Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 2, Mei 2011 ISSN :

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 2, Nomor 2, Mei 2011 ISSN :"

Transkripsi

1 PENGARUH KINERJA PELAYANAN RS.ISLAM IBNU SINA DAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL MODERATOR TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RS ISLAM IBNU SINA DI SUMATERA BARAT Oleh : Gus Andri, SE., MM Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa, Padang ABSTRACT The researcher is highly in many different opinion among same expert about the influence of service performance and custumer satisfaction in establishing customer loyalty. Thus, the aims of the research is to test the influence of service performace in establishing customer loyalty and to test influence of interaction of service performance and customer satisfaction in establishing the customer loyalty with customer satisfaction as a moderating variable between service performance and costumer loyalty.this research use moderator regression analysis technique. This research objects was the Islamic hospital Ibnu Sina in West Sumatera. The data of this research from the 300 questionairs distributes, 270 were returned. The result of the research indicates that the interaction between service performance and customer satisfaction being participated in the model of moderator regression equality so the result will explain more of the variance in customer loyalty than the direct influence of either service performance or customer satisfaction. Keyword : service performance, customer satisfaction, customer loyalty. PENDAHULUAN Perkembangan konsep dan pengukuran kualitas pelayanan/jasa sangatlah pesat, hal ini ditandai dengan menggunakan pengukuran kualitas pelayanaan dengan pengukuran kualitas layanan yaitu Service quality (Parasurahman, Zeithmal dan Berry, 1988 : hal 122), dimana mereka berpendapat bahwa dalam mengevaluasi kualitas layanan/jasa, konsumen membandingkan antara pelayanan yang mereka harapkan dengan persepsi atas layanan yang mereka terima. Dalam kenyataannya beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran kelima dimensi (realibility, responsiveness, assurance dan empathy) yang sering digunakan dalam Service quality untuk menilai kualitas layanan/jasa. Menurut pendapat Cronin dan Taylor, 1994 bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yang ada tidak konsisten apabila digunakan untuk analisis cross sectional serta Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 58

2 dibuktikan juga bahwa item yang ada tidak mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai jasa yang berbeda. Dalam hal ini, ukuran pelayanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan/jasa. Kinerja Pelayanan (service performance) yang dikembangkan oleh Cravin dan Taylor, 1992 dan 1994 menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan/jasa adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen atau pasien itu sendiri dan konsumen atau pasien akan menilai kualitas pelayanan/jasa yang benar-benar mereka rasakan. Penulis menyatakan bahwa ukuran yang berdasarkan kinerja (service performance) akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan/jasa karena pengukuran terhadap kualitas pelayanan dalam service quality yang diajukan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1995, 1998) telah membentuk paradigma yang lemah dimana harapan konsumen atau pasien terhadap kualitas jasa mengacu kepada harapan konsumen atau pasien terhadap penyedia jasa secara umum, sedangkan persepsi kinerja pelayanan/jasa mengarah kepada kepuasan pelayanan/jasa yang dituju. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherral (1996), bahwa kinerja pelayanan akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas pelayanan/jasa. Menurut hasil survey McKinsey, 2005 tentang kinerja pelayanan bahwa konsumen atau pasien tidak akan mau berpindah jika layanan yang diberikan kepada mereka benar-benar dirasakan sangat memuaskan. Menurut pendapat Schnaars dalam Tjiptono (2000), bahwa terdapat empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pasien yaitu; failures, forced loyalty, defactors dan successes. Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan pada tingkat cukup puas tetapi kepuasan pada tingkat tertentu yaitu sangat puas yang hanya dapat menciptakan loyalitas pasien (Bhote, 1996). Kepuasan hanya salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas pasien (Dick dan Basu, 1994), Taylor dan Baker (1994) memperbaiki hubungan antara kinerja pelayanan, kepuasan pasien dan intensive pengulangan (kembali lagi) pasien yang tercermin melalui loyalitas. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 59

3 Kepuasan pasien adalah sangat tepat dijelaskan sebagai variable moderator dalam hubungan ini, sehingga posisi kinerja pelayanan (service performance) diyakini semakin kuat menciptakan loyalitas pasien, sedangkan kepuasan pasien menjadi faktor yang dapat mempengaruhi serta memperkuat pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pasien (Josce Bloemer, Kode Ruyter dan Pascal Peeters, 1998), melalui studi empiris yang dilakukan untuk menginvestigasi hubungan ketiga variable tersebut ditegaskan bahwa kepuasan pasien saat ini lebih tepat sebagai variable moderator, dimana pengaruh kinerja pelayanan (service performance) pada loyalitas dapat diperkuat dengan kehadiran kepuasan pasien. Penulis melakukan ini dengan memilih Rumah Sakit Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat sebagai lokasi penelitian karena dianggap representative sebagai Rumah sakit yang baik dan mempunyai jumlah pasien yang cukup banyak. Berdasarkan fenomena yang muncul maka penulis mencoba menelaah dan menguji sejauh mana peran kinerja pelayanan (service performace) dalam mempengaruhi loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variable moderator. Perumusan Masalah 1. Apakah kinerja pelayanan (service performance) mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien pada RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat? 2. Sejauhmanakah peran interaksi kinerja pelayanan (service performance) dan kepuasan pasien sebagai variable moderator dalam mempengaruhi loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat? Tujuan Penelitian 1. Mengetahui apakah kinerja pelayanan (service performance) mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 60

4 2. Mengetahui sejauhmana peran interaksi kinerja pelayanan (service performance) dan kepuasan pasien sebagai variable moderating dalam mempengaruhi loyalitas pasien RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat. Manfaat Penelitaan Agar dapat memberikan sumbang saran tentang konsep pemecahan masalah sebagai model spesifik dalam hubungan ketiga konstruk: kinerja pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien sehingga dapat digunakan sebagai referensi oleh para peneliti lain yang tertarik pada masalah yang terkait tentang layanan layanan industri lainnya Tinjauan Pustaka Kinerja Pelayanan (service performance) Kinerja Pelayanan (service performance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar dirasakan (Cronin dan Taylor, 1994: p.102) Pengukuran kualitas pelayanan/jasa seperti pada model ServQual telah menimbulkan kebimbangan dan makna arti ganda, ukuran yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas pelayanan/jasa. Pengukuran ini akan memberikan harapan konsumen/pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Kinerja Pelayanan ( service performance) lebih tepatnya dalam mengukur kualitas pelayanan/jasa, sehingga konsep kualitas pelayanan/jasa yang diterima dihubungkan dengan konsepsi harapan. Definisi harapan yang digunakan bukan sebagai apa yang disediakan melainkan apa yang seharusnya yang diinginkan konsumen. Menurut Parasuraman (1994) tentang harapan adalah harapan normative konsumen yang mewakili harapan standart ideal kinerja pelayanan/jasa pada umumnya, bukan ukuran terhadap penyedia jasa tertentu. Terdapat problem yang serius dalam kualias pelayanan/jasa yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antar harapan dan persepsi pelanggan atau pasien sehingga penggunaan pengukuran kualitas pelayanan/jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja (Peter, Churchil dan Brown, 1994). Hanya ada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 61

5 sedikit bukti yang mendukung relevansi dari adanya jarak atau gap yang terdapat diantara harapan dan persepsi sebagai dasar dalam menilai kualitas pelayanan/jasa sehingga kinerja pelayanan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (Alford dan Sherrell, 1996). Kinerja Pelayanan (service performance) lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas pelayanan/jasa karena bagaimana konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas pelayanan/jasa pada umumnya (Balton dan Drew, 1991). Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan (service performance) adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia pelayanan/jasa sehingga kualitas pelayanan/jasa lebih tepat dan spesifik menggunakan model kinerja pelayanan (service performance). Kepuasan Pelanggan (costumer satisfaction) Satisfaction is a person s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived in relative to his or her expectations (Kotler, 2000). Kepuasan Pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif prilaku konsumen kepuasan pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Prilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (spreng, Mackenzie dan Olshvskhy, 1996) Definisi kepuasan pelanggan yang dominan dipakai adalah difinisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Dalam paradigm diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja pelayanan/jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak pelayanan yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi yang memperoleh jasa yang Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 62

6 dibelinya. Kepuasan pelanggan atau pasien di RS Islam Ibnu Sina dapat diukur berdasarkan indikator persepsi perasaan pasien yang dikembangkan dari dimensi kinerja pelayanan/jasa, beban biaya, citra perusahaan dan keputusan menggunakan jasa layanan RS Islam. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan pasien adalah perasaan pelangga atau pasien saat menerima dan setelah merasakan layanan yang dinginkan tersebut. Loyalitas Loyalitas adalah respon prilaku yang bersifat bias dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan prilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmesta, 1999). Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Bhote, 1996). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kotemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections dan lifelong customer. Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Karakteristik pelanggan yang loyal antara lain (Griffin, 1996); 1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli diluar lini produk atau jasa 3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain 4. Kebal terhadap daya tarik pesaing 5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan 6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan perusahaan kepada pelanggan. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 63

7 Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pasien adalah kesetiaan pasien setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam prilaku untuk menggunakan jasa layanan tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara Rumah Sakit dengan Pasien. Hipotesa 1. Diduga kinerja pelayanan memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pasien. 2. Diduga interaksi antara kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai moderating variable terhadap loyalitas pasien. Metodologi Penelitian Populasi dan Teknik Penarikan Sampling Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien dewasa yang dirawat di RS Islam Ibnu Sina Sumatera Barat. Pengambilan Sampel dilakukan di 4 (empat) lokasi RS Islam yaitu RS Islam Ibnu Sina Padang, RS Islan Ibnu Sina Padang Panjang, RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi, dan RS Islam Ibnu Sina Pasaman Barat. Pengambilan Sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggabungkan quota sampling dan accidental sampling. Ukuran Sampel dari Populasi diketahui jumlahnya dimana untuk tingkat kesalahan 0,10 adalah sebesar 270 pasien dari 300 populasi pasien. Dalam penelitian ini metode survey dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung. Identifikasi Variabel 1. Variabel bebas (Independent Variable), yaitu: kinerja pelayanan (service performance) (X1). 2. Variabel Moderator (Moderating Variable), yaitu: kepuasan pasien (X2). 3. Variabel Terikat (Dependent Variable), yaitu: loyalitas pasien (Y). Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 64

8 Instrumen dan Pengukuran 1. Kinerja Pelayanan diukur berdasarkan skala dari Cronin dan Taylor (1992, 1994) dengan menggunakan 30 item pertanyaan yang dikembangkan dari persepsi pasien terhadap kinerja yang diterima dan dirasakan. Masing-masing item penyataan menggunakan skala likert satu sampai tujuh. Angka satu mewakili sangat tidak setuju dan angka tujuh mewakili sangat setuju. 2. Kepuasan pasien sebagai variable moderator diukur berdasarkan indikator yang dinyatakan sebagai persepsi perasaan pasien yang dikembangkan dari dimensi kinerja pelayanan, beban biaya, citra perusahaan, dan keputusan menggunakan jasa pelayanan (Naumann dan Giell, 1995). Masing-masing item pernyataan menggunakan skala likert satu sampai tujuh, Angka satu mewakili sangat tidak puas dan angka tujuh mewakili sangat puas. 3. Loyalitas pasien diukur berdasarkan pendekatan prilaku loyalitas menurut Griffin, 1996, melalui beberapa indikator loyalitas dengan menggunakan 8 (delapan) pernyataan. Masing-masing item pernyataan menggunakan skala likert satu sampai tujuh, Angka satu mewakili sangat tidak mungkin dan angka tujuh mewakili sangat mungkin. Analisis data 1. Analisis Regresi Moderator (MRA), yakni alat analisis yang digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variable kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai variable moderator, terhadap variable loyalitas pasien. Kerangka kerja Analisis Regresi Moderator terdiri dari 3 (tiga) persamaan regresi yang menentukan secara tepat tipe efek moderator yang terjadi (Hair - J.Joseph F, 1998) sebagai berikut: Y = α + β1x1+ é Y = α + β1x1+ β2x2 + é Y = α + β1x1+ β2x2 + β3x1x2 + é Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 65

9 2. Uji Asumsi Klasik Pada penelitian ini dilakukan Multivariat terhadap model persamaan regresi agar memenuhi persyaratan. Analisis dan Pembahasan Berdasarkan jumlah kuesioner yang layak dianalisis dan memenuhi persyaratan didapat 270 responden atau pasien (laki-laki 149 orang, perempuan 121 orang) yang menjadi pasien RS Islam Ibnu Sina Sumatera Barat, dimana 75 responden (27 % ) berasal dari RS Islam Ibnu Sina Pasaman Barat, 30 responden (11%) RS Islam Ibnu Sina Padang Panjang, 85 responden (31 %) RS Islam Ibnu Sina Bukittinggi, 80 responden (29 %) RS Islam Ibnu Padang. Tabel 1: Karakteristik Pasien No. Usia Pasien Jumlah Prosentase tahun 19 7 % tahun % tahun % tahun % 5. Lebih dari 55 tahun 42 5 % No. Jenis Pekerjaan Jumlah Prosentae 1. Pelajar/Mahasiswa 8 35 % 2. Pedagang % 3. PNS % 4. Pegawai Swasta % 5. TNI/Polri % No. Pihak Pemberi Saran Jumlah Presentasi (rekomendasri RS) 1. Kemauan sendiri % 2. Keluarga 26 9 % 3. Teman/Karib 15 6 % 4. Instansi tempat kerja % Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 66

10 No. Alasan memilih RS Islam Ibnu Jumlah Prosentasi Sina 1. Pelayanan % 2. Rasa Aman % 3. Fasilitas RS % 4. Kenyamanan %` 5. Dekat Pusat Kota 25 9 % 6. Terjangkau biaya % Tabel 2: Analisis Deskriptif No. Variabel Mean Standart Deviasi 1. Kinerja Pelayanan 5,5564 0, Kepuasan Pasien 5,5564 0, Loyalitas Pasien 5,6945 0,5868 Berdasarkan table 1 dan table 2 dapat diketahui bahwa rata-rata responden setuju terhadap kinerja pelayanan yang diterima dan telah dirasakan secara keseluruhan meskipun didasari dengan persepsi yang lebih variatif, selain itu pasien juga merasa puas dan loyal sebagai pengguna jasa layanan RS Islam Ibnu Sina. Tabel 3: Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kinerja Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Variabel Bebas Kinerja Pelayana n Koef.Regres i Koef.Ditermina n Parsial Nilai t- hitung Probabilit y 0,325 0,507 9,731 0,000 Sig Konstanta = 3,888 R Square = 0,258 Multiple = 0,507 F Ratio = 94,69 6 F table = 3,89 Prob = 0,000 Keteranga n Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 67

11 Model 1: Y = α + β1x1+ é Y = 3, ,325X1 + é Koefisien Regresi Parsial Variabel Bebas (X1) menunjukan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara variable bebas (X1) dengan variable terikat (Y), oleh karena itu apabila kinerja pelayanan meningkat, maka loyalitas pasien untuk berkunjung juga meningkat. Pengujian Asumsi Klasik Model 1 Uji Non Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas Model 1 untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedasitas, metode yang digunakan adalah rank spearman didapat rumus: r s = 1 6 Σ d 2 N 2 - N Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan rumus sebagai berikut ; t = r s N r s 2 Dengan derajat kebebasan N-2 didapat nilai t table sebesar 2,262. Hasil selengkapnya Uji Heteroskedastisitas adalah sebagai berikut ; Tabel 4: Tabel Uji Heterokedatisitas Variable Kinerja Pelayanan (X1) Rank Spearman t hitung Kecil atau besar t tabel kesimpulan -0,4295-8,7006 < 2,262 Homoskedastisitas Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 68

12 Untuk menguji skala heterokedastisitas dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t table, apabila; t 0 < t table = tidak terjadi heteroskedastisitas t 0 > t table = terjadi heteroskedastisitas Dari hasil perhitungan menunjukkan t hitung semua variable bebas lebih kecil dibandingkan dengan t table, sehingga disimpulkan dalam model yang dihasilkan tidak terdapat gejala heterskedastisitas Tabel 5 : Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pasien sebagai Variabel Moderating terhadap Loyalitas Pasien Variabel bebas Koef. Regresi Koef.Determinan Parsial Nilai t hitung Probabilitas Keterangan Kinerja Pelayanan (X1) 0,293 0,480 9,014 0,000 Sig Kepuasan Pasien (X2) 0,207 0,303 5,241 0,000 Sig Konstanta = 2,919 R Square = 0,326 Multiple R = 0,571 F Ratio = 65,671 F table = 3,04 Prob = 0,000 Berdasarkan hasil analisis table dengan memasukan Kepuasan Pasien, maka persamaan regresi yang dihasilkan adalah ; Model 2 Y = α + β1x1+ β2x2 + é Y = 2, ,293X1 + 0,207X2 + é Koefisien Regresi Parsial Variable bebas dan Variabel Modetor (X1, X2) menunjukkan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara variable bebas (X1) dengan Variable Terikat (Y), oleh karena itu apabila kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai variable moderator meningkat maka loyalitas pasien juga akan meningkat. Pengujian Asumsi Klasik Model 2 Uji Multikolinieritas Multikolinearitas merupakan salah satu dari asumsi klasik, karena akan menyebabkan Ordinary Least Square (OLS) tidak dapat ditentukan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 69

13 (indeterminate) dan variance serta standart errornya tak hingga. Untuk mendeteksi gejala multikolinearitas dapat dilihat melalui korelasi antar variable bebas. Hasil perhitungan korelasi antar variable bebas adalah sebagai berikut ; Tabel 6: Uji Multikolinearitas Kinerja Pelayanan Kinerja Pelayanan 1,00 Kepuasan Pasien 0,19 Kepuasan Pasien 0,19 1,00 Pada table 6 disajikan correlation matrics dari table tersebut terlihat bahwa tingkat korelasi atau hubungan antar variable bebas dalam penelitian ini sebesar 0,19 atau 19 % lebih rendah dari yang diisyaratkan Gujarati (1998:216) sebesar 0,7 atau 70%. Dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terdapat gejala multikolinearitas. Pengujian Non Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas metoda yang digunakan adalah metode Rank Spearman Correlation. Pembuktian ada tidaknya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut; r s = 1 6 Σ d 2 N 2 - N Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan rumus sebagai berikut ; t = r s N r s 2 Dengan derajat kebebasan N-2 didapat derajat nilat t table sebesar 2,262. Hasil selangkapnya uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut ; Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 70

14 Tabel 7: Tabel Uji Heterokedatisitas Variable Kinerja Pelayanan Kepuasan Pesien Rank Spearman -0,3590-0,2302 t hitung -6,8093-4,0158 Kecil atau besar < < t tabel 2,262 2,262 kesimpulan Homoskedastisitas Homoskedastisitas Untuk menguji skala heterokedastisitas dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t tabel, apabila; t 0 < t table = tidak terjadi heteroskedastisitas t 0 > t table = terjadi heteroskedastisitas Dari hasil perhitungan menunjukkan t hitung semua variable bebas lebih kecil dibandingkan dengan t table, sehingga disimpulkan dalam model yang dihasilkan tidak terdapat gejala heterskedastisitas Tabel 8 : Hasil Analisis Regresi Interaksi Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Moderating terhadap Loyalitas Pasien Variabel bebas Koef. Regresi Koef.Determinan Parsial Nilai t hitung Probabi litas Keterangan Kinerja Pelayanan (X1) 0,282 0,506 9,648 0,000 Sig Kepuasan Pasien (X2) Interaksi (X1 X2) 0,148 0,082 0,241 0,440 4,087 8,059 0,000 0,000 Sig Sig Konstanta = 2,726 R Square = 0,456 Multiple R = 0,675 F Ratio = 75,722 F table = 2,85 Prob = 0,000 Berdasarkan hasil analisis table dengan memasukan fungsi interaksi (X1 X2), maka maka persamaan regresi yang dihasilkan adalah ; Model 3; Y = α + β1x1+ β2x2 + β3x1x2 + é Y = 2, ,282X1+ 0,148X2 + 0,082X1X2 + é Koefisien Regresi Parsial variable bebas dan variable moderator (X1 X2) menunjukkan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 71

15 variable bebas (X1) dan variable moderator (X2) dengan variable terikat (Y), oleh karena itu apabila kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai variable moderator meningkat maka loyalitas pasien juga akan meningkat. Pengujian Asumsi Klasik Model 3 Uji Multikolinieritas Tabel 9: Uji Multikolinearitas Kinerja Pelayanan Kepuasan Pasien Interaksi Kinerja Pelayanan Kepuasan Pasien Interaksi 1,000 0,190 0,083 0,190 1,000 0,212 0,190 0,212 1,000 Dari correlation matrics pada table tersebut terlihat bahwa tingkat korelasi dalam penelitian ini lebih rendah dari yang diisyaratkan Gujarati (1998:216) sebesar 0,7 atai 70%, dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas. Pengujian Non Heteroskedastisitas Untuk mengetahui ada tidaknya heteroskedastisitas metoda yang digunakan adalah metode Rank Spearman Correlation. Pembuktian ada tidaknya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut; r s = 1 6 Σ d 2 N 2 - N Untuk memperoleh nilai t observasi digunakan rumus sebagai berikut ; t = r s N r s 2 Dengan derajat kebebasan N-2 didapat derajat nilat t table sebesar 2,262. Hasil selangkapnya uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut ; Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 72

16 Tabel 10: Tabel Uji Heterokedatisitas Variable Kinerja Pelayanan Kepuasan Pasien Interaksi Rank Spearman -0,3235-0,1820-0,0710 t hitung -6,0165-3,1170-1,1792 Kecil atau besar < < t tabel 2,262 2,262 kesimpulan Homoskedastisitas Homoskedastisitas Untuk menguji skala heterokedastisitas dengan cara membandingkan nilai t hitung dengan t table, apabila; t 0 < t table = tidak terjadi heteroskedastisitas t 0 > t table = terjadi heteroskedastisitas Dari hasil perhitungan menunjukkan t hitung semua variable bebas lebih kecil dibandingkan dengan t table, sehingga dapat disimpulan dalam model yang dihasilkan tidak terdapat gejala heteroskedastisitas. Temuan Moderator Regresi Analisis Hasil ini menunjukkan bahwa konsep kinerja pelayanan dan kepuasan pasien pada RS Islam Ibnu Sina di Sumatera Barat mempengaruhi loyalitas pasien dan mempunyai kemampuan untuk menjelaskan lebih mendalam variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regresi analisis menunjukkan bahwa interaksi kinerja pelayanan dan kepuasan pasien lebih menerangkan variance loyalitas pasien karena memiliki β positif dan signifikan (sig t < 0,005). Koefisein β interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan pasien merupakan variable moderator antara kinerja pelayanan dengan loyalitas pasien. Hal ini mengindikasi bahwa pengaruh positif dari kinerja pelayanan terhadap loyalitas pasien sangat tinggi ketika kepuasan pasien juga tinggi. Hasil memberikan dukungan terhadap penelitian yang pernah dilakukan oleh Baker (1994) bahwa kepuasan pasien merupakan variable moderator dan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 73

17 bukan sebagai variable intervening antara kinerja pelayanan dan loyalitas yang mampu memoderate pengaruh antara kinerja pelayanan dan loyalitas. KESIMPULAN Kinerja Pelayanan memiliki pengaruh langsung yang kuat terhadap loyalitas dan kineja palayanan yang baik tidak selalu menghasilkan kepuasan pasien tetapi hadirnya kepuasan sebagai moderator, bukan sebagai moderator intervening adalah tepat karena terbukti bahwa kepuasan pasien memoderate pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pasien. Hal ini ditunjukkan dengan R 2 dari model persamaan regresi moderator dimana peningkatan R 2 semakin tinggi pada model ketiga yang memasukkan interaksi variable kinerja pelayanan dan kepuasan pasien sebagai moderator variable. Hasil ini mengajukan teori bahwa mengukur kinerja pelayanan tidak tepat lagi menggunakan skala kualitas pelayanan dengan analisis persepsi harapan. Dari pembuktiaan model Regression Moderator Analysis, kepuasan pelanggan adalah tepat dijelaskan sebagai variable moderator dalam hubungan ini. Hal ini sangat penting bagi manajemen Rumah Sakit dalam menentukan apakan Rumah Sakit Islam akan melaksanakan kinerja pelayanan semakin maksimal ataukah tidak mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan pasien. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 74

18 DAFTAR PUSTAKA Bhote, Keki R, 1996, Beyond Customer Satisfaction to customer loyalty: the Key to Greater Profitability, AMCOM: New York Dick,AS dan Basu K, 1994, Customer Loyalty: Toward an Integreted Conceptual Framework, Journal of The Academy Marketing Science, Vol.22 Engel, James F Roger D Blackwell, Paul D Miniard, 1993, Customer Behavior, Seventh Edition, Orlondo; The Dryden Press. Indra, Karma Jusi, 2004, Service, Loyalty and Hospital Profitability, Hospital Management Journal No.273, Vol.XIX, p38. Josee Bloemer, Ko de Ruyter, and Pascal Peeters, 1998, Investigating drivers of hospital: the complex relationship between image, service quality and satisfaction, Internasional Journal, Vol 16, p Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium Editin, Ten edition, USA: Prantice Hall, Inc Naurman and Kathleen Giel, 1995, Customer Satisfaction Measurement and Management, Cincinnati, Ohio: Thomas Execution Press. Parasuraman, A, Zeithmal VA dan Berry, LL, 1994, Reassessment of Expectation as a Comparison Standart in Measuring Service quality: Implication for Futher Research Journal of Marketing, January. Sugiono. 2002, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, CV.Alfabetta. Swastha, Basu 1999, Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi Peneliti, Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14 No.3, hal 73-88, Jokjakarta, UGM. Tjiotono, Frandy, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontenporer, Edisi 1, Jokjakarta, Andi Press. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang 75

ekonomi yang menimpa masyarakat dunia saat ini jika dicermati secara dimensi

ekonomi yang menimpa masyarakat dunia saat ini jika dicermati secara dimensi A. Latar Belakang Masalah Zaman Globalisasi merupakan suatu zaman yang dimana setidaknya mendorong kehidupan kepada perubahan kultural yang membawa pengaruh sangat besar bagi semua aspek kehidupan. Termasuk

Lebih terperinci

ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE

ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE ANALISIS DAMPAK SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN SEBAGAI MODERATING VARIABLE TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya) Diah Dharmayanti Staf Pengajar Fakultas

Lebih terperinci

Bambang Setiyo Pambudi, SE, MM *) Abstract :

Bambang Setiyo Pambudi, SE, MM *) Abstract : PENGARUH KINERJA PELAYANAN (SERVICE PERFORMANCE) TERHADAP LOYALITAS DENGAN VARIABLE ANTARA KEPUASAN KONSUMEN NASABAH BANK JATIM Bambang Setiyo Pambudi, SE, MM *) Abstract : One of the service quality measurement

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG PENELITIAN Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis yang cepat. Persaingan

Lebih terperinci

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Seiring dengan kemajuan pesat di bidang teknologi, perkembangan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Seiring dengan kemajuan pesat di bidang teknologi, perkembangan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan pesat di bidang teknologi, perkembangan usaha juga mengalami pertumbuhan yang pesat, baik usaha yang bergerak di bidang industri maupun

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG)

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) 1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN ORGANISASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI PADA STIE TOTALWIN SEMARANG) Oleh Kukuh Mulyanto, S.S.,S.E.,M.M. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Totalwin Semarang

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN ULANG DI TOKO BUKU GRAMEDIA MERDEKA BANDUNG ABSTRAK Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah

Lebih terperinci

BAB 3. Metode Penelitian. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif atau

BAB 3. Metode Penelitian. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif atau BAB 3 Metode Penelitian 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif atau hubungan kuantitatif dengan statistik karena bertujuan untuk mengetahui hubungan

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini 72 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian

Lebih terperinci

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam

Lebih terperinci

Analisis Perilaku Konsumen yang Mempengaruhi Ekspektasi Nasabah Produk Tabungan di Bank X

Analisis Perilaku Konsumen yang Mempengaruhi Ekspektasi Nasabah Produk Tabungan di Bank X Analisis Perilaku Konsumen yang Mempengaruhi Ekspektasi Nasabah Produk Tabungan di Bank X (Analysis of Consumer Behavior influencing expectation of customer for saving product at Bank X ) Sugiyanto Dosen

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Konsumen Assalam Hypermarket) Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Gelar

Lebih terperinci

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. objektif, valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu). Subjek adalah

BAB III METODE PENELITIAN. objektif, valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu). Subjek adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Objek/Subjek Penelitian Objek penelitian menurut Sugiyono (2012) adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA BMT PERKASYA SEMARANG) EDDO RAKASIWI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA BMT PERKASYA SEMARANG) EDDO RAKASIWI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA BMT PERKASYA SEMARANG) EDDO RAKASIWI Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Jl. Nakula I

Lebih terperinci

tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.

tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang

Lebih terperinci

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93

Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen

Lebih terperinci

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan, ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisis bagaimana pengaruh produk, persepsi harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian makanan cepat saji d Besto. Objek

Lebih terperinci

loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Service quality atau kualitas layanan menurut Zeithaml (1990:19) kualitas

loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Service quality atau kualitas layanan menurut Zeithaml (1990:19) kualitas BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Iklim kompetisi dalam dunia perdagangan saat ini semakin keras. Terlebih lagi dalam menghadapi perdagangan bebas saat ini. Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SOP AYAM PAK MIN KLATEN DI MALANG ABSTRACT

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SOP AYAM PAK MIN KLATEN DI MALANG ABSTRACT ANALISIS KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SOP AYAM PAK MIN KLATEN DI MALANG RIYAN AFRI YANSAH 1, BUDI HARTONO 2,, MB. HARIYONO 2 ABSTRACT The objective of this research

Lebih terperinci

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif,

BAB 3 METODE PENELITIAN. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif, BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian asosiatif, penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

Lebih terperinci

Kata Kunci: Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

Kata Kunci: Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen PENGARUH PERSEPSI NILAI, PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN INDONESIA DI KOTA TEGAL Oleh: Yuniarti Herwinarni dan Gunistiyo ABSTRAK Tujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan

III. METODE PENELITIAN. Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan III. METODE PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian Pada skripsi ini informasi yang diperoleh dari penelitian dikelola dengan penelitian kuantitatif. Menurut Kountur (2007) penelitian kuantitatif adalah penelitian

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN 38 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Disain Penelitian Desain penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2011:62), desain asosiatif kausal berguna

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah. menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kesehatan merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebutuhan pokok. Semakin tinggi tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Variabel bebas atau Independen

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Variabel bebas atau Independen 38 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah

Lebih terperinci

Ekuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN

Ekuilibrium : Jurnal Ilmiah Bidang Ilmu Ekonomi P-ISSN X Volume 11, No 2, September 2016 E-ISSN EKSPEKTASI DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN PADA UNIVERSITAS SOERJO NGAWI Rozalina Novianty 1 Lina Sugiyanto 2 Istiana Wijayanti Mala 3 Universitas Soerjo Ngawi Korespondensi : roza_nov@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian yang dipilih oleh penulis dalam penelitian ini adalah auditor-auditor yang bekerja pada kantor akuntan publik (KAP) Big Four (PricewaterhouseCoopers,

Lebih terperinci

ISSN : e-proceeding of Applied Science : Vol.3, No.2 Agustus 2017 Page 399

ISSN : e-proceeding of Applied Science : Vol.3, No.2 Agustus 2017 Page 399 ISSN : 2442-5826 e-proceeding of Applied Science : Vol.3, No.2 Agustus 2017 Page 399 PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PELAYANAN TAMBAH DAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) AREA CIJAWURA EFFECT

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Objek dan Subjek Penelitian 1. Objek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) objek penelitian merupakan suatu atribut atau penilaian orang, subjek atau kegiatan yang mempunyai variasi

Lebih terperinci

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di toko Elizabeth. Objek pada penelitian ini yaitu produk yang dijual pada toko Elizabeth

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOKASI LAY OUT BARANG DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASAR SWALAYAN LUWES BOYOLALI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOKASI LAY OUT BARANG DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASAR SWALAYAN LUWES BOYOLALI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN LOKASI LAY OUT BARANG DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PASAR SWALAYAN LUWES BOYOLALI Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I

Lebih terperinci

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Dexter s Steak and Shake Malang The Effect of Service Quality on Customers Satisfaction at Dexter s Steak and Shake of Malang Tatang Adhiwidharta

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON FILM JURNAL BISNIS DAN AKUNTANSI ISSN: 1410-9875 Vol. 18, No. 1, Juni 2016, Hlm. 103-108 http://www.tsm.ac.id/jba PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARG DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENONTON UNTUK MENONTON

Lebih terperinci

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA NASABAH BRI UNIT DINOYO CABANG MARTADINATA MALANG

PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA NASABAH BRI UNIT DINOYO CABANG MARTADINATA MALANG PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA NASABAH BRI UNIT DINOYO CABANG MARTADINATA MALANG Oleh: Misdiana *) N. Rachma **) ABSTRACT This research

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan

Lebih terperinci

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN

MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN MEMBANGUN KEPUASAN KONSUMEN INTERNAL MELALUI PENCIPTAAN KUALITAS PELAYANAN DI BIDANG JASA PENDIDIKAN Purnama Andri Murdapa Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) IEU Yogyakarta Abstrak Membangun kepuasan konsumen

Lebih terperinci

Nanik Zuliana B ABSTRAK

Nanik Zuliana B ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PANDANARAN

Lebih terperinci

ANALISA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

ANALISA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Tugas Akhir ANALISA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Oleh : Mei Erliana 1202 109 005 Bidang Studi Riset Operasi Dan Simulasi Abstrak Semakin meningkatnya persaingan pada dunia bisnis,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kehidupan manusia yang semakin modern, menuntut masyarakat untuk mengikuti

BAB I PENDAHULUAN. Kehidupan manusia yang semakin modern, menuntut masyarakat untuk mengikuti 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kehidupan manusia yang semakin modern, menuntut masyarakat untuk mengikuti gaya hidup yang serba modern pula. Apalagi dalam modernisasi sering terselip falsafah konsumerisme,

Lebih terperinci

Nama : Angga Praid Fitrian NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Prihantoro, SE., MM

Nama : Angga Praid Fitrian NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Prihantoro, SE., MM Analisis Faktor Faktor Psikologis Yang Mempengaruhi Pengambilan Keputusan Pembelian Handphone Samsung Dengan Operating System Android Di Kalangan Mahasiswa Nama : Angga Praid Fitrian NPM : 10208137 Jurusan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka

BAB V KESIMPULAN. Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka BAB V KESIMPULAN A. Kesimpulan Berdasarkan analisa dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan : 1. Variabel keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BEROBAT DIINSTALASI GAWAT DARURAT RUMAH SAKIT UMUM SANGATTA HUSNI THAMRIN, LCA ROBIN JONATHAN. SUYATIN 10.11.1001.3443.022 Manajemen, Fakultas

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di RS PKU Muhammadiyah Bantul

Pengaruh Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas Pasien di RS PKU Muhammadiyah Bantul Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit Vol.2 No. 2 Juli 2016 1 Jurnal Asosiasi Dosen Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit Vol.2 No. 2 Juli 2016 Pengaruh Mutu Pelayanan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek penelitian 1. Obyek Objek penelitian menurut Sugiyono (2008) sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/ Subyek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) obyek penelitian adalah suatu atribut atau penilaian orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan

Lebih terperinci

BAB II TELAAH PUSTAKA

BAB II TELAAH PUSTAKA BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di salah satu perusahaan yang bergerak di sektor jasa yaitu PT SIAPTEK. Penelitian dilakukan dari bulan Maret 2015 hingga

Lebih terperinci

KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Management Analysis Journal 5 (1) (2016) http://maj.unnes.ac.id KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND IMAGE, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Metta Padyawati Kusuma

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel

BAB III METODE PENELITIAN Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Identifikasi Variabel Dan Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel yaitu mengubah konsep-konsep yang masih berupa abstrak dengan kata-kata yang menggambarkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan industri jasa di Indonesia memberikan kontribusi yang cukup berarti, dikarenakan begitu kayanya alam Indonesia dengan keindahan yang tiada habisnya

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Hasil penelitian ini membuktikan dugaan hipotesis pertama dapat diterima

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYAN JASA RUMAH SAKIT SELASIH TERHADAP KEPUASAN PASIEN

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYAN JASA RUMAH SAKIT SELASIH TERHADAP KEPUASAN PASIEN ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYAN JASA RUMAH SAKIT SELASIH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RIZKY NATASSIA,S.E,MM * ABSTRACT This research is intended to measure hospitalized patients' satisfaction toward

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA 77 PENGARUH KUALITAS LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING TERHADAP KEPUASAN SISWA Kriswinharsell Surya Sangkakala 1 Dra. Retty Filiani 2 Dr. Awaluddin Tjalla 3 Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk melihat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana Jakarta, hal tersebut

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana Jakarta, hal tersebut BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di Universitas Mercu Buana Jakarta, hal tersebut karena Universitas Mercu Buana Jakarta merupakan salah satu universitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Berdasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian di atas, maka

BAB III METODE PENELITIAN. Berdasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian di atas, maka BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional Variabel Berdasarkan kerangka pemikiran dan tujuan penelitian di atas, maka variabel dalam penelitian ini adalah variabel dari brand equity. Brand Equity

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI KLINIK SPESIALIS GRAHA AMANAH Disusun sebagai satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata II pada Program Studi Magister Manajemen Oleh: OKYAWAN

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Pengumpulan Data Data diperoleh dengan menyebarkan secara acak kuesioner kepada pengguna jasa transpotasi udara Garuda Indonesia sebagai responden. Cara pengambilan

Lebih terperinci

Jurnal Bianglala Informatika Vol 3 No 2 - September 2015 lppm3.bsi.ac.id/jurnal

Jurnal Bianglala Informatika Vol 3 No 2 - September 2015 lppm3.bsi.ac.id/jurnal Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Persepsi Kualitas Produk Dan Trust Terhadap Dan Mahasiswa (Studi Pada STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta) Anggoro Panji Nugroho, Anton Respati Pamungkas STIE Adi Unggul

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU BUNTOK Panti Riyani STIE Dahani Dahanai Buntok ABSTRACT The purpose of this study was to examine the effect of price and

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI FASILITAS, KUALITAS, DAN HARGA (Studi pada Nasabah Koperasi Karyawan PT. Djarum Kudus)

UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI FASILITAS, KUALITAS, DAN HARGA (Studi pada Nasabah Koperasi Karyawan PT. Djarum Kudus) UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN MELALUI FASILITAS, KUALITAS, DAN HARGA (Studi pada Nasabah Koperasi Karyawan PT. Djarum Kudus) Muhammad Masruri dan Marliani Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian adalah kerangka kerja atau rencana untuk studi, digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data. (Churchill dan Lacobucci005, p74) Dalam

Lebih terperinci

HUBUNGAN PELAYANAN POSYANDU X DENGAN TINGKAT KEPUASAN LANSIA

HUBUNGAN PELAYANAN POSYANDU X DENGAN TINGKAT KEPUASAN LANSIA 29 HUBUNGAN PELAYANAN POSYANDU X DENGAN TINGKAT KEPUASAN LANSIA CORRELATION BETWEEN POSYANDU X S SERVICE WITH ELDERLY SATISFACTION LEVEL ENDAH RETNANI WISMANINGSIH Info Artikel Sejarah Artikel Diterima

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA BUS ROSALIA INDAH Karina Nidia Nandi Atmay Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas PGRI Yogyakarta ABSTRAK

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 35 BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini menjelaskan mengenai pendekatan dan metode yang digunakan dalam penelitian : A. Obyek Penelitian Obyek penelitian tesis ini adalah satuan kerja pada Kementerian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat semakin meningkat

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Desain penelitian memiliki definisi sebagai sebuah kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan sebuah penelitian. Desain penelitian memberikan serangkaian

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

BAB III METODE PENELITIAN. dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai BAB III METODE PENELITIAN 3.1 JENIS PENELITIAN Desain dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dikatakan metode kuantitatif karena penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam 27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba

Lebih terperinci

JURNAL. Oleh : DAVY MAYSANDI NPM

JURNAL. Oleh : DAVY MAYSANDI NPM PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) KREDIT CEPAT AMAN (KCA) TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) UNIT PELAYANAN CABANG INDARUNG JURNAL

Lebih terperinci

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 54 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Metode Penelitian 4.1.1 Pendekatan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data kualitatif yang

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN INTENSI PEMBELIAN KONSUMEN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN INTENSI PEMBELIAN KONSUMEN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBENTUKAN INTENSI PEMBELIAN KONSUMEN Erma Setiawati & Sri Murwanti Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta Abstract The researcher

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Assosiatif kausal, penelitian

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Assosiatif kausal, penelitian BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian Assosiatif kausal, penelitian Asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kopma Padang Bulan UIN Maulana Malik Ibrahim Malang. Obyek penelitian adalah seluruh Konsumen yang pernah Melakukan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PADA KONSUMEN AIR MINUM AQUA DI KOTA YOGYAKARTA Sarjita Akademi Manajemen Administrasi YPK Yogyakarta ABSTRAK Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Suatu proses penelitian dapat di lakukan dengan macam-macam desain atau metode tergantung metode mana yang akan digunakan yang di anggap cocok. Sesuai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Belanda yang dikelola oleh provinsi Jawa Tengah dan mulai tahun 1940

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Belanda yang dikelola oleh provinsi Jawa Tengah dan mulai tahun 1940 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Sejarah PDAM Perusahaan air minum di daerah banyumas sudah diawali sejak jaman Belanda yang dikelola oleh provinsi Jawa Tengah dan mulai tahun 1940 diserahkan kepada Regentschap

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini bertempat di wilayah Kelurahan Merjosari RW 12,

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini bertempat di wilayah Kelurahan Merjosari RW 12, BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini bertempat di wilayah Kelurahan Merjosari RW 12, Kecamatan Lowokwaru, kota Malang. Pemilihan lokasi dilakukan dengan pertimbangan karena lokasi

Lebih terperinci