HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI"

Transkripsi

1 HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Dugaan awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Semakin tinggi persepsi terhadap pelayanan semakin tinggi kecenderungan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. Subjek penelitian adalah konsumen Factory Outlet. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah metode accident sampling. Adapun skala pembelian ulang yang digunakan mengacu pada aspek yang dikemukakan oleh Zulganef (2002) dan Skala Persepsi terhadap Pelayanan adalah modifikasi dari skala pelayanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2005) mengacu pada aspek yang dikemukankan oleh Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005). Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program SPSS versi 11.5 untuk menguji apakah ada hubungan anatar pembelian ulang dengan persepsi terhadap pelayanan. Analisis statistik yang dipergunakan adalah Rank Order Collection Coefficient dari Spearman. Hasil analisis data menunjukkan r = 0,154, p = 0.765, p > 0.01, didapat kesimpulan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara pembelian ulang dengan persepsi terhadap pelayanan,. Jadi hipotesis penelitian ditolak. Kata kunci : Pembelian Ulang, Persepsi Terhadap Pelayanan

2 PENGANTAR Kondisi perekonomian Indonesia dewasa ini dirasakan semakin mantap dan stabil. Hal ini ditunjukkan oleh daya beli masyarakat yang semakin meningkat. Peningkatan daya beli ini juga disertai makin kritisnya masyarakat dalam memilih barang yang akan dibeli di toko-toko. Hal ini juga memicu produsen untuk memproduksi barang-barang yang berkualitas. Sehingga banyak produsen berlombalomba mengenalkan barang-barangnya ke masyarakat agar masyarakat bisa mengenali dan tertarik untuk membeli barang tersebut. Ada tantangan lain yang dihadapi oleh produsen barang ataupun pengusaha yaitu apakah konsumen tertarik untuk membeli ulang produk yang sama kembali. Pembelian ulang menjadi masalah bagi produsen terkait dengan loyalitas membeli.. Karena bagi pengusaha lebih banyak biaya yang dikeluarkan jika ingin menggaet pelanggan baru dibanding mempertahankan pelanggan lama. Hal ini membuat banyak pengusaha lebih tertarik untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru untuk menjadi pelanggan tetap mereka. Para pelanggan pada masa sekarang lebih menginginkan hubungan yang lebih baik dengan perusahaan. Karena sekarang konsumen semakin perduli dengan pelayanan dan bagaimana mereka diperlakukan bila mereka membeli sesuatu, bukan sekedar harga saja. Memelihara hubungan dengan pelanggan merupakan starategi yang harus dimiliki oleh pengusaha agar konsumen merasa betah dan nyaman berbelanja, selain itu juga menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

3 Disadari atau tidak oleh pengusaha bahwa sistem pelayanan yang baik juga mempengaruhi konsumen untuk membeli ulang produk di sebuah toko atau pasar. Ada pepatah mengatakan pembeli adalah Raja, sehingga jika sistem pelayanan yang diberikan baik maka dapat dipastikan konsumen tertarik untuk membeli ulang produk di toko tersebut. Seperti Hasil Studi National Productivity Board di Singapura menunjukkan : 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau service counter kemudian 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut (Purnawarman, 2003). Oleh karena itu seharusnya pengusaha juga mempertimbangkan mengenai pemberian sistem pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sehingga konsumen tertarik untuk membeli ulang kembali di sebuah toko atau pusat perbelanjaan. Masalah yang sama dihadapi oleh pengusaha Factory Outlet adalah bagaimana agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Banyak konsumen Factory Outlet memberikan kritik terhadap Factory Outlet baik itu berupa kualitas barang maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Factory Outlet. Kemudian berkaitan dengan system pelayanan yang diberikan oleh pengusaha Factory Outlet, diharapkan sistem pelayanan yang memuaskan dapat membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Factory Outlet. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik hendaknya karyawan Factory Outlet tetap bersikap ramah terhadap seluruh konsumen tanpa mempedulikan karakteristik konsumen. Selain itu karyawan Factory Outlet hendaknya menginformasikan secara jelas

4 mengenai sistem penukaran barang yang telah dibeli oleh konsumen, seperti harus membawa struk pembelian serta tidak melebihi dari 24 jam sejak pembelian dilakukan sehingga dapat menghindari kesalahpahaman antara konsumen dengan Factory Outlet. Selain itu, karyawan Factory Outlet juga harus melayani konsumen dengan adil sehingga tidak ada konsumen yang merasa di anak tirikan atau merasa tidak dilayani oleh karyawan Factory Outlet ketika Factory Outlet sedang ramai pengunjung. Dari beberapa hal yang terjadi di Factory Outlet tersebut penulis ingin mengetahui apakah persepsi terhadap pelayanan mempengaruhi perilaku pembelian ulang konsumen. Adanya pelayanan yang baik membuat persepsi yang positif dari konsumen sehingga kecenderungan untuk membeli ulang akan muncul. Tetapi jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen tidak memuaskan konsumen maka akan menghasilkan persepsi negatif sehingga kecenderungan membeli ulang tidak akan muncul. Pelayanan berkualitas yang diberikan kepada konsumen dan hal tersebut sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dipercaya dapat membuat konsumen kembali lagi menggunakan produk-produk yang ditawarkan. Sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk karena sistem pelayanan yang berkualitas.

5 TINJAUAN PUSTAKA A. Kecenderungan Pembelian Ulang 1. Pengertian Kecenderungan Pembelian Ulang Menurut Fishbein & Asjen (dalam Baron & Byrne, 2003) keputusan untuk menampilkan tingkah laku tertentu yang merupakan hasil dari proses rasional yang diarahkan pada suatu tujuan tertentu dan mengikuti urut-urutan berpikir. Pilihan tingkah laku dipertimbangkan, konsekuensi dari hasil dari setiap tingkah laku dievaluasi dan hasil dari tingkah laku kemudian dibuat sebuah keputusan apakah akan bertindak atau tidak. Kemudian keputusan itu direfleksikan dalam tujuan tingkah laku. Dalam hal ini seorang konsumen menampilkan tingkah laku yaitu proses pembelian kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap perilaku konsumsinya. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut kemudian konsumen menetapkan tujuannya, apakah akan melakukan pembelian ulang atau tidak melakukan pembelian ulang. Konsumen membentuk intensi pembelian atas dasar-dasar faktor-faktor seperti harga yang diharapkan, manfaat pelayanan yang diharapkan, pendapatan keluarga (Kotler, 1997). Oliver (dalam Usmara 2000) menganggap intensi pembelian (purchase intentions) sebagai suatu fungsi perilaku individual terhadap suatu produk atau jasa, sehingga konsumen membentuk suatu perilaku tentang pemberi jasa berdasarkan pengharapan mereka sebelumnya mengenai performansi perusahaan dan perilaku ini mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli (purchase intentions). Pengertian pembelian ulang adalah individu melakukan pembelian produk atau jasa dan menentukan untuk membeli lagi, maka pembelian kedua dan

6 selanjutnya disebut pembelian ulang. Pembelian ulang didefinisikan oleh Dharmmesta & Handoko (2000) adalah pembelian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya Sedangkan definisi pembelian ulang menurut Sunarto (2003) adalah konsumen hanya membeli produk atau jasa secara berulang tanpa mempunyai perasaan khusus terhadap apa yang dibelinya. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pembelian ulang adalah suatu wujud perilaku individual pada suatu toko dimana konsumen melakukan pembelian secara berulang di suatu toko sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi sebelumnya. 2. Aspek-Aspek Kecenderungan Pembelian Ulang Ada beberapa aspek yang dapat dijadikan indikator kecenderungan pembelian ulang menurut Zulganef (2002) yaitu : 1. Kepuasan Konsumen 2. Kepercayaan 3. Komitmen Dari keterangan diatas dapat disimpulkan aspek-aspek yang dapat dijadikan indikator pembelian ulang yaitu kepuasan konsumen, kepercayaan dan komitmen. 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecenderungan Pembelian Ulang Ada beberapa faktor yang dianggap mempengaruhi perilaku membeli oleh Kotler (1997) yaitu :

7 a. Faktor Budaya b. Faktor Sosial c. Faktor Pribadi d. Faktor Psikologis Menurut Basu & Irawan (1985) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pembelian yang dilakukan konsumen yaitu : 1. Lokasi penjual yang strategis, pelayanan yang baik, tempat persediaan yang mudah dicapai dan tidak ramai 2. harga barang 3. penggolongan barang 4. servis yang ditawarkan 5. toko yang menarik 6. kemampuan tenaga penjualnya. Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan faktor-faktor yang dianggap dapat mempengaruhi kecenderungan pembelian ulang yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologis, harga barang yang diharapkan, manfaat pelayanan yang didapat baik dan desain toko yang menarik. 4. Mekanisme Pembelian Ulang Ada beberapa tahap yang dilalui konsumen untuk melakukan pembelian ulang oleh Griffin (2005) yaitu : 1. Kesadaran 2. Pembelian awal

8 3. Evaluasi Pasca-Pembelian 4. Keputusan Membeli Kembali / Membeli Ulang 5. Pembelian Kembali / Pembelian Ulang B. Persepsi Terhadap Pelayanan 1. Pengertian Persepsi Terhadap Pelayanan Persepsi menurut Sigit (2003) adalah proses kognif (di dalam pikiran) seseorang untuk memberi arti terhadap stimuli dari lingkungan yang dapat ditangkap melalui inderanya (sensation). Sedangkan menurut Schifman dan Kanuk (dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005) persepsi adalah cara orang memandang dunia ini. Solomon (dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya dipresentasikan. Persepsi oleh Setiadi (2003) didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Sehingga dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi adalah proses seseorang dalam melihat segala sesuatu dan cara mempresentasikan sesuatu yang dilihatnya telah dipilah dan dipilih dalam pikirannya kemudian dipresentasikan. Pelayanan merupakan hal yang penting dalam bidang penjualan produk maupun jasa. Untuk menarik konsumen diperlukan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan tindakan yang ditawarkan oleh seseorang atau kelompok kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apapun dan akhirnya berhubungan dengan produk fisik (Prabaswara, 1998). Pada proses jual beli

9 konsumen membutuhkan adanya pelayanan yang prima dan langsung bisa dirasakan oleh setiap konsumen baik itu secara fisik atau psikis. Konsumen dalam mengamati suatu produk akan memiliki suatu persepsi tentang bagaimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Dari pengamatan tersebut konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Jika persepsi konsumen sesuai dengan harapan konsumen maka pembelian ulang akan terjadi. 2. Aspek-Aspek Persepsi Terhadap Pelayanan Ada beberapa aspek yang dapat dijadikan indikator persepsi seseorang terhadap pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005) yaitu : a. Kehandalan (Reliability) b. Daya Tanggap (responsiveness) c. Jaminan (assurance) d. Empati (emphaty) e. Bukti Fisik (Tangibles) Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan aspek yang mempengaruhi persepsi terhadap pelayanan yaitu : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

10 C. Hubungan Antara Persepsi terhadap Pelayanan Dengan Kecenderungan Pembelian Ulang Dalam proses jual beli banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian maupun pembelian ulang suatu produk atau jasa yang ditawarkan, seperti halnya memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang menang karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih sedikit kehilangan pelanggan, lebih banyak penyekatan dari persaingan harga dan lebih sedikit kesalahan yang membutuhkan kinerja pelayanan. Pelayanan yang unggul juga bisa memberi semangat karena membutuhkan pembangunan budaya organisasi dimana orang ditantang untuk menunjukkan potensi mereka dan diakui dan dihargai. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses. Persepsi pelayanan yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos (dalam Tjiptono,2005) mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut : a. Professionalism and skills b. Attitudes and Behavior c. Accesibility and flexibility d. Reliability and Trustworthiness e. Recovery

11 f. Reputation and Credibility Jika pelayanan yang dilakukan suatu perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan tentu akan banyak keuntungan yang didapat oleh perusahaan tersebut. Manfaatnya sebagai berikut : 1) Loyalitas pelanggan lebih besar 2) Pangsa pasar lebih besar 3) Harga saham lebih tinggi 4) Harga jual produk/jasa lebih besar 5) Produktivitas lebih besar Sistem pelayanan yang baik akan mendorong konsumen untuk membeli ulang suatu produk atau jasa. Sekaligus konsumen mencoba produk dan mengevaluasi pengalaman konsumsi. Konsumen harus memutuskan apakah cukup untuk membuat komitmen terhadap produk tersebut dan menjadi pemakai regular. Konsumen menunjukkan komitmen terhadap produk dengan melakukan pembelian ulang berikutnya ketika mereka punya kebutuhan yang sama. Selain itu pengalaman positif yang diperoleh selama masa transaksi akan membuat konsumen merasa mantap untuk melakukan pembelian ulang di toko. Dari kesimpulan di atas persepsi terhadap pelayanan diprediksikan dapat memunculkan perilaku pembelian ulang konsumen.

12 D. Hipotesis Penelitian Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan sementara yaitu ada hubungan yang positif antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Semakin tinggi persepsi terhadap pelayanan maka semakin tinggi tingkat pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel Independen : Persepsi Terhadap Pelayanan 2. Variabel Dependen : Kecendrungan Pembelian Ulang B. Definisi Operasional Definisi operasional berfungsi meletakkan arti pada suatu konstruk dengan cara menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. 1. Kecenderungan Pembelian Ulang Kecenderungan pembelian ulang adalah suatu wujud perilaku individual pada suatu toko dimana konsumen melakukan pembelian secara berulang di suatu toko sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi sebelumnya. Kecenderungan pembelian ulang diharapkan dapat diungkap melalui Skala Pembelian Ulang. Adapun aspek yang diungkap adalah kepuasan konsumen, kepercayaan dan komitmen.

13 Kecenderungan pembelian ulang yang tinggi tercermin dari tingginya skor pada Skala Pembelian Ulang, sementara kecenderungan pembelian ulang yang rendah tercermin dari skor yang rendah pada Skala Pembelian Ulang. 2. Persepsi Terhadap Pelayanan Persepsi terhadap pelayanan adalah penilaian konsumen melalui inderanya tentang objek dan peristiwa kemudian menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan terhadap keunggulan suatu perusahaan dilihat dari totalitas pelayanan dengan membandingkan apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Persepsi terhadap pelayanan diharapkan dapat diungkap dengan skala persepsi terhadap pelayanan. Adapun aspek yang diungkap adalah : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Persepsi terhadap pelayanan yang tinggi tercermin dari tingginya skor pada Skala Persepsi Terhadap Pelayanan, sementara persepsi terhadap pelayanan yang rendah tercermin dari skor yang rendah pada Skala Persepsi Terhadap Pelayanan. C. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan subjek penelitian yaitu konsumen Factory Outlet dengan karakteristik :. a. Berjenis kelamin laki-laki atau perempuan b. Setelah berada di Factory Outlet c. Minimal pernah berbelanja sekali di Factory Outlet tersebut d. Usia mulai dari remaja hingga dewasa

14 Subjek penelitian diperoleh berdasarkan faktor kebetulan (accident sampling) atau siapa saja yang berada di lokasi penelitian dan memenuhi kriteria sebagai subjek penelitian diatas. Dalam penelitian ini digunakan metode angket yang menggunakan skala yang didasarkan pada laporan tentang diri sendiri atau Self Report. Dalam Skala setiap butirnya terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS). Butir-butir pertanyaan dikategorikan kedalam dua sifat. Pertama, butir pertanyaan yang bersifat mendukung atau favorable. Nilai jawaban yang diberikan terhadap pernyataan yang bersifat mendukung atau favorable bergerak dari 4 yaitu pada jawaban Sangat Sesuai (SS) sampai 1, yaitu pada jawaban Tidak Sesuai (TS). Kedua, butir pernyataan yang bersifat tidak mendukung atau unfavorable. Nilai jawaban yang diberikan terhadap pernyataan yang bersifat tidak mendukung bergerak dari 1, yaitu pada jawaban Sangat Sesuai (SS) sampai 4, yaitu pada jawaban Tidak Sesuai (TS). HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Hasil penelitian menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Gambaran umum mengenai data penelitian dapat dilihat pada tabel deskripsi data penelitian yang berisi fungsi-fungsi statistik dasar masing-masing variabel untuk Skala Pembelian Ulang dan Skala Persepsi Terhadap Pelayanan dapat dilihat pada tabel 1:

15 Variabel Tabel 1 Deskripsi Statistik Data Penelitian Hipotetik Empirik Xmax Xmin Mean SD Xmax Xmin Mean SD Persepsi Terhadap Pelayanan Pembelian Ulang Kriteria kategorisasi ditetapkan oleh peneliti untuk mendapatkan data tentang keadaan kelompok subjek pada variable yang diteliti. Dalam penelitian ini subjek di golongkan ke dalam lima kategori diagnostik yaitu sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan sangat tinggi. Adapun kriteria kategori dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Berdasarkan data penelitian dari tabel di atas, variabel pembelian ulang termasuk dalam kategori sedang. Sedangkan berdasarkan kategorisasi dari tabel di atas didapat variabel pembelian ulang termasuk dalam kategori sedang. Dari Uji Normalitas diperoleh sebaran skor pada variable pembelian ulang adalah normal (K-S-Z = ; p = atau p > 0.05) dan sebaran variabel persepsi terhadap pelayanan adalah normal (K-S-Z = ; p = atau p> 0.05). Dari hasil Uji Linear, data yang di dapat F Liniearity dengan p = ( p > 0.05) dan F Deviation from Liniearity dengan p = (p > 0.05). Karena data yang diperoleh p > 0.05 sementara data dikatakan linier bila p < 0.05 maka data tersebut tidak mempunyai korelasi yang linier.

16 Uji hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Rank Order Collection Coefficient dari Spearman, karena pada uji normalitas data yang di dapat adalah berdistribusi normal sedangkan pada uji linier data yang di dapat tidak mempunyai hubungan yang linier. Korelasi antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang menghasilkan, r = ; p = (p > 0.01). Karena data yang diperoleh p > 0.01 sementara data dikatakan signifikan bila p < 0.01 Hasil analisis menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang, dengan demikian hipotesis penelitian ditolak. PEMBAHASAN Hasil analisis data dengan analisa statistic korelasi Rank Order Collection Coefficient dari Spearman, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi antara variable persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang adalah sebesar r xy = dengan p = atau p > Hal ini menunjukkan hipotesis penelitian ini yaitu ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang ditolak. Karena tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Menurut teori instrumental conditioning dari Skinner, memandang bahwa perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen (perilaku pembelian) dan penilaian konsumen terhadap derajat kepuasan yang diperoleh dari tindakan (Sutisna, 2003). Kepuasan yang dialami oleh konsumen akan menyebabkan penguatan dan akan meningkatkan pembelian kembali (repurchasing). Konsumen mungkin akan lebih

17 menerima pembelian terhadap produk yang telah dibelinya sejauh itu mampu memuaskan. Oleh karena itu konsumen melakukan pembelian ulang karena kepuasan yang diterima oleh konsumen terhadap produk tersebut bukan sistem pelayanan yang diterimanya. Jadi yang berpengaruh atas sikap konsumen melakukan pembelian ulang adalah manfaat dari suatu produk yang dibelinya. Jika produk tersebut memberikan manfaat kedalam dirinya konsumen akan terus melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak mendapat manfaat atas produk yang dibelinya konsumen tidak akan mengulang membeli produk tersebut. Selain itu menurut teori instrumental conditioning, beberapa kejadian mempunyai konsekuensi dalam meningkatkan frekuensi pembelian ulang. Pada penelitian ini harga barang yang murah kemungkinan meningkatkan pembelian ulang yang terjadi di Factory Outlet. Karena dari hasil wawancara penulis dengan beberapa konsumen, mereka menyebutkan harga sebagai pemicu mereka datang ke Kosmo Factory Outlet. Harga barang murah dianggap sebagai penguatan positif (positif reinforecement). Factory Outlet menyediakan barang-barang dengan harga yang murah sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Bagaimana konsumen memandang harga mempunyai pengaruh yang kuat terhadap meksud membeli dan kepuasan pembeli. Persepsi ketidakadilan harga mempengaruhi kesediaan konsumen untuk menjadi pelanggan toko / perusahaan jasa (Schiffman & Kanuk, 2004). Sehingga konsumen datang berbelanja ke Factory Outlet lebih disebabkan oleh harga barang yang murah bukan karena sistem pelayanan yang diberikan oleh Factory Outlet.

18 Dalam penelitian ini terdapat banyak keterbatasan yaitu : dari soal angket yang diberikan banyak subjek yang mengeluh mengenai panjangnya soal, sehingga subjek kemungkinan asal menjawab saja. Selain itu pengambilan data dilakukan di malam hari sehingga banyak subjek yang telah selesai berbelanja sudah buru-buru ingin pulang. Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan sistem pelayanan yang diberikan oleh Kosmo Factory Outlet tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang yang akan atau sedang dilakukan oleh konsumen Kosmo Factory Outlet. PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan peneliti yaitu ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang ditolak atau tidak terbukti, dengan kesimpulan sebagai berikut : tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kosmo Factory Outlet tidak mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Kosmo Factory Outlet.

19 B. Saran 1. Bagi Kosmo Factory Outlet Saran bagi pemilik Kosmo Factory Outlet adalah meningkatkan kualitas produknya sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi terhadap pelayanan yang diduga dapat memprediksi perilaku pembelian ulang. Padahal masih banyak faktor-faktor yang dianggap dapat mempengaruhi pembelian ulang pada suatu tempat usaha atau produk barang. Seperti kualitas produk, factor ekonomi, factor psikologis, dll. Keterbatasan ini diharapkan dapat menjadi inspirasi bagi peneliti selanjutnya.

20 DAFTAR PUSTAKA Baron, Robert A. & Byrne, Donn Psikologi Sosial Edisi Kesepuluh. Jakarta : Penerbit Erlangga. Dharmmesta, Basu Swastha & Handoko, T.Hani Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE. Griffin, Jill Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip & Amstrong Gary Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga. Prabaswara, Dewi Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Produk Komputer Terhadap Layanan Purna Jual Dengan Minat Membeli Ulang Pada Toko Yang Sama. Skripsi. (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada. Purnawarman, Triso Strategi Pemasaran dan Pengendalian Mutu Produk.(artikel). Prasetijo, Ristiyanti & Ihalauw, John J.O.I Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie Lazar Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta : Indeks Setiadi, Nugroho. J Perilaku Konsumen Konsep & Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media. Sunarto Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : AMUS

21 Swastha, Basu & Irawan Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Usmara, A Pengujian Hubungan Kualitas Jasa, Kepuasan Nasabah dan Intensi Pembelian Ulang. Sosiohumanika Vol. 13 No.1. Zulganef Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 3.

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni A.: Pengaruh Faktor Syariah, Tingkat Keuntungan Bagi 269 PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Hasil Uji Asumsi. Sebelum melakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi,

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Hasil Uji Asumsi. Sebelum melakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi, BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Uji Asumsi Sebelum melakukan analisis dengan menggunakan analisis regresi, terlebih dahulu perlu dilakukan uji asumsi terhadap data penelitian. Uji asumsi yang dilakukan

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) 1 Ferry Yudhy I., SE 2 DR. E. Susy Suhendra 1 Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan pasar ritel terus berkembang sebagai akibat dari perubahan pada berbagai bidang. Pasar ritel yang terus bertumbuh secara nasional tidak hanya menguntungkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. 1. Variabel Tergantung : Kecenderungan Kenakalan Remaja

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. 1. Variabel Tergantung : Kecenderungan Kenakalan Remaja BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel Tergantung : Kecenderungan Kenakalan Remaja 2. Variabel Bebas : a.persepsi Keharmonisan Keluarga : b. Konsep Diri B. Definisi Operasional

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA).

Informasi (Survei pada Tiga Satker KPU Pengguna Software Aplikasi SIA). Bandung, November 2012 Hal: Permohonan Pengisian Kuisioner Kepada Yth. Bapak/Ibu Responden Di Tempat Dengan hormat, Dalam rangka penyelesaian Tugas Akhir Strata (S1) Program Studi Akuntansi di Universitas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bisnis Jasa Bisnis jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Kotler &

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil uji itas dan Reliabilitas Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, sehingga mengahasilkan

Lebih terperinci

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan

Abstract. Keywords Price, Service Quality, Customer Loyalty Harga, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG) Abstract Indah Dwi Kurniasih Administrasi Bisnis

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun. Kebutuhan internet sudah hampir diperlakukan sebagai salah satu kebutuhan sehari-hari. Beragam

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI Makalah tidak dipublikasikan dan didokumentasikan di UPT Perpustakaan Universitas Negeri Malang Oleh : Drs. Hari Santoso, UPT PERPUSTAKAAN

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh

Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh Presented by : M Anang Firmansyah Nilai Pelanggan Pengertian Nilai Pelanggan Individu mempunyai nilai yang didasarkan pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh nilai

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH SALURAN DISTRIBUSI LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG TERHADAP VOLUME PENJUALAN TEKSTIL DI PT. SARI WARNA ASLI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH SALURAN DISTRIBUSI LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG TERHADAP VOLUME PENJUALAN TEKSTIL DI PT. SARI WARNA ASLI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH SALURAN DISTRIBUSI LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG TERHADAP VOLUME PENJUALAN TEKSTIL DI PT. SARI WARNA ASLI KARANGANYAR NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Syarat Penyusunan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Yang menjadi obyek dalam peneitian ini adalah Bait Maal Wa Tamwil (BMT Ikhlasul Amal Indramayu). Penelitian ini dilakukan di BMT Ikhlasul Amal Indramayu

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG ORBITH VOL. 9 NO. 3 NOVEMBER 2013 : 228 235 ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG Oleh : Bambang Sarjono Staf Pengajar Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman dahulu, manusia hanya membutuhkan barang barang sehari-hari (barang umum) untuk kelangsungan hidupnya. Orientasi konsumen pada zaman tersebut hanya kepuasaan

Lebih terperinci

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN KARTU simpati dan As DI KABUPATEN SLEMAN Herlina ABSTRACT Now days, Industry of telecomunication celluler offered various

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

Wahyu Setyawan. Pendahuluan. Lisensi Dokumen: Abstrak. Wahyu.gtx21@gmail.com http://wahyu-setyawan.blogspot.com

Wahyu Setyawan. Pendahuluan. Lisensi Dokumen: Abstrak. Wahyu.gtx21@gmail.com http://wahyu-setyawan.blogspot.com Uji Korelasi Wahyu Setyawan Wahyu.gtx1@gmail.com http://wahyu-setyawan.blogspot.com Lisensi Dokumen: m Seluruh dokumen di StatistikaPendidikan.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secara bebas

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

0.01 sebaran tidak normal. Tehnik uji yang digunakan adalah uji z dari. Uji ini untuk mengetahui bentuk hubungan antara variabel bebas dengan

0.01 sebaran tidak normal. Tehnik uji yang digunakan adalah uji z dari. Uji ini untuk mengetahui bentuk hubungan antara variabel bebas dengan 90 0.01 sebaran tidak normal. Tehnik uji yang digunakan adalah uji z dari Kolmogorov-Smirnov. b) Uji Linieritas hubungan. Uji ini untuk mengetahui bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan Online Shop atau toko online melalui media internet sudah menjamur di Indonesia, bahkan sudah sangat dikenal baik oleh khalayak ramai. Banyaknya

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas. Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Audit Terhadap Loyalitas Klien Dengan Mediator Kepuasan Klien (Studi Empiris pada Perusahaan Go Public di Indonesia) TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis semakin berkembang sesuai dengan kemajuan zaman dan teknologi. Perkembangan bisnis lem saat ini menunjukkan bahwa lem menjadi kebutuhan bagi beberapa

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Konseptual Kepemimpinan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kinerja organisasi

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HASJRAT ABADI DI MAKASSAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Sarjana Pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Vol. 3(2): 113-122, 2009 Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Hadioetomo 1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Analysis

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Instrumen Data Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) RAYON MAKASSAR TIMUR SKRIPSI Untuk memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi UCHIK

Lebih terperinci

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan besarnya pengaruh

Lebih terperinci

FAJAR NOVA EFENDI B 100 020 445

FAJAR NOVA EFENDI B 100 020 445 ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BIDANG JASA TELEKOMUNIKASI SELULER (Studi Kasus Konsumen Pengguna Simcard Indosat IM3 di Kotamadya Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian 49 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Persiapan dan Pelaksanaan Penelitian a. Persiapan Awal Persiapan awal yang dilakukan peneliti dalam penelitian ini adalah mematangkan konsep

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI INTERNET BANKING SERVICE QUALITY

PENGARUH DIMENSI INTERNET BANKING SERVICE QUALITY PENGARUH DIMENSI INTERNET BANKING SERVICE QUALITY DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH ( Penelitian Empiris terhadap Nasabah Internet Banking di Kota Yogyakarta ) * Jajuk Herawati danprayekti,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 788-801 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo LAPORAN PENELITIAN DANA PNBP FEB TAHUN ANGGARAN 2014 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo Oleh Supardi Nani,SE.,M.Si NIP. 19760717 200501 1 002

Lebih terperinci

Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan pada pd. Bpr bank daerah kabupaten karanganyar

Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan pada pd. Bpr bank daerah kabupaten karanganyar Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit perorangan pada pd. Bpr bank daerah kabupaten karanganyar TESIS Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Derajat S-2 Program Studi Magister

Lebih terperinci

HUBUNGAN KUALITAS PENDEKATAN HUMAN RELATIONS KEPALA PUSAT HUMAS DENGAN MOTIVAS KERJA PEGAWAI PUSAT HUMAS DEPNAKERTRANS

HUBUNGAN KUALITAS PENDEKATAN HUMAN RELATIONS KEPALA PUSAT HUMAS DENGAN MOTIVAS KERJA PEGAWAI PUSAT HUMAS DEPNAKERTRANS Universitas Esa Unggul http://www.esaunggul.ac.id HUBUNGAN KUALITAS PENDEKATAN HUMAN RELATIONS KEPALA PUSAT HUMAS DENGAN MOTIVASI KERJA PEGAWAI PUSAT HUMAS DEPNAKERTRANS Tuesday, April 29, 2014 http://www.esaunggul.ac.id/article/hubungankualitaspendekatanhumanrelationskepalapusathumasd

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah-satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Lengkap (S1) pada Jurusan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Lebih terperinci

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG TUGAS AKHIR Oleh : Rizqa Ramadhaning Tyas NIM : 20109011 JURUSAN SYARIAH PROGRAM STUDI PERBANKAN

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sumber Data 3.1.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif, karena data yang diperoleh nantinya berupa angka. Dari angka

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN (Survey pada Pelanggan Speedy Telkom di Kota Surakarta) Novemy Triyandari Nugroho Jurusan Sistem Informasi, STMIK Duta Bangsa Email : novemytriyandari@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program

Lebih terperinci

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO 50 PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN Stefani Gita Cakti Erly Suandy Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Jalan Babarsari 43-44 Yogyakarta.

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN/ANGGOTA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN/ANGGOTA PADA KPRI BAHAGIA JAYA GUBENG SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN/ANGGOTA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN/ANGGOTA PADA KPRI BAHAGIA JAYA GUBENG SURABAYA ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN/ANGGOTA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN/ANGGOTA PADA KPRI BAHAGIA JAYA GUBENG SURABAYA Meti Duwi Yanti dan Dhiah Fitrayati Prodi Pendidikan Ekonomi,

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAKSI... iii. KATA PENGANTAR iv. DAFTAR ISI vi. DAFTAR GAMBAR ix. DAFTAR TABEL x. I.1. Latar Belakang Masalah..

DAFTAR ISI. ABSTRAKSI... iii. KATA PENGANTAR iv. DAFTAR ISI vi. DAFTAR GAMBAR ix. DAFTAR TABEL x. I.1. Latar Belakang Masalah.. ABSTRAK Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pengembangan produk untuk menumbuhkan minat beli konsumen dalam kaitannya dengan kualitas produk Oli S.P.C. di P.T.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. omzet, namun karena jumlahnya cukup besar, maka peranan UMKM cukup

BAB I PENDAHULUAN. omzet, namun karena jumlahnya cukup besar, maka peranan UMKM cukup BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) merupakan salah satu bagian penting dari perekonomian suatu negara ataupun daerah.peran penting tersebut telah mendorong banyak

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN BEHAVIORAL INTENTION SISKA ALIAH YANTI ROSMAYANTI ABSTRAK Loyalitas pelanggan merupakan aset yang sangat berharga bagi suatu organisasi. Dalam perspektif

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA KONFORMITAS DENGAN PERILAKU MEMBELI IMPULSIF PADA REMAJA PUTRI

HUBUNGAN ANTARA KONFORMITAS DENGAN PERILAKU MEMBELI IMPULSIF PADA REMAJA PUTRI HUBUNGAN ANTARA KONFORMITAS DENGAN PERILAKU MEMBELI IMPULSIF PADA REMAJA PUTRI Atika Rani Astasari Alimatus Sahrah Fakultas Psikologi Universitas Wangsa Manggala Yogyakarta ABSTRAK Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan

Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan S. Pantja Djati Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra Surabaya Email: spdjati@petra.ac.id Didit Darmawan

Lebih terperinci

PENGARUH DESAIN PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA MEREK NEW V-IXION FI

PENGARUH DESAIN PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA MEREK NEW V-IXION FI PENGARUH DESAIN PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA MEREK NEW V-IXION FI (Full Injection) (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Yamaha Merek NEW V-IXION FI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

Lebih terperinci