HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI"

Transkripsi

1 HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Dugaan awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Semakin tinggi persepsi terhadap pelayanan semakin tinggi kecenderungan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. Subjek penelitian adalah konsumen Factory Outlet. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah metode accident sampling. Adapun skala pembelian ulang yang digunakan mengacu pada aspek yang dikemukakan oleh Zulganef (2002) dan Skala Persepsi terhadap Pelayanan adalah modifikasi dari skala pelayanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2005) mengacu pada aspek yang dikemukankan oleh Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005). Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program SPSS versi 11.5 untuk menguji apakah ada hubungan anatar pembelian ulang dengan persepsi terhadap pelayanan. Analisis statistik yang dipergunakan adalah Rank Order Collection Coefficient dari Spearman. Hasil analisis data menunjukkan r = 0,154, p = 0.765, p > 0.01, didapat kesimpulan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara pembelian ulang dengan persepsi terhadap pelayanan,. Jadi hipotesis penelitian ditolak. Kata kunci : Pembelian Ulang, Persepsi Terhadap Pelayanan

2 PENGANTAR Kondisi perekonomian Indonesia dewasa ini dirasakan semakin mantap dan stabil. Hal ini ditunjukkan oleh daya beli masyarakat yang semakin meningkat. Peningkatan daya beli ini juga disertai makin kritisnya masyarakat dalam memilih barang yang akan dibeli di toko-toko. Hal ini juga memicu produsen untuk memproduksi barang-barang yang berkualitas. Sehingga banyak produsen berlombalomba mengenalkan barang-barangnya ke masyarakat agar masyarakat bisa mengenali dan tertarik untuk membeli barang tersebut. Ada tantangan lain yang dihadapi oleh produsen barang ataupun pengusaha yaitu apakah konsumen tertarik untuk membeli ulang produk yang sama kembali. Pembelian ulang menjadi masalah bagi produsen terkait dengan loyalitas membeli.. Karena bagi pengusaha lebih banyak biaya yang dikeluarkan jika ingin menggaet pelanggan baru dibanding mempertahankan pelanggan lama. Hal ini membuat banyak pengusaha lebih tertarik untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru untuk menjadi pelanggan tetap mereka. Para pelanggan pada masa sekarang lebih menginginkan hubungan yang lebih baik dengan perusahaan. Karena sekarang konsumen semakin perduli dengan pelayanan dan bagaimana mereka diperlakukan bila mereka membeli sesuatu, bukan sekedar harga saja. Memelihara hubungan dengan pelanggan merupakan starategi yang harus dimiliki oleh pengusaha agar konsumen merasa betah dan nyaman berbelanja, selain itu juga menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

3 Disadari atau tidak oleh pengusaha bahwa sistem pelayanan yang baik juga mempengaruhi konsumen untuk membeli ulang produk di sebuah toko atau pasar. Ada pepatah mengatakan pembeli adalah Raja, sehingga jika sistem pelayanan yang diberikan baik maka dapat dipastikan konsumen tertarik untuk membeli ulang produk di toko tersebut. Seperti Hasil Studi National Productivity Board di Singapura menunjukkan : 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau service counter kemudian 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut (Purnawarman, 2003). Oleh karena itu seharusnya pengusaha juga mempertimbangkan mengenai pemberian sistem pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sehingga konsumen tertarik untuk membeli ulang kembali di sebuah toko atau pusat perbelanjaan. Masalah yang sama dihadapi oleh pengusaha Factory Outlet adalah bagaimana agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Banyak konsumen Factory Outlet memberikan kritik terhadap Factory Outlet baik itu berupa kualitas barang maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Factory Outlet. Kemudian berkaitan dengan system pelayanan yang diberikan oleh pengusaha Factory Outlet, diharapkan sistem pelayanan yang memuaskan dapat membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Factory Outlet. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik hendaknya karyawan Factory Outlet tetap bersikap ramah terhadap seluruh konsumen tanpa mempedulikan karakteristik konsumen. Selain itu karyawan Factory Outlet hendaknya menginformasikan secara jelas

4 mengenai sistem penukaran barang yang telah dibeli oleh konsumen, seperti harus membawa struk pembelian serta tidak melebihi dari 24 jam sejak pembelian dilakukan sehingga dapat menghindari kesalahpahaman antara konsumen dengan Factory Outlet. Selain itu, karyawan Factory Outlet juga harus melayani konsumen dengan adil sehingga tidak ada konsumen yang merasa di anak tirikan atau merasa tidak dilayani oleh karyawan Factory Outlet ketika Factory Outlet sedang ramai pengunjung. Dari beberapa hal yang terjadi di Factory Outlet tersebut penulis ingin mengetahui apakah persepsi terhadap pelayanan mempengaruhi perilaku pembelian ulang konsumen. Adanya pelayanan yang baik membuat persepsi yang positif dari konsumen sehingga kecenderungan untuk membeli ulang akan muncul. Tetapi jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen tidak memuaskan konsumen maka akan menghasilkan persepsi negatif sehingga kecenderungan membeli ulang tidak akan muncul. Pelayanan berkualitas yang diberikan kepada konsumen dan hal tersebut sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dipercaya dapat membuat konsumen kembali lagi menggunakan produk-produk yang ditawarkan. Sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk karena sistem pelayanan yang berkualitas.

5 TINJAUAN PUSTAKA A. Kecenderungan Pembelian Ulang 1. Pengertian Kecenderungan Pembelian Ulang Menurut Fishbein & Asjen (dalam Baron & Byrne, 2003) keputusan untuk menampilkan tingkah laku tertentu yang merupakan hasil dari proses rasional yang diarahkan pada suatu tujuan tertentu dan mengikuti urut-urutan berpikir. Pilihan tingkah laku dipertimbangkan, konsekuensi dari hasil dari setiap tingkah laku dievaluasi dan hasil dari tingkah laku kemudian dibuat sebuah keputusan apakah akan bertindak atau tidak. Kemudian keputusan itu direfleksikan dalam tujuan tingkah laku. Dalam hal ini seorang konsumen menampilkan tingkah laku yaitu proses pembelian kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap perilaku konsumsinya. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut kemudian konsumen menetapkan tujuannya, apakah akan melakukan pembelian ulang atau tidak melakukan pembelian ulang. Konsumen membentuk intensi pembelian atas dasar-dasar faktor-faktor seperti harga yang diharapkan, manfaat pelayanan yang diharapkan, pendapatan keluarga (Kotler, 1997). Oliver (dalam Usmara 2000) menganggap intensi pembelian (purchase intentions) sebagai suatu fungsi perilaku individual terhadap suatu produk atau jasa, sehingga konsumen membentuk suatu perilaku tentang pemberi jasa berdasarkan pengharapan mereka sebelumnya mengenai performansi perusahaan dan perilaku ini mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli (purchase intentions). Pengertian pembelian ulang adalah individu melakukan pembelian produk atau jasa dan menentukan untuk membeli lagi, maka pembelian kedua dan

6 selanjutnya disebut pembelian ulang. Pembelian ulang didefinisikan oleh Dharmmesta & Handoko (2000) adalah pembelian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya Sedangkan definisi pembelian ulang menurut Sunarto (2003) adalah konsumen hanya membeli produk atau jasa secara berulang tanpa mempunyai perasaan khusus terhadap apa yang dibelinya. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pembelian ulang adalah suatu wujud perilaku individual pada suatu toko dimana konsumen melakukan pembelian secara berulang di suatu toko sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi sebelumnya. 2. Aspek-Aspek Kecenderungan Pembelian Ulang Ada beberapa aspek yang dapat dijadikan indikator kecenderungan pembelian ulang menurut Zulganef (2002) yaitu : 1. Kepuasan Konsumen 2. Kepercayaan 3. Komitmen Dari keterangan diatas dapat disimpulkan aspek-aspek yang dapat dijadikan indikator pembelian ulang yaitu kepuasan konsumen, kepercayaan dan komitmen. 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecenderungan Pembelian Ulang Ada beberapa faktor yang dianggap mempengaruhi perilaku membeli oleh Kotler (1997) yaitu :

7 a. Faktor Budaya b. Faktor Sosial c. Faktor Pribadi d. Faktor Psikologis Menurut Basu & Irawan (1985) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pembelian yang dilakukan konsumen yaitu : 1. Lokasi penjual yang strategis, pelayanan yang baik, tempat persediaan yang mudah dicapai dan tidak ramai 2. harga barang 3. penggolongan barang 4. servis yang ditawarkan 5. toko yang menarik 6. kemampuan tenaga penjualnya. Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan faktor-faktor yang dianggap dapat mempengaruhi kecenderungan pembelian ulang yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologis, harga barang yang diharapkan, manfaat pelayanan yang didapat baik dan desain toko yang menarik. 4. Mekanisme Pembelian Ulang Ada beberapa tahap yang dilalui konsumen untuk melakukan pembelian ulang oleh Griffin (2005) yaitu : 1. Kesadaran 2. Pembelian awal

8 3. Evaluasi Pasca-Pembelian 4. Keputusan Membeli Kembali / Membeli Ulang 5. Pembelian Kembali / Pembelian Ulang B. Persepsi Terhadap Pelayanan 1. Pengertian Persepsi Terhadap Pelayanan Persepsi menurut Sigit (2003) adalah proses kognif (di dalam pikiran) seseorang untuk memberi arti terhadap stimuli dari lingkungan yang dapat ditangkap melalui inderanya (sensation). Sedangkan menurut Schifman dan Kanuk (dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005) persepsi adalah cara orang memandang dunia ini. Solomon (dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya dipresentasikan. Persepsi oleh Setiadi (2003) didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Sehingga dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi adalah proses seseorang dalam melihat segala sesuatu dan cara mempresentasikan sesuatu yang dilihatnya telah dipilah dan dipilih dalam pikirannya kemudian dipresentasikan. Pelayanan merupakan hal yang penting dalam bidang penjualan produk maupun jasa. Untuk menarik konsumen diperlukan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan tindakan yang ditawarkan oleh seseorang atau kelompok kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apapun dan akhirnya berhubungan dengan produk fisik (Prabaswara, 1998). Pada proses jual beli

9 konsumen membutuhkan adanya pelayanan yang prima dan langsung bisa dirasakan oleh setiap konsumen baik itu secara fisik atau psikis. Konsumen dalam mengamati suatu produk akan memiliki suatu persepsi tentang bagaimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Dari pengamatan tersebut konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Jika persepsi konsumen sesuai dengan harapan konsumen maka pembelian ulang akan terjadi. 2. Aspek-Aspek Persepsi Terhadap Pelayanan Ada beberapa aspek yang dapat dijadikan indikator persepsi seseorang terhadap pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005) yaitu : a. Kehandalan (Reliability) b. Daya Tanggap (responsiveness) c. Jaminan (assurance) d. Empati (emphaty) e. Bukti Fisik (Tangibles) Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan aspek yang mempengaruhi persepsi terhadap pelayanan yaitu : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

10 C. Hubungan Antara Persepsi terhadap Pelayanan Dengan Kecenderungan Pembelian Ulang Dalam proses jual beli banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian maupun pembelian ulang suatu produk atau jasa yang ditawarkan, seperti halnya memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang menang karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih sedikit kehilangan pelanggan, lebih banyak penyekatan dari persaingan harga dan lebih sedikit kesalahan yang membutuhkan kinerja pelayanan. Pelayanan yang unggul juga bisa memberi semangat karena membutuhkan pembangunan budaya organisasi dimana orang ditantang untuk menunjukkan potensi mereka dan diakui dan dihargai. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses. Persepsi pelayanan yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos (dalam Tjiptono,2005) mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut : a. Professionalism and skills b. Attitudes and Behavior c. Accesibility and flexibility d. Reliability and Trustworthiness e. Recovery

11 f. Reputation and Credibility Jika pelayanan yang dilakukan suatu perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan tentu akan banyak keuntungan yang didapat oleh perusahaan tersebut. Manfaatnya sebagai berikut : 1) Loyalitas pelanggan lebih besar 2) Pangsa pasar lebih besar 3) Harga saham lebih tinggi 4) Harga jual produk/jasa lebih besar 5) Produktivitas lebih besar Sistem pelayanan yang baik akan mendorong konsumen untuk membeli ulang suatu produk atau jasa. Sekaligus konsumen mencoba produk dan mengevaluasi pengalaman konsumsi. Konsumen harus memutuskan apakah cukup untuk membuat komitmen terhadap produk tersebut dan menjadi pemakai regular. Konsumen menunjukkan komitmen terhadap produk dengan melakukan pembelian ulang berikutnya ketika mereka punya kebutuhan yang sama. Selain itu pengalaman positif yang diperoleh selama masa transaksi akan membuat konsumen merasa mantap untuk melakukan pembelian ulang di toko. Dari kesimpulan di atas persepsi terhadap pelayanan diprediksikan dapat memunculkan perilaku pembelian ulang konsumen.

12 D. Hipotesis Penelitian Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan sementara yaitu ada hubungan yang positif antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Semakin tinggi persepsi terhadap pelayanan maka semakin tinggi tingkat pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel Independen : Persepsi Terhadap Pelayanan 2. Variabel Dependen : Kecendrungan Pembelian Ulang B. Definisi Operasional Definisi operasional berfungsi meletakkan arti pada suatu konstruk dengan cara menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. 1. Kecenderungan Pembelian Ulang Kecenderungan pembelian ulang adalah suatu wujud perilaku individual pada suatu toko dimana konsumen melakukan pembelian secara berulang di suatu toko sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi sebelumnya. Kecenderungan pembelian ulang diharapkan dapat diungkap melalui Skala Pembelian Ulang. Adapun aspek yang diungkap adalah kepuasan konsumen, kepercayaan dan komitmen.

13 Kecenderungan pembelian ulang yang tinggi tercermin dari tingginya skor pada Skala Pembelian Ulang, sementara kecenderungan pembelian ulang yang rendah tercermin dari skor yang rendah pada Skala Pembelian Ulang. 2. Persepsi Terhadap Pelayanan Persepsi terhadap pelayanan adalah penilaian konsumen melalui inderanya tentang objek dan peristiwa kemudian menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan terhadap keunggulan suatu perusahaan dilihat dari totalitas pelayanan dengan membandingkan apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Persepsi terhadap pelayanan diharapkan dapat diungkap dengan skala persepsi terhadap pelayanan. Adapun aspek yang diungkap adalah : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Persepsi terhadap pelayanan yang tinggi tercermin dari tingginya skor pada Skala Persepsi Terhadap Pelayanan, sementara persepsi terhadap pelayanan yang rendah tercermin dari skor yang rendah pada Skala Persepsi Terhadap Pelayanan. C. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan subjek penelitian yaitu konsumen Factory Outlet dengan karakteristik :. a. Berjenis kelamin laki-laki atau perempuan b. Setelah berada di Factory Outlet c. Minimal pernah berbelanja sekali di Factory Outlet tersebut d. Usia mulai dari remaja hingga dewasa

14 Subjek penelitian diperoleh berdasarkan faktor kebetulan (accident sampling) atau siapa saja yang berada di lokasi penelitian dan memenuhi kriteria sebagai subjek penelitian diatas. Dalam penelitian ini digunakan metode angket yang menggunakan skala yang didasarkan pada laporan tentang diri sendiri atau Self Report. Dalam Skala setiap butirnya terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS). Butir-butir pertanyaan dikategorikan kedalam dua sifat. Pertama, butir pertanyaan yang bersifat mendukung atau favorable. Nilai jawaban yang diberikan terhadap pernyataan yang bersifat mendukung atau favorable bergerak dari 4 yaitu pada jawaban Sangat Sesuai (SS) sampai 1, yaitu pada jawaban Tidak Sesuai (TS). Kedua, butir pernyataan yang bersifat tidak mendukung atau unfavorable. Nilai jawaban yang diberikan terhadap pernyataan yang bersifat tidak mendukung bergerak dari 1, yaitu pada jawaban Sangat Sesuai (SS) sampai 4, yaitu pada jawaban Tidak Sesuai (TS). HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Hasil penelitian menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Gambaran umum mengenai data penelitian dapat dilihat pada tabel deskripsi data penelitian yang berisi fungsi-fungsi statistik dasar masing-masing variabel untuk Skala Pembelian Ulang dan Skala Persepsi Terhadap Pelayanan dapat dilihat pada tabel 1:

15 Variabel Tabel 1 Deskripsi Statistik Data Penelitian Hipotetik Empirik Xmax Xmin Mean SD Xmax Xmin Mean SD Persepsi Terhadap Pelayanan Pembelian Ulang Kriteria kategorisasi ditetapkan oleh peneliti untuk mendapatkan data tentang keadaan kelompok subjek pada variable yang diteliti. Dalam penelitian ini subjek di golongkan ke dalam lima kategori diagnostik yaitu sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan sangat tinggi. Adapun kriteria kategori dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Berdasarkan data penelitian dari tabel di atas, variabel pembelian ulang termasuk dalam kategori sedang. Sedangkan berdasarkan kategorisasi dari tabel di atas didapat variabel pembelian ulang termasuk dalam kategori sedang. Dari Uji Normalitas diperoleh sebaran skor pada variable pembelian ulang adalah normal (K-S-Z = ; p = atau p > 0.05) dan sebaran variabel persepsi terhadap pelayanan adalah normal (K-S-Z = ; p = atau p> 0.05). Dari hasil Uji Linear, data yang di dapat F Liniearity dengan p = ( p > 0.05) dan F Deviation from Liniearity dengan p = (p > 0.05). Karena data yang diperoleh p > 0.05 sementara data dikatakan linier bila p < 0.05 maka data tersebut tidak mempunyai korelasi yang linier.

16 Uji hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Rank Order Collection Coefficient dari Spearman, karena pada uji normalitas data yang di dapat adalah berdistribusi normal sedangkan pada uji linier data yang di dapat tidak mempunyai hubungan yang linier. Korelasi antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang menghasilkan, r = ; p = (p > 0.01). Karena data yang diperoleh p > 0.01 sementara data dikatakan signifikan bila p < 0.01 Hasil analisis menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang, dengan demikian hipotesis penelitian ditolak. PEMBAHASAN Hasil analisis data dengan analisa statistic korelasi Rank Order Collection Coefficient dari Spearman, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi antara variable persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang adalah sebesar r xy = dengan p = atau p > Hal ini menunjukkan hipotesis penelitian ini yaitu ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang ditolak. Karena tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Menurut teori instrumental conditioning dari Skinner, memandang bahwa perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen (perilaku pembelian) dan penilaian konsumen terhadap derajat kepuasan yang diperoleh dari tindakan (Sutisna, 2003). Kepuasan yang dialami oleh konsumen akan menyebabkan penguatan dan akan meningkatkan pembelian kembali (repurchasing). Konsumen mungkin akan lebih

17 menerima pembelian terhadap produk yang telah dibelinya sejauh itu mampu memuaskan. Oleh karena itu konsumen melakukan pembelian ulang karena kepuasan yang diterima oleh konsumen terhadap produk tersebut bukan sistem pelayanan yang diterimanya. Jadi yang berpengaruh atas sikap konsumen melakukan pembelian ulang adalah manfaat dari suatu produk yang dibelinya. Jika produk tersebut memberikan manfaat kedalam dirinya konsumen akan terus melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak mendapat manfaat atas produk yang dibelinya konsumen tidak akan mengulang membeli produk tersebut. Selain itu menurut teori instrumental conditioning, beberapa kejadian mempunyai konsekuensi dalam meningkatkan frekuensi pembelian ulang. Pada penelitian ini harga barang yang murah kemungkinan meningkatkan pembelian ulang yang terjadi di Factory Outlet. Karena dari hasil wawancara penulis dengan beberapa konsumen, mereka menyebutkan harga sebagai pemicu mereka datang ke Kosmo Factory Outlet. Harga barang murah dianggap sebagai penguatan positif (positif reinforecement). Factory Outlet menyediakan barang-barang dengan harga yang murah sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Bagaimana konsumen memandang harga mempunyai pengaruh yang kuat terhadap meksud membeli dan kepuasan pembeli. Persepsi ketidakadilan harga mempengaruhi kesediaan konsumen untuk menjadi pelanggan toko / perusahaan jasa (Schiffman & Kanuk, 2004). Sehingga konsumen datang berbelanja ke Factory Outlet lebih disebabkan oleh harga barang yang murah bukan karena sistem pelayanan yang diberikan oleh Factory Outlet.

18 Dalam penelitian ini terdapat banyak keterbatasan yaitu : dari soal angket yang diberikan banyak subjek yang mengeluh mengenai panjangnya soal, sehingga subjek kemungkinan asal menjawab saja. Selain itu pengambilan data dilakukan di malam hari sehingga banyak subjek yang telah selesai berbelanja sudah buru-buru ingin pulang. Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan sistem pelayanan yang diberikan oleh Kosmo Factory Outlet tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang yang akan atau sedang dilakukan oleh konsumen Kosmo Factory Outlet. PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan peneliti yaitu ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang ditolak atau tidak terbukti, dengan kesimpulan sebagai berikut : tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kosmo Factory Outlet tidak mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Kosmo Factory Outlet.

19 B. Saran 1. Bagi Kosmo Factory Outlet Saran bagi pemilik Kosmo Factory Outlet adalah meningkatkan kualitas produknya sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi terhadap pelayanan yang diduga dapat memprediksi perilaku pembelian ulang. Padahal masih banyak faktor-faktor yang dianggap dapat mempengaruhi pembelian ulang pada suatu tempat usaha atau produk barang. Seperti kualitas produk, factor ekonomi, factor psikologis, dll. Keterbatasan ini diharapkan dapat menjadi inspirasi bagi peneliti selanjutnya.

20 DAFTAR PUSTAKA Baron, Robert A. & Byrne, Donn Psikologi Sosial Edisi Kesepuluh. Jakarta : Penerbit Erlangga. Dharmmesta, Basu Swastha & Handoko, T.Hani Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE. Griffin, Jill Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip & Amstrong Gary Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga. Prabaswara, Dewi Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Produk Komputer Terhadap Layanan Purna Jual Dengan Minat Membeli Ulang Pada Toko Yang Sama. Skripsi. (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada. Purnawarman, Triso Strategi Pemasaran dan Pengendalian Mutu Produk.(artikel). Prasetijo, Ristiyanti & Ihalauw, John J.O.I Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie Lazar Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta : Indeks Setiadi, Nugroho. J Perilaku Konsumen Konsep & Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media. Sunarto Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : AMUS

21 Swastha, Basu & Irawan Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Usmara, A Pengujian Hubungan Kualitas Jasa, Kepuasan Nasabah dan Intensi Pembelian Ulang. Sosiohumanika Vol. 13 No.1. Zulganef Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 3.

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, 75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance

Lebih terperinci

Diajukan Oleh: DIAN EVI STYANINGSIH A

Diajukan Oleh: DIAN EVI STYANINGSIH A PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ASSALAAM HYPERMARKET KARTASURA Artikel Publikasi Penelitian untuk memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan

Lebih terperinci

DWI RAHMAWATI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

DWI RAHMAWATI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI Artikel Skripsi ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HP SAMSUNG PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ARTIKEL SKRIPSI Diajukan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Rancangan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang banyak menggunakan angka-angka, mulai

Lebih terperinci

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction. ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan

Lebih terperinci

Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Supra X 125 di Purworejo

Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Supra X 125 di Purworejo Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Supra X 125 di Purworejo Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Lebih terperinci

PENGARUH PERLUASAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMPO DOVE DI SEMARANG

PENGARUH PERLUASAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMPO DOVE DI SEMARANG PENGARUH PERLUASAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMPO DOVE DI SEMARANG Ambarani Enka Putri 1, Apriatni E.P 2 & Andi Wijayanto 3 Rani_2thumbsup@yahoo.com Abstract This study aimed

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Dwi Putri Handayani 1, Saryadi 2, Sendhang Nurseto 3 d_putrihandayani@yahoo.com Rabbani Pandanaran

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan

Lebih terperinci

Chandra Kartika Universitas Wijaya Putra Surabaya

Chandra Kartika Universitas Wijaya Putra Surabaya MODEL SERVICE QUALITY DAN INDIVIDUAL BEHAVIOR TERHADAP RE INTEREST PURCHASE MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PERUSAHAAN JASA OUTSOURCING DI PT. SWABINAGATRA GRESIK Chandra Kartika Universitas Wijaya Putra

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN PADA NASABAH. Oleh : ALFIN MAWAHIB HARYANTO FADHOLAN ROSYID

NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN PADA NASABAH. Oleh : ALFIN MAWAHIB HARYANTO FADHOLAN ROSYID NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN KEPUASAN PADA NASABAH Oleh : ALFIN MAWAHIB HARYANTO FADHOLAN ROSYID PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA UNIVERSITAS

Lebih terperinci

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M. MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian yang digunakan merupakan penelitian deskriptif.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian yang digunakan merupakan penelitian deskriptif. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Adapun metode penelitian yang digunakan merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG 18 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG Oleh Sodirin Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sang bumi Ruwa jurai ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 37 BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang lokasi dan subjek populasi/sampel penelitian, desain penelitian, metode penelitian, definisi operasional, instrumen penelitian, proses pengembangan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis

Lebih terperinci

BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO LISARI POSO. Holmes Rolandy Kapuy *) ABSTRAK

BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO LISARI POSO. Holmes Rolandy Kapuy *) ABSTRAK BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO LISARI POSO Holmes Rolandy Kapuy *) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh faktor keragaman produk, layanan dan atmosfer

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN. Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN. Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dan analisa yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi variabel-variabel penelitian. 1. Variabel tergantung : Persepsi terhadap penggunaan alat kontrasepsi

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi variabel-variabel penelitian. 1. Variabel tergantung : Persepsi terhadap penggunaan alat kontrasepsi BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi variabel-variabel penelitian 1. Variabel tergantung : Persepsi terhadap penggunaan alat kontrasepsi 2. Variabel bebas : Komunikasi efektif bidan-pasien B. Definisi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dirancang untuk menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel. konsumen merupakan akibat yang ditimbulkan.

BAB III METODE PENELITIAN. dirancang untuk menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel. konsumen merupakan akibat yang ditimbulkan. BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian correlational studies merupakan penelitian hubungan yang dirancang

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH MOTOR MERK HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH MOTOR MERK HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH MOTOR MERK HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) Lies Handrijaningsih 1 Christera Kuswahyu Indira 2 Anisah 3 1,2,3 Program

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 207), menurut (Griffin, 2002) Keputusan Nasabah dalam Mengambil

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 207), menurut (Griffin, 2002) Keputusan Nasabah dalam Mengambil BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit 1. Pengertian Keputusan Nasabah dalam Mengambil Kredit yaitu sebuah proses keputusan mengambil kredit pada suatu bank (Philip Kotler, 2002:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah

BAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun 21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan

Lebih terperinci

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO ABSTRAK 1 PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG PURWOREJO Titi Wijayanti Universitas Muhammadiyah Purworejo ABSTRAK Penelitian ini

Lebih terperinci

MEREK BERBAHASA ASING DALAM KAITANYA DENGAN PERSEPSI KONSUMEN

MEREK BERBAHASA ASING DALAM KAITANYA DENGAN PERSEPSI KONSUMEN MEREK BERBAHASA ASING DALAM KAITANYA DENGAN PERSEPSI KONSUMEN Oleh : Gugyh Susandy*) Abstrak Setiap perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhannya sangatlah beragam dan mempengaruhi persepsinya masing-masing.

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN. (Studi Pada Konsumen Swalayan Soponyono. dan Istana Kraksaan Probolinggo) SKRIPSI

ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN. (Studi Pada Konsumen Swalayan Soponyono. dan Istana Kraksaan Probolinggo) SKRIPSI ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN (Studi Pada Konsumen Swalayan Soponyono dan Istana Kraksaan Probolinggo) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepuasan konsumen sangat penting bagi sebuah bisnis, karena dapat menciptakan komitmen dan loyalitas terhadap suatu produk. Konsumen akan membeli berulang-ulang,

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Meningkatnya persaingan dalam dunia telekomunikasi membuat perusahaan beralih strategi, selain mempertahankan kualitas produk, perusahaan juga mulai meningkatkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dalam dua tahun belakangan ini jumlah pasar modern seperti Hipermarket, Supermarket,

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RAMAI SWALAYAN PETERONGAN SEMARANG

PENGARUH CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RAMAI SWALAYAN PETERONGAN SEMARANG PENGARUH CITRA MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA RAMAI SWALAYAN PETERONGAN SEMARANG Dessy Amelia Fristiana Abstract Beragam faktor dapat mempengaruhi konsumen dalam mempercayakan tempat

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUME DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK AIR MINUM MERK AQUA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUME DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK AIR MINUM MERK AQUA ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUME DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK AIR MINUM MERK AQUA (Studi kasus di UD Budi Jaya Kediri) M. Dian Ruhamak Dosen Universitas Kadiri Abstrak Tujuan dari

Lebih terperinci

PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU MEREK DONATELLO

PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU MEREK DONATELLO PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPATU MEREK DONATELLO (Studi Pada Toko Sepatu Donatello Malang Jln KAwi No. 46) ISMAIL HASAN 10510029 ABSTRAK Tingkat persaingan dunia usaha di

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Definisi Perilaku Konsumen Menurut American Marketing Association (Peter dan Olson, 2013:6), perilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 40 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Karakteristik Responden Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS BARANG DAN LAYANAN KONSUMEN TERHADAP NILAI PRODUK PADA HYPERMARKET DI DEPOK

PENGARUH KUALITAS BARANG DAN LAYANAN KONSUMEN TERHADAP NILAI PRODUK PADA HYPERMARKET DI DEPOK PENGARUH KUALITAS BARANG DAN LAYANAN KONSUMEN TERHADAP NILAI PRODUK PADA HYPERMARKET DI DEPOK Lusia Regina Bengan Tokan Alamat : Jln. Akses UI Kelapa Dua RT.09 RW.06. No.31 Desa Tugu. Kec. Cimanggis Kota

Lebih terperinci

Nanik Zuliana B ABSTRAK

Nanik Zuliana B ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PANDANARAN

Lebih terperinci

CUSTOMER SATISFACTION BENCHMARKING PADA SUPERMARKET DI PURWOKERTO ABSTRAK

CUSTOMER SATISFACTION BENCHMARKING PADA SUPERMARKET DI PURWOKERTO ABSTRAK CUSTOMER SATISFACTION BENCHMARKING PADA SUPERMARKET DI PURWOKERTO Oleh: Arief Adhy Kurniawan (Dosen Program Studi Teknik Informatika STMIK AMIKOM Purwokerto) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

BAB I PENDAHULUAN. nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak

Lebih terperinci

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN ROTI KACANG DI UD. TIDAR SKRIPSI

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN ROTI KACANG DI UD. TIDAR SKRIPSI PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN ROTI KACANG DI UD. TIDAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Pada

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA. Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Aritonang, 2002, Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Dharmayanti, Diah, 2006, Analisa Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah pasien RSI Sultan Agung Semarang dengan kriteria sebagai berikut: (1) pasien yang sudah menerima pelayanan

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya 44 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bandung. Dalam penelitian ini terdapat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA. Irah Rahayu 1. Abstrak ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 2015, 3 (1) : 55-66 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip.unmul.ac.id Copyright 2015 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL KUMALA DI SAMARINDA

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 53 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil penelitian dan pembahasan yang digunakan sesuai dengan tujuan hipotesis yang dilakukan, dengan analisis regresi linier berganda, maka dapat ditarik simpulan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA Bab ini akan menyajikan data data yang telah peneliti dapatkan dari para responden. Data tersebut kemudian diolah dengan bantuan program SPSS 15.0 for Windows. Hasil

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

KUALITAS LAYANAN RUMAH MAKAN ONGGA BALE. Iswan M. Masirete *)

KUALITAS LAYANAN RUMAH MAKAN ONGGA BALE. Iswan M. Masirete *) KUALITAS LAYANAN RUMAH MAKAN ONGGA BALE Iswan M. Masirete *) ABSTRAK Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Ongga Bale Tentena. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK. Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK. Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan PENGARUH KUALITAS PRODUK FRUTANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT TANG MAS TBK Indra Jaya Dosen Tetap Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan Dudin Saepudin Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Usaha ritel di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun terakhir ini. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya bermunculan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. menjadi obyek pengamatan penelitian dan sebagai faktor-faktor yang berperan

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. menjadi obyek pengamatan penelitian dan sebagai faktor-faktor yang berperan 28 BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini diartikan sebagai segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian dan sebagai faktor-faktor yang

Lebih terperinci

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas BAB III METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel Bebas (Independent)

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. angka yang diolah dengan metode statistika serta dilakukan pada

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. angka yang diolah dengan metode statistika serta dilakukan pada 31 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang merupakan penelitian yang menekankan analisisnya pada data-data numerikal atau angka yang

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan peneliti mengenai pengaruh kinerja distribusi fisik terhadap kepuasan pelanggan B2B PT Indofood

Lebih terperinci

BAB7 SIMPULAN DAN SARAN

BAB7 SIMPULAN DAN SARAN BAB7 SIMPULAN DAN SARAN BAB7 SIMPULAN DAN SARAN 7.1. Simpulan Berdasarkan hasil pengolahan data dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka simpulan yang diperoleh dapat dinyatakan sebagai berikut:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bidang komunikasi, informasi, dan teknologi menjadi bagian tak terpisahkan dari. menyamai atau melebihi harapan pelanggannya.

BAB I PENDAHULUAN. bidang komunikasi, informasi, dan teknologi menjadi bagian tak terpisahkan dari. menyamai atau melebihi harapan pelanggannya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan multi dimensional pada era global ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan, di mana perubahan-perubahan yang serba cepat di bidang komunikasi,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melihat fenomena dan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jenis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN

HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN HUBUNGAN DIMENSI VARIABEL PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM CAB. DEPOK HANITA YULIA RACHMAN Sebagai suatu unit jasa pelayanan yang mengawasi sektor telekomunikasi di Indonesia, maka kualitas pelayanan

Lebih terperinci

tetapi hanya diambil beberapa unit sampel yang dipilih.

tetapi hanya diambil beberapa unit sampel yang dipilih. III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data Metode untuk memperoleh data dalam penulisan penelitian ini secara rinci adalah sebagai berikut. a. Wawancara dengan pihak-pihak terkait dengan masalah

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan

BAB II LANDASAN TEORITIS. pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh: HAMBAR PUJO UTOMO B

NASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh: HAMBAR PUJO UTOMO B ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI, PELAYANAN DAN KETERSEDIAAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET ALFAMART DAN GALAXY CABANG NEPEN BOYOLALI NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Melengkapi dan Memenuhi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Yogya Kembali Yogyakarta) PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Monumen Y.Sudaryanto Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi YKP Abstract This research is aimed to describe how service quality influences customer

Lebih terperinci

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 28 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden Adapun deskripsi karakteristik responden dari penelitian ini meliputi jenis kelamin dan usia. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan terkait dengan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dibuat secara sistematis dan logis, sehingga dapat dijadikan pedoman yang. betul-betul dan mudah diikuti secara mendasar.

BAB III METODE PENELITIAN. dibuat secara sistematis dan logis, sehingga dapat dijadikan pedoman yang. betul-betul dan mudah diikuti secara mendasar. BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian merupakan pedoman dan langkah-langkah yang digunakan peneliti untuk melakukan penelitiannya, penelitian ini berangkat dari adanya

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR PSIKOGRAFIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN MATAHARI DEPARTMENT STORE PLAZA MULIA SAMARINDA

PENGARUH FAKTOR PSIKOGRAFIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN MATAHARI DEPARTMENT STORE PLAZA MULIA SAMARINDA PENGARUH FAKTOR PSIKOGRAFIS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN MATAHARI DEPARTMENT STORE PLAZA MULIA SAMARINDA Rury Septiyaningrum 1. Elfreda Aplonia Lau 2, Eka udhyani 3 Fakultas Ekonomi, Manajemen

Lebih terperinci