HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI"

Transkripsi

1 HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Dugaan awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Semakin tinggi persepsi terhadap pelayanan semakin tinggi kecenderungan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. Subjek penelitian adalah konsumen Factory Outlet. Teknik pengambilan data yang digunakan adalah metode accident sampling. Adapun skala pembelian ulang yang digunakan mengacu pada aspek yang dikemukakan oleh Zulganef (2002) dan Skala Persepsi terhadap Pelayanan adalah modifikasi dari skala pelayanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2005) mengacu pada aspek yang dikemukankan oleh Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005). Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program SPSS versi 11.5 untuk menguji apakah ada hubungan anatar pembelian ulang dengan persepsi terhadap pelayanan. Analisis statistik yang dipergunakan adalah Rank Order Collection Coefficient dari Spearman. Hasil analisis data menunjukkan r = 0,154, p = 0.765, p > 0.01, didapat kesimpulan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara pembelian ulang dengan persepsi terhadap pelayanan,. Jadi hipotesis penelitian ditolak. Kata kunci : Pembelian Ulang, Persepsi Terhadap Pelayanan

2 PENGANTAR Kondisi perekonomian Indonesia dewasa ini dirasakan semakin mantap dan stabil. Hal ini ditunjukkan oleh daya beli masyarakat yang semakin meningkat. Peningkatan daya beli ini juga disertai makin kritisnya masyarakat dalam memilih barang yang akan dibeli di toko-toko. Hal ini juga memicu produsen untuk memproduksi barang-barang yang berkualitas. Sehingga banyak produsen berlombalomba mengenalkan barang-barangnya ke masyarakat agar masyarakat bisa mengenali dan tertarik untuk membeli barang tersebut. Ada tantangan lain yang dihadapi oleh produsen barang ataupun pengusaha yaitu apakah konsumen tertarik untuk membeli ulang produk yang sama kembali. Pembelian ulang menjadi masalah bagi produsen terkait dengan loyalitas membeli.. Karena bagi pengusaha lebih banyak biaya yang dikeluarkan jika ingin menggaet pelanggan baru dibanding mempertahankan pelanggan lama. Hal ini membuat banyak pengusaha lebih tertarik untuk mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru untuk menjadi pelanggan tetap mereka. Para pelanggan pada masa sekarang lebih menginginkan hubungan yang lebih baik dengan perusahaan. Karena sekarang konsumen semakin perduli dengan pelayanan dan bagaimana mereka diperlakukan bila mereka membeli sesuatu, bukan sekedar harga saja. Memelihara hubungan dengan pelanggan merupakan starategi yang harus dimiliki oleh pengusaha agar konsumen merasa betah dan nyaman berbelanja, selain itu juga menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

3 Disadari atau tidak oleh pengusaha bahwa sistem pelayanan yang baik juga mempengaruhi konsumen untuk membeli ulang produk di sebuah toko atau pasar. Ada pepatah mengatakan pembeli adalah Raja, sehingga jika sistem pelayanan yang diberikan baik maka dapat dipastikan konsumen tertarik untuk membeli ulang produk di toko tersebut. Seperti Hasil Studi National Productivity Board di Singapura menunjukkan : 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau service counter kemudian 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut (Purnawarman, 2003). Oleh karena itu seharusnya pengusaha juga mempertimbangkan mengenai pemberian sistem pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan sehingga konsumen tertarik untuk membeli ulang kembali di sebuah toko atau pusat perbelanjaan. Masalah yang sama dihadapi oleh pengusaha Factory Outlet adalah bagaimana agar konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Banyak konsumen Factory Outlet memberikan kritik terhadap Factory Outlet baik itu berupa kualitas barang maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Factory Outlet. Kemudian berkaitan dengan system pelayanan yang diberikan oleh pengusaha Factory Outlet, diharapkan sistem pelayanan yang memuaskan dapat membuat konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang di Factory Outlet. Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik hendaknya karyawan Factory Outlet tetap bersikap ramah terhadap seluruh konsumen tanpa mempedulikan karakteristik konsumen. Selain itu karyawan Factory Outlet hendaknya menginformasikan secara jelas

4 mengenai sistem penukaran barang yang telah dibeli oleh konsumen, seperti harus membawa struk pembelian serta tidak melebihi dari 24 jam sejak pembelian dilakukan sehingga dapat menghindari kesalahpahaman antara konsumen dengan Factory Outlet. Selain itu, karyawan Factory Outlet juga harus melayani konsumen dengan adil sehingga tidak ada konsumen yang merasa di anak tirikan atau merasa tidak dilayani oleh karyawan Factory Outlet ketika Factory Outlet sedang ramai pengunjung. Dari beberapa hal yang terjadi di Factory Outlet tersebut penulis ingin mengetahui apakah persepsi terhadap pelayanan mempengaruhi perilaku pembelian ulang konsumen. Adanya pelayanan yang baik membuat persepsi yang positif dari konsumen sehingga kecenderungan untuk membeli ulang akan muncul. Tetapi jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen tidak memuaskan konsumen maka akan menghasilkan persepsi negatif sehingga kecenderungan membeli ulang tidak akan muncul. Pelayanan berkualitas yang diberikan kepada konsumen dan hal tersebut sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen dipercaya dapat membuat konsumen kembali lagi menggunakan produk-produk yang ditawarkan. Sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk karena sistem pelayanan yang berkualitas.

5 TINJAUAN PUSTAKA A. Kecenderungan Pembelian Ulang 1. Pengertian Kecenderungan Pembelian Ulang Menurut Fishbein & Asjen (dalam Baron & Byrne, 2003) keputusan untuk menampilkan tingkah laku tertentu yang merupakan hasil dari proses rasional yang diarahkan pada suatu tujuan tertentu dan mengikuti urut-urutan berpikir. Pilihan tingkah laku dipertimbangkan, konsekuensi dari hasil dari setiap tingkah laku dievaluasi dan hasil dari tingkah laku kemudian dibuat sebuah keputusan apakah akan bertindak atau tidak. Kemudian keputusan itu direfleksikan dalam tujuan tingkah laku. Dalam hal ini seorang konsumen menampilkan tingkah laku yaitu proses pembelian kemudian konsumen melakukan evaluasi terhadap perilaku konsumsinya. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut kemudian konsumen menetapkan tujuannya, apakah akan melakukan pembelian ulang atau tidak melakukan pembelian ulang. Konsumen membentuk intensi pembelian atas dasar-dasar faktor-faktor seperti harga yang diharapkan, manfaat pelayanan yang diharapkan, pendapatan keluarga (Kotler, 1997). Oliver (dalam Usmara 2000) menganggap intensi pembelian (purchase intentions) sebagai suatu fungsi perilaku individual terhadap suatu produk atau jasa, sehingga konsumen membentuk suatu perilaku tentang pemberi jasa berdasarkan pengharapan mereka sebelumnya mengenai performansi perusahaan dan perilaku ini mempengaruhi keinginan mereka untuk membeli (purchase intentions). Pengertian pembelian ulang adalah individu melakukan pembelian produk atau jasa dan menentukan untuk membeli lagi, maka pembelian kedua dan

6 selanjutnya disebut pembelian ulang. Pembelian ulang didefinisikan oleh Dharmmesta & Handoko (2000) adalah pembelian yang pernah dilakukan terhadap produk atau jasa yang sama dan akan membeli lagi untuk kedua atau ketiga kalinya Sedangkan definisi pembelian ulang menurut Sunarto (2003) adalah konsumen hanya membeli produk atau jasa secara berulang tanpa mempunyai perasaan khusus terhadap apa yang dibelinya. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kecenderungan pembelian ulang adalah suatu wujud perilaku individual pada suatu toko dimana konsumen melakukan pembelian secara berulang di suatu toko sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi sebelumnya. 2. Aspek-Aspek Kecenderungan Pembelian Ulang Ada beberapa aspek yang dapat dijadikan indikator kecenderungan pembelian ulang menurut Zulganef (2002) yaitu : 1. Kepuasan Konsumen 2. Kepercayaan 3. Komitmen Dari keterangan diatas dapat disimpulkan aspek-aspek yang dapat dijadikan indikator pembelian ulang yaitu kepuasan konsumen, kepercayaan dan komitmen. 3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kecenderungan Pembelian Ulang Ada beberapa faktor yang dianggap mempengaruhi perilaku membeli oleh Kotler (1997) yaitu :

7 a. Faktor Budaya b. Faktor Sosial c. Faktor Pribadi d. Faktor Psikologis Menurut Basu & Irawan (1985) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pembelian yang dilakukan konsumen yaitu : 1. Lokasi penjual yang strategis, pelayanan yang baik, tempat persediaan yang mudah dicapai dan tidak ramai 2. harga barang 3. penggolongan barang 4. servis yang ditawarkan 5. toko yang menarik 6. kemampuan tenaga penjualnya. Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan faktor-faktor yang dianggap dapat mempengaruhi kecenderungan pembelian ulang yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologis, harga barang yang diharapkan, manfaat pelayanan yang didapat baik dan desain toko yang menarik. 4. Mekanisme Pembelian Ulang Ada beberapa tahap yang dilalui konsumen untuk melakukan pembelian ulang oleh Griffin (2005) yaitu : 1. Kesadaran 2. Pembelian awal

8 3. Evaluasi Pasca-Pembelian 4. Keputusan Membeli Kembali / Membeli Ulang 5. Pembelian Kembali / Pembelian Ulang B. Persepsi Terhadap Pelayanan 1. Pengertian Persepsi Terhadap Pelayanan Persepsi menurut Sigit (2003) adalah proses kognif (di dalam pikiran) seseorang untuk memberi arti terhadap stimuli dari lingkungan yang dapat ditangkap melalui inderanya (sensation). Sedangkan menurut Schifman dan Kanuk (dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005) persepsi adalah cara orang memandang dunia ini. Solomon (dalam Prasetijo & Ihalauw, 2005) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya dipresentasikan. Persepsi oleh Setiadi (2003) didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Sehingga dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi adalah proses seseorang dalam melihat segala sesuatu dan cara mempresentasikan sesuatu yang dilihatnya telah dipilah dan dipilih dalam pikirannya kemudian dipresentasikan. Pelayanan merupakan hal yang penting dalam bidang penjualan produk maupun jasa. Untuk menarik konsumen diperlukan pelayanan yang baik. Pelayanan merupakan tindakan yang ditawarkan oleh seseorang atau kelompok kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan apapun dan akhirnya berhubungan dengan produk fisik (Prabaswara, 1998). Pada proses jual beli

9 konsumen membutuhkan adanya pelayanan yang prima dan langsung bisa dirasakan oleh setiap konsumen baik itu secara fisik atau psikis. Konsumen dalam mengamati suatu produk akan memiliki suatu persepsi tentang bagaimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan. Dari pengamatan tersebut konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Jika persepsi konsumen sesuai dengan harapan konsumen maka pembelian ulang akan terjadi. 2. Aspek-Aspek Persepsi Terhadap Pelayanan Ada beberapa aspek yang dapat dijadikan indikator persepsi seseorang terhadap pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005) yaitu : a. Kehandalan (Reliability) b. Daya Tanggap (responsiveness) c. Jaminan (assurance) d. Empati (emphaty) e. Bukti Fisik (Tangibles) Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan aspek yang mempengaruhi persepsi terhadap pelayanan yaitu : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

10 C. Hubungan Antara Persepsi terhadap Pelayanan Dengan Kecenderungan Pembelian Ulang Dalam proses jual beli banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian maupun pembelian ulang suatu produk atau jasa yang ditawarkan, seperti halnya memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang menang karena menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, lebih sedikit kehilangan pelanggan, lebih banyak penyekatan dari persaingan harga dan lebih sedikit kesalahan yang membutuhkan kinerja pelayanan. Pelayanan yang unggul juga bisa memberi semangat karena membutuhkan pembangunan budaya organisasi dimana orang ditantang untuk menunjukkan potensi mereka dan diakui dan dihargai. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses. Persepsi pelayanan yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pelanggan. Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Gronroos (dalam Tjiptono,2005) mengemukakan enam kriteria kualitas jasa yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut : a. Professionalism and skills b. Attitudes and Behavior c. Accesibility and flexibility d. Reliability and Trustworthiness e. Recovery

11 f. Reputation and Credibility Jika pelayanan yang dilakukan suatu perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan tentu akan banyak keuntungan yang didapat oleh perusahaan tersebut. Manfaatnya sebagai berikut : 1) Loyalitas pelanggan lebih besar 2) Pangsa pasar lebih besar 3) Harga saham lebih tinggi 4) Harga jual produk/jasa lebih besar 5) Produktivitas lebih besar Sistem pelayanan yang baik akan mendorong konsumen untuk membeli ulang suatu produk atau jasa. Sekaligus konsumen mencoba produk dan mengevaluasi pengalaman konsumsi. Konsumen harus memutuskan apakah cukup untuk membuat komitmen terhadap produk tersebut dan menjadi pemakai regular. Konsumen menunjukkan komitmen terhadap produk dengan melakukan pembelian ulang berikutnya ketika mereka punya kebutuhan yang sama. Selain itu pengalaman positif yang diperoleh selama masa transaksi akan membuat konsumen merasa mantap untuk melakukan pembelian ulang di toko. Dari kesimpulan di atas persepsi terhadap pelayanan diprediksikan dapat memunculkan perilaku pembelian ulang konsumen.

12 D. Hipotesis Penelitian Dari keterangan diatas dapat ditarik kesimpulan sementara yaitu ada hubungan yang positif antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang. Semakin tinggi persepsi terhadap pelayanan maka semakin tinggi tingkat pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen. METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian 1. Variabel Independen : Persepsi Terhadap Pelayanan 2. Variabel Dependen : Kecendrungan Pembelian Ulang B. Definisi Operasional Definisi operasional berfungsi meletakkan arti pada suatu konstruk dengan cara menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. 1. Kecenderungan Pembelian Ulang Kecenderungan pembelian ulang adalah suatu wujud perilaku individual pada suatu toko dimana konsumen melakukan pembelian secara berulang di suatu toko sebagai hasil evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi sebelumnya. Kecenderungan pembelian ulang diharapkan dapat diungkap melalui Skala Pembelian Ulang. Adapun aspek yang diungkap adalah kepuasan konsumen, kepercayaan dan komitmen.

13 Kecenderungan pembelian ulang yang tinggi tercermin dari tingginya skor pada Skala Pembelian Ulang, sementara kecenderungan pembelian ulang yang rendah tercermin dari skor yang rendah pada Skala Pembelian Ulang. 2. Persepsi Terhadap Pelayanan Persepsi terhadap pelayanan adalah penilaian konsumen melalui inderanya tentang objek dan peristiwa kemudian menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan terhadap keunggulan suatu perusahaan dilihat dari totalitas pelayanan dengan membandingkan apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan. Persepsi terhadap pelayanan diharapkan dapat diungkap dengan skala persepsi terhadap pelayanan. Adapun aspek yang diungkap adalah : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Persepsi terhadap pelayanan yang tinggi tercermin dari tingginya skor pada Skala Persepsi Terhadap Pelayanan, sementara persepsi terhadap pelayanan yang rendah tercermin dari skor yang rendah pada Skala Persepsi Terhadap Pelayanan. C. Subjek Penelitian Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan subjek penelitian yaitu konsumen Factory Outlet dengan karakteristik :. a. Berjenis kelamin laki-laki atau perempuan b. Setelah berada di Factory Outlet c. Minimal pernah berbelanja sekali di Factory Outlet tersebut d. Usia mulai dari remaja hingga dewasa

14 Subjek penelitian diperoleh berdasarkan faktor kebetulan (accident sampling) atau siapa saja yang berada di lokasi penelitian dan memenuhi kriteria sebagai subjek penelitian diatas. Dalam penelitian ini digunakan metode angket yang menggunakan skala yang didasarkan pada laporan tentang diri sendiri atau Self Report. Dalam Skala setiap butirnya terdiri dari 4 alternatif jawaban yaitu Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Kurang Sesuai (KS) dan Tidak Sesuai (TS). Butir-butir pertanyaan dikategorikan kedalam dua sifat. Pertama, butir pertanyaan yang bersifat mendukung atau favorable. Nilai jawaban yang diberikan terhadap pernyataan yang bersifat mendukung atau favorable bergerak dari 4 yaitu pada jawaban Sangat Sesuai (SS) sampai 1, yaitu pada jawaban Tidak Sesuai (TS). Kedua, butir pernyataan yang bersifat tidak mendukung atau unfavorable. Nilai jawaban yang diberikan terhadap pernyataan yang bersifat tidak mendukung bergerak dari 1, yaitu pada jawaban Sangat Sesuai (SS) sampai 4, yaitu pada jawaban Tidak Sesuai (TS). HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA Hasil penelitian menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara variabel persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Gambaran umum mengenai data penelitian dapat dilihat pada tabel deskripsi data penelitian yang berisi fungsi-fungsi statistik dasar masing-masing variabel untuk Skala Pembelian Ulang dan Skala Persepsi Terhadap Pelayanan dapat dilihat pada tabel 1:

15 Variabel Tabel 1 Deskripsi Statistik Data Penelitian Hipotetik Empirik Xmax Xmin Mean SD Xmax Xmin Mean SD Persepsi Terhadap Pelayanan Pembelian Ulang Kriteria kategorisasi ditetapkan oleh peneliti untuk mendapatkan data tentang keadaan kelompok subjek pada variable yang diteliti. Dalam penelitian ini subjek di golongkan ke dalam lima kategori diagnostik yaitu sangat rendah, rendah, sedang, tinggi dan sangat tinggi. Adapun kriteria kategori dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Berdasarkan data penelitian dari tabel di atas, variabel pembelian ulang termasuk dalam kategori sedang. Sedangkan berdasarkan kategorisasi dari tabel di atas didapat variabel pembelian ulang termasuk dalam kategori sedang. Dari Uji Normalitas diperoleh sebaran skor pada variable pembelian ulang adalah normal (K-S-Z = ; p = atau p > 0.05) dan sebaran variabel persepsi terhadap pelayanan adalah normal (K-S-Z = ; p = atau p> 0.05). Dari hasil Uji Linear, data yang di dapat F Liniearity dengan p = ( p > 0.05) dan F Deviation from Liniearity dengan p = (p > 0.05). Karena data yang diperoleh p > 0.05 sementara data dikatakan linier bila p < 0.05 maka data tersebut tidak mempunyai korelasi yang linier.

16 Uji hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Rank Order Collection Coefficient dari Spearman, karena pada uji normalitas data yang di dapat adalah berdistribusi normal sedangkan pada uji linier data yang di dapat tidak mempunyai hubungan yang linier. Korelasi antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang menghasilkan, r = ; p = (p > 0.01). Karena data yang diperoleh p > 0.01 sementara data dikatakan signifikan bila p < 0.01 Hasil analisis menunjukkan tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang, dengan demikian hipotesis penelitian ditolak. PEMBAHASAN Hasil analisis data dengan analisa statistic korelasi Rank Order Collection Coefficient dari Spearman, menunjukkan bahwa besarnya koefisien korelasi antara variable persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang adalah sebesar r xy = dengan p = atau p > Hal ini menunjukkan hipotesis penelitian ini yaitu ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang ditolak. Karena tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Menurut teori instrumental conditioning dari Skinner, memandang bahwa perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen (perilaku pembelian) dan penilaian konsumen terhadap derajat kepuasan yang diperoleh dari tindakan (Sutisna, 2003). Kepuasan yang dialami oleh konsumen akan menyebabkan penguatan dan akan meningkatkan pembelian kembali (repurchasing). Konsumen mungkin akan lebih

17 menerima pembelian terhadap produk yang telah dibelinya sejauh itu mampu memuaskan. Oleh karena itu konsumen melakukan pembelian ulang karena kepuasan yang diterima oleh konsumen terhadap produk tersebut bukan sistem pelayanan yang diterimanya. Jadi yang berpengaruh atas sikap konsumen melakukan pembelian ulang adalah manfaat dari suatu produk yang dibelinya. Jika produk tersebut memberikan manfaat kedalam dirinya konsumen akan terus melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut. Sebaliknya jika konsumen tidak mendapat manfaat atas produk yang dibelinya konsumen tidak akan mengulang membeli produk tersebut. Selain itu menurut teori instrumental conditioning, beberapa kejadian mempunyai konsekuensi dalam meningkatkan frekuensi pembelian ulang. Pada penelitian ini harga barang yang murah kemungkinan meningkatkan pembelian ulang yang terjadi di Factory Outlet. Karena dari hasil wawancara penulis dengan beberapa konsumen, mereka menyebutkan harga sebagai pemicu mereka datang ke Kosmo Factory Outlet. Harga barang murah dianggap sebagai penguatan positif (positif reinforecement). Factory Outlet menyediakan barang-barang dengan harga yang murah sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Bagaimana konsumen memandang harga mempunyai pengaruh yang kuat terhadap meksud membeli dan kepuasan pembeli. Persepsi ketidakadilan harga mempengaruhi kesediaan konsumen untuk menjadi pelanggan toko / perusahaan jasa (Schiffman & Kanuk, 2004). Sehingga konsumen datang berbelanja ke Factory Outlet lebih disebabkan oleh harga barang yang murah bukan karena sistem pelayanan yang diberikan oleh Factory Outlet.

18 Dalam penelitian ini terdapat banyak keterbatasan yaitu : dari soal angket yang diberikan banyak subjek yang mengeluh mengenai panjangnya soal, sehingga subjek kemungkinan asal menjawab saja. Selain itu pengambilan data dilakukan di malam hari sehingga banyak subjek yang telah selesai berbelanja sudah buru-buru ingin pulang. Berdasarkan uraian di atas dapat ditarik kesimpulan sistem pelayanan yang diberikan oleh Kosmo Factory Outlet tidak berpengaruh terhadap pembelian ulang yang akan atau sedang dilakukan oleh konsumen Kosmo Factory Outlet. PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan peneliti yaitu ada hubungan antara persepsi terhadap pelayanan dengan kecenderungan pembelian ulang ditolak atau tidak terbukti, dengan kesimpulan sebagai berikut : tidak ada hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap pelayanan dengan pembelian ulang. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kosmo Factory Outlet tidak mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang di Kosmo Factory Outlet.

19 B. Saran 1. Bagi Kosmo Factory Outlet Saran bagi pemilik Kosmo Factory Outlet adalah meningkatkan kualitas produknya sehingga konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang. 2. Bagi Peneliti Selanjutnya Variabel bebas dalam penelitian ini adalah persepsi terhadap pelayanan yang diduga dapat memprediksi perilaku pembelian ulang. Padahal masih banyak faktor-faktor yang dianggap dapat mempengaruhi pembelian ulang pada suatu tempat usaha atau produk barang. Seperti kualitas produk, factor ekonomi, factor psikologis, dll. Keterbatasan ini diharapkan dapat menjadi inspirasi bagi peneliti selanjutnya.

20 DAFTAR PUSTAKA Baron, Robert A. & Byrne, Donn Psikologi Sosial Edisi Kesepuluh. Jakarta : Penerbit Erlangga. Dharmmesta, Basu Swastha & Handoko, T.Hani Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE. Griffin, Jill Customer Loyalty : Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetian Pelanggan. Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip & Amstrong Gary Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga. Prabaswara, Dewi Hubungan Antara Kepuasan Konsumen Produk Komputer Terhadap Layanan Purna Jual Dengan Minat Membeli Ulang Pada Toko Yang Sama. Skripsi. (Tidak Diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada. Purnawarman, Triso Strategi Pemasaran dan Pengendalian Mutu Produk.(artikel). Prasetijo, Ristiyanti & Ihalauw, John J.O.I Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi Schiffman, Leon G. & Kanuk, Leslie Lazar Perilaku Konsumen Edisi Ketujuh. Jakarta : Indeks Setiadi, Nugroho. J Perilaku Konsumen Konsep & Implikasi Untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Media. Sunarto Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : AMUS

21 Swastha, Basu & Irawan Menejemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Usmara, A Pengujian Hubungan Kualitas Jasa, Kepuasan Nasabah dan Intensi Pembelian Ulang. Sosiohumanika Vol. 13 No.1. Zulganef Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya Dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen Vol. 2 No. 3.

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.

BAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KETERAMPILAN MANAJERIAL BAGIAN SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN SEMANGAT KERJA KARYAWAN

NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KETERAMPILAN MANAJERIAL BAGIAN SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN SEMANGAT KERJA KARYAWAN NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KETERAMPILAN MANAJERIAL BAGIAN SUMBER DAYA MANUSIA DENGAN SEMANGAT KERJA KARYAWAN Oleh: HANDINI IKA PRATIWI SUS BUDIHARTO FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

HUBUNGAN HASIL KERJA PEGAWAI DENGAN KUALITAS PELAYAN DI WARALABA ALFAMART CILEGON. Anita Dyah Juniarti

HUBUNGAN HASIL KERJA PEGAWAI DENGAN KUALITAS PELAYAN DI WARALABA ALFAMART CILEGON. Anita Dyah Juniarti HUBUNGAN HASIL KERJA PEGAWAI DENGAN KUALITAS PELAYAN DI WARALABA ALFAMART CILEGON Anita Dyah Juniarti Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara hasil kerja pegawai dengan kualitas

Lebih terperinci

Diajukan Oleh: ILZA AJRIN ADZANIA B

Diajukan Oleh: ILZA AJRIN ADZANIA B PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PRODUK SAMSUNG GALAXY YOUNG S 6310 (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka

BAB I PENDAHULUAN. Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam dunia hiburan pada kehidupan sekarang sudah semakin maju, maka makin tinggi pula tuntutan seseorang akan kebutuhannya. Dan tentunya perusahaanperusahaan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.

BAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

Nora Tristiana Abstrak

Nora Tristiana Abstrak PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA Nora Tristiana raraalenna@yahoo.com Abstrak Perkembangan

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN. semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba dalam 27 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Penelitian ini didasari oleh persaingan jasa pelayanan kesehatan yang semakin ketat yang membuat berbagai rumah sakit berlomba-lomba

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN AMIK CIPTA DARMA SURAKARTA Oleh Purwatiningsih Dosen AMIK Cipta Abstraksi Peneliti merumuskan permasalahannya sebagai berikut: apakah

Lebih terperinci

Diajukan Oleh: DIAN EVI STYANINGSIH A

Diajukan Oleh: DIAN EVI STYANINGSIH A PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ASSALAAM HYPERMARKET KARTASURA Artikel Publikasi Penelitian untuk memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness,

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN. gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, 75 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan proses perhitungan pada bab sebelumnya diketahui bahwa gambaran dari kualitas layanan dari dimensi tangible, reliabity, responsiveness, assurance

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA BENGKEL DI PT. KONDANG MOTOR YAMAHA SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENELITIAN Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA. Teguh, Penerbit : PT. Prenhalindo, Jakarta. DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2003, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit Andi. Ghozali, Imam. 2005, Analisis

Lebih terperinci

Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Supra X 125 di Purworejo

Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Supra X 125 di Purworejo Pengaruh Motivasi Konsumen, Persepsi Kualitas dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda Supra X 125 di Purworejo Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Rancangan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang banyak menggunakan angka-angka, mulai

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Penelitian ini adalah studi yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di restoran Tairyo Indonesia yang terletak di

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DEPARTEMEN TEKNISI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. INDOVISION CABANG SEMARANG Ahmad Sumaidi 1), Leonardo Budi Hasiolan 2), Azis fathoni 3) Mahasiswa Jurusan Managemen Fakultas

Lebih terperinci

DAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek),

DAFTAR PUSTAKA. Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi, 1998; Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2002; Analisis Multi Variate Dengan SPSS, Badan Penerbit Undip, Semarang.

Lebih terperinci

DWI RAHMAWATI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

DWI RAHMAWATI PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI Artikel Skripsi ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HP SAMSUNG PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ARTIKEL SKRIPSI Diajukan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 Galan Ihsan Suci, Umar HMS, Retna Ngesti S Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era perkembangan zaman seperti ini telah terjadi perkembangan bisnis yang sangat pesat, khususnya di bidang yang menghasilkan produk kebutuhan sehari-hari.

Lebih terperinci

PENGARUH PERLUASAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMPO DOVE DI SEMARANG

PENGARUH PERLUASAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMPO DOVE DI SEMARANG PENGARUH PERLUASAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SAMPO DOVE DI SEMARANG Ambarani Enka Putri 1, Apriatni E.P 2 & Andi Wijayanto 3 Rani_2thumbsup@yahoo.com Abstract This study aimed

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS A. Kajian Pustaka 1. Manajemen Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaanperusahaan diharuskan untuk berkembang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang

BAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan

Lebih terperinci

ANALISIS HUBUNGAN CUSTOMER BEHAVIOUR DAN PERSEPSI PRODUK PELUMAS KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DI KABUPATEN KARAWANG

ANALISIS HUBUNGAN CUSTOMER BEHAVIOUR DAN PERSEPSI PRODUK PELUMAS KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DI KABUPATEN KARAWANG ANALISIS HUBUNGAN CUSTOMER BEHAVIOUR DAN PERSEPSI PRODUK PELUMAS KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DI KABUPATEN KARAWANG Oleh ; Puji Isyanto Nelly Martini ABSTRAK Penelitian ini didasari oleh pendapat Kotler

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA HOTEL KINI DI PONTIANAK ABSTRAK Eptarina Rosanti email: eptarina.rosanti89@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sebaik mungkin. Kebanyakan roti yang di konsumsi oleh masyarakat luas adalah

BAB I PENDAHULUAN. sebaik mungkin. Kebanyakan roti yang di konsumsi oleh masyarakat luas adalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Roti merupakan produk yang banyak dibutuhkan oleh masyarakat luas dan merupakan makanan pokok selain nasi. Sehingga pemasaranya perlu dilakukan sebaik

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini.

BAB I PENDAHULUAN. Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kepraktisan sudah menjadi tuntutan utama masyarakat perkotaan saat ini. Kota Bandung yang masyarakatnya memiliki mobilitas tinggi membutuhkan kepraktisan ini,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Konsep Kualitas layanan (Stemvelt 2004) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DESAIN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG. (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS)

ANALISIS PENGARUH DESAIN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG. (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS) ANALISIS PENGARUH DESAIN, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG (Studi Pada Mahasiswa FEB UMS) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh

Lebih terperinci

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction. ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO RAMAYANA MOTOR POSO SULAWESI TENGAH. Timotius Garatu *) ABSTRAK

PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO RAMAYANA MOTOR POSO SULAWESI TENGAH. Timotius Garatu *) ABSTRAK PENGARUH PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO RAMAYANA MOTOR POSO SULAWESI TENGAH Timotius Garatu *) ABSTRAK Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh pelayanan,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Pendidikan merupakan hak setiap warga negara indonesia yang berhak memperoleh layanan pendidikan yang bermutu sesuai dengan kemampuan dan minat tanpa memandang segala

Lebih terperinci

PENGARUH KEMASAN, MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SHAMPO PANTENE PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

PENGARUH KEMASAN, MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SHAMPO PANTENE PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA PENGARUH KEMASAN, MEREK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SHAMPO PANTENE PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Dalam

BAB I PENDAHULUAN. memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran. Dalam BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis, pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting. Pemasaran sendiri berarti kegiatan manusia yang berusaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat

BAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu bidang usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk memenuhi berbagai kebutuhan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Persepsi Dalam kehidupan sehari-hari ada sebuah proses dimana saat individu mengatur dan menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan arti bagi lingkungan

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah

Lebih terperinci

BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO LISARI POSO. Holmes Rolandy Kapuy *) ABSTRAK

BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO LISARI POSO. Holmes Rolandy Kapuy *) ABSTRAK BAURAN PEMASARAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO LISARI POSO Holmes Rolandy Kapuy *) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh faktor keragaman produk, layanan dan atmosfer

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Kualitas Pelayanan Menurut Kotler (2000:57), pengertian kualitas pelayanan adalah Quality is the totality of features and characteristic

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari

Lebih terperinci

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M. MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Dwi Putri Handayani 1, Saryadi 2, Sendhang Nurseto 3 d_putrihandayani@yahoo.com Rabbani Pandanaran

Lebih terperinci

Chandra Kartika Universitas Wijaya Putra Surabaya

Chandra Kartika Universitas Wijaya Putra Surabaya MODEL SERVICE QUALITY DAN INDIVIDUAL BEHAVIOR TERHADAP RE INTEREST PURCHASE MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PERUSAHAAN JASA OUTSOURCING DI PT. SWABINAGATRA GRESIK Chandra Kartika Universitas Wijaya Putra

Lebih terperinci

PENGARUH SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PERCETAKAN BUKU CV. BIMA JAYA DI SURAKARTA

PENGARUH SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PERCETAKAN BUKU CV. BIMA JAYA DI SURAKARTA PENGARUH SALURAN DISTRIBUSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PERCETAKAN BUKU CV. BIMA JAYA DI SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB III. Metode Penelitian. QUEEN jln. Gajah mada, Ponorogo. populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari subyek penelitian,

BAB III. Metode Penelitian. QUEEN jln. Gajah mada, Ponorogo. populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan dari subyek penelitian, BAB III Metode Penelitian 3.1. Ruang lingkup penelitian 3.1.1. Waktu dan tempat penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2016 di Salon QUEEN jln. Gajah mada, Ponorogo. 3.2. Populasi dan

Lebih terperinci

Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Indomaret Bangsalsari Kabupaten Jember Tahun 2012) ARTIKEL

Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Indomaret Bangsalsari Kabupaten Jember Tahun 2012) ARTIKEL Pengaruh Keragaman Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus pada Indomaret Bangsalsari Kabupaten Jember Tahun 2012) ARTIKEL Oleh: Heri Dwi Cahyono NIM 070210391094 PROGRAM STUDI PENDIDIKAN

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada

BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada 84 BAB IV HASIL PENELTIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Logistik Pada Kantor Pos Besar Bandung 40000 Dalam penelitian ini penulis menyebarkan 80 lembar kuisioner

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan

BAB I PENDAHULUAN. ketatnya persaingan. Masing-masing restoran harus mampu menyediakan BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Sebagai salah satu kota besar di Indonesia yang memiliki banyak makanan kuliner, Jogjakarta merupakan pasar potensial bagi industri restoran. Jumlah penduduk yang besar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan tersebut. menarik konsumen untuk melakukan keputusan pembelian produk yang

BAB I PENDAHULUAN. dan mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan tersebut. menarik konsumen untuk melakukan keputusan pembelian produk yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pemasaran merupakan kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya agar terus berkembang dan mendapatkkan laba semaksimal

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa

BAB I PENDAHULUAN. dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibanding dekade sebelumnya. Dinamika ini terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 37 BAB III METODE PENELITIAN Bab ini membahas tentang lokasi dan subjek populasi/sampel penelitian, desain penelitian, metode penelitian, definisi operasional, instrumen penelitian, proses pengembangan

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PEMBELIAN ULANG LAPTOP PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA KALIMALANG. Fanny Liliana Wati

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PEMBELIAN ULANG LAPTOP PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA KALIMALANG. Fanny Liliana Wati ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP PEMBELIAN ULANG LAPTOP PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA KALIMALANG Fanny Liliana Wati Mahasiswi Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap

Lebih terperinci

Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang

Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah

BAB I PENDAHULUAN. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era tekanan kompetitif matang dan intensif. banyak perusahaan yang memfokuskan usaha mereka untuk mempertahankan basis pelanggan setia. hal ini terutama

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN UNGGAS DI PASAR DEPOK SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN UNGGAS DI PASAR DEPOK SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM KEPUTUSAN PEMBELIAN UNGGAS DI PASAR DEPOK SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh : NI AM ARIDLO B 100 080 199 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI BOSSANOVA BILLIAR YOGYAKARTA)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI BOSSANOVA BILLIAR YOGYAKARTA) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI BOSSANOVA BILLIAR YOGYAKARTA) Hardono Akademi Manajemen Administrasi Dharmala ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen Pada Ritel Hipermarket di Depok Raudhah Maria Ulfah Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Pertumbuhan ekonomi di Indonesia mengalami perkembangan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 1. Rata-rata jawaban responden secara keseluruhan. Rata-rata jawaban dari 80 reponden mengenai variabel Kualitas Produk adalah Baik, terlihat dari per item pertanyaan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO Hais Dama Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo Abstrak: Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan

BAB III METODE PENELITIAN. kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena data-data penelitian berupa angka-angka dan disertai dengan

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dirancang untuk menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel. konsumen merupakan akibat yang ditimbulkan.

BAB III METODE PENELITIAN. dirancang untuk menentukan tingkat hubungan antara variabel-variabel. konsumen merupakan akibat yang ditimbulkan. BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian correlational studies merupakan penelitian hubungan yang dirancang

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil

BAB I PENDAHULUAN. pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Salah satu sifat dari jasa atau pelayanan adalah diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Tidak seperti produk manufaktur dimana hasil produksi dapat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya

BAB 3 METODE PENELITIAN. sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya 23 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian Kausal, yaitu hubungan sebab-akibat antara variable-variabel dalam penelitian ini, yaitu antara munculnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH MOTOR MERK HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH MOTOR MERK HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH MOTOR MERK HONDA (STUDI KASUS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) Lies Handrijaningsih 1 Christera Kuswahyu Indira 2 Anisah 3 1,2,3 Program

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi variabel-variabel penelitian. 1. Variabel tergantung : Persepsi terhadap penggunaan alat kontrasepsi

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi variabel-variabel penelitian. 1. Variabel tergantung : Persepsi terhadap penggunaan alat kontrasepsi BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi variabel-variabel penelitian 1. Variabel tergantung : Persepsi terhadap penggunaan alat kontrasepsi 2. Variabel bebas : Komunikasi efektif bidan-pasien B. Definisi

Lebih terperinci

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG 18 PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO BUKU FAJAR AGUNG DI BANDAR LAMPUNG Oleh Sodirin Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sang bumi Ruwa jurai ABSTRAK Kepuasan konsumen merupakan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

Lebih terperinci