fxätåtà WtàtÇz KURSUS KEFAHAMAN PERLAKSANAAN Sistem 9001:2008 Pengurusan Kualiti MS ISO EQMA EQ MANAGEMENT ASSOCIATES SDN. BHD. Dipersembahkan Oleh:

Transkripsi

1 fxätåtà WtàtÇz KURSUS KEFAHAMAN PERLAKSANAAN Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 Dipersembahkan Oleh: EQMA EQ MANAGEMENT ASSOCIATES SDN. BHD. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 1

2 gxü Åt ^tá { Komitmen untuk memahami kualiti memahami SPK ISO 9001:2008 & menambahbaik kualiti perkhidmatan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 2

3 Bahagian 1 Pengenalan Kursus EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 3

4 Pengenalan Penceramah EQMA Bahasa Metodologi : Azharuddin Bin Mohd Samion Pengarah Urusan/Juruperunding Kualiti. : Firma Perunding & Latihan. Bidang utama: ISO 9001 / / 18001, TQM, QCC, KMK, 5S & KPI. Pendaftaran: MAMPU, MOF, MPC, IQM & MRCA. : Bahasa Malaysia. : Ceramah, interaksi & latihan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 4

5 Objektif Kursus Beri kefahaman & kemahiran serta minat kepada peserta supaya SPK ISO 9001:2008 dilaksana & dikekalkan dengan lebih berkesan Kefahaman + Kemahiran EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 5

6 Kandungan Kursus 4 Bahagian Utama FOKUS beri KEFAHAMAN/pengetahuan Asas ISO & Standard ISO 9001 Klausa ISO 9001 & Komitmen Dokumentasi & Kawalan Dokumen Audit Dalaman ISO 9001 EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 6

7 Interaksi EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 7

8 Bahagian 2(a) Asas ISO & Standard ISO 9001 EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 8

9 Latarbelakang ISO International Organisation for Standardisation NGO, Sekretariat Pusat di Geneva, Penubuhan: Feb 47. Ahli: 157 institusi standard nasional/negara. Konsep: 1 negara 1 ahli. Peranan: sedia Standard Antarabangsa (IS) untuk perniagaan, kerajaan & masyarakat di seluruh dunia. Ahli Malaysia: Jabatan Standard Malaysia (DSM). 17,000+ Standard Antarabangsa telah diterbitkan. Majoriti standard: spesifik untuk produk/material. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 9

10 Objektif ISO Wujudkan penanda aras yang sama untuk semua. ISO berasal dari bahasa Greek, sama ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 ISO 9001 Tujuan operasi ISO 9001 Mudahkan pertukaran produk & perkhidmatan antarabangsa. Kerjasama antarabangsa: intelektual, teknologi & aktiviti ekonomi. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 10

11 Famili Standard ISO Standard Utama: ISO 9000:2005 (Edisi Ketiga) Sistem Pengurusan Kualiti - Asas & Perbendaharaan Kata. ISO 9001:2000 (Edisi Ketiga) Sistem Pengurusan Kualiti - Keperluan. (Standard ini digunakan untuk tujuan audit & persijilan). ISO 9004:2000 (Edisi Kedua) Sistem Pengurusan Kualiti - Garis Panduan Untuk Peningkatan Prestasi. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 11

12 Standard Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9001 Standard bersifat generik untuk sistem pengurusan kualiti yang boleh digunapakai oleh pelbagai saiz, sektor & jenis organisasi. Edisi Pertama Tahun 1987 (berdasarkan British Standard: BS 5750). Protokol ISO Semua standard yang diisu perlu dikaji semula setiap 5 tahun untuk menentukan samada standard akan dikekal/dipinda/dibatal. Edisi Kedua Tahun 1994 (pindaan dari versi 1987). Edisi Ketiga Pada 15 Disember 2000 (versi 1994 dibatalkan). EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 12

13 Sistem Pengurusan Kualiti Definasi Sistem pengurusan untuk mengarah & mengawal organisasi dalam perkara yang berkaitan dengan kualiti...iso 9000:2005 EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 13

14 SPK, Standard ISO 9001 & Dokumentasi Wujudkan sistem dalam organisasi untuk menguruskan kualiti produk/perkhidmatan; berdasarkan kepada standard antarabangsa ISO 9001.(definisi EQMA) Sistem lazimnya merujuk kepada dokumentasi: Manual Kualiti Prosedur Kualiti/Manual Prosedur Kerja Arahan Kerja/SOP Garis Panduan/Fail Meja Rekod Undang-Undang/Peraturan/Akta EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 14

15 Tujuan Utama SPK ISO 9001 Keyakinan & jaminan kepada pelanggan; dipenuhi secara konsisten. keperluan Jaminan kepada pengurusan atasan; perkhidmatan disedia & disampaikan mengikut perancangan & keperluan yang ditetapkan. Fokus kepada pencapaian & peningkatan Kepuasan Pelanggan secara berterusan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 15

16 Konsep & Faedah SPK ISO 9001 Standard ISO 9001 tidak rigid perlaksanaan bersifat fleksibel, mengikut kesesuaian organisasi. Tindakan pembetulan & menggalakkan pencegahan - sistem bukan jaminan kesilapan sifar. FAEDAH utama: Tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kompetensi & kurang kesilapan Sistem kualiti yang cekap & berkesan. Capai objektif secara konsisten. Tingkat moral & motivasi anggota. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 16

17 ISO 9001 & Perkhidmatan Awam Perlaksanaan SPK ISO 9001 bersifat sukarela Tertakluk kepada saranan Kerajaan Malaysia melalui Surat Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bil. 2 Tahun TUJUAN Tingkat prestasi penyampaian perkhidmatan. Dapat & kekalkan keyakinan masyarakat awam. Pengiktirafan & penilaian antarabangsa. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 17

18 Persijilan ISO 9001 BONUS kepada pencapaian organisasi melaksana SPK dengan komited & berkesan. Dinilai oleh Badan Profesional untuk menentu keakuran SPK organisasi kepada Standard ISO FAEDAH Persijilan: Bukti nyata penuhi keperluan standard antarabangsa. Tingkat imej & masuk pasaran global. Penilaian & keakuran yang konsisten. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 18

19 Badan Persijilan Organisasi bebas, komersil & profesional. Beri pengesahan yang diiktiraf kepada SPK ISO 9001 organisasi melalui persijilan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 19

20 Badan Akreditasi Organisasi separuh kerajaan (Malaysia [DSM], UK, USA, Joint Australia/New Zealand ) yang menilai tahap profesionalisme & kompetensi Badan Persijilan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 20

21 Mengekalkan SPK & Persijilan Audit Dalaman - menilai keakuran & keberkesanan SPK. Kajian Semula Pengurusan - menilai kesesuaian & penambahbaikan SPK. Pelaksanaan - sentiasa akur & konsisten dengan keperluan SPK & Standard ISO Penambahbaikan Berterusan - kepuasan pelanggan, infrastruktur, kualiti perkhidmatan, latihan, kesedaran, dokumentasi, imej, dll. Pencapaian - dasar & objektif kualiti. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 21

22 Penilaian Berterusan Badan Persijilan Melalui Audit - sepanjang tempoh sah persijilan: 3 tahun. Audit Pengawasan - Surveliance Audit. Audit Penilaian Semula - Re-Certification Audit. Mesti buktikan SPK ISO 9001 dilaksana & dikekalkan dengan akur & berkesan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 22

23 Audit Pengawasan Untuk pastikan SPK dikekal & ditambaik, Surveillance Audit dilaksana dalam masa 6 bulan/1 tahun. Fokus utama: penambahbaikan berterusan; kepuasan pelanggan; keberkesanan SPK; faedah SPK kepada organisasi. Aspek lain: Penggunaan logo Badan Persijilan & Badan Akreditasi, jika terdapat penyalahgunaan. Perubahan dokumen SPK. Pengurusan aduan/maklumbalas pelanggan masih menjadi fokus utama organisasi. Pelaksanaan audit dalaman & kajian semula pengurusan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 23

24 Audit Persijilan Semula Re-Certification Audit akan dilaksanakan selepas kitaran Audit Pengawasan selesai dalam tempoh 3 tahun (jika organisasi masih berhasrat untuk meneruskan Persijilan). Program audit biasanya hampir sama dengan program audit persijilan (tempoh audit bergantung kepada Badan Persijilan). Fokus audit hampir sama dengan Audit Pengawasan, tetapi lebih fokus kepada keberkesanan & penambahbaikan berterusan SPK. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 24

25 Penggantungan/Penarikan Semula/ Pembatalan Persijilan Berlaku jika organisasi gagal untuk memenuhi keperluan yang ditetapkan oleh Badan Persijilan, semasa audit pengawasan/audit penilaian semula: Kegagalan untuk respon & ambil tindakan ke atas ketidakakuran yang dilaporkan. Kegagalan untuk kekal pelaksanaan SPK berdasarkan keperluan Standard ISO 9001:2008. Kegagalan dalam pembayaran perkhidmatan Badan Persijilan. Salahguna persijilan & logo Badan Persijilan/Akreditasi. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 25

27 Aktiviti 1 Kefahaman Asas EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 27

28 Bahagian 2(b) Pindaan & Panduan Perlaksanaan ISO 9001:2008 EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 28

29 Pindaan Standard ISO 9001:2000 Standard ISO 9001:2000 telah disemak sejak tahun Dicadangkan untuk pindaan pada tahun Draft Standard ISO 9001:2008 telah di keluarkan pada bulan Ogos 2008 untuk komen pengguna/umum. ISO telah menerbitkan Standard ISO 9001:2008 secara rasmi pada 15hb November ISO 9001:2008 adalah Standard Antarabangsa untuk sistem pengurusan kualiti edisi ke-4. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 29

30 Rasional Pindaan Proses Kajian Semula ISO: semua Standard yang diterbitkan mestilah sentiasa up-to-date. Kajian semula mestilah dimulakan selepas 5 tahun standard dikeluarkan. Input Pengguna: kaji selidik global, hasil dari perbincangan ISO/TC 176 & peluang untuk pelarasan dengan Standard ISO Aliran Semasa: selaras dengan perkembangan terkini dalam amalan sistem pengurusan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 30

31 Objektif Utama Pindaan Standard ISO 9001:2008 Memberi penerangan yang lebih jelas, mudah untuk diterjemah dalam pelbagai bahasa & digunakan ( user friendly ). Konsisten dengan famili Standard ISO Pelarasan dengan Standard ISO EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 31

32 Standard ISO 9001: Overview Pindaan ke atas Standard ISO 9001:2008 tidak mengandungi sebarang keperluan baharu. Hanya terdapat spesifikasi & penerangan yang lebih jelas dalam teks Standard ISO 9001:2008. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 32

33 Perlaksanaan ISO 9001:2008 Pindaan Standard ISO 9001:2008 memberi kesan yang terhad kepada pengguna. Hanya pengubahsuaian yang minimum diperlukan untuk perlaksanaan. Terma Perlaksanaan digunakan selaras dengan pindaan yang minimum. Terma Peralihan yang biasa digunakan apabila berlaku pindaan ke atas Standard tidak digunapakai. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 33

34 Persijilan ISO 9001:2008 Persijilan kepada Standard ISO 9001:2008 tidak dianggap sebagai naik taraf ( up-grade ). Organisasi yang mempunyai persijilan ISO 9001:2000 hendaklah diberi status yang sama dengan organisasi yang mempunyai persijilan ISO 9001:2008. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 34

35 Joint IAF-ISO Communique Persetujuan rancangan perlaksanaan ( implementation plan ) ISO 9001:2008 adalah seperti berikut: Persijilan ISO 9001:2008 hanya akan dikeluarkan selepas 15hb November 2008 & selepas rutin au dit penilaian semula. 1 tahun selepas Standard ISO 9001:2008 diterbitkan, semua persijilan mestilah menggunakan Standard ISO 9001: tahun selepas Standard ISO 9001:2008 diterbitkan, semua persijilan ISO 9001:2000 tidak sah lagi untuk digunakan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 35

36 Jadual Perlaksanaan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 36

38 Bahagian 3 Pindaan & Klausa Standard ISO 9001:2008 (Kesan kepada perlaksanaan SPK) EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 38

39 Standard ISO 9001: Overview Pindaan ke atas Standard ISO 9001:2008 tidak mengandungi sebarang keperluan baharu. Hanya terdapat spesifikasi & penerangan yang lebih jelas dalam teks Standard ISO 9001:2008. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 39

40 Struktur Standard ISO 9001: Klausa Standard ISO 9001:2000 dikekalkan dalam Standard ISO 9001: Skop 2 Rujukan Normatif 3 Istilah dan Definisi 4 Sistem Pengurusan Kualiti 5 Tanggungjawab Pengurusan 6 Pengurusan Sumber 7 Realisasi Produk 8 Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan 5 Klausa Utama EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 40

41 Klausa Standard ISO 9001: Skop & Applikasi Produk yang diperlukan oleh pelanggan & output yang terhasil dari proses realisasi produk. Keperluan peraturan & perundangan. Pengecualian dibenarkan, tetapi terhad di dalam klausa 7, jika tidak perlu/jejas tanggungjawab organisasi. 2. Rujukan Normatif Rujukan kepada Standard ISO yang terkini. 3. Istilah & Definasi Penggunaan Standard ISO 9000 untuk istilah & definasi. Produk = Perkhidmatan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 41

42 Klausa Standard ISO 9001: Sistem Pengurusan Kualiti 4.1 Keperluan Am 4.2 Keperluan Dokumentasi Am Manual Kualiti Kawalan Dokumen Kawalan Rekod EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 42

43 Klausa 4.1 Keperluan Am Jenis & kaedah untuk mengawal proses SPK yang menggunakan sumber luar ( outsourced process ) mestilah memastikan keakuran kepada keperluan. Penekanan kepada proses outsourced supaya dapat diuruskan dengan lebih berkesan dalam sistem pengurusan kualiti. Penggunaan klausa 7.4 Perolehan untuk kawalan proses outsourced. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 43

44 Klausa 4: Sistem Pengurusan Kualiti 4.2 Keperluan Dokumentasi Am Dokumentasi SPK mesti mengandungi: a) Dasar & objektif kualiti, b) Manual kualiti, c) Prosedur & rekod yang diperlukan Standard, d) Dokumen, termasuk rekod yang ditentukan oleh organisasi untuk pastikan perancangan, operasi & kawal proses. Nota 1: Prosedur yang didokumenkan Nota 2: Keluasan dokumentasi Nota 3: Medium dokumen EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 44

45 Klausa Keperluan Am - Dokumentasi Sub-klausa 4.2.1(e) di gabungkan dengan (c). Prosedur yang didokumenkan & diperlukan oleh Standard. rekod yang Prosedur boleh digabungkan /keperluan satu prosedur boleh dijelaskan dalam lebih dokumen. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 45

46 Klausa Kawalan Dokumen Sub-klausa 4.2.3(f) - kawalan hanya kepada dokumen luar yang ditentukan oleh organisasi & perlu untuk perlaksanaan sistem pengurusan kualiti. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 46

47 Peranan & Komitmen Ketua Unit Kenalpasti, menyedia & memastikan dokumen kualiti (prosedur, arahan kerja, rekod) untuk perlaksanaan ISO 9001 mencukupi. Memastikan dokumen kualiti sentiasa dikemaskini & boleh dibuat rujukan pada bila-bila masa. Mengenalpasti & mengawal dokumen luaran (undangundang, akta, garis panduan) yang digunakan sebagai rujukan. Menyedia & menguruskan sistem fail yang berkesan ke atas semua dokumen & rekod kualiti (penyimpanan, perlindungan, carian semula & pelupusan). EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 47

48 Peranan & Tanggungjawab Anggota Memahami & melaksana dokumen kualiti ISO 9001 yang telah diedarkan (manual kualiti, prosedur kualiti, arahan kerja & rekod) secara konsisten. Menjaga & melindungi dokumen kualiti yang digunapakai dengan baik & mengikut keperluan yang telah ditetapkan. Memastikan maklumat direkodkan dengan jelas, lengkap & mudah difahami (borang, rekod, laporan, minit, dll). Memastikan penyimpanan dokumen/rekod dilaksana dengan baik & mudah untuk dirujuk/carian semula. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 48

49 Klausa Standard ISO 9001: Tanggungjawab Pengurusan 5.1 Komitmen Pengurusan 5.2 Fokus Kepada Pelanggan 5.3 Dasar Kualiti 5.4 Perancangan Objektif Kualiti Perancangan SPK 5.5 Tanggungjawab, Kuasa & Komunikasi Tanggungjawab & Kuasa Wakil Pengurusan Komunikasi Dalaman 5.6 Kajian Semula Pengurusan Am Input Kajian Semula Output Kajian Semula EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 49

50 Klausa Wakil Pengurusan Pengurusan atasan mestilah melantik ahli dikalangan pengurusan organisasi sebagai wakil pengurusan. Melantik Wakil Pengurusan daripada sumber luar ( outsourced ) adalah tidak memenuhi keperluan klausa ISO 9001:2008. Standard EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 50

51 Peranan & Komitmen Ketua Unit Sentiasa memberi kerjasama yang baik/padu kepada pengurusan atasan untuk perlaksanaan SPK ISO 9001 & meningkatkan kepuasan pelanggan. Menyedia, melaksana & tingkatkan objektif kualiti dalam bahagian/unit. Menentukan tanggungjawab & kuasa yang jelas kepada anggota di bawah jagaan. Mewujud & melaksana komunikasi dalaman yang cekap & berkesan dalam bahagian/unit serta dengan bahagian/unit lain. Menyedia laporan/data yang berkaitan untuk kajian semula pengurusan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 51

52 Peranan & Tanggungjawab Anggota Sentiasa memberi kerjasama yang baik kepada pengurusan atasan untuk melaksana, mengekal & menambahbaik SPK & kualiti perkhidmatan. Memahami, melaksana & komited untuk mencapai dasar & objektif kualiti yang telah ditetapkan oleh pengurusan atasan. Memahami & melaksanakan tanggungjawab & kuasa yang yang telah ditetapkan oleh pengurusan atasan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 52

53 Klausa Standard ISO 9001: Pengurusan Sumber 6.1 Penyediaan Sumber 6.2 Sumber Manusia Am Kompetensi, Latihan & Kesedaran 6.3 Infrastruktur 6.4 Persekitaran Kerja EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 53

54 Klausa Kompetensi, Latihan & Kesedaran Menentukan kompetensi yang perlu untuk anggota menjalankan tugas yang memberi kesan kepada keperluan produk Menyediakan latihan untuk mencapai kompetensi yang diperlukan keperluan Kualiti produk diubah kepada keperluan produk. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 54

55 Klausa 6.3 Infrastruktur Menjelaskan bahawa infrastruktur yang dimaksudkan dalam klausa ini termasuk Sistem Maklumat. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 55

56 Klausa 6.4 Persekitaran Kerja Menjelaskan bahawa persekitaran kerja yang perlu diuruskan dalam klausa ini termasuk fizikal, persekitaran & faktor lain (cth: bising, suhu, kelembapan, cahaya & cuaca. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 56

57 Peranan & Komitmen Ketua Unit Memastikan setiap anggota kerja kompeten untuk melaksanakan tugas. Mengenalpasti & menyedia latihan yang diperlukan oleh anggota kerja. Memastikan infrastruktur disediakan dengan wajar & melaksanakan penyelenggaraan yang perlu. Memastikan persekitaran kerja diuruskan dengan baik untuk memenuhi keperluan & meningkatkan kualiti perkhidmatan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 57

58 Peranan & Tanggungjawab Anggota Memastikan anda kompeten untuk melaksana tugas yang diamanahkan. Memberi kerjasama & komited dalam program latihan yang disediakan oleh pengurusan atasan. Memberi sumbangan (cadangan/idea/tenaga) untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan. Memastikan peralatan digunakan dengan baik & sentiasa dalam keadaan sempurna. Memastikan persekitaran kerja diuruskan dengan baik, termasuk hubungan dengan rakan kerja & ketua. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 58

59 Klausa Standard ISO 9001: Realisasi Produk 7.1 Perancangan Realisasi Produk 7.2 Proses Berkaitan Pelanggan Menentukan keperluan yang berkaitan dengan produk Kajian semula keperluan yang berkaitan dengan produk Komunikasi dengan pelanggan 7.3 Rekabentuk & Pembangunan Perancangan R&P Input R&P Output R&P Kajian semula R&P Verifikasi R&P Validasi R&P Kawalan Perubahan R&P EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 59

60 Klausa Standard ISO 9001: Realisasi Produk 7.4 Perolehan Proses Perolehan Maklumat Perolehan Verifikasi produk perolehan 7.5 Penyediaan Pengeluaran & Perkhidmatan Kawalan PP&P Validasi proses PP&P Identifikasi & Kemudahkesanan Hartamilik Pelanggan Pemeliharaan Produk 7.6 Kawalan Peralatan Pemantauan & Pengukuran EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 60

61 Klausa Menentukan Keperluan Berkaitan Produk Tambahan Nota: Beri contoh mengenai post delivery activities / aktiviti selepas penghantaran penyampaian perkhidmatan (cth: penyediaan tuntutan jaminan produk, kontrak wajib seperti perkhidmatan penyelenggaraan & perkhidmatan tambahan seperti kitar pelupusan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 61

62 Klausa Hartamilik Pelanggan Nota: Hartamilik pelanggan adalah termasuk harta intelek & maklumat peribadi. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 62

63 Komitmen Ketua Unit & Anggota Memahami & melaksana proses penyediaan & penyampaian perkhidmatan sebagaimana yang telah ditetapkan oleh Sistem Pengurusan Kualiti ISO Memastikan semua proses/aktiviti penyediaan & penyampaian perkhidmatan sentiasa dalam keadaan terkawal. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 63

64 Klausa Standard ISO 9001: Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan 8.1 Am 8.2 Pemantauan & Pengukuran Kepuasan Pelanggan Audit Dalaman Pemantauan & Pengukuran Proses Pemantauan & Pengukuran Produk 8.3 Kawalan Produk Yang Tidak Akur 8.4 Analisis Data 8.5 Penambahbaikan Penambahbaikan Berterusan Tindakan Pembetulan Tindakan Pencegahan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 64

65 Klausa Kepuasan Pelanggan Nota: Memberi beberapa contoh mengenai kaedah untuk mendapatkan pandangan pelanggan (cth: kajiselidik kepuasan pelanggan, data pelanggan mengenai kualiti produk, penghargaan, tuntutan jaminan, laporan pengedar. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 65

66 Klausa Audit Dalaman Menjelaskan keperluan untuk melaksanakan pembetulan & tindakan pembetulan ke atas ketidakakuran yang dilaporkan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 66

67 Klausa Pemantauan & Pengukuran Proses Nota: Pemantauan & pengukuran proses yang berkaitan dengan kesan terhadap keakuran (produk) & keberkesanan (SPK). Perubahan kepada fokus klausa daripada keakuran produk kepada kesan ( impact ) terhadap keakuran & keberkesanan SPK. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 67

68 Klausa & Tindakan Pembetulan & Pencegahan Keperluan untuk menilai keberkesanan tindakan yang telah dilaksanakan Tindakan Pembetulan Tindakan Pencegahan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 68

69 Peranan & Komitmen Ketua Unit Mengukur, memantau & sentiasa komited untuk meningkatkan tahap kepuasan pelanggan secara berterusan. Sentiasa bersedia & memberi kerjasama yang baik semasa pelaksanaan audit dalaman. Memantau proses & penyampaian perkhidmatan selaras dengan keperluan SPK ISO Merancang & melaksana aktiviti untuk meningkatkan kecekapan & keberkesanan SPK ISO 9001 (penambahbaikan, tindakan pembetulan & tindakan pencegahan). EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 69

70 Peranan & Tanggungjawab Anggota Sentiasa komited untuk memenuhi keperluan & meningkatkan kepuasan pelanggan secara berterusan. Sentiasa bersedia, konsisten & memberi kerjasama yang baik semasa pelaksanaan audit dalaman. Mengenalpasti & mengawal produk/perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan. Mengenalpasti & melaksana aktiviti peningkatan kualiti & SPK ISO 9001 (penambahbaikan, tindakan pembetulan & pencegahan). EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 70

71 Klausa & Pendekatan Proses PROSES Aktiviti yang mengguna sumber & diurus untuk menukar input kepada output. Output menjadi input kepada proses seterusnya. PENDEKATAN PROSES Penggunaan sistem berasaskan proses, termasuk kenalpasti & urus proses yang berhubungkait & berinteraksi antara satu sama lain. Struktur Klausa berdasarkan Model Pendekatan Proses EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 71

72 Klausa & Pendekatan Proses PENAMBAHBAIKAN BERTERUSAN SPK Keperluan Pelanggan Pengurusan Sumber (Klausa 6) Input Tanggungjawab Pengurusan (Klausa 5) Realisasi Produk (Klausa 7) Pengukuran, Analisis & Penambahbaikan (Klausa 8) Output Produk Kepuasan Pelanggan Aliran maklumat Aktiviti nilai tambah EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 72

73 Interaksi Proses SPK Infra & Penyelenggaraan 6.3 Kawalan Dokumen Kawalan Rekod Dokumen Dasar Q 5.3 Latihan T/jawab & Kuasa Persekitaran Kerja 6.4 Sumber 6.1 Pendaftaran (7.5) Objektif Q Analisa Data 8.4 Kepuasan Pelanggan Pantau/Ukur Proses & Produk & Kawalan Perkhidmatan Tindakan Pencegahan Kawalan Ketidakakuran 8.3 Tindakan Pembetulan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 73

75 Aktiviti 2 Interaksi Proses EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 75

76 Bahagian 4(a) Kawalan & Penambahbaikan Dokumentasi EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 76

77 ISO 9001:2008 & Dokumentasi Klausa 4.1: Standard ISO 9001:2008: Organisasi mestilah mewujud, mendokumen, melaksana & mengekalkan sistem pengurusan kualiti & secara berterusan meningkatkan keberkesanannya mengikut keperluan Standard EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 77

78 ISO 9001:2008 & Dokumentasi Klausa 4.2.1: dokumentasi SPK mesti merangkumi: a) Kenyataan Dasar & Objektif Kualiti, b) Manual Kualiti, c) Prosedur & rekod yang diperlukan Standard, d) Dokumen, termasuk rekod yang ditentukan oleh organisasi untuk pastikan perancangan, operasi & kawal proses. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 78

79 Masalah Utama Dokumentasi Dokumen yang rumit/menyusahkan/tidak difahami oleh pengguna dokumen. Bilangan prosedur/arahan kerja/sop yang disediakan terlalu banyak walaupun untuk proses yang tidak kritikal. Pertindihan dokumen - terlalu banyak dokumen yang mempunyai tujuan sama perlu dirujuk oleh pengguna. Format dokumen yang tidak tidak kemas - sekadar memenuhi keperluan persijilan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 79

80 Penambahbaikan Dokumentasi Permudahkan dokumen - bahasa, straight forward, arahan tidak terlalu panjang, utamakan carta alir, dll. Semak dokumen, tentukan keperluan dokumen mengikut kepentingan/kerumitan/tahap kritikal sesuatu proses/aktiviti. Kaji semua dokumen SPK yang sedang digunapakai & kenalpasti dokumen yang mempunyai pertindihan. Tentukan dokumen yang boleh dilupuskan mengikut kepentingan, keperluan pemegang amanah, dll. Memperkemaskan format dokumen, e-document boleh dijadika pilihan jika mempunyai infra yang cukup. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 80

81 Kawalan Dokumen Asas Kawalan Dokumen: Memastikan dokumen yang betul, berada ditempat yang betul & ada pada masa yang diperlukan.. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 81

82 Klausa Kawalan Dokumen Dokumen SPK ISO 9001:2008 mestilah dikawal. Aspek kawalan: a) Diluluskan* sebelum diedar, b) Kaji semula & dikemaskini serta diluluskan semula, c) Perubahan & status terkini dikenalpasti, d) Versi terkini ada di tempat kegunaan, e) Boleh dibaca & dikenalpasti pada bila-bila masa, f) Dokumen luaran dikenalpasti & edaran dikawal, g) Cegah salahguna dokumen usang: jika disimpan, beri identifikasi. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 82

83 Klausa Kawalan Rekod Rekod - dokumen jenis khas Mesti diwujud & dikekal sebagai bukti keakuran & operasi yang berkesan. Aspek kawalan: Boleh dibaca Identifikasi Penyimpanan Perlindungan Carian semula Tempoh penyimpanan Pelupusan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 83

84 Tanggungjawab Kawalan Dokumen Kawalan dokumen adalah tanggungjawab semua anggota organisasi!!! Adalah penting untuk semua anggota memahami tujuan & keperluan kawalan dokumen. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 84

85 Pengawal Dokumen Peranan utama dalam pengurusan dokumen kualiti SPK ISO 9001:2008. Menyelaras aktiviti yang berkaitan dengan penyediaan & kawalan dokumen kualiti selaras dengan keperluan Standard ISO 9001:2008. Juga di anggap sebagai titik akses atau access point kepada dokumen kualiti. Memberi khidmat sokongan kepada Wakil Pengurusan: terutama semasa penyediaan, pindaan, edaran dokumen & pelaksanaan audit. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 85

86 Masalah Utama Kawalan Dokumen Sistem kawalan dokumen yang rumit/menyusahkan /tidak difahami oleh pengguna dokumen. Kawalan dokumen yang beri kesan pertambahan kepada kos, masa & tenaga. Individu mengabaikan kawalan dokumen (cth: pindaan tidak melalui Pengawal Dokumen, tidak menjaga dokumen, dokumen luaran tidak didaftarkan). Terlalu banyak dokumen diedarkan - Dokumen Kawalan Tidak Terkawal Lagi!!! EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 86

87 Penambahbaikan Kawalan Dokumen Mempermudahkan sistem kawalan dokumen - fahami keperluan Standard. Jika ada cadangan dari mana-mana pihak, sesuaikan ikut keperluan. Kaji semula sistem kawalan dokumen - kenalpasti kaedah untuk mengurangkan bebanan kawalan & kos/masa/tenaga. Kesedaran kepada seluruh anggota yang berkenaa n mengenai tanggungjawab kawalan dokumen. Jalankan pemantauan - semasa audit dalaman. Semak semula dokumen yang diedarkan. Edar dokumen kepada yang benar-benar berkenaan. Kenalpasti jika ada dokumen yang boleh dikongsi dilokasi yang sama. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 87

88 Kawalan Dokumen Yang Berkesan Mewujudkan suatu sistem kawalan dokumen yang cekap, mudah & berkesan. Pengawal Dokumen yang komited & mendapat kerjasama daripada semua pihak yang berkenaan. KOMITMEN EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 88

90 Bahagian 4(b) Pindaan Dokumentasi SPK ISO 9001:2008 EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 90

91 Pindaan Dokumentasi SPK ISO 9001:2008 Pindaan Standard ISO 9001:2008 memberi kesan yang sangat terhad. Hanya pengubahsuaian yang minimum diperlukan untuk dokumentasi SPK yang sedia ada. Pindaan dokumen perlu merujuk kepada perubahan yang terdapat dapat klausa Standard ISO 9001:2008 yang berkenaan sahaja. Terdapat juga perubahan Standard ISO 9001:2008 yang telah dilaksanakan semasa perlaksanaan Standard ISO 9001:2000. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 91

92 Aktiviti 3 Semakan Dokumentasi SPK EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 92

93 Bahagian 5 Audit & Penambahbaikan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 93

94 Penemuan Audit Akur Memenuhi keperluan. Ketidakakuran Tidak memenuhi keperluan. Peluang Penambahbaikan Memenuhi keperluan. Bagaimanapun, proses yang diaudit boleh ditambahbaik / berpotensi untuk menjadi ketidakakuran. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 94

95 Hasil Audit & Penambahbaikan Akur Akur Tiada Tindakan Tiada Tindakan Penemuan Audit NCR Pembetulan Tindakan Pembetulan Tindakan Pembetulan OFI OFI Tindakan Pencegahan Tindakan Pencegahan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 95

96 Keberkesanan Tindakan Untuk tindakan yang berkesan: Anda mesti faham mengenai maksud/definasi: Pembetulan Tindakan Pembetulan Penambahbaikan Tindakan Pencegahan Berdasarkan kepada keperluan Standard ISO 9000:2005. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 96

97 Definasi Pembetulan Definasi Standard ISO 9000:2005: Pembetulan: Correction Tindakan untuk singkirkan ketidakakuran yang telah dikesan. Nota: Pembetulan boleh dijalankan selaras dengan tindakan pembetulan. Contoh pembetulan adalah seperti dikerjakan semula atau digredkan semula. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 97

98 Definasi Tindakan Pembetulan Definasi Standard ISO 9000:2005: Nota: Tindakan Pembetulan: Corrective Action Tindakan untuk singkirkan PUNCA ketidakakuran yang telah dikesan. Mungkin terdapat lebih dari satu punca ketidakakuran. Tindakan pembetulan diambil untuk mencegah ketidakakuran berlaku semula manakala tindakan pencegahan adalah untuk mencegah ketidakakuran berlaku. Terdapat perbezaan di antara pembetulan & tindakan pembetulan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 98

99 Aliran Tindakan Pembetulan TPB BUKAN untuk singkirkan NCR NCR Pembetulan Punca NCR TPB Pembetulan untuk singkirkan NCR TPB untuk singkirkan Punca NCR EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 99

100 Punca Ketidakakuran Untuk tindakan yang berkesan, punca ketidakakuran mestilah fokus kepada: SISTEM PENGURUSAN KUALITI BUKAN manusia atau produk dan mestilah punca yang sebenar EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 100

101 Mengapa Fokus Kepada Proses / Sistem? Situasi berikut sangat berpotensi berlaku jika punca & tindakan pembetulan hanya fokus kepada produk: Tindakan tidak tepat & tidak berkesan: tindakan pembetulan hanya pembetulan. Ketidakakuran akan berlaku semula: proses/sistem lemah. Cara mudah untuk menjawab NCR: salahkan manusia. Aktiviti penambahbaikan dianggap negatif. Menjejaskan moral anggota. masih EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 101

102 Mengapa Fokus Kepada Proses / Sistem? Berdasarkan kajian oleh W. Edward Deming: Punca asas kepada kebanyakan masalah kualiti adalah tanggungjawab pengurusan terutama pengurusan atasan. Dianggarkan, hanya 6% berpunca daripada kesilapan anggota kerja, selebihnya berpunca daripada kelemahan sistem. Pengurusan yang mewujudkan sistem, justeru mereka perlu dipertanggungjawabkan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 102

103 Kuiz Tindakan Pembetulan Situasi: Seorang pekerja terjatuh & cedera semasa berjalan di atas lantai yang licin kerana terdapat tompokan minyak yang menitis dari saluran paip mesin yang bocor. Pembetulan Tindakan Pembetulan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 103

104 Definasi Tindakan Pencegahan Definasi Standard ISO 9000:2005 (klausa 3.6.4): Nota: Tindakan Pencegahan: Preventive Action Tindakan untuk singkirkan PUNCA ketidakakuran yang lain-lain situasi yang tidak diingini. Mungkin terdapat lebih dari satu punca ketidakakuran yang berpotensi. Tindakan pencegahan diambil untuk mencegah ketidakakuran berlaku manakala tindakan pembetulan adalah untuk mencegah ketidakakuran berlaku semula. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 104

105 Definasi Penambahbaikan Definasi Standard ISO 9000:2005 (klausa ): Nota: Penambahbaikan Kualiti: Quality Improvement Sebahagian daripada pengurusan kualiti, fokus kepada meningkatkan keupayaan untuk memenuhi keperluan. Keperluan boleh dikaitkan kepada pelbagai perkara/aspek seperti keberkesanan, kecekapan & kemudahkesanan. EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 105

107 Aktiviti 4 Pembetulan & Tindakan Pembetulan EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 107

108 Kursus Tamat EQMA: "Kami Memahami Kualiti" 108