PERINGATAN!!! Bismillaahirrahmaanirraahiim Assalamu alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

Transkripsi

1 PERINGATAN!!! Bismillaahirrahmaanirraahiim Assalamu alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh 1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan referensi 2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila Anda mengutip dari Dokumen ini 3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan karya ilmiah 4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah Selamat membaca!!! Wassalamu alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh UPT PERPUSTAKAAN UNISBA

2 PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS FINANSIAL (Studi Kasus pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Sidang Skripsi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Bandung Oleh: Arius Munandar PROGAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG BANDUNG 2012

3 Lembar Persetujuan/Pengesahan PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS FINANSIAL (Studi Kasus pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk) SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Sidang Skripsi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Bandung Oleh: Arius Munandar Menyetujui, Dosen Pembimbing Utama Dosen Pembimbing Pendamping (Yuni Rosdiana, S.E., M.Si., Ak.) (Epi Fitriah, S.E., M.Si., Ak.) i

4 PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : ARIUS MUNANDAR NPM : Menyatakan bahwa skripsi dengan judul: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS FINANSIAL (Studi Kasus pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk) Dengan ini saya menyatakan pula dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang diambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya ambil, salin, atau tiru dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya. Apabila saya melakukan hal tersebut diatas, baik sengaja ataupun tidak, maka skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan sendiri ini batal. Bila kemudian terbukti bahwa saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan universitas batal saya terima. Bandung, Agustus 2012 Yang Menyatakan, (ARIUS MUNANDAR) ii

5 Lembar Persembahan Niscaya Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat, dan Allah maha mengetahui apa-apa yang kamu kerjakan (Al-Mujadallah (58) : 11) Kupersembahkan Skripsi ini untuk Ibunda dan Ayahanda tercinta.. iii

6 KATA PENGANTAR Bismillahhirahmanirrohim Assalamualaikum Wr. Wb Puji syukur kami panjatkan kehadirat illahi Rabbi yang senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-nya serta ridho-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi yang berjudul PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS FINANSIAL yang merupakan salah satu syarat dalam meraih gelar kesarjanaan di Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Islam Bandung. Dalam penulisan skripsi ini terdapat kesulitan dan hambatan yang ditemui karena keterbatasan pengetahuan, wawasan dan kemampuan yang dimiliki penulis, sehingga skripsi ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis juga telah mendapat bantuan baik moril maupun material dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis dengan hati yang tulus ingin mengucapkan terimakasih setinggi-tingginya kepada Papa dan Mama yang telah memberikan do a nya, dorongan, kesabaran dan mencurahkan kasih sayang dan perhatian yang tak ternilai harganya juga untuk abang-abangku dan adik-adikku tercinta terimakasih atas bantuan dan dukungannya. Pada kesempatan ini, izinkanlah penulis menyampaikan rasa terimakasih yang dalam dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada : iv

7 1. Prof. Dr. M. Thaufiq Siddiq Boesoirie, dr., M.S., Sp.T.H.T., K.L.(K.) selaku Rektor Universitas Islam Bandung. 2. Dr. Didik Tandika, S.E., M.Si., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Bandung. 3. Ibu Dr. Sri Fadilah, S.E., M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Bandung. 4. Ibu Ririn Sri Kuntorini, Dra, selaku Dosen Wali penulis selama menempuh pendidikan di Universitas Islam Bandung. 5. Ibu Yuni Rosdiana, S.E., M.Si., Ak., selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah banyak meluangkan waktu bagi penulis serta membantu mengarahkan dan membimbing dalam langkah penyusunan skripsi ini. 6. Ibu Epi Fitriah, S.E.,M.Si., Ak. selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang telah banyak memberikan bantuan dalam membimbing dan mendidik. 7. Bapak, Ibu dosen Pendidik di Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi yang telah memberikan pengajaran yang berharga yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. 8. Bapak Aji Hendra serta seluruh staf PT TELKOM yang telah memberikan penjelasan dan membantu penulis untuk memperoleh data-data selama penelitian hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 9. Abang-abangku Riky, Verdi, Adriady dan adik-adikku Ardison, Taufiq, adik cewekku Wawa yang telah memberikan bantuan dan semangat kepada penulis. v

8 10. Sumber inspirasiku, sahabat sekaligus teman terbaikku Irma Siti sukaenah, SE, yang selalu memberikan pengertian, kasih sayang, dorongan, dan motivasi dalam suka maupun duka yang begitu berharga bagi penulis. Terima kasih buat semuanya. 11. Semua teman-teman akuntansi Kebersamaan yang dulu pernah menemani hari-hari kita, memberi warna tersendiri dalam sudut terdalam kehidupanku. 12. Teman-teman seperjuanganku Vio, Hendra, Gema, Nanang, Taufik, Opik, Alay, Enjang, Riki, Feby, Daniel, Doni, dan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hari-hari yang telah terlalui kadang menyisakan kerinduan yang entah kapan bisa terobati. 13. Sahabat-sahabatku, Fadlah, Ari Medan, Riko, dan semua teman-teman yang pernah menghabiskan waktunya bersamaku. 14. Teman-teman kontrakan Manteron 39 Sukaluyu Bandung, Ari black, Dodi, Ryan dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, tahun demi tahun menghabiskan waktu dirumah kontrakan tersebut. 15. Semua pihak yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga terwujudnya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Semoga Allah memberikan balasan yang berlipat ganda atas segala bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada penulis. Penulis menyadari kekurangan baik disadari maupun tidak, dengan segala kerendahan hati, penulis mengharap berbagai saran dan kritik membangun sehingga dapat lebih vi

9 melengkapi kekurangan tersebut. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi semua pihak umumnya. Bandung, Agustus 2012 Penulis vii

10 DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN i PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ii PERSEMBAHAN iii KATA PENGANTAR. iv DAFTAR ISI. vii DAFTAR TABEL x DAFTAR GAMBAR xii DAFTAR LAMPIRAN xiii ABSTRAK. xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Kerangka Pemikiran Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian. 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Total Quality Management Pengertian Total Quality Management Prinsip Total Quality Management Unsur-Unsur Total Quality Management Karakteristik Total Quality Management viii

11 2.1.5 Aktivitas-Aktivitas dalam Total Quality Management Manfaat Total Quality Management Produktivitas Pengertian Produktivitas Unsur-Unsur Produktivitas Faktor yang Mempemgaruhi Produktivitas Produktivitas Pengukuran Produktivitas Manfaat Pengukuran Produktivitas Penerapan Total Quality Management Untuk Meningkatkan Produktivitas.. 43 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Metode Penelitian Metode Penelitian yang Digunakan Kategorisasi Variabel Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisis Data. 54 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Struktur Organisasi Penerapan Total Quality Management pada PT TELKOM Fokus Pada Pelanggan Perbaikan Berkelanjutan Pemberdayaan Karyawan ix

12 4.3 Peningkatan Produktivitas pada PT TELKOM Penerapan Total Quality Management Untuk Meningkatkan Produktivitas BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

13 DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Kategorisasi Variabel... Tabel 3.2 Responden... Tabel 3.3 Pembobotan Jawaban Kuesioner... Tabel 3.4 Kriteria Penilaian Penerapan Total Quality Management... Tabel 4.1 Jawaban Responden Mengenai Visi dan Misi Perusahaan yang Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan... Tabel 4.2 Jawaban Responden Mengenai Komitmen Menjaga dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan... Tabel 4.3 Jawaban Responden Mengenai Memahami Atribut Produk/Jasa yang Dibutuhkan Pelanggan... Tabel 4.4 Jawaban Responden Mengenai Menjamin kualitas atas produk/jasa yang diberikan pada pelanggan... Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Informasi Dari Pelanggan Dibahas Bersama Para Pimpinan... Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Respon Dari Pelanggan Digunakan Untuk Peningkatan Kualitas... Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Aktif Melakukan Komunikasi Terbuka Pada Pelanggan.. Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai pendekatan kepada pelanggan berkaitan dengan penyampaian informasi produk/jasa... Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Aktivitas Karyawan Menambah Nilai Guna Produk/Jasa.. Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Perusahaan memberikan kesempatan bagi customer untuk pengajuan saran atau keluhan Tabel 4.11 Jawaban Responden Mengenai Memahami Kebutuhan Perbaikan Kualitas Produk dan Karyawan.. Tabel 4.12 Jawaban Responden Mengenai Perbaikan Berkelanjutan Merupakan Aktivitas Rutin Karyawan.. Tabel 4.13 Jawaban Responden Mengenai Permasalan Kualitas Senantiasa Dikemukakan xi

14 Tabel 4.14 Jawaban Responden Mengenai mengindentifikasi masalah kualitas produk/jasa berdasarkan fungsi, harga dan kualitas Tabel 4.15 Jawaban Responden Mengenai Pengeliminasian Aktivitas yang Tidak Bernilai Tambah... Tabel 4.16 Jawaban Responden Mengenai Mengevaluasi Penghambat Pencapaian Kepuasan Pelanggan... Tabel 4.17 Jawaban Responden Mengenai Penyelesaian Masalah Kualitas Melibatkan Karyawan... Tabel 4.18 Jawaban Responden Mengenai Merencanakan penyelesaian masalah kualitas dengan menulis rencana kualitas pelayanan total serta implemetasi rencana kualitas produk/jasa... Tabel 4.19 Jawaban Responden Mengenai Penggadaan Fasilitas Menunjang Peningkatan Kualitas... Tabel 4.20 Jawaban Responden Mengenai Perbaikan Kualitas Untuk Penciptaan Nilai Produk/Jasa... Tabel 4.21 Jawaban Responden Mengenai Mempertanggungjawabkan Setiap Tindakan... Tabel 4.22 Jawaban Responden Mengenai Karyawan Terlibat Dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan... Tabel 4.23 Jawaban Responden Mengenai Profesionalisme Karyawan Merupakan Tanggung jawab Manajemen... Tabel 4.24 Jawaban Responden Mengenai Memberikan perhargaan kepada karyawannya karena telah melakukan pekerjaan dengan baik... Tabel 4.25 Jawaban Responden Mengenai Saran Peningkatan Kualitas Telah Diimplementasikan... Tabel 4.26 Jawaban Responden Mengenai Karyawan Diberi Pengarahan Teknis Tabel 4.27 Jawaban Responden Mengenai Penerapan TQM Pada Tiap Indikator... Tabel 4.28 Pendapatan Usaha PT TELKOM(dalam miliar Rupiah... Tabel 4.29 Biaya Operasional PT TELKOM... Tabel 4.30 Jawaban Responden Mengenai xii

15 Tabel 4.30 Peningkatan Produktivitas financial PT TELKOM (dalam milliar Rupiah kecuali produktivitas) xiii

16 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran xiv

17 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Struktur Organisasi Yang Berlaku di PT TELKOM Pendapatan Usaha PT TELKOM Beban Usaha PT TELKOM Pertumbuhan Karyawan PT TELKOM Jumlah Pelanggan PT TELKOM Perkembangan Pendapatan dan Beban Usaha PT TELKOM Kuesioner Hasil Pendapat Responden Mengenai Total Quality Management Perhitungan Produktivitas xv

18 ABSTRAK Di era globalisasi dalam memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif, perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam menciptakan produk/jasa yang berkualitas agar mampu bersaing dengan perusahaan sejenis. Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen yang melibatkan seluruh tingkatan manajemen dalam melakukan perbaikan kualitas secara berkelanjutan. PT TELKOM menerapkan Total Quality Management dengan upaya agar produktivitas yang ada dapat digunakan semaksimal mungkin dengan pengoptimalan pemakaian sumber daya secara efektif dan efisien. Perusahaan yang mempunyai produktivitas yang tinggi akan mampu bersaing dilingkungan industri sejenis, sedangkan produktivitas yang rendah sebagian besar tidak mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya karena tidak mampu bersaing dengan perusahaan lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan Total Quality Management dan untuk mengetahui gambaran Produktivitas PT TELKOM serta untuk mengetahui apakah dengan penggunaan Total Quality Management dapat meningkatkan produktivitas pada PT TELKOM. Penerapan Total Quality Management pada PT TELKOM meliputi fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan, dan pemberdayaan karyawan. Produktivitas pada PT TELKOM dilihat dari perbandingan jumlah output dan jumlah input pada periode 2007 sampai dengan Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analisis dan metode studi kasus. Untuk mengukur Total Quality Management dalam meningkatkan produktivitas, maka disebarkan kuisioner kepada responden yang terkait dan untuk mengukur produktivitas dilakukan dengan mengambil data produktivitas dari 5 tahun terakhir yaitu tahun 2007 sampai dengan Sedangkan untuk mengetahui penggunaan Total Quality Management dalam meningkatkan produktivitas maka diuraikan secara deskriptif analisis. Adapun teknik pengumpulan yang dilakukan oleh penulis meliputi wawancara, dokumentasi dan kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian, penerapan Total Quality Management pada PT TELKOM menunjukkan kriteria sangat baik dan produktivitas pada PT TELKOM tiap tahun mengalami kenaikan. Penerapan Total Quality Management sangat membantu manajemen dalam memotivasi para karyawan dan membuat program kerja yang sesuai dengan kemampuan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan, sehingga dalam kegiatan operasi perusahaan mampu melakukan efisiensi dan efektivitas dalam menghasilkan produk/jasa yang berkualitas agar tercapainya kepuasan pelanggan yang kemudian akan berdampak pada pendapatan usaha perusahaan yang mengakibatkan meningkatnya produktivitas perusahaan, dengan demikian maka penerapan Total Quality Management pada PT TELKOM dapat meningkatkan produktivitas perusahaan. Kata kunci : Total Quality Management (TQM), Produktivitas Finansial. xvi

19 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi Indonesia saat ini sangat dipengaruhi oleh pembangunan di segala bidang yang mendorong timbulnya industri-industri barang dan jasa, baik yang merupakan milik pemerintah maupun swasta. Perusahaan yang dulu hanya bersaing pada tingkat lokal kini harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh penjuru dunia. Persaingan yang terjadi ini bukan hanya terjadi antar perusahaan besar tetapi juga perusahaan kecil yang berkembang. Hanya perusahaan-perusahaan yang mampu menghasilkan produk berkualitas dan mampu memenuhi kebutuhan konsumen dengan tingkat kepuasan tinggi yang dapat bersaing dalam pasar global. Banyak perusahaan yang lebih cenderung berkompetisi di dalam lingkungan usaha nasional, sedangkan untuk dapat meraih kesuksesan dalam lingkungan usaha di pasar global yang kompetitif seperti sekarang ini dibutuhkan suatu cara yang dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan produktivitas serta daya saing perusahaan, sehingga mampu memandu manajemen untuk menandai dimana posisi perusahaan kini dan ke mana perusahaan tersebut selanjutnya. Perusahaan yang memiliki keunggulan dalam skala global, adalah perusahaan yang mampu melakukan pekerjaan secara lebih baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa yang yang dibutuhkan oleh konsumen. Oleh sebab 1

20 2 itu kunci dalam meningkatkan daya saing dalam pasar global adalah kualitas dan produktivitas. Kondisi seperti ini harus cepat disadari oleh pihak perusahaan dan perlu diantisipasi lebih dini karena konsumen semakin kritis dalam memilih barang dan jasa yang diperlukan. Hal seperti ini menjadi acuan perusahaan untuk lebih meningkatkan produktivitas dan mutu usahanya agar tujuan perusahaan yang telah dicanangkan dapat tercapai ( Hongren Foster dan Datar, 1995:941). Pengembangan dan peningkatan kualitas dalam produktivitas merupakan prioritas dan tantangan yang harus dihadapi dalam menyambut era globalisasi dan memasuki lingkungan bisnis yang kompetitif. Salah satu usaha perusahaan yang diterapkan dalam peningkatan produktivitas adalah penerapan Total Quality Management (TQM) ( Gaperz 1997:21). Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu terpadu adalah suatu konsep manajemen yang telah dikembangkan dari berbagai praktek manajemen serta usaha peningkatan dan pengembangan produktivitas. Konsep manajemen ini membuka jalan menuju cara berpikir baru yang memberi penekanan pada kepuasan pelanggan, inovasi dan peningkatan mutu pelayanan secara berkesinambungan. Faktor-faktor yang menyebabkan lahirnya perubahan ini adalah tingginya tingkat persaingan, ketidak-puasan pelanggan terhadap mutu pelayanan dan produk, pemotongan anggaran, dan krisis ekonomi. Penerapan TQM merupakan suatu proses jangka panjang dan akan berlangsung terus menerus, sehingga muncul kendala-kendala dalam penerapannya karena budaya suatu organisasi sangatlah sulit untuk dirubah. Faktor-faktor yang membentuk budaya organisasi seperti struktur kekuasaan,

21 3 sistem administrasi, proses kerja, kepemimpinan, predisposisi pegawai dan praktek-praktek manajemen berpotensi untuk menjadi penghambat perubahan. Terkadang kekuasaan paling penting di sektor publik tidak ditemukan dalam organisasi, tetapi lebih sering terdapat pada sistem yang lebih besar. Sebagai contoh, sistem pendidikan dan pelatihan, personalia, peraturan dan anggaran berada di luar kekuasaan organisasi sektor publik. Selain hambatan-hambatan yang berada di luar ruang lingkup sebuah organisasi, terdapat kendala lain yang khas di setiap organisasi, seperti kurangnya akuntabilitas terhadap pelanggan, tidak jelasnya visi dan misi, penolakan terhadap perubahan dan lemahnya komitmen di kalangan manajer senior untuk menerapkan TQM. Oleh karena itu, TQM memperkenalkan pengembangan proses, produk dan pelayanan pada sebuah organisasi secara sistematik dan berkesinambungan. Pendekatan ini berusaha untuk melibatkan semua pihak terkait dan memastikan bahwa pengalaman dan ide-ide yang ada memiliki sumbangan dalam pengembangan mutu yang akan dilakukan secara terus-menerus. Ada beberapa prinsip-prinsip fundamental yang mendasari pendekatan semacam itu, seperti mempromosikan lingkungan yang berfokus pada mutu, dimana terdapat komunikasi terbuka dan rasa kepemilikan pegawai, sistem penghargaan dan pengakuan, pelatihan dan pendidikan, dan pemberdayaan pegawai. Di Indonesia TQM mulai diterapkan pada berbagai perusahaan pada awal tahun 1980-an. Penerapan TQM disuatu peruahaan khususnya perusahaan jasa sangat berperan dalam mendukung pencapaian standar mutu dan menjaga konsistensi mutu produk dan pelayanan yang dihasilkannya. Melalui penerapan

22 4 TQM, perusahaan diharapkan mampu memperbaiki mutu produk dan pelayanan jasanya bersama-sama dengan pengurangan biaya mutu. Dengan demikian hasil tersebut akan memungkinkan mereka bergerak maju dalam tingkat penerimaan pelanggannya yang tinggi, stabilitas laba dan pertumbuhan usaha yang pesat pula. PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (InfoComm) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. PT TELKOM bersaing dibidang telekomunikasi yang diwarnai dengan munculnya pesaing-pesaing baru yang sangat kompetitif. Dalam menghadapi situasi tersebut, manajemen perusahaan diarahkan untuk menjadi suatu unit bisinis yang profesional dan tangguh dalam pengembangan produk baik secara kualitas maupun kuantitas yang akan mempengaruhi tingkat produktivitas perusahaan. Oleh sebab itu dibutuhkan suatu sistem perbaikan kualitas yang dapat digunakan untuk mempertahankan dan mengembangkan perusahaan dalam menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yaitu dengan penerapan Total Quality Management. Penerapan Total Quality Management pada PT TELKOM tersebut dilakukan dengan menempuh langkah-langkah strategis bagi peningkatan daya saingnya di masa mendatang, yaitu melalui upaya untuk mendukung kemajuan dan kemandirian secara nasional, upaya untuk memberikan produk dan layanan yang berkualitas kepada pemesan dalam rangka menciptakan nilai yang prima, upaya untuk menjadi sumber keuntungan bagi pemegang saham, upaya untuk menciptakan kesejahteraan dan peningkatan kualitas kerja karyawan. Langkah-

23 5 langkah strategis tersebut, diharapkan dapat berhasil meningkatkan produktivitas PT TELKOM dalam iklim usaha yang semakin bersaing. Peningkatan produktivitas pada PT TELKOM ditempuh dengan cara menerapkan TQM. Disamping untuk pedoman meningkatkan produktivitas, TQM juga berguna sebagai motivasi bagi para karyawan dalam meningkatkan kinerja untuk kemajuan perusahaan, sebab bagi perusahaan yang menghadapi pasar yang bersaing produktivitas dan kualitas harus diutamakan dan dapat menjadi dasar perusahaan dalam pencapaian sasaran usaha yang merupakan tujuan perusahaan dengan memperhatikan efektifitas dan efisiensi pada setiap kegiatan usaha dalam operasional perusahaan yang kemudian akan menjadi pemicu terhadap kemajuan perusahaan tersebut. Sejak digunakannya TQM, PT TELKOM berupaya melakukan berbagai macam perbaikan di segala aspek perusahaan secara terus menerus yang menekankan pada perbaikan kualitas produk yang berfokus pada pelanggan serta perbaikan pada produktivitas perusahaan dengan memperhatikan tingkat pengoptimalan dan ketepatan penggunaan sumber daya agar upaya untuk mencapai produktivitas yang maksimal dapat terwujud. Dengan demikian, bila dilakukan penerapan TQM secara memadai dengan mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kebijakan para pengambil keputusan seharusnya dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas serta produktivitas usaha dan menjadi prioritas dalam tujuan perusahaan.

24 6 Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik membahas lebih lanjut melalui skripsi ini dengan judul: PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS FINANSIAL. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mencoba mengidentifikasi permasalahan sebagai bahan untuk diteliti dan dianalisis sebagai berikut : 1. Bagaimana penerapan Total Quality Management pada PT TELKOM? 2. Bagaimana peningkatan produktivitas pada PT TELKOM? 3. Bagaimana penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan produktivitas pada PT TELKOM? 1.3 Tujuan Penelitian Dari identifikasi masalah tersebut di atas, maka maksud dan tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui penerapan Total Quality Management pada PT TELKOM. 2. Untuk mengetahui peningkatan produktivitas pada PT TELKOM. 3. Untuk mengetahui penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan produktivitas pada PT TELKOM.

25 7 1.4 Kegunaan Penelitian Kegunaan dalam karya tulis ilmiah ini adalah penulis berharap manfaat akan penelitian ini dapat diterapkan bagi pembaca pada umumnya. Kegunaan diharapkan penulis secara khusus dapat mengambil manfaat atas karya tulis ilmiah ini adalah sebagai berikut : 1. Bagi Penulis, hasil penelitian ini akan memberikan wawasan pengetahuan tentang masalah yang diteliti, sehingga dapat diperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai kesesuaian fakta di lapangan dengan teori yang ada. 2. Bagi Perusahaan, penulis mengharapkan karya tulis ilmiah ini dapat memberikan informasi dan sumbangan pemikiran untuk pihak manajemen perusahaan mengenai pentingnya penerapan Total Quality Management untuk meningkatkan produktivitas. 3. Bagi peneliti lain, penulis harap dapat berguna sebagai bahan referensi dan titik tolak untuk melakukan penelitian lebih lanjut yang lebih luas dan mendalam. Hasil penelitian ini merupakan bentuk kasus yang menghubungkan teori dengan aplikasinya sehingga diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan kajian ilmu untuk memahami aplikasi teoriteori yang bersangkutan.

26 8 1.5 Kerangka Pemikiran Pelaksanaan kegiatan dalam suatu perusahaan merupakan tanggung jawab pimpinan perusahaan. Pada perusahaan yang kecil dimana struktur organisasinya masih sederhana, maka peningkatan produktivitas atas pelaksanaan seluruh aktivitas yang ada masih dapat ditangani oleh pemilik perusahaan dengan baik. Akan tetapi dengan semakin berkembangnya perusahaan, pengembangan produk dan peningkatan mutu yang dilakukan perusahaan tidak memadai lagi karena semakin kompleksnya aktivitas yang terjadi. Oleh karena itu, perlu adanya suatu konsep manajemen terhadap pelaksanaan suatu kegiatan usaha yang disebut dengan Total Quality Management (TQM). Konsep manajemen ini akan mengarahkan dan menuntun organisasi ke tujuan yang diinginkan. Menurut Tjiptono, Fandy dan Anastasia, (2003:4) dalam bukunya yang berjudul Total Quality Management mendefinisikan sebagai berikut : Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pendekatan Total Quality Management merupakan salah satu upaya untuk meraih nilai yang optimal dengan melibatkan keseluruhan unsur perusahaan. Proses kerja yang lebih efektif dan efisien, diikuti kualitas produk atau jasa dengan nilai saing yang tinggi, akan menghasilkan peningkatan kinerja dan produktivitas. Dalam Total Quality Management karyawan diberi kesempatan untuk terlibat aktif di dalam sistem dengan pengembangan kemampuannya, baik kemampuan manajerial maupun operasional, serta memberikan rasa kepemilikan

27 9 dan akuntabilitas terhadap kemajuan perusahaan. Sasaran yang terpenting dalam Total Quality Management adalah bagaimana meningkatkan semangat kerja karyawan serta mengembangkan kemampuannya agar mempunyai kualitas yang optimal. Definisi Total Quality Management mencakup dua komponen atau unsur pokok, yakni apa dan bagaimana menjalankan Total Quality Management. Yang membedakan Total Quality Management dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Total Quality Management dimulai dengan menentukan pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal dan eksternal yang meliputi : fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan, dan pemberdayaan karyawan. Menurut Gasvers (2002 : 225) fokus pada pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Adanya visi, misi, dan komitmen perusahaan, yang berguna untuk memberikan kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan. 2. Melibatkan pelanggan dalam penjualan produk/jasa, pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan internal selaku penyedia produk/jasa. 3. Memanfaatkan informasi dari pelanggan, manajemen menggunakan informasi dari pelanggan sebagai dasar memenuhi kepuasan pelanggan. 4. Aktif melakukan pendekatan pada pelanggan, karyawan senantiasa melakukan komunikasi terbuka antara pihak perusahaan dengan pelanggan. 5. Memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan sesuai dengan produk/jasa yang diinginkan. Perusahaan perlu melakukan perbaikan berkelanjutan untuk mewujudkan keinginan pelangan eksternal dengan baik melalui pelanggan internal. Menurut

28 10 Gasvers dalam bukunya Total Quality Management (2002 : 228) perbaikan berkelanjutan terdiri dari beberapa tahapan, yaitu sebagai berikut : 1. Memahami kebutuhan perbaikan berkualitas, dengan cara melaksanakan survei mengenai kebutuhan karyawan dalam melakukan perbaikan berkualitas. 2. Menyatakan masalah kualitas yang ada, karyawan diharapkan menyatakan masalah kualitas yang ada pada perusahaan. 3. Mengevaluasi akar penyebab masalah, merupakan elemen penting untuk perbaikan terus-menerus dalam rangka mengembangkan kualitas. 4. Merencanakan penyelesaian kualitas, setelah manajemen menemukan akar penyebab masalah maka manajemen harus segera merencanakan cara untuk mengatasinya. 5. Perkembangan fasilitas kantor yang mendukung perbaikan kualitas, perusahaan berupaya untuk melakukan pengadaan alat pendukung pelaksanaan kerja untuk meningkatkan kinerja karyawan. Pemberdayaan karyawan mampu meningkatkan rasa kepemilikan dan tangung jawab karyawan dalam perusahaan. Menurut Gasvers dalam bukunya Total Quality Management (2002 : 346) pemberdayaan karyawan memiliki tiga elemen kunci, yaitu sebagai berikut : 1. Tanggung jawab karyawan, di mana berdasarkan filosofi TQM, operator dan pekerja harus menjadi orang-orang mandiri yang bertanggung jawab langsung untuk peningkatan proses penyimpangan yang terjadi. 2. Tanggung jawab manajemen, di mana peranan dari manajemen adalah menciptakan situasi yang memungkinkan karyawan mampu melaksanakan pekerjaan dengan tanggung jawab diatas. Implikasi organisasi, di mana perubahan peran dari karyawan dan manajemen, akan memberikan implikasi yang signifikan untuk organisasi dan cara bagaimana organisasi itu berfungsi. Merujuk pada uraian di atas, maka dapat diartikan Total Quality Management akan memberikan dampak pada semua kegiatan dari fungsi manajemen secara keseluruhan dengan cara memberikan tanggung jawab pada setiap karyawan dalam seluruh kegiatan operasional perusahaan, namun tetap

29 11 dikendalikan dan diarahkan oleh manajemen puncak yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas perusahaan. Menurut Blocher (2007:388) dalam bukunya Manajemen Biaya, mengemukakan bahwa : Total Quality Management merupakan usaha yang dilakukan terus-menerus oleh setiap orang dalam organisasi untuk memahami, memenuhi, dan melebihi harapan pelanggan. Namun setiap organisasi sebagian besar mengembangkan TQM dengan cara yang berbeda sesuai dengan budaya dan gaya manajemen organisasi. Blocher (2007:340) juga menjelaskan bahwa TQM yang bertujuan untuk perbaikan produk, memperbaiki kinerja manajemen, proses dan lingkungan, dengan cara fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan dan pemberdayaan karyawan sehingga diharapkan dapat mengurangi pemborosan dan mengoptimalkan sumber daya perusahaan. Dengan demikian akan tercapai produktivitas finansial yang sesuai tujuan perusahaan. Produktivitas dapat memberikan gambaran mengenai tingkat efektifitas dan efesiensi suatu perusahaan dalam kegiatan operasionalnya baik ketepatan dalam memilih karyawan maupun meminimalisasi biaya dan waktu kerja. Pada umumnya faktor yang biasanya digunakan sebagai pengukur produktivitas adalah tenaga kerja, hal ini disebabkan karena besarnya biaya yang dikorbankan untuk tenaga kerja sebagai bagian dari biaya yang terbesar untuk pengadaan produksi dan jasa. Sedangkan menurut Mulyadi dalam bukunya yang berjudul Akuntansi Manajemen Konsep, Manfaat & Rekayasa (2001:466) menjelaskan bahwa :

30 12 Produktivitas berhubungan dengan produksi keluaran secara efisien dan terutama ditujukan kepada hubungan antara keluaran dan masukan yang digunakan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Apabila diungkapkan secara lebih sederhana, maka produktivitas tidak lain merupakan perbandingan secara matematis antara jumlah yang dihasilkan dengan jumlah sumber daya yang dipergunakan selama operasional berlangsung. Produktivitas finansial merupakan perbandingan antara output dan input yang dihasilkan atau dikeluarkan oleh perusahaan dengan tujuan untuk mengukur meningkatnya produktivitas tersebut dengan membandingkan nilai dari setiap tahunnya. (blocher 2007:390). Berdasarkan pada uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa konsep dasar dalam Total Quality Management adalah fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan, dan pemberdayaan karyawan. Penghapusan faktor-faktor yang menimbulkan pemborosan melalui pengendalian, bertujuan untuk pengurangan produk yang tidak layak pakai guna melahirkan produk yang berkualitas, dan mengoptimalkan sumber daya. Perbaikan kualitas produk yang dihasilkan dan peningkatan produktivitas yang diraih oleh perusahaan harus didukung oleh kemampuan para karyawan dalam keterlibatannya untuk menghasilkan kualitas terbaik terhadap produk yang ditawarkan kepada pelanggan dengan tetap memperhatikan efisiensi dan efektivitas. Efisiensi merupakan ukuran ketepatan penggunaan input atas nilai masukannya sedangkan efektifitas merupakan ukuran kemampuan untuk mencapai sasaran (output) suatu sistem kerja, atas dasar masukan tertentu.

31 13 Dari dasar pemikiran yang dikemukakan diatas, maka penulis menggambarkan hal tersebut menjadi sebuah kerangka pemikiran yang tertera dibawah ini sebagai berikut: Berdasarkan penjelasan tersebut, maka penulis dapat menggambarkan kerangka pemikiran dengan menggunakan bagan sebagai berikut: Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Total Quality Management Perbaikan Produk, Manusia, Proses, dan lingkungan Fokus Pada Pelanggan Perbaikan Berkelanjutan Pemberdayaan Karyawan Mengurangi Pemborosan dan Mengoptimalkan Sumber Daya Produktivitas Financial 1.6 Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif analisis dan metode studi kasus. Nazir dalam bukunya Metode Penelitian (2003:54) menyatakan bahwa metode deskriptif analisis adalah : Suatu metode untuk mendeskripsikan, menggambarkan atau melukiskan secara

32 14 sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode studi kasus menurut Nazir (2003 : 54) dalam buku yang sama adalah : Penelitian tentang status subyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Metode deskriptif analisis digunakan karena pada penelitian ini penulis akan menggambarkan secara detail dan sistematis mengenai keterkaitan penerapan Total Quality Management dan peningkatan produktivitas pada perusahaan yang akan diteliti. Sedangkan metode studi kasus digunakan karena penulis akan memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifatsifat serta karakter-karakter yang khas dari kasus, ataupun status dari individu, karena penulis hanya melakukan penelitian di satu perusahaan saja yaitu PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (TELKOM). Teknik pengumpulan data yang penulis lakukan adalah : 1. Wawancara Yaitu dengan cara melakukan tanya jawab secara langsung terhadap pihak-pihak yang berhubungan dengan masalah yang diteliti pada perusahaan untuk memperoleh data yang diperlukan. 2. Dokumentasi Yaitu dengan cara mengumpulkan data-data dengan mencari dan mempelajari data yang berupa teori-teori, konsep dan informasi yang diperlukan yang berkaitan dengan objek penelitian.

33 15 3. Kuesioner Yaitu daftar pertanyaan atau pernyataan hasil penerapan TQM secara tertulis yang dibagikan kepada responden yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, penulis melakukan penelitian pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (TELKOM) yang berlokasi di Jl. Japati No. 1 Bandung Sedangkan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2012.

34 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Total Quality Management Pengertian Total Quality Management Pengembangan dan peningkatan produktivitas merupakan tantangan yang harus dihadapi dalam menyambut era globalisasi. Salah satu usaha organisasi yang diterapkan dalam peningkatan produktivitas adalah penerapan Total Quality Management. Total Quality Management merupakan suatu pendekatan manajemen operasional usaha untuk meningkatkan daya saing perusahaan melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Menurut Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:4) dalam buku Total Quality Management, TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Nasution dalam bukunya yang berjudul Manajemen Mutu Terpadu (2005:22) menjelaskan definisi Total Quality Management adalah : Perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan kepuasan pelanggan. Masih dalam buku yang sama Nasution (2005:23) menyatakan definisi lainnya bahwa : Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota 15

35 17 organisasi. Total Quality Management merupakan sistem manajemen yang berfokus pada orang atau karyawan dan bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan nilai yang diberikan pada pelanggan. Menurut Gaspersz (2001:6) dalam bukunya Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, pengertian Total Quality Management adalah : Semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan mutu, tujuan-tujuan dan tanggungjawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti: perencanaan mutu (Quality Planning), Pengendalian mutu (Quality Control), Jaminan mutu (Quality Assurances), dan Peningkatan Mutu (Quality Improvement), Tanggung jawab untuk manajemen mutu ada pada semua level daripada manajemen, tetapi harus dikendalikan dan diarahkan oleh manajemen puncak (top management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi. Penjelasan alat-alat Total Quality Management sebagai berikut : 1. Perencanaan mutu (Quality Planning) adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas. 2. Pengendalian mutu (Quality Control) adalah teknik-teknik dan aktivitasaktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas. 3. Jaminan mutu (Quality Assurance) adalah semua tindakan terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu. 4. Peningkatan mutu (Quality Improvement) adalah semua tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

36 18 Pengertian Total Quality Management (TQM) secara rinci menurut Handoko (1998:74) dalam bukunya Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan adalah: a) Pengertian Total Menunjukkan bahwa TQM merupakan strategi organisasi menyeluruh yang melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. Setiap orang terlibat dalam proses TQM. Lebih lanjut, kata total berarti bahwa TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung. b) Pengertian Kualitas Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau Manajer Departemen Pengendalian Kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar belakang sosial ekonomi dan karakteristik demografi, mempunyai implikasi penting: kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan. c) Pengertian Manajemen Mengandung arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis pengendalian kualitas yang sempit. Pendekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen barang.

37 19 Implementasi TQM mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial total dan fundamental, yang mencakup visi, misi, orientasi, stratejik dan berbagai praktek manajemen vital lainnya. Menurut Blocher (2007:388) dalam bukunya Manajemen Biaya, mengemukakan bahwa : Total Quality Management merupakan usaha yang dilakukan terus-menerus oleh setiap orang dalam organisasi untuk memahami, memenuhi, dan melebihi harapan pelanggan. Namun setiap organisasi sebagian besar mengembangkan TQM dengan cara yang berbeda sesuai dengan budaya dan gaya manajemen organisasi. Berdasarkan pada uraian di atas, maka dapat dikatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen yang berfokus pada kepuasan pelangan dengan cara melakukan perbaikan terus-menerus terhadap kualitas produk atau jasa dan melibatkan semua pekerja dalam pelaksanaannya melalui pemberdayaan karyawan yang bertujuan untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan memaksimumkan daya saing perusahaan agar mampu bersaing di pasar global. Total Quality Management dimulai dengan menentukan pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal dan eksternal yang meliputi : fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan, dan pemberdayaan karyawan. Menurut Gasvers (2002 : 225) fokus pada pelanggan, yaitu sebagai berikut : 1. Adanya visi, misi, dan komitmen perusahaan, yang berguna untuk memberikan kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan. 2. Melibatkan pelanggan dalam penjualan produk/jasa, pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan internal selaku penyedia produk/jasa.

38 20 3. Memanfaatkan informasi dari pelanggan, manajemen menggunakan informasi dari pelanggan sebagai dasar memenuhi kepuasan pelanggan. 4. Aktif melakukan pendekatan pada pelanggan, karyawan senantiasa melakukan komunikasi terbuka antara pihak perusahaan dengan pelanggan. 5. Memenuhi kepuasan pelanggan, perusahaan diharapkan dapat memenuhi kepuasan pelanggan sesuai dengan produk/jasa yang diinginkan. Perusahaan perlu melakukan perbaikan berkelanjutan untuk mewujudkan keinginan pelangan eksternal dengan baik melalui pelanggan internal. Menurut Gasvers dalam bukunya Total Quality Management (2002 : 228) perbaikan berkelanjutan terdiri dari beberapa tahapan, yaitu sebagai berikut : 1. Memahami kebutuhan perbaikan berkualitas, dengan cara melaksanakan survei mengenai kebutuhan karyawan dalam melakukan perbaikan berkualitas. 2. Menyatakan masalah kualitas yang ada, karyawan diharapkan menyatakan masalah kualitas yang ada pada perusahaan. 3. Mengevaluasi akar penyebab masalah, merupakan elemen penting untuk perbaikan terus-menerus dalam rangka mengembangkan kualitas. 4. Merencanakan penyelesaian kualitas, setelah manajemen menemukan akar penyebab masalah maka manajemen harus segera merencanakan cara untuk mengatasinya. 5. Perkembangan fasilitas kantor yang mendukung perbaikan kualitas, perusahaan berupaya untuk melakukan pengadaan alat pendukung pelaksanaan kerja untuk meningkatkan kinerja karyawan. Pemberdayaan karyawan mampu meningkatkan rasa kepemilikan dan tangung jawab karyawan dalam perusahaan. Menurut Gasvers dalam bukunya Total Quality Management (2002 : 346) pemberdayaan karyawan memiliki tiga elemen kunci, yaitu sebagai berikut : 1. Tanggung jawab karyawan, di mana berdasarkan filosofi TQM, operator dan pekerja harus menjadi orang-orang mandiri yang bertanggung jawab langsung untuk peningkatan proses penyimpangan yang terjadi.

39 21 2. Tanggung jawab manajemen, di mana peranan dari manajemen adalah menciptakan situasi yang memungkinkan karyawan mampu melaksanakan pekerjaan dengan tanggung jawab diatas. 3. Implikasi organisasi, di mana perubahan peran dari karyawan dan manajemen, akan memberikan implikasi yang signifikan untuk organisasi dan cara bagaimana organisasi itu berfungsi Prinsip Total Quality Management Total Quality Management merupakan suatu konsep yang menekankan pada fungsi manajemen untuk melaksanakan sistem manajemen kualitas berdasarkan prinsip-prinsip Total Quality Manajemen. Untuk itu diperlukan perubahan dan perbaikan pada budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell yang diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:14) dalam buku Total Quality Management, ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah : 1. Kepuasan Pelanggan 2. Respek terhadap setiap orang 3. Manajemen berdasarkan fakta 4. Perbaikan berkesinambungan Penjelasan empat prinsip utama TQM : 1. Kepuasan Pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna berkesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,

40 22 keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. 2. Respek terhadap setiap orang Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kedalam kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 3. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan ini. Pertama, prioritas (priorityzation), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagan yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

41 23 4. Perbaikan Berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. Penjelasan dari siklus PDCA adalah sebagai berikut: a. Mengembangkan rencana perbaikan (plan) Merupakan langkah setelah dilakukan pengujian ide perbaikan masalah. Rencana perbaikan disusun berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who, when, dan where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas dan terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. b. Melaksanakan rencana (do) Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. c. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study) Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada dalam jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang direncanakan. d. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action) Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas. Penyesuaian berkaitan dengan standardisasi prosedur baru, guna

42 24 menghindari timbulnya kembali masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya. Siklus PDCA tersebut berputar secara berkesinambungan, segera setelah suatu perbaikan dicapai, keadaan perbaikan tersebut dapat memberikan inspirasi untuk perbaikan selanjutnya. Oleh karena itu, manajemen harus secara terus-menerus merumuskan sasaran dan target-target perbaikan baru Unsur Unsur Total Quality Management Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen yang berfokus pada semua tenaga kerja pada keseluruhan level manajemen yang bertujuan untuk terus-menerus meningkatkan kualitas produk atau jasa yang diberikan kepada para pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah daripada nilai suatu produk atau jasa yang dihasilkan. Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi. Menurut Hensler dan Brunell yang diterjemahkan oleh Tjiptono dan Anastasia Diana (2003:77) dalam buku Total Quality Management pada dasarnya TQM mengandung tiga unsur, yaitu sebagai berikut ini : 1. Strategi nilai pelanggan 2. Sistem organisasional 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan Penjelasan unsur-unsur pada konsep TQM :

43 25 1. Strategi nilai pelanggan Nilai pelanggan adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan sebagainya. 2. Sistem organisasional Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material, mesin / teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan keputusan. 3. Perbaikan kualitas berkelanjutan Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara berkelanjutan. Dengan perbaikan kualitas produk secara berkelanjutan, akan dapat memuaskan pelanggan. Definisi Total Quality Management mencakup dua komponen atau unsur pokok, yakni apa dan bagaimana menjalankan Total Quality Management. Yang membedakan Total Quality Management dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana tersebut. Menurut Blocher (2007:388) dalam bukunya Manajemen Biaya, komponen yang menjadi unsur utama TQM tersebut sebagi berikut :