ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN KEPERCAYAAN TEHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR BANK JEPARA ARTHA SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN KEPERCAYAAN TEHADAP KEPUASAN NASABAH PD. BPR BANK JEPARA ARTHA SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (SI) pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara Disusun oleh : Nama : INDRI WULANSARI NIM : SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA (STIENU) JEPARA 2013 i

2 HALAMAN PENGESAHAN ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD.BPR BANK JEPARA ARTHA Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan tim penguji skripsi Program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlotul Ulama Nama : Indri Wulansari NIM : Program Studi : Manajemen Disetujui Oleh Pembimbing Pembimbing I Pembimbing II Drs. Harry Soesanto, MMR Tanggal Bening Kristyassari, SE. Tanggal... ii

3 ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD. BPR BANK JEPARA ARTHA Nama : Indri Wulansari NIM : Program Studi : Manajemen Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlotul Ulama Jepara Pada hari, tanggal. Penguji I Penguji II (Much. Imron, SE. MM ) (Hj. Nurul Komariyatin,SE. M.Si ) Mengesahkan Ketua Progam Studi Manajemen Noor Arifin, SE, M. Si iii

4 NIY MOTTO Kerja keras, Lakukan, dan jangan Menyerah (kata-kata mutiara ) Awali hari-harimu dengan bacaan Bismillah dan restu orang tua ( Penulis ) Janganlah menengok kebelakang masa lalu, menataplah kedepan untuk masa depan dan cita-citamu. (Penulis ) Cara terbaik untuk keluar dari suatu persoalan adalah memecahkannya (Mario Teguh) iv

5 PERSEMBAHAN Skripsi ini saya persembahkan untuk : 1. Kedua orang tua saya ibu dan ayah yang saya hormati dan saya sangat sayangi 2. Adik saya yang saya sayangi 3. Teman-teman yang telah bersamaku selama ini 4. Seluruh keluarga besarku yang selalu menyemangatiku PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana dari program S-1 jurusan manajemen seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah v

6 diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar strata 1 (S-1) dari sekolah tinggi ilmu ekonomi nahdlotul ulama jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut : 1. Skripsi berjudul : ANALISIS PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PD.BPR BANK JEPARA ARTHA 2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu : a. Drs. Harry Soesanto, MMR b. Bening kristyassari, SE. Apabila dikemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima PEMCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang dan sanksi-sanksi lainya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Jepara,. Materai 6000 INDRI WULANSARI NIM : ABSTRAKSI PD.BPR BANK JEPARA ARTHA merupakan salah satu perusahaan jasa atau perbankan yang bertujuan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangun daerah di segala bidang maupun meningkatkan vi

7 pendapatan asli daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh pelayanan, fasilitas dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian adalah jumlah semua nasabah PD.BPR Bank Jepara Artha pada bulan november tahun 2012 sebanyak 8877 nasabah. Pengambilan sampel ditentukan dengan metode purposive sampling yaitu sebanyak 99 responden. Yang kemudian diolah dengan bantuan program SPSS dan dianalisis dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis regresi linier berganda, uji F dan uji t (parsial). Persamaan regresi Y= 0,480X 1 + 0,298X 2 + 0,200X 3 berarti menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi untuk variabel pelayanan, fasilitas dan kepercayaan semuanya berpengaruh positif. Pada uji hipotesis F, karena F hitung 66,412 lebih besar F tabel 2,68 berarti bahwa secara bersama-sama variabel independen (pelayanan, failitas dan kepercayaan) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah). Untuk variabel pelayanan t hitung 6,048 > t tabel 1,658 berarti bahwa pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel fasilitas t hitung 4,356 lebih besar t tabel 1,658 berarti bahwa fasilitas terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel kepercayaan t hitung 2,577 > t tabel 1,658 berarti bahwa kepercayaan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dapat disimpulkan dari ketiga variabel independen tersebut yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah PD.BPR Bank Jepara Artha adalah variabel pelayanan. Keyword : pelayanan, fasilitas, kepercayaan, kepuasan nasabah KATA PENGANTAR vii

8 Assalamu alaikum wr.wb Alhamdulillahirabbilalamin, dengan segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT dengan segala limpahan rahmat, taufik dan hidayah- Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan tugas dan syarat yang wajib yang harus dipenuhi guna menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara dengan judul : PENGARUH PELAYANAN, FASILITAS, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PD.BPR BANK JEPARA ARTHA. Sholawat serta salam semoga selalu mengalir kepada Nabi Muhammad SAW. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan walaupun penulis telah berusaha semaksimal mungkin. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerjasama, baik berupa dukungan moril dan materiil dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini tidak biasa terwujud. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak H. Setiyono,SE,MM. Selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. viii

9 2. Bapak Drs. Harry Soesanto, MMR dan Ibu Bening kristyassari, SE. selaku dosen pembimbing pertama dan dosen pembimbing kedua yang berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan. 3. Bapak Noor Arifin, SE, M.Si. Selaku dosen wali program studi Manajemen, terima kasih atas bimbingannya dan kemudahan dalam menempuh kuliah. 4. Kepala Perpustakaan STIENU Jepara beserta seluruh petugas perpustkaan yang telah memberikan layanan perpustakaan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Kepada seluruh pihak PD.BPR BANK JEPARA ARTHA yang telah membantu dan memberikan izin kepada penulis untuk mengadakan penelitian 6. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan do a dan restu serta dorongan baik material maupun spiritual, sehingga skripsi ini dapat saya selesaikan. 7. Teman-teman, sahabat yang senantiasa memberikan bantuan dan motivasi, dan semua pihak yang tidak mungkin saya sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga selesainya penulisan skripsi ini. Atas jasa-jasa mereka, penulis hanya dapat memohon do a semoga amal mereka diterima disisi Allah SWT, dan mendapat balasan pahala serta mendapat kesuksesan baik itu di dunia maupun di akhirat kelak. Amiin ix

10 Penulis dalam hal ini menyadari bahwa, dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dalam arti yang sebenarnya, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Namun demikian penulis masih berharap bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan rekan-rekan pembaca pada umumnya. Amin. Wassalammu alaikum Wr. Wb. Jepara,..Mei 2013 Indri Wulan Sari x

11 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING...ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI...iii HALAMAN MOTTO...iv HALAMAN PERSEMBAHAN...v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...vi ABSTRAKSI. KATA PENGANTAR DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN...vii... viii... xiv...xv... xvi BABI PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Ruang lingkup Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika penulisan...8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori Pemasaran...10 xi

12 Konsep Pemasaran Perilaku Konsumen Pengertian Jasa Pelayanan Fasilitas Kepercayaan Pengertian Kualitas Jasa Pengertian Kepuasan Kepuasan Nasabah Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Teoritis Perumusan Hipotesis...29 BAB III METODE PENELITIAN Variabel Penelitian Definisi Operasional Jenis dan Sumber data Populasi, Sampel, dan Tehnik pengambilan Sampel Metode Pengumpulan data Metode Pengolahan data Metode Analisis...37 xii

13 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Umum Perusahaan Deskripsi responden Deskripsi variabel Analisis data Pembahasan...61 BAB V PENUTUP Kesimpulan Dan Saran Kesimpulan Saran...65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN xiii

14 DAFTAR TABEL 1. Tabel 1.1. Data Jumlah Nasabah Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Tabel 4.1. Pengelompokan responden berdasarkan umur Tabel 4.2. Pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.3. Pengelompokkan responden berdasarkan jenis pekerjaan Tabel 4.4. Distribusi jawaban variabel pelayanan Tabel 4.5. Distribusi jawaban variabel fasilitas Tabel 4.6. Distribusi jawaban variabel kepercayaan Tabel 4.7. Distribusi jawaban variabel kepuasan Tabel 4.8. Hasil uji validitas Tabel 4.9. Hasil uji reliabilitas Tabel Persamaan regresi Tabel Nilai koefisien determinasi Tabel 4.12 Uji F Anova Tabel Uji t koefisien...58 xiv

15 DAFTAR GAMBAR 1. Gambar 2.1. Kerangka pemikiran Gambar 3.1. Uji simultan (Uji f) Gambar 3.2. Uji parsial (Uji t) Gambar 4.1. Taraf signifikansi 5% untuk uji f Gambar 4.2. Uji t untuk pelayanan Gambar 4.3. uji t untuk fasilitas Gambar 4.4. uji t untuk kepercayaan...61 xv

16 DAFTAR LAMPIRAN 1. Nilai validitas dan reliabilitas spss... page 1 2. Tabulasi Data Kuesioner... page 4 3. Kuesioner... page 7 4. r Tabel... page t Tabel... page f Tabel... page Surat keterangan penelitian xvi