Ratna Feti Wulandari dan Esti Sri Winarni Akademi Kebidanan Pamenang Pare Kediri ABSTRAK ABSTRACT

Transkripsi

1 1 HUBUNGAN PELAKSANAAN PELAYANAN PRIMA OLEH BIDAN DALAM DIMENSI INTERPERSONAL RELATIONSHIP DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RSIA AURA SYIFA DI GAMPENGREJO KABUPATEN KEDIRI Ratna Feti Wulandari dan Esti Sri Winarni Akademi Kebidanan Pamenang Pare Kediri ABSTRAK Interpersonal relationship akan memberikan kesan kepada pasien bahwa ia selalu diperhatikan sehingga akan membawa kepuasan tersendiri kepada pasien, dengan interpersonal relationship yang baik maka akan muncul keterbukaan dari pasien dan keluarganya sehingga dalam melakukan anamnesa petugas dapat melakukannya dengan baik. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa di Gampengrejo Kabupaten Kediri. Desain penelitian yang dilakukan adalah korelasional dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah seluruh pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri berjumlah 34 orang, sampel penelitian adalah sebagian pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri berjumlah 32 orang. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner dan hasilnya dianalisa dengan menggunakan uji spearman rank. Hasil penelitian diketahui sebagian besar pasien merasa pelayanan prima yang diberikan oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship adalah cukup yaitu 21 orang (66%). Kepuasan sebagian besar responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh bidan adalah cukup yaitu 20 orang (63%). Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan adalah usia, pendidikan dan pekerjaan. Hasil analisa data P=0,022, (P < ) maka H0 ditolak, H1 diterima artinya ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship dengan kepuasan pasien. Hasil analisa data yang dilakukan menunjukkan ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship dengan kepuasan pasien dengan koefisien korelasi sebesar 0,404 yang berarti tingkat hubungannya sedang. Kata Kunci : Pelayanan prima, interpersonal relationship, kepuasan ABSTRACT Interpersonal relationship would made the patient always be caring. This was making satisfaction on the patient. The interpersonal relationship would made patient or their family be open in anamnesis process, it s make the information easiest to find. This research goal was determining the correlation between services of excellent by midwife in the interpersonal relationship dimension with customer satisfaction in Aura Syifa Hospital Gampengrejo Kabupaten Kediri. This was a correlation research with cross sectional approach. The population was all amount 34 people, the samples was a part of population amount 32 people. The variable measurement was using questioner and the result was analyzed by spearman rank test. The research result shown most of patient felt the interpersonal relationship dimension of service of excellent was enough about 21 people (66%). The satisfaction of patient mostly was enough were 20 people (63%). The others factor was age, education and job status. The analysis result shown P=0,022, (P< ) then H0 refused and H1 aacepted. It s mean there was correlation between services of excellent by midwife in the interpersonal relationship dimension with customer satisfaction. The data analysis shows the correlation between interpersonal relationship dimension of service excellent with patient satisfaction. Keywords: Service of excellent, interpersonal relationship, satisfaction

2 PENDAHULUAN Industri jasa kesehatan mempunyai prospek yang cukup bagus, karena pelayanan kesehatan tidak terpaku hanya pada pengobatan penyakit tetapi juga memberikan pelayanan untuk usaha pencegahan dan meningkatkan kesehatan. Hal ini bisa dimanfaatkan oleh pemberi jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat/kepuasan pasien sebagai pemakai jasa kesehatan.unit pelayanan kesehatan swasta mengemban dua misi yang saling bertolak belakang yaitu misi kemanusiaan dan misi memperoleh keuntungan secara ekonomis. Misi untuk memperoleh keuntungan yang lebih besar dilakukan dengan meningkatkan jumlah pelayanan dan kapasitas, berarti juga terjadi peningkatan status unit pelayanan kesehatan (Mukti, 2004 : 2). Secara nasional pertumbuhan jumlah rumah sakit, berdasarkan catatan 2000, jumlah rumah sakit di Indonesia berjumlah Dan pada 2001 bertambah menjadi 1.179, dengan rincian rumah sakit pemerintah 598 unit dan rumah sakit swasta 581 unit. Pertumbuhan RS sendiri mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam satu dekade ( ), yaitu dari 287 RS menjadi 581 ( Tempo, 2003 ). Sedangkan menurut Direktorat Jendral Pelayanan Medis Departemen Kesehatan RI ( 2005 ), jumlah rumah sakit ibu dan anak (RSIA) sebanyak 4,4% dari seluruh rumah sakit di Indonesia. Sedangkan jumlah RSIA di Jawa Timur pada tahun yang sama hanya 4 buah dan semuanya berasal dari Rumah Sakit Ibu dan Anak. Pelayanan yang diberikan pada sebuah RSIA meliputi pelayanan obstetri dan pelayanan kesehatan anak. Pelayanan tersebut memberikan peran utama pada bidan. Rentannya kondisi pasien pada RSIA, yaitu bayi, balita dan ibu bersalin membutuhkan sebuah layanan khusus dan bermutu sehingga proses perawatan dapat berhasil. Dalam upaya penyembuhan, diperlukan pasien yang kritis dan bidan yang lebih banyak meluangkan waktu untuk satu orang pasien dalam hal informed consent yaitu penjelasan tentang ihwal sakit dan penanganan serta komplikasi yang mungkin timbul ( Mahadewa, 2004 : 4 ). Untuk meningkatkan mutu layanan sebuah rumah sakit maka perlu dilakukan pengembangan kemampuan seluruh komponen rumah sakit dalam memberikan layanan, diantaranya adalah

3 layanan yang berbasiskan pada pelanggan atau lebih dikenal dengan istilah pelayanan prima (service of excelent). Pelayanan prima dalam bidang kesehatan memiliki 7 dimensi pelayanan yang terdiri dari kompetensi teknik, akses terhadap pelayanan, efektifitas, kontinuitas, keamanan, hubungan antara manusia dan kenyamanan. Salah satu dimensi yang sangat mempengaruhi proses pelayanan kesehatan adalah interpersonal relationship, dengan interpersonal relationship yang baik maka akan muncul keterbukaan dari pasien dan keluarganya sehingga dalam melakukan anamnesa petugas dapat melakukannya dengan baik. Interpersonal relationship juga akan memberikan kesan kepada pasien bahwa ia selalu diperhatikan sehingga akan membawa kepuasan tersendiri kepada pasien. Hasil studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 23 Desember 2012 pada 10 orang pasien rawat jalan dengan melakukan wawancara singkat di RSIA Aura Syifa menunjukkan bahwa 6 pasien (60%) merasa puas dan 4 pasien (40%) merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan disebabkan karena petugas kurang komunikatif dalam menanggapi keluhan dan dalam menjelaskan penyakit yang diderita pasien. Munculnya ketidakpuasan pada 40% pasien dapat berkembang menjadi lebih banyak lagi apabila pasien yang tidak puas tersebut menyebarkannya kepada keluarganya dan masyarakat. Hal ini tentunya akan sangat merugikan citra rumah sakit. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Prima oleh Bidan dalam Dimensi Interpersonal relationship dengan Kepuasan Pasien di RSIA Aura Syifa di Gampengrejo Kabupaten Kediri. METODE PENELITIAN Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah korelasional dengan pendekatan cross sectional. Kuesioner penelitian untuk variabel pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship terdiri dari 20 soal dengan 5 parameter pengukuran. Untuk masingmasing parameter pengukuran terdiri dari 4 soal dengan sifat pernyataan positif semua. Sedangkan untuk variabel kepuasan pasien terdiri dari 20 soal dengan 4 parameter pengukuran. Untuk

4 masing-masing parameter terdiri dari 5 soal dengan sifat pernyataan positif Penelitian ini untuk dilaksanakan pada tanggal 30 April sampai dengan 16 Mei Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian pasien RSIA Aura Syifa dengan metode simple random sampling. HASIL PENELITIAN 1. Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan dalam Dimensi Interpersonal Relathionship di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri. Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan Dalam Dimensi Interpersonal Relationship di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri Pelaksanaan Jumlah Prosentase pelayanan prima Baik 6 19% Cukup 21 65% Kurang 5 16% Tidak baik 0 0% Total % semua 2. Kepuasan Pasien di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri. Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri Kepuasan pasien Jumlah Prosentase Sangat puas 10 31% Puas 20 63% Tidak puas 2 6% Sangat tidak puas 0 0% Total % 3. Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan Dalam Dimensi Interpersonal Relationship Dengan Kepuasan Pasien Tabel 4.1.Tabulasi Silang Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan Dalam Dimensi Interpersonal Relationship Dengan Kepuasan Pasien Di RSIA Aura

5 Mutu Pelaya nan Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri Total Baik Cuk up Kura ng Sangat Puas Berdasarkan hasil analisa data dengan menggunakan spearman rank diketahui bahwa besarnya nilai rho hitung adalah sebesar 0,404. Sedangkan nilai rho tabel untuk sampel penelitian 32 orang dengan 5% tidak tercantum, sehingga dipergunakan nilai P-Value sebesar 0,022. Karena P-Value < maka Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi Interpersonal Relationship dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa di Gampengrejo Kabupaten Kediri. PEMBAHASAN 1. Pelaksanaan Pelayanan Prima Oleh Bidan Dalam Dimensi Interpersonal Relathionship di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Total F % 3,1% 12,5 % 3,1% 18,8% F % 15,6% 46,9 % 3,1% 65,6% F % 12,5% 3,1%,0% 15,6% F % 31,3% 62,5 % 6,3% 100,0% Berdasarkan hasil penelitian pada 32 orang pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri diketahui sebagian besar pasien merasa pelayanan prima yang diberikan oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri adalah baik, yaitu 6 orang (19%), 21 orang (65%) cukup, 5 orang (16%) kurang dan tidak ada yang menilai tidak baik. Interpersonal Relationship merupakan salah satu kebutuhan bagi pemberi layanan kesehatan. Interpersonal Relationship, yaitu kemampuan mengembangkan sensitivitas, sikap, minat dan perasaan dalam berinteraksi dengan pihak lain. Perilaku kunci pemberi layanan kesehatan meliputi menjaga harga diri orang lain pada saat berinteraksi, menunjukkan antusiasme saat berkomunikasi dengan orang lain dan menjalin hubungan baik dengan orang lain secara berkesinambungan. Dengan memiliki perilaku yang mencerminkan interpersonal relationship maka akan memberikan nilai tambah (value added) bagi konsumen sehingga konsumen tidak

6 sekedar puas akan tetapi loyal. Kondisi ini akan semakin baik jika disertai dengan manajemen hubungan dengan konsumen (consumer relationship management). Kondisi yang sama ditemui di RSIA Aura Syifa, semakin baik perilaku pemberi layanan dalam konteks interpersonal relationship maka semakin loyal konsumennya. Berdasarkan anamnesa dengan bidan di RSIA Aura Syifa diketahui bahwa pelayanan yang cukup baik tersebut disebabkan karena pemberi layanan dalam hal ini bidan telah mendapatkan pembekalan awal tentang tata cara pemberian layanan yang bersifat personal melalui berbagai pelatihan. Hal ini menyebabkan pemberi layanan dapat mengerti tata cara pemberian layanan yang bersifat personal. Selain itu pendidikan bidan yang sebagian besar adalah D3 Kebidanan. Sesuai dengan tujuan pendidikan kesehatan maka dengan tingkat pendidikan D3 kebidanan, bidan mengerti tentang cara berkomunikasi secara baik dengan pasien karena telah mendapatkan pembelajaran tentang komunikasi terpeutik pada saat berkuliah. Berdasarkan kondisi ini maka sangat direkomendasikan bagi bidan di RSIA Aura Syifa yang masih memiliki pendidikan P2B untuk meningkatkan ketrampilannya melalui pelatihan atau pendidikan formal D3 kebidanan. Selain melalui pendidikan, peningkatan kemampuan responden dapat dicapai melalui pelatihan kepada para bidan tentang pelayanan prima. 2. Kepuasan Pasien di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri. Berdasarkan hasil penelitian pada 32 orang pasien RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri diketahui kepuasan sebagian besar responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh bidan di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri adalah puas, (31%) merasa sangat puas, (63%) merasa puas, (6%) merasa tidak puas dan tidak ada yang merasa sangat tidak puas. Kepuasan dalam kategori puas pada sebagian besar responden dapat disebabkan oleh mutu pelayanan yang sebagian besar dalam taraf cukup (65%).

7 Berdasarkan hasil anamnesa dengan responden di RSIA Aura Syifa kepuasan dalam taraf cukup disebabkan oleh kondisi pelayanan yang diberikan cenderung biasabiasa saja tidak ada nilai tambah tersendiri, misalnya fasilitas untuk keluarga. Kondisi ini tertutupi oleh tariff yang dikenakan pihak RSIA yang cenderung lebih murah dibandingkan dengan RSIA yang lain. Upaya peningkatan kepuasan pasien dilakukan dengan meningkatkan dimensi pelayanan antara lain dengan meningkatkan kompetensi teknis, mempermudah akses terhadap pelayanan, meningkatkan efektifitas pelayanan, menjamin kontinuitas pelayanan, memberikan rasa aman kepada pasien dan keluarganya, membangun interpersonal relationship dengan pasien dan keluarganya serta memberikan kenyamanan kepada pasien dan keluarganya (Wiyono, 2000 : 39). Walaupun menurut perspektif pasien mutu layanan menunjukkan cukup akan tetapi masih banyak pasien yang memberikan nilai kurang. Hal ini disebabkan karena pelayanan RSIA Aura Syifa terstrata berdasarkan pembiayaan yang disediakan oleh pasien. Adanya pembagian kelas layanan menyebabkan perbedaan kepuasan pasien, dimana pasien dengan kelas yang lebih tinggi akan lebih mudah dipuaskan dibandingkan dengan pasien dengan kelas pelayanan yang lebih rendah. Kondisi ini tentunya tidak menguntungkan karena muncul ketimpangan pada pasien, karena interpersonal relationship tidak membutuhkan modal kapital maka diharapkan pihak rumah sakit memberikan cara pelayanan dengan kualitas yang sama. Pada pasien yang merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan karena pasien merasa bahwa kebutuhannya untuk diperhatikan oleh bidan sudah dapat dipenuhi oleh bidan, kondisi ini disebabkan karena pengalaman bidan dalam menghadapi ibu bersalin di RSIA Aura Syifa ratarata sudah banyak sehingga dapat memperlakukan pasien dengan baik, akibatnya pasien merasa terperhatikan. 3. Hubungan Pelaksanaan Pelayanan Prima oleh Bidan dalam dimensi Interpersonal Relathionship dengan Kepuasan Pasien di RSIA Aura

8 Syifa di Gampengrejo Kabupaten Kediri. Berdasarkan hasil analisa data dengan menggunakan spearman rank diketahui bahwa besarnya nilai rho hitung adalah sebesar 0,404. Sedangkan nilai rho tabel untuk sampel penelitian 32 orang dengan 5% tidak tercantum, sehingga dipergunakan nilai P-Value sebesar 0,022. Karena P-Value < maka Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi Interpersonal Relationship dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri. Hasil tabulasi silang menunjukkan pada mutu pelayanan baik, sebagian besar responden merasa cukup puas (4%), sedangkan pada mutu pelayanan cukup sebagian besar responden merasa cukup puas (46,9%) dan pada mutu pelayanan kurang sebagian besar responden memiliki kepuasan yang baik (12,5%). Sedangkan menurut (Kotler dan Armstrong, 1997 : 77), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan pada suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas. Bila kinerja melampaui harapan, pelanggan amat puas atau bergairah. Sebuah perusahaan mungkin selalu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan pelayanan. Dimensi hubungan antara manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manager dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara: menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif, dan memberikan perhatian. Kondisi ini akan memberikan rasa percaya dari pasien yang berujung pada terciptanya kepuasan pada pasien, yang akan menyebabkan pasien lebih loyal dan menggunakan jasa yang disediakan secara kontinyu (Wiyono, 2000 : 44). Dengan memiliki perilaku yang mencerminkan interpersonal relationship maka akan memberikan

9 nilai tambah (value added) bagi konsumen sehingga konsumen tidak sekedar puas akan tetapi loyal. Kondisi ini akan semakin baik jika disertai dengan manajemen hubungan dengan konsumen (consumer relationship management). Kondisi yang sama ditemui di RSIA Aura Syifa, semakin baik perilaku pemberi layanan dalam konteks interpersonal relationship maka semakin loyal konsumennya. Untuk itu maka bagi tenaga medis di RSIA Aura Syifa sangat dibutuhkan perilaku yang mencerminkan interpersonal relationship sehingga pasien merasa lebih diperhatikan kepentingannya. Dengan merasa diperhatikan kepentingannya maka pasien akan merasa lebih puas. Penerapan consumer relationship management akan menyebabkan pasien lebih loyal kepada RSIA Aura Syifa karena dengan manajemen ini maka setiap proses interaksi antara pasien dengan RSIA akan selalu dicatat, sehingga kebutuhan-kebutuhan pasien dapat diketahui dengan baik oleh pihak RSIA akibatnya penyediaan jasa yang diberikan RSIA sesuai dengan kebutuhan pasien. Hal ini akan sempurna ketika pemenuhan kebutuhan pasien tersebut dilakukan dengan melakukan pelayanan yang bersifat pribadi, sehingga pasien akan semakin nyaman. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa tidak semua pelayanan baik menghasilkan kepuasan pasien yang baik, atau sebaliknya pelayanan yang kurang menyebabkan pasien kurang puas. Menurut (Kotler, 1999 : 6) definisi dari kepuasan adalah, suatu tingkatan seseorang merasakan perbedaan yang timbul dari membandingkan kinerja (hasil) yang diterima dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. Faktor lain yang menjadi penyebab adanya responden yang

10 mendapatkan pelayanan yang kurang baik akan tetapi memiliki kepuasan yang baik (12,5%). Kondisi ini dapat diebabkan oleh harapan pasien yang tidak terlalu tinggi, misalnya pasien tidak mengharapkan perhatian yang berlebihan dari bidan mengingat biaya yang dikeluarkan cukup murah. Hal inilah yang menyebabkan walaupun pelayanan yang diberikan kurang akan tetapi pasien kepuasan pasien baik. KESIMPULAN 1. Sebagian besar pasien merasa pelayanan prima yang diberikan oleh bidan dalam dimensi interpersonal relationship di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri adalah cukup, yaitu 65%. 2. Kepuasan sebagian besar responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh bidan di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kediri adalah puas, yaitu 63%. 3. Ada hubungan pelaksanaan pelayanan prima oleh bidan dalam dimensi Interpersonal Relationship dengan kepuasan pasien di RSIA Aura Syifa Gampengrejo Kabupaten Kediri. DAFTAR PUSTAKA 1. Arikunto, Suharsimi. (2007). Manajemen Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta. 2. Darwis, Sudarwan Danim. (2003). Metode Penelitian Kebidanan. Jakarta : Buku Kedokteran EGC. 3. Depkes RI. (2000). Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan. Jakarta : Depkes RI. 4. Dharmmesta, Swatsa Bashu dan Handoko, T. Hani, (2000). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : BPFE. 5. Direktorat Jendral Pelayanan Medis Departemen Kesehatan RI (2005). Perkembangan Pelayanan Kesehatan di Indonesia. Jakarta : Jurnal Cermin Dunia Kedokteran. 6. Dwiprahasto, Iwan. (2008). Mutu Pelayanan Yang Berorientasi Pada Patient Safety. Jakarta : DKK-BPP. 7. Handoko, T. Hani. (2000). Manajemen Jilid II. Yogyakarta : BPFE. 8. Mahadewa, (2004). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kepuasan Pelayanan Rumah Bersalin. Medan : USU Digilab. 9. Mukti, (2004). Pelayanan Jasa Kesehatan. Jakarta : Kompas Cyber Media. 10. Notoatmojo, Soekidjo. (2002). Metodologi Penelitian Masyarakat. Jakarta : Rineka Cipta (2005). Dasardasar Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta : PT. Rhineka Cipta. Hal Nurseno, (2007). Kopetensi Dasar Sosiologi 1. Solo: PT. Tiga Serangkai Pustaka Mandiri 13. Pratiknya, Ahmad Watik. (2003). Dasar-dasar Metodologi Penelitian Kedokteran dan Kesehatan, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.

11 14. Soekanto, Soerjono Sosiologi Status Pengantar. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada. 15. Stanton, W.J, (1991), Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid I, Jakarta : Penerbit Erlangga 16. Suryawati, C. Dharmanto. (2008). Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah. Yogyakarta : Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. 17. Sugiyono Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. 18. Wiyono, Djoko Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press.