PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. LAFARGE CEMENT INDONESIA

Transkripsi

1 ISSN Pages pp PENGARUH STRATEGI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PT. LAFARGE CEMENT INDONESIA T. Habibie Syahputra 1, Mukhlis Yunus 2, Syafruddin Chan 3 1) Magister Manajemen Program Banda Aceh 2,3) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Abstract: The purpose of this study was to determine: (1) the state of marketing strategy, service quality, customer satisfaction and loyalty (2) quality of service to customer satisfaction, (3) the effect of service quality on customer satisfaction (4) the effect of marketing strategy on customer loyalty (5 ) impact of service quality on customer loyalty, (6) the effect of satisfaction on customer loyalty, (7) the effect of marketing strategy and service quality on customer loyalty through customer satisfaction on PT. Lafarge Cement Indonesia. This research was conducted at PT. Lafarge Cement Indonesia. As for the object of this study is a marketing strategy, service quality, customer satisfaction and loyalty. The results showed descriptively shows that integrated marketing strategy and significant positive effect on customer satisfaction, service quality and significant positive effect on customer satisfaction, integrated marketing strategy and significant positive effect on customer loyalty, service quality and significant positive effect on customer loyalty, and Other research results also prove that customer satisfaction and significant positive effect on customer loyalty PT. Lafarge Cement Indonesia Keywords: Marketing Strategy, Service Quality, Satisfaction and Customer Loyalty Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) keadaan strategi pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen (2) kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (4) pengaruh strategi pemasaran terhadap loyalitas konsumen (5) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, (6) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, (7) pengaruh strategi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah strategi pemasaran, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian menunjukkan secara deskriptif menunjukkan bahwa strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan hasil penelitian lain juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Kata kunci : Strategi Pemasaran, Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan PENDAHULUAN Fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini adalah karena adanya rasa tidak puas dari konsumen atau kepuasan pelanggan produk semen dari PT. Lafarge Cement Indonesia di Banda Aceh masih relatif rendah. Hal ini karena tidak sesuainya harapan yang tinggi dari pelanggan untuk menggunakan produk semen dari PT. Lafarge Cement Indonesia di Kota Banda Aceh, hal ini disebabkan produk semen tersebut sering langka di Kota Banda Aceh, sehingga konsumen harus beralih dengan produk semen lain seperti Semen Padang. Seperti kita ketahui Volume 5, No. 1, Februari 2016

2 bahwa semen produk dari PT. Lafarge Cement Indonesia merupakan semen produksi Aceh tepatnya di kawasan Lhoknga Kabupaten Aceh Besar, namun di pasar justru yang sering di dapatkan oleh konsumen adalah semen Padang dengan harga beli yang lebih tinggi dari produk semen dari dari PT. Lafarge Cement Indonesia. Hal ini tentu menimbulkan ketidakpuasan dari konsumen yang ingin membeli produk semen dari PT. Lafarge Cement Indonesia karena harga yang lebih murah dibandingkan dengan produk Semen Padang yang dijual dengan harga lebih tinggi. kepuasan pelanggan semen PT. Lafarge Cement Indonesia di Kota Banda Aceh merupakan salah satu indikasi adanya persaingan yang kompetitif dalam merebut hati konsumen. Ketidakpuasan konsumen dapat dilihat dari kualitas produk semen yang cepat kering saat pengadukan sehingga pekerjaan harus cepat-cepat dilakukan, kemudian kualitas pelayanand dari perusahaan yang masih sangat kurang, hal ini terlihat dari sulitnya distribusi semen kepada pedagang dan pengecer, kemudian faktor emosional konsumen dimana kadang konsumen merasa kurang nyaman ketika menggunakan semen dari PT. Lafarge Cement Indonesia dibandingkan dengan menggunakan Semen Padang. Disamping itu ketidakpuasan konsumen dapat dilihat dari tidak adanya jaminan keselamatan dari pihak perusahaan terhadap produk yang telah digunakan oleh konsumen serta kualitas produk kadang tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen. Fenomena yang muncul dalam penelitian ini adalah berkenaan dengan adanya strategi pemasaran yang dilakukan oleh produsen semen dalam merebut hati konsumen, dimana saat ini kebutuhan semen di Kota Banda Aceh cukup tinggi seiring dengan semakin tinggi masyarakat dalam melakukan kegiatan pembangunan, baik pembangunan perumahan, toko, perkantoran, maupun proyek-proyek pemerintah yang hampir semuanya menggunakan produk semen. Penerapan strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Lafarge Cement Indonesia, salah satunya dengan melakukan promosi produk semen, seperti pemasangan spanduk pada toko-toko yang menjual produk semen, papan Billboard di jalan utama mapun promosi dalam bentuk undian. Hal ini dilakukan semata-mata untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk semen dari PT. Lafarge Cement Indonesia serta meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk semen tersebut. Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran) secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, selain itu kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur hidup produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin penting. Lingkungan bisnis yang sangat ketat persaingannya dewasa ini, membuat konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk atau jasa dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi Volume 5, No. 1, Februari

3 pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk atau jasa tersebut sampai kepada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk atau jasa tersebut telah dapat memenuhi permintaan pelanggan. Semakin tingginya tingkat kebutuhan semen di Kota Banda Aceh juga mendapat tantangan yang besar bagi PT. Lafarge Cement Indonesia, terutama dalam menghadapi persaingan. Persaingan adalah hal yang sangat penting bagi keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Persaingan perusahaan untuk berprestasi atau mencapai kinerja yang tinggi dengan menerapkan strategi, bertujuan mencapai posisi yang menguntungkan dan kuat untuk membendung persaingan dalam industri. Michael Porter (2005:49) menyatakan ada lima sumber kekuatan persaingan yang harus diantisipasi dan dipahami perusahaan, agar dapat menyusun strategi bersaing sehingga mampu memenangkan persaingan. Kelima kekuatan persaingan tersebut adalah ancaman datang dari supplier, ancaman pendatang baru, ancaman dari konsumen, ancaman dari perusahaan yang menghasilkan produk substitusi, dan ancaman dari perusahaan sejenis. Hal ini sebagai gambaran bahwa persaingan dalam dunia bisnis semakin hari semakin ketat. Oleh karena itu, manajemen operasi harus dapat menciptakan keunggulan bersaing bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan menjadi peran utama bagi perusahaan -perusahaan masa sekarang dalam menuntaskan strategi untuk memenangkan persaingan. Keadaan pasar yang semakin bersaing telah memaksa banyak perusahaan untuk meninjau kembali pendekatan strategi pemasaran yang digunakan. Kesulitan bagi perusahaan saat sekarang ini adalah bagimana membangun strategi pemasaran yang komprehensif sehingga semua orang dalam perusahaan dapat menyenangkan pelanggan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa pemasaran yang berdasarkan hubungan dengan pelanggan adalah kunci mempertahankan pelanggan yang meliputi harga, pelayanan, lingkungan, kualitas produk, dan promosi. Dengan faktor-faktor tersebut di atas tentunya sebagai upaya dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen di samping itu juga dalam rangka mencapai tujuan konsumen yaitu kepuasan dan tujuan perusahaan yaitu loyalitas konsumen, yaitu untuk memperluas cakupan pemasaran dan mencari keuntungan yang sebesar besarnya, sehingga perusahaan tersebut dapat memberikan kontribusi bagi kelangsungan hidup perusahaan tersebut dan mampu menciptakan kemakmuran para karyawannya, sehingga diperlukan beberapa strategi bersaing dalam rangka memenangkan persaingan dalam usaha peningkatan kepuasan konsumen. KAJIAN KEPUSTAKAAN Loyalitas Menurut Kotler (2007 : 231), menyebutkan bahwa loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan Volume 5, No. 1, Februari 2016

4 kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Adapun indikator dari loyalitas adalah: selalu setia, selalu memanfaatkan jasa pelayanan, selalu menggunakan jasa dalam menangani berbagai kebutuhan, selalu memberikan rekomendasi dan tidak akan terpengaruh dengan produk lain. Lebih lanjut disebutkan bahwa loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor : besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu. Apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merek tersebut, dalam keadaan semacam ini kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang. Dan dalam pembelian yang berikutnya, konsumen tersebut akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merek tersebut. Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap: (1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya. (2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang. (Kotler, 2007). Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh sebuah produk (Kotler dan Armstrong, 2009). Sedangkan menurut Tse dan Wilton (2000) Kepuasan konsumen adalah kondisi dimana konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler (2000:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Wilkie 2000 (Tjiptono, 2005 : 349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai Volume 5, No. 1, Februari

5 tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kemudian pendapat dari Oliver (2009) berpendapat bahwa kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Dengan kata lain fitur produk berperan penting dalam penciptaan kepuasan konsumen. Berdasarkan beberapa definisi di atas, kepuasan konsumen dapat dirumuskan sebagai penilaian evaluasi purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik dimana persepsi terhadap kinerja alternative produk yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Namun apabila persepsi terhadap kinerja produk tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Strategi Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang sangat penting dalam dunia usaha. Pada kondisi usaha seperti sekarang ini, pemasaran merupakan pendorong untuk meningkatkan penjualan sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Pengetahuan mengenai pemasaran menjadi penting bagi perusahaan pada saat dihadapkan pada beberapa permasalahan, seperti menurunnya pendapatan perusahaan yang disebabkan oleh menurunnya daya beli konsumen terhadap suatu produk sehingga mengakabatkan melambatnya pertumbuhan perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai tujuan untuk dapat tetap hidup dan berkembang, tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan tingkat keuntungan/laba perusahaan. Usaha ini hanya dapat dilakukan, apabila perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan penjualannya, melalui usaha mencari dan membina langganan, serta usaha menguasai pasar. Tujuan ini hanya dapat di capai, apabila bagian pemasaran perusahaan melakukan strategi yang mantap untuk dapat menggunakan kesempatan atau peluang yang ada dalam pemasaran, sehingga posisi atau kedudukan perusahaan di pasar dapat dipertahankan dan sekaligus ditingkatkan. Seperti diketahui keadaan dunia usaha bersifat dinamis, yang diwarnai dengan adanya perubahan dari waktu ke waktu dan adanya keterkaitan antara satu dengan lainnya. Oleh karena itu strategi pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting untuk keberhasilan usaha perusahaan umumya dan bidang pemasaran khususnya. Disamping itu strategi pemasaran yang ditetapkan harus ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan pasar dan lingkungan pasar tersebut. Dengan demikian strategi pemasaran harus dapat memberi gambaran yang jelas dan terarah tentang apa yang akan dilakukan perusahaan dalam menggunakan setiap kesempatan atau peluang pada beberapa pasar sasaran. Dalam hal ini dibutuhkan dunia bagian yang sangat penting Volume 5, No. 1, Februari 2016

6 dan saling berkaitan, guna dapat berhasilnya kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan, yaitu sasaran pasar yang dituju (target market), dan acuan pemasaran yang dijalankan marketing mix untuk sasaran pasar tersebut. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan sangat penting bagi industri jasa, khususnya dalam industri jasa yang memerlukan suatu tingkat keunggulan melalui peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan kualitas berakhir pada persepsi pelanggan, (Kotler, 2007). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipersepsikan ideal, sebaliknya apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Goetsh dan Davis, (2004), kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dnegan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pelayanan sering sekali terkait dengan unsur jasa sehingga sering pula disebut sebagai jasa pelayanan. Jasa yang dimaksud adalah jasa yang ditawarkan pihak perusahaan dalam usaha menarik konsumen melalui pemberian pelayanan maksimal bagi konsumen pengguna jasa dari pelayanan itu sendiri. METODE PENELITIAN Lokasi dan Objek Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Banda Aceh. Objek penelitian ini pengaruh pengaruh strategi pemasaran dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan produk semen dari PT. Lafarge Cement Indonesia di Kota Banda Aceh yang diperkirakan berjumlah lebih dari 1000 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling terhadap semua pelanggan produk semen di Kota Banda Aceh. Besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 150 orang. Robin. (2000:149) menyatakan bahwa dalam studi kuantitatif diperbolehkan menggunakan jumlah data 100 sampai 200. informasi data ini sangat tergantung dari jumlah faktor yang digunakan. Peralatan Analisis Data Peralatan alisis data yang digunakan dalam penelitian inia dalah structural equation modelling (SEM) denganbantuan program Amos 22. Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif rumit secara simultan Volume 5, No. 1, Februari

7 (Ferdinand, 2006 : 181). Tampilnya model yang rumit membawa dampak bahwa dalam kenyataannya proses pengambila keputusan manajemen adalah sebuah proses yang rumit atau merupakan sebuah proses yang multi dimensional dengan berbagai pola hubungan kausalitas yang berjenjang. Oleh karenanya dibutuhkan sebuah model sekaligus alat analisis yang mampu mengakomodasi penelitian multidimensional itu. SEM mampu memasukkan variabel laten kedalam analisis. Variabel laten adalah unobserved konsep yang diaproximasi dengan variabel terobservasi atau terukur yang diperoleh oleh responden lewat metode pengumpulan data (survey, test, observasi) dan sering disebut manifest variabel (Ghozali, 2014). HASIL PEMBAHASAN Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Analisis selanjutnya adalah analisis Structural Equation Model (SEM) secara full model, setelah dilakukan analisis terhadap tingkat unidimensionalitas dari indikatorindikator pembentuk variabel laten yang diuji dengan confirmatory factor analysis. Analisis hasil pengolahan data pada tahap full model SEM dilakukan dengan melakukan uji kesesuaian dan uji statistik. Hasil pengolahan data untuk analisis full model SEM ditampilkan pada Gambar 1. Gambar 1. Analisis SEM Hasil pengujian menunjukkan bahwa model yang digunakan dapat diterima dengan tingkat signifikansi sebesar 0,132 menunjukkan sebagai suatu model persamaan struktural yang baik. Indeks pengukuran TLI, CFI, CMIN/DF dan RMSEA berada dalam rentang nilai yang diharapkan meskipun GFI dan AGFI diterima secara marginal, karena diperoleh nilai GFI dan AGFI dibawah nilai yang telah ditetapkan (Cut of Value). Pengujian Hipotesis Setelah semua asumsi dapat dipenuhi, selanjutnya akan dilakukan pengujian hipotesis sebagaimana diajukan pada bab sebelumnya. Pengujian 5 hipotesis penelitian ini dilakukan berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM sebagaimana pada tabel 1 berikut Volume 5, No. 1, Februari 2016

8 pengaruh strategi pemasaran terpadu terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,870 dan dengan probabilitas sebesar 0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H1 yaitu nilai CR sebesar 3,870 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran terpadu akan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,919 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 3,919 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,991 dan dengan probabilitas sebesar 0,004. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 3,991 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap terhadap loyalitas pelanggan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. pengaruh strategi pemasaran terpadu terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,335 dan dengan probabilitas sebesar 0,002. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H4 yaitu nilai CR sebesar 3,335 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran terpadu akan berpengaruh terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. pengaruh kualitas pelayanan terhadap kinerja pemasaran menunjukkan nilai CR sebesar 5,199 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 5,199 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap terhadap kinerja pemasaranpada PT. Lafarge Cement Indonesia. pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan nilai CR sebesar 3,110 dan dengan probabilitas sebesar 0,000. Kedua nilai tersebut diperoleh memenuhi syarat untuk penerimaan H2 yaitu nilai CR sebesar 3,110 yang lebih besar dari 1,97 dan probabilitas yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan akan berpengaruh terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Volume 5, No. 1, Februari

9 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. 2. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Lafarge Cement Indonesia. 3. Hasil penelitian terhadap strategi pemasaran terpadu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. 4. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia 5. Hasil penelitian lain juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia. Saran 1. Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Lafarge Cement Indonesia berdasarkan variabel strategi pemasaran terpadu yang perlu ditingkatkan adalah mengenai penerapan strategi pemasaran yang handal dan dapat diterima oleh semua pihak. 2. Kepuasan pelanggan PT. Lafarge Cement Indonesia juga perlu ditingkatkan, terutama berkaitan dengan terutama meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan oleh PT. Lafarge Cement Indonesia. 3. Mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan dan seluruh jajaran PT. Lafarge Cement Indonesia perlu ditingkatkan lagi, terutama sikap empati karyawan terhadap pelanggan. DAFTAR KEPUSTAKAAN Abdurachman dan Ujianto Analisis faktorfaktor yang menimbulkan kecenderungan minat beli sarung di Jawa Timur, Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 06 : Arikunto, S Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktek), Jakarta, Rineka Cipta. Birn, R. J The International Hand Book of Market Research Techniques. Dutka, A AMA Hand Book for Sustomer Satisfaction. NTC Business Book, Lincolnwood, Illinois. Gitosudarmo., dan H. Indriyo M. Com (Hons.) Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta Manajemen Pemasaran, Edisi 1, BPFE, Yogyakarta. Gujarati, D Ekonometrika Dasar, Erlangga, Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 1, SMTG, Desa Putera Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT. Ikrar Mandiri Abadi. Kotler, P., dan Armstrong Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 8, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Kotler, P., S. H. Ang., S. M. Leong, dan C. T. Tan Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia, Jilid 2, PT. Indeks. Lamb, H., dan Mc. Daniel Pemasaran Salemba Empat, Jakarta. Malholtra, N Marketing Reaserch : An Applied Orientation Prentice Hall. Inc New Jersey. USA. Mowen, J. C dan M. Michael Perilaku Konsumen, Edisi 5, Jilid 1, Erlangga, Jakarta. Tjiptono, F Pemasaran Jasa, Bayumedia, Surabaya Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta Volume 5, No. 1, Februari 2016

10 Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Metode Riset Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Volume 5, No. 1, Februari