Jurnal Pembangunan Perkotaan Volume 2 No. 1 Juni 2014 ISSN [1]

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Jurnal Pembangunan Perkotaan Volume 2 No. 1 Juni 2014 ISSN [1]"

Transkripsi

1 [1]

2 Puji syukur ke hadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa, atas perkenannya, Badan Penelitian dan Pengembangan Kota Medan berhasil menerbitkan Jurnal Pembangunan Perkotaan Volume 2 Nomor 1 Edisi Januari - Juni Jurnal ini memuat pemikiran ilmiah, hasil-hasil kelitbangan atau tinjauan kepustakaan bidang Pemerintahan dan Pembangunan Perkotaan. Dalam edisi kali ini, redaksi menyajikan 7 (tujuh) hasil penelitian yaitu Identifikasi Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Jamkesmas, Identifikasi Sektor Industri Unggulan di Kota Medan, Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan, Analisis Masalah Sistem Pengawasan Pemungutan Pajak Restoran Dalam Meningkatkan PAD Kota Medan, Koperasi Sebagai Sarana Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Nelayan di Wilayah Kecamatan Medan Labuhan, Wakaf Modal Alternatif Pengembangan Ekonmi Umat Islam di Kota Medan dan Model Pengembangan Kota Medan Sudut Pandang Perencanaan Wilayah. Redaksi mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu sehingga Jurnal Pembangunan Perkotaan ini dapat diterbitkan. Semoga jurnal ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan juga bermanfaat sebagai bahan kebijakan maupun informasi untuk peningkatan ilmu pengetahuan. Salam Redaksi [2]

3 Volume 2 Nomor 1 Januari Juni 2014 Pengarah Penanggung Jawab Medan) Koordinator Ketua / Pimpinan Redaksi Mitra Bebestari Sekretaris Dewan Redaksi Staf Redaksi Editor & Design Distributor Alamat Redaksi : Drs. H. T. Dzulmi Eldin S, M.Si (Walikota Medan) : Drs. Hasan Basri, MM (Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Kota : Dra. Siti Mahrani Hasibuan : Burhanuddin P. Harahap, SH : DR. Prawidya Harani Syafrida Hani, SE.,M.Si Rahmat Fauzi, ST.,MT : Ir. Netti Efridawati Purba : Triratih Handayani, SH.,MAP Edward Sembiring, S.Sos Budi Hariono, SSTP : Titri Suhandayani, S.Sos Wiwit Suryani, S.IP Yuni Rahma Astuti Ritonga : Drs. Hendra Tarigan Ir. Rosliana Siahaan : Juliana Pasaribu, SE : Jalan Kapten Maulana Lubis No. 2 Medan balitbangmedan@yahoo.co.id [3]

4 DAFTAR ISI Identifikasi Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Jamkesmas (Isti Ilmiati Fujiati, Iman Helmi Effendi,Sri Lestari ) ( 1 25 ) Identifikasi Sektor Industri Unggulan di Kota Medan (Prawidya Hairani, Lailan Safina) ( ) Kajian Model Pengelolaan Sampah dan SDM Kebersihan di Kota Medan (Parapat Gultom, Ester SM Nababan, Sapna Biby, Popo Alexander Simanjuntak) ( ) Analisis Masalah Sistem Pengawasan Pemungutan Pajak Restoran Dalam Meningkatkan PAD Kota Medan (Syafrida Hani, Hj. Maya Sari ( ) Koperasi Sebagai Sarana Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Nelayan di Wilayah Kecamatan Medan Labuhan (Raihanah Daulay) ( ) Wakaf Modal Alternatif Pengembangan Ekonmi Umat Islam di Kota Medan (Saprinal manurung, Azuar Juliandi, Irfan) ( ) Model Pengembangan Kota Medan Sudut Pandang Perencanaan Wilayah (Syaiful Bahri) ( ) Efektivitas Pemberian Dana BOS Tingkat SD dan SMP Negeri Di Kota Medan Tahun 2012 (Irsan, Eddiyanto, Darwin) ( ) [4]

5 IDENTIFIKASI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN JAMKESMAS Isti Ilmiati Fujiati Iman Helmi Effendi Sri Lestari Universitas Sumatera Utara Ringkasan Tujuan penelitian ini adalah untuk menilai kepuasan pasien peserta Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan dan RSUD dr. Pirngadi Medan. Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik yang dilakukan di 13 Puskesmas Rawat Inap dan RSUD dr. Pirngadi Medan mulai dari Januari-Maret orang peserta penelitian yang memenuhi kriteria penelitian diwawancara menggunakan kuesioner terstruktur. Data dianalisa secara univariat dan multivariat. Hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan. Dimensi pelayanan kesehatan berupa daya tanggap (responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan (tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien Pendahuluan Persiapan beroperasinya BPJS Kesehatan dan tercapainya Jaminan Kesehatan Nasional (INA-Medicare) untuk seluruh penduduk Indonesia pada tahun 2019, disepakati 8 sasaran pokok yang akan dicapai pada tahun 2014 yaitu (1) tersusunnya seluruh aturan pelaksanaan yang diperlukan, (2) operasional BPJS Kesehatan sesuai UU 24/2011, (3) paling sedikit 121,6 juta penduduk dijamin melalui BPJS Kesehatan, (4) manfaat medis Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikelola BPJS sama untuk seluruh peserta sedangkan untuk manfaat non medis masih ada perbedaan, (5) disusunnya rencana aksi [1] pengembangan fasilitas kesehatan dan implementasinya secara bertahap, (6) paling sedikit 75% peserta puas dengan layanan BPJS Kesehatan, (7) paling sedikit 75% fasilitas kesehatan puas dengan layanan BPJS Kesehatan, dan (8) pengelolaan keuangan BPJS Kesehatan terlaksana secara transparan, efisien, dan akuntabel (Peta Jalan Menuju JKN, 2012). Pada saat yang sama, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat

6 menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Kepmenpan 2004). Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. Mutu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan tersebut menimbulkan rasa puas bagi diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan, memperhatikan kemampuan pasien/ keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap pada kebutuhan (Azwar, 1998). Hasil penelitian Soedjadi (dalam Pujihastuti, 2008) menyebutkan adanya perbedaan kepuasaan antara peserta Askes (Asuransi Kesehatan) dan peserta non askes yang membayar tunai di rumah sakit, seperti: (1) Prosedur berobat terlalu rumit, (2) Tidak ada informasi yang jelas tentang petunjuk berobat, (3) Fasilitas yang berhubungan dengan Askes dipersulit dengan kurangnya pelayanan, (4) Diskriminasi antara pasien Askes dan non Askes, sehingga banyak peserta yang telah memiliki Kartu Askes lebih suka menjadi pasien non Askes dengan konsekuensi harus membayar, (5) Terlalu rumitnya prosedur pengambilan obat, contohnya bagi penderita penyakit kronis, pengambilan obat yang dimaksud harus diulang setiap 10 hari dengan proses yang sama, (6) Kurangnya pelayanan petugas apotik terhadap waktu tunggu yang terlalu lama karena petugas apotik cenderung mendahulukan pengambilan obat non Askes yang membayar tunai. Perbedaan tingkat kepuasan pada pasien Askes dan non Askes juga dijumpai di RSUP dr. Sardjito Yogyakarta. Dalam rangka implementasi UU No 40/2004, mulai tahun 2004 lalu Askes mengambil kebijakan Turn Around Strategy, artinya Askes lebih fokus pada peningkatan kualitas dan kepuasan pelanggan dari pada orientasi keuntungan, selain itu untuk menjamin akses penduduk/ keluarga miskin terhadap pelayanan kesehatan dalam upaya memenuhi kebutuhan dasar bisa hidup sehat. Pemerintah melaksanakan berbagai upaya program pemeliharaan kesehatan bagi keluarga miskin dengan diawali melalui pelaksanaan Program Jaring pengaman sosial bidang kesehatan (JPS-BK). Kemiskinan dan penyakit terjadi saling kait-mengkait, dengan hubungan yang tidak akan pernah putus terkecuali dilakukan intervensi pada salah satu atau kedua sisi, yakni pada kemiskinannya atau penyakitnya. Kemiskinan mempengaruhi kesehatan sehingga orang miskin menjadi rentan terhadap berbagai macam penyakit. Sedangkan bagi masyarakat yang mampu dalam memenuhi kebutuhan pelayanan kesehatan akan membayar setiap jasa yang diperolehnya. Semuanya bermuara pada kepuasan akan jasa yang telah diterimanya selama mendapat pelayanan kesehatan (Pujihastuti, 2008). [2]

7 Sejumlah keluhan tidak resmi sering dikemukakan bahwa pasien Askeskin/ Jamkesmas atau Askes PNS tidak mendapatkan pelayanan setara dengan pasien umum (non Askes) sehingga menimbulkan ketidakpuasan, contoh Pasien menyatakan Saya telah membayar lebih untuk mendapat pelayanan seharusnya diutamakan dalam pelayanan daripada yang tidak membayar (Askeskin/ Jamkesmas/ Askes PNS) dan contoh Karena saya sebagai pasien yang gratis/ dibayari oleh pemerintah mendapat pelayanan berbeda dengan pasien yang membayar tunai. Tetapi sinyalemen itu belum banyak diteliti secara formal khususnya di RSUD dr. Pirngadi Medan, dan Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan. RSUD dr. Pirngadi Medan merupakan rumah sakit pemerintah terlengkap yang dimiliki Pemerintah Kota Medan, dengan akreditasi B dan sebagai rumah sakit rujukan kota dan propinsi Sumatera Utara bagi peserta Jamkesmas. Pada tahun 2012 jumlah peserta Jamkesmas di Kota Medan (Profil RSUD dr. Pirngadi Medan, 2010), memiliki ruang lingkup pelayanan antara lain: pelayanan rawat jalan lanjutan (spesialistik), pelayanan rawat inap kelas III, pelayanan obat obatan, pelayanan rujukan spesimen dan penunjang diagnostik. Demikian pula 13 Puskesmas Rawat Inap yang ada di Kota Medan, memiliki peran besar dalam pelayanan peserta Jamkesmas, dengan fungsinya yang tidak hanya terbatas untuk rawat jalan menjadikan Puskesmas Rawat Inap ini menjadi pusat tujuan berobat (Depkes, 2003). Penelitian ini akan mengidentifikasi kepuasan pengguna Jamkesmas terhadap mutu pelayanan yang diselenggarakan oleh RSUD dr. Pirngadi Medan dan Puskesmas di Kota Medan. Hasil penelitian ini dapat menunjukkan gambaran sejauhmana layanan yang telah diterapkan menurut persepsi pasien. Bagi RSUD dr. Pirngadi dan Puskesmas Rawat Inap Kota Medan.dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis Bagi Pemerintahan Kota Medan khususnya Dinas Kesehatan Kota Medan akan menjadi masukan untuk evaluasi kualitas pelayanan kesehatan dan menyusun kebijakan pelayanan kesehatan berbasis bukti (evidence-based policy). Penelitian ini dapat juga menjadi bahan masukan dalam menyusun dan mengembangkan kurikulum yang berkaitan dengan masalah mutu pelayanan kesehatan bagi Institusi Pendidikan Kedokteran/ Kesehatan dan bagi praktisi dan pihak lain yang terkait, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya. Kajian Teoritis Jamkesmas dan Pelayanan Kesehatan Program Jamkesmas ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin/ memenuhi hak masyarakat miskin yang diamanatkan [3]

8 konstitusi dan Undang-Undang, maka Departemen Kesehatan mempunyai kebijakan untuk lebih memfokuskan pada pelayanan kesehatan masyarakat miskin (Depkes, 2011). Dasar pemikirannya adalah bahwa selain memenuhi kewajiban pemerintah juga berdasarkan kajian bahwa indikatorindikator kesehatan akan lebih baik apabila lebih memperhatikan pelayanan kesehatan yang terkait dengan kemiskinan dan kesehatan. Jamkesmas dapat mendorong penataan standarisasi pelayanan, standarisasi tarif yang didasari perhitungan yang benar, penataan formularium dan penggunaan obat rasional, yang berdampak pada kendali mutu dan kendali biaya (Depkes: 2011) Program ini sudah berjalan 4 (empat) tahun dan telah memberikan banyak manfaat bagi peningkatan akses pelayanan kesehatan masyarakat miskin dan tidak mampu. Jamkesmas bertujuan untuk saling gotong royong dan saling membantu mengatasi resiko sakit dan akibat yang ditimbulkan dari resiko sakit tersebut di antara peserta (Nadjib, 2000). Saat ini masyarakat miskin memerlukan jaminan pemeliharaan kesehatan paripurna dan berkesinambungan yang dibiayai dengan iuran prabayar bersama karena : 1. Biaya pemeliharaan kesehatan cenderung semakin mahal seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta pola penyakit degeneratif akibat penduduk yang makin menua. 2. Pemeliharaan kesehatan memerlukan dana yang berkesinambungan. 3. Masyarakat tidak mampu membiayai pemeliharaan kesehatannya sendiri, sakit dan musibah dapat datang secara tiba-tiba. 4. Biaya pemeliharaan kesehatan dilakukan secara perorangan cenderung mahal. 5. Beban biaya perorangan dalam pemeliharaan kesehatan menjadi lebih ringan bila ditanggung bersama. Dana dari iuran bersama yang terkumpul pada Jamkesmas dapat menjamin pemeliharaan kesehatan peserta. Dengan adanya Jamkesmas akan meningkatkan akses dan mutu pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien. Secara khusus Jamkesmas akan meningkatkan jumlah masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan Rumah Sakit, semakin baik kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan terselenggaranya pengolahan keuangan yang transparan dan akuntabel. Kebijakan Jamkesmas Tahun 2011 pada prinsipnya sama dan merupakan kelanjutan program tahun 2010 dengan berbagai perbaikan untuk penyempurnaan baik dari kepesertaan, pelayanan kesehatan, pendanaan dan pengorganisasian hingga penyelenggaraan di lapangan. Jamkesmas diselenggarakan berdasarkan konsep asuransi sosial. Program ini diselenggarakan secara nasional untuk mewujudkan portabilitas pelayanan dan terjadi subsidi silang [4]

9 untuk mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Saat ini program Jamkesmas diperluas sasarannya bagi ibu hamil dan melahirkan melalui Jaminan Persalinan, dan bagi penderita Thalassaemia Mayor melalui jaminan pelayanan pengobatan penderita Thalassaemia, dan penyelenggaraan Jamkesmas dan Jaminan Persalinan serta jaminan pelayanan pengobatan penderita Thalassaemia menjadi satu kesatuan yang tidak terpisahkan. Dalam penyelenggaraan program Jamkesmas dikelompokkan atas pelayanan dasar di puskesmas termasuk jaringannya; dan pelayanan kesehatan lanjutan di rumah sakit dan balai kesehatan. Menurut Azwar (2000 pelayanan kesehatan yang baik harus: tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, mudah dicapai dan harga terjangkau oleh masyarakat, dan berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat (Parasuraman dalam Irawan 2008). Berry, Zeithaml dan Parasuraman melalui teori servqual menguraikan lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, yaitu : a. Terwujud bukti fisik (tangible), mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan petugas, berkaitan dengan objek yang sangat bervariasi, seperti penampilan petugas, ruangan, tempat tidur, kamar mandi, pencahayaan, warna dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan. b. Kehandalan (reliability), dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang akurat dan handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang dijanjikan, tidak memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. hal ini berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu. c. Tanggapan (responsiveness), merefleksikan komitmen untuk memberi pelayanan tepat waktu, berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan. d. Jaminan (assurance), dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Bagaimana kompetensi jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional, berkaitan pula dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan dan interaksi pekerja dengan pelanggannya dan kepemilikan pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan. e. Perhatian (empathy) Menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan, merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan. Dimensi ini terdiri dari Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi, Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada [5]

10 pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pada pelanggan dan Understanding the Costumer, upaya mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya pada pencapaian tujuan utama pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Oliver dalam (Koentjoro, 2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kinerja suatu perusahaan dalam merumuskan tujuan dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan terjadi karena adanya suatu pemenuhan terhadap yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan. Berdasarkan prinsip pelayanan dalam Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan dilihat dari sisi kesederhanaan alur; 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan sesuai dengan jenis pelayanannya; 3. Kejelasan petugas pelayanan, keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan, konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan; 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; 6. Kemampuan petugas pelayanan, keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Kecepatan pelayanan, target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, pelaksanaan pelayanan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 10. Kewajaran biaya pelayanan, biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan terjangkau 11. Kepastian biaya pelayanan, kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, waktu pelayanan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan; 13. Kenyamanan lingkungan, kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga [6]

11 dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Keamanan Pelayanan, terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga terhindar dari resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Kepuasan pasien yang bersifat multidimensi ditentukan dari kualitas pelayanan. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi kepuasan pelanggan maka digunakan konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml : Gambar 1 Konsep SERVQUAL (dikutip dari Parasuraman dalam Irawan, 2008) Kerangka konsep penelitian: Gambar 2 Kerangka Konsep Penelitian [7]

12 Metode Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan studi diskriptif dengan menggunakan rancangan crossectional, untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas. Populasi digunakan seluruh pasien Jamkesmas baik pasien rawat jalan maupun rawat inap di RSUD dr. Pirngadi Medan dan seluruh pasien Jamkesmas yang menggunakan jasa pelayanan di 13 Puskesmas Rawat Inap di Kota Medan pada tiga bulan terakhir yaitu Januari-Maret Puskesmas Rawat Inap yang terdiri dari: a. Puskesmas Gelugur Darat b. Puskesmas Bromo, c. Puskesmas Medan Area Selatan, d. Puskesmas Teladan, e. Puskesmas Kedai Durian, f. Puskesmas Pekan Labuhan, g. Puskesmas Tuntungan, h. Puskesmas Belawan, i. Puskesmas Sering, j. Puskesmas Medan Deli, k. Puskesmas Helvetia, l. Puskesmas Padang Bulan, m. Puskesmas Terjun Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah Quota Sampling yang merupakan bagian dari teknik Non Probability Sampling. Quota Sampling merupakan metode pemilihan sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Dengan teknik Quota Sampling, sampel diambil dari sejumlah tertentu dari setiap kelompok yang telah ditentukan dari suatu populasi. Besar sampel sebanyak 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan pada tiap instansi dengan dasar (Keputusan MENPAN No.25/2004): (jumlah unsure + 1) x 10 = jumlah responden (14 + 1) x 10 = 150 responden. Besar sampel dalam penelitian ini adalah 300 orang yang terdiri dari 150 orang pasien Jamkesmas baik rawat jalan maupun rawat inap di RSUD Dr Pirngadi dan 150 orang pasien Jamkesmas yang berobat di Puskesmas Rawat Inap. Sampel dipilih berdasarkan pertimbangan kriteria sebagai berikut: a. Semua pasien Jamkesmas rawat inap/ rawat jalan b. Pasien telah menjalani rawat inap sekurang-kurangnya selama 36 jam, atau pasien rawat jalan yang telah berkunjung lebih dari dua kali. Diharapkan pasien tersebut telah mengalami berbagai proses yang tercakup dalam komponen kegiatan pelayanan, yaitu proses masuk rawat inap (admission), asuhan keperawatan, pemeriksaan dokter, pemeriksaan penunjang, dan memakai berbagai fasilitas rumah sakit/ puskesmas. c. Pasien yang sudah mulai pulih kesembuhannya dan dapat berkomunikasi dengan baik d. Bagi pasien yang kondisinya belum memungkinkan untuk diwawancara maupun mengisi kuesioner, diwakili oleh penunggu pasien (keluarga pasien) yang secara intens menemani selama masa perawatan e. Bagi pasien anak anak, maka respondennya adalah orang tuanya. [8]

13 Kepuasan Masyarakat (Y) Kualitas pelayanan Reliability (X1) Tabel 1. Defenisi Operasional Variabel Pengertian Butir Pertanyaan respon pasien/ peserta Jamkesmas terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Diukur dengan : IKM = Nilai seluruh dimensi x 0.67% kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan. Termasuk pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat, tenaga laboratorium, tenaga administrasi. Nomor 1 6 Responsiveness (X2) Assurance (X3) Emphaty (X4) Tangible (X5) suatu kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan menyampaikan informasi yang jelas, dan keinginan para staf untuk melayani dengan tanggap. Kesediaan mendengarkan keluhan dan kecepatan menanggapi dan menyelesaikan keluhan pasien dan keluarganya mencakup pengetahuan, kesopanan, kemampuan para pegawai untuk dapat menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit. Kompetensi, kredibilitas para dokter dan perawatnya dalam melakukan perawatan kepada pasien sangat dibutuhkan, dalam upaya menanamkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit. memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien secara spesifik, memberikan perhatian khusus kepada para pasien, tanpa membedakan atau melihat status sosial ekonomi dan jenis penyakit yang diderita. kemampuan rumah sakit dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana rumah sakit/ puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya. Nomor 7-11 Nomor Nomor Nomor Tabel 2. Nilai Persepsi, Nilai Interval IKM, Nilai Konversi IKM, Mutu Pelayanan, Kinerja Unit pelayanan: Nilai Nilai Interval Nilai Konversi Mutu Kinerja Unit Pelayanan Persepsi IKM IKM (x 25) Pelayanan 1 1,00 1, ,75 D Tidak baik/ Tidak memuaskan 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik/ Kurang memuaskan 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik/ Memuaskan 4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik/ Sangat memuaskan [9]

14 Analisis Data untuk Metode Servqual digunakan analisis univariat untuk menganalisis variabel penelitian secara deskriptif berupa nilai rerata, median, standar deviasi, nilai minimum dan maksimum. akan ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi, proporsi, dan grafik. Selanjutnya dilakukan analisis multivariat, yaitu analisis yang digunakan untuk menganalisis variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji korelasi Pearson dan regresi berganda pada taraf kepercayaan 95%. Masyarakat yang berobat di Puskesmas Rawat Inap lebih banyak kaum perempuan (65%) dibandingkan laki-laki (35%). Berdasarkan tingkat usia masyarakat pengguna Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap dengan persentase terbesar (24,0%) berusia 36 sampai 45 tahun, selanjutnya berusia tahun (22,7%). Y = b 0 + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + μ Hasil dan Pembahasan Tingkat Kepuasan Konsumen di Puskesmas Karakteriktik responden yang dibahas dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, penghasilan keluarga/ bulan, riwayat berobat dengan Jamkesmas, frekuensi berobat ke Puskesmas Rawat Inap, pengalaman ditolak saat berobat. Gambar 4. Distribusi Responden menurut Umur Tingkat pendidikan responden dengan persentase terbesar adalah lulusan SMU yaitu 40 persen, berikutnya berpendidikan SMP sebesar 26,7 persen dan hanya 2 persen responden yang berpendidikan Diploma/ Sarjana. Gambar 3. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin Gambar 5. Distribusi Responden menurut Pendidikan [10]

15 Gambar 6. Distribusi Responden menurut Status Bekerja Responden dalam penelitian ini sebagian besar tidak bekerja yaitu sebesar 57%, hanya 43% pasien Jamkesmas yang bekerja. Besarnya penghasilan perbulan responden (74,5%) memiliki penghasilan per bulan kurang dari Rp Mayoritas masyarakat pengguna Jamkesmas yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap merupakan masyarakat dengan perekonomian bawah/miskin. Gambar 8 Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat ke Puskesmas Rawat Inap Responden yang menyatakan sudah pernah berobat ke Puskesmas Rawat Inap dengan menggunakan kartu Jamkesmas sebanyak 63,3%. Jumlah responden 72% baru pertama kali menggunakan Kartu Jamkesmas untuk berobat. Gambar 7. Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga Gambar 9. Frekuensi Responden Berobat ke Puskesmas Rawat Inap [11]

16 Gambar 10 Distribusi Responden menurut Pengalaman ditolak di Puskesmas Mayoritas responden 97,3% menyatakan tidak pernah ditolak berobat di Puskesmas Rawat Inap. Demikian pula dengan biaya pengobatan mayoritas 98% menyatakan tidak pernah dipungut biaya pada saat berobat di Puskesmas Rawat Inap. Analisis tingkat kepuasan masyarakat pengguna Jamkesmas di Puskesmas Rawat berdasarkan 5 dimensi penampilan pelayanan memiliki ratarata skor kinerja 3,8 4,02 yang berarti memuaskan responden. Unsur ada kesembuhan pasien setelah berobat memiliki rata-rata skor paling rendah yaitu 2,95. Penilaian pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap meliputi prosedur penerimaan pasien, pendaftaran pasien, dan waktu menunggu giliran untuk diperiksa, waktu pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat. Distribusi responden menurut tingkat kepuasan terhadap dimensi kehandalan pelayanan 80,0% merasa puas terhadap kehandalan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap dan ada sekitar 11,3 persen responden yang merasa tidak puas terhadap kehandalan pelayanan di Puskesmas Rawat Inap. Gambar11. Distribusi menurut pengalaman dipungut biaya di Puskesmas Gambar 12. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan [12]

17 Distribusi peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi daya tanggap pelayanan/ responsiveness meliputi kesigapan dokter terhadap keluhan pasien, dokter merespon semua keluhan pasien, dokter menjelaskan hasil pemeriksaan yang sudah dilakukan, dokter menjelaskan penyakit yang diderita oleh pasien dan perawat merespon keluhan pasien. Sebagian besar pasien Jamkesmas (73,3%) merasa puas terhadap daya tanggap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap, berikutnya sebesar 18,7 persen merasa sangat puas dan 8,0 persen merasa tidak puas. Gambar 14. Tingkat Kepuasan berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan Kepuasan responden menurut jaminan pelayanan menunjukkan bahwa 78% responden merasa puas terhadap jaminan pelayanan di Puskesmas rawat Inap Kepuasan responden menurut dimensi perhatian pelayanan menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap perhatian pelayanan di Puskesmas rawat Inap. Gambar 13. Distribusi Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Daya Tanggap Pelayanan Distribusi tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi jaminan pelayanan/ assurance meliputi input data yang benar oleh petugas, dokter datang tepat waktu, pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan teliti, ada jaminan keamanan selama pelayanan, dokter tidak membedakan pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas. [13] Gambar 15. Tingkat Kepuasan berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan

18 besar/ kuat hubungan tersebut dilakukan analisis korelasi. Gambar 16. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan Dimensi penampilan pelayanan meliputi prosedur penerimaan yang ramah, ruang pasien yang bersih, ruang tunggu yang bersih dan rapi, alat periksa yang bersih, lingkungan yang bersih dan alat untuk memeriksa pasien tersedia sebelum dipakai. 79,3% responden merasa puas terhadap penampilan pelayanan di Puskesmas rawat Inap Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas secara keseluruhan di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan seluruh dimensi yaitu dimensi kehandalan pelayanan, dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian pelayanan, dan dimensi penampilan pelayanan, (lampiran Tabel L.1). 70.7% dari peserta Jamkesmas merasa puas, selanjutnya 22% merasa sangat puas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan Untuk menguji apakah diantara variabel-variabel dimensi mutu pelayanan terdapat hubungan yang signifikan, dan jika terdapat hubungan, bagaimana arah hubungan dan seberapa Dimensi kehandalan, daya tanggap pelayanan, jaminan pelayanan, perhatian pelayanan, dan dimensi penampilan pelayanan terhadap mutu pelayanan. Memiliki korelasi yang kuat dan sangat kuat dari seluruh dimensi (Lampiran Tabel L.2). Pada dimensi kehandalan nampak bahwa semakin handal pelayanan para petugas kesehatan semakin tanggap pula terhadap kebutuhan pasien (peserta Jamkesmas) dengan nilai korelasi kuat 67.5%. Demikian pula korelasi yang positif dan kuat antara dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan yaitu 69.3%. Semakin handal pelayanannya semakin perhatian dan semakin baik pula penampilan pelayanannya, dengan korelasi kuat yaitu 64.9% dan 67.0%. Nilai kepuasan peserta Jamkesmas bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel dimensi, sebesar adjusted R square 69.8% (Tabel L3 lampiran) Sedangkan sisanya (100% % = 30.02%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Persamaan regresi: Nilai kepuasan = reliability responsiveness assurance empahaty tangible Konstanta sebesar menyatakan bahwa jika pelayanan tidak handal, tidak tanggap terhadap kebutuhan peserta Jamkesmas, tidak ada jaminan pelayanan, tidak memperhatikan pelayanan dan penampilan pelayanan [14]

19 maka nilai tingkat kepuasan peserta akan berkurang sebesar Namun variabel jaminan pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan sebenarnya tidak mempengaruhi tingkat kepuasan dari peserta Jamkesmas. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari masing-masing unsur pelayanan di Puskesmas Rawat Inap dengan Nilai Indeks = 3,09 artinya memuaskan. Untuk itu telah disepakati 8 sasaran pokok yang akan dicapai pada tahun 2014, dua di antaranya adalah sasaran bahwa masyarakat akan puas minimal 75% terhadap pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan BPJS (Badan Pengelola Jaminan Sosial). Puskesmas dan rumah sakit merupakan bagian dari pemberi pelayanan tersebut, khususnya Puskesmas Rawat Inap dan RSUD dr. Pirngadi yang merupakan pusat rujukan bagi masyarakat di Kota Medan dan sekitarnya, dengan demikian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan hal yang mutlak. Tingkat kepuasan pasien Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap menurut dimensi kehandalan pelayanan yang meliputi prosedur penerimaan pasien, pendaftaran pasien, dan waktu menunggu giliran untuk diperiksa, waktu pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan tepat mencapai skor dengan kategori memuaskan, unsur kesembuhan pasien setelah berobat mendapat skor paling rendah. Hal ini menunjukkan bahwa aspek kesembuhan pasien setelah berobat di Puskesmas Rawat Inap perlu mendapatkan perhatian dan perlu ditingkatkan. Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap pelayanan di Puskesmas Rawat Inap berdasarkan dimensi daya tanggap pelayanan menunjukkan bahwa (Gambar 11). sebagian besar pasien Jamkesmas (73,3%) merasa puas terhadap daya tanggap pelayanan. Demikian juga dalam hal input data yang benar oleh petugas, dokter datang tepat waktu, pemeriksaan dilakukan oleh dokter dengan teliti, ada jaminan keamanan selama pelayanan, dokter tidak membedakan pasien Jamkesmas dan non Jamkesmas, pasien merasa puas (78%). Kepuasan pasien Jamkesmas dalam dimensi perhatian pelayanan yang meliputi petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien, dokter perhatian terhadap pasien dan menangani keluhan pasien dan keluarganya mencapai skor rata-rata kategori memuaskan (74%). Kepuasan pasien Jamkesmas dalam dimensi penampilan pelayanan meliputi ruang pasien yang bersih, ruang tunggu yang bersih dan rapi, alat periksa yang bersih, lingkungan yang bersih dan alat untuk memeriksa pasien tersedia sebelum dipakai memiliki skor yang memuaskan (79,4%). Namun demikian ditemukan pada unsur prosedur penerimaan yang ramah memiliki skor paling rendah, sehingga perlu diperbaiki dan ditingkatkan sikap ramah petugas Puskesmas rawat Inap terhadap pasien Jamkesmas. Pada analisis univariat dijumpai rerata nilai seluruh dimensi adalah 3.96, di antara nilai netral dan puas. Meskipun [15]

20 nilai indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dikategorikan baik, namun secara keseluruhan belum kategori puas. Untuk itu dilakukan analisis multivariat dengan menganalisa seluruh variabel dimensi secara bersama-sama dan melihat variabel yang paling dominan dalam menghasilkan kepuasan bagi peserta Jamkesmas. Dalam analisis korelasi dari kelima dimensi pelayanan semua berkorelasi kuat dan sangat kuat secara signifikan. Hasil uji regresi berganda menunjukkan bahwa dimensi yang benar-benar berpengaruh terhadap kepuasan peserta adalah dimensi kehandalan, daya tanggap pelayanan, dan perhatian dalam pelayanan. Sedangkan jaminan pelayanan dan penampilan pelayanan meskipun mempunyai koorelasi yang kuat dengan kepuasan peserta, namun tidak signifikan sebagai variabel prediktor yang memprediksi kepuasan peserta. Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas di RSUD Dr. Pirngadi Medan Masyarakat pengguna Jamkesmas yang berobat di RSUD dr. Pirngadi didominasi kaum perempuan (65%) dibandingkan laki-laki (35%). Hal ini dapat dimengerti bahwa kaum laki-laki lebih banyak keluar rumah untuk mencari penghasilan, sedangkan kaum perempuan memiliki lebih banyak waktu di rumah sehingga ibu-ibu lebih berkesempatan untuk ke puskesmas baik dalam rangka berobat untuk dirinya sendiri maupun mengantar anak atau anggota keluarga lain. Gambar 17. Distribusi Responden menurut Jenis Kelamin Pengguna Jamkesmas yang berobat ke di RSUD dr. Pirngadi dengan persentase terbesar (25,3%) berusia 36 sampai 45 tahun berikutnya berusia tahun (18,0%). Keadaan ini sungguh memprihatinkan bahwa masyarakat yang sakit dan berobat ke RSUD dr. Pirngadi didominasi oleh usia produktif. Gambar 18. Distribusi Responden menurut Umur Tingkat pendidikan responden yang berkunjung kebanyakan adalah lulusan SMU yaitur 41,3%, pendidikan SD sebesar 30,0% dan hanya 2% responden yang tidak sekolah. [16]

21 Gambar 19. Distribusi Responden menurut Pendidikan Gambar 21. Distribusi Responden menurut Penghasilan Keluarga Responden yang menyatakan sudah pernah berobat ke RSUD dr. Pirngadi dengan menggunakan kartu Jamkesmas sebanyak 55,3 persen (gambar 22). Gambar 20. Distribusi Responden menurut Status Bekerja Peserta jamkesmas 57,3% adalah pekerja dan yang berprofesi sebagai Ibu Rumah Tangga sebesar 42,7%. Besarnya penghasilan perbulan 72,7% responden memiliki penghasilan per bulan kurang Rp Penghasilan 1-2 juta sebesar 26,7 persen. Data ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat pengguna Jamkesmas yang berobat ke RSUD dr. Pirngadi tergolong masyarakat dengan perekonomian rendah (gambar 21) Gambar 22. Distribusi Responden menurut Riwayat Berobat Gambar 23. Frekuensi Responden Berobat [17]

22 Dilihat dari penggunaan kartu jamkesmas sebagian besar responden menyatakan baru 1 kali menggunakan Kartu Jamkesmas untuk berobat (gambar 23).Seluruh pasien yang datang berobat menyatakan tidak pernah ditolak berobat dan tidak pernah dipungut biaya pada saat berobat di RSUD dr. Pirngadi. Dari data yang diurai diatas dilanjutkan dengan analisis tingkat kepuasan masyarakat dengan metode Servqual, unsur pelayanan di RSUD dr. Pirngadi digambarkan oleh dimensi kehandalan pelayanan, dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian pelayanan dan dimensi penampilan pelayanan memiliki rata-rata skor kinerja 3,68 4,28 yang berarti memuaskan responden (lihat lampiran L5). Unsur pelayanan pada dimensi kehandalan pelayanan yang perlu mendapatkan perhatian karena nilai rerata 3,57 kinerjanya paling rendah yaitu unsur waktu menunggu giliran untuk diperiksa. Sedangkan pada dimensi jaminan pelayanan, nilai kinerja yang perlu mendapat perhatian adalah unsur kehadiran dokter yang tepat waktu ditempat praktek. Pada perhatian pelayanan, unsur pelayanan kesabaran petugas dalam melayani pasien rendah dan harus ditingkatkan. Demikian pula pada dimensi penampilan pelayanan, skor kinerja keramahan petugas dalam melayani pasien Jamkesmas perlu mendapatkan perhatian dan perbaikan. Berkaitan dengan kehandalan pelayanan sebagian besar responden menilai prosedur penerimaan pasien, pendaftaran pasien, dan waktu pelayanan dijalankan dengan tepat dan dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan cepat dan unsur kesembuhan pasien setelah menerima tindakan dan minum obat Gambar 24. Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan Pelayanan Gambar 25. Tingkat Kepuasan berdasarkan Daya Tanggap Pelayanan Kepuasan pasien Jamkesmas terhadap daya tanggap pelayanan di RSUD dr. Pirngadi 63,3% merasa puas dan 34% merasa sangat puas (Gambar 25). Tingkat kepuasan berdasarkan assurance (jaminan pelayanan), 66.7% responden merasa puas dan 30,7% merasa sangat puas. [18]

23 Gambar 26. Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Jaminan Pelayanan Berdasarkan unsur pelayanan pada dimensi perhatian pelayanan/empathy 65% besar responden merasa puas dan 32,7% menyatakan sangat puas terhadap perhatian pelayanan di RSUD dr. Pirngadi. Kepuasan responden menurut dimensi penampilan pelayanan menunjukkan 70% merasa puas. Gambar 27. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Perhatian Pelayanan Gambar 28. Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Penampilan Pelayanan Distribusi tingkat kepuasan peserta Jamkesmas secara keseluruhan di RSUD dr. Pirngadi berdasarkan seluruh dimensi yaitu dimensi kehandalan pelayanan, dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi jaminan pelayanan, dimensi perhatian pelayanan, dan dimensi penampilan pelayanan, 62% dari peserta Jamkesmas merasa puas, selanjutnya 36.7% merasa sangat puas terhadap pelayanan (lihat lampiran tabel L.5) Pada dimensi kehandalan nampak bahwa semakin handal pelayanan para petugas kesehatan semakin tanggap pula terhadap kebutuhan pasien dengan nilai korelasi sangat kuat 80.3% (lampiran tabel L.6). Demikian pula korelasi yang positif dan kuat antara dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan yaitu 83.4%. Semakin handal pelayanannya semakin perhatian dan semakin baik pula penampilan pelayanannya, dengan korelasi kuat yaitu 67.7% dan 70.7%. Hasil uji statistik dengan Pearson Correlation pada tingkat signifikansi 5% [19]

24 (0.05) dijumpai hasil yang signifikan 0.00 jauh di bawah 0.05, artinya angka korelasi pada kelima variabel dimensi tersebut memang berhubungan secara signifikan. Tabel L.7 lampiran, menunjukkan bahwa variasi dari nilai kepuasan peserta Jamkesmas bisa dijelaskan oleh variasi dari kelima variabel dimensi, sebesar 77% (adjusted R square). Sedangkan 23% dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Persamaan regresi: Nilai kepuasan = Reliability responsive assurance emphaty tangible Pelayanan yang handal, tanggap terhadap kebutuhan peserta Jamkesmas, jaminan pelayanan yang baik, memperhatikan pelayanan dan penampilan pelayanan akan menjamin tingkat kepuasan peserta. Variabel yang signifikan mempengaruhi kepuasan pasien adalah dimensi daya tanggap pelayanan, perhatian pelayanan dan penampilan pelayanan sedangkan kehandalan dan jaminan pelayanan sebenarnya tidak mempengaruhi tingkat kepuasan dari peserta Jamkesmas. Total Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebesar 3,075 berasal dari dari masing-masing unsur pelayanan di RSUD dr. Pirngadi. (Tabel L.8 lampiran). Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan sebesar 76,893 menunjukkan mutu pelayanan dengan bobot nilai B yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan RSUD dr. Pirngadi Baik. Demikian pula rerata nilai persepsi peserta Jamkesmas terhadap pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan adalah (puas) hampir di seluruh dimensi pelayanan dinilai puas oleh responden. Analisis multivariat korelasi kelima dimensi pelayanan dijumpai seluruhnya mempunyai korelasi kuat dan sangat kuat, dan berkorelasi secara signifikan. Dimana semakin tinggi kepuasan peserta Jamkesmas terhadap kehandalan pelayanan semakin besar pula kepuasannya terhadap daya tanggap pelayanan. Daya tanggap pelayanan, perhatian dan penampilan pelayanan secara signifikan memprediksi kepuasan peserta Jamkesmas. Sedangkan dimensi kehandalan dan jaminan pelayanan tidak signifikan memprediksi kepuasan pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan. Berbeda dengan kepuasan peserta Jamkesmas yang datang ke Puskesmas Rawat Inap, dimana dimensi kehandalan justru signifikan dalam memprediksi kepuasan peserta. Hal ini mungkin karena peserta Jamkesmas pada saat ke RSUD dr. Pirngadi sudah menyadari kehandalan para petugas kesehatan sehingga ekspektasinya terhadap daya tanggap pelayanan lebih signifikan dibandingkan kehandalan pelayanan. Penutup 1. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 77.45%, memuaskan. 2. Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi kehandalan [20]

25 (reliability), daya tanggap (responsive), dan perhatian pelayanan (empathy) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan. 3. Kualitas pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Medan dikategorikan Baik dengan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 76.89%, memuaskan. 4. Dimensi pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi daya tanggap (responsive), perhatian pelayanan (empathy), dan penampilan pelayanan (tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan terhadap kepuasan peserta Jamkesmas di RSUD dr. Pirngadi Medan. Beberapa hal yang harus dilakukan bagi Puskesmas Rawat Inap Kota Medan dan RSUD dr. Pirngadi Medan adalah perlunya meningkatkan lagi kualitas pelayanan kepada seluruh pengguna jasa pelayanan kesehatan. Perlu dilakukan penelitian yang serupa terhadap Puskesmas dan RSU lainnya yang ada di Kota Medan, dalam persiapan menuju Sistem Jaminan Kesehatan Nasional dimana Indonesia akan mulai memberlakukan Universal Coverage bagi seluruh rakyatnya. Daftar Pustaka Antik Pujihastuti, Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Askeskin, Askes PNS, Umum pada Pelayanan Loket Pendaftaran Rawat Jalan di RSUD Kabupaten Karanganyar. Azwar, A., Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: PT Binarupa, Aksara. Azwar, A., Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta. Depkes, Kebijakan Dasar Puskesmas (Menuju Indonesia Sehat 2010) Depkes, Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat Irawan, Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta Kepmenpan, Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kementrian Kesehatan RI, Peta Jalan Jaminan Kesehatan Nasional. Koentjoro, Tjahjono., Regulasi Kesehatan di Indonesia. Yogyakarta RSU. Dr. Pirngadi Medan, Profil RSU. Dr.Pirngadi Medan tahun 2010 [21]

26 Lampiran: Tabel. L.1 Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kota Medan Kategori Jumlah Persentase (%) Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas Total Tabel L2. Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles Dimensi Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles mutu pelayanan PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles *Pearson Correlation (%) **Signifikansi nilai p [22]

27 Tabel L.3. Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian, dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai Prediktor Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error Standardized Coefficients Beta (Constant) Nilai total kehandalan nila total tanggap pelayanan nilai total jaminan Pelayanan Nilai total perhatian pelayanan nilai total penampilan pelayanan a. Dependent Variable: kategori kepuasan pelayanan seluruh dimensi t Sig. Tabel L.4 Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unsur Pelayanan di Puskesmas Rawat Inap No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan [23] Kualitas Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 3,1 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 3,1 Baik 3 Kejelasan petugas pelayanan 3,15 Baik 4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,15 Baik 5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,17 Baik 6 Kemampuan petugas pelayanan 3,18 Baik 7 Kecepatan pelayanan 3,05 Baik 8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,11 Baik 9 Kesopanan dan keramahan petugas petugas 3,07 Baik 10 Kewajaran biaya pelayanan 2,89 Baik 11 Kepastian biaya pelayanan 3,07 Baik 12 Kepastian jadwal pelayanan 3,19 Baik 13 Kenyamanan lingkungan 3,14 Baik 14 Kenyamanan pelayanan 3,18 Baik

28 Tabel L.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden berdasarkan Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan Penampilan Pelayanan di RSUD dr. Pirngadi Kategori Jumlah Persentase (%) Tidak puas Kurang puas Puas Sangat puas Total Tabel L.6. Korelasi antar Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi Assurance, Dimensi Empathy, dan Dimensi Tangibles Dimensi mutu pelayanan Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** PC* (%) Nilai p** Reliability Responsive Assurance Empathy Tangibles *Pearson Correlation (%) **Signifikansi nilai p Tabel L.7. Analisis Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi Kehandalan, Dimensi Daya Tanggap, Dimensi Jaminan Pelayanan, Dimensi Perhatian, dan Dimensi Penampilan Pelayanan sebagai Prediktor Coefficients a Model Unstandardized Coefficients [24] Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) Nilai total kehandalan nila total tanggap pelayanan nilai total jaminan Pelayanan Nilai total perhatian pelayanan nilai total penampilan pelayanan t Sig

29 Model Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta (Constant) Nilai total kehandalan nila total tanggap pelayanan nilai total jaminan Pelayanan Nilai total perhatian pelayanan nilai total penampilan pelayanan t Sig a. Dependent Variable: kategori kepuasan pelayanan seluruh dimensi Adjusted R Square Tabel L.8. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap unsur pelayanan di RSUD dr. Pirngadi No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Kualitas Pelayanan 1. Prosedur Pelayanan 3,09 Baik 2. Persyaratan Pelayanan 3,10 Baik 3. Kejelasan petugas pelayanan 3,13 Baik 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 3,11 Baik 5. Tanggung jawab petugas Baik pelayanan 3,13 6. Kemampuan petugas pelayanan 3,15 Baik 7. Kecepatan pelayanan 2,95 Baik 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,07 Baik 9. Kesopanan dan keramahan Baik petugas petugas 2, Kewajaran biaya pelayanan 3,08 Baik 11. Kepastian biaya pelayanan 3,15 Baik 12. Kepastian jadwal pelayanan 3,08 Baik 13. Kenyamanan lingkungan 3,09 Baik 14. Kenyamanan pelayanan 3,09 Baik [25]

30 IDENTIFIKASI SEKTOR INDUSTRI UNGGULAN DI KOTA MEDAN. Prawidya Hairani Lailan Safina Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara Surel: Ringkasan Tujuan yang akan dicapai dari kegiatan penelitian ini adalah mengidentifikasi sektorsektor dan subsektor ekonomi yang menjadi sektor unggulan pada perekonomian di Kota Medan, mengetahui keterkaitan kegiatan (linkages activity) antar sektor unggulan tersebut dalam perkembangannya di kota Medan, mengestimasi dari variabel sektor unggulan yang yang mempengaruhi pertumbuhan ekonomi di Kota Medan serta Merumuskan kebijakan yang perlu dilakukan oleh Pemerintah Kota Medan dalam rangka pengembangan sektor-sektor unggulan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa struktur perekonomian yang memberikan kontribusi cukup besar dalam pembentukan PDRB Kota Medan tahun didominasi oleh (1) sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran, (2) Pengangkutan dan Komunikasi. (3) Keuangan, Persewaan dan Jasa Perusahaan (4) Industri Pengolahan dan Bangunan. Keempat sektor unggulan tersebut harus mendapat perhatian lebih intensif dari pemerintah Kota Medan. Pada sektor Perdagangan, Hotel dan Restoran, subsektor restoran dan hotel nilai LQ > dari 2, artinya industri pariwisata Medan sudah memperlihatkan trend yang positif. Kata Kunci: Struktur perekonomian, pertumbuhan ekonomi, kontribusi PDRB [26]

KATA SAMBUTAN. Medan, Agustus 2013. Plt. WALIKOTA MEDAN. Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si

KATA SAMBUTAN. Medan, Agustus 2013. Plt. WALIKOTA MEDAN. Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si 1 KATA SAMBUTAN Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. kualitas pelayanan kesehatan yang baik memberikan dorongan atau motivasi kepada masyarakat/pasien untuk menjalin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan mempunyai tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Karena ruang lingkup pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup layak dan produktif. Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga Negara

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKESKIN, ASKES PNS, UMUM PADA PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSUD KABUPATEN KARANGANYAR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKESKIN, ASKES PNS, UMUM PADA PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSUD KABUPATEN KARANGANYAR ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKESKIN, ASKES PNS, UMUM PADA PELAYANAN LOKET PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. termasuk dalam kriteria inklusi pada penelitian ini, 15 responden untuk

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. termasuk dalam kriteria inklusi pada penelitian ini, 15 responden untuk BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian kali ini dilakukan uji validasi dengan dilanjutkan uji realibilitas pada instrumen penelitian. Instrumen penelitian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pasien Kepuasan pasien adalah suatu perasaan pasien yang timbul akibat kinerja layanan kesehatan yang diterima setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. beberapa indikator dari Indeks Pembangunan Manusia (Human Development. sosial ekonomi masyarakat (Koentjoro, 2011).

BAB I PENDAHULUAN. beberapa indikator dari Indeks Pembangunan Manusia (Human Development. sosial ekonomi masyarakat (Koentjoro, 2011). 18 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bidang kesehatan merupakan salah satu indikator utama dari berkembangnya kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah geografis tertentu.kesejahteraan masyarakat di

Lebih terperinci

BAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM

BAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM 41 BAB 4 PERSEPSI PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RSCM 4.1. Metodologi Penelitian 4.1.1. Desain Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan metode survey dan observasi yang merupakan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam

BAB 1 PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam mempercepat

Lebih terperinci

PENDAHULUAN INTISARI MUFLIH

PENDAHULUAN INTISARI MUFLIH PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASKES DAN PASIEN UMUM DALAM MENERIMA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATANDI INSTALANSI RAWAT INAP KELAS II RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL MUFLIH INTISARI

Lebih terperinci

LAPORAN AKHIR Survey Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004 RSUD Kanujoso Djatiwibowo Balikpapan 2016

LAPORAN AKHIR Survey Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004 RSUD Kanujoso Djatiwibowo Balikpapan 2016 LAPORAN AKHIR Survey Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004 RSUD Kanujoso Djatiwibowo Balikpapan 2016 Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia PRAKATA Sesuai dengan

Lebih terperinci

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT BLH INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT SURVEY TERHADAP PENGGUNA PELAYANAN DINAS LINGKUNGAN HIDUP KABUPATEN BANTUL SEMESTER I TAHUN 2017 [Type your address] [Type your phone number] [Type your e-mail address] DINAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Berdasarkan Undang Undang nomor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan. lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan

BAB I PENDAHULUAN. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan. lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Sosial di Indonesia. Menurut Undang-Undang Nomor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. (PBB) tahun 1948 (Indonesia ikut menandatangani) dan Undang-Undang Dasar

BAB I PENDAHULUAN. (PBB) tahun 1948 (Indonesia ikut menandatangani) dan Undang-Undang Dasar BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Deklarasi Universal Hak Azasi Manusia oleh Perserikatan Bangsa Bangsa (PBB) tahun 1948 (Indonesia ikut menandatangani) dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk. mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi pelayanan Kesehatan dan

BAB I PENDAHULUAN. bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk. mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi pelayanan Kesehatan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Era globalisasi mengakibatkan arus kompetensi terjadi di segala bidang termasuk bidang Kesehatan yang semakin ketat. Untuk mempertahankan eksistensinya, setiap organisasi

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan

BAB 1 PENDAHULUAN. memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1.Karakteristik Subjek Penelitian Responden pada penelitian ini adalah pasien di Klinik Unisia Polifarma. Kuesioner yang dibagikan berjumlah

Lebih terperinci

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN. Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas BAB III METEDOLOGI PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent). 1. Variabel Bebas (Independent)

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sistem jaminan social nasional bagi upaya kesehatan perorangan.

BAB 1 PENDAHULUAN. sistem jaminan social nasional bagi upaya kesehatan perorangan. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 Bab IV pasal 19 dan 20 menjelaskan bahwa Pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Pelayanan Kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab dimensi dan indikator kualitas pelayanan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah

BAB I PENDAHULUAN. Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia Sehat 2010 adalah meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama. bayi terbesar di Indonesia adalah Berat Badan Lahir Rendah (BBLR),

BAB I PENDAHULUAN. Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama. bayi terbesar di Indonesia adalah Berat Badan Lahir Rendah (BBLR), BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Derajat kesehatan ibu dan bayi merupakan perhatian utama pemerintah pada setiap program kerjanya. Derajat kesehatan ibu dan anak ini merupakan salah satu indikator keberhasilan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh

BAB III METODE PENELITIAN. (Sugiyono, 2002: 11). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh 36 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 00:

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum yang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) 2.1.1. Definisi Menurut Undang Undang Nomor 24 tahun 2011 mengatakan bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat

BAB I PENDAHULUAN. peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR TAHUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR TAHUN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JKN DI RSUD DR. DJASAMEN SARAGIH PEMATANGSIANTAR TAHUN 2015 Dengan hormat,

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI APOTEK INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SRAGEN SKRIPSI Oleh : MEILINA DYAH EKAWATI K 100 050 204 FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara.

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Setelah melakukan serangkaian pengumpulan data, penyebaran kuesioner, pengolahan data, dan pengujian hipotesis, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan

BAB 1 PENDAHULUAN. investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan kesehatan sebagai salah satu pembangunan nasional merupakan investasi dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Pembangunan kesehatan diselenggarakan

Lebih terperinci

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH KARANGANYAR Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. Untuk menjalankan tugas sebagaimana dimaksud, Rumah Sakit mempunyai. dengan standart pelayanan Rumah Sakit. BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Rumah Sakit Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen

BAB I PENDAHULUAN. Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada era globalisasi, sarana pelayanan kesehatan merupakan elemen utama dalam meningkatkan derajat kesehatan. Menurut Depkes RI (2008) dalam Permenkes RI No 269/Menkes/Per/III/2008

Lebih terperinci

Lampiran-1 DAFTAR PERTANYAAN / KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD CUT MEUTIA

Lampiran-1 DAFTAR PERTANYAAN / KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD CUT MEUTIA 185 Lampiran-1 DAFTAR PERTANYAAN / KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD CUT MEUTIA Bapak/Ibu yang terhormat, Demi peningkatan kualitas

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Deskripsi Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah pasien RSI Sultan Agung Semarang dengan kriteria sebagai berikut: (1) pasien yang sudah menerima pelayanan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible),

BAB III METODE PENELITIAN. mengetahui pengaruh mutu pelayanan yang meliputi bukti langsung (tangible), 37 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian survei dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan

BAB I PENDAHULUAN. pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2006:5), pelayanan publik adalah

II. TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2006:5), pelayanan publik adalah II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik Menurut Kurniawan dalam Sinambela (2006:5), pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan masyarakat, yang memiliki kepentingan pada organisasi

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Kesehatan merupakan investasi sumber daya manusia. Dengan masyarakat

BAB 1 PENDAHULUAN. Kesehatan merupakan investasi sumber daya manusia. Dengan masyarakat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan investasi sumber daya manusia. Dengan masyarakat yang sehat maka produktivitas masyarakat akan meningkat yang pada gilirannya nanti,akan meningkatkan

Lebih terperinci

Kepada Yth. Pasien RSUD Wirosaban di Yogyakarta

Kepada Yth. Pasien RSUD Wirosaban di Yogyakarta KUESIONER PENELITIAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Wirosaban Kota Yogyakarta Kepada Yth. Pasien RSUD Wirosaban di Yogyakarta

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk

BAB I PENDAHULUAN. Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semua warga negara berhak mendapatkan jaminan kesehatan. Untuk menjamin kesehatan diperlukan suatu sistem yang mengatur penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya peningkatan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Kondisi masyarakat yang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

BAB 1 PENDAHULUAN. menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya

Lebih terperinci

KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT

KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT KUESIONER ANALISIS AUDIT KINERJA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PROGRAM JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI KASUS PADA RUMAH SAKIT DR. HASAN SADIKIN BANDUNG) KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Nama : 2. Jenis Kelamin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan

BAB I PENDAHULUAN. padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit pada era globalisasi berkembang sebagai industri padat karya, padat modal dan padat teknologi, disebut demikian karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar belakang. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap

Lebih terperinci

KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN KUESIONER PENELITIAN GAMBARAN PERILAKU TENAGA KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN PRIMA DI PUSKESMAS TOMUAN KECAMATAN SIANTAR TIMUR KOTA PEMATANGSIANTAR TAHUN 2012 Keterangan / Petunjuk Pengisian Pertanyaan dijawab

Lebih terperinci

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Pusat Kesehatan Masyarakat Ampenan Tahun 2013

Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Pusat Kesehatan Masyarakat Ampenan Tahun 2013 2016, 5(3): 16-20 ISSN 2527-7154 Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Pusat Kesehatan Masyarakat Ampenan Tahun 2013 Anies Dyaning Astuti, I Komang Gerudug, Arfi Syamsun Abstrak

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BRINGIN KABUPATEN SEMARANG (Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat)

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BRINGIN KABUPATEN SEMARANG (Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat) 1 KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BRINGIN KABUPATEN SEMARANG (Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat) RESUME SKRIPSI Disusun untuk memenuhi persyaratan pengambilan Transkip Akademis Penyusun: Nama:

Lebih terperinci

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN

LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN RUMAH SAKIT INTAN MEDIKA BLAWI RUMAH SAKIT INTANN MEDIKA BLAWI JL. RAYA UTARA PASAR BLAWI KARANGBINANGUN LAMONGAN 62293 322-338266, 815864971 Email :

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan adalah hak asasi dan sekaligus merupakan investasi untuk keberhasilan

BAB I PENDAHULUAN. Kesehatan adalah hak asasi dan sekaligus merupakan investasi untuk keberhasilan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan adalah hak asasi dan sekaligus merupakan investasi untuk keberhasilan pembangunan bangsa. Untuk itu, diselenggarakan pembangunan kesehatan secara menyeluruh

Lebih terperinci

1 BAB I PENDAHULUAN. berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Menurut

1 BAB I PENDAHULUAN. berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Menurut 1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan adalah hak dasar setiap individu dan semua warga negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan termasuk masyarakat miskin. Menurut konvensi Organisasi

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan mencegah penyakit dengan masyarakat sebagai sasaran utamanya. (1) Berdasarkan

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan mencegah penyakit dengan masyarakat sebagai sasaran utamanya. (1) Berdasarkan BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan memiliki tujuan utama untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan masyarakat sebagai sasaran utamanya. (1) Berdasarkan undang-undang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan dasar tersebut (Depkes, 2009). yang meliputi pelayanan: curative (pengobatan), preventive (upaya

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan kesehatan dasar tersebut (Depkes, 2009). yang meliputi pelayanan: curative (pengobatan), preventive (upaya BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Puskesmas adalah sarana pelayanan kesehatan dasar yang sangat penting di Indonesia. Puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sejak tahun 2001 dengan pengentasan kemiskinan melalui pelayanan kesehatan. gratis yang dikelola oleh Departemen Kesehatan.

BAB I PENDAHULUAN. sejak tahun 2001 dengan pengentasan kemiskinan melalui pelayanan kesehatan. gratis yang dikelola oleh Departemen Kesehatan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di dalam era pembangunan global ini tidak bisa dipisahkan dengan arah pembangunan kesehatan nasional, dimana salah satu strategi yang dikembangkan adalah pembaharuan

Lebih terperinci

VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84

VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84 Community Health VOLUME II No 1 Januari 2014 Halaman 74-84 Artikel Penelitian Hubungan Persepsi Pengguna Layanan Tentang Mutu Pelayanan Unit Rawat Inap (VIP) Gryatama Dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan swasta semakin menuntut pelayanan yang bermutu. Tidak dapat dipungkiri pada BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemenkes RI menyatakan mutu pelayanan kesehatan merupakan segala hal yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak saja yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dimulai pada 1 Januari 2014 yang secara bertahap menuju ke Universal Health Coverage. Tujuan JKN secara umum yaitu mempermudah masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan pelanggan dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

Lebih terperinci

ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN

ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ANALISIS MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA PADANGSIDIMPUAN Bapak- ibu yang terhormat, Guna lebih meningkatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi

BAB 1 PENDAHULUAN. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana tercantum dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 adalah melindungi segenap bangsa Indonesia

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang

BAB 1 : PENDAHULUAN. orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang kesehatan

Lebih terperinci

I. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

I. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN I. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Profil Responden 1. Distribusi responden berdasarkan Jenis Kelamin Dilihat dari jenis kelamin pasien diketahui tidak ada perbedaan jumlah yang besar antara

Lebih terperinci

Promotif, Vol.2 No.2 April 2013 Hal 78-83

Promotif, Vol.2 No.2 April 2013 Hal 78-83 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI POLI UMUM DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BUNOBOGU KABUPATEN BUOL Ramla 1, Abdul Kadri 2 1,2) Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan FKM Unismuh Palu ABSRTAK

Lebih terperinci

B. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan.

B. Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan. Kuisioner Penelitian Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Gigi di Puskesmas Mutiara Kabupaten Asahan Tahun 2011 A. Identitas Responden 1. Nama : 2. Umur : 3. Jenis

Lebih terperinci

Lampiran 1 Hasil SPSS

Lampiran 1 Hasil SPSS LAMPIRAN Lampiran 1 Hasil SPSS Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Variabel Tangibel/ Bukti Fisik X1.1 Pearson Correlation 1.346 **.192.143.549 ** Sig. (2-tailed).000.056.155.000 X1.2 Pearson Correlation.346

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap

BAB I PENDAHULUAN. internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Era globalisasi di dunia kesehatan akan memberi peluang kepada dunia internasional memasuki pasar pelayanan medis di Indonesia. Setiap perusahaan atau institusi baik

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA BAGIAN LOGISTIK DI BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH (BPBD) DAERAH KABUPATEN CIANJUR.

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA BAGIAN LOGISTIK DI BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH (BPBD) DAERAH KABUPATEN CIANJUR. TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA BAGIAN LOGISTIK DI BADAN PENANGGULANGAN BENCANA DAERAH (BPBD) DAERAH KABUPATEN CIANJUR Disusun Oleh: Nama : Yuyun Siti Juariah NPM : 17211705 Fakultas : Ekonomi Jurusan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan

Lebih terperinci

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Oleh. B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI MIKI TOUR AND TRAVEL CABANG KOTA SOLO Oleh B. Purnomo dan Y. Susanto (Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta) ABSTRAK

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan bermutu serta berorientasi pada kepuasan pasien. (2)

BAB 1 : PENDAHULUAN. dan bermutu serta berorientasi pada kepuasan pasien. (2) BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu bentuk organisasi penyelenggara pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA

II. TINJAUAN PUSTAKA II. TINJAUAN PUSTAKA A.. 1. Pengertian adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat. Disamping bertanggung jawab terhadap kesehatan masyarakat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi

BAB II LANDASAN TEORI. Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pelayanan Pada instansi pemerintahan seperti KPP Pratama Sleman orientasi bukanlah pada keuntungan, melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini kepuasan masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pelanggan terbagi menjadi dua jenis, yaitu: fungsi atau pemakaian suatu produk. atribut yang bersifat tidak berwujud. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Kotler & Amstrong, 1997).

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari pembangunan nasional

BAB 1 : PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari pembangunan nasional BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari pembangunan nasional yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang

Lebih terperinci

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015

[ IKM UIN MAULANA MALIK IBRAHIM MALANG ] Tahun 2015 KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga kami dapat melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat pada Tahun 2015. Pelayanan Publik

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi PROVINSI JAWA TENGAH di KLATEN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN. RSJD Dr. RM. Soedjarwadi PROVINSI JAWA TENGAH di KLATEN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN RSJD Dr. RM. Soedjarwadi PROVINSI JAWA TENGAH di KLATEN 2014 Latar Belakang Keputusan MENPAN No. 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Lebih terperinci

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BADAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL KOTA MAKASSAR TAHUN 2015 BPTPM KOTA MAKASSAR

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BADAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL KOTA MAKASSAR TAHUN 2015 BPTPM KOTA MAKASSAR LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BADAN PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL KOTA MAKASSAR TAHUN 2015 BPTPM KOTA MAKASSAR PERIODE SEPTEMBER - OKTOBER 2015 BAB I PENDAHULUAN I. LATAR

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA NASKAH PUBLIKASI

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA NASKAH PUBLIKASI HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh Yesi Nurhayati 201410104321 PROGRAM STUDI BIDAN PENDIDIK JENJANG DIV

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. produktivitas perusahaan. Dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA. produktivitas perusahaan. Dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA Karyawan yang sehat merupakan salah satu faktor penting untuk mendukung produktivitas perusahaan. Dengan memberikan pelayanan kesehatan sebaik mungkin terhadap karyawan, maka tingkat

Lebih terperinci

Wijono, D., Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

Wijono, D., Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga. University Press, Surabaya. Lampiran 1: Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

Lebih terperinci

BAB 1 : PENDAHULUAN. publik. Pelayanan publik ini salah satunya meliputi kesehatan. (1)

BAB 1 : PENDAHULUAN. publik. Pelayanan publik ini salah satunya meliputi kesehatan. (1) BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang-Undang Republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk

Lebih terperinci

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN JUDUL SKRIPSI : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Bus Transjakarta Koridor X1 (Kampung Melayu-Pulo Gebang)) Nama NPM : 11208430

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Setelah dilakukan analisis data yang mengacu pada rumusan masalah dan tujuan penelitian pada Bab 1, diperoleh hasil temuan penelitian yang dapat disimpulkan sebagai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Puskesmas Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten atau kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Puskesmas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas

BAB I PENDAHULUAN. menjangkau seluruh masyarakat Indonesia. Sejalan dengan hal tersebut diatas 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kesehatan merupakan hak azasi sehingga setiap masyarakat berhak memperoleh pelayanan kesehatan secara adil, merata dan bermutu yang menjangkau seluruh masyarakat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan

Lebih terperinci

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak*

HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN DENGAN PEMANFAATAN APOTEK RUMAH SAKIT PANCARAN KASIH GMIM MANADO Margreit I. Musak* *Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Abstrak Mutu pelayanan kesehatan merupakan salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. oleh status kesehatan, pendidikan dan tingkat pendapatan perkapital.

BAB I PENDAHULUAN. oleh status kesehatan, pendidikan dan tingkat pendapatan perkapital. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Pada dasarnya kesehatan merupakan salah satu aspek yang menentukan tinggi rendahnya standar hidup seseorang (Todaro, 2000). Berdasarkan hasil dari Konferensi Regional

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk

Lebih terperinci