BAB I PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya"

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen, pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. 1 Bank sebagai industri jasa harus memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada masyarakat karena pelayanan yang baik dan benar akan merangsang masyarakat Surplus Spending Unit dan Defisit Spending Unit untuk tertarik menjadi nasabah bank bersangkutan. 2 Hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui 1 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: Gramedia Pustaka, 2000), hlm 23 2 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar- dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), hlm

2 2 harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit/ rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata karma. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi lembaga. Dalam persaingan global saat ini, pelayanan adalah hal yang mutlak dan bagaimana menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun loyalitas, karena loyalitas berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan bisa mempengaruhi emosi dari pelanggan tersebut. 3 Dalam menarik nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan melakukan berbagai cara diantaranya melalui pelayanan seorang teller, seperti memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Adapun salah satu dari beberapa pelayanan BTN cabang Pekalongan yaitu pelayanan pada bagian teller. Tugas pelayanan teller adalah melayani setiap transaksi setoran dan penarikan nasabah atas rekening giro, deposito, dan tabungan tunai dengan 3 Arman Hakim Nasution, Manajemen Industri, (Yogyakarta: Andi, 2006), hlm. 399.

3 3 sistem dan prosedur yang berlaku; membantu dan merespon komplain nasabah sesuai sesuai dengan prinsip yang ada. Untuk itu seorang teller dituntut menarik, cekatan, professional, dan dapat berkomunikasi dengan nasabah, agar nasabah dan calon nasabah merasa puas karena pelayanan yang diberikan kepadanya sehingga nasabah akan tetap setia untuk menjadi nasabahnya. Dari uraian tersebut, penulis merasa tertarik untuk meneliti kepuasan pada pelayanan yang diberikan teller untuk nasabah dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Teller di Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan B. Rumusan Masalah Dalam menganalisis suatu permasalahan, maka perlu adanya perumusan masalah dari apa yang akan dianalisis. Adapun perumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan? 2. Bagaimana kinerja Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan? 3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan?

4 4 C. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi atribut pelayanan yang dianggap penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan. 2. Menganalisis kinerja Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan terhadap atribut pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah BTN cabang Pekalongan. 3. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller di BTN cabang Pekalongan. D. Kegunaan Penelitian Dengan disusunnya penelitian ini penulis berharap semoga laporan penelitian ini bermanfaat, baik dari segi paktis maupun teoritis. 1. Secara Akademis a. Bagi penulis, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) Perbankan Syariah pada Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Pekalongan. b. Pihak Bank, dapat memberikan gambaran sejauh mana keberhasilan dalam melayani nasabah dan diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan yang dilakukan dalam hal pelayanan yang diberikan teller kepada nasabahya.

5 5 c. Bagi Umum, hasil penelitian ini diharapkan akan menambah pencitraan ilmu penngetahuan umum khususnya dan pihak lain yang membutuhkan. 2. Secara Teoritis a. Untuk memperkaya khasanah ilmu pengetahuan bagi pembaca, baik mahasiswa maupun masyarakat secara umum tentang kepuasan nasabah. b. Dapat digunakan sebagai dasar pengetahuan dan pengalaman dalam kegiatan penelitian berikutnya bagi masyarakat dan mahasiswa yang akan meneliti mengenai kepuasan nasabah. E. Penegasan Istilah Permasalahan yang ada, serta dalam rangka memberikan pengertian dan menghindari terjadinya kesalahan-kesalahan pemahaman terhadap judul penelitian, maka penulis perlu menegaskan istilah antara lain, yaitu: 1. Analisis Analisis adalah penyelidikan terhadap suatu peristiwa (perbuatan) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab musababnya induk pikirannya) Anton M. Moeliono, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1998), hlm.

6 6 2. Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank Nasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain Pelayanan Pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dalam menjaring mempertahankan, dan meningkatkan penghimpunan dana pihak ketiga pada suatu bank. Pelayanan yang baik akan tercermin dari kepuasan nasabah karena seluruh kebutuhannya telah terpenuhi secara optimal. Pelayanan yang baik adalah menyadari dan memberikan kualitas yang lebih baik dari rata-rata kepada pelanggan. Harga yang sangat kompetitif dan pengiriman yang lebih cepat dari pada yang lain sehingga pelanggan merasa puas dengan apa yang telah kita berikan Teller Teller adalah karyawan kasir bank yang melayani dan mempertanggungjawabkan lalu lintas pembayaran uang tunai. 8 5 Fandi Tijptono, Pemasaran Jasa. (Malang: Bayumedia, 2004), hlm Wikipedia, diakses tanggal Santoso, Menggunakan SPSS dan Exel untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen, (Jakarta: PT. Elex Komputindo Gramedia, 2005) 8 Malayu S.P. Hasibuan, Dasar- dasar Perbankan, (Jakarta: Bumi Aksara, 2009), hlm. 161.

7 7 F. Kerangka Teori Kepuasan nasabah menurut Kotler adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 9 Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank yaitu menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk/ jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk/ jasa tersebut. Apakah keinginan yang diterimanya lebih besar (minimal sama) daripada harapannya, maka pelanggan puas, sebaliknya kinerja yang diberikan dari pemakaian produk/ jasa tersebut lebih kecil daripada apa yang diharapkannya maka pelanggan tidak puas. Kepuasan konsumen menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon konsumen terhadap evaluasi kesesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Variabel utama yang menentukan kepuasan konsumen, yaitu expectations (apa yang diharapkan) dan perceived performance (pelayanan yang diterima). Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya yaitu perceived performance jauh dibawah expectations 9 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jilid Dua, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2002), hlm. 42

8 8 maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar dapat membuat konsumen tersebut terasa nyaman. Kalau nilai dari pelanggan adalah harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Jika nilai dalam perbankan bagi pelanggan adalah kemudahan bertransaksi, maka kepuasan pelanggan akan didapat pada bank yang mampu memberikan kemudahan lebih dalam bertransaksi finansial yang dilakukan. Kepuasan pelanggan/ nasabah terkait dengan kualitas pelayanan internal dan kepuasan pelayanan internal karyawan tentu akan mendorong kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan akan mendorong bangkitnya loyalitas karyawan pada perusahaan. Selanjutnya loyalitas karyawan akan berdampak pada peningkatan produtivitas. Produktivitas karyawan akan menciptakan dan menentukan kepuasan pelanggan/ nasabah. Akhirnya kepuasan pelanggan ini akan menciptakan loyalitas pelanggan/ nasabah. 10 hlm M. Nur Rianto Al arif, Dasar- dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010),

9 9 G. Telaah Pustaka Tabel 1.1 Telaah Pustaka No. Judul dan Peneliti Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 1. Analisis Kepuasan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Persamaan yang dilakukan Perbedaan yang Pelanggan terhadap nilai dari CSI Galeri Indosat Bogor peneliti adalah sama-sama dilakukan peneliti Pelayanan Customer sebesar 78%. Hal ini dapat disimpulkan Service pada Galeri Indosat Bogor bahwa secara umum responden yang merupakan pelanggan Indosat telah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Galeri Indosat Bogor Analisis Kepuasan Berdasarkan analisis, diketahui bahwa Nasabah terhadap nasabah Bank Mandiri Tajur merasa Pelayanan Bank cukup puas terhadap kinerja pelayanan. Mandiri Cabang Tajur Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar merupakan penelitian yang mengacu pada pelayanan menguraikan tentang kepuasan nasabah atau pelanggan dengan menggunakan metode CSI. Persamaan yang dilakukan peneliti adalah sama-sama merupakan penelitian yang yang diberikan yaitu pelayanan Customer Service sedangkan penulis sendiri lebih mengacu pada pelayanan Teller. Perbedaan penelitian mengacu pada pelayanan secara keseluruhan yang menguraikan tentang diberikan bank 11 Habibie, Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Customer Service pada Galeri Indosat Bogor, Skripsi, (Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2006). 9

10 10 Bogor 55,08%. Untuk meningkatkan kinerja kepuasan nasabah atau sedangkan penulis pada atribut prosedur kerja pelayanan, pelanggan dengan sendiri lebih mengacu kecepatan dalam bertransaksi, menggunakan metode CSI. pada pelayanan Teller kemampuan merealisasikan janji, yang diberikan bank. bersikap adil dalam melayani, penawaran suku bunga dan kegiatan pemberian hadiah atau undian. Hal ini disebabkan atribut-atribut ini dianggap penting, namun pelaksanaannya masih dirasa kurang oleh nasabah Analisis Kepuasan Hasil penelitian yang diperoleh dari Persamaan yang dilakukan Perbedaan mengacu pada Pelanggan terhadap metode IPA dan CSI bahwa atribut yang peneliti adalah sama-sama pelayanan jasa Layanan Jasa menjadi prioritas utama adalah buku merupakan penelitian yang sedangkan penulis Lembaga Kursus materi belajar yang lengkap dan mudah menguraikan tentang sendiri mengacu pada Bahasa Inggris ILP dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin, kepuasan nasabah atau pelayanan Teller bank. Bogor dan parkir yang memadai, kesesuaian pelanggan dengan pelayanan dengan janji yang ditawarkan, menggunakan metode CSI. 12 Amiliyah, Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri Cabang Tajur Bogor, Skripsi, (Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2006).

11 11 kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Atribut kualitas jasa yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut kemampuan staf pengajar dalam menyampaikan materi yang jelas. Atribut yang memiliki tingkat kinerja tertinggi adalah atribut tingkat kemampuan staf pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Terbukti dari hasil CSI sebesar 70,64%, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor. Pihak ILP secara umum telah

12 12 memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan Amalia, Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP Bogor, Skripsi, (Bogor: Institut Pertanian Bogor, 2005).

13 13 13 H. Kerangka Berfikir Pelayanan Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan didasarkan kepada layanan yang berisi atribut-atribut pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai pelayanan yang dilakukan Bank Tabungan Negara caang Pekalongan dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) nasabah dengan tingkat kinerja (kepuasan). Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah, sedangkan tingkat kinerja adalah merupakan kenyataan yang diterima nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dapat dilakukan dengan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan dari nasabah dan tingkat kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan seorang teller di BTN cabang Pekalongan dalam meningkatkan kepuasan nasabah. 13

14 14 Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran BTN Kankas Batang Pelayanan yang diberikan oleh teller Tanggapan Nasabah Tingkat Kepentingan Nasabah Tingkat Kinerja Bank IPA dan CSI Kepuasan Nasabah I. Metode Penelitian Metode penelitian dalam tugas akhir ini terbagi menjadi beberapa bagian antara lain: 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan yaitu suatu bentuk pengumpulan berbagai data dan informasi yang ditemukan di lapangan. Subjek untuk memperoleh data dan informasi tentang pelayanan teller bank diperoleh dari pengamatan terhadap karyawan, dan wawancara

15 15 dengan nasabah BTN. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yaitu salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data berupa angka yang disajikan dalam bentuk prosentase. 2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam proposal ini yaitu sumber data primer dan data sekunder. a. Sumber Data Primer Sumber data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama atau subjek penelitian melalui prosedur dan teknik pengambilan data yang dapat berupa interview, observasi, angket, maupun penggunaan instrumen lainnya. 14 Sumber data primer dalam penelitian ini adalah nasabah dan pihak Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan. b. Sumber Data Sekunder Sumber data yang secara tidak langsung berkaitan dengan penelitian ini. 15 Dalam penelitian ini sumber data sekunder meliputi berbagai referensi, antara lain: 1) Buku-buku 2) Karya Ilmiah 3) Internet 14 Saifudin Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Belajar. 1999), hlm Ibid,. hlm.2

16 16 3. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Kuesioner/ Angket Metode kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah atau bidang yang akan diteliti. Untuk memperoleh data, angket disebarkan kepada responden (orang- orang yang menjawab jadi yang diselidiki), terutama pada penelitian survai Populasi dan Sampel Populasi adalah kumpulan dari seluruh individu dengan kualitas dan ciri ciri yang telah ditentukan. 17 Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di BTN cabang Pekalongan. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. 18 Penentuan jumlah sampel atau responden dipilih secara manual dan yang menjadi sampel adalah nasabah yang akan atau sedang bertransaksi di teller pada hari itu juga dan diambil sampel secara acak yaitu sebanyak 100 nasabah dari 150 nasabah yang sedang bertransaksi di teller pada saat itu juga. 16 Cholid Narbuko dan Abu Achmadi, Metode Penelitian, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2013), hlm Muhammad Teguh, Metodologi Penelitian Ekonomi, Teori dan Aplikasi, (Jakarta: Raja Grafindo Pesada, 2010), hlm Suharsimi Arikunto, op. cit., hlm 20

17 17 5. Metode Analisis Data Metode analisis data adalah suatu metode yang digunakan untuk mengelola hasil penelitian guna mengolah hasil penelitian dan memperoleh suatu kesimpulan. Data yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti. Pengolahan data menggunakan program SPSS 15.0 for Windows dan program Microsoft Exell. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Uji Validitas Uji validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dapat mengukur suatu konstruk. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor. Suatu kuesioner dikatakan valid, jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Apabila nilai KMO diatas 0,50 maka sampel dalam penelitian dianggap sudah mencukupi dan layak untuk dianalisis lebih lanjut. Loading Factor nilainya lebih dari 0,40 maka valid dan layak untuk dianalisis lebih lanjut. 19 b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi dari suatu variable. Butir pertanyaan variable dapat dikatakan realiabel atau terpercaya apabila jawaban responden adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu variable dapat 19 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program IBM SPSS 19, (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011), hlm. 52

18 18 dikatakan realiabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0, Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik apabila alat ukur tersebut selalu memberikan hasil yang sama, meskipun digunakan berkali-kali oleh peneliti untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini adalah teknik Cronbach Alpha yaitu teknik mencari reliabilitas melalui software SPSS 15.0 for Windows. c. Important Performance Analysis (IPA) Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Important Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk mengembangkan program pemasaran yang efektif. Caranya konsumen diminta untuk menjawab tingkat kinerja dari berbagai atribut atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya. 21 Metode ini digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut yang akan diukur. 20 Ibid., hlm Irawan, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), hlm 35

19 19 Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah: Keterangan : Xib = skor terbesar mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya wilayah untuk setiap selang yang diteliti adalah: = 80 Pembagian selang untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah: a = Tidak penting b = Kurang penting c = Netral d = Penting e = Sangat penting Pembagian selang untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah:

20 20 a = Tidak puas b = Kurang puas c = Netral d = Puas e = Sangat puas Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut pelayanan telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen belum tercapai. Analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu pelayanan sementara Y adalah tingkat kepentingan nasabah. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah: 22 x 100% Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan 22 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), hlm. 241

21 21 Yi = Skor penilaian kepentingan perusahaan Bobot penilaian kinerja atribut pelayanan adalah bobot tanggapan atau penilaian respon terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 nasabah responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut pelayanan. Responden untuk penilaian terhadap kinerja, dan responden untuk penilaian terhadap penilaian atribut adalah sama. Tki < 100% berarti kinerja atribut belum memenuhi kepuasan pelanggan, tetapi jika Tki > 100% berarti kinerja atribut telah memenuhi kepuasan pelanggan. Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut pelayanan dan bobot penilaian pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja ( ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut ( 23 = Keterangan : = Skor rataan tingkat kinerja 23 Ibid, hlm. 242

22 22 = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik titik-titik tersebut diperoleh dari rumus berikut : = = Keterangan : = Rataan dari total rataan bobot tingkta kerja = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Tingkat Kepentingan Gambar 1.2 Diagram Kartesius (tingkat kepentingan dan tingkat kinerja) Pertahankan Prestasi (A) (B) Prioritas rendah (C) Berlebihan (D) Tingkat Kinerja Keterangan :

23 23 A. Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinganan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas. B. Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan kurang memuaskan. C. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaanya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. 24 d. Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu indeks yang menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut yang diukur. 24 Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah Pelanggan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003), hlm. 92

24 24 Dalam penelitian ini untuk melihat kepuasan konsumen secara menyeluruh menggunakan metode tesebut. 25 Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: Menghitung tingkat kepentingan rata-rata untuk setiap atribut. 2. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari median importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 3. Menghitung Weighted Median (WS), yaitu fungsi dari satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masingmasing atribut dikali dengan WF masing-masing atribut. 4. Menghitung Weighted Median Total (WMT), yaitu total dari nilai WS keseluruhan. 5. Indeks kepuasan pelanggan, yaitu perhitungan dari WMT Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria sebagai berikut: 0, = Tidak Puas 0,35 0,50 = Kurang Puas 25 Irawan, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA, (Jakarta: PT. Gramedia, 2003), hlm %20%2Dfull%20results.pdf. Stratford Stratford-on-Avon District Council Customer Satisfaction Index June 2004 RESULTS. Di akses pada 1 Mei 2015

25 25 0,51 0,65 = Cukup Puas 0,66 0,80 = Puas 0,81 1,00 = Sangat Puas J. Sistematika Pembahasan Untuk memudahkan dalam penulisan, maka penulis akan membagi menjadi lima bab dan setiap bab terdiri dari sub-sub yang menguaraikan isi bab, yang mana antara bab I sampai dengan bab terakhir merupakan uraian yang berkesinambungan. Adapun sistematikanya adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Bab ini menguraikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, penegasan istilah, kerangka teori,telaah pustaka, kerangka berfikir, metode penelitian, serta sistematika pembahasan. Bab II Landasan Teori Bagian ini menguraikan berisi uraian teoritis tentang permasalahan yang akan dibahas, sehingga diharapkan pembaca memahami maksud dari permasalahan tersebut. Bab III Gambaran Umum Perusahaan (Bank Tabungan Negara Cabang Pekalongan) Menguraikan secara singkat sejarah dan gambaran umum perusahaan, visi dan misi organisasi perusahaan, produk dan layanan perusahaan seta lokasi perusahaan.

26 26 Bab IV Berisi tentang hasil penelitian yang telah dilakukan dan analisa hasil penelitian. Bab V Penutup Berisi tentang, kesimpulan dan saran-saran setelah melakukan penelitian dalam menyusun Tugas Akhir ini. Bagian Akhir Daftar Pustaka yaitu bahan-bahan yang dijadikan referensi oleh penulis dari beberapa buku yang terkait dengan materi penelitian. Lampiran-lampiran berisi tentang beberapa data-data yang terkait dengan objek dan materi penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penyuluhan Pertanian bertujuan untuk mengembangkan kemampuan petani dan kelompok tani, mengubah perilakunya dalam usaha taninya sehingga mampu menghasilkan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN

III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN III. METODOLOGI A. KERANGKA PEMIKIRAN Salah satu aspek mendasar yang perlu dipahami oleh Perum Perhutani adalah karakter konsumen sebagai pengguna minyak kayu putih hasil produksinya, yaitu kepuasan. Dengan

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Sang Hyang Seri (Persero) Regional Manajer I Sukamandi di Sukamandi, Kabupaten Subang. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Semakin ketatnya persaingan dalam industri perhotelan, maka untuk meningkatkan daya saingnya maka Sahira Butik Hotel Bogor melakukan peningkatkan terhadap

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 12 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Faktor paling penting dalam pelayanan kesehatan di RS adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien terpenuhi jika harapan-harapan pasien akan pelayanan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Waktu dan Tempat Penelitian ini dilakukan di wilayah Malang Raya. Waktu dilaksanakan pada pertengahan bulan November 2016 hingga awal bulan Desember 2016. 1.2 Materi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis keputusan dan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi jeruk medan dilakukan di Pasar Baru Bogor. Penentuan lokasi ini dilakukan

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

BAB IV. METODE PENELITIAN

BAB IV. METODE PENELITIAN BAB IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dantempat Penelitian Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu Karimata adalah salah satu restoran yang berlokasi di pusat kota Sentul Bogor Depan Pintu Tol Sentul Selatan 2

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PENJUALAN ONLINE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) Hannie, S.Kom., MMSI Fakultas Ilmu Komputer Universitas Singaperbangsa

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses

BAB III METODE PENELITIAN. Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses BAB III METODE PENELITIAN Metode adalah suatu cara atau teknis yang dilakukan dalam proses penelitian. Sedang penelitian itu sendiri adalah upaya dalam bidang ilmu pengetahuan yang dijalankan untuk memperoleh

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan di era globalisasi baik untuk perusahaan yang di pasar

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan di era globalisasi baik untuk perusahaan yang di pasar BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan di era globalisasi baik untuk perusahaan yang di pasar dosmestik maupun yang merambah ke pasaran internasional sangat ketat. Perusahaan yang ingin

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah field research, yaitu melakukan penelitian di lapangan untuk memperoleh data atau informasi secara langsung

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yakni pengamatan

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yakni pengamatan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yakni pengamatan langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan. Penelitian ini termasuk

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi

Lebih terperinci

Analisis Keamanan System dan Kualitas Pelayanan Pada PT. Vayatour dengan Metode Customer Satisfication Index (CSI)

Analisis Keamanan System dan Kualitas Pelayanan Pada PT. Vayatour dengan Metode Customer Satisfication Index (CSI) UNSIKA Syntax Jurnal Informatika Vol. 5 No. 1, 2016, 37-52 37 Analisis Keamanan System dan Kualitas Pelayanan Pada PT. Vayatour dengan Metode Customer Satisfication Index (CSI) Hannie Fakultas Ilmu Komputer

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 26 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif yakni suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 25 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Pada penelitian ini, untuk menjabarkan atau menjelaskan sifat-sifat pada suatu keadaan yang merupakan tujuan dari penelitian ini, maka digunakan riset deskriptif

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.

BAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah riset deskriptif sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat-sifat dari suatu keadaan.

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja

METODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja 20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Timpe (1999: 20), dalam sebuah perusahaan, sumberdaya terpenting adalah manusia (man) karena semua sumberdaya yang ada hanya dapat berguna dan hanya

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian

Lebih terperinci

Bab 3 METODE PENELITIAN

Bab 3 METODE PENELITIAN 27 Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan jenis studi kasus. Menurut Sugiyono (2004, p11), Penelitian deskriptif adalah penelitian

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung

BAB I PENDAHULUAN. usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kemajuan perekonomian menyebabkan semakin banyak bermunculan bentukbentuk usaha baru baik usaha besar, menengah maupun kecil sehingga cenderung mengarah kepada

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2004, p3-4) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan dan

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ini membahas tentang kepuasan konsumen terhadap atribut jasa outbound pada PT Mandiri Kreasi Bersaudara (UPGRADE.inc). Jasa outbound belakangan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan untuk penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research), yaitu penelitian langsung

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode survei. Metode survei merupakan penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB) Oleh INDRA SOFIAN H24101078 DEPARTEMEN MANAJEMEN

Lebih terperinci

BAB III METODE ANALISIS

BAB III METODE ANALISIS 42 BAB III METODE ANALISIS 3.1. Kerangka pikir Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bengkel otomotif saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang semakin pesat. Globalisasi mempunyai dampak yang luas tidak hanya pada sektor

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP PENERAPAN MANAJEMEN REKAYASA KONSTRUKSI PROFESIONAL RUKO DI KAWASAN BUSSINESS PARK KOTA GORONTALO Arfan Usman Sumaga Alumni Program Pascasarjana S2 Teknik Sipil

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode studi kasus di Bakso Kota Cakman Bogor yang terletak di Jl. Padjajaran No 60 61 Bogor. Bakso Kota Cakman Bogor

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang diinginkan. Transportasi menjadi sangat penting dengan melihat

BAB I PENDAHULUAN. yang diinginkan. Transportasi menjadi sangat penting dengan melihat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Transportasi merupakan salah satu sarana yang menunjang aspek kehidupan manusia untuk memperoleh kemudahan dalam mencapai tempat yang diinginkan. Transportasi menjadi

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metodologi penelitian merupakan cara kerja untuk dapat memahami obyek

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metodologi penelitian merupakan cara kerja untuk dapat memahami obyek BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan cara kerja untuk dapat memahami obyek yang menjadi sasaran atau tujuan penelitian. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan berbagai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik jasa Klasifikasi Jasa

II. TINJAUAN PUSTAKA Karakteristik jasa Klasifikasi Jasa 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa Rangkuti (2003) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LADASA TEORI 3.1 Umum Hal utama yang menjadi pokok pembahasan dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang terhadap pelayanan angkutan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen 20 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Untuk memenuhi kepuasaan konsumen perlu dilakukan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANAN PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. CABANG PEKANBARU Harmelina 1,Henny Indrawati 2,Rina Selva Johan 3 Email : nanaharmelina@gmail.com, pku_henny@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. memperoleh pengetahuan yang benar tentang suatu masalah. 1 Dalam kegiatan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. memperoleh pengetahuan yang benar tentang suatu masalah. 1 Dalam kegiatan 47 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian Penelitian pada dasarnya adalah suatu kegiatan ilmiah untuk memperoleh pengetahuan yang benar tentang suatu masalah. 1 Dalam kegiatan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON. Oleh ROSMIA MEGAWATI H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON. Oleh ROSMIA MEGAWATI H ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON Oleh ROSMIA MEGAWATI H24077033 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh

Lebih terperinci

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah field research, yaitu melakukan penelitian di lapangan untuk memperoleh data atau informasi secara langsung

Lebih terperinci

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel

Lebih terperinci

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI

3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI 3 KERANGKA PENDEKATAN STUDI Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu di Kota Serang menyediakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan berupa pelayanan kebutuhan BBM, air bersih, es, dermaga,

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang

Lebih terperinci

Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index

Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index Petunjuk Sitasi: Dewi, S. K. (2017). Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Customer Satisfaction Index. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp. F98-103). Malang: Jurusan Teknik Industri Universitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field study research) yakni

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field study research) yakni BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field study research) yakni pengamatan langsung ke obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. mendapatkan data yang relevan. 49 Metode yang akan digunakan dalam. data primer dan data sekunder.

BAB III METODE PENELITIAN. mendapatkan data yang relevan. 49 Metode yang akan digunakan dalam. data primer dan data sekunder. 35 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field ressearch) yakni pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan.

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tersebut ke masyarakat serta memberikannya jasa bank lainnya. 1 Sedangkan

BAB I PENDAHULUAN. tersebut ke masyarakat serta memberikannya jasa bank lainnya. 1 Sedangkan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank adalah lembaga keuangan, yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga, maka

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat

Lebih terperinci

PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA

PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA TESIS PERSEPSI PENUMPANG KERETA API TERHADAP TINGKAT PELAYANAN STASIUN TUGU YOGYAKARTA WAWAN RIYANTA No. Mhs. 125101818 / PS/MTS PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER TEKNIK SIPIL UNIVERSITAS ATMA JAYA YOGYAKARTA

Lebih terperinci