BAB 4 IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK LAYANAN JASA PERBANKAN DI KOTA BANDUNG

Transkripsi

1 BAB 4 IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK LAYANAN JASA PERBANKAN DI KOTA BANDUNG Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi diduga akan mengakibatkan perubahan bagi layanan jasa, perubahan layanan ini diduga akan memberikan dampak terhadap ruang. Bagaimana karakteristik pemilihan lokasi layanan jasa perbankan yang ada sekarang, dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi. Sebelum mengidentifikasi karakteristik pemilihan lokasi, akan diidentifikasi bagaimana nasabah memanfaatkan layanan yang dikembangkan oleh bank dan implikasinya terhadap pilihan bertransaksi dan pola pergerakannya. Pada bab ini akan diuraikan perkembangan layanan bank, preferensi pengguna dalam memanfaatkan layanan dan pola pergerakannya serta perkembangan pemilihan lokasi bank. 4.1 Perkembangan Layanan dan Produk Bank Teknologi informasi dan komunikasi telah mempengaruhi kecepatan dan ketepatan bank dalam memberikan layanan pada nasabahnya. Dalam kegiatan operasionalnya, teknologi informasi dan komunikasi dimanfaatkan oleh perbankan untuk segala macam urusan administrasi, mulai dari front office yang melayani nasabah sampai dengan pengolahan data setelah transaksi dilakukan. Jasa perbankan ialah jasa yang memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk segala macam layanan sehingga teknologi informasi dan komunikasi merupakan faktor yang sangat penting bagi perbankan. Selain itu teknologi informasi dan komunikasi juga mempengaruhi jenis fasilitas atau delivery chanels yang ditawarkan kepada nasabah. Di era globalisasi saat ini, ketika perkembangan teknologi terjadi dengan sangat cepat. Mobilitas, teknologi jaringan mutakhir, dan integrasi aplikasi teknologi informasi (TI) di seluruh unit kerja, telah menjadi kebutuhan utama industri 53

2 54 perbankan. Dalam hal teknologi jaringan, pemilik bank menerapkan sistem jaringan nirkabel. Penerapan ini merupakan salah satu tindakan untuk meningkatkan efisiensi kerja internal dan pelayanan kepada nasabah. Pemanfaatan teknologi informasi dalam menambah jumlah fasilitas ialah salah satu bentuk usaha bank untuk meningkatkan persaingan dengan bank lain. Berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi memunculkan persaingan pada bagaimana perbankan memanfaatkannya, untuk menarik nasabah sebanyak mungkin. Jika dulu bank bersaing dalam memperebutkan dana nasabah sebanyak-banyaknya, bank saat ini bersaing untuk menjadi pilihan utama bagi nasabah dalam melakukan transaksi. Pada awal pengembangan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi, ATM menjadi salah satu cara untuk memperluas jaringan dan mengurangi antrian di kantor bank, maka seiring perkembangan teknologi, teknologi yang ada dimanfaatkan untuk memperluas jaringan dan mempermudah layanan. Bank mulai mengenalkan layanan internet banking, sms banking dan phone banking. Dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah dalam hal pelayanan perbankan yang mudah, cepat dan akurat serta keamanan yang terjamin, tentunya diperlukan suatu inovasi dan pengembangan layanan e-banking secara terus menerus. Alasan mengapa bank mengembangkan e-banking ialah untuk meningkatkan efiesiensi biaya melalui pemindahan transaksi dari kantor cabang ke layanan e- banking yang lebih murah, meningkatkan pendapatan melalui penambahan layanan di fitur payment dan purchase dengan bekerja sama dengan berbagai provider utama. Selain itu pengembangan layanan elektronis oleh bank ialah salah satu cara untuk meningkatkan citra. Dengan memanfaatkan teknologi semakin banyak, maka citranya akan semakin baik dan semakin besar potensinya untuk menarik nasabah. Jadi, perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menimbulkan tuntutan bagi bank untuk bisa menyediakan layanan yang paling praktis. Adanya teknologi informasi dan komunikasi membuat adanya persaingan antar bank dalam memanfaatkan teknologi yang ada untuk memperebutkan nasabah. Bank yang paling

3 55 pintar dalam memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi akan bisa mendapatkan nasabah sebanyak-banyaknya. Dalam hal pengembangan layanan elektronis, tidak ada peraturan pemerintah yang mengharuskan bank harus memiliki layanan tersebut. Keputusan untuk mengadakan layanan elektronis ada atau tidak ada merupakan keputusan pribadi dari pihak bank. Bagaimana bank tersebut memanfaatkan layanan untuk efiensi biaya, menarik nasabah dan meningkatkan kompetensi. Yang dilakukan pemerintah dalam mendukung layanan elektronis ini ialah adanya undang-undang yang mengatur transaksi elektronis sehingga pengguna layanan bisa lebih yakin bahwa layanan elektronis yang mereka gunakan aman. Dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi kemampuan bank dalam memberikan layanan pun semakin bertambah. Kemampuan ini digunakan bank untuk mengembangkan produk-produk baru, sehingga produk yang dikembangkan oleh bank pun semakin beragam. Jasa perbankan merupakan kegiatan jasa yang mampu menciptakan daya beli baru dari kegiatannya. Dengan dikembangkannya produk baru, kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi pun semakin bertambah. Hal ini menyebabkan semakin banyaknya antrian di kantor bank, sehingga untuk layanan tertentu, dicoba dialihkan pada saluran pelayanan yang lain. 4.2 Identifikasi Perilaku Nasabah dalam Memanfaatkan Layanan E-Banking Pada subbab ini akan diuraikan perilaku nasabah dalam memanfaatkan fitur layanan yang ditawarkan oleh penyedia jasa perbankan. Sebelum masuk ke bahasan utama mengenai identifikasi perilaku nasabah dalam memanfaatkan layanan yang disediakan, akan diuraikan hasil survey tentang karakteristik responden, akses responden terhadap teknologi dan pilihan penggunaan layanan oleh responden. Karakteristik-karakteristik dan pilihan penggunaan ini merupakan bahan dasar untuk mengidentifikasi perilaku responden dalam memanfaatkan layanan. Dalam penelitian ini, peneliti menjaring responden di dua tempat yang berbeda, yaitu di kantor cabang

4 56 bank dan di ATM. Hal ini dilakukan karena peneliti berusaha mencari tahu apakah nasabah yang mendatangi kantor bank dan ATM, mempunyai karakteristik dan perilaku yang berbeda dalam memanfaatkan layanan yang ada. Sehingga pengolahan data hasil survey pun dibedakan antara responden dari bank dan responden ATM Karakteristik Responden Karakteristik responden diuraikan dalam beberapa variabel, yaitu umur, jenis kelamin, nasabah Bank Mandiri di kota apa, lama menjadi nasabah bank, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan per bulan. Karakteristik objektif ini akan menjadi salah salah satu variabel penjelasan dalam menguraikan pilihan penggunaan layanan oleh nasabah. Dari hasil penyebaran kuesioner, diketahui bahwa umur responden di lokasi kantor bank, bervariasi dari 21 tahun sampai 54 tahun. Dengan persentase responden berumur 20 tahunan adalah 46.7 %, responden usia 30 tahunan adalah 26.7 %, responden usia 40 tahunan adalah 20% sedangkan sisanya berusia 50 tahunan. Untuk responden di lokasi kantor bank, persentase jumlah nasabah yang berumur diatas 20 tahunan lebih besar dibandingkan jumlah responden yang berusia 20 tahunan. Dalam menentukan responden, peneliti berusaha menyeimbangkan jumlah antara responden laki-laki dan perempuan.untuk responden di lokasi kantor bank, 53.3% laki-laki sedangkan 46.7% adalah perempuan. Berdasarkan nasabah terebut terdaftar pada Bank Mandiri cabang kota apa, untuk responden di lokasi kantor bank, 96.7% merupakan nasabah Bank Mandiri yang berlokasi di Kota Bandung, sisanya berasal dari luar Kota Bandung. Nasabah yang menjadi responden di lokasi kantor bank, 40% responden baru menjadi nasabah selama kurang dari 1 tahun, 36.7% sudah menjadi nasabah lebih dari 4 tahun sedangkan sisanya menjadi nasabah selama 2, 3, dan 4 tahun. Responden di kantor bank, 76.7% tingkat pendidikannya adalah D3/S1 dan sederajat, 20% tingkat pendidikan lainnya dan 3.3% SMU dan sederajat. Dari responden di kantor bank, peringkat pertama ditempati oleh kelompok responden lainnya (36.7%) yaitu meliputi pekerja paruh waktu, profesional (dokter, konsultan,

5 57 pengacara, dsb), dan sebagainya yang tidak dapat didefinisikan sebagai PNS/swasta. Jumlah responden yang merupakan karyawan swasta sebanyak 33.3%, 23.3 % merupakan pelajar/mahasiswa dan ibu rumah tangga, sedangkan kelompok responden yang bekerja sebagai PNS sebanyak 6.7%. TABEL IV.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN DI LOKASI KANTOR BANK No Variabel Persentase Frekuensi 1 Umur (%) < 20 Tahun Tahun Tahun > 40 Tahun Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan SD dan Sederajat 0 0 SMP dan Sederajat 0 0 SMU dan Sederajat D3/S1 dan Sederajat Lainnya Pekerjaan Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Karyawan Swasta Lainnya Pendapatan Per Bulan < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Sumber : Lampiran B-1 Besar penghasilan responden di lokasi kantor bank, adalah 26.7% dibawah 1 juta, 20% dengan tingkat penghasilan 1-2 juta, 10% penghasilannya 2-3 juta, 23.3%

6 58 berpenghasilan 3-4 juta sedangkan 20% lainnya adalah dengan tingkat penghasilan 4-5 juta. TABEL IV.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN DI LOKASI ATM No Variabel Persentase Frekuensi 1 Umur (%) < 20 Tahun Tahun Tahun > 40 Tahun Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan SD dan Sederajat SMP dan Sederajat SMU dan Sederajat D3/S1 dan Sederajat Lainnya Pekerjaan Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Sipil Karyawan Swasta Lainnya Pendapatan Per Bulan < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Sumber : Lampiran B-1 Umur responden yang mendatangi ATM, variasinya adalah dari 17 tahun sampai 44 tahun, rata-rata responden yang mendatangi ATM berumur 20 tahunan. Dengan persentase responden di bawah usia 20 adalah 23.3 %, responden usia 20

7 59 tahunan adalah 56.7%, usia 30 tahunan sebanyak 13.3 % sedangkan sisanya adalah responden berumur 40 tahunan. Hasil survey menunjukkan bahwa nasabah yang menggunakan ATM adalah yang usianya cenderung muda yaitu usia 20 tahunan. Untuk responden yang diambil di lokasi ATM, jumlah responden laki-lakinya adalah 43.3 % sedangkan jumlah responden perempuannya adalah 56.7 %. Pembagian responden berdasarkan jenis kelamin ini semata-mata didasarkan pada harapan agar pengambilan sampel merata dan tidak terfokus pada jenis kelamin tertentu. Dalam hal nasabah tersebut terdaftar di Bank Mandiri cabang kota apa, 56.7 % dari responden di lokasi ATM merupakan nasabah Bank Mandiri cabang Bandung, 43.3 % lainnya merupakan nasabah Bank Mandiri luar Bandung, nasabah yang berasal dari luar Bandung tersebut berasal dari Jakarta, Surabaya, Medan dan Padang. Nasabah yang menjadi responden di ATM, sebagian besar baru menjadi nasabah Bank Mandiri selama kurang dari 1 tahun. Jika diurutkan maka lama menjadi nasabah bank untuk responden ATM, dari persentase yang terbesar sampai terkecil adalah kurang dari 1 tahun, lebih dari 4 tahun, 2 tahun dan 3 tahun. Untuk tingkat pendidikan, 70% dari responden ATM tingkat pendidikannya adalah D3/S1 dan sederajat, 23.3% SMU dan sederajat, dan 6.7% responden dengan tingkat pendidikan lainnya. Untuk jenis pekerjaan, lebih dari setengah responden di ATM merupakan pelajar/mahasiswa, sedangkan sisanya bervariasi dari ibu rumah tangga, pegawai negeri sipil, karyawan swasta dan lainnya. Responden di lokasi ATM sebagian besar penghasilannya di bawah 1 juta. Dengan membandingkan karakteristik responden di lokasi kantor bank dan lokasi ATM. Bisa diambil beberapa kesimpulan. Dari persentase jumlah umur, bisa dianalisis bahwa responden bank memiliki tingkat umur yang lebih tua dibandingkan responden ATM yang rata-rata berusia muda. Dalam penelitian Mindali (2007) diungkapkan bahwa tingkat umur mempengaruhi pilihan penggunaan teknologi. Pengaruh tingkat umur ini bisa dilihat dari proporsi umur nasabah yang memilih untuk melakukan transaksi di ATM dan bank. Ternyata lebih banyak nasabah berusia

8 60 muda yang memilih melakukan transaksi di ATM, sedangkan orang dengan usia lebih tua cenderung melakukan transaksi di Kantor Bank. Hal ini berhubungan dengan keakraban mereka dalam menggunakan teknologi dan kemampuan untuk beradaptasi dengan teknologi baru. Orang dengan usia yang lebih tua, umumnya lebih nyaman bertransaksi dengan manusia sedangkan bagi kalangan muda, berinteraksi dengan mesin kadang lebih nyaman dibanding berinteraksi dengan manusia. Kecenderungan untuk memilih lokasi melakukan transaksi ini juga ditentukan oleh karakteristik objektif lainnya. Dari data keterdaftaran responden tersebut di Bank Mandiri cabang apa, menunjukkan variasi nasabah yang melakukan transaksi di ATM lebih beragam asalnya, dibandingkan yang melakukan transaksi di kantor bank. Umumnya nasabah yang melakukan transaksi di kantor bank adalah nasabah kantor cabang tersebut. Atau nasabah kantor cabang yang lokasinya berdekatan dengan kantor cabang tersebut. Sedangkan untuk nasabah yang melakukan transaksi di ATM, bisa berasal dari daerah sekitar ATM tersebut atau berasal dari lokasi yang jauh dari lokasi ATM tersebut. Sedangkan untuk lama menjadi nasabah bank dari responden ATM dan responden bank agak sedikit berbeda, jika dilihat secara keseluruhan bisa dikatakan bahwa responden bank umumnya sudah lebih lama menjadi nasabah bank dibandingkan responden di ATM. Lama menjadi nasabah ini bisa menjadi salah satu faktor yang menyebabkan responden mempunyai kebutuhan lebih tinggi untuk mengunjungi kantor bank, lama waktu mereka menjadi nasabah, memungkinkan mereka menerima banyak tawaran untuk menggunakan salah satu produk bank yang dikembangkan. Dari segi pekerjaan, bisa dilihat bahwa karakteristik ini menunjukkan bahwa kalangan yang menggunakan ATM umumnya merupakan pelajar/mahasiswa. Kalangan ini umumnya lebih akrab dengan teknologi. Hal lain yang bisa menyebabkan terjadinya proporsi yang berbeda ini adalah karena dengan jenis

9 61 pekerjaan yang berbeda, maka kebutuhan akan jenis transaksi pun berbeda. Untuk responden ATM, sebagian besar penghasilannya di bawah 1 juta, persentase kedua terbanyak adalah penghasilan antara 1-2 juta. Sedangkan Tingkat penghasilan responden di kantor bank, lebih tinggi dibandingkan dengan responden di ATM. Jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan bisa dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi mengapa responden memilih melakukan transaksi di ATM atau di kantor cabang, sebagian besar pekerjaan responden di ATM adalah sebagai pelajar/mahasiswa dan tingkat penghasilannya dibawah 1 juta sampai dengan 2 juta. Jenis pekerjaan dan tingkat penghasilan ini membuat transaksi yang dilakukan umumnya terbatas, hanya pada pengecekan saldo dan pengambilan uang. Sedangkan untuk responden di kantor bank, sebagian besar adalah pekerja dan tingkat penghasilannya lebih besar, kebutuhan mereka akan jenis transaksi akan lebih bervariasi, dan kadang transaksi yang mereka butuhkan tidak tersedia di ATM Akses Teknologi Responden Dalam mencari tahu kemampuan responden mengakses teknologi, akses terhadap teknologi digambarkan ke dalam beberapa bagian, yaitu perangkat teknologi informasi dan komunikasi apa saja yang mereka miliki atau bisa diakses, apakah responden membutuhkan internet dalam melakukan pekerjaannya sehingga tingkat kedekatan responden dengan teknologi internet tinggi, darimana biasanya responden mengakses internet dan seberapa sering responden menggunakan internet dalam waktu 1 bulan. Untuk responden di lokasi kantor bank, 63.3% mempunyai akses ke telepon rumah, 100% akses terhadap telepon seluler dan juga 100% akses terhadap internet. 53.3% responden bank menggunakan internet dalam pekerjaannya sedangkan 46.7% lainnya tidak menggunakan internet dalam bekerja. 60% responden bank, biasanya mengakses internet dari kantor/kampus sedangkan 40% lainnya mengakses internet dari rumah. Dalam hal frekuensi penggunaan internet, 70% dari responden menggunakan internet setiap hari, 20% menggunakan internet 1-3 kali per bulan dan 10% responden tidak pernah menggunakan internet.

10 62 No 1 TABEL IV.3 AKSES TERHADAP TEKNOLOGI RESPONDEN DI LOKASI KANTOR BANK Variabel Perangkat teknologi yang bisa diakses Frekuensi Persentase (%) Telepon Rumah Telepon Seluler Internet Menggunakan internet dalam bekerja Ya Tidak Tempat Mengakses Internet Kantor/Kampus Warnet Rumah Handphone Lainnya Frekuensi penggunaan internet per 4 bulan Tidak Pernah < 1 Kali per Bulan Kali per Bulan Kali per Bulan Hampir Setiap Hari Sumber : Lampiran B-3 Untuk responden di lokasi ATM, akses ke telepon rumah hanya sebesar 43.3%, akses terhadap telepon seluler sebesar 100% dan akses terhadap internet adalah 50%. Dalam hal penggunaan internet dalam pekerjaan, persentase antara yang menggunakan internet untuk pekerjaan dan yang tidak menggunakan internet dalam pekerjaan adalah sama, yaitu sebesar 50%. Secara berurutan dari yang terbesar sampai yang terkecil, responden ATM biasanya mengakses internet dari kantor/kampus, warnet, rumah dan handphone. Dengan persentase sebagai berikut, 46.7%, 26.7%, 13.3% dan 10%. Dalam hal frekuensi penggunaan internet, 46.7%

11 63 responden menggunakan internet hampir tiap hari, responden yang tidak pernah menggunakan internet dan frekuensi penggunaan internet kurang dari 1 kali per bulan persentasenya masing-masing 6.7%. Responden yang menggunakan internet 4-8 kali per bulan sebanyak 23.3% dan sisanya sebesar 16.7% menggunakan internet 1-3 kali per bulan. No 1 TABEL IV.4 AKSES TERHADAP TEKNOLOGI RESPONDEN DI LOKASI ATM Variabel Perangkat teknologi yang bisa diakses Frekuensi Persentase (%) Telepon Rumah Telepon Seluler Internet Menggunakan internet dalam bekerja Ya Tidak Tempat Mengakses Internet Kantor/Kampus Warnet Rumah Handphone Lainnya Frekuensi penggunaan internet per 4 bulan Tidak Pernah < 1 Kali per Bulan Kali per Bulan Kali per Bulan Hampir Setiap Hari Sumber : Lampiran B-3 Jika kita bandingkan, akses teknologi responden di bank lebih tinggi dibanding dengan akses teknologi responden di ATM dalam hal akses terhadap telepon rumah dan juga akses internet. Perbedaan kemampuan untuk mengakses

12 64 telepon rumah dan internet ini bisa terjadi karena umumnya sebagian besar responden bank, domisili tetapnya adalah di Bandung sehingga mereka memiliki telepon rumah. Seluruh responden mempunyai akses terhadap telepon seluler. Hal ini membuktikan bahwa telepon seluler merupakan perangkat teknologi informasi dan komunikasi yang sudah umum dimiliki oleh warga Kota Bandung. Secara keseluruhan, akses dan tingkat penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari sangat besar. Sebagian besar dari responden menggunakan internet setiap hari. Namun apakah akses teknologi dan tingkat penggunaan teknologi ini dimanfaatkan untuk kebutuhan praktis atau hanya sebagai sarana hiburan Preferensi Penggunaan Layanan Pilihan responden dalam memanfaatkan layanan diuraikan dalam beberapa bagian. Yaitu apakah ketika nasabah memilih bank mempertimbangkan ketersediaan e-banking di bank tersebut, pada layanan e-banking mana saja mereka terdaftar, layanan yang paling sering digunakan dan alasan menggunakan layanan tersebut, apakah adanya ATM mempengaruhi frekuensi ke kantor bank dan apakah adanya e- banking selain ATM mengurangi frekuensi ke kantor bank dan ATM. Selain itu juga dicari tahu pilihan penggunaan layanan untuk setiap transaksi tertentu Pilihan Penggunaan Layanan Responden di Lokasi Kantor Bank Untuk responden di lokasi kantor bank, dalam hal pemilihan bank, 73.3% menyatakan bahwa ketersediaan e-banking mempengaruhi mereka dalam memilih bank. 90% responden memiliki ATM, 30% responden terdaftar sms banking, 43.3% terdaftar sebagai pengguna internet banking, namun tidak ada responden yang terdaftar pada layanan call mandiri. Untuk layanan yang paling sering digunakan, 80% memilih ATM sedangkan sisanya memilih menggunakan layanan internet banking dan sms banking dengan proporsi yang sama, yaitu masing-masing 10%. Alasan mengapa memilih layanan tersebut adalah karena perintah transaksi yang

13 65 mudah (13.3%), mudah diakses (70%), menghemat waktu (70%), ada dimana-mana (53.3%), mengurangi perjalanan ke tempat layanan (36.7%), hemat biaya (10%) dan pertimbangan lainnya sebesar 10%. Sedangkan untuk layanan yang paling jarang digunakan 10% responden menjawab ATM, 20% menjawab sms banking, 23.3% call mandiri dan internet banking sebesar 46.7%. TABEL IV.5 KARAKTERISTIK PENGGUNAAN LAYANAN RESPONDEN DI LOKASI KANTOR BANK No Variabel Frekuensi 1 Ketersediaan layanan elektronis mempengaruhi pemilihan bank Persentase (%) Ya Tidak Keterdaftaran responden pada layanan elektronis ATM SMS Banking Mandiri Call Mandiri Internet Banking Mandiri Layanan elektronis yang paling sering digunakan ATM SMS Banking Mandiri Call Mandiri Internet Banking Mandiri Layanan elektronis yang paling jarang digunakan ATM SMS Banking Mandiri Call Mandiri Internet Banking Mandiri Berkurangnya frekuensi ke kantor bank akibat adanya ATM Ya Tidak Berkurangnya frekuensi ke ATM akibat adanya layanan 6 elektronis lain Ya Tidak Sumber : Lampiran B-4

14 66 Alasan tidak menggunakan fasilitas layanan tersebut adalah karena layanan tersebut tidak terpercaya (16.7%), perintah transaksi rumit (36.7%), harus meluangkan waktu (20%), biaya mahal (10%) dan alasan lainnya sebesar 30%. Sebagian besar responden (73.3%) menyatakan bahwa tersedianya ATM mengurangi frekuensi mereka mendatangi kantor bank. Sedangkan untuk pertanyaan apakah layanan e-banking lain selain ATM mengurangi frekuensi mereka mendatangi ATM atau kantor bank, yang menjawab ya adalah sebesar 53.3% dan sisanya sebesar 46.7% menjawab tidak. Dalam menggunakan layanan elektronis, ATM menjadi pilihan utama dalam melakukan berbagai transaksi. Untuk transaksi pengecekan saldo, urutan layanan yang selalu, sering, kadang-kadang dan tidak pernah digunakan adalah ATM, ATM, sms banking dan call mandiri. Ketika melakukan transaksi lainnya, ATM tetap menjadi pilihan utama bagi responden di lokasi bank. Responden di lokasi bank menjadikan internet banking sebagai pilihan kedua dalam melakukan transaksi pembayaran tagihan dan transfer antar rekening bank mandiri. Sms banking juga menjadi pilihan kedua dalam melakukan transaksi transfer antar rekening bank mandiri, transfer antar rekening bank via RTGS dan juga kliring. Layanan yang kadang-kadang digunakan untuk melakukan hampir keseluruhan transaksi adalah sms banking dan juga call mandiri khusus untuk transaksi transfer antar rekening bank mandiri. Layanan yang hampir tidak pernah digunakan dalam keseluruhan transaksi adalah layanan call mandiri. Untuk lebih jelasnya, pilihan pengguna dalam memanfaatkan layanan bisa dilihat pada tabel IV.6 Responden di lokasi kantor bank memiliki kecenderungan mengurangi kunjungannya ke kantor bank, karena beberapa transaksi bisa dialihkan pada layanan elektronis. Namun mereka tetap melakukan kunjungan ke kantor bank karena ada transaksi yang tidak bisa dilakukan di ATM, jika keseluruhan transaksi bisa dilakukan di ATM, maka kemungkinan mereka akan lebih memilih melakukan transaksi di ATM.

15 67 TABEL IV.6 PREFERENSI PENGGUNAAN LAYANAN ELEKTRONIS RESPONDEN DI LOKASI KANTOR BANK Persentase Penggunaan Layanan (%) Fasilitas Layanan Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Internet Banking Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB Sms Banking Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB Call Mandiri Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB ATM Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB Sumber : Lampiran B-4

16 68 Dalam penggunaan layanan elektronis selain ATM, penggunaannya bervariasi untuk berbagai macam jenis transaksi karena mereka memang melakukan transaksitransaksi tersebut. Tetapi ATM tetap menjadi pilihan utama dalam melakukan transaksi-transaksi tersebut Pilihan Penggunaan Layanan Responden di Lokasi ATM Hasil survey dari responden di lokasi ATM, dalam hal pemilihan bank, 53.3% menyatakan bahwa ketersediaan e-banking tidak mempengaruhi mereka dalam memilih bank. Dalam hal keterdaftaran pada layanan elektronis, 100% responden memiliki ATM, 63.3% responden terdaftar sms banking, 36.67% terdaftar sebagai pengguna internet banking, dan hanya 13.3% responden yang terdaftar pada layanan call mandiri.untuk layanan yang paling sering digunakan, 83.3% memilih ATM sedangkan sisanya memilih menggunakan layanan sms banking (13.3%) dan layanan internet banking (3.3%). Alasan mengapa memilih layanan tersebut adalah karena layanan yang dipilih lebih terpercaya (23.3%), perintah transaksi yang mudah (46.7%), mudah diakses (73.3%), ada dimana-mana (53.3%), menghemat waktu (33.3%), mengurangi perjalanan ke tempat layanan (6.7%), dan hemat biaya (20%). Sedangkan untuk layanan yang paling jarang digunakan 16.7% responden menjawab ATM, 16.7% menjawab sms banking, 66.7% menjawab internet banking. Alasan tidak menggunakan fasilitas layanan tersebut adalah karena layanan tersebut tidak terpercaya (3.3%), perintah transaksi rumit (13.3%), harus meluangkan waktu (53.3%), harus melakukan perjalanan (13.3%), biaya mahal (13.3%) dan alasan lainnya sebesar 10%. Sebanyak 83.3% responden menyatakan bahwa tersedianya ATM mengurangi frekuensi mereka mendatangi kantor bank. Sedangkan untuk pertanyaan apakah layanan e-banking lain selain ATM mengurangi frekuensi mereka mendatangi ATM atau kantor bank, yang menjawab ya hanya sebesar 40% dan sebesar 60% responden menjawab tidak. Secara lebih lengkap, karakteristik penggunaan layanan responden di lokasi ATM bisa dilihat pada tabel IV.7

17 69 No Variabel TABEL IV.7 KARAKTERISTIK PENGGUNAAN LAYANAN RESPONDEN DI LOKASI ATM 1 Ketersediaan layanan elektronis mempengaruhi pemilihan bank Frekuensi Persentase (%) Ya Tidak Keterdaftaran responden pada layanan elektronis ATM SMS Banking Mandiri Call Mandiri Internet Banking Mandiri Layanan elektronis yang paling sering digunakan ATM SMS Banking Mandiri Call Mandiri Internet Banking Mandiri Layanan elektronis yang paling jarang digunakan ATM SMS Banking Mandiri Call Mandiri Internet Banking Mandiri Berkurangnya frekuensi ke kantor bank akibat adanya ATM Ya Tidak Berkurangnya frekuensi ke ATM akibat adanya layanan 6 elektronis lain Ya Tidak Sumber : Lampiran B-4 Bagi responden di lokasi ATM, dalam menggunakan layanan elektronis, ATM menjadi pilihan utama dalam melakukan berbagai transaksi. Untuk transaksi pengecekan saldo, urutan layanan yang selalu, sering, kadang-kadang dan tidak pernah digunakan adalah ATM, ATM, sms banking dan call mandiri. Ketika melakukan transaksi lainnya, ATM tetap menjadi pilihan utama bagi responden di lokasi ATM.

18 70 TABEL IV.8 PREFERENSI PENGGUNAAN LAYANAN ELEKTRONIS RESPONDEN DI LOKASI ATM Persentase Penggunaan Layanan (%) Fasilitas Layanan Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah Internet Banking Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB Sms Banking Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB Call Mandiri Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB ATM Cek Saldo Pembayaran Tagihan Transfer Antar rekening bank mandiri Transfer Antar Bank Via Kliring Transfer Antar Bank Via RTGS Pembayaran Kartu Kredit bank lain Pembayaran PBB Sumber : Lampiran B-4

19 71 Responden di lokasi ATM menjadikan internet banking sebagai pilihan kedua dalam melakukan transaksi pembayaran tagihan kartu kredit ke bank lain. Sms banking juga menjadi pilihan kedua dalam melakukan hampis seluruh kegiatan transaksi. Layanan yang kadang-kadang digunakan untuk melakukan hampir keseluruhan transaksi adalah sms banking dan juga call mandiri khusus untuk transaksi transfer antar rekening bank mandiri. Layanan yang hampir tidak pernah digunakan dalam keseluruhan transaksi adalah layanan call mandiri. Untuk lebih jelasnya, pilihan pengguna dalam memanfaatkan layanan bisa dilihat pada tabel IV.8 Responden di lokasi ATM memiliki kecenderungan mengurangi kunjungannya ke kantor bank, karena beberapa transaksi bisa dialihkan pada layanan elektronis. Dalam penggunaan layanan elektronis selain ATM, penggunaannya bervariasi untuk berbagai macam jenis transaksi, tetapi tingkat penggunaanya sangat rendah karena mereka memang tidak melakukan transaksi-transaksi tersebut. 4.3 Identifikasi Pola Pergerakan Responden Untuk mengetahui karakteristik pergerakan dari responden, variabel yang digunakan adalah daerah asal sebelum datang ke ATM maupun kantor bank, alat transportasi yang digunakan untuk mencapai lokasi, waktu tempuh perjalanan, apakah ketika responden mendatangi kantor bank atau ATM merupakan tujuan utama perjalanan. Selain itu juga ditanyakan frekuensi ke kantor bank dan ke ATM, apakah dengan adanya e-banking terjadi pertambahan frekuensi dan jenis transaksi yang dilakukan, dan tujuan mereka mendatangi ATM atau kantor bank Pola Pergerakan Responden di Lokasi Kantor Bank Hasil survey dari responden di lokasi kantor bank menunjukkan bahwa ketika mereka mendatangi kantor bank, 80% dari responden berasal dari rumah sedangkan 20% lainnya daerah asalnya adalah dari kantor/kampus. Responden yang menggunakan kendaraan pribadi untuk mencapai lokasi sebesar 73.3% dan yang

20 72 menggunakan kendaraan umum adalah 26.7% dari responden. Waktu tempuh responden menuju kantor bank bervariasi dari 5-40 menit. Sebagian responden menempuh perjalanan ke kantor bank dalam waktu 5 menit. Ketika responden melakukan perjalanan ke kantor bank, 50% responden menyatakan bahwa hal tersebut merupakan tujuan utama, 50% lainnya menyatakan bahwa hal itu bukan merupakan tujuan utama. Untuk frekuensi ke kantor bank dalam setahun terakhir, 20% responden melakukan perjalanan ke kantor bank sebanyak 1 kali, 13.3% responden bank mengunjungi kantor bank sebanyak 2-5 kali, 36.7% responden sebanyak 6-12 kali, dan 30% responden mengunjungi kantor bank lebih dari 12 kali. Dalam hal frekuensi ke ATM dalam sebulan terakhir, 6.7% mengunjungi 1 kali, 66.7% ke ATM sebanyak 2-5 kali, 13.3% mengunjungi ATM 6-12 kali, dan sisanya sebanyak 13.3% mengunjungi ATM lebih dari 12 kali. 83.3% dari responden di lokasi bank menyatakan bahwa dengan tersedianya layanan ATM, membuat mereka menambah frekuensi transaksi, sisanya menyatakan adanya ATM tidak mengakibatkan pertambahan frekuensi transaksi. Pertambahan frekuensi transaksi untuk responden bank berkisar antara 2-3 kali. Adanya ATM mengakibatkan 72% responden bank bertambah frekuensi transaksinya menjadi 2 kali lipat, sisa 28% lainnya bertambah frekuensinya menjadi 3 kali lipat. Untuk jenis transaksi yang dilakukan, 60% responden bank jenis transaksinya bertambah. Untuk persentase tujuan mendatangi kantor bank, 30% mengunjungi kantor bank untuk penarikan uang tunai, 26.7% transfer antar rekening Bank Mandiri, dan 43.3% untuk tujuan lainnya. Dari hasil survey ini diketahui bahwa perjalanan ke kantor bank seimbang antara tujuan utama dan bukan tujuan utama. Kunjungan ke kantor bank bisa dianggap sebagai suatu kebutuhan yang cukup penting bagi nasabah. Umumnya daerah asal sebelum ke kantor bank adalah dari rumah, berarti kegiatan menuju lokasi kantor bank ini merupakan kegiatan yang terencana.

21 73 No 1 TABEL IV.9 KARAKTERISTIK PERGERAKAN RESPONDEN DI LOKASI KANTOR BANK Variabel Daerah asal sebelum ke lokasi ATM Frekuensi Persentase (%) Rumah Kantor/Kampus Belanja Lainnya Alat transportasi yang digunakan Kendaraan Pribadi Kendaraan Umum Jalan Kaki Lainnya Apakah perjalanan ke lokasi ATM merupakan tujuan 3 utama Ya Tidak Frekuensi ke kantor bank dalam 1 tahun terakhir 1 Kali Kali Kali Lebih dari 12 Kali Frekuensi ke ATM dalam 1 bulan terakhir 1 Kali Kali Kali Lebih dari 12 Kali Pertambahan frekuensi transaksi akibat adanya ATM Ya Tidak Pertambahan jenis transaksi akibat adanya ATM Ya Tidak Sumber : Lampiran B-2

22 74 Jumlah frekuensi ke kantor bank lebih sedikit dibanding dengan jumlah frekuensi ke ATM. Adanya ATM membuat responden mengurangi frekuensi ke kantor bank, tetapi menambah pergerakan ke ATM. Selain itu adanya ATM mengakibatkan responden menambah jenis dan frekuensi transaksinya Pola Pergerakan Responden di Lokasi ATM Hasil survey dari responden di lokasi ATM menunjukkan bahwa ketika mereka mendatangi kantor bank, 53.3% dari responden berasal dari rumah sedangkan 23.3% daerah asalnya adalah dari kantor/kampus, 10% responden daerah asalnya adalah belanja dan sisa 13.3% responden berasal dari tempat lainnya. Responden yang menggunakan kendaraan pribadi untuk mencapai lokasi sebesar 56.7 % dan yang menggunakan kendaraan umum adalah 43.3% dari responden. Variasi waktu tempuh responden ATM adalah menit. Persentase waktu tempuh yang paling banyak adalah 5-20 menit (50%). Ketika responden melakukan perjalanan ke ATM, 20% responden menyatakan bahwa hal tersebut merupakan tujuan utama, 80% lainnya menyatakan bahwa hal itu bukan merupakan tujuan utama. Untuk frekuensi ke kantor bank dalam setahun terakhir, 23.3% responden melakukan perjalanan ke kantor bank sebanyak 1 kali, 36.7% responden ATM mengunjungi kantor bank sebanyak 2-5 kali, 26.7% responden sebanyak 6-12 kali, dan 13.3% responden mengunjungi kantor bank lebih dari 12 kali. Dalam hal frekuensi ke ATM dalam sebulan terakhir, 13.3% mengunjungi 1 kali, 70% ke ATM sebanyak 2-5 kali, 13.3% mengunjungi ATM 6-12 kali, dan sisanya sebanyak 3.3% mengunjungi ATM lebih dari 12 kali. 90% dari responden di lokasi ATM menyatakan bahwa dengan tersedianya layanan ATM, membuat mereka menambah frekuensi transaksi, sisanya menyatakan adanya ATM tidak mengakibatkan pertambahan frekuensi transaksi. Pertambahan frekuensi transaksi untuk responden ATM berkisar antara 2-10 kali.

23 75 No 1 TABEL IV.10 KARAKTERISTIK PERGERAKAN RESPONDEN DI LOKASI ATM Variabel Daerah asal sebelum ke lokasi ATM Frekuensi Persentase (%) Rumah Kantor/Kampus Belanja Lainnya Alat transportasi yang digunakan Kendaraan Pribadi Kendaraan Umum Jalan Kaki Lainnya Apakah perjalanan ke lokasi ATM merupakan tujuan 3 utama Ya Tidak Frekuensi ke kantor bank dalam 1 tahun terakhir 1 Kali Kali Kali Lebih dari 12 Kali Frekuensi ke ATM dalam 1 bulan terakhir 1 Kali Kali Kali Lebih dari 12 Kali Pertambahan frekuensi transaksi akibat adanya ATM Ya Tidak Pertambahan jenis transaksi akibat adanya ATM Ya Tidak Sumber : Lampiran B-2

24 76 Adanya ATM mengakibatkan 44.4% responden ATM bertambah frekuensi transaksinya menjadi 2 kali lipat, 22.2% responden ATM bertambah frekuensinya menjadi 3 kali lipat. 14.8% bertambah menjadi 4 kali, 11.1% bertambah menjadi 5 kali lipat, dan sisa 7.4% bertambah menjadi 10 kali lipat. Untuk jenis transaksi yang dilakukan, 86.7% responden bank jenis transaksinya bertambah. Untuk persentase tujuan mendatangi kantor bank, 80% mengunjungi kantor bank untuk penarikan uang tunai sedangkan 20% lainnya untuk transfer antar rekening Bank Mandiri. Dari hasil survey ini diketahui bahwa perjalanan ke ATM umumnya bukan merupakan tujuan utama perjalanan. Daerah asal sebelum ke ATM sangat bervariasi, kunjungan ke ATM bisa dianggap sebagai kegiatan sampingan dan tidak terencana. Jumlah frekuensi ke kantor bank lebih sedikit dibanding dengan jumlah frekuensi ke ATM. Adanya ATM membuat responden mengurangi frekuensi ke kantor bank, tetapi menambah pergerakan ke ATM. Selain itu adanya ATM mengakibatkan responden menambah jenis dan frekuensi transaksinya. 4.4 Karakteristik Responden, Preferensi Penggunaan Layanan, dan Pola Pergerakan Responden Dari uraian karakteristik responden, karakteristik pergerakan, akses teknologi dan pilihan penggunaan layanan. Bisa ditarik suatu kesimpulan bahwa penyebaran dan pengembangan perangkat teknologi informasi dan komunikasi di Kota Bandung sudah cukup tinggi. Setelah mulai dikembangkan sejak belasan tahun yang lalu, masyarakat kini mulai akrab dengan telepon seluler dan internet. Hampir seluruh responden memiliki akses terhadap telepon seluler, telepon rumah dan juga akses internet. Namun penyebaran teknologi tersebut tidak berdampak langsung pada kota, penyebaran teknologi tidak langsung mengakibatkan masyarakat mengubah segala bentuk aktivitas kehidupan. Dampak yang ditimbulkan oleh teknologi pada kota merupakan sebuah proses bertahap dan ditentukan oleh bagaimana pemakaian teknologi informasi tersebut.

25 77 Saat ini masyarakat sampai pada tahapan mengakses dan memiliki perangkat teknologi informasi dan komunikasi yang ada, namun belum sampai pada tahapan pemanfaatan yang maksimal. Walaupun akses teknologi di kalangan responden sudah sangat tinggi, namun teknologi tersebut belum sepenuhnya digunakan untuk mempermudah transaksi. Beberapa transaksi yang bisa dialihkan pada jenis layanan lain yang tidak memerlukan adanya pergerakan tetap dilakukan di kantor bank ataupun ATM. Bahkan ketersediaan ATM yang ada dimana-mana dan bisa diakses dalam waktu 24 jam justru membuat nasabah menambah frekuensi dan jenis transaksi yang dilakukan. Dari hasil uji keterkaitan, beberapa variabel dalam karakteristik responden, karakteristik pergerakan,dan preferensi penggunaan layanan didapatkan hasil bahwa variabel yang mempunyai keterkaitan dengan variabel lainnya adalah, pendapatan, umur dan pekerjaan. Ketiga variabel tersebut terkait dengan frekuensi ke kantor bank. Keterkaitan ketiga variabel tersebut bisa dianalisis seperti di bawah ini. Pendapatan TABEL IV.11 KETERKAITAN ANTARA PENDAPATAN DAN FREKUENSI KE KANTOR BANK Frekuensi ke kantor bank dalam 1 tahun 6-12 kali lebih dari 12 kali Total 1 kali 2-5 kali < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Total Ket: Signifikan pada dua arah (chi-square=0.000) Koefisien Kontigensi Sumber: Lampiran B-5

26 78 Dari tabel IV.11 bisa dilihat bahwa semakin besar pendapatan, maka frekuensi ke kantor bank juga semakin besar. Besarnya pendapatan berpengaruh pada frekuensi ke kantor bank, karena semakin besar pendapatan, kebutuhan akan transaksi pun semakin besar. Sedangkan transaksi yang dibutuhkan tidak semuanya tersedia dalam bentuk layanan elektronis. Maka untuk mengakses transaksi tersebut, harus mendatangi kantor bank. Selain itu dengan jumlah pendapatan yang besar, kemungkinan ada pendapatan yang disisihkan dan ditabung. Untuk transaksi penyetoran tersebut, harus dilakukan di kantor bank. Hasil crosstabulasi kedua yang menunjukkan adanya keterkaitan ialah crosstabulasi antara pekerjaan dan frekuensi ke kantor bank. Pekerjaan yang berbeda membuat kebutuhan akan jenis transaksi berbeda satu sama lain. Ada beberapa pekerjaan yang mengharuskan melakukan transaksi keuangan yang tidak bisa dilakukan melalui layanan elektronis, seperti transfer valas, pengambilan uang dalam jumlah besar, dan lain sebagainya. Pekerjaan TABEL IV.12 KETERKAITAN ANTARA PEKERJAAN DAN FREKUENSI KE KANTOR BANK Frekuensi ke kantor bank dalam 1 tahun 6-12 kali lebih dari 12 kali Total 1 kali 2-5 kali ibu rumah tangga pelajar/mahasiswa pegawai negeri sipil karyawan swasta lainnya Total Ket: Signifikan pada dua arah (chi-square=0.044) Koefisien Kontigensi Sumber: Lampiran B-5

27 79 Variabel terakhir yang mempunyai keterkaitan setelah dilakukan uji independen ialah keterkaitan antara umur dan frekuensi ke kantor bank. Selain perbedaan umur menyebabkan tingkat kemampuan dalam menggunakan perangkat teknologi informasi dan komunikasi berbeda. Tingkat umur juga mempengaruhi banyaknya transaksi yang dilakukan. Orang yang sudah berumur biasanya sudah berkeluarga sehingga mereka melakukan transaksi yang bervariasi sehubungan dengan kebutuhan keluarganya. Umur TABEL IV.13 KETERKAITAN ANTARA UMUR DAN FREKUENSI KE KANTOR BANK Frekuensi ke kantor bank dalam 1 tahun 6-12 kali lebih dari 12 kali 1 kali 2-5 kali Total < > Total Ket: Signifikan pada dua arah (chi-square=0.018) Koefisien Kontigensi Sumber: Lampiran B-5 Kebutuhan seseorang akan pelayanan jasa, tergantung pada kondisi sosioekonominya. Tingkat umur, penghasilan dan jenis pekerjaan yang berbeda membutuhkan layanan jasa yang berbeda baik dari segi jenis maupun jumlah layanan. Sehingga dalam menentukan kebutuhan akan layanan, perkembangan populasi tidak bisa hanya dilihat dari perkembangan jumlah, tapi struktur dari jumlah tersebut harus diperhatikan. Dalam memanfaatkan layanan yang ada, pengguna membutuhkan waktu untuk beradaptasi, layanan e-banking selain ATM telah dikembangkan sejak 10 tahun yang lalu, namun tingkat pemanfaatannya masih rendah. Walaupun nasabah sudah terdaftar pada layanan tersebut, namun mereka masih belum sadar bahwa layanan

28 80 tersebut bisa memudahkan mereka melakukan transaksi dan mengurangi pergerakan. Layanan-layanan tersebut dianggap rumit, susah diakses serta harus meluangkan waktu untuk menggunakannya. ATM sendiri dikembangkan sejak 20 tahun yang lalu, sehingga masyarakat sudah sangat akrab dengan layanan ini. Selain itu bentuk ATM yang berupa fisik dan bisa dirasakan juga bisa menjadi salah satu alasan mengapa layanan ini lebih mudah diterima. Layanan e-banking lainnya tidak mempunyai bentuk fisik sehingga nasabah ragu dalam memanfaatkan layanan tersebut. Antara ATM dan bank, nasabah lebih memilih menggunakan ATM, keberadaan bank mulai tergantikan dengan adanya ATM. Namun tidak semua fasilitas tersedia di ATM, seperti penarikan uang dalam jumlah banyak, transaksi valas, penyetoran tabungan dan transfer pada bank yang belum online. Ketidaktersediaan layanan tertentu ini juga yang membuat layanan e-banking selain ATM belum bisa dimanfaatkan secara maksimal. Saat ini dalam melakukan transaksi dalam kehidupan sehari-hari, kita biasa menggunakan uang tunai, sehingga kebutuhan untuk melakukan penarikan uang tunai masih sangat besar dan transaksi tersebut hanya bisa dilakukan di ATM dan kantor bank. Secara keseluruhan, pengembangan layanan elektronis masih merupakan komplementer dari kegiatan transaksi perbankan yang ada, layanan tersebut hanya mengganti sebagian dari kebutuhan layanan nasabah serta menambah pilihan bagi pengguna dalam melakukan transaksi, tetapi tidak bisa menggantikan seluruh kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi. Perjalanan ke kantor bank dan ke ATM bukanlah tujuan utama sehingga nasabah lebih memilih bertransaksi di lokasi yang mudah diakses dan waktu tempuh yang lebih singkat. Hal ini membuat nasabah nyaman melakukan transaksi di kantor bank dan ATM karena lokasi yang strategis dari kedua layanan tersebut, sambil melakukan kegiatan lain nasabah bisa mampir ke kantor bank ataupun ATM. Selain itu perintah transaksinya mudah, nasabah yang awam dengan teknologi tidak perlu bingung.

29 81 Dengan menggunakan layanan e-banking selain ATM, nasabah sebenarnya bisa melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja. Namun karena dalam mengakses teknologi juga harus melakukan perjalanan dan pengguna masih belum mampu menggunakan teknologi tersebut untuk kebutuhan praktis, maka layananlayanan tersebut belum dimanfaatkan dengan maksimal. Selain itu pengguna juga menganggap bahwa perintah transaksinya rumit. Sebenarnya jika dibandingkan, perintah transaksi internet banking dan sms banking juga mudah dilakukan, pada layanan sms banking, beberapa provider sudah menyediakan menu layanannya sehingga nasabah tidak perlu bingung mengetik perintah transaksi. Tetapi karena layanan tersebut belum akrab, nasabah takut untuk menggunakannya. Sampai saat ini nasabah lebih memilih menggunakan layanan yang bisa diakses secara fisik, aksesibilitas dalam bentuk teknologi belum begitu dimanfaatkan. Kehadiran layanan elektronis mengganti sebagian dari kebutuhan pergerakan responden, hal ini dibuktikan dengan berkurangnya jumlah kunjungan ke kantor bank akibat adanya ATM. Pengurangan jumlah frekuensi ini terjadi karena sebagian transaksi yang disediakan di ATM bisa menggantikan transaksi di kantor bank. Namun kehadiran ATM juga menambah frekuensi dan jenis transaksi yang dilakukan, dan menimbulkan kebutuhan pergerakan baru. Lokasi ATM yang jumlahnya lebih banyak, membuat nasabah nyaman mengunjungi ATM. Selain itu kedekatan ATM dengan kegiatan lain, membuat responden mau melakukan perjalanan dengan waktu tempuh yang lebih lama, karena mereka menempuh perjalanan ke ATM sambil menuju tempat kegiatan lain. Perbandingan waktu tempuh antara kunjungan ke lokasi kantor bank dan lokasi ATM bisa dilihat pada gambar 4.1.

30 82 Gambar 4.1 Perbandingan Waktu Tempuh Responden Menuju Lokasi ATM dan Kantor Bank Perkembangan layanan baru, tidak mensubstitusi seluruh kegiatan transaksi yang dibutuhkan oleh responden, pengembangan layanan tersebut hanya mensubstitusi sebagian transaksi dan menimbulkan kebutuhan transaksi baru. Pergerakan yang terjadi juga bukan merupakan subsitusi dari pergerakan yang dibutuhkan, namun hanya berupa komplementer dari kebutuhan pergerakan. Bisa ditarik kesimpulan bahwa adanya layanan elektronis mempengaruhi pergerakan responden. Ada peralihan pergerakan dari kantor bank menuju ATM. Namun pergerakan yang terjadi tidak digantikan sepenuhnya. Peralihan pergerakan dari kantor bank ke ATM ini juga diikuti dengan pertambahan jumlah pergerakan. Kunjungan ke ATM frekuensinya lebih banyak dibanding frekuensi ke kantor bank. Adanya ATM mengakibatkan terjadinya pertambahan frekuensi dan juga jenis transaksi yang dilakukan. Perubahan pergerakan ini memberikan dampak positif dan juga negatif, dampak positifnya adalah pergerakan yang tadinya menuju ke kantor bank, sebagian dialihkan ke ATM yang letaknya umumnya berada di dalam lokasi

31 83 kegiatan lain, jadi pergerakan yang terjadi merupakan pergerakan di dalam lokasi tersebut. Sambil melakukan kegiatan lain, responden bisa melakukan kebutuhan transaksinya. Sedangkan dampak negatifnya adalah perubahan layanan yang terjadi mengakibatkan meningkatnya kebutuhan pergerakan dan pergerakan yang dilakukan mempunyai waktu tempuh yang lebih lama. Selain itu pergerakan yang terjadi hanya merupakan pengganti beberapa kebutuhan transaksi jadi tidak sepenuhnya mengurangi pergerakan, justru menambah jumlah pergerakan. 4.5 Pemilihan Lokasi Layanan Jasa Perbankan Untuk melihat bagaimana pemilihan lokasi layanan jasa perbankan saat ini, akan dilihat perkembangan lokasi layanan jasa perbankan di wilayah studi dan pertimbangan pemilihan lokasi bank Perkembangan Lokasi Layanan Jasa Perbankan Pada awal perkembangan bank di Kota Bandung, pusat kota menjadi pilihan utama bagi bank dalam memilih lokasi kantor. Yang menjadi alasan mengapa bank berlokasi pada pusat kota adalah kedekatan dengan perdagangan, keuntungan aglomerasi, kemudahan akses dan kemudahan melakukan komunikasi dengan pihak lain. Pada periode tahun 1990 terdapat perubahan pola distribusi kantor bank. Distribusi lokasi kantor bank yang tadinya memusat di kawasan pusat kota mengalami penyebaran dan mulai terkonsentrasi di kawasan pinggiran. Kantor-kantor bank di Kota Bandung pada tahun 1980, lokasinya sebagian besar terkonsentrasi pada kawasan pusat kota. Pada tahun 1990, mulai bermunculan kantor bank yang berlokasi di luar kawasan pusat kota (pinggiran), terutama pada bagian utara kota. Tiga alasan utama yang menyebabkan perubahan ini ialah terjadinya penyebaran perdagangan pada kawasan pinggiran, berkembangnya kawasan-kawasan permukiman baru di kawasan pinggiran dan penyebaran fasilitas telekomunikasi.