PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION WEBSITE LION AIRLINES DAN SRIWIJAYA AIRLINES

Transkripsi

1 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) PENGARUH SYSTEM QUALITY, INFORMATION QUALITY, DAN SERVICE QUALITY TERHADAP USER SATISFACTION WEBSITE LION AIRLINES DAN SRIWIJAYA AIRLINES Wendy Ariesta Wibowo Mahswa Jurusan Manajemen Pemasaran Fakutas Ekonomi, Universitas Kristen Petra, Surabaya Abstrak: Peneitian ini diakukan untuk menganaisis pengaruh system quaity, information quaity, dan service quaity terhadap user satisfaction website Lion Airines dan Sriwijaya Airines baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri. Serta, untuk menganaisis variabe yang dominan terhadap user satisfaction website Lion Airines dan Sriwijaya Airines di antara system quaity, information quaity, dan service quaity. Jenis peneitian ini adaah kuantitaif dan teknik anaisis yang digunakan adaah regresi inier berganda. H peneitian yang diperoeh daam peneitian ini adaah system quaity, information quaity, dan service quaity berpengaruh terhadap user satisfaction website Lion Airines dan Sriwijaya Airines secara bersama-sama dan secara sendiri-sendiri serta diketahui bahwa Di antara system quaity, information quaity, dan service quaity maka variabe information quaity berpengaruh paing dominan terhadap user satisfaction website Lion Airines dan Sriwijaya Airines. Kata Kunci: system quaity, information quaity, service quaity, user satisfaction. Abstract: This study was conducted to anayze the infuence of system quaity, information quaity, and service quaity toward user satisfaction of Lion Airines and Sriwijaya Airines website, either simutaneousy or partiay. Beside that, it aso anayzed the major factor that infuenced user satisfaction of Lion Airines dan Sriwijaya Airines website mosty among system quaity, information quaity, and service quaity. This study appied quantitave approach by using survey methods. It invoved 1 respondents who had to fi the questionaires to coect the data. The data that had been coected then anayzed by using mutipe inier regression. The resut reveaed that system quaity, information quaity, and service quaity infuence user satisfaction of Lion Airines and Sriwijaya Airines website, either partiay or simutaneousy. Further, among system quaity, information quaity, and service quaity, it can be conveyed that information quaity is the variabe that infuence user satisfaction Lion Airines and Sriwijaya Airines website mosty. Key Words: system quaity, information quaity, service quaity, user satisfaction. I.PENDAHULUAN H suevei menyebutkan bahwa meningkatnya jumah pengguna internet yang berbeanja onine tersebut disebabkan oeh kenyataan bahwa konsumen semakin memiiki pengetahuan, ebih banyak akses untuk mendapatkan inform dan menginginkan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan. Dari sisi niai, konsumen bersedia membayar ebih untuk bahan berkuaitas tinggi. Konsumen juga semakin menuntut kuaitas seiring dengan meningkatnya daya bei dan kesibukan masyarakat. Seain itu, pada Niesen Newsetter edisi Jui 21 (daam Beanja Lebih Praktis di Internet, Chip.co.id., 3 Desember 21), survei juga menyebutkan bahwa penyebab meningkatnya tren konsumen untuk berbeanja onine adaah kenyamanan dan kepraktisan. Strategi pemasaran yang memadukan marketing mix tersebut banyak ditampikan oeh perusahaan meaui internet. Seain meakukan promosi, perusahaan juga meakukan aktivitas penjuaan secara onine. Ha ini terihat dari banyaknya toko onine yang menawarkan beragam produk meaui website, bog, maupun jejaring sosia. Banyaknya pengguna internet yang meakukan pembeian tiket pesawat onine membuktikan bahwa perjaanan ewat udara merupakan perjaanan yang muai banyak diminati oeh masyarakat. Dewasa ini, perjaanan udara mengaami perkembangan yang signifikan dibandingkan perjaanan dengan menggunakan kereta api dan kapa aut. Saah satu aasan penumpang ebih memiih pesawat dibandingkan kapa aut adaah karena faktor efisiensi daam menentukan transport yang memudahkan serta cepat ( Angkutan udara ebih banyak diminati, 4 Agustus 2). Survei di atas juga menunjukkan bahwa pembeian tiket pesawat onine semakin diminati, karena efisien dan praktis. Daam peneitian ini, website perusahaan penerbangan yang akan diamati adaah website perusahaan penerbangan Lion Air dan Sriwijaya Air. Kedua perusahaan tersebut merupakan perusahaan penerbangan swasta terbesar di Indonesia yang mampu menyajikan ayanan dan

2 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) fitas penerbangan setara dengan perusahaan penerbangan ain yang ebih dahuu meakukan aktivitas operona di Indonesia, seperti Garuda Indonesia Airways. Lion Air didirikan pada tahun 2 dan Sriwijaya Air didirikan pada tahun 23. Bukan hanya itu, Lion Air dan Sriwijaya Air juga mampu bertahan daam persaingan di sektor industri penerbangan yang banyak dimasuki oeh perusahaan penerbangan ng seperti Roya Brunei dan Aira. Aasan ain pemiihan website Sriwijaya Air dan Lion Air adaah bahwa kedua website perusahaan penerbangan tersebut memiiki haaman pertama yang serupa, yaitu menggunakan haaman introduction sebagai haaman depan (home). Tampian ini berbeda jika dibandingkan dengan website Batavia Air dan Garuda Indonesia Airines, serta Aira yang angsung menampikan piihan pembeian tiket sebagai haaman depan. Untuk mengukur keberhan website menggunakan mode kesuksesan impement sistem inform yaitu dengan menggunakan mode DeLeon dan McLean Mode Kesuksesan Sistem Inform D&M diperbarui tersebut terdiri atas kuaitas sistem, kuaitas inform, dan kuaitas ayanan daam kaitannya dengan minat penggunaan dan kepuasan pengguna, serta dengan net benefit. System quaity mencerminkan kemampuan website untuk digunakan berdasarkan tujuan pengguna, ketersediaan menu-menu navig yang memudahkan pengguna untuk meakukan aktivitas browsing, keandaan, dan kecepatan waktu oading dan waktu downoad (DeLone and McLean, 23). Dengan demikian, jika kuaitas sistem pada website mampu memenuhi harapan pengguna untuk bisa meakukan pembeian tiket secara praktis, nyaman, dan hemat waktu, maka bisa dijeaskan bahwa kuaitas sistem tersebut mampu memenuhi kepuasan pengguna. Artinya, semakin bagus system quaity maka semakin tinggi tingkat user satisfaction pengguna (Petter, Deone, dan McLean, 2; Chen, Chiu, Chen, dan Liao, 211; Pujani, 211). Seanjutnya Information quaity merupakan kemampuan website daam memenuhi inform yang dibutuhkan oeh pengguna, seperti kemudahan inform untuk dipahami, penyajian konten yang engkap, reevansi, dan keamanan inform (DeLone and McLean, 23). Seain itu jika inform yang disampaikan semakin engkap dan mudah dipahami, maka pengguna akan merasakan manfaat yang diharapkan, sehingga pengguna akan merasa puas. Dengan demikian, jika inform yang disampaikan berkuaitas, mencukupi kebutuhan pengguna daam ha kepengkapan inform, dan kemudahan untuk dipahami maka bisa dikatakan bahwa website tersebut memiiki kuaitas inform yang memadai yang akan menciptakan kepuasan pengguna. Sementara itu, service quaity merupakan kemampuan website untuk menyampaikan ayanan yang berkuaitas kepada pengguna. Kuaitas ayanan sendiri merupakan keseuruhan dukungan yang disampaikan oeh pemiik atau pengembang website kepada pengguna, meiputi pemberian jaminan keamanan dan kenyamanan, empati, dan ketanggapan website daam memenuhi harapan pengguna (DeLone and McLean, 23). Semakin baik dukungan tersebut disampaikan kepada pengguna daam memenuhi harapan pengguna maka pengguna akan semakin puas dengan ayanan yang disampaikan oeh website. Sebagaiman dinyatakan oeh Oiver (21) bahwa daam perspektif konsumen, Oiver (21) memberikan definisi satisfaction sebagai berikut: satisfaction can be ikened to an individua pursuit, a goa to be attained from the consumption of products and the patronization of services (p.4). Artinya adaah bahwa kepuasan dapat disamakan dengan sesuatu yang diharapkan oeh seseorang, sebuah tujuan yang harus dicapai dari konsumsi produk dan penggunaan jasa. Berdasarkan uraian di atas maka perumusan masaah daam peneitian ini adaah: 1. Apakah system quaity, information quaity, dan service quaity berpengaruh terhadap user satisfaction website Lion Airines dan Sriwijaya Airines secara bersama-sama? 2. Apakah system quaity, information quaity, dan service quaity berpengaruh terhadap user satisfaction website Lion Airines dan Sriwijaya Airines secara mng-mng? 3. Di antara system quaity, information quaity, dan service quaity maka variabe manakah yang berpengaruh paing dominan terhadap user satisfaction website Lion Airines dan Sriwijaya Airines? II. KAJIAN PUSTAKA E-Commerce dan E-Marketing Cark, Cho, Hoye, dan Hynes (21, p.32) menjeaskan bahwa e-commerce merupakan semua tipe transaksi bisnis atau interaksi bisnis yang mana seseorang tersebut meakukan bisnis atau perdagangan tersebut secara eektronik. Qin (2, p.7) memberi definisi e-commerce sebagai ragam aktivitas komersia yang diakukans secara onine yang menekankan pada pertukaran komoditas meaui sarana eektronik, dan sebagian dengan internet, yang diakukan oeh perusahaan, pabrik, badan usaha, peaku industria, dan kunsumen. Suianta (2, p.v) menjeaskan bahwa e- commerce adaah perdagangan via eektronik, yaitu metode menjua dan membei barang dan jasa/ayanan dengan menggunakan media eektronik. Saah satu media yang bisa digunakan untuk praktik e-commerce adaah menggunakan media internet. E-marketing yang efektif dapat memperbaiki kinerja pemasaran tradisiona (Boone dan Kurtz, 212, p.16). Faktor pembeda yang utama daam e- marketing adaah keteribatan peanggan sasaran dan bukan hanya menggunakan jaringan untuk menfit transaksi komersia (Dann dan Dann, 211, p.4). Lebih anjut dijeaskan bahwa e-

3 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) marketing tidak sama dengan e-commerce, karena e-marketing bukan merupakan the be-a dan enda dari semua aktivitas komersia meaui internet. E-marketing memiiki fokus perbedaan pada marketer-marketpace-society trifecta untuk penciptaan niai yang merupakan bagian dari agenda e-commerce yang ebih besar, tetapi hanya satu aspek di antara beberapa aspek ainnya (p.41). Daam meakukan aktivitas e-marketing, pemasar juga harus tetap mempertimbangkan periaku konsumen onine, karena ada faktor ain yang akan mempengaruhi periaku konsumen onine sebagaimana yang diiustrkan sebagai berikut: Certification authority Business Consumers Distribution center Bank Network System E-commerce System Commercia administration INFLUENCING FACTORS Interna (persona factors) Motivation, STIMULI Product Distribution Promotion Price NEED FULFILM ENT, SATISFA INFLUENCIN G FACTORS Externa factors Famiy, DECISION-MAKING PROCESS Awareness of need Gathering of information Evauation Decision-making Action (purchase) Post-purchase evauation E-COMMERCE CONTRIBUTION Logistics : Payments and deiveries Technica support : web design, inteigence agents, safety Gambar 2.1. Mode Periaku Konsumen E- Commerce Gambar di atas menunjukkan bahwa terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi periaku pembeian konsumen onine, yaitu faktor interna, eksterna, stimui pemasaran, dan kontribusi e- commerce itu sendiri. E-commerce juga harus dipahami sebagai sarana komunik yang baru, yang bisa digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan, seperti meningkatkan ayanan peanggan, kepuasan peanggan, dan penjuaan. E-commerce merupakan instrumen penting yang memperbaiki efektivitas dan efisiensi fungsi pemasaran atau penjuaan (Havadar, 26, p.26). Adapun komponen yang ada daam e-commerce dapat dijeaskan sebagai berikut: Gambar 2.2. Komponen E-Commerce Sumber: Qin (2, p.) Berdasarkan gambar di atas maka komponen daam e-commerce adaah meiputi sistem jaringan daam e-commerce, e-commerce users (meiputi persona consumers maupun business consumers), authentication authority, pusat distribusi, onine bank, dan commercia administration (yang terdiri atas departemen industri, pajak, dan perdagangan). Havadar (26, p.26) menyebutkan bahwa eemen penting daam e-commerce di antaranya adaah internet, word wide web (www), intranet, dan ekstranet. Website E-Commerce Web merupakan suatu metode untuk menampikan inform di internet, baik berupa teks, gambar, suara, maupun video yang interaktif dan mempunyai keebihan untuk menghubungkan (ink) satu dokumen dengan dokumen ain (hypertext) yang dapat diakses meaui sebuah browser. Browser adaah perangkat unak untuk mengakses haaman web, seperti internet exporer, mozia firefox, opera, safari, dan ain-ain (Yuhefizar, 2, p.1). E-commerce website adaah website yang berfungsi daam proses hubungan dagang bisnis ke bisnis, untuk memudahkan pembeian atau penjuaan antarperusahaan, di mana proses pembayarannya adaah menggunakan onine processing credit card, money transfer, atau cash on deivery jika aamat konsumen satu kota dengan penjua (Sutisna, 2, p.1).theory of Reasoned Actions. Mode DeLone dan McLean Dari kontribusi beberapa peneitian sebeumnya dan akibat perubahan peran dan penanganan sistem inform yang teah berkembang DeLone dan Mcean (23) memperbarui modenya dan menyebutnya sebagai Mode Kesuksesan Sistem Inform D&M Diperbarui (The Reformuated D&M IS Success Mode) yang diiustrkan sebagai berikut:

4 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) System quaity Information quaity Service quaity Intention to use User satisfacti Use Net benefi Gambar 2.4. Mode Kesuksesan Sistem Inform DeLeon dan McLean yang DiUpdate Sumber: DeLone and McLean (23) Keenam eemen atau faktor atau komponen atau pengukuran dari mode ini adaah sebagai berikut: a) System Quaity dapat mengukur karakteristik daam e-commerce seperti kegunaan, keandaan, ketersediaan waktu respon, serta adapt produk. b) Information Quaity mengukur kuaitas keuaran dari sistem inform. Kuaitas inform yang dihkan harus reevan, engkap, dan mudah dimengerti. c) Service Quaity awanya digunakan di peneitian pemasaran (marketing). d) Use meiputi keseuruhan sistem pencarian inform serta transaksi meaui navig daam website. e) User Satisfaction meiputi cara mencari inform tentang transaksi dengan pemakai atau peanggan meaui inform pembeian, pembayaran, penerimaan, dan ayanan. f) Net Benefits merupakan penggabungan dampak individua (individua impact) dan dampak organisona (organizationa impact). Impement Mode DeLone dan McLean daam Website E-Commerce Daam peneitian ini dari enam dimensi tersebut akan diamati keberhan website meaui pengamatan terhadap user satisfaction dan faktor yang mempengaruhinya, yaitu system quaity, information quaity, dan service quaity. 1. User satisfaction Dengan demikian, user satisfaction atas transaksi onine meaui website perusahaan merupakan tingkatan sikap dan perasaan konsumen berdasarkan pengaaman konsumen dengan transaksi onine meaui website perusahaan terkait dengan pemenuhan harapan akan kebutuhan dan keinginannya. Di mana dikatakan puas apabia berdasarkan pengeaman tersebut konsumen teah tercukupi atau terpenuhi harapannya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. 2. Kuaitas Secara umum, daam rangka menciptakan kepuasan konsumen, produk dan/atau jasa yang dijua perusahaan harus berkuaitas, karena kepuasan juga tergantung pada kuaitas produk dan jasa. Koter dan Keer (2, p.143). Daam ingkungan transaksi secara onine meaui internet, kuaitas yang harus diperhatikan adaah kuaitas sistem (system quaity), kuaitas inform (information quaity), dan kuaitas ayanan (service quaity) (Deone dan McLean, 23). System Quaity Daam ingkungan internet, mengukur karakteristik sistem e-commerce yang diharapkan meiputi usabiity, avaiabiity, reiabiity, adaptabiity, dan response time (misanya waktu downoad) merupakan contoh kuaitas yang diniai oeh pengguna sistem e-commerce. Information quaity Isi web harus dipersonais, kompit, reevan, mudah dipahami, dan aman apabia pemiik website mengharapkan pembei atau pemasok mengawai suatu transaksi meaui internet dan kembai menggunakan website tersebut. Oeh karena itu, DeLone dan McLean menetapkan dimensi information quaity sebagai berikut: Competeness, Ease of understanding, Personaization, Reevance, Security. Service quaity Keseuruhan dukungan yang disampaikan oeh pemiik atau pengembang website kepada pengguna. Oeh karena itu, DeLone dan McLean menetapkan dimensi service quaity sebagai berikut: Assurance, Empathy, dan Responsivenes. Hubungan Antarkonsep Di daam menembangkan website e-commerce maka perusahaan dituntut untuk mengembangkannya secara efektif agar bisa memuaskan pengguna, yaitu konsumen dan suppier, karena kepuasan pengguna website akan mengantar pengguna tersebut untuk berniat meakukan pembeian atau penjuaan, dan pada akhirnya akan berdampak pada profit perusahaan. Saah satu mode yang bisa digunakan untuk mengukur keberhan suatu website e-commerce adaah mode kesuksesan sistem inform DeLone dan McLean. Mode ini menguji system quaity, information quaity, dan service quaity dan dampaknya terhadap kepuasan pengguna sistem inform. Berkaitan dengan penggunaan website, maka system quaity meiputi accessibe, usabiity, functionaity, responsiveness, reiabiity, fexibiity, security, dan communication; information quaity meiputi reevance of website content, accuracy of website content, website content is understandabe, website content is compete, website content is current, website dispays dynamic content, dan personaisation of website content; sedangkan

5 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) 1-22 service quaity meiputi perception of service quaity, evidence of trust buiding, website projects a feeing of empathy, post visit services, dan customisation. III. METODOLOGI PENELITIAN Jenis peneitian yang digunakan daam peneitian ini adaah peneitian kausa. Jenis peneitian yang digunakan kausa karena peneitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganaisis pengaruh system quaity, information quaity, dan service quaity terhadap user satisfaction website Lion Air dan Sriwijaya Air, di mana variabe-variabe ini diperoeh meaui kajian teoritis dan empiris yang diakukan peneiti terdahuu. Daam peneitian ini pendekatan yang digunakan adaah pendekatan kuantitatif, yaitu penedekatan peneitian yang di daamnya akan menyampaikan present h peneitian yang bersifat numeric (angka-angka), untuk tujuan mendeskripsikan dan menjeaskan fenomena yang mencerminkan h peneitian (Barbie, 21, p.4). Teknik Penarikan Sampe Teknik penarikan sampe daam peneitian ini adaah nonprobabiity samping. Teknik nonprobabiity samping artinya di mana setiap eemen dari popu tidak memiiki kesempatan yang sama untuk dipiih sebagai sampe (Siaahi, 2, p.2). Teknik nonprobabiity samping yang digunakan daam peneitian ini adaah judgement samping, yaitu pemiihan sampe yang sesuai dengan beberapa kriteria yang teah ditentukan oeh peneiti, yaitu: 1) Pengguna saah satu website yang diamati, yaitu website Sriwijaya Air dan Lion Air. 2) Pengguna berdomisii di Surabaya. 3) Berusia 17 tahun.ke atas. 4) Pengguna meakukan pembeian tiket onine daam tiga buan terakhir. Adapun ukuran sampe yang ditentukan daam peneitian ini adaah ukuran sampe minima dengan menggunakan perhitungan sebagai berikut (Hair, dkk, 24): n = Z 2 α/2 (P.Q)/e 2 Di mana: Z α/2 = Niai standar (Z) disesuaikan dengan tingkat kepercayaan (1- α ) 1%. Daam peneitian ini, tingkat kepercayaan yang diinginkan yaitu %, sehingga daam peneitian ini niai Z yang ditetapkan adaah 1,64. P = Estim proporsi popu yang menjadi target pengambian sampe, yaitu, karena jumah pengguna website yang tidak diketahui. Q = (1-P) adaah proporsi yang tidak menjadi target pengambian sampe. e = toeransi tingkat kesaahan pengambian sampe yang dapat diterima, yaitu 1%. Dengan demikian sampe minima daam peneitian ini adaah: n = Z 2 α/2 (P.Q)/e 2 n = (1,64) 2 (, x,)/(,1) 2 n = (2,66) (,2)/(,1),6724 n = (,1) n = 67,24 Jadi, jumah sampe minima daam peneitian ini adaah 6 pengguna website. Definisi Operona Variabe Identifik variabe maupun definisi operona variabe daam peneitian ini adaah sebagai berikut: 1. Variabe terikat atau dependen merupakan variabe yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabe bebas (Sugiyono, 2, p.). User satisfaction merupakan variabe terikat daam peneitian ini. 2. Variabe bebas atau independen merupakan variabe yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau timbunya variabe terikat (Sugiyono, 2:). Daam peneitian ini yang menjadi variabe bebas adaah system quaity, information quaity, dan service quaity. Definisi operona merupakan suatu definisi yang berkaitan kepada suatu variabe dengan cara memberikan arti atau mendefinisikan kegiatan, ataupun memberikan suatu operona yang diperukan daam mengukur variabe tersebut (Siaahi, 2, p.1). Definisi operona variabe daam peniitian ini sebagai berikut : a) Variabe user satisfaction: Konsep: respon penerima terhadap penggunaan website Sriwijaya Air dan Lion Air. Dimensi dan Indikator: 1) Reated to product a) Pengguna merasa puas terhadap tampian website. 2) Reated to service a) Pengguna merasa puas terhadap proses penyampaian inform pengiriman tiket ke emai pengguna. b) Pengguna merasa puas terhadap proses penyampaian inform pembayaran. 3) Reated to purchase a) Pengguna merasa puas terhadap proses pemesanan tiket yang tidak memakan waktu ama.

6 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) b) Variabe system quaity antara ain: Accessibe (Website mudah ditemukan di search engine), Usabiity (Menu-menu daam website terihat jeas), Functionaity (Mudah menemukan tempat untuk meakukan booking tiket onine), Responsiveness (Tiket onine yang diemaikan mudah didownoad), Reiabiity (Website mudah diakses kapan pun, Semua formuir onine bisa diisi dengan mudah), Fexibiity (Menyediakan banyak jurusan penerbangan dan piihan pembayaran), Security (Terdapat jaminan keamanan data pribadi). 3. Variabe information quaity: a) Konsep: kuaitas sistem website Sriwijaya Air dan Lion Air sendiri. b) Dimensi dan Indikator: Reevance of website content (Inform penerbangan sesuai dengan yang dicari oeh pengguna), Accuracy of website content (Inform harga harga tiket pesawat tertuis dengan benar), Website content is understandabe (Tuisan yang disampaikan daam website mudah dibaca), Website content is compete (Terdapat inform rute penerbangan), Website dispays dynamic content (Terdapat inform waktu pemberangkatan pesawat dan anding pesawat di ok tujuan). 4. Variabe service quaity a) Perception of service quaity (Ca center mudah dihubungi). b) Evidence of trust buiding (Menyampaikan pernyataan untuk tidak membagi data pengguna). c) Website projects a feeing of empathy (Menggunakan kata sapaan akrab dengan). d) Post visit services (Mengucapkan terimakh meaui emai kepada peanggan seteah peanggan meakukan pembeian). Metode Pengumpuan Data Sementara itu, prosedur pengumpuan data yang digunakan daam peneitian ini adaah metode survei, yaitu metode pengumpuan data yang didasarkan pada pertanyaan yang disampaikan kepada responden yang didesain untuk mendapatkan inform dari responden (Mahotra dan Dash, 2, p.13). Dengan demikian daam peneitian ini akan mengumpukan data dari para pengguna website Sriwijaya Air dan Lion Air yang meakukan pembeian tiket onine dan berdomisii di Surabaya. Daam peneitian ini, kuesioner yang disusun tersebut meiputi pertanyaan terkait dengan system quaity, information quaity, dan service quaity, serta user satisfaction website Lion Air dan Sriwijaya Air. Adapun proses penyampaian kuesioner tersebut disampaikan secara angsung (direct approach), yaitu pendekatan secara angsung kepada responden tanpa menyamarkan tujuan peneitian, yaitu dengan mengungkapkan tujuan peneitian kepada responden meaui pertanyaan atau pernyataan yang disampaikan secara jeas kepada responden (Mahotra dan Dash, 2, p.13). Daam peneitian ini, kuesioner yang teah disusun disampaikan secara angsung kepada pengguna website Sriwijaya Air dan Lion Air yang meakukan pembeian tiket onine dan berdomisii di Surabaya. Teknik Anaisis Data Penyajian data diakukan dengan bantuan statistik deskriptif sehingga bisa menyajikan data daam bentuk tabe frekuensi, mean, dan simpangan baku data. 1. Tabe Frekuensi Distribusi frekuensi adaah penyusunan suatu data muai dari yang terkeci sampai yang terbesar yang membagi banyaknya data ke daam beberapa keas. Kegunaan data yang masuk daam distribusi frekuensi adaah untuk memudahkan data daam penyajian, mudah dipahami dan mudah dibaca sebagai bahan inform, pada giirannya digunakan untuk perhitungan membuat gambar statistik daam berbagai bentuk penyajian data (Siaahi, 2, p.3). Tabe frekuensi digunakan untuk menampikan data daam untuk satu variabe saja. Kegunaan dari distribusi frekuensi adaah membantu peneiti untuk mengetahui bagaimana distribusi frekuensi dari data peneitian. Tabe frekuensi ini nantinya akan menggambarkan penyebaran data yang berasa dari kuesioner. 2. Mean Mean (rata-rata) adaah cara untuk mengukur ok pusat untuk variabe atau data dengan skaa minima interva atau ro, di mana jumah keseuruhan skor atau niai dari satu variabe dibagi oeh keseuruhan anggota atau obyek pengamatan (Siaahi, 2, p.364). Anaisis mean digunakan untuk mengetahui respon atau peniaian terhadap setiap pernyataan dam kuesioner yang paing menonjo (paing tinggi maupun paing rendah). 3. Kategoris Variabe Peneitian Seanjutnya, untuk mengetahui tingkat tinggi rendahnya variabe peneitian yang terdiri atas system quaity, information quaity, service quaity, dan user satisfaction Website Lion Air dan Sriwijaya Air,maka diakukan perhitungan meaui keas interva. Standar Devi Standar devi atau simpangan baku merupakan ukuran ain dari dispersi atau variabiitas yang secara umum digunakan daam aporan peneitian sebagai ukuran rata-rata simpangan (Siaahi, 2, p.37).

7 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) Uji Asumsi Kk a. Uji Normaitas Uji normaitas diakukan untuk meihat apakah sebuah data berdistribusi norma atau tidak. Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabe bebas dengan variabe terikat mempunyai distribusi norma atau tidak. Uji normaitas dinyatakan norma apabia niai signifikan ebih besar dari,. Uji yang diakukan untuk meihat normaitas adaah dengan menggunakan uji Komogorov-Smirnov (Santoso, 27, p.14). b. Uji Linieritas Uji inieritas bertujuan untuk menguji keadaan di mana hubungan antara variabe dependen dengan variabe independen bersifat inier (garis urus) daam range variabe independen tertentu. Daam peneitian pengujian inieritas akan diuji dengan meihat tingkat signifikansi niai test of inierity, di mana dikatakan memiiki sifat inier jika tingkat signifikansi yang dihkan kurang dari, (Santoso, 27, p.62). Anaisis Regresi Linier Berganda Anaisis regresi inier berganda (mutipe regression anaysis) adaah satu teknik statistik yang dapat digunakan untuk menganaisa hubungan antara satu variabe dependen tungga dan beberapa variabe independen (Siaahi, 2, p.43). Mode regresi inier berganda daam peneitian ini disusun dengan menggunakan niai koefisien regresi unstandardized B (untuk anaisis pengaruh simutan) dan standardized beta (untuk anaisis pengaruh parsia) sebagai berikut: Y = b + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e (unstandardized B) Y = b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + e (standardized beta) Di mana: Y : User satisfaction b : koefisien konstanta b 1, b 2, b 3 : koefisisen regresi variabe system quaity, information quaity, service quaity. X 2, X 2, X 3 : variabe system quaity, information quaity, service quaity. Anaisis Koefisien Determin Berganda Koefisien determin merupakan koefisian yang niainya dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar vari perubahan daam satu variabe independen. Koefisien kore digunakan untuk menentukan koefisien determin. Daam konteks ini, koefisien determin merupakan kuadrat dari koefisien kore yang dinot dengan R 2 (Siaahi, 2, p.376). Oeh karena itu, semakin kuat kore diantara variabe yang diamati maka semakin besar pua koefisien determin yang dihkan. Koefisien determin dinyatakan daam persen (%) sehingga harus dikaikan dengan 1%. Artinya adaah bahwa persentase dari vari perubahan daam variabe Y adaah disebabkan oeh adanya vari perubahan daam variabe X. Anaisis Data Sebagaimana teah disebutkan di muka bahwa permodean daam anaisis peneitian ini adaah menggunakan SPSS dan Anaisis Linier Berganda. Anaisa Linier berganda digunakan untuk menganaisis pengaruh variabe bebas terhadap variabe terikat, dimana variabe bebasnya ebih dari satu. IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Contoh Website Sriwijaya Air Website Sriwijaya Airines beraamatkan di dan memiiki tampian haaman intro yang sederhana dengan mayoritas menggunakan warna biru. Kesederhanaan tampian ini membuat website Sriwijaya Airines bisa oading dengan ebih cepat, karena tidak banyak konten yang harus dimuat pada haaman tersebut. Pada haaman intro ini, pengunjung disambut dengan endorser yang merupakan represent pramug Sriwijaya Airines dan tuisan Wecome to Sriwijaya Air. Sebagaimana dengan website perusahaan pada umumnya, website Sriwijaya Airines juga menampikan ogo dan nama perusahaan, sehingga pengguna bisa mengenai identitas website sebagai website perusahaan. Pada haaman intro juga disertai beberapa piihan ok dan piihan bahasa yang ingin digunakan oeh pengguna. Bagian footer menampikan tahun hak cipta website dan nama pemegang hak cipta yang disampaikan pada sebeah kiri. Di bagian kanan bawah, diengkapi dengan simbo yang menggambarkan bahwa website Sriwijaya Airines merupakan website yang aman dan bisa dipercaya (cyber trust, scured website). Ketika teah memiih bahasa dan ok, maka pengguna tingga menekan tombo piih untuk

8 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) 1-22 masuk ke haaman beranda atau home (haaman utama website). Menu navig ain yang terdapat pada haaman utama adaah menu yang umumnya terdapat pada corporate website, yaitu tentang kami, pencarian, hubungi kami, peta situs, syarat dan ketentuan, bantuan, dan privacy. Seain itu juga disertai dengan piihan bahasa, hak cipta, dan simbo cyber trust. Seteah meakukan pemiihan jenis dan jumah tiket, serta tujuan penerbangan maka pengguna akan diarahkan pada haaman pemiihan harga tiket dan jenis pembayaran yang diinginkan. Seteah diakukan pemiihan maka pengguna akan diarahkan pada haaman transaksi onine. Di sini, pengguna harus mengisi identitas pengguna dan pengguna akan bisa memperoeh jumah biaya yang harus dibayarkan kepada perusahaan. Pada saat pembei teah meakukan submit transaksi onine pada tahap ini, pengguna juga akan diberi inform via emai mengenai kode dan besarnya biaya yang harus dibayarkan. Jika teah dibayarkan maka pengguna akan kembai menerima emai berupa tiket eektronik, yang berupa fie PDF. Tiket ini harus diprint dan bisa digunakan sebagai tiket yang akan mengantar pengguna meakukan penerbangan dengan pesawat Sriwijaya Airines. Contoh Tampian Website Lion Airines Pada haaman intro juga disertai beberapa piihan ok dan piihan bahasa yang ingin digunakan oeh pengguna dengan sekai kik. Ini berbeda dengan yang ada di website Sriwijaya Airines. Anaisa Profi Responden H screening menunjukkan bahwa seuruh responden yang digunakan daam peneitian adaah responden yang berusia 17 tahun, membei tiket secara onine di saah satu website Sriwijaya Air atau Lion Air, dan meakukan pembeian tiket secara onine daam tiga buan terakhir. Sementara itu, berdasarkan perusahaan yang menyediakan pembeian tiket onine maka bisa diihat komposisi responden yang meakukan pembeian pada mng-mng website sebagai berikut: Tabe 4.. Komposisi Responden Berdasarkan Website yang Digunakan untuk Meakukan Pembeian Onine Website Jumah Persentase Sriwijaya Air 6 6, Lion Air 44 44, Tota 1 1, Sumber: Lampiran 4 Tabe 4. menunjukkan bahwa dari 1 responden yang mengisi kuesioner maka sebanyak 6% responden ebih sering menggunakan website Sriwijawa Air untuk membei tiket, dan sebanyak 44% ebih sering menggunakan website Lion Air. Uji Vaiditas Uji vaiditas diakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner mengukur apa yang diinginkan. Untuk mengukur vaiditas digunakan kore pearson product moment. Jika kore pearson product moment antara mng-mng pertanyaan dengan skor tota menghkan niai signifikansi <. (α=%), maka item pertanyaan dinyatakan vaid. Website Lion Airines beraamatkan di dan memiiki tampian haaman intro yang sederhana dengan mayoritas menggunakan warna merah. Kesederhanaan tampian ini membuat website Lion Airines bisa oading dengan ebih cepat, karena tidak banyak konten yang harus dimuat pada haaman tersebut. Pada haaman intro ini, pengunjung disambut dengan nama dan ogo perusahaan, serta gambar pesawat yang tengah terbang di angkasa. Pada haaman intro juga disertai beberapa piihan ok dan piihan bahasa yang ingin digunakan oeh pengguna dengan sekai kik. Ini berbeda dengan yang ada di website Sriwijaya Airines. Pada haaman intro ini, pengunjung disambut dengan nama dan ogo perusahaan, serta gambar pesawat yang tengah terbang di angkasa. Tabe 4.1. H Uji VaiditasVariabe User Satisfaction (Usersat) Niai Variabe Signifikan Ketera Kore si ngan User,747 Saya merasa puas satisfacti terhadap tampian on website (Sat1) (Usersat) Saya merasa puas terhadap proses penyampaian inform pengiriman tiket ke emai pengguna (Sat2),74

9 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) 1-22 Variabe Saya merasa puas terhadap proses penyampaian inform pembayaran (Sat3) Saya merasa puas terhadap proses pemesanan tiket yang tidak memakan waktu ama (Sat4) Sumber: Lampiran 3 Niai Signifikan Ketera Kore si ngan,7,7 Berdasarkan h pengujian vaiditas pada tabe 4.1, diketahui dari tingkat signifikansi yang diperoeh pada variabe user satisfaction menunjukkan niai yang kurang dari,, yang berarti bahwa semua item pertanyaan yang digunakan daam variabe user satisfaction adaah vaid. Variab e System Quaity (Systqua ) Tabe 4.2. H Uji VaiditasVariabe System Quaity (Sysqua) Niai Signifik Keteran Kore ansi gan Website Sriwijaya Air,6 atau Lion Air mudah ditemukan di search engine (Syst) Menu-menu daam website terihat jeas (Syst6) Link-ink yang disediakan mudah dikik (mudah menyambung ke tujuan ink) (Syst7) Mudah menemukan tempat untuk meakukan booking tiket onine (Syst) Tiket onine yang diemaikan mudah didownoad (Syst) Website mudah diakses kapan saja (Syst1) Semua formuir onine bisa diisi dengan mudah (Syst11) Segera seteah menekan submit maka konfirm pembeian via emai segera bisa diterima oeh konsumen (Syst12),4 6,43 7,,46,46 Variab e Menyediakan banyak jurusan penerbangan (Syst13) Menyediakan beberapa piihan pembayaran (Syst14) Terdapat jaminan keamanan data pribadi (Syst1) Sumber: Lampiran 3 Niai Signifik Keteran Kore ansi gan,46,6 6,34,1 Vaid Berdasarkan h pengujian vaiditas pada tabe 4.2, diketahui dari tingkat signifikansi yang diperoeh pada variabe system quaty menunjukkan niai yang kurang dari,, yang berarti bahwa semua item pertanyaan yang digunakan daam variabe system quaity adaah vaid. Tabe 4.3. H Uji VaiditasVariabe Information Quaity (Infoqua) Niai Variabe Signifik Keteran Kore ansi gan InformatiInform penerbangan, on Quaity sesuai dengan yang dicari oeh pengguna 1 (Infoqua ) (Info16) Inform harga harga tiket pesawat tertuis dengan benar (terdapat rincian jumah harga tiket pesawat dan harga yang harus dibayarkan oeh pengguna) (Info17) Inform mengenai tahapan pembayaran yang harus diaui oeh pengguna disampaikan dengan jeas (disertai gambar yang memudahkan pengguna bisa mencerna setiap tahapan dengan baik) (Info1) Kode pembeian tertuis dengan jeas (Info1) Tuisan yang disampaikan daam website mudah dibaca (Info2) Terdapat inform rute penerbangan (Info21),61,72,46,72 1,66

10 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) Variabe Menyediakan haaman yang menjeaskan tahapan transaksi onine (Info22) Menyediakan haaman yang menjeaskan tahapan pembayaran onine (Info23) Inform penerbangan yang disampaikan adaah inform terbaru (Info24) Terdapat inform waktu pemberangkatan pesawat (Info2) Terdapat inform waktu anding pesawat di ok tujuan (Info26) Sumber: Lampiran 3 Niai Kore, 4,1,43 7,67 4,6 Signifik Keteran ansi gan Berdasarkan h pengujian vaiditas pada tabe 4.3, diketahui dari tingkat signifikansi yang diperoeh pada variabe information quaty menunjukkan niai yang kurang dari,, yang berarti bahwa semua item pertanyaan yang digunakan daam variabe information quaity adaah vaid. Tabe 4.4. H Uji VaiditasVariabe Service Quaity (Servqua) Niai Variab Signifi Keteran Kore e kansi gan Service Ca center mudah,4 Quaity (Servqua ) dihubungi (Serv27) Menyediakan hotine service (Serv2) Terdapat FAQ s yang memudahkan pengguna untuk mencari inform penting (Serv2) Menyampaikan pernyataan untuk tidak membagi data pengguna (Serv3) Situs yang enak untuk dikunjungi (Serv31) Website menggunakan kata sapaan akrab dengan pengunjuung (menggunakan kata kami untuk mewakii perusahaan) (Serv32), 2,67 4,3,,61 7 Variab e Pengeoa website mengucapkan terimakh meaui emai kepada peanggan seteah peanggan meakukan pembeian (Serv33) Sumber: Lampiran 3 Niai Kore,7 Signifi kansi Keteran gan Berdasarkan h pengujian vaiditas pada tabe 4.4, diketahui dari tingkat signifikansi yang diperoeh pada variabe service quaty menunjukkan niai yang kurang dari,, yang berarti bahwa semua item pertanyaan yang digunakan daam variabe service quaity adaah vaid. Uji Reiabiitas Uji reiabiitas diakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner dapat dipercaya atau dapat diandakan. Untuk mengukur reiabiitas digunakan niai cronbach apha. Jika niai cronbach apha ebih besar dari.6, dan niai cronbach apha if item deeted pada mng-mng pertanyaan kurang dari cronbach apha, maka kuesioner dikatakan reiabe. Pengujian reiabiitas diakukan dengan bantuan program SPSS for windows version 2.. Tabe 4.. H Uji ReiabiitasVariabe User Satisfaction (Usersat) Berdasarkan h pengujian reiabiitas pada tabe 4., diketahui variabe user satisfaction mempunyai niai cronbach apha ebih besar dari.6 yaitu,764. Seain itu niai cronbach apha if item deeted pada item-item ebih keci daripada niai cronbach apha, yaitu,764. Dengan demikian pernyataan variabe user satisfaction dinyatakan reiabe. Tabe 4.6. H Uji Reiabiitas Variabe System Quaity (Sysqua) Crobac Croba Variabe h Apha Keteran ch if Item gan Apha System Website Sriwijaya Air Quaity atau Lion Air mudah (Systquaditemukan di search ) engine (Syst) Menu-menu daam website terihat jeas (Syst6) Link-ink yang disediakan mudah dikik (mudah menyambung ke tujuan ink) (Syst7) Deeted,6 Reiabe,676 Reiabe,674 Reiabe

11 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) Variabe Mudah menemukan tempat untuk meakukan booking tiket onine (Syst) Tiket onine yang diemaikan mudah didownoad (Syst) Website mudah diakses kapan saja (Syst1) Semua formuir onine bisa diisi dengan mudah (Syst11) Segera seteah menekan submit maka konfirm pembeian via emai segera bisa diterima oeh konsumen (Syst12) Menyediakan banyak jurusan penerbangan (Syst13) Menyediakan beberapa piihan pembayaran (Syst14) Terdapat jaminan keamanan data pribadi (Syst1) Croba ch Apha Crobac h Apha if Item Deeted Keteran gan,6 Reiabe Reiabe Reiabe,74 Reiabe,72 Reiabe,73 Reiabe,66 Reiabe 4 Reiabe Berdasarkan h pengujian reiabiitas pada tabe 4.6, diketahui variabe system quaity mempunyai niai cronbach apha ebih besar dari.6 yaitu. Seain itu, niai cronbach apha if item deeted pada item-item ebih keci daripada niai cronbach apha, yaitu. Dengan demikian pernyataan variabe system quaity dinyatakan reiabe. Variab e Tabe 4.7. H Uji Reiabiitas Variabe Information Quaity (Infoqua) Crobac Croba h Apha Keteran ch if Item gan Apha Deeted,6,61 Reiabe Informat Inform ion penerbangan sesuai Quaity dengan yang dicari oeh pengguna (Info16) (Infoqua ) Inform harga harga tiket pesawat tertuis dengan benar (terdapat rincian jumah harga tiket pesawat dan harga yang harus dibayarkan oeh pengguna) (Info17),6, Reiabe Variab e Inform mengenai tahapan pembayaran yang harus diaui oeh pengguna disampaikan dengan jeas (disertai gambar yang memudahkan pengguna bisa mencerna setiap tahapan dengan baik) (Info1) Kode pembeian tertuis dengan jeas (Info1) Tuisan yang disampaikan daam website mudah dibaca (Info2) Terdapat inform rute penerbangan (Info21) Menyediakan haaman yang menjeaskan tahapan transaksi onine (Info22) Menyediakan haaman yang menjeaskan tahapan pembayaran onine (Info23) Inform penerbangan yang disampaikan adaah inform terbaru (Info24) Terdapat inform waktu pemberangkatan pesawat (Info2) Terdapat inform waktu anding pesawat di ok tujuan (Info26) Crobac Croba h Apha Keteran ch if Item gan Apha Deeted,6,1 Reiabe,6,6,6,6,6,6,6,6,67 Reiabe,1 Reiabe, Reiabe,43 Reiabe,43 Reiabe,67 Reiabe, Reiabe,7 Reiabe Berdasarkan h pengujian reiabiitas pada tabe 4.7, diketahui variabe information quaity mempunyai niai cronbach apha ebih besar dari.6 yaitu,6. Seain itu, niai cronbach apha if item deeted pada item-item ebih keci daripada niai cronbach apha, yaitu,6. Dengan demikian pernyataan variabe information quaity dinyatakan reiabe. Tabe 4.. H Uji Reiabiitas Variabe Service Quaity (Servqua)

12 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) Variab e Service Quaity (Servqu a) Ca center mudah dihubungi (Serv27) Menyediakan hotine service (Serv2) Terdapat FAQ s yang memudahkan pengguna untuk mencari inform penting (Serv2) Menyampaikan pernyataan untuk tidak membagi data pengguna (Serv3) Situs yang enak untuk dikunjungi (Serv31) Website menggunakan kata sapaan akrab dengan pengunjuung (menggunakan kata kami untuk mewakii perusahaan) (Serv32) Pengeoa website mengucapkan terimakh meaui emai kepada peanggan seteah peanggan meakukan pembeian (Serv33) Crob ach Apha Crobac h Apha if Item Deete Ketera ngan d 2 Reiabe,6 Reiabe,4 Reiabe,1 Reiabe, Reiabe,3 Reiabe,61 Reiabe Berdasarkan h pengujian reiabiitas pada tabe 4., diketahui variabe service quaity mempunyai niai cronbach apha ebih besar dari.6 yaitu. Seain itu, niai cronbach apha if item deeted pada item-item ebih keci daripada niai cronbach apha, yaitu. Dengan demikian pernyataan variabe service quaity dinyatakan reiabe. Uji Asumsi Kk Uji asumsi kk (bue cassic assumption) diakukan untuk mengetahui keayakan data yang digunakan daam pengujian anaisis regresi inier berganda. Uji asumsi kk yang digunakan daam peneitian ini meiputi uji normaitas dan uji inieritas. 1. Uji Normaitas Tabe H Uji Normaitas Unstandard ized Residua N 1 Mean E-7 Norma Parameters a,b Std.,3642 Deviation Absoute,116 Most Extreme Positive,63 Differences Negative -,116 Komogorov-Smirnov Z 1,1 Asymp. Sig. (2-taied),136 a. Test distribution is Norma. b. Cacuated from data. Sumber: Lampiran Tabe 4.14 menunjukkan bahwa berdasarkan uji normaitas maka mode regresi memenuhi uji asumsi normaitas, karena mode regresi yang dihkan memiiki niai Komogorof-Smirnov sebesar 1,1 pada tingkat probabiitas >,, yaitu,136. Artinya adaah bahwa residua mode regresi berdistribusi norma. 2. Uji Linieritas Tabe 4.1. H Uji Linieritas Linierity Sig. Keterangan vaue Usersat * Linier 1,614,2 SystQua Usersat * Linier 3,44, InfoQua Usersat * Linier 3,3, ServQua Sumber: Lampiran Tabe 4.1 menunjukkan bahwa berdasarkan uji inieritas maka mode regresi memenuhi uji asumsi inieritas, karena mode regresi yang dihkan memiiki niai test of inierity pada tingkat probabiitas <,, yaitu: a) Niai test of inierity yang dihkan antara variabe user satisfaction dan system quaity adaah sebesar 1,614 dengan tingkat signifikansi sebesar,3 (ρ <,). Dengan demikian, user satisfaction dan system quaity adaah inier. b) Niai test of inierity yang dihkan antara variabe user satisfaction dan system quaity adaah sebesar 137,2 dengan tingkat signifikansi sebesar, (ρ <,). Dengan demikian, user satisfaction dan system quaity adaah inier. c) Niai test of inierity yang dihkan antara variabe user satisfaction dan service quaity adaah sebesar 2,1 dengan tingkat signifikansi sebesar, (ρ <,). Dengan demikian, periaku user satisfaction dan service quaity adaah inier. Anaisis Regresi Linier Berganda Berikut ini adaah h anaisis regresi inier berganda antara system quaity, information quaity, dan service quaity terhadap user satisfaction

13 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) pengguna website Lion Airines dan Sriwijaya Airines. Tabe H Anaisis Regresi Linier Berganda Mode B t hitung Sig. t Konstanta -, System quaity,3 3,73, Information quaity,1 4,73, Service quaity,37 3,7,1 R (kore) =,661 Adjusted R =,42 Square F hitung = 24,7 Sig. F =, Variabe terikat: user satisfaction Sumber: Lampiran 6 1. Persamaan Regresi Linier Berganda Berdasarkan Tabe 4.16, mode persamaan regresi yang dihkan pada peneitian ini adaah: User satisfaction = -, +,3Systqua +,1Infoqua +,37Servqua Dari persamaan regresi di atas, dapat dijeaskan sebagai berikut: a. Koefisien regresi variabe system quaity sebesar,3. Ha ini menunjukkan apabia pendapat responden terhadap system quaity mengaami kenaikan sebesar satu satuan, maka akan menaikkan user satisfaction website sebesar,3 satuan, dengan asumsi variabe information quaity dan service quaity konstan. b. Koefisien regresi variabe information quaity sebesar,1. Ha ini menunjukkan apabia pendapat responden terhadap information quaity mengaami kenaikan sebesar satu satuan, maka akan menaikkan user satisfaction website sebesar,1 satuan, dengan asumsi variabe system quaity dan service quaity konstan. c. Koefisien regresi variabe service quaity sebesar,37. Ha ini menunjukkan apabia pendapat responden terhadap service quaity mengaami kenaikan sebesar satu satuan, maka akan menaikkan user satisfaction website sebesar,37 satuan, dengan asumsi variabe information quaity dan system quaity konstan. Niai konstanta yang negatif sebesar -, menunjukkan bahwa jika tidak terdapat system quaity, information quaity, dan service quaity, maka tidak akan ada user satisfaction pada pengguna website. 2. Anaisis Koefisien Kore (R) Determin Berganda (R 2 ) Koefisien kore (R) menunjukkan besaran kekuatan hubungan antara variabe independen dengan variabe dependen. Tabe 4.16 menunjukkan bahwa niai koefisien kore (R) yang diperoeh sebesar,661 yang menunjukkan bahwa hubungan system quaity, information quaity, dan service quaity dengan user satisfaction pada pengguna website tergoong kuat, karena berada pada kisaran angka >,,7. Berdasarkan Tabe 4.16 niai koefisien determin (Adjusted R Square) yang dihkan sebesar,42, artinya system quaity, information quaity, dan service quaity secara bersama-sama mempengaruhi user satisfaction pada pengguna website sebesar 42%, Sedangkan sisanya sebesar % disebabkan oeh faktor pengganggu yaitu variabe-variabe ain di uar mode yang sebenarnya turut mempengaruhi tetapi tidak dimasukkan ke daam mode peneitian ini. 3. Pengujian Hipotesis a) Uji F Uji F untuk mengetahui pengaruh variabe bebas yaitu system quaity, information quaity, dan service quaity terhadap variabe terikat yaitu user satisfaction pada pengguna website. Pengoahan data diakukan dengan bantuan program SPSS for windows version 2. Hipotesis untuk pengujian ini adaah: H : βi = i = 1,2,3 H 1 : minima ada satu β i i = 1,2,3 Peniaiannya adaah bahwa: Jika niai signifikansi yang diperoeh ebih besar daripada eve of significance,, maka H diterima dan H 1 ditoak, sehingga system quaity, information quaity, dan service quaity secara simutan tidak memberikan pengaruh terhadap user satisfaction pada pengguna website. Jika niai signifikansi yang diperoeh ebih keci dari pada eve of significance, maka H ditoak dan H 1 diterima, sehingga system quaity, information quaity, dan service quaity secara simutan memberikan pengaruh terhadap user satisfaction pada pengguna website. Tabe 4.16 menunjukkan uji F menghkan F hitung sebesar 24,7 dengan niai signifikansi sebesar. (kurang dari.) maka diputuskan untuk menoak H dan menerima H 1. Dengan demikian dapat disimpukan bahwa system quaity, information quaity, dan service quaity secara simutan memberikan pengaruh terhadap user satisfaction pada pengguna website. Berdasarkan h tersebut, hipotesis pertama peneitian yang menduga ada pengaruh secara simutan

14 JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, (213) variabe system quaity, information quaity, dan service quaity terhadap user satisfaction pada pengguna website, terbukti kebenarannya. b) Uji T Uji parsia bertujuan untuk menguji apakah variabe system quaity, information quaity, dan service quaity secara parsia memiiki pengaruh terhadap variabe user satisfaction pada pengguna website. 1) System quaity (Systqua) Ho : variabe system quaity (Systqua) tidak berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). H 1 : variabe system quaity (Systqua) berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). Dari Tabe 4.16 bisa diihat bahwa niai t hitung variabe system quaity adaah sebesar 3,73 pada tingkat signifikn sebesar,. Niai signifikansi t hitung ini kurang dari, maka H ditoak dan H 1 diterima. Kesimpuannya adaah variabe system quaity (Systqua) berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). 2) Information quaity (Infoqua) H : variabe information quaity (Infoqua) tidak berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). H 1 : variabe information quaity (Infoqua) berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). Dari Tabe 4.16 bisa diihat bahwa niai t hitung variabe information quaity adaah sebesar 4,73 pada tingkat signifikn sebesar,. Niai signifikansi t hitung ini kurang dari, maka H ditoak dan H 1 diterima. Kesimpuannya adaah variabe information quaity (Infoqua) berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). 3) Service quaity (Servqua) H : variabe service quaity (Servqua) tidak berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). H 1 : variabe service quaity (Servqua) berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). Dari Tabe 4.16 bisa diihat bahwa niai t hitung variabe harga adaah sebesar 3,7 pada tingkat signifikansi sebesar,1. Niai signifikansi t hitung ini kurang dari, maka H ditoak dan H 1 diterima. Kesimpuannya adaah variabe service quaity (Servqua) berpengaruh signifikan secara parsia terhadap variabe user satisfaction (usersat). Berdasarkan h pengujian hipotesis secara parsia bisa dibuktikan hipotesis yang ketiga yaitu bahwa information quaity merupakan variabe yang memiiki pengaruh dominan terhadap user satisfaction. Ha ini ditunjukkan dari besaran niai koefisien regresi dan niai t hitung yang dihkan oeh information quaity yang paing besar jika dibandingkan dengan kedua variabe ainnya. H peneitian menunjukkan bahwa variabe system quaity, information quaity, dan service quaity memiiki pengaruh terhadap variabe user satisfaction pada pengguna website secara parsia dan secara simutan. H peneitian ini mendukung teori DeLone dan McLean (23) bahwa daam rangka mengukur keberhan suatu apik sistem inform bisa diakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna sistem inform. Artinya bahwa jika pengguna merasa puas dengan apik yang diimpementkan maka bisa dijeaskan bahwa apik sistem inform tersebut adaah berh mendukung pencapaian harapan pengguna. peneitian ini juga mendukung mode DeLone dan McLean, bahwa system quaity, information quaity, dan service quaity memiiki pengaruh terhadap variabe user satisfaction. Peneitian ini juga mendukung kajian empiris yang teah diakukan sebeumnya yang menyatakan bahwa system quaity, information quaity, dan service quaity memiiki pengaruh terhadap variabe user satisfaction (Petter, Deone, dan McLean, 2; Chen, Chiu, Chen, dan Liao, 211; Pujani, 211). Chen, Chiu, Chen, dan Liao (211) menunjukkan bahwa service quaity memiiki pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, karena service quaity bersama-sama dengan system quaity dan information quaity akan membentuk information system quaity pada website dan akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan serta oyaitas pengguna. Seain itu, jika inform yang disampaikan semakin engkap dan mudah dipahami, maka pengguna akan merasakan manfaat yang diharapkan, sehingga pengguna akan merasa puas. Oiver (21) menjeaskan bahwa satisfaction is derived from the Latin satis (enough) and favere (to do or make). Thus, satisfying products and services have the capacity to provide what sought to the point of being enough (p.6). Dengan demikian, produk atau jasa dikatakan memuaskan jika produk dan jasa tersebut memiiki kaptas untuk menyediakan apa yang dicari untuk mencapai satu titik yang dikatakan cukup. Dengan demikian, jika inform yang disampaikan berkuaitas, mencukupi kebutuhan pengguna daam ha kepengkapan inform, dan kemudahan untuk