BAB I PENDAHULUAN. nasional secara teori memiliki potensi yang sangat besar sebagai salah satu. lembaga intermediasi keuangan (Ashari, 2009).
|
|
- Sudomo Wibowo
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sektor pertanian memiliki peran sangat strategis dalam pembangunan nasional, walaupun perannya sangat strategis, sektor pertanian masih menghadapi banyak permasalahan diantaranya keterbatasan modal pertanian. Perbankan nasional secara teori memiliki potensi yang sangat besar sebagai salah satu sumber pembiayaan sekor pertanian karena secara formal perbankan merupakan lembaga intermediasi keuangan (Ashari, 2009). Menurut Lesmana (2008) sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya untuk dapat terus berjalan. Perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian. Frengki, Rifai, dan Maharani (2014) menyatakan saat ini pelaku perbankan berada pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan nasabah. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada nasabah seperti melakukan pendekatan melalui peningkatan sarana dan prasarana, fasilitas teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia, agar mampu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah. Nasabah sama dengan pelanggan suatu perusahaaan atau bidang usaha, Rahmayanty (2013) menyatakan bahwa pelanggan adalah seorang raja, orang yang paling penting keberadaannya, tanpa pelanggan sebuah penyedia jasa tidak mempunyai apa-apa dan bergantung kepadanya, jika kita tidak memahami
2 2 pelanggan, maka kita tidak memahami bisnis kita, karena pelanggan telah bersedia memberikan kesempatan untuk dilayani. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan tidak akan ada, aset perusahaan sangat kecil nilainya, karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan. Hal yang harus diperhatikan dalam memenuhi tuntutan nasabah adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh perbankan (Lesmana, 2008). Menurut Sudirman (2011) keberhasilan suatu usaha sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan nasabah tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan sehingga nasabah dapat melakukan penggunaan ulang jasa perbankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan oleh perbankan dapat dijadikan untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk itu karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Menurut Kotler (1992) Perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas pelayanan merupakan bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Agar dapat menghadapi persaingan maka perbankan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabahnya. Penilaian terhadap kualitas layanan yang dikembangkan oleh Barry, Parasuraman dan Zeithaml dalam Kotler (1992) yang dikenal dengan service quality yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan
3 3 yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), wujud fisik (tangible). PT. Bank Pembangunan Daerah (BPD) Sumatera Barat yang berdiri pada tanggal 12 Maret Pada tahun 1996 melalui Perda No. 2 / 1996 disahkan penyebutan nama Call Name sebagai Bank Nagari dengan tujuan agar lebih dikenal, membangun brand image sekaligus mengimpresikan tatanan sistem pemerintahan di Sumatera Barat. Sebagai salah satu perbankan yang ikut bersaing dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Bank Nagari memiliki moto atau slogan Bersama Membina Citra Membangun Negeri. Membina citra merupakan keinginan untuk menciptakan citra yang positif seperti pelayanan yang terbaik, kejujuran dan ketulusan serta integritas yang tinggi dalam melaksanakan tugas. Bank Nagari juga memiliki prinsip utama citra dalam pelayanan yaitu memudahkan aktifitas perbankan bagi nasabah memberikan kenyamanan dalam bertransaksi, handal dalam situasi sulit apapun, peduli dengan kepuasan nasabah, cepat dalam memahami kebutuhan nasabah, serta mengamankan keuangan nasabah secara pasti. Saat ini Bank Nagari memiliki 34 kantor cabang yang tersebar di wilayah Kabupaten Kota di Sumatera Barat, dan diluar propinsi Sumatera Barat yaitu Jakarta, Bandung dan Pekan baru. Salah satu kantor cabang Bank Nagari yaitu di Koto Baru Kabupaten Dharmasraya. Bank Nagari Cabang Koto Baru memiliki beberapa pesaing dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah diantaranya Bank BRI, Bank Danamon, Bank BNI dan Bank BPR.
4 4 Bank Nagari Cabang Koto Baru sebagai salah satu lembaga keuangan yang dipercaya oleh masyarakat Kabupaten Dharmasraya terus berusaha dalam memberikan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya. Bank Nagari Cabang Koto Baru perlu mengetahui apakah pelayanan yang selama ini diberikan sudah sesuai dengan harapan nasabah apabila dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), wujud fisik (tangible). Natalia (2012) menyatakan apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah tidak puas. Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas. Hal ini yang mendorong peneliti untuk mengetahui bagaimana kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari Bank Nagari Cabang Koto Baru yang sesuai dengan lokasi Pengalaman Kerja Praktek Mahasiswa (PKPM). Dari lima dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru, dan juga diharapkan dari penelitian ini Bank Nagari Cabang Koto Baru lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan sudah mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka penulis mengambil judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Di Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya).
5 5 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Sehingga kualitas pelayanan menjadi salah satu penilaian dari nasabah terhadap tingkat pelayanan yang diterimanya dengan tingkat pelayanan yang diharapkannya atau bagaimana tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru terhadap pelayanan yang telah diberikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1. Seberapa besarkah pengaruh antara kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru? 2. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru. 2. Menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi peneliti Dapat dijadikan sebagai sarana dalam pengaplikasian teori yang telah didapat selama proses perkuliahan dengan keadaan yang ada dilapangan dan
6 6 menambah pengetahuan tentang kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Bagi Bank Nagari Cabang Koto Baru Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih memuaskan nasabah untuk masa yang akan datang. 3. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa sebagai referensi dalam melakukan penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan serta dapat lebih memahami pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 1.5 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan dugaan yang menjadi jawaban sementara terhadap yang diteliti dan masih perlu dibuktikan kebenaranya. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini : 1. Hipotesis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah H o : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. H 1 : Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan parsial antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. 2. Hipotesis hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah H o : Tidak terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah.
7 7 H 1 : Terdapat hubungan yang signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. 1.6 Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian Penelitian tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang studi kasusnya dilaksanakan pada Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya mempunyai jangkauan yang sangat luas. Namun karena adanya keterbatasan waktu, tenaga, dana dan kemampuan yang dimiliki penulis, maka ruang lingkup penelitian dibatasi pada masalah sebagai berikut : 1. Subjek penelitian ini adalah nasabah penyimpan dan nasabah debitur Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya dengan menggunakan teknik accidental sampling. Pengambilan sampel secara acak kepada nasabah yang melakukan transaksi di Bank Nagari Cabang Koto Baru pada saat waktu istirahat kantor dan kepada nasabah yang berada di daerah pasar Koto Baru Kabupaten Dharmasraya. 2. Variabel bebas (variabel independent) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan lima dimensi pelayanan yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (empathy), wujud fisik (tangible) dan variabel terikat (variabel dependent) yaitu tingkat kepuasan nasabah. 3. Data diperoleh dari hasil skor angket kuesioner yang telah disebarkan kepada responden, untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah, maka pengolahan data menggunakan program IBM SPSS Statistik 20 dengan metode analisis regresi linear berganda dan korelasi.
8 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian dan Fungsi Bank Menurut Darmawi (2012) perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut bank, kelembagaan, kegiatan usaha serta bagaimana cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Pengertian bank menurut undang-undang no 10 tahun 1998 bank adalah salah satu badan usaha finansial yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan atau menyalurkannya dalam bentuk kredit yang memiliki tujuan untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat. Sedangkan menurut Kasmir (2014) bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Kasmir menjelaskan secara ringkas fungsi bank sebagai perantara keuangan pada gambar berikut : Gambar 1. Arus perputaran uang di bank FUNGSI BANK Masyarakat yang kelebihan dana 1 3 Beli dana Jual dana 2 4 Giro Pinjaman Tabungan (Kredit) Deposito Masyarakat yang kekurangan dana Bank sebagai perantara, dimana arus perputaran uang di bank dari masyarakat kembali kemasyarakat dijelaskan sebagai berikut :
9 9 1. Nasabah atau masyarakat yang memiliki kelebihan dana, menyimpan uangnya di bank dalam bentuk giro, tabungan atau deposito. Bagi pihak bank uang yang disimpan oleh nasabah sama artinya dengan membeli dana. 2. Nasabah yang menyimpan akan memperoleh bunga bank sebagai bentuk balas jasa dari pihak bank sesuai dengan besar kecilnya dana yang disimpan dan faktor lainnya. 3. Dana yang disimpan nasabah di bank disalurkan kembali atau dijual kepada masyarakat yang membutuhkan dana dalam bentuk pinjaman kredit. 4. Bagi masyarakat yang memperoleh pinjaman kredit dari bank wajib mengembalikan pinjaman beserta bunga yang telah ditetapkan sesuai dengan perjanjian bank dengan nasabah. 2.2 Pelayanan Jasa Kotler (1992) menyatakan bahwa jasa adalah setiap kegiatan, tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak dapat dilihat atau tidak berwujud (intangible) dan juga tidak menghasilkan kepemilikian apapun bagi pemakainya. Produksi jasa dapat berkaitan dengan barang berwujud (tangible) atau tidak berkaitan sama sekali. Menurut Kotler (1992) jasa memiliki empat karakteristik yang mempengaruhi pemasaran jasa yaitu : 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa merupakan suatu perbuatan atau usaha berbeda dengan barang, jasa tidak bisa dilihat, diraba, dirasakan atau didengar sebelum dibeli atau dinikmati sendiri oleh nasabah, jasa hanya bisa dikomsumsi dan tidak dapat dimiliki.
10 10 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa (perbankan) yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan. Interaksi yang terjalin antara perbankan dengan nasabah merupakan bagian dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa memiliki variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung siapa yang menyajikan, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dihasilkan. Untuk menjaga kualitas jasa sesuai dengan standarnya ada 3 pendekatan dalam pengendaliannya yaitu : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik. b. Melakukan standarisasi proses pelayanan jasa. c. Memantau kepuasan nasabah sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4. Tidak dapat disimpan (perishability) Sifat jasa mudah rusak, tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama atau dapat dimusnahkan dan tidak dapat digunakan untuk masa yang akan datang. Jika permintaan berfluktuasi penyedia jasa memiliki masalah yang rumit, untuk itu perlu dilakukan perencanaan terhadap biaya dan pendapatan untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. 2.3 Kualitas Pelayanan Menurut Rangkuti (2002) tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena dalam menentukan strategi dan program pelayanan,
11 11 perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Jasa dikatakan berkualitas apabila jasa yang diterima pelanggan memuaskan dari pada apa yang diharapkan pelanggan atau nasabah. Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Kotler (1992) dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Tangible atau wujud fisik, yaitu suatu jasa berupa bukti fisik atau dapat disentuh seperti fasilitas fisik, interior atau eksterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilan karyawan, dan lingkungan sekitarnya. 2. Reliability atau kehandalan, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menyajikan jasa secara akurat dan meyakinkan dalam memenuhi janjinya dan dapat dipercaya oleh pelanggannya. 3. Responsivenes atau daya tanggap, yaitu adanya kesiapan dan kemauan dari karyawan dalam membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera. 4. Competence atau kompeten, yaitu perlunya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh setiap karyawan untuk dapat memberikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3 Courtesy atau ramah, yaitu setiap karyawan harus memiliki sikap sopan santun, keramahan, hormat, dan perhatian terhadap pelanggan dalam memberikan pelayanan.
12 12 4 Credibility atau kredibilitas yang baik, yaitu karakteristik pribadi karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang mencerminkan reputasi dan nama baik perusahaan seperti sifat jujur dan dapat dipercaya. 5 Security atau aman, yaitu adanya rasa aman yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya seperti aman dari resiko, bahaya, atau keraguan, termasuk keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), maupun kerahasiaan (confidentiality). 6 Acces atau terjangkau, yaitu menyangkut kemudahan untuk dihubungi dan ditemui yang berhubungan dengan lokasi dan saluran komunikasi. 7 Communication atau komunikasi, yaitu menjaga hubungan dengan pelanggan, agar pelanggan selalu diberikan informasi yang dapat dipahami oleh pelanggan, serta mendengarkan saran dan keluhan dari pelanggan dengan baik. 8 Understanding the costumer atau memahami pelanggan, yaitu memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik dengan melakukan berbagai cara. Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan kembali oleh Zeithaml et al dalam Umar (2004) menjadi lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa diantaranya : 1. Reliability atau kehandalan yaitu, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness atau daya tanggap yaitu, respon dan kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat tanggap.
13 13 3. Assurance atau jaminan yaitu, kemampuan karyawan yang terdiri pengetahuan tentang produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan memberikan keamanan dengan memanfaatkan jasa yang ditawarkan, serta kemampuan dalam memberikan kepercayaan kepada pelanggan terhadap perusahaan. Jaminan merupakan gabungan dari dimensi competence, courtesy, credibility. 4. Empathy atau kepedulian yaitu, perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, usaha perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimensi kepedulian merupakan gabungan dari dimensi acces, communication, understanding the costumer. 5. Tangible atau wujud fisik yaitu, penampilan fasilitas fisik yang dimiliki perusahaan seperti gedung, ruangan, tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan dan komunikasi dan penampilan karyawan. 2.4 Kepuasan Nasabah Menurut peraturan Bank Indonesia nomor 2/19/PBI/2000 pasal 2 nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Bank Indonesia membedakan nasabah menjadi dua jenis yaitu nasabah penyimpan dan nasabah debitur. Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya dalam bentuk simpanan, dan nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam bidang keuangan).
14 14 Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari badan usaha atau perusahaan yang terbentuk karena kebiasaan melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Pelanggan yang sejati tumbuh sering dengan waktu (Griffin, 2003). Kotler dan Keller (2008) menyatakan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas akan berdampak negatif bagi perusahaan sehingga menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan dan juga dapat menurunkan laba perusahaan. Menurut Tjipto dan Chandra dalam Sudirman (2011) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dapat memberikan kesempatan dan akses bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka terhadap perusahaan tersebut. 2. Pembelanja siluman (ghost shopping) Kepuasan pelanggan juga dapat diukur dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers yang berperan sebagai pelanggan potensial dan diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Kemudian melaporkan temuan yang berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan layanan permintaan spesifik pelanggan, serta menjawab pertanyaan mengenai keluhan.
15 15 3. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Perusahaan menghubungi pelanggan disebabkan telah berhenti membeli atau beralih ke perusahaan lain, apabila ini dilakukan dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survey kepuasan Pelanggan Survey kepuasan pelanggan yang dilakukan perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka. 2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Irawan dalam Wirawan (2012) menyatakan kegagalan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70% disebabkan oleh faktor human, hanya 30% faktor teknologi dan sistem. Oleh karena itu, perusahaan harus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan tidak hanya dengan memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan tetapi ada yang lebih penting yaitu attitude karyawan. Sudirman (2011) menyatakan untuk mewujudkan suatu layanan yang berkualitas akan bermuara kepada kepuasan nasabah, dimana pihak bank harus mampu mengetahui siapa nasabahnya sehingga dapat memahami tingkat persepsi dan harapan atas kualitas layanan. Kepuasan nasabah merupakan perbandingan antara persepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan yang dirasakan. Pendapat Juran dalam Happy (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat dilihat bila kualitas pelayanan yang diberikan memenuhi keperluan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut:
16 16 a. Kualitas pelayanan yang lebih baik dapat meningkatkan kepuasan dan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan akan mengurangi ketidakpuasan pelanggan. b. Bila kualitas pelayanan menunjukkan kepuasan yang tinggi, maka akan terjadi penekanan biaya pada titik yang terendah dan akan menjadikan pelanggan mengurangi biaya yang dikeluarkan. Titik berat pelayanan jasa adalah penyediaan pelayanan yang baik dengan memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan tinggi, maka jumlah pelanggan akan meningkat. 2.6 Analisis Regresi dan Analisis Korelasi Analisis Regresi Analisis regresi digunakan untuk mempelajari dan mengukur hubungan statistik antara dua atau lebih variabel. Dalam analisis regresi satu persamaan regresi ditentukan dan digunakan untuk mengambarkan pola atau fungsi hubungan yang terdapat antara variabel. Variabel yang akan didestimasi nilainya disebut variabel terikat (dependent variabel) dan biasanya diplot pada sumbu tegak (sumbu Y) sedangkan variabel bebas (independent variabel) variabel yang diasumsikan memberikan pengaruh terhadap variasi variabel terikat dan biasanya diplot pada sumbu datar (sumbu X) (Harinaldi, 2005). Analisis regresi dapat dibagi menjadi: 1. Analisis Regresi Linear Sederhana Analisis regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2008). Analisis regresi linear sederhana menurut (Harinaldi, 2005) dapat ditentukan
17 17 persamaan yang menghubungkan dua variabel yang dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan: Y = a + βx Keterangan : Y: Nilai estimasi variabel terikat a : Konstanta (nilai y bila x = 0) β : Gradien garis regresi (perubahan nilai estimate y per satuan perubahan nilai x) x : Nilai tertentu dari variabel bebas 2. Analisis Regresi Linear Berganda Analisi linear berganda menurut Sugiyono (2008) yaitu Analisis yang digunakan peneliti, bila bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Persamaan analisis regresi linier berganda secara umum untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian adalah sebagai berikut : Y = a + β 1 X 1 + β 2 X β n. X n Keterangan : Y : Nilai yang diukur atau dihitung pada variabel tidak bebas a : Konstanta (nilai y bila x = 0) X : Nilai tertentu dari variabel bebas β : Kemiringan dari garis regresi (kenaikan atau penurunnan Y untuk setiap perubahan suatu x) atau koefisien regresi, yang mengukur besarnya pengaruh x terhadap y jika x naik 1 unit.
18 Analisis Korelasi Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur seberapa kuat atau derejat kedekatan, suatu relasi yang terjadi antara variabel (Harinaldi, 2005). Sedangkan menurut Subana, Rahadi dan Sudrajat (2000) analisis korelasi adalah suatu kegiatan menganalisis data tentang hubungan atau kaitan antara variabel dalam satu penelitian dengan menggunakan teknik teknik statistik. Analisis korelasi menurut Harinaldi (2005) dapat diukur dengan menggunakan: 1. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi merupakan kuadrat dari koefisien korelasi yang dikalikan 100. Koefisien determinasi mengandung arti bahwa besarnya persentase varians variabel yang satu ditentukan oleh variabel yang lain (Subana et al, 2000). Menurut Harinaldi (2005) koefisien determinasi (r 2 ) dapat menggunakan konstanta-konstanta dari persamaan regresi. Nilai koefisien determinasi berkisar antara 0 ( tidak ada ralasi) dan 1 (relasi sempurna). R 2 = α( y) + b( xy) n(y ) 2 (y) 2 n(y ) 2 Koefisien determinasi dapat diuji signifikasinya pada taraf 5% dan 1% dengan menghitung nilai F hitung dan membandingkan dengan nilai F Tabel. Apabila hasil uji signifikan (F hitung > F Tabel ) dapat diberlakukan ke populasi, hasil uji signifikan (F hitung < F Tabel ) tidak dapat diberlakukan ke populasi (Sugiyono, 2008). 2. Koefisien Korelasi Kuat lemahnya hubungan antara variabel yang dianalisis dapat diketahui dari koefisien korelasi (angka korelasi yang diperoleh). Koefisien korelasi juga memperlihatkan arah korelasi antara variabel yang diteliti. Terdapat arah korelasi positif (+) menunjukkan adanya korelasi sejajar yang searah artinya X mengalami
19 19 pertambahan naik yang akan diikuti oleh pertambahan Y, dan arah korelasi negatif (-) menunjukkan adanya korelasi sejajar dua variabel yang diteliti, tetapi berlawanan arah (bertentangan, berkebalikan) jadi kenaikan variabel X diikuti oleh penurunan variabel Y (Subana et al, 2000). Harinaldi (2005) menyatakan koefisien korelasi (r) mempunyai nilai yang merupakan akar dari koefisien determinasi dan mempunyai tanda dengan ketentuan sebagai berikut : r = ± r 2 Tanda r mengikuti tanda konstanta β persamaan regresi (r positif jika b positif dan r negatif jika b negatif). Nilai r berkisar antara -1 sampai + 1. Kazimer (2005) juga menyatakan bahwa tanda pada koefisien korelasi selalu sama dengan tanda pada β1 pada persamaan regresi, menunjukan arah hubungan antara X dan Y (positif = hubungan lurus; negatif hubungan berlawanan). 2.7 Penelitian Terdahulu Beberapa penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu penelitian Hudayati (2013) yang berjudul Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di BMT UGT Sidogiri Capem Waru dengan mengunakan metode regresi linear berganda Secara simultan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara parsial variabel kehandalan dan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan faktor daya tanggap, jaminan dan empati tidak mempunyai pengaruh yang signifikan.
20 20 Hasil Penelitian Wirawan (2012) dengan berjudul Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Makassar dari hasil analisis regresi berganda dimensi kualitas layanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mega, Tbk. Sudirman (2011) dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang A. Yani Makassar hasil metode analisis regresi linear berganda menyimpulkan variabel dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan. Semakin baik dimensi kualitas layanan terdiri dari keandalan, jaminan, bukti fisik, komunikasi dan tanggapan maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura) hasil penelitian Khatimah (2011) menyimpulkan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel empathy dan assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan tangible, reliability dan responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan. Khoiron (2010) dengan judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang menggunakan metode analisis regresi linear berganda menyimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan jasa yang meliputi tangible, reliability,
21 21 responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh secara silmutan dan parsial terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Malang. 2.8 Kerangka Pemikiran Kerangka penelitian digunakan agar penelitian lebih terfokus kepada permasalahan yang akan dibahas, Berdasarkan teori yang dikemukakan pada tinjauan pustaka maka pengembangan kerangka pemikiran dapat dilihat seperti dibawah ini: Gambar 2. Kerangka Pemikiran Bank Nagari Cabang Koto Baru Kabupaten Dharmasraya Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Teknik Pengumpulan Data a. Penyebaran Kuesioner b. Observasi c. Wawancara Data dan Sumber Data a. Data Primer b. Data Sekunder Tujuan Menganalisis pengaruh dan hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Koto Baru Variabel Penelitian Variabel Bebas (Independent) X 1 kehandalan (reliability) X 2 daya tanggap (responsiveness) X 3 jaminan (assurance) X 4 kepedulian (empathy) X 5 wujud fisik (tangible) Variabel Terikat (dependent) Y Kepuasan Nasabah Teknik Pengolahan dan Analisis Data Uji Instrumen a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linear Berganda dan Korelasi Pengujian Hipotesis a. Uji Normalitas b. Uji Mulikolinearitas c. Uji Heteroskedastisitas Kesimpulan terhadap kepuasan nasabah
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero), Tbk UNIT SANGATTA LAMA Sriyanto Fakultas Ekonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda E-mai: sryantos103@gmail.com
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciBAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
40 BAB V HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 5.1 Deskripsi Karakteristik Responden Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode
III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. maka perusahaan dapat mempertahankan posisi pasarnya di tengah-tengah
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih
45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Menurut Gronroos dalam Wijaya (2014:4), pemasaran merupakan proses untuk mengidentifikasi dan menetapkan, memelihara, serta meningkatkan hubungan dengan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Daerah dan Obyek Penelitian Daerah penelitian dilaksanakan di Kota Makassar, dengan obyek penelitian pada PT. Bank Sulselbar Cabang Utama Makassar. Lokasi penelitian ini dipilih
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa
30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari
Lebih terperinciBAB II LANDASAN PUSTAKA
BAB II LANDASAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pemasaran Jasa a. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan di dalam usahanya untuk meraih target pasar.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu
40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Metode ialah suatu prosedur atau cara untuk mengetahui sesuatu yang mempunyai langkah-langkah sistematis. Sedangkan metodologi ialah suatu pengkajian dalam mempelajari
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TELLER GUNA MENCAPAI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK, UNIT TELUK DALAM BANJARMASIN Novi Shintia 1), Putri Rizki Handayani 2) Program Studi Administrasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey
38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Lampung Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan untuk
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek dan Jenis Penelitian Objek dari penelitian ini adalah Produk Kredit Pegawai pada Bank Lampung dengan subjek yang dipilih adalah nasabah Kredit Pegawai pada Bank
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kepuasan Nasabah. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kepuasan Nasabah 2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Nasabah Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya,
Lebih terperinciBAB III METODELOGI PENELITIAN
BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lembaga pembiayaan investasi dan modal kerja maupun sebagai lembaga yang
10 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan merupakan industri jasa yang sangat penting dalam menunjang program pembiayaan pembangunan, baik sebagai penghimpun dana, sebagai lembaga pembiayaan investasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Manajemen Pemasaran 1. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Pelayanan Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG
ANALISIS KEPUASAN NASABAH PEMBIAYAAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BANK PERKREDITAN RAKYAT SYARIAH AL SALAAM AMAL SALMAN KANTOR CABANG LEUWILIANG Oleh: INDRAWATI H24103104 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
40 III. METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Penelitian Kepustakaan 1. Study literatur atau studi kepustakaan, yaitu dengan mendapatkan berbagai literatur dan referensi tentang manajemen
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pengertian Pemasaran Konsep Pemasaran
6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok untuk memperoleh apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA NASKAH PUBLIKASI Disusun oleh: DIYAH ADITIYASTUTI NIM. B100110313 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Dibyantoro Alhushori Rini Gustriani Politeknik Negeri Sriwijaya
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia yang
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciKualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dijual di pasar tetapi juga berlaku bagi perusahaan jasa.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis setiap perusahaan mempunyai tujuan utama yaitu untuk memperoleh laba, berkembangnya perusahaan, dan kontiniuitas perusahaan. Pencapaian tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukan dengan munculnya banyak bank, baik milik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan yang
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di toko Elizabeth. Objek pada penelitian ini yaitu produk yang dijual pada toko Elizabeth
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian
30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl.
28 III. METODE PENELITIAN 1.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung. 1.2 Jenis Data Suatu penelitian perlu didukung adanya
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510
32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Anjar Rahmulyono (2008) dalam penelitiannya yang menguji pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pasien dengan membagi variabel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS
II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibuka tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan antar bank saat ini semakin ketat. Saat ini, tumbuh dan berkembangnya bank tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka tetapi dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pesatnya kemajuan teknologi di dunia diiringi oleh pertumbuhan berbagai usaha diantaranya pendidikan. Tidak sedikit lembaga pendidikan baik formal maupun non formal
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Internet Banking dan Mobile Banking. baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Internet Banking dan Mobile Banking Internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan. terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997 negara kita mangalami krisis moneter yang
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Dalam bab ini akan dibahas mengenai metodologi yang digunakan dalam
BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini akan dibahas mengenai metodologi yang digunakan dalam penelitian, yaitu : Objek penelitian, desain penelitian, hipotesis, variabel dan skala pengukuran, populasi
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center. dan yang berlokasi di Galeria Mall.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek 1. Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center Yogyakarta, yang berlokasi di Jl. Magelang Km. 5, Jl. C. Simanjuntak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang akan digunakan adalah jenis penelitian Kuantitatif asosiatif, yaitu penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin majunya perkembangan teknologi, mengakibatkan perubahan yang luar biasa yang ditandai revolusi teknologi informasi dan komunikasi pada kehidupan masyarakat.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah TOKO KU Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi Mahasiswa UMY B.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu: menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah:
BAB III METODE PENELITIAN A. Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu: 1. Variabel Bebas (Independen) Yaitu variabel yang tidak dipengaruhi oleh variabel lain. Adapun yang
Lebih terperinciKATA PENGANTAR. melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
x KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan tugas akhir yang berjudul
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Jasa Kotler (2007) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Jenis dan Metode Tujuan Penelitian Unit Analisis Time Horison T 1 Kausalitas Survei Individu Responden Cross Section T 2 Kausalitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinci