BAB VI PENGARUH COMMUNITY RELATIONS PROGRAM PLTMH PADA PEMBENTUKAN CITRA PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN)

Transkripsi

1 79 BAB VI PENGARUH COMMUNITY RELATIONS PROGRAM PLTMH PADA PEMBENTUKAN CITRA PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PLN).1. Analisis Hubungan Pelaksanaan Program PLTMH dengan Proses Pembentukan Citra Pelaksanaan program PLTMH dilihat berdasarkan keterlibatan sasaran program dan penilaian sasaran program terhadap manfaat PLTMH. Proses pembentukan citra dinilai dari tingkat penangkapan informasi, tingkat perhatian, serta tingkat pemahaman. Berdasarkan uji korelasi dengan menggunakan rank spearman corellation diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung sebesar 0,000 < α (0,10) sehingga H 1 diterima dan H 0 ditolak. Ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan nyata antara pelaksanaan community relations melalui program PLTMH dengan proses pembentukan citra pada sasaran program. Program PLTMH yang sesuai dengan kebutuhan sasaran program membuat masyarakat mudah menyerap informasi terkait PLTMH dan perusahaan, memliki ketertarikan untuk mengetahui program dan perusahaan lebih lanjut, dan memiliki penerimaan yang tinggi terhadap program dan perusahaan. Tabel 25. Hubungan Pelaksanaan Program PLTMH dengan Proses Pembentukan Citra. Proses Pembentukan Citra Cukup Baik Sangat Baik Pelaksanaan Program Cukup Baik Sangat Baik 25 (92. persen) 10 (40.0 persen) 35 (7.3 persen) 2 (7.4 persen) (0.0 persen) 17 (32.7 persen) Tabel 25 memperlihatkan bahwa dua puluh tujuh responden yang memiliki penilaian bahwa pelaksanaan program PLTMH sudah cukup baik cenderung memiliki proses pembentukan citra yang cukup baik juga yaitu sebanyak 25 responden (92, persen), dan dua responden lain (7,4 persen) dengan proses pembentukan citra tinggi. Responden dengan proses pembentukan citra yang sangat baik juga cenderung memiliki proses pembentukan citra yang sangat baik

2 80 juga. Dua puluh lima responden (100,0 persen) yang menilai bahwa program PLTMH telah dilaksanakan dengan sangat baik, sebanyak lima belas responden (0 persen) memiliki proses pembentukan citra yang sangat baik dan sepuluh responden (40 persen) dengan proses pembentukan citra yang cukup baik. Hubungan antara pelaksanaan program PLTMH dengan proses pembentukan citra dilihat melalui hubungan keterlibatan responden dalam program dengan tingkat penangkapan informasi (exposure), hubungan keterlibatan responden dalam program dengan tingkat perhatian (attention), serta hubungan penilaian responden terhadap manfaat program dengan tingkat pemahaman (comprehensive) Analisis Hubungan Keterlibatan Responden dalam Program dengan Tingkat Penangkapan Informasi (Exposure) Keterlibatan responden dalam program yang dimaksud dalam penelitian adalah sejauh mana keikutsertaan sasaran program dalam program yang dilihat dari perencanaan, pembangunan, pengelolaan, hingga keterlibatan sebagai penerima manfaat. Berdasarkan uji korelasi dengan menggunakan rank spearman corellation diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung sebesar 0,227 > α (0,10) sehingga H 0 diterima dan H 1 ditolak, sehingga tidak ada hubungan nyata antara keterlibatan dalam program dengan tingkat penangkapan informasi. Tabel 2. Hubungan Keterlibatan dalam Program dengan Tingkat Penangkapan Informasi (Exposure). Keterlibatan dalam Program Sedang Tinggi Tingkat Penangkapan Informasi 17 (73.9 persen) (2.1 persen) 14 (51.7 persen) (43.8 persen) 32 (1.5 persen) (38.5 persen) Tabel 2 memperlihatkan jumlah responden dengan keterlibatan sedang dalam PLTMH cenderung memiliki tingkat penangkapan informasi yang tinggi, yaitu dari dua puluh tiga responden dengan keterlibatan sedang dalam program ternyata tujuh belas responden (73,9 persen) diantaranya memiliki tingkat penangkapan informasi sedang dan enam responden (2,1 persen) memiliki

3 81 tingkat penangkapan informasi yang tinggi. Sebanyak dua puluh sembilan responden dengan tingkat keterlibatan dalam program yang tinggi ternyara lima belas responden (51,7 persen) diantaranya justru memiliki tingkat penangkapan informasi sedang dan hanya empat belas responden (48,3 persen) dengan keterlibatan tinggi yang memiliki tingkat penangkapan informasi tinggi juga. Data tersebut tidak menunjukkan bahwa semakin tinggi keterlibatan dalam program maka tingkat penangkapan informasinya pun semakin tinggi. Hal ini dimungkinkan karena keterlibatan responden dalam perencanaan tidak berarti sasaran program memiliki peran tertentu dalam pengambilan keputusan. Responden memiliki keterlibatan yang cukup tinggi sebagai penerima program dan dalam pengelolaan dengan mengikuti ronda rutin sesuai jadwal yang disusun lebih dikarenakan kewajiban untuk menjalankan kesepakatan yang disusun bersama dengan warga lainnya supaya mereka mendapatkan aliran listrik dari PLTMH dengan ikut ronda dan membayar iuran rutin tiap bulan. Keterlibatan ini tidak memberikan pengaruh yang nyata terhadap penangkapan informasi mereka terhadap pengetahuan terhadap PLN, PLTMH, maupun upaya perusahaan. Tabel 27. Hubungan Manfaat Program dengan Tingkat Penangkapan Informasi (Attention). Manfaat Program Cukup Bermanfaat Sangat Bermanfaat Tingkat Penangkapan Informasi 2 (81.3 persen) (18.7 persen) 14 (30.0 persen) (70.0 persen) 37 (1.5 persen) (38.5 persen) 32 Dalam penelitian kali ini justru tingkat perhatian dipengaruhi oleh manfaat program yang dirasakan oleh responden sebagai sasaran program. Uji korelasi dengan menggunakan rank spearman corellation diperoleh nilai koefisien korelasi antara variabel manfaat program dengan tingkat penangkapan informasi 0,512, dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung sebesar 0,000 < α (0,01) sehingga H 0 ditolak dan H 1 diterima yang berarti terhadap hubungan antara manfaat program dengan tingkat penangkapan informasi pada responden. Kedua variabel ini

4 82 memiliki hubungan signifikan. Tabel 27 memperlihatkan responden dengan penilaian terhadap program berdasarkan manfaat yang dirasakan dengan tingkat penangkapan informasi yang dimiliki. Tiga puluh dua responden yang menilai program PLTMH cukup bermanfaat cenderung memiliki tingkat penangkapan informasi sedang yaitu sebanyak 2 responden (81,3 persen) dan enam responden lain (18,7 persen) memiliki tingkat penangkapan informasi tinggi. Sebanyak dua puluh responden yang menilai PLTMH sangat bermanfaat memiliki tingkat penangkapan informasi yang tinggi juga, yaitu empat belas responden (70,0 persen) memiliki tingkat penangkapan informasi tinggi dan enam responden lain (30,0 persen) memiliki tingkat penangkapan informasi sedang Analisis Hubungan Keterlibatan Responden dalam Program dengan Tingkat Perhatian (Attention) Pengujian hubungan keterlibatan responden dalam program dengan tingkat perhatian ditujukan untuk melihat apakah responden dengan keterlibatan yang tinggi terhadap program juga memiliki tingkat perhatian atau tingkat afektif yang tinggi juga. Berdasarkan uji korelasi variabel keterlibatan program dengan tingkat perhatian didapatkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung sebesar 0,703 > α (0,10) sehingga H 0 diterima dan H 1 ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan bahwa keterlibatan responden dalam program mempengaruhi tingkat perhatian. Data pada Tabel 28 menunjukkan bahwa dua puluh tiga responden dengan tingkat keterlibatan dalam program sedang ternyata sebagian besar yaitu tujuh belas responden (73,9 persen) memiliki tingkat perhatian sedang dan enam responden lain (2,1 persen) memiliki tingkat perhatian sedang. Sebanyak dua puluh sembilan responden dengan tingkat keterlibatan dalam program yang tinggi ternyata cenderung memiliki tingkat perhatian sedang dibandingkan tinggi, karena dua puluh responden (70 persen) dari dua puluh sembilan responden dengan keterlibatan tinggi dalam program ternyata memiliki tingkat perhatian sedang dan hanya sembilan responden (30 persen) yang memiliki tingkat perhatian tinggi. Hal ini dipengaruhi karena PLTMH yang selama ini pernah mengalami kematian selama beberapa bulan mengakibatkan responden merasa bahwa PLN melalui program PLTMH belum sepenuhnya mampu memenuhi kebutuhan listrik di

5 83 Lebak Picung walau memang selama ini program PLTMH PLN mampu menghasilkan daya listrik yang lebih besar dibandingkan PLTS maupun turbin kecil. Tabel 28. Hubungan Keterlibatan dalam Program dengan Tingkat Perhatian (Attention). Keterlibatan dalam Program Sedang Tinggi Tingkat Perhatian 17 (73.9 persen) (2.1 persen) 9 (9.0 persen) (31.0 persen) 37 (71.2 persen) (28.8 persen) 23 Tingkat perhatian justru dipengaruhi oleh manfaat yang dirasakan responden terhadap program. Nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung yang diperoleh sebesar 0,043 < α (0,05) dengan nilai korelasi yang berarti terdapat hubungan signifikan antara manfaat program yang dirasakan responden dengan tingkat perhatian, walaupun hubungan yang ada tersebut rendah. Tabel 29. Hubungan Manfaat Program dengan Tingkat Perhatian (Attention). Manfaat Program Sedang Tinggi Tingkat Perhatian 2 (81.3 persen) (18.7 persen) 11 9 (55.0 persen) (45.0 persen) 37 (71.2 persen) (28.8 persen) 32 Sebuah program yang bermanfaat dan mampu memenuhi kebutuhan responden akan meningkatkan tingkat perhatian sasaran program terhadap program dan perusahaan pelaksana program. Semakin program tersebut memberikan manfaat yang positif maka tingkat afektif atau perhatian penerima program akan semakin tinggi juga. Responden yang menilai bahwa PLTMH memberikan manfaat bagi mereka maka responden juga makin merasa bahwa PLN telah berusaha untuk hidup berdampingan dengan mereka.

6 Analisis Hubungan Manfaat Program dengan Tingkat Pemahaman (Comprehensive) Penilaian responden terhadap manfaat program dilihat dari sejauh mana responden menilai PLTMH lebih mampu memenuhi kebutuhan listrik rumah tangga mereka dibandingkan pembangkit lain yang pernah mereka miliki seperti PLTS maupun turbin kecil, manfaat lain seperti pemenuhan kebutuhan informasi, peningkatan minat belajar anggota keluarga, peningkatan perekonomian keluarga, maupun interaksi antar anggota keluarga dan masyarakat di malam hari setelah adanya PLTMH. Variabel manfaat program ini dihubungkan dengan variabel tingkat pemahaman, dimana tingkat pemahaman dalam penelitian ini memfokuskan pada kesediaan sasaran program untuk menjaga keberlangsungan PLTMH, kesediaan menjadi pengurus atau turut aktif dalam kegiatan yang menyangkut program, kesediaan menerima perusahaan untuk menjalankan program lain di sekitar lokasi mereka tinggal dan menjadi pengelola dalam program baru tersebut, serta pemahaman bahwa dengan adanya manfaat yang dirasakan PLN telah menjadi sahabat bagi mereka. Tabel 30. Hubungan Manfaat Program dengan Tingkat Pemahaman (Comprehensive). Manfaat Program Cukup Bermanfaat Sangat Bermanfaat Tingkat Pemahaman 29 3 (90. persen) (9.4 persen) 11 9 (55.0 persen) (45.0 persen) (7.9 persen) (33.1 persen) 32 Berdasarkan uji korelasi antara variabel manfaat program dengan tingkat pemahaman didapatkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung sebesar 0,002 > α (0,01). Ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kedua variabel dengan hubungan yang positif dimana semakin program memberikan manfaat bagi sasaran program maka tingkat pemahaman (comprehensive) juga semakin tinggi. Tabel 30 menunjukkan bahwa responden yang menilai PLTMH cukup bermanfaat cenderung memiliki tingkat pemahaman sedang, yaitu sebanyak 29 responden (90, persen) dari 32 responden yang menilai program PLTMH dari PLN cukup bermanfaat, sedangkan tiga responden (9,4 persen) lain

7 85 memiliki tingkat pemahaman tinggi. Dua puluh responden (100,0 persen) yang menilai PLTMH sangat bermanfaat, terdapat sebelas responden (55,0 persen) memiliki tingkat pemahaman sedang dan sembilan responden (45,0 persen) memiliki tingkat pemahaman tinggi. Berdasarkan data tersebut maka pelaksana community relations dalam memberikan sebuah program pemberdayaan perlu memperhatikan kebutuhan utama sasaran program. Melalui kebutuhan utama tersebut dirancanglah sebuah program yang sesuai agar tingkat penangkapan informasi, tingkat perhatian, serta tingkat perhatian sasaran progran terhadap program maupun terhadap perusahaan sebagai pelaksana program pun semakin tinggi. Masyarakat sebagai sasaran program bisa mendapatkan program yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan perusahaan sebagai pemberi program juga akan memperoleh penilaian yang positif dari masyarakat, sehingga program community relations yang dijalankan bisa memberikan dampak positif bagi kedua belah pihak.2. Analisis Hubungan Proses Pembentukan Citra.2.1. Analisis Hubungan Tingkat Penangkapan Informasi (Exposure) dengan Tingkat Perhatian (Attention) Tahap pembentukan citra dimulai dengan tahap penangkapan informasi, dengan adanya informasi yang memadai pada sasaran program maka akan mempengaruhi tingkat perhatian sasaran program. Nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung sebesar 0,001 < α (0,01) yang berarti terdapat hubungan signifikan dan hubungan positif, yaitu semakin tinggi tingkat penangkapan informasi responden maka tingkat perhatian responden juga semakin tinggi. Berdasarkan Tabel 31 diketahui bahwa responden dengan tingkat penangkapan sedang cenderung memiliki tingkat perhatian sedang, dan responden dengan tingkat penangkapan informasi tinggi juga cenderung memiliki tingkat perhatian yang tinggi. Responden dengan informasi yang memadai tentang program dan perusahaan akan memiliki perhatian terhadap program dan perusahaan yang ditunjukkan dengan ketertarikan untuk mengetahui program dan perusahaan lebih lanjut.

8 8 Tabel 31. Hubungan Tingkat Penangkapan Informasi (Exposure) dengan Tingkat Perhatian (Attention). Tingkat Penangkapan Informasi Sedang Tinggi Tingkat Perhatian 28 4 (87.5 persen) (12.5 persen) 9 11 (45.0 persen) (55.0 persen) 37 (71.2 persen) (28.8 persen) 32 Tiap perusahaan harus memperhatikan proses pembentukan citra, dengan memperhatikan tingkat penangkapan informasi pada sasaran program agar mereka lebih mengetahui upaya perusahaan untuk memberdayakan dan melakukan komunikasi dengan masyarakat melalui program PLTMH serta mengenal perusahaan dengan baik. Tingkat perhatian responden ditunjukkan melalui perasaan dan keyakinan bahwa program tersebut dapat memberikan dampak positif pada dirinya. Semakin tinggi informasi dan pengetahuan terhadap program dan perusahaan akan memberikan pengaruh pada tingginya keyakinan bahwa program dan perusahaan dapat memberikan pengaruh yang baik baginya. Berdasarkan hasil penelitian bahwa manfaat program yang dirasakan masyarakat mempengaruhi tingkat penangkapan informasi dan tingkat perhatian responden, maka program pemberdayaan harus nyata sesuai dengan kebutuhan masyarakat sasaran program Analisis Hubungan Tingkat Perhatian (Attention) dengan Tingkat Pemahaman (Comprehensive) Responden dengan tingkat perhatian yang tinggi akan memiliki tingkat pemahaman yang cenderung tinggi juga. Nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung yang diperoleh sebesar 0,001 < α (0,01). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan signifikan antara tingkat perhatian dengan tingkat pemahaman. Hubungan positif antara kedua variabel memperlihatkan bahwa semakin tinggi tingkat perhatian maka tingkat pemahaman pada responden juga akan semakin tinggi. Responden dengan ketertarikan yang tinggi dari keyakinan yang dimiliki terhadap program dan perusahaan akan cenderung memiliki penerimaan yang tinggi. Penerimaan ini berdasarkan kesediaan menerima program dan perusahaan.

9 87 Tabel 32. Hubungan Tingkat Perhatian (Attention) dengan Tingkat Pemahaman (Comprehensive). Tingkat Perhatian Sedang Tinggi Tingkat Pemahaman 33 4 (89.2 persen) (10.8 persen) 7 8 (4.7 persen) (53.3 persen) (7.9 persen) (23.1 persen) 37 Tabel 32 memperlihatkan bahwa responden dengan tingkat perhatian yang sedang cenderung memiliki tingkat pemahaman yang sedang, sedangkan responden dengan tingkat perhatian tinggi akan memiliki tingkat pemahaman yang tinggi juga. Responden yang memiliki kepercayaan terhadap perusahaan dan program, maka tingkat pemahaman responden akan cenderung tinggi. Melalui keyakinan yang dimiliki bahwa program atau perusahaan bisa memberikan manfaat yang positif bagi sasaran program, maka tingkat penerimaan yang dimiliki pun akan semakin tinggi, namun jika sasaran program memiliki keyakinan bahwa program atau perusahaan tidak memberikan manfaat positif bagi mereka maka tingkat penerimaan pun akan rendah..3. Analisis Hubungan Proses Pembentukan Citra dengan Citra Perusahaan yang Terbentuk Proses pembentukan citra perusahaan dalam penelitian ini dilihat berdasarkan tingkat penangkapan informasi, tingkat perhatian, serta tingkat pemahaman sasaran program. Sedangkan citra perusahaan dilihat berdasarkan penilaian responden terhadap personality, reputation, value ethic, serta corporate identity pemberi program yang dalam kasus ini merupakan PLN. Uji korelasi dengan menggunakan rank spearman menunjukkan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) hitung sebesar 0,000 < α (0,01). Hasil uji korelasi ini menunjukkan signifikansi hubungan antara proses pembentukan citra dengan citra perusahaan yang terbentuk. Hubungan positif antara kedua variabel menunjukkan bahwa semakin baik proses pembentukan citra pada sasaran program yaitu semakin tinggi tingkat penangkapan informasi, tingkat perhatian, serta tingkat pemahaman maka citra perusahaan yang terbentuk pun semakin positif.

10 88 Tabel 33. Hubungan Proses Pembentukan Citra dengan Citra Perusahaan. Proses Pembentukan Citra Cukup Baik Sangat Baik Citra Perusahaan Cukup Baik Sangat Baik 29 (82.9 persen) (17.1 persen) 11 (35.3 persen) (4.7 persen) (7.3 persen) (32.7 persen) Data pada Tabel 33 menunjukkan bahwa responden yang memiliki proses pembentukan citra yang cukup baik yaitu sebanyak 35 responden (100,0 persen), dan 29 responden (82,9 persen) diantaranya cenderung menilai perusahaan dengan citra yang cukup baik, dan yang lain (17,1 persen) menilai PLN dengan citra sangat baik. Sedangkan responden dengan proses pembentukan citra perusahaan yang baik cenderung menilai perusahaan dengan citra yang sangat baik, yaitu dari tujuh belas responden (100,0 persen) dengan proses pembentukan citra perusahaan baik, sebanyak sebelas responden (4,7 persen) menilai PLN sebagai perusahaan dengan citra yang sangat baik. Pada penelitian ini, sebagian besar responden yaitu sebanyak 7,3 persen memiliki proses pembentukan citra yang sedang atau cukup baik, ini berdasarkan tingkat penangkapan informasi sebagian besar responden yang memang sedang, dimana responden tidak mengetahui tentang prosuder penggantian alat jika mengalami kerusakan. Warga Lebak Picung hanya mengetahui satu nama orang PLN dari PLN-JP Bandung dan tidak ada yang mengenal nama dari PR PLN. Hal ini membuat kerusakan yang pernah terjadi pada mesin PLTMH, membuat perwakilan warga pergi ke Bandung tanpa mengetahui prosuder ataupun informasi lebih lanjut selain nama salah satu pegawai PLN, dan tak membuahkan hasil. Ini menjadi salah satu penyebab personality dari citra PLN tidak sepenuhnya baik, terdapat responden yang menilai PLN belum menjadi perusahaan yang dapat dipercaya karena penggantian alat yang semula dalam perjanjian menjadi tanggung jawab PLN namun karena ketidaktahuan prosedur yang harus dilakukan sasaran program menyebabkan merea harus membeli sendiri alat tersrbut.

11 89 Berkaitan dengan pengalaman PLTMH yang sempat mengalami kematian saat musim kemarau karena debit air sungai yang sedikit menyebabkan sasaran program memiliki tingkat afektif dalam tingkat perhatian yang sedang juga. Sasaran program belum sepenuhnya merasa bahwa program PLTMH yang dilakukan PLN mampu memenuhi kebutuhan listrik di Lebak Picung. Tingkat perhatian yang sedang menyebabkan responden menilai citra PLN dengan personality yang belum sepenuhnya baik karena kinerja yang ditunjukkan belum bagus. Sebenarnya pelaksanaan PLTMH sepenuhnya diserahkan perusahaan kepada masyarakat untuk mandiri memelihara dan menjaga keberlangsungan PLTMH. PLTMH tergantung pada potensi yang ada disana, yaitu aliran sungai Ciambulawung. Tidak adanya hujan dan adanya sampah di aliran sungai menjadi salah satu penyebab matinya PLTMH, sebagian warga mengetahui sepenuhnya bahwa PLTMH tergantung dengan debit air sungai sehingga mereka menjaga agar tidak menebang pohon sembarangan dan tidak membuang sampah ke sungai, namun sebagian responden tetap menganggap kematian itu disebabkan oleh ketidakadaannya pihak PLN yang mengontrol secara rutin ke lokasi mereka. PLTMH sebenarnya dilakukan PLN dengan konsep mandiri energi, yaitu masyarakat sebagai sasaran program mampu memanfaatkan potensi yang ada di daerah mereka, menjaga dan mengelola secara mandiri sehingga PLN tidak melakukan pengontrolan rutin karena daerah sasaran program CSR PLN menyebar di seluruh Indonesia. Namun ini diartikan lain oleh masyarakat, dan membuat penilaian terhadap citra perusahaan tidak sepenuhnya baik. Dampak positif dari PLTMH yang dirasakan langsung oleh sasaran program menyebabkan sebagian responden memiliki tingkat perhatian yang tinggi. Tingkat perhatian tinggi responden menyebabkan mereka menilai citra PLN dengan reputation yang baik, sebagai perusahaan yang tidak hanya mengejar keuntungan semata namun peduli dengan kesejahteraan masyarakat dan telah menjadi perusahaan yang peduli dengan kebutuhan listrik masyarakat walaupun berada di daerah yang sulit dijangkau seperti lokasi mereka tinggal. Responden memiliki tingkat pemahaman yang tinggi karena memiliki kesediaan menjaga keberlangsungan PLTMH, penerimaan yang tinggi terhadap PLN untuk melakukan kegiatan atau program lain di sekitar lokasi mereka tinggal,

12 90 namun responden keberatan menjadi pengurus atau pengelola. Hal ini mempengaruhi penilaian responden terhadap citra perusahaan. Secara garis besar citra perusahaan yang terbentuk pada sasaran program community relations melalui PLTMH sudah cukup baik, sebanyak 35 responden (7,3 persen) menilai PLN dengan citra yang sedang yaitu tidak terlalu baik namun tidak juga buruk, tujuh belas responden lain (33,7 persen) menilai PLN dengan citra yang sangat baik, dan tidak terdapat responden yang menilai PLN dengan citra yang buruk. Program Community Relations melalui PLTMH yang memiliki manfaat positif bagi sasaran program berpengaruh pada tingginya proses pembentukan citra, proses pembentukan citra yang baik mempengaruhi penilaian responden terhadap citra PLN dengan baik juga.