BAB II LANDASAN TEORI. Pada Subbab ini akan dibahas mengenai pengertian CRM, manfaat CRM, kegunaan CRM dan Operasional CRM.

Transkripsi

1 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Customer Relationship Management (CRM) Pada Subbab ini akan dibahas mengenai pengertian CRM, manfaat CRM, kegunaan CRM dan Operasional CRM Pengertian CRM CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Amin Widjaja Tunggal : 2008). CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

2 2.1.2 Tujuan CRM Menurut Caesar (2009), tujuan CRM yaitu : 1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. 2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan Kegunaan CRM Database customer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah (Alkindi : 2010) : 1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan efektifitas marketing. 2. Mendesain dan melaksanakan customer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi. 3. Menilai respon customer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya. 4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis. 5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan customer (churn analysis) Operasional CRM Menurut Alkindi (2010), karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam

3 penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interakasi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history pelanggan. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu. Menurut Abraham Martinus (Decision Support & System Manager PT Nutrifood Indonesia), Pelanggan sangat penting peranannya bagi Perusahaan karena dengan adanya pelanggan Perusahaan dapat menunjukkan bagaimana cara menangani setiap keluhan pelanggan tersebut dengan waktu yang cepat dan tepat. Selama beberapa tahun keluhan tersebut hanya disampaikan melalui telepon, yang dicatat oleh petugas pada suatu buku monitor yang kemudian dimasukkan ke database dan ditindaklanjuti. Cara penanganan keluhan seperti ini, memiliki kelemahan karena tergantung kepada ketelitian karyawan dalam mencatat dan mengirimkan pesan keluhan kepada brand manager dan unit lainnya. Namun setelah menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management), begitu customer selesai menelepon ke customer call center Nutrifood, pemberitahuan dan alur kerja (workflow) penyelesaian keluhan berjalan secara sistematis dan terdokumentasi. Dengan demikian maka proses kerja makin efisien, dan bisa lebih baik untuk menanggapi terhadapkeluhan dan permasalahan yang ada. keuntungan lain dari penerapan aplikasi CRM adalah kecepatan dalam proses pencarian data pelanggan dari database.

4 Menurut PT. Parit Padang bahwa dalam setiap pekerjaan tentu akan ditemukan banyak tantangan dan kesulitan, khususnya dalam aspek hubungan dengan pelanggan, untuk mengatasi permasalahan tersebut PT Parit Padang telah membuat suatu aplikasi Customer Relationship Management (CRM). Dengan adanya CRM, maka terbangun suatu hubungan yang baik yang berjangka panjang dengan pelanggan. Karena CRM dapat mengerti akan kebutuhan pelanggan. Menurut Rumah Sakit Santo Borromeus, dengan adanya CRM maka rumah sakit dapat membina hubungan baik pihak kontraktor, dan juga membantu bagian marketing untuk mengelola data yang berhubungan dengan kontraktor sehingga informasi mengenai pelanggan yang digunakan sebagai keperluan pemasaran dan promosi dapat segera diperoleh secara cepat.. Oleh karena itu, untuk mengoptimalkan pengaplikasian CRM dalam menjalin hubungan yang erat dengan pelanggan perlu adanya wadah yang tepat, dalam pengiriman informasi kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan cepat dan mudah. 2.2 Pengertian Sistem Menurut Abdul Kadir (2003:54), sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Hanif Al Fatta (2007:3), sistem merupakan kumpulan dari bagian-bagian yang bekerja sama untuk mencapai tujuan yang sama atau sekumpulan objek-objek yang saling berelasi dan berinteraksi serta hubungan antar objek bias dilihat sebagai satu kesatuan yang dirancang untuk mencapai satu tujuan.

5 Menurut Tata Sutabri (2004:3), sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen atau variabel-variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu. 2.3 Pengertian Informasi Menurut Hanif Al Fatta (2007:9), informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau mendatang. Menurut Tata Sutabri (2004:17), informasi merupakan proses lebih lanjut dari data yang sudah memiliki nilai tambah atau merupakan data yang telah diklasifikasikan atau diolah atau diinterpretasikan untuk digunakan dalam proses pengambilan keputusan. 2.4 Pengertian Sistem Informasi Menurut Al-Bahra bin Jamaludin (2005:13), sistem informasi adalah sekumpulan prosedur organisasi yang pada saat dilaksanakan akan memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan/ atau untuk mengendalikan organisasi. Menurut Tata Sutabri (2004:36), sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.

6 2.5 Perancangan Antarmuka Perancangan antarmuka pengguna (user interface) harus memperhitungkan kemampuan fisik dan mental orang-orang yang memakai perangkat lunak. Manusia normal (rata-rata) memiliki memori jangka pendek yang terbatas dan mereka melakukan kesalahan, terutama ketika harus menangani terlalu banyak informasi atau berada dibawah tekanan. Selain itu, manusia juga memiliki kemampuan fisik yang beragam, oleh karenanya analis sistem harus memperhitungkan hal tersebut ketika merancang antarmuka pengguna. Kemampuan pengguna merupakan dasar dari prinsip-prinsip perancangan antarmuka. Berikut adalah prinsip-prinsip umum yang dapat diterapkan ke semua perancangan antarmuka dan seharusnya diinstansiasi sebagai panduan perancangan yang lebih rinci untuk organisasi atau tipe sistem tertentu: 1. Kebiasaan pengguna Antarmuka harus menggunakan istilah dan konsep yang diambil dari pengalaman orang-orang yang akan paling sering menggunakan sistem tersebut. 2. Konsistensi Jika memungkinkan, antarmuka harus konsisten dalam berbagai hal. Operasioperasi yang hampir sama harus diaktifkan dengan cara yang sama pula. 3. Meminimalisasi kejutan Pengguna harus tidak dikejutkan oleh perilaku sistem. 4. Kemampuan pemulihan Antarmuka harus mencakup mekanisme untuk memungkinkan sistem pulih dari kesalahan-kesalahan (errors). 5. Panduan pengguna Antarmuka harus menyediakan umpan balik yang berarti ketika terjadi kesalahan dan menyediakan fasilitas bantuan yang bebas konteks (contextsensitive).

7 6. Keragaman pengguna Antarmuka harus menyediakan fasilitas interaksi yang sesuai untuk berbagai tipe pengguna sistem. 2.6 Implementasi Sistem Pada tahapan ini akan dilakukan konstruksi atau pembangunan fisik sistem berdasarkan hasil perancangan. Tujuan konstruksi sistem adalah untuk membangun dan menguji sebuah sistem fungsional yang memenuhi persyaratan bisnis dan desain serta untuk mengimplementasikan antarmuka antara sistem baru dan sistem produksi yang telah ada. Pemrograman biasanya dikenal sebagai aspek utama dari tahapan konstruksi. Berikut adalah beberapa tugas yang terdapat dalam tahapan konstruksi sistem (Abdi Maulana : 2010) : 1. Membangun struktur fisik database Membangun fisik database dilakukan sebelum perancangan program. Masukan utama pada tugas ini adalah skema database yang telah ditentukan selama perancangan sistem. Produk jadi dari tugas ini adalah struktur database yang belum dipopulasikan (unpopulated) untuk database yang baru yang dapat digunakan dalam sistem yang dibangun. 2. Menulis dan menguji program baru Masukan utama dari tugas ini adalah pernyataan desain teknis, rencana untuk pemrograman dan data pengujian yang dikembangkan selama desain sistem. Hasil utama aktivitas ini adalah suatu perangkat lunak yang baru serta dokumentasi programnya. Menurut Abdi Maulana (2010), sistem fungsional dari fase konstruksi adalah masukan kunci bagi tahapan implementasi. Hasil dari fase implementasi adalah sistem operasional yang akan masuk ke tahap operasi dan dukungan (support) dari siklus hidupnya. Berikut adalah beberapa tugas yang terlibat dalam fase implementasi:

8 1. Pengujian sistem Masukan utama dari tugas ini meliputi perangkat lunak yang sudah dibangun dan semua program yang membentuk sistem baru. Pengujian sistem mungkin menghasilkan modifikasi yang diperlukan oleh program, sehingga tugas ini akan mendorong untuk kembali ke tugas fase konstruksi. Iterasi ini akan dilanjutkan sampai pengujian sistem dianggap berhasil.. 2. Melatih para pengguna Pembuatan sistem yang baru membuat pengguna sistem harus dilatih dan dilengkapi dengan dokumentasi (manual pengguna) yang akan memandu mereka untuk menggunakan sistem baru tersebut. 3. Beralih ke sistem baru Kepemilikan sistem secara resmi berpindah dari analis sistem dan programmer (pihak pengembang perangkat lunak) kepada pengguna akhir. 2.7 Pangkalan Data (Database) Pangkalan data (database) dapat diartikan sebagai kumpulan data tentang suatu benda atau kejadian yang saling berhubungan satu sama lain (Faried, 2003). Pangkalan data terdiri atas dua kata, yaitu pangkalan dan data. Pangkalan dapat diartikan sebagai markas atau gudang, tempat bersarang/berkumpul. Sedangkan data adalah representasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objek seperti manusia (pegawai, siswa, pembeli, pelanggan), barang, peristiwa, konsep, keadaan yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi atau kombinasinya. Secara sederhana pangkalan data dapat diungkapkan sebagai suatu pengorganisasian data dengan bantuan komputer yang memungkinkan data dapat diakses dengan mudah dan cepat. Dalam hal ini, pengertian akses dapat mencakup

9 pemerolehan maupun pemanipulasian data seperti menambah dan menghapus data. Menurut Roslina (2007), dengan pangkalan data kita dapat dengan mudah mengolah data yang kita miliki. Disamping itu, pemanfaatan pangkalan data dilakukan untuk memenuhi sejumlah tujuan (objektif) diantaranya : 1. Mencegah terjadinya redudansi dan inkonsistensi data. 2. Menjaga integritas (integrity) dari data. 3. Menjaga kemanan (security) dari data. 4. Menjaga kebebasan data (independent of data). 5. Untuk efisiensi ruang penyimpanan (space). 6. Mengontrol pemakaian data secara bersama-sama. Program yang digunakan untuk manajemen dan melakukan pertanyaan ke database dikenal dengan istilah Database Management System (DBMS). Relational Database Management System (RDBMS) merupakan DBMS yang berdasarkan model relasional (seperti yang dipopulerkan oleh E. F. Codd), dimana data tersimpan dalam bentuk tabel-tabel beserta hubungan (relasi) yang terjadi diantaranya. RDBMS merupakan jenis program pengolahan database yang paling umum digunakan pada saat ini, karena RDBMS menawarkan keunggulankeunggulan dibandingkan sistem pemrosesan berkas tradisional. Adapun keunggulan-keunggulan itu adalah : 1. Kemandirian program dan data 2. Mengurangi pengulangan data (redudansi) yang tidak perlu 3. Memperbaiki kualitas dan konsistensi data 4. Memperbaiki kesempatan berbagi data (data sharing) 5. Menambah produktifitas pengembangan program aplikasi 6. Mempercepat pengaksesan data 7. Mengurangi biaya pemeliharaan program

10 2.8 MySQL MySQL merupakan software manajemen database (Database Management System-DBMS) yang sangat populer, karena MySQL adalah sebuah sistem manajemen relasi basis data (relational database management system-rdbms) yang bersifat terbuka (open source). Terbuka maksudnya adalah MySQL bisa digunakan oleh siapa saja, baik versi kode program aslinya (source code program) maupun versi binernya (executable program). MySQL sebenarnya merupakan turunan salah satu konsep utama dalam basis data sejak lama, yaitu SQL (Structured Query Language). SQL adalah sebuah konsep pengoperasian basis data, terutama untuk pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data dikerjakan dengan mudah dan secara otomatis (Andi, 2005). Kehandalan suatu sistem basis data (DBMS) dapat diketahui dari cara kerja optimizer-nya dalam melakukan proses perintah-perintah SQL, yang dibuat oleh pengguna maupun program-program aplikasinya. Kelebihan-kelebihan MySQL bila dibandingkan dengan server database lainnya dapat dilihat sebagai berikut (Iman Suja :2005) : 1. MySQL terbukti lebih cepat dari server database lainnya melalui hasil pengujian. Dengan adanya fitur tambahan query caching pada MySQL rilis 4.0, kinerja query secara umum akan naik rata-rata 200% dari kinerja biasanya. 2. MySQL memiliki perintah-perintah dan aturan-aturan yang relatif lebih mudah digunakan dibandingkan server database lainnya. 3. MySQL bersifat open source. 4. MySQL memiliki kapabilitas yang tinggi karena dapat digunakan untuk mengelola database dengan jumlah lebih dari 50 juta record. 5. MySQL memiliki fasilitas replikasi data yang dapat berguna sebagai database bayangan pada beberapa server anak lainnya yang berasal dari satu database induk sehingga akan meningkatkan kinerja dan kecepatan MySQL.

11 6. MySQL relatif gratis sehingga tidak perlu memikirkan biaya lisensi. 7. MySQL mendukung dan menerapkan sistem keamanan dan izin akses tingkat lanjut (advanced permissions and security system), termasuk dukungan pengamanan dengan cara pengacakan data lapisan data (SSL transport layer encryption). 8. MySQL mendukung perintah-perintah ANSI SQL 99 dan beberapa perintah database alternatif lainnya sehingga memudahkan untuk beralih dari dan ke MySQL. 9. MySQL dapat dijalankan lintas platform sistem operasi seperti Windows, Linux, Unix, FreeBSD, Sun Solaris, IBM s AIX, MAC OS X, HP-UX, Novell NetWare, SCO Open Unix, dan sistem operasi lainnya. 2.9 PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor) PHP (Personal Home Page Hypertext Preprocessor) adalah sebuah bahasa pemograman yang berbentuk scripting. PHP merupakan script untuk pemrograman script web server side, script yang membuat dokumen HTML secara on the Fly, dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat dengan menggunakan editor teks atau editor HTML. Dengan menggunakan PHP maka maintenance suatu situs web menjadi lebih mudah. Proses Update data dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi yang dibuat dengan menggunakan script PHP. Sistem kerja ini adalah interpreter bukan sebagai compiler. Bahasa interpreter adalah bahasa yang script-script program tidak harus diubah kedalam bentuk source code. Sedangkan bahasa kompiler adalah bahasa yang akan mengubah script-script program kedalam source code, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi object code, bentuk dari object code akan menghasilkan file yang lebih kecil dari file mentah sebelumnya (Madcoms-Madiun : 2006).