Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang
|
|
- Yanti Setiabudi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang Amelia Sani Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang milly_pegio@yahoo.com ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Jumlah sampel adalah 100 orang sampel yang di pilih dengan menggunakan metode non probabilitas, yaitu metode purposive sampling. Data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data di analisis dengan menggunakan regresi linier berganda yang diolah dengan aplikasi pengolah data SPSS 16. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Dimensi keandalan, daya tanggap, dan jaminan tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dimensi empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan nasabah. ABSTRACT The purpose of this research is to examine the effects of service quality of the customer s saving satisfaction at Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Population in this research were all customer s saving at Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Total respondents are 100 respondents, the sample determined by using nonprobability sampling, namely through accidental sampling. Data in this research was primary data which had been collected through questionnaire. Multiple regression was used to analyse the data by using application processor of data of SPSS 16. The result of the researh indicates that reliability, responsiveness, and assurance dimension has a significant effect to the customer s saving satisfaction. Empathy and tangibles dimension which is not has a significant effect to the customer s saving satisfaction. Key word : service quality, customer satisfaction 1
2 Pendahuluan Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrument penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Bank merupakan lembaga keuangan yang berfungsi untuk menghimpun dana masyarakat melalui simpanan giro, tabungan, dan deposito, serta menyalurkannya berupa kredit bagi masyarakat yang membutuhkan. Memberikan pelayanan yang prima yaitu kemampuan maksimal yang diberikan oleh bank dalam berhubungan dengan konsumen, yang tujuannya adalah untuk memenuhi harapan dan keinginan nasabah, apabila pelayanan yang diberikan bank melebihi harapan nasabah maka timbulah kepuasan nasabah. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen, kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Tujuan perusahaan jasa disamping untuk mendapatkan laba juga memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, baik itu dari segi kualitas maupun pelayanan yang mereka sediakan untuk pelanggan tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya Pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan membuat perusahaan berlomba-lomba memberikan layanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Sebagus apapun produk yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan, tidak akan ada artinya jika layanan yang diberikan mengecewakan pelanggan. Mengingat pentingnya layanan yang berkualitas dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus selalu bersungguh-sungguh memperbaiki kinerja layanannya, terlebih bagi perusahaan jasa, hal ini dikarenakan perusahaan jasa adalah perusahaan yang produk utamanya berupa layanan atau service. Berdasarkan hasil survey the best Bank Service Excellent yang telah dilakukan oleh Marketing Research Indonesia (MRI) pada kategori Bank Pembangunan Daerah dapat diketahui bahwa Bank Nagari mendapat peringkat 10 dan juga dapat dilihat bahwa banyaknya pesaing Bank Nagari yang tidak hanya pada kategori Bank Pembangunan Daerah saja tetapi juga banyaknya pesaing dari kategori Bank Umum dan kategori Bank Syariah. Untuk dapat bersaing dan bisa mengungguli bank pesaing tentunya bank 2
3 Nagari dapat meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga nasabah merasa puas dalam melakukan transaksi apapun. Bank Nagari Cabang Padang Panjang merupakan bank pembangunan daerah yang mempunyai visi Menjadi Bank Pembangunan Daerah Terkemuka dan Terpercaya di Indonesia, tentunya Bank Nagari Cabang Padang Panjang tidak hanya menerapkan promosi penjualan dalam memasarkan produknya, tetapi juga mengedepankan sebuah pelayanan yang prima pada setiap nasabahnya dalam setiap transakasi, namun tentunya masih ada beberapa keluhan yang dirasakan oleh nasabahnya. Tinjauan Teoritis Kualitas pelayanan Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005:121) kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:143), menyatakan bahwa Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan, karena kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Didalam memberikan jasa pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan pelayanan yang berkualita merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Konsep ini banyak diadaptasi oleh perusahaan yang banyak melayani kepentingan masyarakat pada umumnya. Menurut Boom dan Bitner dalam Kasmir (2010: ) ada 3 (tiga) P yang perlu diperhatikan pada pelayanan jasa, yaitu: 1) People, yaitu semua orang yang terlibat secara aktif dalam pelayanan dan mempengaruhi ersepsi pemseli, nama, pribadi pelanggan dan pelanggan lain yang ada dalam lingkungan pelayanan 2) Physical Evidence (bukti fisik), yang terdiri dari adanya logo atau simbol perusahaan, moto, fasilitas yang dimiliki, seragam karyawan, laporan, kartu nama, dan jaminan perusahaan 3) Process, merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa, proses aktifitas, standar pelayanan, kesederhanaan atau 3
4 kompleksitas rosedur kerja yang ada di bank bersangkutan. Didalam memberikan jasa pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karena pelayanan yang berkualitas merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilainilai yang diharapkan pelanggan. Pelayanan pelanggan adalah merupakan penerapan konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Konsep ini banyak diadaptasi oleh perusahaan yang banyak melayani kepentingan masyarakat pada umumnya. Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra ( 2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut: 1) Keandalan (Reliability) adalah kemampuan peruahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan wakru yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) adalah prilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Empathy), berarti perusahaaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak dmi kepentingan pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Bukti Fisik (Tangibles) adalah berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009:139) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya. Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2005:197) kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk. Kepuasan pelanggan dikonseptualisasikan sebagai perasaaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk 4
5 (pengalaman yang timbul setelah evaluasi, pengalaman pemakaian selama konsumsi). Hubungan Kulitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2005:115), bahwa: Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang seperti ini memungkinkan peruasahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan. Metode Penelitian Data dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan data primer. Data bersumber dari responden yang diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabh tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang pada bulan Oktober 2012 Populasi dan Sampel Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang pada tahun 2011 yang berjumlah orang. Untuk menentukan ukuran sampel, penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : keterangan : = 1 + ² n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian pengambilan karena kesalahan sampel yang masih dapat diinginkan yaitu 10%. Maka : = (, )² digenapkan menjadi 100 = 99,7 Nilai e ditetapkan sebesar 10% dan N sebanyak nasabah, sehingga 5
6 didapat jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang responden. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal. Pengambilan sampel seperti ini dilakukan terhadap nasabah yang bertemu dengan peneliti pada saat penelitian dilakukan dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang responden yang bersangkutan cocok sebagai sumber data dengan syarat nasabah tersebut memiliki buku tabungan sendiri. Defenisi Operasional Adapun definisi dari variabel penelitian ini adalah : a. Kepuasan Nasabah (Y) Yaitu perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh nasabah Bank Nagari cabang Padang Panjang setelah membandingkan antara harapannya sebelum dan sesudah melakukan transaksi di bank tersebut. b. Keandalan (Reliability) (X1) Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara cepat, tepat, akurat dan terpecaya. c. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Merupakan ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan serta memberikan jasa secara cepat. d. Jaminan (Assurance) (X4) Merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan. e. Empati (Emphaty) (X4) Menyangkut perhatian dan kepedulian individu, memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memiliki operasi yang nyaman kepada pelanggan. f. Bukti fisik (Tangibles) (X5) Menyangkut bukti fisik dari jasa yang ditawarkan dapat berupa fasilitas yang berwujud, perlengkapan, penampilan personil yang menarik dan terawat. Hipotesis Penelitian Berdasarkan teori yang mendasari, maka daapt dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut : H1 : Dimensi keandalan ( reliability) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H2 :Dimensi daya tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 6
7 nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H3 : Dimensi jaminan ( assurance) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H4: Dimensi empati ( empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. H5: Dimensi bukti fisik ( tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Padang Panjang. Teknik dan Analisis Data Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisisi indukrif. Sedangakn uji prasyarat asumsi klasik yang digunakan adalah: 1) Uji Normalitas 2) Uji Multikolinearitas 3) Uji Heterokedasitas. 1. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Bank Nagari cabang Padang panjang. Adapun rumus regresi linear berganda yang dipakai adalah sebagai berikut : Y=a + b 1 X 1 + b 2 X e Keterangan: Y = Tingkat Kepuasan a = Konstanta b 1,b 2,b 3 = Koefisien Regresi Parsial X 1 = Reliability X 2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Empathy X5 = Tangibles e =epsilon (variabel-variabel independen lain yang tidak di ukur dalam penelitian yang mempunyai pengaruh terhadap variabel independen) 2. Uji Hipotesis Untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dilakukan uji : 1) Uji F (F-test) Uji F untuk melihat pengaruh variabel bebas secara bersamasama terhadap variabel terikat. F hitung = Di mana : ²/ ² k = Jumlah Variabel Independen n = Banyaknya Sampel R 2 = Koefisien Determinasi/regresi. Kaidah keputusannya adalah : a. Jika tingkat signifikansinya < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak. b. Jika tingkat signifikansinya > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak 2) Uji t (t test) Uji t dilakukan untuk menguji apakah secara terpisah variabel independen mampu menjelaskan 7
8 variabel dependen secara baik, dengan rumus: h = Dimana: b = parameter estimasi dari masing masing variabel Sb = standar error Taraf Pengujian: a. Jika maka Ho diterima dan Ha ditolak b. Jika maka Ha diterima dan Ho ditolak dimana taraf pengujiannya α = 0,05 (95%). Tabel 1. Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan Dari Tabel 4.15 tersebut, dapat dilihat bahwa nilai R Square adalah sebesar 0,500. Hal ini berarti pengaruh kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 50 %, sedangkan 50 % lainnya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Dari pengolahan data diperoleh Hasil dan Pembahasan Sebelum dilakukan penelitian, angket disebarkan kepada 30 orang responden untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Menurut Arikunto (2002:144), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen. Suatu pertanyaan dikatakan valid jika pertanyaan tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur, untuk responden dengan jumlah 30 orang, instrumen penelitiannya dikatakan valid jika nilai r > 0,3640 (Idris, 2010:8). Dari hasil uji validitas yang dilakukan terdapat dua buah item pertanyaan yang memiliki r < 0,3640 dari total 36 buah pernyataan. persamaan regresi berganda sebagai berikut : Y = a + bx 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b₄x₄ + b 5 X 5 e Y = 1,163-0,014X 1 + 0,178X 2 +0,006X 3 + 0,200X₄ + 0,425e Dimana: Y = Variabel Terikat (kepuasan nasabah) a = Konstanta B 1,2,3 X 1 X 2 X 3 X₄ X 5 e = Koefisien Regresi = Keandalan = daya tanggap = Jaminan = Empati = Bukti fisik = Error 8
9 Dari persamaan tersebut dapar diuraikan mengenai pengaruh inovasi produk dan harga terhadap keputusan pembelian sebagai berikut : Hipotesis 1 Hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi keandalan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar - 0,109 dengan level sig = 0,913 > 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis ditolak, karena t hit = -0,109 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,913 > 0,05, berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara keandalan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Hipotesis 2 Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 1,539 dengan level sig = 0,127 > 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis ditolak, karena t hit = 1,539 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,127 > 0,05, berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Hipotesis 3 Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi jaminan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 0,069 dengan level sig = 0,945 > 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis ditolak, karena t hit = 0,069 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,127 > 0,05, berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara jaminan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Hipotesis 4 Hipotesis keempat dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi empati berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 2,647 dengan level sig = 0,01 < 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis diterima, karena t hit = 2,467 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,01 < 0,05, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara empati terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 9
10 Hipotesis 5 Hipotesis keempat dalam penelitian ini adalah bahwa dimensi bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Dari hasil analisis diperoleh hasil t hitung sebesar 4,992 dengan level sig = 0,000 < 0,05. Berdasarkan tabel diatas bahwa Hipotesis diterima, karena t hit = 4,992 dengan α = 0,05 atau level sig = 0,000 < 0,05, berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Artinya semakin baik keandalan, maka belum tentu dapat memuaskan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 2. Variabel daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, artinya semakin baik daya tanggap, maka belum tentu dapat memuaskan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 3. Variabel jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, artinya semakin baik jaminan, maka belum tentu dapat memuaskan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. 4. Variabel empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, artinya semakin baik empati yang diberikan Bank maka kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang akan meningkat. 5. Variabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang. Artinya semakin baik bukti fisik yang diberikan Bank maka kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang akan meningkat Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang, penulis menyarankan kepada pimpinan Bank Nagari Cabang Padang Panjang untuk : 10
11 1. Meningkatkan bukti fisik dengan cara menyediakan tempat duduk yang cukup diruang tunggu nasabah, sehingga nasabah merasa nyaman saat berada di bank, menyediakan area parkir yang aman, luas dan teratur dan memberikan tampilan warna buku tabungan nasabah yang lebih bagus dan menarik. 2. Meningkatkan empati karyawan terhadap nasabah dengan cara meningkatkan kepedulian karyawan untuk membantu kesulitan nasabah, meningkatkan keakraban karyawan dengan nasabah, dan meningkatkan perhatian personal karyawan kepada setiap nasabah yang datang. Daftar Pustaka Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Gst. Ayu Oka Windarti Penagruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor Cabang Utana (KCU) Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius), Vol.2. No.1, Juni Idris Aplikasi Analisis Data Kuantitatif. Padang: Universitas Negeri Padang. Irianto, Agus Statistik Konsep Dasar Dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana. Kasmir Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Jakarta : Indeks Manajemen Pemasaran Jilid 1 edisi 12. Diterjmehkan oleh Bob sabran. Jakarta: Erlangga Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia. Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein Metode Penelitian Untuk Skripsi & Tesis Bisnis. Edisi kedua. Jakarta : Rajawali Pers. 11
12 Lampiran 1 Gambar Kerangka Penelitian Keandalan Daya Tanggap Jaminan Kepuasan Nasabah Empati Bukti Fisik 2
13 LAMPIRAN 2. HASIL PENGUJIAN VALIDITAS Variabel No Item Corrected Item- Keterangan Total Correlation Keandalan Valid (X1) Valid Valid Valid Daya Tanggap (X2) Jaminan (X3) Emphaty (X4) Bukti Fisik (X5) Kepuasan Nasabah (Y) Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid 13
14 HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS No Variabel Nilai Cronbach s Keterangan alpha 1 Keandalan 0,809 Reliabel 2 Daya Tanggap 0,844 Reliabel 3 Jaminan 0,812 Reliabel 4 Emphaty 0,876 Reliabel 5 Bukti Fisik 0,803 Reliabel 6 Kepuasan Nasabah 0,876 Reliabel 14
15 Lampiran 3 UJI PERSYARATAN ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA A. UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test keandalan dayatanggap jaminan empati buktifisik Kepuasan N Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) B. UJI MULTIKOLINEARITAS C. Uji Multikolinearitas Model 1 (Constant) Tolerance Collinearity Statistics VIF keandalan dayatanggap Jaminan Empati Buktifisik D. UJI HETEROSKEDASTISITAS 15
16 Lampiran 4 ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Variables Entered/Removed b Model Variables Entered 1 buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap a a. All requested variables entered. Variables Removed. Enter Method b. Dependent Variable: kepuasan Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), buktifisik, keandalan, empati, jaminan, dayatanggap b. Dependent Variable: kepuasan Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) keandalan dayatanggap jaminan empati buktifisik a. Dependent Variable: kepuasan 16
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ACE HARDWARE DI MARGO CITY DEPOK
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ACE HARDWARE DI MARGO CITY DEPOK Nama : Rival Ardiansyah NPM : 18212368 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Teddy Oswari Latar Belakang Masalah
Lebih terperinciKUESIONER LAMPIRAN 1. BAGIAN 1 PROFIL RESPONDEN (Silahkan beri tanda ) Nama : Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan. Usia :
84 LAMPIRAN 1 KUESIONER Victor Jrimanti Norela 2012 11 245 Bapak/Ibu, Saudara/Saudari yang saya hormati, Saya mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas Esa Unggul. Dalam hal
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com
Lebih terperinciKerahasiaan identitas dan data Bapak/Ibu dari hasil penelitian ini dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis.
Lampiran 1: Kuesioner Medan, Oktober 2011 Kepada Yth, Bapak/Ibu Responden Nasabah Bank BRI Cabang Sidikalang di Tempat Dengan hormat, Sehubungan dengan penyusunan tesis yang berjudul Pengaruh Kualitas
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian
Lebih terperinciKUESIONER PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG MEMINJAM DANA
Lampiran 1 KUESIONER PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG MEMINJAM DANA PADA PT BPR MILALA MEDAN 1. Identitas Responden Nama : Umur : Tahun : Jenis Kelamin : Pekerjaan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis pada bab ini dilakukan dari hasil kuisioner yang telah dikumpulkan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memiliki hubungan kerja dalam pemanfaatan
Lebih terperinciBAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Penelitian Sebelum melakukan pembahasan lebih lanjut mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai gambaran umum
Lebih terperinciFAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA
FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN
ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA
1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com
Lebih terperinciLAMPIRAN. Jumlah Tabungan, Deposito, dan Kredit Tahun (dalam Rp 000)
LAMPIRAN Lampiran i Jumlah Tabungan, Deposito, dan Kredit Tahun 2005-2008 (dalam Rp 000) 2005 2006 2007 2008 Tabungan 3,505,782,603 3,580,721,966 4,266,928,564 5,191,304,160 Deposito 303,031,000 408,810,750
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN 4.1 Analisis Profil Responden 4.1.1 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif digunakan untuk melihat gambaran secara umum data yang telah dikumpulkan dalam penelitian
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Sebagaimana yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini adalah mahasiswa pada Universitas
Lebih terperinciKUESIONER A. Identitas Responden : B. Petunjuk Pengisian
LAMPIRAN 66 KUESIONER A. Identitas Responden : 1. Umur : a. < 15 tahun d. 26 30 tahun b. 16 20 tahun e. > 30 tahun c. 21 25 tahun 2. Jenis kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Pendidikan Terakhir : a. SD d.
Lebih terperinciDescriptive Statistics. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation. Tingkat Suku Bunga Kredit
Lampiran Deskripsi Statistik Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tingkat Suku Bunga Kredit 115 11 19 15.89 2.131 Kualitas Pelayanan 115 18 25 21.11 1.343 Permintaan Kredit Pemilikan
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Ayam Bakar Kia-Kila
Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Ayam Bakar Kia-Kila Oleh : Isti Komaria Ulfa 14213562 Dosen Pembimbing : Edy Nursanta, S.E, M.M PENDAHULUAN P E
Lebih terperinciKuesioner Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Terhadap Produk Tempe (Pada Pabrik Tempe H.M. YASIN Medan)
LAMPIRAN 1 Kuesioner Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Terhadap Produk Tempe (Pada Pabrik Tempe H.M. YASIN Medan) No. Responden :... I. Identitas Responden Nama : Usia : Jenis
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Subjek Subjek yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah karyawan atau pegawai divisi fashion pada PT. Mitra Adiperkasa, tbk sebanyak 52 karyawan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Cabang Pekalongan yang berjumlah nasabah. Dengan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Penelitian Penelitian ini mengangkat permasalahan tentang pengaruh pelayanan, produk, promosi dan lokasi terhadap kepuasan nasabah.
Lebih terperinciKuesioner Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Tenda Biru Medan. Terhadap Keputusan Pembelian
Kuesioner Analisis engaruh Kualitas elayanan Rumah Makan Tenda Biru Medan Terhadap Keputusan embelian Responden yang Terhormat, Bersama ini kami mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang
Lebih terperinciLampiran 1. Kuesioner kajian
Lampiran 1. Kuesioner kajian SURVEI KAJIAN PENGARUH PRODUK PERBANKAN, MUTU PELAYANAN DAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK STUDI KASUS KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA
Lebih terperinciKUESIONER TENTANG KUALITAS PELAYANAN FRONT LINER. SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN ( Persero ) AREA PELAYANAN GROGOL JAKARTA BARAT
Lampiran 1 KUESIONER TENTANG KUALITAS PELAYANAN FRONT LINER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT PLN ( Persero ) AREA PELAYANAN GROGOL JAKARTA BARAT Data Pribadi 1. Jenis Kelamin : a. Laki- laki b. Perempuan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. diperoleh dari penyebaran kuesioner pada konsumen.
56 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden 1. Tempat dan Waktu Penelitian Pada bab ini, penulis melakukan analisis secara keseluruhan mengenai pengaruh citra merek dan kepercayaan merek
Lebih terperinciJumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden Berikut ini dijelaskan gambaran responden penelitian a. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BELANJA ONLINE ELEVENIA STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BELANJA ONLINE ELEVENIA STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA Nama : Fusi Windi Haqima Npm : 13213604 Kelas : 3EA29
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
89 A. Umum Responden yang terhormat, KUESIONER PENELITIAN Saya mohon kesediaan Saudara untuk mengisi daftar pernyataan atas penelitian tentang Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Konsumen pada
Lebih terperinciKuesioner Penelitian. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan. Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden)
Kuesioner Penelitian Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Sikap Konsumen dan Loyalitas Nasabah di Bank Victoria (Cabang Green Garden) Responden yang terhormat, Pertama tama, Saya sangat berterima
Lebih terperinciBAB IV PENGUJIAN. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau
BAB IV PENGUJIAN 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Uji validitas digunakan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2
428 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. ANALISIS HASIL 1. Hasil Sampling Responden dalam hasil penelitian ini adalah wajib pajak badan yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Kembangan
Lebih terperinciLAMPIRAN 1 KUESIONER. Kepada : Yth. Responden
LAMPIRAN 1 KUESIONER Kepada : Yth. Responden Dengan Hormat, Dengan segala kerendahan hati perkenankanlah saya mahasiswa Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya jurusan manajemen, memohon kepada anda
Lebih terperinciPengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga terhadap keputusan pasien umum (diluar pegawai PTPN III)
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Fasilitas, Tempat, dan Harga terhadap keputusan pasien umum (diluar pegawai PTPN III) menggunakan jasa RSP. Sri Pamela Tebing Tinggi. Untuk mengetahui seberapa
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. transaksi untuk pembelian fashion muslim melalui e-commerce, maka akan. Tabel 4.1 Data responden berdasarkan gender
BAB IV HASIL PEELITIA A. Gambaran Umum Responden Untuk mengetahui gambaran karakteristik responden yang pernah melakukan transaksi untuk pembelian fashion muslim melalui e-commerce, maka akan dijelaskan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Gambaran Umum Double Dipps Resto and Café Gorontalo Double Dipps Resto and Cafe Gorontalo adalah salah satu jenis usaha jasa yang bergerak
Lebih terperinciKUISIONER PENELITIAN PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN
LAMPIRAN 1 KUISIONER PENELITIAN PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PT. FAMILY RAYA CERIA SEJATI MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Oleh: Mareza Sutan Ahli Jannah NIM:
Lebih terperinciKUESIONER PENGARUH PERILAKU WIRAUSAHA DAN LINGKUNGAN KELUARGA TERHADAP KEBERHASILAN USAHA KULINER SETIA BUDI MEDAN
Lampiran 1 KUESIONER PENGARUH PERILAKU WIRAUSAHA DAN LINGKUNGAN KELUARGA TERHADAP KEBERHASILAN USAHA KULINER SETIA BUDI MEDAN Responden yang terhormat Penelitian ini dilakukan oleh mahasiswa jurusan S-1
Lebih terperinciLAMPIRAN. 1. Kuesioner Penelitian. No: KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN No: Bapak/Ibu/Saudara yang Saya hormati, Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk mengisi kuesioner penelitian saya yang berjudul Pengaruh Pemasaran
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth
Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN LAMPIRAN I. Dengan hormat,
LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN Dengan hormat, Terima kasih kesediaan Saudara/Saudari untuk berpartisipasi untuk mengisi dan menjawab seluruh pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini. Penelitian ini digunakan
Lebih terperinciANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA)
ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT. BANK CENTRAL ASIA (BCA) Nama : Siti Ayuningtyas Proborini NPM : 19210085 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Sriyanto, SE., MM Latar Belakang 1. Persaingan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK AL-MUDHARABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG PADA BANK MUAMALAT CABANG GORONTALO
1 PENGARUH KUALITAS PRODUK AL-MUDHARABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENABUNG PADA BANK MUAMALAT CABANG GORONTALO Isabella Yassin, La Ode Rasuli, Hj. Valentina Monoarfa 1 Jurusan Akuntansi Universitas Negeri
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN. dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen
Lampiran I No : KUESIONER PENELITIAN Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen. Maka saya mengharapkan kesediaan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)
Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI MYSAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PT PERTAMINA (PERSERO) PEMASARAN WILAYAH JATENG DAN DIY
PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI MYSAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PT PERTAMINA (PERSERO) PEMASARAN WILAYAH JATENG DAN DIY Siti Muthoharoh, Sugiarti Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof Sudarto, SH
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS ATRIBUT PRODUK YANG DIPERTIMBANGKAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT PADA MAHASISWA FISIP UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Responden yang terhormat, Saya
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Analisis Karakteristik Berdasarkan Responden
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Karakteristik Berdasarkan Responden Penulis telah melakukan penelitian mengenai pengaruh motivasi dan kepuasan kerja terhadap produktivitas kerja karyawan di Casa
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) pada Perumahan Pondok Bahar
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Satistik deskriptif masing masing variabel penelitian ini ditampilkan untuk mempermudah dalam mengetahui tanggapan umum responden terhadap
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN. Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri
BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dan analisa yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas
Lebih terperinciDAFTAR KUESIONER. Penulis. Nama : Usia : Keterangan: Sangat Setuju = SS. Tidak Setuju = TS Sangat Tidak Setuju = STS
DAFTAR KUESIONER Bersama ini saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi daftar pernyataan atas penelitian tentang Analisis Keputusan Pembelian Yang Dipengaruhi Oleh Positioning Dan Perceived Quality Pada
Lebih terperinciNew Wave Marketing - Marketeers Marketer of the Year Indonesia : (14 Oktober 2011)
New Wave Marketing - Marketeers. 2011. Marketer of the Year Indonesia : 2011. http://www.marketeers.com (14 Oktober 2011) The Nielsen Company. 2011. Belanja Iklan Produsen Motor : 2011. http://www.nielsencompany.com
Lebih terperinciDAFTAR LAMPIRAN KUESIONER. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Nokia. (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU)
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1: Kuesioner Penelitian KUESIONER Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Nokia (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU) No.Responden:... Dengan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel
56 BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel Harapan Pelaksanaan SOP yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
Lebih terperinciBAB 4 HASIL PENELITIAN. Tabel 4.1 Hasil Kuesioner. Public Relations. membantu anda dalam menentukan jenis cetakan yang akan anda pilih?
30 BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Hasil Kuesioner Tabel 4.1 Hasil Kuesioner Public Relations Setujukah anda bahwa Public Relations PT. Uvindo Prima Cemerlang sangat membantu anda dalam menentukan jenis cetakan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian ini berlokasi di SMPN 1 Kauman dengan populasinya semua kelas VIII yaitu kelas VIII A, B, C, D, E, F, G, H, I dan J tahun pelajaran 2016/2017. Teknik
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa STAIN Pekalongan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa STAIN Pekalongan yang menabung di bank syariah. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini seluruh
Lebih terperinciPENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH 18213522 LATAR BELAKANG Pada masa globalisasi sekarang ini melihat kondisi persaingan
Lebih terperinciANGKET PENELITIAN. Judul : PENGARUH BEBAN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PELAYANAN PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN
ANGKET PENELITIAN Judul : PENGARUH BEBAN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BAGIAN PELAYANAN PADA PT POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN No :.. Dimohon kepada Bapak/Ibu untuk mengisi angket
Lebih terperinciLAMPIRAN : KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN : KUESIONER PENELITIAN I. Identitas Responden 1. Nama : 2. Usia : a. < 30 th b. 30-40 th c. >40 th 3. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan 4. Pendidikan terakhir : D3 / S1 / S2 / S3 5. Jabatan
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Hasil Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh lulusan perguruan tinggi di Prodi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data 1. Karakteristik Responden Karakteristik responden digunakan untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan
Lebih terperinciLampiran 1 Kuisioner Petunjuk Pengisian Data Responden
LAMPIRAN 24 Lampiran 1 Kuisioner Responden yang terhormat, Sehubungan dengan penyusunan kertas kerja yang menjadi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi ( S1), saya mohon kesediaan
Lebih terperinciData Deskriptif Keterangan Jumlah %
BAB 4 ANALISIS DAN BAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden dapat dilihat melalui profil responden. Profil responden pada penelitian ini meliputi kepemilikan NPWP, jenis kelamin, usia,
Lebih terperinciKuesioner Penelitian
Lampiran I Kuesioner Penelitian ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN AIR MINERAL AQUA PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA No. Responden :.
Lebih terperinciANGKET PENELITIAN. Kepada Yang Terhormat Bapak/Ibu/Sdr(i) Nasabah pada BMT Pahlawan Tulungagung
Lampiran 1 ANGKET PENELITIAN PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KOMUNIKASI PEMASARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PEMBIAYAAN (STUDI KASUS PADA BMT PAHLAWAN TULUNGAGUNG) Kepada
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN. Berikut ini diringkas pengiriman dan penerimaan kuesioner : Tabel 4.1. Rincian pengiriman Pengembalian Kuesioner
BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan data yang telah disebar kepada pelanggan Alfamart dengan total 100 kuesioner yang diberikan langsung kepada para pelanggan Alfamart.
Lebih terperinciPENGARUH KREATIVITAS DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH JASA PARTY PLANNER DIAMONDS PROJECT
LAMPIRAN I KUISIONER PENELITIAN PENGARUH KREATIVITAS DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH JASA PARTY PLANNER DIAMONDS PROJECT Medan, 2016 Kepada Yth, Konsumen Diamonds Project Dengan hormat
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Penelitian 1. Deskripsi Responden Penelitian Penelitian mengangkat permasalahan mengenai pengaruh variasi promosi terhadap peningkatan jumlah nasabah di
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Hasil Penelitian 1. Pelaksanaan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan bukti empiris apakah masing-masing unsur motivasi yang meliputi: motivasi
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA
75 BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Kuantitatif Berikut ini akan dijelaskan mengenai analisis kuantitatif terkait dengan tema dalam penelitian ini yaitu pengaruh kualitas layanan ATM Banking terhadap kepuasan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA
BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan menggunakan program SPSS, penulis membuat hipotesis sebagaimana yang telah ada pada pokok
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
31 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif ini digunakan untuk memberikan gambaran mengenai demografi responden penelitian. Data demografi tersebut antara lain
Lebih terperinciINSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
KEMENTERIAN AGAMA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO FAKULTAS SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM Jl.Prof.Dr.Hamka Kampus III Ngaliyan Tlp./fax.7601291, 7624691 Semarang 50185 Kepada Yth : Bapak/Ibu/Sdr/i Nasabah
Lebih terperinciBAB V ANALISA. Pada penelitian yang dilakukan di restoran Nasi Uduk Kebon Kacang Hj.
BAB V ANALISA Pada penelitian yang dilakukan di restoran Nasi Uduk Kebon Kacang Hj. Ellya, penulis mengajukan seperangkat kuesioner kepada responden yang berjumlah 100 orang, kuesioner ini terdiri dari
Lebih terperinciDAFTAR PERTANYAAN KUESIONER KREATIVITAS, INOVASI DAN PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA PADA WIRAUSAHA MUDA PAJAK USU PADANG BULAN
LAMPIRAN I DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER KREATIVITAS, INOVASI DAN PENGETAHUAN KEWIRAUSAHAAN TERHADAP KEBERHASILAN USAHA PADA WIRAUSAHA MUDA PAJAK USU PADANG BULAN MEDAN Para pengusaha yang terhormat, Bersama
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Subyek Penelitian Penelitian ini dilakukan di Badan Pemeriksa Keuangan Republik Indonesia (BPK RI) yang beralamatkan di Jl Gatot Subroto Kav 31 Jakarta
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Populasi dalam penelitian ini adalah PT. Bank Syariah Mandiri dan Bank
BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah PT. Bank Syariah Mandiri dan Bank Indonesia. Sampel adalah wakil dari populasi yang diteliti. Dalam
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin
Lebih terperinciKUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN1 KUESIONER PENELITIAN NO: PENGARUH GAYA HIDUP, CITRA MEREK DAN SIKAP KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK KECANTIKAN WARDAH PADA MAHASISWA PROGRAM EKSTENSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Lebih terperinciKUESIONER PENGARUH PRODUK POSITIONING KARTU SELULER SIMPATI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MAHASISWA FAK. EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA.
Lampiran KUESIONER PENGARUH PRODUK POSITIONING KARTU SELULER SIMPATI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MAHASISWA FAK. EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA. Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. responden, kualitas website, kepuasan pelanggan, uji validitas dan reliabilitas, uji
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari gambaran umum responden, kualitas website,
Lebih terperinciLampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN
LAMPIRAN 60 61 Lampiran 1. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN No. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN RESTORAN SAUNG KURING BOGOR Pengantar Selamat pagi/siang/sore/malam.
Lebih terperinciLampiran 1 Daftar Pertanyaan Kepada Yth : Bapak/Ibu di - Tempat
Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Kepada Yth : Bapak/Ibu di - Tempat Saya sedang melakukan penelitian ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMBELI DITINJAU DARI FASILITAS PERBELANJAAN (Studi Kasus di Pasar Pusat Pasar
Lebih terperinciLampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN PERAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR) TERHADAP PENDAPATAN PETANI PADI DI KECAMATAN GEBANG KABUPATEN LANGKAT
Lampiran 1 : KUESIONER PENELITIAN PERAN KREDIT USAHA RAKYAT (KUR) TERHADAP PENDAPATAN PETANI PADI DI KECAMATAN GEBANG KABUPATEN LANGKAT No. Responden:... I. Petunjuk Pengisian Responden yang terhormat,
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. per bulan. Dengan demikian diharapkan dapat mengetahui gambaran yang
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden digunakan untuk mengetahui karakteristik dari responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan per
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen, penulis menggunakan analisis SPSS. Uji
Lebih terperinciAnalisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.
Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Latar Belakang Masalah Salah satu
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Dalam bab ini akan diuraikan hal-hal yang berkaitan dengan data-data yang
94 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini akan diuraikan hal-hal yang berkaitan dengan data-data yang berhasil dikumpulkan, hasil pengolahan data dan pembahasan dari hasil pengolahan tersebut. Berikut
Lebih terperinciItem-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted
L-1 LAMPIRAN UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS Case Processing Summary N % Cases Valid 63 80.8 Excluded a 15 19.2 Total 78 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics
Lebih terperinciLampiran 1 KUESIONER PENELITIAN
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN FAKTOR FAKTOR YANG MEMENGARUHI MINAT NASABAH MUSLIM DAN NON MUSLIM UNTUK MENJADI NASABAH BANK SYARIAH (Studi Empiris Pada Nasabah Bank Syariah di Kota Pangkalpinang) Oleh
Lebih terperinciBAB 4 PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
BAB 4 PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 41 Hasil Uji Statistik 411 Statistik Deskriptif Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil pengolahan data statistik deskriptif dari variabel-variabel yang diteliti Langkah
Lebih terperinciKaryawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal Kemauan dan kejujuran karyawan hotel dalam 2 melayani pelanggan.
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian No : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. HOTEL SANTIKA PREMIERE DYANDRA MEDAN I. Identitas Responden Nama :... Jenis Kelamin :... Umur :...
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability
Lebih terperinciPENGARUH MOTIVASI INTRINSIK DAN MOTIVASI EKSTRINSIK TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG KISARAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN PENGARUH MOTIVASI INTRINSIK DAN MOTIVASI EKSTRINSIK TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG KISARAN I. UMUM Responden yang terhormat, Pernyataan
Lebih terperinciBAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di daerah Jakarta Barat, di salah satu perusahaan garment yaitu di PT Anugraha Wening Caranadwaya. Perusahaan
Lebih terperinciresponden untuk variabel Perilaku Konsumen yaitu: 1) Pada item pertanyaan 1 (memilih produk makanan yang banyak beredar
Lampiran 1 Tabel 4.1 menunjukan hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 75 responden untuk variabel Perilaku Konsumen yaitu: 1) Pada item pertanyaan 1 (memilih produk makanan yang banyak beredar dipasaran),
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO) CABANG PADANG
PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. ASURANSI JIWASRAYA (PERSERO) CABANG PADANG YULIA SEFRINA Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus
Lebih terperinci