ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO)
|
|
- Indra Handoko Gunardi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO) Service Quality on Consumer Satisfaction Analysis by Servqual Method (Case Study at Kedai Omahdewe Sidoarjo) Ismi Munajila 1), Panji Deoranto 2), Mas ud Effendi 3) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang * ismimunajila20@gmail.com Abstrak Tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kualitas pelayanan, menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe.Penelitian ini menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) yang terbagi dalam 19 atribut. Pengambilan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 98 responden, kemudian data diolah dengan metode Servqual dan dianalisis dengan menggunakan diagram Kartesius. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan Kedai Omahdewe dengan nilai tingkat kepuasan pada dimensi reliability sebesar -0,86, dimensi responsiveness sebesar -0,50, dimensi assurance sebesar -0,72,dimensi emphaty sebesar -0,37, dimensi tangibles sebesar -0,82. Atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki diantaranya kebersihan dan kenyamanan ruangan, ketepatan menu yang disajikan, ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir), kecepatan dalam penyajian, menginput pemesanan tanpa ada kesalahan, dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen. Kata Kunci:Atribut, Dimensi, Diagram Kartesius, Kualitas pelayanan, Servqual Abstract This research aims to determine the quality level of service, determining attributes which become the main priority to be fixed and giving suggestion in correcting the service quality in Kedai Omahdewe. This research employeed 5 service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles) which are devided into 19 attributes. Data collection was done within distributing questionnaires to 98 respondents, then the data were analysed using Servqual method and Cartesius diagram. The research result show that the consumers are not satisfied from Kedai Omahdewe service with satisfying level -0,86 in reliability dimension, -0,50 in responsiveness dimension, -0,72 in assurance dimension, -0,37 in emphaty dimension, -0,82 in tangibles dimension. The attribute which became the main priority to be fixed are the room cleannes and comfort, the accurancy of offered menu, the availability of supported facilities (free wifi, TV Cable, toilet, parking area), the celerity in preparing the menu, no mistake in inputting the order, and staff communication in serving consumers. Keywords : Attribute, Cartesius Diagram, Consumer satisfaction, Dimension, Servqual PENDAHULUAN Bisnis makanan dan minuman merupakan salah satu usaha yang menjanjikan saat ini. Karena merupakan bagian dari kebutuhan pokok manusia. Semakin banyaknya bisnis makanan dan minuman maka semakin banyak pula persaingan di dalam usaha kuliner. Agar mampu bersaing dan bertahan di dalam bisnis kuliner maka diperlukan strategi-strategi yang tepat. Salah satu strategi yang mampu mempengaruhi bertahannya bisnis makanan dan minuman yaitu kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kedai Omahdewe menerapkan sistem pelayanan yang ramah terhadap konsumen. Sistem pelayanan yang diterapkan di Kedai Omahdewe yaitu ketika konsumen datang, langsung melakukan pemesanan dan pembayaran dikasir. Konsumen kemudian diberikan nomor meja dan konsumen dapat memilih sendiri meja yang diinginkan. Pihak Kedai Omahdewe belum mengetahui harapan dan keinginan konsumen, sehingga belum diketahui apakah konsumen sudah merasa puas atau belum dengan pelayanan yang telah diberikan.
2 Tingkat kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan beberapa metode, salah satunya metode Servqual. Metode Servqual merupakan metode kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Metode ini dapat mengukur kualitas pelayanan dan dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari masalah tersebut. Kemungkinan yang terjadi terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan konsumen, atau sudah sesuai dengan harapan konsumen atau juga pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen. Kemungkinan - kemungkinan tersebut dianalisis dengan mencari kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia jasa dengan harapan konsumen. Skor pada gap ini menunjukan nilai dari kualitas pelayanan atau nilai Servqual. Nilai Servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel kinerja maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Menurut Santoso (2006), kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua faktor, yakni harapan konsumen akan kinerja sebuah produk, dan kenyataan yang dia terima setelah mengkonsumsi produk tersebut. Konsumen akan puas jika kinerja produk sama atau bahkan melebihi harapan konsumen semula dan sebaliknya, konsumen akan tidak puas jika kinerja produk ternyata tidak sesuai dengan harapannya. Kualitas layanan juga dipandang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Pihak restoran dan café harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan, penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian (Suryaningtyas et al, 2013). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen dengan metode Servqual, menentukan atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dan memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe Sidoarjo. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Kedai Omahdewe, Jl. Gelora Delta (Lingkar Barat) Sidoarjo dari bulan September 2014 sampai Januari Prosedur Penelitian Prosedur penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 berikut : Survei Pendahuluan Identifikasi Masalah Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data Penentuan Populasi dan Sampel Pembuatan kuesioner Penyebaran kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas Valid dan Reliabel Pengumpulan Data Analisis data (Metode Servqual dan Diagram Kartesius) Kesimpulan dan Saran Ya Gambar 1.Diagram Alir Penelitian Penentuan Dimensi dan Atribut Pada penelitian ini, menggunakan 5 dimensi yang dijadikan sebagai obyek penelitian yaitu reliability, responsiveness, assurrance, empathy dan tangibles. Adapun rincian atribut masing-masing dimensi dapat dilihat pada Tabel 1. Tidak
3 Tabel 1. Dimensi dan Atribut Penelitian Dimensi LA Atribut X1.1 X1.2 Reliability (Kehandalan) Responsiveness (DayaTanggap) Assurance (Jaminan) Empathy (Perhatian) Tangible (Bukti Fisik) X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Kecepatan dalam penyajian Ketepatan menu yang disajikan sesuai pesanan Menginput pesanan tanpa ada kesalahan Karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan Karyawan merespon dengan cepat ketika dipanggil konsumen Bersedia membantu konsumen apabila dibutuhkan Karyawan memberikan bantuan dengan cepat Kebersihan makanan dan minuman Tidak ada kesalahan ketika pembayaran Karyawan selalu bersikap ramah dan sopan Pengetahuan karyawan tentang menu yang tersedia Karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan Cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen Terdapat karyawan yang standby bila diperlukan Jam buka pukul WIB merupakan waktu yang nyaman. Design interior ruangan yang menarik Kenyamanan dan kebersihan ruangan Karyawan berpenampilan rapi dan menarik Ketersediaan fasilitas pendukung (wifi, TV, toilet, wastafel, area parkir) Uji Validitas dan Realibilitas Pengujian validitas dan realibilitas pada penelitian ini menggunakan software SPSS 17.0 for windows. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dan nilai r tabel. Nilai r hitung dapat diketahui dengan menggunakan rumus korelasi product moment : r =... (1) r = Nilai korelasi X = Nilai skor pertanyaan (atribut) Y = Total nilai skor pada seluruh pertanyaan n = Jumlah sampel Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang telah disebar akan dapat menghasilkan hasil yang sama apabila dilakukan berulang-ulang. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach alpha, dituliskan sebagai berikut : r =.. (2) r = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan = Varians total = Jumlah varians butir Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sengaja, yakni memberikan kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian makanan dan/ atau minuman di Kedai Omahdewe Sidoarjo. Sampel yang digunakan sebanyak 98 kuesioner. Metode Analisis Data a. Metode Servqual Pengolahan data dilakukan dengan membandingkan nilai kinerja konsumen (X) dengan nilai harapan konsumen (Y), langkahlangkahnya sebagai berikut (Firdian, 2012): a. Mencari nilai kinerja dari setiap variabel (X) dan skor nilai harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y) b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan kinerja (X) dari tiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rata-ratanya ( ) dan ( ) = nilai rata-rata tingkat kinerja = nilai rata-rata tingkat harapan n = jumlah responden..(3) c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata kinerja dengan nilai rata-rata harapan NSi -.. (4) NSi = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel
4 =.... (5) = Nilai rata-rata Servqual (gap) variable ke-i Ai = Banyaknya atribut variableke-i e. Menjumlahkan hasil perhitungan niali kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja konsumen, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat harapan konsumen. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen. b. Diagram Kartesius Diagram kartesius berfungsi untuk mengetahui gambaran atribut kepuasan pelayanan konsumen, langkah penyusunan diagram kartesius adalah sebagai berikut (Sukmawati, 2008): a. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan kinerja (X) sertiap atribut dari seluruh responden. Kemudian menghitung rata-rata tiap responden ( ) dan ( ) = =... (6) = Skor rata-rata tingkat kinerja variabel ke-i = Skor rata-rata tingkat kepentingan variabel ke-i n = Jumlah Responden b. Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan ( ) dan kinerja ( ) =. (7) = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja pelayanan = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan A= Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Kedai Omahdewe merupakan bisnis makanan dan minuman yang menyediakan berbagai macam pilihan menu. Pilihan menu yang disediakan beragam dan menarik, seperti mie cabe-cabean yang merupakan salah satu menu andalan di Kedai Omahdewe. Harga dari menu yang disajikan tergolong ekonomis mulai dari harga Rp.7000,-. Kedai Omahdewe memberikan fasilitas design interior yang menarik. Kedai Omahdewe baru buka pada pertengahan Mei Dalam sehari rata rata konsumen di Kedai Omahdewe sebanyak 120konsumen dengan jam operasional mulai pukul hingga WIB. Kedai Omahdewe memiliki 16 orang karyawan yang dibagi menjadi kasir, koki, serta waiter/ waitress. Waktu kerja yang diberlakukan di kedai omahdewe terbagi menjadi 2 shift. Shift pertama dimulai dari jam WIB, untuk yang shift kedua dimulai dari jam WIB Gambaran Umum Responden Dari 98 responden yang dijadikan sampel, 60,2% berjenis kelamin perempuan dan 39,79% laki-laki yang mayoritas berusia 17-25tahun 71,42%. Banyaknya jumlah reponden perempuan dikarenakan perempuan lebih konsumtif daripada laki-laki, sehingga perempuan cenderung lebih suka makan di restoran (Sumarwan, 2011). Konsumen di Kedai Omahdewe didominasi oleh pelajar/mahasiswa 67,34%, hal ini disebabkan karena pelajar/mahasiswa lebih banyak memiliki waktu luang, sehingga sering meluangkan waktu untuk berkumpul dengan teman-temannya. Pendapatan dari konsumen Kedai Omahdewe antara Rp Rp sebesar 40,81%, dan frekuensi kunjungan 1 kali ke Kedai Omahdewe dalam satu bulan terakhir sebesar 56,12%. Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Pada penelitian ini digunakan uji validitas dan realibilitas menggunakan program SPSS. 17 untuk menghitung nilai r masing-masing variabel. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Afifudin, 2009). Hasil perhitungan 19 atribut kinerja menunjukkan variabel yang digunakan memiliki rentang nilai r hitung 0,414 0,771 sedangkan harapan 404 0,731. Hasil tersebut lebih besar dari r tabel 0,195 (N=98). Hal ini berarti kuesioner yang digunakan valid.
5 Selain memenuhi syarat validitas, kuesioner juga harus memenuhi syarat reliabilitas yang menunjukkan sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Dari hasil perhitungan 19 atribut kinerja memiliki nilai r hitung 0,679 0,782 dan harapan 0,606 0,729 lebih besar dari nilai kritis 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa kuesioner dapat diterima dan digunakan untuk survey penelitian. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Analisa tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kedai Omahdewe.Hasil analisis dari tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 2 Tabel 2. Tingkat Kinerja, Harapandan Gap setiap Dimensi Dimensi Kinerja (Ẋ) Harapan (Ῡ) GAP Keterangan Reliability 3,29 4,15-0,86 Tidak Puas Responsiveness 3,33 3,83-0,50 Tidak Puas Assurance 3,50 4,21-0,72 Tidak Puas Empathy 3,43 3,79-0,37 Tidak Puas Tangible 3,20 4,02-0,82 Tidak Puas Rata rata 3,35 4,00-0,65 Tidak Puas Pada Tabel 2 diketahui nilai gap lebih kecil dari nol yang menunjukkan bahwa konsumen tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai dengan pendapat Sukmawati (2008), nilai kepuasan (gap) negatif (<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan kinerja, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan konsumen.sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan konsumen. Walaupun didapat kannilai keseluruhan gap negatif, masih ada konsumen yang tertarik untuk datang ke Kedai Omahdewe. Hal ini dikarenakan jumlah pesaing yang sedikit dan harga yang ditawarkan oleh Kedai Omahdewe lebih murah dibandingkan pesaing. Menurut Simamora (2004), jika standar pelayanan tidak mencerminkan harapan konsumen maka kualitas atas pelayanan yang dirasakan konsumen akan buruk. Analisis Diagram Kartesius Kuadran I Kuadran III Gambar 2. Diagram Kartesius Kuadran II Kuadran IV Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting tetapi dalam kenyataannya atribut ini belum sesuai dengan harapan konsumen atau tingkat kepuasan konsumen masih sangat rendah. Atribut yang masuk dalam kuadran I yaitu kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2), ketepatan menu yang disajikan (X1.2), ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2). Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dalam pelaksanaanya sudah sesuai dengan harapan konsumen. Atribut yang masuk dalam kuadran II yaitu karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan (X1.4), merespon dengan cepat ketika dipanggil konsumen (X2.1), karyawan memberikan bantuan dengan cepat (X2.3), kebersihan makanan dan minuman (X3.1), tidak ada kesalahan ketika pembayaran (X3.2), karyawan selalu bersikap ramah dan sopan (X3.3), Pengetahuan karyawan tentang menu yang tersedia (X3.4), design interor ruangan yang menarik (X5.1).
6 Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran yang memuat atribut atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut dalam kuadran III memiliki nilai harapan lebih besar daripada nilai kinerja, sehingga masih perlu dilakukan perbaikan namun bukan menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan.atribut yang masuk dalam kuadran III yaitu Terdapat karyawan yang standby bila diperlukan (X4.3), jam buka pukul WIB merupakan waktu yang nyaman (X4.4). Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV berisi atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dalam pelaksanaanya dirasa terlalu berlebihan.atribut yang masuk dalam kuadran IV yaitu Bersedia membantu konsumen apabila dibutuhkan (X2.2), karyawan mendengar dan menerima keluhan pelanggan (X4.1), karyawan berpenampilan rapi dan menarik (X5.3). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Untuk atribut ketepatan menu yang disajikan (X1.2), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2) dapat diperbaiki oleh pihak managemen dengan menerapkan aturan-aturan atau SOP untuk sistem pelayanan yang diterapkan. SOP meliputi tahap-tahap dalam penyajian, (promise time) untuk penyajian menu makanan maupun minuman. Selain itu pihak managemen dapat memberikan training kepada karyawan baru agar karyawan bisa bekerja secara maksimal. Atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2) dapat diperbaiki oleh pihak managemen dengan menerapkan aturan-aturan atau SOP mengenai kebersihan ruangan.seluruh karyawan wajib melakukan piket untuk kebersihan kamar mandi dan wastafel. Selain itu, ketika waktu operasional perlu dilakukan pengecekan toilet dan wastafel setiap 2 jam agar kebersihannya tetap terjaga. Untuk atribut ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4) dapat diperbaiki dengan menambah pemasangan wifi di lantai 2 agar konsumen dilantai 2 dapat menikmati fasilitas free wifi tanpa mengeluh koneksi yang lambat. Area parkir yang ada di Kedai Omahdewe dinilai tidak puas. Kemudahan parkir mempengaruhi merupakan salah satu faktor yang mempengaruhikepuasan para konsumen di rumah makan (Aghniarahim, 2011). Konsumen yang membawa mobil merasa kesulitan untuk mendapatkan tempat parkir karena sedikitnya lahan yang disediakan. Hal ini dapat diperbaiki dengan menata rapi kendaraan yang parkir. Penataan kendaraan parkir dengan kondisi rapi dan sejajar dapat menampung lebih banyak kendaraan yang parkir. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe belum memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen atau konsumen tidak puas. Atribut yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe yaitu pada atribut kebersihan dan kenyamanan ruangan (X5.2), ketepatan menu yang disajikan (X1.2), ketersediaan fasilitas pendukung (free wifi, TV Cable, toilet, area parkir) (X5.4), kecepatan dalam penyajian (X1.1), menginput pemesanan tanpa ada kesalahan (X1.3), dan cara berkomunikasi karyawan yang baik saat melayani konsumen (X4.2). Perbaikan kualitas pelayanan di Kedai Omahdewe dapat dilakukan dengan cara, diataranya: 1. Pihak managemen dapat menerapkan aturanaturan atau SOP mengenai kebersihan ruangan. 2. Pihak managemen dapat menerapkan aturanaturan atau SOPmengenai sistem pelayanan yang diterapkan. 3. Untuk fasilitas pendukung wifi dapat diperbaiki dengan menambah pemasangan wifi di lantai Area parkir dapat diperbaiki dengan menata kendaraan yang parkir dengan posisi yang rapi dan sejajar. Saran Berdasarkan kesimpulan tersebut dan sebagai bahan pertimbangan, maka peneliti
7 memberikan saran kepada pihak Kedai Omahdewe untuk menerapkan sistem reward dan punishment bagi karyawan. Tujuan adanya penerapan reward dan punishment untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam perbaikan kualitas pelayanan. Saran dari konsumen banyak yang menginginkan Kedai Omahdewe menerapkan sistem pelayanan seperti rumah makan atau restoran pada umumnya yaitu dengan melakukan pemesanan setelah konsumen duduk di kursi dan meja yang diinginkan. DAFTAR PUSTAKA Afifudin Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT, Persero Angkasa pura 1 Semarang. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi 2(2): Gumilar, I Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen. Widyatama. Bandung. Aghniarahim, J, Hari D dan Zaenal F Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Brand Image pada Rumah Makan Ayam Goreng. Jurnal Sosial Ekonomi 1 (1): 32. Firdian E, Surachman dan Purnomo B Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3): Santoso, S Menggunakan SPSS dan Excel Untuk Mengukur Sikap dan Kepuasan Konsumen. Gramedia. Jakarta. Simamora, B Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sukmawati, L Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang. Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang. Suryaningtyas, D., Harahab, N., Riniwati, H Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur. Jurnal Sosial Ekonomi dan Ilmu Kelautan 1(1): 43. Tjiptono, F., dan Gregorius, C Service, Quality & Satisfaction (Edisi 3). Andi Offset. Yogyakarta.
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual. (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang)
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by SERVQUAL Method
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang)
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciSri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian merupakan sebuah rancangan bagaimana suatu penelitian akan dilakukan. Rancangan tersebut digunakan untuk mendapatkan jawaban terhadap pertanyaan
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain penelitian Tujuan Jenis Penelitian Unit Analisis T-1 Deskriptif Siswi GITC T-2 Deskriptif Siswi GITC T-3 TFN-Komparatif Persepsi-Harapan
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dan analisis preferensi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA
C.18 UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA Handito Kusumaning Gutama *, Narto, Indung Sudarso Program Studi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Dalam menjawab pertanyaan penelitian pertama ini difokuskan pada bagaimana kualitas pelayanan dilihat dari persepsi manajemen. Metode penelitian yang
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Identifikasi Masalah Kepuasan pelanggan merupakan suatu proses mengumpulkan feed back pelanggan. Dengan adanya proses ini maka perlu adanya analisa kepuasan pelanggan,
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. lokasi penelitian, jenis penelitian, definisi konseptual, definisi operasional,
BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian adalah sebuah proses yang terdiri dari rangkaian tata cara pengumpulan data, tahap ini diteruskan dengan merekam data di lapangan (Bungin, 2005). Metode penelitian
Lebih terperinciIV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. IDENTIFIKASI RESPONDEN Penyajian data identifikasi pelanggan PT Pos Indonesia (persero) Kota Metro 34100 pada bagian Pos Kilat Khusus adalah gambaran umum tentang
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai dengan
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. frekuensi berkunjung di Toko Mas Kerbau Weleri. Penyebaran. umum responden berdasarkan umur mereka:
33 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Responden Gambaran umum responden yang menjadi sampel penelitian ini meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan frekuensi berkunjung
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service
Lebih terperinciABSTRAK. Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan
ABSTRAK Persaingan bisnis di Indonesia memacu para pelaku bisnis untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya dibidang apapun juga yang mereka jalani. Dalam hal ini penulis memfokuskan diri pada bidang
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciAriani Putri Winanda, Sriyanto*)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken) Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Persaingan yang semakin ketat, membuat setiap perusahaan harus memiliki suatu keunggulan bersaing agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan.
Lebih terperinciBAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan
62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
30 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif - Kualitatif Individu Pelanggan Bengkel T-2 Deskriptif
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bagian ini akan dijelaskan langkah-langkah yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah agar penelitian sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Langkah-langkah dalam
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri)
ANALISIS KESENJANGAN ANTARA EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP PERSEPSI JASA PELAYANAN (Studi Kasus pada Bengkel Cat dan Las Mobil Warna Indah di Kediri) Gandung Satriyono Universitas Kadiri - Kota Kediri gandungsatriyono@unik-kediri.ac.id
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciAlumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fak. Teknologi Pertanian Univ. Brawijaya 2)
PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS PADA RESTORAN DAHLIA PASURUAN) ASSESSMENT OF CONSUMER SATISFACTION SERVICE
Lebih terperinciANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Deskrikpsi Bisnis Perusahaan Dalam proses pembuatan roti, dikenal beberapa metode proses pembuatannya. Mulai dari proses yang hanya memerlukan
Lebih terperinciJl. Veteran No.1 malang *
Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement
Lebih terperinciAnalisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang
Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BOWLLING FRUIT BAR YOGYAKARTA
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BOWLLING FRUIT BAR YOGYAKARTA THE CUSTOMER S LEVEL OF SATISFACTION TOWARD THE SERVICE QUAILITY AT BOWLLING FRUIT BAR YOGYAKARTA Oleh: Fajar Dwi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2014), Vol. 2 No. 2, 75 82 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN KLAIM BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH DI PT. AJC MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Program Studi
Lebih terperinciKuesioner untuk pihak karyawan
ABSTRAK Jasa café adalah bidang usaha yang cukup banyak didirikan di berbagai tempat khususnya di kota-kota besar. Untuk dapat menarik perhatian konsumen dan mempertahankan konsumen yang ada, maka tingkat
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus di Restoran Warung Subak, Peguyangan Denpasar) I A Istri Manik Iswari
Lebih terperinciV. KESIMPULAN DAN SARAN
71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB I BAB II PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah...
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap
Lebih terperinciBab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2015 USULAN PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN PESERTA TASPEN DENGAN MENGGUNAKAN
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)
Lebih terperinciBAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E
33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciBAB III LANDASAN TEORI
BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
44 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian adalah : Beberapa tahap akan saya gunakan untuk melakukan di dalam penelitian ini Tahap pertama : Penentuan data yang akan dipakai adalah data primer,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pemilihan Subyek dan Obyek Penelitian Subyek penelitian yang dipilih oleh penulis adalah pelayanan yang telah dihasilkan oleh PT. Asahi Kemas Utama. Sedangkan obyek yang dipilih
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian
Lebih terperinciUsulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) *
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri No.01 Vol. 02 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 2014 Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan di Perguruan Tinggi X Dengan Menggunakan Metode
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1) Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data data yang bersifat kualitatif, yaitu
Lebih terperinciKESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Berdasarkan data karakteristik responden, terlihat bahwa sebagian besar pengguna jasa Aya Travel berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (44%) dan PNS (22%). Hal ini dapat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN
ANALISIS KINERJA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh
Lebih terperinciBAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN REPEAT ORDER PADA PT SUMBER MAS BUANA PERKASA
Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Ganjil tahun 2005 / 2006 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN REPEAT ORDER PADA PT SUMBER MAS BUANA
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciGambar 1. Flowchart tahapan penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian yang bersifat deskriptif dan asosiatif. Menurut (Sugiyono2007, p11), penelitian deskriptif
Lebih terperinci