PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN"

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta) Istikomah Kusmaryati D. Rahayu Fakultas Ekonomi Universitas Janabadra Yogyakarta ABSTRACT The purpose of this study is to analyze the effect of customer services: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and empathy to customer satisfaction at Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur. Samples of this research are 100 customers of this Bank. Multiple linier Regression is used to determine partial and totally contribution on the effect of independent variables on the dependent variable, customer satisfaction. Results show that only the Tangible variable (sig ) and Assurance (sig ) have significant positive effect to Customer satisfaction. Totally of Customer services (Adjst. R 2 ) contribute 19,8%. to Customer satisfaction. Keywords: customer service, customer satisfaction PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Saat ini perusahaan dihadapkan pada tingkat persaingan yang sangat ketat dimana setiap perusahaan berlomba-lomba menarik konsumen dengan berbagai macam pilihan produk, merek, dan harga. Konsumen akan memilih penawaran yang memberikan nilai manfaat yang tertinggi. Apabila penawaran perusahaan memenuhi harapaan mereka maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen dan kemungkinan pembelian kembali. Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan pelanggan. Kepuasaan konsumen akan 1

2 mempengaruhi intensitas perilaku dalam membeli jasa dari penyedia jasa yang sama. (Assegaff,2009:174). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Atmawati dan wahyuddin,2007:3). Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan dan prasarana fisik suatu produk dapat diandalkan. Keandalan merupakan suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, kecepatan dalam pelayanan). Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Jaminan merupakan pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Perbankan adalah salah satu unsur yang memiliki peran strategis dalam menciptakan keserasian, keselarasan dan keseimbangan yang dinamis yang mendorong ekonomi nasional. Usaha bank bukan hanya sebagai penyimpan dana tetapi merupakan dinamisator pertumbuhan ekonomi suatu negara. Kondisi tersebut membuka peluang bisnis bagi PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Yogyakarta. yakni salah satu unit pelaksanaan jasa perbankan di daerah yang mandiri, yang berfungsi sebagai pusat pembangunan layanan perbankan, membina peran serta masyarakat dan pusat pelayanan perbankan secara menyeluruh dan terpadu. 2

3 2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka dapat dirumuskan pokok permasalahannya sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara parsial 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur Di Yogyakarta secara simultan (bersama-sama). TINJAUAN PUSTAKA 1. Jasa a. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik (Kotler dan Keller 2007:42). Jasa juga bukan merupakan barang, melainkan suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas tersebut tidak terwujud (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:6). Terdapat empat karakteristik jasa, antara lain : (a) Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, dan didengar sebelum membeli. (b). Inseparability (tidak terpisahkan). Biasanya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jasa tidak dapat 3

4 dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu adalah orang maupun mesin. (c) Variability (bervariasi), Jasa sangat bervariasi karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. (d). Perishability (tidak tahan lama), tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Pemasaran pada produk barang berbeda dengan pemasaran untuk produk jasa (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:70). Hal ini terkait dengan perbedaan karakteristik jasa dan barang. Pemasaran produk barang mencakup 4P, yaitu : product, price, promotion dan place. Sedangkan untuk jasa, keempat unsur tersebut ditambah tiga lagi, yaitu : people, process, dan customer service. b. Kualitas Pelayanan jasa Kualitas jasa (Schiffman dan Kanuk, 2008:165) adalah fungsi dari kesenjangan antara kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan. Menurut Tjiptono (1996:51), terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu : (a). Transcendental approach yakni, Kualitas dipandang sebagai innate execellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni. (b) Productbased approach, yaitu Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. (c) User-based approach, Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. (d) Manufacturing-based approach, Kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa, kualitas sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan 4

5 penekanan biaya. (d). Value-based approach, Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. c. Dimensi Kualitas Pelayanan Lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : (a). Bukti Fisik (Tangible). Menurut Parasuraman et.al.,1994. meliputi perlengkapan, penampilan karyawan, dan sarana komunikasi. Hal ini meliputi : peralatan modern, fasilitas yang secara visual menarik, karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan profesional, dan bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan dengan layanan (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan Kanuk, 2008:164). (b). Keandalan (Reliabiliti). yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, konsisten. (Yuniarto, 2003:217) meliputi : memberikan layanan sesuai janji, melakukan layanan pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan, dan mempertahankan rekor bebas cacat dan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Kotler dan Keller, 2007:56; Umar, 2000:234). (c). Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi (misalnya, kapan layanan itu akan dilakukan ), layanan yang tepat pada pelanggan, keinginan untuk membantu pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,, dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien. (Yuniarto,2003:217; Berry et.al. dalam Payne, 2000:275; Zeithaml et.al. dalam Umar, 5

6 2000:234). (d). Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Hal ini meliputi : karyawan yang memiliki kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka, karyawan yang sangat santun, dan karyawan yang memiliki pengetahuan terhadap produk untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara tepat, ketrampilan dalam memberikan informasi, (Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Zeithaml et.al. dalam Umar (2000:234), (e). Empati (Empaty). Parasuraman et.al menyatakan bahwa empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan mereka, jam bisnis yang nyaman (Kotler dan Keller, 2007:56; Schiffman dan Kanuk, 2008:164; Berry et.al. dalam Payne, 2000:275). d. Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (1997:36) menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Survey kepuasan pelanggan, 3. Belanja siluman (ghost shopping), 4. Analisa kehilangan pelanggan. 2. Kajian Penelitian Sebelumnya Assegaff (2009) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota 6

7 Semarang. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (independent) dan kepuasan pelanggan (dependent). Sampel yang digunakan adalah orang-orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Penerbangan PT. Garuda yang berjumlah 150. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM) dengan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : (1). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,027). (2). Ketanggapan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,007). (3). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,023). (4). Berwujud (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,05). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig. 0,014). Atmawati dan Wahyuddin (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Variabel yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (variabael bebas) serta kepuasan pelanggan (variabel tidak bebas). Sampel yang diambil adalah 100 konsumen Matahari Departement Store di Solo Grand Mall Surakarta. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa : (1). Bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,387 sig. 0,011). (2). Keandalan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 5,462 sig. 0,019). (3). Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). (4). Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). (5). Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,0060). Jonathan (2005) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Publik Di Kabupaten Dan Kota Di Propinsi Kalimatan Timur. Variabel bebas yang digunakan adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, 7

8 empati dan jaminan. Sedangkan variabel tidak bebasnya adalah kepuasan pelanggan. Sampelnya adalah 150 pelanggan dari sektor pelayanan publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimatan Timur. Metode analisis datanya adalah teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : bukti fisik mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 5,443), keandalan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 4,828), daya tanggap mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,175), kepedulian mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 3,002), dan jaminan tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t hitung = 1,571). Bukti langsung, keandalan, daya tanggap, kepedulian dan jaminan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (F = 38,652). Pengaruh tersebut sebesar 65,8%. HIPOTESIS Hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Ha1 : Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2. Ha2 : Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 3. Ha3 : Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 4. Ha4 : Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 5. Ha5 : Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 6. Ha6 : Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. METODOLOGI 1. Model Penelitian 8

9 Bukti fisik keandalan Daya tanggap jaminan Kepuasan nasabah empaty Gambar 1. Pengaruh Bukti Fisik, Keandalan, daya tanggap, Jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah 2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta yang berjumlah 637 nasabah. Sampel diambil dengan metode Slovin sehingga diperoleh jumlah 86,4 orang, diberikan toleransi menjadi 100 responden. (Umar, 2005:78). 3. Metode Pengumpulan data a. Observasi Observasi dilakukan pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta, untuk mengumpulkan data mengenai kondisi empirik perusahaan dan nasabah pengguna jasa perusahaan. b. Wawancara ( interview ) Dilakukan terhadap beberapa karyawan dan pimpinan PT. Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta untuk mengetahui kondisi empirik perusahaan. c. Kuesioner 9

10 Digunakan untuk memperoleh pendapat responden tentang kualitas pelayanan perusahaan kepada para nasabah selama ini. 4. Metode Analisis Data a. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui adakah pengaruh tangibel, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pelayanan pada Bank Perkreditan Rakyat Alto Makmur di Yogyakarta. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali,2011:95) : Dimana : Ŷ = b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 + e Ŷ = kepuasan Konsumen X1 = Bukti fisik (Tangibel) b1 = koefisien regresi variabel X1 (tangibel) X2 = Keandalan (Realibility) b2 = koefisien regresi variabel X2 (realibility) X3 = Daya tanggap (Responsiveness) b3 = koefisien regresi variabel X3 (responsiveness) X4 = Jaminan (Asurance) b4 = koefisien regresi variabel X4 (assurance) X5 = Empati / kepedulian (Empathy) b5 = koefisien regresi variabel X5 (empathy) e = error / variabel penggangu Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan uji- t dan uji -F. b. Uji t (Ghozali, 2011:17): Ha : variable bebas : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variable terikatnya yaitu kepuasan konsumen.. 10

11 Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu : (a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. (b). Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima c. Uji F Digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh variable-variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variable terikat. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah : Ha : variabel bebas: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan konsumen. Dasar pengambilan keputusannya adalah dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi yaitu : (a). Apabila probabilitas signifikansi > 0,05 maka Ho diterima. (b). Apabila probabilitas signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2011:17). d. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R 2 ) antara 0 (nol) dan 1 (satu). R 2 semakin mendekati satu, berarti variable bebas berpengaruh terhadap variable terikat, selain itu juga untuk mengetahui presentase perubahan variable tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variable bebas (X). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Hasil Analisis Deskriptif. 11

12 Responden dalam penelitian ini sebagian besar pria (57%), sedangkan wanita sebanyak 43%, 37% berumur tahun, 36 % berusia tahun, 21% berusia tahun, sisanya berumur 20 tahun. Hampir separo dari responden dalam penelitian ini berlatar pendidikan SLTA, lebih dari 40% berlatar belakang perguruan tinggi dan sisanya SLTP. Dilihat dari latar belakang pekerjaan, lebih dari 90% responden sebagai wiraswasta, sisanya sebagai pelajar, yaitu 1%. 2. Analisis Regresi Linier Berganda dan Pengujian Model Hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item pertanyaan atau indikator variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil jawaban responden pada tiap item pertanyaan atau indikator dengan skor total didapat hasil yang signifikan. Variabel Bukti Fisik(X 1) Tabel 35. Hasil Uji Validitas Kuesioner Nilai Signifikan Korelasi Keterangan X 1.1 0,576 0,000 Valid X 1.2 0,573 0,000 Valid X 1.3 0,645 0,000 Valid X 1.4 0,641 0,000 Valid X 1.5 0,341 0,000 Valid Keandalan(X 2) X 2.1 0,509 0,000 Valid X 2.2 0,528 0,000 Valid X 2.3 0,527 0,000 Valid X 2.4 0,500 0,000 Valid X 2.5 0,582 0,000 Valid Daya Tanggap(X 3) X 3.1 0,598 0,000 Valid X 3.2 0,491 0,000 Valid X 3.3 0,378 0,000 Valid X 3.4 0,292 0,000 Valid 12

13 X 3.5 0,338 0,000 Valid Jaminan(X 4) X 4.1 0,711 0,000 Valid X 4.2 0,657 0,000 Valid X 4.3 0,642 0,000 Valid X 4.4 0,551 0,000 Valid X 4.5 0,494 0,000 Valid Empati(X 5) X 5.1 0,575 0,000 Valid X 5.2 0,490 0,000 Valid X 5.3 0,457 0,000 Valid X 5.4 0,444 0,000 Valid X 5.5 0,343 0,000 Valid Kepuasan Konsumen(Y) Y 1 0,562 0,000 Valid Y 2 0,581 0,000 Valid Y 3 0,520 0,000 Valid Y 4 0,438 0,000 Valid Y 5 0,542 0,000 Valid Sumber : data diolah (lampiran 3) Hasil Uji Reliabilitas diperoleh hasil alpha cronbachs (α) sebesar 0,902 > 0,06 berarti reliabel, (Nunnally,1994 dalam Ghozali,2011:48), sehingga dapat disimpulkan indikator yang digunakan dalam kuesioner oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen dapat diandalkan untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. Hasil uji multikolinearitas menunjukkan tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance masing-masing variabel indepeden berada diatas 0,1, yakni Bukti fisik 0.595; Keandalan 0,638; Daya tanggap 0,836, Jaminan 0,606; Empati 0,701 dan nilai variance inflation faktor (VIF) masing-masing variabel independen berada dibawah (<) 10, yakni berkisar antara yang terendah (daya tanggap) yang tertinggi (bukti fisik). (Ghozali,2011:106). Hasil Uji heteroskedastisitas menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas karena grafik scatterplot memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik 13

14 tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Data berdistribusi normal, karena penyebaran data pada sumbu diagonal dari grafik. Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Koefisien Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta 1 (Constant) Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati a. Dependent Variable: Y t Sig. Persamaan Regresi Linier Berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y = 7, ,301X1-0,080X2-0,005X3 + 0,395X4-0,031X5 + e a. Nilai konstanta sebesar 7,359 berarti apabila semua variabel independen yang meliputi : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati diasumsikan dengan nol (0), maka Y yaitu kepuasan konsumen sebesar 7,359. b. Nilai koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,301 (sig ) dan jaminan 0,395 (sig ). Berarti bahwa kedua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. c. Nilai koefisien regresi keandalan -0,80 (sig. 0,478) ; daya tanggap 0,05 ( sig. 0,959) dan empati -0,31(sig. 0,810). Berarti bahwa ketiga variabel keandalan, daya tanggap dan empati tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 14

15 Uji Hipotesis Uji t. Hasil uji t menunjukkan bahwa pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen diperoleh nilai signifikansi yang berbeda, yakni hanya variabel bukti fisik (0.025) dan jaminan (0.002) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan keandalan, daya tanggap dan empati pengaruhnya tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena ketiga variabel tersebut memiliki angka signifikansi > Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara persial tidak terbukti secara keseluruhan. Uji F Tabel. Hasil Uji F (Simultan) ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y 15

16 Hasil uji simultan menunjukkan bahwa nilai signifikan sebesar 0,000 <. 0,05 sehingga membuktikan hipotesis yang menyatakan bahwa bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil Koefisien Determinasi (adjusted R 2 ) Koefisien determninasi adjusted R 2 adalah 0,198. Hal ini berarti bahwa kontribusi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya mampu menjelaskan kepuasan konsumen sebesar 19,8%, sementara 81,2% dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar penelitian. Model R R Square Hasil Koefisien Determinasi Model Summary b Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson a a. Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 b. Dependent Variable: Y SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasar hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa diantara variabel independent bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati hanya bukti fisik (sig ) dan jaminan (sig ) yang memiliki tingkat signifikansi lebih kecil (<) dari 0,05. Hal ini berarti bahwa hanya bukti fisik dan jaminan yang pengaruhnya signifikan terhadap kepuasan 16

17 nasabah. Sedangkan keandalan (sig. 0,478) ; daya tanggap ( sig. 0,959) dan empati (sig. 0,810). tidak signifikan atau tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Berdasar hasil tersebut maka hanya Hipotesis alternatif : Ha1 ; Ha4 dan Ha6 yang terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. SARAN 1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang lebih diutamakan oleh nasabah dalam memperoleh kepuasan palayanan di bank Perkreditan. 2. Penelitian yang sama tetapi dilakukan terhadap beberapa nasabah dari berbagai bank Perkreditan di Yogyakarta dengan sampel yang lebih representatif. DAFTAR PUSTAKA Assegaff, Mohammad Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Vol. 10. No. 2. Juli. Hal Unisulla Semarang. Semarang. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Ghozali, Imam Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Jonathan, Robin Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sektor Publik di Kabupaten dan Kota di Propinsi Kalimantan Timur. Jurnal Keuangan dan Perbankan. Th. IX. No. 2, Mei. Universitas 17 Agustus Samarinda.. Kotler, Philip. Alih Bahasa : Hendra Teguh dan Ronny A. Rusli Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. Alih Bahasa : Benyamin Molan Manajemen Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 2. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. 17

18 Payne, Adrian. Diterjemahkan Oleh : Fandy Tjiptono Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta. Schiffman, G. Leon dan Kanuk, Leslie Lazar. Alih Bahasa : Drs. Zoelkifli Kasip Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Jakarta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. CV Alfabet. Bandung. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta. Trihendradi, Cornelius Langkah Mudah Melakukan Analisis Statistik Menggunkan SPSS 19. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta. Yuniarto, A. Yudi Penerapan Konsep SERVQUAL Untuk Mengukur Kualitas Jasa Pendidikan Tinggi. Jurnal Antisipasi. Vol Hal Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Yogyakarta. 18

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

PENGARUH PROFIT MARGIN DAN OPERATING ASSET TURNOVER TERHADAP RENTABILITAS EKONOMI

PENGARUH PROFIT MARGIN DAN OPERATING ASSET TURNOVER TERHADAP RENTABILITAS EKONOMI EFEKTIF Jurnal Bisnis dan Ekonomi Juni 2012 Ery Sularso dan Yuni Pratiwi 57 Vol. 3, No. 1, Juni 2012, 57-66 PENGARUH PROFIT MARGIN DAN OPERATING ASSET TURNOVER TERHADAP RENTABILITAS EKONOMI Ery Sularso

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI MYSAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PT PERTAMINA (PERSERO) PEMASARAN WILAYAH JATENG DAN DIY

PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI MYSAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PT PERTAMINA (PERSERO) PEMASARAN WILAYAH JATENG DAN DIY PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI MYSAP TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PADA PT PERTAMINA (PERSERO) PEMASARAN WILAYAH JATENG DAN DIY Siti Muthoharoh, Sugiarti Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof Sudarto, SH

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan, ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah konsumen di rumah makan Mie Ayam Oplosan Kedai Shoimah. Responden yang menjadi objek penelitian

Lebih terperinci

PENGAUH KUALITAS PRODUK, HARGA, CITRA MEREK DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL JENIS MPV MEREK TOYOTA. Risnandar

PENGAUH KUALITAS PRODUK, HARGA, CITRA MEREK DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL JENIS MPV MEREK TOYOTA. Risnandar PENGAUH KUALITAS PRODUK, HARGA, CITRA MEREK DAN DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL JENIS MPV MEREK TOYOTA AVANZA DI KOTA DEPOK Risnandar 16212478 Latar Belakang Di jaman modern seperti sekarang

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. jasa BMT SM NU Cabang Kesesi. a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. jasa BMT SM NU Cabang Kesesi. a. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Analisis Data 1. Deskripsi data responden Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan jasa BMT SM NU Cabang Kesesi. a. Profil Responden Berdasarkan

Lebih terperinci

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA

ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA 1 ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION PREPAID ELECTRICITY IN TUAH KARYA Alfionita 1, Sumarno 2, Fenny trisnawati 3 Email : alfionita64@yahoo.com, sumarno@yahoo.com, fenny_try@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis pada bab ini dilakukan dari hasil kuisioner yang telah dikumpulkan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memiliki hubungan kerja dalam pemanfaatan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUJIAN. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau

BAB IV PENGUJIAN. Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau BAB IV PENGUJIAN 4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3. Uji Validitas Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Uji validitas digunakan

Lebih terperinci

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet.

Andry Wirawan Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Andry Wirawan 10210772 Manajemen Ekonomi 2013 Analisis Pengaruh Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Warung Ayam Monyet. Latar Belakang Sebagai studi kasus tentang produk dan harga,

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Nento, SH. untuk mendirikan Perseroan Terbatas (PT) yang dinamkan PT. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Pada tanggal 9 Maret 1982 Bapak Young Liando, pengusaha yang bertempat tinggal di Jl. S. Parman Kota Gorotalo menghadap notaris

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI MAHASISWA MEMILIH UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI MAHASISWA MEMILIH UNIVERSITAS GUNADARMA ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI MAHASISWA MEMILIH UNIVERSITAS GUNADARMA Nama : Resti Diniarsi NPM : 12209081 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Ajie Wahyu Jati, SE., MM. BAB I Latar Belakang Terbatasnya

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Cabang Pekalongan yang berjumlah nasabah. Dengan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Cabang Pekalongan yang berjumlah nasabah. Dengan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data 1. Deskripsi Responden Penelitian Penelitian ini mengangkat permasalahan tentang pengaruh pelayanan, produk, promosi dan lokasi terhadap kepuasan nasabah.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta) Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambar Umum Objek Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Proses peneliti ini di perkirakan membutuhkan waktu november sampai dengan juni 2016. Penelitian ini dilaksanakan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. diperoleh dari penyebaran kuesioner pada konsumen.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. diperoleh dari penyebaran kuesioner pada konsumen. 56 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden 1. Tempat dan Waktu Penelitian Pada bab ini, penulis melakukan analisis secara keseluruhan mengenai pengaruh citra merek dan kepercayaan merek

Lebih terperinci

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ACE HARDWARE DI MARGO CITY DEPOK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ACE HARDWARE DI MARGO CITY DEPOK PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ACE HARDWARE DI MARGO CITY DEPOK Nama : Rival Ardiansyah NPM : 18212368 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Teddy Oswari Latar Belakang Masalah

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa STAIN Pekalongan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa STAIN Pekalongan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa STAIN Pekalongan yang menabung di bank syariah. Jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini seluruh

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK Yulisa Gardenia Email : yulisa_gardenia@yahoo.com Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma Jl. Margonda Raya 100 Depok. ABSTRAK Tujuan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN. BMT MATRA Pekalongan yakni sebesar 100 orang, sehingga dalam penentuan BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Dalam karakteristik responden ini, yang menjadi sampel penelitian adalah jumlah nasabah pemegang produk tabungan SIFITRI (Simpanan Idul Fitri) di BMT

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. (Rtv) Pekanbaru terhadap 76 orang pelanggan diperoleh hasil penelitian meliputi :

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. (Rtv) Pekanbaru terhadap 76 orang pelanggan diperoleh hasil penelitian meliputi : BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Identitas Responden Berdasarkan hasil sebaran kuesioner mengenai strategi bauran pemasaran dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan iklan pada PT. Riau Media Televisi

Lebih terperinci

PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG CIBINONG

PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG CIBINONG PENGARUH MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG CIBINONG Oleh : Fitri Zakiyah (10208526) Latar Belakang Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN. Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri

BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN. Nasabah pada Studi kasus BCA KCP Glodok Plaza.Analisis yang akan disajikan terdiri BAB IV ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas hasil penelitian dan analisa yang bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Implikasinya Terhadap Loyalitas

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Butik Orange Butik Orange merupakan salah satu butik yang terkemuka di Indonesia, khususnya Jakarta. Butik Orange hanya menawarkan produk pakaian wanita. Saat

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: suatu keputusan pembelian.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: suatu keputusan pembelian. BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tahapan Pelaksanaan Penelitian Di dalam penelitian ini terdapat tahapan pelaksanaan penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu sebagai berikut: 1. Peneliti melakukan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. transaksi untuk pembelian fashion muslim melalui e-commerce, maka akan. Tabel 4.1 Data responden berdasarkan gender

BAB IV HASIL PENELITIAN. transaksi untuk pembelian fashion muslim melalui e-commerce, maka akan. Tabel 4.1 Data responden berdasarkan gender BAB IV HASIL PEELITIA A. Gambaran Umum Responden Untuk mengetahui gambaran karakteristik responden yang pernah melakukan transaksi untuk pembelian fashion muslim melalui e-commerce, maka akan dijelaskan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN EXPRESS AIRLINES DI BANDARA BABULLAH TERNATE Naskah Publikasi Ilmiah Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Nama :Farah Npm :122100606 Jurusan :Manajemen Pembimbing :Rooswhan Budhi

Lebih terperinci

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN BISNIS RETAIL DI LOTTEMART SURAKARTA

ANALISIS STRATEGI PEMASARAN BISNIS RETAIL DI LOTTEMART SURAKARTA ANALISIS STRATEGI PEMASARAN BISNIS RETAIL DI LOTTEMART SURAKARTA Dra. Hj. Istiatin, SE. MM istiatinumi@gmail.com Hj. Sudarwati, SE. MM sudarwatiuniba@gmail.com (Dosen Fakultas Ekonomi Manajemen UNIBA)

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL PEMBAHASAN 4.1 Analisis Profil Responden 4.1.1 Statistik Deskriptif Statistik deskriptif digunakan untuk melihat gambaran secara umum data yang telah dikumpulkan dalam penelitian

Lebih terperinci

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Penyajian Data 4.1.1 Sejarah Singkat CV. Tahu Merek W Jombang Pabrik tahu merek W Jombang adalah milik bapak Sulabi, pabrik ini pada awalnya hanya digunakan sebagai

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden Sebagaimana yang sudah dijelaskan sebelumnya, bahwa responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini adalah mahasiswa pada Universitas

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Kualitas Instrumen dan Data a. Uji Validitas Untuk menguji validitas masing-masing item pernyataan dari variabel penelitian. Menurut Ghozali (2006), Uji Validitas

Lebih terperinci

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO. Ahmad Mustakim

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO. Ahmad Mustakim PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN ALAM WISATA RESTO Ahmad Mustakim 10213444 PENDAHULUAN LATAR BELAKANG MASALAH Seorang pemimpin juga merupakan merupakan salah satu cara

Lebih terperinci

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital.

Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Prayoga Setioutomo 15210379 MANAJEMEN EKONOMI 2013 Analisis Pelayanan Klaim Dan Dominasi Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Diterima Oleh Nasabah Pemegang Polis PRUhospital. Latar Belakang Masalah Salah satu

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth

Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Pengaruh Kualitas Jasa, Lokasi dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Pada Bengkel Fery Motor Padang Yudhi Saputra ¹, Henny Sjafitri ², Yuni Candra ³ Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menjadi sampel dalam penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, citra merek

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. menjadi sampel dalam penelitian mengenai pengaruh harga, kualitas produk, citra merek BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian Deskripsi responden disini akan menganalisa identitas para konsumen yang menjadi sampel dalam penelitian mengenai

Lebih terperinci

Zakiah Jamal /4EA03 Manajemen

Zakiah Jamal /4EA03 Manajemen Zakiah Jamal 18212005/4EA03 Manajemen Prof.Dr.Ir.Euphrasia Susy Suhendra, M.S. Pengaruh Bauran Pemasaran 4P Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Produk Merek Enzoro Toko

Lebih terperinci

BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN. buah. Dari 105 kuesioner yang dikirimkan kepada seluruh

BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN. buah. Dari 105 kuesioner yang dikirimkan kepada seluruh BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner. Responden dalam penelitian

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian Jumlah responden yang diambil sebagai sampel penelitian adalah sebanyak 98 responden. Penelitian dilakukan pada pelanggan PT. Optima

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Pasuruan) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survei pada Nasabah PT. Bank Pasuruan) Sally Garar Murti Edy Yulianto Kadarisman Hidayat Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang ABSTRAK

Lebih terperinci

Pengaruh Media Iklan, Kepercayaan, Kesesuaian Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Zalora

Pengaruh Media Iklan, Kepercayaan, Kesesuaian Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Zalora Pengaruh Media Iklan, Kepercayaan, Kesesuaian Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Toko Online Zalora Nama : Alfianta Sah Putra NPM : 10212615 Jurusan : Manajemen (S1) Pembimbing :

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA TABUNGAN BTN BATARA Studi Kasus: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Palembang Dibyantoro Alhushori Rini Gustriani Politeknik Negeri Sriwijaya

Lebih terperinci

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi Kasus Alfamart Pasir Putih Sawangan Depok ) SITI AMINAH 18213522 LATAR BELAKANG Pada masa globalisasi sekarang ini melihat kondisi persaingan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPONE SAMSUNG (STUDY KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA) Nama : Helpiani br karo NPM : 13211277 Pembimbing : Sri Kurniasih

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel 56 BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berikut akan diuraikan hasil penelitian mengenai tingkat pemilihan variabel Harapan Pelaksanaan SOP yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

Lebih terperinci

isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu 1. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Umur th 3. Pendidikan 1.SMP 4.

isilah kotak jawaban yang tersedia disamping sesuai dengan jawaban Bapak/Ibu 1. Jenis Kelamin 1. Pria 2. Umur th 3. Pendidikan 1.SMP 4. Lampiran 1 KUESIONER Bapak/Ibu Yth, Dalam rangka untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Bank SUMUT Cabang Pembantu Pancur Batu

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA

BAB IV ANALISIS DATA 75 BAB IV ANALISIS DATA A. Analisis Kuantitatif Berikut ini akan dijelaskan mengenai analisis kuantitatif terkait dengan tema dalam penelitian ini yaitu pengaruh kualitas layanan ATM Banking terhadap kepuasan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Statistik Deskriptif Berdasarkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 85 nasabah, yang akan disajikan gambaran karakteristik dari nasabah

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Rumah Sakit Sarila Husada Sragen

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum Rumah Sakit Sarila Husada Sragen BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Rumah Sakit Sarila Husada Sragen Rumah Sakit Umum Sarila Husada adalah salah satu Rumah Sakit Swasta di Kabupaten Sragen yang merupakan badan usaha

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN:

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk meneliti adanya pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) pada Perumahan Pondok Bahar

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CAFE HARMONY WARUJAYENG ARTIKEL SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat memperoleh

Lebih terperinci

BAB IV PEMBAHASAN. Provinsi dan tercatat kedalam Rumah Sakit Tipe D. RS ini telah terdaftar

BAB IV PEMBAHASAN. Provinsi dan tercatat kedalam Rumah Sakit Tipe D. RS ini telah terdaftar BAB IV PEMBAHASAN A. Gambaran Obyek Penelitian Rumah Sakit Umum Kecamatan Kalideres yakni satu dari sekian RS milik Pemprop Jakarta Barat yang berwujud RSU, dinaungi oleh Pemerintah Provinsi dan tercatat

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG HOTEL DI KOTA MAKASSAR (Studi pada Hotel TM Makassar) H A D I D U STIE-YPUP Makassar ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN TEMPAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RESTORAN RICHEESE FACTORY CABANG DEPOK KELAPA DUA

ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN TEMPAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RESTORAN RICHEESE FACTORY CABANG DEPOK KELAPA DUA ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN TEMPAT TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN RESTORAN RICHEESE FACTORY CABANG DEPOK KELAPA DUA Nama : Azura Geby Ryanti NPM : 11212325 Dosen Pembimbing : Dr. Ambo Sakka,SE.,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 428 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI PEMILIHAN KARIR MAHASISWA AKUNTANSI UNTUK MENJADI AKUNTAN PUBLIK (STUDI EMPIRIS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI PEMILIHAN KARIR MAHASISWA AKUNTANSI UNTUK MENJADI AKUNTAN PUBLIK (STUDI EMPIRIS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA ANALISIS FAKTOR YANG MEMENGARUHI PEMILIHAN KARIR MAHASISWA AKUNTANSI UNTUK MENJADI AKUNTAN PUBLIK (STUDI EMPIRIS PADA MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA DAN UNIVERSITAS NASIONAL) Nama : Nurul Irmawati NPM

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN INOVASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BATIK BUNGO PADA RUMAH BATIK VINTO MUARA BUNGO

ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN INOVASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BATIK BUNGO PADA RUMAH BATIK VINTO MUARA BUNGO ANALISIS PENGARUH PROMOSI DAN INOVASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK BATIK BUNGO PADA RUMAH BATIK VINTO MUARA BUNGO Supriyati, Darham, Herawati Universitas Muara Bungo ABSTRAK Penelitian ini bertujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi Riau pada 10 Maret 2013 sampai selesai.

BAB III METODE PENELITIAN. yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi Riau pada 10 Maret 2013 sampai selesai. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PD. Bank Perkreditan Rakyat Rokan Hilir, yang berada di Jl.Perdagangan No.09 Bagansiapiapi, Kabupaten Rokan Hilir, Propinsi

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. analisis yang telah dilakukan. Hasil dari analisis yang telah dilakukan ini berisi

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. analisis yang telah dilakukan. Hasil dari analisis yang telah dilakukan ini berisi BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab empat ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis yang telah dilakukan. Hasil dari analisis yang telah dilakukan ini berisi tantang gambaran umum

Lebih terperinci

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN

BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN 60 BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Untuk menguji validitas dan realiabilitas instrumen, penulis menggunakan analisis dengan SPSS. Berikut hasil pengujian validitas.

Lebih terperinci

BAB IV. HASIL dan PEMBAHASAN

BAB IV. HASIL dan PEMBAHASAN BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner. Responden dalam dalam penelitian

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

BAB IV HASIL PENELITIAN. Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Responden Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan menyebarkan kuesioner penelitian kepada mahasiswa STIQ (Sekolah Tinggi Ilmu Al-Qur an) yang ada diruangan

Lebih terperinci

Tiara Puri Yasinta Manajemen Ekonomi 2016 PENGARUH LOKASI DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SUSU PADA TOKO LULU KIDS DEPOK

Tiara Puri Yasinta Manajemen Ekonomi 2016 PENGARUH LOKASI DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SUSU PADA TOKO LULU KIDS DEPOK Tiara Puri Yasinta 18213897 Manajemen Ekonomi 2016 PENGARUH LOKASI DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SUSU PADA TOKO LULU KIDS DEPOK Pendahuluan Latar Belakang Persaingan dunia bisnis yang semakin

Lebih terperinci

Nama : Neneng Badriah NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Harjanto Sutedjo, SSi.MMSi

Nama : Neneng Badriah NPM : Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr. Harjanto Sutedjo, SSi.MMSi PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE SAMSUNG (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang) Nama : Neneng Badriah NPM : 15212281 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Dr.

Lebih terperinci

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145

Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw. Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP Unibraw Jl. Veteran Malang 65145 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Dexter s Steak and Shake Malang The Effect of Service Quality on Customers Satisfaction at Dexter s Steak and Shake of Malang Tatang Adhiwidharta

Lebih terperinci

EXPERIENTAL MARKETING INFLUENCES TO CUSTOMER SATISFACTION IN PT. MANDIRI BANK BRANCH N KISARAN. Oleh : Syafrial Syah

EXPERIENTAL MARKETING INFLUENCES TO CUSTOMER SATISFACTION IN PT. MANDIRI BANK BRANCH N KISARAN. Oleh : Syafrial Syah EXPERIENTAL MARKETING INFLUENCES TO CUSTOMER SATISFACTION IN PT. MANDIRI BANK BRANCH N KISARAN Oleh : Syafrial Syah Intisari Perbankan saat ini dituntut untuk meningkatkan dan mempertahankan pangsa pasarnya

Lebih terperinci

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen. Akuntabilitas, Volume 9, Nomor 2, Desember 2016, Jurnal Ilmiah Ilmu-ilmu Ekonomi PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TOUR DAN TRAVEL (Studi Kasus Pada CV. Maha Jaya Tour dan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD)

ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD) ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KESENANGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS TAKSI BLUE BIRD) Nama : Karina Oktaviani NPM : 11209873 Pembimbing : Dr. Budi Prijanto Latar Belakang dan

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo 44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah singkat PT. Sriwijaya Air Cabang Gorontalo PT.Sriwijaya Air berdiri tepat pada Hari Pahlawan, Yaitu 10 November

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey 38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,

Lebih terperinci

Tulus Yulianti Manajemen Ekonomi 2013

Tulus Yulianti Manajemen Ekonomi 2013 Tulus Yulianti 16210999 Manajemen Ekonomi 2013 Analisis Pengaruh Harga, Kualitas, Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Kamera Digital DSLR Canon Di Institut Ilmu Sosial Dan Politik Jakarta. Latar

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN. kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI Prosiding Penelitian SPeSIA 2015 Keuangan dan Perbankan Syariah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MEMILIH BANK BRI SYARIAH KANTOR CABANG CIMAHI 1 Nidhar Ramadhani, 2 Neneng

Lebih terperinci

Nanik Zuliana B ABSTRAK

Nanik Zuliana B ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PANDANARAN

Lebih terperinci

: Intan Larasati NPM : Jurusan : Manajemen /S1 Pembimbing : Dr. Adi Kuswanto

: Intan Larasati NPM : Jurusan : Manajemen /S1 Pembimbing : Dr. Adi Kuswanto FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT PEMBELIAN ONLINE PADA MEDIA SOSIAL INSTAGRAM (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen 2012 Depok) Nama : Intan Larasati

Lebih terperinci

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengujian hipotesis pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda. Tujuan analisis penelitian ini adalah menjawab

Lebih terperinci

FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA KULIAH DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DI UMS KARYA ILMIAH

FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA KULIAH DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DI UMS KARYA ILMIAH FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA KULIAH DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS DI UMS KARYA ILMIAH Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. melalui kuesioner. Kuesioner yang disebar sebanyak 34 kuesioner, pekerjaan, dan tingkat pendidika terakhir.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. melalui kuesioner. Kuesioner yang disebar sebanyak 34 kuesioner, pekerjaan, dan tingkat pendidika terakhir. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Analisis Karakteristik Responden Analisis karakteristik dalam penelitian ini digunakan untuk melihat gambaran secara umum karakteristik data responden yang telah dikumpulkan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati 119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PENGGUNA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA RESTI KARTIKA 3EA10 (15210768) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma 2013 Dosen Pembimbing: Sariyati, S.E., M.M. o o o Pada era

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Rumah Sakit Bunda merupakan Rumah Sakit yang didirikan oleh Dokter

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. Rumah Sakit Bunda merupakan Rumah Sakit yang didirikan oleh Dokter BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Rumah Sakit Bunda merupakan Rumah Sakit yang didirikan oleh Dokter Librioda Suminar, tanggal awal didirikannya pada Tahun 2005 dan Rumah Sakit Bunda

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Perusahaan didirikan pada tanggal 20 Maret 1958 di Jakarta. Ruang lingkup

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Perusahaan didirikan pada tanggal 20 Maret 1958 di Jakarta. Ruang lingkup BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian PT Maskapai Asuransi Raya (selanjutnya disebut PT Asuransi Raya atau Perusahaan didirikan pada tanggal 20 Maret 1958 di Jakarta.

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. pada saat penelitian berlangsung. Terdapat 3 karakteristik responden yang. Tabel 5.1

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. pada saat penelitian berlangsung. Terdapat 3 karakteristik responden yang. Tabel 5.1 1 BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakterisitik Responden Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar sebanyak 100 orang yang penulis temui

Lebih terperinci

PENULISAN ILMIAH. Pengaruh Peranan Pimpinan dan Kompensasi terhadap Kinerja Karyawan PT. Katra Yatra (Radio Suara Bekasi 855 AM)

PENULISAN ILMIAH. Pengaruh Peranan Pimpinan dan Kompensasi terhadap Kinerja Karyawan PT. Katra Yatra (Radio Suara Bekasi 855 AM) Nama : Eric Rahmana NPM : 12212524 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Anisah, SE., MM PENULISAN ILMIAH Pengaruh Peranan Pimpinan dan Kompensasi terhadap Kinerja Karyawan PT. Katra Yatra (Radio Suara Bekasi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI KARYA ILMIAH Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 53 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Sunan Ampel Surabaya Berdasarkan Keputusan Presiden RI No. 65 Tahun 2013 IAIN Sunan Ampel Surabaya berubah menjadi Universitas

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN DINAMIKA EKONOMI. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Vol.10 No. 1 Maret 2017 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS TRIO MOTOR PERINTIS BANJARMASIN Masrifani Penta Lestarini

Lebih terperinci