KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PERAWAT KONTRAK DIBANDINGKAN PERAWAT TETAP ABSTRAK

Transkripsi

1 KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PERAWAT KONTRAK DIBANDINGKAN PERAWAT TETAP PATIENT SATISFACTION TOWARD THE PERFORMANCE OF APPRENTICE NURSES COMPARED TO EMPLOYEES Tohari Pribadi Dian Prawesti STIKES RS Baptis Kediri ABSTRAK Kepuasan pasien adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan pelayanan kesehatan yang dirasakan dalam hubungan dengan seseorang. Kinerja perawat kontrak dan perawat tetap dalam memberikan asuhan keperawatan yang bermutu diharapkan dapat mencapai tingkat kepuasaan pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Desain dari penelitian ini yaitu Analitik Komparatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accidental sampling yang diambil dari pasien di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri yang memenuhi kriteria inklusi. Variabel dalam penelitian ini adalah variabel tunggal yaitu kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap. Data dikumpulan dengan menggunakan kuesioner. Kemudian hasil penelitian diuji statistik menggunakan Mann-Whitney dengan tingkat signifikansi α < Hasil penelitian ini didapatkan (ρ = 0,000) jadi ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis dimana kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak lebih rendah dibandingkan perawat tetap. Disimpulkan bahwa pasien akan lebih puas terhadap kinerja perawat tetap dibandingkan perawat kontrak. Kata kunci : Kepuasan, kinerja perawat kontrak dan perawat tetap. ABSTRACT Patient satisfaction is a level of condition of that one feel is the result of comparing the health service in relationship to a person. The performance of apprentice nurses and employees remain in providing quality nursing care is expected to reach the level of patient satisfaction. The purpose of this study is analyze the the difference of patient satisfaction toward the performance of apprentice nurses and employees in the main building of 3a Class Kediri Baptist Hospital. The design of this research was Comparative Analytic. The populations in this research were patients hospitalized in the Main Building of the 3A Class Kediri Baptist Hospital. Sampling techniques used in taking the sample was accidental sampling taken from patients in the Main Building of the 3A Class Kediri Baptist Hospital who met the inclusion criteria. The variable in this study was a single variable that was patient satisfaction toward the performance of the apprentice nurses and employees. Data was collected using questionnaires. Then the result of data collection were tested by Mann-Whitney with a significance level α <0.05. The research results obtained (ρ = 0.000) so that there is difference in patient satisfaction toward the performance of the apprentice nurses and employees in the main building of 3A Class Kediri Baptist Hospital where 1

2 parients satisfaction on the performance of apprentice nurses remained lower than employees. We can conclude that patients will be more satisfied with the performance of employees than apprentice nurses. Keywords: Satisfaction, the performance the apprentice nurses and employees Pendahuluan Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan, yang merupakan salah satu tujuan peningkatan mutu layanan kesehatan (Nursalam, 2007). Melalui kepuasan pasienlah, kita dapat melihat apakah mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas (Zaidin, 2009). Kinerja adalah penampilan hasil karya personel baik kuantitas maupun kualitas dalam suatu organisasi. Kinerja seseorang dalam memberikan asuhan keperawatan yang bermutu, diharapkan rumah sakit untuk dapat mencapai tingkat kepuasan dan memenuhi harapan klien. Oleh karena itu kinerja seseorang secara profesional perlu ditingkatkan dan dipertahankan supaya kepuasan klien dapat terpenuhi (Pohan, 2006). Kinerja seseorang yang berperan penting dalam pemberian pelayanan di Rumah Sakit salah satunya dilakukan oleh perawat. Perawat adalah salah satu profesi di bidang kesehatan. Sesuai dengan makna dari profesi keperawatan maka seseorang yang telah mengikuti pendidikan profesi tersebut seyogyanya mempunyai kemampuan untuk memberikan pelayanan yang etikal dan sesuai standar profesi serta sesuai dengan kompetensi dan kewenangannya baik melalui pendidikan formal maupun informal, serta mempunyai komitmen yang tinggi terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Perawat yaitu seseorang yang berperan dalam merawat, memelihara, membantu, melindungi seseorang karena sakit, cedera dan proses penuaan. (Nurachmah, E 2004). Peran perawat dimasa depan harus berkembang seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tuntutan kebutuhan masyarakat, sehingga perawat dituntut mampu menjawab dan mengantisipasi terhadap dampak dari perubahan. Sebagai perawat profesional, maka peran yang diemban adalah care yang meliputi: (1) Comunication, ciri khas perawat profesional dimasa depan dalam memberikan pelayanan keperawatan harus dapat berkomunikasi secara lengkap, adekuat, dan cepat; (2) Activity, prinsip melakukan aktivitas asuhan keperawatan harus dapat bekerja sama dengan teman sejawat dan tenaga kesehatan lainnya sebagai mitra kerja dalam memberikan asuhan kepada pasien; (3) Review, prinsip utama dalam melaksanakan peran tersebut adalah moral dan etik keperawatan; dan (4) Education, dalam upaya meningkatkan kualitas layanan keperawatan dimasa depan, perawat harus mempunyai komitmen yang tinggi terhadap profesi dengan secara kontinyu menambah ilmu melalui pendidikan formal/informal sampai pada keahlian tertentu (Menurut Nursalam 2009). Berdasarkan hasil wawancara terstruktur yang dilakukan pada tanggal 11 Januari 2012 sampai dengan tanggal 18 Januari 2012 di ruang rawat inap kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri, diperoleh data 11 dari 20 pasien yang merasa puas terhadap pelayanan perawat tetap di ruang rawat inap kelas 3A, sedangkan 9 orang merasa kurang puas dirawat oleh perawat kontrak. Pasien merasa kurang puas dirawat oleh perawat kontrak dikarenakan perawat kontrak kurang terampil, kurang cekatan dan kurangnya pengalaman kerja. Pasien akan merasa puas terhadap pelayanan keperawatan apabila perawat memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya sehingga memandang pasien sebagai pribadi yang utuh. Perawat juga harus bersikap sabar murah hati, bersedia memberikan bantuan kepada pasien dengan sukarela serta mampu berkomunikasi, berkerja sama dan bertanggung jawab dalam tugas dan tepat untuk bertindak (Depkes RI, 2007). Apabila pelayanan keperawatan baik maka pasien akan merasa puas dan akan tetap menggunakan jasa pelayanan kesehatan. Namun apabila pasien merasa tidak puas atau kecewa sewaktu menggunakan layanan kesehatan, pasien akan berpindah ke jasa pelayanan kesehatan yang lain (Pohan, 2006). Kepuasan pasien tergantung pada kualitas kinerja pelayanan kesehatan. Pelayanan adalah 2

3 semua upaya yang dilakukan karyawan untuk mengetahui keinginan pasien dengan jasa yang akan diberikan. Satu pelayanan dikatakan baik oleh pasien ditentukan oleh kenyataan apakah kebutuhan pasien dapat terpenuhi dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang diterima memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya kinerja pelayanan kesehatan. Fenomena sehubungan dengan masa kerja pada perawat pegawai kontrak, yang belum lama, banyak kompetensi dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien belum optimal dibandingkan dengan perawat pegawai tetap. Pasien cenderung merasa lebih aman dan puas bila dirawat oleh perawat yang masa kerjanya lama yaitu perawat tetap, kepuasan pasien dipengaruhi oleh kinerja perawat yang optimal. Kejadian yang sering terjadi di beberapa rumah sakit biasanya berkaitan dengan pelayanan yang diberikan perawat adalah ketidakpuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak, hal ini disebabkan rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat dalam melayani pasien. Mengingat tugas perawat sangat penting yaitu melaksanakan tugas pelayanan medis seperti perawatan, pelayanan pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan rujukan, maka dari itu kinerja perawat mempengaruhui kepuasan pasien terutama untuk meningkatkan kualitas agar pasien merasa puas terhadap pelayanan kesehatan (Criswardani, 2006). Kepuasan pasien menjadi penting dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan yang lain. Kemauan atau keinginan pasien dapat diketahui melalui kepuasan pasien. Hal ini akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Karena itu kinerja perawat kontrak dan perawat tetap perlu ditingkatkan dan dipertahankan supaya kepuasan klien dapat terpenuhi. Di dalam melakukan pelayanan kesehatan perawat kontrak dan perawat tetap harus memperhatikan standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan. Selain itu peningkatan pelayanan kesehatan juga dapat dilakukan dengan beberapa hal kegiatan seperti pendidikan dan pelatihan medis berkelanjutan, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan, pedoman praktek, peer review, audit medis, menejemen mutu pelayanan kesehatan, standarisasi pelayanan medis, akreditasi, sertifikasi, simposium, seminar, lokakarya (Djoko Wijono, 2008). Dari uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengambil judul penelitian Perbedaan Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Perawat Kontrak dan Perawat Tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Metodologi Penelitian Desain penelitian yang digunakan adalah Analitik Komparatif, dimana peneliti komparatif difokuskan untuk mengkaji perbandingan terhadap pengaruh (efek) pada kelompok subjek tanpa adanya suatu perlakuan atau rekayasa dari peneliti (Nursalam, 2008). Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang dirawat inap di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Pada penelitian ini sampel diambil dari semua pasien yang dirawat inap di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri yang memenuhi Kriteria inklusi. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accidental sampling. Variabel dalam penelitian ini adalah variabel tunggal yaitu kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap. Hasil Penelitian Data Umum Data umum meliputi jenis kelamin, umur, dan pendidikan. Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Jenis Kelamin Frekuensi % Laki-laki Perempuan ,6 53,4 Jumlah Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa dari 118 responden didapatkan lebih dari 50% responden adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 63 responden (53,4%). 3

4 Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan umur di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Umur Frekuensi % tahun tahun tahun >50 tahun ,7 19,5 44,9 22,9 Jumlah Berdasarkan tabel 2 menunjukan bahwa dari 118 responden didapatkan paling banyak berumur tahun yaitu sebanyak 53 responden (44,9%) Data Khusus Data khusus meliputi Kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri, kepuasan pasien terhadap kinerja perawat tetap di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Pendidikan Frekuensi % SD SMP SMA PT ,3 30,5 39,0 10,2 Jumlah memiliki pendidikan terakhir SMA, yaitu sebanyak 46 responden (39%). Tabel 4 Karakteristik kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Frekuensi % Perawat Kontrak Tidak Puas Cukup puas Sangat Puas ,8 28,8 53,4 Jumlah Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa dari 118 didapatkan lebih dari 50% responden mengatakan sangat puas, yaitu sebanyak 63 responden (53,4%). Tabel 5 Karakteristik tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja perawat tetap di Gedung utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Perawat Tetap Frekuensi % Tidak Puas Cukup puas Sangat Puas Jumlah Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa dari 118 responden didapatkan sebagian besar responden mengatakan sangat puas, yaitu sebanyak 105 responden (89%). Berdasarkan tabel 3 menunjukan bahwa dari 118 responden didapatkan paling banyak Tabel 6 Jenis kelamin Tabulasi silang kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dengan jenis kelamin pada pasien di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Kepuasan Pasien terhadap Kinerja Perawat Kontrak Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Total N % N % N % N % Laki-Laki 9 16, , , Perempuan 12 19, , , Jumlah 21 17, , ,

5 Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan sangat puas terhadap perawat kontrak yaitu sebanyak 63 responden (53,4%) dan berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 32 responden (50,8%). Tabel 7 Jenis kelamin Tabulasi silang kepuasan pasien terhadap kinerja perawat tetap dengan jenis kelamin pada pasien di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Kepuasan Pasien terhadap Kinerja Perawat Tetap Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan terhadap perawat tetap sangat puas dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 57 responden (90,5%). Total N % N % N % N % Laki-Laki , , Perempuan , , Jumlah Tabel 8 Umur Tabulasi silang kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dengan umur pada pasien di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei Kepuasan Pasien terhadap Kinerja Perawat Kontrak Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan sangat puas terhadap perawat kontrak yaitu sebanyak 63 responden (53,4%) dan berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 32 responden (50,8%). Total N % N % N % N % tahun 2 13,3 2 13, , tahun , , tahun 12 22, , , >50 tahun 4 14, , Jumlah 21 17, , , Tabel 9 Tabulasi silang kepuasan pasien terhadap kinerja perawat tetap dengan umur pada pasien di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit. Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei 2012 Umur Kepuasan Pasien terhadap kinerja perawat tetap Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Total N % N % N % N % tahun , , tahun , , tahun , , >50 tahun , , Jumlah Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa mayoritas responden mempunyai kepuasan terhadap perawat tetap sangat puas dan mempunyai umur tahun sebanyak 48 responden (90,6%). 5

6 Tabel 10 Tabulasi Silang kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dengan pendidikan pada pasien di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit. Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei 2012 Pendidikan Kepuasan Pasien terhadap kinerja perawat kontrak Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan terhadap perawat kontrak sangat puas dan mempunyai pendidikan SMA sebanyak 28 responden (60,9%). Total N % N % N % N % SD 4 16,7 9 37, , SMP , , SMA 5 10, , , PT ,7 7 58, Jumlah 21 17, , , Tabel 11 Tabulasi Silang kepuasan pasien terhadap kinerja perawat tetap dengan pendidikan pada pasien di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei 2012 Pendidikan Kepuasan Pasien terhadap kinerja perawat tetap Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa mayoritas responden mempunyai kepuasan terhadap perawat tetap sangat puas dan mempunyai pendidikan SMA sebanyak 43 responden (93,5%). Total N % N % N % N % SD , , SMP , , SMA , , PT , , Jumlah Tabel 12 Tabel perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei 2012 Kinerja Perawat Kontrak Kinerja Perawat Tetap Aspek Kepuasan Pasien Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas Tidak Puas Cukup Puas Sangat Puas N % N % N % N % N % N % 1. Komunikasi 43 36, , , , , ,3 2. Empati 3. Keterampilan 4. Jaminan Pelayanan 5. Keandalan 6. Kesempatan 44 37, , ,4 8 6, , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,6 11 9, , ,1 Dari tabel 12 didapatkan bahwa dari aspek komunikasi perawat terhadap pasien didapatkan ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap yaitu lebih 6

7 banyak pasien yang merasa tidak puas terhadap aspek komunikasi dalam kinerja perawat kontrak yaitu sebanyak 43 responden (36,4%) dibandingkan perawat tetap sebanyak 12 responden (10,1%). Dari segi aspek empati perawat terhadap pasien didapatkan ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap, yaitu lebih banyak pasien yang merasa tidak puas terhadap aspek empati dalam kinerja perawat kontrak yaitu sebanyak 44 responden (37,3%) dibandingkan perawat tetap sebanyak 8 responden (6,8). Dari segi aspek ketampilan perawat terhadap pasien didapatkan ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap, yaitu lebih banyak pasien yang merasa tidak puas terhadap aspek ketrampilan dalam kinerja perawat kontrak yaitu sebanyak 36 responden (30,6%) dibandingkan perawat tetap sebanyak 22 responden (18,6%). Dari segi aspek jaminan pelayanan perawat terhadap pasien didapatkan ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap, yaitu lebih banyak pasien yang merasa tidak puas terhadap aspek jaminan pelayanan dalam kinerja perawat kontrak yaitu sebanyak 47 responden (39,8%) dibandingkan perawat tetap sebanyak 36 responden (30,5). Dari segi aspek keandalan perawat terhadap pasien didapatkan ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap, yaitu lebih banyak pasien yang merasa tidak puas terhadap aspek keandalan dalam kinerja perawat kontrak yaitu sebanyak 56 responden (47,5%) dibandingkan perawat tetap sebanyak 12 responden (10,2). Dari segi aspek kesempatan perawat terhadap pasien didapatkan ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap, yaitu lebih banyak pasien yang merasa tidak puas terhadap aspek kesempatan dalam kinerja perawat kontrak yaitu sebanyak 31 responden (26,3%) dibandingkan perawat tetap sebanyak 11 responden (9,3%). Tabel 13 Uji statistik perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Tanggal 4 April Mei 2012 dengan menggunakan SPSS Versi 19 Setelah dilakukan uji statistik Mann- Whitney dengan Software SPSS versi 19 dengan taraf signifikansi yang ditetapkan adalah α 0,05 pada kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri didapatkan p=0,000. Karena hasil nilai data tersebut adalah p > α ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis dimana kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak lebih rendah dibandingkan perawat tetap. Bahwa pasien akan lebih puas terhadap kinerja perawat tetap dibandingkan perawat kontrak. Pembahasan Test Statistics a Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Grouping Variable: jenis perawat Kepuasan pasien Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih dari 50% responden mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 63 responden (53,4 %). Menurut Utama (2003), jenis kelamin merupakan identitas responden yang dapat digunakan untuk membedakan antara laki-laki dengan perempuan. Jacken (2005) mengungkapkan bahwa perempuan memiliki kemampuan daya tahan dalam menghadapi stres lebih tinggi daripada lakilaki. Stres merupakan salah satu penyebab terjadinya ketidaksehatan mental dan fisik 7

8 pada manusia, sehingga Jacken menyimpulkan bahwa laki-laki lebih mudah sakit dari pada perempuan. Menurut peneliti perempuan lebih memiliki kemampuan daya tahan dalam menghadapi stres lebih tinggi dari pada lakilaki, selain itu perempuan juga memiliki tingkat kesabaran dan ketelitian yang cukup tinggi dari pada laki-laki.karena penelitian ini juga dipengaruhi oleh pasien yang memenuhi kriteria inklusi penelitian yaitu meliputi pasien yang bersedia diteliti, pasien yang kooperatif, pasien yang mempunyai kesadaran penuh sehingga di dapatkan paling banyak responden dengan berjenis kelamin perempuan. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari 118 responden didapatkan paling banyak berumur tahun yaitu sebanyak 53 responden (44,9%). Menurut Constantinides dalam Maryam (2008), tahap dewasa adalah suatu tahap dimana tubuh mencapai titik perkembangan yang maksimal, kemudian tubuh menyusut karena berkurangnya jumlah sel yang ada di dalamnya. Sebagai akibatnya, di dalam tubuh akan mengalami proses menghilangnya secara perlahan-lahan kemampuan jaringan untuk memperbaiki diri atau mengganti dan mempertahankan fungsi normalnya sehingga tidak dapat bertahan terhadap infeksi serta memperbaiki kerusakan yang diderita. Maryam (2008), proses tersebut merupakan proses penuaan. Seiring dengan proses tersebut, tubuh akan mengalami berbagai masalah kesehatan yang disebut penyakit degeneratif, dimana hal ini berarti orang yang sudah lanjut usia lebih mudah sakit. Menurut peneliti, hasil penelitian mendukung teori yang ada. Perkembangan seseorang akan mencapai titik maksimal pada tahap dewasa. Setelah tahap dewasa, seseorang akan mengalami proses penuaan, dimana pada tahap tersebut seseorang akan rawan terkena penyakit karena menurunya fungsi tubuh. Penelitian yang dilakukan telah membuktikan teori tersebut, yaitu didapatkan paling banyak berumur tahun yaitu sebanyak 53 responden (44,9%). Hasil penelitian ini juga di pengaruhi oleh karena ketika peneliti melakukan pengambilan data, jumlah pasien yang berumur dari tahun lebih banyak dan memenuhi kriteria inklusi peneliti, sehingga didapatkan hasil bahwa paling banyak responden sudah memasuki tahap lanjut usia. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Hasil penelitian menunjukan bahwa paling banyak responden memiliki pendidikan SMA sebanyak 46 responden (39 %). Menurut Suharjo dalam Chusmi (2008), pendidikan merupakan suatu alat dari masyarakat untuk memperbaharui dirinya di dalam melangsungkan kehidupan bermasyarakat. Pendidikan pada hakekatnya merupakan usaha yang dilakukan secara sadar untuk mengembangkan kepribadian dan kemampuan di dalam dan di luar sekolah yang berlangsung seumur hidup. Chusmi (2008) makin tinggi pendidikan yang dicapai oleh seseorang, makin mudah pula kemajuan orang tersebut tercapai. Sebaliknya, seseorang yang taraf pendidikanya rendah, sulit untuk maju. Seseorang dengan tingkat pendidikan cukup tinggi, diharapkan akan mempunyai sikap, pengetahuan, dan ketrampilan lebih dari pada mereka yang berpendidikan rendah. Menurut peneliti, jenjang pendidikan SMA (Sekolah Menengah Atas) merupakan suatu tingkat pendidikan yang termasuk dalam jenjang pendidikan cukup untuk mengembangkan diri baik dari aspek komunikasi,empati, dan ketrampilan. Apabila seseorang ingin lebih mengembangkan diri mereka maka hendaknya mereka melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi. sehingga akan lebih matang dari berbagai hal. Maka hal ini dapat mempengaruhi respon jawaban dari masing-masing individu tergantung dari pada jenjang pendidikan yang mereka ambil untuk menilai kepuasan pasien di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri Hasil penelitian ini juga dipengaruhi oleh pasien yang memenuhi kriteria inklusi penelitian sehingga di dapatkan paling banyak responden dengan jenjang pendidikan SMA. 8

9 Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Perawat Kontrak di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di gedung utama kelas 3A Ru mah Sakit Baptis Kediri diketahui bahwa dari 118 responden didapatkan lebih dari 50% responden mengatakan sangat puas yaitu 63 responden (53,4%). Responden yang mempunyai kepuasan sangat puas terhadap kinerja perawat kontrak paling banyak berjenis kelamin perempuan sebanyak 32 responden (50,8%), mempunyai umur tahun yaitu sebanyak 24 responden (45,3%), dan mempunyai pendidikan terakhir SMA sebanyak 28 responden (60,9%). Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan terhadap perawat kontrak sangat puas dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 32 responden (56,4%). Lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan terhadap perawat kontrak sangat puas dan mempunyai umur tahun sebanyak 24 responden (45,5%). Lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan terhadap perawat kontrak sangat puas dan mempunyai pendidikan SMA sebanyak 28 responden (60,9%). Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu komunikasi, empati, ketrampilan, jaminan pelayanan, keandalan, dan kesempatan sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan menampilkan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungan dengan seseorang. Kepuasan pasien dan kepercayaan pasien terhadap sesuatu organisasi sebenarnya sangat memegang peran penting karena pasien atau klien sebagai pelanggan merupakan alat promosi yang paling efektif dan akurat, Kepuasan pasien yaitu layanan kesehatan dengan demikian kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan (Djoko Wijono, 2008). Sebagai Tenaga professional yang mempunyai Kemampuan dalam memberikan layanan jasa keperawatan, maka asuhan keperawatan tidak akan terwujud tanpa adanya pertemuan dan kerjasama antara perawat, pihak yang mengerjakan perawat dan pasien. Dalam setiap kerjasama dibutuhkan Kontrak. Dua jenis kontrak yang paling banyak dilakukan dalam keperawatan adalah kontrak antara perawat dan kontrak dengan pasien, Kontrak mengandung arti ikatan persetujuan atau perjanjiaan resmi antara dua atau lebih partai untuk mengerjakan atau tidak sesuatu. kontrak secara lisan atau tertulis. Kontrak secara hukum tidak berlaku apabila tidak dapat dipahami. Pada umumnya kontrak di tanda tangani oleh dua belah pihak yang mengadakan perjanjian. Sebelum menerima atau diterima bekerja di suatu tempat, perawat mempelajari dan menyetujui kontrak bila kedua belah pihak setuju. Kontrak perjanjian ini dapat meliputi beberapa hal misalnya gaji, jam kerja, liburan, asuransi kesehatan, ijin cuti. Kontrak perawat, pasien dilakukan sebelum asuhan keperawatan diberikan perawat sering kali tidak melakukan hal ini sehingga dalam melaksanakan asuhan keperawatan sering kali terjadi hal- hal yang tidak di inginkan Kedua belah pihak, Perawat kontrak atau kontrak pada dasarnya dapat dipakai untuk melindungi hak- hak masyarakat kedua belah pihak yang bekerja sama secara hukum antara kedua belah pihak dapat menggugat rekan kerjanya melanggar kontrak yang disepakati bersama (Robert Priharjo, 2008). Dari data yang di peroleh lebih dari 50% responden merasa sangat puas yaitu berjumlah 63 responden (53,4 %). Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu komunikasi, empati, ketrampilan, jaminan pelayanan, keandalan, dan kesempatan. Perawat kontrak dapat memberikan kepuasan dalam pelayanan asuhan keperawatan yang diberikan sehingga pasien dapat koperatif dan puas terhadap tindakan keperawatan yang yang diberikan. Prilaku professional perawat kontrak dapat diperlihatkan dalam kertampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan dan kesempatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan pasien sehingga pasien akan merasa senang dan puas terhadap pelayanan kesehatan tehadap kinerja perawat kontrak di Ruang perawatan Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Perawat Tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri diketahui bahwa dari 118 responden didapatkan sebagian besar 105 responden (89%) mengatakan sangat puas terhadap kinerja perawat tetap. responden 9

10 yang mempunyai kepuasan sangat puas terhadap kinerja perawat tetap mayoritas berjenis kelamin perempuan sebanyak 57 responden (90,5%), mempunyai umur tahun yaitu sebanyak 48 responden (90,6%) dan mempunyai pendidikan terakhir SMA sebanyak 43 responden (93,5%). Berdasarkan tabulasi silang didapatkan bahwa lebih dari 50% responden mempunyai kepuasan terhadap perawat tetap sangat puas dan berjenis kelamin perempuan sebanyak 57 responden (90,5%). Mayoritas responden mempunyai kepuasan terhadap perawat tetap sangat puas dan mempunyai umur tahun sebanyak 48 responden (90,6%). Mayoritas responden mempunyai kepuasan terhadap perawat tetap sangat puas dan mempunyai pendidikan SMA sebanyak 43 responden (93,5%). Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu komunikasi, empati, ketrampilan, jaminan pelayanan, keandalan, dan kesempatan sehingga pasien akan merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya. Hal ini sangat penting untuk memberikan perawatan yang baik. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan yang ditimbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan Pohan, (2007) Pegawai tetap adalah orang pribadi yang berkerja pada pemberi kerja yang menerima atau memperoleh gaji dalam jumlah tertentu secara berkala, termasuk anggota dewan dan perawat yang secara teratur terus menerus ikut mengelola kegiatan perusahaan atau suatu instansi secara langgsung Tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada bagaimana faktor komunikasi, empati,ketrampilan,jaminan pelayanan,keandalan,kesempatan dalam memberikan keluhan atau tanggapan misalnya: Sebagai contoh nyata adalah faktor komunikasi perawat, dalam proses komunikasi terapeutik apabila dilaksanakan tidak sesuai dengan elemen dalam komunikasi, maka yang dihasilkan adalah respon ketidakpuasan dari pasien. Seorang pasien yang tidak puas pada saat tersebut akan merangsang sikap atau perilaku tidak patuh bahkan penolakan terhadap seluruh tindakan keperawatan dan tindakan medis. Pada era seperti ini faktor kepuasan pasien menjadi prioritas utama profesi keperawatan karena semakin meningkatnya jumlah pesaingan pelayanan jasa yang mengutamakan pelayanan yang terbaik dalam rangka penciptakan kepuasan pasien. Hal ini dilakukan agar pasien merasa puas. Jika pasien tidak merasa puas yang terjadi adalah penurunan jumlah pasien, karena seorang pasien dapat mendatangi jasa pelayanan kesehatan yang lebih baik di tempat lain. Keadaan ini jika dibiarkan dapat mengakibatkan penurunan pendapatan Rumah Sakit, dalam rangka mewujudkan tujuan seperti yang telah diuraikan diatas, perawat harus memiliki kemauan yang tinggi untuk dapat memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Hal tersebut dapat dicapai oleh seorang perawat dengan berbagai cara misalnya: melalui pelatihan-pelatihan, ataupun belajar mandiri melalui sumber-sumber yang ada disekitar kita misal buku, ataupun media informasi yang lain,. Dari data yang di peroleh sebagian besar 105 responden (89%) merasa sangat puas. Menurut peneliti, hal ini dapat dikarenakan adanya beberapa faktor yaitu komunikasi yang dilakukan oleh perawat tetap dan ketrampilan perawat tetap dalam melakukan asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien antara lain cara merawat pasien perawat tetap sangat terampil, perhatian dalam melakukan asuhan keperawatan jaminan pelayanan yang diberikan oleh perawat tetap pada pasien di setiap keluhan yang disampaikan oleh pasien ditanggapi dengan baik oleh perawat tetap, dan memberikan jaminan pelayanan dengan baik. Perawat tetap juga memberikan perawatan yang terbaik kepada pasien selama dirawat di Ruang perawatan Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Perbedaan Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Perawat Kontrak dan Perawat Tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Setelah dilakukan uji statistik Mann- Whitney dengan Software SPSS dengan taraf signifikansi yang ditetapkan adalah α 0,05 pada kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri didapatkan p=0,000. Karena hasil nilai data tersebut adalah p > α yang berarti H 1 diterima dan H 0 ditolak, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung Utama Kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas kinerja pelayanan kesehatan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk 10

11 mengetahui keinginan pasien dengan jasa yang akan diberikan. Satu pelayanan dikatakan baik oleh pasien ditentukan oleh kenyataan apakah kebutuhan pasien dapat terpenuhi dengan menggunakan persepsi tentang pelayanan yang diterima memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya kinerja pelayanan kesehatan. Hal ini akan mengubah keinginan dan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan. Karena itu kinerja perawat kontrak dan perawat tetap perlu ditingkatkan dan dipertahankan supaya kepuasan klien dapat terpenuhi di dalam melakukan pelayanan kesehatan perawat kontrak dan perawat tetap harus memperhatikan standar yang telah di tetapkan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan. Selain itu peningkatan pelayanan kesehatan juga dapat di lakukan dengan beberapa hal kegiatan seperti pendidikan dan pelatihan medis berkelanjutan, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan, pedoman praktek, peer review, audit medis, menejemen mutu pelayanan kesehatan, standarisasi pelayanan medis, akreditasi, sertifikasi, simposium, seminar, lokakarya (Djoko Wijono, 2008). Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pasien lebih puas dirawat oleh perawat tetap karena menurut peneliti perawat tetap memiliki pengalaman yang lebih banyak, dan lebih terampil dalam merawat pasien dibandingkan dengan perawat tetap sehubungan dengan masa kerja pada perawat pegawai kontrak, yang belum lama, banyak kompetensi dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien belum optimal dibandingkan dengan perawat pegawai tetap. Pasien cenderung merasa lebih aman dan puas bila dirawat oleh perawat yang masa kerjanya lama yaitu perawat tetap, kepuasan pasien dipengaruhi oleh kinerja perawat yang optimal. Kejadian yang sering terjadi di beberapa rumah sakit biasanya berkaitan dengan pelayanan yang diberikan perawat adalah ketidak puasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak, hal ini disebabkan rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat kontrak dalam melayani pasien. Mengingat tugas perawat sangat penting yaitu melaksanakan tugas pelayanan medis seperti perawatan, pelayanan pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan rujukan, maka dari itu kinerja perawat mempengaruhui kepuasan pasien terutama untuk meningkatkan kualitas agar pasien merasa puas terhadap pelayanan kesehatan. Kesimpulan Kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri lebih dari adalah mengatakan sangat puas (53,46%). Kepuasan pasien terhadap kinerja perawat tetap di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri sebagian besar adalah mengatakan sangat puas (89%). Ada perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dengan kinerja perawat tetap di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri, berdasarkan pada taraf signifikansi yang ditetapkan adalah α 0,05 di dapatkan p=0,000, dimana p > α yang berarti H 1 diterima dan H 0 ditolak, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap kinerja perawat kontrak dan perawat tetap di Gedung utama kelas 3A Rumah Sakit Baptis Kediri. Saran Pasien dapat terpenuhi harapanya dan menerima pelayanan asuhan keperawatan baik dari perawat kontrak maupun perawat tetap. Perawat kontrak dapat meningkatkan ketrampilan dengan cara mengikuti pelatihan dan seminar keperawatan yang berfungsi untuk meningkatkan mutu asuhan keperawatan. Dan untuk perawat tetap memberikan penyegaran secara berkala kepada perawat tetap agar mutu asuhan keperawatan menggikuti perkembangan masa kini. Mengadakan penyegaran berkala kepada perawat agar mutu asuhankeperawatan menggikuti perkembangan keperawatan masa kini Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pedoman pengalaman, konsep dan sistematika data. Penelitian ini diharapkan sebagai masukan dan rujukan data bagi peneliti selanjutnya. Daftar Pustaka Depkes RI, (2007). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta : Departemen Kesehatan RI 11

12 Nurachmah, (2004). Trik Sukses Dalam Pekerjaan. Jakarta : Salemba Medika Nursalam, (2007). Manajemen Keperawatan : Aplikasi Dalam Praktek Keperawatan Profesional. Jakarta : Salemba Medika Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta:Salemba Medika. Nursalam, (2009). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Edisi 2. Jakarta : Salemba Medika. Pohan, (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC Robert Priharjo, (2008). Konsep Prespektif Praktek Keperawatan. Jakarta: Rineka Cipta. Wijono, (2000). Manajemen pelayanan kesehatan, Teori strategi dan aplikasi: Surabaya ; Airlangga University Pres. Wijono, Djoko, (2008). Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien Prinsip dan Praktik. Surabaya: CV. Duta Prima Airlangga. Zaidin, (2009). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelayanan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta. 12