STRATEGI MENINGKATKAN PERSAINGAN BISNIS PERUSAHAAN DENGAN PENERAPAN E-COMMERCE

Transkripsi

1 STRATEGI MENINGKATKAN PERSAINGAN BISNIS PERUSAHAAN DENGAN PENERAPAN E-COMMERCE Andri Yunianto S1TI.01 STMIK Amikom Yogyakarta ABSTRAK Saat ini kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadi sebuah perubahan tradisi dari kultur masyarakat sehari-hari, dengan terciptanya sebuah keterbukaan dan transparansi di berbagai bidang, yang terutama di bidang Teknologi Informasi (IT). Informasi yang cepat dan akurat merupakan bentuk informasi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, termasuk didalamnya dunia bisnis. Berkembangnya penggunaan Internet dan teknologi World Wide Web, menyebabkan munculnya penggunaan internet mengalami perkembangan yang luar biasa di bidang bisnis terutama pada perusahaan skala besar maupun kecil. Sejak berkembangnya teknologi internet tersebut pada tahun 1990-an penggunaannya meluas karena dipandang memberikan manfaat yang sangat besar bagi kelancaran proses-proses bisnis. Penggunaan teknologi internet diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis yang kompetitif tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi ke dalam perusahaannya. Salah satu jenis implementasi teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan produk-produk adalah dengan menggunakan electronic commerce (e-commerce) untuk memasarkan berbagai macam produk atau jasa, baik dalam bentuk fisik maupun digital. Dalam penggunaan teknologi tersebut, berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan seperti investor, konsumen, pemerintah akan ikut berperan. Dengan semakin matangnya teknologi internet dan web, teknologi-teknologi ini meningkatkan kemampuan perusahaan yang canggih dalam hal komunikasi bisnis dan dalam hal kemampuannya berbagi informasi, selain itu berbagi sumber daya lain yang bernilai. 1. PENDAHULUAN Saat ini kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadi sebuah perubahan tradisi dari kultur masyarakat sehari-hari, dengan terciptanya sebuah keterbukaan dan transparansi di berbagai bidang, yang terutama di bidang Teknologi Informasi (IT). Informasi yang cepat dan akurat merupakan bentuk informasi yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, termasuk didalamnya dunia bisnis. Berkembangnya penggunaan Internet dan teknologi World Wide Web, menyebabkan munculnya penggunaan internet mengalami perkembangan yang luar biasa di bidang bisnis terutama pada perusahaan skala besar maupun kecil. Sejak berkembangnya teknologi internet tersebut pada tahun 1990-an penggunaannya meluas

2 karena dipandang memberikan manfaat yang sangat besar bagi kelancaran proses-proses bisnis. Penggunaan teknologi internet diharapkan dapat memberikan manfaat yang besar terhadap dunia bisnis yang kompetitif tersebut. Perusahaan yang mampu bersaing dalam kompetisi tersebut adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan teknologi ke dalam perusahaannya. Salah satu jenis implementasi teknologi dalam hal meningkatkan persaingan bisnis dan penjualan produk-produk adalah dengan menggunakan electronic commerce (e-commerce) untuk memasarkan berbagai macam produk atau jasa, baik dalam bentuk fisik maupun digital. Dalam penggunaan teknologi tersebut, berbagai pihak yang terkait dengan perusahaan seperti investor, konsumen, pemerintah akan ikut berperan. Dengan semakin matangnya teknologi internet dan web, teknologi-teknologi ini meningkatkan kemampuan perusahaan yang canggih dalam hal komunikasi bisnis dan dalam hal kemampuannya berbagi informasi, selain itu berbagi sumber daya lain yang bernilai. 2. KAJIAN TEORITIS Electronic Commerce (e-commerce) adalah proses pembelian, penjualan atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan komputer. e-commerce merupakan bagian dari e-business, di mana cakupan e-business lebih luas, tidak hanya sekedar perniagaan tetapi mencakup juga pengkolaborasian mitra bisnis, pelayanan nasabah, lowongan pekerjaan dll. Selain teknologi jaringan www, e-commercejuga memerlukan teknologi basisdata atau pangkalan data (databases), e-surat atau surat elektronik ( ), dan bentuk teknologi non komputer yang lain seperti halnya sistem pengiriman barang, dan alat pembayaran untuk e-commerce ini. Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep baru yang biasanya digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet (Shim, Quershi, Siegel, Siegel, 2000 dalam buku M. Suyanto, 11, 2003) atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban, Lee, King, Chung, 2000 dalam buku M. Suyanto,11,2003). Sedangkan menurut Kalakota dan Whinston (1997) dalam buku M. Suyanto (2003) mendefinisikan e-commerce dari beberapa perspektif berikut : a) Perspektif Komunikasi: e-commerce merupakan pengiriman indormasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan computer atau sarana eletronik lainnya. b) Perspektif Proses Bisnis: e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan. c) Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan. d) Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.

3 Penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan sifat transaksinya. Menurut M. Suyanto (2003) tipe-tipe berikut segera bisa dibedakan : a) Business to business (B2B) b) Business to Consumer (B2C) c) Consumer to Consumer (C2C) d) Consumer to Business (C2B) Bagi sebagian kalangan, istilah e-commerce diartikan secara sempit sebagai transaksi jual beli produk, jasa dan informasi antar mitra bisnis lewat jaringan komputer, termasuk internet. e-commerce akan merubah semua kegiatan marketing dan juga sekaligus memangkas biaya-biaya operasional untuk kegiatan trading (perdagangan). 3. KUNCI SUKSES DALAM E-COMMERCE Dalam banyak kasus, sebuah perusahaan e-commerce bisa bertahan tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja, tapi dengan adanya tim manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang bagus, struktur organisasi bisnis yang baik, jaringan infrastruktur dan keamanan, desain situs web yang bagus, beberapa faktor yang termasuk: a) Menyediakan harga kompetitif b) Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah. c) Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas. d) Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon. e) Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian. f) Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain. g) Mempermudah kegiatan perdagangan. Manfaat yang dirasakan perusahaan khususnya untuk kepentingan pelanggan memperlihatkan bahwa e-commerce dapat memberikan manfaat : a) Mendapatkan pelanggan baru. Studi yang menyebutkan bahwa manfaat penggunaan e-commercedalam bisnis adalah mendapatkan pelanggan baru dikemukakan oleh Hamill da Gregory, 1997 dan Swatman, 1999 serta Hoffman dan Novak, Digunakannya e-commerce memungkinkan perusahaan tersebut mendapatkan pelanggan baru baik itu yang berasal dari pasar domestik maupun pasar luar negeri. b) Menarik konsumen untuk tetap bertahan. Studi yang dilakukan oleh Daniel & Storey, 1997 di industri perbakan menemukan bahwa dengan adanya layanan ebanking membuat nasabah tidak berpindah ke bank lain. Selain itu bank juga akan mendapatkan pelanggan baru yang berasal dari bank-bank yang bertahan dengan teknologi lama. c) Meningkatkan mutu layanan. Dengan adanya e-commerce memungkinkan perusahaan dapat meningkatkan layanan dengan melakukan interkasi yang lebih personal sehingga dapat memberikan informasinya sesuai dengan apa yang

4 diinginkan oleh konsumen. Studi yang menyebutkan bahwa penggunaan ecommerce dapat bermanfaat untuk meningkatkan mutu layanan ini dikemukakan oleh Gosh, d) Melayani konsumen tanpa batas waktu. Studi yang dilakukan oleh Daniel & Storey, 1997 menemukan bahwa adanya pelanggan dapat melakukan transaksi dan memanfaatkan layanan suatu perusahaan tanpa harus terikat dengan waktu tutup ataupun buka dari suatu perusahaan tersebut. A. Permasalahan Mengimplementasikan Electronic Commerce di Perusahaan. Permasalahan Mengimplementasikan Electronic Commerce di Perusahaan. Manfaat dari e-commerce bagi konsumen diantaranya dapat melayani transaksi 24 jam disetiap lokasi, memberikan banyak pilihan pada pelanggan, menyediakan produk yang tidak mahal dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan pembandingan secara tepat, pengiriman menjadi cepat, partisipasi dalam pelayanan maya (virtual action), dapat berinteraksi dengan pelanggan lain dan memudahkan persaingan. Manfaat e-commerce bagi masyarakat diantaranya dapat memungkinkan untuk bekerja dirumah, terbatasnya jumlah barang yang dijual, dapat menikmati produk atau jasa yang susah dipasarkan, memfasilitasi layanan public seperti perawatan, kesehatan, pendidikan dan lain-lain. Dengan adanya berbagai keuntungan e-commerce, maka ada juga keterbatasannya dengan kategori teknis dan nonteknis. Keterbatasan Teknis, meliputi: 1) Adanya kekurangan sistem keamanan, kehandalan, 2) Standard dan beberapa protokol komunikasi. 3) Adanya bandwidth telekomunikasi yang tidak mencukupi. 4) Adanya pengembangan perangkat lunak masih dalam tahap perkembangan dan berubah dengan cepat. 5) Sulit menyatukan perangkat lunak internet dan e-commerce dengan aplikasi dan database yang ada sekarang ini. 6) Vendor-vendor kemungkinan perlu server web yang khusus serta infrastruktur lainnya selain server jaringan. 7) Beberapa perangkat lunak e-commerce mungkin tidak cocok bagi hardware tertentu. Namun dari beberapa manfaat e-commerce yang besar ini terhalangi oleh beberapa kendala seperti sekuritas dan metode pembayaran. Hasil penelitian menunjukkan, bahwa praktek pengenaan pajak dalam perdagangan elektronis belum sesuai dengan aturan yang berlaku, sehingga tidak dapat memaksimalkan penerimaan pajak dari perdagangan elektronis. Adapun kendala yang dihadapi, dan merupakan sebuah tantangan bagi kita sekarang ini adalah mengenai sekuritas dan metode pembayaran. Yang belum siap dalam sistem pemasaran online ini adalah cara bayar transaksi di Indonesia, yang

5 dalam hal ini hanya bisa dijalankan dengan menggunakan cara manual melalui ATM atau transfer bank, tidak bisa menggunakan cara bayar otomatis seperti Paypal atau lainnya. Kendala penerapan e-commerce di Perusahaan yang ada Indonesia : 1) Orang Indonesia masih belum terbiasa dengan belanja online 2) Infrastruktur bank dan aturan belum siap 3) Akses Internet belum mencakup seluruh daerah 4) Pemilik komputer masih terbatas Dengan perkembangan teknologi internet, diharapkan masalah tersebut akan semakin terkendali untuk masa yang akan datang. B. Pembahasan Strategi Penerapan e-commerce di Perusahaan Implementasi e-commerce menuntut pergeseran paradigma secara fundamental, dari yang semulamarketplace yang menekankan interaksi secara fisik antara penjual dan pembeli menjadi market space yang mengandalkan transaksi elektronik. Dalam traditional marketplace, lalu lintas informasi, produk/jasa, dan pembayaran bersifat fisik (location based). Dengan kata lain, model bisnis yang berlaku adalahgeographic business model. Sebaliknya, dalam dunia virtual marketplace, aliran informasi produk, proses komunikasi antara produsen dan konsumen, distribusi barang/jasa dan transaksi berlangsung dalam dunia maya/virtual. E-Commerce merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, konsumen, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik. M. Suyanto (2003) mengatakan, e-commerce(ec) merupakan konsep baru yang bisa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa padaworld Wide Web internet (Shim, Qureshi, Siegel, 2000) atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Turban, Lee, king, Chung, 2000). Kalakota dan Whinston (1997) mendefinisikan e-commerce dari beberapa perspektif berikut: 1) Dari perspektif komunitas, e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau sarana elektronik lainnya. 2) Dari perspektif proses bisnis, e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomatisasi 3) Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan ketepatan pelayanan. 4) Dari perspektif on line, e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produkdan informasi di internet dan jasa on line lainnya.

6 E-Commerce bisa beragam bentuknya tergsntung pada tingkat digitalitas produk/ layanan untuk dijual dan sebagainya. Phillip Kotler (2000) mengatakan, pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Strategi menurut Phillip Kotler adalah program yang luas untuk mendefinisikan dan mencapai tujuan organisasi dan melakukan misinya. Program merupakan peran aktif yang didasari rasional yang dimainkan oleh manajemen dalam merumuskan strategi perusahaan/ organisasi. Sedangkan perspektif selanjutnya, strategi adalah pola tanggapan organisasi yang dilakukan terhadap lingkungannya sepanjang waktu (James A.F. Stoner 1991). Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa, sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya bisa menjual sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk konsep pemasaran menegaskan behwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan perusahaan tersebut haruslah efektif dibanding para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan. Membangun dan mengimplementasikan sebuah sistem E-Commerce bukanlah merupakan sebuah proses atau program instant, namun merupakan suatu sistem yang perlahan-lahan berkembang terus-menerus sejalan dengan perkembangan perusahaan. Tidak sedikit perusahaan-perusahaan besar yang memilih jalan evolusi dalam memperkenalkan dan mengembangkan E-Commerce di perusahaannya. Mengimplementasikan sebuah sistem E-Commerce tidak semudah atau sekedar mempergunakan sebuah perangkat aplikasi baru, namun lebih kepada pengenalan sebuah prosedur kerja baru (transformasi bisnis). Tentu saja perubahan yang ada akan mendatangkan berbagai permasalahan, terutama yang berhubungan dengan budaya kerja dan relasi dengan rekanan maupun pelanggan (Fingar, 2000): 1) Sistem E-Commerce melibatkan arsitektur perangkat lunak dan perangkat keras yang akan terus berkembang sejalan dengan kemajuan teknologi, sehingga strategi pengembangan dan penerapannya-pun akan berjalan seiring dengan siklus hidup perusahaan; dan 2) Mengembangkan sistem E-Commerce secara perlahan dan bertahap secara tidak langsung menurunkan tingginya resiko kegagalan implementasi yang dihadapi perusahaan. Hal pertama yang baik untuk dilakukan adalah menyamakan visi E-Commerce diantara seluruh manajemen perusahaan melalui berbagai pendekatan formal maupun informal. Jajaran Direksi dan Manajemen Senior harus memiliki visi yang jelas dan tegas, dan dipahami oleh seluruh perangkat perusahaan untuk menghasilkan persamaan persepso di dalam perkembangan implementasi E-Commerce. Visi yang jelas juga diharapkan akan mengurangi berbagai hambatan-hambatan atau resistansi yang

7 mungkin timbul karena tidak didukungnya program tersebut oleh jajaran manajemen atau staf perusahaan yang ada. Mensosialkan visi E-Commerce di perusahaan dapat dilakukan melalui berbagai cara, seperti pelatihan formal, diskusi/rapat bulanan, seminar, diskusi dan tanya jawab, dan lain sebagainya. Visi E-Commerce ini harus pula disosialkan di kalangan rekanan bisnis dan para pelanggan, karena walau bagaimanapun mereka semua akan merupakan bagian yang secara langsung atau tidak langsung akan memiliki pengaruh dalam pengembangan dan implementasi E-Commerce. Langkah berikutnya adalah melakukan koordinasi antara berbagai pihak yang akan membangun sistem E-Commerce bersama perusahaan terkait. Pihak-pihak tersebut misalnya: rekanan bisnis (seperti pemasok dan distributor), vendor teknologi informasi, pelanggan, bank (penyedia jasa kartu kredit), pihak asuransi, dan lain sebagainya. Tujuan dari koordinasi ini adalah pengembangan sebuah kerangka kerja sama yang disepakati bersama, sehingga dalam perjalanan implementasinya, E-Commerce tidak mendapatkan gangguan yang berarti. Seluruh pihak-pihak dalam konsorsium ini harus menyadari bahwa mereka semua berada dalam sebuah ekosistem E-Commerce, dimana sistem yang ada baru akan berjalan secara baik jika masing-masing komponennya memiliki kinerja yang baik sesuai dengan fungsinya masing-masing. Tahap berikutnya merupakan sebuah fase yang cukup sulit, karena diperlukan suatu pemahaman yang baik terhadap apa yang disebut sebagai metoda pendekatan sistem (system thinking). Penggabungan proses bisnis beberapa perusahaan dengan menggunakan kerangka E-Commerce tidak sekedar menghubungkan satu divisi dengan divisi lain dengan menggunakan perangkat telekomunikasi dan komputer, tetapi lebih jauh merupakan suatu usaha membentuk sistem bisnis yang lebih besar dan luas (internetworking). Pemahaman mengenai perilaku sebuah sistem, yang terdiri dari berbagai komponen arsitektur yang saling terkait dan terintegrasi merupakan hal mutlak yang harus dikuasai oleh mereka yang bertanggung jawab terhadap sistem tersebut. Tahap ini memiliki tujuan untuk mengadakan suatu analisa terhadap hal-hal pokok berkaitan dengan prinsip-prinsip dasar bisnis setelah lingkungan kerjasama baru antar perusahaan terbentuk, seperti: 1) Menentukan model bisnis yang akan diterapkan di dalam E-Commerce; 2) Mendefinisikan segmen pasar dan tipe pelanggan yang akan menjadi target; 3) Menyusun kebijakan atau peraturan pembelian melalui internet bagi pelanggan; 4) Membagi tugas dan tanggung jawab antar berbagai pihak yang berkerja sama; 5) Mengusulkan pembagian biaya dan keuntungan dari model bisnis baru tersebut; dan lain sebagainya. Setelah media infrastruktur E-Commerce selesai dibangun, tahap berikutnya adalah menentukan proyek percontohan atau proyek awal (pilot project) yang akan diuji coba dan diimplementasikan. Prinsip don't run before you can walk merupakan pedoman pemikiran yang biasa dipergunakan dalam skenario

8 implementasi teknologi informasi secara evolusi ini. Diharapkan dari pilot project ini dapat dilihat seberapa feasible konsep-konsep model bisnis yang telah dirancang dapat memenuhi objektif yang dikehendaki. Berdasarkan hasil evaluasi dan fakta yang terjadi selama pilot project dirancang dan diimplementasikan, berbagai perbaikan konsep dilakukan dan dimatangkan. Hal terakhir dalam siklus yang harus dilakukan adalah pembentukan tim penanggung jawab program pengembangan dan implementasi E-Commerce. Hampir semua pengembangan sistem E-Commercedilaksanakan dengan menggunakan pendekatan proyek (project management), dimana tim terkait harus berhadapan dengan portofolio program-program pengembangan E-Commerce yang beragam dan bertahap. Yang harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan adalah suatu kenyataan bahwa tim penanggung jawab pengembangan dan implementasi E- Commerce tidak hanya harus terdiri dari mereka yang memiliki kompetensi dan keahlian yang memadai, tetapi mereka haruslah merupakan pekerja-pekerja waktu penuh (full time); atau dengan kata lain, mereka tidak boleh terpecah fokusnya untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan lain di dalam perusahaan. Di dalam perkembangannya, inisiatif-inisiatif baru akan terjadi, dan secara natural akan kembali ke siklus analisa kesempatan bisnis e-commerce (interenterprise assessment). Dalam kerangka inilah evolusi secara perlahan-lahan akan terjadi dan e-commerce akan berkembang dari satu tahap ke tahap berikutnya. 4. KONSEP STRATEGI Definisi strategi dari perspektif mengenai apa yang akan dilakukan oleh sebuah organisasi adalah program yang luas untuk mendefinisikan dan mencapai tumuan organisasi serta malaksanakan misinya. Sedangkan dari perspektif mengenai apa yang pada akhirnya dilakukan oleh sebuah organisasi, apakahtindakannya sejak semula memang sudah direncanakan atau tidak. Strategi adalah pola tanggapan organisasi yang dilakukan terhadap lingkungannya sepanjang waktu (James A.F. Stoner & Alfansus Sirait, 1994). Hambatan perencanaan secara formal dalam pelaksanaan strategi diantaranya konflik diantara proses perencanaan dengan gaya manajemen, ketidaktepatan perencanaan untuk organisasi kecil, biaya perencanaan yang berlebihan pada aspek kuantiitas, kerentanan perencanaan formal terhadap peristiwa yang tidak diharapkan. Unit bisnis harus memiliki sistem intelegen pemasaran mengikuti kecenderungan dan perkembangan penting yang terjadi. Untuk mengidentifikasikan hal tersebut tentu ada peluang dan ancaman yang ditimbulkan. Paluang pemasaran merupakan daerah kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi serta menguntungkan, dapat digolongkan menurut daya tariknya dan kemungkinan daya tariknya. Ancaman lingkungan merupakan tantangan terhadap kecenderungan yang kurang menguntungkan, yang mengurangi penjualan dan laba jika tidak dilakukan tindakan pemasaran defensif.

9 5. PENUTUP Dengan menggunakan e-commerce kita dapat memperoleh beberapa keuntungan yang meliputi layanan konsumen dan citra perusahaan menjadi baik, menemukan partner bisnis baru, proses menjadi sederhana dan waktu dapat dipadatkan, dapat meningkatkan produktivitas, akses informasi menjadi cepat, penggunaan kertas dapat dihindari, biaya transportasi berkurang dan fleksibilitas bertambah. Faktor trust merupakan salah satu faktor kritis dalam e-commerce, terutama menyangkut competence trustdan goodwill trust. Transaksi melalui internet tidak bisa jalan tanpa adanya faktor kepercayaan. Apalagi pihak-pihak yang terlibat belum tentu bisa bertatap muka secara langsung. Faktor kepercayaan ini sangat sukar dibangun, namun sangat mudah sekali dirusak. Oleh karena itu dibutuhkan tiga faktor utama dalam rangka membangun dan mempertahankan trust, yaitu kepuasan pelanggan, reputasi dan itikad baik pemasok, serta pengakuan dari pihak ketiga. Dalam tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian, konsumen mungkin saja membutuhkan bantuan tertentu, misalnya menyangkut informasi mengenai karakteristik produk yang dibutuhkan dan berbagai alternatif merk. Untuk itu dibutuhkan aktivitas layana pelanggan yang di rancang secara khusus guna memuaskan konsumen. Faktor-faktor dalam kesuksesan e-commerce diantaranya : a) Pemilihan dan Nilai. Pemilihan produk yang menarik, harga yang kompetitif, jaminan kepuasan, dan dukungan terhadap kustomer setelah mereka membeli. b) Dayaguna dan Layanan. Cepat, navigasi yang mudah, berbelanja, dan pembelian, dan pengiriman barang dengan segera. c) Lihat dan Rasakan (Look and Feel). Web yang menarik, area website untuk berbelanja, halaman katalog produk multimedia, dan fitur-fitur berbelanja. d) Iklan dan Insentif. Penargetan iklan halaman web dan promosi lewat , diskon dan penawaran khusus, termasuk iklan pada situs afiliansi. e) Perhatian secara Pribadi. Halaman Web pribadi, merekomendasikan produk yang sesuai dengan selera, iklan Web dan pemberitahuan melalui , dan dukungan interaktif untuk semua kustomer. f) Hubungan Komunitas. Komunitas virtual untuk kostomer, suplier, perusahaan representatif dan lainnya via newsgroup, ruang chat, dan link ke situs yang berhubungan. g) Keamanan dan Dapat Dipercaya. Keamanan informasi kustomer, transaksi melalui website, informasi produk yang terpercaya, dan penyelesaian pengiriman yang dapat dipercaya.

10 DAFTAR PUSTAKA M. Suyanto, 2003, Strategi Periklanan pada E-Commerce Perusahaan Top Dunia, Andi Yogyakarta Luciana Spica Almilia, Lidia Robahi, 2009, Penerapan E-Commerce Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan Richardus Eko Indrajit, Electronic Commerce: Konsep dan Strategi Bisnis di Dunia Maya Elex Media Komputindo tahun Betti Alisjahbana, 2009 Internet dan e-commerce Untuk Koperasi dan UKM, Seminar UKM 25 Nopember 2009 Penerapan E-Commerce untuk Meningkatkan Nilai Tambah (Added Value) bagi Perusahaan :