SERVICE MARKETING INTRODUCTION A. CHALLENGES & SERVICE GAPS [ SERVICE MARKETING ] By: Dr. Sandy Wahyudi (DSW)

Transkripsi

1

2 SERVICE MARKETING By: Dr. Sandy Wahyudi (DSW) INTRODUCTION Tidak mudah memang menjalankan sebuah perusahaan jasa. Selain dibutuhkan kesabaran dan kepandaian dalam memimpin, serang pengusaha yang bergerak di bidang jasa harus mampu memberikan service yang terbaik bagi pelanggan. Memang mdal yang dibutuhkan tidaklah sebanyak kalau kita menjalankan sebuah pabrik, namun tantangan terbesar sesungguhnya adalah menjaga knsistensi standar kualitas layanan dari masing-masing persnel yang memiliki perbedaan sifat dan karakter, karena harus kita sadari, mereka adalah manusia biasa seperti kita serang wner, atau manager. Bagaimana caranya agar kita tetap mampu mewujudkan kualitas layanan bintang 5 kepada pelanggan kita? Sebab tidak harus htel saja yang melakukannya, jika sekecil apapun bisnis kita mampu memberikan layanan bintang 5, maka kita telah memiliki keunggulan bersaing. A. CHALLENGES & SERVICE GAPS Ada beragam tantangan dalam menjalankan bisnis jasa, selain itu juga ada banyak GAP (jurang perbedaan antara harapan dan kenyataan) yang membuat tantangan itu semakin lebar. Sebelum saya sharing-kan apa saja tantangan dan Gap yang mungkin terjadi dalam perusahaan jasa, maka ada baiknya jika kita pelajari terlebih dulu definisi pengertian perusahaan jasa. Definisi Perusahaan Jasa Menurut saya pribadi, arti Perusahaan jasa adalah perusahaan yang sebagian besar aktivitasnya difkuskan pada kepuasan pelanggan saat berinteraksi dengan dirinya. Jadi, apabila pelanggan tidak langsung berinteraksi dengan perusahaan tersebut, maka perusahaan tersebut belum termasuk kategri perusahaan jasa. Sebagai cnth, pabrik Gula, yang fkus pada kualitas prduksi gula saja, sedangkan untuk distribusi, pemasaran, dan penjualan ke knsumen seluruhnya ditangani leh perusahaan lain seperti agen distributr, tk-tk ritel mdern dan tradisinal, dll. Page 1

3 Oleh sebab itu ada 3 klasifikasi lingkup besar aktivitas perusahaan, di antaranya adalah: 1. Barang Murni (tangible dminant). Adalah perusahaan yang hanya menjual prduk secara fisik saja dan tidak langsung berinteraksi dengan pelanggan yang mengknsumsinya. Sebagai cnth pabrik gula yang saya jelaskan di atas. 2. Jasa Murni. Inilah perusahaan jasa yang sejati, sebab tidak ada fisik prduk yang pelanggan bisa pegang, cium, bau atau bahkan dimakan. Pelanggan hanya bisa merasakan manfaat dari jasa yang dibelinya. Sebagai cnth, perusahaan jasa murni adalah pendidikan, knsultan pajak, advkat, dll. Arti kata, Perusahaan Jasa yang murni adalah giving benefit withut wnership t custmer. 3. Semi Barang-Jasa. Perusahaan yang masuk ke dalam kategri ini adalah perusahaan yang tetap menjual prduk secara fisik, namun di sisi lain, tanpa adanya layanan jasa yang baik kepada para pelanggan, maka mustahil didapatkan kepuasan pelanggan. Sebagai cnth, perusahaan yang masuk dalam kategri ini sangat luas ragamnya, seperti restauran, tk fashin, shwrm mbil, dsb. Dari ketiga penjelasan saya di atas, sesungguhnya kita tidak bisa mengktak-ktakan suatu perusahaan untuk masuk ke dalam area lingkup mana perusahaan itu berada, apakah Jasa murni, ataukah Barang murni, atau Semi Barang-Jasa, sebab bisa jadi suatu perusahaan masuk dalam rentang kntinum dari ketiga lingkup tersebut Gambar 1. Service Cntinuum Page 2

4 Supaya fkus bahasan kita terarah, serta untuk memudahkan pembahasan, saya akan batasi lingkup diskusi kita pada lingkup perusahaan jasa yang Murni jasa dan Semi Barang-Jasa saja. Sedangkan lingkup perusahaan Murni Barang mungkin akan saya bahas pada lain kesempatan. Berikut adalah kategri Perusahaan Jasa yang umumnya ada di setiap negara berkembang dan maju. Gambar 2. Service Categry Lantas, apa saja sebenarnya tantangan yang dihadapi leh perusahaan jasa tersebut? Apabila ditinjau dari segi permdalan, tidak ada perusahaan jasa yang membutuhkan mdal lebih besar dari perusahaan tambang minyak, atau batu bara sebagai perbanding ekstrimnya. Berikut adalah diagram yang menjelaskan beragam tantangan perusahaan jasa yang tidak akan pernah habis, sebab siklus akan selalu berputar seperti rda kehidupan manusia. Gambar 3. Service Challenges Page 3

5 Tantangan pertama adalah prduk yang dijual sangatlah intangible (tidak bisa dirasakan secara penuh leh kelima panca indera manusia). Mungkin kalau usaha restauran, masih bisa terlihat, tercium dan dapat dimakan masakan yang dihidangkan di depan meja pelanggan, Namun bagaimana dengan perusahaan Airline cnthnya?. Tantangan kedua adalah pelanggan selalu terlibat dalam prses prduksi yang dilakukan leh para persnel atau frnt-liners kita. Cnth, jasa barber atau tukang cukur, pelanggan pada hari itu juga minta jenis mdel rambut seperti apa bisa langsung disampaikan ke si tukang cukur. Perusahaan jasa murni akan sangat mampu memberikan layanan yang custmized bagi pelanggannya. Tantangan ketiga adalah prduk tidak bisa diinventry. Artinya, made by rder! Prduk baru dibuat jika ada permintaan pelanggan atasnya. Tantangan keempat adalah SDM yang terkadang kurang knsisten dalam memberikan layanan yang diminta leh pelanggan. Bayangkan jika saat Anda cukur, si tukang cukur baru semalam bertengkar dengan istrinya di rumah, kemungkinan terburuk apa yang bisa terjadi pada diri Anda? Ya.. Anda bisa menjawabnya sendiri. Service Gaps Selain tantangan, pengusaha yang bergerak di bidang jasa juga sering mengalami Service Gaps, yaitu terjadinya jurang perbedaan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan. Kenapa Service Gaps ini bisa terjadi? Ada 3 penyebab terjadinya Service Gaps yang harus kita pahami bersama, di antaranya adalah Knwledge Gap, Standard Gap, dan Cmmunicatin Gap. Gambar 4. Service Gaps Page 4

6 Apa saja faktr yang bisa membuat GAP (celah) semakin besar? 1. Wrd f Muth, baik ffline maupun nline dari teman atau pelanggan lain. Yang diceritakan tidak sama dengan yang dialami sendiri Knwledge Gap. Ini faktr yang uncntrllable dan sifatnya hanya krektif apabila sudah terjadi. 2. Standar (SOP) yang ditetapkan perusahaan tidak sama dengan yang dilakukan karyawan yang melayani saat itu Standard Gap. Ini faktr yang umum terjadi dan merupakan tantangan utama perusahaan jasa. 3. Janji perusahaan tsb di brsur, katalg, dan marketing tls lainnya tidak sama dengan kndisi internal perusahaan Cmmunicatin Gap. Ini faktr yang sebenarnya bisa diantisipasi dan disepakati di awal antara rang marketing dan rang perasinal yang selalu berbeda kepentingan. Dari ketiga penyebab Service Gap, tugas kita adalah me-minimal-kannya, mustahil kalau kita dapat me-nihil-kannya B. MANAGING SERVICE ORGANIZATION Setelah kita cba memahami apa saja definisi, tantangan, dan Gap yang terjadi dalam perusahaan jasa, maka saya akan lanjutkan dengan knsep bagaimana kita bisa mengella perusahaan jasa dengan baik. Sekilas mengenai Service Flwer Christpher Lvelck, walau yang ciptakan sudah almarhum, tapi knsepnya untuk Managing Service Organizatin masih dipakai hingga sekarang. Untuk memudahkan manage rganisasi jasa, dia ciptakan Service flwer, bayangkan Anda lihat bunga matahari, ada 1 putik di tengah, dan 8 kelpak bunga di sekitarnya. Ada 1 cre prduct dan 8 aspek pendukung yang membedakan level f SERVICE STAR antar satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Misal: perusahaan Anda bergerak di bidang prperty agent, maka cre yang utama adalah jumlah listing rumah/prperti lainnya. Kalau di bidang pendidikan, maka cre nya adalah kualitas guru dan kurikulumnya. Page 5

7 Gambar 5. Service Flwer Apa saja 8 aspek pendukung lainnya dari knsep Service Flwer? Flwer #1: Infrmatin Semakin lengkap dan jelas infrmasi yang diperleh pelanggan sebelum mereka membeli prduk, maka semakin excellence service yang Anda berikan. Selalu minta rang lain (awam) baca infrmasi yang Anda akan cetak, dll Flwer #2: Cnsultatin Berikan custm advise dan miliki mindset: Gak beli, gak masalah Karena kita jual hal yang tak bisa dipegang fisiknya, maka mereka berhak tanya mendetail. Pastikan tim frntliners Anda paham benar prduct knwledge. Flwer #3: Order Taking Miliki standar layanan seperti kecepatan, service signature Pentingnya sebuah afirmasi Page 6

8 Flwer #4: Hspitality Selain karyawan kita harus ramah, perhatikan juga kebersihan tilet, pencahayaan, suhu ruangan, dll. Berikan juga free air mineral, permen untuk tamu Flwer #5: Safe keeping Adanya valet parking, atau lcker penyimpanan barang Sebaliknya, ada juga CCTV untuk keamanan Flwer #6: Exceptin Siapkan skenari kmplain yang sering terjadi dan penanganannya. Ada ktak saran, feedback dan svernirnya Bagi yang punya keterbatasan, harus siapkan supprt nya (kursi bayi, kursi rda, tempat duduk Kereta Api khusus untuk manula, parkir di mall khusus wanita, dll) Flwer #7: Billing Nta, kwitansi jangan sampai kehabisan Cash register, desktp, printer tintanya harus selalu dicek isinya Flwer #8: Payment Pastikan mesin EDC tidak bermasalah Pecahan untuk uang kembalian juga sudah disiapkan Bagi yang transfer, pastikan frntliners Anda mudah melakukan kneksi internet ke e- banking, agar bisa langsung dicek apakah transfer pembayaran dari pelanggan sudah masuk atau belum. Page 7

9 C. BUILDING CUSTOMER LOYALTY Bicara masalah lyalitas pelanggan, selalu terjadi keadaan dimana jumlah pelanggan yang lyal, selalu jumlahnya jauh lebih sedikit dibandingkan dengan mereka yang kurang atau bahkan tidak lyal sama sekali. Oleh sebab itu, bagaimana upaya perusahaan jasa dalam menyikapi hal ini sedemikian rupa mampu memperbesar kerucut bagian atas dan mempersempit kerucut bagian bawah dari piramida lyalitas pelanggan berikut ini. Gambar 6. Piramida Lyalitas Pelanggan Enam Jenis Pelanggan menurut Tingkat Lyalitasnya 1. Terrrist Ini bukan jenis pelanggan yang bermaksud mengebm, menyerang, maupun melakukan tindak pidana terhadap suatu perusahaan, melainkan pelanggan yang sukanya men-terr suatu perusahaan karena pernah di-kecewa-kan dan menyimpan sakit hati. Bisa jadi karena pelayanan yang buruk, value prduk yang diterima tidak sesuai dengan prmsi, maupun kejadian-kejadian tidak mengenakkan lainnya yang membuat pelanggan ini akhirnya menceritakan pengalaman buruknya kepada relasi-relasinya. Tidak tanggungtanggung, dan tidak jarang pelanggan jenis ini dengan sengaja dan praktif menyampaikan pesan, melakukan black campaign kepada semua rang yang ditemui, agar tidak menggunakan prduk, atau tidak membeli dari perusahaan yang telah mengecewakan dirinya. Page 8

10 2. Defectrs Sesuai namanya, jenis pelanggan ini adalah mereka yang pernah merasa kecewa juga, tetapi mereka cenderung lebih pasif. Defectrs, walaupun sakit hati, bukan tipe pelanggan yang suka menceritakan pengalaman buruknya kepada rang lain. Mereka hanya akan bercerita apabila ada rang yang menanyakan hal itu terlebih dulu. TERRORISTS dan DEFECTORS diklasifikasikan sebagai pelanggan yang heart brken. Persamaan dari kedua jenis pelanggan ini adalah mereka sama-sama sakit hati karena pernah dikecewakan. Hanya ada kemungkinan kecil mereka mau kembali dan membeli lagi prduk atau mempercayai perusahaan yang pernah mengecewakannya. 3. Mercenaries Pelanggan jenis ini cukup berbahaya, karena pelanggan ini benar-benar memiliki sifat yang serupa seperti tentara bayaran. Sekali waktu kmpetitr Anda memberikan ffering yang lebih baik, pelanggan ini dengan mudahnya berpindah hati, yakni membeli prduk dari kmpetitr Anda. Singkatnya, pelanggan jenis MERCENARIES akan selalu mencari perusahaan yang memberikan VALUE lebih tinggi dengan HARGA yang sama, atau yang memberikan HARGA lebih murah dengan VALUE yang sama. Pelanggan jenis ini tidak mengenal istilah brand lyalty. 4. Hstages Jenis pelanggan ini adalah mereka yang paling patut dikasihani. Sekilas, pelanggan jenis ini kelihatannya puas dalam menggunakan suatu prduk. Namun, sebenarnya pelanggan ini tersandera, tidak ada pilihan lain, atau terpaksa membeli prduk dari perusahaan tersebut karena beberapa faktr: - Tidak ada alternatif prduk lain (Cnth: dulu yang namanya bahan bakar, cuma ada satu pilihan, yakni Pertamina, sekarang sudah ada pilihan lainnya, begitu pula kmunikasi yang dulu hanya dikuasai Telkm, apakah kualitas prduk mereka lebih baik dibanding prduk luar yang masuk ke Indnesia?) - Keterbatasan budget dari pelanggan, karena walaupun ada alternatif lain, tapi masih terlalu mahal untuk dijangkau (Cnth: ada pelanggan yang sangat kesal dengan Page 9

11 mtrnya, karena sering mgk, walau sering di-servis, mau beli lagi yang lebih baik, tapi uang belum cukup, siapa pihak yang patut disalahkan?) - Pengrbanan untuk berpindah ke alternatif lain masih terlalu besar. (Cnth: ada pelanggan sering kesal karena sinyal jelek, lalu muncul keinginan untuk ganti kartu SIM, namun masih harus dipertimbangkan berulang-kali, karena banyak rang yang menyimpan nmr HP pelanggan tersebut, siapa pihak yang harus beri ganti rugi ke pelanggan ini?) MERCENARIES dan HOSTAGES memiliki kesamaan, yakni kedua jenis pelanggan ini terglng pelanggan yang tidak bisa setia pada satu prduk saja, namun, mereka juga susah membenci prduk tersebut jika dikecewakan, mereka adalah jenis pelanggan yang mudah berpindah hati. Perbedaannya, MERCENARIES memiliki kapabilitas lebih untuk berpindah prduk sedangkan HOSTAGES tidak. Kapabilitas yang dimaksud bisa dari segi biaya, waktu, pengrbanan, dll. Kedua jenis pelanggan ini diklasifikasikan sebagai pelanggan yang resurce share, atau dengan kata lain, jenis pelanggan yang bisa berpindah ke prduk lain dengan mudah selama resurce yang dimiliki masih cukup atau pengrbanan yang dikeluarkan masih sebanding. 5. Lyalists Setia dan Rutin untuk terus membeli kembali adalah dua sifat utama serang LOYALISTS. Berbeda dengan MERCENARIES, walaupun sama-sama memiliki kapabilitas resurce dari segi biaya, waktu, dan tenaga, jenis pelanggan ini akan tetap memilih prduk Anda sekalipun ada prduk serupa dari kmpetitr, dengan spek yang lebih baik, bahkan dengan harga lebih murah, namun mereka tetap lyal dengan perusahaan Anda. Serang LOYALISTS tidak akan tergyahkan hatinya, karena sudah memiliki tingkat kepercayaan dan kesetiaan yang tinggi terhadap prduk yang Anda jual. Jenis pelanggan ini diklasifikasikan sebagai pelanggan yang heart share, atau dengan kata lain, jenis pelanggan yang tidak mungkin berpindah ke prduk kmpetitr, sampai kapan pun. 6. Apstles Setiap bisnis yang ingin bertahan lama harus mempunyai banyak pelanggan yang setia seperti LOYALISTS, tetapi apabila Anda berhasil mengubah LOYALISTS menjadi serang APOSTLES, maka dijamin bisnis Anda tidak hanya bertahan lama saja, melainkan Page 10

12 juga akan mengalami pertumbuhan pesat. APOSTLES adalah jenis pelanggan dengan tingkatan teratas, mereka adalah pengguna setia prduk Anda, terus membeli prduk Anda dari waktu ke waktu, ditambah lagi dengan sikap yang mau membantu untuk memprmsikan prduk Anda ke semua relasinya, dengan cara apapun juga, tanpa Anda suruh, tanpa Anda bayar. Mereka memprmsikan prduk Anda melalui direct marketing, scial media, maupun segala channel yang mungkin bisa dijangkau leh APOSTLES tersebut. Dari penjelasan keenam jenis pelanggan menurut tingkat lyalitas mereka, mana jenis pelanggan yang paling tepat untuk jadi target utama kita? Apabila Anda menjawab target utama kita adalah TERRORISTS dan DEFECTORS, berarti Anda sudah berpikir ala STUPID Marketer! DEFECTORS dan TERRORISTS adalah segmen pelanggan yang paling mudah dibajak, yang paling mudah berpindah hati dari prduk kmpetitr ke prduk Anda. Mengapa? Karena mereka sebelumnya sudah kecewa dan sakit hati dengan kmpetitr. Biaya yang Anda keluarkan untuk mengakuisisi pelanggan segmen heart brken ini cenderung lebih rendah dibandingkan mengakuisisi jenis MERCENARIES & HOSTAGES (segmen resurce share), terlebih lagi jenis LOYALISTS dan APOSTLES, sudah tidak mungkin Anda bisa mendapatkan APOSTLES milik kmpetitr Anda dengan biaya yang rendah. Missin impssible! Target perusahaan jasa yang kita jalankan adalah membuat setiap TERRORISTS dan DEFECTORS bersedia menjadi APOSTLES bagi kita. Bagaimana caranya? Win Their Heart.. Nt Their Wallet! Fkuslah pada pelayanan, berikan yang terbaik, sesungguhnya mereka itu suka untuk diperhatikan dan dilayani. Bagi mereka, kualitas prduk dan harga itu nmr dua. TERRORISTS dan DEFECTORS sangat berptensi menjadi LOYALITS dan APOSTLES, karena mereka masuk ke dalam kategri segmen HEART SHARE juga sebenarnya (tapi brken-heart). Semakin banyak TERRORISTS dan DEFECTORS yang menjadi LOYALISTS dan APOSTLES, maka semakin luar biasa Marketing Perfrmance perusahaan Anda. Page 11

13 2 Strategi meningkatkan Custmer Lyalty Strategi untuk meningkatkan custmer lyalty ada 2 yaitu: Membership prgram, is where a persn agrees t pay the spa a specified amunt each mnth/year t receive a treatment. The mnthly/yearly fee is charged autmatically Lyalty prgram, is where yu give yur clients rewards fr ding business with yu Membership Prgram Lyalty Prgram Gambar 7. Membership Vs Lyalty Prgram Membership prgram, adalah menjual prduk yang belum diambil manfaatnya leh pelanggan untuk saat ini sehingga perusahaan mendapat cash flw di depan. Harus ada tim/divisi khusus dalam perusahaan yang menangani membership prgram apalagi jumlah database pelanggan sangat banyak. Karena membership prgram ini sesungguhnya prduk juga yang bisa dijual. Fasilitas apa yang kiranya bisa digunakan self-service leh pelanggan itu yang bisa dijual dalam bentuk membership prgram (untuk tutup biaya perasinal saja). Cnth: Accr Htel (2,5 jutaan), member fasilitas gym, pl, sauna, jacuzi, tennis curt Shangri-La (1,5 juta persnal, 27 juta crprate), persnal marketing essentials SLC (3 juta). Lyalty prgram, adalah memberi added value bagi pelanggan setelah mereka membeli prduk, sedemikian rupa mereka tetap lyal dan membeli prduk kita. Paling mudah menggunakan pendekatan RFM (recency, frequency, mnetary) dalam mendesain lyalty prgram apa yang paling pas. Cnth: D cst dengan SMS nya, BCA dengan pin-pin nya, Nakamura dengan stempel nya. Perusahaan yang memiliki lebih dari 1 cabang dalam menjalankan membership & lyalty prgram, mutlak sudah melibatkan teknlgi IT yang terintegrasi antar 1 cabang dengan cabang lainnya. Page 12

14 Untuk mewujudkan prgram Membership dan Lyalty tersebut, maka perusahaan kita sebaiknya memiliki strategi yang jelas, terarah, dan tepat sasaran, sedemikian rupa prgram tersebut bukan hanya untuk asal ada saja karena kmpetitr kita juga memilikinya sehingga akhirnya kita cenderung ikut-ikutan saja nanti. Membership & Lyalty Strategy Gambar 8. Membership & Lyalty Strategy D. SERVICE LEADERSHIP Tpik bahasan terakhir mengenai Service Marketing adalah mengenai Leadership atau Kepemimpinan. Mengapa isu ini sangat penting untuk dibahas? Sebab perusahaan jasa sebagian besar waktunya memang untuk melatih persnel dalam melayani pelanggan ketimbang mengkalibrasi presisi mesin dalam memprduksi barang. Oleh sebab itu, fkus kepemimpinan adalah lebih ditujukan pada peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan atau disebut juga Service Quality (SERVQUAL), dan tentu saja isu Teamwrk antar divisi dalam perusahaan jasa juga tidak luput dari bahasan sedemikian rupa Servqual tersebut dapat tercipta dengan baik. Page 13

15 Service Quality Service Quality dikembangkan leh Parasuraman, serang prfesr marketing keturunan India yang menetap dan mengajar di University f Miami, Amerika. Berikut adalah knsep Servqual yang mendunia. Gambar 9. Service Quality (RATER) Parasuraman mengembangkan 5 dimensi kualitas layanan (RATER) di antaranya adalah: 1. RELIABILITY (Reliabel terkait knwledge karyawan memberikan janji di marketing tls). Memberikan service seperti yang dijanjikan. Tidak melakukan kesalahan dalam melayani. Karyawan mampu menjawab segala pertanyaan pelanggan. 2. ASSURANCE (Jaminan terkait attitude karyawan dalam memberikan rasa aman bertransaksi). Membuat pelanggan merasa aman bertransaksi dengannya. Span santun karyawan yang knsisten. 3. TANGIBLES (Berwujud terkait kmitmen branding yang hendak diciptakan perusahaan). Peralatan yang mdern. Fasilitas yang menarik. Karyawan yang terlihat rapi dan prfesinal. Material pendukung yang menarik terkait service. 4. EMPATHY (Empati terkait spirit f excellence/ mindset karyawan frntliners). Memberi perhatian secara individual ke pelanggan. Menmrsatukan pelanggan di dalam hati. Handal dalam menangani masalah yang dialami pelanggan. Jam layanan kantr/utlet yang tepat bagi pelanggan. Page 14

16 5. RESPONSIVENESS (Respnsif terkait skill melayani permintaan pelanggan). Selalu memberi inf ke pelanggan kapan service akan dilakukan. Kesiapan untuk merespn permintaan pelanggan. Melayani pelanggan tepat pada waktu pelanggan membutuhkannya. Teamwrk in Delivering Service Ada 3 fungsi manajemen yang harus selalu diperhatikan dalam service leadership agar terjadi teamwrk yang baik dalam memberikan layanan ke pelanggan dan terciptanya Servqual seperti yang dirancang leh perusahaan. Gambar 10. Teamwrk in Delivering Service Tiga fungsinal perusahaan jasa yang saling terkait satu sama lain dalam mewujudkan Servqual bagi pelanggan adalah sbb: 1. MARKETING FUNCTION - Membuat beragam prgram lyalty/event untuk tingkatkan lyalitas pelanggan. - Membuat prduk-prduk jasa baru sesuai tren kebutuhan pasar. - Membuat paket/prgram yang menguntungkan bagi pelanggan dan perusahaan secara bersamaan. 2. OPERATIONS FUNCTION - Memantau frntliners agar mampu memberikan layanan spesifik sesuai permintaan pelanggan. Page 15

17 - Memnitr frntliners agar mereka menaati standar kualitas secara knsisten. - Mencapai prduktivitas untuk menekan cst 3. HUMAN RESOURCE FUNCTION - Merekrut dan mempertahankan karyawan frntliners terbaik. - Memtivasi mereka untuk selalu bisa bekerjasama. - Mencapai prduktivitas dan kepuasan pelanggan secara bersamaan. Demikian edisi Whitepaper kali ini mengenai Service Marketing. Terlepas dari semua knsep dan penjelasan yang telah saya bagikan di atas, terlebih penting daripada itu semua adalah bagaimana kita selalu Knsisten dan Setia dalam melayani pelanggan. Menganggap mereka adalah teman yang harus kita perhatikan, bukan sebagai sumber pendapatan atau incme yang harus kita keruk habis dmpetnya. Akhir kata... ONLY MARKETING CAN DRIVE INNOVATION! By: Dr. Sandy Wahyudi (DSW) Praktisi & Pakar Marketing dan Invasi Cnsultant, Trainer, Business Cach, Writer Business Develpment Directr SLC MARKETING, INC. Page 16