PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR BRI UNIT TAPA TAHUN 2014 ABSTRAK

Transkripsi

1

2 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA KANTOR BRI UNIT TAPA TAHUN 2014 Rustam Bedu 1, Tineke Wolok, ST, MM 2, Andi Juanna, S.Pd., M.Sc 3 Jurusan Manajemen ABSTRAK Rustam Bedu, NIM , Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Kantor BRI Unit Tapa. Di bawah bimbingan Ibu Tineke Wolok., ST.,MM dan bapak Andi Juanna., S.Pd., M.Sc. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Kantor BRI Unit Tapa. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode pengambilan sampel adalah Rao Purba dengan teknik yang dilakukan secara accidental sampling yakni 44 orang, dan analisis data penelitian menggunakan Analisi Regresi Linear Sederhana. Sebagai kesimpulan dari penelitian ini berdasarkan pada hasil analisis data, dimana persamaan regresi adalah Ý= yang telah teruji keberartiannya pada α = 0,05. Hal ini menjelaskan bahwa setiap terjadi perubahan satu poin pada variabel kualitas pelayanan, maka akan diikuti kenaikan/penurunan sebesar 0,411 poin bagi variabel kepuasan nasabah. Selanjutnya dalam perhitungan koefisien determinasi menunjukan r 2 = 0,858 menjelaskan bahwa sebesar 85,8% dari kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya sebesar 14,2% dari kepuasan nasabah memungkinkan untuk dijelaskan melalui faktor lainya yang tidak digunakan pada penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah 1 Rustam Bedu, Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo 2 Tineke Wolok, ST., MM Dosen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo. 3 Andi Juanna, S.Pd., M.Sc Dosen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Negeri Gorontalo

3 Pendahuluan Semakin berkembangnya perekonomian indonesia seperti sekarang ini, memberikan banyak peluang bisnis yang bisa dijadikan kesempatan untuk memilih jenis usaha yang ingin dijalankan. Banyaknya peluang bisnis yang ada dikarenakan semakin tingginya permintaan dari pemakai akhir dari hasil produksi, seperti barang ataupun jasa. Kondisi seperti itu tentu saja mempersulit bank untuk menjaga loyalitas nasabahnya. Bank harus sangat cermat dalam menyusun program loyalitas agar tidak mudah ditiru dan disaingi oleh bank lain. Bank harus dapat meluncurkan program-program loyalitas baru yang berbeda dari yang sudah ada saat ini. Apalagi saat ini, program loyalitas yang dikenal nasabah masih sangat umum dengan hanya berlomba-lomba untuk menaikkan nilai dari hadiah yang diberikan sehinggan mudah dibandingkan oleh nasabah. Dengan kondisi persaingan tersebut, bank perlu lebih keras dan kreatif dalam meningkatkan loyalitas nasabah untuk memenangkan persaingan. Dengan melihat perkembangan perekonomian sekarang ini, khususnya perkembangan ekonomi yang ada di Gorontalo tidak terlepas dari peran penting perbankan. Di kota Gorontalo banyak Bank yang telah ada. Contohnya, Bank Mandiri, BRI, muamalat, Bank Mega, BTN, BNI, BANK PANIN, BANK PUNDI. Hal tersebut mengindikasikan adanya persaingan yang akan dihadapi oleh masing-masing bank karena salah satu trend yang mulai terlihat beberapa tahun terakhir ini adalah kecenderungan nasabah untuk memiliki lebih dari satu rekening tabungan, bahkan juga lebih dari satu kartu kredit yang aktif. Fenomena ini juga yang menjadi indikasi bahwa nasabah cenderung tidak loyal dan tidak mau terikat dengan salah satu bank. Dalam kegiatan operasional sehari-hari dalam melayani nasabah sering terjadi komplain dari nasabah tentang cara pelayanan yang diberikan. Misalnya dalam melayani nasabah, customer service terlalu lama menangani satu permasalahan dari nasabah yang mengakibatkan terjadinya antrian. Begitu pula dengan nasabah yang ingin melakukan transaksi keuangan sering menunggu lama, hal itu disebabkan jumlah teller yang melayani kegiatan transaksi tersebut hanya satu orang. Dan Fasilitas yang disediakan seperti tempat duduk yang tidak dapat menampung nasabah jika ada antrian yang banyak. Selain itu, ketika ada nasabah yang memberikan keluhan kepada customer service hal tersebut tidak langsung bisa ditanggapi dengan memberikan solusi. Berdasarkan dari uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk mengajukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Unit Tapa. Kajian Teori dan Hipotesis konsep Kualitas Pelayanan Menurut Anis Wahyuningsih (2002:10), kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan emplisit.

4 Menurut Gaspersz Vincent (2005:67) kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya. Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar : organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan komunikasi. Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Mengutip pendapat Sutopo dan Suryanto (2003:8) bahwa pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. selanjutnya dapat dikolaborasikan dengan pendapat yang dikemukakan oleh Morman (dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:8) pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan pada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Menurut Morman karakteristik tentang pelayanan, sebagai berikut: 1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi. 2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan social. 3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama. Yang dimaksud ketiga pakar tersebut adalah memahami pelayanan harus melihat dulu objek yang dilayani, sehingga pelayanan itu sifatnya abstrak, tetapi bila dilakukan nampaknya nyata. Pengertian Kualitas Pelayanan kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja layanan (Mowen, 1995:231). Yamit (2001:126) mendefinisikan kualitas layanan sebagai suatu bentuk sifat, berkaitan tapi tidak sama dengan kepuasan, sebagai hasil dari pembanding antara harapan dengan kinerja. Secara garis besar dari sejumlah studi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berkaitan dan menentukan kepuasan pelanggan (zeithami, 1998:145). Indikator Kualitas Pelayanan yaitu : Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), a. Tangibles ( Bukti Langsung )

5 b. Reliability ( Kehandalan ) c. Responsiveness ( Ketanggapan ) d. Assurance ( Jaminan dan Kepastian ) e Emphaty ( Empati ) Konsep kepuasan Nasabah Kepuasan berasal dari kata puas yang biasa diartikan dengan perasaan merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan menurut Oliver (dalam Supranto : 2001) adalah sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Strategi Meningkatkan Kepuasan nasabah Menurut Fandy Tjiptono (2002 : ) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan nasabah atau pelanggan, yaitu : 1. Relationship Marketing 2. Strategi Superior Customer Service 3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif 5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan Indikator Kepuasan Nasabah Kepuasan konsumen yaitu Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan oleh nasabah, (Kotler dan Keller, 2006 : 179). Dengan indikatornya sebagai berikut: a. Kepuasan akan fasilitas fisik, yaitu merupakan bagian dari perusahaan yang dapat dilihat, diamati, dan dirasakan secara langsung oleh pengguna jasa. b. Kepuasan akan penampilan karyawan, yaitu kerapihan dalam berpakaian, tampilan yang meyakinkan, keramahan serta sopan santun karyawan. c. Kepuasan akan sistem operasional penyampaian jasa, yaitu menunjukan bagaimana sistem operasional dalam proses penyampaian jasa dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga dapat memberikan pelayanan yang cepat, akurat, dan dapat memecahkan masalah nasabah.

6 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Nasabah Fredi Rangkuti (2002:20) menyatakan bahwa Tujuan manajemen pelayanan jasa adalah untuk meningkatkan kualitas tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat tingkat kepuasan pelanggan. Buchori Alma (2002 : 204) mengemukakan bahwa Dalam membentuk citra hubungan baik dengan para pelanggan adalah melalui kualitas pelayanan (quality customer service). Dari definisi-definisi diatas, dapat dilihat bahwa apabila kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan baik yaitu dengan memperhatikan fasilitas fisik, kehandalan dalam membertikan pelayanan, daya tanggap yang cepat, jaminan keamanan dan kemudahan komunikasi, maka hubungan baik dengan nasabah akan tercipta dan harapan nasabah akan terpenuhi sesuai dengan yang diinginkanya. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan beru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik dengan data. Berdasarkan rumusan masalah dan Penelitian terdahulu tentang pengaruh kualitas terhadap kepuasan nasabah, maka peneliti mengajukan hipotesis dalam penelitian ini adalah : Diduga ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Bank BRI Unit Tapa. Metode Penelitian Tempat penelitian ini bertempat di Kantor BRI Unit tapa. lokasi ini berdasarkan pada beberapa alasan yaitu jarak tempat penelitian yang masih bisa dijangkau oleh peneliti sehingga dalam pengambilan data dapat menghemat waktu, biaya dan tenaga. Penelitian ini menggunakan penelitian dengan metode kuantitatif dengan tujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada BRI Unit Tapa, desainnya sebagai berikut :

7 X Keterangan : Y Populasi X : Kualitas pelayanan Y : Kepuasan pelanggan Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh NASABAH BANK BRI Unit Tapa, dengan jumlah NASABAH Oleh karena itu perlu diambil sampel untuk mempermudah dalam penelitian. Penelitian ini mengambil sampel nasabah pada BRI Unit Tapa dengan cara membagikan kuisioner secara langsung kepada nasabah yang baru melakukan transaksi dan membagikan kuisioner langsung ke rumah nasabah. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi tersebut dapat digunakan rumus dari Slovin dalam riduwan (2007, 44 : 45) sebagai berikut : n = N N. d Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi d 2 = Presisi yang ditetapkan Berdasarkan rumus di atas diperoleh jumlah sampel (n) sebagai berikut : n = , = = 44,17 Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 44 Nasabah. Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linear sederhana. Berdasarkan tujuan penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel kepuasan pelanggan (Y), dan data hasil tabulasi diterapkan pada penelitian yaitu dengan analisis regresi.

8 X Y Gambar 3.8 Model Regresi Linear Sederhana Keterangan : X = Variabel kualitas pelayanan Y = Variabel kepuasan pelanggan Persamaan regresi sederhana X atas Y adalah sebagai berikut : Y = a + b X (Umar, 2007 : 114) Keterangan : X = Kualitas pelayanan Y = Kepuasan pelanggan a = Intercept b = Koefisien arah regresi dimana : a = b = Y X 2 X XY n X² x ² n XY X Y n X² X ²

9 Hasil dan Pembahasan Koefisien Determinasi (R) Uji R Model Summary b Model R R Square Adjusted Square R a a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil pengolahan data melalui tampilan output SPSS diatas, diketahui bahwa nilai R sebesar 0,927 dan nilai R square sebesar 0,858. Hal tersebut menjelaskan bahwa sebesar 85,8% dari variabel Kepuasan nasabah pada Bank BRI Kantor Unit Tapa dapat dijelaskan melalui pemberian kualitas pelayanan yang dijalankan. Adapun sebesar 14,2% dari Kepuasan nasabah memungkinkan untuk dijelaskan melalui faktor lainnya yang tidak digunakan pada penelitian ini seperti produk yang ditawarkan, tingkat suku bunga, lokasi perusahaan (bank), dan lain sebagainya. Pengujian Hipotesis Pembahasan Hasil Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Kantor Unit Tapa. Berdasarkan hasil pengujian analisis data sebelumnya, telah diketahui bahwa Kualitas pelayanan pada Bank BRI Kantor Unit Tapa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut sejalan dengan hasil nilai rata-rata jawaban dari responden (nasabah) terkait dengan pertanyaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan pada Bank BRI Kantor Unit Tapa, dimana rata-rata nilai jawaban dari responden memberikan tanggapan yang cukup positif (setuju)

10 terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga harapan nasabah untuk dapat melakukan transaksi dengan baik dapat tercapai sebagaimana diuraikan pada tabel berikut. nilai rata-rata responden Statistics N Valid Missing Mean Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pekayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Pelayanan Dapat dijelaskan juga bahwa nilai rata-rata diatas menggambarkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Kantor Unit Tapa berada dalam taraf yang cukup baik. Namun hal tersebut tidak langsung menggambarkan kualitas pelayanan yang diberikan Bank BRI Kantor Unit Tapa sudah maksimal. Hal terlihat dari jawaban responden berkaitan dengan kepuasan yang diterimanya pada saat

11 melakukan transaksi di Bank BRI Kantor Unit Tapa, dimana rata-rata tanggapan responden menyatakan bahwa mereka cukup puas (mean 3,5). nilai rata-rata responden Statistics N Valid Missing Mean Kepuasan Kepuasan Kepuasan Hasil dari jawaban responden diatas meerupakan indikasi dari bagaimana kondisi pelayanan yang terjadi di Bank BRI Kantor Unit Tapa. Namun, hal itu tidak mengindikasikan secara umum bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terbukti dari hasil pengolahan data yang telah jelaskan sebelumnya. Simpulan dan Saran Simpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Seluruh pernyataan yang disusun mewakili tiap variabel pada penelitian ini adalah valid. Hal dijelaskan dengan melihat uji validitas dan reliabilitas penelitian, yang menunjukkan bahwa seluruh responden mengerti mengenai pernyataan yang disajikan baik itu dalam hal kualitas pelayanan maupun pernyataan mengenai kepuasan nasabah, dan menjalankan seluruh aspek indikator kinerja yang disusun pada kuisioner. Hasil Pengujian regresi memperoleh persamaan Ý= yang menjelaskan bahwa setiap terjadi perubahan 1 poin pada variabel kualitas pelayanan, maka akan diikuti kenaikan/penurunan sebesar 0,411 poin bagi variabel kepuasan nasabah. Nilai R 2 sebesar 0,858 menjelaskan bahwa sebesar 85,8% dari kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Kantor Unit Tapa, sedangkan sisanya sebesar 14,2% dari kepuasan nasabah memungkinkan untuk

12 dijelaskan melalui faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini. Misalnya produk jasa yang ditawarkan, seperti tingkat suku bunga pinjaman/kredit dan suku bunga simpanan/deposito. Bank BRI Kantor Unit Tapa kiranya perlu untuk mengkaji kembali standar penerapan layanan yang diberikan demi meningkatkan kepuasan nasabah. Saran Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan: Agar Bank BRI Kantor Unit Tapa dapat melaksanakan desain pelayanan yang maksimal dengan fokus pada peningkatan kepuasan nasabahnya. Agar penelitian dapat menjadi acuan perusahaan lainnya dan kalangan lain yang berkecimpung dalam sektor pelayanan/ jasa, sehingga kedepannya penerapan pelayanan dapat menjadi tolak ukur utama perusahaan pemenuhan kebutuhan dan kepuasan konsumen. Penelitian ini akan lebih baik jika ditambahkan variabel-variabel lainnya yang diperoleh dari penelitian-penelitian dan referensi yang lain, sehingga memungkinkan untuk menambah variabel yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen/ nasabah seperti Kualitas produk yang dimiliki, lokasi perusahaan/ bank, dan lain sebagainya.

13 DAFTAR PUSTAKA Amanullah, Alfian, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah pada BKK Wedi cabang Karanganom. Skripsi diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro. Semarang. Anis, Wahyuningsih, Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Surakarta. Arikunto, Suharsimi. Edisi Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Penerbit PT Bina Aksara. Jakarta Gaspersz, Vincent (2005), Manajemen Kualitas dalam Industri jasa: strategi untuk memenangkan persaingan global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Ghazali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. BP. Universitas Diponegoro. Semarang Juwandi, Hendy Irawan Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta. Erlangga Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Marketing Management. Benyamin Molan (Penerjemah). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Kotler, Philip dan AB. Sutanto Manajemen Pemasaran Jasa di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian (Edisi Pertama). Jakarta. Salemba Empat Kotler, P (2002), Manajemen Pemasaran Edisi 1, PT Prenhalindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta. Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Jakarta. Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani Manajemen pemasaran jasa. Jakarta. Salemba Empat Mowen, 1995, kualitas kinerja Layanan Merupakan suatu Proses evaluasi, Erlangga, Jakarta. M. Biki, Muhsin, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Multi Niaga Cabang Gorontalo. Skripsi diterbitkan. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo. Gorontalo. Riduwan, Drs. M. B. A. dan Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM (2007), Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis. Bandung. Alfabeta Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. bandung. Alfabeta

14 Soejono, Sistem dan Prosedur Kerja. Jakarta :Bumi Aksara. Sugiyono,, Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta Sukandarrumidi, Metodologi penelitian. Yogjakarta: UGM Press Supranto, Pengukuran Kepuasan Konsumen, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Sutopo dan Suryanto Pelayanan Prima, Jakarta : LAN RI. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa. Malang. Bamedia. Tjiptono, Fandy Strategi Bisnis Pemasaran. Yogyakarta. Andi. Tjiptono, Fandy Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset. Tjiptono, Fandy Strategi Pemasaran, Edisi kedua, Cetakan keenam. Yogyakarta. Andi. Tjiptono, Fandy Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Yamit, Yulian, Manajemen Kualitas : produk dan Jasa, Ekonisia, Jakarta. Zeithami, 1998, Nilai-Nilai Kualitas Layanan Bagi Pelanggan, Liberty, Yogyakarta. Zulhendri, Oktavi, Lalu, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Shar-E di Yogyakarta. Skripsi diterbitkan. Fakultas Syari ah Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga