SKRIPSI. Oleh: ARBAIYAH NIM

Transkripsi

1 KINERJA PELAYANAN PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PERDESAAN DAN PERKOTAAN (PBB-P2) DI UNIT PELAKSANA TEKNIS PAJAK BUMI DAN BANGUNAN PERDESAAN DAN PERKOTAAN (UPT PBB-P2) KECAMATAN SERANG KOTA SERANG SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik pada Konsentrasi Manajemen Publik Program Studi Ilmu Administrasi Negara Oleh: ARBAIYAH NIM FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA 2016

2

3

4

5

6

7 MOTTO DAN PERSEMBAHAN Entah akan berkarir atau menjadi ibu rumah tangga, seorang wanita wajib berpendidikan tinggi karena ia akan menjadi ibu. Ibu-ibu cerdas akan menghasilkan anak-anak cerdas. (Dian Sastrowardoyo) Tuhan tidak meminta kita untuk sukses, Dia hanya meminta kita untuk mencoba. (Mother Teresa) Skripsi ini kupersembahkan : Untuk bapak dan ibuku, kakakku dan adikku serta sahabat-sahabat semuanya iv

8 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkah dan inayah-nya, Alhamdulillah skripsi ini dapat diselesaikan yang berjudul Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang. Beranjak dari ketidaksempurnaan dan keterbatasan kemampuan yang peneliti miliki, peneliti menyadari bahwa dalam menyelesaikan Skripsi ini memerlukan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, peneliti ingin menyampaikan terimakasih kepada berbagai pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Rektor Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd. Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 2. Bapak Dr.Agus Sjafari S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 3. Ibu Rahmawati, S.Sos.,M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 4. Bapak Iman Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom, Selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. i

9 5. Bapak Kandung Sapto Nugroho,S.Sos.,M.Si Sebagai Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 6. Ibu Listyaningsih,S.Sos,M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 7. Bapak Riswanda S.Sos., M.PA., P.hD, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 8. Ibu Yeni Widyastuti, S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang selalu mengarahkan, memberikan masukan atau kritikan yang membangun, memberikan semangat, dan motivasi. 9. Bapak Deden M Haris,S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing II terimakasih atas bimbingan, motivasi, dan meluangkan waktunya demi terselesaikannya Skripsi ini. 10. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos., M.M., selaku Ketua Penguji pada Seminar Proposal Skripsi dan Ketua Penguji Sidang Skripsi Peneliti yang telah meluangkan waktu dan memberikan masukan atau kritikan untuk peneliti. 11. Ibu Ima Maesaroh, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu dari awal sampai akhir perkuliahan. ii

10 12. Seluruh Dosen dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan ilmu selama belajar di Kampus Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. 13. Bapak/ibu pegawai DPKD Kota Serang, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini dengan memberikan data-data yang dibutuhkan yang namanya tidak bisa disebutkan satu persatu. 14. Bapak dan ibuku tercinta atas dukungan dan do anya serta kakakku, dan adikku yang senantiasa memberikan semangat kepada peneliti untuk segera menyelesaikan skripsi ini 15. Sang istimewa Briptu Arbie Wafansyah S.H, seseorang yang senantiasa memberikan kebahagiaan yang tak terduga. Senyuman, dukungan dan keberadaanmu adalah ketenangan bagiku. 16. Teman-teman seperjuanganku angkatan 2011 Jurusan Ilmu Administrasi Negara yang sudah bersama-sama dalam menyelesaikan tugas-tugas kuliah selama perkuliahan serta motivasi yang diberikan kepada peneliti. 17. Seniorku (Ikram Wahdi, S.Sos) yang sudah banyak membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini. 18. Temen teman kerjaku teh vita, teh hanifah, teh devi, om pay, a frenky, dan a tian. Terimakasih support support kalian yang tiada hentinya agar peneliti segera menyelesaikan skripsinya dengan penuh semangat 19. Dan untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu. iii

11 Akhirnya peneliti menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan skripsi ini yang tak luput dari kekurangan dan masih terdapat banyak kesalahan baik berupa ejaan, tanda baca, dan urutan yang tidak sistematis, serta gagasan yang belum tepat sehingga penulis masih membutuhkan saran dan kritik yang membangun agar dapat dijadikan sebagai masukan untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat dan turut serta memperkaya dalam bidang Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, serta dapat dijadikan sebagai landasan bagi peneliti-peneliti lainnya. Dengan demikian penulis berserah diri kepada Allah SWT, semoga apa yang telah dilakukan ini mendapat ridho-nya. Amin. Wassalamu alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh Serang, April 2016 Penulis Arbaiyah iv

12 DAFTAR ISI ABSTRAK LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR DIAGRAM... xi DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Identifikasi Masalah Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penulisan BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN 2.1 Deskripsi Teori Teori Kinerja Kinerja Organisasi Manajemen Berbasis Kinerja Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah Evaluasi/Penilaian Kinerja Tujuan Evaluasi/Penilaian Kinerja v

13 Faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Indikator Evaluasi/Penilaian Kinerja Definisi Pelayanan Definisi Pelayanan Publik Asas Pelayanan Publik Konsep Pajak Definisi Pajak Fungsi Pajak Syarat Pemungutan Pajak Asas-asas Pemungutan Pajak Sistem Pemungutan Pajak Pengelompokkan Pajak Tata Cara Pemungutan Pajak Hambatan Pemungutan Pajak Timbul dan Hapusnya Utang Pajak Pajak Daerah Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) Objek PBB-P Pengecualiaan Objek PBB-P Subjek PBB-P Dasar Pengenaan PBB-P Nilai Jual Objek Pajak Tidak Kena Pajak (NJOPTKP) Dasar Penghitungan PBB-P Tempat Pembayaran PBB-P Penelitian Terdahulu Kerangka Berfikir Hipotesis Penelitian vi

14 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian Lokasi Penelitian Variabel Penelitian Definisi Konsep Definisi Operasional Instrumen Penelitian Populasi dan Sampel Penelitian Populasi Penelitian Sampel Penelitian Teknik Pengolahan dan Analisis Data Uji Instrumen Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Normalitas Uji t-test Uji Pihak Kanan Jadwal Penelitian BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian Gambaran Umum Kota Serang Gambaran Umum DPKD Kota Serang Struktur Organisasi Susunan Organisasi UPT PBB-P2 Kota Serang Uraian Kerja Mekanisme Pelayanan Deskripsi Data Uji Validitas Instrumen Identitas Responden Analisis Data vii

15 4.3 Pengujian Persyaratan Statistik Uji Reliabilitas Instrumen Uji Normalitas Pengujian Hipotesis Interprestasi Hasil Penelitian Pembahasan BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

16 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang... 5 Tabel 1.2 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun Tabel 1.3 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun Tabel 1.4 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun Tabel 1.5 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun Tabel 1.6 Pembagian Zona Penilai Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Skoring Item Instrumen Tabel 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian Tabel 3.3 Jadwal Penelitin Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Tabel 4.2 Uji Reliabilitas Data Tabel 4.3 Uji Normalitas Data Tabel 4.4 Kategori Hasil Peneltian ix

17 DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Gambar 3.1 Uji Pihak Kanan Gambar 4.1 Peta Kota Serang Gambar 4.2 Struktur Organisasi DPKD Kota Serang Gambar 4.3 Mekanisme Pelayanan Gambar 4.2 Daerah Penerimaan Hipotesis x

18 DAFTAR DIAGRAM Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Kecamatan Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Diagram 4.6 Realisasi Penerimaan PBB-P Diagram 4.7 Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak PBB-P Diagram 4.8 Pendistribusian SPPT Diagram 4.9 Kemudahan Informasi Diagram 4.10 Keterbukaan Informasi Diagram 4.11 Pelayanan UPT PBB-P2 Tidak Berbelit-belit Diagram 4.12 Pelayanan yang diberikan sopan Diagram 4.13 Pelayanan yang diberikan ramah Diagram 4.14 Tidak Diskriminatif Diagram 4.15 Tersedia toilet bagi penerima layanan Diagram 4.16 Ruang Tunggu Tertata Rapi Diagram 4.17 Lahan Parkir UPT PBB-P2 Cukup Luas Diagram 4.18 Ruang pelayanan terjamin keamanannya Diagram 4.19 Lahan parkir terjamin keamanannya Diagram 4.20 Pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat xi

19 Diagram 4.21 Respon yang diberikan cepat Diagram 4.22 Menangani keluhan secara teliti Diagram 4.23 Konsisten dengan waktu pelayanan Diagram 4.24 Kemudahan akses pelayanan Diagram 4.25 Pelayanan sesuai wewenang dan tanggungjawab Diagram 4.26 Kesediaan memberikan pelayanan yang baik Diagram 4.27 Kejujuran dalam memberikan pelayanan Diagram 4.28 Pelayanan dapat dipercaya Diagram 4.29 Menyelesaikan komplain dengan baik Diagram 4.30 Tersedia kotak saran/mekanisme pengaduan Diagram 4.31 Produk layanan sesuai spesifikasi jenis layanan Diagram 4.32 Skor Hasil Kuesioner xii

20 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Surat Izinn Mencari Data LAMPIRAN 2 Peraturan Daerah Kota Serang LAMPIRAN 3 Peraturan Walikota Serang LAMPIRAN 4 SOP PBB-P2 LAMPIRAN 5 Formulir Permohonan Pendaftaran LAMPIRAN 6 Produk Layanan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) LAMPIRAN 7 Kuesioner LAMPIRAN 8 Skor Hitung Kuesioner LAMPIRAN 9 Hasil Perhitungan SPSS LAMPIRAN 10 Catatan Bimbingan LAMPIRAN 11 Daftar Riwayat Hidup xiii

21 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era otonomi saat ini, menuntut daerahnya untuk berkreasi dalam mencari sumber penerimaan yang dapat membiayai pengeluaran pemerintah daerah, dalam rangka menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan. Dengan demikian pemerintah daerah tidak hanya dituntut untuk mampu menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan, dan pelayanan masyarakat akan tetapi secara finansial mampu untuk membiayai segala kebutuhannya. Penyelenggaraan Otonomi Daerah perlu menekankan pada prinsip-prinsip demokrasi, peran serta masyarakat, pemerataan dan keadilan, dan akuntabilitas serta memperhatikan potensi dan keanekaragaman daerah. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan undang-undang yang mengatur tentang pemerintah daerah yaitu Undang-Undang No. 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah. Sejak di berlakukanya Undang-undang tersebut, maka Pemerintah Daerah adalah penyelenggara urusan pemerintah oleh pemerintah daerah dan dewan perwakilan rakyat daerah, menurut asas otonomi dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi seluas-luasnya, dalam sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia. Otonomi daerah adalah Hak, Wewenang, dan Kewajiban Daerah Otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia. 1

22 2 Sedangkan Daerah Otonom adalah kesatuan masyarakat hukum yang mempunyai batas-batas wilayah yang berwenang mengatur dan mengurus urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia. Daerah otonom diharuskan untuk semaksimal mungkin membiayai rumah tangganya sendiri dari potensi-potensi ekonominya yang terangkum dalam Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang meliputi Hasil Pajak Daerah, Hasil Retribusi Daerah, Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan, dan lain-lain Pendapatan Asli Daerah yang sah. Dalam pembiayaan pembangunan suatu daerah, pemerintah daerah membutuhkan pajak sebagai salah satu sumber penerimaan daerah. Dengan adanya pemberian otonomi daerah kepada pemerintah daerah dan di keluarkannya Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah memberikan lebih banyak kewenangan kepada daerah dalam menjalankan fungsi pemerintahan dan untuk mengatur sumbersumber penerimaan daerah sebagai wujud pelaksanaan otonomi daerah. Konsep tersebut berdampak pada pemerintah pusat yang tidak sepenuhnya lepas tanggungjawab terhadap keuangan daerah. Pemerintah pusat tetap memiliki kewajiban untuk membantu terkait dengan keuangan tersebut apabila ternyata PAD yang ada pada suatu daerah tidak cukup untuk membiayai pembangunan di daerah otonom, bantuan tersebut berupa Dana Perimbangan yang terdiri dari Dana Bagi Hasil Pajak/Bagi Hasil Bukan Pajak, Dana Alokasi Umum (DAU), dan Dana

23 3 Alokasi Khusus (DAK). Pemerintah daerah harus mampu mengembangkan dan memaksimalkan segala sumber daya yang tersedia, guna membiayai penyelenggaraan pemerintah daerah dan pembangunan daerah. Ada banyak sumber pendapatan daerah, namun dari berbagai alternatif penerimaan daerah, salah satu upaya yang dilakukan pemerintah daerah dalam meningkatkan pendapatan daerah adalah dengan memberlakukanya pajak daerah dan retribusi daerah. Pajak daerah merupakan kontribusi wajib kepada Daerah yang terutang oleh orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan Undangundang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan digunakan untuk keperluan Daerah bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat. Setiap daerah diberikan jenis sumber pendapatan yang sama, akan tetapi tidak berarti setiap daerah memiliki jumlah pendapatan yang sama dalam membiayai kewenangannya. Pendapatan daerah tergantung pada kondisi yang dimiliki oleh setiap daerah, misalnya jumlah penduduk, luas wilayah, kekayaan daerah, dan tingkat pertumbuhan ekonomi di setiap daerah. Pemberian kewenangan kepada daerah untuk memungut pajak dan retribusi daerah telah mengakibatkan pemungutan berbagai jenis pajak dan retribusi daerah yang berkaitan dengan berbagai aspek kehidupan masyarakat. Pemungutan ini harus dapat dipahami oleh masyarakat sebagai sumber penerimaan yang dibutuhkan oleh daerah untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan undang-undang yang mengatur tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah yaitu Undang-Undang No.

24 4 28 Tahun 2009, undang-undang ini menjadi landasan hukum dalam pemungutan pajak dan retribusi daerah yang kemudian memberikan kewenangan kepada daerah untuk memungut atau tidak memungut suatu jenis pajak atau retribusi pada daerahnya. Setelah diundangkannya Undang-undang tersebut, diputuskan bahwa Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, sedangkan untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama pada tanggal 1 Januari 2014, tenggang waktu tersebut didasarkan pada diperlukannya waktu untuk mempersiapkan baik dari segi infrastruktur, Sumber Daya Manusia (SDM), ataupun perundangan di daerah. Kota Serang merupakan pemekaran dari wilayah Kabupaten Serang, yang menjadi daerah otonom pada tanggal 2 November Tahun Oleh karena itu pemerintah Kota Serang bertanggung jawab untuk meningkatkan pendapatan asli daerahnya guna membiayai penyelenggaraan pemerintah dan juga dapat mensejahterakan masyarakat Kota Serang. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Serang Nomor 17 Tahun 2010 tentang Pajak Daerah, bahwa terdapat jenis-jenis Pajak Daerah di Kota Serang yaitu Pajak Hotel, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Reklame, Pajak Penerangan Jalan, Pajak Mineral Bukan Logam dan Batuan, Pajak Parkir, Pajak Air Tanah, Pajak Sarang Burung Walet, Pajak PBB-P2, dan BPHTB. Adapun berikut ini tabel anggaran dan realisasi Pajak Daerah yang ada di Kota Serang :

25 5 Tabel 1.1 Anggaran dan Realisasi Pendapatan Pajak Daerah Kota Serang No Jenis Pajak Anggaran Realisasi % 1 Pajak Hotel , ,00 92,00 2 Pajak Restoran , ,00 131,00 3 Pajak Hiburan , ,00 104,00 4 Pajak Reklame , ,00 95,74 5 Pajak Penerangan Jalan , ,00 113,00 6 Pajak Parkir , ,00 95,00 7 Pajak Air Tanah , ,00 122,00 8 Pajak Sarang BurungWalet ,00 0,00 0,00 9 Pajak Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangungan (BPHTB) 10 Pajak BumidanBangunan Perdesaan dan Perkotaan(PBB-P2) , ,00 116, , ,00 48,00 Jumlah , ,00 90,68 Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015 Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa PBB-P2 merupakan salah satu jenis pajak daerah yang tingkat realisasinya paling rendah dibandingkan dengan jenis pajak daerah lainnya, yang hanya mencapai 48% atau setara dengan Rp ,00 PBB-P2 yang merupakan pajak atas bumi dan/ atau bangunan dimiliki, dikuasai, dan dimanfaatkan oleh orang pribadi atau badan kecuali kawasan yang digunakan untuk kegiatan usaha perkebunan, perhutanan dan pertambangan. Penerimaan PBB-P2, memiliki konstribusi yang cukup signifikan terhadap perolehan Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Serang. PBB-P2 mulai berlaku secara efektif di Kota Serang pada tanggal 1 Januari 2014 dan terhitung sejak tanggal 1 Januari 2015 pembayaran PBB-P2 sudah dialihkan ke pihak Bank Jabar Banten (BJB).

26 6 Dengan adanya pelimpahan wewenang tersebut pemerintah daerah berusaha membuat kebijakan-kebijakan untuk mencapai target yang ditetapkan pemerintah pusat kepada masing-masing pemerintah daerah. Kebijakan yang ditetapkan pemerintah daerah antara lain adalah menetapkan target-target yang harus dicapai oleh daerah di tingkat bawahnya, sampai dengan tingkat desa/kelurahan. Dimana pemungutan di tingkat desa/kelurahan merupakan ujung tombak dari kegiatan pemungutan PBB-P2 secara keseluruhan, karena di tingkat desa/kelurahan para petugas pemungut akan berhadapan langsung dengan masyarakat wajib pajak. Dalam pengalihan PBB-P2, persiapan yang dilakukan oleh pemerintah daerah Kota Serang adalah dengan mengesahkan Peraturan Daerah Nomor 9 tahun 2013 tentang Pajak Bumi dan Bangunan sektor Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2), Peraturan Walikota dan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang berkaitan dengan PBB-P2, sarana dan prasarana penunjang, serta dibentuknya Unit Pelaksana Teknis (UPT) PBB-P2 di dua kecamatan yakni UPT kecamatan Serang dan UPT Kecamatan Cipocok Jaya. Penyediaan gedung pelayanan UPT PBB-P2 di Kecamatan Serang memanfaatkan gedung Dharma Wanita yang saat ini sudah tidak digunakan lagi, sedangkan UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya memanfaatkan gedung PKK. Pada tiap UPT PBB-P2 dilengkapi dengan ruang pelayanan, dan ruang kantor untuk menunjang kinerja UPT, serta penyediaan ruang server, untuk mendukung kinerja dalam melakukan administrasi perpajakan yang dilakukan DPKD dan 2 UPT, Pemerintah Kota Serang menyediakan server dengan kemampuan memadai

27 7 yang ditempatkan di DPKD Kota Serang dan ini terkoneksi secara real time dengan UPT di dua kecamatan. UPT di Kecamatan Serang melayani 3 kecamatan yakni Serang, Taktakan dan Kasemen. Sedangkan UPT Cipocok Jaya melayani masyarakat di Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka. Berkaitan dengan penerimaan PBB-P2 yang diperoleh oleh daerah, khususnya Kota Serang, ternyata penerimaannya belum optimal. Hal ini terlihat dari data pokok ketetapan dan realisasi penerimaan PBB-P2 tahun 2013 dan Tabel I.2 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 Kota Serang Tahun No Tahun Target Realisasi Persentase (%) , Sumber : Data DPKD Tahun 2015 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sejak dialihkannya PBB- P2 dari pusat ke daerah realisasi penerimaan PBB-P2 terjadi peningkatan, meskipun realisasi penerimaan PBB-P2 tersebut belum mencapai target yang sudah ditetapkan. Hal tersebut dapat dilihat dari realisasi penerimaan PBB-P2 pada tahun 2013 yang mencapai 44,1% atau setara dengan Rp , kemudian pada tahun 2014 realisasi penerimaan PBB-P2 mengalami peningkatan sebesar 4% yakni mencapai 48% atau setara dengan Rp

28 8 Tabel 1.3 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Cipocok Jaya Tahun No Kecamatan % % WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi 1 Curug , ,9 2 Walantaka , ,1 3 Cipocok.J , ,2 TOTAL , Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015 Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terjadi peningkatan penerimaan PBB-P2 di UPT Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 sebesar 1,2%. Pada tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 Kecamatan Cipocok Jaya berhasil memperoleh penerimaan PBB-P2 terbesar dibandingkan dengan 2 (dua) Kecamatan lain, yakni Kecamatan Curug dan Kecamatan Walantaka, dengan realisasi penerimaan sebesar Rp (2013) atau setara dengan 67,5% dari target sebesar Rp Sedangkan pada tahun anggaran 2014 Kecamatan Cipocok Jaya mencapai realisasi sebesar Rp atau setara dengan 68,2% dari target sebesar Rp Dari tabel diatas juga dapat dilihat bahwa tingkat kepatuhan wajib pajak dalam membayar PBB-P2 pada tahun anggaran 2013 masih rendah, hal tersebut dapat dilihat dari target wajib pajak sebanyak dan yang terealisasi atau membayar pajak hanya mencapai wajib pajak. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 jumlah target wajib pajak sebanyak dan yang teralisasi atau membayar pajak hanya mencapai wajib pajak.

29 9 Tabel 1.4 Perkembangan Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun No Kecamatan % % WP Target WP Realisasi WP Target WP Realisasi 1 Serang , ,3 2 Taktakan , Kasemen , ,9 TOTAL , Sumber : Data UPT PBB-P2 Tahun 2015 Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa UPT Kecamatan Serang juga mengalami peningkatan dalam hal penerimaan PBB-P2 pada tahun anggaran 2013 sampai dengan 2014 sebesar 5,3%. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah realisasi penerimaan PBB-P2 tahun anggaran 2013 sebesar Rp atau setara dengan 34,7%. Sedangkan pada tahun anggaran 2014 realisasi penerimaan PBB-P2 mencapai Rp atau setara dengan 40%. Namun jika dilihat dari tabel 1.3 dan 1.4 mengenai perkembangan penerimaan PBB-P2 perkecamatan di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dan UPT Kecamatan Serang tahun anggaran 2013 sampai dengan Terlihat bahwa UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memilki jumlah wajib pajak terdaftar lebih besar daripada wajib pajak terdaftar di UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya. Pada tahun anggaran 2013 jumlah wajib pajak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mencapai wajib pajak dan pada tahun anggaran 2014 jumlah wajib pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang mengalami peningkatan yakni mencapai wajib pajak. Sedangkan jumlah wajib pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya tahun anggaran 2013 sebanyak dan pada tahun 2014 sebanyak Wajib Pajak.

30 10 Hal ini berarti bahwa seharusnya UPT PBB-P2 Kecamatan Serang memiliki kontribusi yang lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dalam hal realisasi penerimaan PBB-P2 terhadap Pendapatan Asli Daerah (PAD) di Kota Serang, dikarenakan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang yang menaungi 3 Kecamatan yakni Serang, Taktakan, dan Kasemen memiliki jumlah Wajib Pajak terdaftar lebih besar daripada UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya yang menaungi 3 Kecamatan yakni Cipocok Jaya, Curug, dan Walantaka. Berdasarkan wawancara dengan pihak-pihak terkait dan hasil observasi lapangan, dijumpai berbagai masalah yang terjadi terkait dengan penerimaan PBB-P2 yang diterima oleh daerah,diantaranya : Pertama, masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB- P2, hal tersebut terlihat dari jumlah realisasi pajak bumi dan bangunan sektor perdesaan dan perkotaan 2 tahun terakhir terhitung dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2014 yang belum mencapai target. Tabel 1.5 Evaluasi Penerimaan PBB-P2 UPT Serang Tahun Anggaran Tahun Target Realisasi Persentase ( %) 2013 Rp Rp ,7% 2014 Rp Rp % Rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar PBB-P2 dapat disebabkan oleh banyak faktor antara lain seperti kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan dan sikap apatis dari masyarakat itu sendiri dalam membayar pajak.

31 11 Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa pihaknya sudah melakukan upaya penagihan bagi wajib pajak yang tidak memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak, beliau juga mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 bersama-sama melakukan koordinasi dengan pihak kecamatan dan kelurahan dalam melakukan penagihan pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Namun rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar pajak bukan saja hanya disebabkan oleh kurang giatnya aparat dalam melakukan penagihan, tetapi juga sikap apatis dari masyarakat itu sendiri. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 6 oktober 2015 jam di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu wajib pajak yang bernama Bapak Jaenudin, beliau mengatakan bahwa sudah 3 tahun tidak membayar pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan, namun sampai detik ini tidak ada aparat yang melakukan penagihan pajak. Selain dari itu kadang kala Wajib Pajak (WP) tidak dikenal, hal ini terjadi karena adanya perpindahan/pergantian kepemilkan Objek Pajak (OP) tanpa pemberitahuan/pelaporan dari pihak Wajib Pajak. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa untuk pergantian/perpindahan kepemilikan objek pajak, wajib pajak harus melakukan pemberitahuan/pelaporan kepada aparat pajak, wajib pajak

32 12 mengisi dengan benar blangko yang sudah disediakan oleh pihak UPT, melampirkan data kepemilikan tanah, foto copy Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB), foto copy Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT ) dan bukti tanda lunas PBB-P2 selama 5 (lima) tahun kebelakang, serta foto copy KTP pemohon. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 7 oktober 2015 jam di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu wajib pajak yang bernama Ibu Rini, beliau mengatakan bahwa objek pajak yang beliau miliki sudah dijual kepada pihak lain, namunbeliau belum melakukan pemberitahuan kepada aparat pajak dikarenakan untuk pengurusuan pergantian kepemilikan Objek Pajak salah satu persyaratannya, Wajib Pajak diminta untuk melampirkan bukti pembayaran PBB-P2 selama 5 tahun kebelakang dari tahun pengajuan pergantian kepemilikan Objek Pajak atau apabila Wajib Pajak belum membayar PBB-P2, Wajib Pajak diharuskan melunasi terlebih dahulu PBB-P2 yang masih terhutang. Sedangkan bukti pembayaran pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan selama 5 (lima) tahun kebelakang ada yang hilang dan di data base yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih belum dibayar sedangkan beliau mengaku bahwa sudah melunasi pajak tersebut, sehingga sampai saat ini SPPT tersebut masih atas nama pihak penjual. Kedua, terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai pegawai penilai. Pegawai penilai ditugaskan untuk melakukan penilaian Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan. Pegawai yang bertugas untuk melakukan pendataan/penilaian yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang

33 13 hanya terdapat 6 penilai, 1 penilai bertugas untuk melakukan verifikasi data dan 5 penilai bertugas sebagai penilai lapangan, dengan kewenangan masing-masing penilai 13 wilayah kelurahan, dan 1 penilai lagi mempunyai kewenangan 14 wilayah kelurahan. Tabel 1.6 Pembagian Zona Penilai No ZONA1/ AFIF ZONA 2/DENI ZONA 3/ARIF ZONA 4/DANY ZONA 5/DIKY KELURAHAN 1 Unyur Cimuncang Sumur Pecung Cipare Serang 2 Kota Baru Kagungan Lopang Lontar Baru Kaligandu 3 Banjar Agung Banjarsari Tembong Cipocok Jaya Penancangan 4 Pancalaksana Tinggar Cipete Curug Manis Sukalaksana 5 Sukawana Kemanisan Sukajaya Curug Cilaku 6 Kasemen Warung Jaud Terumbu Bendung Masjid Priyayi 7 Margaluyu Kasunyatan Sawahluhur Banten Kilasah 8 Nyapah Lebakwangi Cigoong Pasuluhan Pasuluhan 9 Walantaka Tegalsari Pager Agung Pipitan Pangampelan 10 Derangong Lialang Taktakan Sepang Taman Baru 11 Panggungjati Kalanganyar Umbul Tengah Cilowong Kuranji 12 Gelam Dalung Terondol Sukawana Kaloran 13 Pancur Sayar Kiara Kapuren Teritih 14 Karundang Sumber : DPKD Kota Serang Tahun 2015 Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 10 oktober 2015 jam WIB di Dinas Pengelolaan Keuangan Daerah (DPKD) Kota Serang dengan salah satu pegawai penilai yang bernama Bapak Diky Sumakarya. Bapak Diky menjelaskan bahwa pegawai pendataan/penilai yang ada di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang belum mencukupi untuk melakukan

34 14 pendataan/penilaian. Dikarenakan luas wilayah yang ada di Kota Serang tidak diimbangi dengan jumlah pegawai pendataan/penilaian yang tersedia di mana di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya memiliki 6 orang penilai, untuk masingmasing penilai menaungi 13 wilayah kelurahan dan 1 penilai lagi menaungi 14 wilayah kelurahan, untuk pembagian kewenangan zona wilayah dilakukan secara acak. Ketiga, kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). Sarana dan prasarana penunjang penyebaran SPPT di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya difasilitasi 2 kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu) unti motor. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam WIB UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran SPPT di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang masih terbatas, UPT PBB-P2 Kecamatan Serang hanya memiliki 2 (dua) kendaraan operasional, 1 (satu) unti mobil dan 1 (satu) unti motor. Pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sendiri sudah mengajukan usulan untuk penambahan kendaraan operasional kantor, namun dari pihak DPKD menganggap bahwa kendaran operasional yang tersedia, sudah cukup untuk melakukan penyebaran SPPT. Keempat, berkaitan dengan penerimaan pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan (PBB-P2) yang diperoleh oleh daerah, sebagaimana banyak terlihat masih banyak kekurangan-kekurangan yang ada di dalamnya

35 15 terutama masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam pembayaran PBB-P2 yang menjadi kewajibannya. Salah satu upaya yang dilakukan pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang untuk meningkatkan penerimaan PBB-P2 dengan cara mengadakan sosialisasi kepada pemerintah bawahannya seperti camat, kepala lurah dan desa. Sosialisasi tersebut dilakukan 3 kali dalam satu tahun. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa pihak UPT PBB-P2 Kecamatan Serang selalu mengadakan sosialisasi sebagai upaya meningkatkan partisipasi masyarakat dalam membayar pajak bumi dan bangunan perdesaan dan perkotaan. Sosialisasi tersebut dilakukan sebanyak 3 (tiga) kali dalam setahun, dengan dihadiri masing-masing camat, lurah dan desa. Kelima, waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan yakni selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan setelah tanggal diterimanya Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek Pajak. Berdasarkan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku Kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa masih terdapat Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) yang belum selesai diproses selama kurun waktu yang sudah ditentukan, yakni selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan, hal tersebut dikarenakan kurangnya pegawai

36 16 yang bertugas sebagai penilai serta masih terdapat Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) yang tidak sesuai dengan keadaan dilapangan, sehingga diperlukan survey lapangan kembali. Hal ini juga diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 7 oktober 2015 jam WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan salah satu wajib pajak yang bernama Bapak Imanudin, beliau mengatakan bahwa sudah hampir 4 bulan berkas mutasi yang beliau ajukan belum selesai diproses, padahal batas waktu penyelesaian yang sudah ditentukan selambat-lambatnya 3 (tiga) bulan sejak diterimanya Surat Pemberitahuan Objek Pajak (SPOP) oleh Subjek Pajak. Keenam, Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak. Hal tersebut diperkuat dari wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 4 Oktober 2015 jam WIB di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang dengan Bapak Sukarnapura, MM selaku kepala UPT PBB-P2 Kecamatan Serang, beliau mengatakan bahwa tidak ada sanksi hukum bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari objek pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai wajib pajak, namun bagi masyarakat yang sudah terdaftar sebagai wajib pajak dan tidak memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak dikenakan sanksi administrasi sebesar 2% perbulan dan paling tinggi 48%.

37 17 Berdasarkan uraian masalah tersebut maka peneliti tertarik meneliti tentang Kinerja Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Unit Pelaksana Teknis Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (UPT PBB-P2) Kecamatan Serang Kota Serang, dimana dapat diketahui bahwa sejak di undangkannya Undang-undang Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah, diputuskan bahwa PBB-P2 diserahkan sepenuhnya kepada daerah menjadi salah satu jenis pajak daerah. Undang-undang tersebut mulai berlaku secara efektif pada tanggal 1 Januari 2010, sedangkan untuk peralihan PBB-P2 ke daerah diberi tenggang waktu paling lama pada tanggal 1 Januari Untuk Kota Serang sendiri PBB-P2 mulai efektif pada tanggal 1 Januari Berdasarkan realisasi PBB-P2 tahun anggaran 2014, Kota Serang dalam realisasinya belum mencapai target yakni untuk UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya target yang ditetapkan sebesar Rp dengan realisasi mencapai Rp atau 60%. Sedangkan untuk UPT PBB-P2 Kecamatan Serang target yang ditetapkan sebesar Rp dengan realisasi mencapai Rp atau 40%. Dari data realisasi penerimaan PBB-P2 diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa realisasi penerimaan PBB-P2 terbesar didapatkan dari UPT PBB-P2 Kecamatan Cipocok Jaya dengan jumlah Wajib Pajak terdaftar lebih kecil ( Wajib Pajak) dibandingkan dengan jumlah Wajib Pajak terdaftar UPT PBB-P2 Kecamatan Serang sebanyak Wajib Pajak namun realisasi penerimaan PBB-P2 nya jauh lebih besar dibandingkan dengan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang. Sehingga peneliti tertarik

38 18 untuk mengkaji lebih jauh tentang seberapa besar tingkat Kinerja Pelayanan PBB- P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut dan hasil wawancara beserta observasi awal maka peneliti mengidentifikasi masalah terkait dengan: 1. Masih rendahnya partisipasi masyarakat dalam membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2) 2. Terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) yang bertugas sebagai pegawai penilai pajak. 3. Kurangnya sarana dan prasarana penunjang untuk penyebaran Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT). 4. Kurangnya sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya membayar Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan Perkotaan (PBB-P2) 5. Waktu penyelesaian penerbitan Surat Pemberitahuan Pajak Terhutang (SPPT) tidak sesuai dengan target waktu yang sudah ditentukan 6. Tidak adanya sanksi hukum yang jelas bagi masyarakat yang mendapatkan manfaat dari Objek Pajak yang dimiliki serta tidak terdaftar sebagai Wajib Pajak.

39 Pembatasan Masalah dan Rumusan Masalah Mengingat masalah yang di teliti merupakan masalah yang kompleks, maka peneliti akan membatasi ruang lingkup kajian dengan memfokuskan penelitian pada Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.. Pada penelitian ini peneliti akan mengkaji permasalahan mengenai Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui Seberapa Besar Tingkat Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian merupakan dampak dari tercapaianya tujuan. Oleh karena itu penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut 1. Secara Teoritis a. Pengembangan Ilmu Administrasi Negara Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk wawasan dan pengetahuan yang dapat digunakan dalam pengembangan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan Ilmu Administrasi Negara khususnya tentang Kinerja Pelayanan UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang.

40 20 b. Penelitian lebih lanjut Hasil dari penelitian ini diharapkan semoga dapat dijadikan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama. 2. Secara Praktis, dari hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: a. Peneliti, yakni untuk mengembangkan kemampuan dan penguasaan ilmu pengetahuan yang pernah diperoleh selama perkuliahan pada Program Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 1.6 Sistematika Penulisan Penulisan penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang gambaran penelitian yang dilakukan, sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang paling umum sehingga menukik kepermasalahan yang paling khusus atau spesifik. Kemudian selanjutnya identifikasi masalah dalam hal ini identifikasi masalah mendektesi aspek permasalahan yang muncul dan berkaitan dengan tema atau topik atau judul penelitian atau masalah. Pembatasan masalah dan perumusan dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang berkaitan dengan judul penelitian. Maksud dan tujuan penelitian, dalam hal ini

41 21 mengungkapkan tentang sasaran yang ingin tercapai dengan melaksanakan penelitian. Kemudian terdapatnya juga kegunaan penelitian yang menjelaskan manfaat teoritis dan praktis dari penelitian yang akan diteliti, dan yang terakhir yaitu sistematika penulisan yang menjelaskan dari bab yang ada dalam penelitian. BAB II DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN Dalam BAB II yaitu Deskripsi Teori dan Hiposetis Penelitian. Penelitian terdiri dari deskripsi teori yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian sehingga dapat diguakan untuk merumuskan permasalahan dalam penelitian sehingga dapat digunakan untuk membuat asumsi dasar, kerangka berfikir yang menggambarkan alur pikir peneliti sebagai kelanjutan dari teori, sedangkan asumsi dasar yaitu jawaban sementara terhadap permasalahan yang diteliti dan akan diuji kebenarannya. BAB III METODE PENELITIAN Terdiri dari metode penelitian yang menjelaskan tentang penggunaan metode yang digunakan. Instrumen penelitian menjelaskan tentang proses penyususnan dan jenis alat pengumpulan data dengan teknik pengambilan informan penelitian. Teknis analisa data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit. Tempat dan waktu penelitian menjelaskan tentang tempat dan waktu penelitian.

42 22 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil penelitian mencakup dekskripsi objek penelitian yang meliputi lokasi penelitian secara jelas, struktur organisasi dari objek yang diteliti, serta hal lain yang berhubungan dengan objek penelitian. Selain itu juga mencakup dekripsi data yang menjelaskan hasil penelitian yang telah diolah dengan menggunakan teknik analisa data relevan. Kemudian dalam bab ini juga terdapat interprestasi hasil penelitian dan pembahasan lebih lanjut terhadap hasil analisa data. BAB V PENUTUP Bab ini terbagi ke dalam dua bagian yaitu, bagian kesimpulan dan saran. Dalam bab ini akan dikemukakan kesimpulan dari analisa dan pembahasan yang dipaparkan sebelumnya sedangkan pada bagian saran akan dikemukakan saran dari peneliti yang akan memberikan solusi dari permasalahan dalam Kinerja Pelayanan PBB-P2 di UPT PBB-P2 Kecamatan Serang Kota Serang. DAFTAR PUSTAKA Memuat daftar referensi (literatur lainya) yang dipergunakan dalam penelitian. LAMPIRAN Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu dan penting oleh peneliti yang berhubungan dengan data penelitian dan tersusun secara berurutan.

43 BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Deskripsi Teori Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena (cooper and schindler dalam Sugiyono 2003).Semua penelitian bersifat ilmiah, oleh karena itu semua peneliti harus berbekal teori. Dalam penelitian kualitatif, karena permasalahan yang dibawa oleh peneliti masih bersifat sementara, maka teori yang digunakan dalam penyusunan proposal penelitian kualitatif juga bersifat sementara dan akan berkembang setelah peneliti memasuki lapangan atau konteks sosial.dalam kaitannya dengan teori, kalau dalam penelitian kuantitatif itu bersifat menguji hipotesis atau teori, sedangkan dalam penelitian kualitatif bersifat menemukan teori Teori Kinerja Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung. 23

44 24 Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi (Armstrong dan Baron, 1998:15). Dengan demikian, kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya. Kinerja merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan /program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi (Bastian, 2010). Para pakar manajemen banyak memberikan definisi tentang kinerja secara umum (Moeheriono, 2012:65). Dibawah ini disajikan beberapa arti kinerja (performance) secara luas : 1. Kinerja adalah catatan hasil-hasil yang diperoleh dari fungsifungsipekerjaan atau kegiatan tertetu selama kurun waktu tertentu. 2. Kinerja adalah keberhasilan seseorang dalam melaksanakan suatu pekerjaan 3. Kinerja adalah pekerjaan yang merupakan gabungan dari karakteristik pribadi dan pengorganisasiaan seseorang 4. Kinerja adalah apa yang dapat dikerjakan sesuai dengan tugas dan fungsinya masing-masing. Kinerja mengandung dua komponen penting, yaitu : 1. Kompetensi berarti individu atau organisasi memiliki kemampuan untuk mengidentifikasikan tingkat kinerjanya 2. Produktivitas tersebut diatas dapat diterjemahkan kedalam tindakan atau kegiatan-kegiatan yang tepat untuk mencapai hasil kinerja.

45 25 Dari berbagai pengertian kinerja tersebut, pada dasarnya kinerja menekankan pada apa yang dihasilkan (output) dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan atau manfaat apa yang keluar (outcome) Kinerja Organisasi Kinerja organisasi merupakan indikator tingkatan prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan suatu organisasi, serta merupakan hasil yang dicapai dari perilaku anggota organisasi. Kinerja bisa juga dikatakan sebagai sebuah hasil (output) dari suatu proses tertentu yang dilakukan oleh seluruh komponen organisasi terhadap sumber-sumber tertentu yang digunakan (input). Selanjutnya, kinerja juga merupakan hasil dari serangkaian proses kegiatan yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu organisasi. Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi. Kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai suatu organisasi tercapainya tujuan organisasi berarti bahwa, kinerja suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan yang didasarkan pada tujuan yang sudah ditetapkan sebelumnya (dalam Surjadi 2009:7). Kinerja organisasi (dalam Sobandi 2006:176) merupakan sesuatu yang telah dicapai oleh organisasi dalam kurun waktu tertentu, baik yang terkait dengan input, output, outcome, benefit, maupun impact.

46 Manajemen Berbasis Kinerja Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu metode untuk mengukur kemajuan program atau aktivitas yang dilakukan organisasi publik/instansi pemerintah dalam mencapai hasil atau outcome yang diharapkan oleh semua pihak. Dalam performance Management Handbook Departemen Energi USA (Moeheriono 2012:67), Manajemen berbasis kinerja didefinisikan sebagai berikut: Paerformance based management is a systematic approach to performance improvement through an onn going process of establishing strategic performance objectives; measuring performance; collecting, analyzing, reviewing, and reporting performance data; and using that data to drive performance improvement. (Manajemen berbasis kinerja merupakan suatu pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja melalui proses berkelanjutan dalam penetapan saasaran-sasaran kinerja strategiik; mengukur kinerja; mengumpulkan; menganalisis; menelaaah; dan melaporkan data kinerja serta menggunakan data tersebut untuk memacu perbaikan kinerja) Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah Manajemen Kinerja Instansi Pemerintah adalah sebagai suatu sistem, membutuhkan suatu proses yang sistematis sehingga perlu dibuat desain sistem manajemen kinerja yang tepat untuk mencapai kinerja optimal. Sistem merupakan serangkaian prosedur, langkah atau tahap yang tertata dengan baik.demikian juga dengan sistem manajemen kinerja organisasi publik atau instansi pemerintah mengandung prosedur, langkah dan tahapan yang membentuk suatu siklus kinerja. Secara garis besar, sebagai bagian dari sistem akuntabilitas kinerja, siklus manajemen kinerja dibagi dalam lima fase/tahap, yaitu : (a) perencanaan kinerja, (b) implementasi, (c) pengukuran kinerja dan evaluasi kinerja, (d) pelaporan kinerja, dan (e) audit kinerja (Moeheriono 2012:69).

47 Evaluasi / Penilaian Kinerja Evaluasi kinerja diartikan sebagai kegiatan untuk menilai atau melihat keberhasilan dan kegagalan suatu instansi pemerintah atau unit kerja dalam melaksanakan tugas dan fungsi yang dibebankan kepadanya. Evaluasi kinerja merupakan analisis dan interpretasi keberhasilan atau kegagalan pencapaian kinerja, dan sekaligus sebagai suatu proses umpan balik atas kinerja yang lalu dan mendorong adanya perbaikan produktivitas dimasa mendatang. Oleh karena itu, evaluasi kinerja pada dasarnya adalah kegiatan penilaian yang dilandasi semangat internal audit untuk mengukur tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi. Evaluasi kinerja merupakan sarana untuk memperbaiki mereka yang tidak melakukan pekerjaannya dengan baik di dalam organisasi. Banyak organisasi berusaha mencapai sasaran suatu kedudukan yang terbaik dan terpercaya dalam bidangnya. Untuk itu sangat tergantung dari pelaksananya yaitu para pegawai agar mereka mencapai sasaran yang telah ditetapkan organisasi (Moeheriono 2012:73) Pimpinan penyelenggara pelayanan, wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan instansinya masing-masing.evaluasi ini dlakukan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan.penyelenggara pelayanan yang kinerjanya dinilai baik wajib diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan.sedangkan penyelenggara pelayanan yang dinilai kinerjanya belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat, harus terus melakukan upaya peningkatan.dalam pelaksanaan evaluasi kinerja pelayanan harus menggunakan