Apa yang Membuat Pelanggan Menyukai Kami?

Transkripsi

1 Apa yang Membuat Pelanggan Menyukai Kami?

2 Yummy Fancy Fiesta : Suatu Kisah Riset Pemasaran Y ummy Fancy Fiesta, atau sebut saja Yummy, adalah sebuah restauran (fiktif) dengan semboyan Saat paling lezat Anda hari ini Manajer restauran, ibu Lily Williams, ingin mengetahui lebih jauh mengenai para pelanggannya, terutama penilaian mereka atas Yummy dan halhal apa yang membuat mereka suka atau tidak suka pada rumah makan tersebut. Bulan lalu, konsultan Yummy mengadakan suatu survei dan memberikan laporan hasilnya. Laporan tersebut mencantumkan penilaian pelanggan pada Yummy. Tetapi Lily ingin mengetahui lebih pasti. Ia juga ingin memanfaatkan data survey tersebut untuk mengerti lebih banyak, a.l. apa yang menyebkan pelanggan menyukai / tidak menyukai Yummy. Ini adalah hal yang berguna bagi pemasaran Yummy. Survei bulan lalu tersebut dilakukan terhadap 50 pelanggan: Variabel-Variabel Persepsi Variabel-Variabel Klasifikasi Kemudian, pewawancara mencatat pula Jenis Kelamin responden. Mula-mula, responden ditanyakan tentang persepsi mereka mengenai kinerja restauran. 1. Suasana yang Nyaman 2. Harga yang Kompetitif 3. Karyawan yang Kompeten 4. Makanan yang Lezat 5. Makanan yang Beraneka Ragam 6. Layanan yang Cepat Akhirnya, pewawancara menanyakan atribut-atribut sikap/perilaku berikut: (kemauan untuk) Merekomendasikan kepada Teman Tingkat Kepuasan Penggunaan (frekuensi makan) Setelah berdiskusi, Lily meminta kami untuk mencari tahu hal-hal berikut: A. Karakteristik pelanggan (nilai variabel-variabel persepsi dan variabel-variabel klasifikasi) B. Segmentasi pelanggan kedalam grup pelanggan yang berkenan dan pelanggan yang tidak berkenan berdasarkan sikap/perilaku mere C. Variabel-variabel persepsi manakah yang paling berpengaruh dalam segmentasi tersebut? D. Perbedaan-perbedaan sikap/perilaku antara pelanggan wanita dan pria Detail survei Apendiks 1: Variabel-Variabel Surve Page 1

3 A. Karakteristik pelanggan (nilai variabel-variabel persepsi dan variabelvariabel klasifikasi) Variabel-variabel persepsi: x1 Suasana yang Nyaman Skala: 1 10, nilai tengah: 5.5 x2 Harga yang Kompetitif Skala: 1 10, nilai tengah: 5.5 x3 Karyawan yang Kompeten Skala: 1 10, nilai tengah: 5.5 x4 Makanan yang Lezat Skala: 1 10, nilai tengah: 5.5 x5 Makanan yang Beraneka Ragam Skala: 1 10, nilai tengah: 5.5 x6 Layanan yang Cepat Skala: 1 10, nilai tengah: 5.5 Rata-rata Minimum Maksimum Variabel-variabel klasifikasi: x7 Jenis Kelamin 0 Wanita, 1 Pria x8 Merekomendasikan kepada Teman Skala: 1 7, nilai tengah: 4 x9 Tingkat Kepuasan Skala: 1 7, nilai tengah: 4 x10 Penggunaan 0 Jarang, 1 Sering Rata-rata Minimum Maksimum Hasil observasi terhadap 5o responden sampel: Variabel-Variabel Persepsi: a) Berkenaan dengan Suasana (x1), Harga makanan (x2), serta Variasi Makanan (x5) di Yummy, ke-50 pelanggan tersebut tidak menunjukkan persepsi yang positif. Hal ini bisa dilihat dari nilai rata-rata yang rendah. b) Karyawan Yummy (x3) dinilai sangat kompeten dan Layanan (x6) mereka dianggap cepat. c) Rasa Makanan (x4) mereka anggap cukup. Variabel-Variabel Klasifikasi (Jenis Kelamin dan Sikap/Perilaku): d) Kebanyakan pelanggan berjenis Kelamin (x7) wanita. e) Mereka memiliki sedikit kecenderungan untuk Merekomendasikan (x8) Yummy kepada teman-teman mereka dan agak Puas (x9) dengan Yummy. f) Kebanyakan pelanggan Menggunakan (x10) Yummy agak sering (dengan kata lain, mereka agak sering makan di sana). Lily mengatakan, Hal-hal ini serupa dengan hasil laporan konsultan yang melakukan wawancara. Dapatkah Anda memberikan informasi lebih? ia bertanya. Kami tersenyum, Ya. Banyak perusahaan riset yang mengemukakan hasil observasi terhadap sampel seperti di atas dan berhenti di sini saja. Mereka tidak melakukan tes hal-hal mana dari hasil observasi yang signifikan dan berlaku bukan hanya untuk sampel (50 responden ) itu saja melainkan berlaku pula untuk keseluruhan populasi (semua pelanggan Yummy). UprightDecision berhati-hati dengan hal-hal seperti ini dan menyelidikinya secara seksama. Page 2

4 Kami melakukan beberapa uji signifikansi dan menemukan bahwa semua hasil observasi tersebut berlaku/dapat digeneralisasikan terhadap populasi (keseluruhan pelanggan Yummy), kecuali hal-hal berikut: d) Bahwa Jenis Kelamin (x7) kebanyakan pelanggan adalah wanita, tidak dapat digeneralisasikan. Dapat saja terjadi bahwa kebetulan ada lebih banyak wanita dalam sampel yang diambil. e) Bahwa pelanggan Yummy Menggunakan (x10) restauran tersebut sedikit tinggi (mereka agak sering makan di sana), tidak dapat digeneralisasikan. Hal ini dapat saja terjadi pada sampel secara kebetulan. Bagaimana menguji hasil-hasil observasi mana yang berlaku pada keseluruhan populasi dan mana yang tidak? Apendiks 2: Uji Signifikansi Perbedaan antara Rata-Rata dan antara Proporsi Grup Page 3

5 B. Segmentasi pelanggan kedalam grup pelanggan yang berkenan dan pelanggan yang tidak berkenan berdasarkan sikap/perilaku mereka Lily ingin membedakan/mengelompokkan pelanggan yang berkenan (atau antusiastik ) terhadap Yummy dan pelanggan yang tidak berkenan (atau tidak antusiastik ). Pelanggan dikategorikan sebagai berkenan terhadap Yummy jikalau mereka: 1. Mau merekomendasikan Yummy kepada teman-teman mereka; diindikasikan oleh nilai yang tinggi untuk variabel klasifikasi Merekomendasikan kepada Teman (x8), 2. Puas dengan Yummy; diindikasikan oleh nilai yang tinggi untuk variabel klasifikasi Tingkat Kepuasan (x9), 3. Sering makan di Yummy; diindikasikan oleh nilai yang tinggi untuk variabel klasifikasi Penggunaan (x10). Kami melakukan analisis klaster untuk mengklasifikasikan (memilih satu per satu) responden ke dalam dua grup segmentasi berdasarkan atas apakah mereka berkenan atau tidak berkenan terhadap Yummy. C. Variabel-variabel persepsi manakah yang paling berpengaruh dalam segmentasi tersebut? Kemudian kami melakukan analisis diskriminan untuk mengetahui variabel-variabel persepsi manakah (dari variabel x1 sampai dengan x6) yang berguna secara signifikan dalam pengklasifikasian responden ke dalam kedua segmen tersebut. Dua variabel persepsi paling berpengaruh terhadap pelanggan Yummy untuk menjadikan mereka berkenan terhadap Yummy: 1. Suasana yang Nyaman (x1) 2. Karyawan yang Kompeten (x3) Melalui kedua teknik tersebut, kita dapat menemukan tambahan tinjauan mendalam yang berguna, yaitu variabel-variabel persepsi manakah yang sangat mempengaruhi pelanggan untuk memberikan nilai yang tinggi pada variabel-variabel sikap/perilaku. Banyak perusahaan riset yang tidak menemukan hasil yang berguna namun tersembunyi seperti ini. Bagaiamana mensegmentasikan pelanggan serta menemukan variabel-variabel persepsi yang berpengaruh? Apendiks 3: Analisis Klaster dan Analisis Diskrimina Page 4

6 D. Perbedaan-perbedaan sikap/perilaku antara pelanggan wanita dan pria Responden sebelumnya telah disegmentasikan ke dalam grup yang berkenan dan tidak berkenan terhadap Yummy. Berdasarkan sampel yang terdiri dari 50 responden tersebut, dibuatlah bagan berikut ini. Dalam sampel tersebut, proporsi atau presentase pelanggan wanita dalam grup berkenan cukup tinggi (mencapai 76.7% dari pelanggan wanita) dan proporsi pelanggan pria dalam grup yang sama agak rendah (hanya 35% pelanggan pria). Kami ingin mengetahui apakah hasil observasi ini berlaku terhadap keseluruhan populasi pelanggan Yummy. Kami melakukan uji signifukansi; dan hasilnya adalah ya. Proporsi/persentase pelanggan wanita Yummy yang diklasifikasikan ke dalam grup berkenan adalah tinggi. Dengan kata lain, seorang pelanggan wanita mempunyai kemungkinan yang tinggi untuk menyukai Yummy. Kebalikannya berlaku bagi pelanggan pria. Bagaimana menguji apakah pelanggan wanita lebih mungkin untuk berada dalam grup berkenan? Apendiks 4: Distribusi Jenis Kelamin dalam Kedua Grup Apakah yang menjadikan proporsi pelanggan wanita dalam grup berkenan lebih tinggi? Page 5

7 Untuk mengetahuinya, kami mencari tahu apakah pelanggan pria dan wanita menghasilkan nilai yang berbeda untuk variabel-variabel sikap/perilaku, yakni Merekomendasikan kepada Teman (x8), Tingkat Kepuasan (x9), dan Penggunaan (x10). Nilai rata-rata Merekomendasikan kepada Teman (x8), Tingkat Kepuasan (x9), dan proporsi Penggunaan (x10) dari pelanggan wanita lebih tinggi (masing-masing besarnya adalah 4.97, 5.07, dan 76.7%), bila dibandingkan dengan nilai rata-rata dan proporsi dari pelanggan pria (masingmasing besarnya adalah 4.25, 4.35, dan 35%). Seperti biasa, kami melakukan uji-uji untuk memastikan apakah penemuan-penemuan tersebut signifikan. Hasil uji-uji tersebut menunjukkan bahwa pelanggan wanita memberikan nilai yang lebih tinggi secara signifikan terhadap variabel-variabel sikap/perilaku. Oleh karenanya, penemuanpenemuan tersebut berlaku pula terhadap pelanggan-pelanggan Yummy lainnya (selain ke-50 pelanggan dalam sampel tersebut). Dengan kata lain, pelanggan wanita Yummy: 1. Memiliki kecenderungan untuk Merekomendasikan (x8) Yummy kepada temana-teman mereka. 2. Lebih Puas (x9) dengan Yummy. 3. Makan (x10) lebih sering di Yummy. Page 6

8 Bagaimana mengetahui apakah pelanggan wanita benar-benar memiliki sikap/perilaku yang lebih positif? Apendiks 5: Sikap/Perilaku Berdasarkan Jenis Kelamin Pelanggan wanita Yummy cenderung untuk menyukai Yummy, hal ini sejalan dengan sikap/perilaku mereka yang lebih baik terhadap restauran. bagian ini. Analisis kami pada bagian ini memberikan tambahan tinjauan mendalam bahwa pelanggan wanita merupakan grup pelanggan yang sungguh penting. Perhatikan bahwa informasi yang berguna seperti ini lebih mungkin untuk ditemukan jika kita melakukan usaha-usaha analisis seperti didemonstrasikan sebelumnya di L ily puas dengan hasil riset tersebut. Sangat berguna! serunya. Ia melanjutkan, Tidak hanya kami mengetahui pelanggan dengan lebih baik, kami pun mengetahui apa yang penting bagi mereka. Selebihnya, kami akan dapat mengarahkan upaya-upaya kami pada mereka dengan lebih tepat. Ia pun mengatakan bahwa informasi yang didapatkan dari riset ini akan berguna antara lain untuk perencanaan promosi Yummy. Catatan: Data berdasarkan Marketing Research within a Changing Information Environment oleh Hair dan kawan-kawan dan mungkin saja kurang realistik. Dalam riset yang sebenarnya, kami menangani permasalahan seperti kualitas data, pengambilan sampel, dan sebagainya, sebelum melakukan analisis pada data untuk mendapatkan hasil dan menarik kesimpulan. Jika Anda tetarik untuk mengetahui bagaimana caranya mendapatkan yang terbaik dari tantangan dan peluang usaha Anda saat ini, kunjungilah situs web kami atau kirimkan ke info@uprightdecision.com. Page 7

9 x1 Suasana yang Nyaman x2 Harga yang Kompetitif x3 Karyawan yang Kompeten x4 Makanan yang Lezat Apendiks 1: Variabel-Variabel Survei Contoh pertanyaan untuk wawancara, variael-variabelnya, serta cara mengkodekannya ditampilkan di bawah ini. Variabel-Variabel Persepsi Persepsi terhadap kinerja Yummy diukur sebagai berikut: Berikut ini adalah karakteristik-karakteristik yang digunakan untuk mendskripsikan Yummy Fancy Fiesta. Menggunakan skala 1 sampai dengan 10, di mana 10 merepresentasikan Sangat setuju and 1 Sangat tidak setuju, sejauh manakah Anda setuju atau tidak setuju bahwa Yummy Fancy Fiesta memiliki: x5 Makanan yang Beraneka Ragam x6 Layanan yang Cepat Sebagai contoh, jika seorang responden memberikan nilai 10 untuk Suasana yang Nyaman, hal ini mengindikasikan kesetujuan yang kuat; dengan kata lain, Yummy dianggap memiliki suasana yang sangat nyaman. Sebaliknya, jika seorang responden memberikan nilai 1 untuk Layanan yang Cepat, hal ini mengindikasikan ketidaksetujuan yang kuat; dengan kata lain, layanan Yummy dianggap sangat lamban. Variabel-Variabel Klasifikasi Data untuk variabel-variabel klasifikasi ditanyakan pada akhir survei. Kemudian respon yang didapatkan akan dikodekan sebagai berikut: x 7 Jenis Kelamin (0 = Wanita; 1 = Pria) x 8 Merekomendasikan kepada Teman (7 = Tentu akan merekomendasikan; 4 = Netral; 1 = Tentu tidak akan merekomendasikan) x 9 Tingkat Kepuasan (7 = Sangat puas; 4 = Netral; 1 = Sangat tidak puas) x 10 Penggunaan (0 = Pelanggan ringan, yang dalam satu minggu tidak makan atau hanya satu kali makan di Yummy Fancy Fiesta; 1 = Pelanggan berat, yang dalam satu minggu makan di Yummy Fancy Fiesta dua kali atau lebih) Kembali ke bagian utama Halaman A.1

10 Apendiks 2: Uji Signifikansi Perbedaan antara Rata-Rata dan antara Proporsi Grup Kami melakukan uji t terhadap rata-rata variabel persepsi X 1 -X 6 dan juga variabel-variabel klasifikasi X 8 -X 9. Karena data masukan untuk variabel klasifikasi X 7 -Jenis Kelamin and X 10 -Penggunaan berupa data kategori dikotomis, kami melakukan uji binomial terhadap proporsi variabel-variabel tersebut. Uji t terhadap rata-rata variabel persepsi X 1 -X 6 dan variabel klasifikasi X 8 -X 9 x1-suasana yang Nyaman x2-harga yang Kompetitif x3-karyawan yang Kompeten x4-makanan yang Lezat x5-makanan yang Beranrka Ragam x6-layanan yang Cepat Mean t One-Sample Test Test Value = 5.5 df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Angka-angka dalam kolom Sig. (2-tailed) untuk semua variabel kurang dari.05 atau.10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan), kecuali untuk X 4 -Makanan yang Lezat. Angkaangka tersebut menunjukkan bahwa rata-rata X 1 -Suasana yang Nyaman, X 2 -Harga yang Kompetitif, X 3 -Karyawan yang Kompeten, X 5 -Makanan yang Beraneka Ragam, dan X 6 -Layanan yang Cepat, secara meyakinkan atau secara signifikan berbeda dengan 5.5 (nilai tengah dari skala 1-10). Hanya rata-rata X 4 -Makanan yang Lezat yang tidak. x8- Merekomendasikan kepada Teman x9-tingkat Kepuasan Mean t One-Sample Test Test Value = 4 df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Angka-angka dalam kolom Sig. (2-tailed) kurang dari.05 atau.10. Angka-angka tersebut menunjukkan bahwa rata-rata X 8 -Merekomendasikan kepada Teman dan X 9 -Tingkat Kepercayaan secara signifikan berbeda dengan 4 (nilai tengah dari skala1-7). Halaman A.2

11 Uji Binomial terhadap proporsi grup variabel klasifikasi X 7 -Jenis Kelamin dan X 10 -Penggunaan x7-jenis Kelamin x10- Penggunaan Binomial Test Mean Category N Observed Prop. Test Prop. Asymp. Sig. (2- tailed) Group 1 Wanita a Group 2 Pria Total Group 1 Pelanggan ringan a Group 2 Pelanggan berat Total a. Based on Z Approximation. Angka-angka dalam kolom Asymp. Sig. (2-tailed) lebih dari.05 atau.10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan). Oleh karenanya, kita tidak dapat menyimpulkan bahwa proporsi grup berbeda signifikan dari setengah (0.5), baik untuk variabel X 7 -Jenis Kelamin and X 10 - Penggunaan. Kembali ke bagian utama Halaman A.3

12 Apendiks 3: Analisis Klaster dan Analisis Diskriminan Di bawah ini adalah proses untuk menentukan variabel-variabel persepsi yang berpengaruh kuat. Mula-mula kami mengklaster (mengelompokkan) responden ke dalam dua grup (grup 1 adalah pelanggan yang lebih tidak berkenan dan grup 2 adalah pelanggan yang lebih berkenan ) dengan menggunakan analisis klaster. Kami menggunakan nilai-nilai terstandarisasi untuk X 10 -Penggunaan karena variabel ini hanya memiliki 2 kemungkinan nilai (0 atau 1). x8- Merekomendasikan kepada Teman x9-tingkat Kepuasan x10-penggunaan Descriptives N Mean 95% Confidence Std. Std. Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Minimum Maximum Bound Bound Total Total Total Kemudian kami melakukan uji apakah kedua grup yang terbentuk dengan analisis klaster tersebut berbeda secara signifikan. Untuk X 10 rata-ratanya dalam kedua grup amatlah jelas berbeda, karena semua pelanggan ringan terklasifikasi dalam kelompok 1 dan semua pelanggan berat terklasifikasi dalam kelompok 2. x8- Merekomendasi kepada Teman x9-tingkat Kepuasan ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Tabel di atas menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikan dari rata-rata X 8 dan X 9 dalam kedua grup yang terbentuk dengan analisis klaster. Setelah itu kami ingin mengetahui bagaimana nilai-nilai variabel persepsi X 1 -X 6 dalam kedua grup ini. Kami melakukan analisis diskriminan dan mendapatkan hasil berikut: Wilks' Lambda Test of Wilks' Chisquare df Sig. Function(s) Lambda Wilks Lambda mengindikasikan bahwa hasil analisis diskriminan yang dilakukan signifikan. Halaman A.4

13 Classification Results a Predicted Group Ward Method Membership 1 2 Total Count Original % a. 82.0% of original grouped cases correctly classified. Pada bagian akhir tabel Classification Results (Hasil Klasifikasi) tersebut dijelaskan bahwa kemampuan fungsi diskriminan untuk memprediksi keanggotaan grup adalah sebesar 82%. Structure Matrix Function 1 x1-nice Atmosphere.670 x3-competent Employees.449 x6-fast Service a x2-competitive Prices.111 x4-delicious Food a x5-adequate Variety of Food a Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function. a. This variable not used in the analysis. Berdasarkan tabel di atas, kami ingin mengidentifikasikan angka-angka di dalam kolom Function yang besarnya 0.30 atau lebih. Kami menemukan bahwa angka-angka untuk X 1 -Suasana yang Nyaman dan X 3 -Karyawan yang Kompeten lebih besar dari.30 secara signifikan. Kembali ke bagian utama Halaman A.5

14 Apendiks 4: Distribusi Jenis Kelamin dalam Kedua Grup Kami melakukan uji Chi-Square terhadap independensi distribusi jenis kelamin dalam kedua grup yang terbentuk dengan analisis klaster yang telah dilakukan. Group Number Group Number * Jenis Kelamin Crosstabulation Jenis Kelamin Wanita Pria Total Count Expected Count % within Group Number 35.0% 65.0% 100.0% % within Gender 23.3% 65.0% 40.0% % of Total 14.0% 26.0% 40.0% Count Expected Count % within Group Number 76.7% 23.3% 100.0% % within Gender 76.7% 35.0% 60.0% % of Total 46.0% 14.0% 60.0% Count Expected Count Total % within Group Number 60.0% 40.0% 100.0% % within Gender 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 60.0% 40.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi- Square a N of Valid Cases 50 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is b. Computed only for a 2x2 table Angka dalam kolom Asymp. Sig. (2-sided) kurang dari.05 atau.10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin dilakukan). Hasil uji Chi-Square memberitahukan kita bahwa X 7 -Jenis Kelamin dalam kedua grup tersebut berbeda secara signifikan. Kembali ke bagian utama Halaman A.6

15 Apendiks 5: Sikap/Perilaku Berdasarkan Jenis Kelamin Kami melakukan uji t terhadap rata-rata X 8 -Merekomendasikan kepada Teman dan X 9 -Tingkat Kepuasan, serta uji Chi-Square terhadap X 10 - Penggunaan. Uji t terhadap X 8 -Merekomendasikan kepada Teman dan Tingkat Kepuasan dengan X 7 -Jenis Kelamin sebagai Faktor x8-merekomendasikan kepada Teman x9-tingkat Kepuasan Group Statistics Jenis Std. Std. Error N Mean Kelamin Deviation Mean Wanita Pria Wanita Pria x8-merekomendasikan kepada Teman x9-tingkat Kepuasan Independent Sample Tests Levene's Test for Equality of Variances F Sig. t df Sig. (2-tailed) t-test for Equality of Means Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Angka-angka dalam kolom Sig. (2-tailed) kurang.05 or.10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan). Hasil uji t tersebut menunjukkan bahwa rata-rata X 8 -Merekomendasikan kepada Teman dan X 9 -Tingkat Kepuasan dalam kedua grup tersebut secara meyakinkan atau secara signifikan berbeda. Halaman A.7

16 Uji Chi-Square terhadap X 10 -Penggunaan x10- Penggunaan Penggunaan * Jenis Kelamin Crosstabulation Jenis Kelamin Wanita Pria Total Pelanggan ringan Pelanggan berat Total Count Expected Count % within Usage 35.0% 65.0% 100.0% % within Gender 23.3% 65.0% 40.0% % of Total 14.0% 26.0% 40.0% Count Expected Count % within Usage 76.7% 23.3% 100.0% % within Gender 76.7% 35.0% 60.0% % of Total 46.0% 14.0% 60.0% Count Expected Count % within Usage 60.0% 40.0% 100.0% % within Gender 100.0% 100.0% 100.0% % of Total 60.0% 40.0% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square a N of Valid Cases 50 a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is b. Computed only for a 2x2 table Angka-angka dalam kolom Asymp. Sig. (2-sided) kurang dari.05 or.10 (tergantung pada tingkat signifikansi yang ingin digunakan). Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa X 10 -Penggunaan dalam kedua grup tersebut secara meyakinkan atau secara signifikan berbeda. Kembali ke bagian utama Halaman A.8