BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
|
|
- Yenny Susanto
- 8 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak dalam bidang yang sama. Untuk menghadapi persaingan tersebut, setiap perusahaan dituntut untuk mampu meningkatkan daya saing dalam rangka menjaga kelangsungan hidup perusahaan (Tjiptono dan Anastasia, 2004). Seiring dengan perkembangan yang terjadi disegala bidang, tingkat kebutuhan konsumen akan jasa sangat besar. Dengan berprediksi kepada latar serta kenyataan yang terjadi, diyakini bahwa sampai kapanpun sepanjang roda perdagangan tetap berputar, industri jasa pengiriman (ekspres) terutama yang menyangkut paket/barang tetap dicari dan diperlukan, tidak dapat diambil alih oleh tekhnologi secanggih apapun (Manajemen DPEX Worldwide). Menghadapi persaingan bisnis jasa saat ini sangat ketat, maka DPEX Worldwide berusaha untuk menempatkan dirinya sebagai sebuah perusahaan yang mampu memberikan pelayanan jasa ekspres dengan kualitas yang baik kepada konsumen. Pelayanan dengan kualitas yang baik dapat tercermin pada kehandalan jasa pengiriman yang ditawarkannya melalui darat, laut dan udara (Manajemen DPEX Worldwide). Dalam menjalankan usahanya, perusahaan sangat memperhatikan kualitas dan kepuasan pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan, hal yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa adalah memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan serta keinginan pelanggannya. Hal tersebut dapat dilihat dari perilaku pembelian pelanggan, sehingga dengan melakukan kegiatan tersebut penyedia jasa dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Hal ini tidak lain sebagai kontribusi dari tujuan perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas, dan akhirnya menjadi loyal pada perusahaan
2 tersebut, sehingga dapat memberikan manfaat. Yang diantaranya hubungan antara pelanggan dengan perusahaan akan menjadi harmonis, memberikan dasar bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan yang lama dan membentuk suatu rekomendasi word of mount yang menguntungkan bagi perusahaan, (Kotler, 2000:638). Pertemuan pelayanan (Service Encounter) merupakan inti dari kegiatan pemasaran dalam menentukan apakah konsumen merasa puas dengan penanganan yang dilakukan oleh para penyedia jasa sehingga menjadi loyal kepada perusahaan tersebut atau tidak puas dan memutuskan untuk pindah menjadi konsumen penyedia jasa yang lain (Haskett, 1990:65). Salah satu karakteristik loyalitas adalah adanya kontinuitas pelanggan melakukan pembelian, Lovelock (2005:133). Sejauh ini DPEX Worldwide telah melaksanakan fungsi sebagai perusahaan jasa pengiriman barang yang melayani konsumennya dengan cukup baik. Hal ini dapat terlihat dari tabel kunjungan pelanggan pada tahun 2009 dari bulan Januari sampai bulan Juli, adalah sebagai berikut: Tabel 1.1 Kunjungan Pelanggan Tahun 2009 Bulan Jumlah Pelanggan Januari 91 Februari 87 Maret 87 April 81 Mei 89 Juni 87 Juli 89 Agustus 83 Sumber: wawancara pada DPEX Worldwide
3 Tabel tersebut diatas, menggambarkan adanya kenaikan jumlah pelanggan pada bulan Januari, kenaikan jumlah pelanggan tersebut karena dipicu oleh salah satu pelayanan dari perusahaan pada saat menjelang hari raya seperti hari raya tahun baru ataupun hari raya besar lainnya dengan memberikan diskon. Akan tetapi dalam pelaksanaannya ditemukan fenomena bahwa pelanggan yang melakukan pengiriman barang menurun selain menjelang hari raya besar, hal ini menunjukkan adanya suatu permasalahan yang terjadi pada DPEX Worldwide Cabang Bandung sehingga pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan pihak jasa pengiriman barang tersebut. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan langsung oleh penulis terhadap karyawan dan pelanggan, diperoleh keterangan bahwa permasalahan yang terjadi di lapangan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan pada DPEX Worldwide Cabang Bandung tersebut adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan tabel 1.1 diatas terlihat terjadi penurunan jumlah pelanggan pada bulan Februari hingga bulan Agustus, dari hasil wawancara pada beberapa pelangan DPEX Worldwide Cabang Bandung pada umumnya mereka berpendapat bahwa pelayanan yang diberikan belum cukup memuaskan, diperoleh informasi bahwa alasan mereka menggunakan jasa pengiriman barang di DPEX Worldwide Cabang Bandung karena tarif jasa yang tawarkan cukup murah dibandingkan dengan perusahaan jasa pengiriman barang lainnya, mereka hanya memperhatikan harga yang ditawarkan cukup murah tanpa memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini menunjukkan pelanggan kurang aktif dan mereka belum memiliki niat yang kuat untuk menggunakan jasa pengiriman barang di DPEX Worldwide Cabang Bandung. 2. Pada umumnya masih adanya ketertarikan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman barang lainnya selain pada DPEX Worldwide Cabang Bandung. Sementara permasalahan yang terjadi dilapangan yang berkaitan dengan Service Encounter adalah sebagai berikut:
4 1. Minimnya fasilitas guna melayani pelanggan secara efektif dan efisien, fasilitas yang dimaksud adalah area parkir dan ruang tunggu yang sempit, menyebabkan pelanggan merasa kurang nyaman. 2. Keterlambatan pengiriman barang sampai tempat tujuan sering terjadi, selain itu masalah komputerisasi yang sering terganggu sehingga memperlambat aktivitas jasa pengiriman barang. Serta karyawan yang terkadang kurang ramah dalam melayani pelanggan, terutama pada bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Sehubungan dengan hal itu, agar usaha-usaha yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa yang bersangkutan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan terutama Service Encounter tercapai, sehingga dapat memberikan kontribusi bagi suatu perusahaan penyedia jasa tersebut untuk menentukan sistem Service Encounter yang sesuai sehingga dapat memuaskan pelanggan dan pelanggan tersebut menjadi loyal terhadap para penyedia jasa. Berdasarkan uraian diatas maka diadakan suatu penelitian tentang HUBUNGAN SERVICE ENCOUNTER DENGAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada DPEX Worldwide Cabang Bandung). 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat di rumuskan identifikasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pelaksanaan Service Encounter di DPEX Worldwide Cabang Bandung? 2. Bagaimana kondisi Loyalitas Pelanggan di DPEX Worldwide Cabang Bandung? 3. Apakah Service Encounter berhubungan dengan Loyalitas Pelanggan pada DPEX Worldwide Cabang Bandung?
5 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan dilaksanakan penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pelaksanaan Service Encounter di DPEX Worldwide Cabang Bandung. 2. Untuk menganalisis bagaimana kondisi Loyalitas Pelanggan di DPEX Worldwide Cabang Bandung. 3. Menganalisis hubungan Service Encounter dengan Loyalitas Pelanggan pada DPEX Worldwide Cabang Bandung. 1.4 Kegunaan penelitian Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat ditarik manfaat berupa : 1. Kegunaan Praktis Bagi penulis, penelitian ini berguna untuk memperluas pengetahuan tentang Hubungan Service Encounter dengan Loyalitas Pelanggan, serta untuk meningkatkan pemahaman penulis tentang teori yang ada dalam pelaksanaanya dilapangan. 2. Kegunaan Keilmuan a. Perusahaan, diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan di masa yang akan datang dalam meningkatkan mutu pelayanannya. b. Bagi akademik, sebagai sumbangan pikiran dan informasi guna melakukan penelitian lebih lanjut mengenai Service Encounter dan Loyalitas Pelanggan. 1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Service Encounter secara umum diartikan sebagai pertemuan jasa, antara konsumen dengan penyedia jasa. Namun beberapa pendapat para ahli mendefinisikan Service Encounter secara berbeda-beda. Diantaranya menurut Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:105) mendefinisikan Sevice Encounter sebagai berikut: the customer interact with the service firm. Definisi ini lebih singkat dan
6 mengandung pengertian lebih umum dengan menyatakan bahwa Service Encounter merupakan suatu interaksi antara pelanggan (customer) dengan perusahaan jasa. Lewis dan Entwistle dalam Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:95) juga memberikan definisi Service Encounter sebagai berikut: a service encounter has been defined as the direct interaction between a service operation and it customer/client. Definisi dari kedua para ahli tersebut juga menyatakan bahwa Service Encounter merupakan interaksi langsung antara karyawan operasional perusahaan jasa dengan para pelanggannya. Batteson (1997:66) mengemukakan pengertian Service Encounter sebagai berikut: face to face interaction between buyer and seller in an service marketing. Definisi di atas menyatakan bahwa Service Encounter merupakan interaksi secara langsung antara pembeli (pelanggan) dengan penjual (penyedia jasa) dalam suatu pemasaran jasa. Sementara itu Shostack dalam Batteson (1997:134) mengemukakan pengertian Service Encounter secara luas sebagai berikut: a period of time during which a consumer directly interact with service. Definisi dari Shostack diatas menyatakan bahwa semua yang termasuk kedalam aspek pertemuan layanan (Service Encounter) melibatkan personil, fasilitas fisik dan elemen lain yang terlihat dari suatu perusahaan. Definisi Shostack ini tidak membatasi pertemuan layanan interpersonal diantara konsumen dengan perusahaan yang diwakili oleh karyawan. Melihat pentingnya Service Encounter terhadap loyalitas pelanggan, Zeithaml, Bitner & Gremler (2006:109) menyatakan bahwa ada empat indikator yang dapat menentukan puas atau tidak dan loyal atau tidak seorang pelanggan terhadap Service Encounter yang terjadi. Keempat dimensi tersebut adalah:
7 1. Adaptability employee response to customer needs and requests. Mengenai bagaimana respon/tanggapan para karyawan terhadap permintaan dan keinginan yang datang dari pihak pelanggan. 2. Coping employee response to problem customer. Mengenai bagaimana sikap/tanggapan para karyawan/staff dalam membantu setiap kesulitan/masalah yang dihadapi oleh para pelanggannya selama proses Service Encounter dilakukan. 3. Spontaneity unpromt and unsolicited employee actions. Mengenai sikap dan tingkah laku dari para karyawan terhadap para pelanggannya pada saat interaksi antara kedua pihak tersebut terjadi. 4. Recovery employee response to service delivery system failures. Menurut dimensi ini kepuasan pelanggan dapat dibentuk dari bagaimana respon/tanggapan para karyawan terhadap kesalahan-kesalahan yang terjadi selama proses penyampaian jasa dilakukan. Sementara itu ada beberapa pendapat dari para ahli yang mengemukakan definisi dari loyalitas itu sendiri. Menurut Lovelock (2005:133) defenisi Loyalitas Pelanggan yaitu: keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Dari definisi Lovelock tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulangulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada kepada teman-teman maupun kepada rekan-rekannya. Sedangkan menurut Griffin (2005:5), Loyalti is defined as non random purchase expressed overtime same decision making unit. Artinya jika seseorang merupakan pelanggan loyal, maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang
8 didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Adapun definisi loyalitas yang dikemukakan oleh Gremler & Brown (dalam Suhartanto & Sutisna, 2000:13) adalah sebagai berikut: Service Loyalty is the degree exhibits repeat purchasing behavior from a service provider, posseses a positive attitude disposition toward the provider, and considers using only this provider when a need for this service arises. Dari dua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas melibatkan dua faktor yaitu perilaku dan sikap, dimana dalam perilaku dan sikap konsumen ditunjukkan bahwa pelanggan yang loyal tidak hanya mengulangi pembelian saja di lain waktu, tapi juga memberikan kesan yang positif kepada perusahaan dengan cara merekomendasikan pembelian pada orang lain. Menurut Gremler & Brown (dalam Suhartanto & Sutisna, 2000:14), loyalitas pelanggan atau customer loyalty memiliki dua dimensi, Yaitu: 1. Sikap atau attitudinal dimension Adalah niat dan preferensi konsumen untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Di sini, adanya keinginan seorang konsumen untuk bertransaksi di suatu perusahaan penyedia jasa dan menjadikan perusahaan tersebut sebagai pilihan utama dan pertama baginya serta akan mencerminkan bahwa ia adalah seorang pelanggan yang setia 2. Perilaku atau behavioral dimension Adalah aspek dari perilaku konsumen seperti pembelian ulang, yang ditujukan pada suatu barang atau jasa dalam kurun waktu tertentu dan memberikan referensi kepada orang lain. Heskett (1990:65) mengatakan bahwa jasa adalah : moment of truth at which the representative of a service company must prove to their customers that their company is the best alternative.
9 Bentuk interaksi yang terjadi antara para pelanggan dengan perusahaan yang diwakilkan kepada karyawannya merupakan sesuatu yang sangat penting. Hal ini mengacu kepada pendapat dari Heskett dkk, yang menyatakan bahwa Service Encounter merupakan jantung atau inti dari sebuah usaha jasa. Bagi konsumen tingkat kepuasan yang didapatnya dari hasil interaksi dengan para wakil perusahaan tersebut akan menjadi tolak ukur dalam menilai kualitas suatu peusahaan jasa dan juga menjadi pertimbangan untuk melakukan pengkonsumsian ulang (repeat buying). Sedangkan bagi perusahaan, pemberian Service Encounter yang berkualitas bertujuan akhir untuk menciptakan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty), yang merupakan tujuan final dari setiap usaha bisnis. Heskett, Sasser, dan Hart (1990:76), mengatakan bahwa : at the heart of every service is the service encounter. Pendapat diatas menguatkan pentingnya interaksi antara penyedia jasa dengan para pelanggannya. Sehingga Service Encounter yang diberikan perusahaan melalui para penyedia jasa dinilai baik oleh pelanggan dan dapat memuaskan mereka, maka hal tersebut dapat menjadi keuntungan bagi perusahaan karena akan tercipta loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian diatas maka penulis dapat menggambarkan kerangka pemikiran seperti yang terlihat pada gambar dibawah ini: Dimensi Service Encounter Dimensi Loyalitas Pelanggan a. Adaptability a. Sikap Preferensi konsumen b. Coping untuk menggunakan kembali jasa. c. Spontaneity b. Perilaku Frekuensi pemakaian d. Recovery ulang, memberikan Sumber : Zeithaml, Bitner & Gremler Sumber referensi : Griffin pada (2005: orang 31) lain. (2006: 10)
10 Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran Berdasarkan kerangka pemikiran yang diuraikan di atas, maka penulis menyajikan hipotesis sebagai berikut : TERDAPAT HUBUNGAN ANTARA SERVICE ENCOUNTER DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PADA DPEX WORLDWIDE CABANG BANDUNG 1.6 Metodologi penelitian Metode Penelitian Metode yang digunakan oleh penulis adalah metode penelitian survey. Menurut Nazir (1999:65) dalam bukunya Metode Penelitian adalah : Survey adalah penyelidikan yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dari gejala yang ada dan mencari keterangan-keterangan sacara faktual, baik tentang instuisi sosial, ekonomi atau politik dari suatu kelompok atau suatu daerah. Metode survey membedah dan menggeluti serta mengenal masalahmasalah serta mendapatkan pembenaran terhadap keadaan dan praktek yang sedang berlangsung. Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan tujuan untuk membuat gambaran secara umum dan terstruktur faktual dan akurat tentang fakta-fakta, sifat korelasi antara variabel yang diteliti untuk dianalisis secara statistik untuk diambil suatu kesimpulan. Adapun variabel-variabel yang menjadi objek penelitian yaitu : Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah : 1. Variabel Independent (variabel bebas) Merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat biasanya dilambangkan dengan variable X. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebasnya adalah promosi penjualan.
11 2. Variabel Dependent (variabel terikat) Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas biasanya dilambangkan dengan variable Y. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah keputusan pembelian Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis dalam penelitian ini adalah : 1). Teknik Kepustakaan, yaitu dengan mempelajari literatur, laporan-laporan, catatan-catatan serta tulisan ilmiah untuk memperoleh keterangan dalam menentukan teori-teori serta metode-metode yang berhubungan dengan sasaran penelitian. Penulis dalam hal ini membaca dan mempelajari buku mengenai Manajemen Pemasaran, Pemasaran jasa, mengenai Service Encounter dan Loyalitas Pelanggan, serta dokumen-dokumen dari DPEX Worldwide Cabang Bandung. 2). Studi Lapangan, yaitu pengumpulan data dan informasi yang diperoleh secara langsung dari lokasi penelitian, yang dilakukan dengan cara sebagai berikut : a). Teknik Wawancara, yaitu melakukan komunikasi langsung (wawancara) dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan objek penelitian ini, yang meliputi pelanggan serta terhadap pihak-pihak perusahaan jasa tesebut. b). Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden agar memberikan tanggapan atau respon terhadap perusahaan jasa tersebut Lokasi dan Jadwal Penelitian Lokasi kegiatan penelitian ini dilaksanakan di DPEX Worldwide Cabang Bandung, yang berlokasi di jalan Kembar VII No. 25 Bandung. Penelitian ini
12 dilakukan dari bulan Agustus 2009 sampai dengan skripsi ini selesai dilaksanakan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Service Encounter 2.1.1 Pengertian Service Encounter Dalam bisnis jasa, aspek-aspek terpenting dan menjadi faktor yang membedakan dari bisnis manufaktur adalah terjadinya pertemuan
Lebih terperinciMEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN. Dewi Fatmasari Jurusan Administrasi Niaga FISIP Universitas Pandanaran ABSTRACT
MEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Dewi Fatmasari Jurusan Administrasi Niaga FISIP Universitas Pandanaran ABSTRACT At this moment, consumer flood any product which they buy. Consumer
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Rahmi, 2012:1 ) (Rahman, 2005:1)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam situasi perekonomian yang semakin meningkat, perusahaanperusahaan berupaya untuk menunjukan kemampuan dan kualitas diri diantara para pesaingnya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dibidang ini, semakin banyak pula pesaing yang dihadapi. Pada zaman sekarang ini
BAB I PENDAHULUAN - 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan zaman kebutuhan manusia telah dan akan semakin kompleks. Kebutuhan manusia yang mendasar atau disebut dengan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1 Kazi Omar Siddiq 2011 Acuan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Kazi Omar Siddiq dengan judul Interrelations between Service Quality Attributes,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk. memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia
1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia sangat beraneka ragam karena untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN Dalam lingkungan yang terus berkembang dan cepat berubah, perusahaan tidak dapat mempertahankan sikap menarik pelanggan atau memperluas pasar baru. Faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat kompleks dalam kegiatan pemasaran, sebab dengan perilaku
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Setiap konsumen sebagai individu yang memiliki berbagai macam kriteria dan kondisi yang berbeda dalam perilakunya sehingga membuat suatu perbedaan yang sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kondisi perekonomian seperti saat ini, kenyataannya bahwa banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam kondisi perekonomian seperti saat ini, kenyataannya bahwa banyak perusahaan-perusahaan menghadapi persaingan semakin ketat dalam menjual produk atau jasa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dilihat dari bertambahnya jumlah penduduk dan semakin berkembangnya aktivitas masyarakat, baik di perkotaan maupun di pedesaan tak lepas dari kebutuhan dalam
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan memiliki kendaraan bermotor di Indonesia, tentunya setiap perusahaan automotive harus mampu bersaing dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Telekomunikasi yang dipimpin oleh suatu direksi yang bertanggung jawab pada
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG PENELITIAN PT. Pos Indonesia ( persero ) Cianjur adalah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang berada dilingkungan departemen pariwisata Pos dan Telekomunikasi yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagai negara yang melakukan pembangunan perekonomian, serta Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang baru yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lingkungan luarnya, khususnya hubungan baik dengan pelanggan atau
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu sektor yang paling penting dalam pembangunan nasional, dimana dapat dijadikan andalan utama untuk berfungsi semaksimal mungkin dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mana dampaknya juga dirasakan di Indonesia. Banyak merek-merek yang cukup
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejalan dengan perkembangan dunia industri kendaraan bermotor khususnya roda empat yang cukup pesat perkembangannya di dunia baik di Asia maupun Eropa, yang mana dampaknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sejalan dengan kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini membuat dunia usaha terus berupaya untuk bertahan bahkan berusaha untuk mengembangkan usahanya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Info Bisnis, Maret 2007:30 (www.about;retail 8/10/2009).
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era globalisasi memperluas
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: SERVQUAL, customers loyalty, customers satisfaction. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Nowadays, increasingly stringent competitive pressures make a company must work hard to find a way not run out of the competition. One solution to stay in this circumstance is to maintain customers
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Usaha jasa merupakan jenis usaha yang memiliki aspek dan lingkup bisnis yang paling luas dibandingkan dengan jenis usaha lainnya. Selain memiliki keanekaragaman
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era modern ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Belanja merupakan aktivitas keseharian masyarakat, setiap orang perlu memenuhi kebutuhannya sehari-hari, baik itu kebutuhan yang bersifat primer (kebutuhan pokok atau
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperincikepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang. Hal ini dikarenakan
sesuai dengan kebutuhan atau harapan pelanggan maka pelanggan menjadi tidak puas. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Esa Unggul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia logistik di Indonesia saat ini cukup pesat. Banyaknya perusahaan logistik yang beberapa tahun lalu masih merupakan perusahaan yang belum
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. krisis ekonomi,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini ekonomi di Indonesia sedang mengalami pertumbuhan,walaupun terjadi krisis ekonomi,banyak sektor usaha baru yang bermunculan, terbukti dari bertambahnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemajuan industri terjadi begitu cepat dalam berbagai segi kehidupan, yang menyebabkan perkembangan pada setiap bidang usaha. Para pengusaha saat ini dituntut untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus meningkat
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang perkembangannya sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya. Jenis-jenis makanan tradisional ini terus berkembang sesuai dengan perkembangan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya. Demi tercapainya tujuan tersebut
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. demikian juga dengan persaingan bisnis perbengkelan dan aksesoris kendaraan
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang. Dewasa ini persaingan antar pemasar dalam dunia otomotif semakin tajam, demikian juga dengan persaingan bisnis perbengkelan dan aksesoris kendaraan bermotor. Para
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri jasa di Indonesia dalam kurun waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk Nasional Indonesia dari tahun ke tahun
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai:
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (brand) Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan
Lebih terperinciIMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN
IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia fashion akhir-akhir ini mengakibatkan banyak persaingan antar pengusaha. Pengusaha berlomba-lomba untuk merebut pangsa pasarnya. Pengusaha
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan mereka adalah untuk memuaskan pelanggan. Dengan moto yang bermacam-macam, seperti
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dalam dua tahun belakangan ini jumlah pasar modern seperti Hipermarket, Supermarket,
Lebih terperincitidak mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa transportasi udara.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari hasil analisis dan pembahasan maka simpulan dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Air Asia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. lingkup yang sangat luas. Dalam konteks manajemen pun kata marketing sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Marketing is a global language. Marketing memegang peranan penting dalam lingkup yang sangat luas. Dalam konteks manajemen pun kata marketing sangat banyak kita dengar.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. perdagangan semakin tinggi. Maka dengan ini upaya untuk mengantisipasi hal
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini telah terjadi disetiap negara melakukan perdagangan secara bebas, sehingga tingkat persaingan di berbagai sektor perdagangan semakin tinggi.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Pemasaran dapat didefinisikan dari dua aspek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini terdapat banyak perusahaan yang saling bersaing secara ketat dan saling merebutkan pangsa pasar yang sangat potensial bagi masing-masing
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Telaah Pustaka dan Pengembangan Hipotesis 2.1.1 Repetitive Buying Dalam memperhatikan posisi dalam suatu industri, minat beli ulang dari pelanggan merupakan salah satu faktor
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Manusia selalu tidak pernah merasa puas meskipun kebutuhannya telah terpenuhi, dan akan selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan lainnya. Setelah kebutuhan-kebutuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis semakin maju di era globalisasi saat ini sehingga membuka berbagai peluang bisnis termasuk di Indonesia. Di satu sisi era globalisasi memperluas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah. Perbankan Indonesia saat ini telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan semakin berkembangnya industri perbankan syariah. Bank syariah merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas. Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Pada Bank Mandiri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. namun perusahaan harus membina relasi yang baik dengan pelanggan agar
Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama dalam perusahaan. Saat ini aktifitas pemasaran tidak hanya sebatas proses menjual produk hingga
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan industri penerbangan melonjak tajam dalam satu dekade terakhir di Indonesia. Sejumlah armada bersaing ketat merebut pasar domestik dan regional. Pemerintah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002) adalah Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang sangat ketat untuk mendapatkan konsumen. Persaingan itu membuat para
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat sekarang ini perkembangan dunia usaha penyajian makanan dan minuman (food service) membawa para pelaku dunia usaha tersebut ke persaingan yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini perubahan teknologi informasi berlangsung dan berkembang secara cepat, sehingga pengelolaan informasi akan lebih mudah diolah dan disalurkan kepada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang pesat mendorong pula berkembangnya sektor perekonomian yang ada di
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keadaan ekonomi saat ini semakin berkembang, hal ini ditandai dengan adanya era globalisasi serta tersedianya arus informasi yang cepat dan kemajuan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Indonesian Bank Service Excellence Monitor (BSEM 2010/ /2012)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Semakin berkembang industri perbankan maka semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Salah satu indikator untuk menentukan kualitas sumber daya manusia adalah tingkat pengetahuan yang dimiliki, karena pengetahuan menjadi sumber daya utama
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan Pengertian kualitas pelayanan menurut (Supranto)(2006) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kemudian
Lebih terperinciB A B I P E N D A H U L U A N 1 BAB I PENDAHULUAN. pelanggan maka pelanggan akan lebih puas (Tingkir, 2004). Kepuasan merupakan
B A B I P E N D A H U L U A N 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pelanggan mencakup identitas merek dan kepercayaan pada merek, dimana saat produk yang dipasarkan memiliki identitas merek
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa sekarang ini pemasaran tidak hanya mengembangkan produk yang baik, Menetapkan harga dan membuat produk itu secara mudah dijangkau oleh konsumen
Lebih terperinciABSTRAK. retail marketing mix, loyalitas konsumen, harga, tata letak, dan personalia
ABSTRAK Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal membuat retail berusaha untuk memberikan layanan belanja yang memuaskan. Pelanggan berharap retail mampu memberikan pengalaman yang positif bagi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. pada gadget dan kecenderungan beraktivitas di dunia maya (Vivanews,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Saat ini teknologi yang ada di seluruh dunia telah mengalami perkembangan yang pesat. Perkembangan teknologi ini membawa banyak perubahan dalam gaya hidup kita, misalnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kotller (2003;20)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Semakin maraknya persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di pasar nasional, mengakibatkan suatu perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Tinjauan Pustaka. kesan positif ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut sebagai a moment of truth,
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Quality service encounter Service Encounter menurut Jasfar (2003: 96) merupakan suatu interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan termasuk fasilitas fisik
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dikonsumsi kepada pelanggan yang lain (recommend). Memiliki pelanggan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis konstruksi adalah dunia persaingan, yang intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam. Untuk unggul dalam bersaing, setiap perusahaan konstruksi
Lebih terperinci