Universitas Bina Nusantara ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR

Transkripsi

1 Universitas Bina Nusantara Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Skripsi Strata 1 Semester Genap tahun 2005 ANALISA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR Dyah Ary Kurniawaty ABSTRAK Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor yang paling penting didalam kegiatan bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat harapan dan kenyataan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Servqual Instrument sebagai model kuesioner, yang terdiri dari 5 faktor, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Disamping itu juga ingin mengungkapkan tinggi atau rendahnya harapan kualitas pelayanan terhadap kenyataannya, dan ingin mengetahui faktor mana yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki JNE. Dari survey yang diberikan kepada pelanggan diketahui faktor-faktor kualitas pelayanan, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy mempunyai perbandingan berturut-turut 0.46, 0.43, 0.44, 0.18, Dapat disimpulkan semakin kecil nilai perbandingan yang didapat, maka pelaksanaan antara harapan dan kenyataan semakin baik pula. Dari hasil pengujian, didapatkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang paling kuat diantara variabel lainnya, yaitu sekitar 43.1% terhadap kepuasan pelanggan yang dipengaruhi. Penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat bagi PT. Tiki JNE sebagai masukan berupa informasi tentang pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan untuk sebagai bahan pertimbangan dalam rangka untuk memajukan perusahaan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual Instrument. iv

2 KATA PENGANTAR Kesalingtergantungan (interdependence) adalah suatu nilai yang lebih tinggi daripada kemandirian. Begitu juga penulis, yang tidak mungkin dapat menyusun skripsi ini tanpa bantuan dari siapapun. Oleh karena itu penulis panjatkan Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatnya atas terselesaikannya laporan ini. Dalam Penyusunan Laporan Kerja Praktek ini, kami memperoleh banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini, Penulis mengucapkan terima kasih, antara lain ditujukan kepada: 1. Bapak Envermy Vem, MSc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara 2. Bpk. Bahtiar Saleh Abbas Ph.D., selaku Wakil Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah membimbing proses penyusunan skripsi ini. 3. Bapak Gunawarman Hartono, Ir. M. Eng, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara 4. Bapak Iwan, selaku koordinator skripsi. 5. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir yang telah memperbolehkan penulis untuk melakukan kerja praktek 6. Bpk. M. Feriadi, selaku Direktur Marketing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan selama melaksanakan riset. 7. Bapak M. Azhary, selaku Manajer Marketing yang telah meluangkan waktunya selama melakukan riset ini. 8. Bpk. Arief Rahadi, yang telah membimbing dan banyak membantu didalam penulisan skripsi ini. 9. Ibu Airin, yang telah banyak membantu didalam pelaksanaan riset ini. 10. Semua staf dan karyawan PT. Tiki JNE khususnya di bagian marketing yang telah banyak membantu selama melaksanakan riset ini. 11. Keluarga yang telah memberikan dorongan motivasi bagi penulis selama ini. v

3 12. Kak Yan, dan Adhi, yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi penulis. 13. Esti NU, Fanie KP, Neza Paramita, Putri Istiyarti, dan Edgina Amelia, buat bantuan dan pengertiannya selama ini. Thanks guys. 14. Ami, Ratih, Arti, Rina, Ayu, Meli, Mona, Lia, Martin, Yayan, Mulya, Jaya, thanks for your help and your support guys. 15. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Industri khususnya angkatan 2001 yang telah memberikan banyak pertolongan moril dan sprituil kepada penulis. Batu permata tidak bisa dikilapkan tanpa gesekan, demikian pula manusia tidak bisa disempurnakan tanpa ujian. Mungkin pepatah ini yang kami rasa cocok sebagai penopang untuk mencapai kesempurnaan penulis dalam menulis laporan ini. Sebab saran dan kritik yang membangun dari para pembaca dan penilai yang penulis harapkan dapat menyempurnakan hasil dari laporan ini. Dan akhir kata, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan atau kesalahan dalam penulisan skripsi ini, Penulis berharap semoga penulisan Laporan ini bermanfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa fakultas Teknik Industri Universitas Bina Nusantara pada khususnya.. Jakarta, Juli 2005 Penulis vi

4 DAFTAR ISI Halaman COVER LUAR... i COVER DALAM... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii ABSTRAK... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR GRAFIK... xiii DAFTAR DIAGRAM... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB 1 PENDAHULUAN Pendahuluan Perumusan Masalah Ruang Lingkup Tujuan dan Manfaat Gambaran Umum Perusahaan Visi dan Misi Struktur Organisasi Perusahaan... 7 vii

5 Bidang Usaha Perusahaan BAB 2 LANDASAN TEORI Tinjauan Pustaka Definisi Jasa Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kualitas dari Jasa Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Metode Penelitian Variabel-Variabel Penelitian Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Metode Analisis Uji Validitas Uji Reabilitas Analisis Deskriptif Analisis Importance-Performance Matrix Regresi Linier Berganda BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengumpulan Data viii

6 4.2. Analisis Data dan Pembahasan Uji Validitas Uji Reabilitas Analisa Kuesioner Penelitian Umur Responden Jenis Kelamin Responden Pekerjaan Responden Pendidikan Responden Frekuensi Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan Hubungan Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor Kualitas Pelayanan Hubungan Harapan dan Kenyataan dengan Menggunakan Importance-Performance Matrix Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 105 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA 126 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 128 LAMPIRAN 129 ix

7 DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Distribusi Kuesioner Tabel 4.2. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Harapan Tabel 4.3. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Kenyataan Tabel 4.4. Uji Validitas terhadap Tingkat Harapan Tabel 4.5. Uji Validitas terhadap Tingkat Kenyataan Tabel 4.6. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Harapan Tabel 4.7. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Kenyataan Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Tabel 4.9. Nilai Rata-rata Setiap Faktor dan Variabel Tabel Uji Paired Sample t Test Tabel Uji Kolmogorov-Smirnov Data Dependen Tabel Uji Kolmogorov-Smirnov Data Independen Tabel Tabel Deskriptif Statistik Tabel Korelasi Product Moment Tabel Metode Regresi yang Digunakan Tabel Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel Analisis Varian Regresi Tabel Uji t Tabel Tabel Korelasi x

8 Tabel Uji Multikolinieritas Tabel Perbandingan Koefisien R Square xi

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Struktur Organisasi PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir... 9 Gambar 2.1. Model Konseptual SERVQUAL Gambar 2.2. Kerangka Pikiran Gambar 3.1. Tahapan Penelitian xii

10 DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1. Grafik Umur Responden Grafik 4.2. Grafik Jenis Kelamin Responden Grafik 4.3. Grafik Pekerjaan Responden Grafik 4.4. Grafik Pendidikan Responden Grafik 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memiliki Peralatan yang Memadai Grafik 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu Perusahaan Grafik 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Penampilan Karyawan Grafik 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Media Informasi yang Mudah Dimengerti Grafik 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Toilet Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Tempat Parkir Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Jasa Sesuai Dengan yang Dijanjikan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat Diandalkan dalam Menangani Masalah Jasa Pelanggan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan xiii

11 Petugas Secara Profesional kepada Konsumen dengan Benar Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan Petugas Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Melakukan Pencatatan Data yang Akurat Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Memberitahu Kapan Tepatnya Pelayanan akan Diberikan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memberikan Pelayanan yang Cepat Bagi pelanggan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesediaan Staf untuk Membantu Pelanggan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesiapan Staf untuk Merespon Permintaan Pelanggan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat Dipercaya untuk Penimbangan Berat, Ongkos Kirim Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman di Lingkungan Perusahaan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang Selalu Bersikap Ramah Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang Selalu Bersikap Sopan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memiliki xiv

12 Pengetahuan untuk Menjawab Pertanyaan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memberikan Perhatian Secara Individual Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Jam Kerja yang Dimiliki Perusahaan Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang Memperlakukan Anda dengan Penuh Perhatian Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memahami Kebutuhan Pelanggan Secara Spesifik Grafik Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang Mengutamakan Kepentingan Pelanggan xv

13 DAFTAR DIAGRAM Diagram 3.1. Diagram Importance-Performance Matrix Diagram 4.1. Diagram Batang Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor Kualitas Pelayanan Diagram 4.2. Importance-Performance Matrix Faktor Tangible (Bukti Fisik) Diagram 4.3. Importance-Performance Matrix Faktor Reability (Reabilitas) Diagram 4.4. Importance-Performance Matrix Faktor Responsiveness (Daya Tanggap) Diagram 4.5. Importance-Performance Matrix Faktor Assurance (Jaminan) Diagram 4.6. Importance-Performance Matrix Faktor Empathy (Empati) Diagram 4.7. Uji Normalitas xvi

14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Data Mentah Harapan Lampiran 3 Data Mentah Kenyataan Lampiran 4 Data Mentah Regresi Lampiran 5 Data Perbandingan Regresi Lampiran 6 Nilai r Product Moment Lampiran 7 Nilai Distribusi t Lampiran 8 Nilai Tabel Distribusi F 142 Lampiran 9 Surat Keterangan PT. Tiki JNE Lampiran 10 KMK xvii