Perancangan Customer Relationship Management Berbasiskan Web di Standard Chartered Bank

Transkripsi

1 Perancangan Customer Relationship Management Berbasiskan Web di Standard Chartered Bank Jerry Jeremias Sarmiento Abstrak Dalam persaingan globalisasi, dengan tingkat persaingan yang begitu ketat antara perusahaan yang sudah ada dengan kompetitor baru yang terus bermunculan dengan strategi yang inovatif baik dalam sistem pemasaran atau dalam sistem pelayanan mereka. Melihat fenomena yang sedang terjadi tersebut, maka layanan Wealth Management yang disediakan oleh Standard Chartered Bank harus dapat menemukan strategi persaingan yang tepat guna menghasilkan suatu keunggulan kompetitif guna terus menjaring konsumen sekaligus mempertahankan yang sudah ada. Dari permasalah tersebut, penulis berusaha untuk membantu dengan memberikan pemilihan strategi yang sesuai dengan tuntutan pasar saat ini, yaitu dengan perancangan Customer Relationship Management yang berbasiskan web. Penulis menggunakan metodologi penelitian antara lain dengan mengadakan studi kepustakaan dengan membaca dan mempelajari buku buku yang mendukung topik tersebut dan melakukan pengamatan serta studi lapangan dengan wawancara langsung dengan pihak Standard Chartered Bank untuk keperluan skripsi ini. Dengan penelitian tersebut, penulis memberikan hasil analisis yang berupa perancangan sebuah situs web yang mengaplikasikan strategi CRM. Situs web ini berfungsi untuk membantu proses pengenalan terhadap perusahaan serta menyampaikan informasi-informasi penting seperti analisa kinerja produk-produk investasi, harga per unit harian, fakta-fakta produk dan informasi-informasi penting lainnya yang dapat mendukung perkembangan investasi para nasabah Wealth Management SCB. Selain itu, website tersebut juga menjadi tempat dimana para nasabah dapat berinteraksi dengan perusahaan dengan mengajukan saran, kritik, pertanyaan serta masukan melalui web. Dari hasil analisis dan penelitian ini penulis mengharapkan website CRM ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menyampaikan informasi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Kata Kunci Customer Relationship Management ( CRM ), website, konsumen iii

2 KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan Puji Syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, atas segala rahmat dan kasih karunianya, penulis menyelesaikan skripsi dengan judul : Perancangan Customer Relationship Management berbasikan web di Standard Chartered Bank. Skripsi ini bertujuan untuk membantu Divisi Wealth Management Standard Chartered Bank dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para nasabahnya. Seperti yang telah diketahui, bahwa dalam industri perbankan saat ini, loyalitas nasabah adalah harta yang tak ternilai, maka kemampuan sebuah bank dalam memberikan layanan yang mudah, cepat dan terpercaya kepada para nasabahnya menjadi salah satu keunggulan bersaing yang utama. Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut : 1. Yang terhormat, Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app.Sc. Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Yang terhormat, Bapak Parulian Sihotang, Ph.D. selaku Pejabat Dekan Fakultas Ekonomi. 3. Yang terhormat, Bapak Antonius Herusetya SE MM Ak., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Yang terhormat, Ibu Rindang Widuri, S.Kom., MM selaku Dosen Pembimbing 5. Yang terhormat, Bapak dan Ibu orang tua yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu. Semoga Tuhan yang Maha Baik senantiasa memberikan berkat kasih karunianya kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi ini tentu tidaklah sempurna, sehingga penulis dengan senang hati menerima masukan dan saran untuk perbaikan. Akhirnya semoga skripsi ini ditemukan bermanfaat. Jakarta, 15 Juli 2006 Penyusun, Jerry Jeremias Sarmiento

3 DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul i Halaman Pengesahan ii ABSTRAK iii KATA PENGANTAR iv DAFTAR ISI v DAFTAR TABEL i DAFTAR GAMBAR ix Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Identifikasi Masalah Tujuan dan Manfaat 3 Bab 2. LANDASAN TEORI 2.1 E-Business Pengertian E-Business Empat Dimensi Ruang Lingkup E-Business Enam Karakteristik E-Business Konsumen Customer Relationship Management Faktor-Faktor Kritis Yang Mempengaruhi Kesuksesan 8 Customer Relationship Management Faktor-Faktor Yang Mendukung Customer Relationship 9 Management Model Customer Relationship Management Tiga Tahap Customer Relationship Management Perancangan Website Website Homepage Kriteria Desain Website Yang Efektif Lima Elemen Kekuatan Persaingan Menurut Michael E. 19 Porter 2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis Metodologi Penelitian Jenis dan Metode Penelitian Teknik Pengumpulan Data 27

4 2.7.3 Teknik Analisis Data 28 Bab 3. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Perkembangan Perusahaan Kondisi Bisnis Perusahaan Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan Pelayanan yang Diberikan Wealth Management SCB Sistem Pelayanan yang Berjalan Sekarang pada Wealth 41 Management SCB Kekurangan Sistem Pelayana yang Berjalan Sekarang Usulan 43 Bab 4. ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN 4.1 Struktur Menu Web Site Wealth Management SCB Perancangan Layar Perancangan Layar Home Perancangan Layar Investor Page Perancangan Layar Edit Profile Perancangan Layar Edit Profile Thank You Perancangan Layar Account Balance Perancangan Layar NAV Perancangan Layar Monthly Return Perancangan Layar Contact Us Perancangan Layar Contact Us Thank You Perancangan Layar Search Result Perancangan Layar About Us Perancangan Layar Visitor Question Perancangan Layar Visitor Thank You Perancangan Layar Our Location Perancangan Layar Top 5 Funds Perancangan Layar SCB Products for Visitors Perancangan Layar Admin Login Perancangan Layar Admin Page Perancangan Layar Edit Existing Account Perancangan Layar Edit Account Perancangan Layar Edit Customer Profile Admin Perancangan Layar Add New Product Perancangan Layar Edit Account Balance 61

5 Perancangan Layar New Account Perancangan Layar Edit Top 5 Funds Perancangan Layar Edit NAV Perancangan Layar Edit Monthly Return Perancangan Layar Edit News Perancangan Layar Customer Activity Perancangan Layar Customer Activity Details Perancangan Layar RM Login Perancangan Layar RM Page Perancangan Layar Web Activity Perbedaan Sistem Pelayanan yang dilakukan setelah 70 adanya website Keuntungan Bagi Konsumen dengan adanya CRM 71 berbasis Web Pada Wealth Management SCB Keuntungan Bagi perusahaan dengan adanya CRM 71 berbasis Web Pada Wealth Management SCB 4.4 State Transition Diagram 73 Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Saran Keterbatasan 76 Daftar Pustaka 77 Riwayat Hidup L1 Lampiran Surat Survey L2 Lampiran Wawancara L3 Lampiran Tampilan Layar L10

6 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Perbedaan Sistem Pelayanan 65

7 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Tiga Tahap Customer Relationship Management 12 Gambar 2.2 Kriteria Desain Website yang Efektif 16 Gambar 2.3 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam Industri 19 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis 25 Gambar 3.1 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam Wealth Management SCB 32 Gambar 3.2 Struktur Organisasi Wealth Management SCB 35 Gambar 4.1 Struktur Menu Website Wealth Management SCB 44 Gambar 4.2 Rancangan Layar Home 46 Gambar 4.3 Rancangan Layar Investor Page 46 Gambar 4.4 Rancangan Layar Edit Profile 47 Gambar 4.5 Rancangan Layar Edit Profile Thank You 48 Gambar 4.6 Rancangan Layar Account Balance 49 Gambar 4.7 Rancangan Layar NAV 50 Gambar 4.8 Rancangan Layar Monthly Return 50 Gambar 4.9 Rancangan Layar Contact Us 51 Gambar 4.10 Rancangan Layar Contact Us Thank You 51 Gambar 4.11 Rancangan Layar Search Result 52 Gambar 4.12 Rancangan Layar About Us 52 Gambar 4.13 Rancangan Layar Visitor 53 Gambar 4.14 Rancangan Layar Visitor Thank You 54 Gambar 4.15 Rancangan Layar Our Location 54 Gambar 4.16 Rancangan Layar Top 5 Funds 55 Gambar 4.17 Rancangan Layar SCB Products for Visitors 56 Gambar 4.18 Rancangan Layar Admin Login 57 Gambar 4.19 Rancangan Layar Admin Page 57 Gambar 4.20 Rancangan Layar Edit Existing Account 58 Gambar 4.21 Rancangan Layar Edit Account 58 Gambar 4.22 Rancangan Layar Edit Customer Profile Admin 59 Gambar 4.23 Rancangan Layar Add New Product 60 Gambar 4.24 Rancangan Layar Edit Account Balance 61 Gambar 4.25 Rancangan Layar New Account 62 Gambar 4.26 Rancangan Layar Edit Top 5 Funds 63

8 Gambar 4.27 Rancangan Layar Edit NAV 64 Gambar 4.28 Rancangan Layar Edit Monthly Return 64 Gambar 4.29 Rancangan Layar Edit News 65 Gambar 4.30 Rancangan Layar Customer Activity 66 Gambar 4.31 Rancangan Layar Customer Activity Details 67 Gambar 4.32 Rancangan Layar RM Login 67 Gambar 4.33 Rancangan Layar RM Page 67 Gambar 4.34 Rancangan Layar Web activity 67 Gambar 4.35 STD Website Wealth Management SCB 71