Pengertian Kepuasan Nasabah. mencari bank lain yang mampu memuaskan kebutuhannya.

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori Kepuasan Nasabah Pengertian Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah adalah hal penting yang menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh pimpinan bank. Kunci utama bank syariah dalam mencari pelanggan yang banyak adalah dengan memberikan nilai kepuasan kepada nasabah melalui penyampaian produk dan pelayanan yang berkualitas. Hal ini dilakukan karena adanyakenyataan bahwa nasabah yang tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan meninggalkan bank tersebut dan kemudian mencari bank lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Kotler (2007) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Rangkuti (2003) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan peningkatan kualitas jasa yang diberikan dimana tingkat kualitas jasa tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian konsumen Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali 8

2 produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalammelakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono,2003:104): a. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Semakin bayak keluhan menandakan bahwa nasabah tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. b. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan berpura-pura mengirimkan atau memperkerjakan seseorang untuk menjadi nasabah bank untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh bank sehingga dapat mengetahui kelemahan-kelemahan dari bank tersebut. c. Lost Customer Analysis Dengan melihat catatan-catatan dari nasabah yang pernah menjadi nasabah untuk melihat sebab-sebab nasabah tersebut tidak menjadi nasabah bank kita. d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan nasabah dilakukan dengan penelitian survei, baik berupa kuesioner maupun wawancara langsung kepada nasabah. Bank akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari nasabah dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa bank menaruh perhatian terhadap para nasabahnya. 9

3 Nilai Nasabah Pengertian Nilai Nasabah Nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut (Buttle, 2007). Nilai pelanggan (customer value) didefinisikan sebagai perbedaan keuntungan yang didapat pelanggan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan (Kotler, 2005). Dan jumlah nilai dari pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu. Zeithaml (1988) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai nilai keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan diberikan Dimensi Nilai Menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspekutama,yaitu : 1. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep dari sosial konsumen. 3. Quality/Perfomance Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka panjang dan jangka pendek. 4. Price/Value for Money, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk. Nilai pelanggan memiliki sejumlah karakteristik utama, yaitu : 1. Nilai bersifat instrumental, dalam artian produk dan jasa sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2. Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. 10

4 Nilai bersifat hirarkis, dimana nilai universal merupakan fondasi utamanya (Sheth dan Mittal (2004).Menurut Buttle (2007) produsen dapat meningkatkan persepsi melalui pelanggan dengan dua cara, yaitu menambah manfaat yang diterima ataumengurangi pengorbananyang mereka berikan Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas menurut ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya, sedangkanpelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto, 2005:2). Kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik Tujuan dan Fungsi Pelayanan Kualitas pelayanan diberikan kepada nasabah harus berfungsi untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, oleh karena itu dalam rangka memberikan pelayanan harus dilakukan sesuai dengan fungsi pelayanan. 11

5 Dimensi Kualitas Pelayanan Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuriman et.al (dalam Tjiptono, 2001, p.85) adalah sebagai berikut : a. Bukti langsung ( Tangibles) Meliputi bukti fisik atau fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen dan pada saat bersamaan aspek ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Pengukuran penampilan dilihat dari segi fasilitas fisik didalam ruang pelayanan. b. Keandalan (Reliability) Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Daya tanggap ( Responsivesness) Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.pelayan yang tanggap dipengaruhi oleh kesigapan dan kesuksesan menjawab pertanyaan dan permintaan d. Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimilki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau ragu-ragu. e. Empati (Empathy) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, peralatan pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Bitner dalam Bei dan Chiao (2001) juga menguatkan bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan pelangganmeningkatkan evaluasi terhadap kualitas pelayanan kembali.apabila pelayananyang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapanpelanggan, maka pelayanan tersebut dianggap berkualitas danmemuaskan.namun, pelayanan yang tidak sesuai atau dibawah harapan, makapelayanan dianggap tidak berkualitas atau mengecewakan. 12

6 Deposito Mudharabah Pengertian Deposito Mudharabah Deposito menurut undang-undang No. 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpanan dengan baik. Deposito Mudharabah adalah merupakan investasinya melalui simpanan pihak ketiga (perseorangan atau badan hukum) yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu (jatuh tempo) dengan mendapat bagi hasil. Majelis Ulama Indonesia melalui Dewan Syariah Nasional (DSN) telah mengeluarkan fatwa mengenai deposito syariah, yaitu fatwa No: 03/DSN- MUI/IV/2000. Menurut fatwa tersebut deposito yang tidak dibenarkan secara syari ah, yaitu deposito yang berdasarkan perhitungan bunga. deposito yang dibenarkan, yaitu deposito yang berdasarkan prinsip mudharabah. Pengaturan umum mudharabah terdiri atas investor ( rabb al-mal) yang memasok modal, dan seorang wirausahawan (mudharib) yang memberikan keahlian berinvestasi. Dalam deposito mudharabah, nasabah yang menyimpan uangadalah investor, sementara bank adalah wirausahawannya. Dengan uang simpanan, nasabah menjadi penyedia modal bagi bank yang kemudian mengambil peranan pengelola dana. Bank memiliki kebebasan dalam mengelola uang anda untuk meraih laba. Perbedaan utama antara deposito mudharabah dengan dengan deposito bank konvensional, antara lain, deposito syariah menggunakan sistem bagi hasil, sedangkan deposito pada bank konvensional menggunakan sistem 13

7 bunga. Dengan demikian pendapatan dari deposito mudharabah tidak tetap sebagaimana pada bunga, melainkan berfluktuasi sesuai tingkat pendapatan bank syariah Karakteristik Deposito Mudharabah Menurut fatwa No: 03/DSN-MUI/IV/2000Karakteristik deposito mudharabah yaitu : 1. Keuntungan dari dana yang didepositokan, harus dibagi antara shahibul maal (deposan) dan mudharib (bank) berdasarkan nisbah bagi hasil yang disepakati. Yang menjadi acuan dalam deposito syariah ini adalah nisbah, bukan bunga. 2. Keuntungan (bagi hasil) yang diterima deposan akan meningkat sesuai dengan peningkatan keuntungan bank. Hal ini tentu berbeda dengan bunga yang sifatnya tetap. sedangkan dalam bank syariah bagi hasil yang diterima berfluktuasi. 3. Adanya tenggang waktu antara dana yang diinvestasikan dan pembagian keuntungan (biasanya jangka waktunya 1,3,6,12 dan 24 bulan). Karena deposito memiliki jangka waktu tertentu, maka uang nasabah yang telah diinvestasikan di bank syariah tidak boleh ditarik setiap saat sebagaimana pada tabungan biasa. kehendak hatinya. 4. Nisbah bagi hasil deposito biasanya lebih tinggi daripada nisbah bagi hasil tabungan biasa. Hal ini disebabkan karena masa investasi deposito jauh lebih panjang dibanding tabungan biasa, sehingga peluang return investasinya lebih besar. 5. Ketentuan teknis pembukaan deposito mengikuti ketentuan teknis bank, seperti syarat-syarat pembukaan, penutupan, formulir akad, bilyet, tanda tangan. Menurut fatwa DSN No 3/DSN-MUI/IV/2000, Ketentuan Umum deposito Mudharabah adalah sebagai berikut : 1. Dalam transaksi ini nasabah bertindak sebagai shahibul maal atau pemilik dana,dan bank bertindak sebagai mudharib atau pengelola dana. 2. Dalam kapasitasnya sebagai mudharib, bank dapat melakukan berbagai macam usaha yang tidak bertentangan dengan prinsip syari ah dan mengembangkannya,termasuk di dalamnya mudharabah dengan pihak lain, 3. Modal harus dinyatakan dengan jumlahnya, dalam bentuk tunai dan bukan piutang, 14

8 4. Pembagian keuntungan harus dinyatakan dalam bentuk nisbah dan dituangkan dalam akad pembukaan rekening, 5.Bank sebagai mudharib menutup biaya operasional deposito dengan menggunakan nisbah keuntungan yang menjadi haknya, 6.Bank tidak diperkenankan untuk mengurangi nisbah keuntungan nasabah tanpa persetujuan yang bersangkutan Atribut Produk Syariah Pengertian Atribut Produk Menurut Kotler dan Amstrong yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan (2009:300) Atribut produk adalah pengembangan suatu produk yangmelibatkan gambaran manfaat bagi produk yang akan ditawarkan. Basu Swastha dan Ibnu Sukodjo (2006:194) mendefinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise, perusahaan dana pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dana kebutuhan. Pengertian atribut produk menurut Fandy Tjiptono (2001:103) adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya. Atribut Produk meliputi : 1. Kualitas Produk Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsifungsinya.kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan. Bila suatu produk telah dapat 15

9 menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Menurut Kotler (2004:330), kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkatan kualitas, yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas dapat diukur secara objektif. Namun demikian dari sudut pemasaran kualitas harus diukur dari sisi persepsi pembeli tentang kualitas produk tersebut. Stanton (1991: ) menyatakan bahwa perhatian pada kualitas produk makin meningkat karena keluhan konsumen selama beberapa tahun belakangan ini. Hal ini terjadi karena keluhan konsumen makin lama makin terpusat pada kualitas yang buruk dari produk, baik bahannya maupun pekerjaannya. Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa Kualitas adalah salah satu alat utama untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar. 2. Fitur Produk Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur. Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pesaing. Menjadi produsen yang mengenalkan fitur baru yang dibutuhkan dan dianggap bernilai menjadi salah satu cara yang efektif untuk bersaing. Menurut Cravens (1998:14) fitur juga dapat digunakan sebagai sarana untuk membedakan suatu merek dari pesaingnya. 16

10 3. Desain Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari yang lain. (Taufan Darussalam : 2007) Desain merupakan rancangan bentuk dari suatu produk yang dilakukan atas dasar pandangan bahwa bentuk ditentukan oleh fungsi dimana desain mempunyai kontribusi terhadap manfaat dan sekaligus menjadi daya tarik produk karena selalu mempertimbangkan faktor-faktor estetika, ergonomis, bahan dan lain-lain. Desain atau rancangan yang baik dapat menarik perhatian, meningkatkan kinerja produk, mengurangi biaya produk dan memberi keunggulan bersaing yang kuat di pasar sasaran. Kotler (2004:332) berpendapat bahwa Desain merupakan totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan konsumen. Menurut Stanton (1991:285), Desain merupakan salah satu aspek pembentukan citra produk. Sebuah desain yang unik, lain dari yang lain, bisa merupakan satu-satunya ciri pembeda produk. Menurut Stanton(1991:285),desain produk yang baik dapat meningkatkan pemasaran produkdalam berbagai hal diantaranya: 1.Dapat mempermudah operasi pemasaran produk, 2.Meningkatkan nilai kualitas dan keawetan produk, 3. Menambah daya penampilan produk. Sistem keuangan syariah: 17

11 Iqbal (1997) menjelaskan bahwa kerangka kerja dasar dari sistem keuangan Islam adalah sebuah susunan peraturan dan hukum, yang secara bersamasama disebut syariah, aspek-aspek ekonomi pemerintahan, sosial, politik dan budaya dari masyarakat Islam. Prinsip-prinsip dasar dari sistem keuangan Islam dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pengharaman bunga Pengharaman riba sebuah kata yang berarti sebuah sampingan dan diinterpretasikan sebagai setiap tambahan modal yang tidak adil baik dalam hutang maupun penjualan, 2. Bagi resiko Karena bunga diharamkan, pemberi dana menjadi investor daripada kreditor, 3. Uang sebagai modal potensial. Uang dianggap sebagai modal potensial manakala ia menjadi modal aktual hanya ketika digunakan untuk aktivitas produktif, 4. Pengharaman perilaku spekulatif. Sebuah sistem finansial Islam mengaharamkan transaksi dengan ketidakpastian yang ekstrim, judi, dan penuh resiko, 5. Melakukan kontrak yang halal Islam menganggap kontrak obligasi dan keterbukaan akan informasi sebagai hal yang sakral, 6. Aktivitas sesuai syariah. Hanya aktivitas bisnis yang tidak melawan aturan-aturan syariah cocok untukdiberikan investasi 2.2. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu No. Peneliti Judul Variabel Hasil 1. Dewi Nur Ika (2013) 2. Moch.Syaepul Mukarom (2012) Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Malang) Analisis Pengaruh Nilai Nasabah dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas Nasabah Variabel Dependen : -Kepuasan Nasabah Variabel Independen : Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah. Variabel Independen :Nilai nasabah, kualitas pelayanan. Terdapat pengaruh signifikan dan positif antara kepuasan nasabah dengan kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara nilai nasabah dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan 18

12 3. Agung Purwo Atmojo (2010) 4. Tiara Sekar Ayu (2013) 5. Abdilah Mundir (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, dan Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada BNI Syariah Cabang Semarang) Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah (studi kasus pada Bank BNI Syariah Cabang Medan) PENGARUH KUALITAS LAYANAN NILAI NASABAH DAN ATRIBUT PRODUK ISLAM TERADAP KEPUASAN NASABAH ( Studi Pada Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Arjuna Sengonagung Purwosari ) Variabel Dependen Kepuasan nasabah, Variabel independen : Kualitas Layanan,Nilai Nasabah dan Atribut Produk Islam. Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah Variabel Independen : Kualitas Layanan dan Nilai Nasabah Variabel Dependen : Kepuasan nasabah Variabel Independen: Kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam. nasabah dengan loyalitas nasabah Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas layanan, nilai nasabah dan atribut produk islam terhadap kepuasan nasabah. Nilai nasabah mempunyai pengaruh terbesar dalam kepuasan nasabah, sedangkan atribut produk islam mempunyai pengaruh terendah dalam kepuasan nasabah Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah, dan kualitas layanan dan nilai nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah. variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan di mana nilai nasabah memilki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan atribut produk Islam memil ki pengaruh paling rendah terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji F menunjukan bahwa secara simultan atau 19

13 bersama-sama variabel dalam penelitan ini yaitu kualitas layanan, nilai nasabah, dan atribut produk Islam berpengaruh posit f dan signifikan terhadap kepuasan nasabah 2.3. Kerangka Konseptual Seiring semakin berkembangnya perbankan syariah, maka semakin banyak pula kendala yang dihadapi seperti berkurangnya jumlah nasabah karena nasabah lebih memilih bank lain yang memberikan kepuasan tersendiri kepada nasabah tersebut. Sehingga kualitas pelayanan dari suatu bank harus menjadi prioritas utama dalam meningkatkan dan mempertahankan jumlah nasabah. Kepuasan nasabah merupakan tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah (Kotler, 1996:383). Variabel ini diukur melalui tiga dimensi yaitu, kepuasan keseluruhan, kepuasan produk yang dihasilkan, dan perbandingan antara harapan dan kenyataan. Variabel nilai pelanggan dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan nasabah, Lovelock (1988:217). Variabel kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, variabel ini diukur melalui lima dimensiservqual yang dikembangkan oleh 20

14 Parasuraman dkk (1988:35-48) yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank. Deposito Mudharabah diukur dari tingkat bagi hasil yang diberikan kepada nasabah. Atribut Produk Islam diukur dengan keistimewaan suatu produk dibandingkan dengan produk-produk dari bank lain. Gambar 2.1. Kerangka Konseptual H1 NILAI NASABAH (X1) KUALITAS PELAYANAN (X2) DEPOSITO MUDHARABAH (X3) H2 H3 KEPUASAN NASABAH (Y) ATRIBUT PRODUK SYARIAH (X4) H4 H5 Gambar diatas menjelaskan pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Menurut kotler (1997) kualitas pelayanan merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang seharusnya 21

15 mereka terima (expected service). Ketidaksesuaian perceived service atas expected service akan menimbulkan kesenjangan yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan nasabah merupakan prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan. Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menilai fakto-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Khoiron (2007: 135) menetukan lima dimensi kualitas pelayanan meliputi : tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness ( daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kualitas produk menurut Kotler dan Amstrong (2001: 123) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan produk, serta atribut benilai lainnya. Suatu produk yang memiliki kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahankan pelangganya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas. Kualitas layanan saling terkait dengan nilai nasabah karena dengan tingginya kualitas layanan maka nilai nasabah juga akan besar terhadap produk dan transaksi yang nasabah lakukan di bank Hipotesis Penelitian 22

16 Hipotesis merupakan dugaan sementara atau penjelasan sementara yang belum bisa dibuktikan sehingga diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menguji apakah dugaan tersebut benar atau salah. Berdasarkan rumusan masalah, tinjauan teoritis, penelitian terdahulu, serta kerangka konseptual, maka hipotesis dari penelitian ini antara lain sebagai berikut: H1 : Apakah nilai nasabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? H2 : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? H3 : Apakah deposito mudharabah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah BankSyariah Mandiri Cabang Medan? H4 :Apakah atribut produk syariah berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? H5: Apakah nilai nasabah,kualitas pelayanan, deposito mudharabah dan atribut Produksyariah berpengaruh simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Medan? 3.1. Jenis Penelitian BAB III METODE PENELITIAN 23