Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang)
|
|
- Glenna Darmali
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus di Nest Coffee, Kota Jombang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by SERVQUAL Method (Case Study at Nest Coffee, Jombang) Octy P.Sianipar 1), Panji Deoranto 2), Wike Agustin Prima Dania 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya Jl. Veteran Malang _korespondensi ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan kepada konsumen dan untuk menentukan atribut yang paling berpengaruh kepada kualitas pelayanan di Nest Coffee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL (Service Quality). Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan pelanggan. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Kuesioner dibagikan kepada 95 responden Nest Coffee dengan teknik pengambilan sampel nonprobabilitas dengan metode accidental sampling. Hasil analisis menunjukkan bahwa atribut prioritas utama yang ditunjukkan pada kuadran 1 adalah ketersediaan fasilitas pembantu (toilet, wifi, live music, sampah (X1.1), ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), karyawan tanggap dalam membantu pelanggan (X3.2), dan dari respon karyawan untuk meminta maaf ketika sesuatu berjalan salah (X3.3). Kata kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Servqual, Slovin ABSTRACT The purpose of this research are to determine the service quality level foward the consumer and to determine the most influeced attributes foward service quality at Nest Coffee. The method used in this research is SERVQUAL (Service Quality) method. This method used to identify and to prioritize customer satisfaction. Dimensions used in this study are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The questionnaire distributed to 95 respondents Nest Coffee by non-probabilistic sampling technique with accidental sampling method. The results of the analysis indicates that the main priority attributes which is shown in quadrant 1 are the availability of auxiliaries facilities (toilets, wifi, live music, trash (X1.1), the availability of large parking area (x1.2), responsiveness employees in helping customers (X3.2), and the employee responsiveness to apologize when something goes wrong (X3.3). Keywords: Consumer Satisfaction, Service Quality, SERVQUAL, Slovin
2 PENDAHULUAN Masyarakat perkotaan pada masa kini dengan strata menengah ke atas memiliki keinginan lebih tinggi dibandingkan masyarakat menengah kebawah yang ditandai dengan berubahnya gaya hidup. Pola hidup masyarakat akan kebutuhan terhadap suatu produk seperti halnya makanan, minuman dan jasa menjadi sangat kompleks. Produk makanan cepat saji restoran dan cafe sangat dipilih masyarakat perkotaan karena kepraktisannya dalam mengkonsumsi makanan tersebut. Namun, keinginan masyarakat tidak hanya pada substansi makanan saja tetapi disertai dengan adanya unsur pelayanan, nuansa tempat/ruangan dan kenyamanan. Salah satu jenis bisnis jasa penyedia makanan yang sesuai dengan karakteristik tersebut adalah restoran dan cafe. Restoran dan cafe sendiri memiliki pengertian sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun minuman. Restoran dan cafe yang berkembang saat ini tidak hanya berfungsi sebagai penyedia makanan dan minuman yang diminati pelanggan namun juga menawarkan suasana yang nyaman dan menyenangkan untuk bersantai bersama keluarga, teman, kerabat dan relasi bisnis. Kebutuhan akan makanan dan kenyamanan ini yang membuat bisnis jasa makanan semakin berkembang pesat. Kualitas layanan juga dipandang sangat penting dalam memasarkan produk saat ini supaya produk dapat diterima dengan baik di pasar. Pihak restoran dan cafe harus memiliki prosedur yang baik mulai dari proses pemesanan, penerimaan, penyimpanan, persiapan, pengolahan dan penyajian (Suryaningtyas et al, 2013). Nest Coffee adalah salah satu cafe dan restoran di kota Jombang yang menyajikan beragam fasilitas untuk menarik hati para pelanggan. Seperti halnya cafe maupun restoran pada umumnya. Nest Coffee memiliki menu-menu spesial yang diminati para pelanggan baik makanan maupun minuman. Nest Coffee memberikan harga yang terjangkau sehingga dapat dinikmati semua kalangan khususnya untuk anak muda masa kini. Pihak Nest Coffee belum pernah melakukan survei atau perbandingan dengan cafe lain yang ada di kota Jombang mengenai respon konsumen terhadap pelayanan yang ditawarkan di Nest Coffee. Respon yang dimaksud adalah apakah konsumen puas atau tidak dengan pelayanan yang terdapat di Nest Coffee. Berdasarkan pengamatan di lapang dan hasil dari wawancara yang telah dilakukan dengan beberapa orang yang pernah mengunjungi Nest Coffee, diperoleh keterangan bahwa Nest Coffee perlu melakukan perbaikan untuk kualitas pelayanan hal ini sangat mempengaruhi kepuasan serta kesetiaan pengunjung terhadap Nest Coffee. Oleh karena itu, baik atau buruknya kualitas tergantung pada pelayanan yang diberikan sehingga pelayanan perlu dikembangkan dan diperbaiki dengan menggunakan metode-metode yang ada. Metode - metode yang dapat digunakan untuk menganalisis atribut-atribut yang diperlukan oleh Nest Coffee adalah metode IPA (Importance and Performance Analysis), metode QFD (Quality Function Deployment), Metode Six-sigma, dan metode servqual. Metode IPA (Importance and Performance Analysis) bertujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis (Maiyanti S.I, 2010), metode QFD (Quality Function Deployment) bertujuan untuk pengembangan dan perbaikan dari keinginan dan kebutuhan konsumen dengan melakukan perbandingan terhadap kompetitor lain (Gharakhani, 2012). Metode six-sigma bertujuan untuk mengidentifikasi, menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam industri jasa (Iriani, 2011). Dari semua metode tersebut dipilih metode servqual yang digunakan untuk penelitian ini karena mudah dipahami, mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran, dapat menilai kualitas jasa perusahaan sesuai dengan persepsi konsumen dan dapat mengetahui harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan (Mustaniroh, 2010). Pada metode servqual dapat melakukan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (persepsi) pelayanan untuk tiap dimensi servqual yang mana dimensi berupa tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy. Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada konsumen. Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual dari pelayanan penyedia jasa. 2
3 BAHAN DAN METODE Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Nest Coffee yang terletak di Jl. Kapten Tendean no.68 A, kecamatan Jombang Kabupaten Jombang. Pengolahan data dilakukan di Laboratorium Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya, Malang. Penelitian dan pengolahan data dilakukan mulai bulan Juni 2014 hingga bulan juli Batasan Masalah Batasan masalah pada penelitian ini antara lain: 1. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). 2. Responden penelitian adalah konsumen yang pernah atau sedang mengkonsumsi makanan dan minuman di Nest Coffee minimal satu kali, baik laki-laki maupun perempuan, yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan. 3. Responden berusia tahun dengan pertimbangan bahwa pada usia tersebut mereka mampu memahami pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Penentuan Atribut Atribut kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian di Nest Coffee Jombang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Atribut Kualitas Pelayanan A. Tangible (Bukti Fisik) X1.1 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah) X1.2 Ketersediaan tempat parkir yang luas X1.3 Kemampuan penataan hidangan yang baik X1.4 Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan X1.5 Kerapian karyawan B. Reliability (Kehandalan) X2.1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu X2.2 Kecepatan karyawan dalam penyajian X2.3 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pemesanan C. Responsiveness (Daya Tanggap) X3.1 Ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan X3.2 Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan X3.3 Ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan D. Assurance (Jaminan) X4.1 Kesopanan dan keramahan karyawan X4.2 Keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan transaksi X4.3 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen dan penguasaan menu E. Empathy (Perhatian) X5.1 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen X5.2 Kemampuan karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian X5.3 Keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen Analisis Data 1. Metode Servqual (Service Quality) SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesunggunya diharapkan (expected service). Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan (Landrum, 2009). Pengujian dalam model servqual dan diagram kartesius dilakukan dengan bantuan software SPSS Statistic Langkah-langkahnya adalah (Firdian, 2012): a. Mencari nilai persepsi atau kinerja dari setiap variabel (X 1) dan skor nilai harapan atau kepentingan dari setiap variabel (Y 1) b. Menjumlahkan nilai harapan (Y) dan persepsi (X) dari tiap variabel seluruh responden, kemudian dihitung rataratanya ( ) dan ( ) 3
4 =...(1) Dimana: = Nilai rata-rata tingkat persepsi = Nilai rata-rata tingkat harapan n = Jumlah responden c. Menghitung gap/kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan.....(2) Dimana: NS i = Nilai Servqual (gap) variabel ke-i d. Menghitung rata-rata gap dari setiap variabel =...(3) Dimana: = Nilai rata-rata servqual (gap) variabel ke-i = Banyaknya atribut variabel ke-i A i e. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif(<0) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelayanan telah sesuai dengan harapan pelanggan. f. Menggambarkan pada diagram kartesius HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Nest Coffee merupakan bisnis makanan dan minuman yang menyediakan berbagai macam menu. Pilihan menu yang disajikan untuk pelanggan beragam serta nuansa yang ditawaran dapat membuat pelanggan menghabiskan waktu luang yang nyaman dan berkesan. Nest Coffee merupakan usaha pribadi milik Andry Prasetyo yang berasal dari kedai kecil yang sederhana dengan modal awal Rp ,-. Hasil dari kerja keras Andry Prasetyo kedai kecil ini membawa perubahan menjadi cafe modern yang sangat digemari. Nest Coffee merupakan cafe pertama di kota Jombang yang menyediakan menu dengan harga standart namun kualitas seperti cafe pada kota-kota besar. Harga minuman dan makanan dibanderol mulai dari Rp 5.000,-. Nest Coffee didirikan pada bulan Agustus 2013 terletak di Jl. Kapten Tendean no.68 A, Kecamatan Jombang Kabupaten Jombang. Nest Coffee dapat menampung pengunjung hingga 150 pengunjung dalam satu hari. Nest Coffee dibuka mulai pukul sampai pada setiap harinya. Cafe ini terdiri dari dua ruang, satu ruang terdapat di dalam merupakan ruang yang bebas dari asap rokok dan area outdoor (luar ruangan) terdapat panggung untuk pertunjukan live music, serta dapur untuk pembuatan minuman dan makanan. Penataan ruang dan interior sangat di perhatikan karna daya tarik bermula dari kesan yang diberikan kepada pelanggan. Nest Coffee memiliki 5 orang karyawan yang dibagi menjadi Manager, Koki, Waiter/Waitress, dan Kasir. Waktu kerja seluruh karyawan Nest Coffee dimulai dari pukul karena tidak menggunaka sistem pembagian waktu kerja atau shift. Nest Coffee selalu dipadati oleh pengunjung berkisar antara pukul karnena waktu tersebut merupakan waktu yang relatif kegiatan untuk bersantai sambil berkumpul bersama. Hasil Uji itas dan Reliabilitas itas menunjukkan kemampuan kuesioner dalam mengungkapkan sesuatu yang akan diukur. Uji validitas merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen/kuesioner (Afifudin, 2009). Ringkasan dari hasil uji validitas disajikan dalam Tabel 2. Uji reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kostruk-konstruk (Baktiar, 2010). Output hasil dari uji reliabilitas menggunakan program SPSS Statistic 17.0 ringkasan dari hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 2. Hasil Uji itas Dimensi Atribut Koef. r Keterangan itas Tabel TH TP TH TP Bukti Fisik X1.1 0,756 0,718 0,202 X1.2 0,754 0,685 0,202 X1.3 X1.4 X1.5 0,629 0,597 0,681 0,737 0,581 0,720 0,202 0,202 0,202 4 Kehandalan X2.1 0,809 0,724 0,202 Daya Tanggap X2.2 0,706 0,729 0,202 X2.3 0,732 0,762 0,202 X3.1 0,785 0,796 0,202
5 X3.2 0,709 0,588 0,202 X3.3 0,635 0,764 0,202 Jaminan X4.1 0,816 0,822 0,202 X4.2 0,692 0,576 0,202 X4.3 0,587 0,699 0,202 Perhatian X5.1 0,710 0,795 0,202 X5.2 0,708 0,661 0,202 X5.3 0,601 0,658 0,202 Sumber: Data Primer Diolah (2014) Dimana: TH = Tingkat Harapan TP = Tingkat Persepsi Tabel 3.Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Koefisien Ni Kepen tingan Kinerj a lai Kr iti s X1(Bukti Fisik) X2 (Kehandala n) X3 (Daya Tanggap) X4 (Jaminan) X5 (Perhatian) 0,773 0,772 0,6 Diteri ma 0,801 0,796 0,6 Reliab el 0,780 0,783 0,6 Diteri ma 0,774 0,774 0,6 Diteri ma 0,754 0,771 0,6 Diteri ma Sumber: Data Primer Diolah (2014) Keterangan Kepen Kinerja tingan Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Analisis tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Nest Coffee. Nilai dari tingkat kepentingan, kinerja, rata-rata harapan dan rata-rata persepsi serta nilai gap setiap atribut dapat dilihat pada Tabel 4, sedangkan untuk nilai rata-rata harapan dan persepsi serta gap setiap dimensi dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 4 Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja dan Gap Setiap Atribut Dimensi Atri but Gap Tangible (X1) Tingk at Kepen tingan (Y) Tingk at Kinerj a (X) Rata -rata Ting kat Kep enti nga n Rata -rata Ting kat Kin erja X X Reliability (X2) Responsive ness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5) X1.3 X1.4 X X X X X X X X X X X X X Rata-rata 395,94 376, ,96-0,21 Sumber: Data Primer Diolah (2014) Tabel 5 Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja dan Gap Setiap Dimensi Dimensi Kepe Kine Gap Keterangan nting an rja Tangible (X1) ,40 Tidak Puas Reliability (X2) ,29 Tidak Puas Responsiveness ,34 Tidak Puas (X3) Assurance (X4) ,22 Tidak Puas Emphaty (X5) ,22 Tidak Puas Rata-rata ,00-0,29 Tidak Puas Sumber: Data Primer diolah (2014) Analisis nilai kepuasan digunakan untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Pada Tabel 4 dan Tabel 5, apabila nilai kepuasan pelanggan kurang dari nol maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dimensi yang diteliti dalam analisis nilai kepuasan antara lain: 1. Dimensi Tangible (X1), memiliki lima atribut diantaranya ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah)(x1.1), Ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), dan kemampuan penataan hidangan yang baik (X1.3), kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan(x1.4), kerapian Karyawan (X1.5). 5
6 2. Dimensi Reliability (X2), memiliki tiga atribut diantaranya kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu (X2.1), kecepatan karyawan dalam penyajian (X2.2), dan kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan (X2.3). 3. Dimensi Responsiveness (X3), memiliki tiga atribut diantaranya ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan (X3.1), ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan (X3.2), dan ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X3.3). 4. Dimensi Assurance (X4), memiliki tiga atribut diantaranya kesopanan dan keramahan karyawan (X4.1), keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan transaksi (X4.2), dan kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen dan penguasaan menu (X4.3). 5. Dimensi Empathy (X5), memiliki tiga atribut diantaranya kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen (X5.1), kemampuan karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian (X5.2), dan keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen (X5.3). Analisis Diagram Kartesius Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun sebagai atribut pada dimensi kualitas pelayanan kedalam sebuah diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penyusunan atribut pada diagram kartesius dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan agar diperoleh kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata dari 17 atribut kualitas pelayanan pada Nest Coffee dapat dilihat pada Tabel 6 dan diinterpretasikan kedalam diagram kartesius (Gambar 1). Kuadran I Kuadran III KuadranII Kuadran IV Gambar 1 Diagram Kartesius Tabel 6 Nilai Rata-rata 17 Atribut Kualitas Pelayanan Pada Nest Coffee Variabel Kualitas X Y Pelayanan A. Tangible (Bukti Fisik) X1.1 Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah) X1.2 Ketersediaan tempat parkir yang luas X1.3 Kemampuan penataan hidangan yang baik X1.4 Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan X1.5 Kerapian Karyawan B. Reliability (Kehandalan) X2.1 Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu X2.2 Kecepatan karyawan dalam penyajian X2.3 Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan C. Responsiveness (Daya Tanggap) X3.1 Ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan X3.2 Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan X3.3 Ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan D. Assurance (Jaminan) X4.1 Kesopanan dan keramahan karyawan X4.2 Keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan 6
7 transaksi X4.3 Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan konsumen dan penguasaan menu E. Empathy (Empati) X5.1 Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen X5.2 Kemampuan karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian X5.3 Keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen Rata-rata Sumber: Data Primer, diolah (2014) Diagram kartesius pada Gambar 1 menggambarkan pemetaan berdasarkan tingkat persepsi dan tingkat harapan, sehingga pihak Nest Coffee memungkinkan untuk melakukan perbaikan, evaluasi dan mungkin melakukan peningkatan. Adapun interpretasi dari masingmasing kuadran yaitu: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting namun pihak produsen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mengecewakan atau tidak memberikan kepuasan. Atribut yang masuk dalam kuadran I adalah X1.1 (Ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah), atribut X1.2 (Ketersediaan tempat parkir yang luas) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (X1) dan atribut X3.2 (Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan), atribut X3.3 (Ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan) yang merupakan dimensi dari daya tanggap (X3). Dimensi inilah yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang memuat atribut-atribut dianggap penting oleh konsumen dan atributatribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Atribut yang masuk pada kuadran II yaitu atribut X2.2 (Kecepatan karyawan dalam penyajian) dan atribut X3.1 (Ketanggapan karyawan saat menerima keluhan dari pelanggan) yang merupakan atribut dari dimensi kehandalan (X2). Selain itu, atribut X5.2 (Kemampuan karyawan memperlakukan konsumen dengan penuh perhatian) dan atribut X5.3 (Keseriusan karyawan dalam memahami kebutuhan konsumen) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (X5). Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan atribut tersebut unggul di mata konsumen. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyatannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Atribut yang masuk kuadran III yaitu atribut X2.1 (Kecepatan karyawan dalam memberikan daftar pilihan menu) dan atribut X2.3 (Kesesuaian menu yang disajikan dengan pesanan) yang merupakan atribut dari dimensi kehandalan (X2). Selain itu, atribut X4.2 (Keamanan yang diberikan kepada konsumen sewaktu melakukan transaksi) yang merupakan atribut dimensi jaminan (X4). Peningkatan atribut-atribut yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen kecil. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap tidak penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk dalam kuadran IV yaitu atribut X1.3 (Kemampuan penataan hidangan yang baik) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (X1) dalam hal inii penambahan bahan dan variasi yang terlalu banyak sehingga menimbulkan kesan berlebihan sebaiknya tidak perlu dilakukan oleh perusahaan karena akan merusak hidangan yang di inginkan pelanggan. Pelanggan mencari nilai dalam halhal yang terlihat, rasa dan sentuhan, dan sebagainya, sehingga menyediakan dengan kualitas luar biasa pasti akan meninggalkan kesan yang baik bagi mereka (Meybodi, 2012).. Atribut X4.1 (Kesopanan dan keramahan karyawan) yang merupkan atribut dari dimensi jaminan (X4) dan serta X5.1 (Kesungguhan karyawan dalam mengutamakan kepentingan konsumen) yang merupkan atribut dari dimensi perhatian (X5). Dalam hal ini karyawan tidak perlu mengikuti pelanggan terus-menerus sehingga pelanggan merasa tidak nyaman dengan keadaan ini, mungkin pihak perusahaan perlu mengurangi tingkat kinerja untuk atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini. 7
8 KESIMPULAN Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Nest Coffee kepada konsumen belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan. 2. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Nest Coffee House yaitu atribut yang masuk pada kuadran utama (kuadran I), meliputi atribut ketersediaan fasilitas pendukung (toilet, wifi, live music, tempat sampah (X1.1), atribut ketersediaan tempat parkir yang luas (X1.2), ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan (X3.2), dan atribut ketanggapan karyawan untuk meminta maaf apabila terjadi kesalahan (X3.3). SARAN Berdasarkan hasil penelitian maka saran yang dapat diberikan antara lain: 1. Saran untuk penelitian selanjutnya, perlu memperluas pengetahuan tentang sistem pelayanan dan pengetahuan tentang karakteristik pelanggan agar mendapatkan hasil yang lebih baik sehingga akan memberikan kontribusi yang besar dalam upaya pengembangan untuk masa mendatang. 2. Untuk Nest Coffee diharapkan mampu memperbaiki atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan pada setiap dimensinya terutama atribut yang menjadi prioritas utama (kuadran I). Ketrampilan karyawan semakin dikembangkan dan di perbaiki sehingga karyawan mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan baik. Perbaikanperbaikan dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan dan melakukan pengembangan karyawan, agar penyajian makanan lebih cepat dan kelezatan menu yang disajikan tetap terjaga sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama dan puas terhadap pelayanan yang diberikan DAFTAR PUSTAKA Afifudin Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT, Persero Angkasa pura 1 Semarang. Jurnal Analisis Bisnis dan Ekonomi 2(2): Gumilar, I Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen. Widyatama. Bandung. Bakhtiar, A, Aries, S., dan Fildariani, M Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano. Jurnal Teknik Industri 5(2): Firdian E, Surachman dan Purnomo B Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan dan Rekayasa 13(3): Gharakhani, D. And Eslami, J Determining Customer Needs Priorities for Improving Service Quality Using QFD. International Journal of Economics and Management Science 1(6): Iriani, Y Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Menggunakan Integrasi Metode Servqual, Lean dan Six Sigma (Studi Kasus di PT. X Bandung). Prosiding Seminar Nasional Teknik dan Manajemen Industri, Universitas Widyatama, Bandung, Hal Landrum, H, Prybutok, V, Zhang, X dan Peak, D Measuring IS System Service Quality with ServquaL: Users Perceptions of Relative Importance of the Five SERVPERF Dimensions. Journal International of Emerging Transdiscipline 1(5): Maiyanti, S.I Aplied Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance- Performance Analysis (IPA) to know Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services. Jurusan Matematika. Fakultas MIPA. Universitas Sriwijaya. Jakarta. Hal 08. Meybodi, A. R Measuring Service Quality Using Servqual Model: A Case Study Of Brokerage Offices In Iran. International Journal for Quality Research 6 (3):
9 Mustaniroh S, Lestari E, dan Sari E Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (Service Quality) (Studi Kasus Pada WAROENG X Cab. Soekarno Hatta-Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(6): Suryaningtyas, D., Harahab, N., Riniwati, H Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur. Jurnal Sosial Ekonomi dan Ilmu Kelautan 1(1): 43. 9
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual. (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang)
Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang) Service Quality on Customer Satisfaction Analysis by SERVQUAL Method
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA
C.18 UPAYA PENINGKATAN PENJUALAN DENGAN PENDEKATAN METODE SEVICE QUALITY DAN FOCUS GROUP DISCUSSION PADA KAFE HOUSE OF PADMANING SURABAYA Handito Kusumaning Gutama *, Narto, Indung Sudarso Program Studi
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS PADA KEDAI OMAHDEWE SIDOARJO) Service Quality on Consumer Satisfaction Analysis by Servqual Method (Case Study
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
Lebih terperinciAriani Putri Winanda, Sriyanto*)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken) Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)
Lebih terperinciLEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN
ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciJl. Veteran No.1 malang *
Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement
Lebih terperinciSri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciBab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciMalang * Abstrak
Analisis Persepsi Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee & Resto, Malang) The Analysis Of Consumer Perception Used
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciAlumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fak. Teknologi Pertanian Univ. Brawijaya 2)
PENILAIAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN SIX SIGMA (STUDI KASUS PADA RESTORAN DAHLIA PASURUAN) ASSESSMENT OF CONSUMER SATISFACTION SERVICE
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dan analisis preferensi
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO
ISSN: 2339-2541 JURNAL GAUSSIAN Volume 4 Nomor 4 Tahun 2015 Halaman 775-784 Online di: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/gaussian ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Usaha di bidang kuliner seperti warung tenda, food court, cafe maupun restoran merupakan salah satu usaha yang banyak berdiri di Bandung. Salah satu pelakunya adalah Atmosphere Resort Cafe, yang
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciMEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X
Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer MEMINIMALKAN GAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN BASIS IPA PADA SUPERMAKET DI PT X (Minimizing Customer Satisfaction Gap Using Servqual and IPA Based Methods
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX
ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX THE ANALYSIS OF CONSUMER PERCEPTION USED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS METHOD AND CUSTOMER
Lebih terperinciKata Kunci: Kualitas Jasa, Perbaikan layanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis (IPA), Kano, Integrasi IPA-Kano. xvi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Conceptual model of service quality: Gap Analysis... 17 Gambar 3.1 Flowchart Rancangan Penelitian... 40 Gambar 3.2 Gap Model SERVQUAL... 52 Gambar 3.3 Quadrant Analysis metoda
Lebih terperinciKeuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini:
Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: 1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik
BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
25 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Rumah Makan Waroeng Steak & Shake merupakan usaha rumah makan yang sedang berkembang di Kota Bogor. Rumah makan ini baru berdiri pada 25 Mei 2007.
Lebih terperinciSTEFANUS YULIANTO E FAKULTAS TEKNIK INDUTRI UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO SEMARANG INTISARI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CV. SMARTPHONE COMMUNITY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS STEFANUS YULIANTO E12.2008.00288
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciINTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS)
Jurnal Matematika UNAND Vol. 5 No. 3 Hal. 31 39 ISSN : 2303 2910 c Jurusan Matematika FMIPA UNAND INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI
Lebih terperinciPenilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD
Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD Service Quality Assessment of Customer Satisfactation in Ayam Bakar
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA TOKO BUKU ANGGREK PALEMBANG Dibyantoro, Heri Setiawan, Nashirah Tamimi Jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail:
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Lebih terperinciKESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur
Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Jenis dan Sumber Data 4.3 Metode Pengambilan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen ini mengambil lokasi di Restoran D Cost, Plaza Atrium Senen, lantai dasar, pintu 2, Jakarta
Lebih terperinciAnalisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Cepat Saji (Restoran X) dengan Metode Service Quality (Servqual)
Jurnal Metris ISSN: 1411-3287 Jurnal Metris 18 (2017) 65 74 journal homepage: http://ojs.atmajaya.ac.id/index.php/metris Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Cepat Saji (Restoran X) dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan industri saat ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Hal ini mengakibatkan persaingan di dunia industri juga ikut meningkat. Adanya persaingan ini,
Lebih terperinciBAB V HASIL DAN ANALISA
41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERBELANJA DI BUDIMAN SWALAYAN KOTA PADANG
1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERBELANJA DI BUDIMAN SWALAYAN KOTA PADANG Sinta Rahma Putri 1, Sri Kartikowati 2, Hardisem Syabrus 3 Email : sintarahmaputri@gmail.com 1, tiko22@ymail.com 2, hardi_545@yahoo.co.id
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR ISI ABSTRAK... i ABSTRACT... ii KATA PENGANTAR... iii UCAPAN TERIMA KASIH... v DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang
Lebih terperinciANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA. Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari
ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT. BPD ACEH CABANG SUMATERA UTARA TUGAS SARJANA Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh : Cut
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan Kantin SLU Madani adalah kantin milik Badan Layanan (BLU) UIN Suska Riau. Kantin ini didirikan pada tahun 20. Kantin SLU Madani ini adalah salah
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 10, No. 2, Desember 2011 ISSN 1412-6869 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA BAGIAN TATA USAHA BERDASARKAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA Pendahuluan Muzakiyah 1, Siti Husna
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan
Lebih terperinciABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI. Oleh: HANIK ROSYIDAH JURUSAN STATISTIKA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN FUZZY SERVQUAL, KUADRAN IPA, DAN INDEKS PGCV SKRIPSI Oleh: HANIK ROSYIDAH 24010210141037 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA UNIVERSITAS DIPONEGORO
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN
III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran KOGUPE SMAN 46 Jakarta merupakan koperasi konsumen di kawasan Jakarta Selatan yang bergerak di bidang usaha pertokoan dan simpan pinjam. Dalam upaya memenuhi
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam. Hanya perusahaan yang dapat menghasilkan barang atau jasa berkualitas yang mampu menghadapi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Saat ini kebutuhan akan transportasi menjadi sangat penting, terutama di kota-kota besar. Bagi kebanyakan orang yang memiliki kendaraan pribadi, hal tersebut bukanlah sesuatu yang sulit. Tetapi
Lebih terperinciBAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1 Analisa Nilai SERVQUAL Semakin kecil gap antara nilai kenyataan dengan harapan dapat disimpulkan bahwa nilai kepuasan nya semakin besar dan semakin besar gap antara
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:
Lebih terperinciANALISIS KEANDALAN SISTEM PT PLN AP BALI UTARA DENGAN METODA SERVQUAL
7 JURNAL MATRIX VOL. 7, NO.1, MARET 2017 ANALISIS KEANDALAN SISTEM PT PLN AP BALI UTARA DENGAN METODA SERVQUAL I Ketut Parti 1, I Wayan Suwardana 2 1,2 Jurusan Teknik Elektro, Politeknik Negeri Bali 1
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1) Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data data yang bersifat kualitatif, yaitu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Menurut Moenir (2010) pelayanan didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
Lebih terperinciEvaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135
Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL
Lebih terperinciBAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)
BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA), dapat diketahui
Lebih terperinciIV. METODE PENELITIAN
IV. METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Restoran River Side yang berlokasi di Kawasan Wisata Sungai Musi, Komplek Benteng Kuto Besak, Jalan Rumah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan
Lebih terperinciLAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,
LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas
Lebih terperinciMETODE PENELITIAN. hal ini adalah produk makanan dan minuman. Kepuasan merupakan suatu respon positif seseorang dimana hasil kinerja
20 III. METODE PENELITIAN A. Konsep Dasar dan Batasan Operasional Konsep dasar dan definisi operasional merupakan semua pengertian yang digunakan untuk mendapatkan data yang akan dianalisis sesuai tujuan
Lebih terperinciANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA
ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA LAYANAN: STUDI KASUS PADA BANK MANDIRI DAN BANK BCA Moh Nur Irfanuddin Toto Sugiharto Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma E-mail : tsharto@staff.gunadarma.ac.id
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM
ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)
ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,
Lebih terperinciPERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA (PPSNZJ) ABSTRAK
BULETIN PSP ISSN: 0251-286X Volume 20 No. 1 Edisi Maret 2012 Hal. 1-14 PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PELAKU USAHA TERHADAP FASILITAS DAN PELAYANAN DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA NIZAM ZACHMAN JAKARTA
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN. Statistics. Kinerja Berwujud. N Valid Missing 0 0. Mean Std. Deviation
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Siswa Atas Kualitas Pelayanan di SMA Batik 1 Surakarta Tahun 2013 ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi
Lebih terperinciIII. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.
24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji, menganalisis dan mengetahui besarnya pengaruh kualitas jasa yang diberikan terhadap kesetiaan pelanggan di Kantin Remaja
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Dengan adanya metode penelitian ini diharapkan agar setiap langkah yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Jeruk Nipis berdasarkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan menguji hipotesis penelitian. Sesuai
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinci