Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Masalah
|
|
- Widyawati Indradjaja
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 Bab I Pendahuluan I.1 Latar Belakang Masalah Dalam rangka mensukseskan Kebijakan Pembangunan Industri Nasional dan mewujudkan sasaran jangka menengah seperti yang diamanatkan dalam Peraturan Presiden No. 7/2005 tentang Rencana Program Jangka Menengah (RPJM) Nasional tentang Peningkatan Daya Saing Industri Manufaktur, Badan Penelitian dan Pengembangan Industri (BPPI) sebagai salah satu unit eselon I di lingkungan Departemen Perindustrian, berperan sebagai unsur penunjang Direktorat Teknis dengan berkoordinasi dengan unit terkait, sehingga mampu merumuskan kebijakan yang dapat mendukung pengembangan iklim industri yang berdaya saing. Sesuai Peraturan Menteri Perindustrian No. 01/M-IND/PER/3/2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perindustrian, BPPI mempunyai tugas melaksanakan penelitian dan pengembangan di bidang industri. Hingga saat ini BPPI memiliki 22 Unit Pelayanan Teknis (UPT) yang terdiri dari 11 Balai Besar sektoral dan 11 Balai Riset dan Standardisasi (Baristand) regional yang mempunyai tugas pokok dan fungsi melaksanakan kegiatan Jasa Pelayanan Teknis (JPT) dalam rangka pengembangan industri sesuai dengan pengembangan kompetensi Balai Besar dan fokus Baristand (Dep Perindustrian, 2005). Jasa Pelayanan Teknis (JPT) merupakan jasa pelayanan yang ditawarkan oleh Balai Besar Industri dan Baristand Industri yang bersifat teknis berupa jasa pengujian, kalibrasi, inspeksi teknis, sertifikasi, konsultasi, pelatihan teknis, litbang terapan dan perekayasaan untuk meningkatkan mutu produk dan tenaga industri yang diakui secara nasional dan internasional sesuai dengan kompetensi dan fokus UPT. Saat ini mulai bermunculan lembaga-lembaga jasa pelayanan teknis yang didirikan oleh pihak swasta, dimana pihak swasta menguasai 40% dan institusi pemerintah menguasai 60% pangsa pasar. Hal ini dalam satu sisi sangat baik untuk mendukung pembangunan industri yang berkualitas, disisi lain merupakan pesaing bagi Balai Besar dan Baristand Industri. Di samping itu, tak kalah pentingnya, isu perdagangan bebas dan globalisasi mengisyaratkan bahwa mekanisme pasar akan semakin didominasi oleh perusahaan yang mampu memberikan pelayanan atau menghasilkan produk unggulan yang memiliki daya 1
2 saing tinggi dalam memanfaatkan peluang pasar. Keadaan ini berlaku bagi industri jasa termasuk UPT Dep Perindustrian. Oleh karena itu sebagai penyedia jasa pelayanan teknis, Balai Besar dan Baristand Industri semakin merasakan bahwa kualitas pelayanan adalah jawaban yang mutlak dalam rangka mempertahankan eksistensi kualitas pelayanan dan menjawab tuntutan konsumen terhadap kualitas jasa layanan teknis. Adanya tuntuan konsumen terhadap penyedia jasa pelayanan teknis/balai Besar dan Baristand Industri untuk memberikan jaminan atas kualitas jasa pelayanan yang diberikan, mendorong konsumen untuk memilih penyedia jasa pelayanan yang mempunyai reputasi dan kualitas yang baik. Namun penelitian mengenai bagaimana cara mengukur kualitas JPT masih relatif sedikit, terutama untuk ukuran baik buruknya kualitas JPT secara kuantitatif belum ada, sehingga diperlukan suatu upaya untuk mengevaluasi baik buruknya kualitas JPT tersebut. Salah satu strategi penting yang dapat dilakukan untuk mengukur kualitas JPT secara kuantitatif adalah melalui akreditasi. Akreditasi merupakan pengakuan formal yang diberikan kepada suatu lembaga yang telah memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan sehingga memberikan jaminan bagi konsumen bahwa lembaga tersebut mampu dan kompeten dalam melakukan kegiatan tertentu yang diakreditasi. Dari 11 Balai Besar Industri dan 11 Baristand Industri yang tersebar di seluruh Indonesia, baru sekitar 60,8% diantaranya yang telah memperoleh akreditasi Komite Akreditasi Nasional (KAN) untuk jasa pengujian, 36,4% yang telah terakreditasi untuk jasa kalibrasi, 63,6% telah terakreditasi untuk jasa sertifikasi produk, 18,2% telah terakreditasi untuk jasa inspeksi, jasa sertifikasi sistem mutu, jasa sertifikasi personel dan jasa sertifikasi lingkungan dan 9,1% telah diakreditasi untuk jasa pelatihan serta 100% belum terakreditasi untuk jasa konsultasi dan jasa perekayasaan. Hal ini menunjukkan jasa pelayanan teknis dari Balai Besar dan Baristand Industri belum memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan (Dep Perindustrian, 2009). Selain itu berdasarkan survei integritas sektor publik yang dilakukan oleh KPK, Jasa Pelayanan Teknis Pengujian dan Kalibrasi Dep Perindustrian termasuk dalam 15 unit layanan dengan skor integritas terendah (Kompas, 2009). 2
3 Untuk mengisi gap tersebut, maka diperlukan suatu model yang mampu mendefinisian kebutuhan konsumen akan jaminan kualitas jasa pelayanan teknis sebagai voice of customer (VOC) secara pasti agar kualitas jasa pelayanan teknis dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan konsumen. Hal yang dapat menjamin kepastian kebutuhan dan tuntutan konsumen akan kepastian/jaminan kualitas JPT adalah kemampuan Balai Besar dan Baristand Industri dalam memenuhi persyaratan akreditasi KAN sebagai penyelenggara akreditasi dan sertifikasi di Indonesia. Hal ini didukung fakta bahwa kriteria persyaratan akreditasi KAN berisi tingkat pencapaian yang terdefinisi secara eksplisit. Metode yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas JPT dengan menjadikan kriteria persyaratan akreditasi KAN sebagai voice of customer (VOC) dan usaha yang dilakukan Balai Besar dan Baristand Industri sebagai suatu lembaga pelayanan teknis untuk memenuhi persyaratan akreditasi KAN sebagai technical responses serta dapat memenuhi persyaratan minimum akreditasi KAN sebagai Targets adalah House of Quality (HOQ) yang merupakan metode dalam Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan metodologi terstruktur dan terencana yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk/jasa yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Konsep QFD dikembangkan untuk menjamin bahwa produk/jasa yang memasuki tahap produksi benar-benar akan dapat memuaskan kebutuhan para konsumen dengan membentuk tingkat kualitas yang diperlukan dan kesesuaian maksimum pada setiap tahap pengembangan produk (Cohen, 1995). Untuk mempermudah pendefinisian kriteria persyaratan akreditasi KAN, dilakukan pengelompokan kriteria tersebut sebagai dimensi kualitas atau karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan (SERVQUAL) sesuai penelitian Parasuraman (1988). Saat ini di Kota Bandung terdapat 5 Balai Besar yaitu Balai Besar Logam dan Mesin (BBLM), Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T), Balai Besar Keramik (BBK), Balai Besar Tekstil (BBT) dan Balai Besar Pulp dan Kertas (BBPK). Dipilihnya B4T sebagai objek penelitian perancangan model 3
4 pengukuran kualitas JPT secara kuantitatif dikarenakan B4T merupakan salah satu UPT terbaik dengan realisasi Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNPB) terbesar diantara kelima Balai Besar di Bandung dan merupakan Balai Besar Industri yang memperoleh predikat Unit Pelayanan Terbaik di lingkungan Departemen Perindustrian (BPPI Depperin, 2008). I.2 Perumusan Masalah Adanya tuntutan konsumen terhadap penyedia JPT yaitu Balai Besar dan Baristand Industri untuk memberikan jaminan kualitas atas jasa pelayanan yang diberikan, mendorong konsumen untuk memilih penyedia jasa pelayanan yang mempunyai reputasi dan kualitas baik. Namun belum adanya ukuran kuantitatif dari baik buruknya kualitas JPT dan tidak adanya jaminan kepastian bahwa kebutuhan konsumen dapat didefinisikan secara eksplisit menjadi permasalahan pada pengukuran/evaluasi kualitas JPT saat ini. Selain itu juga jasa pelayanan teknis dari Balai Besar dan Baristand Industri belum memenuhi standar pelayanan yang ditetapkan. Maka dalam penelitian ini yang menjadi rumusan masalah adalah : Bagaimana perancangan model untuk mengevaluasi kualitas Jasa Pelayanan Teknis agar dapat terakreditasi sebagai pengukuran kuantitatif dari kualitas JPT dengan pendefinisian kebutuhan konsumen melalui kriteria persyaratan akreditasi KAN? Perumusan ini diambil untuk mengisi gap atau celah diatas sehingga diharapkan dengan model ini dapat dijadikan acuan dalam perancangan evaluasi kualitas yang lebih baik dan tepat sasaran. I.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah menghasilkan rancangan model pengukuran kualitas JPT secara kuantitatif untuk UPT Dep Perindustrian yang dapat memenuhi tuntutan kebutuhan konsumen dan dapat diterapkan pada seluruh UPT Dep Perindustrian. 4
5 I.4 Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk bidang keilmuan dan kontribusi untuk kebutuhan praktis, yaitu : 1. Kontribusi keilmuan Dibandingkan dengan penelitian lain sebelumnya yang membahas mengenai evaluasi kualitas JPT, hasil dari penelitian tersebut hanya mengukur kualitas secara kualitatif. Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi dalam pengukuran JPT secara kuantitatif sehingga dapat dicapai jasa pelayanan yang mempunyai jaminan kualitas bagi konsumen. 2. Kontribusi praktis Untuk keperluan praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan kualitas JPT yang terdapat di UPT Dep Perindustrian saat ini sehingga dapat meningkatkan daya saing UPT tersebut khususnya dan daya saing industri yang berkelanjutan pada umumnya. I.5 Posisi Penelitian Berdasarkan ruang lingkup cakupan posisi penelitian ini dapat dilihat dari dua sudut pandang yaitu : 1. Penelitian mengenai Jasa Pelayanan Teknis. 2. Penelitian mengenai hasil rancangan evaluasi kualitas jasa/pelayanan dengan metode QFD baik dalam bidang jasa maupun bidang lainnya. Masing-masing sudut pandang tersebut akan dijelaskan pada Tabel I.1. dan Tabel I.2. berikut. 5
6 Tabel. I.1. Penelitian pada Jasa Pelayanan Teknis No Peneliti Topik Penelitian Obyek Penelitian 1 Wiwiek Pudjiastuti (2000) 2 Hendra Yetty (2003) 3 Mada Ginting Suka (2005) 4 Riana Liesdawaty (2005) Kajian terhadap upaya peningkatan kinerja pada Balai Besar Penelitian dan Pengembangan Industri Kimia Jakarta dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Teknis dalam Rangka Memenuhi Kepuasan Pelanggan : studi kasus Balai Besar Industri Agro, Bogor Strategi peningkatan kemampuan pelayanan jasa teknis (PJT) untuk menjamin kepuasan pelanggan: studi kasus proses pembelajaran pada Balai Besar Kimia dan Kemasan (BBKK). Analisis kualitas layanan UPT Balai Bahan dan Barang Teknik (B3T) Dinas Perindustrian dan Perdagangan Propinsi DKI Jakarta Pelanggan PJT dan karyawan BBKK Pelanggan PJT dan karyawan BBIA Pelanggan PJT dan karyawan BBKK Pengguna jasa layanan UPT B3T DKI Jakarta Metode yang digunakan Mengkaitkan proses pembelajaran untuk meningkatkan kinerja Balai dan mencapai kepuasan pelanggan. Kajian dibatasi seperti buku the Fifth Discipline oleh Peter M.S (1990). Kuesioner SERVQUAL lengkap dan analisa kepuasan pelanggan dan strategi peningkatan kepuasan pelanggan menggunakan Matrix Kepuasan Pelanggan. Pemahaman persepsi pelanggan terhadap kemampuan JPT, harapan pelanggan, persepsi karyawan terhadap proses pembelajaran untuk kepuasan pelanggan. Pendekatan deskriptif eksplanatoris dan analisis faktor Tabel. I.2. Penelitian mengenai hasil rancangan evaluasi kualitas jasa/pelayanan dengan metode QFD baik dalam bidang jasa maupun bidang lainnya No Peneliti Topik Penelitian Obyek Penelitian 1 Parasuraman dkk (1988) 2 Ryan, C., & Cliff, A. (1997) SERVQUAL : A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Investigasi kualitas jasa agen travel yang diukur dengan SERVQUAL untuk mencapai harapan konsumen. Metode yang digunakan Umum SERVQUAL dengan 22 item dalam 5 dimensi : reliability, tangibles, assurance, empathy, responsiveness Agen travel di New Zeland SERVQUAL dengan 3 dimensi jasa yaitu reassurance (jaminan), reliability (kehandalan) dan tangibles (tampilan) 6
7 No Peneliti Topik Penelitian Obyek Penelitian 3 K.C. Tan and X.X. Shen (2000) Integrating Kano s Model in the Planning Matrix of Quality Function Deployment. Pengguna halaman web Metode yang digunakan Integrasi model Kano dengan QFD 4 Kay C. Tan, Theresia A. Pawitra (2001) 5 R.R. Christina (2003) Integrating SERVQUAL and Kano s Model into QFD for Service Excellence Development Perancangan Proses Pendidikan Teknik Industri di Indonesia dengan Metode QFD Turis Indonesia di wisata Singapore Dunia Industri berdasarkan wawancara Integrasi model SERVQUAL dan Kano ke dalam QFD untuk pengembangan jasa QFD 6 Laura Martinez Caro, Jose Antonio Martinez (2008) 7 Rida Norina (2008) 8 Natalia Hartono (2008) Mengembangkan model kualitas jasa multidimensi dan hirarki untuk industri travel Perancangan model peninjauan kurikulum berbasis QFD Pengembangan Model SERVQUAL untuk tingkat pendidikan menengah dan penerapannya dengan integrasi SERVQUAL, Kano dan QFD Pengguna agen travel Dunia industri yang diwakili oleh body of knowledge sertifikasi 6Σ Siswa, Orangtua siswa dan Guru SMA Z Bandung SERVQUAL merupakan tingkat ketiga yang terdiri dari 4 dimensi : interaksi personal, lingkungan fisik, desain dan outcome. QFD Pengembangan SERVQUAL yang dinamakan HISQUAL dan implementasi dengan integrasi Kano, SERVQUAL dan QFD. 9 Siti Afiani M (2009) Pengembangan model SERVQUAL dan QFD untuk evaluasi kualitas Jasa Pelayanan Teknis (JPT). Konsumen B4T dan BBK Bandung Pengembangan SERVQUAL, QFD dengan Benchmarking internal dan penerapan dengan integrasi SERVQUAL, Model Kano, dan QFD. 7
8 I.6 Batasan Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih jelas dan terarah, maka perlu dilakukan pembatasan masalah dan asumsi dalam penelitian ini. Ruang lingkup penelitian dibatasi oleh hal-hal sebagai berikut : 1. Sumber data untuk voice of customer adalah kriteria persyaratan akreditasi KAN saja, sehingga untuk jasa pelayanan teknis yang diakreditasi selain KAN tidak dibahas pada penelitian ini. 2. VOC yang didefinisikan dalam penelitian ini dibatasi pada jasa pengujian dan kalibrasi saja, karena jasa ini dimiliki oleh seluruh UPT Dep Perindustrian dan merupakan jasa yang dinilai publik sebagai jasa pelayanan dengan skor integritas terendah. 3. Technical responses berupa usaha yang dilakukan Balai Besar dan Baristand Industri sebagai lembaga pelayanan teknis untuk memenuhi persyaratan akreditasi KAN khusunya pada jasa pengujian dan kalibrasi saja. 4. Alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data pada penelitian ini berupa kuisioner dengan menggunakan skala Likert. Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Dokumen yang digunakan dalam pelaksanaan kegiatan akreditasi yang dilaksanakan oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN) meliputi pedoman umum lembaga sertifikasi, pedoman umum lembaga inspeksi, pedoman umum laboratorium dan lain-lain, dimana tidak semua dokumen dapat diperoleh sehingga untuk memperoleh data digunakan dokumen interpretasi dari pedoman umum BSN tersebut. 8
Gambar 3.1 Diagram Alir Tahapan Proses Penelitian.
Bab III Metodologi Penelitian Penelitian merupakan serangkaian proses yang berurutan dan saling terkait secara sistematis. Agar langkah-langkah penelitian lebih terarah dan sistematis maka disusun metodologi
Lebih terperinciSITI AFIANI MUSYAROFAH NIM
PERANCANGAN MODEL PENGUKURAN KUALITAS JASA PELAYANAN TEKNIS (JPT) BERBASIS SERVQUAL DAN QFD Studi Kasus : Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) Bandung TESIS Karya tulis sebagai salah satu syarat untuk
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan kali ini termasuk dalam penelitian terapan yang akan dikerjakan menggunakan suatu metodologi atau langkah-langkah penelitian. Secara skematis,
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari,
Lebih terperinciBAB V ANALISIS V.1 PERANCANGAN MODEL BERBASIS METODE QFD (QFD TAHAP 1)
BAB V ANALISIS V.1 PERANCANGAN MODEL BERBASIS METODE QFD (QFD TAHAP 1) BAB V Analisis V.1 Perancangan Model berbasis Metode QFD (QFD tahap 1) Penyusunan VOC atau customer needs berupa kriteria persyaratan
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciBAB V Analisis V.1 Perancangan Model berbasis Metode QFD (QFD tahap 1)
BAB V Analisis V.1 Perancangan Model berbasis Metode QFD (QFD tahap 1) Penyusunan VOC atau customer needs berupa kriteria persyaratan akreditasi KAN untuk jasa pelayanan teknis khususnya jasa pengujian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Usaha di bidang kuliner seperti warung tenda, food court, cafe maupun restoran merupakan salah satu usaha yang banyak berdiri di Bandung. Salah satu pelakunya adalah Atmosphere Resort Cafe, yang
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program
Lebih terperinciSeminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur
Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo Rr.Rochmoeljati Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang akan sulit terjawab yakni siapkah Indonesia dalam menghadapi era
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Globalisasi di segala bidang sudah terjadi dan berpengaruh secara langsung terhadap kondisi Indonesia yang meliputi bidang politik, ekonomi, pendidikan,
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciRatna Kencana Ekasari LOGO.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Plasa Telkom Sidoarjo dengan Menggunakan Integrasi Metode Service Quality dan Quality Function Deployment (QFD) Ratna Kencana Ekasari 9110 201 504 PROGRAM STUDI
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,
Lebih terperinciBAB II RUANG LINGKUP B4T
BAB II RUANG LINGKUP B4T 2.1 Sejarah B4T Balai Besar Bahan dan Barang Teknik (B4T) sebagai salah satu institusi penelitian dan pengembangan di bawah BPPI, Departemen Perindustrian RI, telah berpengalaman
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciKAK/TOR PER KELUARAN KEGIATAN
KAK/TOR PER KELUARAN KEGIATAN Kementerian Negara/Lembaga : KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN Unit Eselon I : BADAN PENGKAJIAN KEBIJAKAN, IKLIM DAN MUTU INDUSTRI Program : Program Pengkajian Kebijakan, Iklim dan
Lebih terperinci* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **
B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepada pelanggannya. Sebaliknya jika produsen tidak dapat memberikan kepuasan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi produsen. Produsen akan dapat memenangkan persaingan bisnis dengan memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perguruan tinggi sebagai institusi pendidikan yang merupakan salah satu industri
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan dunia pendidikan saat ini telah membawa para pelaku dunia pendidikan khususnya di perguruan tinggi ke persaingan yang sangat ketat. Perguruan tinggi sebagai
Lebih terperinciKeuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini:
Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: 1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori
Lebih terperinciKAK/ TOR PER KELUARAN KEGIATAN TAHUN PERALATAN DAN FASILITAS PERKANTORAN
F-3..0. Rev.0 KAK/ TOR PER KELUARAN KEGIATAN TAHUN 205 864.997 PERALATAN DAN FASILITAS PERKANTORAN Kementerian Negara/Lembaga : KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN (09) Eselon I : BADAN PENGKAJIAN KEBIJAKAN, IKLIM
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk
1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk
Lebih terperinciBAB II RUANG LNGKUP PERUSAHAN
BAB II RUANG LNGKUP PERUSAHAN Ruang lingkup kegiatan B4T sebagai mitra industri untuk meningkatkan mutu produk dan jasa industri meliputi penelitian dan pengembangan, pengujian bahan dan barang teknik,
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri pariwisata sebagai salah satu industri jasa ikut membantu meningkatkan perekonomian negara seiring dengan industri lainnya seperti pertanian, pertambangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. Seiring dengan perkembangan dan persaingan dalam era globalisasi pasar
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan dan persaingan dalam era globalisasi pasar bebas seperti sekarang ini, perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA MMT-ITS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL, KANO DAN QFD Fitria Fardiana, Patdono Suwignjo Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN DESA DEMA AN KUDUS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR KELURAHAN DESA DEMA AN KUDUS SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciRENCANA KINERJA TAHUN ANGGARAN 2017
RENCANA KINERJA TAHUN ANGGARAN 2017 BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI BALAI BESAR TEKNOLOGI PENCEGAHAN PENCEMARAN INDUSTRI Jalan Ki Mangunsarkoro 6 Semarang 50136 Tromol Pos 829 Telp. (024) 8316315,
Lebih terperinciBAB III PERUMUSAN MASALAH
BAB III PERUMUSAN MASALAH III.1 Latar Belakang Persaingan yang semakin ketat dalam sektor otomotif saat ini, khususnya untuk jasa perbengkelan menyebabkan perusahaan harus menciptakan keunggulankeunggulan
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Pertenunan yang dikenal dengan nama Textiel Inrichting Bandoeng (TIB)
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat BBT Pada tahun 1922 Pemerintah Hindia Belanda mendirikan Balai Percobaan Pertenunan yang dikenal dengan nama Textiel Inrichting Bandoeng (TIB) bernayng
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan games center X di Bandung. Penelitian ini dirancang sebagai penelitian deskriptif
Lebih terperinciKAK/TOR PER KELUARAN KEGIATAN
KAK/TOR PER KELUARAN KEGIATAN Kementerian Negara/Lembaga : KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN Unit Eselon I : BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI Program : Program Penelitian dan Pengembangan Industri Hasil
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. oleh para guru, hal ini membuktikan bahwa kesadaran akan fungsi dan tugas
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Jabatan pengawas sekolah pada era sekarang sudah mulai bisa diminati oleh para guru, hal ini membuktikan bahwa kesadaran akan fungsi dan tugas seorang pengawas
Lebih terperinciBAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Tekstil disebut BBT adalah unit Pelaksana
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Balai Besar Tekstil yang selanjutnya dalam Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor : 778/MPP/Kep/11/2002 tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Besar Tekstil
Lebih terperinciKAK/TOR PER KELUARAN KEGIATAN
KAK/TOR PER KELUARAN KEGIATAN Kementerian Negara/Lembaga : KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN Unit Eselon I : BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI Program : Program Penelitian dan Pengembangan Industri Hasil
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD Yossie Satria Jaya 1) dan Fuad Achmadi 1) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi
Lebih terperinciSeminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari
Lebih terperinciDisusun Oleh : DENY IRAWAN D
ANALISIS PENINGKATAN MUTU JASA SERVIS KENDARAAN BERMOTOR RODA DUA DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD ) (Studi kasus di Bengkel New Karunia Motor Sukoharjo) Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas 2.1.1. Pengertian Kualitas Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik suatu produk untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dapat dinyatakan langsung. Definisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciDAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN PENGESAHAN. iii HALAMAN PERNYATAAN HALAMAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH.
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL HALAMAN PENGESAHAN HALAMAN PERNYATAAN HALAMAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR NOTASI DAN SINGKATAN INTISARI
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN I-1
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang ini setiap perusahaan yang bergerak dibidang minuman dihadapkan pada tingkat persaingan yang semakin ketat dengan perubahan-perubahan yang
Lebih terperinci5/19/2008 KUALITAS LAYANAN ONLINE. Tujuan Pembelajaran. Tahapan Pengembangan Situs (Aktifitas Utama)
KUALITAS LAYANAN ONLINE 1 Tujuan Pembelajaran Mengetahui perbedaan tahapan dalam membuat situs baru atau memperbaiki situs yang telah ada Mengetahui elemen-elemen yang perlu diperhatikan agar isi situs
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA
ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri Ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Industri Ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap
Lebih terperinciBab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini sejalan dengan makin meningkatnya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A.Latar Belakang Penelitian. Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Penelitian Dengan bertambahnya hotel baru di Jakarta menjadikan persaingan bisnis pada bidang hospitality Industry. Jakarta sebagai ibukota negara merupakan pasar yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemeriksaan kondisi mobil. Service Clinic Car merupakan perusahaan yang
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Service Clinic Car sebagai tempat merawat bagi mobil terkadang tidak hanya untuk tempat perawatan mobil tapi juga untuk tempat konsultasi atau pemeriksaan
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI
ANALISIS SERVICE QUALITY UNTUK MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN TIK DI UNIVERSITAS SILIWANGI Eka Wahyu Hidayat 1), Firmansyah Maulana SN 2), Alam Rahmatulloh 3) 1), 2), 3) Teknik Informatika
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Universitas Sumatera Utara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan formal, khususnya pendidikan tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa atau pelayanan yang mereka jual. Dahulu kualitas pelayanan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kemajuan ekonomi global membawa dampak persaingan pada industri jasa, sehingga mau tidak mau perusahaan jasa harus memperhatikan kualitas jasa atau pelayanan
Lebih terperinciLAPORAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UIN SUMATERA UTARA MEDAN
LAPORAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN AKADEMIK UIN SUMATERA UTARA MEDAN LEMBAGA PENJAMINAN MUTU UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA MEDAN 2016 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelaksanaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinciBAB IV METODE PENELITIAN
BAB IV METODE ENELITIAN 4.1 Jenis/Desain enelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian eksploratif yang bersifat analisis deskriptif dengan rancangan metode Service Quality (Servqual) yang ditujukan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Aplikasi Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM
ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciLAPORAN PENGENDALIAN DAN EVALUASI PELAKSANAAN PEMBANGUNAN TRIWULAN I TA.2016
LAPORAN PENGENDALIAN DAN EVALUASI PELAKSANAAN PEMBANGUNAN TRIWULAN I TA.2016 K E M E N T E R I A N P E R I N D U S T R I A N BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI J A K A R T A 2 0 1 6 Laporan Triwulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan sektor jasa di seluruh dunia dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menyediakan fasilitas jasa pelayanan kesehatan.misalnya rumah sakit,
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Semakin banyaknya kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Semakin banyak pula bermuculan berbagai macam tempat yang menyediakan fasilitas jasa pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pendidikan merupakan faktor penting bagi kelangsungan kehidupan bangsa dan faktor pendukung yang memegang peranan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan pendidikan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pembangunan ekonomi Indonesia perlu lebih terfokus pada usaha. yang memiliki basis pada sumber dalam negeri dan sektor-sektor
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pembangunan ekonomi Indonesia perlu lebih terfokus pada usaha yang memiliki basis pada sumber dalam negeri dan sektor-sektor unggulan baik secara komparatif maupun kompetitif.
Lebih terperinciBAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
35 BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Proses gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan 36 4.2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil
Lebih terperinciKERANGKA ACUAN KEGIATAN (TERM OF REFERENCE) LAYANAN JASA TEKNIS
KERANGKA ACUAN KEGIATAN (TERM OF REFERENCE) LAYANAN JASA TEKNIS Kementerian Negara/Lembaga Unit Eselon I Program Hasil Unit Eselon II/Satker Indikator Kinerja Satuan Ukur dan Jenis Keluaran Volume Kementerian
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sasaran pembangunan kesehatan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan kesehatan dan semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini,
Lebih terperinciBab II Tinjauan Pustaka
Bab II Tinjauan Pustaka II.1 Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi dunia saat ini mengalami kemajuan yang sangat pesat. Kemajuan perekonomian mencakup semua sektor, baik sektor industri (manufaktur), jasa, dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisikan mengenai pendahuluan pembuatan laporan tugas akhir. Pendahuluan terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan dan batasan masalah penelitian serta sistematika
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metodologi Penelitian Penulisan tugas akhir ini melalui beberapa tahapan yang dilakukan. Tahapantahapan tersebut, antara lain: a. Menentukan Tempat Penelitian Tahap awal
Lebih terperinciHASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan
Lebih terperinci1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Jasa adalah proses atau aktivitas yang tidak berwujud dan menunjukkan interaksi antar-manusia, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak menyadarinya. Namun hasil dari
Lebih terperinciKEPUTUSAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 13 TAHUN 1997 TENTANG BADAN STANDARDISASI NASIONAL PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA,
KEPUTUSAN PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 13 TAHUN 1997 TENTANG BADAN STANDARDISASI NASIONAL PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang: a. bahwa sejalan dengan tahap perkembangan kemampuan nasional di bidang
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO
USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO Niken Parwati 1, Ricky Martinus 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Al Azhar Indonesia, Jakarta 12110 niken.parwati@uai.ac.id
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciDAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iii iv vi I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 3 1.3 Perumusan Masalah... 7 1.4 Tujuan Penelitian... 7 1.5 Manfaat
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lebih terperinciLAPORAN PENGENDALIAN DAN EVALUASI PELAKSANAAN PEMBANGUNAN TRIWULAN II TA.2016
LAPORAN PENGENDALIAN DAN EVALUASI PELAKSANAAN PEMBANGUNAN TRIWULAN II TA.2016 K E M E N T E R I A N P E R I N D U S T R I A N BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN INDUSTRI J A K A R T A 2 0 1 6 Laporan Triwulan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Grapari Probolinggo yang terletak di Jalan Suroyo No. 16, Probolinggo. Penelitian awal dilaksanakan pada Bulan Januari
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari
17 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Hal ini juga mengharuskan setiap
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian Metodologi penelitian merupakan gambaran penelitian secara keseluruhan sehingga diketahui proses, metode dan hasil yang diperoleh dalam penelitian. Terlihat
Lebih terperinciDAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian...
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, organisasi penyedia layanan jasa berlombalomba untuk memberikan yang terbaik untuk pasien sebagai pelanggan rumah sakit. Masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Keberhasilan pembangunan daerah sangat ditentukan oleh peran sektor transportasi. Karenanya sistem transportasi perlu diperhatikan secara serius agar mampu menghasilkan
Lebih terperinci