-Kuesioner- Aktivitas CRM - Customer Care pada Operator Telekomunikasi

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "-Kuesioner- Aktivitas CRM - Customer Care pada Operator Telekomunikasi"

Transkripsi

1 -Kuesioner- Aktivitas CRM - Customer Care pada Operator Telekomunikasi Peneliti: Lihardo Ranjaliba Tujuan: Mendapatkan Tingkat Kematangan Managed Service CRM Acuan: IT-IL Maturity Level PROGRAM PASCASARJANA JURUSAN TEKNIK INDUSTRI INSTITUT SAINS DAN TEKNOLOGI NASIONAL Maret H a l a m a n

2 1 H a l a m a n Pengantar Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk memahami tingkat kematangan Managed Service Customer Care CRM di lingkungan operator Telekomunikasi. Untuk mengisi kuesioner ini dibutuhkan waktu kurang dari dua jam. Responden yang dipilih diharapkan dapat mewakili pengguna aplikasi Customer Care CRM, dan pihak-pihak yang terkait di lingkungan operator Telekomunikasi. Hasil dari kuesioner ini akan dijadikan bahan untuk mengetahui kondisi aktivitas bisnis saat ini, dan sebagai bahan masukan bagi penyediaan layanan Customer Care di masa yang akan datang melalui Managed Service. Informasi yang diperoleh akan berguna untuk menetapkan kebijakan integrasi internal, bagi pimpinan di lingkungan operator telekomunikasi. Hal tersebut perlu dilakukan agar seluruh potensi insani dan unsur pelakunya dapat digalang menjadi kinerja yang bernilai guna tinggi bagi operator telekomunikasi dan pelanggan, sehingga mampu meningkatkan kemampuan pelayanan para anggota/staf Customer Care perusahaan. Jawaban yang diperoleh dari kuesioner ini dapat pula membantu para pimpinan dan unsur pelaku menemukan cara yang lebih baik, untuk memperoleh kepuasan kerja yang lebih tinggi, serta dapat mehami makna pelayanan dalam konteks manajemen yang ditampilkan pada Managed Service CRM. Kami sangat mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu sebagai responden kuesioner ini. Jawaban yang jujur atas pertanyaan-pertanyaan yang diajukan sangat menentukan keberhasilan kuesioner. Pada halaman-halaman berikutnya responden diminta untuk memilih sejumlah pernyataan konfirmatif yang merefleksikan observasi terhadap responden tentang tingkat kematangan praktek Customer Care CRM dari perusahaan operator. Pengisian kuesioner ini bukanlah suatu tes, sehingga tidak ada jawaban yang benar atau salah. Kami sangat tertarik untuk memahami model praktek Customer Care yang dilakukan oleh para staf yang berpartisipasi dalam kuesioner ini sebagai responden. Respon Bapak/Ibu akan sepenuhnya dijaga kerahasiaannya. Identitas responden dan hasil kuesioner tidak akan diberitahukan atau diumumkan. Nama perusahaan telekomunikasi Bapak/Ibu juga tidak akan dipublikasikan, kecuali untuk keperluan penajaman analisis hasil-hasil kuesioner. Terima kasih atas pertisipasi Bapak/Ibu sekalian. Jakarta, Februari 2014 Lihardo Ranjaliba Dr. Ir. Gendut Suprayitno, MM (Dosen Pembimbing) Team Pengkaji

3 Pendahuluan Kuesioner ini memberi peluang kepada staf Customer Care pada operator telekomunikasi untuk berpartisipasi dalam menilai proses bisnis maupun aktivitas pekerjaan diri sendiri secara jujur, terhadap apa yang telah dicapai bersama yang selama ini dianggap sudah merupakan hasil terbaik bagi semua pihak yang berkepentingan (stakeholders). Keseluruhan hal ini akan ditanyakan secara anonim. Semua data yang diperoleh dari kuesioner ini akan diolah dan hasilnya akan dijadikan dasar bagi pengembangan pelayanan Operator Telekomomunikasi dimasa depan. Pelaporan akan dilakukan berdasarkan data agregat. Tidak ada respon individual yang akan dibahas dan tidak akan diambil langkah apapun untuk mengidentifikasi individu yang menjadi responden pada kuesioner ini. Kuesioner ini dibagi menjadi beberapa bagian, yang secara umum dapat dikelompokkan sebagai berikut: I. Karakteristik Responden Pada Bagian ini anda akan ditanyakan mengenai hal-hal yang berkenaan dengan identitas dan posisi responden di lingkungan perusahaan operator telekomunikasi, seperti umur, jumlah tahun sekolah, lama kerja, jenis kelamin, latar belakang pendidikan, golongan etnik, dan jabatan. Informasi ini dibutuhkan karena perbedaan latar belakang dan jabatan seseorang sebagaimana tersebut di atas akan mempengaruhi pendapatnya mengenai kuesioner ini. Semua informasi ini diperlukan untuk mempertajam analisis, karena dengan klasifikasi responden yang lebih baik akan diperoleh hasil kajian yang lebih sahih. Untuk mengisi bagian ini, anda diharapkan memberi tanda silang [X] pada kotak di samping jawaban yang dianggap paling tepat, sebagaimana terlihat di bawah ini. Contoh: Apakah anda karyawan Customer Care? X Ya Tidak 2 H a l a m a n

4 II. Pendapat Responden Pada Bagian ini anda akan diminta untuk menyatakan pendapat mengenai berbagai macam isu yang ada di tempat kerja, maupun yang anda hadapi. Tentu saja tidak ada jawab yang benar atau salah. Kami hanya meminta pendapat anda, berdasarkan pengalaman dan persepsi anda tentang berbagai macam hal. Di sini akan ditanyakan pula penilaian atau persepsi anda tentang dukungan aplikasi CRM pada aktivitas Customer Care, penanganan order/tugas dari pelanggan, penanganan masalah pelanggan, penentuan QOS/SLA dan penanganan inventaris pelanggan; seperti yang anda rasakan dan dipraktekkan selama anda bekerja pada bagian Customer Care ini. Kami berharap anda membaca pernyataan yang dituliskan di sini dengan seksama agar dapat memahami makna dari pernyataan tersebut dengan baik, meskipun anda mungkin beranggapan pertanyaan tersebut seakan-akan kurang tepat. Anda diminta menunjukkan tingkat persetujuan terhadap pernyataan yang tertera dalam kuesioner ini, dengan memilih salah satu dari enam tingkat persetujuan yang terdapat di bawah ini. Skor Arti Deskripsi 0 Tidak Tersedia Proses tersebut belum ada atau belum diterapkan di unit bisnis 1 Inisial Proses/kegiatan tidak standar, bersifat adhoc dan belum terdefinisi dengan jelas. Biasanya hanya bersifat reaktif 2 Berulang Proses/kegiatan bersifat pemula/rintisan telah ada, disertai tata disiplin sederhana pengerjaannya 3 Terdefinisi Semua proses/kegiatan telah terdefini jelas, didokumentasikan, terstandarisasi dan terintegrasi bersama proses bisnis lainnya 4 Managed Semua proses telah terukur dan terkontrol. Terdapat kumpulan data dan proses rinci, dimana masing-masing kualitasnya telah baik 5 Optimizing Semua perbaikan proses telah berkesinambungan. Proses dan kegiatan yang ada telah matang 3 H a l a m a n

5 Bila anda memilih tingkat persetujuan Terdefinisi, maka hal ini menunjukkan bahwa anda cenderung tidak dapat memutuskan pilihan anda terkait dengan pernyataan tersebut. Pilihan jawaban anda dilakukan dengan cara melingkari tingkat persetujuan (silahkan lihat contoh di bawah) 1. Customer Care telah memiliki acuan Manajemen layanan yang jelas. 2. Pengguna CRM Customer Care mengetahui jenis layanan apa saja yang tersedia pada aplikasi. 4 H a l a m a n

6 Bagian I Karakteristik Responden 1. Anda adalah seorang: Pria Wanita 2. Berapa umur Anda? Kurang dari 25 tahun tahun tahun tahun 55 tahun atau lebih 3. Berapa lama pengalaman kerja Anda, terhitung sejak Anda bekerja dan menerima upah atau gaji untuk pertama kalinya? Kurang dari 5 tahun 5-10 tahun tahun tahun Lebih dari 25 tahun 4. Dapatkah Anda menyebutkan pangkat, tingkat, atau golongan pekerjaan saudara saat ini? Pangkat, tingkat, golongan atau jabatan: Anda sudah berapa lama bekerja di perusahaan ini? Kurang dari satu tahun 1 sampai 5 tahun 5 sampai 10 tahun 10 sampai 20 tahun Lebih dari 20 tahun 6. Dapatkah Anda menunjukkan, apa yang menjadi karakteristik utama pekerjaan Anda? Pilih salah satu yang paling menonjol Menjalankan administrasi Menjalin dan mengembangkan hubungan kerja dengan masyarakat Melayani masyarakat Mengoperasikan dan memelihara teknologi administrasi atau pelayanan masyarakat. 5 H a l a m a n

7 Mengembangkan jasa pelayanan masyarakat baru Memimpin dan mengkoordinasikan kerja orang lain Lain-lain: Sudah berapa lama Anda menjabat jabatan Anda sekarang? Kurang dari 3 bulan 3 bulan sampai 1 tahun 1 sampai 3 tahun 3 sampai 5 tahun Lebih dari 5 tahun 8. Apa latar belakang atau bidang pendidikan Anda? Ilmu ekonomi, manajemen, administrasi publik, atau administrasi bisnis Ilmu Teknik dan rekayasa Sains dan matematika Ilmu sosial, politik, atau hukum Ilmu kedokteran, psikologi, ilmu perilaku, atau ilmu pertanian Lain - lain: Apa tingkat pendidikan Anda? Sekolah dasar (bersekolah selama 6 tahun atau kurang) Sekolah menengah pertama (bersekolah selama 6-9 tahun) Sekolah mengah atas (bersekolah selama 9-12 tahun) Akademi kejuruan sampai dengan tingkat D-III (bersekolah selama tahun) Pendidikan Sarjana S-1 (bersekolah selama tahun) Pendidikan Pasca-sarjana S-2 atau profesional (bersekolah tahun) Pendidikan Doktor S-3 (bersekolah lebih dari 20 tahun) 10. Apakah Anda pernah bersekolah di luar negeri pada tingkat apa saja, selama lebih dari satu tahun secara berturut-turut? Ya Tidak 6 H a l a m a n

8 11. Apakah sifat pekerjaan dan latar belakang pendidikan Anda sama? Ya Tidak 12. Sudah berapa kali Anda pindah kerja sebelum bekerja di perusahaan ini? Perusahaan ini adalah tempat kerja saya satu-satunya sampai saat ini Saya pernah bekerja pada 1(satu) perusahaan lain sebelum bekerja di sini Saya pernah bekerja pada 2(dua) perusahaan lain sebelum bekerja di sini Saya pernah bekerja pada 3(tiga) perusahaan lain sebelum bekerja di sini Saya pernah bekerja pada lebih dari 3(tiga) perusahaan sebelum bekerja di sini 13. Apakah Anda pernah bekerja pada perusahaan asing atau di luar negeri selama lebih dari satu tahun berturut-turut? Tidak pernah Pernah, pada perusahaan Asia Pernah, pada perusahaan Barat 14. Sebutkan bahasa apa yang Anda kuasai dengan baik (berbicara, membaca, dan menulis dengan lancar)! Silahkan Anda menyebutkan lebih dari satu pilihan. Bahasa Indonesia Bahasa Inggris Bahasa Jepang Bahasa Cina (MAndarin) Bahasa lain: H a l a m a n

9 Bagian II Konfirmasi Tingkat Kematangan Managed Service CRM Customer Care DEFINISI Berbagai macam definisi yang dipaparkan di sini harus dibaca dengan baik. Definisi ini diharapkan akan mempermudah pengisian kuesioner ini. Inventaris (inventory) adalah semua produk yang diperoleh pelanggan melalui perangkat radio telekomunikasi yang dimiliki, dalam bentuk informasi maupun layanan telephony. Misal: informasi pulsa, paket internet, paket Blackberry, informasi status pelanggan, Ringbacktone, SMS, MMS, , dll. Lifecycle adalah status pelanggan terkait masa pemakaian dan feature yang diperoleh, dipengaruhi oleh kewajiban pelanggan seperti pembayaran tarif telekomunikasi dan tenggang waktu tertentu.. solusi sementara (Workarounds Soution) adalah proses perbaikan dari masalah layanan yang dialami oleh pelanggan, dengan alasan teknis tertentu membutuhkan solusi sementara. Solusi ini tidak bersifat permanen, namun dilakukan beberapa hal teknis perubahan secara manual dalam wkt singkat, agar pelayanan kembali normal tanpa waktu tunggu yang lama. CMS/Portal adalah website atau aplikasi client dalam bentuk perangkat lunak atau software, yang menjadi antar muka bagi pengguna. Template adalah suatu dokumen yang berisi model atau format tertentu, yang sering digunakan, sehingga pengguna dokumen tersebut dapat langsung menggunakan(siap pakai), dan tidak perlu melakukan berbagai pengaturan yang berulang-ulang. Bila sekiranya anda menghadapi suatu pernyataan yang tidak jelas artinya dan semua keterangan yang anda peroleh tidak menjelaskan makna pernyataan tersebut, maka seyogyanya anda melingkari angka 1, yang berarti anda berpendapat inisial dalam mengkaji pernyataan tersebut, yaitu proses/kegiatan tersebut sepengetahuan anda adalah 8 H a l a m a n

10 tidak standar dan tidak terdefinisi dalam organisasi Customer Care. Berikut ini akan disampaikan berbagai fenomena organisasional dan konstekstual. Bacalah pernyataan-pernyataan berikut ini dengan seksama. Kemudian lingkarilah angka pilihan anda yang menyatakan tingkat persetujuan anda terhadap isi pernyataan tersebut dengan memperhatikan skala penilaian berikut ini: Skor Arti Deskripsi 0 Tidak Tersedia Proses tersebut belum ada atau belum diterapkan di unit bisnis 1 Inisial Proses/kegiatan tidak standar, bersifat adhoc dan belum terdefinisi dengan jelas. Biasanya hanya bersifat reaktif 2 Berulang Proses/kegiatan bersifat pemula/rintisan telah ada, disertai tata disiplin sederhana pengerjaannya 3 Terdefinisi Semua proses/kegiatan telah terdefini jelas, didokumentasikan, terstandarisasi dan terintegrasi bersama proses bisnis lainnya 4 Managed Semua proses telah terukur dan terkontrol. Terdapat kumpulan data dan proses rinci, dimana masing-masing kualitasnya telah baik 5 Optimizing Semua perbaikan proses telah berkesinambungan. Proses dan kegiatan yang ada telah matang Pengisian kuesioner dimulai di sini. Bagian II.I: Support Customer Interface Management Definisi Operasional: Memastikan ketersediaan semua informasi, materi, sistem dan sumber daya, agar proses Manajemen antar muka pelanggan dapat beroperasi secara efektif melalui aplikasi CRM Customer Care, saat kontak dengan pelanggan terjadi. 1. Customer Care telah memiliki acuan manajemen layanan yang jelas. 9 H a l a m a n

11 2. Pengguna CRM Customer Care mengetahui jenis layanan apa saja yang tersedia pada aplikasi tsb. 3. CRM Customer Care memiliki fungsi yg terdefinisi dgn jelas yang mencakup keseluruhan proses lifecycle konsumen (sejak aktivasi kartu, pemeliharaan layanan pelanggan, hingga kartu tersebut sudah tidak digunakan) 4. Pengguna CRM Customer Care mampu menentukan bentuk proses/aktivitas yang perlu dilakukannya, dalam penanganan kebutuhan tertentu pelanggan 5. Pengguna CRM Customer Care mengetahui bahwa tiap proses yang tersedia pada aplikasi, memiliki fungsi dan hasil yang spesifik. 6. Customer Care dalam seluruh kegiatan di unit bisnis, berdasarkan pada tujuan utama yaitu memberi manfaat bagi pelanggan. 7. Customer Care memiliki target layanan operasional yang ingin dicapai dalam kurun waktu tertentu. 8. Customer Care mengetahui jenis layanan operasional apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan. 9. Customer Care memiliki tujuan layanan operasional 10. Customer Care memiliki ruang lingkup layanan operasional yang spesifik. 11. Customer Care memiliki manajemen/mekanisme pemrosesan layanan pelanggan. 12. Customer Care memiliki manajemen untuk menangani insiden dan masalah pada servis telekomunikasi pelanggan. 13. Pengguna CRM Customer Care mengetahui proses pemenuhan request / Permintaan 14. Pengguna CRM Customer Care mengetahui adanya mekanisme pengaksesanan tertentu pada tiap menu/proses di aplikasi CRM 15. Customer Care menerapkan fungsi pelayanan pada satu meja, dimana pengguna aplikasi CRM dan pelanggan menyelesaikan pemrosesan permintaan secara langsung. 16. Customer Care mampu mendefinisikan pengelolaan Teknis yang ada pada tiap fungsi/layanan yang disediakan dalam aplikasi CRM 17. Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan permintaan pelanggan, sejauh mana diperlukan dukungan dari team operasional teknis IT. 18. Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan pengelolaan/penggunaan pada tiap fungsi/menu pada aplikasi 19. Pengguna Customer Care CRM mengetahui fungsi aplikasi yang memiliki keterkaitan dengan layanan lain, ataukah ada keterkaitan antar layanan satu dengan beberapa layanan lain pada pelanggan. 10 H a l a m a n

12 Bagian II.II: Support Order Handling Definisi Operasional: Permintaan akan pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi, baik itu permintaan yang bersifat baru maupun perubahan layanan sebelumnya, dapat ditangani oleh infrastruktur terkait dengan efektif. Serta adanya kepastian bahwa proses penanganan layanan telekomunikasi tersebut bisa dikerjakan/dioperasikan dengan cara yang efektif. 20. Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan Tujuan, Keperluan dan Objektif dari pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi (Request Fulfilment). 21. Pengguna Customer Care CRM mengetahui ruang lingkup pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi (Request Fulfilment). 22. Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui bahwa pemenuhan kepuasan layanan telekomunikasi (Request Fulfilment) adalah bagian dari nilai bisnis (business value) perusahaan. 23. Pengguna Customer Care CRM telah memahami tentang aturan, prinsip dan konsep dasar dari Order/Pemesanan layanan yang dilakukan oleh pelanggan. 24. Aplikasi Customer Care CRM menyediakan menu yang dapat dipilih berdasarkan tipe layanan pelanggan. 25. Aplikasi Customer Care CRM menyediakan aktivitas "Persetujuan Keuangan (Financial approval)" 26. Aplikasi Customer Care CRM menyediakan aktivitas "Persetujuan lainnya (Other approval)". 27. Aplikasi Customer Care CRM sudah menyediakan aktivitas "pelaksanaan order (Fulfilment)" 28. Aplikasi Customer Care CRM sudah menyediakan aktivitas "Penutupan Order layanan (order closure)" 29. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi (Service Request Fulfilment) berdasarkan: Apa yang menjadi pemicu (trigger), Inputs, Output dan ragam antar muka (Interface). 30. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki KPI(Key Performance Indicator) dan Metrik tertentu, yang menampilkan data kuantitatif dari pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi (Service Request Fulfilment). 31. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki manajemen pelaporan(reporting) tertentu, yang menampilkan informasi dari pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi (Service Request Fulfilment). 11 H a l a m a n

13 32. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan pemenuhan akan permintaan servis telekomunikasi (Service Request Fulfilment) berdasarkan: Tingkat kerumitan(challenges), Critical Success Factors dan Resiko. Bagian II.III: Support Problem Handling Definisi Operasional: Aplikasi CRM dapat dimanfaatkan user/pengguna semaksimal mungkin untuk membantu dalam proses penanganan masalah. Customer Care dengan cara proaktif didorong dengan data statistik melakukan kegiatan preventif dan secara terjadwal melakukan aktivitas perawatan (maintenance) produk dan pengawasan (monitoring). Customer Care juga memiliki manajemen dan adanya pelaporan (reporting) terhadap proses Penanganan Masalah. 33. Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan Tujuan, Keperluan dan Objektif dari Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care. 34. Pengguna Customer Care CRM mengetahui ruang lingkup Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care. 35. Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui bahwa Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care adalah bagian dari nilai bisnis (business value) perusahaan. 36. Pengguna Customer Care CRM telah memahami tentang aturan, prinsip dan konsep dasar dari Manajemen masalah (problem management) pada Customer Care, sebagai bentuk layanan yang dilakukan untuk membantu pelanggan. 37. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan aktivitas proses deteksi masalah (problem detection) secara spesifik. 38. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan aktivitas proses pencatatan masalah (problem logging) secara spesifik. 39. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan aktivitas proses pengkategorian masalah (problem Categorisation) secara spesifik. 40. Pengguna Customer Care CRM mampu menetapkan prioritas masalah (Problem Prioritisation) secara spesifik. 41. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Investigasi dan Diagnosis Masalah (Problem 12 H a l a m a n

14 Investigation and Diagnosis) secara spesifik. 42. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan pencarian solusi sementara (Workarounds) secara spesifik. 43. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan pencatatan dan laporan nilai informasi error yang ditemukan (Raising a known error record) secara spesifik. 44. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Resolusi Masalah (Problem Resolution) secara spesifik. 45. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Penutupan Masalah (Problem Closure) secara spesifik. 46. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Review terhadap masalah besar apabila ditemukan (Major Problem Review) secara spesifik. 47. Pengguna Customer Care CRM mampu melakukan Deteksi kesalahan awal di lingkungan pengembangan/test CRM (Errors detected in the development environment) secara spesifik. 48. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan manajemen masalah (problem management) berdasarkan: Apa yang menjadi pemicu (trigger), Inputs, Output dan ragam antar muka (Interface). 49. CMS/Portal Customer Care CRM berperan sebagai sumber utama untuk Pengelolaan Masalah pelanggan. 50. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki pengetahuan dasar terhadap informasi jenis-jenis error yang akan muncul, sehingga memungkinkan diagnosis dan resolusi lebih cepat 51. Pengguna Customer Care CRM telah menetapkan KPI (Key Performance Indicator) dan Metrik tertentu, yang menampilkan data kuantitatif dari pengelolaan masalah (problem management). 52. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki manajemen pelaporan (reporting) tertentu, yang menampilkan informasi dari pengelolaan masalah (problem management). 53. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan pengelolaan masalah (problem management). berdasarkan: Tingkat kerumitan (Challenges), Critical Success Factors dan Resiko. Bagian II.IV: Support Customer QoS/SLA Definisi Operasional: Aplikasi CRM dapat dimanfaatkan user/pengguna untuk mendukung tercapainya QoS (Quality of Service) / SLA (Service Level Agreement) bagi Pelanggan, melalui proses yang secara proaktif memantau dan menilai kinerja produk telekomunikasi terhadap kelompok parameter QoS / SLA. Customer Care juga memiliki 13 H a l a m a n

15 manajemen dan adanya pelaporan (reporting) terhadap kemampuan proses QoS Pelanggan / Manajemen SLA. 54. Customer Care telah mendefinisikan masing-masing fungsi khusus pada tiap: staf, group, departemen dan divisi 55. Organisasi Customer Care telah mampu untuk menyeimbangkan posisi dan pandangan antara internal IT Customer Care dan bisnis eksternal Customer Care (yang merupakan bagian dari bisnis perusahaan operator). 56. Organisasi Customer Care telah mampu menyeimbangkan antara kepentingan (interest) dan ketanggapan terhadap perubahan 57. Organisasi Customer Care telah mampu menyeimbangkan kualitas pelayanan terhadap biaya pelayanan 58. Organisasi Customer Care telah mampu menyeimbangkan antara perilaku reaktif dan proaktif 59. Semua staf operasional layanan Customer Care menyadari sepenuhnya bahwa ketersediaan dan peran layanan Customer Care, adalah salah satu faktor yang mendukung kemajuan bisnis perusahaan telekomunikasi. 60. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki definisi yang jelas tentang objektif dari layanan Customer Care dan apa saja kriteria yang mendukung kinerja (performance) Customer Care. 61. Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui keterkaitan Layanan TI yang spesifik/tertentu pada Customer Care terhadap kinerja (performance) infrastruktur TI secara keseluruhan. 62. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki kebutuhan kinerja (performance) operasional yang terdefinisi dengan jelas 63. Organisasi Customer Care telah mampu memetakan layanan (service) terhadap teknologi 64. Organisasi Customer Care telah mampu untuk memodelkan akibat/dampak dari adanya perubahan teknologi, dan perubahan yang ditimbulkan bagi kebutuhan bisnis operator telekomunikasi. 65. Organisasi Customer Care memiliki model biaya yang baik/tepat untuk mengevaluasi strategi ROI (Return of Investment) dan strategi pengurangan biaya. 66. Organisasi Customer Care memiliki pengawasan terhadap sehat tidaknya kondisi bagian operasional, dipantau dengan berdasarkan seperangkat kriteria vital tertentu. 67. Organisasi Customer Care memiliki tatanan komunikasi operasional yang bersifat resmi/formal, dilaksanakan secara rutin, dan bahkan memiliki template tertentu (jika diperlukan) 68. Organisasi Customer Care memiliki komunikasi yang 14 H a l a m a n

16 bersifat resmi/formal pada waktu perpindahan shift IT dalam departemen/divisi layanan. 69. Organisasi Customer Care memiliki pelaporan kinerja (performance) yang bersifat resmi/formal 70. Organisasi Customer Care memiliki komunikasi yang bersifat resmi/formal dalam proyek tertentu. Misalkan: Proyek perkenalan produk layanan baru. 71. Organisasi Customer Care memiliki bentuk komunikasi yang bersifat resmi/formal berkaitan dengan kondisi tertentu yang bisa saja menjadi pengecualian (exception) untuk diproses. 72. Organisasi Customer Care memiliki bentuk komunikasi yang bersifat resmi/formal berkaitan dengan adanya kondisi darurat 73. Pengguna Customer Care CRM dilatih (trained) untuk mampu melakukan proses baru atau proses lama yang berubah, dan bagaimana menghasilkan layanan yang baik. 74. Organisasi Customer Care memiliki bentuk komunikasi yang bersifat resmi/formal, berkaitan dengan strategi dan desain, agar dapat dicapai oleh tim operasional layanan terkait. 75. Ketersediaan dan kegunaan sarana komunikasi ( , sms, dll) telah ditentukan. 76. Pengguna Customer Care CRM memiliki jadwal pertemuan operasional yang rutin dan terstruktur dengan baik. 77. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki jadwal pertemuan operasional yang rutin, pada tiap bagian : Department, Group dan Tim 78. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki jadwal pertemuan yang rutin dengan Pelanggan 79. Pengguna Customer Care CRM berpartisipasi dalam mendefinisikan tiap proses yang secara manual dikerjakan, berkaitan dengan semua proses pelayanan Customer Care. 80. Pengguna Customer Care CRM berpartisipasi dalam pembuatan manual prosedur teknis 81. Pengguna Customer Care CRM berpartisipasi dalam penciptaan dan pemeliharaan dokumen perencanaan Customer Care. Bagian II.V: Manage Customer Inventory Definisi Operasional: Aplikasi CRM dapat dimanfaatkan user/pengguna untuk Menetapkan, mengelola dan mengatur inventaris pelanggan telekomunikasi, sebagaimana yang termaktub dalam Database Inventarisasi Pelanggan. Customer Care juga memantau dan melaporkan penggunaan aplikasi CRM terhadap akses ke inventaris pelanggan, dan dapat menjamin kualitas data yang dipelihara di dalamnya. 15 H a l a m a n

17 82. Pengguna Customer Care CRM mampu mendefinisikan Tujuan, Keperluan dan Objektif dari pengaturan akses inventaris (Inventory access management). 83. Pengguna Customer Care CRM mengetahui ruang lingkup pengaturan akses inventaris (Inventory access management). 84. Pengguna Customer Care CRM telah mengetahui bahwa pengaturan akses inventaris (Inventory access management) adalah bagian dari nilai bisnis (business value) perusahaan. 85. Pengguna Customer Care CRM telah memahami tentang aturan, prinsip dan konsep dasar dari manajemen inventaris yang dilakukan. 86. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses Permohonan akses inventaris telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. 87. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses verifikasi inventaris telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. 88. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses penyediaan hak akses inventaris telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. 89. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses pengawasan (monitor) status identitas inventaris telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. 90. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses pencatatan (logging) dan pelacakan (tracking) akses inventaris telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. 91. Organisasi Customer Care memiliki aktivitas untuk memproses menghilangkan dan membatasi hak akses inventory telah spesifik ditentukan pada aplikasi CRM Customer Care. 92. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan manajemen akses inventaris berdasarkan: Apa yang menjadi pemicu (trigger), Inputs, Output dan ragam antar muka (Interface). 93. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki KPI (Key Performance Indicator) dan Metrik tertentu, yang menampilkan data kuantitatif dari manajemen akses inventaris 94. Pengguna Customer Care CRM telah memiliki manajemen pelaporan (reporting) tertentu, yang menampilkan informasi dari manajemen akses inventaris. 95. Pengguna Customer Care CRM telah mendefinisikan manajemen akses inventaris berdasarkan: Tingkat kerumitan (Challenges), Critical Success Factors dan Resiko Selesai H a l a m a n

SOP PENGELOLAAN INSIDEN KETERSEDIAAN LAYANAN IT

SOP PENGELOLAAN INSIDEN KETERSEDIAAN LAYANAN IT 1 6 1. Tujuan Kebijakan ini bertujuan untuk mengatur manajemen insiden terkait pengelolaan layanan IT di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sehingga pemulihan layanan IT dapat dilaksanakan dengan

Lebih terperinci

BAB 4 EVALUASI SISTEM INFORMASI DISTRIBUSI PADA PT PRIMA CIPTA INSTRUMENT

BAB 4 EVALUASI SISTEM INFORMASI DISTRIBUSI PADA PT PRIMA CIPTA INSTRUMENT BAB 4 EVALUASI SISTEM INFORMASI DISTRIBUSI PADA PT PRIMA CIPTA INSTRUMENT 4.1 Prosedur Evaluasi Evaluasi terhadap sistem informasi distribusi pada PT Prima Cipta Instrument merupakan suatu proses evaluasi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II 1 LANDASAN TEORI 1.1 Penelitian Sebelumnya Penelitian ini merupakan penelitian yang didukung oleh penelitian sebelumnya milik Sutomo dan Ayuningtyas pada Februari 2014 dengan judul "Penentuan Kebijakan

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT MATURITY TATA KELOLA SISTEM INFORMASI RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT VERSI 4.1 (Studi Kasus : Rumah Sakit A )

PENGUKURAN TINGKAT MATURITY TATA KELOLA SISTEM INFORMASI RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT VERSI 4.1 (Studi Kasus : Rumah Sakit A ) Media Indormatika Vol. 8 No. 3 (2009) PENGUKURAN TINGKAT MATURITY TATA KELOLA SISTEM INFORMASI RUMAH SAKIT DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT VERSI 4.1 (Studi Kasus : Rumah Sakit A ) Hartanto Sekolah Tinggi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian ini adalah langkah demi langkah dalam penyusunan Tugas Akhir mulai dari tahap persiapan penelitian hingga pembuatan dokumentasi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perencanaan Strategis SI/IT Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi SI berbasis komputer yang akan mendukung organisasi dalam pelaksanaan

Lebih terperinci

KATA PENGANTAR. data yang saya perlukan sehubungan dengan masalah yang diteliti.

KATA PENGANTAR. data yang saya perlukan sehubungan dengan masalah yang diteliti. Lampiran 1 Alat Ukur Iklim Kerja KATA PENGANTAR Dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menempuh gelar Sarjana Psikologi (S.Psi) di Universitas Kristen Maranatha Bandung, saya membutuhkan beberapa informasi

Lebih terperinci

INCIDENT MANAGEMENT. Patrisia Anggi A.W ( ) Maulidina Rahmawati S. ( ) Roisyatun Nadhifah ( )

INCIDENT MANAGEMENT. Patrisia Anggi A.W ( ) Maulidina Rahmawati S. ( ) Roisyatun Nadhifah ( ) INCIDENT MANAGEMENT Patrisia Anggi A.W (125150400111040) Maulidina Rahmawati S. (125150401111046) Roisyatun Nadhifah (125150401111053) Latar Belakang ITIL versi ketigas (ITIL v3) intinya terdiri dari lima

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengumpulan Dokumen BSI UMY Penelitian memerlukan dokumen visi dan misi BSI UMY.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Pengumpulan Dokumen BSI UMY Penelitian memerlukan dokumen visi dan misi BSI UMY. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Dokumen BSI UMY Penelitian memerlukan dokumen visi dan misi BSI UMY. Visi yang dimiliki oleh BSI UMY adalah menjadi Biro yang mampu meningkatkan posisi UMY sebagai

Lebih terperinci

LAMPIRAN A KUESIONER. Menetapkan Dan Mengatur Tingkatan Layanan (DS1)

LAMPIRAN A KUESIONER. Menetapkan Dan Mengatur Tingkatan Layanan (DS1) L1 LAMPIRAN A KUESIONER Menetapkan Dan Mengatur Tingkatan Layanan (DS1) 1 Setiap penggunaan sistem informasi harus melaksanakan aturan yang ditetapkan perusahaan 2 Pimpinan masing-masing unit organisasi

Lebih terperinci

[Manual Aplikasi IT Service Desk] Tim Pengelola Informasi dan Teknologi (Tim SIM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran

[Manual Aplikasi IT Service Desk] Tim Pengelola Informasi dan Teknologi (Tim SIM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran 2012 Tim Pengelola Informasi dan Teknologi (Tim SIM) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran [Manual Aplikasi IT Service Desk] 2012 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran. IT Support

Lebih terperinci

Bab IV ANALISIS DAN HASIL

Bab IV ANALISIS DAN HASIL Bab IV ANALISIS DAN HASIL 4.1 Efektifitas dan Efisiensi Penilaian Kinerja Suatu kinerja dikatakan efektif bila dapat diselesaikan dalam waktu yang tepat atau lebih cepat dari perkiraan target penyelesaian

Lebih terperinci

BAB III. I. Tahap Pendahuluan. Studi Literatur. II. Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi. Wawancara Telaah Dokumen Observasi

BAB III. I. Tahap Pendahuluan. Studi Literatur. II. Tahap Pengumpulan Data dan Penggalian Informasi. Wawancara Telaah Dokumen Observasi BAB III METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan melalui 4 tahap, yaitu: 1) tahap pendahuluan, 2) pengumpulan data dan penggalian informasi, 3) identifikasi kebutuhan kebijakan, dan 4) pembuatan kebijakan.

Lebih terperinci

Bab IV Usulan Model Pengelolaan Teknologi Informasi PT. Surveyor Indonesia

Bab IV Usulan Model Pengelolaan Teknologi Informasi PT. Surveyor Indonesia Bab IV Usulan Model Pengelolaan Teknologi Informasi PT. Surveyor Indonesia IV.1 Rekomendasi Untuk Mengatasi Gap Kematangan Proses TI Rekomendasi untuk mengatasi perbedaan (gap) tingkat kematangan merupakan

Lebih terperinci

M a g i s t e r M a n a j e m e n T e k n o l o g i B i d a n g K e a h l i a n M a n a j e m e n T e k n o l o g i I n f o r m a s i

M a g i s t e r M a n a j e m e n T e k n o l o g i B i d a n g K e a h l i a n M a n a j e m e n T e k n o l o g i I n f o r m a s i M a g i s t e r M a n a j e m e n T e k n o l o g i B i d a n g K e a h l i a n M a n a j e m e n T e k n o l o g i I n f o r m a s i P e m b u a t a n T a t a L a k s a n a M a n a j e m e n I n s i d

Lebih terperinci

PENGANTAR KUESIONER PENELITIAN

PENGANTAR KUESIONER PENELITIAN LAMPIRAN 158 Lampiran. Kuisioner Evaluasi ITCS PT JKL PENGANTAR KUESIONER PENELITIAN Responden Yang Kami Hormati, Bersama ini kami memohon perkenan bapak/ibu untuk menjadi responden dalam penelitian ini

Lebih terperinci

Bab IV Rekomendasi IT Governance

Bab IV Rekomendasi IT Governance 53 Bab IV Rekomendasi IT Governance Pada bab ini akan dibahas mengenai pembuatan rekomendasi IT Governance meliputi tahapan penentuan KGI dan KPI untuk masing masing control process yang telah ditentukan

Lebih terperinci

KUESIONER PENELITIAN. Nomor Kuesioner : Tanggal :

KUESIONER PENELITIAN. Nomor Kuesioner : Tanggal : KUESIONER PENELITIAN Nomor Kuesioner : Tanggal : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Terima kasih anda telah bersedia meluangkan waktu untuk berpartipasi dalam survei ini. Kuesioner ini digunakan untuk penelitian

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. berbagai pihak, baik dari sisi developer, manajemen perusahaan, operasional

BAB 1 PENDAHULUAN. berbagai pihak, baik dari sisi developer, manajemen perusahaan, operasional BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah memberikan sumbangan besar terhadap peradaban manusia, salah satunya adalah pada kegiatan bisnis dan organisasi.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. merupakan alur dari serangkaian kegiatan metode penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN. merupakan alur dari serangkaian kegiatan metode penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Pada Bab III dalam pelaksanaan tata kelola Teknologi Informasi (TI) akan membahas tentang perencanaan. Pembahasan mencakup semua aktivitas yang dilakukan dari awal kegiatan sampai

Lebih terperinci

DAFTAR PERTANYAAN EVALUASI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT KE-2 (ACQUIRE AND IMPLEMENT)

DAFTAR PERTANYAAN EVALUASI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT KE-2 (ACQUIRE AND IMPLEMENT) LAMPIRAN 119 120 DAFTAR PERTANYAAN EVALUASI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT KE-2 (ACQUIRE AND IMPLEMENT) Studi Kasus Pada PT. SURYA RENGO CONTAINERS - DEMAK NAMA RESPONDEN

Lebih terperinci

Kuesioner. Dalam rangka penelitian ilmiah, saya memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang saya

Kuesioner. Dalam rangka penelitian ilmiah, saya memerlukan informasi untuk mendukung penelitian yang saya Kuesioner Perihal: Permohonan kesediaan menjadi responden Kepada Yth. Bapak/ Ibu Manajer Tingkat Atas/Menengah/Bawah.. Dengan hormat, Yang mengirim kuisioner ini: Nama Status : Adrianus Yanuar : Mahasiswa

Lebih terperinci

APPENDIX A. Sumber dan Tujuan. Data. Arus Data. Proses Transformasi. Penyimpanan Data

APPENDIX A. Sumber dan Tujuan. Data. Arus Data. Proses Transformasi. Penyimpanan Data L 1 APPENDIX A Berikut ini adalah contoh simbol-simbol standar yang digunakan dalam diagram alir data yaitu : Simbol Nama Penjelasan Sumber dan Tujuan Data Orang dan organisasi yang mengirim data ke dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah PT. Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia

Lebih terperinci

Dimensi Kelembagaan. Kebijakan Kelembagaan 1. Perencanaan 0.5

Dimensi Kelembagaan. Kebijakan Kelembagaan 1. Perencanaan 0.5 Dimensi Kelembagaan Perencanaan Kebijakan 5 4.5 4 3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 Kelembagaan Aplikasi Infrastruktur 1 KONSEP KELEMBAGAAN 2 Pembentukan Organisasi: Elemen-Elemen Utama Elemen-elemen yang perlu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. 1.2 Rumusan Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. 1.2 Rumusan Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang TPK Koja merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayaran yang terletak di Tanjung Priok Jakarta. TPK Koja merupakan perusahaan yang memberikan jasa

Lebih terperinci

Bab IV Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi

Bab IV Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi Bab IV Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi IV.1 Usulan Perencanaan Investasi Teknologi Informasi dengan Val IT Perencanaan investasi TI yang dilakukan oleh Politeknik Caltex Riau yang dilakukan

Lebih terperinci

Seminar Nasional Informatika 2010 (semnasif 2010) ISSN: UPN Veteran Yogyakarta, 22 Mei 2010

Seminar Nasional Informatika 2010 (semnasif 2010) ISSN: UPN Veteran Yogyakarta, 22 Mei 2010 SISTEM MANAJEMEN INSIDEN PADA PROGRAM MANAJEMEN HELPDESK DAN DUKUNGAN TI BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 (STUDI KASUS PADA BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BPK-RI) Tumpal Paradongan Silitonga 1), Achmad Holil Noor

Lebih terperinci

Tulisan ini bersumber dari : WikiPedia dan penulis mencoba menambahkan

Tulisan ini bersumber dari : WikiPedia dan penulis mencoba menambahkan Tulisan ini bersumber dari : WikiPedia dan penulis mencoba menambahkan Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) adalah seperangkat praktik terbaik (kerangka) untuk teknologi informasi

Lebih terperinci

DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER

DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER DAFTAR PERTANYAAN KUESIONER PETUNJUK PENGISIAN Pertanyaan terdiri dari 2 bagian, yaitu bagian A merupakan pertanyaan umum dan bagian B merupakan pertanyaan khusus. Jika Bapak/Ibu berkeberatan untuk mencantumkan

Lebih terperinci

SOP PENGELOLAAN LAYANAN IT

SOP PENGELOLAAN LAYANAN IT 1 5 1. Tujuan Kebijakan ini bertujuan untuk mengatur pengelolaan layanan IT di lingkungan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sehingga pemenuhan layanan dapat dilaksanakan dengan cepat serta memberi manfaat

Lebih terperinci

JSIKA Vol. 5, No. 10, Tahun 2016 ISSN X

JSIKA Vol. 5, No. 10, Tahun 2016 ISSN X Pembuatan Prosedur Incident Management untuk Penanganan Pengaduan pada PPTI Berdasarkan Framework ITIL V-3 Taskhiyatul Nufus R. 1) Erwin Sutomo 2) Yoppy Mirza M. 3) Program Studi/Jurusan Sistem Informasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari

BAB I PENDAHULUAN. Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari 15 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam upaya penerapan teknologi informasi tidak lepas dari permasalahan-permasalahan yang timbul pada tahap implementasi. Implementasi teknologi informasi perlu

Lebih terperinci

BAB 4 HASIL KINERJA SISTEM ERP PADA MODUL MATERIAL MANAGEMENT

BAB 4 HASIL KINERJA SISTEM ERP PADA MODUL MATERIAL MANAGEMENT 124 BAB 4 HASIL KINERJA SISTEM ERP PADA MODUL MATERIAL MANAGEMENT 4.1 Evaluasi Perspektif dalam IT Balanced Scorecard Sesudah menetapkan ukuran dan sasaran strategis dari masing-masing perspektif IT balanced

Lebih terperinci

KUESIONER PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PEMAKAI SISTEM E.D.I DI PELABUHAN LAUT TANJUNG PRIOK

KUESIONER PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PEMAKAI SISTEM E.D.I DI PELABUHAN LAUT TANJUNG PRIOK KUESIONER PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PEMAKAI SISTEM E.D.I DI PELABUHAN LAUT TANJUNG PRIOK Kuesioner ini merupakan bagian dari penelitian tesis dalam rangka untuk memenuhi persyaratan

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan hasil evaluasi yang dilakukan, simpulan yang dapat diambil dari PT. AGIT terhadap salah satu pelayanan yang diberikannya kepada PT. XYZ adalah: 1. Service

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1. Kepada Yth : Bapak/Ibu/Saudara Mitra Kerja Direktorat Jenderal Bina Marga Di tempat

LAMPIRAN 1. Kepada Yth : Bapak/Ibu/Saudara Mitra Kerja Direktorat Jenderal Bina Marga Di tempat LAMPIRAN 1 Kepada Yth : Bapak/Ibu/Saudara Mitra Kerja Direktorat Jenderal Bina Marga Di tempat Dengan hormat, Sebelumnya saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu sejenak, guna mengisi beberapa

Lebih terperinci

Framework Penyusunan Tata Kelola TI

Framework Penyusunan Tata Kelola TI Bab IV Framework Penyusunan Tata Kelola TI Dalam bab ini akan dibahas tahapan-tahapan dalam penyusunan tata kelola TI Pemerintah Kabupaten Bengkalis. Terdapat beberapa tahapan dalam penyusunan tata kelola

Lebih terperinci

BAB IV PEMBAHASAN. PT. BIKA SOLUSI PERDANA adalah perusahaan yang bergerak. pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (stakeholder), PT.

BAB IV PEMBAHASAN. PT. BIKA SOLUSI PERDANA adalah perusahaan yang bergerak. pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya (stakeholder), PT. BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. BIKA SOLUSI PERDANA adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa konsultasi dan pelatihan sistem manajemen dan teknologi. Perusahaan ini beroperasi dengan

Lebih terperinci

BAB 4 EVALUASI PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN PADA PT. BANGUNAN JAYA. kematangan penerapan sistem informasi pada PT. Bangunan Jaya.

BAB 4 EVALUASI PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN PADA PT. BANGUNAN JAYA. kematangan penerapan sistem informasi pada PT. Bangunan Jaya. BAB 4 EVALUASI PENGENDALIAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN PADA PT. BANGUNAN JAYA 4.1 Prosedur Evaluasi Evaluasi terhadap sistem informasi penjualan pada PT. Bangunan Jaya adalah merupakan suatu proses evaluasi

Lebih terperinci

ABSTRAK. Keyword : ITIL V.3, Service Operation. iii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Keyword : ITIL V.3, Service Operation. iii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Bank NISP memiliki departemen TI yang merupakan salah satu departemen yang cukup mengambil peran penting dalam melakukan roda bisnis.selain itu Bank NISP merupakan perusahaan yang bergerak di bidang

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI. Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk

BAB III METODOLOGI. Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk BAB III METODOLOGI 3.1. Kerangka Berpikir Dalam penyusunan thesis ini kerangka berpikir yang akan digunakan adalah untuk menjawab pertanyaan Apakah Strategi TI Bank Indonesia sudah sesuai dan sejalan dengan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perencanaan Strategis SI/TI Menurut Ward dan Peppard (2002), Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi SI berbasis komputer yang mendukung

Lebih terperinci

Enterprise Architecture Planning

Enterprise Architecture Planning Enterprise Architecture Planning Maturity Model TKB5354 Perancangan Arsitektur Enterprise Chalifa Chazar www.script.id chalifa.chazar@gmail.com Masalah Kemampuan arsitektur untuk berubah sering ditentukan

Lebih terperinci

DAFTAR PERTANYAAN. 1. Apakah kebutuhan pemakai / end-user (dalam kasus ini divisi penjualan) telah

DAFTAR PERTANYAAN. 1. Apakah kebutuhan pemakai / end-user (dalam kasus ini divisi penjualan) telah DAFTAR PERTANYAAN EVALUASI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENJUALAN DENGAN MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT Studi Kasus Pada PT. COCA-COLA BOTTLING INDONESIA UNIT JATENG AI1 : Identify Automated Solutions 1. Apakah

Lebih terperinci

BAB 3. ANALISA SISTEM 3.1. Tinjauan Perusahaan PT X didirikan pada tahun 2007, yang dipimpin oleh campuran unik dari pemikiran strategis, keahlian, dan tim manajemen yang berpengalaman luas dengan rata-rata

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1. Latar Belakang CMMI (Capability Maturity Model Integration) Menurut Dennis M. Ahern, Aaron Clouse, dan Richard Turner, dalam buku mereka yang berjudul CMMI Distilled: A Practical

Lebih terperinci

114 Universitas Indonesia

114 Universitas Indonesia BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI 23 BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Definisi mengenai Kualitas Saat kata kualitas digunakan, kita mengartikannya sebagai suatu produk atau jasa yang baik yang dapat memenuhi keinginan kita. Menurut ANSI/ASQC Standard

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Teknologi Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Teknologi Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Teknologi Informasi merupakan hal yang sangat penting dalam mendukung operasional PT Jakarta Cakratunggal Steel Mills.Dalam hal ini penerapan teknologi informasi

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Evaluasi Hasil Pengujian dan Laporan Audit

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. 4.1 Evaluasi Hasil Pengujian dan Laporan Audit BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini membahas tentang identifikasi kendali dan memperkirakan resiko, mengumpulkan bukti, mengevaluasi temuan, sampai dengan membuat rekomendasi audit teknologi informasi.

Lebih terperinci

3.1 Metode Pengumpulan Data

3.1 Metode Pengumpulan Data 24 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data Sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari dua data, antara lain: 1. Data Primer Data primer merupakan data penelitian yang didapatkan

Lebih terperinci

Bab 4 Hasil dan Pembahasan

Bab 4 Hasil dan Pembahasan Bab 4 Hasil dan Pembahasan Setelah membuat metode penelitian pada bab sebelumnya, maka pada bab ini akan ditampilkan hasil dari analisis yang dilakukan pada RSUD kota Salatiga. 4.1 Analisis Maturity Level

Lebih terperinci

DAFTAR PERTANYAAN. 24. Perhitungan harga perangkat keras dan perangkat lunak dan merumuskan

DAFTAR PERTANYAAN. 24. Perhitungan harga perangkat keras dan perangkat lunak dan merumuskan DAFTAR PERTANYAAN A. Mohon Bapak/Ibu menjawab pertanyaan di bawah ini dengan melingkari salah satu di antara nomor 1 s/d 7. Pertanyaan-pertanyaan ini mengenai peranan sistem informasi di dalam perusahaan

Lebih terperinci

KUESIONER UNTUK STAKEHOLDERS

KUESIONER UNTUK STAKEHOLDERS PETUNJUK PENGISIAN : KUESIONER UNTUK STAKEHOLDERS Kuesioner ini untuk diisi oleh atasan alumni MKOM Program Pascasarjana Universitas Budi Luhur. Berilah tanda checklist ( ) pada pilihan jawaban yang telah

Lebih terperinci

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara NERACA KONSOLIDASI PT PLN (PERSERO) WILAYAH SUMATERA UTARA KETERANGAN 2006 2007 2008 AKTIVA AKTIVA TETAP (NETTO) 2,482,713,066,583 2,518,816,537,493 2,492,265,069,386 Aktiva Tetap (Bruto) 3,348,544,604,735

Lebih terperinci

BAB III ANALISIS METODOLOGI

BAB III ANALISIS METODOLOGI BAB III ANALISIS METODOLOGI Pada bagian ini akan dibahas analisis metodologi pembangunan BCP. Proses analisis dilakukan dengan membandingkan beberapa metodologi pembangunan yang terdapat dalam literatur

Lebih terperinci

Customer Relationship Management /CRM

Customer Relationship Management /CRM Customer Relationship Management /CRM Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomer Relationship Management, www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007 Customer Relationship Management, www.wikipedia.com,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI. proses penyusunan perencanaan strategi, terdapat beberapa komponen yang perlu. diperhatikan. Komponen-komponen tersebut adalah :

BAB III METODOLOGI. proses penyusunan perencanaan strategi, terdapat beberapa komponen yang perlu. diperhatikan. Komponen-komponen tersebut adalah : 19 BAB III METODOLOGI 3.1. Komponen Sebuah Perencanaan Penyusunan sebuah perencanaan terdiri atas beberapa komponen. Pada proses penyusunan perencanaan strategi, terdapat beberapa komponen yang perlu diperhatikan.

Lebih terperinci

PERATURAN DEPARTEMEN AUDIT INTERNAL

PERATURAN DEPARTEMEN AUDIT INTERNAL PERATURAN DEPARTEMEN AUDIT INTERNAL Bab I KETENTUAN UMUM Pasal 1 Tujuan Peraturan ini dibuat dengan tujuan menjalankan fungsi pengendalian internal terhadap kegiatan perusahaan dengan sasaran utama keandalan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan studi kasus pada CM yang dilaksanakan Direktorat IT Binus, secara spesifik oleh IT AMD dengan menggunakan ITIL V3 untuk memperbaiki proses, maka kesimpulan

Lebih terperinci

HASIL DAN PEMBAHASAN. Langkah awal dalam tahap perencanaan audit sistem informasi menghasilkan

HASIL DAN PEMBAHASAN. Langkah awal dalam tahap perencanaan audit sistem informasi menghasilkan BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Perencanaan Audit Sistem Informasi Langkah awal dalam tahap perencanaan audit sistem informasi menghasilkan beberapa tahap perencanaan audit. Hasil perencanaan audit

Lebih terperinci

BAB V HASIL RANCANGAN MODEL

BAB V HASIL RANCANGAN MODEL BAB V HASIL RANCANGAN MODEL V.1 Hasil Rancangan Model IT Governance SI Hasil rancangan model IT Governance seperti pada gambar IV.1 secara umum dapat diterapkan pada pperusahaan. Untuk lebih jelasnya lihat

Lebih terperinci

ABSTRAKSI. Kata Kunci : Layanan Operasi, ITIL v3, proses bisnis, teknologi informasi.

ABSTRAKSI. Kata Kunci : Layanan Operasi, ITIL v3, proses bisnis, teknologi informasi. ABSTRAKSI PT. RST (Rukun Sejahtera Teknik) adalah sebuah perusahaan distributor barang barang teknik di Jakarta. Di dalam PT. RST banyak sekali kegiatan operasional yang terjadi, mulai dari pengiriman

Lebih terperinci

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA I. Tujuan : Untuk mencari ruang lingkup perusahaan dan proses bisnisnya. 1. Bagaimana alur proses bisnis Rumah Sakit?

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA I. Tujuan : Untuk mencari ruang lingkup perusahaan dan proses bisnisnya. 1. Bagaimana alur proses bisnis Rumah Sakit? L 1 DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA I Tgl : 04 Maret 2009 Pukul : 13.00-14.00 Tujuan : Untuk mencari ruang lingkup perusahaan dan proses bisnisnya Daftar Pertanyaan : 1. Bagaimana alur proses bisnis Rumah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah RS.Immanuel merupakan suatu badan usaha swasta di kota Bandung yang memberikan pelayanan jasa kesehatan terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh pihak

Lebih terperinci

LAMPIRAN. A. Hasil kuisioner Proses TI PO2 Menentukan Arsitektur Informasi

LAMPIRAN. A. Hasil kuisioner Proses TI PO2 Menentukan Arsitektur Informasi LAMPIRAN Lampiran A. Hasil kuisioner Proses TI PO Menentukan Arsitektur Informasi Responden Adanya kesadaran bahwa arsitektur informasi penting bagi organisasi Pengetahuan untuk mengembangkan arsitektur

Lebih terperinci

J udul Dokumen : R IWAYAT REVISI MANUAL SISTEM MANAJEMEN K3 MANUAL K3 M - SPS - P2K3. Perubahan Dokumen : Revisi ke Tanggal Halaman Perubahan

J udul Dokumen : R IWAYAT REVISI MANUAL SISTEM MANAJEMEN K3 MANUAL K3 M - SPS - P2K3. Perubahan Dokumen : Revisi ke Tanggal Halaman Perubahan Kode Dokumentasi : M SPS SMK3 Halaman : 1 dari 2 J udul Dokumen : M - SPS - P2K3 Dokumen ini adalah properti dari PT SENTRA PRIMA SERVICES Tgl Efektif : 09 Februari 2015 Dibuat Oleh, Disetujui Oleh, Andhi

Lebih terperinci

Jakarta, November Peneliti

Jakarta, November Peneliti KATA PENGANTAR Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, bimbingan, serta rahmat-nya sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu sebagai salah satu

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. World Wide Web World Wide Web (WWW), suatu sistem yang memungkinkan para pemakai komputer untuk melihat dan berinteraksi dengan berbagai macam informasi,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Teknologi Internet telah banyak dimanfaatkan dalam berbagai organisasi, khususnya di dunia usaha. Internet menyediakan banyak kelebihan dalam dunia usaha, seperti tersedianya

Lebih terperinci

Bab III Analisis Lingkungan TI

Bab III Analisis Lingkungan TI 31 Bab III Analisis Lingkungan TI Pada bagian ini akan dibahas sekilas mengenai UNIKOM meliputi visi, misi, tujuan, analisis TI secara umum dan pengendalian TI yang ada di lingkungan UNIKOM saat ini. Selain

Lebih terperinci

PETUNJUK PENGISIAN. No. Resp :... SELAMAT MENGERJAKAN TERIMAKASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI SKALA INI

PETUNJUK PENGISIAN. No. Resp :... SELAMAT MENGERJAKAN TERIMAKASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI SKALA INI Resp :... Nama :... (inisial) Lama menggunakan provider Telkomsel :... Tahun Nomor yang paling sering digunakan : Telkomsel / Indosat / Flexi / Esia / M3 / Smartfend / Esia / Lainnya... (lingkari yang

Lebih terperinci

PANDUAN MANAJEMEN KOMPLAIN

PANDUAN MANAJEMEN KOMPLAIN PANDUAN MANAJEMEN KOMPLAIN RUMAH SAKIT PGI CIKINI RUMAH SAKIT PGI CIKINI JAKARTA, INDONESIA 2013 RS PGI Cikini Panduan Manajemen Komplain 1 PANDUAN MANAJEMEN KOMPLAIN A. PENDAHULUAN Semakin meningkatnya

Lebih terperinci

Mengelola aset-aset Perangkat Keras Dan Perangkat Lunak

Mengelola aset-aset Perangkat Keras Dan Perangkat Lunak Fakultas Teknik Prodi Teknik Informatika UNP PGRI KEDIRI 1 Mengelola aset-aset Perangkat Keras Dan Perangkat Lunak RONY HERI IRAWAN Mengelola aset-aset Perangkat Keras dan Perangkat Lunak Mengelola aset-aset

Lebih terperinci

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN Gambaran Pelaksanaan Home Care di Rumah Sakit Murni Teguh Medan Oleh Ayu P Sary Manalu Saya adalah mahasiswa Fakultas Keperawatan. Penelitian ini dilaksanakan

Lebih terperinci

BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN. 4.1 Hasil Keputusan Manajemen Tingkat Atas

BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN. 4.1 Hasil Keputusan Manajemen Tingkat Atas BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN 4.1 Hasil Keputusan Manajemen Tingkat Atas Berdasarkan presentasi awal pengembangan proyek yang dilakukan sebelum pengembangan sistem dilakukan, terdapat tiga hal

Lebih terperinci

BAB V KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN DAN KARYAWAN DALAM ORGANISASI PERUSAHAAN

BAB V KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN DAN KARYAWAN DALAM ORGANISASI PERUSAHAAN BAB V KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN DAN KARYAWAN DALAM ORGANISASI PERUSAHAAN 5.1 Karakteristik Kepemimpinan Pemimpin di Showa Indonesia Manufacturing yang ada menggunakan prinsip keterbukaan terhadap karyawan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin berkembangnya layanan yang diberikan dan semakin bertambahnya pelanggan yang menggunakan layanan TI, menuntut PT. BSI untuk meningkatkan layanan purna jualnya

Lebih terperinci

Project Integration Management. Binsar Parulian Nababan Sutrisno Diphda Antaresada Adrian Kosasih

Project Integration Management. Binsar Parulian Nababan Sutrisno Diphda Antaresada Adrian Kosasih Project Integration Management Binsar Parulian Nababan 201381156 Sutrisno 201381129 Diphda Antaresada 201581294 Adrian Kosasih 201581301 Kunci Sukses Proyek Keseluruhan: Manajemen Integrasi Proyek yang

Lebih terperinci

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology)

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) Pengertian Cobit COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) adalah sekumpulan dokumentasi best practices untuk IT

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Telkom mempunyai

BAB I PENDAHULUAN. Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Telkom mempunyai BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah PT Telkom merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Telkom mempunyai beberapa divisi sebagai

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEMATANGAN SISTEM OTOMASI PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA DENGAN MENGGUNAKAN CMMI

PENGUKURAN TINGKAT KEMATANGAN SISTEM OTOMASI PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA DENGAN MENGGUNAKAN CMMI PENGUKURAN TINGKAT KEMATANGAN SISTEM OTOMASI PADA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA DENGAN MENGGUNAKAN CMMI Lily Puspa Dewi 1, Ibnu Gunawan 2, Raymond 3 1,2,3 Teknik Informatika, Fakultas Teknologi

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya

I. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi

Lebih terperinci

Penyusunan Service Catalog e-tendering Tahap Awal Realisasi SLA

Penyusunan Service Catalog e-tendering Tahap Awal Realisasi SLA Penyusunan Service Catalog e-tendering Tahap Awal Realisasi SLA Apa itu service? Pelayan Restoran Customer Service sebuah Bank Service : 1. Customer satisfaction 2. Perceived value Service adalah sebuah

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1. Kuesioner KUESIONER PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES PERSPEKTIF ORIENTASI PENGGUNA

LAMPIRAN 1. Kuesioner KUESIONER PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES PERSPEKTIF ORIENTASI PENGGUNA L - 1 LAMPIRAN 1 Kuesioner KUESIONER PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES PERSPEKTIF ORIENTASI PENGGUNA Dengan hormat, Dengan ini kami mohon bantuan Bapak/Ibu untuk menjawab pertanyaan di bawah ini guna membantu

Lebih terperinci

KUESIONER PENELITIAN

KUESIONER PENELITIAN KUESIONER PENELITIAN IDENTITAS DIRI 1. Divisi : Outlet / BES (Lingkari pilihan) 2. Jenis Kelamin : Pria / Wanita (Lingkari pilihan) PETUNJUK PENGISIAN 1. Mohon dengan hormat bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu

Lebih terperinci

Disusun Oleh : Dr. Lily Wulandari

Disusun Oleh : Dr. Lily Wulandari PENGEMBANGAN SISTEM Disusun Oleh : Dr. Lily Wulandari LANGKAH-LANGKAH PENGEMBANGAN SISTEM Kebutuhan Pengembangan g Sistem Terstruktur Proses Konstruksi Sistem 1. Mengidentifikasi masalah besar TI untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ini, tuntutan konsumen atas kualitas layanan komunikasi bergerak atau mobile

BAB I PENDAHULUAN. ini, tuntutan konsumen atas kualitas layanan komunikasi bergerak atau mobile BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Pada era persaingan industri selular di Indonesia maupun dunia dewasa ini, tuntutan konsumen atas kualitas layanan komunikasi bergerak atau mobile sangat

Lebih terperinci

PROSEDUR KERJA Tanggal Revisi : 19 April 2011 Pengendalian Dokumen Tanggal Berlaku : 26 April 2011 Kode Dokumen : PK STEKPI PPMA 001/R2

PROSEDUR KERJA Tanggal Revisi : 19 April 2011 Pengendalian Dokumen Tanggal Berlaku : 26 April 2011 Kode Dokumen : PK STEKPI PPMA 001/R2 PROSEDUR KERJA Tanggal Revisi : 19 April 2011 Pengendalian Dokumen Tanggal Berlaku : 26 April 2011 Kode Dokumen : PK STEKPI PPMA 001/R2 HALAMAN PENGESAHAN Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disahkan oleh: Nama

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi saat ini, seiring dengan perkembangan perangkat keras komputer, perangkat lunak juga mengalami perkembangan yang pesat, terutama pada perangkat

Lebih terperinci

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2006 KUESIONER

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG 2006 KUESIONER 142 Lampiran 1 KUESIONER Petunjuk Pengisian Kuesioner: = Mohon diisi titik-titik sesuai dengan pertanyaan yang tersedia (Untuk Identitas Responden). Mohon diberi tanda silang ( X ) pada pilihan tanggapan

Lebih terperinci

KUESIONER UNTUK STAKEHOLDERS

KUESIONER UNTUK STAKEHOLDERS PETUNJUK PENGISIAN : KUESIONER UNTUK STAKEHOLDERS Kuesioner ini untuk diisi oleh atasan alumni Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Budi Luhur. Berilah tanda checklist ( ) pada pilihan jawaban

Lebih terperinci

KUESIONER. Nomor Urut Responden Tanda Tangan Responden

KUESIONER. Nomor Urut Responden Tanda Tangan Responden Lampiran 1 KUESIONER IMPLIKASI TEKNOLOGI INFORMASI TERHADAP KUALITAS INFORMASI HAM DI BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN HAK ASASI MANUSIA DEPARTEMEN HUKUM DAN HAM R.I. Jawaban Bapak/Ibu akan sangat berguna

Lebih terperinci

FAKULTAS TEKNIK.:: Nofiyati, S.Kom, M.Kom::: Manajemen Proyek Sistem Informasi ::.

FAKULTAS TEKNIK.:: Nofiyati, S.Kom, M.Kom::: Manajemen Proyek Sistem Informasi ::. INFORMATIKA & BISNIS INDONESIA 1 Proyek Menurut Burrill, Claude W. & Leon W Ellsworth Proyek adalah usaha formal yang ditetapkan dalam suatu waktu tertentu. Menurut Kepner Tregoe Proyek adalah tugas yang

Lebih terperinci

CV. Lubersky Computer Semarang: IT Consultant, Software dan Web Development

CV. Lubersky Computer Semarang: IT Consultant, Software dan Web Development Teknologi Informasi (TI) sudah menjadi spektrum dalam kegiatan bisnis dunia. Investasi untuk pengembangan teknologi informasi merupakan sebuah fenomena yang diyakini para pelaku bisnis akan menambah nilai

Lebih terperinci

10/9/2015 MANUAL USER HELPDESK APLIKASI. Disusun Oleh : IT Departemen

10/9/2015 MANUAL USER HELPDESK APLIKASI. Disusun Oleh : IT Departemen 10/9/2015 MANUAL USER HELPDESK APLIKASI Disusun Oleh : IT Departemen Definisi Helpdesk Help Desk adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan

Lebih terperinci

ISO 1001 By: Ryan Torinaga

ISO 1001 By: Ryan Torinaga ISO 1001 By: Ryan Torinaga Daftar Isi Arti ISO Tujuan ISO 9001 Klausul ISO 9001 Kunci Penerapan ISO Cara Penerapan ISO Arti dari ISO Berarti Sama Badan standarisasi dunia Didirikan sejak tahun 1947 Terdiri

Lebih terperinci

DESKRIPSI JABATAN. Dewan Legislatif Oregon BAGIAN 1. INFORMASI JABATAN. Tanggal Efektif September 2007

DESKRIPSI JABATAN. Dewan Legislatif Oregon BAGIAN 1. INFORMASI JABATAN. Tanggal Efektif September 2007 Dewan Legislatif Oregon DESKRIPSI JABATAN BAGIAN 1. INFORMASI JABATAN Tanggal Efektif September 2007 Tingkat Klasifikasi Nomor Klasifikasi CALA-4, (ini merupakan level keempat dari klasifikasi empat seri)

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG 1.1 LATAR BELAKANG BAB 1 PENDAHULUAN Trend organisasi atau perusahaan saat ini adalah bagaimana meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kinerja perusahaan. Mengingat Teknologi Informasi (TI) telah

Lebih terperinci