PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN BANK DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY
|
|
- Sudomo Chandra
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN BANK DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY 1 Robiah Rokhatul Ayun, 2 Moses L. Singgih 1 Mahasiswa Magister Managemen Teknologi, Program Studi Managemen Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya ayun_sby@yahoo.com 2 Dosen Magister Manajemen Teknologi ITS ABSTRAK Perkembangan dalam kualitas layanan dan tingginya tuntutan nasabah terhadap service quality suatu bank, menuntut banyak bank mengubah organisasi, produk dan pelayanannya. Kepuasan nasabah berkorelasi positif dengan hasil finansial dan dapat diukur. Metode untuk meningkatkan kualitas secara finansial dengan menyeimbangkan antara pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan serta mengurangi biaya ( cost) disebut sebagai pendekatan Return on Quality (ROQ) Analisis data dengan uji statistik regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antar variabel kualitas layanan yang dipilih yang meliputi parkir, security, ruangan, customer service, dan teller. Variabel yang memiliki pengaruh terbesar berdasarkan nilai regresi, dipilih untuk dianalisis lanjutan. Pendekatan ROQ digunakan untuk menentukan program perbaikan kualitas mana yang paling menguntungkan berdasarkan hasil regresi. Variabel yang terpilih tersebut diharapkan dapat menjadi pertimbangan penting oleh manajemen bank untuk melakukan program perbaikan kualitas yang dipilih. Berdasarkan asumsi pendekatan Return on Quality (ROQ) yang memandang setiap kegiatan kualitas dalam proses bisnis adalah suatu investasi, maka program peningkatan/perbaikan kualitas yang terpilih harus diuraikan secara financial. Kemudian pendekatan Return on Quality (ROQ) dipakai untuk menilai kelayakan keuangannya Dalam penelitian ini, proyek peningkatan layanan dirancang untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang dikaitkan dengan sikap customer service. Perbaikan sikap dilakukan dengan memberikan pelatihan khusus pada petugas customer service yaitu melalui lembaga kursus kepribadian swasta John Robert Powers. Perhitungan ini memungkinkan manajemen bank untuk mempertimbangkan program perbaikan dan peningkatan kualitas sebagai sebuah investasi. Nilai ROQ yang didapat adalah 298,7% yang menunjukkan bahwa program perbaikan kualitas yang dilakukan sangat mendukung untuk dijasikan suatu investasi. Kata kunci : uji statistik regresi berganda, Return on Quality (ROQ), investasi, loyalitas nasabah, profit. PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi, proses, strategi dan kompetisi perbankan telah menggeser sudut pandang keuntungan semata ( profit oriented) menjadi kualitas pelayanan (service quality) Perbaikan kualitas akan meningkatkan perceived quality dan customer satisfaction yang akhirnya meningkatkan retensi pelanggan. Pendapatan (revenue) dan pangsa pasar meningkat akibat pelanggan yang setia ( customer loyality) dan pelanggan baru yang tertarik. Kombinasi antara peningkatan pendapatan dengan
2 pengurangan biaya akan menghasilkan keuntungan yang besar. Kepuasan nasabah berkorelasi positif dengan hasil finansial dan dapat diukur (measurable) (Allen, 2004). Metode untuk meningkatkan kualitas secara finansial dengan menyeimbangkan antara pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan serta mengurangi biaya (cost) disebut sebagai pendekatan Return on Quality (ROQ) (Rust et al., 1994). Pendekatan ROQ yang dipelopori oleh Rush et al. (1994), didasarkan atas empat prinsip yaitu 1). Kualitas adalah investasi, 2). Upaya meningkatkan kualitas harus dibuat agar menguntungkan secara finansial, 3). Mungkin saja diperlukan banyak biaya untuk meningkatkan kualitas, 4). Tidak seluruh pengeluaran untuk meningkatkan kualitas bersifat valid. Rumusan Masalah Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap peningkatan keuntungan bank dengan pendekatan Return on Quality (ROQ)? Batasan Masalah Penelitian ini akan mencoba mengetahui sejauh mana peranan elemen-elemen dan marketing mix tersebut dalam mempengaruhi kualitas layanan bank dengan pendekatan ROQ. Elemen yang diteliti adalah tangible saja agar hasil penelitian ini lebih fokus meskipun variabel lain juga sangat menentukan (Alma, 2004; Cook, 2002). Tangible yaitu berupa hal-hal yang berwujud yang tampak oleh nasabah termasuk di dalamnya parkir, security, ruangan, customer service, dan teller. Selain itu juga dipilih physical evidence. Physical evidence terhadap bank meliputi fasilitas, sarana parkir, ruang tunggu, jenis kualitas peralatan kantor, perabotan, kenyamanan ruang tunggu, kebersihan, interior ruangan, warna, ketersediaan formulir, papan informasi dan lainlain. Tujuan Penelitian Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap peningkatan keuntungan bank dengan pendekatan Return on Quality (ROQ) di Bank Mandiri Cabang Darmo Permai Surabaya. Menentukan kebutuhan nasabah berkaitan dengan internal business process yang digunakan sebagai variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan Bank Mandiri Cabang Darmo Permai Surabaya yaitu parkir, security, ruangan, customer service, dan teller. METODA ROQ adalah kependekan dari Retun on Quality, namun tujuan utama untuk mencapai laba adalah melalui kepuasan nasabah dan kenaikan pendapatan (Rust et al., 1994). Keuntungan finansial dari kualitas dapat berasal dari ekspansi pendapatan (revenue expansion), pengurangan biaya ( cost reduction) atau keduanya (Rus t et al., 2002). Laju retensi pelanggan ( customer retention rate) dapat ditingkatkan jika bank bisa memuaskan pelanggan ( customer satisfaction) dan menyenangkan pelanggan (customer delight), dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Nasabah akan betah menjadi pelanggan (customer retention) serta mendukung promosi bank (positive word of mouth). Peningkatan pendapatan (revenue) dan market share dapat disebabkan oleh pelanggan yang loyal dan nasabah baru yang tertarik (Rust et al., 1994). Pendekatan ROQ pada dasarnya dilakukan demi kepuasan nasabah selain untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal. Kepuasan nasabah dicapai apabila ada A-30-2
3 kesesuaian antara manfaat yang dirasakan nasabah dibandingkan dengan pengorbanan yang telah dikeluarkan (Rust et al., 1994). Penelitian ini hanya mempelajari salah satu bank di Indonsia yaitu Bank Mandiri Surabaya. Cabang yang dipakai adalah Bank Mandiri Cabang Darmo Permai Pada dasarnya nasabah merupakan orang yang melakukan transaksi di bank baik memiliki rekening ataupun tidak. Nasabah yang melakukan transaksi tanpa memiliki rekening atas nama dirinya tidak dapat dijadikan sampel dan dianggap sebagai nasabah kompetitor. Rancangan analitik cross sectional digunakan untuk mempelajari faktor-faktor kualitas layanan bank. Sampel penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Darmo Permai, Surabaya yang memiliki rekening. Besar sampel yang dibutuhkan adalah 85 responden. Kuisioner dibutuhkan sebagai alat ukur variabel. Pengaruh antar variabel terhadap kualitas pelayanan diuji menggunakan uji statistik regresi multipel dengan tingkat kesalahan 0,05. Penghitungan ROQ digunakan untuk memilih variabel yang akan dilakukan perbaikan kualitas. Variabel kepuasan yang diteliti meliputi 5 komponen yaitu parkir, security, ruangan, customer service, dan teller. Tiap komponen dalam variabel ditentukan dengan pertanyaan Apakah anda puas dengan X (komponen dalam variabel)?. Kepuasan nasabah diukur dengan tiga skala (three point Likert type scale) yaitu tidak puas, puas dan sangat puas (Rust et al., 1994). Analisis data dengan uji statistik regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antar variabel kualitas layanan yang dipilih yang meliputi parkir, security, ruangan, customer service, dan teller (Garland, 2001). Variabel yang memiliki pengaruh terbesar berdasarkan nilai regresi, dipilih untuk dianalisis lanjutan. Pendekatan ROQ digunakan untuk menentukan program perbaikan kualitas mana yang paling menguntungkan berdasarkan hasil regresi. Variabel yang terpilih tersebut diharapkan dapat menjadi pertimbangan penting oleh manajemen bank untuk melakukan program perbaikan kualitas yang dipilih (Rust et al., 1994; Rust et al., 1995). HASIL DAN DISKUSI Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah puas akan layanan bank (71,3%), tidak puas (4,6%) dan sangat puas (24,1%). Nasabah puas terhadap komponen bank yang diteliti yaitu parkir (78,2%), security (70,1%), ruangan (56,3%), customer service(66,7%) dan teller (58,6%). Nasabah yang puas memiliki keinginan menggunakan kembali (repurcase intension) sebesar 50% dan yang tidak puas sebesar 5%. Nasabah yang sangat puas memiliki keinginan kembali sebesar 80%. Peningkatan kualitas diperlukan untuk meningkatkan repurcase intention sebesar 45% ( effect of satisfaction). Repurcase intention dari effec of delight yang dihasilkan adalah sebesar 30%. Pemetaan importance performance variabel satisfaction pelayanan bank menunjukan bahwa tidak ada variabel yang berada pada daerah add resources tetapi pada variabel delight didapatkan customer service berada pada daerah add resources. Customer service merupakan variabel yang perlu ditindaklanjuti dan ditingkatkan kualitasnya berdasarkan konsep return on quality. Komponen customer service yang diteliti yaitu penampilan fisik, sikap, dan kecepatan pelayanan. Nasabah puas terhadap penampilan fisik (52,9%), sikap (74,4%), dan kecepatan (58,6%). Berdasarkan pemetaan importance-performance variabel satisfaction tidak didapatkan variabel pada daerah add resources. Sikap berada pada daerah add resources pada pemetaan variabel delight. Sikap dipilih sebagai program yang perlu mendapat perbaikan kualitas. A-30-3
4 Dalam penelitian ini, proyek peningkatan layanan dirancang untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang dikaitkan dengan sikap customer service. Perbaikan sikap dilakukan dengan memberikan pelatihan khusus pada petugas customer service yaitu melalui lembaga kursus kepribadian swasta John Robert Powers. Kontribusi margin nasabah setiap bulannya adalah Rp ,70. Laju retensi nasabah pada tahun 2006 sebesar 44,32%. Banyaknya nasabah pada waktu t adalah jumlah nasabah tetap, ditambah jumlah nasabah yang beralih, ditambah jumlah nasabah baru. Laju retensi pesaing (R ) adalah sebesar 98,9%. Jumlah nasabah tetap ( retained) bank adalah nasanah, nasabah berpidah ( switch to us) adalah 1323 nasabah dan nasabah baru ( new customer) adalah 292 nasabah. Nasabah total bank adalah nasabah. Pangsa pasar bank pada tahun t (2006) dihitung dengan mengalikan antara nasabah total dan ukuran pasar. Pangsa pasar tahun ke t adalah 10,10%. Pangsa pasar bank mengalami penurunan dari 17,37% pada tahun 2005 menjadi 10,10% pada tahun Asumsi churn (C) adalah tetap yaitu 4,6%, ketertarikan ( attractiviness) A juga tetap yaitu 3,18% dan laju retensi kompetitor ( R ) juga diasumsikan tetap sebesar 98,9%. Jumlah nasabah juga bisa dihitung dengan menghitung pangsa pasar bank terlebih dahulu. Tahun yang akan datang dinyatakan dengan (t+k). Pangsa pasar dihitung dengan membagi total nasabah dengan ukuran pasar dikalikan 100%. Jumlah nasabah Bank Mandiri Cabang Darmo Permai cenderung menurun sampai tahun ke (k+1) dan perlahan meningkat lagi. Jumlah nasabah tetap menurun sampai tahun (k+3) dan perlahan meningkat lagi. Jumlah nasabah berpindah dan nasabah baru terus meningkat dari tahun ke tahun. Pangsa pasar (Nt) dapat dihitung dengan membagi jumlah na sabah pada tahun (k+1) dan ukuran pasar (Nt). Pangsa pasar bank cenderung menurun dan mencapai angka konstan 5,76% pada tahun (k+7). Angka tersebut jauh menurun bila dibandingkan dengan pangsa pasar pada tahun (t-1) yang nilainya 17,37% dan bahkan jauh menurun dari tahun sebelumnya yang mencapai 24%. Setelah Perbaikan Kualitas Asumsi yang berlaku setelah perbaikan kualitas yang masih dipakai adalah churn (C) yang nilainya tetap yaitu 4,6%, ketertarikan (attractiviness) A juga tetap yaitu 3.18%. Laju retensi kompetitor (competitors retention rate) R juga diasumsikan tetap yaitu sebesar 98.9%. Laju retensi yang baru ( new retention rate) ( R[X] adalah laju retensi yang baru yang diasumsikan bila terjadi perbaikan kualitas. Laju retensi yang baru dinyatakan sebagai suatu fungsi dari pengeluaran biaya dengan tingkat X) adalah konstan sepanjang waktu. Laju retensi bank yang lama adalah 44,32% sehingga dengan peningkatan kualitas, laju retensi dapat dinaikkan. Jika diasumsikan kenaikan laju retensi sebanding dengan effect of delight yaitu sebesar 45%, maka kenaikan laju retensi menjadi 64,25%. Pangsa pasar (Nt) setelah perbaikan kualitas dihitung dengan membagi jumlah nasabah tahun (k+1) dan ukuran pasar (Nt). Pangsa pasar bank cenderung menurun dari tahun ke tahun ke depan. Angka tersebut jauh menurun bila dibandingkan dengan pangsa pasar pada tahun (t -1) yang nilainya 17,37% dan bahkan jauh menurun dari tahun sebelumnya yang mencapai 24%. Penghitungan NPV, NPVAS dan ROQ Nilai net present value (NPV) dan NPV of additional spending (NPVAS) perlu dihitung agar bisa mendapatkan nilai ROQ yang tepat.. Harga rata-rata dan kontribusi A-30-4
5 margin (Y) tetap konstan, harga tidak akan dinaikkan untuk menutupi biaya yang dikeluarkan akibat program perbaikan kualitas. Discount factor (I) juga perlu ditetapkan agar bisa mewakili biaya modal (cost of capital) dan ditetapkan sebanding dengan nilai laju inflasi yang terjadi yaitu 7%/tahun. Ukuran pasar (Nt) dan pangsa pasar (Mt) pada tahun ke (t+k) didapat dari penghitungan sebe lumnya. Laju pertumbuhan pasar (G) diasumsikan tetap konstan yaitu 9,27%. Xt didefinisikan sebagai beban biaya perbaikan kualitas yang ditanggung oleh setiap nasabah yang didapat dari hasil pembagian biaya yang dikeluarkan (6 X Rp ,00) dengan jumlah nasabah (7945). Nilai X adalah sebesar Rp. 5663,94. Tanda k menunjukkan tahun ke depan setelah t ke 0. Nilai NPV dan NPVAS beberapa tahun ke depan selama P periode misalnya 5 tahun ke depan dapat dihitung dengan memasukkan nilai yang ada. Berdasarkan persamaan tersebut didapatkan nilai NPV lima tahun ke depan adalah sebesar ,00, sedangkan nilai NPV0 (NPV tanpa perbaikan kualitas) adalah sebesar Untuk menghitung Return on Quality (ROQ), diasumsikan bahwa ada pengeluaran awal untuk perbaikan kualitas yakni F yang nilai sebesar Rp ,00. Nilai F didapat dari beban biaya yang dikeluarkan bank untuk memberikan kursus kepribadian di tempat terpilih untuk 6 orang customer service. Biaya perawatan tiap tahun ( annual maintenance expenditure) yakni F ditetapkan sebagai biaya yang harus dikeluarkan bank untuk mengkursuskan tingkat lanjut setiap customer service dengan asumsi setiap tahun hanya ada satu orang yang ikut pelatihan yaitu pelatihan di Jakarta dengan biaya sebesar Rp ,00. F0 mengindikasikan posisi saat ini dari pengeluaran tahunan ( current level of annual expenditure) dan diasumsikan nilainya nol karena sebelumnya tidak pernah ada. Jadi NPV untuk pengeluaran tambahan (NPV of additional spending) adalah NPV dan NPV0 masing-masing adalah aliran keuntungan untuk usaha perbaikan kualitas dan tetap pada saat tertentu (status quo), maka Return on Quality(ROQ) dapat dihitung (ROQ = (NPV-NPV0) / NPVAS). Perhitungan ini memungkinkan manajemen bank untuk mempertimbangkan program perbaikan dan peningkatan kualitas sebagai sebuah investasi. Nilai ROQ yang didapat adalah 298,7% yang menunjukkan bahwa program perbaikan kualitas yang dilakukan sangat mendukung untuk dijasikan suatu investasi. KESIMPULAN Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah puas akan layanan bank (71,3%), sisanya tidak puas (4,6%) dan sangat puas (24,1%). Sebagian besar nasabah juga puas terhadap komponen bank yang diteliti yaitu parkir (78,2%), security (70,1%), ruangan (56,3%), customer service(66,7%) dan teller (58,6%) Pemetaan importance performance variabel satisfaction pelayanan bank secara keseluruhan menunjukan bahwa tidak ada variabel yang berada pada daerah add resources tetapi pada variabel delight didapatkan customer service berada pada daerah add resources. Dengan demikian customer service merupakan variabel yang perlu ditindaklanjuti dan ditingkatkan kualitasnya Berdasarkan pemetaan importance-performance variabel satisfaction tidak didapatkan variabel yang berada pada daerah add resources, tetapi pada variabel delight komponen customer service yaitu sikap berada pada daerah add resources pada pemetaan variabel. Dengan demikian sikap dipilih sebagai program yang perlu mendapat perbaikan kualitas. A-30-5
6 Nilai ROQ yang didapat adalah 298,7% yang menunjukkan bahwa program perbaikan kualitas yang dilakukan sangat mendukung untuk dijadikan suatu investasi. perhitungan ini memungkinkan manajemen bank untuk mempertimbangkan program perbaikan dan peningkatan kualitas sebagai sebuah investasi. DAFTAR PUSTAKA Allen DR, 2004, Customer Satisfaction Research Management: A Comprehensive Guide to Integrating Customer Loyalty and Satisfaction Metrics in the Management of Complex Organizations, Milwaukee, Wisconsin: ASQ Quality Press. Alma B, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Rust RT, Moorman C & Dickson PD, 2002, Getting Return on Quality: Revenue Expansion, Cost Reduction, or Both? Journal of Marketing, Volume 66, Issue 4, pp Rust RT, Zahorik AJ & Keiningham TL, 1995, Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable, Journal of Marketing, Volume 59 (April), pp Rust RT, Zahorik AJ, & Keiningham TL, 1994, Return on Quality Measuring Finansial Impact of Our Company s Quest for Quality, Chicago Illinois: Probus Publising Company. Garland R, 2001, Investigating Indicators of Customer Profitability in Personal Retail Banking. Department of Marketing, Massey University, Palmerston North, New Zealand. A-30-6
PENGARUH PERBAIKAN KUALITAS TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN MELALUI CUSTOMER RETENTION DAN MARKET SHARE DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY (ROQ)
PENGARUH PERBAIKAN KUALITAS TERHADAP PENINGKATAN KEUNTUNGAN MELALUI CUSTOMER RETENTION DAN MARKET SHARE DENGAN PENDEKATAN RETURN ON QUALITY (ROQ) Cyprianus Iwan Permono, Moses L Singgih Program Studi Magister
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
PERSEPSI KONSUMEN TENTANG KUALITAS LAYANAN TERHADAP INVESTASI RUMAH SAKIT BAGIAN RAWAT INAP DALAM PROGRAM PENINGKATAN KUALITAS DENGAN PENDEKATAN ROQ (RETURN ON QUALITY) Amrin Ashadi *,Moses L Singgih **.
Lebih terperinciANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI
ANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Lebih terperinciANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI
ANALISA LOYALITAS PELANGGAN DAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN MENGGUNAKAN METODE RETURN ON QUALITY PADA PERUSAHAAN ASURANSI Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA)
PENINGKATAN KUALITAS JASA PERHOTELAN DENGAN METODE RETURN ON QUALITY (STUDI KASUS: HOTEL X, SURABAYA) Moses L. Singgih Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember Kampus ITS Sukolilo Surabaya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi modern saat ini, banyak sekali jumlah merek dan produk yang bersaing dan beredar dalam pasar. Terdapat 35 perusahaan yang bergerak
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengakibatkan situasi pasar saat ini telah berubah dengan sangat cepatnya.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan yang terjadi di segala bidang mengakibatkan situasi pasar saat ini telah berubah dengan sangat cepatnya. Perkembangan teknologi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciPERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN METODE CRM-SCORECARD (Studi Kasus Di PT. Bank Syariah ABC)
PERANCANGAN SISTEM PENGUKURAN KINERJA HUBUNGAN PELANGGAN DENGAN METODE CRM-SCORECARD (Studi Kasus Di PT. Bank Syariah ABC) Octrio Joky Saputro 1 dan Udisubakti Ciptomulyono Bidang Keahlian Managemen Industri
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan globalisasi memberikan dampak meningkatnya mobilisasi penduduk dari satu tempat ke tempat yang lain. Motif mobilitas ini antara lain untuk liburan, perjalanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Pada jaman ini, banyak restoran-restoran yang bersaing untuk membentuk kualitas layanan yang baik dan segala sesuatunya untuk menarik konsumen sehingga tiap konsumen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin
Lebih terperinciBAB IV KERANGKA PEMIKIRAN
23 BAB IV KERANGKA PEMIKIRAN 4.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 4.1.1 Studi Kelayakan Usaha Proyek atau usaha merupakan kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat (benefit) dengan menggunakan sumberdaya
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bagian akhir dari laporan penelitian ini, akan disampaikan beberapa kesimpulan dan saran berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan. 5.1 Kesimpulan Kesimpulan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, sektor perbankan sangat berperan penting dalam memobilisasikan dana masyarakat untuk berbagai tujuan. Dahulu sektor perbankan tersebut tidak lebih
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Pada akhirnya setelah penulis melakukan penelitian langsung ke perusahaan serta melakukan perhitungan untuk masing-masing rumus dan mencari serta mengumpulkan
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
50 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Metode pengukuran kinerja di PT Tera Data Indonusa Selama ini PT. Tera Data Indonusa mengukur kinerja dengan melakukan analisis terhadap laporang keuangannya dan membandingkannya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjaga hubungan baik dengan konsumen telah menyita perhatian semua
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif ini, menarik perhatian dan menjaga hubungan baik dengan konsumen telah menyita perhatian semua perusahaan di dunia. Konsep
Lebih terperincirelationship marketing terhadap nilai nasabah menunjukkan nilai CR sebesar
BAB V PEMBAHASAN A. Pengaruh Customer Shariah Relationship Marketing terhadap Nilai Nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Kas Ponpes Attanwir Parameter estimasi untuk pengujian pengaruh customer shariah
Lebih terperinciMARKETING MANAGEMENT 12 th edition. Pertemuan 5 Menciptakan Customer Value, Satisfaction, and Loyalty
MARKETING MANAGEMENT 12 th edition Pertemuan 5 Menciptakan Customer Value, Satisfaction, and Loyalty Kotler Keller Figure 5.1 Organizational Charts 5-2 Penentu Customer Value Customerdelivered value Total
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. (funding) dalam bentuk Giro, Tabungan dan Deposito yang dana tersebut. disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki peranan yang sangat penting, dimana dalam kegiatannya bank sebagai penghimpun dana masyarakat (funding) dalam bentuk
Lebih terperinciSTUDI KELAYAKAN PROYEK. Oleh Budi Sulistyo
STUDI KELAYAKAN PROYEK Oleh Budi Sulistyo Studi Kelayakan Proyek Penelitian tentang DAPAT atau TIDAK nya suatu proyek dilaksanakan dengan BERHASIL Manfaat Kelayakan Proyek Manfaat Finansial Manfaat Ekonomi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Berbagai usaha dilakukan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. customer life value. Nilai seumur hidup pelanggan atau CLV (Customer Life Value)
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pelanggan merupakan aset penting bagi perusahaan karena dengan adanya pelanggan, laba dapat diperoleh sehingga tercapainya nilai seumur hidup atau customer life value.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan segala lini perusahaan pada masa kini merupakan hasil pengelolaan yang baik dalam tiap-tiap lini perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, terdapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan bisnis perbankan di Indonesia yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan dari data deskriptif, hasil analisis data dan pembahasan hasil penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini persaingan di dunia usaha semakin ketat. Apabila perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat ini persaingan di dunia usaha semakin ketat. Apabila perusahaan tidak dapat bersaing, maka perusahaan tersebut dapat kalah dalam persaingan dan
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Spa adalah salah satu alternatif pilihan masyarakat Bandung untuk melepaskan lelah. Melihat hal ini, pengusaha Delta Spa di Jakarta berminat mengembangkan usaha spa pria di Bandung, karena belum
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 1.1 Jenis penelitian Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teknologi berkembang dengan pesat. Dunia bisnis pun terpengaruh dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada abad ini seperti yang kita ketahui dunia ekonomi dan teknologi berkembang dengan pesat. Dunia bisnis pun terpengaruh dengan adanya perkembangan teknologi itu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sulit untuk mengetahui, meniru dan menyusun cara-cara untuk mematahkan. terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada zaman informasi dan globalisasi, kompetisi yang terjadi pada seluruh bidang usaha menjadi semakin ketat ditandai dengan semakin banyaknya lini produk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Konsumen yang loyal akan selalu membeli dan menggunakan produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembangunan bangsa melalui berbagai produknya. Banyaknya bank yang berdiri,
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. yang dinamis. Dengan dasar hal inilah maka dapat dikatakan bahwa kegiatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan bisnis saat ini disebabkan oleh perubahan pola pikir konsumen yang dinamis. Dengan dasar hal inilah maka dapat dikatakan bahwa kegiatan pemasaran sangat
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
82 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, maka kesimpulan yang dapat dijelaskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan perhitungan yang
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Proyek Kegiatan proyek dapat diartikan sebagai satu kegiatan sementara yang berlangsung dalam jangka waktu terbatas, dengan alokasi
Lebih terperinciABSTRAK. Penggunaan mesin Auto cutter Metoda Analisa Kelayakan Investasi Proyek 1. Proyek 2 (Jaket)
ABSTRAK Untuk meningkatkan dan mengoptimalkan laba dalam persaingan yang semakin ketat pada industri manufacturing di Indonesia maupun terhadap luar negeri, terutama dalam bidang industri garment, dapat
Lebih terperinciBAB V. Kesimpulan dan Saran
BAB V Kesimpulan dan Saran 5. 1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis profil responden menyatakan bahwa 31% nasabah berada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan meningkatnya persaingan bisnis yang semakin ketat, terutama bisnis produk kecantikan/kosmetik dan masyarakat yang semakin selektif dalam menentukan
Lebih terperinciLAPORAN AKHIR RESEARCH IN ACTION
LAPORAN AKHIR RESEARCH IN ACTION PERAN KUALITAS JASA DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH SERTA MINAT UNTUK BERPINDAH (STUDI PADA SEKTOR PERBANKAN DI PALEMBANG) Disusun oleh: CATHARINA CLARA,
Lebih terperinciBagaimana Memperoleh Customer Retention dengan Mengaplikasikan CRM? Oleh: Oky Simbolon, ST, MT
1 Bagaimana Memperoleh Customer Retention dengan Mengaplikasikan CRM? Oleh: Oky Simbolon, ST, MT P ada saat 6 bulan setelah service kendaraan apakah pernah mendapat SMS: Selamat siang Bapak/Ibu X, service
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana Pihak Ketiga (DPK). Salah satu indikatornya adalah pertumbuhan dana kelolaan yang berasal
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan mengadopsi Teknologi Informasi terutama Internet. Internet telah
1.1 Latar belakang penelitian BAB I PENDAHULUAN Teknologi informasi mempunyai pengaruh yang signifikan dalam kehidupan banyak orang di seluruh dunia. Berbagai aktivitas dapat dikerjakan dengan mengadopsi
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran teoritis mengemukakan teori-teori terkait penelitian. Teori-teori tersebut antara lain pengertian proyek, keterkaitan proyek dengan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN 5.1 Simpulan
BAB V KESIMPULAN 5.1 Simpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya tentang pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard pada PT Bank Pembangunan Daerah NTT (Bank NTT), maka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.
Lebih terperinciAnalisis Balanced Scorecard Pada Bank X
Analisis Balanced Scorecard Pada Bank X Andris Setiawan andrissetiawan507@gmail.com Abstract Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif pada Bank X dengan judul Analisis Balanced Scorecard pada Bank
Lebih terperinciloyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Service quality atau kualitas layanan menurut Zeithaml (1990:19) kualitas
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Iklim kompetisi dalam dunia perdagangan saat ini semakin keras. Terlebih lagi dalam menghadapi perdagangan bebas saat ini. Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bidang perbankan merupakan salah satu bidang yang mendapat perhatian pemerintah karena bank merupakan salah satu sumber permodalan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat. menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan.
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dari industri perbankan di Surabaya dapat menunjukkan meningkatnya jumlah nasabah yang menggunakan jasa perbankan. Para nasabah juga harus semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Setelah melakukan wawancara dan mengumpulkan data, penulis menggunakan suatu alat analisis untuk mengevaluasi kelayakan investasi produk Fitaliv yakni capital budgeting.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pada sektor perbankan saat ini sangatlah pesat di Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di Indonesia setiap tahunnya. Saat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciPENGARUH RELATIONSHIP QUALITY
PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY PADA LOYALITAS NASABAH (SURVEI PADA PD. BPR BANK PURWOREJO) Oleh Sumaryatun Universitas Muhammadiyah Purworejo Sumaryatun19@yahoo.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dimedan pada tanggal 08 September Sebagai perusahaan daerah yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan PT. BPD Aceh Cabang Medan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Dimana perusahaan ini mulai beroperasional secara resmi dimedan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Tabel 1.1 Jumlah Penduduk Beberapa Negara
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan Negara terbesar ke-4 di dunia, merupakan salah satu target pasar yang berpotensi baik dalam hal pemasaran berbagai jenis barang maupun jasa. Menurut
Lebih terperinciJurnal Manajemen ISSN Pascasarjana Universitas Syiah Kuala 8 Pages pp
ISSN 2302-0199 8 Pages pp. 66-73 PENGARUH KERELASIAN NASABAH DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KINERJA PEMASARAN SERTA DAMPAKNYA PADA KINERJA PT. BANK ACEH (STUDI KASUS PADA PT. BANK ACEH KANTOR PUSAT OPERASIONAL)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. diinginkan. Konsumen saat ini adalah value maximizer, yang berusaha memaksimalkan nilai
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan pada saat ini terasa lebih maju dan bersaing dibandingkan dengan jaman-jaman dahulu. Hal ini terlihat dari semakin banyaknya bank-bank yang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu 2.1.1. Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi and Asad Shahjehan (2010) Dalam penyusunan proposal ini penulis mengambil dari penelitian sebelumnya
Lebih terperinciANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING
ANALISA PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Kasus: BANK CABANG KUPANG-NTT) Antonio Eli Lomi Nyoko, Haryono, Vita
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1.Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Studi Kelayakan Proyek Menurut Husnan dan Suwarsono (2000), proyek pada dasarnya merupakan kegiatan yang menyangkut pengeluaran modal (capital
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah penulis lakukan pada Warnet Pelangi, maka penulis menyimpulkan bahwa: 1. Warnet Pelangi belum menerapkan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat. Banyaknya perusahaan perusahaan baru dalam industri sejenis yang mempersempit pangsa
Lebih terperinciPREDIKSI MARKET SHARE
PREDIKSI MARKET SHARE BERDASARKAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK SEPEDA MOTOR DENGAN PENDEKATAN METODE RETURN ON QUALITY (ROQ) (Studi Kasus Sepeda Motor Merek Y) Nama Mahasiswa : Hasyim Setiawan NRP
Lebih terperinciBAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan pada hasil pembahasan, maka bisa dijelaskan berbagai temuan-temuan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Customer value terbukti berpengaruh signifikan
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era perdagangan bebas dewasa ini, menuntut perusahaan untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi pelanggannya. Dua hal yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Studi Kelayakan Bisnis 2.1.1 Pengertian Studi Kelayakan Bisnis Kata bisnis berasal dari bahasa Inggris busy yang artinya sibuk, sedangkan business artinya kesibukan. Bisnis dalam
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoretis Kerangka pemikiran teoretis merupakan suatu penalaran peneliti yang didasarkan pada pengetahuan, teori, dalil, dan proposisi untuk menjawab suatu
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA)
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN LAYANAN (STUDI KASUS DI PT BANK OCBC NISP CABANG PEMUDA SURABAYA) Nito Prabowo Arifianto Jurusan Manajemen Industri Magister Manajemen Teknologi, Institut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hingga $10 miliar pada tahun 2015 dan pangsa pasar e-commerce Indonesia akan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pasar e-commerce di Indonesia diperkirakan memiliki nilai sebesar $1 miliar hingga $10 miliar pada tahun 2015 dan pangsa pasar e-commerce Indonesia akan tumbuh pesat
Lebih terperinciANALISIS KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG CILACAP
ANALISIS KEPUASAN NASABAH TABUNGAN PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG CILACAP Amin Budiastuti Farida Jazarianti Dosen Tetap STIE Satria Purwokerto ABSTRACT The aims of this research at examining
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Studi Kelayakan Bisnis Gittinger (1986) menyebutkan bahwa proyek pertanian adalah kegiatan usaha yang rumit karena menggunakan sumber-sumber
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Studi Kelayakan Proyek Dalam menilai suatu proyek, perlu diadakannya studi kelayakan untuk mengetahui apakah proyek tersebut layak untuk dijalankan atau tidak. Dan penilaian tersebut
Lebih terperinciBABl PENDAHULUAN. Dampak dari kemajuan teknologi dan industri dewasa ini adalah
BAB 1 PENDAHULUAN BABl PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dampak dari kemajuan teknologi dan industri dewasa ini adalah perubahan-perubahan yang besar dan sangat cepat dalam banyak bidang dan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN. 1. Variabel product secara langsung tidak berpengaruh terhadap loyalitas
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dibuat kesimpulan penelitian sebagai berikut: 1. Variabel product secara langsung
Lebih terperinciBAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan pelanggan pada kondisi pasar yang kompetitif merupakan faktor penting, salah satunya adalah kepuasan pelanggan yang merupakan isu utama dari bisnis pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. baik internal maupun eksternal untuk melakukan inovasi dalam. mengembangkan produk dan servisnya. Bank diharapkan dapat merespons
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Industri perbankan Indonesia saat ini sedang menghadapi tekanantekanan baik internal maupun eksternal untuk melakukan inovasi dalam mengembangkan produk dan servisnya.
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh orientasi pemasaran hubungan yang meliputi kepercayaan, komitmen, ikatan hubungan dan komunikasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I. Latar Belakang Masalah. Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan
BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada saat
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pangsa Pasar (Market Share) Pangsa pasar ( Market Share ) dapat diartikan sebagai bagian pasar yang dikuasai oleh suatu perusahaan, atau prosentasi penjualan suatu perusahaan terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,
Lebih terperinciKata Kunci: Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, Citra Perusahaan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
PENGARUH PERSEPSI NILAI, PERSEPSI KUALITAS DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN INDONESIA DI KOTA TEGAL Oleh: Yuniarti Herwinarni dan Gunistiyo ABSTRAK Tujuan
Lebih terperinciBAB V PENUTUP. 1. Service quality signifikan mempengaruhi brand trust konsumen pada saat
BAB V PENUTUP 1.1. Kesimpulan bahwa : Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada Bab IV dapat disimpulkan 1. Service quality signifikan mempengaruhi brand trust konsumen pada saat memillih merek
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Customer Orientation of Service Employee (COSE) dan Relationship Benefit
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini didasari atas penelitian terdahulu mengenai pengaruh Customer Orientation of Service Employee (COSE) dan Relationship Benefit terhadap kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengingat perusahaan ekspedisi semakin banyak bermunculan dan menawarkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri jasa logistik pada saat ini di dunia usaha semakin meningkat mengingat perusahaan ekspedisi semakin banyak bermunculan dan menawarkan berbagai pelayanan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dijabarkan yaitu untuk mengetahui bagaimana efektivitas layanan prima dalam meretensi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Persaingan dalam usaha perbankan saat ini sangatlah ketat mengingat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam usaha perbankan saat ini sangatlah ketat mengingat banyaknya jumlah bank yang beroperasi di Indonesia, baik dengan modal dalam negeri maupun modal
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dikarang oleh Rahman H 2013 yang berjudul Customer Satisfaction and Loyalty:
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian ini menggunakan dua jurnal sebagai acuan yang pertama dikarang oleh Rahman H 2013 yang berjudul Customer Satisfaction and Loyalty: A Case Study
Lebih terperinci