PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PT TELKOMSEL JAKARTA
|
|
- Hendra Hermanto
- 8 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS PELANGGAN PT TELKOMSEL JAKARTA NAMA : ANNA NURFARHANA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN DAN PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS INDRAPRASTA PGRI 2012
2 2 ABSTRAKSI A. Tujuan Pelelitian : Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta, dan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. Dari penelitian hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, penulis menarik kesimpulan bahwa 76% pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dapat diketahui gambaran dari nilai loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta dan 62% pelanggan memiliki nilai loyalitas yang tinggi terhadap PT. Telkomsel Jakarta. Koefisien korelasi sebesar 0,797 berarti hubungan antara variabel X dan variabel Y adalah tinggi. Koefisien Determinan sebesar r 2 63,52%. Hal ini berarti loyalitas pelanggan sebesar 63,52% ditentukan oleh kualitas pelayanan. Sisanya 36,48% ditentukan oleh faktor lain, misalnya coverage, kualitas jaringan, value added services, dan tarif yang tidak dibahas dalam peneiltian ini. Hasil perhitungan uji t, dimana t o = 9,142 sedangkan t tabel berdasarkan derajat kebebasan (dk = n-2) n = 50-2 = 48, = 0,05 diperoleh t tabel = 2,012. Jadi, t o > t tabel = 9,142 > 2,012 bahwa terdapat adanya korelasi yang positif signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta
3 3 KATA PENGANTAR Alhamdulillah, akhirnya peneliti bisa menyelesaikan penelitian ini dengan baik. peneliti bersyukur kepada Allah SWT atas nikmat sehat, nikmat pikiran, kemudahan, kelancaran, kekuatan, semangat, rezeki, dan nikmat lainnya yang tak terhitung sehingga peneliti dapat mengerahkan segenap pikiran, tenaga, waktu demi tersusunya laporan penelitian ini. Pada kesempatan yang baik ini, izinkan peneliti menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimaksih kepada semua pihak yang dengan tulus ikhlas telah memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian ini tepat waktu.
4 4 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i HALAMAN ABSTRAKSI... v KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Identifikasi Masalah... 5 C. Pembatasan Masalah... 6 D. Rumusan Masalah... 7 E. Tujuan Penelitian... 7 F. Kegunaan Penelitian... 7 G. Sistematika Penulisan... 8 BAB II LANDASAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR A. Landasan Teori Pelayanan Karakteristik dan Klasifikasi Jasa Layanan Pelanggan Kualitas Pelayanan... 23
5 5 5. Loyalitas Pelanggan B. Kerangka Berpikir C. Hipotesis BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian B. Variabel Penelitian C. Populasi, Ukuran Sampel dan Metode Pengambilan Sampel 35 D. Metode Pengumpulan Data E. Instrumen Penelitian F. Teknik Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Perusahaan B. Deskripsi Data C. Analisis Data D. Uji Hipotesis BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN B. SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
6 6 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sejak pemerintah mengeluarkan Undang-undang Telekomunikasi Nomor 36 tahun 1999, disusul kebijakan mengundang operator telekomunikasi baru tahun 2002, industri telekomunikasi di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat pesat. Indonesia menjadi salah satu pasar terbesar dalam industri seluler di dunia. Bahkan, negara kita masuk dalam 6 besar daftar negara dengan jumlah pelanggan seluler terbanyak. ( Persaingan operator telekomunikasi seluler di Indonesia semakin ketat, masing-masing operator seluler cukup gencar berpromosi mengenai keunggulan produknya. Saat itu beberapa operator seluler sudah mulai memperkenalkan layanan lewat akses internet melalui ponsel berupa informasi berita, saham, jadwal penerbangan, horoscope, dan lain-lain. Selain itu, ada fitur WAP (Wireless Application Protocol) yang pertama kali diperkenalkan oleh PT Excelcomindo Pratama (XL) bagi pelanggan pra dan pascabayar. Tidak lama kemudian, operator lain, yakni Indosat Multimedia Mobile (IM3), Satelindo, dan Telkomsel menawarkan fasilitas yang sama. Telkomsel dengan kartu prabayar Simpati telah dapat menikmati layanan fitur Simpati International Roaming. Kemudian, Indosat Multimedia Mobile (IM3) menawarkan layanan General Packet Radio Service (GPRS) dan Multimedia Messaging Service (MMS). Satelindo yang mengusung teknologi GSM (Global
7 7 System for Mobile Communication) juga tidak ketinggalan menawarkan fasilitasfasilitas yang tidak kalah menarik. Kini, trend persaingan diantara operator telekomunikasi mengarah pada perang tarif. Berawal dari Esia yang menawarkan tarif talktime Rp. 50 per menit atau Rp per jam menjadi acuan yang mendorong turunnya tarif percakapan telepon di Indonesia. Pada Februari 2007, XL yang meluncurkan program paket super murah Rp. 25 per detik untuk melakukan percakapan lokal, SLJJ maupun SLI baik dengan sesama pemegang kartu yang sama maupun operator seluler lainnya. Kemudian Indosat meluncurkan program Mentari Pulsa Lokal Luar Biasa Hemat berupa layanan tarif nasional Rp. 50/30 detik tujuan lokal dengan cakupan wilayah nasional untuk pelanggan Mentari pada April Selain itu, Indosat meluncurkan program SMS Murah Bangets Rp. 40/SMS pada Mei 2007 dan program yang juga menawarkan program dimana pelanggan IM3 yang mengirim 10 SMS ke operator mana pun dalam sehari, mendapatkan bonus 10 SMS yang hanya bisa digunakan untuk nomor IM3, Mentari dan Matrix. Persaingan tarif menjadi semakin tajam ketika XL menawarkan tarif Rp. 1 per detik ke sesama XL pada Juli yang dimulai dari daerah-daerah seperti Sumatera dan Sulawesi, Bali, Yogyakarta, Jawa Barat dan menasional. Karena keberhasilan program ini, XL kemudian memperpanjang tarif promo yang digelar untuk pelanggan Xplor dan pengguna bebas yaitu Rp. 1/detik mulai 1 Desember 2007 sampai 15 Februari Menyusul kemudian Hutchison merilis skema tarif baru yang diklaim bisa
8 8 menjadi opsi terbaik bagi pelanggannya. Operator GSM seluler 3 ini menawarkan skema tarif setengah harga. 3 (Three), menetapkan tarif yang murah, yakni Rp. 300 untuk percakapan sesama 3, Rp. 600 untuk percakapan lokal dengan operator lain, dan Rp untuk percakapan SLJJ dengan operator lain serta gratis SMS kesemua operator. Pendatang baru PT Natrindo Telepon Seluler pemegang merek terdaftar AXIS, menawarkan tarif yang murah pula yakni Rp. 1/SMS kesesama AXIS dan Rp. 60/SMS ke operator lain dan Rp. 60/menit untuk panggilan kesesama AXIS dan Rp. 600/menit untuk panggilan ke operator lain ( Namun, tidak semua operator tertarik untuk memberikan tarif yang murah. Pada industri telekomunikasi dan seluler ada lima parameter dasar yang menjadi rujukan, yakni coverage, kualitas jaringan, kualitas layanan, value added services, dan tarif ( Dengan merujuk pada kelima parameter tersebut, tarif bukanlah merupakan hal yang mendasar. Telkomsel termasuk operator yang tidak melakukan banting harga. Telkomsel lebih mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya. Dengan mengimplementasikan teknologi terkini yang handal memungkinkan layanan Telkomsel menghadirkan keunggulan kompetitif melalui berbagai inovasi fitur nilai tambah (Value Added Services), seperti: Mobile Wallet T-Cash, Telkomsel Flash, Remittance (Transfer Uang di Luar Negeri), Mobile Broadband, Push , Blackberry, Video Surveillance, Mobile Banking, dan m-music. Saat ini, Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara yang sama luasnya dengan
9 9 cakupan jaringan data. Selain itu, melalui lebih dari BTS (Base Transceiver Station), dengan kemampuan jangkauan mencakup lebih dari 95% dari total area populasi di Indonesia termasuk kota besar, kabupaten, dan kecamatan. Bahkan saat ini Telkomsel telah menjalin kerja sama dengan 259 mitra internasional agar GSM roaming di 150 negara untuk menjangkau coverage internasional yang lebih luas. Telkomsel juga didukung oleh 10 SMS Center dengan total kapasitas traffic mencapai SMS per detik. Teknologi Telkomsel meliputi GSM Dual Band (900 dan 1800 MHz), GPRS, Wi-Fi, Edge, 2G, dan 3G ( Saat ini Telkomsel telah meluncurkan tiga buah produk, yaitu kartu Halo, kartu Simpati, dan kartu As. Kartu Halo merupakan kartu pasca bayar yang menerobos pasar dengan pendekatan kultur keindonesiaan baik dari sisi nama maupun desain kartunya yang menampilkan ragam budaya yang ada di Indonesia. Kartu Simpati merupakan kartu pra bayar isi ulang pertama di Asia yang diluncurkan pada tahun Kartu As merupakan kartu pra bayar kedua yang diluncurkan pada tahun Sejak pertama kali diluncurkan pada 26 Mei 1995, Telkomsel telah mengalami pertumbuhan yang pesat. Pada tahun 1997, coverage Telkomsel sudah bisa menjangkau seluruh provinsi di Indonesia. Pada tahun yang sama Telkomsel telah berhasil meluncurkan kartu prabayar GSM dan merupakan operator pertama di Asia yang memperkenalkan kartu pra bayar yang bisa diisi ulang. Jumlah pelanggan Telkomsel tahun demi tahun kian bertambah dan saat ini Telkomsel merupakan market leader dalam industri operator seluler di
10 10 Indonesia dengan jumlah pelanggan total mencapai lebih dari 67,2 juta orang ( Sebagai market leader dengan pangsa pasar terbesar, penting bagi Telkomsel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya agar tidak berpaling ke operator lain. Mempertahankan pelanggan membantu perusahaan memprediksi profitabilitasnya dan merupakan alat manajemen yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. Dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain (Lovelock dan Wirtz, 2004). Karena itu, penulis bermaksud untuk meneliti masalah kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dengan judul: Hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan pada PT. Telkomsel Jakarta. B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diawal maka dapat di identifikasi beberapa permasalahan yang ada yaitu: 1. Bagaimana cara Telkomsel untuk dapat mengedepankan kenyamanan berkomunikasi dan manfaat (benefit) yang bisa dinikmati oleh para pelanggannya 2. Apakah kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta?
11 11 3. Seberapa besar konsumen mengetahui lebih dalam mengenai produk PT. Telkomsel sehingga mereka loyal terhadap PT Telkomsel? 4. Layanan apa saja yang diberikan PT. Telkomsel kepada pelanggannya 5. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. 6. Alat manajemen apa yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa perusahaan. 7. Strategi pemasaran apa yang diterapkan oleh PT. Telkomsel Jakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan. 8. Apakah keinginan konsumen untuk berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang lama merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan. 9. Apakah membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan. 10. Apakah merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain merupakan salah satu wujud loyalitas pelanggan. C. Pembatasan Masalah Masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini bahwa loyalitas pelanggan PT. Telkomsel semakin bertambah. Hal ini disebabkan karena pemberian pelayanan yang optimal terhadap pelanggan dari customer service Gerai Halo atau Grapari PT. Telkomsel di Jakarta Berdasarkan pernyataan masalah tersebut, maka masalah tersebut perlu dibatasi yaitu sejauhmana hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel di Jakarta.
12 12 D. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Pt Telkomsel Jakarta? 2. Apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta? E. Tujuan Penelitian Penelitian ini mempunyai beberapa tujuan, yaitu: 1. Untuk mengetahui pendapat responden mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. 2. Mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. 3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT. Telkomsel Jakarta. F. Kegunaan Penelitian Kegunaan penelitian ini secara garis besar dapat dibagi menjadi 2 kegunaan, yaitu: 1. Kegunaan Praktis
13 13 Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan bagi pembuat kebijakan pemasaran perusahaan yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan. 2. Kegunaan Teoritis Penelitian ini bermanfaat sebagai sumbangan ilmu yang memperkaya literatur yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. G. Sistematika Penulisan Penelitia Sistematika penelitian ini sebagai berikut: Bab I Pendahuluan Bab ini mencakup latar belakang dilakukannya penelitian, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan, kegunaan penelitian dan sistematika penelitian. Bab II Landasan Teori, Kerangka Berpikir dan Hipotesis Pada bagian ini akan diuraikan hasil dari tinjauan kepustakaan atau riset data sekunder berupa serangkaian teori yang relevan untuk digunakan sebagai landasan penelitian. Bab III Metodologi Penelitian Bagian ini memberikan gambaran mengenai metodologi yang digunakan dalam penelitian ini yang mencakup tempat dan waktu penelitian, variabel-variabel penelitian, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, ukuran dan metode pengambilan sampel, desain kuesioner, dan metode analisa data. Bab IV Pengolahan dan Analisa Data
14 14 Bab ini memberikan hasil pengolahan dan analisa data sehingga diperoleh hasil penelitian sebagai jawaban atas tujuan penelitian.
15 15 BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR DAN HIPOTESIS A. LANDASAN TEORI 1. Pelayanan Pelayanan merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan organisasi yang berorientasi profit. Pelayanan berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan menjadi pelanggan setia, meskipun produk atau jasa lain yang sejenis begitu banyak dan mudah diperoleh. Ada beberapa definisi pelayanan. Definisi pelayanan (service) menurut Christopher Lovelock (2003) adalah: a. Service adalah act atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun proses itu dikaitkan dengan produk fisik, performance dari service pada dasarnya intangible dan tidak mengakibatkan kepemilikan faktor produksi apapun. b. Service adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada para pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil adanya perubahan yang di dapat pelanggan. Definisi jasa menurut Adrian Payne (2000) adalah suatu aktivitas yang memiliki beberapa elemen yang intangible, yang meliputi beberapa interaksi dengan pelanggan dan tidak mengakibatkan transfer kepemilikan. Suatu
16 16 perubahan dalam kondisi dapat terjadi dan produksi jasa dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan produk fisik. Selanjutnya, Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2000: 3) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, dan sehat) bersifat tidak berwujud. Sedangkan menurut Philip Kotler (2002) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang. Jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
17 17 2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa a. Karakteristik Jasa Jasa dapat dibedakan dari goods berdasarkan karakteristik tertentu. Menurut Leonard L.Berry Proff. DR. H. Buchari Alma (2003: 5), ada 3 karakteristik jasa, yaitu: (1). More intangible than tangible: Jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha. (2). Simultananeous production and consumption: Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam jangka waktu yang sama. Dikatakan produksi dan konsumsi berjalan serempak artinya si penghasil jasa, sering hadir secara fisik pada waktu konsumsi berlangsung. (3). Less standarized and uniform: Jasa kurang memiliki standarisasi atau keseragaman. Pada waktu seseorang membeli jasa, sering kali bercampur dengan membeli barang-barang misalnya pada saat membeli mobil, selalu terkesan layanan jasa, keramahtamahan penjual, layanan mobil purna jual. Seseorang makan di restoran sudah pasti diikuti dengan layanan jasa. Demikianlah selalu kita alami membeli tiket pesawat, kereta api, jasa kesehatan, asuransi, perbankan dan sebagainya, banyak layanan jasa yang berbeda intensitasnya. Menurut Adrian Payne (2000), ada 4 karakteristik jasa, yaitu:
18 18 (1). Intangibility: Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, service tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. (2). Heterogenity: Jasa tidak memiliki standar dan sangat bervariasi tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. (3). Inseparability: Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama dan melibatkan partisipasi pelanggan dalam proses. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati beberapa penjual, kemudian dikonsumsi. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu. Karena klien juga hadir pada saat jasa itu dilakukan, interaksi antara penyedia klien merupakan ciri khusus pemasaran jasa. (4). Perishability: Jasa tidak dapat disimpan dan mudah lenyap. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang (produk fisik). Menurut Griffin dalam buku Muhtosim Arief (2005) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut: (1). Intangibility (tidak berwujud): Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman.
19 19 (2). Unstorability: Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. (3). Customization: Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat diidentifikasikan sebagai berikut: (1) Intangibility: Jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah tolok ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena tingginya derajat ketidakberwujudannya maka jasa sangat sulit dievaluasi oleh pelanggan. (2) Inseparability: Jasa bukan benda tetapi merupakan suatu seri aktivitas atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan. Dengan demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional. Tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal atau sebelum dijual dan
20 20 dikonsumsi. Akan tetapi, tentu saja situasi ini dapat berbeda tergantung kepada jasa apa yang kita lihat. Misalnya jasa seorang dokter hampir semuanya diproduksi pada saat pelanggan atau pasien hadir dan menerima jasa tersebut, yaitu pada saat mengkonsumsi jasa tersebut. (3) Perishability: Jasa tidak memungkinkan untuk disimpan seperti barang. Jika sebuah pesawat terbang tinggal landas dengan hanya separuh kapasitas tempat duduknya, tempat duduk yang kosong tidak dapat dijual pada hari berikutnya dan kapasitas sisa tempat duduk tersebut hilang. Walaupun jasa tidak dapat disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan. Sebagai contoh, pada saat rumah makan yang sudah penuh ada kemungkinan mengusahakan pelanggan untuk menunggu di bar sampai meja kosong. (4) Variability: Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh manusia maka manusia mempunyai sifat yang tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-tiap pelanggan. Sebagai contoh, jasa yang diterima oleh seorang pelanggan pemakai ATM mungkin berbeda dengan pemakai berikutnya karena terjadi masalah pengertian dalam instruksi pada layar oleh pelanggan berikutnya.
21 21 Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus yang berbeda dengan barang. Terdapat perbedaan yang mendasar antara produk jasa dan produk barang, antara lain: Barang Jasa 1) Nyata 2) Homogen 3) Produksi, distribusi, dan konsumsinya merupakan proses yang terpisah 4) Berupa barang 5) Nilai intinya diproduksi dipabrik 6) Pelanggan (biasanya) tidak berpartisipasi dalam proses proses produksi 7) Dapat disimpan 8) Ada perpindahan kepemilikan 1) Tidak nyata 2) Heterogen 3) Produksi, distribusi, dan konsumsi merupakan proses yang simultan 4) Berupa proses atau aktivitas 5) Nilai intinya diproduksi pada saat interaksi antara pembeli dan penjual 6) Pelanggan berpartisipasi dalam proses produksi 7) Tidak dapat disimpan 8) Tidak ada perpindahan kepemilikan Tabel 2.1 Perbedaan antara Barang dan Jasa Sumber: Gronroos dalam Muhtosin Arief (2005)
22 22 b. Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan skala tangible-dominant to intangible- dominant. Tawaran jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari tawaran total. Pengelompokan jasa yang dikemukakan Zeithaml dalam Buchari Alma (2005) sebagai berikut: (1) Transportasi termasuk didalamnya kereta api, bus, truk, transportasi air, udara, dan pipa (2) Komunikasi berupa telepon, radio, televisi (3) Public utilities berupa listrik, gas, kebersihan (4) Perdagangan besar termasuk agen-agen dari produsen (5) Perdagangan eceran termasuk berbagai bentuk pertokoan (6) Finansial, asuransi, perumahan berupa simpan pinjam, bursa efek, perusahaan investasi, usaha pembangunan perumahan (7) Jasa hotel (8) Personal service (9) Business services (10) Jasa parkir (11) Jasa bengkel/ reparasi (12) Jasa bioskop hiburan dan rekreasi (13) Jasa dibidang kesehatan (14) Jasa dibidang hukum (15) Jasa pendidikan (16) Jasa sosial/ masyarakat
23 23 (17) Jasa organisasi (18) Jasa yang ditawarkan oleh pemerintah, perizinan, keamanan polisi/ TNI, dan sebagainya. A B C D E F Intangibel Dominant Tangibel Dominant G H I J Keterangan: K L A = Salt G = Fast food outlets B = Soft drink H = advertising agencies C = Detergents I = Airlines D = Automobiles J = Investment management E = Cosmotics K = Consulting F = Fast food outlets L = Teaching Gambar 2.1 Tangibility Spectrum
24 24 Sumber: G. Lynn Shostack, Breaking Free from Product Marketing, Journal of Marketing, dalam Muhtosim Arief, Klasifikasi jasa menurut Kotler (2002) diantaranya: (1). Pure tangible goods: Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk itu. (2). Tangible goods with accompanying services: Tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan seperti mobil atau komputer yang menawarkan barang berupa produk fisik disertai dengan service-nya. (3). Hybrid: Tawaran terdiri dari barang dan jasa yang mempunyai proporsi yang sama. Misalnya, seseorang mengunjungi restoran untuk mendapat makanan dan pelayanan. (4). Major service with accoumpanying minor goods and services: Produk utama adalah jasa dengan melibatkan sedikit produk lain berupa jasa, misalnya penumpang kereta api membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas makan dan minum yang diberikan secara cuma-cuma. (5). Pure service: Tawaran hanya terdiri dari jasa, misalnya babby sitter, psikoterapi, pemijatan, dan jasa konsultasi. Menurut Assael (dalam buku Muhtosim, 2005) mengklasifikasikan jasa sebagai berikut:
25 25 (1). Product-related services: Jasa berperan sebagai pendukung terhadap produk, misalnya jaminan, garansi, perbaikan, dan perawatan. Sebagai contoh apabila kita membeli sebuah mobil biasanya diberikan jaminan mesin, garansi suku cadang, ataupun perawatan gratis. (2). Equipment-based service: Jasa itu sendiri lebih ditonjolkan, sedangkan produk sebagai pendukungnya, dan penyedia jasa bergantung pada keyakinan konsumen bahwa penyedia jasa mempunyai peralatan terbaik untuk mengeksekusi jasa yang ditawarkan. Sebagai contoh, taksi, maskapai penerbangan, dan dry cleaning. (3). People-based service: Jasa lebih tergantung kepada orang daripada peralatan dalam penyampaian jasa kepada konsumen. Sebagai contoh, pengacara, dokter, dan akuntan publik. 2. Layanan Pelanggan (Customer Service) Layanan pelanggan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan pelanggan meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utilities) termasuk pelayanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi. Oleh karena itu, kegiatan
26 26 pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. Para pelanggan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif. Beberapa alasan pentingnya layanan pelanggan menurut Muhtosin Arief (2005), sebagai berikut: a. Harapan pelanggan berubah. Hampir disetiap pasar, pelanggan lebih menuntut dan lebih piawai daripada pelanggan, misalnya tiga puluh tahun yang lalu. b. Semakin pentingnya layanan pelanggan. Seiring berubahnya harapan pelanggan, para pesaing memandang bahwa layanan pelanggan sebagai senjata kompetitif yang dipakai untuk mendiferensiasikan penjualan mereka. c. Kebutuhan akan strategi hubungan. Untuk memastikan bahwa strategi layanan pelanggan yang dapat menciptakan proporsi nilai bagi pelanggan diformulasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan perlu memberi peran sentral pada layanan pelanggan bukan sekedar bagian dari berbagai unsur bauran pemasaran.
27 27 Banyak perusahaan seringkali memiliki pandangan yang berbeda tentang layanan pelanggan. Beberapa definisi tentang layanan pelanggan dalam Adrian Payne (2000) diantaranya sebagai berikut: a. Layanan pelanggan adalah semua aktivitas yang diperlukan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi permintaan pelanggan dan memperbaiki aktivitas apapun yang salah. b. Layanan pelanggan adalah ketepatan waktu dan reliabilitas dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan. c. Layanan pelanggan adalah aktivitas yang kompleks meliputi semua area bisnis yang memadukan penyampaian produk dan jasa dalam suatu gaya yang dianggap memuaskan pelanggannya dan sejalan dengan tujuan perusahaan. d. Layanan pelanggan adalah seluruh catatan pemesanan dan semua komunikasi dengan pelanggan, seluruh pemfakturan, dan seluruh kontrol terhadap kesalahan. e. Layanan pelanggan adalah ketepatan dan keakuratan penyampaian produk dan jasa yang dipesan oleh pelanggan. Pandangan Adrian Payne (2000) tentang layanan pelanggan lebih luas dari definisi-definisi di atas dan berkaitan dengan membangun ikatan dengan pelanggan dan kelompok lainnya untuk memastikan hubungan
28 28 jangka panjang dari keuntungan bersama yang memperkuat elemenelemen marketing mix lainnya. Elemen marketing mix jasa terdiri atas 7 (tujuh) hal sebagai berikut : (1) Produk, jasa seperti apa yang ingin ditawarkan. (2) Price, bagaimana strategi penentuan harga. (3) Promotion, bagaimana promosi yang harus dilakukan. (4) Place, bagaimana sistem pengantaran (delivery system) yang akan diterapkan. (5) People, tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa. (6) Process, bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut. (7) Customer service, tingkat service yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen. Dari semua elemen-elemen marketing mix tersebut harus diperhatikan dalam pengembangannya antara lain: (1). Konsistensi: berhubungan dengan keserasian/ kecocokan secara logis dan penggunaannya antara elemen lainnya dalam marketing mix. (2). Integrasi: hubungan yang harmonis antara elemen-elemen tersebut. (3). Leverage: berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap elemen secara lebih profesional sehingga lebih mendukung marketing mix untuk mendapatkan daya saing.
29 29 3. Kualitas Pelayanan Upaya untuk melakukan pemuasan kebutuhan konsumen dapat dilakukan dengan menonjolkan unsur-unsur bauran jasa sebagai faktor penentu kualitas pelayanan untuk memberikan kemudahan pada konsumen. Unsur-unsur bauran jasa yang dapat ditampakkan sebagai pelayanan antara lain: a. Peralatan pendukung operasional b. Keunggulan pelayanan, yaitu jenis pelayanan yang terintegrasi untuk seluruh keperluan jasa yang ditunjukkan untuk memberikan kemudahan, ketepatan, keakuratan, dan pelayanan pendukung lain. c. Pegawai, yaitu keandalan petugas baik yang berinteraksi secara langsung dengan mahasiswa maupun karyawan yang menangani back office. Sebuah perusahaan harus menjaga kualitas pelayanan yang diberikan agar selalu berada diatas pesaing dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan apa yang dibayangkan, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan akan menghentikan hubungan dengan perusahaan yang bersangkutan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan memasarkan produk suatu kelompok atau individu untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan memperoleh keuntungan. Maka pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pilihan kartu simcard yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era persaingan bisnis telekomunikasi seluler yang semakin ketat, semua operator seluler dituntut untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Perubahanperubahan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini industri telekomunikasi telah menjadi salah satu kontributor
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini industri telekomunikasi telah menjadi salah satu kontributor pendapatan ekonomi di suatu negara. Bahkan menjadi tolak ukur maju tidaknya ekonomi suatu wilayah.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi telekomunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Salah satu perkembangan
Lebih terperinciPengelolaan Pemasaran Jasa
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN Pengelolaan Pemasaran Jasa Jasa dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan kemajuan pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi, bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan yang dilakukan di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, disertai dengan pesatnya tingkat kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, hal tersebut
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan bermunculannya operator-operator jasa telekomunikasi baik lokal maupun
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Industri telekomunikasi merupakan salah satu jenis yang menyediakan produk intangible dan saat ini telah memasuki kondisi persaingan yang jauh lebih ketat dengan bermunculannya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. memunculkan persaingan yang semakin ketat. Ketatnya persaingan menuntut
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Di era globalisasi seperti sekarang ini menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroprasi di Indonesia. Keadaan tersebut memunculkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. tetapi juga menjadi ladang bisnis yang menjanjikan. Dengan adanya
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Teknologi komunikasi saat ini tidak hanya menjadi kebutuhan masyarakat umum tetapi juga menjadi ladang bisnis yang menjanjikan. Dengan adanya perkembangan bisnis operator
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan industri manufaktur maupun jasa menunjukkan perkembangan
1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN Persaingan industri manufaktur maupun jasa menunjukkan perkembangan yang sangat pesat saat ini. Setiap perusahaan bersaing untuk memberikan yang terbaik agar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ini telah membuat masyarakat mempunyai gaya hidup yang lebih baik dan modern
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan teknologi dan perekonomian masyarakat dewasa ini telah membuat masyarakat mempunyai gaya hidup yang lebih baik dan modern sesuai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Mursid (2010:26), menyatakan bahwa pengertian dari Pemasaran yaitu pemasaran tidak lain daripada suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. masyarakat pengguna telepon genggam atau handphone. Fenomena yang muncul
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan alat komunikasi telepon genggam saat ini telah mengalami peningkatan yang sangat tajam. Ada beberapa perusahaan operator telepon genggam yang menawarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. masyarakat yang makin meningkat seiring perkembangan teknologi dan era
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan bisnis di dalam industri telekomunikasi menunjukan peningkatan yang semakin tinggi baik antara operator jaringan seluler yang berbasis GSM dan operator jaringan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Setiap hari manusia melakukan komunikasi, baik untuk bisnis ataupun non bisnis. Kebutuhan akan alat komunikasi yang meningkat tidak lepas dari perkembangan teknologi.
Lebih terperinciBab I. Pendahuluan. atraktif, hal senada ditunjukkan di industri telekomunikasi dengan perluasan
Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Masalah Seiring dengan laju perkembangan teknologi informasi yang sangat atraktif, hal senada ditunjukkan di industri telekomunikasi dengan perluasan pasar dan persaingan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dirasakan telah membawa pengaruh yang signifikan terhadap. lingkunagan baik secara langsung maupun tidak langsung telah
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang sedemikian cepat dirasakan telah membawa pengaruh yang signifikan terhadap lingkunagan baik secara langsung
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. yang semakin kecil. Demikian pula para vendor pembuat telepon selular bersaing
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penggunaan telepon selular di Indonesia diprediksikan mengalami peningkatan dengan jumlah yang cukup tajam. Hal ini merupakan dampak dari semakin ketatnya persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan di industri seluler saat sekarang ini sedang berkembang pesat. Perkembangan pesat industri seluler meningkatkan persaingan bisnis yang semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. jasa maupun dalam bidang manufaktur. Setiap perusahaan dituntut untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin ketat, baik dalam bidang jasa maupun dalam bidang manufaktur. Setiap perusahaan dituntut untuk berupaya menciptakan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori
BAB II LANDASAN TEORI Dalam membuat sebuah aplikasi, sangatlah penting untuk mengetahui terlebih dahulu dasar-dasar yang akan digunakan nantinya. Dasar-dasar teori tersebut akan digunakan sebagai landasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. alat transportasi tersebut bisa membantu setiap aktivitas yang dilakukan oleh
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Layanan sarana transportasi bagi masyarakat telah menjadi suatu kebutuhan yang utama. Kebutuhan yang dimaksud adalah bagaimana sebuah alat transportasi tersebut bisa
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu strategi yang menghubungkan produsen dengan konsumen sehingga memudahkan produsen untuk mencapai tujuannya, baik tujuan jangka
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. tidak pasti dan turbulen baik dari sisi teknologi, regulasi, pasar maupun
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lanskap bisnis telekomunikasi mengalami perubahan yang sangat cepat, tidak pasti dan turbulen baik dari sisi teknologi, regulasi, pasar maupun persaingan. Dari sisi teknologi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan. komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan yang sangat cepat pada teknologi informasi dan komunikasi telah membawa dan akan terus membawa perubahan yang sangat besar dalam kehidupan manusia
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN. pengertian manajamen pemasaran sebagai berikut :
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong dikutip oleh Buchari Alma (2009 : 130) pengertian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mendapatkan setiap informasi bisnis tanpa dibatasi ruang dan waktu. Bagi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah. Pada saat ini dunia bisnis dihadapkan pada persaingan global dengan salah satu ciri yang menonjol adalah berkembangnya teknologi informasi yang sangat cepat.
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teknologi komunikasi. Keberadaan teknologi selular pertama kali masuk ke
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi memunculkan banyaknya perubahan, khususnya di bidang teknologi komunikasi. Keberadaan teknologi selular pertama kali masuk ke Indonesia pada tahun 1984,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. muncul industri-industri serta perusahaan-perusahaan baru, salah satunya bidang
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pesatnya perkembangan ekonomi di negara ini, banyak muncul industri-industri serta perusahaan-perusahaan baru, salah satunya bidang teknologi komunikasi.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Membaiknya kondisi perekonomian Indonesia belakangan ini tentunya merupakan suatu kondisi yang menguntungkan bagi dunia bisnis di Indonesia. Indikator membaiknya kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pengertian pemasaran menurut Philip khotler (2000) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia bahkan di dunia ini dapat diakui banyak menarik minat para pelaku
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Saat ini, salah satu industri yang menarik untuk digali mengenai loyalitas pelanggannya adalah industri telekomunikasi seluler. Industri yang mengalami perkembangan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah Industri Telekomunikasi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1.1.1 Industri Telekomunikasi Persaingan industri telekomunikasi, beberapa tahun terakhir semakin ketat. Hal ini terbukti dari budget belanja iklan industri
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. kepemilikan. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan
I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang harus dipenuhi, baik kebutuhan yang bersifat biogenetik seperti rasa lapar dan haus maupun kebutuhan yang bersifat psikogenetik,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dipermudah pengadaannya, salah satunya bidang teknologi komunikasi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Di dalam dunia ekonomi dan bisnis, dewasa ini mengalami perkembangan yang pesat. Segala kebutuhan kehidupan manusia dapat dipermudah pengadaannya, salah
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Jasa Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bidang pemasaran produk untuk mendapatkan pangsa pasar yang tinggi kini semakin ketat. Ketatnya persaingan tersebut ditambah pula dengan semakin kritisnya
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,
Lebih terperinciUKDW. 1.1 Latar Belakang Masalah. Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Akhir-akhir ini perkembangan industri jasa transportasi di Indonesia berkembang sangat pesat, terutama pada jasa penerbangan yang setiap tahun selalu meningkat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sumber: Laporan Postel Sem.I/2014
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pembangunan telekomunikasi di Indonesia telah memasuki babak baru dengan semakin berkembang pesatnya industry teknologi informasi. Jangkauan telepon seluler
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Perkembangan teknologi telekomunikasi telepon seluler yang signifikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan teknologi telekomunikasi telepon seluler yang signifikan dilihat dari pertumbuhan jumlah pelanggannya dewasa ini memegang peranan penting dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan adalah keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar dan bersifat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Manusia mempunyai banyak kebutuhan yang harus dipenuhi, baik kebutuhan yang bersifat biogenetik seperti rasa lapar dan haus maupun kebutuhan yang bersifat psikogenetik,
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Memasuki era globalisasi ini, teknologi pun telah merambat secara luas ke bidang komunikasi. Hadirnya telepon seluler (handphone) memberikan gaya hidup
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL. viii DAFTAR GRAFIK.. xii DAFTAR GAMBAR xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang...
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sejak Pemerintah mengubah pola pengelolaan sektor telekomunikasi di
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Sejak Pemerintah mengubah pola pengelolaan sektor telekomunikasi di Indonesia dari monopoli menjadi kompetisi melalui UU No.36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak dulu Bandung merupakan kota yang mampu menarik perhatian para wisatawan asing maupun domestik. Keindahan kotanya, makanan khasnya, dan letaknya yang strategis
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY
USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY Dwi Novirani 1), Hendang Setyo R 2), Ali Muchtar 3) Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Nasional
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Salah satu kebutuhan masyarakat modern adalah kebutuhan sarana
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu kebutuhan masyarakat modern adalah kebutuhan sarana komunikasi. Banyak sarana yang menawarkan produk untuk memenuhiakan kebutuhan konsumen yang praktis
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mencapai lebih dari 240 juta pelanggan pada akhir tahun 2011 lalu. naik 60 juta
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era perdagangan bebas atau dalam persaingan yang sangat ketat dimana konsumen menjadi lebih dinamis dalam memilih suatu produk. Perkembangan bisnis
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan keunggulan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Dalam beberapa dekade terakhir ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi berjalan dengan sangat pesat. Perkembangan teknologi telah membawa perubahan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemanfaatan alat komunikasi yang disebut Handphone (HP) atau telepon
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang masalah Pemanfaatan alat komunikasi yang disebut Handphone (HP) atau telepon seluler (Ponsel) semakin marak dewasa ini. Bahkan anak SD tidak jarang yang memanfaatkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kebutuhan manusia akan teknologi sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Selama kurang
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan manusia akan teknologi sudah tidak dapat dipungkiri lagi. Selama kurang lebih dua puluh tahun ini dunia mengalami perkembangan yang begitu pesat
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. industri telekomunikasi yang menjadi cermin dari ketat dan tingginya
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Beberapa tahun terakhir ini dunia dipenuhi dengan tumbuh pesatnya industri telekomunikasi yang menjadi cermin dari ketat dan tingginya kebutuhan akan informasi
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. Kebutuhan masyarakat akan alat komunikasi pada saat ini sangat
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kebutuhan masyarakat akan alat komunikasi pada saat ini sangat penting, apalagi dalam hal usaha komunikasi sangat dibutuhkan. Banyak alat komunikasi pada
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak arti, dari pelayanan pribadi (personal service) sampai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Demikian para provider berusaha mengeluarkan produk-produk untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dunia sekarang ini tidak bisa terlepas dari alat komunikasi yang sangat dibutuhkan untuk menghubungkan orang-orang di berbagai tempat, seperti kota, negara,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik
6 BAB II LANDASAN TEORI A. Customer Orientation Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini persaingan pasar yang ketat membuat perusahaan melakukan inovasi agar tetap menjaga konsumennya untuk tidak beralih pada produk kompetitor. Serangkaian
Lebih terperinci