PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENABUNG PADA PT BPR SEMARANG MARGATAMA GUNADANA SKRIPSI JURUSAN MANAJEMEN

Transkripsi

1 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM MENABUNG PADA PT BPR SEMARANG MARGATAMA GUNADANA DI SEMARANG SKRIPSI Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang Oleh : Sudartik N I M JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2009

2 2 PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING Skripsi ini telah dii oeh pembimbing utuk diajukan dalam sidang skripsi pada : Hari : Tanggal : Pembimbing 1 Pembimbing II Drs. Sugiharto, M.Si Arief Yulianto, SE,MM NIP NIP Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen Drs. Sugiharto, M.Si NIP

3 3 PENGESAHAN KELULUSAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada : Hari : Tanggal : Penguji Skripsi Anggota I Sri Wartini, SE, MM NIP Anggota II Drs. Sugiharto, M.Si Arief Yulianto, SE,MM NIP NIP Mengetahui : Dekan Fakultas Ekonomi UNNES Drs.Agus Wahyudin, MSi

4 4 PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Tanggapan atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Semarang, Maret 2009 SUDARTIK NIM

5 5 MOTTO DAN PESEMBAHAN Motto : Berusahalah untuk menjadi yang terbaik, tetapi jangan pernah berpikir dirimulah yang terbaik. (Benjamin Franklin) Simpan ketakutanmu untuk diri sendiri dan keberanianmu untuk orang lain (James M. Barrie) Persembahan : 1. Bapak dan Ibu terima kasih atas do anya 2. Suami dan Anakku Ellena yang selalu memotivasi 3. Almamaterku

6 6 PRAKATA Dengan mengucap puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa oleh karena kasih karunia dan limpahan rahmat-nya sehingga penulis dapat mneyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung pada PT. BPR Margatama Gunadana di Semarang. Maksud dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada jurusan Manajemen S1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Dalam menyusun skripsi ini, penulis memperoleh bantuan, bimbingan dana pengarahan dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan kerendahan hati, penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo Rektor Universitas Negeri Semarang 2. Drs. Agus Wahyudin, MSi Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. 3. Drs. Sugiharto, MSi Ketua Jurusan Manajemen dan Dosen Pembimbing I yang telah memberikan arahan dan petunjuk kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. 4. Arief Yulianto, SE. MM Dosen Pembimbing II yang penuh perhatian dan kesabaran dalam memberikan bimbingan kepada penulis.

7 7 5. Bapak dan Ibu Dosen, yang telah memberikan bekal ilmu yang tidak ternilai harganya kepada penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. 6. PT. BPR Semarang Margatama Gunadana, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian hingga akhir. 7. Teman-temanku semua dikelas Manajemen Pemasaran angkatan 2004 yang telah memberikan motivasi kepada penulis. 8. Semua pihak-pihak terkait yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Akhirnya semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan karunia, limpahan rahmat dan berkat-nya atas semua kebaikan yang telah diberikan kepada penulis, dan penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan pihakpihak yang bersangkutan. Semarang, Maret 2009 Penulis, SUDARTIK

8 8 SARI Sudartik Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Periklanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Menabung pada PT. BPR Margatama Gunadana di Semarang. Dosen Pembimbing I Drs. Sugiharto Msi, Dosen Pembimbing II Arief Yulianto, SE, MM. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Periklanan, Keputusan Nasabah Bank Perkreditan Rakyat sebagai salah satu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah keseluruhan para nasabah yang menabung di PT BPR Semarang Margatama Gunadana selama tahun 2008 sebesar 300 responden. Sedangkan sampelnya adalah 75 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental Sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik. Berdasarkan pengujian secara parsial menunjukkan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah adalah signifikan positif. Hal tersebut dibuktikan dengan taraf α = 5 % atau 0,05 diperoleh nilai t hitung = 3,215 dan niali signifikansinya sebesar 0,002 < 0,05. Pengujian hipotesis kedua menunjukkan bahwa pengaruh antara periklanan terhadap keputusan nasabah adalah signifikan positif. Hal ini dibuktikan pada taraf α = 5 % atau 0,05 diperoleh nilai t hitung = 8,934 dan nilai signifikansinya sebesar 0,00 < 0,05. Pengujian secara simultan menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap keputusan nasabah secara bersama-sama adalah signifikan. Dengan nialai F hitung = 165,828 dan signifikansinya sebesar = 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat disimpulkan bahwa hendaknya kualitas pelayanan tersebut harus ditingkatkan, terutama mengenai pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerja optimum, misalnya mengadakan pelatihan dan pengembangan karyawan, sebaiknya pihak manajemen perusahaan menyajikan iklan yang lebih menarik perhatian seperti seringnya frekuensi penayangan iklan, sehingga masyarakat tertarik dan ingin menjadi nasabah, dalam usaha meningkatkan keputusan nasabah untuk menabung, maka hendaknya pihak karyawan sering melakukan kontak dengan nasabah seperti pemberitahuan naiknya suku bunga bank, sehingga hal itu akan mengingatkan nasabah untuk tetap menabung.

9 9 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i PERSETUJUAN PEMBIMBING... PENGESAHAN KELULUSAN... PERNYATAAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... ii iv iv v SARI... vii PRAKATA vi DAFTAR ISI... ix DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xvi DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Keputusan Menabung Pengertian Keputusan Menabung... 8

10 Tipe Tipe Keputusan Konsumen Perilaku Sesudah Membeli Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Faktor Faktor Kualitas Pelayanan Periklanan Pengertian Periklanan Fungsi Fungsi Periklanan Perbankan di Indonesia Lembaga Keuangan Bank Fungsi Bank Jenis Jenis Bank di Indonesia Pemasaran Bank Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran Hipotesis BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Populasi, Sampel Populasi Sampel Variabel Penelitian Definisi Operasional Variabel... 36

11 Metode Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Kuantitatif BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian Sejarah BPR Margatama Gunadana Semarang Struktur Organisasi Perusahaan Jenis Jenis Produk yang Dihasilkan Gambaran Umum Responden Karakteristik Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (X 1 ) Periklanan (X 2 ) Keputusan Nasabah Analisis Kuantitatif Uji Asumsi Klasik... 77

12 Analsis regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis Pembahasan BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

13 13 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah yang Menabung PT BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang Periode Tabel 4.1 Uji Validitas Indikator Kualitas Pelayanan Tabel 4.2 Uji Validitas Indikator Periklanan Tabel 4.3 Uji Validitas Indikator Keputusan Nasabah Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Indikator Variabel Tabel 4.5 Indikator bukti fisik tentang perlengkapan Tabel 4.6 Indikator bukti fisik tentang perlengkapan Tabel 4.7 Indikator bukti fisik tentang perlengkapan Tabel 4.8 Indikator bukti fisik tentang perlengkapan Tabel 4.9 Indikator bukti fisik tentang perlengkapan Tabel 4.10 Indikator bukti fisik tentang perlengkapan Tabel 4.11 Indikator bukti fisik tentang perlengkapan Tabel 4.12 Indikator keandalan tentang pernyataan kejujuran memberikan pelayanan Tabel 4.13 Indikator keandalan tentang pernyataan kemampuan karyawan Tabel 4.14 Indikator keandalan tentang pernyataan kecepatan pelayanan Tabel 4.15 Indikator keandalan tentang pernyataan memperhatikan pelayanan 63 Tabel 4.16 Indikator keandalan tentang pernyataan kemudahan pemberian Layanan Tabel 4.17 Indikator keandalan tentang ketepatan pelayanan... 64

14 14 Tabel 4.18 Indikator keandalan tentang kecepatan pelayanan Tabel 4.19 Indikator keandalan tentang layanan sesuai prosedur Tabel 4.20 Indikator keandalan tentang kejelasan informasi Tabel 4.21 Indikator keandalan tentang tanggapan membantu nasabah Tabel 4.22 Indikator keandalan tentang tidak adanya perbedaan Tabel 4.23 Indikator keandalan tentang adanya perbedaan Tabel 4.24 Indikator keandalan tentang kecepatan menyelesaikan masalah Tabel 4.25 Indikator keandalan tentang ketepatan menyelesaikan masalah Tabel 4.26 Indikator keandalan tentang kesadaran karyawan dalam menyelesaikan masalah Tabel 4.27 Indikator keandalan tentang tanggap terhadap keluhan Tabel 4.28 Indikator jaminan tentang tingginya komunikasi Tabel 4.29 Indikator jaminan kemampuan berkomunikasi Tabel 4.30 Indikator jaminan keamanan bagi nasabah Tabel 4.31 Indikatorjaminan perlindungan hukum Tabel 4.31 Indikator empati pemahaman karyawan Tabel 4.32 Indikator empatisikap karyawan dalam memberi bantuan Tabel 4.33 Indikator empati kemudahan dalam hubungan Tabel 4.34 Indikator empati memahami dan membina hubungan Tabel 4.35 Indikator empati sikap memahami Tabel 4.36 Tanggapan responden tentang periklanan... 74

15 15 Tabel 4.37 Tanggapan responden tentang periklanan Tabel 4.38 Tanggapan responden tentang periklanan Tabel 4.39 Tanggapan responden tentang periklanan Tabel 4.40 Tanggapan responden tentang periklanan Tabel 4.41 Tanggapan responden tentang periklanan Tabel 4.42 Tanggapan responden tentang periklanan Tabel 4.42 Tanggapan responden tentang periklanan Tabel 4.43 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.44 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.45 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.46 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.47 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.48 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.49 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.50 Hasil jawaban indikator keputusan nasabah Tabel 4.51 Uji Multikolonieritas Tabel 4.52 Persamaan Regresi Linier Berganda Tabel 4.53 Koefisien Determinasi Tabel 4.54 Pengujian Parsial Tabel 4.55 Pengujian Simultan... 8

16 16 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1.1 Tahap Proses Membeli... 9 Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran Gambar 4.1 Uji Heterokedastisitas Gambar 4.2 Uji Normalitas... 85

17 17 LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Data Hasil Jawaban Responden Frekuensi Tabel Kualitas Pelayanan Frekuensi Tabel Periklanan Frekuensi Tabel Keputusan Nasabah Uji Validitas & Reliabilitas Kualitas Pelayanan Uji Validitas & Reliabilitas Periklanan Uji Validitas & Reliabilitas Keputusan Nasabah Regression Lampiran 9 Tabel t & r product moment dengan signifikansi 5% Lampiran 10 Lampiran 11 Nilai-Nilai Untuk Distribusi F (F Tabel) Stuktur Organisasi PT.BPR Semarang Margatama Gunadana

18 18 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia bisnis perbankan sekarang lagi gencar-gencarnya. Meningkatnya persaingan tersebut ditandai dengan banyaknya jumlah bank dan bervariasinya persaingan produk atau jasa yang ditawarkan, salah satunya adalah Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Bank Perkreditan Rakyat sebagai salah satu bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (Dendawijaya, 2005:5). Fungsi dari bank sebagai lembaga keuangan adalah lembaga yang membantu melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa dan menyalurkan tabungan investasi. Dengan maraknya persaingan tersebut, perusahaan perbankan harus menerapkan strategi dengan baik apabila nasabah ingin tertarik untuk memutuskan untuk menabung yaitu dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, maka perusahaan perbankan tersebut harus meningkatkan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, maka perusahaan tersebut perlu melakukan strategi promosi melalui media periklanan sehingga nasabah tertarik untuk memutuskan untuk menabung. 1

19 19 Untuk kemajuan perusahaan maka pihak perbankan perlu mencermati permintaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang akan ditawarkan, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan periklanan. Hal ini sesuai dengan pendapat Swastha (2005: 158) bahwa konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan. Untuk menilai kualitas pelayanan, Parasuraman, et. al. (1996) dalam Tjiptono (2001: 70) telah mengajukan 5 faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Dimensi bukti fisik atau tangible muncul karena dalam industri jasa, konsumen dihadapkan pada janji-janji yang ditawarkan (intangible) dari penyedia jasa (Kotler,2001:602). Untuk mengurangi ketidak pastian tersebut, pembeli akan mencari tanda bukti dari kualitas jasa. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat. Pentingnya dimensi tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas jasa. Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu (Tjiptono, 2001: 70). Daya tanggap atau responsiveness dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau meminimalkan kerugian konsumen dengan segera

20 20 (Tjiptono, 2001: 70). Sedangkan Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan (Umar, 2003 :8). Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Perusahaan jasa juga perlu memberikan perhatian secara individual atau faktor emphaty, agar layanan yang diberikan dapat dikatakan berkualitas baik dan memuaskan pengguna jasa. Periklanan adalah semua bentuk penyajian non personal promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor tertentu yang dibayar (Kotler, 2001: 245). Istilah periklanan berbeda dengan iklan karena iklan adalah beritanya itu sendiri, sedangkan periklanan adalah prosesnya, yaitu suatu program kegiatan untuk mempersiapkan berita tersebut dan menyebarluaskan kepada pasar. Iklan dapat dilakukan pada media televisi, surat kabar, radio, majalah, penyebaran brosur, plakat maupun pemasangan papan reklame. Masing-masing pemilihan media tersebut memiliki kelemahan dan keburukan, serta tergantung dengan besarnya biaya periklanan yang ditetapkan oleh masing-masing perusahaan. Begitu halnya salah satu lembaga perkreditan yang ada di Semarang yaitu PT BPR Semarang Margatama Gunadana yang merupakan salah satu lembaga yang mempunyai fungsi untuk melayani perkreditan dan tabungan masyarakat. Dengan berkembangnya yang semakin pesat, maka permasalahan-permasalahan yang dihadapi selalu timbul. Permasalahan yang terjadi adalah guna menghadapi persangan

21 21 di dunia perbankan yang semakin kompetitif, maka perusahaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan dalam usaha meningkatkan keputusan nasabah. Hal yang melatar belakangi permasalahan adalah guna menghadapi persaingan di dunia perbankan, maka perusahaan tersebut terus meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi. Hal itu terbukti dengan fasilitasfasilitas yang diberikan, seperti ruang tunggu berac, sarana komunikasi, kemudahan prosedur, serta gencarnya promosi yang dilakukan melalui media periklanan lewat radio, papan reklame, brosur, surat kabar dalam usaha meningkatkan keputusan nasabah dalam menabung. Akan tetapi dengan ditingkatkannya kualitas pelayanan dan promosi tersebut justru nasabah yang memutuskan untuk menabung tidak menunjukkan peningkatan yang berarti bahkan cenderung statis dari tahun ke tahunnya. Hal itu terbukti dengan jumlah nasabah yang menabung mengalami penurunan seperti dilihat pada tabel berikut : Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Nasabah yang Menabung PT BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang Periode Tahun Jumlah Nasabah Biaya Periklanan (Rp.) Sumber : PT BPR Semarang Margatama Gunadana, 2007 Pada tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa biaya periklanan yang dikeluarkan perusahaan guna menarik nasabah untuk melakukan promosi begitu meningkat dari

22 22 tahun ke tahunnya. Peningkatan terbesar terjadi pada tahun 2006, dengan jumlah biaya yang dikeluarkan sebesar Rp ,-. Akan tetapi peningkatan biaya periklanan tersebut tidak dibarengi dengan jumlah nasabah yang menabung PT BPR Semarang Margatama Gunadana. Fenomena tersebut menjadikan pihak manajemen perlu meningkatkan cara atau strategi untuk menarik konsumen dalam memutuskan untuk menabung. Kenaikan maupun penurunan jumlah nasabah disebabkan karena strategi yang diterapkan PT BPR Semarang Margatama Gunadana kurang maksimal dalam menghimpun atau menarik nasabah. Untuk menentukan strategi pemasaran yang baik, tentu harus berdasarkan pemahaman yang baik dan sistematis dari para nasabah sebagai pengguna jasa. Hal itu mengingat keberhasilan suatu pemasaran sangat tegantung pada pemahaman perilaku para nasabahnya. Dengan semakin pentingnya kualitas pelayanan dan promosi yang diterapkan pada perusahaan, maka pihak manajemen dapat meningkatkan keputusan nasabah. 1.2 Perumusan Masalah Dengan persaingan yang semakin ketat, maka pihak perusahaan perlu melakukan strategi, yaitu dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui periklanan. Hal itu mengingat dengan menerapkan strategi melalui peningkatan kualitas pelayanan dan periklanan, maka mampu menarik nasabah untuk memutuskan menabung sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing, dan mendapat simpati dari masyarakat. Dengan diangkatnya masalah tersebut di atas menunjukkan bahwa betapa pentingnya bagi pihak manajemen untuk menerapkan strategi dengan

23 23 meningkatkan kualitas pelayanan dan promosi melalui media periklanan, guna mengevaluasi dalam peningkatan keputusan nasabah dalam menabung. Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan-permasalahan yang ada atau dihadapi dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang? 2. Apakah periklanan mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang? 3. Apakah kualitas pelayanan dan periklanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan diadakannya penelitian adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang 2. Menganalisis pengaruh periklanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang 3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama terhadap keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang

24 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang terkait, terutama bagi : 1. Bagi Perusahaan Memberikan masukan bagi PT. BPR Semarang Margatama Gunadana Semarang untuk dapat berguna sebagai bahan pertimbangan dan pedoman dalam pengambilan kebijaksanaan yang berhubungan dengan keputusan nasabah. 2. Bagi Unnes Sebagai pengetahuan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan nasabah dan sebagai acuan referensi serta sebagai bahan penunjang untuk penelitian selanjutnya. 3. Bagi Penulis Disamping menambah pengalaman dan menjadi pembanding antara ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam aplikasi nyata di dunia kerja dan publik (masyarakat) juga sebagai syarat untuk mencapai gelar sarjana.

25 25 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Keputusan Menabung Pengertian Keputusan Menabung Menurut Kotler (2002:212) mengemukakan bahwa keputusan adalah sebuah proses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari pengenalan masalah, mencari informasi, beberapa penilaian alternatif, membuat keputusan membeli dan perilaku setelah membeli yang dilalui konsumen. Pengertian keputusan pembelian menurut Drumond (2000:251) yaitu mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Keputusan merupakan bagian/salah satu elemen penting dari perilaku nasabah disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang barang serta jasa ekonomis. Perspektif pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku pemenuhan kebutuhan dan jajaran luas dari faktor faktor yang memotivasi dan mempengaruhi keputusan nasabah. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan. Tahap-tahap proses keputusan pembelian dapat digambarkan dalam sebuah model dibawah ini :

26 26 Gambar 2.1 Tahap Proses Membeli Pengenalan Masalah Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Membeli Perilaku Purna Pembelian Sumber : Kotler, (2002:204) Pada model di atas mempunyai anggapan bahwa para konsumen melakukan lima tahap dalam melakukan pembelian. Tahap hal ini tidak selalu terjadi, khususnya dalam pembelian yang tidak memerlukan keterlibatan pembeli. Para konsumen dapat melewati beberapa tahap dan urutannya tidak sesuai. 1. Pengenalan Masalah Proses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. 2. Pencarian informasi Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari informasi sehubungan dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang tersebut mencari informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh informasi, tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari informasi. Biasanya jumlah

27 27 kegiatan mencari informasi meningkat tatkala konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan masalah yang terbatas ke pemecahan masalah yang maksimal. 3. Evaluasi alternatif. Informasi yang didapat dari calon pembeli digunakan untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif-alternatif yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen harus berusaha memahami cara konsumen mengenal informasi yang diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk promosi dan keputusan untuk pembeli. 4. Keputusan membeli Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan membatasi alternatif-alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk menentukan produk mana yang akan dibeli. 5. Perilaku Pasca pembelian Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya terhadap merek barang tersebut menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari barang yang dibelinya maka keinginan untuk membeli terhadap merek barang tersebut cenderung untuk menjadi lebih kuat. Produsen harus mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu produk dengan cara membantu konsumen menemukan informasi

28 28 yang membenarkan pilihan konsumen melalui komunikasi yang diarahkan pada orang-orang yang baru saja membeli produknya. Faktor faktor yang menentukan adanya motif membeli produk (Kotler, 2002: 206) : a. Harga Suku bunga termasuk ke dalam faktor yang menjadi motif konsumen untuk membeli produk bank. Pengertian harga berbeda dengan produk lainnya. Semakin besar bunga yang ditawarkan merupakan murahnya harga suatu produk sehingga akan membuat tertarik para calon nasabah. b. Service yang ditawarkan Pelayanan merupakan service yang di tawarkan oleh bank kepada nasabahnya. Pelayanan yang baik akan dijadikan motif para nasabah untuk membeli produk bank. c. Lokasi strategis Lokasi yang strategis dapat dijadikan motif nasabah dalam membeli produk bank. Strategis dalam hal ini diartikan bahwa letak atau lokasinya dapat dengan mudah dijangkau oleh nasabah dan terletak dipusat kegiatan perekonomian. d. Kemampuan tenaga penjual Kepercayaan merupakan termasuk kemampuan tenaga penjual dimana faktor ini juga merupakan motif bagi para nasabah / konsumen dalam membeli suatu produk.

29 29 e. Periklanan Promosi secara besar besaran akan menjadikan motif bagi nasabah untuk membeli produk bank Tipe tipe Keputusan Konsumen Ada dua macam tipe keputusan produk maupun jasa yang dibuat oleh konsumen, yaitu : 1. Konsumen harus mengambil keputusan keputusan tentang tipe tipe produk dan jasa yang diperlukan oleh mereka. 2. Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek tertentu dan bagaimana cara pencapaiannya : a. Keputusan konsumen disebut juga assortiment decision sedangkan jenis kedua adalah keputusan yang berkaitan dengan pasar (Market Related Decision). b. Keputusan yang berhubungan dengan pasar bersumber pada hubungan hubungan keputusan keputusan yang akan diambil dengan produk dan merek khusus yang diperlukan untuk mengimplementasikan sebuah strategi assortimen.

30 Perilaku Sesudah Membeli Bagi perusahaan, perasaan dan perilaku sesudah pembelian adalah sangat penting. Perilaku akan sangat mempengaruhi penjualan ulang dan juga promosi oleh perorangan secara tidak langsung kepada orang lain. Service purna jual yang baik akan sangat menguntungkan pihak perusahaan karena semakin menjadikan loyalitas konsumen pada salah satu produk. 2.2 Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan Sampai saat ini belum terdapat definisi kata kualitas yang diterima secara umum dan menyeluruh. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen. Menurut Tjiptono (1996:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Stanton (2001 : 220), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat

31 31 penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2001:58) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Tjiptono (2001:59) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/ konsumen. Deming dalam Tjiptono (1997:7)