ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG"

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant Jaisy Aghniarahim Putritamara 1), Hari Dwi Utami 2) and Zaenal Fanani 2) 1) Mahasiswa Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang 2) Dosen Program Studi Sosial Ekonomi Peternakan, Fakultas Peternakan Universitas Brawijaya Malang ABSTRACT: Research was conducted at the Ayam Penyet Suroboyo, located in the Soekarno-Hatta 7E Malang. Research was conducted from October 26 th to November 26 th The purpose of this research was to investigate the effect of service quality on customer satisfaction and brand image. 100 consumers were obtained by accidental sampling method. Primary data were collected from instructured quesionairre, whereas secondary data were gathered the restaurant and other related sources. Factor analysis and path analysis were applicated to analyse the data. The result showed that consumer satisfaction toward fried chicken restaurant was positive and direct influenced by consumer perceptions of service, producer concern and perceptions toward ease of parking. Characteristic consumer have a negative and direct influenced to consumer satisfaction. Whereas consumer perceptions of service, producer concern, perceptions toward ease of parking, and consumer satisfaction have a positive and direct effect on fried chicken restaurant brand image. Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Brand Image, Fried Chicken Restaurant. PENDAHULUAN Beberapa tahun belakangan ini Indonesia sedang mengalami peningkatan jasa kuliner. Usaha ekonomi di bidang kuliner ini merupakan suatu prospek yang cukup bagus, kondisi Indonesia pada saat ini masih sangat krisis. Jasa kuliner yang ditawarkan mulai dari pedagang kecil, misalnya pedagang kaki lima di tepi jalan sampai dengan restoran mewah yang menyajikan beragam menu andalan. Rumah makan di kota Malang sedang marak menyajikan produk utama berupa daging ayam. Sekitar 56% rumah makan di kota Malang menyajikan produk olahan utama dengan bahan baku berupa daging ayam (Anonimous, 2009). Banyaknya rumah makan di kota Malang yang menyajikan produk utama berupa olahan daging ayam, salah satu upaya yang harus dilakukan oleh pemilik rumah makan ayam penyet Suroboyo adalah mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah konsumennya. Upaya yang dilakukan untuk mengatasi persaingan dengan rumah makan lain yang sama-sama menyediakan produk utama dengan bahan baku daging ayam adalah meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini memiliki nilai yang besar dalam membawa konsumen menuju ke tingkat kepuasan, sehingga kepuasan tersebut akan memberikan dampak positif bagi rumah makan ayam penyet Suroboyo. Irawan (2004) menyatakan bahwa faktor-faktor yang dapat mendukung kepuasan konsumen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya, dan kemudahan. Kualitas pelayanan berfungsi sebagai driver yang membawa variabel-variabel ke dalam kepuasan.

2 Kualitas pelayanan ini memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen, tanpa adanya kualitas pelayanan yang baik pada suatu bisnis kuliner, maka konsumen tidak akan merasa puas sehingga dampak negatif akan muncul terhadap rumah makan. Kualitas pelayanan ini memiliki banyak dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan, kesigapan pelayanan, kemudahan, komunikasi, kesopansantunan dan pemahaman kebutuhan. Rumusan Masalah 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang? 2. Bagaimana pengaruh brand image bagi Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang? Tujuan Penelitian 1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang secara langsung dan tidak langsung. 2. Menganalisis pengaruh brand image bagi Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Malang. Kegunaan Penelitian Mempertahankan konsumen sekaligus meningkatkan konsumen pada rumah makan ayam penyet Suroboyo di dalam dunia kuliner yang memiliki persaingan ketat dengan produk olahan utama dari daging ayam. TINJAUAN PUSTAKA Konsumen Kotler (2000) menyatakan bahwa konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa yang dipengaruhi untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Amstrong dan Kotler (1997) menyatakan bahwa, konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang memerlukan atau menginginkan dan membeli barang atau jasa untuk kepentingan pribadi. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Sumarwan, 2003). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapan harapannya. Apabila dijabarkan sebagai berikut : a) Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen menjadi tidak puas, b) Jika kinerja sama dengan harapan maka konsumen akan puas, c) Jika kinerja melampaui harapan maka konsumen akan sangat puas atau sangat senang (Kotler, 2007). Pengukuran Kepuasan Kotler (2002) menjelaskan bahwa alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: 1.Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan

3 tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya, Faktor Faktor Yang Mendorong Kepuasan Konsumen Irawan (2004), faktor faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi. 4. Emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. 5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan, KualitasPelayanan Definisi dari kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Irawan (2002) menyatakan bahwa service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70% agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka maka, perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Brand Image (Citra Merek) Citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek, oleh karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut (Kotler, 2002 ). METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di rumah makan ayam penyet Suroboyo jalan Soekarno-Hatta 7E Malang. Kegiatan pelaksanaan pengumpulan data lapang dilaksanakan pada tanggal 26 Oktober 2012 sampai dengan 26 Nopember Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan menggabungkan metode purposive sampling dan sampling kuota. Metode sampling purposive adalah teknik pengambilan sampel pada pengunjung yang datang ke rumah makan ayam penyet Suroboyo mulai dari usia tahun. Responden yang akan dijadikan sampel, digunakan metode accidental sampling. Pengambilan sampel di Rumah makan

4 ayam penyet Suroboyo secara kebetulan dengan responden atau konsumen dengan kriteria umur tahun. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dilakukan kuantitatif yang didukung dengan survei. Data yang diambil meliputi data primer yang diolah dari hasil jawaban responden kemudian data sekunder yang diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak rumah makan ayam penyet Suroboyo Malang Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif Penelitian yang dilakukan dengan metode analisis deskriptif dengan perumusan data sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang pengaruh kepuasan konsumen dan brand image rumah makan tersebut. Pada analisis ini menggunakan uji validitas dan reabilitas. Rumus uji validitas yang digunakan koefisien korelasi adalah sebagai berikut (Arikunto, 2002) : Keterangan : r xy = korelasi Pearson antara variabel x dan y N = jumlah responden uji coba X = jumlah skor tiap item dari seluruh responden ui coba Y = jumlah skor total seluruh item dari seluruh responden uji coba Sedangkan dalam uji reliabilitas, rumus yang digunakan cronbach alpha adalah (Bram, 2005) : { } { } Keterangan : r = koefisien reliabilitas instrument (cronbach alpha) k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal σ² = total varians butir σ²t = total varians b. Metode Analisis Faktor Analisis faktor merupakan salah satu tehnik analisis statistik multivariat, dengan titik berat yang diminati adalah hubungan secara bersama pada semua variabel tanpa membedakan variabel tergantung dan variabel bebas atau disebut sebagai metode antar ketergantungan (interdependence methods) (Ghozali,2001) c. Metode Analisis Jalur (Path Analysis) Menurut Achmad, Engkos, dan Kuncoro (2008) Metode ini berfungsi untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing jalur pada hubungan antara variabel X yang berpengaruh pada variabel Z, yang secara pasti pengaruh tersebut mempengaruhi melalui variabel Y. Pengujian Path Analysis memiliki langkahlangkah sebagai berikut : 1. Merumuskan hipotesis dalam persamaan struktual Sub-Struktur 1: Y = ρyxx + ρy ε1 Sub-Struktur 2: Z = ρzxx+ρzyy+ρz ε2 Keterangan: Ρ = koefisien regresi yang distandarkan koefisien jalur ε = pengaruh variabel lain yang tidak diteliti pengukuran variabel 2. Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien regresi Gambarkan diagram jalur lengkap, tentukan sub substrukturnya dan rumuskan persamaan struktualnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.

5 Hipotesis: naik turunnya variabel endogen (Z) dipengaruhi secara signifikan oleh variabel eksogen (X dan Y). a) Menghitung koefisien regresi untuk struktur yang telah dirumuskan. Persamaan regresi ganda: Z = a + b X + b Y+ ε2 b) Menghitung koefisien jalur secara keseluruhan c) Menghitung koefisien jalur secara individu Untuk mengetahui signifikansi analisis jalur bandingan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan d) Menguji kesesuaian antar model analisis jalur e) Merangkum ke dalam tabel f) Meringkas dan menyimpulkan HASIL DAN PEMBAHASAN Rumah Makan Ayam Penyet Suroboyo Rumah makan ayam penyet Suroboyo berdiri pada tahun 2006 di daerah Medan yang merupakan salah satu cabang rumah makan milik Bapak Puspo Wardoyo dengan manajemen halalan thayyiban. Ayam Penyet Surabaya memiliki sekitar 20 gerai tersebar di Medan, Aceh, Palembang, Jakarta, Bandung, Purbalingga, Purwokerto, Malang, Balikpapan, Samarinda, dan Banjarmasin. Hasil Analisis Faktor Berdasarkan hasil analisis faktor menjelaskan bahwa diperoleh hasil prosentase varian adalah prosentase perbandingan nilai eigenvalue dengan total item. Empat faktor yang terbentuk masingmasing memiliki faktor loading berbeda, untuk melihat keragaman pada masingmasing item yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan brand image. Tabel 1. Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Keterangan Loading factor Persepsi konsumen terhadap pelayanan X1.1(kerapian pegawai) 0,508 X1.3(kenyamanan 0,551 fasilitas umum) X2.1 (ketepatan janji) 0,692 X3.1 (kecepatan pelayanan) X4.1(kemudahanmenja ngkau lokasi) X5.1 (cara menjelaskan menu) X5.2 (bahasa yang digunakan) X6.1 (kesopanan berbicara) X7.1 (pemahaman kebutuhan) X71.2 (Perhatian untuk konsumen) Kepedulian produsen X1.2 (kenyamanan tempat duduk) X2.2 (kehandalan pelayanan) X3.2 (kesediaan pegawai menolong konsumen) X3.3 (ketepatan pelayanan) X4.3 (kemudahan mendapat tempat duduk) Karakteristik konsumen 0,512 0,512 0,799 0,739 0,580 0,725 0,546 0,659 0,731 0,802 0,676 0,551 usia responden 0,784 pekerjaan responden 0,807 pendidikan responden 0,670 Persepsi dalam kemudahan parkir X4.2 (kemudahan 0,636 parkir) jeniskelaminresponden 0,701 % Varian 35, ,20 7 7,629 6,531

6 Tabel 1 merupakan penjabaran dari hasil analisis faktor pada 20 item variabel yang menjadi 4 faktor baru dengan nilai faktor loading. Hasil Analisis Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 2 merupakan penjabaran dari hasil analisis jalur dari pengaruh kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebagai berikut : Tabel 2. Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen Variabel Koefisien Konstanta 12,630 Persepsi konsumen terhadap pelayanan 0,536*** Kepedulian produsen 0,337*** Karakteristik konsumen -0,266*** Persepsi dalam kemudahan parkir 0,205** F hitung = 25,082 R square = 0,514 Keterangan : - *** : p<0,000 - ** : p<0,005 - * : p<0,05 Tabel 2 menjelaskan informasi bahwa Nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,514 atau 51,4%. Artinya bahwa Kepuasan Konsumen (Y) dipengaruhi sebesar 51,4% oleh kualitas pelayanan atau variabel (X), sedangkan sisanya sebesar 48,6% dipengaruhi oleh lain di luar variabel bebas yang diteliti, misalnya adalah variabel promosi. Persamaan regresi standardize yang terbentuk terhadap kepuasan konsumen adalah Z Y = 12, ,536 Z X1 + 0,337 Z X2-0,266 Z X3 + 0,205 Z X4. Persamaan dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh pengaruh sebesar 12,630% apabila kualitas pelayanan bernilai sama. 1. Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan Setiap kenaikan satu unit pada variabel yang terkandung dalam Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen sebesar 0,536. Semakin tinggi nilai Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Semakin cepat pelayanan yang diberikan oleh pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo maka konsumen akan merasa puas, sebab konsumen berasumsi bahwa semua keinginan dan kebutuhan konsumen mampu dipenuhi oleh pegawai rumah makan dalam waktu yang singkat. 2. Kepedulian Produsen semakin tinggi nilai Kepedulian Produsen maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Kesediaan pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo dalam membantu konsumen ketika konsumen sedang membutuhkan produk yang diinginkan, maupun kesulitan dalam menggunakan fasilitas rumah makan merupakan salah satu hal yang memberikan pengaruh searah, dimana pegawai yang selalu bersedia membantu konsumennya, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen, dimana konsumen akan merasa puas ketika barang atau jasa yang diinginkan dapat diperoleh oleh konsumen atas bantuan dari pegawai. 3. Karakteristik Konsumen Pada rumah makan ayam penyet Suroboyo, semakin tinggi usia, pendidikan, dan pekerjaan dari responden, maka kepuasan konsumen akan menurun, dengan

7 alasan bahwa semakin tinggi pendidikan yang dicapai responden maka responden tersebut akan lebih kritis dalam menilai pelayanan dari pegawai rumah makan, sehingga pencapaian kepuasan akan menurun. 4. Persepsi dalam Kemudahan Parkir Semakin tinggi nilai persepsi dalam Kemudahan Parkir maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Brand Image Tabel 3 merupakan penjabaran dari hasil analisis jalur dari pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen yang memiliki pengaruh terhadap brand image dengan nilai koefisien sebagai berikut : Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Brand Image Variabel Koefisien Konstanta 7,663 Persepsi konsumen terhadap pelayanan 0,370*** Kepedulian produsen 0,221** Karakteristik konsumen -0,01 Gender terhadap kemudahan parkir 0,150* Kepuasan Konsumen 0,379*** F hitung = 26,155 R square = 0,582 Keterangan : - *** : p<0,000 - ** : p<0,005 - * : p<0,05 Tabel 3 memberikan informasi bahwa Nilai R Square menunjukkan nilai sebesar 0,582 atau 58,2%. Artinya bahwa brand image (Z) dipengaruhi sebesar 58,2% oleh variabel (X) yang terdiri dari persepsi konsumen terhadap pelayanan, kepedulian produsen, karakteristik konsumen, dan persepsi terhadap kemudahan parkir, dan variabel (Y) sebagai kepuasan konsumen. Sedangkan sisanya sebesar 41,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Persamaan regresi standardize yang terbentuk: Z Z = 7, ,370 Z X1 + 0,221 Z X2 + 0,150 Z X4 + 0,379 Z Y. 1. Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan Semakin tinggi nilai Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan maka semakin tinggi pula nilai brand image rumah makan ayam penyet Suroboyo. Misalnya adalah kecepatan pelayanan yang diberikan oleh pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sekaligus akan berdampak terhadap brand image, apabila konsumen merasa puas maka citra merek rumah makan ayam penyet Suroboyo akan menjadi baik. 2. Kepedulian Produsen Kesediaan pegawai rumah makan ayam penyet Suroboyo dalam membantu konsumen yang sedang memerlukan bantuan pegawai untuk mendapatkan menu atau fasilitas yang diinginkan akan mempengaruhi kepuasan konsumen, dan apabila konsumen puas atas apa yang diberikan oleh pegawai, maka brand image rumah makan ayam penyet Suroboyo akan baik. Indikasi baik mayoritas melalui word of mouth dari para konsumen yang menganggap puas atas pelayanan yang diberikan rumah makan ayam penyet Suroboyo.

8 3. Persepsi dalam Kemudahan Parkir Kemudahan parkir mempengaruhi kepuasan para konsumen rumah makan ayam penyet Suroboyo dan kepuasan dari konsumen akan memberikan nilai positif pada brand image rumah makan ayam penyet Suroboyo. 4. Kepuasan Konsumen Peningkatan kepuasan konsumen mampu meningkatkan nilai brand image rumah makan ayam penyet Suroboyo. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Persepsi konsumen terhadap pelayanan, kepedulian produsen, dan persepsi dalam kemudahan parkir mempengaruhi kepuasan konsumen tanpa melalui faktor lain diluar kualitas pelayanan, sedangkan untuk karakteristik konsumen semakin meningkatnya usia, tingkat pendidikan dan pekerjaan maka akan mengurangi kepuasan konsumen. 2. Persepsi konsumen terhadap pelayanan, kepedulian produsen, persepsi dalam kemudahan parkir mempengaruhi brand image rumah makan melalui tingkat kepuasan konsumen. Saran Pelayanan dalam bentuk non fisik berupa kesediaan pegawai menolong konsumen harus disesuaikan dengan SOP (Standart Operasional Prosedur), karena memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen.. DAFTAR PUSTAKA Achmad, K., Engkos, dan Riduwan Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. Amstrong, G dan Kotler P Cetakan Prinsip-prinsip pemasaran pertama. Jakarta: Erlangga. Anonimous Rumah Makan Kota Malang. umah makan.php Arikunto, S Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi. Jakarta:Penerbit Rineka Cipta. Ghozali, I Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Irawan, H Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Prinsip Kepuasan Pelanggan. Paradigma baru merebut hati pelanggan untuk memenangkan persaingan. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo. Kotler, P Manajemen Pemasaran: Edisi Millenium Jilid 1. Jakarta: PT Prenhallindo Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan. Jakarta: PT. Prenhallindo Manajemen Pemasaran : Jakarta. Penerbit Airlangga. Sumarwan, U Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran:

9 Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta. Tjiptono, F Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Ofset.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Definisi konseptual, Operasional dan Pengukuran Variabel 1. Definisi Konseptual Menurut teori teori yang di uraikan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. mengambil lokasi di Matahari Department Store Mall Ratu Indah. Waktu yang 57 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh penulis

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil uji itas dan Reliabilitas Untuk menguji apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur yang baik, sehingga mengahasilkan

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Maddalena Sihombing Retno Budi Lestari Edin S. Djatikusuma Program Studi Manajemen, STIE MDP maddalenasihombing@yahoo.co.id

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

BAB III. METODE PENELITIAN. Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian 34 BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui

BAB IV ANALISIS DATA. dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui BAB IV ANALISIS DATA A. Pengujian Hipotesis Sebelum menjabarkan tentang analisis data dalam bentuk perhitungan dengan menggunakan bantuan program SPSS, sebagaimana telah diketahui hipotesapenelitian sebagai

Lebih terperinci

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Uji Instrumen Data Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang dipergunakan untuk mengukur apa yang diukur. Adapun caranya adalah dengan mengkorelasikan antara

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x

DAFTAR ISI. ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x DAFTAR ISI ABSTRAK. i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR...ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian...... 1 1.2. Identifikasi Masalah....

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan

METODE PENELITIAN. bulan, sejak bulan Oktober 2007 sampai dengan bulan April 2008. Tabel 1 Jadwal Penelitian Tahapan 14 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di SMK Negeri 1 Ngawen Kabupaten Gunungkidul.. Waktu Penelitian Aktivitas penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PAULA TIERA PANGESTIKA B11.2009.01862 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Di dunia

Lebih terperinci

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy

PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN. Stefani Gita Cakti. Erly Suandy PENGETAHUAN DAN KEPATUHAN WAJIB PAJAK RESTORAN DI KABUPATEN SLEMAN Stefani Gita Cakti Erly Suandy Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Jalan Babarsari 43-44 Yogyakarta.

Lebih terperinci

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008

Herlina JMK Vol. 5 No. 1, Maret 2008 ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS MEREK PADA KONSUMEN KARTU simpati dan As DI KABUPATEN SLEMAN Herlina ABSTRACT Now days, Industry of telecomunication celluler offered various

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni A.: Pengaruh Faktor Syariah, Tingkat Keuntungan Bagi 269 PENGARUH FAKTOR SYARIAH, TINGKAT KEUNTUNGAN BAGI HASIL, DAN MOTIVASI TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN PERBANKAN SYARIAH

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708)

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ndaherlando@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan oleh terjadinya perubahan di

BAB I PENDAHULUAN. dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan oleh terjadinya perubahan di 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan dan perkembangan perekonomian dalam era globalisasi dewasa ini sangat sulit ditebak. Ini disebabkan oleh terjadinya perubahan di dunia baik di

Lebih terperinci

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan

PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan PENGARUH JAM PELAJARAN KOSONG TERHADAP KENAKALAN PESERTA DIDIK DI SMAN 1 REJOTANGAN TAHUN 2013 Oleh : Supriadi Guru SMAN 1 Rejotangan ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan besarnya pengaruh

Lebih terperinci

KORELASI SIKAP PETANI PLASMA KELAPA SAWIT TERHADAP PELAYANAN KOPERASI UNIT DESA DI KABUPATEN LAMANDAU. Trisna Anggreini 1)

KORELASI SIKAP PETANI PLASMA KELAPA SAWIT TERHADAP PELAYANAN KOPERASI UNIT DESA DI KABUPATEN LAMANDAU. Trisna Anggreini 1) KORELASI SIKAP PETANI PLASMA KELAPA SAWIT TERHADAP PELAYANAN KOPERASI UNIT DESA DI KABUPATEN LAMANDAU Trisna Anggreini 1) Abstract. The purpose of this research are acessing the correlation of attitudes

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

BAB III METODE TRIMMING PADA ANALISIS JALUR

BAB III METODE TRIMMING PADA ANALISIS JALUR 36 BAB III METODE TRIMMING PADA ANALISIS JALUR 3.1 Analisis Jalur Analisis jalur yang dikenal sebagai path analysis dikembangkan pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Riduwan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER 1 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KFC JEMBER Merry Christy Angelina, Pudjo Suharso, Sutrisno Djaja Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan IPS,

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera) 1 Ferry Yudhy I., SE 2 DR. E. Susy Suhendra 1 Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Menurut Arikunto (2010:162), objek merupakan variabel penelitian. Objek penelitian terdiri dari objek variabel dan objek lokasi. Objek variabel dalam penelitian

Lebih terperinci

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013 i ADAPTASI MODEL DELONE DAN MCLEAN YANG DIMODIFIKASI GUNA MENGUJI KEBERHASILAN APLIKASI OPERASIONAL PERBANKAN BAGI INDIVIDU PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI KASUS PADA PD.BPR BKK DI KABUPATEN PATI) Skripsi

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Masyhuri

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN PANGKEP Rizki Dharma : Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar 1 ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN HARGA, PELAYANAN DAN FASILITAS PENDUKUNG TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEMEN TONASA KABUPATEN

Lebih terperinci

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS

TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS TEKNIK PENGUJIAN VALIDITAS DAN RELIABILITAS PENGUJIAN VALIDITAS MENGGUNAKAN EXCEL Berikut ini adalah contoh pengujian validitas konstruk, yang digunakan untuk menilai apakah data hasil angket/kuisioner

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG ORBITH VOL. 9 NO. 3 NOVEMBER 2013 : 228 235 ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN PRODUK, HARGA, LOKASI TERHADAP MINAT BELI ULANG Oleh : Bambang Sarjono Staf Pengajar Jurusan Elektro Politeknik Negeri Semarang

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Lokasi Penelitian Yang menjadi obyek dalam peneitian ini adalah Bait Maal Wa Tamwil (BMT Ikhlasul Amal Indramayu). Penelitian ini dilakukan di BMT Ikhlasul Amal Indramayu

Lebih terperinci

Oleh: Yuliana Mulyani STIE AUB SURAKARTA. Abstract

Oleh: Yuliana Mulyani STIE AUB SURAKARTA. Abstract ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN PASAR SWALAYAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Luwes di Purwodadi) Oleh: Yuliana Mulyani STIE

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN Metode memiliki arti suatu jalan yang dilalui untuk mencapai tujuan.1 Sedangkan penelitian diartikan sebagai suatu proses pengumpulan dan analisis data yang dilakukan secara sistematis

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA NEGARA ASAL TERHADAP EKUITAS MEREK, DENGAN MEDIASI LOYALITAS DAN KESADARAN MEREK PADA PRODUK MC. DONALD S DI SURABAYA

PENGARUH CITRA NEGARA ASAL TERHADAP EKUITAS MEREK, DENGAN MEDIASI LOYALITAS DAN KESADARAN MEREK PADA PRODUK MC. DONALD S DI SURABAYA PENGARUH CITRA NEGARA ASAL TERHADAP EKUITAS MEREK, DENGAN MEDIASI LOYALITAS DAN KESADARAN MEREK PADA PRODUK MC. DONALD S DI SURABAYA RANGKUMAN SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Konseptual Kepemimpinan merupakan salah satu faktor penting dalam menentukan keberhasilan kinerja organisasi

Lebih terperinci

ANALISIS PROFFITABILITAS USAHA PENGGEMUKAN SAPI POTONG

ANALISIS PROFFITABILITAS USAHA PENGGEMUKAN SAPI POTONG ANALISIS PROFFITABILITAS USAHA PENGGEMUKAN SAPI POTONG (Studi Kasus di II Desa Gunungrejo Kecamatan Kedungpring Kabupaten Lamongan) Ista Yuliati 1, Zaenal Fanani 2 dan Budi Hartono 2 1) Mahasiswa Fakultas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan perbankan syari ah mapun lembaga keuangan syari ah pada akhir-akhir ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TABUNGAN ib HASANAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH SKRIPSI N a m a : Hikmawati N I M : 43111110164 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus: di BMT Islamic Centre Kab. Cirebon) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. ABSTRAKSI... iii. KATA PENGANTAR iv. DAFTAR ISI vi. DAFTAR GAMBAR ix. DAFTAR TABEL x. I.1. Latar Belakang Masalah..

DAFTAR ISI. ABSTRAKSI... iii. KATA PENGANTAR iv. DAFTAR ISI vi. DAFTAR GAMBAR ix. DAFTAR TABEL x. I.1. Latar Belakang Masalah.. ABSTRAK Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh pengembangan produk untuk menumbuhkan minat beli konsumen dalam kaitannya dengan kualitas produk Oli S.P.C. di P.T.

Lebih terperinci

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN

PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN PENGARUH PENERAPAN PRINSIP GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN PADA PT KERETA API (PERSERO) DIVISI REGIONAL III SUMATERA SELATAN Yoni Fetri Suci (chi3nthaa@yahoo.com) Siti Khairani (siti.khairani@mdp.ac.id)

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

! "#$"# "%& '(&) *)+ )"$*& ***,-. / 0 + ' / 01. 1 + 2 / 3-, + / 33 3 + ' / 4- - / 13 4 $ */ 1, 5 ( / 01. % / 00 6 $ + ' / 4

! #$# %& '(&) *)+ )$*& ***,-. / 0 + ' / 01. 1 + 2 / 3-, + / 33 3 + ' / 4- - / 13 4 $ */ 1, 5 ( / 01. % / 00 6 $ + ' / 4 BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini termasuk jenis penelitian eksplanatori, yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh tingkat kecerdasan emosi dan sikap pada budaya organisasi

Lebih terperinci

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, GAJI, DAN PROMOSI TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PATI TESIS

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, GAJI, DAN PROMOSI TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PATI TESIS PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, GAJI, DAN PROMOSI TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PATI TESIS Oleh: Mimpi Arde Aria NIM : 2008-01-020 PROGAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS

Lebih terperinci

PATH ANALYSIS & STRUCTURAL EQUATION MODEL. Liche Seniati Sem. Ganjil 2009/2010 Program Magister Profesi F.Psi.UI

PATH ANALYSIS & STRUCTURAL EQUATION MODEL. Liche Seniati Sem. Ganjil 2009/2010 Program Magister Profesi F.Psi.UI PATH ANALYSIS & STRUCTURAL EQUATION MODEL Liche Seniati Sem. Ganjil 2009/2010 Program Magister Profesi F.Psi.UI PATH ANALYSIS (Path Analysis) : merupakan suatu metode analisis untuk melihat hubungan antara

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ANDALAS SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN MELALUI KEPUASAN PASIEN TERHADAP LOYALITAS (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang) Oleh : NADYA JEANASIS 07952053 Mahasiswa

Lebih terperinci

PENGARUH DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SEPATU FUTSAL SPECS DI KOTA BANDUNG

PENGARUH DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SEPATU FUTSAL SPECS DI KOTA BANDUNG PENGARUH DESAIN PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SEPATU FUTSAL SPECS DI KOTA BANDUNG Albertus Agastya M Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN PENGARUH DIMENSI KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN Oleh: Markoni Staf Pengajar Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Sriwijaya e-mail: markoni_badri@yahoo.co.uk ABSTRACT The research

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP INTENSI HUNIAN ULANG HOTEL MERDEKA MADIUN Laporan Akhir Penelitian oleh Rino Desanto W. S.E. NIDN: 0702126401 POLITEKNIK MADIUN 2008 INTISARI

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis atau rancangan penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian diarahkan untuk mendiskripsikan suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo,

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah. 8 1.3 Tujuan Penelitian.. 8 1.4 Mamfaat Penelitian...

DAFTAR ISI. BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah. 8 1.3 Tujuan Penelitian.. 8 1.4 Mamfaat Penelitian... DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM... i PRASYARAT GELAR... ii LEMBAR PERSETUJUAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv PERNYATAN ORISINALITAS... v UCAPAN TERIMAKASIH... vi ABSTRAK... ix ABSTRACT... x DAFTAR

Lebih terperinci

Mochammad Ikhwanuddin Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Email: realman@asia.com

Mochammad Ikhwanuddin Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Email: realman@asia.com Pengaruh Persepsi Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian Rokok Merek Gudang Garam Surya Professional Mild (Studi pada Mahasiswa Jurusan Manajemen Angkatan 2011/2011 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR OLEH : PIRTAHAP SITANGGANG 120521115 PROGRAM STUDI STRATA

Lebih terperinci

Universitas Negeri Malang E-mail: livia.mat09@gmail.com

Universitas Negeri Malang E-mail: livia.mat09@gmail.com 1 APLIKASI ANALISIS REGRESI KOMPONEN UTAMA TERHADAP FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENYAKIT DIABETES MELLITUS (Studi Kasus di Puskesmas Tempeh Kab. Lumajang) Universitas Negeri Malang E-mail: livia.mat09@gmail.com

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo)

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI. Diajukan Untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi

NASKAH PUBLIKASI. Diajukan Untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata-1 Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi KONTRIBUSI PEMBERIAN BANTUAN OPERASIONAL SEKOLAHDAN KEMAMPUAN EKONOM ORANG TUA TERHADAP HASIL BELAJAR IPS EKONOMI PADA SISWA KELAS VIII SMP N 1 SAMBIREJO TAHUN AJARAN 2012/2013 NASKAH PUBLIKASI Diajukan

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sumber Data 3.1.1. Jenis Penelitian Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif, karena data yang diperoleh nantinya berupa angka. Dari angka

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA TOKO, PRIVATE BRAND, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SUPERMARKET

PENGARUH CITRA TOKO, PRIVATE BRAND, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SUPERMARKET PENGARUH CITRA TOKO, PRIVATE BRAND, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SUPERMARKET Elistia, Muhammad Rizan 1 Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas INDONUSA

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

SKRIPSI MEDAN OLEH MANAJEMEN MEN UNIVERSI. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI MEDAN OLEH MANAJEMEN MEN UNIVERSI. Universitas Sumatera Utara SKRIPSI ANALISIS PENGARUH BRAND EQUITY TEH BOTOL SOSROO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA MAHASISWA JURUSAN SISTEM INFORMASI UNIVERSITAS HARAPAN MEDAN OLEH : DEDI SANJAYAA SARAGIH 070502058 MANAJEMEN PROGRAM

Lebih terperinci

BAB III METOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan jenis kuantitatif,

BAB III METOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan jenis kuantitatif, BAB III METOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis dan Metode Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan jenis kuantitatif, oleh karena itu digunakan pendekatan secara kuantitatif yaitu suatu

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research),

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), 45 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian tentang kebijakan (Policy Research), menurut Majchrzak yang dikutip dari Riduwan (2007) penelitian kebijakan adalah

Lebih terperinci

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR TEKNIKAL DAN FAKTOR FUNDAMENTAL PENGARUHNYA TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PADA TRADING FOREX OLEH HASTON BALMAYEN SILALAHI

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR TEKNIKAL DAN FAKTOR FUNDAMENTAL PENGARUHNYA TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PADA TRADING FOREX OLEH HASTON BALMAYEN SILALAHI SKRIPSI ANALISIS FAKTOR TEKNIKAL DAN FAKTOR FUNDAMENTAL PENGARUHNYA TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PADA TRADING FOREX OLEH HASTON BALMAYEN SILALAHI 110523043 PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN

Lebih terperinci

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to

Lebih terperinci

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010

ESENSI Volume 13 No.2 Desember 2010 PERSEPSI MAHASISWA S1 AKUNTANSI TENTANGPENDIDIKAN PROFESI AKUNTANSI (PPAk) (Studi Kasus Mahasiswa Program S1 Akuntansi IBN) Albertus Karjono Institut Bisnis Nusantara Jl. D.I.Panjaitan Kav. 24 Jakarta

Lebih terperinci

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG

PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG DI BMT SUMBER MULIA TUNTANG TUGAS AKHIR Oleh : Rizqa Ramadhaning Tyas NIM : 20109011 JURUSAN SYARIAH PROGRAM STUDI PERBANKAN

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian Quasi Eksperimental, yang bertujuan untuk meneliti pengaruh dari suatu perlakuan tertentu terhadap gejala suatu kelompok

Lebih terperinci

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P

Analisis Perbandingan Ritel Modern dan Ritel Tradisional di Lihat dari 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P ANALISIS PERBANDINGAN RITEL MODERN DAN RITEL TRADISIONAL DI LIHAT DARI 7P Oki Prihatna Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Esa Unggul, Jakarta Jalan Arjuna Utara Tol Tomang Kebun Jeruk, Jakarta

Lebih terperinci

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO

PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO 50 PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP RASA PERCAYA DIRI PELANGGAN SABUN MANDI NUVO DI SIDOARJO SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

UJI TANDA (SIGN TEST) By YANUAR,SE., MM.

UJI TANDA (SIGN TEST) By YANUAR,SE., MM. 12 UJI TANDA (SIGN TEST) By YANUAR,SE., MM. Tujuan Instruksional khusus: Mahasiswa diharapkan dapat menerapkan ujia tanda dalam statistika nonparametric. PENDAHULUAN Di dalam bab ini anda akan lebih membicarakan

Lebih terperinci

PENGARUH DESAIN PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA MEREK NEW V-IXION FI

PENGARUH DESAIN PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA MEREK NEW V-IXION FI PENGARUH DESAIN PRODUK DAN LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA MEREK NEW V-IXION FI (Full Injection) (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Yamaha Merek NEW V-IXION FI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini kepuasan konsumen dianggap penting mengingat kondisi bisnis yang sangat kompetitif. Tingkat persaingan menjadi tinggi dengan diferensiasi produk yang beragam.

Lebih terperinci