DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Transkripsi

1 DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA 2015

2 DETASEMEN KESEHATAN WILAYAH MALANG RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA SURAT KETETAPAN KEPALA RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA NOMOR : SK / / / 2015 Tentang PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT KEPALA RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA Menimbang : 1. Bahwa untuk terlaksananya program keselamatan pasien rumah sakit secara sistematis dan terarah serta terlaksananya Program peningkatan mutu pelayanan rumah sakit maka diperlukan Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada 2. Bahwa untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan program peningkatan mutu dan keselamatan pasien di lingkungan Rumah Sakit Baladhika Husada perlu upaya dan partisipasi yang digerakkan oleh pemilik dan pengelola rumah sakit secara berkesinambungan; 3. Bahwa sehubungan dengan angka 1 dan 2 tersebut di atas, perlu menetapkan Surat Ketetapan tentang pemberlakuan Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran. 2. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

3 3. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. 4. Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 1996 tentang Tenaga Kesehatan. 5. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 290/MENKES/PER/III/2008 tentang Persetujuan Tindakan Kedokteran. 7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1691/ MENKES/ PER/ VIII/ 2011 tentang Keselamatan Pasien; 8. Perkasad Nomor 74 tahun 2014 tanggal 2 Desember 2014 tentang organisasi dan tugas Detasemen Kesehatan Wilayah (Orgas Denkesyah) 9. Surat Ketetapan Komandan Denkesyah Malang Nomor SK/10/I/2015 tanggal 02 Januari 2015 tentang Hospital By Law Rumkit Tk. III Baladhika Husada 10. Surat Ketetapan Komandan Denkesyah Malang Nomor SK/11/I/2015 tanggal 02 Januari 2015 tentang Organisasi dan tugas Rumkit Tk. III Baladhika Husada 11. Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor SK /001/I/2015 tanggal 05 Januari 2015 tentang Pemberlakuan Hospital By Low Rumkit Tk. III Baladhika Husada 12. Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor SK/002/I/2015 tanggal 05 januari 2015 tentang Pemberlakuan Organisasi dan tugas Rumkit Tk. III Baladhika Husada MENETAPKAN

4 Menetapkan : Pertama : Surat Ketetapan Kepala Rumah Sakit tingkat III Baladhika Husada tentang Pedoman Upaya Peningkatan Mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tingkat III Baladhika Husada Kedua : Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada tercatum dalam Lampiran Keputusan ini; Ketiga : Pedoman sebagaimana dalam Diktum Kesatu digunakan sebagai acuan dalam penyelenggaraan pelayanan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada Keempat : Ketetapan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan. Ditetapkan di Jember Pada Tanggal Januari 2015 Karumkit Tk. III Baladhika Husada dr. A. Rusli Budi Ansyah, Sp.B, MARS Letnan kolonel Ckm NRP KATA PENGANTAR Mutu dan keselamatan pasien sebenarnya sudah ada (tertanam) dalam kegiatan pekerjaan sehari-hari dari tenaga kesehatan profesional dan tenaga lainnya. Keselamatan pasien rumah sakit adalah suatu sistem dimana rumah sakit membuat asuhan pasien lebih aman yang meliputi asesmen risiko, identifikasi dan pengelolaan hal yang berhubungan dengan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya serta

5 implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya diambil. Oleh karena itu perlu disusun suatu pedoman Upaya Peningkatan mutu Rumah Sakit dalam bentuk Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tingkat III Baladhika Husada yang akan menjadi acuan bagi semua pelaksana peningkatan mutu Rumah sakit dan unit lain yang terkait. Jember, 2015

6 DAFTAR ISI Surat Ketetapan Karumkit Tk. III Baladhika Husada Nomor SK/ / I / 2015 Tanggal Januari 2015 tentang Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Rumah Sakit... i,ii KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... iv BAB I PENDAHULUAN... 1 BAB II LATAR BELAKANG... 2 BAB III KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN... 5 A. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT Pengertian mutu Pelayanan Rumah Sakit Definisi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Pihak yang berkepentingan dengan mutu Dimensi mutu Mutu terkait dengan input, proses output, dan outcame B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Definisi Upaya Peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tujuan upaya peningkatan mutu pelayanan Indikator Mutu Strategi Pendekatan pemecahan masalah... 8 BAB IV PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN... 9 BAB V PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN BAB VI PENUTUP... 14

7 PEDOMAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA BAB I PENDAHULUAN Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional. Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau. Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulai berubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan Rumah Sakit maka fungsi pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada secara bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberi kepuasan kepada pasien, keluarga maupun masyarakat. Agar upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dapat seperti yang diharapkan maka perlu disusun Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada. Buku panduan tersebut merupakan konsep dan program peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada, yang disusun sebagai acuan bagi pengelola Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit. Dalam buku pedoman ini diuraikan tentang prinsip upaya peningkatan mutu, langkah-langkah pelaksanaannya dan dilengkapi dengan indikator mutu.

8 BAB II LATAR BELAKANG SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang baru. Pada tahun ( ) Florence Nightingale seorang perawat dari Inggris menekankan pada aspek-aspek keperawatan pada peningkatan mutu pelayanan. Salah satu ajarannya yang terkenal sampai sekarang adalah hospital should do the patient no harm, Rumah Sakit jangan sampai merugikan atau mencelakakan pasien. Di Amerika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh ahli bedah Dr. E.A.Codman dari Boston dalam tahun Dr.E.A Codman dan beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk, karena seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena kondisi yang tidak memenuhi syarat di Rumah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. Ini adalah upaya pertama yang berusaha mengidentifikasikan masalah klinis, dan kemudian mencari jalan keluarnya. Kelanjutan dari upaya ini pada tahun 1918 The American College of Surgeons (ACS) menyusun suatu Hospital Standardization Programme. Program standarisasi adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan sehingga banyak Rumah Sakit tertarik untuk ikut serta. Dengan berkembangnya ilmu dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang. Oleh karena itu program standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin lain secara umum. Pada tahun 1951 American College of Surgeon, American College of Physicians, American Hospital Association bekerjasama membentuk suatu Joint Commision on Accreditation of Hospital (JCAH) suatu badan gabungan untuk menilai dan mengakreditasi Rumah Sakit. Pada akhir tahun 1960 JCAH tidak lagi hanya menentukan syarat minimal dan essensial untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada di Rumah Sakit, namun telah memacu Rumah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggi-tingginya sesuai dengan sumber daya yang ada. Untuk memenuhi tuntutan yang baru ini antara tahun standar akreditasi direvisi enam kali, selanjutnya beberapa tahun sekali diadakan revisi. Atas keberhasilan JCAH dalam meningkatkan mutu pelayanan, Pemerintah Federal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan Medicare Act. Undang-undang ini mengabsahkan akreditasi Rumah Sakit menurut standar yang ditentukan oleh JCAH. Sejak saat itu Rumah Sakit yang tidak diakreditasi oleh JCAH tidak dapat ikut program asuransi kesehatan pemerintah federal (medicare), padahal asuransi di Amerika sangat menentukan utilisasi Rumah Sakit karena hanya 9,3% biaya Rumah Sakit berasal dari pembayaran langsung oleh pasien. Sejak tahun 1979 JCAH membuat standar tambahan, yaitu agar dapat lulus akreditasi suatu Rumah Sakit harus juga mempunyai program pengendalian mutu yang dilaksanakan dengan baik. Di Australia, Australian Council on Hospital Standards (ACHS) didirikan dengan susah payah pada tahun 1971, namun sampai tahun 1981 badan ini baru berhasil beroperasi dalam 3 Negara bagian. Tetapi lambat laun ACHS dapat diterima kehadirannya dan diakui manfaatnya dalam upaya peningkatan mutu

9 pelayanan sehingga sekarang kegiatan ACHS telah mencakup semua negara bagian. Pelaksanaan peningkatan mutu di Australia pada dasarnya hampir sama dengan di Amerika. Di Eropa Barat perhatian terhadap peningkatan mutu pelayanan sangat tinggi, namun masalah itu tetap merupakan hal baru dengan konsepsi yang masih agak kabur bagi kebanyakan tenaga profesi kesehatan. Sedangkan pendekatan secara Amerika sukar diterapkan karena perbedaan sistem kesehatan di masing-masing negara di Eropa. Karena itu kantor Regional WHO untuk Eropa pada awal tahun 1980-an mengambil inisiatif untuk membantu negara-negara Eropa mengembangkan pendekatan peningkatan mutu pelayanan disesuaikan dengan sistem pelayanan kesehatan masing-masing. Pada tahun 1982 kantor regional tersebut telah menerbitkan buku tentang upaya meningkatkan mutu dan penyelenggaraan simposium di Utrecht, negeri Belanda tentang metodologi peningkatan mutu pelayanan. Dalam bulan Mei 1983 di Barcelona, Spanyol suatu kelompok kerja yang dibentuk oleh WHO telah mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk Eropa. Walaupun secara regional WHO telah melakukan berbagai upaya, namun pada simposium peningkatan mutu pada bulan Mei 1989 terdapat kesan bahwa secara nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara Eropa Barat masih pada perkembangan awal. Di Asia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu dan akreditasi Rumah Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak menerapkan metodologi dari Amerika. Sedangkan Malaysia mengembangkan peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli dari Negeri Belanda, Di Indonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah dilakukan Departemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu penetapan kelas Rumah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan No.033/Birhup/1972. Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria untuk tiap kelas Rumah Sakit A,B,C,D. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi standar-standar. Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut pelayanan, ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing-masing kelas Rumah Sakit. Disamping standar, Departemen Kesehatan juga mengeluarkan berbagai panduan dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan Rumah Sakit. Sejak tahun 1984 Departemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai indikator untuk mengukur dan mengevaluasi penampilan (performance) Rumah Sakit pemerintah kelas C dan Rumah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka Hari Kesehatan Nasional. Indikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan disempurnakan. Evaluasi penampilan untuk tahun 1991 telah dilengkapi dengan indikator kebersihan dan ketertiban Rumah Sakit dan yang dievaluasi selain kelas C juga kelas D dan kelas B serta Rumah Sakit swasta setara. Sedangkan evaluasi penampilan tahun 1992 telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur kemampuan pelayanan. Evaluasi penampilan Rumah Sakit ini merupakan langkah awal dari Konsep Continuous Quality Improvement (CQI). Berbeda dengan konsep QA tradisional dimana dalam monitor dan evaluasi dititik beratkan kepada pencapaian standar, maka pada CQI fokus lebih diarahkan kepada penampilan organisasi melalui penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. Perbedaan yang sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan. Selain itu secara sendiri-sendiri beberapa Rumah Sakit telah mengadakan monitoring dan evaluasi mutu pelayanan Rumah Sakitnya. Pada tahun 1981 RS Gatot Subroto telah melakukan kegiatan penilaian mutu yang berdasarkan atas derajat kepuasan pasien. Kemudian Rumah Sakit Husada pada tahun 1984 melakukan kegiatan yang sama. Rumah Sakit Adi Husada di Surabaya membuat penilaian mutu atas dasar penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya menilai mutu melalui penilaian infeksi nosokomial sebagai salah satu indikator mutu pelayanan. Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo menggunakan upaya penggunaan obat secara rasional. Rumah Sakit Islam Jakarta pernah

10 menggunakan pengendalian mutu terpadu (TQC) dan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle = QCC). Beberapa Rumah Sakit lainnya juga telah mencoba menerapkan Gugus Kendali Mutu, walaupun hasilnya belum ada yang dilaporkan. Sejalan dengan hal di atas maka Departemen Kesehatan telah mengadakan Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit pada beberapa Rumah Sakit. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kesadaran untuk meningkatkan mutu sudah cukup meluas walaupun dalam penerapannya sering ada perbedaan.

11 BAB III KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA Agar upaya peningkatan mutu di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa tentang konsep dasar upaya penigkatan mutu pelayanan. A. MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA 1. Pengertian Mutu Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa pengertian yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu. a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. b. Mutu adalah expertise, atau keahlian dan keterikatan (commitment) yang selalu dicurahkan pada pekerjaan. c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan. 2. Definisi Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada Mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah derajat kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dan masyarakat konsumen. 3. Pihak Yang Berkepentingan Dengan Mutu Banyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu : a. Konsumen b. Pembayar/perusahaan/asuransi c. Manajemen Rumah Sakit d. Karyawan Rumah Sakit e. Masyarakat f. Pemerintah g. Ikatan profesi Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan kepentingannya terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional. 4. Dimensi Mutu Dimensi atau aspeknya adalah : a. Keprofesian b. Efisiensi c. Keamanan Pasien d. Kepuasan Pasien e. Aspek Sosial Budaya

12 5. Mutu Terkait Dengan Input, Proses, Output Dan Outcome Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan 3 variabel, yaitu : a. Input, adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, fasilitas, peralatan, bahan, teknologi, organisasi, informasi, dan lain-lain. Pelayanan kesehatan yang bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. Hubungan struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan. b. Proses, merupakan aktivitas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi profesional antara pemberi pelayanan dengan konsumen (pasien/masyarakat). Proses ini merupakan variabel penilaian mutu yang penting. c. Output, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit kerja/rumah sakit. d. Outcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang terjadi pada konsumen (pasien/masyarakat), termasuk kepuasan dari konsumen tersebut. Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena pelayanan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada menyangkut berbagai fungsi pelayanan, serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin. Agar Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada mampu melaksanakan fungsi yang demikian kompleks, harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik di bidang teknis medis maupun administrasi kesehatan. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada harus mempunyai suatu ukuran yang menjamin peningkatan mutu di semua tingkatan. Pengukuran mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada diawali dengan penilaian akreditasi Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada yang mengukur dan memecahkan masalah pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada harus menetapkan standar input, proses, output, dan outcome, serta membakukan seluruh standar prosedur yang telah ditetapkan. Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dipacu untuk dapat menilai diri (self assesment) dan memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai kelanjutan untuk mengukur hasil kerjanya perlu ada latar ukur yang lain, yaitu instrumen mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada yang menilai dan memecahkan masalah pada hasil (output dan outcome). Tanpa mengukur hasil kinerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada tidak dapat diketahui apakah input dan proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula. Indikator Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada yang disusun dengan tujuan untuk dapat mengukur kinerja mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada secara nyata. B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT TK. III BALADHIKA HUSADA Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada, memecahkan masalah-masalah yang ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada akan menjadi lebih baik. Di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada upaya peningkatan mutu pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya kepada pasien. Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada akan sangat berarti dan efektif bilamana upaya peningkatan mutu menjadi tujuan sehari-hari dari setiap unsur di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan staf penunjang. Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan efisien. Walaupun disadari bahwa mutu

13 memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang lebih baik selalu memerlukan biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih sedikit. Berdasarkan hal di atas maka disusunlah definisi dan tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada. 1. Definisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integratif yang menyangkut input, proses dan output secara objektif, sistematik dan berlanjut memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada berdaya guna dan berhasil guna. 2. Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada a. Tujuan Umum : Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal. b. Tujuan Khusus : Tercapainya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada melalui diantaranya : 1) Optimasi tenaga, sarana, dan prasarana. 2) Pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. 3) Pemanfaatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. 3. Indikator mutu Indikator mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada meliputi indikator klinik, indikator yang berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan pada efektifitas (effectivenes), efisiensi (efficiency), keselamatan (safety) dan kelayakan (appropriateness). 4. Strategi Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada maka disusunlah strategi, sebagai berikut : a. Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada sehingga dapat menerapkan langkahlangkah upaya peningkatan mutu di masing-masing unit kerjanya. b. Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya manusia di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada, serta upaya meningkatkan kesejahteraan karyawan. c. Menciptakan budaya mutu di. Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada, termasuk di dalamnya menyusun program mutu Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada dengan pendekatan PDCA cycle. 5. Pendekatan Pemecahan Masalah Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus (daur) yang berkesinambungan. Langkah pertama dalam proses siklus ini adalah identifikasi masalah. Identifikasi masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses siklus (daur), karena akan menentukan kegiatan-kegiatan selanjutnya dari pendekatan pemecahan masalah ini. Masalah akan timbul apabila, diantaranya :

14 a. Hasil yang dicapai dibandingkan dengan standar yang ada terdapat penyimpangan. b. Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut. c. Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut. Dengan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan tindakan perbaikan. Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah diadakan tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang tertinggal. Dari penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah terpecahkan dan masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga proses siklus akan berulang mulai tahap pertama.

15 BAB IV PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan untuk mengukur mutu pelayanan Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada. A. Indikator adalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. Indikator merupakan suatu variabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang baik adalah yang sensitif tapi juga spesifik. B. Kriteria adalah spesifikasi dari indikator. C. Standar adalah : 1. Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut. 2. Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat baik. 3. Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu. Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus memperhatikan prinsip dasar, sebagai berikut : A. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan, diantaranya : 1. Keprofesian 2. Efisiensi 3. Keamanan pasien 4. Kepuasan pasien 5. Sarana dan lingkungan fisik B. Indikator yang dipilih, sebagai berikut : 1. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses 2. Bersifat umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok daripada untuk perorangan. 3. Dapat digunakan untuk membandingkan dengan Rumah Sakit lain, baik di dalam maupun luar negeri. 4. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk dimonitor 5. Didasarkan pada data yang ada. C. Kriteria yang digunakan Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak baik. D. Standar yang digunakan Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan, sebagai berikut : 1. Acuan dari berbagai sumber 2. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara 3. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

16 BAB V PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN Pengendalian adalah keseluruhan fungsi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan pelanggan (quality os customer s satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari setiap bagian di Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada. Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus pengendalian (control cycle) dengan memutar siklus Plan-Do-Check-Action (P-D-C-A) = Relaksasi (rencanakan laksanakan periksa aksi). Pola P-D-C-A ini dikenal sebagai siklus Shewart, karena pertama kali dikemukakan oleh Walter Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya, metodologi analisis P-D-C-A lebih sering disebuit siklus Deming. Hal ini karena Deming adalah orang yang mempopulerkan penggunaannya dan memperluas penerapannya. Dengan nama apapun itu disebut, P-D-C-A adalah alat yang bermanfaat untuk melakukan perbaikan secara terus menerus (continous improvement) tanpa berhenti. Konsep P-D-C-A tersebut merupakan panduan bagi setiap manajer untuk proses perbaikan kualitas (quality improvement) secara rerus menerus tanpa berhenti tetapi meningkat ke keadaaan yang lebih baik dan dijalankan di seluruh bagian organisasi, seperti tampak pada gambar 1. Dalam gambar 1 tersebut, pengidentifikasian masalah yang akan dipecahkan dan pencarian sebabsebabnya serta penetuan tindakan koreksinya, harus selalu didasarkan pada fakta. Hal ini dimaksudkan untuk menghindarkan adanya unsur subyektivitas dan pengambilan keputusan yang terlalu cepat serta keputusan yang bersifat emosional. Selain itu, untuk memudahkan identifikasi masalah yang akan dipecahkan dan sebagai patokan perbaikan selanjutnya perusahaan harus menetapkan standar pelayanan. Hubungan pengendalian kualitas pelayanan dengan peningkatan perbaikan berdasarkan siklus P-D-C-A (Relationship between Control and Improvement under P-D-C-A Cycle) diperlihatkan dalam gambar 2. Pengendalian kualitas berdasarkan siklus P-D-C-A hanya dapat berfungsi jika sistem informasi berjalan dengan baik dan siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan dalam gambar 3.

17 Peningkatan Pemecahan masalah A P dan peningkatan C D A P Standar C D Pemecahan masalah dan peningkatan Standar Gambar 1. Siklus dan Proses Peningkatan PDCA Plan Do Check Action Corrective Follow-up Action Improvement Gambar 2. Relationship Between Control and Improvement Under P-D-C-A Cycle

18 (1) Plan Action (6) Mengambil tindakan Menentukan Tujuan dan sasaran (2) Menetapkan Check (5) Memeriksa akibat pelaksanaan (4) Melaksanakan Metode untuk (3) Menyelenggarakan Pendidikan dan pekerjaan Do Gambar 3. Siklus PDCA Keenam langkah P-D-C-A yang terdapat dalam gambar 3 di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : A. Langkah 1. Menentukan tujuan dan sasaran Plan Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan. Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala RS atau Kepala Divisi. Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis informasi. Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan, semakin rinci informasi. B. Langkah 2. Menentukan metode untuk mencapai tujuan Plan Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai tanpa disertai metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan untuk menggunakannya. Oleh karena itu dalam menetapkan metode yang akan digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima dan dimengerti oleh semua karyawan. C. Langkah 3. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan Do Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. Agar dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan. D. Langkah 4. Melaksanakan pekerjaan Do Dalam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah. Oleh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.

19 E. Langkah 5: Memeriksa akibat pelaksanaan Check Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik atau tidak. Jika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. Hal yang harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu dilakukan. Agar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode (standar kerja) dan pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya. F. Langkah 6 : Mengambil tindakan yang tepat Ac on Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan penyimpangan. Jika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan faktor-faktor penyebab yang telah mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam pengendalian kualitas pelayanan. Konsep PDCA dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan diperlukan kesungguhan (sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang semata-mata hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara berfikir dan berbuat yang semata-mata bersifat pragmatis. Dalam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak seseorang untuk mencapai sasaran tersebut. Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup semua jenis kelompok karyawan yang secara bersama-sama merasa bertanggung jawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan dari proses. Dimana dalam setiap tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik antara kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab bersama untuk menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu proses.

20 BAB V PENUTUP Kegiatan peningkatan mutu diharapkan berjalan secara berkesinambungan dan berkelanjutan untuk menunjang pelayanan rumah sakit yang aman dan bermutu. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan akan di review secara berkala, paling lambat 3 tahun sekali Karumkit Tk. III Baladhika Husada, dr. A. Rusli Budi Ansyah, Sp.B, MARS Letnan Kolonel Ckm NRP

21 RUMAH SAKIT TINGKAT III BALADHIKA HUSADA TIM AKREDITASI JEMBER NOTA DINAS Nomor : B/ND/ / I / 2015 Kepada Yth. : Kepala Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada Dari : Ketua TMKPRS Perihal : Permohonan pemberlakuan Pedoman Upaya Peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumkit Tk. III Baladhika Husada Tahun 2015 Dasar 1. Program Kerja Rumah Sakit Tk. III Baladhika Husada TA 2015 tentang Akreditasi Rumah Sakit 2. Sehubungan dengan dasar tersebut di atas, bersama ini kami sampaikan permohonan pemberlakuan Pedoman Upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit di Rumkit Tk. III Baladhika Husada Tahun Kiranya Pedoman ini dapat disetujui oleh Karumkit Tk. III Baladhika Husada Demikian mohon dimaklumi. Harmat kami Ketua TMKPRS Tembusan : Kaur Tuud Rumkit Tk. III Baladhika Husada dr. Crystalia III/c