Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh"

Transkripsi

1 Presented by : M Anang Firmansyah Nilai Pelanggan Pengertian Nilai Pelanggan Individu mempunyai nilai yang didasarkan pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh nilai dari kelompok lain dimana mereka menjadi anggotanya dan situasi kehidupan individual atau kepribadian. Di dalam latar organisasi- nilai menjadi sangat panting bagi keberhasilan jangka panjang dari organisasi yang bersangkutan. Nilai sangat penting dalam tahap pengenalan kebutuhan dari pengambilan keputusan konsumen. Nilai juga digunakan oleh konsumen dalam menentukan kriteria evaluasi sehingga nilai mempunyai pengaruh pada keefektifan program komunikasi. Menurut Kotler (2003:34) Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan total jumlah biaya pelanggan. 1

2 Sedangkan inti pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan lebih baik dari nilai yang diciptakan oleh pesaing (Kotler, 2003 : 6). Nilai pelanggan berkaitan dengan penggunaan sebuah produk dan lebih merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan daripada penjual. Nilai pelanggan merupakan persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan dan evaluasinya terhadap atribut produk dan kinerjanya, konsekuensi yang timbul setelah mengkonsumsi produk yang pada akhirnya akan membuat pelanggan mencapai tujuannya dalam berbagai situasi pemakaian (Woodruff, 1997: ). Nilai bersifat relatif stabil, namun tidak sepenuhnya statis, seperti halnya kepercayaan (dengan komponen kognitif, afektif, dan konatif) mengenai apa yang harus dikerjakan seseorang, baik mengenai tujuan (keadaan akhir atau elemen terminal) dan cara berperilaku (komponen instrumental) untuk mencapai tujuan (Engel et al., 1994: 380). Sistem afektif dan kognitif seseorang menerjemahkan konsekuensi fungsional dan psikososial penggunaan produk dan selanjutnya membentuk pengetahuan dalam ingatan. Pengetahuan produk konsumen berisikan kepercayaan tentang 2

3 konsekuensi fungsional dan psikososial. Misalnya, seorang konsumen dapat merasakan afeksi negatif (ketidakpuasan) jika suatu produk sudah diminta diperbaiki padahal baru dibeli. Atau seorang konsumen dapat memiliki perasaan positif seperti bangga atau percaya diri jika orang lain memberikan pujian atas baju panasnya yang baru dibeli. Dimasa selanjutnya pengetahuan ini dapat diaktifkan dari ingatan dan digunakan dalam proses penerjemahan atau pengintegrasian. Sistem afektif cenderung menanggapi pengetahuan arti akhir yang diaktifkan dalam suatu situasi pengambilan keputusan. Afeksi ini dapat berkisar dari evaluasi lemah dengan sedikit gerakan (jika ada konsekuensi yang tidak begitu penting yang dapat diakibatkan produk) hingga afeksi yang dipenuhi dengan emosi atau perasaan yang. kuat (jika produk tersebut berhubungan dengan nilai inti). Konsumen memiliki pengetahuan produk tentang atribut produk, konsekuensi menggunakan produk, dan nilai personal. Tingkatan pengetahuan dibentuk ketika seseorang mengkombinasikan beberapa konsep arti ke dalam kategori pengetahuan yang lebih besar dan lebih abstrak. Konsumen 3

4 dapat mengkombinasikan ketiga jenis pengetahuan untuk membentuk suatu jaringan asosiatif sederhana yang disebut means-end-chain. Pemasar perlu mengetahui ciri produk mana yang paling penting bagi konsumen, apa arti ciri tersebut bagi konsumen, dan bagaimana konsumen menggunakan pengetahuan tersebut dalam proses kognitif seperti pemahaman dan pengambilan keputusan. Konsumen memiliki berbagai tingkatan pengetahuan tentang ciri produk yang membentuk suatu rantai arti akhir. Nilai pelanggan adalah suatu senjata strategis di dalam menarik dan menahan pelanggan dan telah menjadi salah satu dari faktor yang paling penting di dalam suksesnya perusahaan manufaktur dan penyedia jasa layanan (Parasuraman, 1994). Nilai pelanggan telah menjadi suatu perhatian berkelanjutan di dalam membangun dan menopang manfaat kompetisi dan menciptakan Manajemen hubungan pelanggan. Banyak peneliti sudah mengusulkan, perusahaan perlu reorientasi operasi mereka ke arah penyerahan dan penciptaan nilai pelanggan jika mereka akan meningkatkan pencapaian Manajemen hubungan pelanggan mereka (Jensen, 2001). 4

5 Ryals (2001) menyatakan bahwa Manajemen hubungan pelanggan menciptakan nilai untuk pelanggan. Ada sejumlah cara untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui Manajemen hubungan pelanggan. Ini meliputi keandalan, keamanan, efisiensi, dan komunikasi seperti halnya pengendalian mutu jasa yang dimonitoring. Manajemen hubungan pelanggan sistem juga bertindak sebagai suatu 'memori organisasi' tentang pelanggan itu. Penggunaan Manajemen hubungan pelanggan untuk irenyediakan nilai tarnbah ke pelanggan yang seem langsung dihubungkan untuk memngkatkan profitabilitas dan pemasaran value-based perusahaan. Terlepas dari nilai itu manajemen hubungan pelanggan menciptakan untuk pelanggan, dapat juga membawa manfaat operasional yaitu menaikkan pencapaian tujuan perusahaan yang pada gilirannya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan sukses jangka panjang dan semakin dekat hubungan dengan pelanggan. 5

6 Dalam hal ini nilai pelanggan bisa dikategorikan atas 4 dimensi yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai pengorbanan (Wang et al, 2004: 117): 1. Nilai Fungsional Nilai fungsional, adalah suatu nilai yang menyinggung kepada didapatnya nilai pelanggan dari penggunaan atas produk yang diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan, teknologi atau akses (Wang et al., 2004:117). Menurut Engel. et. al, 1994, motivasi konsumen dalam pembelian diekspresikan melalui evaluasi terhadap dua manfaat, yaitu manfaat fungsional dari produk atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian yang objektif, dan manfaat hedonic yang bersifat emosional/ perasaan (subjektif) yang diperoleh selama masa pembelian itu (sebelumsementara-dan sesudah. Demikian pula pendapat dari Sproles & Kendal (1986) yang kemudian dikembangkan oleh Jessie and Jung (1998), yang menguraikan tentang dimensi harapan konsumen yang digunakan sebagai criteria evaluasi dalam pembelian, yang juga disebut sebagai Konsep Consumer Styles Inventory (CSI) yang merupakan penilaian objektif dan subjektif (fashion consciousness dan Impulsiveness) atas suatu produk 6

7 atau jasa. Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik, dengan demikian, nilai dirumuskan: Nilai fungsional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai fungsional pelanggan berperan untuk suatu peningkatan di kepuasan pelanggan ( Fornell et al., 1996; Bojanic, 1996). 2. Nilai Sosial Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari penggunaan produk atau jasa (Wang et al., 2004:117). Nilai sosial juga diartikan sebagai utilitas yang didapatkan dan kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen (Tjiptono, 2005:298). Menurut Thomas Santoso, untuk meningkatkan nilai pelanggan bisa melalui Employee Empower dan Cross Functional Team. Sedangkan employee empowerment dilakukan melalui beberapa cara yaitu membangun kepercayaan / trust, menjunjung tinggi norma sosial, serta membentuk jaringan sosial 7

8 pengikatan. ikatan sosial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Pelanggan selain mengharapkan nilai fungsional dari jasa utama juga mengharapkan nilai lain dari hubungan yang dibangun oleh penyedia jasa. Manfaat relasional yang dibangun melalui ikatan sosial akan menciptakan hubungan yang stabil (Lovelock, 2004). Menurut Lupiyoadi (2001:158), Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puns terhadap merek tertentu. 3. Nilai Emosional Nilai Emosional, adalah nilai yang didapat setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai ini menimbulkan suatu tanggapan emosional dari pelanggan (Wang et al., ). 8

9 Nilai emosional yang terdapat pada nilai pelanggan juga mendasari pelanggan dalam melakukan pengambilan keputusan untuk membeli produk / jasa.. Proses pengambilan keputusan, sebenarnya terdapat juga perspektif lain dalam keputusan pembelian oleh konsumen yang disebut sebagai experiential perspective dan behavior influence perspective (Sutisna, 2003 : 17), yaitu sebagai berikut: a. Experiential perspective Tindakan yang dihasilkan dari adanya kebutuhan manusia pada perasaan-perasaan dan emosional. Terdapat dua jenis pembelian dari experiential perspective yaitu: 1. Purchase impulse, terjadi ketika konsumen mengambil keputusan pembelian mendadak, dimana konsumen tidak lagi berfikir yang dilakukan terjadi akibat letupan-letupan emosi yang bersifat kompleks. 2. Variety seeking, yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba merek baru dari suatu produk. b. Behavior influence perspective Proses pengambilan keputusan ditinjau dari perspektif 9

10 pengaruh perilaku mendasarkan pada alasan bahwa keputusan pembelian lebih dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Lingkungan dimana konsumen berada akan mempengaruhi perilaku dalam keputusan pembelian. Menurut Tjiptono, (2005 : 297), nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai emosional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai emosional adalah ikatan yang emosional pelanggan dan penyedia jasa setelah pelanggan telah menggunakan suatu atau produk menyolok mata yang diproduksi oleh penyedia tersebut (Butz dart Goodstein, 1996). 4. Nilai Pengorbanan Pengorbanan yang dirasakan, adalah nilai yang didapat konsumen dari kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa manfaat fungsional 10

11 dan manfaat emosional. Sedangkan biaya yang dikeluarkan berupa uang, energi, waktu dan mental (Wang et al., 2004:117). Menurut Tjiptono, (2005 : 297) Nilai Pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Hermawan Kertajaya (2002), nilai atau element content yang diberikan kepada pelanggan adalah berupa satisfaction, sacrifice dan surprise. Dimana maksud sacrifice ini adalah pengorbanan konsumen sebanding dengan apa yang didapatkan (adil). Menurut Tjiptono (1997:54) nilai pelanggan merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Pada sisi perusahaan, nilai pengorbanan yang diberikan akan menjadi pertimbangan untuk tetap bisa mendapatkan konsumen, menurut Soehadi. A (2002), Ide dasar dari pemasaran adalah penciptaan nilai yang superior bagi pelanggan (superior customer value). Nilai yang superior 11

12 didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan menawarkan produk dengan persepsi kualitas/manfaat jauh diatas persepsi harga/pengorbanan. Dalam penciptaan nilai tersebut, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang memuaskan target pelanggannya tetapi harus lebih efektif dibanding kompetitor. Nilai tersebut dapat diciptakan sebelum transaksi terjadi. Transaksi terjadi jika konsumen menganggap bahwa nilai produk/layanan perusahaan diatas nilainya kompetitor (gambar dibawah- DVo lebih besar dari DVc). Dengan berjalannya waktu, nilai tersebut perlu dipupuk dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika beralih ke pemasok/produsen lain. 12

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

Pengertian Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW

BAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini kepuasan konsumen dianggap penting mengingat kondisi bisnis yang sangat kompetitif. Tingkat persaingan menjadi tinggi dengan diferensiasi produk yang beragam.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. di mana kita semua hidup dengan menukarkan sesuatu serta menciptakan

II. LANDASAN TEORI. di mana kita semua hidup dengan menukarkan sesuatu serta menciptakan II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan suatu subjek bagi semua orang maupun dunia usaha pada segala masa dan merupakan salah satu bidang paling dinamis dalam manajemen, di

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA II.1 II.1.1 Landasan Teori Pemasaran Jasa Di dalam memasarkan suatu produk baik barang maupun jasa, perusahaan akan melakukan kegiatan pemasaran. Namun kegiatan pemasaran yang dilakukan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dunia bisnis semakin berkembang sesuai dengan kemajuan zaman dan teknologi. Perkembangan bisnis lem saat ini menunjukkan bahwa lem menjadi kebutuhan bagi beberapa

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,

TINJAUAN PUSTAKA. Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Produk 2.1.1. Pengertian Produk Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan, sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang

Lebih terperinci

Proses Bisnis pada dasarnya adalah MENGELOLA PERTUKARAN (EXCHANGE) dari PRODUSEN ke KONSUMEN EA - 1

Proses Bisnis pada dasarnya adalah MENGELOLA PERTUKARAN (EXCHANGE) dari PRODUSEN ke KONSUMEN EA - 1 Proses Bisnis pada dasarnya adalah MENGELOLA PERTUKARAN (EXCHANGE) dari PRODUSEN ke KONSUMEN EA - 1 APA YANG DIPERTUKARKAN? Produsen menawarkan PRODUK Konsumen memperoleh PRODUK Produsen menetapkan HARGA

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan

BAB 2 LANDASAN TEORI. 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kemampuan perusahaan untuk dapat mengenali, memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan dengan baik, merupakan strategi pada setiap perusahaaan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan

TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur

Lebih terperinci

AGAR MENDAPAT LEBIH DARI YANG ENGKAU INGINKAN

AGAR MENDAPAT LEBIH DARI YANG ENGKAU INGINKAN AGAR MENDAPAT LEBIH DARI YANG ENGKAU INGINKAN 11 Februari 2009 Mari kita ubah SKK (Sikap, Konsentrasi dan Komitmen) Pertama : SIKAP Sikap merupakan kependekan dari SI = EMOSI; KA = TINDAKAN; P = PENDAPAT,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Definisi Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

MODEL DALAM STRATEGI PENETAPAN HARGA

MODEL DALAM STRATEGI PENETAPAN HARGA Verina Unitas, Vol. H. Secapramana 9, No. 1, September 2000 - Pebruari 2001, 30-43 MODEL DALAM STRATEGI PENETAPAN HARGA Verina H. Secapramana Fakultas Psikologi Universitas Surabaya Abstrak Strategi pemasaran

Lebih terperinci

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan

Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan Suwardi Politeknik Negeri Semarang Abstract: The orientation of the modern enterprise is to create satisfaction for our customers. Satisfied

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Kotler & Amstrong (2007 : 8). Selain itu Wikipedia (2008) juga mendefinisikan 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bisnis Jasa Bisnis jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun. Kotler &

Lebih terperinci

IKLIM ORGANISASI. Rangkaian Kolom Kluster I, 2012

IKLIM ORGANISASI. Rangkaian Kolom Kluster I, 2012 IKLIM ORGANISASI Sebuah mesin memiliki batas kapasitas yang tidak dapat dilampaui berapapun besaran jumlah energi yang diberikan pada alat itu. Mesin hanya dapat menghasilkan produk dalam batas yang telah

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW

ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN UKDW ANALISIS DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BUS TRANS JOGJA BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Globalisasi telah mendorong dunia bisnis menjadi semakin kompetitif dan mempertajam persaingan

Lebih terperinci

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus

BABI PENDAHULUAN. dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada arus BABI PENDAHULUAN BABI PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pengelolaan industri dewasa ini memberikan tantangan yang lebih besar dibandingkan waktu sebelumnya. Para manajer puncak dihadapkan pada

Lebih terperinci

BAB 1 SIKAP (ATTITUDE)

BAB 1 SIKAP (ATTITUDE) Psikologi Umum 2 Bab 1: Sikap (Attitude) 1 BAB 1 SIKAP (ATTITUDE) Bagaimana kita suka / tidak suka terhadap sesuatu dan pada akhirnya menentukan perilaku kita. Sikap: - suka mendekat, mencari tahu, bergabung

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman dahulu, manusia hanya membutuhkan barang barang sehari-hari (barang umum) untuk kelangsungan hidupnya. Orientasi konsumen pada zaman tersebut hanya kepuasaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan faktor yang sangat penting dalam kegiatan pemasaran produk. Kepuasan dipengaruhi oleh beberapa faktor dan

Lebih terperinci

BAB III DISAIN PRODUK

BAB III DISAIN PRODUK BAB III DISAIN PRODUK 3.1. Pendahuluan Salah satu karakteristik manusia adalah mereka selalu berusaha mencitakan sesuatu, baik alat atau benda lainnya untuk membantu kehidupan mereka. Untuk mewejudkan

Lebih terperinci

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI

HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG. Mitha Marissa Sumaryono INTISARI HUBUNGAN PERSEPSI TERHADAP PELAYANAN DENGAN KECENDERUNGAN PEMBELIAN ULANG Mitha Marissa Sumaryono INTISARI Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada hubungan antara persepsi terhadap

Lebih terperinci

BAB IV ANALISA. dengan pokok penelitian yaitu: Perilaku remaja anak kandung dan anak angkat dalam

BAB IV ANALISA. dengan pokok penelitian yaitu: Perilaku remaja anak kandung dan anak angkat dalam BAB IV ANALISA Dalam bab III telah di uraikan data hasil penelitian, selanjutnya dalam bab IV ini akan di lakukan analisa sebagai upaya untuk mendiskripsikan permasalahan yang berhubungan dengan pokok

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI TESIS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI TESIS 1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI (Studi pada Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Yogyakarta) TESIS Disusun untuk memenuhi sebagian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang.

BAB I PENDAHULUAN. yang dapat di kembangkan adalah industri air minum isi ulang. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia merupakan salah satu negara yang beriklim tropis, karena terletak didaerah khatulistiwa sehingga daerah ini disinari matahari setiap harinya dan suhu

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT. ASURANSI JIWA CENTRAL ASIA RAYA CABANG SURAKARTA SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pertumbuhan pasar ritel terus berkembang sebagai akibat dari perubahan pada berbagai bidang. Pasar ritel yang terus bertumbuh secara nasional tidak hanya menguntungkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja) Oleh : Juzan Tri Hartanto

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH. (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja) Oleh : Juzan Tri Hartanto 1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH ABSTRAK (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja) Oleh : Juzan Tri Hartanto Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma

Lebih terperinci

Kualitas informasi tergantung pada empat hal yaitu akurat, tepat waktu, relevan dan ekonomis, yaitu:

Kualitas informasi tergantung pada empat hal yaitu akurat, tepat waktu, relevan dan ekonomis, yaitu: Data dan Informasi Informasi tidak hanya sekedar produk sampingan, namun sebagai bahan yang menjadi faktor utama yang menentukan kesuksesan atau kegagalan, oleh karena itu informasi harus dikelola dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Konsumen. didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan.

BAB I PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Pemasaran seharusnya. yang terintegrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan diharapkan pada persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang tidak hanya terdapat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran memiliki arti lebih dari sekedar menjual dan mempromosikan sebuah produk atau jasa. Mengerti, menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyalurkan

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK

ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK 45 ANALISIS KINERJA KUALITAS PRODUK Perilaku konsumen dalam mengkonsumsi dangke dipengaruhi oleh faktor budaya masyarakat setempat. Konsumsi dangke sudah menjadi kebiasaan masyarakat dan bersifat turun

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun.

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengguna teknologi internet terus meningkat dari tahun ke tahun. Kebutuhan internet sudah hampir diperlakukan sebagai salah satu kebutuhan sehari-hari. Beragam

Lebih terperinci

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions

Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Vol. 3(2): 113-122, 2009 Analisis Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya terhadap Behavioral Intentions Hadioetomo 1 Universitas Pembangunan Nasional Veteran Yogyakarta Analysis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia usaha modern terutama bidang usaha rumah makan dan restoran. Hal tersebut ditandai

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada

BAB 1 PENDAHULUAN. masyarakat. Menurut Galler (dalam Sinaga, 2003: 16), perubahan pada BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

Bab 2 Landasan Teori

Bab 2 Landasan Teori Bab 2 Landasan Teori 2.1 Motivasi Kerja 2.1.1 Definisi Motivasi Motivasi adalah kesediaan untuk mengeluarkan usaha yang tinggi untuk tujuan organisasi, yang dikondisikan dalam memenuhi beberapa kebutuhan

Lebih terperinci

Bidang Teknik BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA DAN ALAT PENGENDALI SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS

Bidang Teknik BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA DAN ALAT PENGENDALI SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS Majalah Ilmiah Unikom, Vol.6, hlm. 51-59 BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA Bidang Teknik BALANCED SCORECARD SEBAGAI ALAT UKUR KINERJA DAN ALAT PENGENDALI SISTEM MANAJEMEN STRATEGIS ISNIAR BUDIARTI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Konsumen biasanya membeli suatu produk karena alasan. kebutuhan. Namun ada alasan atau faktor- faktor lain yang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Konsumen biasanya membeli suatu produk karena alasan. kebutuhan. Namun ada alasan atau faktor- faktor lain yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Konsumen biasanya membeli suatu produk karena alasan kebutuhan. Namun ada alasan atau faktor- faktor lain yang turut serta mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembeliannya,

Lebih terperinci

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO

PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang Oleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Di era globalisasi saat ini, terjadi persaingan yang ketat dalam lingkungan bisnis. Ketatnya persaingan bisnis terjadi juga dalam industri perbankan salah satunya dalam

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti kesesuaian dengan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna karena orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan, seperti

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak atas single bottom line, yaitu

BAB I PENDAHULUAN. dihadapkan pada tanggung jawab yang berpijak atas single bottom line, yaitu BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Kegiatan bisnis semakin berkembang dari tahun ke tahun sesuai dengan perkembangan teknologi dunia yang semakin canggih. Salah satu kegiatan bisnis yang terus berkembang

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak

BAB 1 PENDAHULUAN. kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan usaha di pasar, menuntut perusahaan untuk lebih meningkatkan kemampuannya dalam menarik konsumen sebanyak-banyaknya. Sehingga tidak menutup kemungkinan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

TESIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG

TESIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG TESIS PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP REKOMENDASI DARI MULUT KE MULUT PADA RUMAH SAKIT ANAK DAN IBU PERMATA HATI KLUNGKUNG PUTU TEJA WIJAYA PUTRA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dibidang makanan dan minuman cepat saji. Pertumbuhan bisnis makanan dan

BAB I PENDAHULUAN. dibidang makanan dan minuman cepat saji. Pertumbuhan bisnis makanan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri saat ini semakin meningkat dengan sangat pesat. Hal tersebut terjadi pada segala bidang bisnis atau berbagai jenis usaha, seperti bisnis

Lebih terperinci

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIFITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. HARMONI MITRA UTAMA DI SURABAYA Oleh : FELICIA DWI R.

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIFITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. HARMONI MITRA UTAMA DI SURABAYA Oleh : FELICIA DWI R. FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PRODUKTIFITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. HARMONI MITRA UTAMA DI SURABAYA Oleh : FELICIA DWI R.F ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari motivasi kerja,

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

Virtual Office Semester Ganjil 2014 Fak. Teknik Jurusan Teknik Informatika. caca.e.supriana@unpas.ac.id

Virtual Office Semester Ganjil 2014 Fak. Teknik Jurusan Teknik Informatika. caca.e.supriana@unpas.ac.id Virtual Office Semester Ganjil 2014 Fak. Teknik Jurusan Teknik Informatika Universitas i Pasundan Caca E Supriana S Si MT Caca E. Supriana, S.Si., MT. caca.e.supriana@unpas.ac.id Kantor virtual 2 Kantor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat

BAB I PENDAHULUAN. Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis di dunia teknologi informasi yang sangat ketat banyak cara yang dilakukan perusahaan agar tetap mampu bertahan. Salah satu cara perusahaan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. nasional yang memiliki tujuan meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan petani

I. PENDAHULUAN. nasional yang memiliki tujuan meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan petani I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan pertanian merupakan bagian integral dari pembangunan nasional yang memiliki tujuan meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan petani pada khususnya dan masyarakat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa

BAB I PENDAHULUAN. menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era hiperkompetitif seperti sekarang ini dunia usaha sedang bergerak menuju kebebasan dalam memilih, perusahaan sudah tidak mampu lagi memaksa konsumen untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah

BAB I PENDAHULUAN. dipergunakan sebaik-baiknya bagi kesejahteraan bersama. 1 Diantara anugrah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Manusia adalah khalifah di muka bumi, Islam memandang bahwa bumi dan segala isinya merupakan amanah Allah kepada sang khalifah agar dipergunakan sebaik-baiknya

Lebih terperinci

Oleh Septia Sugiarsih

Oleh Septia Sugiarsih Oleh Septia Sugiarsih Merupakan proses memperoleh makna dari barang cetak ( Spodek dan Saracho, 1994). 2 cara : Langsung Menguhubungkan ciri penanda visual dari tulisan dengan maknanya Tidak langsung Mengidentifikasi

Lebih terperinci

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG

PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PENGARUH CITRA MEREK (BRAND IMAGE) TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PRODUK PAKAIAN 3SECOND DI SHOWROOM JAVA MALL SEMARANG PAULA TIERA PANGESTIKA B11.2009.01862 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Di dunia

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

Adalah proses yang menghasilkan intensitas, arah dan ketekunan individu dalam usaha untuk mencapai tujuan.

Adalah proses yang menghasilkan intensitas, arah dan ketekunan individu dalam usaha untuk mencapai tujuan. Definisi Motivasi Adalah proses yang menghasilkan intensitas, arah dan ketekunan individu dalam usaha untuk mencapai tujuan. Elemen Kunci : 1. Intensitas : Seberapa keras usaha seseorang 2. Arah : Tujuan

Lebih terperinci

Teori permintaan menerangkan tentang ciri hubungan antara jumlah. permintaan dan harga. Berdasarkan ciri hubungan antara permintaan dan harga

Teori permintaan menerangkan tentang ciri hubungan antara jumlah. permintaan dan harga. Berdasarkan ciri hubungan antara permintaan dan harga A. TEORI PERMINTAAN (DEMAND) Teori permintaan menerangkan tentang ciri hubungan antara jumlah permintaan dan harga. Berdasarkan ciri hubungan antara permintaan dan harga dapat dibuat grafik kurva permintaan

Lebih terperinci

BAB 2 BERSAING DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI DASAR-DASAR KEUNGGULAN STRATEGIS

BAB 2 BERSAING DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI DASAR-DASAR KEUNGGULAN STRATEGIS BAB 2 BERSAING DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI INFORMASI DASAR-DASAR KEUNGGULAN STRATEGIS TI Strategis Teknologi tidak lagi merupakan pemikiran terakhir dalam membentuk strategi bisnis, tetapi merupakan penyebab

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, HARGA DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP PERPINDAHAN MEREK SABUN LIFEBUOY DI SEMARANG

ANALISIS PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, HARGA DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP PERPINDAHAN MEREK SABUN LIFEBUOY DI SEMARANG ANALISIS PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN, HARGA DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP PERPINDAHAN MEREK SABUN LIFEBUOY DI SEMARANG SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program

Lebih terperinci

MASA USIA LANJUT. Menurut UU No. 13 Th.1998 ttg Kesejahteraan Lanjut Usia yg dimaksud Lanjut Usia adalah seseorang yg berusia 60 th ke atas.

MASA USIA LANJUT. Menurut UU No. 13 Th.1998 ttg Kesejahteraan Lanjut Usia yg dimaksud Lanjut Usia adalah seseorang yg berusia 60 th ke atas. MASA USIA LANJUT Menurut UU No. 13 Th.1998 ttg Kesejahteraan Lanjut Usia yg dimaksud Lanjut Usia adalah seseorang yg berusia 60 th ke atas. Tugas2 Perkemb. Usia Lanjut (Havighurst) 1. Menyesuaikan diri

Lebih terperinci

Apa yang dimaksud dengan profesi? Apakah setiap pekerjaan dapat dikatakan sebagai sebuah profesi? Mengapa?

Apa yang dimaksud dengan profesi? Apakah setiap pekerjaan dapat dikatakan sebagai sebuah profesi? Mengapa? Apa yang dimaksud dengan profesi? Apakah setiap pekerjaan dapat dikatakan sebagai sebuah profesi? Mengapa? PENGERTIAN PROFESI Profesi Menurut DE GEORGE; adalah pekerjaan yang dilakukan sebagai suatu kegiatan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN JOGLOSEMAR BUS

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN JOGLOSEMAR BUS ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN NILAI PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN JOGLOSEMAR BUS (Studi Pada Wilayah Semarang Town Office) SKRIPSI Diajukan sebagai salah

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN. A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang

BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN. A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya Mengalami Keluhan ATM Keluhan pelanggan merupakan

Lebih terperinci

Modul kuliah 8 Proses Inovasi dan Pengelolaannya Pengantar Melihat kesempatan Mengeluarkan ide. Implementasi tahapan konvergen.

Modul kuliah 8 Proses Inovasi dan Pengelolaannya Pengantar Melihat kesempatan Mengeluarkan ide. Implementasi tahapan konvergen. Modul kuliah 8 Proses Inovasi dan Pengelolaannya Avin Fadilla Helmi Pengantar Inovasi sebagai suatu proses digambarkan sebagai proses yang siklus dan berlangsung terus menerus, meliputi fase kesadaran,

Lebih terperinci

Uji Penilaian Profesional Macquarie. Leaflet Latihan. Verbal, Numerikal, Pemahaman Abstrak, Kepribadian.

Uji Penilaian Profesional Macquarie. Leaflet Latihan. Verbal, Numerikal, Pemahaman Abstrak, Kepribadian. Uji Penilaian Profesional Macquarie Leaflet Latihan Verbal, Numerikal, Pemahaman Abstrak, Kepribadian. Mengapa Uji Penilaian psikometrik digunakan Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang menyertakan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS PEKANBARU SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah-satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Lengkap (S1) pada Jurusan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.

BAB I PENDAHULUAN. disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah. factor.adapun factor yang apling dominan adalah sumber daya

BAB I PENDAHULUAN. fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah. factor.adapun factor yang apling dominan adalah sumber daya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan, rujukan dan atau upaya penunjang,

Lebih terperinci

LAPORAN HASIL PENELITIAN

LAPORAN HASIL PENELITIAN LAPORAN HASIL PENELITIAN ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA RUMAH MAKAN INDONESIA DI KOTA TEGAL) Oleh: Drs. Gunistiyo, M.Si. JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS

Lebih terperinci

2. TINJAUAN PUSTAKA. ...the contemporary (immediate) influence on the direction, vigor, and persistence of action (Atkinson, 1964)

2. TINJAUAN PUSTAKA. ...the contemporary (immediate) influence on the direction, vigor, and persistence of action (Atkinson, 1964) 9 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. MOTIVASI 2.1.1. Definisi Motivasi Pada awalnya motivasi berasal dari kata motif yang diambil dari suku kata dalam bahasa Latin, yaitu movere, yang berarti bergerak (Adair, 1999).

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI KONSUMEN TERHADAP PRODUK TEPUNG SAGU (STUDI KASUS PADA MASYARAKAT DESA SELAT AKAR MERBAU) ABSTRACT

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI KONSUMEN TERHADAP PRODUK TEPUNG SAGU (STUDI KASUS PADA MASYARAKAT DESA SELAT AKAR MERBAU) ABSTRACT FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI KONSUMEN TERHADAP PRODUK TEPUNG SAGU (STUDI KASUS PADA MASYARAKAT DESA SELAT AKAR MERBAU) SURADI Program Studi Administrasi Niaga Email. Suradi_Duker @yahoo.com

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci