Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Presented by : M Anang Firmansyah. Nilai Pelanggan. dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh"

Transkripsi

1 Presented by : M Anang Firmansyah Nilai Pelanggan Pengertian Nilai Pelanggan Individu mempunyai nilai yang didasarkan pada nilai inti dari masyarakat tempat mereka tinggal namun dimodifikasi oleh nilai dari kelompok lain dimana mereka menjadi anggotanya dan situasi kehidupan individual atau kepribadian. Di dalam latar organisasi- nilai menjadi sangat panting bagi keberhasilan jangka panjang dari organisasi yang bersangkutan. Nilai sangat penting dalam tahap pengenalan kebutuhan dari pengambilan keputusan konsumen. Nilai juga digunakan oleh konsumen dalam menentukan kriteria evaluasi sehingga nilai mempunyai pengaruh pada keefektifan program komunikasi. Menurut Kotler (2003:34) Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan total jumlah biaya pelanggan. 1

2 Sedangkan inti pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan lebih baik dari nilai yang diciptakan oleh pesaing (Kotler, 2003 : 6). Nilai pelanggan berkaitan dengan penggunaan sebuah produk dan lebih merupakan sesuatu yang dirasakan pelanggan daripada penjual. Nilai pelanggan merupakan persepsi dan apa yang dirasakan pelanggan dan evaluasinya terhadap atribut produk dan kinerjanya, konsekuensi yang timbul setelah mengkonsumsi produk yang pada akhirnya akan membuat pelanggan mencapai tujuannya dalam berbagai situasi pemakaian (Woodruff, 1997: ). Nilai bersifat relatif stabil, namun tidak sepenuhnya statis, seperti halnya kepercayaan (dengan komponen kognitif, afektif, dan konatif) mengenai apa yang harus dikerjakan seseorang, baik mengenai tujuan (keadaan akhir atau elemen terminal) dan cara berperilaku (komponen instrumental) untuk mencapai tujuan (Engel et al., 1994: 380). Sistem afektif dan kognitif seseorang menerjemahkan konsekuensi fungsional dan psikososial penggunaan produk dan selanjutnya membentuk pengetahuan dalam ingatan. Pengetahuan produk konsumen berisikan kepercayaan tentang 2

3 konsekuensi fungsional dan psikososial. Misalnya, seorang konsumen dapat merasakan afeksi negatif (ketidakpuasan) jika suatu produk sudah diminta diperbaiki padahal baru dibeli. Atau seorang konsumen dapat memiliki perasaan positif seperti bangga atau percaya diri jika orang lain memberikan pujian atas baju panasnya yang baru dibeli. Dimasa selanjutnya pengetahuan ini dapat diaktifkan dari ingatan dan digunakan dalam proses penerjemahan atau pengintegrasian. Sistem afektif cenderung menanggapi pengetahuan arti akhir yang diaktifkan dalam suatu situasi pengambilan keputusan. Afeksi ini dapat berkisar dari evaluasi lemah dengan sedikit gerakan (jika ada konsekuensi yang tidak begitu penting yang dapat diakibatkan produk) hingga afeksi yang dipenuhi dengan emosi atau perasaan yang. kuat (jika produk tersebut berhubungan dengan nilai inti). Konsumen memiliki pengetahuan produk tentang atribut produk, konsekuensi menggunakan produk, dan nilai personal. Tingkatan pengetahuan dibentuk ketika seseorang mengkombinasikan beberapa konsep arti ke dalam kategori pengetahuan yang lebih besar dan lebih abstrak. Konsumen 3

4 dapat mengkombinasikan ketiga jenis pengetahuan untuk membentuk suatu jaringan asosiatif sederhana yang disebut means-end-chain. Pemasar perlu mengetahui ciri produk mana yang paling penting bagi konsumen, apa arti ciri tersebut bagi konsumen, dan bagaimana konsumen menggunakan pengetahuan tersebut dalam proses kognitif seperti pemahaman dan pengambilan keputusan. Konsumen memiliki berbagai tingkatan pengetahuan tentang ciri produk yang membentuk suatu rantai arti akhir. Nilai pelanggan adalah suatu senjata strategis di dalam menarik dan menahan pelanggan dan telah menjadi salah satu dari faktor yang paling penting di dalam suksesnya perusahaan manufaktur dan penyedia jasa layanan (Parasuraman, 1994). Nilai pelanggan telah menjadi suatu perhatian berkelanjutan di dalam membangun dan menopang manfaat kompetisi dan menciptakan Manajemen hubungan pelanggan. Banyak peneliti sudah mengusulkan, perusahaan perlu reorientasi operasi mereka ke arah penyerahan dan penciptaan nilai pelanggan jika mereka akan meningkatkan pencapaian Manajemen hubungan pelanggan mereka (Jensen, 2001). 4

5 Ryals (2001) menyatakan bahwa Manajemen hubungan pelanggan menciptakan nilai untuk pelanggan. Ada sejumlah cara untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui Manajemen hubungan pelanggan. Ini meliputi keandalan, keamanan, efisiensi, dan komunikasi seperti halnya pengendalian mutu jasa yang dimonitoring. Manajemen hubungan pelanggan sistem juga bertindak sebagai suatu 'memori organisasi' tentang pelanggan itu. Penggunaan Manajemen hubungan pelanggan untuk irenyediakan nilai tarnbah ke pelanggan yang seem langsung dihubungkan untuk memngkatkan profitabilitas dan pemasaran value-based perusahaan. Terlepas dari nilai itu manajemen hubungan pelanggan menciptakan untuk pelanggan, dapat juga membawa manfaat operasional yaitu menaikkan pencapaian tujuan perusahaan yang pada gilirannya, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan sukses jangka panjang dan semakin dekat hubungan dengan pelanggan. 5

6 Dalam hal ini nilai pelanggan bisa dikategorikan atas 4 dimensi yaitu nilai fungsi, nilai sosial, nilai emosi, nilai pengorbanan (Wang et al, 2004: 117): 1. Nilai Fungsional Nilai fungsional, adalah suatu nilai yang menyinggung kepada didapatnya nilai pelanggan dari penggunaan atas produk yang diperoleh melalui nilai harga, kenyamanan, teknologi atau akses (Wang et al., 2004:117). Menurut Engel. et. al, 1994, motivasi konsumen dalam pembelian diekspresikan melalui evaluasi terhadap dua manfaat, yaitu manfaat fungsional dari produk atau jasa yang dibeli sebagai dasar penilaian yang objektif, dan manfaat hedonic yang bersifat emosional/ perasaan (subjektif) yang diperoleh selama masa pembelian itu (sebelumsementara-dan sesudah. Demikian pula pendapat dari Sproles & Kendal (1986) yang kemudian dikembangkan oleh Jessie and Jung (1998), yang menguraikan tentang dimensi harapan konsumen yang digunakan sebagai criteria evaluasi dalam pembelian, yang juga disebut sebagai Konsep Consumer Styles Inventory (CSI) yang merupakan penilaian objektif dan subjektif (fashion consciousness dan Impulsiveness) atas suatu produk 6

7 atau jasa. Pelanggan mendapatkan manfaat dan mengeluarkan biaya. Manfaat mencakup manfaat fungsional dan manfaat emosional. Biaya mencakup biaya moneter, biaya waktu, biaya energi, dan biaya fisik, dengan demikian, nilai dirumuskan: Nilai fungsional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai fungsional pelanggan berperan untuk suatu peningkatan di kepuasan pelanggan ( Fornell et al., 1996; Bojanic, 1996). 2. Nilai Sosial Nilai sosial adalah nilai kegunaan sosial yang diperoleh dari penggunaan produk atau jasa (Wang et al., 2004:117). Nilai sosial juga diartikan sebagai utilitas yang didapatkan dan kemampuan produk/jasa untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen (Tjiptono, 2005:298). Menurut Thomas Santoso, untuk meningkatkan nilai pelanggan bisa melalui Employee Empower dan Cross Functional Team. Sedangkan employee empowerment dilakukan melalui beberapa cara yaitu membangun kepercayaan / trust, menjunjung tinggi norma sosial, serta membentuk jaringan sosial 7

8 pengikatan. ikatan sosial berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Pelanggan selain mengharapkan nilai fungsional dari jasa utama juga mengharapkan nilai lain dari hubungan yang dibangun oleh penyedia jasa. Manfaat relasional yang dibangun melalui ikatan sosial akan menciptakan hubungan yang stabil (Lovelock, 2004). Menurut Lupiyoadi (2001:158), Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puns terhadap merek tertentu. 3. Nilai Emosional Nilai Emosional, adalah nilai yang didapat setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai ini menimbulkan suatu tanggapan emosional dari pelanggan (Wang et al., ). 8

9 Nilai emosional yang terdapat pada nilai pelanggan juga mendasari pelanggan dalam melakukan pengambilan keputusan untuk membeli produk / jasa.. Proses pengambilan keputusan, sebenarnya terdapat juga perspektif lain dalam keputusan pembelian oleh konsumen yang disebut sebagai experiential perspective dan behavior influence perspective (Sutisna, 2003 : 17), yaitu sebagai berikut: a. Experiential perspective Tindakan yang dihasilkan dari adanya kebutuhan manusia pada perasaan-perasaan dan emosional. Terdapat dua jenis pembelian dari experiential perspective yaitu: 1. Purchase impulse, terjadi ketika konsumen mengambil keputusan pembelian mendadak, dimana konsumen tidak lagi berfikir yang dilakukan terjadi akibat letupan-letupan emosi yang bersifat kompleks. 2. Variety seeking, yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba merek baru dari suatu produk. b. Behavior influence perspective Proses pengambilan keputusan ditinjau dari perspektif 9

10 pengaruh perilaku mendasarkan pada alasan bahwa keputusan pembelian lebih dipengaruhi oleh lingkungan yang mengitarinya. Lingkungan dimana konsumen berada akan mempengaruhi perilaku dalam keputusan pembelian. Menurut Tjiptono, (2005 : 297), nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Nilai emosional dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena nilai emosional adalah ikatan yang emosional pelanggan dan penyedia jasa setelah pelanggan telah menggunakan suatu atau produk menyolok mata yang diproduksi oleh penyedia tersebut (Butz dart Goodstein, 1996). 4. Nilai Pengorbanan Pengorbanan yang dirasakan, adalah nilai yang didapat konsumen dari kesesuaian manfaat yang diperoleh konsumen dari suatu produk yang dibelinya dengan biaya atau pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk itu. Manfaat yang dirasakan konsumen berupa manfaat fungsional 10

11 dan manfaat emosional. Sedangkan biaya yang dikeluarkan berupa uang, energi, waktu dan mental (Wang et al., 2004:117). Menurut Tjiptono, (2005 : 297) Nilai Pelanggan dapat didefinisikan sebagai hasil penjumlahan dari manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang diberikan, yang hasilnya sebagai konsekuensinya adalah pelanggan menggunakan produk atau jasa pelayanan untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Hermawan Kertajaya (2002), nilai atau element content yang diberikan kepada pelanggan adalah berupa satisfaction, sacrifice dan surprise. Dimana maksud sacrifice ini adalah pengorbanan konsumen sebanding dengan apa yang didapatkan (adil). Menurut Tjiptono (1997:54) nilai pelanggan merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Pada sisi perusahaan, nilai pengorbanan yang diberikan akan menjadi pertimbangan untuk tetap bisa mendapatkan konsumen, menurut Soehadi. A (2002), Ide dasar dari pemasaran adalah penciptaan nilai yang superior bagi pelanggan (superior customer value). Nilai yang superior 11

12 didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan menawarkan produk dengan persepsi kualitas/manfaat jauh diatas persepsi harga/pengorbanan. Dalam penciptaan nilai tersebut, perusahaan tidak hanya mencari proposisi nilai yang memuaskan target pelanggannya tetapi harus lebih efektif dibanding kompetitor. Nilai tersebut dapat diciptakan sebelum transaksi terjadi. Transaksi terjadi jika konsumen menganggap bahwa nilai produk/layanan perusahaan diatas nilainya kompetitor (gambar dibawah- DVo lebih besar dari DVc). Dengan berjalannya waktu, nilai tersebut perlu dipupuk dan dikembangkan sehingga pelanggan membutuhkan biaya yang besar jika beralih ke pemasok/produsen lain. 12

BAB II URAIAN TEORITIS

BAB II URAIAN TEORITIS BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang perilaku berpindah merek telah dilakukan oleh Purwanto Waluyo dan Pamungkas dan Agus Pamungkas (2003) dengan judul Analisis Perilaku Brand

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penawaran suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan perkembangan jaman, teknologi,

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Riteler berusaha menciptakan keunggulan kompetitif untuk bersaing di tengah kompetisi yang ketat pada sektor ritel. Pengembangan produk dan pelayanan kepada konsumen,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan merupakan salah satu hal yang tidak dapat dihindari oleh

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan merupakan salah satu hal yang tidak dapat dihindari oleh BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan merupakan salah satu hal yang tidak dapat dihindari oleh perusahaan yang bergerak dalam dunia industri. Setiap perusahaan haruslah memiliki keunggulan-keunggulan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Teori Tentang Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan aspek yang penting dalam pencapaian tujuan perusahaan yakni memperoleh laba dan mempertahankan kelangsungan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk

BAB II LANDASAN TEORI. Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk BAB II LANDASAN TEORI A. Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

PERILAKU KONSUMEN : Pengetahuan Produk dan Keterlibatan Konsumen

PERILAKU KONSUMEN : Pengetahuan Produk dan Keterlibatan Konsumen SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT PERILAKU KONSUMEN : Pengetahuan Produk dan Keterlibatan Konsumen Riyanti Isaskar, SP, M.Si Lab. Manajemen Agribisnis, Faculty of Agriculture, Universitas

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Brand

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Brand BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Noorhayati (2011) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Brand Switching Behavior

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Konsumen saat ini tidak hanya puas dengan mendapatkan produk yang dia butuhkan, tetapi konsumen juga ingin memiliki suatu hal yang menarik yang akan memberikan suatu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia bisnis saat ini, menyebabkan semakin. barang atau jasa. Oleh sebab itu peran pemasaran bertujuan memuaskan

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia bisnis saat ini, menyebabkan semakin. barang atau jasa. Oleh sebab itu peran pemasaran bertujuan memuaskan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis saat ini, menyebabkan semakin berkembangnya tingkat persaingan dalam pemenuhan kebutuhan manusia. Peran pemasaran semakin penting dalam

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertia Pemasaran Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh organisasi dalam usahanya untuk tetap mempertahankan kelangsungan perusahaan, untuk berkembang dan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Definisi Merek (Brand) Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Sikap Konsumen Setiap orang mempunyai kecenderungan untuk bersikap dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu. Sikap merupakan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan

BAB II LANDASAN TEORI. jasa diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Konsumen memiliki kepentingan dan sikap yang berbeda dalam menilai suatu produk atau jasa yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Produk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. berat Indonesia berkembang pesat. Bahkan untuk wilayah Asia Tenggara,

I. PENDAHULUAN. berat Indonesia berkembang pesat. Bahkan untuk wilayah Asia Tenggara, I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam kurun waktu tahun 2000 sampai dengan tahun 2005 industri alat berat Indonesia berkembang pesat. Bahkan untuk wilayah Asia Tenggara, Indonesia adalah negara yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar

BAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Brech, pemasaran adalah proses menentukan permintaan konsumen atas sebuah produk atau jasa, memotivasi penjualan produk atau jasa tersebut dan mendistribusikannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. digunakan oleh konsumen. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah salah satu faktor penting yang tidak dapat diabaikan didalam dunia marketing. Melalui perilaku konsumen dapat diketahui

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk.

BAB I PENDAHULUAN. memposisikan produknya sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar. variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap produk. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen merupakan sasaran utama yang perlu diperhatikan oleh produsen atau perusahaan karena setiap konsumen mempunyai persepsi dan sikap yang berbeda-beda atas suatu

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang

III. KERANGKA PEMIKIRAN. yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi,

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 1 BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITAN 3.1 Kerangka Konseptual Secara teoritis, kajian ini diambil dari konsep SERVQUAL, yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka 11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Menurut Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008:6) Definisi tersebut memunculkan pengertian bahwa tujuan pemasaran adalah untuk

II. LANDASAN TEORI. Menurut Kotler, Philip dan Gary Armstrong (2008:6) Definisi tersebut memunculkan pengertian bahwa tujuan pemasaran adalah untuk II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti Pentingnya Pemasaran Pemasaran memiliki fungsi untuk menghubungkan antara kebutuhan masyarakat sebagai konsumen akan suatu produk atau jasa dengan organisasi ataupun industri

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dapat dilihat dari banyaknya Coffee Shop saat ini yang bermunculan, seperti

BAB I PENDAHULUAN. dapat dilihat dari banyaknya Coffee Shop saat ini yang bermunculan, seperti BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini dunia usaha sangat berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran pun turut berkembang.

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Customer Relationship Management

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Customer Relationship Management BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Customer Relationship Management CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori dan Konsep 2.1.1 Customer Satisfaction Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata satis yang artinya

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek

II. LANDASAN TEORI. Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (Brand) Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan identifikasi khusus pada suatu

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter

BAB I PENDAHULUAN. menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Berkembangnya dunia bisnis dan perdagangan di Indonesia menunjukkan peningkatan yang signifikan pada periode pasca krisis moneter yang diawali sekitar pertengahan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1 Perilaku Konsumen Dalam rangka memasarkan produknya, sangatlah penting bagi pemasar untuk mempelajari perilaku konsumen. Dengan mempelajari perilaku konsumen,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. PT. Cahaya Sakti Yamaha Di Surabaya oleh Radiktya Hutama Putra tahun 2013.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. PT. Cahaya Sakti Yamaha Di Surabaya oleh Radiktya Hutama Putra tahun 2013. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada PT. Cahaya Sakti Yamaha Di Surabaya oleh Radiktya Hutama Putra tahun 2013. Tujuan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al,

BAB 2 LANDASAN TEORI. manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al, BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets et al,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan,

BAB I PENDAHULUAN. Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan, Bab 1 Pendahuluan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Di dalam hidup, manusia tidak lepas dari berbagai macam kebutuhan, mulai dari kebutuhan dasar yang harus dipenuhi secara rutin atau disebut

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan

BAB II LANDASAN TEORI Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada

BAB 1 PENDAHULUAN. memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan teknologi yang semakin canggih sekarang ini mendorong perusahaan-perusahaan di Indonesia menghadapi persaingan yang cukup berat. Perusahaan harus mampu

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan

BAB II LANDASAN TEORI. Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah. Kerangka pemikiran dan hipotesis. Melihat kerangka konsep

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan

BAB I PENDAHULUAN. sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Komplain diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Chartered management Istitute mendefinisikan komplain sebagai suatu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. keras untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam persaingan yang semakin

BAB I PENDAHULUAN. keras untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam persaingan yang semakin BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Ketatnya persaingan antar perusahaan membuat produsen harus berfikir lebih keras untuk mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam persaingan yang semakin kompetitif ini

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan berbagai menu makanan di Indonesia cukup cepat, khususnya di Surabaya. Berbagai menu makanan ditawarkan kepada masyarakat Surabaya mulai dari makanan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya.

BAB 1 PENDAHULUAN. cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian. Pada era modern ini, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perdagangan internasional dan pembentukan ekonomi dan politik blok perdagangan telah terasa

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perdagangan internasional dan pembentukan ekonomi dan politik blok perdagangan telah terasa BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perdagangan internasional dan pembentukan ekonomi dan politik blok perdagangan telah terasa memperluas kehadiran di pasar produk-produk yang berbeda asal-usul

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Kunci keberhasilan sebuah ritel dalam lingkungan pasar dengan persaingan yang sangat kompetitif terletak pada kepuasan pelanggan. Apabila seorang pelanggan

Lebih terperinci

Produksi Media PR Cetak. Modul ke: 05FIKOM. Brand Image. Fakultas. Program Studi HUMAS. Mintocaroko, S.Sos., M.Ikom

Produksi Media PR Cetak. Modul ke: 05FIKOM. Brand Image. Fakultas. Program Studi HUMAS. Mintocaroko, S.Sos., M.Ikom Modul ke: Produksi Media PR Cetak Fakultas 05FIKOM Brand Image Program Studi HUMAS Mintocaroko, S.Sos., M.Ikom Latar Belakang Terbentuknya citra yang positif terhadap suatu brand yang positif terdapat

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. suatu pihak pada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak 1 BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Jasa 1. Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26) Jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama

BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG. Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Pada umumnya para remaja sekarang senang berbelanja tertutama pada mahasiswa, semakin berkembangnya social media maka banyak yang membuka usaha di social media contohnya

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS. penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 : 37) memberikan definisi pemasaran

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS. penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 : 37) memberikan definisi pemasaran BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 :

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. usaha organisasi atau perusahaan dalam mendesain, promosi, harga dan distribusi

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. usaha organisasi atau perusahaan dalam mendesain, promosi, harga dan distribusi BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Green marketing Green marketing (pemasaran hijau) sebagai salah satu usaha strategis dalam menciptakan suatu bisnis yang berbasis

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah seseorang yang terlibat secara langsung dalam kegiatan dan penggunaan dari suatu produk dalam rangka memenuhi tujuan penggunaan, kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK

Rara Ayu Riandari B ABSTRAK 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Konsumen

TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Konsumen 7 TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Konsumen Solomon (2002), menyebutkan bahwa perilaku konsumen merupakan ilmu yang dipelajari untuk mengetahui proses yang dilakukan individu atau kelompok untuk menyeleksi, membeli

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di zaman modern ini persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini, membuat suatu

BAB I PENDAHULUAN. Di zaman modern ini persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini, membuat suatu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di zaman modern ini persaingan yang semakin ketat seperti sekarang ini, membuat suatu tantangan baru bagi perusahaan yang beroperasi di indonesia. Hal ini juga mendorong

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORITIS. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu

BAB II LANDASAN TEORITIS. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu BAB II LANDASAN TEORITIS 2.1.Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Konsumen dan Perilaku Konsumen Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan, menetapkan. efektif, maka produk atau jasa tersebut mudah dijual.

II. LANDASAN TEORI. kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan, menetapkan. efektif, maka produk atau jasa tersebut mudah dijual. 13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Saat ini, pemasaran harus dipahami tidak hanya dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjualan tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kualitasnya dengan melihat pentingnya sebuah brand image. Konsumen dalam

BAB I PENDAHULUAN. kualitasnya dengan melihat pentingnya sebuah brand image. Konsumen dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam dunia global ini dimana persaingan menjadi suatu rutinitas menuntut perusahaan sebagai produsen produk dituntut untuk meningkatkan kualitasnya dengan melihat

Lebih terperinci

Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan

Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas Pelanggan Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

AUDIT ORGANISASI PEMASARAN

AUDIT ORGANISASI PEMASARAN AUDIT ORGANISASI PEMASARAN Pemasaran pada dasarnya adalah keseluruhan dari perusahaan karena pemenuhan kepuasan pelanggan adalah tanggung jawab keseluruhan bagian atau fungsi yang terdapat di perusahaan.konsep

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. penting dalam pengembangan strategi. (Tjiptono, 2002:5)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. penting dalam pengembangan strategi. (Tjiptono, 2002:5) 2.1 Pengertian Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini, telah terjadi perkembangan berbagai pelayanan pelanggan demi menghasilkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Sebagian besar penduduk yang tinggal

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, ekonomi dan teknologi. Sebagian

BAB I PENDAHULUAN. perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, ekonomi dan teknologi. Sebagian BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia saat ini menciptakan persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan

Lebih terperinci