STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI PT. BADRANAYA PUTRA, BANDUNG) Oleh Arif Budiman F
|
|
- Herman Susanto
- 8 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI PT. BADRANAYA PUTRA, BANDUNG) Oleh Arif Budiman F FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2 Arif Budiman. F Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Badranaya Putra, Bandung). Di bawah bimbingan Prof.Dr.Ir.H. Eriyatno, MSAE Ringkasan Persaingan bisnis menjadi semakin tajam dengan terbukanya pasar dunia, sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuaskan pelanggannya, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. PT. Badranaya Putra merupakan sebuah agroindustri pengolahan daging, dengan produk utama sosis sapi. Perusahaan ini beroperasi di Bandung dengan wilayah pemasaran mencakup beberapa kota/kabupaten di propinsi Jawa Barat. Sosis sendiri merupakan produk pangan yang memilki sifat yang instan atau cepat saji, mudah diolah, dan memiliki kandungan gizi yang tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Dimensi kualitas produk yang diteliti meliputi kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra/reputasi produk. Karakteristik pelanggan yang diteliti meliputi melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antarlini produk dan jasa, mereferensikan ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Jumlah pelanggan toko Badranaya perbulan adalah sekitar 608 orang. Jumlah sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin yaitu sebesar 86 orang. Metode pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menilai persepsi pelanggan, sedangkan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode analisis verifikatif dengan alat analisis regresi linier berganda (multiple regression). Hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS 14.0 for Windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2, ,348 X 1 + 0,073 X 2 + 0,298 X 3 + 0,340 X 4 + 0,569 X 5 + 0,087 X 6 + ε. Dimana X 1 adalah kinerja, X 2 adalah fitur, X 3 adalah kehandalan, X 4 adalah kesesuaian, X 5 adalah daya tahan, X 6 adalah citra/reputasi. Persamaan ini berarti bahwa keenam variabel dimensi kualitas produk (variabel independen) menunjukkan arah positif terhadap loyalitas pelanggan (variabel dependen). Jika X 1 (kinerja produk) bertambah sebesar 1 satuan maka Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,348 satuan dengan asumsi X 2,X 3,X, 4,X 5,X 6 konstan. Pengolahan data juga menghasilkan nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 89,70 %, yang memilki arti bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat besar terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menyarankan kepada manajemen agroindustri agar menerapkan strategi inovatif untuk menciptakan produk yang bekinerja baik, fitur sesuai selera pelanggan, produk yang handal, sesuai dengan kebutuhan pelanggan, memiliki daya tahan dan citra yang baik melalui riset pemasaran.
3 Arif Budiman. F The Correlative Study of Quality Product with Customer Loyalty (Case of Study at PT. Badranaya Putra, Bandung). Under supervised of Prof.Dr. Eriyatno Summary Business competition in agroindustry are increased in line of global market expansion. Therefore, company existence depends on their ability to perform efficiency and keeping customer s satisfaction. A common strategy that usually applied by a company is keeping costumer retention through producing best quality product to develop and maintain customer loyalty. PT Badranaya Putra is meat processing industry with sausage as the primary product. They locate in Bandung and distributing their products in several cities in West Java. The beef sausage product is fast and easy served food that containing high nutrition. The research was aimed to study the correlation between product quality and customer loyalty. Researched products quality aspect included their performance, feature, reliability, conformance, durability and perceived quality. Respondents customer characteristics included regular repeat purchases making, across product and service lines purchasing, refers other and full competition immunity demonstration. Total samples that calculated using Slovin equation was 86 people. Marketing analysis that used in this study was descriptive and verificative analytic method in order to measure customer perception. The statistic of method applied to test correlation between dependent and independent variable was multiple regression. Data were processed using SPSS 14.0 for Windows produced regression : Y = 2, ,348 X 1 + 0,073 X 2 + 0,298 X 3 + 0,340 X 4 + 0,569 X 5 + 0,087 X 6 + ε. The equation above expressed that all six independent variable are positively correlated into dependent variable. If X 1 (product performance) gained 1 point then Y (customer loyalty) gained 0,348 point, while X 2,X 3,X, 4,X 5,X 6 is assumed constant. Based on the resulted test, determination coefficient value (R 2 ) scored was 89, 70%, which mean customer loyalty is significantly influenced by product quality. Finally, the result of this study suggesting agroindustry management to applied innovative strategy through good performance product creation, customer tasted feature, reliable product, conform to customer needs, high durability and good perceived quality by using marketing research.
4 STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor Oleh : Arif Budiman F FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
5 SURAT PERNYATAAN Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi dengan judul Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) merupakan karya asli saya sendiri dengan arahan pembimbing akademik, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Bogor, Agustus 2006 Yang membuat pernyataan Nama NRP : Arif Budiman : F
6 STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor Oleh : Arif Budiman F FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR. BOGOR
7 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN STUDI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor Oleh Arif Budiman F Dilahirkan di Banda Aceh, 27 Agustus1980 Tanggal Lulus :... Disetujui, Bogor,..Agustus 2006 Prof.Dr. Ir. Eriyatno, MSAE Dosen Pembimbing
8 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi ini. Skripsi merupakan rangkaian dari tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu, memberikan pengarahan, bimbingan, dan kerjasama selama pelaksanaan penelitian hingga penyusunan skripsi ini, diantaranya adalah : 1. Kedua orangtua penulis dan abang dan adik-adik atas doa, semangat, dan dorongan moril maupun materiil yang tak ternilai harganya. 2. Prof. Dr. Ir. Eriyatno, MSAE selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dan dorongan semangat kepada penulis. 3. Dr. Ir. Aji Hermawan, MM dan Ir. Elisa Anggraeni, MSc selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan dan perbaikan-perbaikan dalam penulisan skripsi ini. 4. Pihak manajemen PT. Badranaya Putra, Bandung atas kerjasama dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama melakukan penelitian di Bandung. 5. Teman-teman, yang telah banyak membantu dalam saling memberi dukungan yang tak tergantikan serta berbagi pengalaman 6. Rekan-rekan seangkatan di Jurusan Teknologi Industri Pertanian atas bantuan, dorongan moril, dan semangat selama penelitian. Penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak- pihak yang memerlukan. Bogor, Agustus 2006 Penulis i
9 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... ii DAFTAR TABEL... iv DAFTAR GAMBAR... vi DAFTAR LAMPIRAN... vii BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Tujuan dan Manfaat Ruang Lingkup...4 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Kualitas Produk Perbaikan Kualitas Produk Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan Pengertian Loyalitas Pelanggan Manfaat Loyalitas Pelanggan Karakteristik Loyalitas Pelanggan Tingkatan Loyalitas Pelanggan Statistika Inferensial...17 BAB III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Metode Penelitian Objek Penelitian Penelitian Utama Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian Tata Laksana Penelitian Identifikasi Masalah Pengumpulan Data...25 ii
10 3.3.3 Pengolahan Data Analisa Data dan Uji Hipotesis Pengujian Model Model Regresi Linear Berganda Koefisien Determinasi Uji Hipotesis...38 BAB IV. OBYEK PENELITIAN 4.1. Keadaan Umum Perusahaan Proses Produksi Sosis Sapi...42 BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden ,2. Hasil Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Uji Reliabilitas Analisa Deskriptif Pengujian Model Uji Normalitas Uji Multikolinearitas Uji Autokorelasi Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Badranaya Putra Model Regresi Linear Berganda Koefisien Determinasi Pengujian Hipotesis Penelitian Pengujian secara parsial Pengujian secara simultan...72 BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Saran...75 DAFTAR PUSTAKA...76 LAMPIRAN...78 iii
11 DAFTAR TABEL Tabel 1. Fluktuasi Penjualan PT Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005 s/d Desember Tabel 2. Perumusan Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3. Kriteria Penentuan Bobot Jawaban Responden Tabel 4. Perubahan Jumlah Pembeli di Toko Badranaya (per Agustus Desember 2005) Tabel 5. Komposisi Kimia Daging Sapi (dalam 100 gram bahan) Tabel 6. Karakteristik Responden (dalam persentase) Tabel 7. Validitas untuk Variabel Kualitas Produk Tabel 8. Validitas untuk Variabel Loyalitas Pelanggan Tabel 9. Reliabilitas untuk variabel kualitas produks dan loyalitas pelanggan Tabel 10. Tanggapan responden mengenai produk sosis sapi memiliki kekenyalan sesuai dengan yang diinginkan Tabel 11. Tanggapan responden mengenai rasa produk sosis sapi yang ditawarkan oleh PT. Badranaya Putra sesuai dengan yang diharapkan Tabel 12. Tanggapan responden mengenai produk sosis sapi yang ditawarkan oleh PT. Badranaya Putra memiliki kandungan gizi sesuai dengan yang diharapkan Tabel 13. Tanggapan responden mengenai kemasan produk sosis sapi yang menarik Tabel 14. Tanggapan responden mengenai tingkat kepedulian perusahaan memberikan layanan tambahan yang cukup baik Tabel 15. Tanggapan responden mengenai kejelasan informasi tentang produk produk sosis sapi merek Badranaya Tabel 16. Tanggapan responden mengenai tingkat konsdisi fisik dan kemasan produk sosis sapi yang cukup baik Tabel 17. Tanggapan responden mengenai tidak adanya kerusakan pada produk atau kemasan sosis sapi ketika dibeli iv
12 Tabel 18. Tanggapan responden mengenai desain produk sosis sapi dan kemasan sosis sapi Badranaya memenuhi standar pasar atau konsumen Tabel 19. Tanggapan responden mengenai standar mutu sosis sapi yang baik 60 Tabel 20. Tanggapan responden mengenai umur pakai produk sosis sapi Tabel 21. Tanggapan responden mengenai tingkat umur ekonomis produk sosis sapi Tabel 22. Tanggapan responden mengenai citra/reputasi sosis sapi merek Badaranaya Tabel 23. Tanggapan responden mengenai kemudahan pelayanan dan transaksi Tabel 24. Tanggapan responden mengenai pembelian produk sosis sapi Badaranaya terus menerus (pembelian ulang) Tabel 25. Tanggapan responden mengenai sering membeli produk-produk lain yang ditawarakan oleh PT. Badranaya Putra selain produk sosis Tabel 26. Tanggapan responden mengenai merekomendasikan produk sosis sapi merek Badranaya pada pihak lain (konsumen) Tabel 27. Tanggapan responden mengenai menolak membeli produk sosis sapi dari perusahaan lain Tabel 28. Hasil uji multikolinearitas Tabel 29. Nilai-nilai regresi Tabel 30. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi Tabel 31. Hasil Uji t (pengujian secara parsial/individu) v
13 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Fluktuasi Penjualan PT. Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005 s/d Desember Gambar 2. Hubungan TQM, Kualitas Produk, Kinerja Bisnis Gambar 3. Diagram Alir Tahapan Penelitian Gambar 4. Statistik d Durbin-Watson (DW) Gambar 5. Diagram Alir Proses Produksi Sosis sapi vi
14 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner penelitian Lampiran 2. Karakteristik responden Lampiran 3. Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk variabel kualitas produk Lampiran 4. Hasil uji validitas dan reliabilitas untuk variabel loyalitas pelanggan Lampiran 5. Hasil analisis deskriptif Lampiran 6. Input data SPSS (regresi linear berganda) Lampiran 7. Hasil regresi linear berganda melalui SPSS Lampiran 8. Grafik Hasil Uji Normalitas Lampiran 9. Standar Mutu Sosis Daging Berdasarkan SNI Lampiran 10. Komposisi Kimia Daging Sapi (dalam 100 gram bahan Lampiran 11. Daftar Harga Produk Lampiran 12. Harga Rata-rata Bahan Pokok Pangan di Kota Bandung Lampiran 13. Standar Proses Pembuatan Sosis vii
15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan teknologi, globalisasi, dan terbukanya pasar dunia merupakan tantangan berat bagi perusahaan. Dengan terbukanya pasar dunia maka persaingan bisnis menjadi semakin tajam sehingga eksistensi perusahaan akan ditentukan oleh perusahaan yang paling efisien dan paling memuaskan pelanggan, sedangkan perusahaan yang tidak siap bersaing akan tereliminasi dari pasar. Perusahaan harus menerapkan kebijakan dan strategi yang relevan dalam rangka persaingan bisnis yang semakin ketat. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga retensi pelanggan dengan menciptakan produk-produk yang handal dan memiliki kualitas terbaik, sehingga akan menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. PT. Badranaya Putra merupakan agroindustri pengolahan daging yang beroperasi di Bandung. Spesifikasi produk yang ditawarkan meliputi sosis sapi/ayam super, sosis sapi spesial, sosis ayam spesial, sosis sapi/ayam, sosis telor, liver pasta, rolade, lidah rebus/matang, lidah asap, daging asap, bistik, sirloin, has, sukiyaki bistik, sukiyaki has, cincang sapi, cincang ayam, beef burger, booter beef, keikian ayam, smoke beef, chicken stick, vikle beef. Berdasarkan hasil pengamatan pendahuluan terhadap perusahaan yaitu PT. Badranaya Putra, diperoleh gambaran bahwa penurunan volume perdagangan disebabkan oleh beberapa faktor, antara lain : persaingan yang semakin ketat dan kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas produk yang baik dan sesuai dengan harapan dari pelanggannya. Menurut Griffin (2002), dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang
16 telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Total pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan kontribusi yang baik bagi PT. Badranaya Putra, kontribusi yang diharapkan adalah meningkatnya volume penjualan yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan bagi PT. Badranaya Putra. Untuk mengetahui perkembangan penjualan pada PT. Badranaya Putra dapat dilihat pada Tabel 1 berikut ini. Tabel 1. Fluktuasi Penjualan PT. Badranaya Putra pada Bulan Agustus 2005 s/d Desember 2005 Bulan Volume Penjualan ( Rp) Persentase (%) Agustus September ,48 Oktober ,8 November ,6 Desember ,6 Sumber: PT. Badranaya Putra, Fluktuasi Penjualan 30 Persentase (%) Bulan Gambar 1. Fluktuasi penjualan PT. Badranaya Putra (dalam persentase) Berdasarkan Tabel 1 di atas, penjualan PT. Badranaya Putra dari bulan Agustus sampai dengan bulan Desember mengalami fluktuasi, hal ini dapat dilihat melalui persentase kenaikan dan penurunan penjualan. Penurunan penjualan terjadi pada bulan September sebesar -5,48 %, dan bulan November sebesar -23,6 %. Kenaikan penjualan terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar 27,8 % dan bulan Desember sebesar 16,6 %. 2
17 Penurunan penjualan tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Persaingan pada industri makanan daging olahan di kota Bandung meningkat tajam, dengan semakin banyaknya kompetitor disektor ini. PT. Badranaya Putra dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan haruslah dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Pelanggan yang mengkomsumsi suatu produk dengan kualitas buruk, cenderung untuk tidak loyal dan berpindah pada perusahaan lain yang menawarkan produk sejenis. Beberapa dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas produk yaitu : kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra dan reputasi. Menciptakan loyalitas pelanggan berarti memelihara motivasi pelanggan untuk tetap menggunakan produk yang ditawarkan. Memelihara loyalitas pelanggan merupakan tuntutan yang perlu segera dilaksanakan. Upaya menciptakan dan memelihara loyalitas tersebut akan berpengaruh positif pada perusahaan karena perusahaan akan mendapatkan sebagian sumber dana dari konsumen. Berdasarkan uraian di atas, dirasakan perlu untuk melakukan penelitian dengan judul Studi Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Badranaya Putra, Bandung) Tujuan dan Manfaat Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Badranaya Putra, Bandung. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh pihak manajemen perusahaan sebagai bahan masukan untuk menerapkan strategi yang tepat dan relevan sesuai perkembangan pasar, dan bagaimana menciptakan produk dengan kualitas yang baik, sehingga pada akhirnya akan menciptakan pelanggan-pelanggan dengan tingkat loyalitas yang tinggi. 3
18 1.3. Ruang Lingkup Kajian dalam penelitian ini meliputi : 1) kualitas produk, yang diangkat dari teori Garvin (1988) dalam Yamit (2005) yang terdiri dari kinerja, fitur, kehandalan, kesesuaian, daya tahan, maupun citra dan reputasi produk; 2) loyalitas pelanggan, yang diangkat dari teori Griffin (2002) yang terdiri dari melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antarlini produk dan jasa, mereferensikan ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. Kajian masalah ini dititikberatkan pada penilaian pelanggan terhadap kualitas produk dari PT. Badranaya Putra dan bagaimana loyalitas pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Selain itu juga untuk mengetahui pengaruh antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis verifikatif. Metode analisis deskriptif digunakan untuk menilai persepsi pelanggan, sedangkan untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen digunakan metode analisis verifikatif dengan alat analisis regresi linier berganda (multiple regression). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan piranti lunak SPSS versi 14.0 for Windows.. 4
19 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Kualitas Produk Pengertian kualitas yang mengutamakan kepuasan pelanggan sudah ada sejak dahulu, namun ilmu formal yang mempelajari mengenai kualitas baru muncul di abad 20-an. Selama ini kita telah banyak melihat berbagai macam pengertian kualitas, baik yang dikemukakan oleh para praktisi maupun para ahli ilmuwan yang berkompeten dibidang tersebut. Yamit (2005) mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kotler (2003) menyatakan kualitas merupakan keistimewaan dan karakteristik dari suatu produk atau jasa secara menyeluruh yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhankebutuhan memenuhi kebutuhan yang telah di tentukan atau bersifat laten. Yamit (2005) mengangkat teori Garvin yang menyatakan bahwa para praktisi bisnis dapat menggunakan lima pendekatan perspektif kualitas, yaitu: a) Pendekatan transenden Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni rupa, seni tari, dan seni drama. Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen.kualitas. b) Pendekatan berbasis produk Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
20 c) Pendekatan berbasis pelanggan (konsumen) Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mangakibatkan consumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya. d) Pendekatan berbasis perusahaan (produsen) Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakan. e) Pendekatan berbasis nilai Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu merupakan produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat di beli. Dari berbagai pandangan tersebut dapat disimpulkan, bahwa cara yang terbaik bagi setiap perusahaan dalam mengartikan kualitas, adalah dengan menggunakan perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif menyesuaikannya setiap saat sesuai dengan kondisi yang dihadapi. Menurut Zhang (2001) dimensi kualitas memiliki relevansi yang kuat terhadap keunggulan bersaing perusahaan. Lebih lanjut penulis tersebut menjelaskan bahwa ternyata kualitas produk yang tercermin melalui kinerja produk menunjukkan sejauhmana sebuah produk mampu memberikan fungsi optimal bagi pelanggan. 6
21 Pengujian kinerja produk dilakukan melalui pemanfaatan tenaga ahli di perguruan tinggi, untuk memastikan validitas kinerja sebuah produk. Untuk menunjang kesuksesan program tersebut, desain sebuah produk hendaknya disesuaikan dengan rencana pelayanan kepada pelanggan. Yamit (2005) menjelaskan teori Garvin bahwa dimensi kualitas produk dibagi delapan, yaitu : a) kinerja (performance). b) fitur (features). c) kehandalan (reliability). d) kesesuaian (conformance). e) daya tahan (durability). f) kemampuan pelayanan (serviceability). g) estetika (aesthetic). h) citra atau reputasi (perceived quality). Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya. Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat 7
22 besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula. Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kemampuan perusahaan menjaga konsistensi penyediaan produk yang sesuai dengan harapan pelanggan mencerminkan perusahaan tersebut semakin berkualitas. Kesesuaian pemenuhan kualitas yang diinginkan terhadap suatu produk seperti yang diharapkan oleh pelanggan menunjukkan kemampuan perusahaan yang bersangkutan mendefinisikan kualitas produk yang dapat memenuhi harapan. Kesesuaian memiliki peran yang sangat penting bagi pelanggan (Zhang, 2001). Peranan dimaksud antara lain mengurangi risiko kepemilikan produk, fleksibilitas dalam menetapkan strategi, menciptakan rasa percaya diri yang kuat atas kepemilikan produk tersebut, meningkatkan fleksibilitas dalam pemeliharaan mesin produksi, dapat meningkatkan kemampuan produk sesuai dengan kebutuhan, dan dapat memfasilitasi perusahaan menggerakkan bisnis secara fleksibel, baik dalam konteks lingkungan internal maupun dalam hubungannya dengan lingkungan eksternal. Bagi pihak manajemen, kesesuaian produk berfungsi untuk mengurangi biaya produksi dan menekan biaya resiko. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk 8
23 didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk. Identik dengan hasil studi tersebut, NAHB research center (1999) menjelaskan, bahwa durabilitas produk mencerminkan kemampuan memberikan manfaat lebih lama dari kondisi normal penggunaan produk. Lebih lanjut penulis tersebut menjelaskan, bahwa ada dua pendekatan yang digunakan untuk mengukur sejauhmana produk memiliki daya tahan yang baik; pertama, kuantifikasi pragmatis, yaitu didasarkan pada harapan lamanya suatu produk digunakan, sampai waktunya untuk diganti dengan produk lain; kedua, kuantifikasi scientific, yaitu daya tahan produk berhubungan dengan batas minimum pelayanan yang diberikan suatu produk. Dalam konteks ini, daya tahan suatu produk diamati melalui kondisi minimal suatu produk memberikan manfaat kepada pelanggan. Untuk meningkatkan daya tahan produk, menurut hasil studi NAHB research center (1999) dapat dilakukan melalui empat strategi, yaitu : pertama, meningkatkan kinerja produk dan material; kedua, lebih selektif dalam memilih produk dan material yang memiliki daya tahan yang lebih baik; ketiga, menekan terjadi kegagalan lebih dini dalam proses pengolahan produk; dan keempat, mendorong terjadinya tindakan pencegahan dan melakukan deteksi dini terhadap berbagai hal yang dapat merintangi kualitas daya tahan produk. Keadaan seperti ini dapat bertahan apabila ditunjang dengan kondisi biaya murah yang memungkinkan perusahaan melakukan produksi dalam jangka panjang. Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA. tanggapan yang diinginkan perusahaan dalam pasar sasaran (Kotler,2003).
9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinisikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun
21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Teori Umum Pada pembahasan mengenai teori umum ini akan menjelaskan teori-teori yang masih berhubungan dengan pembahasan pada penelitian ini. 2.1.1 Definisi Komunikasi Menurut
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
35 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian menurut metode, penulis menggunakan penelitian survey. Menurut Siregar (2013 : 10), Penelitian survey adalah penelitian yang tidak melakukan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler & Keller (2012 : 41) :
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran mengandung arti luas karena membahas mengenai masalah yang terdapat dalam perusahaan dan hubungannya dengan perdagangan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. NIlai, Biaya dan Kepuasan
18 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, karena dengan adanya kegiatan pemasaran akan menimbulkan penawaran produk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah dengan metoda
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menekankan analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah dengan metoda statistika.
Lebih terperinciTINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau pelanggan. Marjin laba yang besar
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Harga Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya.
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Peneliti bernama Nursyafitri (2009) dengan judul skripsi Pengaruh Tarif Rp 0,5/ detik kartu Simpati Pede terhadap loyalitas pelanggan P.T Telkomsel Medan.
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Persepsi Menurut Mulyana (2001:167), persepsi adalah proses internal yang memungkinkan kita memiih, mengorganisasikan, dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisis bagaimana pengaruh produk, persepsi harga dan citra merek terhadap keputusan pembelian makanan cepat saji d Besto. Objek
Lebih terperinci1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR)
1. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN TOKO BUKU RESTU DI KOTA BLITAR) Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Produk Menurut Philip Kotler (2002:407) definisi produk adalah: A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need. Artinya, produk adalah
Lebih terperinciBab 3 METODE PENELITIAN
Bab 3 METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Metodologi Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif. Dengan metode kuantitatif ini diharapkan dapat memberikan penjelasan mengenai perilaku
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan
37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN Dwi Putri Handayani 1, Saryadi 2, Sendhang Nurseto 3 d_putrihandayani@yahoo.com Rabbani Pandanaran
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dalam dunia bisnis. Misi suatu perusahaan tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
Lebih terperinciBAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Penjualan Pribadi (Personal Selling) Menurut Kotler (2010: 29), pemasaran adalah suatu proses sosial-manajerial yang membuat seorang
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini mengungkapkan tentang keputusan pembelian konsumen di
47 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini mengungkapkan tentang keputusan pembelian konsumen di Citra Sari Family Restaurant. Objek penelitian yang menjadi variabel bebas (independent
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) Pemasaran adalah sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 2.1.1. Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati (2014) Sejumlah penelitian terkait kualitas produk telah dilakukan sebelumnya. Salah satunya adalah
Lebih terperinciAnalisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Merk Kapal Api di Kantor Mabes Polri Jakarta Selatan. Nama : Muhammad Arif Adriansyah NPM :
Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Kopi Merk Kapal Api di Kantor Mabes Polri Jakarta Selatan Nama : Muhammad Arif Adriansyah NPM : 14210639 LATAR BELAKANG Pada era globalisasi yang merupakan gambaran
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN. Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan yang valid, dengan
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan yang valid, dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan suatu pengetahuan tertentu
Lebih terperinciA. Penelitian Terdahulu
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan
Lebih terperinciBAB II TELAAH PUSTAKA
BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Definisi Konsep Atau Istilah 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Layanan dalam konteks bisnis, menurut Tjiptono (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik tingkat layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL...i HALAMAN PENGESAHAN...ii PERNYATAAN ORISINALITAS...iii KATA PENGANTAR...iv ABSTRAK...vii DAFTAR ISI...viii DAFTAR TABEL...x DAFTAR GAMBAR...xi DAFTAR LAMPIRAN...xii
Lebih terperinciBABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat
BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan dengan tujuan dan kegunaan tertentu, Sugiyono (2013:01).
Lebih terperinciJordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93
Jordyanto Hermanus Laemonta & Metta Padmalia, Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen Terang Bulan Martabak 93 Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. obyek penelitian adalah para pengguna software akuntansi pada perusahaanperusahaan
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Pengumpulan data dari kuesioner dalam penelitian ini dilakukan sekitar satu bulan dari tanggal 13 Oktober sampai 14 November 2014. Dengan obyek
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. di Jl. Inspeksi Kalimalang Km. 2, Cibitung, Bekasi, Jawa Barat pada tahun
33 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Unipack Indosystems yang beralamat di Jl. Inspeksi Kalimalang Km. 2, Cibitung, Bekasi, Jawa Barat pada tahun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Customer Relationship Management ( CRM ) Menurut Buttle (2007) bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Merek Didalam suatu produk yang dijual ke pasar oleh produsen terdapat nilai yang terkandung didalam produk tersebut. Salah satu nilai yang
Lebih terperinciMANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
MANAJEMEN PEMASARAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN Pendahuluan Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah hubungan pelanggan yang kuat Pemasar harus berhubungan
Lebih terperinciRara Ayu Riandari B ABSTRAK
1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BEE S RESTO CABANG CITRALAND MALL SEMARANG Rara Ayu Riandari
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan AB Jaya Laundry Sidoarjo) SKRIPSI Diajukan Oleh : Siti Soraya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pasar ritel di Indonesia merupakan pasar yang memiliki potensi besar dikarenakan banyaknya jumlah penduduk di Indonesia. Di era globalisasi sekarang ini, pasar
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini perusahaan menghadapi persaingan paling ketat yang pernah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dewasa ini perusahaan menghadapi persaingan paling ketat yang pernah ada. Akan tetapi, peralihan dari filosopi produk dan penjualan ke filosopi pemasaran
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh para konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Kualitas yang baik
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Kualitas Kualitas merupakan aspek yang harus diperhatikan oleh perusahaan, karena kualitas merupakan aspek utama yang diperhatikan oleh para konsumen dalam memenuhi
Lebih terperinciGambar 1. Flowchart tahapan penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
Lebih terperinciPENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA. Skripsi
PENGARUH FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WARNET ZOE NET DI SURABAYA Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada FISIP UPN Veteran Jawa Timur Oleh :
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat semakin meningkat
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif verifikatif yang digunakan untuk mengetahui nilai variabel X yakni keunggulan asosiasi merek,
Lebih terperinciANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARNET AMANAH NET DI SRAGEN NASKAH PUBLIKASI
ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP WARNET AMANAH NET DI SRAGEN NASKAH PUBLIKASI Diajukan untuk Melengkapi Tugas- tugas dan Syarat- syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. adalah meningkatnya kinerja perusahaan yang dapat diukur dari peningkatan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan yang ketat dewasa ini membawa banyak dampak positif maupun negatif bagi suatu perusahaan. Dampak positif dari persaingan tersebut adalah meningkatnya kinerja
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung) SKRIPSI
Lebih terperinciBAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya
44 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bandung. Dalam penelitian ini terdapat
Lebih terperinciABSTRACT. Key words: product attributes, Blackberry and customer loyalty. viii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT Through the product attributes a company can differentiate its products with competitors' products that can also becoming an important element in the life cycle of a product in order to create
Lebih terperinciBAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA
BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA Bab ini akan menyajikan data data yang telah peneliti dapatkan dari para responden. Data tersebut kemudian diolah dengan bantuan program SPSS 15.0 for Windows. Hasil
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian ini diawali dengan kegiatan mengidentifikasi permasalahan ditempat yang akan digunakan sebagai lokasi penelitian, perumusan masalah
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORITIS
BAB II LANDASAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan
Lebih terperinciABSTRACT. Keywords: Customer Loyalty, Product Quality, Service Quality, Customer trust. vii. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT This study aims to determine the influence of Product quality, Service quality and Customer trust on Customer loyalty. Where is the independent variable consist of Product quality variable, Service
Lebih terperinciPENGARUH CUSTOMER INTIMACY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV RABBANI ASSYSA
No. Daftar 98/H.40.FPEB. 1/PL/2011 PENGARUH CUSTOMER INTIMACY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV RABBANI ASSYSA (Survei Pada Member Rabbani kota Bandung) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai:
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Merek (brand) Menurut American Marketing Association (AMA) mendefinisikan merek sebagai: Nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. sampel auditor internal pada perusahaan perusahaan tersebut. Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di beberapa perusahaan dagang dan jasa di Jakarta yang telah terdaftar di Bursa Efek Indonesia dengan mengambil sampel
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. LANDASAN TEORI 1. Ekuitas Merek Ekuitas merek adalah pemikiran pelanggan tentang merek tertentu dan ekonomisnya yang memberikan nilai tambah bagi produk atau jasa yang ditawarkan
Lebih terperinci10 c. Persepsi sikap terhadap penggunaan (attitude) d. Persepsi minat perilaku (behavioral intention to use) Persepsi pengguna terhadap manfaat teknol
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Model Penerimaan Teknologi Technology Acceptance Model (TAM) merupakan salah satu model yang dibangun untuk menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Nasution (2009) berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) terhadap Loyalitas pada PT. Pelita Fajar Utama Medan. Variabel yang diteliti
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Menurut Kotler dan Armstrong (2019:253) produk adalah segala sesuatu yang dapat
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1. Landasan Teori dan Konsep 2.1.1. Kualitas Produk (Product Quality) Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produkproduk yang menawarkan
Lebih terperinciIII. METODELOGI PENELITIAN
27 III. METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Data dan Sumber Data 3.1.1 Data Primer Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti Sanusi ( 2014 : 104). Data primer dalam penelitian
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan metode survey untuk mengetahui pengaruh antara citra merek, harga dan kualitas produk speedy
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2004: 660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/ Subyek Penelitian Menurut Sugiyono (2015) obyek penelitian adalah suatu atribut atau penilaian orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciAnalisis Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Krupuk Kemplang Di Palembang
Analisis Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Keputusan Pembelian Krupuk Kemplang Di Palembang Herry Widagdo Jurusan Manajemen STIE Multi Data Palembang herry@stie-mdp.ac.id Abstract: This research was
Lebih terperinciPENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH
Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
28 BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilaksanakan pada Yamaha Garputala Motor. Dealer ini berlokasi di JL. Citra Raya Bouluevard, Blok E.I/17R, Cikupa. Sedangkan waktu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi seperti saat ini, persaingan semakin ketat di semua bidang, salah satunya adalah bidang industri. Di bidang industri, perusahaanperusahaan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di salah satu perusahaan yang bergerak di sektor jasa yaitu PT SIAPTEK. Penelitian dilakukan dari bulan Maret 2015 hingga
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dalam mengeluarkan produk-produk terbaru mereka yang berkualitas untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri telekomunikasi merupakan salah satu industri terbesar yang mempunyai perkembangan sangat pesat dan memiliki peranan penting dalam pembangunan ekonomi
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG Happy Ayuningrum Putri Immas 1, Saryadi 2 & Reni Shinta Dewi 3 happy_ayu@rocketmail.com Abstract This research purpose
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian itu didasarkan pada ciri-ciri keilmuan yang rasional, empiris, dan
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Menurut Sugiyono (2005;01), Metode Penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu, dan penelitian
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Peluang Pasar Pengertian peluang pasar menurut Kotler (2008) adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan. Sedangkan menurut
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. disebabkan karena manusia dapat memenuhi kebutuhannya melalui kegiatan pemasaran
II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran 2..1.1 Pengetian Pemasaran Kegiatan pemasaran memainkan peranan penting dalam kehidupan manusia, hal ini disebabkan karena manusia dapat
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS
BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis Pada bab ini penulis ingin mengemukakan mengenai dasar-dasar yang menjadi pokok pembahasan termasuk yang akan digunakan sebagai pedoman dalam pemecahan permasalahan
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI MAXX COFFEE YOGYAKARTA Muhammad Ziadi ziadidork9@gmail.com ABSTRACT This research aimed at
Lebih terperinciA. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Handphone merupakan salah satu alat komunikasi praktis yang sangat dibutuhkan oleh setiap konsumen. Saat ini hampir setiap orang memiliki handphone, mulai dari
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Service (jasa) Pengertian Service menurut Gronroos (1990). A SERVICE IS AN ACTIVITY OR SERIES OF ACTIVITY OF MORE OR LESS INTANGIBLE NATURE THAT NORMALLY, BUT NOT NECESSARILY,
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. Metode penelitian ini menggunakan penelitian survey. Metode survey menurut
BAB III METODE PENELITIAN 3. Metode Yang Digunakan Metode penelitian ini menggunakan penelitian survey. Metode survey menurut Sugiyono (008 : ), yaitu : Metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari
Lebih terperinciIII. METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN
III. METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini diawali dengan memahami terlebih dahulu definisi Marketing Public Relations sebagai salah satu bentuk bauran promosi dalam
Lebih terperinciPengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang
Pengaruh Harga, Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko Buku Gramedia Pandanaran Semarang Deddy Setiawan Dra. Sri Suryoko, M.Si Sari Listyorini, M.Sos, M.AB Jurusan Administrasi
Lebih terperinciBAB 3 METODE PENELITIAN
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian Jenis penelitian ini adalah kausalitas. Menurut Umar (2005,p105) berguna untuk menganalisis hubungan hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam dunia pemasaran modern. Bauran pemasaran dapat didefinsikan sebagai serangkaian alat pemasaran taktis
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN. dengan menggunakan jenis penelitian eksplanatif dan metode penelitian kuantitatif.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Jenis dan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan jenis penelitian eksplanatif dan metode penelitian kuantitatif.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory),
26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriptif adalah
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
1 Ý = + XY BAB III bx + e METODE PENELITIAN 1. Tempat dan Waktu Penelitian 1.1. Tempat Penelitian Adapun yang menjadi lokasi penelitian adalah di PT. Sinar Galesong Pratama Cabang Gorontalo yang beralamatkan
Lebih terperinciPengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Harga Terhadap Peningkatan Penjualan Mie Ayam Keriting Permana di Perumahan Harapan Baru 1 Nama :Farah Npm :122100606 Jurusan :Manajemen Pembimbing :Rooswhan Budhi
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Bila seseorang merupakan
BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang
Lebih terperinci