PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG"

Transkripsi

1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Viona.aprilya@ymail.com ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) pengaruh keandalan ( reliability) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (2) pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (3) pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (4) pengaruh empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang, (5) pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Populasi penelitian ini adalah Pengambilan sampel menggunakan rumus William G. Cochran, maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling (kebetulan). Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang dipakai adalah kuisioner. Teknik analisis data adalah analisis regresi berganda. Uji hipotesis dengan menggunakan uji t (t -tes). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) keandalan ( reliability) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) daya tanggap ( responsiveness) tidak berpengaruh pelanggan, (3) jaminan ( assurance) tidak berpengaruh pelanggan, (4) empati ( emphaty) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan (5) bukti fisik (tangibles) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan. ABSTRACT This study aims to analyze: (1) the influence of reliability (reliability) to customer satisfaction J.Co Padang branch, (2) the influence responsiveness (responsiveness) to customer satisfaction J.Co Padang branch, (3) the influence of insurance (assurance) to Padang branch J.Co customer satisfaction, (4) the effect of empathy (empathy) toward customer satisfaction J.Co Padang branch, (5) the influence of the physical evidence (tangibles) to customer satisfaction J.Co Padang branch.this research is a descriptive study. The population was J.Co customers Padang branch. Sampling using formulas William G. Cochran, the samples in this study were 100 respondents. The sampling technique used was accidental sampling technique (coincidence). The type of data used are primary data and secondary data. The data collection technique used is the questionnaire. The data analysis technique is multiple regression analysis. Hypothesis testing using t-test (t-test). The results showed that (1) reliability (reliability) no significant effect on customer satisfaction, (2) the responsiveness (responsiveness) had no significant effect on customer satisfaction, (3) assurance (assurance) no significant effect on customer satisfaction, (4) empathy (empathy) no significant effect on customer satisfaction, and (5) physical evidence (tangibles) a significant effect on customer satisfaction Keywords: quality of service, customer satisfaction. 1

2 LATAR BELAKANG Dalam pemasaran dikenal bahwa setelah pelanggan melakukan keputusan pembelian, ada proses yang dinamakan tingkah laku pasca pembelian yang didasarkan pada rasa puas dan tidak puas terhadap hasil produk yang dibeli. Rasa puas dan tidak puas pelanggan biasanya terletak pada hubungan antara harapan pelanggan dengan prestasi yang diterima dari produk atau jasa. Bila produk atau jasa tidak memenuhi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa tidak puas, sehingga di masa yang akan datang pelanggan tidak akan melakukan pembelian ulang, bahkan sebaliknya jika pelanggan merasa puas dengan hasil produk yang dibeli kemungkinan besar mereka akan melakukan pembelian ulang dengan jumlah yang lebih banyak. Tingkat kesesuaian tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh pelanggan berdasarkan pada pengetahuan. Tingkat kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi atau hasil produk atau jasa yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. (Kotler dan Keller, 2009: ). Tabel 1 Kondisi Kepuasan Pelanggan di J.Co Cabang Kota Padang No Pernyataan Pua s % Tida k puas 1 Menyediakan informasi 22 73,34% 8 26,67% yang dibutuhkan pelanggan pada saat diminta 2 Respon cepat terhadap 20 66,67% 10 33,34% permintaan, tidak birokratis dan menangani masalah pelanggan dengan segera 3 Karyawan J.Co 20 66,67% 10 33,34% berpengetahuan luas,terlatih dan terpercaya 4 Mengenal nama pelanggan 18 60,00% 12 40,00% dan memahami kebutuhan pelanggan. Busana atau pakaian 5 karyawan J.Co rapi dan bersih 22 73,34% 8 26,67% Sumber: Data primer (diolah) 2012 Berdasarkan data di atas, hasil survey awal yang dilakukan oleh penulis terhadap 30 pelanggan J.Co terdapat masih adanya pelanggan J.Co yang kurang puas terhadap % pelayanan yang diberikan oleh J.Co cabang Padang secara umum, terlihat pada indikator respon yang cepat terhadap permintaan, tidak birokratis, dan menangani masalah pelanggan dengan segera yang menunjukkan hasil tingkat kepuasan pelanggan hanya 20 orang, dengan persentase 66,67%. Pada mengenal nama pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan yang puas hanya 18 dengan persentase 60,00%. Peneliti menduga bahwa kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting diperhatikan oleh J.Co cabang Padang. Sedangkan pada pernyataan busana atau pakaian karyawan J.Co rapi dan bersih pelanggan yang merasa tidak puas hanya 8 dengan persentase 26,67%, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan cukup puas dengan penampilan karyawan J.Co cabang Padang. Kualitas pelayanan menurut Kotler dan Keller (2009:143), Kual itas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. jasa yang merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tabel 2 Kondisi Kualitas Pelayanan di J.Co Cabang Kota Padang No Pernyataan Baik % Kurang % baik 1 Pelayanan kasir ketika 20 66,67% 10 33,34% pemesanan 2 Pelayanan kasir ketika 22 73,34% 8 26,67% pembayaran 3 Pelayanan karyawan ketika 20 66,67% 10 33,34% penyajian 4 Keterbatasan varian rasa yang 18 60% 12 40% ditawarkan 5 Keramahan yang diberikan oleh 20 66,67% 10 33,34% karyawan 6 Harga yang ditawarkan 16 53,34% 14 46,67% 7 Kenyamanan fasilitas yang 17 56,67% 13 43,34% diterima 8 Suasana didalam ruangan 19 63,34% 11 36,67% 9 Kecakapan karyawan dalam 14 46,67% 16 53,34% memberikan pelayanan 10 Ketepatan waktu dalam 10 33,34% 20 66,67% penyajian pesanan Sumber: Data primer (diolah) 2012 Berdasarkan tabel di atas, hasil survey awal yang dilakukan penulis pada 30 orang pelanggan J.Co cabang Padang terlihat kondisi kualitas pelayanan di J.Co terdapat masih adanya pelanggan yang 2

3 kurang mendapatkan pelayanan yang baik yang diberikan oleh J.Co secara umum, terlihat pada indikator kecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam penyajian pesanan dan kenyamanan fasilitas yang diterima menunjukan hanya 17 orang, dengan persentase 56,67%. Pada harga yang ditawarkan oleh J.Co yang mengatakan bahwa pelayanan di J.Co baik hanya 16 dengan persentase 53,34%. Kelengkapan sarana dan prasarana J.Co yang belum lengkap juga mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti tidak tersedianya washtafel. KAJIAN TEORI Menurut Kotler dan Keller (2009: ) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya. Sedangkan pengertian kepuasan pelanggan menurut Day dalam Tjiptono dan Chandra (2005:197) kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk. Menurut Rangkuti (2003:31) ada delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut : 1) Nilai 2) Daya Saing 3) Persepsi Pelanggan 4) Harga 5) Citra 6) Tahap Pelayanan 7) Momen Pelayanan (Situasi Pelayanan) 8) Tingkat Kepentingan Pelanggan Menurut Tjiptono (2005:121) menyatakan bahwa Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelangggan. Ada lima penentu kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra ( 2005:133) yang dapat dirinci sebagai berikut: 1) Keandalan (Reliability) Menurut Kotler dan Keller (2009:53) Keandalan berkaitan dengan kemampuan perusahaan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara andal dan akurat. Atribut yang ada dalam dimensi keandalan ini seperti memberikan pelayanan sesuai janji, pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan dan memberikan pelayanan tepat waktu. Hubungan keandalan (reliability), terhadap kepuasan pelanggan. Jadi layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya, maka para pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan. (Kotler dan Keller 2009:53) 2) Daya Tanggap (Responsiveness), Menurut Kotler dan Keller (2009:53) Daya tanggap merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam dimensi ini suatu perusahaan harus memberikan pelayanan dan menanggapi permintaan dari sudut pandang pelanggan bukan sudut pandang perusahaan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134) yang menyatakan bahwa Daya tanggap berkenaan dengan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani pelanggan maka perusahaan akan mendapat simpati dari pelanggan itu sendiri. 3) Jaminan (Assurance) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaaan bisa menciptakan rasa aman kepada pelanggan. Jadi, dengan adanya 3

4 kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan tersebut. Hubungan jaminan (assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Jadi, dengan kepercayaan yang diberikan terhadap pelanggan dengan rasa aman, maka pelanggan pun akan merasa puas dengan pelayanan tersebut. 4) Empati (Empathy) Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:134), menyatakan bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hubungan emapati dengan kepuasan pelanggan adalah apabila pelanggan telah merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan maka pelanggan pun akan loyal dengan jasa yang diberikan perusahan tersebut. (Kotler dan Keller 2009:53). 5) Bukti Fisik (Tangibles) Menurut Kotler dan Keller (2009:53) Bukti fisik atau wujud merupakan penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. Bukti fisik salah satu dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena aktifitas usaha dalam jasa banyak bergantung pada sifat pelanggan dalam berinteraksi langsung dengan perusahaan. Hubungan bukti fisik ( tangibles) terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono dan Chandra (2005:135), menyatakan bahwa berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan oleh perusahaan seperti penampilan karyawan. Didalam memberikan jasa pelayanan aspek kualitas merupakan hal yang penting dan perlu diperhitungkan karenan pelayanan yang berkualita merupakan salah satu cara yang terbaik dalam menciptakan nilai-nilai yang diharapkan dari pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan penerapan konsep yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan yang ditujukan kepada pelanggan merupakan elemen yang sangat penting agar dapat menjamin kelangsungan hidup atau menjaga kestabilan usaha perusahaan, karena perusahaan sangat mengharapkan rasa puas dalam diri pelanggan. (Tjiptono dan Chandra 2005:115). Penelitian ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008) dalam jurnalnya yang berjudul kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Bahwa dalam penelitiannya kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap ( responsiveness), jaminan (assurance), empati ( empathy) dan bukti fisik ( tangible) memiliki pengaruh yang pelanggan pada Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. METODE PENELITIAN Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis induktif. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan J.CO Padang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus dari William G. Cochran. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 orang. Teknik analisis data dalam penelitian dengan mengunakan analisis regresi berganda. Jenis dan sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui kuesioner dan dokumentasi. Instrumen penelitian ini adalah menggunakan kuesioner dengan skala likert. Sebelum kuisioner digunakan, terlebih dahulu 4

5 dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Berdasarkan hasil uji validitas dan uji reliabilitas dari total 25 pernyataan yang diajukan, dikeluarkan 2 pernyataan, maka diperoleh 23 pernyataan yang diajukan untuk melakukan penelitian. Teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Sebelum melakukan analisis regeresi berganda terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat asumsi klasik yang digunakan adalah: 1) Uji Normalitas 2) Uji Multikolinearitas 3) Uji Heterokedasitas 4) Uji Linearitas. Selanjutnya dilakukan uji hipotesis dengan taraf pengujian t hitung > t tabel. HASIL DAN PEMBAHASAN Variabel keandalan terdiri dari 3 indikator, nilai skor tertinggi adalah indikator karyawan tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan dengan rerata 4,14 dan tingkat capaian responden sebesar 82,8%. Hal ini menunjukkan bahwa J.CO memberikan pelayanan yang baik dengan tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan. Variabel Daya tanggap terdiri dari 4 indikator dan yang memiliki nilai skor yang paling tinggi adalah indikator karyawan J.CO selalu menanyakan keinginan pelanggan, dengan rerata 4,21 dan tingkat capaian responden sebesar 84,2%. Hal ini menunjukkan bahwa pihak J.CO sudah tanggap dengan segera menanyakan keinginan pelanggan. Variabel Jaminan terdiri dari 4 indikator dan yang memiliki nilai skor tertinggi adalah indikator karyawan J.CO selalu ramah dalam melayani pelanggan dengan rerata sebesar 4,19 dan tingkat capaian responden sebesar 83,8%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan J.CO sudah ramah terhadap pelangggannya. Variabel empati terdiri dari 4 indikator dan yang memiliki nilai skor tertinggi adalah indikator karyawan menanyakan nama pelanggan dengan rerata 4,06 dan tingkat capaian responden sebesar 81,2%. Hal ini menunjukkan bahwa perhatian khusus terhadap pelanggan dengan menanyakan nama pelanggan sudah dijalankan karyawan J.Co dengan baik. Terbukti dengan pelayanan yang diberikan tingkat capaian responden sangat baik. Variabel bukti fisik terdiri dari 5 indikator dan yang memiliki nilai skor tertinggi adalah lokasi J.CO dekat dengan sarana transportasi dengan rerata 4,12 dan tingkat capaian responden sebesar 82,4%. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi J.Co yang dekat dengan sarana transportasi sangat mempermudah pelanggan J.Co dalam melakukan pembelian Variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 3 indikator dan yang memiliki skor tertinggi adalah indikator pelayanan J.Co cabang Padang sesuai dengan yang saya harapkan reratanya sebesar 4,01 dengan tingkat capaian responden 80,2%. Hal ini menunjukkan bahwa J.Co mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, dengan tingkat capaian responden yang baik. Uji normalitas di lakukan dengan melihat nilai skewness. Jika nilai rasio skewness dan kurtosis berada antara nilai minus dua ( -2) dan plus (+2) maka diartikan bahwa data terdistribusi secara normal. Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat korelasi sesama variabel bebas. Disimpulkan bahwa tidak terdapat hubungan antara sesama variabel bebas, sehingga dapat dimasukkan ke dalam model regresi berganda. Pengujian heterokedastisitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah data berasal dari varians yang sama atau tidak. Pada penelitian ini tidak terjadi gejala homokedastisitas atau persamaan regresi. Uji linearitas menyatakan bahwa untuk setiap persamaan regresi hubungan antara variabel independen dengan 5

6 dependen harus linear. Pada penelitian ini terdapat hubungan yang linear. Analisis regresi berganda untuk melihat pengaruh antar variabel independen dengan variabel dependen maka digunakan analisis regresi berganda dengan aplikasi SPSS. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil analisis diperoleh hasil sebagai berikut: Y = 4, ,017 X 1 + 0,134 X 2 + 0,040 X 3 + 0,102 X 4 + 0,148 X 5 + e HASIL Uji Hipotesis Uji t untuk mengetahui seberapa besar koefisien regresi berganda pada masing-masing variabel penelitian. Untuk mengetahui pengaruh variabel indipenden secara parsial terhadap variabel dependen yaitu sebagai berikut: Hipotesis pertama pada data penelitian adalah Keandalan (X 1 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan besar t hit = 0,162 dan t tabel sebesar 1,9855 oleh sebab itu 0,162 < 1,9885 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,872 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan terhadap kepuasan Hipotesis kedua pada data penelitian adalah Daya tanggap (X 2 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan besar t hit = 1,294 dan t tabel sebesar 1,9855 oleh sebab itu 1,294 < 1,9855 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,199 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan Hipotesis ketiga pada data penelitian adalah Jaminan (X 3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan besar t hit = 0,518 dan t tabel sebesar 1,9885 oleh sebab itu 0,518 < 1,9885 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,606 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap kepuasan Hipotesis keempat pada data penelitian adalah Empati (X 4 ) berpengaruh secara besar t hit = 1,226 dan t tabel sebesar 1,9885 oleh sebab itu 1,226 < 1,9885 maka Ho diterima dan Ha ditolak dengan α = 0,05 atau level sig = 0,223 > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara empati terhadap kepuasan Hipotesis kelima pada data penelitian adalah Bukti fisik (X 5 ) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan besar t hit = 2,519 dan t tabel sebesar 1,9885 oleh sebab itu 2,519 > 1,9885 maka Ho ditolak dan Ha diterima dengan α = 0,05 atau level sig = 0,013 < 0,05 berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik (X 5 ) terhadap kepuasan PEMBAHASAN 1. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel keandalan berpengaruh positif dan tidak Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan keandalan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan Nilai positif dari keandalan menunjukkan semakin baik keandalan yang diberikan, maka akan diikuti dengan semakin baiknya peningkatan kepuasan pelanggan. 6

7 Keandalan yang dilakukan oleh J.Co cabang Padang sudah baik tetapi belum berarti dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan J.Co cabang Padang tidak terlalu mementingkan keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan, pelanggan menganggap apabila J.Co mampu memberikan nuansa toko yang berbeda seperti ruangan yang bersih, AC yang sejuk, dan ruangan yang rapi maka itu sudah membuat pelanggan merasa puas. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan keandalan tidak mempunyai pengaruh yang konsumen. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005: ) keandalan merupakan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel daya tanggap berpengaruh positif dan tidak Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan daya tanggap tidak mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari daya tanggap menunjukkan semakin baik daya tanggap yang diberikan maka akan diikuti dengan makin baiknya peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan daya tanggap tidak mempunyai pengaruh yang konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2009:52) daya tanggap Berkenaan dengan kesediaan membantu pelanggan dan memberi layanan tepat waktu. Dalam hal ini kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja jasa akan diberikan seperti karyawan J.Co menanyakan keinginan pelanggan. 3. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan tidak Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa jaminan tidak mempengaruhi tingkat kepuasan Nilai positif dari jaminan menunjukkan semakin tinggi jaminan yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan jaminan tidak mempunyai pengaruh yang konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:52) jaminan Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini kemungkinan terjadi karena pada saat ini pelanggan J.Co tidak terlalu memperhatikan aspek jaminan yang diberikan oleh J.Co cabang Padang. 4. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel empati berpengaruh positif dan tidak 7

8 Nilai yang tidak signifikan ini menunjukkan bahwa empati tidak mempengaruhi tingkat kepuasan Nilai positif dari empati menunjukkan semakin tinggi empati yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan empati tidak mempunyai pengaruh yang konsumen. Menurut Parasuraman, et al (2000, dalam Wayan, 2008:46) menjelaskan empati merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelangggannya. 5. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan atau penurunan bukti fisik akan mempengaruhi tingkat kepuasan Nilai positif dari bukti fisik menunjukkan semakin tinggi bukti fisik yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan. Hasil ini sesuai dengan pendapat Parasuraman dalam Tjiptono (2005:207) bahwa bukti fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dengan kata lain jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif sehingga menimbulkan kepuasan pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Paramarta (2008:53) yang menyatakan bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik menjadi variabel yang mempengaruhi meningkat atau menurunnya kepuasan. Oleh karena itu, bukti fisik seperti penampilan karyawan, bangunan, fasilitas serta peralatan yang diberikan oleh J.Co cabang Padang menjadi salah satu unsur dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dengan membaiknya bukti fisik yang diberikan, maka secara otomatis kepuasan pelanggan pun akan meningkat karena pelanggan merasa puas dan senang dengan pelayanan yang diberikan. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Bukti fisik mempengaruhi kepuasan Dengan semakin meningkatnya bukti fisik yang ada seperti kursi yang nyaman maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Keandalan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Sedangkan J.Co telah handal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Daya tanggap tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Sedangkan J.Co telah melayani pelanggan dengan baik. Jaminan tidak mempengaruhi kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Sedangkan J.Co telah berlaku sopan kepada pelanggannya. Empati tidak mempengaruhi kepuasan Sedangkan komunikasi antara karyawan dengan pelanggan terjalin dengan baik. 8

9 B. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan J.CO Cabang Padang, penulis menyarankan kepada pimpinan J.CO Cabang Padang untuk meningkatkan tata ruangan, kebersihan ruangan, dan kerapian karyawan sehingga memberikan kenyamanan untuk pelanggan, J.CO Cabang Padang akan mendapatkan pelanggan yang loyal apabila semua keinginan pelanggan dapat dipenuhi oleh J.Co Cabang Padang. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Ghozali, Imam Aplikasi SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang. Idris Aplikasi Analisis Data Kuantitatif. Padang: Universitas Negeri Padang. Idris Aplikasi Model Data Kuantitatif Dengan Program SPSS. Padang: Universitas Negeri Padang. Irianto, Agus Statistik Konsep Dasar Dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane Manajemen Pemasaran Jilid 1& 2 edisi 12. Diterjemehkan oleh Bob sabran. Jakarta: Erlangga. Paramata, Wayan Arya Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Jurnal Forum Manajemen Vol 6 (Nomor 2, Tahun 2008). Hal Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta : Gramedia. Revilino, Riky Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Sepatu Adidas Nihan Sport cabang Padang. Skripsi FE UNP tidak dipublikasikan. Riduwan. (2009). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta Samosir, Zurni Zahara Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Perpustakaan Universitas Sumatra Utara. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1. No.1, Juni 2005 Tjiptono, Fandi Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Umar, Husein Metode Penelitian Untuk Skripsi & Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 9

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA NASKAH PUBLIKASI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG MENGUNJUNGI SOLO GRAND MALL SURAKARTA Oleh : DIAN ASRI SHOFIYATUN B 100 070 057 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA. Juni Trisnowati Fakultas Ekonomi Universitas Surakarta PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SURAKARTA Juni Trisnowati Surakarta ABSTRACT This research aimed to analyze the influence of tangibles, reliability

Lebih terperinci

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan,

Kualitas produk atau jasa secara pokok dinilai dalam kerangka kepuasan pelanggan. Hal ini searah dengan upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan, ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk, KANTOR CABANG BEKASI Ani Julia Maukar Email : anniichubby@yahoo.com Jurusan Manajemen,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR. Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 428 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA L AMORE CAFE DI DENPASAR Oleh Ni Kadek Yuliastina 1 Made Jatra 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia

Lebih terperinci

BAB III METODELOGI PENELITIAN

BAB III METODELOGI PENELITIAN BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian Untuk mendapatkan informasi dan data yang diperlukan untuk penyusunan penelitian ini, maka penulis memilih wilayah Parung Serab Ciledug Tangerang sebagai

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR. Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RSUD KABUPATEN KARANGANYAR Tutik Nuryanti 1),Slamet Djauhari 2) 1) Mahasiswa Prodi Manajemen UNSA 2) Dosen Prodi Manajemen

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API SRIWEDARI DI STASIUN SOLO BALAPAN JURUSAN SOLO-YOGYAKARTA (Studi Kasus pada Penumpang Kereta Api di Stasiun Solo Balapan) NASKAH

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan

BAB III METODE PENELITIAN. verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan verifikatif. Model analisis deskriptif merupakan metode yang memberikan deskripsi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi

BAB III METODE PENELITIAN. Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek/Subyek Penelitian Obyek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah TOKO KU Koperasi Mahasiswa UMY. Subyek yang digunakan yaitu konsumen Koperasi Mahasiswa UMY B.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia usaha sekarang ini banyak yang secara sadar berorientasi pada konsumen. Hal yang harus dipahami oleh perusahaan selaku produsen,

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

METODE PENELITIAN. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner 24 III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Dan Sumber Data Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini meliputi : 3.1.1 Data Primer Merupakan data yang langsung didapatkan melalui penyebaran kuisioner

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS ANGGOTA PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER PADA TAHUN 2012 THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO THE LOYALTY MEMBER PRIMKOP DHARMA PUTRA JEMBER Dwi Widia

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA PD. BPR BKK BOJA CABANG PATEBON KENDAL) Reny Sukawati Email : suka_reny@yahoo.co.id Abstract Govermance Corporation of Loan Public

Lebih terperinci

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Bank Nagari Cabang Padang Panjang Amelia Sani Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang

Lebih terperinci

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten)

ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN. (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey 38 BAB III METODE PENELITIAN Dalam bab ini, peneliti menguraikan ulasan mengenai jenis penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, definisi operasional dan pengukuran variabel penelitian,

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA

FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT PADA PT. BANK PANIN TBK SURABAYA Andi Setya Pratama, Nurul Qomari, Indah Noviandari Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan

BAB I PENDAHULUAN. bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN. Diah Yulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember Bisma Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 9, No. 1 Januari 2015 Hal. 17-28 PENGARUH KUALITAS LAANAN, KEPUASAN DAN LOALITAS PELANGGAN Diah ulisetiarini Fakultas Ekonomi Universitas Jember diah.yulisetiarini2@gmail.com

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa 30 BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada PT. Putra Sulawesi Sejati Perkasa Gorontalo, penelitian ini berlangsung selama 5 bulan mulai dari bulan Januari

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kausalitas, yang mana digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel X (Tangible, Reliability, Responsiveness,

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN. Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas

BAB V PEMBAHASAN. Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas BAB V PEMBAHASAN Pada bab ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Pengetahuan Konsumen (X2) terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung (Y) di KSPPS BMT Harapan

Lebih terperinci

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang

Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam Pak Min Klaten di Malang Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 23 (1): 30-34 ISSN: 0852-3581 Fakultas Peternakan UB, http://jiip.ub.ac.id/ Analisis kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan sop ayam

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan

BAB III METODE PENELITIAN. hubungan antara variabel-variabel (hubungan sebab-akibat). Permasalahan BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian Jenis penelitian ini adalah experimental studies, yaitu suatu penelitian yang digunakan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan antara variabel-variabel

Lebih terperinci

Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283)

Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII Akuntansi Politeknik Harapan Bersama Jln. Mataram No.09 Tegal Telp/Fax (0283) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (STUDI KASUS BIRO ADMINISTRASI UMUM KEUANGAN DAN KEPEGAWAIAN (BAUK) POLITEKNIK HARAPAN BERSAMA Intan Alfi Andini, Sunandar, Hetika DIII

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar. Oleh 1507 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Metro Futsal Renon Denpasar Oleh A.A.Sagung Pipit Ingka Pratiwi 1 Ni Ketut Seminari 2 1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory 31 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian eksplanatori (eksplanatory research). Penelitian eksplanatory bermaksud menjelaskan hubungan kausal antara

Lebih terperinci

ABSTRAK. Kata-kata kunci: Audit Operasional, Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner.

ABSTRAK. Kata-kata kunci: Audit Operasional, Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner. ABSTRAK Penelitian ini menjelaskan tentang Peranan Auditor Operasional Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Karyawan Bagian Frontliner: Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor Cabang Pembantu Gedung Sate. Pelaksanaan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 20 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

BAB III METODE PENELITIAN. yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional 3.1.1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KP-RI UNIVERSITAS JEMBER UNIT KERJA FKIP TAHUN 2013 Galan Ihsan Suci, Umar HMS, Retna Ngesti S Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan

Lebih terperinci

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction.

Keywords : responsiveness, tangibles and empathy and community satisfaction. ANALISIS PENGARUH RESPONSIVENESS, TANGIBLES DAN EMPHATY DALAM PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KARANGANYAR Oleh:

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Diagram Alir Berikut ini merupakan diagram alur penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Pemilihan subyek penelitian Penyusunan Instrumen Penelitian (kuesioner)

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN

ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN ANALISIS PENGARUH LOKASI, PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI MOM MILK PABELAN NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Lebih terperinci

Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen

Jurnal Konsep Bisnis dan Manajemen PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MEDAN AREA MEDAN ADELINA LUBIS * 1 * 1 Dosen Fakulas Ekonomi Universitas Medan Area adhel_management87@yahoo.co.id

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu peneliti mengumpulkan data dengan menetapkan terlebih dulu konsep sebagai variablevariabel yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 29 BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Penelitian ini dilakukan pada Swalayan Naraya yang beralamat di Gonjen, Tamantirto, Kasihan, Bantul yang merupakan sebuah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

Sandriana Marina Andi Darmawati Indra Setiawan STMT Trisakti STMT Trisakti STMT Trisakti

Sandriana Marina Andi Darmawati Indra Setiawan STMT Trisakti STMT Trisakti STMT Trisakti ISSN 2355-4721 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. CENTRAL SENTOSA FINANCE SURAKARTA Oleh : Henry Febriyanto (N P M : 201114076), Juni Trisnowati ABSTRACT The goal in this

Lebih terperinci

PENGARUH KEPUASAN ATAS HARGA, PRODUK, PELAYANAN, DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ROBINSON PLAZA ANDALAS DI KOTA PADANG

PENGARUH KEPUASAN ATAS HARGA, PRODUK, PELAYANAN, DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ROBINSON PLAZA ANDALAS DI KOTA PADANG PENGARUH KEPUASAN ATAS HARGA, PRODUK, PELAYANAN, DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ROBINSON PLAZA ANDALAS DI KOTA PADANG Bayu Ichwan Putra Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr.

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. NYATA GRAFIKA MEDIA SURAKARTA)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. NYATA GRAFIKA MEDIA SURAKARTA) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. NYATA GRAFIKA MEDIA SURAKARTA) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Subjek dan Objek Penelitian Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di toko Elizabeth. Objek pada penelitian ini yaitu produk yang dijual pada toko Elizabeth

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LABORATORIUM KLINIK (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta) Annisa Rahadiyarsi Loekito, La Diadhan Hukama. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Laboratorium Klinik (Studi Kasus Laboratorium Klinik X Jakarta). International Journal of Social Science

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS PO. USAHA MURNI. Winda Wulandari, Erni Masdupi. Abstract

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS PO. USAHA MURNI. Winda Wulandari, Erni Masdupi. Abstract PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BUS PO. USAHA MURNI Winda Wulandari, Erni Masdupi Abstract The aim of this to study is determine the effect of service quality dimensions

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada

BAB III METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada 33 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan

Lebih terperinci

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Heru Hermawan email : Heruhermawan1990@gmail.com ABSTRAK Heru Hermawan. Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen.

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN SEJAHTERA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO Eka Yuliana Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto Muchammad Agung Miftahudin

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomesel Kudus Jawa Tengah.

BAB III METODE PENELITIAN. 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomesel Kudus Jawa Tengah. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomesel Kudus Jawa Tengah. 3.2 Pendekatan Penelitian Dalam penelitian ini yang akan diamati adalah Pengaruh SOP sebagai

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Peneliti berasumsi bahwa mayoritas pendengar acara tersebut adalah muda-mudi

BAB III METODE PENELITIAN. Peneliti berasumsi bahwa mayoritas pendengar acara tersebut adalah muda-mudi 27 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Peneliti berasumsi bahwa mayoritas pendengar acara tersebut adalah muda-mudi dan pengendara mobil, objek yang akan dijadikan responden dalam penelitian

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Usaha Perjalanan Wisata Subandi Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Semarang Jl. Prof. H. Sudarto, S.H., Tembalang, Kotak Pos 6199/SMS

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan 37 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan selama lima bulan yaitu pada kurun waktu Bulan September 2014 Januari 2015 dengan objek dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN:

Seminar Nasional IENACO 2016 ISSN: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PLN (PERSERO) APJ SURAKARTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA KWH-METER PRABAYAR Yopi Kurniawan 1*, Istiatin, Eny Kustiyah 2, Ratna Damayanti 3 1,2,3 Program Studi Manajemen,

Lebih terperinci

Aprilia Rintang Rositawati 1) Untung Sriwidodo 2) Retno Susanti 3) ABSTRACT

Aprilia Rintang Rositawati 1) Untung Sriwidodo 2) Retno Susanti 3) ABSTRACT ANALISIS KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA PT ROSALIA INDAH TRANSPORT (Survei pada Pelanggan PT Rosalia Indah Transport di Palur Karanganyar) Aprilia Rintang Rositawati

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELTIAN

BAB III METODOLOGI PENELTIAN BAB III METODOLOGI PENELTIAN 3.1. Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif. Menurut Jallaludin Rahmat, Penelitian Deskriptif adalah Suatu penelitian yang berusaha untuk menggambarkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah :

BAB III METODE PENELITIAN. Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independent), yang

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih

BAB III METODE PENELITIAN. dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih 45 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jika dilihat dari lokasi yang akan diteliti, penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian lapangan (field research). Agar penelitian ini lebih terarah

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV.

ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ANALISIS PENGARUH KETEPATAN WAKTU, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PERUSAHAAN PERCETAKAN CV. ALADIN MAHENDRA ARIEF SETIAWAN E12.2009.00387 PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN 38 BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Disain Penelitian Desain penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah asosiatif kausal. Menurut Sugiyono (2011:62), desain asosiatif kausal berguna

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Dalam penelitian ini, penulis menganalisis kualitas pelayanan Lisung Coffee Station terhadap tingkat kepuasan konsumen dengan metode pengumpulan data yang dilakukan adalah wawancara, menyebarkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Proses penelitian akan dilakukan mulai bulan Oktober 2015 sampai November 2015. Penelitian dilakukan pada SPBU 34-17145 Bekasi Timur. Objek penelitian

Lebih terperinci

Economic Education Analysis Journal

Economic Education Analysis Journal EEAJ 3 (2) (2014) Economic Education Analysis Journal http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/eeaj PENGARUH BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN, DAN EMPATI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA UPT

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TRADISIONAL DAN TOKO MODERN DI SANGATTA

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TRADISIONAL DAN TOKO MODERN DI SANGATTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO TRADISIONAL DAN TOKO MODERN DI SANGATTA QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION IN STORES IN TRADITIONAL AND MODERN SHOP SANGATTA Nuradillah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center. dan yang berlokasi di Galeria Mall.

METODE PENELITIAN. Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center. dan yang berlokasi di Galeria Mall. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek 1. Objek dan Subjek Penelitian Objek penelitian adalah semua cabang Larissa Aesthetic Center Yogyakarta, yang berlokasi di Jl. Magelang Km. 5, Jl. C. Simanjuntak

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Jika pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang

BAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)

Lebih terperinci

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong)

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pengguna Jasa Bengkel Honda Bintang Motor Cibinong) Ahmad Indra Gunawan 021113241 (Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Utara No. 9A, Tol Tomang, Kebon Jeruk, Jakarta 11510 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat yang dituju untuk melakukan penelitian dalam mengumpulkan data adalah Bank Bukopin cabang Esa Unggul yang bertempat

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian penulis adalah case study atau studi kasus. Peneliti ingin melakukan penyelidikan mendalam mengenai pengaruh

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati 119 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOPERASI KARYAWAN PALYJA Justira Adhesa Secilia dan Tuti Hartati justira.adhesa@gmail.com Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi

Lebih terperinci

Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar

Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam. menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar 37 III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini menganalisa tentang pengaruh dimensi kualitas layanan dalam menciptakan Word of Mouth (WOM) pada Klinik Kecantikan Kusuma di Bandar Lampung.

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN BELI MASYARAKAT DI SFA TOSERBA KAMPUNG SEWU SURAKARTA Oleh: Ika Sri Lestari (NPM : 201014011), Kim Budiwinarto ABSTRACT Objectives

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AT PT. POS INDONESIA (PERSERO) SANGATTA Anik Rofiah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. 2. Lokasi dalam penelitian ini adalah Arena Futsal Score Purwokerto

BAB III METODE PENELITIAN. 2. Lokasi dalam penelitian ini adalah Arena Futsal Score Purwokerto BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian 1. Penelitian yang akan dilakukan yaitu jenis penelitian dalam bentuk survey. Penelitian yang dapat menghasilkan sebuah deskripsi tentang apa yang terjadi

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada

METODE PENELITIAN. menginterpretasikan data dan akhirnya pada kesimpulan yang didasarkan pada 45 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian merupakan suatu penelitian analisis yaitu penelitian survey yang bertujuan untuk mengumpulkan data, menyusun data, menganalisis data, menginterpretasikan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang.

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini akan dilakukan di Restoran Metduck Paragon Semarang. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek dan Lokasi Penelitian Obyek dari penelitian ini adalah pelanggan yang pernah melakukan transaksi minimal dua kali di Restoran Metduck Paragon Mall Semarang. Lokasi penelitian

Lebih terperinci

Abstract. Bank image, service quality, satisfaction, and customers loyalty

Abstract. Bank image, service quality, satisfaction, and customers loyalty PENGARUH CITRA BANK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PADA BANK PERKREDITAN RAKYAT KECAMATAN PARIANGAN DI BATU SANGKAR Richi Verdian, Lindawati, S.E., M.Si, Dahliana

Lebih terperinci

NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L

NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna mencapai gelar Sarjana S-1 Ilmu Komunikasi DESY INTAN PERMATASARI L STUDI KORELASI MENGENAI PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN CITRA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KAB. SRAGEN PERIODE MARET TAHUN 2012 NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi sebagian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ATLAS PEMATANGSIANTAR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ATLAS PEMATANGSIANTAR PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL ATLAS PEMATANGSIANTAR Oleh: Herry Christman S1 Manajemen Darwin Lie, Marisi Butarbutar, Efendi Abstraksi Tujuan Penelitian ini adalah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan desain penelitian cross sectional non eksperimental. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI Ali Syarifudin 1) Retno Susanti 2) Sutarno 3) 1, 2, 3) Program Studi Manajemen Fakultas

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MAHASISWAUNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI

ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MAHASISWAUNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MAHASISWAUNIVERSITAS NUSANTARA PGRI KEDIRI SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE) Pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat

BAB I PENDAHULUAN. Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada saat ini kualitas pelayanan (service quality) dipandang sebagai salah satu alat untuk tetap berkompetisi secara kompetitif dalam pemasaran jasa (Lassar

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian 1. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau

Lebih terperinci

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah... 683 PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERBANKAN SYARIAH Endang Tri Wahyuni Universitas PGRI Yogyakarta, Jl. PGRI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi

BAB I PENDAHULUAN. implikasikan pada penumpang pesawat udara di Bandara Internasional Adi 1 BAB I PENDAHULUAN Penelitian ini berisi tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa penerbangan terhadap kepuasan penumpang pesawat udara. Selain itu, akan di implikasikan pada penumpang pesawat

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam. Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam Catrin Novrista Harni 1 Fivi Rahmatus Sofiyah 2 1 Alumni FE-USU 2 Staf Pengajar FE-USU ABSTRACT This research aims to determine

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan terkait dengan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Penulis memilih lokasi penelitian di Salwa Laundry di kota Serang dan penelitian ini dilakukan kurang lebih terhitung dari bulan April sampai

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Desain Penelitian Desain penelitian memiliki definisi sebagai sebuah kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan sebuah penelitian. Desain penelitian memberikan serangkaian

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono

III. METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Objek Penelitian 3.1.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah statistik deskriptif. Menurut Sugiyono (2012:147) statistik deskriptif adalah: Statistik

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERADAP KEPUASAN NASABAH SIMPAN PINJAM. Made Mardhi Winata 1 Ni Wayan Ekawati 2

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERADAP KEPUASAN NASABAH SIMPAN PINJAM. Made Mardhi Winata 1 Ni Wayan Ekawati 2 436 PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERADAP KEPUASAN NASABAH SIMPAN PINJAM Made Mardhi Winata 1 Ni Wayan Ekawati 2 1 Fakultas Ekonomi Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia e-mail: mardhiwinata23@gmail.com

Lebih terperinci