TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Mutu Pelayanan

Transkripsi

1 TINJAUAN PUSTAKA Pelanggan,Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Pelanggan merupakan fokus utama dalam membahas kepuasan dan mutu pelayanan. Pelanggan memegang peranan penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pengertian pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Lupiyoadi (2001) pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar ( value maximizer) yang diberikan produk / jasa. Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk / jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer deliveried value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value ) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk / jasa tersebut (customer cost ) dan hasil akhirnya berupa keuntungan (profit) yang diterima oleh pelanggan. Nilai yang diberikan oleh pelanggan diukur berdasarkan keandalan (reability), ketahanan (durability), dan kinerja (performance) terhadap bentuk fisik, pelayanan karyawan perusahaan dan citra produk / jasa. Adapun pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah para pendaftar atau perusahaan yang mendaftarkan produknya ke Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Mutu Pelayanan Menurut Garvin (1986), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia / tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus disesuaikan. Perubahan kualitas produk tersebut harus disertai dengan perubahan atau peningkatan ketrampilan tenaga kerja, perubahan proses

2 produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan atau organisasi agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Nasution (2001) pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Apabila mutu jasa yang diterima konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, konsumen cenderung akan mencobanya kembali karena merasa puas. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan memutuskan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Dalam hal ini jasa yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan jasa yang bersifat mandatory / suatu kewajiban karena pelanggan yang datang (pendaftar) melaksanakan pendaftaran atas dasar peraturan yang berlaku sehingga mutu jasa yang diharapkan pelanggan (pendaftar) lebih ke arah ketepatan waktu pelayanan. Parasuraman et al. (1985) membentuk model mutu jasa (Gambar 1) yang memfokuskan syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : 1). Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. 3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa. Para personil mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan atau janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur atau media promosi lainnya. 5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu jasa.

3 Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi Pengalaman masa lalu Gap 5 Jasa yang diharapkan Konsumen Pemasar Gap 1 Gap 3 Jasa yang diterima Penyerahan jasa Terjemahan atas persepsi ke dalam spesifikasi Mutu Jasa Gap 4 Komunikasi eksternal ke konsumen Gap 2 Persepsi manajemen atas harapan konsumen Gambar 1 Diagram kesenjangan Mutu Jasa menurut Parasuraman et all. (1985 ) Kepuasan Pelanggan Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) kepuasan pelanggan adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya dan merupakan suatu penilaian (judgement) terhadap feature produk / jasa, atau barang / jasa itu sendiri, telah memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan (fullfilment) yang memuaskan. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan puas atau tidak puasnya seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Dalam definisi tersebut terlihat riil manfaat yang diterima oleh konsumen dengan apa yang dibayangkan sebelumnya. Dalam hal ini tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Pelanggan

4 yang puas akan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan atau organisasi. Pengertian kepuasan pelanggan oleh (Rangkuti 2002, diacu dalam Nila Amalia 2005) didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Tjiptono (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul bila hasil yang didapat tidak memenuhi harapa pelanggan. Ada kesamaan diantara beberapa definisi kepuasan pelanggan di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono 2000). Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukan dalam Gambar 2. Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan PRODUK Nilai produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan Pelanggan Gambar 2 Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2000).

5 Menurut Irawan (2003), terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Faktor emosional. Konsumen yang merasa bangga mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut. 4. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberika value lebih tinggi kepada pelanggannya. 5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Skema faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3. Kualitas layanan Kualitas produk Faktor emosional Kepuasan Pelanggan Loyalitas Harga Biaya dan kemudahan Gambar 3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Irawan (2003).

6 Menurut Kotler (2000) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu : 1. Complaint and suggestion system ( sistem keluhan dan saran) Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer satisfaction surveys ( survei kepuasan pelanggan ) Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Ghost shopping ( pembeli bayangan) Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri. 4. Lost customer analysis ( analisis pelanggan yang beralih) Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut dan dibujuk untuk mengungkapkan mengapa berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak seperti ini akan diperoleh informasi untuk memperbaiki

7 kinerja perusahaan itu sendiri agar pelanggan tidak kecewa dengan cara meningkatkan kepuasannya. Menurut Tjiptono (2000), pengukuran kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu : 1. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban menggunakan skala, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 3. Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran saran untuk melakukan perbaikan. 4. Importance performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta memberikan persepsinya terhadap berbagai elemen (atribut) jasa yang ditawarkan berdasarkan tingkat kepentingan setiap elemen (atribut) tersebut. Selain itu responden juga diminta memberikan persepsi tentang seberapa baik kinerja perusahaan untuk masing-masing elemen (atribut) tersebut. Persepsi tersebut ditentukan berdasarkan skala Likert. Pendaftaran Produk Pangan Pendaftaran produk pangan merupakan tindakan preventif dalam rangka melindungi masyarakat terhadap produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu, kemananan dan gizi pangan. Pendaftarn produk pangan juga merupakan salah satu upaya dalam pengawasan terhadap produk pangan sebelum produk tersebut di jual di pasaran (pre market approval). Produk pangan olahan yang diproduksi oleh industri pangan sebelum diedarkan di pasaran harus di evaluasi terlebih dahulu untuk menjamin keamanan, mutu dan gizi pangan serta pelabelan yang tidak sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Sistem pre market approval

8 disetiap negara berbeda-beda. Hal tersebut disesuaikan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku di setiap negara tersebut, khususnya peraturan di bidang Pangan. Di Indonesia, pre market approval atau pre market evaluation wajib dilaksanakan oleh setiap produsen pangan terhadap produk pangan yang diproduksinya sebelum produk tersebut di jual di pasaran. Ketentuan tersebut tercantum dalam Undang-Undang RI No.7 tahun 1996 tentang Pangan dan Peraturan Pemerintah No.28 tahun 2004 tentang Keamanan, Mutu dan Gizi Pangan. Dalam PP No. 28 tahun 2004 disebutkan bahwa setiap pihak yang memproduksi pangan atau memasukkan pangan ke wilayah Indonesia wajib mendaftarkan pangan yang diproduksinya atau pangan yang diimpornya ke Badan Pengawas Obat dan Makanan sebelum produk tersebut di edarkan di pasaran. Badan Pengawas Obat dan Makanan merupakan lembaga pemerintah non Departemen yang diberi wewenang dalam mengawasi peredaran obat, kosmetika, obat tradisional, supplemen makanan dan pangan, sebelum beredar dan setelah diedarkan di pasaran. Selain Indonesia, ada beberapa negara yang juga menerapkan sistem seperti ini, antara lain Philipina dan Thailand. Beberapa negara, tidak mewajibkan pendaftaran produk pangan (pre market evaluation) sebelum produk diedarkan di pasaran tetapi pemerintah di negara tersebut mewajibkan pendaftaran terhadap industri pangan yang akan memproduksi pangan olahan dan akan di jual di pasaran. Sebelum industri pangan tersebut dapat memproduksi produk pangan maka industri pangan tersebut wajib memenuhi persyaratan Good Manufacturing Paractices dan wajib memenuhi persyaratan dan ketentuan yang berlaku tentang Pangan di negara tersebut. Apabila industri pangan tersebut telah memenuhi semua ketentuan maka industri tersebut diijinkan untuk memproduksi pangan dan diperbolehkan langsung menjualnya ke pasaran tanpa harus di daftarkan terlebih dahulu. Namun bila industri pangan tersebut akan mencantumkan klaim gizi atau klaim fungsi zat gizi atau klaim kesehatan pada label produk pangan yang dijualnya maka industri pangan tersebut wajib mengajukan notifikasi ke badan yang berwenang untuk memberikan ijin terhadap pencantuman klaim tersebut di label produknya. Negara negara yang menganut sistem notifikasi untuk pencantuman klaim pada

9 label antara lain Malaysia, Singapura, Amerika Serikat, Canada, Jepang dan Jerman. Negara-negara yang tidak mewajibkan pre market evaluation umumnya dikarenakan kinerja post market evaluation serta Low enforcement sudah berjalan dengan baik. Pendaftaran Pangan di Indonesia bertujuan melindungi masyarakat terhadap peredaran produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan mutu, keamanan dan gizi pangan. Kewajiban melakukan pendaftaran produk pangan di Indonesia berlaku bagi pangan hasil produksi dalam negeri dan pangan impor (hasil produksi luar negeri) sesuai peraturan Permenkes RI No.382/Menkes/Per/VI/89 tentang Pendaftaran Makanan yang telah diperbaharui menjadi Keputusan Kepala Badan POM RI Nomor HK.00/ tentang Kriteria dan Tata Laksana Penilaian Produk Pangan. Penilaian produk pangan adalah proses penilaian dalam rangka pengawasan produk pangan sebelum diedarkan yang meliputi keamanan, mutu dan gizi serta label produk pangan untuk memperoleh nomor pendaftaran pangan. Setiap produk pangan yang diedarkan di wilayah Indonesia wajib memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta label pangan. Pendaftaran produk pangan diwajibkan bagi perusahaan yang memproduksi produk pangan olahan yang terkemas dan berlabel sesuai ketentuan yang ditetapkan oleh pemerintah. Pangan Olahan adalah makanan dan minuman hasil proses dengan cara atau metoda tertentu dengan atau tanpa bahan tambahan. Setiap produk pangan yang didaftarkan akan dievaluasi atau dinilai, baik dari segi keamanan, mutu, gizi dan label produk pangan. Penilaian produk pangan sebelum beredar merupakan tindakan preventif yang dilakukan pemerintah dalam rangka melindungi masyarakat terhadap produk-produk pangan yang tidak memenuhi persyaratan keamanan, mutu dan gizi serta pelabelan produk pangan yang menyesatkan. Penilaian keamanan, mutu dan gizi pangan menggunakan Standar Nasional Indonesia (SNI) yang telah ditetapkan oleh pemerintah dan untuk setiap produk pangan mempunyai SNI yang berbeda-beda.

10 Selain produk pangan yang wajib didaftarkan, ada beberapa produk pangan yang tidak wajib didaftarkan yaitu produk pangan yang mempunyai kriteria sebagai berikut : a. pangan olahan yang daya tahannya tidak lebih dari 7 (tujuh) hari pada suhu kamar b. pangan olahan yang dimasukkan ke dalam wilayah Indonesia dalam jumlah kecil untuk keperluan penilaian produk pangan, penelitian dan konsumsi sendiri. Produk pangan olahan yang telah dinilai dan memenuhi persyaratan akan diberikan surat persetujuan pendaftaran produk pangan yang di dalanya terdapat nomor pendaftaran. Nomor pendaftaran produk pangan adalah nomor yang diberikan bagi pangan olahan dalam rangka peredaran pangan. Nomor pendaftaran produk pangan terdiri dari 12 (dua belas) digit dan dalam setiap digit berisi kode dari produk tersebut. Produk pangan yang dapat memperoleh nomor pendaftaran produk pangan harus memenuhi kriteria tentang : a. Keamanan yang meliputi batas maksimum cemaran mikroba, cemaran kimia, cemaran fisika dan cemaran bahan berbahaya lainnya. b. Jaminan mutu yang dinilai dari proses produksi sesuai dengan Cara Produksi Makanan Yang Baik (CPMB) c. Gizi sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan antara lain Informasi Nilai Gizi dan angka Kecukupan Gizi d. Keterangan dan atau pernyataan pada label harus benar dan tidak menyesatkan, baik mengenai tulisan,gambar atau bentuk apapun lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku serta mencantumkan sekurangkurangnya keterangan tentang nama produk ; berat bersih atau isi bersih dan nama serta alamat pihak yang memproduksi atau memasukkan pangan ke dalam wilayah Indonesia.

11 Profil Direktorat Penilaian Keamanan Pangan BADAN POM RI SEKRETARIS UTAMA (SESTAMA) KEDEPUTIAN I BIDANG PENGAWASAN OBAT DAN PRODUK BIOLOGI PUSAT RISET OBAT DAN MAKANAN (PROM) PUSAT PENGUJIAN OBAT DAN MAKANAN NASIONAL (PPOMN) PUSAT PENYIDIKAN INSPEKTORAT BADAN POM BIRO UMUM KEDEPUTIAN II BIDANG PENGAWASAN OBAT TRADISIONAL, KOSMETIKA DAN PRODUK KOMPLEMEN DIREKTORAT STANDARISASI PRODUK PANGAN DIREKTORAT INSPEKSI DAN SERTIFIKASI PANGAN DIREKTORAT SURVEILAN DAN PENYULUHAN KEAMANAN PANGAN DIREKTORAT PENGAWASAN BAHAN BERBAHAYA KEDEPUTIAN III BIDANG PENGAWASAN KEAMANAN PANGAN DAN BAHAN BERBAHAYA DIREKTORAT PENILAIAN KEAMANAN PANGAN SUBDIREKTORAT PENILAIAN MAKANAN MINUMAN DAN BTP SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN KHUSUS SUBDIREKTORAT PENILAIAN PANGAN OLAHAN TERTENTU SEKSI PENILAIAN MAKANAN SEKSI PENILAIAN PANGAN FUNGSIONAL SEKSI PENILAIAN MAKANAN BAYI SEKSI PENILAIAN MINUMAN DAN BTP SEKSI PENILAIAN MAKANAN IRADIASI, ORGANIK DAN PHRG SEKSI PENILAIAN MAKANAN DIET KHUSUS Gambar 4 Struktur Organisasi Badan POM RI. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan merupakan salah satu unit organisasi dari Badan Pengawas Obat dan Makanan RI berada di bawah Kedeputian III Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya yang dibentuk berdasarkan : a. Keputusan Presiden Nomor 166 tahun 2000 tentang Kedudukan, Tugas, Fungsi, Kewenangan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Lembaga

12 Pemerintah non Departemen, sebagaimana telah diubah dengan Keputusan Presiden Nomor 173 tahun b. Keputusan Kepala Badan POM No /SK/KBPOM, tanggal 26 Februari 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Badan POM setelah mendapat persetujuan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 34/M.PAN/2/2001 tanggal 1 Februari Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mempunyai Visi dan Misi sesuai dengan Visi dan Misi Badan Pengawas Obat dan Makanan yaitu : Visi : Obat dan Makanan terjamin Aman, Bermanfaat dan Bermutu Misi : Melindungi Masyarakat Dari Obat dan Makanan Yang Berisiko Terhadap Kesehatan Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memiliki tugas pokok di bidang Penilaian Keamanan pangan, yaitu : menyiapkan perumusan kebijakan, menyiapkan penyusunan pedoman dan standar, menyiapkan penyusunan kriteria dan prosedur, pelaksanaan pengendalian dan pelaksanaan bimbingan teknis dan evaluasi. Untuk menunjang menjalankan tugas pokok tersebut, fungsi Direktorat Penilaian Keamanan Pangan adalah : a. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan dan bahan tambahan pangan. b. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan khusus. c. Penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan pengendalian, pemantauan, pemberian bimbingan dan pembinaan di bidang penilaian pangan olahan tertentu. d. Penyusunan rencana dan program penilaian keamanan pangan. e. Koordinasi kegiatan fungsional pelaksanaan kebijakan teknis di bidang peniliaan keamanan pangan.

13 f. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian keamanan pangan. g. Pelaksanaan tugas lain sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh Deputi Bidang Pengawasan Keamanan Pangan dan Bahan Berbahaya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan memberikan pelayanan sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya. Direktorat Penilaian Keamanan Pangan membawahi tiga Sub Direktorat yang mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut : 1. Sub Direktorat Penilaian Makanan dan Bahan Tambahan Pangan mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan dan BTP. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusun rencana dan program penilaian makanan dan bahan tambahan pangan. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan. c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian minuman dan bahan tambahan pangan. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian makanan dan bahan tambahan pangan. e. Pelaksanaan urusan tata operasional di lingkungan Direktorat. 2. Sub Direktorat Penilaian Pangan Khusus mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan khusus. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan khusus. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian pangan hasil rekayasa genetika (PHRG) dan iradiasi.

14 c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian pangan fungsional. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan khusus 3. Sub Direktorat Penilaian Pangan Olahan Tertentu mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan perumusan kebijaksanaan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur evaluasi dan pelaksanaan penilaian pangan olahan tertentu. Dalam melaksanakan tugasnya, menyelenggarakan fungsi : a. Penyusunan rencana dan program penilaian pangan olahan tertentu. b. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan bayi dan balita. c. Pelaksanaan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis, penyusunan pedoman, standar, kriteria dan prosedur, serta pelaksanaan penilaian makanan diet khusus. d. Evaluasi dan penyusunan laporan penilaian pangan olahan tertentu. Pada masa mendatang, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan ingin menjadi suatu institusi yang dipercaya oleh customer dan stakeholder terkait sebagai institusi yang profesional, yang akan mewujudkan good governance melalui peningkatan mutu pelayanan. Terwujudnya pelayanan publik yang profesional dan berkualitas (prima) merupakan salah satu ciri kepemerintahan yang baik yang harus memperhatikan tuntutan dan dinamika masyarakat yang pada saat ini berada dalam suasana perkembangan informasi dan ilmu pengetahuan serta teknologi. Upaya peningkatan mutu pelayanan publik harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan serta harus dilaksanakan oleh seluruh jajaran Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan berusaha memberikan pelayanan

15 publik dalam rangka pendaftaran produk pangan secara profesional dan berkualitas. Adapun jenis pelayanan publik yang diberikan oleh Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain : pelayanan pendaftaran umum ; pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk. Pelayanan Pendaftaran Umum Pelayanan Pendaftaran Umum yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan yang dilaksanakan dalam waktu 45 (empat puluh lima) hari kerja. Pelayanan pendaftaran umum diberlakukan terhadap produk pangan yang dikategorikan sebagai produk risiko tinggi yaitu produk pangan yang diperuntukan bagi golongan tertentu seperti produk makanan bayi, produk pangan diet khusus, produk pangan yang mempunyai manfaat tertentu karena kandungan zat aktif yang ada didalamnya dan produk pangan yang mencantumkan klaim kandungan zat gizi, klaim fungsi zat gizi ataupun klaim kesehatan pada label produknya. Contoh produk pangan yang dapat didaftarkan pada pelayanan pendaftarn umum antara lain, MPASI, biskuit untuk bayi, susu formula bayi dan lain-lain. Prosedur pelayanan pendaftaran umum dapat dilihat pada Gambar 5. Pelayanan pendaftaran cepat Pelayanan Pendaftaran Cepat yaitu pelayanan penilaian dan keputusan hasil penilaian produk pangan dilaksanakan dalam waktu 5 (lima) hari kerja. Pelayanan pendaftaran cepat diberlakukan bagi produk pangan tertentu seperti tercantum dalam Lampiran 23. Produk pangan yang didaftarkan pada pelayanan cepat harus telah mempunyai produk sejenis yang telah memperoleh nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya. Produk pangan yang didaftarkan pada pelayanan cepat tidak boleh mencantumkan klaim, baik klaim kandungan gizi, klaim fungsi zat gizi maupun klaim kesehatan. Adapun prosedur pelayanan pendaftaran cepat dapat dilihat pada Gambar 6.

16 PEMOHON PENYERAHAN BERKAS Ditolak PRA PENILAIAN Diterima BAYAR BANK PENILAIAN Ditolak PERSETUJUAN PENDAFTARAN Tambahan Data Pemeriksaan Pabrik Baru PEMOHON Gambar 5 Skema prosedur pelayanan pendaftaran umum. Pelayanan perubahan produk Pelayanan Perubahan Produk yaitu pelayanan penilaian terhadap produk pangan yang akan melakukan perubahan data produk. Pelayanan perubahan produk diberlakukan bagi produk pangan yang telah mendapatkan nomor persetujuan pendaftaran sebelumnya dan perubahan data produk tersebut tidak boleh mengakibatkan nomor pendaftaran yang telah diperolehnya menjadi berubah atau berganti. Contoh perubahan data produk pangan yang dapat diajukan antara lain, perubahan nama dagang, perubahan desain kemasan, perubahan nama atau alamat perusahaan/pabrik, dan lain-lain. Penilaian perubahan produk dilaksanakan dalam waktu 15 (lima belas) hari kerja. Adapun prosedur pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Gambar 7.

17 PEMOHON PENYERAHAN BERKAS PENILAIAN BAYAR BANK Disetujui Ditolak PERSETUJUAN PENDAFTARAN PEMOHON Gambar 6 Skema prosedur pelayanan pendaftaran cepat. PEMOHON PENYERAHAN SURAT PERMOHONAN PERUBAHAN PRODUK Ditolak PENILAIAN Tambahan Data Disetujui PERSETUJUAN PERUBAHAN PRODUK PEMOHON Gambar 7 Skema prosedur pelayanan perubahan produk.

18 Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan terus meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut dikarenakan inovasi dibidang teknologi pangan semakin maju sehingga semakin banyak produk-produk pangan baru yang diproduksi oleh industri pangan. Berdasarkan tabel 1diketahui bahwa jumlah produk pangan yang didaftarkan sejak tahun 2001 sampai Maret 2007 semakin meningkat dan jumlah tersebut mencapai puncaknya pada tahun 2005 karena pada tahun 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai memberlakukan pendaftaran ulang produk pangan yang masa berlaku nomor persetujuan pendaftarannya telah lima tahun atau lebih. Masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan saat ini selama 5 (lima) tahun sesuai SK Kepala Badan POM RI tentang Kriteria dan Tata Laksana Pendaftaran Produk Pangan. Surat Keputusan Kepala Badan POM RI tersebut dibuat untuk merevisi SK Menkes RI sebelumnya yang menetapkan masa berlaku nomor persetujuan pendaftaran produk pangan berlaku selamanya sepanjang produk tersebut masih diproduksi dan setiap 4 tahun produsen diwajibkan untuk melaporkan ke pemerintah bahwa produknya masih diproduksi. Data produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan dari tahun 2001 hingga Maret 2007 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah produk pangan yang didaftarkan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan periode tahun 2001 s/d Maret 2007 Tahun Jumlah produk pangan MD/dalam negeri ML/impor Total MD dan ML ( per Maret ) Total

19 Sesuai penjelasan sebelumnya, jenis pelayanan yang ada pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan antara lain yaitu pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk. Masing-masing jenis pelayanan tersebut mempunyai target waktu pelayanan berbeda-beda. Hasil evaluasi sasaran mutu (jumlah hari kerja) rata-rata selama periode April 2006 sampai dengan Januari 2007 terhadap pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Hasil evaluasi sasaran mutu rata-rata (jumlah hari kerja) pada pelayanan pendaftaran umum, pelayanan pendaftaran cepat dan pelayanan perubahan produk periode April 2006 s/d Januari 2007 Jenis Pelayanan Sasaran mutu ( jumlah hari kerja) Sasaran mutu rata-rata (jumlah hari kerja) Umum 45 28,7 Cepat 5 3,77 Perubahan produk 15 8,59 Berdasarkan hasil evaluasi sasaran mutu tersebut, waktu yang diperlukan dalam menerbitkan surat persetujuan pendaftaran masih memenuhi target waktu yang ditentukan yaitu untuk pelayanan umum 45 hari kerja ; pelayanan cepat 5 hari kerja serta pelayanan perubahan produk 15 hari kerja. Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan, sejak bulan Mei 2005 Direktorat Penilaian Keamanan Pangan mulai menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 dan telah disertifikasi pada bulan November Dengan telah diterapkannya sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000, Direktorat Penilaian Kemanan Pangan berusaha secara terus menerus meningkatkan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan (Panduan Mutu ISO Direktorat Penilaian Keamanan Pangan Tahun 2005). Salah satu upaya yang dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, Direktorat Penilaian Keamanan Pangan melakukan monitoring terhadap kepuasan pelanggan dengan membuat kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Kuesioner yang dibagikan dievaluasi setiap 3 bulan dengan menggunakan skala Likert. Ada 11 atribut mutu yang diajukan dalam kuesioner untuk dinilai oleh pelanggan. Atribut mutu tersebut diambil dari

20 hasil survei bagian Inspektorat Badan POM RI. Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan Pangan selama bulan Agustus 2007 sampai Oktober 2007 dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Hasil evaluasi kepuasan pelanggan pada Direktorat Penilaian Keamanan periode Agustus 2007 sampai dengan Oktober 2007 No. Kriteria Penilaian Jumlah Total Skor 1 Kenyamanan ruang Tunggu Kemudahan Akses Fasilitas pendaftaran Komunikasi/ Informasi Ketepatan waktu pelayanan Proses Pelayanan Keramahan dan Kersopanan Petugas Ketepatan kehadiran petugas Profesionalisme Petugas Kerapihan & Kebenaran Nomor MD/ML Pengelolaan Data Skor 5(Baik sekali), 4(Baik), 3(Cukup), 2(Kurang),1(Kurang sekali) Berdasarkan tabel 3 diketahui bahwa atribut mutu yang mempunyai nilai tertinggi adalah kerapihan dan kebenaran nomor MD/ML dengan nilai 755 sedangkan nilai terendah terdapat pada atribut mutu ketepatan waktu pelayanan dengan nilai 439. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dalam pengetikan nomor persetujuan pendaftaran telah memenuhi harapan pelanggan sedangkan kinerja ketepatan waktu pelayanan masih harus ditingkatkan agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Pada tahun 2005 Badan POM RI Pusat sebagai salah satu lembaga non pemerintah yang bergerak dalam pelayanan publik (melalui bagian Inspektorat Jenderal Badan POM RI) juga telah melakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap mutu pelayanan Badan POM. Pelaksanaan penilaian tersebut didasarkan atas Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.Kep/25M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan melakukan

21 pengumpulan data / survey pada unit pelayanan publik di lingkungan Badan POM Pusat termasuk Direktorat Penilaian Keamanan Pangan. Kegiatan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan selanjutnya. Bagi masyarakat IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan..adapun unsur pelayanan yang dinilai dalam pengukuran IKM antara lain prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan serta keamanan lingkungan unit penyelenggara layanan maupun sarana yang digunakan. Penilaian kinerja unit pelayanan dan mutu pelayanan dilakukan dengan mengelompokkan Nilai IKM/Konversi IKM per unsur seperti pada Tabel 4. Tabel 4 Interval Nilai IKM/Konversi IKM per unsur dalam penilaian kinerja unit di Lingkungan Badan POM Nilai persepsi Nilai interval IKM Nilai interval konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja unit pelayanan 4 3,26-4,00 81, A Sangat Baik 3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik 2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang Baik 1 1,00 1, ,75 D Tidak Baik Hasil penilaian IKM pada unit-unit Pelayanan Badan POM Pusat pada umumnya memberikan penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja Baik. Dari keseluruhan unsur penilaian IKM, unsur yang memperoleh nilai A (sangat baik) adalah unsur kepastian biaya pelayanan, sedangkan unsur yang mendapat penilaian mutu pelayanan C (kurang baik) ada tiga yaitu unsur prosedur pelayanan, kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan.