ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) Oleh: FARDIAN ELVISTIARSO F DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor Oleh Fardian Elvistiarso F DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

3 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor Oleh Fardian Elvistiarso F Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984 Di Lamongan Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007 Menyetujui, Bogor, Agustus 2007 Ir. Lien Herlina, MSc

4 Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina RINGKASAN Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk. Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel. Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk. Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai,, aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.

5 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan kuasa-nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaikbaiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia. Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian (STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran dan konsultasi dengan penuh pengertian. 2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis dikala dalam keadaan sulit. 3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji, Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan, Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis. 4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.

6 5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan. 6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini. 7. Pihak pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulustulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan menambah wawasan bagi yang membaca. Amien. Bogor, Agustus 2007 Penulis

7 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG... 1 B. TUJUAN... 2 C. RUANG LINGKUP... 2 D. MANFAAT PENELITIAN... 2 II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN... 3 B. KEPUASAN PELANGGAN Kualitas Produk Harga Service Quality Emotional Factor Kemudahan Mendapatkan Produk... 9 C. Importance and Performance Analysis (IPA) D. Customer Satisfaction Index (CSI) E. PENELITIAN SEBELUMNYA III.METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN B. PENDEKATAN MASALAH C. TATA LAKSANA Survei Pengumpulan Data Metode Mengambilan Sampel... 16

8 4. Penyebaran Kuesioner Pengujian Kuesioner Pengolahan dan Analisis Data D. METODE ANALISIS DATA Importance and Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) IV.HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN B. KARAKTERISTIK RESPONDEN Data Umum Responden Aspek Konsumen C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN TERHADAP ATRIBUT PRODUK Penilaian terhadap Atribut Produk Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan F. Customer Satisfaction Index V. KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN B. SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 73

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan... 5 Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance... 61

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Kriteria Nilai CSI Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin Tabel 3. Frekuansi Usia Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan. 45 Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan... 47

11 Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kemasannya Bergaya Anak Muda Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kemasaanya Bergaya Anak Muda Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P Tabel 38. Perhitungan CSI... 67

12 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama Lampiran 5. Job Desrciption SDM PT. Mitrasatrya Perkasautama Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P... 90

13 I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang industri makanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting untuk diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan konsumen dari produk mereka. Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah-ubah dan merupakan hal yang intangible, dimana pelanggan akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi mengenai harapan kepuasan yang akan diterima dari perusahaan. Kotler (2002), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan

14 pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya. B. TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Mr. P 2. Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut Mr. P 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mr. P C. RUANG LINGKUP 1. Produk yang dikaji pada penelitian ini adalah Mr. P yang diproduksi oleh PT Mitrasatrya Perkasautama. 2. Responden yang menjadi obyek penelitian adalah konsumen atau pelanggan dari produk Mr. P yang berjumlah 400 orang dan tersebar di wilayah jakarta. 3. Hal-hal yang dikaji berupa karakteristik responden Mr. P, tanggapan pelanggan terhadap atribut produk Mr. P, dan tingkat kepuasan pelanggan Mr. P D. MANFAAT PENELITIAN Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari Mr. P dalam mengambil suatu keputusan mengenai langkahlangkah yang harus diambil dalam menentukan keputusan pengelolaan atribut Mr. P agar sesuai dengan harapan dan tingkat kepentingan atribut berdasarkan persepsi pelanggan. Bagi peneliti, hasil penelitian dapat dijadikan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di dunia nyata. Selain itu, bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Masyarakat yang ingin menambah pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan referensi.

15 II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai tersebut dan bertindak berdasarkan hal itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan bagi masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawarannya. Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu : 1. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan dianamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang berbeda-beda. 2. Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan. Empat kebutuhan dasar pelanggan : a. Kebutuhan untuk dipahami. b. Kebutuhan untuk merasa diterima. c. Kebutuhan untuk merasa penting. d. Kebutuhan akan kenyamanan.

16 B. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para pelanggan yang puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, tetapi pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk merubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Irawan (2004) mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai pengukuran kualitatif dari luaran yang dikonsumsi atau digunakan dari konsumen atau pelanggan. Dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan meningkatkan daya saing perusahaan, lalu daya saing industri dan akhirnya berpengaruh terhadap daya saing suatu negara. Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat profitabilitas, karena kepuasan pelanggan adalah strategi defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang pada akhirnya mempengaruhi keuntungkan jangka panjang. Pada akhirnya, pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan tiga faktor, yaitu : 1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat. a. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu.

17 b. Ukuran kinerja evaluatif, menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai patokan untuk menilai situasi sebenarnya. c. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif, dengan tekanan pada evaluasi berlandaskan norma ekonomis. d. Ukuran kinerja sosial, menitikberatkan pada dampak dari proses ekomonis pada tingkat kesejahteraan kelompok sosial dan tidak pada efisiensi ekonomis. 2. Proses pengukuran secara normatif. Proses ini didasarkan pada daur Plan-Do-Check-Act (PDCA) yang merupakan proses pengambilan keputusan terstruktur untuk peningkatan kualitas terus menerus. 3. Instrumen dan teknik pengukuran Penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang diselidiki. Biasanya pandangan dari para pelanggan (indikator subyektif) diperoleh melalui suatu penelitian survei, yaitu survei dengan pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Unsur produk Unsur budaya Unsur waktu Kepuasan pelanggan Unsur penjualan Unsur purna jual Unsur lokasi Gambar 1. Berbagai unsur pemberi kepuasan pelanggan (Wellington, 1998)

18 Menurut Wellington (1998), unsur pemberi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Unsur produk : ketersedian, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan. 2. Unsur penjualan : pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembeli, staf, dokumentasi dan variabel pembelian. 3. Unsur purna jual : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan. 4. Unsur lokasi : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, serta menyediakan kebutuhan khusus pelanggan. 5. Unsur waktu : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, serta kecepatan transaksi. 6. Unsur budaya : etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman membeli. Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mempertahankan produk atau jasa tersebut. 1. Kualitas Produk Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu

19 total (Total Quality Management). Total Quality Management adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan ornagisasi. Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurangkurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, reliability, feature, durability, conformance, dan design. Irawan (2004) mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terhadap mutu produk, yaitu : 1. Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk. 2. Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang gagal menjalankan fungsinya. 3. Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan. 4. Durability (keawetan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. 5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan. 6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Harga Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2004).

20 3. Service Quality Menurut Irawan (2004), service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 1. Tangible, suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai ukuran terhadapo pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. 2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, aspek yang kedua adalahseberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. 3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam

21 menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. 5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting. 4. Emotional Factor Emotional factor (E-factor) sebagai faktor pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, selfexpressive value dan brand personality. 1. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. 2. Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. 3. Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada pandangan orang sekitarnya. Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu E- factor, relatif unik. Untuk kategoro produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Untuk produk-produk yang sifatnya sangat funsional, faktor kepentingan dari faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004) 5. Kemudahan Mendapatkan Produk Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan (Irawan, 2004).

22 C. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Irawan (2004), konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performanceimportance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya. D. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan dalam Mawasari (2004), pengukuran terhadap CSI diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangakan tingkat kinerja dari atribut yang diukur. E. PENELITIAN SEBELUMNYA Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen serta keunggulan bersaing The Botol Sosro (TBS) yang bertujuan mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita (pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan puas konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan. Riyanto (2005) yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat

23 disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena. Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman the, mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu. Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari segmen umur tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat kepuasan segmen umur tahun pengguna Nokia terhadap atributatribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%, angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas. Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan perceived quality.

24 III. METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan (kacang). Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan. Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :

25 PT Mitrasatrya Perkasautama Pelanggan Mr. P Atribut Produk Karakteristik Pelanggan Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Atribut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Importance and Performance Analysis Customer Satisfaction Index Kepuasan Pelanggan Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diawali dengan penentuan atribut-atribut yang terdapat dalam produk Mr. P. Pada awalnya atributatribut tersebut ditentukan sendiri oleh peneliti melalui data-data histories perusahaan atau wawancara dengan pihak manajemen. Setelah itu atributatribut tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga nantinya akan didapatkan atribut yang layak untuk dimasukkan pada penelitian ini. Pada kondisi yang sama juga menentukan karakteristik dari pelanggan dengan teknik pengambilan data melalui kuesioner yang telah disebar. Dari kuesioner tersebut akan diketahui beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan Mr. P.

26 Dari data-data sebelumnya, yaitu atribut produk dan karakteristik pelanggan dapat diketahui bagaimana tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk dengan merek Mr. P. Setelah itu akan dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran tersebut nantinya akan digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk menjalankan strategi bisnisnya. B. PENDEKATAN MASALAH Dalam penelitian ini, pendekatan masalah dimulai dari identifikasi masalah, sehingga permasalahannya dapat dirumuskan. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, dicari metode penyelesaian yang disesuaikan dengan tujuan, peubah-peubah, batasan-batasan, dan asumsi-asumsi dari penyelesaian yang ada. Aplikasi dari pendekatan masalah ini disesuaikan dengan masalah khusus yang sedang dihadapi, sehingga hasil penyelesaiannya hanya dapat digunakan pada masalah yang bersangkutan saja. C. TATA LAKSANA 1. Survei Desain penelitian yang digunakan adalah Riset Eksploratif. Metode penelitian yang akan digunakan adalah metode survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala atas permasalahan yang timbul (Umar, 2003). Menurut Housden (1994), survei digunakan untuk : 1. Menetapkan fakta. 2. Menemukan pendapat. 3. Menafsirkan tindakan atau pendapat. Survei yang dilakukan adalah untuk mendapatkan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner dan

27 wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari data historis perusahaan. 2. Pengumpulan Data Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer, data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Data primer adalah data yang didapat dari sumber utama (Umar, 2003). Data primer dari penelitian ini akan diperoleh melalui hasil kuesioner. Menurut Umar (2003), kuesioner (angket) adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon terhadap daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner penelitian ini berisi pertanyaan-pertanyaan seperti demografi/profil responden dan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali tingkat kepuasan pelanggan. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003). Data sekunder digunakan untuk mendapatkan data yang menunjang dalam penelitian, data tersebut dapat diperoleh dari literatur-literatur yang dikeluarkan lembaga-lembaga terkait seperti BPS, skripsi di lingkungan pendidikan, bahan pustaka yang diperoleh dari hasil penelitian yang terkait dengan penelitian kali ini, internet serta media komunikasi lainnya. Data internal merupakan data yang didapat dari dalam perusahaan atau organisasi dimana riset dilakukan (Umar, 2003). Data internal diperoleh dari wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen dan karyawan yang terkait. Data yang digunakan bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data kualitatif berupa perasaan atau wawasan responden terhadap obyek yang diteliti, sedangkan data kuantitatif berupa hasilhasil perhitungan statistik.

28 3. Metode Pengambilan Sampel Menurut Kinnear dan Taylor (1995) terdapat dua macam metode pengambilan sampel, yaitu probability sampling dan non probability sampling. Dalam probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel adalah sama atau paling tidak diketahui. Beberapa contoh probability sampling adalah simple random sampling, stratified random sampling dan cluster random sampling. Pada metode non probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel dilakukan atas dasar pertimbangan peneliti. Setiap unsur dalam populasi terpilih sama sekali tidak memiliki kesempatan yang diketahui. Beberapa contoh non probability sampling adalah convenience sampling, purposive sampling dan quota sampling. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling atau pengambilan contoh tidak berpeluang/non acak. Dengan cara ini semua elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk penduduk Jakarta. Rumus Slovin dalam Umar (2000) : N n = 2 1+ Ne dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = nilai kritis yang digunakan yaitu 5 % 4. Penyebaran Kuesioner Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling. Alasan pemilihan metode ini adalah karena peneliti mempertimbangkan bahwa responden yang dipilih diperkirakan pernah mengkonsumsi makanan ringan merek Mr. P. Jumlah responden yang akan mengisi kuesioner sebanyak 400 orang. Responden dipilih berdasarkan contoh kemudahan, yakni mereka yang

29 berada di tempat wawancara. Pada penelitian ini, prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Contoh kemudahan di terapkan secara luas dalam praktek riset pemasaran, karena fleksibel dan kemudahannya. Penyebaran kuesioner dilakukan tersebar di wilayah Jakarta. 5. Pengujian Kuesioner Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 jawaban responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut : 1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2003), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua valriabel atau lebih adalah sama. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut : r = ( XY ) ( X Y ) ( X ) n Y 2 [ n X ][ ( Y ) ] n dimana : r = koefisien korelasi n = jumlah responden X = skor pertanyaan Y = skor total

30 dengan : Ho = instrumen dinyatakan tidak valid Ha = instrumen dinyatakan valid Kemudian r xy dibandingkan dengan r tabel dengan taraf kesalahan tertentu. Jika r htung lebih besar dari harga r tabel, maka Ho ditoleh dan diterima Ha. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), dari tiga belas atribut yang diuji diperoleh bahwa keseluruhan atribut dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Jika kuesioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur gejala yang sama. Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah. 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang sangat signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi). Teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut : r ( k) = 11 1 k 1 t 2 σ b 2 σ dimana : r 11 = keandalan instrumen k = banyak butir pertanyaan σ 2 b = jumlah ragam butir 2 σ t = ragam total

31 Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3), maka atribut yang diteliti adalah reliabel. Hal ini dikerenakan alpha yang didapat di atas 70%. Setelah uji validitas-reliabilitas, maka didapat kuesioner yang menjadi salah satu alat dalam penelitian ini. Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah dikumpulkan melalui survei selanjutnya perlu diolah agar data tersebut dapat memberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam pelaksanaan pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam penelitian sekecil mungkin. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version SPSS merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisa data statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial (Anonim, 1997). Dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya, SPSS menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut. D. Metode Analisis Data Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode kualitatifkuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk Mr. P, maka digunakan metode pengukuran IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS version 13.0 for windows dan Microsoft Excel. 1. Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode penerapan untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan kinerja/tingkat kepuasan, berguna untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan (Supratno, 2001). Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan menggunakan skala lima

32 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : 1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot berikut : 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 2. Jawaban puas diberi bobot 4 3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan/kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah : Xi Tki = x 100% Yi dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Untuk menyederhanakan rumus, setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung sebagai berikut :

33 Xi Yi X = Y = n n dimana : X = skor rataan tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rataan dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus : N Xi Yi i= X = 1 i= Y = 1 K K dimana : K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. N Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut : K E P E N T I N G A N Y PRIORITAS UTAMA A C PRIORITAS RENDAH PERTAHANKAN PRESTASI B D BERLEBIHAN X K E P U A S A N Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis

34 Keterangan : a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat. b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut. c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, yaitu dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. 2. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan cara melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) ini ini diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan (performance) dari masing-masing atribut. Empat tahapan dalam pengukuran CSI : a. Menghitung weighting factors dengan cara membagi rataan dari tiap atribut kepentingan (mean importance score) dengan total rataan dari tingkat kepentingan, lalu diubah menjadi angka persentasi sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

35 b. Menghitung weighted score dengan cara perkalian antara rataan pelaksanaan (mean performance score) dengan weighting factors. c. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan weighted score dari semua atribut. d. Menghitung CSI dengan cara membagi weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali dengan 100%. Tabel 1. Kriteria Nilai CSI Nilai CSI Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan, 2005

36 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Mitrafoods yang didirikan pada tanggal 28 September 1986 adalah perusahaan yang bergerak di bidang proses pengolahan makanan dan minuman ringan. Produk pertama yang diproduksi adalah kacang tanah panggang (roasted peanut) rasa madu. Produk ini dikemas dalam kantong plastik transparan yang diberi label dengan merk Mr. P. huruf P diambil dari kata Peanut yang berarti kacang tanah. Pemberian nama tersebut dipilih dengan tujuan untuk mudah diingat dan berasosiasi langsung pada produk. Untuk memenuhi selera serta dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan, maka Mitrafoods telah melakukan beberapa perbaikan melalui pengawasan mutu (quality control) dan penganekaragaman jenis produk. Pada tahun 1989, kemasan Mr. P diubah dari kemasan plastik menjadi aluminium foil. Mr. P juga memproduksi kacang tanah panggang dengan berbagai jenis rasa, seperti rasa balado (sambal) dan rasa bawang goreng. Selain kacang tanah, Mr. P juga mengolah kacang mete rasa asin gurih dan rasa madu. Di dalam produk varian Mr. P juga tersedia kacang kulit, kacang telor, kacang coated dengan rasa rumput laut, jagung baker, ayam bawang, barbeque, dan cabe pedas. B. KARATERISTIK RESPONDEN Sejumlah 400 orang responden dinyatakan di awal kuesioner sejumlah pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden dalam hal jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan. 1. Data umum responden a. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki dan perempuan yaitu sebanyak 42.25% laki-laki dan sisanya sebanyak 57.75% adalah perempuan. Persentase jenis kelamin antara laki-

37 laki dan perempuan ini hampir berimbang, hal ini mengindikasikan bahwa camilan kacang Mr. P ini memang adalah jenis camilan yang lintas gender atau dapat dikonsumsi oleh siapa saja. Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) 1 Laki-Laki Perempuan Jumlah Dengan menggunakan tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia responden, diketahui bahwa dari masing-masing tingkatan usia yang ditentukan lebih banyak jumlah perempuannya dibandingkan dengan laki-laki. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan pelanggan lakilaki dalam segi membeli produk Mr. P. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 4. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia Jumlah Responden Laki-laki Perempuan Jenis Kelamin > < 18 Gambar 4. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Jenis Kelamin dan Usia b. Usia Dari segi usia, dapat dilihat bahwa tidak ada dominasi kelompok usia tertentu dalam mengkonsumsi produk kacang Mr. P ini. Urutan yang pertama adalah 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, kemungkinan bagi usia ini adalah mereka para

38 ibu-ibu atau bapak-bapak yang membeli produk Mr. P sekaligus dalam rangka belanja di supermarket. Kemudian untuk usia 22 sampai 25 tahun sebesar 24%, sedangkan 21% untuk kelompok usia lebih dari 31 tahun. Untuk usia antara 18 sampai 21 tahun dan kurang dari 18 tahun masing-masing sebasar 14% dan 10%. Tabel 3. Frekuansi Usia No Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%) 1 < > Jumlah Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran perbulan dan usia memperlihatkan pelanggan-pelanggan yang potensial untuk membeli produk Mr. P. Dapat dilihat bahwa pada tingkat usia tahun mempunyai keinginan membeli yang besar, hal ini juga didukung oleh pendapatan mereka yang dapat dilihat dari seberapa besar pengeluarannya. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 5. Tabulasi Silang Pengeluaran dan Usia Jumlah Responden < 1 juta 1 juta 2.5 juta > 2.5 juta Rata-rata Pengeluaran perbulan > < 18 Gambar 5. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan Pengeluaran