ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)"

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) Oleh: FARDIAN ELVISTIARSO F DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor Oleh Fardian Elvistiarso F DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

3 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN pada Departemen Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor Oleh Fardian Elvistiarso F Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984 Di Lamongan Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007 Menyetujui, Bogor, Agustus 2007 Ir. Lien Herlina, MSc

4 Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina RINGKASAN Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk. Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel. Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk. Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai,, aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.

5 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan kuasa-nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaikbaiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia. Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta) sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian (STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran dan konsultasi dengan penuh pengertian. 2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis dikala dalam keadaan sulit. 3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji, Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan, Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis. 4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.

6 5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan. 6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini. 7. Pihak pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulustulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan menambah wawasan bagi yang membaca. Amien. Bogor, Agustus 2007 Penulis

7 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR LAMPIRAN... x I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG... 1 B. TUJUAN... 2 C. RUANG LINGKUP... 2 D. MANFAAT PENELITIAN... 2 II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN... 3 B. KEPUASAN PELANGGAN Kualitas Produk Harga Service Quality Emotional Factor Kemudahan Mendapatkan Produk... 9 C. Importance and Performance Analysis (IPA) D. Customer Satisfaction Index (CSI) E. PENELITIAN SEBELUMNYA III.METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN B. PENDEKATAN MASALAH C. TATA LAKSANA Survei Pengumpulan Data Metode Mengambilan Sampel... 16

8 4. Penyebaran Kuesioner Pengujian Kuesioner Pengolahan dan Analisis Data D. METODE ANALISIS DATA Importance and Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) IV.HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN B. KARAKTERISTIK RESPONDEN Data Umum Responden Aspek Konsumen C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN TERHADAP ATRIBUT PRODUK Penilaian terhadap Atribut Produk Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan F. Customer Satisfaction Index V. KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN B. SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 73

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan... 5 Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance... 61

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Kriteria Nilai CSI Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin Tabel 3. Frekuansi Usia Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain Kemasan Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan. 45 Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan... 47

11 Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak Dimakan Sebagai Camilan Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat Dimakan di Saat Santai Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kemasannya Bergaya Anak Muda Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kemasaanya Bergaya Anak Muda Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang Diterima dibanding Harga Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang Diterima dibanding Harga Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan Kemasan dibanding Harga Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P Tabel 38. Perhitungan CSI... 67

12 DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama Lampiran 5. Job Desrciption SDM PT. Mitrasatrya Perkasautama Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P... 90

13 I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang industri makanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting untuk diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan konsumen dari produk mereka. Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya selalu berubah-ubah dan merupakan hal yang intangible, dimana pelanggan akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi mengenai harapan kepuasan yang akan diterima dari perusahaan. Kotler (2002), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan

14 pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya. B. TUJUAN PENELITIAN Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Mr. P 2. Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut Mr. P 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mr. P C. RUANG LINGKUP 1. Produk yang dikaji pada penelitian ini adalah Mr. P yang diproduksi oleh PT Mitrasatrya Perkasautama. 2. Responden yang menjadi obyek penelitian adalah konsumen atau pelanggan dari produk Mr. P yang berjumlah 400 orang dan tersebar di wilayah jakarta. 3. Hal-hal yang dikaji berupa karakteristik responden Mr. P, tanggapan pelanggan terhadap atribut produk Mr. P, dan tingkat kepuasan pelanggan Mr. P D. MANFAAT PENELITIAN Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi pihak manajemen PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari Mr. P dalam mengambil suatu keputusan mengenai langkahlangkah yang harus diambil dalam menentukan keputusan pengelolaan atribut Mr. P agar sesuai dengan harapan dan tingkat kepentingan atribut berdasarkan persepsi pelanggan. Bagi peneliti, hasil penelitian dapat dijadikan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di dunia nyata. Selain itu, bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Masyarakat yang ingin menambah pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan referensi.

15 II. TINJAUAN PUSTAKA A. PELANGGAN Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai tersebut dan bertindak berdasarkan hal itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan bagi masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawarannya. Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan dari segi nilai yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan atau mengurangi total biaya pelanggan. Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua macam, yaitu : 1. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan dianamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang berbeda-beda. 2. Pelanggan Internal Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan. Empat kebutuhan dasar pelanggan : a. Kebutuhan untuk dipahami. b. Kebutuhan untuk merasa diterima. c. Kebutuhan untuk merasa penting. d. Kebutuhan akan kenyamanan.

16 B. KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para pelanggan yang puas akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik, tetapi pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk merubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Irawan (2004) mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai pengukuran kualitatif dari luaran yang dikonsumsi atau digunakan dari konsumen atau pelanggan. Dalam jangka panjang kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan meningkatkan daya saing perusahaan, lalu daya saing industri dan akhirnya berpengaruh terhadap daya saing suatu negara. Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dan tingkat profitabilitas, karena kepuasan pelanggan adalah strategi defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan itulah yang pada akhirnya mempengaruhi keuntungkan jangka panjang. Pada akhirnya, pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan tiga faktor, yaitu : 1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat. a. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu.

17 b. Ukuran kinerja evaluatif, menyediakan suatu norma atau ukuran yang dipergunakan sebagai patokan untuk menilai situasi sebenarnya. c. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif, dengan tekanan pada evaluasi berlandaskan norma ekonomis. d. Ukuran kinerja sosial, menitikberatkan pada dampak dari proses ekomonis pada tingkat kesejahteraan kelompok sosial dan tidak pada efisiensi ekonomis. 2. Proses pengukuran secara normatif. Proses ini didasarkan pada daur Plan-Do-Check-Act (PDCA) yang merupakan proses pengambilan keputusan terstruktur untuk peningkatan kualitas terus menerus. 3. Instrumen dan teknik pengukuran Penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang diselidiki. Biasanya pandangan dari para pelanggan (indikator subyektif) diperoleh melalui suatu penelitian survei, yaitu survei dengan pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Unsur produk Unsur budaya Unsur waktu Kepuasan pelanggan Unsur penjualan Unsur purna jual Unsur lokasi Gambar 1. Berbagai unsur pemberi kepuasan pelanggan (Wellington, 1998)

18 Menurut Wellington (1998), unsur pemberi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Unsur produk : ketersedian, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar dengan uang dan pemenuhan harapan. 2. Unsur penjualan : pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembeli, staf, dokumentasi dan variabel pembelian. 3. Unsur purna jual : mempertahankan perhatian yang tinggi dan penanganan keluhan. 4. Unsur lokasi : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, serta menyediakan kebutuhan khusus pelanggan. 5. Unsur waktu : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, serta kecepatan transaksi. 6. Unsur budaya : etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan eksternal dan mutu pengalaman membeli. Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk mempertahankan produk atau jasa tersebut. 1. Kualitas Produk Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu

19 total (Total Quality Management). Total Quality Management adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan ornagisasi. Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurangkurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, reliability, feature, durability, conformance, dan design. Irawan (2004) mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan terhadap mutu produk, yaitu : 1. Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan dengan fungsi utama suatu produk. 2. Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang gagal menjalankan fungsinya. 3. Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan. 4. Durability (keawetan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. 5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai dengan standar yang telah ditentukan. 6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. 2. Harga Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2004).

20 3. Service Quality Menurut Irawan (2004), service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. 1. Tangible, suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai ukuran terhadapo pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. 2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, aspek yang kedua adalahseberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. 3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. 4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam

21 menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. 5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini menjadi dimensi yang paling penting. 4. Emotional Factor Emotional factor (E-factor) sebagai faktor pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, selfexpressive value dan brand personality. 1. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. 2. Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. 3. Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada pandangan orang sekitarnya. Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu E- factor, relatif unik. Untuk kategoro produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan. Untuk produk-produk yang sifatnya sangat funsional, faktor kepentingan dari faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004) 5. Kemudahan Mendapatkan Produk Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan (Irawan, 2004).

22 C. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Irawan (2004), konsep yang paling umum untuk menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performanceimportance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya. D. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan dalam Mawasari (2004), pengukuran terhadap CSI diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangakan tingkat kinerja dari atribut yang diukur. E. PENELITIAN SEBELUMNYA Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen serta keunggulan bersaing The Botol Sosro (TBS) yang bertujuan mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita (pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan puas konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut lainnya seolah-olah diabaikan. Riyanto (2005) yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat

23 disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena. Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung) yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman the, mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu. Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari segmen umur tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat kepuasan segmen umur tahun pengguna Nokia terhadap atributatribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%, angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas. Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan perceived quality.

24 III. METODE PENELITIAN A. KERANGKA PEMIKIRAN Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan (kacang). Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan. Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai berikut :

25 PT Mitrasatrya Perkasautama Pelanggan Mr. P Atribut Produk Karakteristik Pelanggan Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan Atribut Tingkat Kepuasan terhadap Atribut Importance and Performance Analysis Customer Satisfaction Index Kepuasan Pelanggan Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diawali dengan penentuan atribut-atribut yang terdapat dalam produk Mr. P. Pada awalnya atributatribut tersebut ditentukan sendiri oleh peneliti melalui data-data histories perusahaan atau wawancara dengan pihak manajemen. Setelah itu atributatribut tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga nantinya akan didapatkan atribut yang layak untuk dimasukkan pada penelitian ini. Pada kondisi yang sama juga menentukan karakteristik dari pelanggan dengan teknik pengambilan data melalui kuesioner yang telah disebar. Dari kuesioner tersebut akan diketahui beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan Mr. P.

26 Dari data-data sebelumnya, yaitu atribut produk dan karakteristik pelanggan dapat diketahui bagaimana tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk dengan merek Mr. P. Setelah itu akan dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Hasil dari pengukuran tersebut nantinya akan digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen untuk menjalankan strategi bisnisnya. B. PENDEKATAN MASALAH Dalam penelitian ini, pendekatan masalah dimulai dari identifikasi masalah, sehingga permasalahannya dapat dirumuskan. Berdasarkan rumusan masalah tersebut, dicari metode penyelesaian yang disesuaikan dengan tujuan, peubah-peubah, batasan-batasan, dan asumsi-asumsi dari penyelesaian yang ada. Aplikasi dari pendekatan masalah ini disesuaikan dengan masalah khusus yang sedang dihadapi, sehingga hasil penyelesaiannya hanya dapat digunakan pada masalah yang bersangkutan saja. C. TATA LAKSANA 1. Survei Desain penelitian yang digunakan adalah Riset Eksploratif. Metode penelitian yang akan digunakan adalah metode survei. Metode survei adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala atas permasalahan yang timbul (Umar, 2003). Menurut Housden (1994), survei digunakan untuk : 1. Menetapkan fakta. 2. Menemukan pendapat. 3. Menafsirkan tindakan atau pendapat. Survei yang dilakukan adalah untuk mendapatkan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner dan

27 wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari data historis perusahaan. 2. Pengumpulan Data Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer, data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Data primer adalah data yang didapat dari sumber utama (Umar, 2003). Data primer dari penelitian ini akan diperoleh melalui hasil kuesioner. Menurut Umar (2003), kuesioner (angket) adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon terhadap daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner penelitian ini berisi pertanyaan-pertanyaan seperti demografi/profil responden dan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali tingkat kepuasan pelanggan. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan sebagainya, sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003). Data sekunder digunakan untuk mendapatkan data yang menunjang dalam penelitian, data tersebut dapat diperoleh dari literatur-literatur yang dikeluarkan lembaga-lembaga terkait seperti BPS, skripsi di lingkungan pendidikan, bahan pustaka yang diperoleh dari hasil penelitian yang terkait dengan penelitian kali ini, internet serta media komunikasi lainnya. Data internal merupakan data yang didapat dari dalam perusahaan atau organisasi dimana riset dilakukan (Umar, 2003). Data internal diperoleh dari wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen dan karyawan yang terkait. Data yang digunakan bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data kualitatif berupa perasaan atau wawasan responden terhadap obyek yang diteliti, sedangkan data kuantitatif berupa hasilhasil perhitungan statistik.

28 3. Metode Pengambilan Sampel Menurut Kinnear dan Taylor (1995) terdapat dua macam metode pengambilan sampel, yaitu probability sampling dan non probability sampling. Dalam probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel adalah sama atau paling tidak diketahui. Beberapa contoh probability sampling adalah simple random sampling, stratified random sampling dan cluster random sampling. Pada metode non probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel dilakukan atas dasar pertimbangan peneliti. Setiap unsur dalam populasi terpilih sama sekali tidak memiliki kesempatan yang diketahui. Beberapa contoh non probability sampling adalah convenience sampling, purposive sampling dan quota sampling. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling atau pengambilan contoh tidak berpeluang/non acak. Dengan cara ini semua elemen populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus Slovin untuk penduduk Jakarta. Rumus Slovin dalam Umar (2000) : N n = 2 1+ Ne dimana : n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = nilai kritis yang digunakan yaitu 5 % 4. Penyebaran Kuesioner Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling. Alasan pemilihan metode ini adalah karena peneliti mempertimbangkan bahwa responden yang dipilih diperkirakan pernah mengkonsumsi makanan ringan merek Mr. P. Jumlah responden yang akan mengisi kuesioner sebanyak 400 orang. Responden dipilih berdasarkan contoh kemudahan, yakni mereka yang

29 berada di tempat wawancara. Pada penelitian ini, prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Contoh kemudahan di terapkan secara luas dalam praktek riset pemasaran, karena fleksibel dan kemudahannya. Penyebaran kuesioner dilakukan tersebar di wilayah Jakarta. 5. Pengujian Kuesioner Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden. Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 jawaban responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut : 1. Uji Validitas Menurut Sugiyono (2003), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. Penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua valriabel atau lebih adalah sama. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut : r = ( XY ) ( X Y ) ( X ) n Y 2 [ n X ][ ( Y ) ] n dimana : r = koefisien korelasi n = jumlah responden X = skor pertanyaan Y = skor total

30 dengan : Ho = instrumen dinyatakan tidak valid Ha = instrumen dinyatakan valid Kemudian r xy dibandingkan dengan r tabel dengan taraf kesalahan tertentu. Jika r htung lebih besar dari harga r tabel, maka Ho ditoleh dan diterima Ha. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), dari tiga belas atribut yang diuji diperoleh bahwa keseluruhan atribut dinyatakan valid. 2. Uji Reliabilitas Jika kuesioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan kuesioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003), reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur gejala yang sama. Menurut Supranto (2001), ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah. 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang sangat signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi). Teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut : r ( k) = 11 1 k 1 t 2 σ b 2 σ dimana : r 11 = keandalan instrumen k = banyak butir pertanyaan σ 2 b = jumlah ragam butir 2 σ t = ragam total

31 Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3), maka atribut yang diteliti adalah reliabel. Hal ini dikerenakan alpha yang didapat di atas 70%. Setelah uji validitas-reliabilitas, maka didapat kuesioner yang menjadi salah satu alat dalam penelitian ini. Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran Pengolahan dan Analisis Data Data yang telah dikumpulkan melalui survei selanjutnya perlu diolah agar data tersebut dapat memberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam pelaksanaan pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam penelitian sekecil mungkin. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version SPSS merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisa data statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial (Anonim, 1997). Dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya, SPSS menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut. D. Metode Analisis Data Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode kualitatifkuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk Mr. P, maka digunakan metode pengukuran IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS version 13.0 for windows dan Microsoft Excel. 1. Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode penerapan untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan kinerja/tingkat kepuasan, berguna untuk pengembangan strategi pemasaran yang efektif bagi perusahaan (Supratno, 2001). Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan menggunakan skala lima

32 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : 1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 2. Jawaban penting diberi bobot 4 3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot berikut : 1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 2. Jawaban puas diberi bobot 4 3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3 4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2 5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1 Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan/kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah : Xi Tki = x 100% Yi dimana : Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Untuk menyederhanakan rumus, setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dihitung sebagai berikut :

33 Xi Yi X = Y = n n dimana : X = skor rataan tingkat pelaksanaan/kepuasan Y = skor rataan tingkat kepentingan n = jumlah responden Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rataan dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus : N Xi Yi i= X = 1 i= Y = 1 K K dimana : K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. N Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut : K E P E N T I N G A N Y PRIORITAS UTAMA A C PRIORITAS RENDAH PERTAHANKAN PRESTASI B D BERLEBIHAN X K E P U A S A N Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis

34 Keterangan : a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat. b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk tersebut. c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, yaitu dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. 2. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan cara melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) ini ini diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan (performance) dari masing-masing atribut. Empat tahapan dalam pengukuran CSI : a. Menghitung weighting factors dengan cara membagi rataan dari tiap atribut kepentingan (mean importance score) dengan total rataan dari tingkat kepentingan, lalu diubah menjadi angka persentasi sehingga didapatkan total weighting factors sebesar 100%.

35 b. Menghitung weighted score dengan cara perkalian antara rataan pelaksanaan (mean performance score) dengan weighting factors. c. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan weighted score dari semua atribut. d. Menghitung CSI dengan cara membagi weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali dengan 100%. Tabel 1. Kriteria Nilai CSI Nilai CSI Kriteria CSI Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan, 2005

36 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Mitrafoods yang didirikan pada tanggal 28 September 1986 adalah perusahaan yang bergerak di bidang proses pengolahan makanan dan minuman ringan. Produk pertama yang diproduksi adalah kacang tanah panggang (roasted peanut) rasa madu. Produk ini dikemas dalam kantong plastik transparan yang diberi label dengan merk Mr. P. huruf P diambil dari kata Peanut yang berarti kacang tanah. Pemberian nama tersebut dipilih dengan tujuan untuk mudah diingat dan berasosiasi langsung pada produk. Untuk memenuhi selera serta dengan tujuan untuk memuaskan pelanggan, maka Mitrafoods telah melakukan beberapa perbaikan melalui pengawasan mutu (quality control) dan penganekaragaman jenis produk. Pada tahun 1989, kemasan Mr. P diubah dari kemasan plastik menjadi aluminium foil. Mr. P juga memproduksi kacang tanah panggang dengan berbagai jenis rasa, seperti rasa balado (sambal) dan rasa bawang goreng. Selain kacang tanah, Mr. P juga mengolah kacang mete rasa asin gurih dan rasa madu. Di dalam produk varian Mr. P juga tersedia kacang kulit, kacang telor, kacang coated dengan rasa rumput laut, jagung baker, ayam bawang, barbeque, dan cabe pedas. B. KARATERISTIK RESPONDEN Sejumlah 400 orang responden dinyatakan di awal kuesioner sejumlah pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden dalam hal jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan. 1. Data umum responden a. Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki dan perempuan yaitu sebanyak 42.25% laki-laki dan sisanya sebanyak 57.75% adalah perempuan. Persentase jenis kelamin antara laki-

37 laki dan perempuan ini hampir berimbang, hal ini mengindikasikan bahwa camilan kacang Mr. P ini memang adalah jenis camilan yang lintas gender atau dapat dikonsumsi oleh siapa saja. Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%) 1 Laki-Laki Perempuan Jumlah Dengan menggunakan tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia responden, diketahui bahwa dari masing-masing tingkatan usia yang ditentukan lebih banyak jumlah perempuannya dibandingkan dengan laki-laki. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan pelanggan lakilaki dalam segi membeli produk Mr. P. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 4. Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia Jumlah Responden Laki-laki Perempuan Jenis Kelamin > < 18 Gambar 4. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Jenis Kelamin dan Usia b. Usia Dari segi usia, dapat dilihat bahwa tidak ada dominasi kelompok usia tertentu dalam mengkonsumsi produk kacang Mr. P ini. Urutan yang pertama adalah 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, kemungkinan bagi usia ini adalah mereka para

38 ibu-ibu atau bapak-bapak yang membeli produk Mr. P sekaligus dalam rangka belanja di supermarket. Kemudian untuk usia 22 sampai 25 tahun sebesar 24%, sedangkan 21% untuk kelompok usia lebih dari 31 tahun. Untuk usia antara 18 sampai 21 tahun dan kurang dari 18 tahun masing-masing sebasar 14% dan 10%. Tabel 3. Frekuansi Usia No Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%) 1 < > Jumlah Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran perbulan dan usia memperlihatkan pelanggan-pelanggan yang potensial untuk membeli produk Mr. P. Dapat dilihat bahwa pada tingkat usia tahun mempunyai keinginan membeli yang besar, hal ini juga didukung oleh pendapatan mereka yang dapat dilihat dari seberapa besar pengeluarannya. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 5. Tabulasi Silang Pengeluaran dan Usia Jumlah Responden < 1 juta 1 juta 2.5 juta > 2.5 juta Rata-rata Pengeluaran perbulan > < 18 Gambar 5. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan Pengeluaran

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian PT. BMI, Tbk memiliki visi, menjadi bank syariah utama di Indonesia, dominan di pasar spiritual dan dikagumi di pasar rasional. Visi tersebut harus

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia

BAB III METODE PENELITIAN. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia BAB III METODE PENELITIAN 1.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk. Jl. Laks. Martadinata No. 81, Malang. Adapun dasar dari pemilihan Bank Rakyat Indonesia Cabang

Lebih terperinci

METODOLOGI PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan melakukan aktivitas karena adanya kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada masa sekarang terjadi persaingan yang sangat ketat pada

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 16 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perkreditan motor PT. Summit Oto Finance Cabang Bogor harus bersaing dengan perusahaan perkreditan

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode

III. METODE PENELITIAN. pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Mohammad Nazir (1998: 63), metode deskriptif adalah

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Adapun jenis penelitian yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang

Lebih terperinci

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg.

METODE PENELITIAN. Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. III. METODE PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di CV. Duta Luwak Brother s Link Jln. Raden Intan Gg. Menako No.111 Way Mengaku Kec.Balik Bukit Kabupaten Lampung Barat. Penelitian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan dua pendekatan yaitu: pendekatan kualitatif yang berupa eksploratif dan pendekatan kuantitatifyang berupa deskriptif.

Lebih terperinci

III.METODOLOGI PENELITIAN

III.METODOLOGI PENELITIAN 28 III.METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Perusahaan merupakan suatu organisasi yang memiliki tujuan untuk mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya. Tujuan perusahaan tersebut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran perusahaan bersaing semakin ketat terutama

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan pemasaran perusahaan bersaing semakin ketat terutama BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan pemasaran perusahaan bersaing semakin ketat terutama memasuki abad 21 ini, menuntut setiap perusahaan untuk selalu inovatif dalam mengembangkan usahanya.

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Objek Penelitian Penelitian berlokasi di lingkungan Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin, Makassar dan obyek penelitian adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Penelitian Kerangka penelitian disusun untuk menggambarkan konsep analisis kepuasan pelanggan melalui penilaian harapan dan kenyataan kualitas pelayanan pendidikan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Umum Dalam Tugas Akhir ini yang dibahas adalah kepuasan penumpang angkutan umum perkotaan. Tingkat kepuasan penumpang angkutan umum terhadap pelayanan merupakan faktor yang

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi.

III. METODE PENELITIAN. membuat prediksi atau pun mencari implikasi. III. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Menurut Azwar (2008 : 7) penelitian deskriptif adalah suatu penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN 31 III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat, bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor yang berlokasi di Jl. Merak No. 15 Tanah Sereal Bogor. Pemilihan lokasi penelitian

Lebih terperinci

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data B. Metode Analisis III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep

BAB I PENDAHULUAN. di bidang jasa boga, maka setiap perusahaan perlu menciptakan konsep 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini dan seiring dengan semakin banyaknya perusahaan pesaing yang bermunculan khususnya di bidang jasa boga, maka

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi, dunia ilmu pengetahuan dan teknologi berkembang semakin pesat. Globalisasi mempunyai dampak yang luas tidak hanya pada sektor

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki

Lebih terperinci

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN

METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. yang mengkonsumsi produk minuman Teh Botol Sosro.

BAB III METODE PENELITIAN. yang mengkonsumsi produk minuman Teh Botol Sosro. BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lokasi penelitian merupakan suatu tempat dimana peneliti akan memperoleh atau mencari suatu data yang berasal dari responden yang akan diteliti oleh

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Menurut Sugiyono (2012:2), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditentukan, dibuktikan, dan dikembangkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Usaha retail di Indonesia belakangan ini mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dalam dua tahun belakangan ini jumlah pasar modern seperti Hipermarket, Supermarket,

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

III. KERANGKA PEMIKIRAN. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Jasa pengujian Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON. Oleh ROSMIA MEGAWATI H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON. Oleh ROSMIA MEGAWATI H ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT BANK BUKOPIN KANTOR CABANG CILEGON Oleh ROSMIA MEGAWATI H24077033 PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR)

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PT.KERETA API INDONESIA (PERSERO) (KRL COMMUTER LINE JAKARTA KOTA BOGOR) Asteria Elanda Kusumaningrum 1 J. Asfirotun 2 1,2 Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian 30 III. METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian Metode Deskriptif Verifikatif Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif dan verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah dengan metoda

BAB III METODE PENELITIAN. analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah dengan metoda BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menekankan analisisnya pada data numerikal (angka) yang diolah dengan metoda statistika.

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI

BAB III LANDASAN TEORI BAB III LANDASAN TEORI 3.1. Kriteria Angkutan Umum Menurut PP No.55 Tahun 2012 tentang kendaraan menyebutkan bahwa pengkutan orang dengan kendaraan umum dilakukan dengan menggunakan mobil bus atau mobil

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada awalnya tempat transaksi jual beli antara konsumen dengan

BAB I PENDAHULUAN. Pada awalnya tempat transaksi jual beli antara konsumen dengan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada awalnya tempat transaksi jual beli antara konsumen dengan pedagang lebih terfokus pada pasar tradisional. Dalam pasar tradisional tersebut, metode belanja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Seiring dengan kemajuan dunia pendidikan, saat ini bukan hanya pendidikan formal yang diikuti oleh masyarakat. Pada perkembangan pendidikan di Indonesia,

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas

BAB III METODE PENELITIAN. penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah yang menerima fasilitas BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian adalah responden yang terlibat langsung di dalam penelitian. Dalam penelitian ini subjeknya adalah nasabah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Persaingan bisnis di era globalisasi, menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersikap dan bertindak menciptakan produk yang berkualitas. Hal tersebut

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap 47 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis service recovery terhadap kepuasan nasabah. Adapun yang menjadi objek kajian adalah service recovery sebagai

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 31 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 3.1.2 Latar Belakang Perusahaan Arta Boga Cemerlang didirikan pada tahun 1985 dengan nomor tanda daftar perusahaan atau No. TDP 09.02.1.51.08390,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya 44 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek yang akan diteliti yaitu mengenai Situasi Pembelian Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Pada Bandung. Dalam penelitian ini terdapat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko

BAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk

Lebih terperinci

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK

Bisma, Vol 1, No. 8, Desember 2016 KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK KEPUASAN KONSUMEN PADA DIVISI SERVICE PT ANZON AUTO PLAZA DI PONTIANAK Septia Elsa Email: Septiaelsa@yahoo.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah

Lebih terperinci

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

Gambar 3.1 Denah lokasi Saung Angklung Udjo, Bandung-Jawa Barat

Gambar 3.1 Denah lokasi Saung Angklung Udjo, Bandung-Jawa Barat 24 BAB III METODE PENELITIAN 1. Lokasi Penelitian Saung Angklung Udjo ini berada di kawasan Bandung bagian timur yang terletak di jln. Padasuka 118, Bandung Jawa Barat Indonesia. Lokasinya tidak terlalu

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan PT. Hutchison 3 Indonesia (H3I) adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional

Lebih terperinci

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN Mr. CELUP S BOGOR. Oleh EVIVANA SITUMORANG H

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN Mr. CELUP S BOGOR. Oleh EVIVANA SITUMORANG H ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DI RESTORAN Mr. CELUP S BOGOR Oleh EVIVANA SITUMORANG H24102128 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kepuasan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Nanang (2010) penelitian tentang Analisis Hubungan kepuasan

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. kuantitatif dan R&D (2009:205) Objek Penelitiian yaitu Sebelum peneliti

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. kuantitatif dan R&D (2009:205) Objek Penelitiian yaitu Sebelum peneliti BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Menurut Prof. Dr. Sugiono dalam buku Metode Penelitiian kualitatif kuantitatif dan R&D (2009:205) Objek Penelitiian yaitu Sebelum peneliti memilih

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH) ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK PERMATA TABUNGAN SYARIAH (STUDI KASUS PERMATABANK SYARIAH CABANG ARTERI PONDOK INDAH) Oleh YULI ASTRIA H24103097 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

Lebih terperinci

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang

*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan pengetahuan tentang segala sesuatu yang terjadi disekitar kita adalah

BAB I PENDAHULUAN. dan pengetahuan tentang segala sesuatu yang terjadi disekitar kita adalah BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Memasuki zaman globalisasi sekarang ini, memiliki wawasan yang luas dan pengetahuan tentang segala sesuatu yang terjadi disekitar kita adalah merupakan salah

Lebih terperinci

Bab III Metode Penelitian

Bab III Metode Penelitian Bab III Metode Penelitian 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan langkah-langkah dalam penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan tahapan yang terstruktur

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berbagai faktor lain yang mengakibatkan perubahan pada pola atau sikap manusia

BAB I PENDAHULUAN. berbagai faktor lain yang mengakibatkan perubahan pada pola atau sikap manusia BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan semakin lajunya tingkat peradaban manusia yang diakibatkan oleh kemajuan atau perkembangan baru dalam teknologi, ekonomi, pendidikan, serta berbagai

Lebih terperinci

ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR. Oleh : Cecep Cahliana A

ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR. Oleh : Cecep Cahliana A ANALISIS PENILAIAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KABUPATEN BOGOR (Studi Kasus Kecamatan Cibinong dan Kecamatan Jasinga) Oleh : Cecep Cahliana A14304043 PROGRAM STUDI EKONOMI PERTANIAN

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa

BAB I PENDAHULUAN. berguna dan hanya bisa bergerak jika ada manusia yang menggerakannya. Tanpa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Menurut Timpe (1999: 20), dalam sebuah perusahaan, sumberdaya terpenting adalah manusia (man) karena semua sumberdaya yang ada hanya dapat berguna dan hanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dapat terjadi setiap saat, baik pada diri pelanggan seperti selera maupun

BAB I PENDAHULUAN. dapat terjadi setiap saat, baik pada diri pelanggan seperti selera maupun BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pemasar pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Ini bukan tugas yang mudah mengingat perubahanperubahan dapat terjadi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Pengamatan dilakukan terhadap karyawan di Daerah Operasional II PT.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Pengamatan dilakukan terhadap karyawan di Daerah Operasional II PT. BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Pengamatan dilakukan terhadap karyawan di Daerah Operasional II PT. Kereta Api (Persero) Daop II Bandung Adapun Variabel-variabel yang akan diteliti

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN

IV METODE PENELITIAN IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilaksanakan di Kecamatan Ciampea, Kabupaten Bogor Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan obyek

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 21 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian dimulai dengan memahami visi dan misi KPSBU Jabar. Pada tahap ini dilakukan wawancara langsung dengan pihak internal koperasi agar memudahkan

Lebih terperinci

Soeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sa

Soeharto (1989: 150) mengemukakan untuk pengambilan sampel yang tingkat homogenitasnya tinggi untuk populasi dibawah 100 dapat dipergunakan sebagai sa BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey. Penelitian deskriptif dapat diartikan sebagai proses pemecahan masalah yang diselidiki

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, persaingan antar perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, persaingan antar perusahaan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan dunia usaha saat ini, persaingan antar perusahaan telah menjadi semakin ketat sehingga menyebabkan setiap perusahaan harus memperbaiki kegiatan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Adanya persaingan didalam dunia usaha dan semakin berkembangnya perusahaan, serta beranekaragaman produk-produk baru memacu setiap perusahaan untuk saling merebut

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian 3.1.1. Lokasi Penelitian Lokasi penelitian berada di Kota Kudus yang merupakan kedudukan dari R&D PT Pura Group Kudus. 3.1.2. Waktu Penelitian Pelaksanaan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. seluler As pada mahasiswa Universitas Muria Kudus yang dijadikan penelitian,

BAB III METODE PENELITIAN. seluler As pada mahasiswa Universitas Muria Kudus yang dijadikan penelitian, 26 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian Yang menjadi obyek penelitian adalah para konsumen yang membeli produk seluler As pada mahasiswa Universitas Muria Kudus yang dijadikan penelitian,

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan metode survey untuk mengetahui pengaruh antara citra merek, harga dan kualitas produk speedy

Lebih terperinci

Diajukan Oleh: DIAN EVI STYANINGSIH A

Diajukan Oleh: DIAN EVI STYANINGSIH A PENGARUH PENETAPAN HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI ASSALAAM HYPERMARKET KARTASURA Artikel Publikasi Penelitian untuk memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada Program Studi Pendidikan

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai

III. METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai 35 III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian Dalam penelitian ini desain yang dipergunakan adalah riset deskriptif. Sesuai dengan tujuan penelitian untuk menguraikan sifat sifat dari suatu keadaan. Penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan usaha tempat perbelanjaan (supermarket) pada saat ini sangat

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan usaha tempat perbelanjaan (supermarket) pada saat ini sangat 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan usaha tempat perbelanjaan (supermarket) pada saat ini sangat pesat, sehingga persaingan tempat perbelanjaan sangat kompetitif dengan menawarkan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 2.1. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Dalam penelitian ini data primer yang diambil langsung dari pelatihan otomotif pada UPT BLK Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan jasa pada pasar yang telah ada, juga harus mampu merebut daerah

BAB I PENDAHULUAN. dan jasa pada pasar yang telah ada, juga harus mampu merebut daerah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini semakin diyakini bahwa setiap kemajuan usaha selalu membawa masalah-masalah dan kesempatan bagi perusahaan. Dengan semakin besarnya perusahaan maka semakin

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan penelitian yang bersifat eksploratori dan penelitian

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian ini menggunakan penelitian yang bersifat eksploratori dan penelitian 19 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian yang bersifat eksploratori dan penelitian yang bersifat kausal (sebab-akibat). Desain penelitian eksploratori

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Lampung Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan untuk

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Lampung Kantor Cabang Utama Bandar Lampung. Penelitian ini dilakukan untuk BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek dan Jenis Penelitian Objek dari penelitian ini adalah Produk Kredit Pegawai pada Bank Lampung dengan subjek yang dipilih adalah nasabah Kredit Pegawai pada Bank

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan studi kasus di kawasan usaha agroindustri terpadu

III. METODE PENELITIAN. Penelitian ini merupakan studi kasus di kawasan usaha agroindustri terpadu III. METODE PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini merupakan studi kasus di kawasan usaha agroindustri terpadu Kecamatan Pesisir Selatan Kabupaten Pesisir Barat. Pengumpulan data dalam penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. produk atau merek produk baru bermunculan. Pesatnya persaingan pasar yang

BAB I PENDAHULUAN. produk atau merek produk baru bermunculan. Pesatnya persaingan pasar yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Saat ini perekonomian makin maju dan berkembang dengan pesat, banyak produk atau merek produk baru bermunculan. Pesatnya persaingan pasar yang sejenis dengan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. dengan kepuasan konsumen pada CV. Mufidah yang difokuskan 29 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan terkait dengan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan harapan kosumen. Taktik dan strategi inilah yang ditempuh perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. dan harapan kosumen. Taktik dan strategi inilah yang ditempuh perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Konsumen sangat penting peranannya dalam konsep pemasaran, karena itu perusahaan dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan kosumen. Taktik dan strategi

Lebih terperinci

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG

ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG ANALISIS INDEKS KEPUASAN PESERTA BPJS TERHADAP PELAYANAN DI RSUP DR. M. DJAMIL PADANG Salman Al Fajri 1, Lindawati 1, Zeshasina Rosha 1 1 Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Bung Hatta E-mail

Lebih terperinci

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah Total

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN. Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah Total BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah Total Quality Management yang dimoderasi oleh sistem penghargaan sebagai variabel

Lebih terperinci

Bab III. Metodologi Penelitian

Bab III. Metodologi Penelitian Bab III Metodologi Penelitian Bab ini akan menunjukkan metodologi yang digunakan dalam penelitian ini. Secara khusus, penelitian ini akan dilakukan terhadap industri fesyen. Bab ini mencakup metode pengumpulan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu 32 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan kesadaran merek, asosiasi

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive). Daerah yang dipilih sebagai tempat penelitian mengenai kepuasan petani terhadap kinerja penyuluh

Lebih terperinci

3 METODOLOGI PENELITIAN

3 METODOLOGI PENELITIAN 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Institut Pertanian Bogor harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi persaingan dalam bidang jasa pendidikan. Mengetahui karakteristik mahasiswa serta

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan. mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa.

BAB I PENDAHULUAN. Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan. mempengaruhi akan selera kepuasan terhadap suatu produk/jasa. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan perekonomian akan dapat mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya

Lebih terperinci

BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA

BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA BAB III ANALISIS DAN INTERPRETASI DATA Bab ini akan menyajikan data data yang telah peneliti dapatkan dari para responden. Data tersebut kemudian diolah dengan bantuan program SPSS 15.0 for Windows. Hasil

Lebih terperinci

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Metode Penentuan Sampel

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Metode Penentuan Sampel IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang beralamat di Jalan Padjajaran nomor 28A Kota Bogor Jawa Barat. Pemilihan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Langkah Kerja Untuk melakukan evaluasi kinerja dan kepuasan penumpang terhadap tingkat pelayanan bus DAMRI rutelebakbulus - Bandara Soekarno Hatta dibuat langkah kerja

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Rancangan Penelitian Peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan melihat fenomena dan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jenis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. persaingan antar perusahaan yang kini semakin ketat. Banyaknya pesaing yang

BAB I PENDAHULUAN. persaingan antar perusahaan yang kini semakin ketat. Banyaknya pesaing yang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peran pemasaran dalam dunia usaha dewasa ini semakin penting karena persaingan antar perusahaan yang kini semakin ketat. Banyaknya pesaing yang muncul menuntut perusahaan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Matahari Department Store

BAB III METODE PENELITIAN. Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Matahari Department Store BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Matahari Department Store Kudus dan mengambil obyek penelitian pada konsumen yang melakukan pembelian di PT. Matahari

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Rancangan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang banyak menggunakan angka-angka, mulai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia saat ini sangat ketat karena setiap perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan dan menempatkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. merupakan lembaga penyedia pendidikan yang berbasis islami, dan pengembangan ketrampilan yang dimiliki. Tujuan Pendidikan baik

BAB I PENDAHULUAN. merupakan lembaga penyedia pendidikan yang berbasis islami, dan pengembangan ketrampilan yang dimiliki. Tujuan Pendidikan baik 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya (UINSA) merupakan lembaga penyedia pendidikan yang berbasis islami, Universitas ini tidak hanya membentuk mahasiswa

Lebih terperinci