SASARAN. Oleh.. Dr. Johannes. S.E., M.Si. Bab II. MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN MEMPERTAHANKAN

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "SASARAN. Oleh.. Dr. Johannes. S.E., M.Si. Bab II. MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN MEMPERTAHANKAN"

Transkripsi

1 Bab II. MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN MEMPERTAHANKAN Oleh.. Dr. Johannes. S.E., M.Si 3-1 TIDAK CUKUP LAGI HANYA MEMUASKAN PELANGGAN, AKAN TETAPI JUGA HARUS MENCERAHKAN/MENCER DASKAN MEREKA. 3-2 SASARAN Apa yg dimaksud nilai, kepuasan, dan bagaimana perusahaan menyampaikannnya. Apa yg membuat kinerja bisnis tinggi? Bagaimana perusahaan menarik dan memperthankan pelanggan? Bagaimana perusahaan tetap memertahankan pelanggan dan memperolehkeuntungan? Bagaimana perusahaan menyampaikan kualitas total? 3-3 1

2 ORGANISASI TRADISIONAL DAN MODERN 3-4 BAGAIMANA NILAI DITENTUKAN OLEH PELANGGAN 3-5 Definisi Nilai dan Kepuasan Kepuasan Pelanggan Ekspektasi Pelanggan Menyampaikan nilai tinggi kepada pelanggan. Proposisi nilai Mengukur Kepuasan Pelanggan 3-6 2

3 PERSEPSI NILAI PEMASAR TUGASNYA ADALAH BAGAIMANA MENJADIKAN PELANGGAN SEHINGGA MEREKA MERASAKAN SELURUH NILAI YG DICIPTAKAN, BAIK YANG DIRANCANG MAUPUN YG TIDAK PELANGGAN MAMPU MEPERSEPSIKAN APA YG DIBERIKAN PERUSAHAAN KEPADA MEREKA. 3-7 CARTERPILAR VS KOMATSU Cartepilar mempunyai atribut nilai yang lebih daripada Komatsu. Atribut nilai dimaksud adalah pengiriman pelatihan, perawatan, dan respon penjual terhadap keluhan konsumen. Konsumen senantiasa membandingkan nilai yg diterima dari satu produk atas produk yg lain. 3-8 APA YG DILAKUKAN PERUSAHAAN Pertama : Benefit dapat ditambah dengan cara meningkatkan manfaat, memperbaiki produk, servis, pelayanan personel, dan image. Kedua : Mengurangi biaya non-moneter seperti waktu, enerji, biaya fisik, Ketiga : Dapat mengurangi biaya moneter untuk pelanggan

4 PILIHAN DAN IMPLIKASI Pembeli mungkin diminta untuk membeli dengan harga yang paling rendah. Cartepilar tugasnya adalah meyakinkan pembeli bahwa dengan pembelian yang hanya mempertimbangkan harga akan mendatangkan keuntungan yang lebih rendah. Pembeli akan menarik diri sebelum menyadari bahwa biaya operasi Komatsu lebih mahal. Pembeli melihat bahwa di jangka pendek, dia akan memaksimumkan manfaat personel. Tugas manajer penjualan Cartepilar adalah meyakinkan pembeli bahwa Cartepilar memberi nilai pelanggan yang lebih baik. Pembeli menikmati kemitraan jangka panjang dengan penjual Komatsu. Pada kasus ini penjual Cartepilar harus menunjukkan kepada pembeli Komatsu akan mengeluh bila menemukan bahwa biaya operasi Komatzu akan lebih tinggi bila sudah beroperasi PROPOSISI NILAI Nilai terdiri dari keseluruhan kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dikirim; lebih dari sekedar proposisi produk. Customer Satisfaction (CS) : perasaan pelanggan yang menyenangkan atau kecewa sebagai akibat dari perbandingan antara penilaian yang dialami (perceived performance) pelanggan terhadap barang maupun jasa dengan ekspektasinya BAGAIMANA MENGETAHUI KEPUASAN See text for complete table

5 HARAPAN PELANGGAN CUSTOMER SATISFACTION Customer Expectation (CE) : Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman, informasi dari pesaing dan janji yang disampaikan oleh pemasar. Ekspektasi yang terlalu tinggi akan mengakibatkan kekecewaan, sementara ekspektasi yang terlalu rendah akan berakibat kepada kurangnya minat pelanggan untuk mengkonsumsi barang dan jasa yang ditawarkan oleh pelanggan. See text for complete table 3-13 Would you feel more brand loyalty for a company that tried to immediately resolve a complaint via , E or a company that had a customer service representative call within two business days to resolve the problem over the phone? 3-14 BISNIS HANDAL Stakeholder. Stakeholder adalah orang atau kelompok yang akan menerima manfaat atau menderita sebagai akibat daripada operasi perusahaan mencapai tujuannya. Utama dan sekunder, stakeholder utama antaranya adalah pelanggan, karyawan, pemasok, dan distributor. Process. Perusahaan tidak lagi menekankan kepada kemampuan departemen secara terpisah, akan tetapi mempercayakan keberhasilannya kepada proses antar departemen. Resources. Sumberdaya tidak selamanya harus didatangkan dari perusahaan yang bersangkutan, akan tetapi sangat dimungkinkan dari sumber lain (outsorce). Organisasi dan kultur organisasi. Organisasi perusahaan yang terdiri dari struktur, posisi, dan kultur korporasi mungkin tidak tepat lagi dalam menghadapi berbagai perubahan

6 Perhatikan Bagan Organisasi 3-16 Can you name a company that has changed the public s s perception of their corporate culture? Has this effectively rehabilitated that company s s image? 3-17 MENYAMPAIKAN NILAI KEPADA PELANGGAN Setiap perusahaan merupakan kumpulan aktivitas untuk merancang, menghasilkan, mengirimkan, dan mendukung produk. Ada sembilan aktivitas menurut Porter: lima di antaranya merupakan komponen utama: inbound logistic, operation, outbond logistic, marketing and sales dan service. Aktivitas pendukung adalah pengadaan, pengembangan teknologi, SDM, dan infrastruktur perusahaan yang dikelola oleh satu perusahaan, tapi mungkin tidak berada di departemen yang bersangkutan

7 Figure 3-3: Rantai Nilai Generik 3-19 MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Biaya kehilangan pelanggan. Pertama: Perusahaan menentukan metode pengukuran, bagaimana mencari ukurannya. Kedua : Perusahaan membedakan penyebab mengapa pelanggan murtad dan mengidentifikasi mana yang dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan. Ketiga : Perusahaan mengestimasi berapa banyak kerugian yang muncul karena kehilangan pelanggan MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Kunci mempertahankan pelanggan adalah kepuasan yang dicirikan: tetap loyal membeli jangka panjang, membeli produk baru, menceritakan kebaikan perusahaan kepada orang lain, kurang memperhatikan barang lain, menawarkan ide kepada perusahaan, dan pengeluarannya lebih kecil dibanding dengan pelanggan yang baru

8 PEMASARAN HUBUNGAN Urutan seseorang menjadi pelanggan: suspects, prospects, first time customer, repeat customer, clients, members, advocates, and partners KEGIATAN PEMASARAN 1. Basic marketing. Tugas pemasar sederhananya adalah menjual. 2. Reactive marketing. Pemasar mendorong terjadinya proses penjualan, bilam terjadi keluhan pemasar mendorong pelanggan untuk menelepon. 3. Accountable marketing. Pemasar mencoba menelepon pembeli untuk memeriksa apakah produk yang dibeli sesuai dengan harapannya. 4. Proactive marketing. Pemasar menkontak pembeli dari waktu ke waktu untuk menginformasikan manfaat produk yang dijual dan produk baru yang dimiliki oleh perusahaan. 5. Partnership marketing.. Perusahaan secara terus-menerus bekerjasama dengan pelanggan yang banyak untuk memperbaiki kinerja perusahaan secara terus menerus MENARIK DAN MEMPERTHANKAN PELANGGAN Pengelolaan Hubungan Bermitra Partner relationship management (PRM) Pengelolaan hubungan pelanggan Customer relationship management (CRM)

9 Saturn has gained a customer loyalty rate of more than 60% by fundamentally changing the buyer-seller relationship. Can you think of another company that has made a change of similar magnitude? Have they had similar results? 3-25 MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MEMPERTAHANKAN JAUH LEBIH SULIT DARI MENARIK. Memperhitungkan Kehilangan Pelanggan Pelanggan Pindah Pelanggan menjadi sesaat 3-26 MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Tingkatan Kegiatan Pemasaran hubungan

10 Figure 3-6: Levels of Relationship Marketing 3-28 Mempertahankan Pelanggan Memberi nilai tambah sosial Perhatikan ciri-ciri berikut Table 3-2: Social Actions Affecting Buyer-Seller Relationships Good Things Initiate positive phone calls Make recommendations Candor in language Use phone Show appreciation Make service suggestions Use we problem-solving language Get to problems Use jargon or shorthand Personality problems aired Talk of our future together Routinize responses Accept responsibility Plan the future Bad Things Make only callbacks Make justifications Accommodative language Use correspondence Wait for misunderstandings Wait for service requests Use owe-us legal language Only respond to problems Use long-winded communications Personality problems hidden Talk about making good on the past Fire drill and emergency responsiveness Shift blame Rehash the past

11 MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Membuat Ikatan Terstruktur Hubungan Jangka Panjang Mengenakan harga rendah untuk kualitas tinggi Buat produk menjadi bagian dari jasa jangka panjang 3-31 MENGUKUR KEPUASAN DAN KUALITAS TOTAL Mengukur Kemampulabaan Pelanggan yang menguntungkan 3-32 Figure 3-7: Customer-Product Profitability Analysis

12 Figure 3-8: Allocating marketing investment according to customer value

Kotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M.

Kotler Keller. Marketing Management. Donald Picauly, S.E., M.M. Phillip Kevin Lane Kotler Keller Marketing Management Donald Picauly, S.E., M.M. donald_pic4uly@yahoo.com Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Pertanyaan pada bab ini 1. Apakah nilai, kepuasan,

Lebih terperinci

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA MARKETING MANAJAMEN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Tujuan Pembelajaran Setelah mengikuti sesi pembelajaran

Lebih terperinci

MANAJEMEN PEMASARAN (120)

MANAJEMEN PEMASARAN (120) MANAJEMEN PEMASARAN (120) PENGERTIAN PEMASARAN DAN PROSES PEMASARAN 1. Lingkup dan konsep inti pemasaran 2. Mendefinisikan manajemen pemasaran dan memeriksa bagaimana pemasar mengelola permintaan 3. Membandingkan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk atau jasa yang dipakai oleh konsumen

BAB II LANDASAN TEORI. keluhan konsumen terjadi apabila suatu produk atau jasa yang dipakai oleh konsumen BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Perilaku Keluhan Konsumen Produk dan jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan

BAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri pada produk tahu saat ini sangat pesat ditandai dengan persaingan industri yang semakin ketat. Tahu merupakan produk makanan yang murah,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era

BAB I PENDAHULUAN. Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perdagangan bebas terus bergulir dan sulit untuk dihindari. Terlebih di era kecanggihan informasi dan teknologi seperti sekarang ini, apapun bisa di perjual belikan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan Tujuan seseorang membeli produk adalah untuk memenuhi kebutuhan pribadi maupun rumah tangga. Suatu produk akan memuaskan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk. memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia

BAB I PENDAHULUAN. Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk. memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia 1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya manusia memiliki keinginan dan kebutuhan untuk memuaskan hidupnya dimana dalam memuaskan kebutuhan manusia sangat beraneka ragam karena untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan pelanggannya. Perusahaan berlomba-lomba menerapkan strategi

BAB I PENDAHULUAN. mempertahankan pelanggannya. Perusahaan berlomba-lomba menerapkan strategi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini dunia usaha semakin ketat, dengan adanya perusahaanperusahaan baru yang muncul dan semakin inovatif. Dunia pemasaran terus berkembang dengan munculnya produk-produk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun

BAB II LANDASAN TEORI. mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun 21 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan suatu fungsi yang luas dan dalam, yang mempengaruhi segala aspek perusahaan. Tanpa pemasaran tidak ada satupun perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Banyak perusahaan pada saat ini berusaha ingin meraih banyak konsumen

BAB I PENDAHULUAN. Banyak perusahaan pada saat ini berusaha ingin meraih banyak konsumen BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Banyak perusahaan pada saat ini berusaha ingin meraih banyak konsumen dalam memperluas pangsa pasarnya dan memenuhi target penjualannya sehingga memperoleh

Lebih terperinci

BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN

BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN BAB 10 KEPUASAN PELANGGAN Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapat

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Industri Jasa 2.1.1 Definisi Perkembangan industri jasa semakin hari semakin pesat, hal ini untuk mendukung pertumbuhan industri lainnya yang membutuhkan jasa dalam operasionalnya.

Lebih terperinci

ABSTRACT. vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT. vi Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT On the organizations or institution, especially formal organization, as Travel agency, improving service quality have major impact. Degree of service quality in Baraya Travel become a parametric

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 2.1 Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) Sebelum membahas lebih jauh tentang bagaimana pengaruh masingmasing

BAB II KAJIAN PUSTAKA. 2.1 Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) Sebelum membahas lebih jauh tentang bagaimana pengaruh masingmasing BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) Sebelum membahas lebih jauh tentang bagaimana pengaruh masingmasing bentuk manfaat relasional yang terdiri atas confidence benefits,

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Suatu survey pada Pelanggan Bengkel Mobil Non Members Tunas Toyota,Tbk Cabang Gatot Subroto, Bandung) SKRIPSI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

Prinsip prinsip dasar pemasaran. Ridwan Iskandar SE

Prinsip prinsip dasar pemasaran. Ridwan Iskandar SE Prinsip prinsip dasar pemasaran Ridwan Iskandar SE 1 MARKETING Prinsip prinsip dasar pemasaran 1. Konsep Pemasaran 2. Orientasi konsumen 3. Pemuasaan kebutuhan dan keinginan konsumnen 4. Nilai dan Proses

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara disisi lain, pihak bank untuk mempertahankan

Lebih terperinci

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1

Pendahuluan. A. Pengertian Pelayanan. Arista Atmadjati, S.E., M.M 1 Pendahuluan A. Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik,

Lebih terperinci

BAB 3 PENTINGNYA TEKNOLOGI INFORMASI

BAB 3 PENTINGNYA TEKNOLOGI INFORMASI BAB 3 PENTINGNYA TEKNOLOGI INFORMASI A. Keunggulan Kompetitif Keunggulan kompetitif adalah kemampuan perusahaan untuk memformulasi strategi pencapaian peluang profit melalui maksimisasi penerimaan dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan

BAB I PENDAHULUAN. Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

Lebih terperinci

BAB 3 FINAL DESIGN OF BUSINESS MODEL

BAB 3 FINAL DESIGN OF BUSINESS MODEL BAB 3 FINAL DESIGN OF BUSINESS MODEL 3.1. Customer Segments KULTUR&CO menggunakan pendekatan niche market sebagai jenis konsumen dalam perancangan 9 building blocks yang mempunyai segmentasi dan spesialisasi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu ini dipaparkan untuk menjadi sebuah refrensi dan perbandingan untuk penelitian ini, dimana penjelasannya adalah sebagai berikut: Tabel

Lebih terperinci

BAB III MENENTUKAN & MENETAPKAN ARAH PERUSAHAAN

BAB III MENENTUKAN & MENETAPKAN ARAH PERUSAHAAN BAB III MENENTUKAN & MENETAPKAN ARAH PERUSAHAAN Visi Perusahaan (strategic architecture) : - Visi adalah suatu pernyataan yang menggambarkan kondisi perusahaan di masa yang akan datang - Visi merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen.

BAB I PENDAHULUAN. Artinya keberhasilan sebuah bisnis kuliner dalam. tepat serta hubungan baik yang dijalani dengan konsumen. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis makanan (kuliner) merupakan salah satu bisnis yang dewasa ini berkembang pesat dan memiliki potensi berkembang yang cukup besar. Sudah banyak pelaku

Lebih terperinci

Minggu-15. Product Knowledge and Price Concepts

Minggu-15. Product Knowledge and Price Concepts Product Knowledge and Price Concepts Minggu-15 Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (2) (building customer value, satisfaction, and loyalty) By : Ai Lili Yuliati, Dra, MM Further Information

Lebih terperinci

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN

Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN Pertemuan 13 PENGUKURAN DAN STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN I. METODE PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan,

Lebih terperinci

ANALISIS JALUR dalam Riset Pemasaran

ANALISIS JALUR dalam Riset Pemasaran ANALISIS JALUR dalam Riset Pemasaran Teknik Pengolahan Data SPSS & LISREL Dr. Juanim, SE.,MSi ANALISIS JALUR dalam Riset Pemasaran Teknik Pengolahan Data SPSS & LISREL oleh JUANIM ISBN 979-9406-21-8 Diterbitkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berpengaruh secara signifikan terhadap dimensi citra merek yang secara tidak

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. berpengaruh secara signifikan terhadap dimensi citra merek yang secara tidak BAB II TINJAUAN PUSTAKA Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memahami kegiatan pemasaran apa yang berpengaruh secara signifikan terhadap dimensi citra merek yang secara tidak langsung akan mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen Secara umum loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai tingkat kesetiaan seseorang terhadap suatu barang atau jasa tertentu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk

Lebih terperinci

MAKNA INTEGRASI DALAM INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION

MAKNA INTEGRASI DALAM INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION MAKNA INTEGRASI DALAM INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION Sarah Santi Fikom Universitas Esa Unggul,Jakarta Jln. Arjuna Utara Tol Tomang Kebun Jeruk, Jakarta 11510 aci_us@gmail.com Abstrak Komunikasi pemasaran

Lebih terperinci

Sessi. Charles W. Lamb, Jr. Joseph F. Hair, Jr. Carl McDaniel

Sessi. Charles W. Lamb, Jr. Joseph F. Hair, Jr. Carl McDaniel Sessi 1 REFERENCES MARKETING MANAGEMENT Philip Kotler MARKETING Charles W. Lamb, Jr. Joseph F. Hair, Jr. Carl McDaniel 1 Apa Pemasaran Itu? American Association : Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

Julian Adam Ridjal PS Agribisnis UNEJ.

Julian Adam Ridjal PS Agribisnis UNEJ. Julian Adam Ridjal PS Agribisnis UNEJ http://adamjulian.web.unej.ac.id/ A. Supply Chain Proses distribusi produk Tujuan untuk menciptakan produk yang tepat harga, tepat kuantitas, tepat kualitas, tepat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Layanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya.

BAB I PENDAHULUAN. Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya. BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia memiliki ribuan jenis makanan tradisional dari setiap budaya. Jenis-jenis makanan tradisional ini terus berkembang sesuai dengan perkembangan

Lebih terperinci

Internal Value Chain Starbucks

Internal Value Chain Starbucks Internal Value Chain Starbucks 1. Primary Activities Starbucks Coffee Indonesia Logistik Masuk (Inbound logistics) Pada tahapan ini meliputi kegiatan untuk memperoleh bahan baku dari pemasok. Bahan baku

Lebih terperinci

ANALISIS RANTAI NILAI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN KOMPETITIF PT. EURO EAST BRIDGE DIVISI AGRONIC FARM PENDAHULUAN

ANALISIS RANTAI NILAI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN KOMPETITIF PT. EURO EAST BRIDGE DIVISI AGRONIC FARM PENDAHULUAN P R O S I D I N G 374 ANALISIS RANTAI NILAI UNTUK MENCAPAI KEUNGGULAN KOMPETITIF PT. EURO EAST BRIDGE DIVISI AGRONIC FARM Juwita Ratna Sari 1, Wisynu Ari Gutama 2 1 Mahasiswa Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian,

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

BAB I. Pendahuluan. konsumtif. Dengan begitu banyak bank melihat adanya keuntungan yang bisa

BAB I. Pendahuluan. konsumtif. Dengan begitu banyak bank melihat adanya keuntungan yang bisa BAB I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, masyarakat semakin bersifat konsumtif. Dengan begitu banyak bank melihat adanya keuntungan yang bisa didapat dari sifat konsumtif

Lebih terperinci

BAB 4 JASA PELAYANAN KEPADA KONSUMEN

BAB 4 JASA PELAYANAN KEPADA KONSUMEN BAB 4 JASA PELAYANAN KEPADA KONSUMEN Dalam menjalankan bisnis eceran dalam hal ini secara khusus adalah dalam pengelolaan toko, ada dua prinsip dasar yang dapat diterapkan yaitu menerapkan pelayanan khusus

Lebih terperinci

PENILAIAN KINERJA MALCOLM BALDRIDGE

PENILAIAN KINERJA MALCOLM BALDRIDGE PENILAIAN KINERJA MALCOLM BALDRIDGE OLEH SUSANTI KURNIAWATI PENGERTIAN KINERJA Hasil evaluasi proses, produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan yang telah dievaluasi dan dibandingkan dengan tujuan, standar

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Corporate Social Responsibility Corporate Social Responsibility (CSR) sering disebut sebagai suatu program tanggung jawab sosial

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis sekarang ini, persaingan yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, dimana perusahaan dituntut untuk mengenal pasar dan konsumennya

Lebih terperinci

Peran Saluran Pemasaran

Peran Saluran Pemasaran MENGELOLA SALURAN PEMASARAN M a n a j e m e n P e m a s a r a n bab 16 1 Peran Saluran Pemasaran Keputusan perusahaan mengenai saluran distribusi akan langsung mempengaruhi setiap keputusan pemasaran yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. digunakan hampir dalam setiap aspek kehidupan manusia. Komunikasi. mengandung makna bersama-sama (common). Istilah komunikasi atau

BAB I PENDAHULUAN. digunakan hampir dalam setiap aspek kehidupan manusia. Komunikasi. mengandung makna bersama-sama (common). Istilah komunikasi atau BAB I PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Masalah Ilmu komunikasi semakin berkembang dari waktu ke waktu dan digunakan hampir dalam setiap aspek kehidupan manusia. Komunikasi mengandung makna bersama-sama

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak definisi mengenai jasa itu sendiri dan mempunyai banyak arti menurut orang-orang yang telah menggunakan jasa. Sampai sekarang ini banyak pakar-pakar marketing

Lebih terperinci

BAB 14 SUMBER DAYA DAN KEMAMPUAN

BAB 14 SUMBER DAYA DAN KEMAMPUAN BAB 14 SUMBER DAYA DAN KEMAMPUAN ANALISIS SUMBERDAYA DAN KEMAMPUAN (resources & capabilities analysis) Identifikasi kelemahan dan kekuatan sebuah organisasi pada dasarnya adalah mencoba menggali suatu

Lebih terperinci

PERILAKU KONSUMEN (Kuantitatif)

PERILAKU KONSUMEN (Kuantitatif) PERILAKU KONSUMEN (Kuantitatif) By : Suyatno, Ir. MKes Office : Dept. of Public Health Nutrition, Faculty of Public Health Diponegoro University, Semarang Contact : 081-22815730 / 024-70251915 Pendahuluan

Lebih terperinci

MATERI 2 KONSEP RENCANA STRATEGIS PERUSAHAAN

MATERI 2 KONSEP RENCANA STRATEGIS PERUSAHAAN MATERI 2 KONSEP RENCANA STRATEGIS PERUSAHAAN 2.1. Pendahuluan Rencana strategis perusahaan adalah suatu rencana jangka panjang yang bersifat menyeluruh, memberikan rumusan ke mana perusahaan akan diarahkan,

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala yang terjadi di lapangan terkait dengan BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoretis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang distribusi dan pemasaran, perusahaan perlu mengetahui gejala-gejala

Lebih terperinci

Kotler on Marketing OREIENTASI PERENCANAAN STRATEGIS. PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans. dalam perencanaan strategis

Kotler on Marketing OREIENTASI PERENCANAAN STRATEGIS. PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans. dalam perencanaan strategis OREIENTASI PERENCANAAN STRATEGIS PowerPoint by Milton M. Pressley University of New Orleans 4-1 Kotler on Marketing Lebih penting melakukan sesuatu secara strategis daripada yang sesaat mendatangkan keuntungan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu

BAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga

BAB II LANDASAN TEORI. sebuah bentuk kontak dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga 10 BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Jasa Menurut Christoper Lovelock & Lauren K Wright pemasaran jasa adalah bagian dari system jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki sebuah

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono

Lebih terperinci

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha

INTISARI. Kata kunci: Kualitas Jasa, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen. Universitas Kristen Maranatha INTISARI Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Dalam industri jasa,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5) BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut American Marketing Association /( dalam Kotler dan Keller, 2009:5) bahwa pemasaran adalah Marketing is an organization function

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek (brand loyalty)

BAB I PENDAHULUAN. Dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek (brand loyalty) BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dari sudut pandang strategi pemasaran, loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting, khususnya pada kondisi pasar dengan tingkat pertumbuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati

BAB I PENDAHULUAN. bisnis ini, mereka saling bersaing dalam mendapatkan perhatian dan tempat di hati 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis layanan jasa transportasi udara pada saat ini benar-benar berkembang sangat pesat. Banyak perusahaan penerbangan yang turut serta meramaikan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 60 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Penelitian ini mendukung ide dan tujuan untuk mengidentifikasi apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara brand predictability, Brand Reputation, Brand

Lebih terperinci

MANAJEMEN PROYEK TEKNOLOGI INFORMASI. Oleh : Dr. R. Rizal Isnanto, S.T., M.M., M.T. MAGISTER SISTEM INFORMASI UNDIP

MANAJEMEN PROYEK TEKNOLOGI INFORMASI. Oleh : Dr. R. Rizal Isnanto, S.T., M.M., M.T. MAGISTER SISTEM INFORMASI UNDIP 1 MANAJEMEN PROYEK TEKNOLOGI MAGISTER SISTEM INFORMASI UNDIP INFORMASI Oleh : Dr. R. Rizal Isnanto, S.T., M.M., M.T. Latar belakang (1) 2 The Standish Group research shows a staggering 31.1% of projects

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perubahan dalam dunia transportasi yang semakin cepat mengharuskan perusahaan jasa transportasi untuk merespon semua perubahan yang terjadi, problem sentral

Lebih terperinci

Pengantar Teknologi. Informasi (Teori) Minggu ke-09. Customer Relationship Management (CRM) Oleh : Ibnu Utomo WM, M.Kom UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO

Pengantar Teknologi. Informasi (Teori) Minggu ke-09. Customer Relationship Management (CRM) Oleh : Ibnu Utomo WM, M.Kom UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO Pengantar Teknologi FAKULTAS ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO http://www.dinus.ac.id Informasi (Teori) Minggu ke-09 Customer Relationship Management (CRM) Oleh : Ibnu Utomo WM, M.Kom Definisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini sektor jasa mulai memegang peranan vital dalam. perekonomian dunia. Menurut Carlzon dalam Brown (1991) seperti yang

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini sektor jasa mulai memegang peranan vital dalam. perekonomian dunia. Menurut Carlzon dalam Brown (1991) seperti yang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dewasa ini sektor jasa mulai memegang peranan vital dalam perekonomian dunia. Menurut Carlzon dalam Brown (1991) seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2000:51) dibanyak

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Layanan Tingkat kepuasan seorang pelanggan sangat tergantung kepada kualitas layanan yang diharapkan dari pemberi layanan. Semakin dekatnya kualitasnya layanan yang diberikan

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK

ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK ANALISIS KEPUASAN NASABAH DALAM KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) CABANG MARTAPURA UNIT RATU ELOK Rizki Amalia Afriana Marpuah afriana82@gmail.com STIE NASIONAL BANJARMASIN

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II.1 Kualitas Produk II.1.1 Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari 1), Dyah Ika Rinawati 1), Retno Indriartiningtias 2) 1) Program Magister Teknik Industri, Institut Teknologi

Lebih terperinci

Bab I PENDAHULUAN. Sebuah merek (brand) mempunyai kekuatan untuk memikat hati UKDW

Bab I PENDAHULUAN. Sebuah merek (brand) mempunyai kekuatan untuk memikat hati UKDW Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sebuah merek (brand) mempunyai kekuatan untuk memikat hati konsumen agar mau membeli produk maupun jasa yang diwakilinya. Merek juga diibaratkan sebagai sebuah nyawa

Lebih terperinci

STRATEGI-STRATEGI PEMASARAN Menarik, Mempertahankan dan Menumbuhkan Pelanggan

STRATEGI-STRATEGI PEMASARAN Menarik, Mempertahankan dan Menumbuhkan Pelanggan STRATEGI-STRATEGI PEMASARAN Menarik, Mempertahankan dan Menumbuhkan Pelanggan Pemasaran Relasional dengan Pelanggan Supaya berhasil dalam persaingan di pasar yg sangat sengit sekarang ini, perusahaan harus

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan dan keinginan masyarakat pada umumnya relative sangat bervariasi tidak terkecuali kebutuhan

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB)

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN COMLABS INSTITUT TEKNOLOGI BANDUNG (ITB) Nia Budi Puspitasari, Dyah Ika Rinawati, Retno Indriartiningtias Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro Semarang Jurusan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan bisnis jasa pengiriman barang di Indonesia pada saat ini semakin meningkat, seiring dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang sejenis yang bergerak

Lebih terperinci

UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR)

UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR) UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN MELALUI PUBLIC RELATION (PR) PENTINGNYA MUTU YANKES Era demokratisasi Pendidikan masy meningkat Tuntutan keterbukaan keberanian berpendapat UU Perlindungan konsumen

Lebih terperinci

Menurut Berita Resmi Statistik yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik No. 13/02/Th. XV, 6 Februari 2012 dikatakan bahwa pertumbuhan ekonomi Indones

Menurut Berita Resmi Statistik yang diperoleh dari Badan Pusat Statistik No. 13/02/Th. XV, 6 Februari 2012 dikatakan bahwa pertumbuhan ekonomi Indones BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia ekonomi dan bisnis di Indonesia pada jaman sekarang ini semakin berkembang. Hal ini dapat kita lihat dengan meningkatnya pendapatan perkapita

Lebih terperinci

Bagaimana Memperoleh Customer Retention dengan Mengaplikasikan CRM? Oleh: Oky Simbolon, ST, MT

Bagaimana Memperoleh Customer Retention dengan Mengaplikasikan CRM? Oleh: Oky Simbolon, ST, MT 1 Bagaimana Memperoleh Customer Retention dengan Mengaplikasikan CRM? Oleh: Oky Simbolon, ST, MT P ada saat 6 bulan setelah service kendaraan apakah pernah mendapat SMS: Selamat siang Bapak/Ibu X, service

Lebih terperinci

Pemasaran Ritel. Sessi

Pemasaran Ritel. Sessi Pemasaran Ritel Sessi Customer Service Layanan Pelanggan KUWAT RIYANTO, SE, M.M. 081319434370 Kuwat_riyanto@yahoo.com http://kuwatriy.wordpress.com Introduction Pendahuluan Customer Service Customer Service

Lebih terperinci

MODUL A. DESKRIPSI MODUL B. KEGIATAN BELAJAR SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT

MODUL A. DESKRIPSI MODUL B. KEGIATAN BELAJAR SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT SELF-PROPAGATING ENTREPRENEURIAL EDUCATION DEVELOPMENT PERILAKU KONSUMEN : Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dr. Ir. Rini Dwiastuti, MS Ir Agustina Shinta,MP Lab. Manajemen Agribisnis, Faculty of Agriculture,

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan

BAB 2 LANDASAN TEORI. keinginan konsumen yang hampir setiap saat berubah. Pembeli akan BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kepuasan Konsumen Dalam upaya memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan memang dituntut kejeliannya untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan konsumen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Jasa Lovelock dan Writz (1991) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah : 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya.

Lebih terperinci

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.

MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA. Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M. MAKALAH MANAJEMEN KUALITAS DALAM PERUSAHAAN JASA Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Dosen Pengampu: Drs. Ketut Sudharma, M.Si Oleh: Eko Sandhi Purnomo 7101406059 Fariza Budi Murtiawan

Lebih terperinci

Customer Focus Dalam Pengembangan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) Perpustakaan. Dr Taufiq Abdul Gani Ka. UPT. Perpustakaan Unsyiah-Banda Aceh

Customer Focus Dalam Pengembangan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) Perpustakaan. Dr Taufiq Abdul Gani Ka. UPT. Perpustakaan Unsyiah-Banda Aceh Customer Focus Dalam Pengembangan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) Perpustakaan Dr Taufiq Abdul Gani Ka. UPT. Perpustakaan Unsyiah-Banda Aceh Customer Focus dan Perpustakaan What is the use of a library

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN. A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang

BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN. A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang BAB IV ANALISIS STRATEGI PENANGANAN KELUHAN ATM DALAM RANGKA PENINGKATAN KEPUASAN A. Faktor-faktor Penyebab Nasabah di PT. Bank BNI Syariah Cabang Surabaya Mengalami Keluhan ATM Keluhan pelanggan merupakan

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS PADA BANK SWASTA DI RIAU) Fenny Trisnawati & Lukman Program Studi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas Riau e-mail: fenny_tr@yahoo.com

Lebih terperinci

1. Pengertian Pemasaran Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. 2.

1. Pengertian Pemasaran Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. 2. Pengantar Manajemen Pemasaran Pengertian Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran Menurut H. Nystrom Pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen. 2.

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010.

BAB IV ANALISIS. Peningkatan kualitas..., Priyambodo Nur Ardi Nugroho, FT UI, 2010. BAB IV ANALISIS Dalam industri jasa, termasuk freight forwarding, loyalitas pelanggan sangat penting sekali untuk bisa tetap menguasai pasar dan mendapat pelanggan. Karena dalam persaingan di dunia freight

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan

BAB I PENDAHULUAN. nasabahnya. Banyak sekali strategi-strategi perbankan yang di tonjolkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan bisnis perbankan di Indonesia yang semakin tajam ini menuntut setiap bank agar mampu mempertahankan dan menjaga loyalitas nasabahnya. Banyak sekali

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan Berdasarkan pada hasil pembahasan, maka bisa dijelaskan berbagai temuan-temuan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1. Customer value terbukti berpengaruh signifikan

Lebih terperinci

ANALISIS PASAR PERPINDAHAN KARTU PRA BAYAR GSM DENGAN RANTAI MARKOV. (Studi Kasus Mahasiswa UNDIP Semarang)

ANALISIS PASAR PERPINDAHAN KARTU PRA BAYAR GSM DENGAN RANTAI MARKOV. (Studi Kasus Mahasiswa UNDIP Semarang) ANALISIS PASAR PERPINDAHAN KARTU PRA BAYAR GSM DENGAN RANTAI MARKOV (Studi Kasus Mahasiswa UNDIP Semarang) SKRIPSI Oleh : Dewi Erna Wati J2A 605 030 PROGRAM STUDI MATEMATIKA JURUSAN MATEMATIKA FAKULTAS

Lebih terperinci

BAB III Solusi Bisnis

BAB III Solusi Bisnis BAB III Solusi Bisnis 3.1 Objective New Strategy Dari hasil yang telah dicapai oleh Astra Credit Companies sampai saat ini, Astra Credit Companies masih memiliki kekuatan untuk mempertahankan posisinya

Lebih terperinci