HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II"

Transkripsi

1 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan INTISARI Latar Belakang : Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan, manajemen rumah sakit dapat meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi mutu pelayanan, yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II adalah rumah sakit swasta yang berada di daerah gamping sleman dan merupakan pengembangan dari RS PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta yang berada di Jl. Ahmad Dahlan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam hal ini belum pernah diteliti oleh mahasiswa sebelumnya. Metode : Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Observasional dengan pendekatan Analitik Cross Sectional. Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III di RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II sebanyak 92 responden. Hasil : Hasil analisis univariat menunjukan bahwa semua dimensi mutu pelayanan dalam penelitian ini dikategorikan baik dengan hasil tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance 96,7%, dan empathy 92,4%. Sedangkan hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi tangible dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,147 > 0,05. Terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,005<0,05. Terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,028<0,05. Terdapat hungungan yang signifikan antara dimensi assurance dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,014<0,05. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi empathy dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,087>0,05. Kesimpulan : Dari kelima dimensi mutu dua diantaranya tidak ada hubungan yang signifikan antara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Yaitu pada dimensi tangible dan empathy. Sedangkan dimensi reliability, rensponsiveness, dan assurance memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Kata Kunci : mutu pelayanan, kepuasan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. ABSTRACT Background: Patient satisfaction related to the quality of hospital services. By knowing the level of satisfaction, the hospital management can improve the service quality. Service quality is affected by the five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital is the private hospital located in Gamping Sleman area and the development of PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta Hospital that are in Jl. Ahmad Dahlan. This research aims to determine the relationship between service quality and patient satisfaction in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital. In this case has not been investigated by previous students. Method: This research uses observational research with the Analytical Cross Sectional approach. Samples of this research are inpatients class III in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital by 92 respondents. Result : Results of univariate analysis indicates that all dimensions of service quality in this research were categorized with the results of tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance 96,7%, and empathy 92,4%. While the result of the bivariate analysis indicates that with the p value 0.147> 0.05, there is no significant relationship between the tangible dimensions with patient satisfaction. With the p value 0,005<0,05 there is significant association between reliability with the patient satisfaction. With the p value 0,028<0,05, there is significant association between responsiveness with the patient satisfaction. With the p value 0,014<0,05there is a significant relationship between the assurance dimensions with the patient satisfaction. With the p value 0,087>0,05, there is no a significant relationship between the empathy dimensions with the patient satisfaction. Conclusion : of the five dimensions of quality are two of them there was no significant relationship between service qualities with the patient satisfaction. Namely the tangible dimension and empathy. While the dimensions of reliability, responsiveness, and assurance has a significant relationship with satisfaction. Keywords : Service quality, satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hal penting 40

2 dan merupakan kebutuhan primer (pokok) bagi setiap orang. Oleh karenanya kesehatan harus senantiasa dijaga. Menurut 1 kesadaran masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan, merupakan salah satu alasan bahwa kebutuhan akan mutu pelayanan kesehatan juga semakin meningkat. Selain itu pula masyarakat akan semakin pandai memilih mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Dalam mewujudkan derajat kesehatan yang setinggitingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan. Tujuan pembangunan di bidang kesehatan yaitu: ketercapaian masyarakat, bangsa dan negara untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu, yang memiliki kualitas yang bisa diakses pada saat dibutuhkan tanpa adanya hambatan dari segi ekonomi maupun nonekonomi 2. Salah satu pelayanan yang mempunyai peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan melalui rencana pembangunan kesehatan. Rumah sakit merupakan tempat penampungan orang yang memiliki gangguan kesehatan yang memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun kontrol kesehatan. Rumah sakit juga tempat konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, pasien yang sakit. Rumah sakit dituntut memberikan pelayanan kesehatan yang 41 berkualitas yang mencakup berapa hal yaitu penampilan fisik yang memadai, keandalan, daya tanggap, jaminan perasaan aman serta dapat dipercaya dan keterjangkauan rumah sakit baik dari segi biaya maupun lokasi 3. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta adalah sebuah lembaga sosial di bawah PP Muhammadiyah yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan tidak sepenuhnya bertoleransi kepada laba (profitable orientad), meskipun aktifitasaktifitas hampir sama dengan organisasi perusahaan. Untuk mencapai tujuannya, rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta menerapkan prinsip-prinsip manajemen modern. Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Unit II tentang data hasil evaluasi kepuasan pelanggan terhadap perawat yang dilakukan oleh pihak rumah sakit masih ada yang tergolong rendah yaitu pada kontinuitas pemantauan kondisi pasien yang dilakukan oleh perawat, kerelaan dalam membantu pasien (seperti makan, mandi, dll), Empathy tentang kesopanan, keramahan dan etika para perawat. Sedangkan persentase rata-rata Angka Hunian Rawat Inap atau (Bed Occupancy Rate = BOR) di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Unit II dari ketiga tahun terakhir terlihat menurun. Dimana pada tahun 2010 Bor : 72%, 2011 Bor : 68%, dan tahun 2012 bor :67%. Berdasarkan data tersebut, menunjukan adanya penurunan Angka Hunian Rawat Inap (Bed Occupancy Rate = BOR) yang dicapai dari tahun 2010 ke tahun BOR (Bed Occupancy Rate) yang merupakan salah satu indikator pelayanan rumah sakit, telah menggambarkan bahwa mutu pelayanan RS PKU Muhammadiyah unit II tergolong

3 menurun. Berdasarkan latar belakang diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di RS PKU Muhammadiyah Unit II. METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian Observasional dengan pendekatan Analitik Cross Sectional untuk mengetahui hubungan dimensi mutu : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan sebagai variabel terikatnya dengan penilaian Tinggi, apabila skor > 70% dan Rendah, apabila skor < 70%.Penelitian ini dilakukan pada bulan November sampai dengan Desember di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dengan jumlah responden 92 orang. Alat yang digunakan pada penelitian ini mengunakan lembaran kuesioner yang telah di uji validitas dan reliabilitas di RS PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta, dengan hasil uji validitas nilai r hasil > 0,239 dinyatakan valid, sedangkan Alpha cronbach dalam uji reliabilitasnya > 0,6 dinyatakan reliable. Analisis data yang digunakan yaitu analisis univariat dan analisis bivariat. Analisis bivariat yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan Table 1. Analisis Univariat No Variabel Skor Ket 1 Tangible 97.80% Baik 2 Reliability 97.80% Baik 3 Responsiveness 95,7% Baik 4 Assurance 96,7% Baik 5 Empathy 92,4% Baik 6 Kepuasan 92,4% Puas Sumber : Data Primer, 2014 Berdasarkan Tabel 1, dapat di lihat hasil dari olah data univariat yang menyatakan dari keseluruhan responden menilai mutu seluruh variabel mutu pelayanan di RS PKU Muhammadiyah dalam kategori baik. 2). Analisis Bivariat Table 2. Analisis Bivariat Kepuasan No Variabel Tidak Baik Baik 1 Tangibility 2 Reliability N % N % Sig Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik Responsiveness 4 Assurance 5 Empathy Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik Tidak Baik Baik Sumber : Data Primer, 2014 menggunakan perhitungan statistik yaitu uji Chi-Square kemaknaan α = 0,05 dengan syarat table 2x2 dan nilai expected lebih dari lima. Jika tidak memenuhi syarat, maka digunakn uji alternatif yaitu uji Fisher. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 42 1). Analisis Univariat

4 Berdasarkan Tabel 2, dapat disimpulkan bahwa dari keseluruhan hanya tiga variabel yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan di RS PKU Muhammmadiyah Unit II, yaitu variabel reliability, responsiveness, dan assurance, sedangkan variabel tangible dan empathy tidak ada hubungan yang signifikan. B. Pembahasan 1) Hubungan Dimensi Tangible dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis tangible di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 97,8% responden menganggap pelayanan pada dimensi tangible sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan penampilan fisik dari ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Mutu pelayanan dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai, sifat produk atau jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang dan dirasakan 4.Untuk itu perlu adanya ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan dalam hal ini pasien yang dapat ditangkap oleh panca inderanya (mata, telinga, dan perasaan), misalnya gedung yang bagus, ruang yang bersih, lantai berkeramik, seragam staf yang rapi dan bersih, dan lain sebagainya. Oleh karena itu, tangible sangat erat hubungannya dengan kepuasan pasien, dimana akan mempengaruhi minat kunjung kembali pasien 4. Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,147) > 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian lain, yang menyatakan bahwa bukti langsung (tangible) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RS Ibu dan Anak Pertiwi Makassar 5. Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi tangible di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dengan penilaian sebanyak 97,8% dari jumlah responden, akan tetapi tidak ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, sedangkan pada penelitian 6, dimensi tangible di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja dalam kategori baik, dengan penilaian 91,5% dari jumlah responden serta terdapat hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena faktor pengujian statistiknya, banyak studi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan 7. Walaupun dalam penelitian ini tangible atau bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien, pihak rumah sakit tetap harus meningkatkan kualitas layanan ini. Karena, sebuah pelayanan di rumah sakit, berhubungan satu sama lain, bukan saja hanya SDM (sumber daya manusia), ataupun fasilitas rumah sakitnya saja, tetapi juga semua yang bekerja di dalam naungan rumah sakit dan 43

5 pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut Hubungan Dimensi Reliability Dengan Kepuasan Pasien Hasil analisis reliability di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 97,8% responden menganggap bahwa pelayanan pada dimensi reliability sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan secara cepat dan tidak berbelit-belit, dokter datang tepat waktu, bertindak cepat, siap melayani pasien, perawat siap setiap saat, dan perawat melaporkan setiap detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,005) < 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian 9 yang menyatakan bahwa kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Reliability dalam penelitian ini adalah persepsi penilaian responden atau pasien terhadap kepuasan pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Dimensi ini meliputi kemampuan pemberi pelayanan kesehatan yang telah dijanjikan dengan segera, cepat, dan memuaskan 10. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan apa yang telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan hasil yang memuaskan. Berdasarkan dari dimensi reliability ada beberapa yang mempengaruhi antara lain prosedur penerimaan pasien yang akurat, pelayanan dokter, perawat yang akurat, dokter dan perawat dapat dihandalkan dalam menangani masalah, dokter perawat dan karyawan administrasi dapat menyampaikan pelayanan dan informasi yang akan diberikan sejak pertama kali pasien datang dan petugas kesehatan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dapat menepati pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan lancar. Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi reliability di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II sebaiknya dapat mempertahankan pelayanan pada dimensi reliability agar pasien tetap merasa puas dengan keandalan pelayanan dari ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Petugas medis maupun nonmedis ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II sebaiknya selalu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pasien secara cepat serta tepat. Prosedur pelayanan sebaiknya dibuat tidak berbelit-belit sehingga memudahkan pasien untuk mengurus semua administrasi jasa rumah sakit serta jadwal pelayanan sebaiknya sesuai kebutuhan pasien. Profesionalisme karyawan dan dokter perlu ditingkatkan sehingga mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat waktu, serta bersikap simpatik dengan membantu pasien yang mengalami kesulitan, dan melengkapi obat obatan yang dibutuhkan oleh pasien. 3. Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan Hasil analisis responsiveness di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 95,7% responden 44

6 menganggap bahwa pelayanan pada dimensi responsiveness sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan dokter yang selalu menanyakan keluhan pasien, memberikan kesempatan bertanya kepada pasien maupun keluarga pasien, perawat bersikap ramah dan sopan kepada pasien, memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, dan petugas medis dan nonmedis selalu cepat dan merespon keinginan pasien di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,025) < 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh 2, yang menyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Berdasarkan dari dimensi responsiveness ada beberapa yang menjadi indikator dalam responsiveness antara lain paramedis selalu bersedia membantu pasien, pasien tidak pernah menunggu lama untuk memperoleh pelayanan, paramedis sangat mudah bila diminta pertolongannya, paramedis tidak membeda-bedakan pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan dan paramedis memberi tahu pasien bila akan melakukan tindakan. Dari beberapa indikator tersebut akan dihubungkan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan. Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi responsiveness di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II sebaiknya dapat mempertahankan pelayanan pada dimensi responsiveness agar pasien merasa puas dengan daya tanggap dari seluruh petugas ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Petugas medis maupun nonmedis di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II lebih meningkatkan kemampuan dan pengetahuan pada bidang medis khususnya dalam menangani rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II, hal ini penting karena secara psikologis seorang pasien rawat inap menginginkan pelayanan secara khusus dan perhatian yang lebih. Pihak manajemen rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II bisa menambah perawat atau dokter spesialis yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan memadai dalam menangani pasien. Sebaiknya petugas medis dan nonmedis dalam memberikan informasi kepada pasien secara jelas dan mudah dimengerti, hal ini penting mengingat mayoritas responden merupakan petani dengan tingkat pendidikan SMA, sehingga cara pemahaman maupun pengetahuannya tentang kesehatan dirasa masih kurang. 4. Hubungan Dimensi Assurance dengan Kepuasan Hasil analisis assurance di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 95,7% responden menganggap bahwa pelayanan pada dimensi assurance sudah baik sehingga pasien merasa puas dengan tersedianya dokter spesialis, perilaku dokter yang menimbulkan rasa aman, perawat terdidik dan mampu melayani pasien, biaya perawatan terjangkau, dokter atau perawat menjaga kerahasiaan pasien selama berada dalam ruangan rawat inap, rumah sakit memberi 45

7 jaminan pelayanan yang baik demi kesembuhan pasien. Sedangkan dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,014) < 0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh 2, yang menyatakan bahwa jaminan (assurance) berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi assurance di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II hendaknya untuk terus mempertahankan pelayanan pada dimensi assurance agar pasien merasa puas dengan jaminan yang diberikan di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sebaiknya petugas medis dan non medis memberikan pelayanan dengan sikap yang baik dan memiliki kemampuan memecahkan masalah (problem solving) dan mengedepankan sikap yang ramah serta sopan kepada semua pasien. Pihak rumah sakit sebaiknya juga memberikan jaminan kepada pasien atas pelayanan yang diberikan dan menjaga kerahasian data data pasien. 5. Hubungan Dimensi Empathy dengan Kepuasan Hasil analisis empathy di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II menunjukkan bahwa 95,7% responden menganggap bahwa pelayanan pada dimensi empathy sudah baik sehingga konsumen merasa puas dengan dokter tidak pilih - pilih dalam menangani pasien, dokter berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita, perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, waktu untuk berkonsultasi dengan keluarga pasien terpenuhi, dan perawat selalu menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh. Sedangkan dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara empathy dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p (0,014) < 0,05. Berdasarkan dari hasil analisis secara keseluruhan, dimensi empathy di ruang rawat inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam kategori baik akan tetapi tidak ada hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Hal ini kemungkinan disebabkan karena faktor pengujian statistiknya, banyak study tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan telah memberikan kesimpulan yang jelas. Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah karena faktor human, sedangkan faktor teknologi dan sistem hanya memberikan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu, perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dengan hanya memfokuskan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada akhirnya apabila tidak mempersiapkan infrastruktur lain yang lebih penting yaitu attitude karyawan. Oleh sebab itu pihak rumah sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II hendaknya terus meningkatkan pelayanan pada dimensi empathy agar pasien merasa puas dengan empati petugas di ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sebaiknya petugas medis dan nonmedis ruang rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II tidak membeda bedakan 46

8 status sosial pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan, dan memberikan perhatian pada setiap keluhan pasien serta memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran. Kesimpulan 1) Tidak ada hubungan yang signifikan antara tangible dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti kuranngya maksimalnya pelayanan pada dimensi tangible. 2) Terdapat hubungan signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan pada dimensi reliability maka kepuasan pasien semakin meningkat. 3) Terdapat hubungan signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan pada dimensi responsiveness maka kepuasan pasien semakin meningkat. 4) Terdapat hubungan signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin baik mutu pelayanan pada dimensi assurance maka kepuasan pasien semakin meningkat. 5) Tidak ada hubungan signifikan antara empathy dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti kuranngya maksimalnya pelayanan pada dimensi empathy. Saran 1) Bagi RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II a. Mempertahankan mutu pelayanan pada dimensi reliability, responsiveness, dan assurance yang dalam hal ini dikatogori penilaian baik dan memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan. b. Meningkatkan mutu pelayanan pada dimensi tangible dan empathy yang dalamhal ini dikategori penilaian baik tetapi tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan. DAFTAR PUSTAKA 1. Aditia, I., Suhaji, 2012, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada UD Pandan Wangi Semarang, Jurnal STIE Widya Maggala. Vol.1 (1), Pp Bata, Y.W., Arifin, M.A., Darwansyah, 2013, Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap Di Rsud Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013, Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hasanudin, Vol. 1(1), Pp Bustami, 2011, Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta. Hal Depatermen Kesehatan RI, 2003, Indikator Indonesia Sehat 2010 dan Pedoman Penetapan Indikator Provinsi Sehat dan Kabupaten/Kota. Jakarta. 5. Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Hal Nurrizka, R.H., 2013, Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol 14, Pp Suryawati, C., Dharminto., Zahroh, S., 2006, Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di Provinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 9(4), Pp Tjptono, F., Chandra, G., 2005, Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta, Hal

9 9. Undang Undang Republik Indonesia No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Hal Windyartiningtyas, F., Sofiana, L., Analisis Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan pada Program Pemberantasan Penyakit Menular (Cukupan Menemuan Penderita PNEU- Monia) di Puskesmas Panarukan Situbondo Jawa Timur, Jurnal Kesehatan Samodra Ilmu, Vol.5 (1). 48

10

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT. Oleh : Laila Khairani 3 1 FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD PASAMAN BARAT Oleh : Laila Khairani 3 (Di bawah bimbingan Menkher Manjas 1 dan Rinal Fendy 2 ) 1) Dosen PS. KARS Unand 2) Dosen PS. KARS

Lebih terperinci

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan

ABSTRAK ABSTRACT. Pendahuluan Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dengan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus pada Pusat Pelatihan Bahasa dan Budaya CILACS UII, Yogyakarta) Hendy Ahmad Febrian 1,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Rumah sakit merupakan salah satu unit usaha yang memberikan pelayanan jasa kesehatan. Keberhasilan sebuah rumah sakit dinilai dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan,

Lebih terperinci

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J.CO CABANG PADANG Viona Aprilya Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email : Viona.aprilya@ymail.com

Lebih terperinci

STUDI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASURANSI KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ELIM RANTEPAO TAHUN 2013

STUDI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASURANSI KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ELIM RANTEPAO TAHUN 2013 STUDI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASURANSI KESEHATAN DI RUMAH SAKIT ELIM RANTEPAO TAHUN 2013 STUDY QUALITY HEALTH CARE FOR PATIENT HOSPITAL PARTICIPANTS HEALTH INSURANCE

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki

BAB I PENDAHULUAN. dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam visi Indonesia Sehat tahun 2010, maka gambaran masyarakat dimasa depan adalah masyarakat dengan perilaku hidup sehat, memiliki kemampuan untuk menjangkau

Lebih terperinci

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis

PRIMA NAOMI. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, jasa pelayanan kesehatan, performance importance analysis PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP JASA PELAYANAN KESEHATAN (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang) PRIMA NAOMI ABSTRAK Penelitian

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN TERAPI WICARA POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA Athanasia Budi Astuti, Roy Romey Daulas Mangungsong, Windiarti Dwi Purnaningrum Kementerian

Lebih terperinci

Karya Tulis Ilmiah. Disusun oleh: RASTIFIATI 20080320108

Karya Tulis Ilmiah. Disusun oleh: RASTIFIATI 20080320108 HUBUNGAN ANTARA TINGKAT PENGETAHUAN PRIMIGRAVIDA TENTANG TANDA BAHAYA KEHAMILAN DENGAN FREKUENSI KUNJUNGAN ANTENATAL CARE DI PUSKESMAS MERGANGSAN YOGYAKARTA Karya Tulis Ilmiah Disusun dan Diajukan untuk

Lebih terperinci

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN Rosita Saragih 1, Dr.Arlina Nurbaity Lubis, S.E.,M.B.A 2 S.Psi., M.Psi. 3 dan Raras Sutatniningsih, ABSTRAK Rendahnya

Lebih terperinci

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KARYA ASIH PALEMBANG

HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KARYA ASIH PALEMBANG HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN DIABETES MELLITUS DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT KARYA ASIH PALEMBANG MANUSKRIF SKRIPSI OLEH RESTI DWIJAYATI NIM 10101001046

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN PADA POLI KIA RSUD KOTA SABANG TAHUN 2012 THE RELATED FACTORS WITH QUALITY OF HEALTH SERVICES AT CHILD AND MOTHER HEALTH STATUS IN SABANG

Lebih terperinci

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN

PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN Noviyarsi Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Bung Hatta Kampus III Universitas Bung Hatta, Jl. Gajah

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta

BAB III METODE PENELITIAN. Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr

Lebih terperinci

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf

Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Unit Farmasi Rawat Jalan Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Lean Servperf (Studi Kasus di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah) Medina Aprillia Resti

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA RUMAH MAKAN METRO JURNAL Oleh : SANDIKA SAPUTRA C1B110070 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS BENGKULU 2014 Jurusan Manajemen Universitas Bengkulu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah

BAB I PENDAHULUAN. berarti kosong dan oke dari kata oke sutura atau orkestra. Karaoke berarti sebuah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Padatnya aktivitas masyarakat perkotaan menyebabkan tingginya tingkat kebutuhan akan hiburan, misalnya tempat hiburan karaoke keluarga. Khususnya di kota Medan

Lebih terperinci

KATA SAMBUTAN. Medan, Agustus 2013. Plt. WALIKOTA MEDAN. Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si

KATA SAMBUTAN. Medan, Agustus 2013. Plt. WALIKOTA MEDAN. Drs. H.T. Dzulmi Eldin S, M.Si 1 KATA SAMBUTAN Kepuasan masyarakat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa publik. kualitas pelayanan kesehatan yang baik memberikan dorongan atau motivasi kepada masyarakat/pasien untuk menjalin

Lebih terperinci

TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR

TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR TESIS HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU PELAYANAN ASUHAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KELAS III DI RSUD WANGAYA KOTA DENPASAR IDA AYU DWIDYANITI WIRA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

Lebih terperinci

MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM

MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM 132 MUTU PELAYANAN KESEHATAN BERDASARKAN DIMENSI DABHOLKAR DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM HEALTH SERVICE QUALITY BASED ON DABHOLKAR DIMENSION AT WARD ROOM OF INTERNAL DISEASE Alfi Febriana Rahmawati,

Lebih terperinci

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam

BAB IV LAYANAN. Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam 64 BAB IV ANALISIS TENTANG KEPUASAN NASABAH PADA KUALITAS LAYANAN A. Analisis Data Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler terdapat 4 macam metode, yaitu : a. Sistem keluhan dan saran, artinya

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI

ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL AHASS 1662 PT. SERIMPI MAKMUR SEJATI Willy Anggara - 0700687772 ABSTRAK Melihat pentingnya bagi perusahaan jasa untuk mengetahui

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Namun seiring berkembangnya zaman, rumah sakit pada era globalisasi

BAB I PENDAHULUAN. Namun seiring berkembangnya zaman, rumah sakit pada era globalisasi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Rumah sakit merupakan sebuah institusi perawatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Namun seiring berkembangnya

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian

BAB III METODE PENELITIAN. Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis atau rancangan penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah metode diskriptif, dimana penelitian diarahkan untuk mendiskripsikan suatu keadaan secara objektif (Notoatmodjo,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat

BAB I PENDAHULUAN. selling, (Anderassen et al, 1997) dengan tujuan membangun citra yang kuat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan di dalam sektor jasa pelayanan perhotelan saat ini cukup pesat sehingga membawa perubahan pada pola hidup masyarakat dan tingkat

Lebih terperinci

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA

STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB SJAHRANIE KOTA SAMARINDA ejournal Administrasi Negara, 2013, 1 (2): 788-801 ISSN 0000-0000, ejournal.ip.fisip-unmul.org Copyright 2013 STUDI TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN KELAS III RUMAH SAKIT UMUM DAERAH ABDUL WAHAB

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Travel Agency Travel Agency adalah perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan dan persinggahan orang-orang, termasuk kelengkapan perjalanannya,

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IBU DALAM PEMILIHAN PENOLONG PERSALINAN. Lia Amalia (e-mail: lia.amalia29@gmail.com)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IBU DALAM PEMILIHAN PENOLONG PERSALINAN. Lia Amalia (e-mail: lia.amalia29@gmail.com) FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI IBU DALAM PEMILIHAN PENOLONG PERSALINAN Lia Amalia (e-mail: lia.amalia29@gmail.com) Jurusan Kesehatan Masyarakat FIKK Universitas Negeri Gorontalo ABSTRAK: Dalam upaya penurunan

Lebih terperinci

Jurnal Kesehatan Kartika 27

Jurnal Kesehatan Kartika 27 HUBUNGAN MOTIVASI KERJA BIDAN DALAM PELAYANAN ANTENATAL DENGAN KEPATUHAN PENDOKUMENTASIAN KARTU IBU HAMIL DI PUSKESMAS UPTD KABUPATEN BANDUNG TAHUN 2008 Oleh : Yulia Sari dan Rusnadiah STIKES A. Yani Cimahi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah

BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel Penelitian. Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel Penelitian Dalara suatu penelitian ilmiah salah satu unsur yang cukup penting adalah metodologi karena ketepatan metodologi yang digunakan untuk memecahkan

Lebih terperinci

OLEH : RUMITA ENA SARI

OLEH : RUMITA ENA SARI PENGARUH PERSEPSI MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BERKUNJUNG KEMBALI PASIEN RAWAT INAP DI PUSKESMAS BROMO KECAMATAN MEDAN DENAI KOTA MEDAN TAHUN 2009 OLEH : RUMITA ENA SARI 041000010 FAKULTAS

Lebih terperinci

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali)

Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali) Ketut Gunawan Fakultas Ekonomi, Universitas Panji Sakti Singaraja E-mail: ketut_gunawan292@yahoo.com Sundring

Lebih terperinci

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102

ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 ANALISIS DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO ONLINE OLEH: CELIA FAUSTINE NOVELIA 3103010102 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 ANALISIS

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV HASPARI PALEMBANG Dibyantoro Nani Cesimariani Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Abstract The object of this final report is to find

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan

BAB I PENDAHULUAN. upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan (kuratif) dan pemulihan 7 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Rumah sakit merupakan suatu institusi di mana segenap lapisan masyarakat bisa datang untuk memperoleh upaya penyembuhan (kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif). Upaya

Lebih terperinci

TINJAUAN TATA LAKSANA PELAYANAN KESEHATAN MELALUI SISTEM ASURANSI KESEHATAN DI RSUD PROF. DR. WZ. JOHANNES KUPANG TAHUN 2009

TINJAUAN TATA LAKSANA PELAYANAN KESEHATAN MELALUI SISTEM ASURANSI KESEHATAN DI RSUD PROF. DR. WZ. JOHANNES KUPANG TAHUN 2009 TINJAUAN TATA LAKSANA PELAYANAN KESEHATAN MELALUI SISTEM ASURANSI KESEHATAN DI RSUD PROF. DR. WZ. JOHANNES KUPANG TAHUN 2009 Felix Kasim, Aurelia Maria Liliweri Bagian Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN JASA FOTO COPY TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN FE UPI Y.A.I Siti Aisyah Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Persada Indonesia Y.A.I, Jakarta email:

Lebih terperinci

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram

ABSTRACT PENDAHULUAN. GaneÇ Swara Vol. 9 No.1 Maret 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram PENGUKURAN KINERJA PADA ORGANISASI SEKTOR PUBLIK DIPANDANG DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Puskesmas Kecamatan Gunungsari, Kabupaten Lombok Barat) ABSTRACT BAIQ KISNAWATI dan YUSI

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COUNTER TAZMANIA CELL DI KARANGANYAR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Lebih terperinci

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN

ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN ANALISIS PELAKSANAAN MANAJEMEN MUTU PELAYANAN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI MEDAN GELADIKARYA Oleh : AMERINA SYAFHARINI, ST 087007074 KONSENTRASI PEMASARAN TEKNOLOGI PROGRAM STUDI

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang

BAB I PENDAHULUAN. untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi ini, sebuah organisasi atau perusahaan dituntut untuk dapat terus berkembang. Hal ini disebabkan oleh persaingan bisnis yang semakin

Lebih terperinci

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2)

Sri Amaliah Mandati 1),Panji Deoranto 2), Ika Atsari Dewi 2) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS DI RESTORAN SIMPANG LUWE, MALANG) Analysis of Service Quality Effect Towards Consumer Satisfaction Using

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN (RSGM FKG UNMAS)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN (RSGM FKG UNMAS) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati

Lebih terperinci

FAKTOR-FAKTOR RISIKO YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEJADIAN ANEMIA PADA IBU HAMIL DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS PANDANARAN SEMARANG TAHUN 2013

FAKTOR-FAKTOR RISIKO YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEJADIAN ANEMIA PADA IBU HAMIL DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS PANDANARAN SEMARANG TAHUN 2013 FAKTOR-FAKTOR RISIKO YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEJADIAN ANEMIA PADA IBU HAMIL DI WILAYAH KERJA PUSKESMAS PANDANARAN SEMARANG TAHUN 2013 Ignatia Goro *, Kriswiharsi Kun Saptorini **, dr. Lily Kresnowati **

Lebih terperinci

JURNAL FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANTEPAO KABUPATEN TORAJA UTARA TAHUN 2013

JURNAL FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANTEPAO KABUPATEN TORAJA UTARA TAHUN 2013 JURNAL FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS RANTEPAO KABUPATEN TORAJA UTARA TAHUN 2013 Kiki Miranty Sareong Dr. Darmawansyah, SE, MS Muh. Yusran Amir, SKM, MPH BAGIAN

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Lanjut usia merupakan suatu anugerah. Menjadi tua, dengan segenap

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Lanjut usia merupakan suatu anugerah. Menjadi tua, dengan segenap BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lanjut usia merupakan suatu anugerah. Menjadi tua, dengan segenap keterbatasannya akan dialami oleh seseorang bila berumur panjang. Di Indonesia istilah untuk

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. KHARISMA GAMABA JAYA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan

BAB I PENDAHULUAN. masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan sarana penyedia layanan kesehatan untuk masyarakat. Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna

Lebih terperinci

HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010

HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010 HUBUNGAN STATUS DEMOGRAFI DENGAN KEPUASANMASYARAKAT TENTANG PELAYANAN JAMKESMASDI WILAYAH PUSKESMAS TANJUNGSARI KABUPATEN BOGORTAHUN 2010 Budiman, Suhat, Nyai Herlina ABSTRACT One effort to achieve the

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH MAKAN 1 Etty Roswitha Ariyani 1 Jl. Rawa Papan Rt. 012/006 No. 48 Bintaro Pesanggrahan Jakarta Selatan (roswithaariyani@yahoo.com)

Lebih terperinci

TESIS. Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat Sarjana S2 PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT KONSENTRASI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

TESIS. Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat Sarjana S2 PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT KONSENTRASI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT 1 ANALISIS KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DAN KENYATAAN MUTU PELAYANAN YANG DITERIMA DI UNIT RAWAT INAP RSUD Dr. RADEN SOEDJATI SOEMODIARDJO KABUPATEN GROBOGAN TESIS Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat

Lebih terperinci

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA

ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN tea house TONG TJI SURABAYA Ismail Eki Permana, Monika Kristanti Manajemen Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia Abstrak: Penelitian

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS 1 ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman. KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i UCAPAN TERIMA KASIH... iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR...x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang...1 1.2 Rumusan Masalah...5 1.3

Lebih terperinci

FACTORS-FACTORS WITH ROLE RELATED MIDWIFE VILLAGE IN EFFORT DERIVE MATERNAL MORTALITY WORKING WOMEN HEALTH REGION LHOONG DISTRICT OF ACEH BESAR

FACTORS-FACTORS WITH ROLE RELATED MIDWIFE VILLAGE IN EFFORT DERIVE MATERNAL MORTALITY WORKING WOMEN HEALTH REGION LHOONG DISTRICT OF ACEH BESAR FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PERAN BIDAN DESA DALAM UPAYA MENURUNKAN ANGKA KEMATIAN IBU HAMIL DIWILAYAH KERJA LHOONG KABUPATEN ACEH BESAR TAHUN 2012 FACTORS-FACTORS WITH ROLE RELATED MIDWIFE VILLAGE

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat

BAB 1 PENDAHULUAN. sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat Indonesia.

Lebih terperinci

HUBUNGAN PENGETAHUAN DAN SIKAP TERHADAP PERILAKU CUCI TANGAN PAKAI SABUN PADA MASYARAKAT DI DESA SENURO TIMUR

HUBUNGAN PENGETAHUAN DAN SIKAP TERHADAP PERILAKU CUCI TANGAN PAKAI SABUN PADA MASYARAKAT DI DESA SENURO TIMUR HUBUNGAN PENGETAHUAN DAN SIKAP TERHADAP PERILAKU CUCI TANGAN PAKAI SABUN PADA MASYARAKAT DI DESA SENURO TIMUR Nur Alam Fajar * dan Misnaniarti ** ABSTRAK Penyakit menular seperti diare dan ISPA (Infeksi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Rumah Sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, karena

BAB I PENDAHULUAN. Rumah Sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, karena BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Rumah Sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang kompleks, karena selain memiliki fungsi sebagai pelayanan, rumah sakit juga menjalankan fungsi pendidikan,

Lebih terperinci

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP INTERNE RSUD Dr. M.

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP INTERNE RSUD Dr. M. HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUANG RAWAT INAP INTERNE RSUD Dr. M. ZEIN PAINAN ABSTRAK Vina Sulistia Nengsih, Yani Maidelwita* Rumah sakit

Lebih terperinci

BAB VI PEMBAHASAN. RSPAD Gatot Soebroto. Cara pengambilan data menggunakan metode Cross

BAB VI PEMBAHASAN. RSPAD Gatot Soebroto. Cara pengambilan data menggunakan metode Cross BAB VI PEMBAHASAN Pembahasan adalah kesenjangan yang muncul setelah peneliti melakukan penelitian kemudian membandingkan antara teori dengan hasil penelitian. Penelitian ini merupakan penelitian tentang

Lebih terperinci

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA PELAYANAN TERMINAL MAKASSAR METRO KOTA MAKASSAR M. Taufiq Yuda Saputra Mahasiswa Pasca Sarjana Jurusan Teknik Sipil FTSP ITS A. Agung Gde Kartika

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN

ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN ANALISIS PENGARUH PENERAPAN PELAYANAN PELANGGAN DENGAN SISTEM E-COMMERCE TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS JASA LAYANAN PELANGGAN Erna Mulyati, Liane Oktariani Politeknik Pos Indonesia,

Lebih terperinci

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 75 TAHUN 2014 TENTANG PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 75 TAHUN 2014 TENTANG PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 75 TAHUN 2014 TENTANG PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang Mengingat : a. bahwa

Lebih terperinci

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM

TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM TOTAL QUALITY MANAGEMENT dan KEPUASAN PELANGGAN DALAM JASA PARIWISATA Oleh Iis prasetyo, MM A. Pendahuluan Persoalan kualitas dalam dunia bisnis kini sepertinya sudah menjadi harga yang harus di bayar

Lebih terperinci

STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN METODE SERVICE QUALITY DI RSD dr. SOEBANDI JEMBER SKRIPSI. Oleh

STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN METODE SERVICE QUALITY DI RSD dr. SOEBANDI JEMBER SKRIPSI. Oleh STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN METODE SERVICE QUALITY DI RSD dr. SOEBANDI JEMBER SKRIPSI Oleh Diah Puspitasari NIM 072110101045 BAGIAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN FAKULTAS

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI PADA CV. DELTA TRANS DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Juniartono (0911177) Mahasiswa Program Studi Teknik Informatika, STMIK Budidarma

Lebih terperinci

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA

PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA MAKARA, KESEHATAN, VOL. 13, NO. 1, JUNI 2009: 22-26 PERSEPSI KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN APOTEK DI TIGA KOTA DI INDONESIA Rini Sasanti Handayani 1, Raharni 1, Retno Gitawati 2 1. Puslitbang Sistem

Lebih terperinci

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS)

ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PRODUK POND S (STUDI KASUS PADA MAHASISWI POLITEKNIK NEGERI BENGKALIS) Nursila Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Bengkalis e-mail:nursila_sila@rocketmail.com Yunelly

Lebih terperinci

JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PENYUSUNAN INDIKATOR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT DI PROVINSI JAWA TENGAH

JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN PENYUSUNAN INDIKATOR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT DI PROVINSI JAWA TENGAH JURNAL MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN VOLUME 09 No. 04 Desember l 2006 Halaman 177-184 Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Artikel Penelitian PENYUSUNAN INDIKATOR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 Pasal 1 ayat 3 adalah

BAB I PENDAHULUAN. Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 Pasal 1 ayat 3 adalah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sarana pelayanan kesehatan menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 Pasal 1 ayat 3 adalah tempat penyelenggaraan upaya pelayanan

Lebih terperinci

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN BRAND IMAGE PADA RUMAH MAKAN AYAM GORENG The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Brand Image at Fried Chicken Restaurant

Lebih terperinci

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA)

PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) PENINGKATAN KEPUASAN KONSUMEN PADA BISNIS RESTORAN MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS DI RESTORAN FUSION SURABAYA) Daniel Ekaputra 1) dan Moses Laksono Singgih 2) 1) Program Studi Magister

Lebih terperinci

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall

Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Analisis Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Carrefour Palembang Square Mall Maddalena Sihombing Retno Budi Lestari Edin S. Djatikusuma Program Studi Manajemen, STIE MDP maddalenasihombing@yahoo.co.id

Lebih terperinci

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK

Brawijaya Jl. Veteran-Malang 65145 ABSTRAK PENGUKURAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRODUK OLAHAN JAMUR TIRAM DENGAN METODE SERVQUAL (Studi Kasus di CV. Sego Njamoer Outlet Cabang Malang) Measurement of Consumer Satisfaction to

Lebih terperinci

KATA PENGANTAR. Buku Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) RSUD Ambarawa

KATA PENGANTAR. Buku Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) RSUD Ambarawa KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat, taufik, dan karunia Nya, kami dapat menyelesaikan Penyusunan Buku Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi

Lebih terperinci

ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD

ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD 217 ANALISIS KINERJA RUANG ANAK INSTALASI RAWAT INAP RSUD PAMEKASAN DENGAN BALANCED SCORECARD PERFORMANCE ANALYSIS OF PEDIATRIC WARD PAMEKASAN GENERAL HOSPITALUSING BALANCED SCORECARD Muhammad Rofiqi,

Lebih terperinci

ANALISIS STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU RIFKY FERRIDILLAH & FEBRI YULIANI

ANALISIS STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU RIFKY FERRIDILLAH & FEBRI YULIANI ANALISIS STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PADA PUSKESMAS SIMPANG TIGA PEKANBARU RIFKY FERRIDILLAH & FEBRI YULIANI Program Studi Ilmu Administrasi Negara FISIP Universitas

Lebih terperinci

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Nur Hayati ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Kasus pada Kereta Api Kelas Eksekutif Turangga ) ABSTRAK Penelitian ini mengkaji tentang pengaruh kualitas pelayanan melalui dimensidimensi (tangible,

Lebih terperinci

Romi Apriyadi Dabri 1, DB. Paranoan 2, Enos Paselle 3

Romi Apriyadi Dabri 1, DB. Paranoan 2, Enos Paselle 3 ejournal Administrative Reform, 204, 2 (2): 304-35 ISSN 2338-7637, ar.mian.fisip-unmul.ac.id Copyright 204 ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PASIEN KELAS III RUMAH

Lebih terperinci

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013

ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 ANALISIS HASIL SURVEY KEPUASAN MAHASISWA LAYANAN MINAT BAKAT, SOFT SKILL, BIMBINGAN KONSELING, KESEHATAN, DAN BEASISWA 2012/2013 UNIVERSITAS TRISAKTI 2012 2 DAFTAR ISI DAFTAR ISI... 2 PENDAHULUAN... 3

Lebih terperinci

Ifa Atiyah Nur Alimah

Ifa Atiyah Nur Alimah ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PROGRAM RASKIN TERHADAP PENCAPAIAN INDIKATOR 6T ( TEPAT SASARAN,TEPAT JUMLAH,TEPAT HARGA,TEPAT WAKTU,TEPAT KUALITAS,TEPAT ADMINISTRASI) PADA PERUM BULOG SUB DIVISI REGIONAL

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI II. 1. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu digunakan sebagai pedoman dasar pertimbangan maupun perbandingan bagi peneliti dalam upaya memperoleh arah dan kerangka berpikir.

Lebih terperinci

Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org

Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org Uji Validitas dan Reliabilitas Raharjo Raharjo@gmail.com http://raharjo.ppknunj.org Lisensi Dokumen: Seluruh dokumen di StatistikaPendidikan.Com dapat digunakan, dimodifikasi dan disebarkan secara bebas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah. factor.adapun factor yang apling dominan adalah sumber daya

BAB I PENDAHULUAN. fungsinya ditandai dengan adanya mutu pelayanan prima rumah. factor.adapun factor yang apling dominan adalah sumber daya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan, rujukan dan atau upaya penunjang,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN TEORI

BAB II TINJAUAN TEORI 8 BAB II TINJAUAN TEORI A. Tinjauan Teori 1. Kepuasan a. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah memenuhi berbagai

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dirumah sakit merupakan bentuk

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dirumah sakit merupakan bentuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dirumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang di berikan kepada pasien melibatkan tim multi disiplin termasuk tim keperawatan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS

PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS PENGUKURAN KEPUASAN DAN KETIDAKPUASAN PELANGGAN UNIT BISNIS Dwi Novirani Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Nasional Bandung, Jalan PKH Mustopha no 23 Bandung 40124 Tlp 022-7272215 e-mail: dwi_novirani@yahoo.com

Lebih terperinci

LAPORAN KINERJA TRIWULANAN RSUD LAWANG TAHUN 2015

LAPORAN KINERJA TRIWULANAN RSUD LAWANG TAHUN 2015 LAMPIRAN LAPORAN KINERJA TRIWULANAN RSUD LAWANG TAHUN 2015 RSUD Lawang mempunyai 2 sasaran srategis, yaitu : 1. Meningkatnya sumber daya manusia, sarana, prasarana, peralatan, dan kebijakan untuk pengembangan

Lebih terperinci

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013

ROGRAM STUDI AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2013 i ADAPTASI MODEL DELONE DAN MCLEAN YANG DIMODIFIKASI GUNA MENGUJI KEBERHASILAN APLIKASI OPERASIONAL PERBANKAN BAGI INDIVIDU PENGGUNA SISTEM INFORMASI (STUDI KASUS PADA PD.BPR BKK DI KABUPATEN PATI) Skripsi

Lebih terperinci

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado

* Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado HUBUNGAN ANTARA HIGIENE SANITASI DEPOT AIR MINUM ISI ULANG DENGAN KUALITAS BAKTERIOLOGI PADA AIR MINUM DI KELURAHAN BAILANG DAN MOLAS KOTA MANADO Metri Karame*, Henry Palandeng*, Ricky C. Sondakh* * Fakultas

Lebih terperinci

ANALISIS PERHITUNGAN UNIT COST PELAYANAN SIRKUMSISI DENGAN PENDEKATAN ABC DI KLINIK SETIA BUDI JAMBI. Tesis

ANALISIS PERHITUNGAN UNIT COST PELAYANAN SIRKUMSISI DENGAN PENDEKATAN ABC DI KLINIK SETIA BUDI JAMBI. Tesis ANALISIS PERHITUNGAN UNIT COST PELAYANAN SIRKUMSISI DENGAN PENDEKATAN ABC DI KLINIK SETIA BUDI JAMBI Tesis Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Strata 2 Program Studi Manajemen

Lebih terperinci

Dengan key informan dari pihak gereja (Ibu Ninik Sindoro)

Dengan key informan dari pihak gereja (Ibu Ninik Sindoro) 1 Daftar pertanyaan wawancara Dengan key informan dari pihak gereja (Ibu Ninik Sindoro) selaku koordinator kegiatan OperasiKasih 1. Sudah berapa lama bekerja menjadi koordinator kegiatan OperasiKasih?

Lebih terperinci

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004 KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA NOMOR : KEP/5/M.PAN//00 TENTANG PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA,

Lebih terperinci

Kata Kunci: Posisi Dorsal Recumbent, Posisi litotomi, Keadaan Perineum

Kata Kunci: Posisi Dorsal Recumbent, Posisi litotomi, Keadaan Perineum KEADAAN PERINEUM LAMA KALA II DENGAN POSISI DORSAL RECUMBENT DAN LITOTOMI PADA IBU BERSALIN Titik Lestari, Sri Wahyuni, Ari Kurniarum Kementerian Kesehatan Politeknik Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan

Lebih terperinci

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL 41 TESIS KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL MADE NOPY DIAH SUNDARI PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014 42 TESIS KUALITAS

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TELKOMEDIKA BANDUNG BERDASARKAN DIMENSI KUALITAS JASA Nuraini Sulasti 1 Prodi S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom nuraini.sulasti@gmail.com

Lebih terperinci

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo)

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK. (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) PENGARUH FAKTOR-FAKTOR ANTESEDEN PADA MOTIVASI PELAYANAN PUBLIK (Studi pada Karyawan Puskesmas di Kecamatan Gatak Sukoharjo) SKRIPSI Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Meraih

Lebih terperinci