Resty Indriani Politeknik PalComTech Palembang. Abstract

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KLIEN KANTOR AKUNTAN PUBLIK DI INDONESIA (Survey Pada Perusahaan Go Public yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia) Resty Indriani Politeknik PalComTech Palembang Abstract This research was aimed to understand the influence of 8 audit quality attributes : 1) client experience, 2) industry expertise, 3) responsiveness, 4) technical competence, 5) quality commitment, 6) executive involvement, 7) audit committee, 8) ethical standard, auditor change and reputation of public accountant firm. Population in this research is public companies that listed in Indonesia stock exchange in Sample in this research is 80 respondents. The data is collected by questionnaire using mail survey, hand carried and . The tools of data analysis use validity test, reliability test, classic assumption test, simple and multiple linear regression were used to measure independent variables : 8 audit quality attributes, auditor change and reputation of KAP toward dependent variable client s satisfaction in Indonesia. t-test and F-test were employed to test the influence of independent variables toward dependent variable partially and simultaneously. The value of determination coefficient (R 2 ) was 0,483. Simultan test result showed that there was a significant influence of 8 audit quality attributes, auditor change and reputation of KAP toward client s satisfaction in Indonesia, F significant value was 0,000 < level of significant 0,05. Partial test result showed that there were only responsiveness, executive involvement, audit committee, and auditor change which could explain dependent variable client s satisfaction. Executive involvement is the dominant variable in this research with value 0,482. It is only proper that KAP take note of responsiveness, executive involvement, audit committee and auditor change in order to achieved client s satisfaction. Keywords : Public Accountant Firm, Audit Quality Attributes, Auditor Change, Reputation of Public Accountant Firm, Client s Satisfaction. PENDAHULUAN Setiap perusahaan go public yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia wajib menyampaikan laporan keuangan tahunan yang telah diaudit oleh akuntan publik selambat-lambatnya pada akhir bulan ketiga setelah tanggal laporan keuangan tahunan seperti yang tercantum dalam Keputusan Ketua Badan Pengawas Pasar Modal Nomor Kep-17/PM/2002 tanggal 14 Agustus Akuntan publik sebagai auditor independen akan memberikan pendapatnya mengenai kewajaran laporan keuangan yang disajikan perusahaan, bahwa laporan keuangan tersebut telah sesuai dengan prinsip-prinsip akuntansi yang berlaku umum. 75

2 Peraturan Menteri Keuangan No. 17/PMK.01/2008 tanggal 5 Februari 2008 tentang Jasa Akuntan Publik menunjukkan perhatian pemerintah atas profesi akuntan publik. Adanya kewajiban perusahaan yang go public untuk menyampaikan laporan keuangannya yang telah diaudit oleh akuntan publik menjadi salah satu dasar bagi pertumbuhan kehidupan profesi akuntan publik di Indonesia. Perusahaan go public yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI) tahun 2008 adalah 393 perusahaan (IDX Fact Book, 2008). Banyaknya jumlah perusahaan go public di BEI meyebabkan semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa audit untuk memeriksa laporan keuangan perusahaan-perusahaan tersebut. Kebutuhan akan jasa audit oleh perusahaan perusahaan go public maupun yang non go public yang semakin meningkat menyebabkan perkembangan profesi akuntan publik yang meningkat juga. Hal ini dapat dilihat dari jumlah Kantor Akuntan Publik (KAP) yang ada di Indonesia tahun 2008 berjumlah 430 KAP dan 2 Koperasi Jasa Audit (Direktori IAPI, 2008). Berdasarkan banyaknya jumlah KAP yang mendapat ijin Menteri Keuangan untuk beroperasi di Indonesia, maka banyak juga alternatif bagi perusahaan go public untuk memilih atau menunjuk KAP yang akan mengaudit laporan keuangan perusahaannya. Hal ini sudah tentu akan menimbulkan persaingan yang semakin meningkat antar KAP. Untuk dapat sukses dalam persaingan antar KAP, KAP-KAP tersebut harus memperhatikan dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien. Kepuasan klien akan dipengaruhi oleh tingkat kualitas jasa yang diterima oleh klien (Cronin and Taylor, 1991,55-68). Berkaitan dengan kepuasan pelanggan (klien), menurut Supranto (2001,222). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapan. Apabila kinerja tidak sesuai dengan harapan, maka pelanggan/klien akan kecewa, bila sesuai harapan, pelanggan/klien akan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, klien akan sangat puas. Menurut penelitian Crane (1991,19-25) yang berkaitan dengan kepuasan klien, menemukan bahwa kepuasan yang diterima oleh klien atas jasa yang diberikan oleh kelompok profesi, profesi akuntan berada pada urutan kelima dari enam kelompok profesi yang ditelitinya. Adapun urutan pelayanan dari kelompok profesi berdasarkan tingkat kepuasan yang diterima klien yang diteliti oleh Crane adalah sebagai berikut : 1) Apoteker, 2) Dokter Mata 3) Dokter Gigi, 4) Dokter Umum, 5) Akuntan, dan 6) Pengacara. Oleh karena itu wajar bagi KAP berusaha untuk lebih meningkatkan pelayanannya demi kepuasan klien. Pelayanan yang memberikan kepuasan bagi klien adalah tujuan utama dari KAP, namun demikian tidak dimaksudkan dalam prakteknya KAP bertindak sebagai pemberi opini yang sesuai dengan keinginan klien dan melakukan praktek-praktek kurang etis demi kepuasan klien (Tommy dan Harry 1999, 6-8). KAP sebagai organisasi yang bergerak di bidang jasa, harus memperhatikan kualitas jasa yang diberikannya kepada klien. Kemampuan menyediakan jasa audit yang berkualitas tinggi menjadi hal yang utama bagi KAP, khususnya kualitas audit. Kualitas audit yang baik harus sesuai dengan standar auditing yang telah ditetapkan oleh Ikatan Akuntan Indonesia, yaitu standar umum, standar pekerjaan lapangan dan standar pelaporan (IAI-SPAP, 2001). Menurut Sutton (1993,88-105), pada umumnya kualitas audit selalu dilihat dari sudut pandang auditor, dan tidak melihat sudut pandang dari pengguna jasa audit. Carcello et all. (1992) dalam penelitiannya telah memasukkan penyaji dan pengguna laporan keuangan sebagai bagian dari atribut kualitas audit, sehingga memberikan informasi yang lebih lengkap mengenai kualitas audit dari sudut pandang 76

3 klien. Penelitian yang dilakukan Behn et all. (1997,7-24) bertujuan membuktikan apakah faktor-faktor kualitas audit mempunyai hubungan dengan kepuasan klien. Behn et all. (1997) menemukan 6 atribut dari 12 atribut kualitas audit yang berhubungan positif dengan kepuasan klien yaitu faktor pengalaman audit (Client Experience), memahami industri klien (Industry Expertise), responsif atas kebutuhan klien (Reponsiveness), taat pada standar etika audit (Ethical Standard), keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involment) dan komite audit (Audit Committee). Faktor kepuasan klien selain atribut-atribut kualitas audit adalah pergantian auditor. Klien yang mengganti auditornya dengan auditor yang lebih punya nama maka reputasi perusahaan juga akan terangkat dimata investor (Smith dan Nichols, 1982, ). Penelitian Behn et all. (1997) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara pergantian auditor dengan kepuasan klien KAP. Selain atribut-atribut kualitas audit dan pergantian auditor, KAP juga harus memperhatikan faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan klien, yaitu reputasi dari suatu KAP. Menurut Miller dan Smith (2002,51-71), berdasarkan reputasinya, KAP dikategorikan menjadi 2, yaitu KAP bertaraf internasional dan KAP lokal. Reputasi KAP yang tinggi akan memberikan kepuasan kepada klien. KAP yang lebih besar menghasilkan kualitas audit yang lebih tinggi untuk melindungi reputasinya sebagai akuntan independen (De Angelo, 1981). Menurut Umar (2004), riset untuk mengetahui kepuasan klien merupakan riset identifikasi masalah yaitu riset yang hasilnya tidak dimaksudkan untuk digunakan segera mengatasi masalah, tetapi lebih diutamakan untuk pengidentifikasian masalah, yang kemudian hari akan diriset lebih lanjut untuk dicarikan solusinya. Misalnya riset untuk mengetahui tingkat kepuasan klien terhadap kualitas administrasi di KAP. KAP-KAP tidak bisa secara langsung mengubah tingkat kepuasan klien mereka, paling tidak mengetahui tingkat kepuasan klien dan apa saja penyebab ketidakpuasan. Fenomena yang terjadi di Indonesia terhadap kepuasan klien adalah klien lebih cenderung mengharapkan hasil opini audit yang wajar tanpa syarat (Unqualified Opinion) dan memilih KAP yang memiliki reputasi. Hal tersebut dapat dimengerti, karena klien mengharapkan opini yang baik untuk kredibilitas laporan keuangan mereka. Klien memilih KAP dengan reputasi The Big Four karena mereka mengharapkan agar saham perusahaannya dapat diperjualbelikan di saham internasional. Sehubungan dengan hal itu, penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan klien Kantor Akuntan Publik di Indonesia. Sehingga penelitian ini dapat bermanfaat bagi KAP, perusahaan (klien) dan pengembangan ilmu pengetahuan. Bagi KAP, dengan tetap mematuhi kode etik dan standar audit yang berlaku di Indonesia diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk lebih mengetahui berbagai jenis pelayanan audit dan jasa-jasa lainnya yang dibutuhkan oleh perusahaan (klien). Kemudian bagi perusahaan (klien), diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai kinerja auditor dalam pelaksanaan proses audit yang sesuai dengan kode etik dan standar audit yang berlaku di Indonesia, apakah telah sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Sedangkan bagi pengembangan ilmu pengetahuan, diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi kemajuan teori akuntansi, terutama yang berkaitan dengan kualitas audit, pergantian auditor dan reputasi KAP yang berhubungan dengan kepuasan klien. Berdasarkan uraian latar belakang penelitian di atas, masalah yang dapat diidentifikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Laporan keuangan perusahaan go public yang terdaftar di BEI wajib diaudit oleh akuntan publik dan hal ini menjadi salah satu dasar bagi meningkatnya jumlah KAP di 77

4 Indonesia sehingga terjadi persaingan antar KAP. Agar mencapai keunggulan dalam bersaing, KAP harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien. 2. Profesi akuntan hanya menduduki urutan kelima dari enam kelompok profesi jasa berdasarkan tingkat kepuasan yang diterima klien serta adanya alternatif pemilihan terhadap KAP, menyebabkan perusahaan-perusahaan go public memiliki alternatifalternatif dalam pemilihan KAP yang sesuai dengan kebutuhan perusahaannya sehingga menuntut KAP untuk mengetahui faktor-faktor penentu kepuasan klien. Oleh karena, Faktor-faktor penentu kepuasan klien KAP sangat banyak, maka penelitian ini hanya akan dibatasi pada hal sebagai berikut : 1.) Faktor-faktor dalam penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Behn et all. 2.) Penelitian ini meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien KAP di Indonesia. Faktorfaktor potensial yang mempengaruhi kepuasan klien KAP yang akan diteliti ini didasari atas faktor-faktor kualitas audit yang telah memasukkan penyaji dan pengguna laporan keuangan sebagai bagian dari atribut kualitas audit, sehingga memberikan informasi yang lebih lengkap mengenai kualitas audit dari sudut pandang klien, yaitu : pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP. 3.) Perusahaan yang diteliti meliputi seluruh perusahaan go public yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia (BEI) tahun 2008, hal ini didasarkan atas kebutuhan akan audit pada laporan keuangan perusahaan go public merupakan kewajiban dan kemudahan memperoleh data yang akurat dan dapat dipercaya. 4.) Tidak digunakannya analis faktor pada penelitian ini, karena faktor-faktornya cenderung sudah terukur. Berdasarkan uraian di atas, dirumuskan masalah dalam penelitian ini, adalah : 1.) Apakah pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP mempengaruhi kepuasan klien KAP di Indonesia secara parsial dan simultan. 2.) Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan klien KAP. TINJAUAN PUSTAKA Pelaporan Keuangan Bagi Perusahaan Go Public yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Menurut Financial Accounting Standard Board (FASB 1978:6) laporan keuangan merupakan cara utama dari pelaporan keuangan perusahaan kepada pihak luar yaitu cara utama untuk mengkomunikasikan informasi akuntansi kepada pihak-pihak di luar perusahaan. Laporan keuangan perusahaan seharusnya merupakan informasi keuangan yang netral dan andal agar dapat dipergunakan oleh berbagai pihak yang berkepentingan sebagai dasar untuk pengambilan keputusan ekonomi berkaitan dengan perusahaan tersebut. Menurut Ikatan Akuntan Indonesia Standar Akuntansi Keuangan halaman 2 paragraf 07 disebutkan bahwa laporan keuangan terdiri dari neraca, laporan laba rugi, laporan perubahan posisi keuangan (yang dapat disajikan dalam berbagai cara misalnya, sebagai laporan arus kas, atau laporan arus dana), catatan dan laporan lain serta materi penjelasan yang merupakan bagian integral dari laporan keuangan. Laporan keuangan 78

5 tersebut biasanya disusun sekurang-kurangnya setahun sekali. Untuk perusahaan publik, laporan keuangan tersebut akan dipublikasikan kepada masyarakat yang berkepentingan setelah diperiksa oleh akuntan publik. Pedoman penyajian dan pengungkapan laporan keuangan emiten atau perusahaan publik diatur dalam Surat Edaran Bapepam nomor : SE-02/PM/2002 tanggal 27 Desember Surat Edaran tersebut menyatakan bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas laporan keuangan yang disusun oleh emiten atau perusahaan publik dan memudahkan proses pengambilan keputusan bagi manajemen dan stakeholder, maka disusun pedoman terstandarisasi bagi berbagai jenis industri, tepatnya 13 jenis industri diantaranyindustri manufaktur, investasi, rumah sakit, jalan tol. Kemudian perusahaan publik tersebut harus memasukkan audited financial statements-nya ke Bapepam paling lambat 90 hari setelah tahun buku (Agoes 2004:9). Pengertian Auditing Auditing memberikan nilai tambah bagi laporan keuangan suatu perusahaan, dimana akuntan publik sebagai seorang yang ahli dan independen pada akhir audit akan memberikan pendapat mengenai kewajaran posisi keuangan, hasil usaha, perubahan ekuitas dan laporan arus kas (Agoes, 2004). Definisi auditing pada umumnya yang banyak digunakan adalah definisi audit yang berasal dari ASOBAC (A Statement basic of auditing concepts) dalam karangan Halim (2001) yang mendefinisikan auditing sebagai : Suatu proses sistematika untuk menghimpun dan mengevaluasi bukti-bukti audit secara obyektif mengenai asersi-asersi tentang berbagai tindakan dan kejadian ekonomi untuk menentukan tingkat kesesuaian dengan kriteria yang telah ditetapkan dan menyampaikan hasilnya kepada pihak-pihak yang berkepentingan. Sedangkan menurut Agoes (2006), pengertian auditing adalah : Suatu pemeriksaan yang dilakukan secara kritis dan sistematis, oleh pihak yang independen, terhadap laporan keuangan yang telah disusun oleh manajemen, beserta catatan-catatan pembukuan dan bukti-bukti pendukungnya, dengan tujuan untuk dapat memberikan pendapat mengenai kewajaran laporan keuangan tersebut. Menurut Whittington, Ray dan Panny (2001) : Auditing is an examination of a company s financial statements by a firm of independent public accountants. The audit consists of a searching investigation of the accounting records and other evidence supporting those financial statements. By obtaining an understading of the company s internal control, and by inspecting documents, observing of assets, making inquires within and outside the company, and performing other auditing procedures, the auditors will gather the evidence necessary to determine whether the financial statements provide a fair and reasonably complete picture of the company s financial position and its activities during the period being audited. Menurut IAI-SPAP 2001 seksi 110 paragraf 01 bahwa standar auditing yang ditetapkan Ikatan Akuntan Indonesia mengharuskan auditor menyatakan apakah menurut pendapatnya, laporan keuangan disajikan sesuai dengan prinsip akuntansi yang berlaku umum di Indonesia. Peranan dan Tanggung Jawab Profesi Akuntan Publik Setiap akuntan publik mempunyai peran yang sangat strategis, karena pendapat yang dinyatakan auditor akan berguna bagi pihak pengguna laporan keuangan hasil auditan untuk membuat keputusan ekonomi. Untuk itu akuntan harus mematuhi prinsip akuntansi 79

6 yang diterima umum, standar auditing dan kode etik (IAI-SPAP, 2001). Menurut Simamora (2002), akuntan publik atau auditor independen dalam menjalankan tugasnya harus memegang prinsip-prinsip profesi. Tujuan audit laporan keuangan oleh Akuntan Publik pada umumnya adalah untuk menyatakan pendapat tentang kewajaran dalam semua hal yang material, posisi keuangan, hasil usaha perubahan ekuitas dan arus kas sesuai dengan Prinsip Akuntansi yang berlaku umum di Indonesia (Said 2008). Laporan keuangan yang telah diaudit oleh akuntan publik, merupakan informasi yang digunakan untuk pembuatan keputusan oleh para pemakainya baik di tingkat manajemen maupun di tingkat shareholder, terutama para pemakai yang tidak terlibat langsung dalam operasional perusahan. Para pemakai laporan keuangan suatu perusahaan meliputi : pemilik (pemegang saham), manajemen perusahaan, investor asing, kreditor, pemerintah serta para pemakai laporan keuangan lainnya. Tanggung jawab akuntan publik telah diatur dalam Standar Profesional Akuntan Publik (SPAP) yang ditetapkan oleh Ikatan Akuntan Indonesia (IAI) yang merupakan harapan masyarakat adalah sebagai berikut :1. Tanggung jawab mendeteksi dan melaporkan kekeliruan dan ketidakberesan, 2. Tanggung jawab mempertahankan independensi, 3. Tanggung jawab mengkomunikasikan hasil audit, 4. Tanggung jawab terhadap tindakan ilegal klien, dan 5. Tanggung jawab memperbaiki keefektifan audit. Akuntan publik merupakan profesi yang dianggap kompeten dan independen, sehingga masyarakat dan pemerintah sangat mempercayai laporan akuntan yang diterbitkan oleh akuntan publik. Kepercayaan yang diberikan oleh masyarakat tidak muncul begitu saja. Faktor-faktor utama yang membentuk kepercayaan masyarakat adalah kredibilitas dan perilaku akuntan dalam menjalankan profesinya. Kredibilitas yang baik dari seorang akuntan dapat diperoleh bila akuntan tersebut mempunyai reputasi yang baik dalam pandangan masyarakat. Reputasi tersebut dapat diperoleh apabila akuntan mengerjakan tugasnya dengan baik, benar dan penuh tanggung jawab sesuai dengan tuntutan profesinya. Oleh karena itu dalam melaksanakan tugasnya akuntan publik harus mentaati dan berpedoman kepada Standar Profesional Akuntan Publik dan Kode Etik Akuntan, sehingga akuntan publik dapat melaksanakan tugasnya secara profesional, obyektif dan mempertahankan independensinya. Laporan-laporan akuntan oleh manajemen dan pemegang saham digunakan untuk menilai hasil kinerja dalam suatu periode akuntansi, apakah selama periode tersebut terjadi kenaikan atau penurunan aktivitas usaha. Sedangkan untuk para investor dipergunakan untuk menentukan investasinya di pasar modal. Para kreditor menggunakan laporan akuntan untuk menganalisa dalam pemberian kreditnya. Informasi dari laporan akuntan juga digunakan oleh pemerintah untuk bidang perpajakan dan penyelenggaraan tender proyek-proyek pemerintah. Organisasi Kantor Akuntan Publik Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan nomor : 17/PMK.01/2008 tanggal 5 Februari 2008 bab IV pasal 16, menyatakan bahwa badan usaha KAP dapat berbentuk perseorangan atau persekutuan. Jumlah KAP yang ada di Indonesia berdasarkan direktori IAPI tahun 2008 adalah 430 KAP. Sebanyak 252 KAP beroperasi di Jakarta, Surabaya 45 KAP, Medan 18 KAP, Bandung 23 KAP, Semarang 15 KAP dan sisanya tersebar di kotakota lainnya di Indonesia. Pemilihan KAP yang didasarkan atas reputasinya, size KAP, dan lain-lain, diharapkan dapat meningkatkan kredibilitas laporan keuangan perusahaan. Pendapat ini dapat dilihat dari KAP yang ditunjuk perusahaan untuk melakukan audit. 80

7 Dalam hal ini, perusahaan akan memilih atau menunjuk KAP yang memiliki mutu kerja yang baik, dapat meningkatkan kredibilitas laporan keuangan perusahaan. Sebaliknya, jika perusahaan memilih atau menunjuk KAP hanya sebatas formalitas untuk memenuhi ketentuan pasar modal maka hasil audit dari KAP tersebut tidak akan memberikan pengaruh yang berarti terhadap kredibilitas laporan keuangan perusahaan. Di pasar modal, pada umumnya pelaksanaan tugas audit atas laporan keuangan perusahaan-perusahaan go public dilakukan oleh kantor-kantor akuntan publik berskala besar. Hal ini disebabkan karena perusahaan-perusahaan go public tersebut meyakini bahwa mutu kerja kantor akuntan publik yang baik adalah kantor-kantor akuntan publik besar dan berafiliasi dengan kantor akuntan asing yang memiliki reputasi, walaupun mereka harus membayar audit fee yang tinggi. Terkadang pemilihan KAP yang berafiliasi asing, karena permintaan kantor pusatnya yang berada di luar negeri. Persaingan Kantor Akuntan Publik Terjadinya persaingan di dalam aktivitas usaha baik berbentuk usaha perseorangan, perdagangan, maupun industri jasa merupakan hal yang wajar. Apalagi dalam era globalisasi seperti saat ini, dengan adanya pasar bebas, semua organisasi atau unit usaha dapat dengan mudah mengadakan kerja sama internasional. Kantor Akuntan Publik (KAP) yang bergerak dibidang jasa mengalami persaingan yang ketat juga. Dengan adanya globalisasi, kantor akuntan publik asing, dapat menjalankan praktek ke berbagai negara, termasuk ke Indonesia. Untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien KAP, sehingga KAP dapat berkompetisi dengan sukses dan mempertahankan kelangsungan usahanya. Dengan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien KAP, diharapkan KAP akan lebih baik dan meningkat dalam bidang kualitas (mutu) pekerjaan, pelayanan, tanggung jawab sehingga akan meningkatkan reputasi kantor akuntan publik tersebut. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Klien KAP di Indonesia Saat ini, permintaan pemakaian jasa KAP di Indonesia semakin meningkat. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor yaitu : 1.) Banyaknya jumlah perusahaan go public di Bursa Efek Indonesia. Dimana perusahaan-perusahaan tersebut memerlukanjasa pihak eksternal dalam menilai aktivitas perusahaan secara obyektif. Salah satu pihak eksternal yang mereka percaya untuk menilai aktivitasnya adalah KAP. 2.) Adanya Peraturan Menteri Keuangan Nomor 859/KMK.01/1987 tanggal 23 Desember 1987 yang mengharuskan agar laporan keuangan perusahaan go public, PMA, PMDN, Asuransi, Bank dan Lembaga Keuangan non Bank harus diperiksa oleh KAP. Sehubungan dengan uraian di atas, sudah dapat dipastikan terjadi persaingan antar KAP terutama KAP besar. Oleh karena itu KAP diharapkan dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan klien kantor akuntan publik di Indonesia. Kepuasan Klien Menurut Hansen dan Mowen (2005:5), produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah kepuasan pelanggan/klien. Kotler (2003) menyatakan bahwa kepuasan klien adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kinerja untuk jasa dapat didefinisikan lebih jauh sebagai atribut daya tanggap, kepastian dan empati. Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu klien 81

8 dan menyediakan pelayanan yang konsisten dan bersifat segera. Kepastian, mengacu pada pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan mereka membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati berarti peduli dan memberikan perhatian individual terhadap pelanggan, Hansen dan Mowen (2005). Apabila kinerja sesuai harapan, klien akan merasa puas. Atribut-Atribut Kualitas Audit Di bawah ini akan dijelaskan kedelapan atribut kualitas audit yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan yaitu : Pengalaman Melakukan Audit (Client Experience) (Arens, Elder dan Beasley 2006:4) manyatakan bahwa : Auditing is the accumulation and evaluation of evidence about information to determine and report on the degree of correspondence between the information and established criteria. Auditing should be done by a competent, independent person. Ikatan Akuntan Indonesia (IAI), SPAP 2001 seksi 210 paragraf 01 menyatakan audit harus dilaksanakan oleh seorang auditor yang memiliki keahlian dan pelatihan teknis dalam bidang akuntansi dan auditing. Keahlian auditor itu dicapai melalui pendidikan formalnya, ditambah dengan pengalaman-pengalamannya dalam melakukan audit. Pendidikan formal akuntan publik dan pengalaman melakukan audit merupakan dua hal yang penting bagi seorang akuntan publik. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengalaman auditor (lebih dari 2 tahun) dapat berpengaruh terhadap kualitas audit melalui pengetahuan yang diperolehnya dari pengalaman melakukan audit (Ketchend dan Strawser 1998: ). Begitu juga menurut pendapat Bouwman dan Bradley (1997) yang menemukan bukti bahwa pengguna atribut pengalaman melakukan audit yang dikaitkan dengan kualitas didasarkan pada asumsi bahwa tugas memberikan umpan balik (feedback) yang berguna terhadap bagaimana sesuatu dilakukan secara lebih baik. Hal ini diperlukan oleh pembuat keputusan untuk memperbaiki kinerjanya. Auditor yang berpengalaman memiliki keunggulan dalam hal mendeteksi kesalahan, memahami kesalahan secara akurat dan mencari penyebab kesalahan, (Tubbs 1992: ). Keunggulan-keungulan tersebut sangat bermanfaat bagi klien untuk melakukan tindakan perbaikan-perbaikan sehingga akan terpenuhinya kepuasan klien. Buku-buku psikologi tentang keahlian menarik dua kesimpulan umum, menurut Purnamasari (2005) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa (1) pemilikan pengetahuan khusus adalah penentu keahlian (2) pengetahuan seseorang ahli diperoleh melalui pengalaman kerja selama bertahun-tahun. Lebih lanjut dapat dikatakan bahwa dalam rangka pencapaian keahlian seorang auditor harus mempunyai pengetahuan yang tinggi dalam bidang audit, pengetahuan ini biasa didapat dari pendidikan formalnya yang diperluas dan ditambah antara lain melalui pelatihan auditor dan pengalaman-pengalaman dalam praktek audit. Seseorang yang melakukan pekerjaan sesuai dengan pengetahuan yang dimilikinya akan memberikan hasil yang lebih baik dari pada mereka yang tidak mempunyai pengetahuan cukup dalam mejalankan tugasnya. Kenyataan menunjukkan semakin lama seseorang bekerja maka, semakin banyak pengalaman yang dimiliki oleh pekerja tersebut. Sebaliknya, semakin singkat masa kerja berarti semakin sedikit pengalaman yang diperolehnya. Pengalaman bekerja memberikan keahlian dan ketrampilan kerja yang cukup namun sebaliknya, keterbatasan pengalaman kerja mengakibatkan tingkat ketrampilan dan keahlian yang dimiliki semakin rendah. Kebiasaan untuk melaksanakan 82

9 tugas dan pekerjaan sejenis merupakan sarana positif untuk meningkatkan keahlian tenaga kerja (Hadiwiryo, 2002). Lebih lanjut pula dapat dikatakan bahwa dalam rangka pencapaian keahlian, seorang auditor harus mempunyai pengetahuan yang tinggi dalam bidang audit. Pengetahuan ini bisa didapat dari pendidikan formal yang diperluas dan ditambah antara lain melalui pelatihan dan pengalaman-pengalaman dalam praktek audit. Pengalaman merupakan atribut yang penting yang dimiliki auditor, terbukti dengan tingkat kesalahan yang dibuat auditor, auditor yang sudah berpengalaman biasanya lebih dapat mengingat kesalahan atau kekeliruan yang tidak lazim/wajar dan lebih selektif terhadap informasi-informasi yang relevan dibandingkan dengan auditor yang kurang berpengalaman. Sebagaimana yang disebutkan dalam Standar Profesional Akuntan Publik (SPAP) yang diterbitkan oleh Ikatan Akuntansi Indonesia tahun 2001, bahwa persyaratan yang dituntut dari auditor independen adalah orang yang memiliki pendidikan dan pengalaman yang memadai yang biasanya diperoleh dari praktik-praktik dalam bidang auditing sebagai auditor independen. Memahami Industri Klien (Industry Expertise) Sebelum auditor melakukan audit, auditor perlu mengenal lebih baik industri bisnis klien agar auditor dapat mengidentifikasikan kejadian dan praktek bisnis klien yang akan berpengaruh terhadap laporan keuangan klien. Di dalam IAI - SPAP (2001), disebutkan bahwa dalam melaksanakan audit atas laporan keuangan, auditor harus memiliki pengetahuan yang cukup dan memahami bisnis klien sehingga auditor rapat mengidentifikasikan, memahami peristiwa, transaksi dan praktik yang menurut pertimbangan auditor kemungkinan berdampak signifikan terhadap laporan keuangan atau laporan audit, sehingga dapat memperkecil resiko audit. Menurut Boynton, Jhonson dan Kell (2002) pemahaman atau pegetahuan auditor tentang bisnis dan industri klien adalah penting, karena auditor dapat mengkombinasikan pengetahuan tersebut dengan informasi lain yang diperoleh dalam audit untuk melaporkannya dalam laporan keuangan. Demikian pula menurut Wolk dan Wootton (1997,53-57) memahami industri klien dapat membuat audit lebih berkualitas dan memberikan manfaat bagi klien untuk mengoperasikan perusahaannya secara lebih efisien. Responsif atas Kebutuhan Klien (Responsiveness) Kualitas jasa dapat dinilai dengan memahami kebutuhan klien. Menurut (Glynn dan Barnes, 1996) penilaian kualitas jasa dapat dilakukan dengan memahami pengguna jasa. Salah satu keunggulan KAP adalah sikap responsif terhadap kebutuhan klien dalam memberikan jasanya kepada klien. Kesungguhan dari KAP dalam memperhatikan kebutuhan kliennya adalah salah satu faktor yang membuat klien memutuskan pilihannya terhadap suatu KAP (Mahon, 1982). Sehingga kepuasan klien dapat terpenuhi. Taat pada Standar Umum (Technical Competence) Menurut Ikatan Akuntan Indonesia (SPAP, 2001:150.1) mengenai standar umum, bahwa seorang auditor harus memiliki keahlian, independensi, cermat dan seksama. Hal tersebut dapat menjamin mutu dari pelaksanaan audit. (Elitzur dan Falk 1996, ) mengatakan bahwa kredibilitas auditor tergantung pada : 1.) Kemungkinan auditor mendeteksi kesalahan yang material dan kesalahan penyajian. 2.) Kemungkinan auditor akan melaporkan apa yang ditemukannya. Kedua hal tersebut dapat mencerminkan terlaksananya standar umum. Auditor yang memiliki keahlian akuntansi dan audit yang 83

10 dapat melaksanakan auditing dan mendeteksi kesalahan material yang terjadi. Sikap independen juga dibutuhkan dalam melaksanakan audit artinya tidak mudah dipengaruhi dan tidak memihak. Kecermatan juga mutlak diperlukan dalam pelaksanaan audit agar tercapai hasil audit yang benar dan sempurna (IAI- SPAP, 2001: ). Keadaan ini akan meningkatkan kepuasan klien. Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit (Quality Commitment ) Hal yang terpenting dari kualitas audit adalah hasil dari pekerjaan auditor itu sendiri dalam menjalankan proses audit, karena adanya anggapan yang dibeli oleh klien adalah kualitas hasil kerja auditor. Sehingga auditor harus meningkatkan pengetahuannya untuk dapat mencapai kualitas kerja yang tinggi dan dapat memenuhi kepuasan klien. Hal ini merupakan komitmen yang kuat seorang auditor terhadap kualitas audit (Behn et all. 1997). Jika auditor tersebut melaksanakan pekerjaannya secara profesional maka laporan audit yang dihasilkan akan berkualitas. Kualitas audit dapat diartikan sebagai probabilitas seorang auditor menemukan dan melaporkan adanya penyelewengan dalam sistem akuntansi klien dan kemampuan untuk menemukan adanya penyelewengan tergantung pada kemampuan teknikal auditor, kemudian untuk melaporkannya tergantung pada independensi auditor terhadap klien. Keterlibatan Pimpinan KAP (Executive Involvement) Pimpinan puncak menurut beberapa penelitian dapat meningkatkan kinerja organisasi, sehingga kualitas jasa yang dihasilkan akan meningkat. Beberapa penelitian tersebut adalah seperti yang dilakukan (Kolb 1995, ), peran pimpinan sangat besar dalam perbaikan kinerja suatu organisasi. Adanya komunikasi yang harmonis, perbaikan kinerja dapat dilakukan secara kontinu. Komunikasi yang harmonis antara klien dan auditor dapat terbentuk dengan keterlibatan pimpinan KAP. Adanya komunikasi yang harmonis antara klien dan auditor akan memperlancar dan mempermudah proses audit. Sehingga keterlibatan pimpinan KAP dapat meningkatkan kepuasan klien karena KAP dapat memberikan jasa sesuai yang diharapkan klien. Keterlibatan komite audit (Audit Committee) Berdasarkan Keputusan Bapepam No. Kep-29/PM/2004 tanggal 24 September 2004, definisi dari Komite Audit adalah komite yang dibentuk oleh Dewan Komisaris dalam rangka membantu melaksanakan tugas dan fungsi. Setiap perusahaan yang go public diharuskan membentuk Komite Audit. Ketentuan mengenai Komite Audit pada perusahaan go public didasarkan pada Keputusan Ketua Bapepam No. KEP-41/PM/2003 tanggal 22 Desember 2003 mengenai kewajiban pembentukan dan pedoman pelaksanaan kerja Komite Audit, yang kemudian diperbaharui dengan Surat Keputusan Ketua Bapepam No. KEP-29/PM/2004 tanggal 24 September Komite audit bertugas membantu komisaris dalam malakukan pengawasan atas operasi perusahaan. Dalam IAI-SPAP 2001SA seksi 380 paragraf 01 menetapkan bahwa auditor harus mengkomunikasikan proses audit kepada komite audit yang bertanggung jawab dalam pengawasan dan proses pelaporan keuangan. Glazer dan Fabian (1997) mengatakan, praktek yang terbaik untuk menjaga independensi, dan profesionalisme KAP jika berhadapan dengan ketepatan penggunaan prinsip-prinsip akuntansi oleh klien adalah dengan melakukan komunikasi dengan dewan direksi atau komite audit. Melibatkan komite audit dalam proses audit akan membantu auditor 84

11 karena komite audit merupakan suatu badan independen dalam perusahaan. Komite audit, terdiri atas beberapa direktur dari luar perusahaan (Tunggal 2008). Selain independen, anggota komite audit harus memiliki pengalaman yang luas, memahami masalah keuangan dan akuntansi, manajemen risiko dan pengendalian intern. Standar Etika yang tinggi (Ethical Standard) Etika sebagai refleksi adalah pemikiran moral. Dalam etika sebagai refleksi menyoroti dan menilai baik buruknya perilaku orang. Etika adalah cabang filsafat yang mempelajari baik buruknya perilaku manusia (Boynton, Jhonson dan Kell, 2002). Profesi akuntan selalu menghadapi masalah etika, karena akuntan harus bertanggung jawab kepada klien dan publik atas jasa audit yang dilakukannya. Etika profesional harus lebih dari sekedar prinsip-prinsip moral. Etika ini meliputi standar perilaku bagi seseorang profesional yang dirancang untuk tujuan praktis dan idealistik. Sedangkan kode etik profesional dirancang untuk mendorong perilaku yang ideal, sehingga harus bersifat realistis dan dapat ditegakkan agar dapat memiliki arti (Boynton, Jhonson dan Kell, 2002). Kode etik akuntan Indonesia wajib ditaati oleh setiap akuntan, karena berisi petunjuk yang mengatur perilaku akuntan, oleh karena itu akuntan harus mentaati prinsip dasar dalam melaksanakan tugasnya sebagai seorang akuntan. Berdasarkan lampiran rerangka kode etik IAI yang terdapat di dalam aturan etika kompartemen akuntan publik tahun 2001: , prinsip dasar itu meliputi tanggung jawab profesi, kepentingan umum (publik), integritas, obyektifitas, kompetensi & kehati-hatian professional, kerahasiaan, perilaku professional, dan standar teknis. Kegunaan kode etik adalah memberikan pengetahuan kepada seseorang tentang apa yang diharapkan dari profesinya, sebagai pedoman kepada akuntan dalam berhubungan dengan klien, masyarakat dan rekan seprofesi dan sebagai alat untuk memberikan keyakinan kepada para pengguna jasa akuntan tentang jasa yang diberikannya. Ditegakkannya etika profesi akuntan, membuat seorang auditor tetap berada pada jalur yang benar sehingga proses audit yang dilakukannya memberikan hasil yang memuaskan klien KAP. Pergantian Auditor Kepuasan klien mungkin akan dicapai apabila klien KAP mengganti KAP yang lama dengan KAP baru untuk mengaudit perusahaannya. Terdapat beberapa alasan mengapa klien mengganti KAP. Menurut (Joher et all. 2000) sebagian besar perusahaan yang berkembang menjadi lebih besar akan mengganti auditornya dengan auditor yang besar dan mempunyai reputasi yang baik. Demikian juga dengan pendapat (Dopuch dan Simunic, 1982: ) bahwa perpindahan ke KAP yang lebih prestisius menghasilkan reaksi pasar yang positif, sementara perpindahan ke KAP yang kurang prestisius memberikan reaksi pasar yang negatif. Berdasarkan Peraturan Menteri Keuangan No.17/PMK.01/2008 tanggal 5 Februari 2008, Bab II Bagian Kedua tentang Pembatasan Masa Pemberian Jasa Pasal 3 memuat diantaranya : 1. Pemberian jasa audit umum atas laporan keuangan dari suatu entitas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) huruf a dilakukan oleh KAP paling lama untuk 6 (enam) tahun buku berturut-turut dan oleh seorang Akuntan Publik paling lama untuk 3 (tiga) tahun buku berturut-turut. 85

12 2. Akuntan Publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat menerima kembali penugasan audit umum untuk klien sebagaimana dimaksud pada ayat (1) setelah 1 (satu) tahun buku tidak memberikan jasa audit umum atas laporan keuangan klien tersebut. 3. Jasa audit umum atas laporan keuangan dapat diberikan kembali kepada klien Yang sama melalui KAP sebagaimana dimaksud pada ayat (1) setelah (satu) tahun buku tidak diberikan melalui KAP tersebut. Reputasi KAP KAP yang besar dianggap memiliki kualitas audit yang tinggi, karena KAP besar cenderung tidak akan melanggar standar hanya untuk mempertahankan klien dibandingkan dengan KAP kecil. Berdasarkan penelitian (De Angelo 1981) bahwa kantor akuntan publik yang lebih besar menghasilkan kualitas audit yang lebih tinggi untuk melindungi reputasinya sebagai akuntan independen. Menurut Dopuch dan Simunic (1982) menyatakan bahwa KAP besar memiliki sumber daya untuk melakukan pengujian yang diperlukan, yang juga akan berpengaruh pada klien dalam memilih KAP. Perusahaan beranggapan bahwa auditor yang berasal dari KAP besar dan memiliki afiliasi internasional adalah auditor yang memiliki kualitas tinggi, karena auditor tersebut banyak mendapat pelatihan, adanya pengakuan internasional serta adanya peer review. KAP yang ada sekarang dikategorikan menjadi KAP The Big Four dan KAP non Big Four. Yang tergolong KAP The Big Four adalah Hadi Sutanto & Co (Pricewaterhouse Coopers ); Hanadi, Sarwoko & Sandjaja (Ernst & Young ); Sidharta, Sidharta & Widjaja (Klynveld Peat Marwick Goerdeler); serta Hans Tuanakotta & Mustofa (Deloitte Touche Tohmatsu). Oleh karena itu salah satu faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan klien KAP adalah reputasi KAP. Selanjutnya menurut De Angelo (1981) mendefinisikan kualitas audit sebagai kemungkinan (probability) dimana auditor akan menemukan dan melaporkan pelanggaran yang ada dalam sistem akuntansi klien. Adapun kemampuan untuk menemukan salah saji yang material dalam laporan keuangan perusahaan tergantung dari kompetensi auditor sedangkan kemauan untuk melaporkan temuan salah saji tersebut tergantung pada independensinya. METODE PENELITIAN Hipotesis Penelitian Dalam penelitian ini, hipotesis yang akan diuji, adalah : H A1 : Terdapat pengaruh pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP terhadap kepuasan klien secara parsial pada klien KAP yang terdaftar di BEI tahun H A2 : Terdapat pengaruh pengalaman melakukan audit, memahami industri klien, responsif atas kebutuhan klien, taat pada standar umum, komitmen yang kuat terhadap kualitas audit, keterlibatan pimpinan KAP, keterlibatan komite audit, standar etika yang tinggi, pergantian auditor dan reputasi KAP terhadap kepuasan klien secara simultan pada klien KAP yang terdaftar di BEI tahun

13 Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain statistik deskriptif, yaitu memberikan gambaran atau deskripsi suatu data (Ghozali,2006). Untuk mempermudah analisa dan pengolahan data kuantitatif yang telah terkumpul maka data dapat disajikan dalam bentuk tabel dan grafik. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel Dependen Tabel 1. Ringkasan Operasional Variabel No. Variabel Indikator Skala A. Pengalaman melakukan audit (Client 1. Memiliki pengalaman. Interval Experience) (X 1 ) 2. Memahami peraturan-peraturan yang ada. B. Memahami industri klien (Industry Expertise) (X 2 ) C. Responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) (X 3 ) D. Taat pada standar umum (Technical Competence) (X 4 ) E. Komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (Quality Commitment) (X 5 ) F. Keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) (X 6 ) G. Keterlibatan komite audit (Audit Committee) (X 7 ) H. Standar etika yang tinggi (Ethical Standar) (X 8 ) 3. Pimpinan yang berpengalaman. 4. Ahli dalam industri klien. Interval 5. Adanya program pelatihan yang sesuai dengan industri klien 6. Memiliki beberapa klien dalam industri yang sama. 7. Memahami penugasan dari klien. Interval 8. Tepat waktu dalam proses audit. 9. Aktif dalam memberikan informasi. 10. Auditor harus memiliki keahlian. Interval 11. Auditor harus mempertahankan independensinya. 12. Auditor menggunakan kemahiran profesionalnya secara cermat dan seksama. 13. Adanya komitmen terhadap kualitas audit. Interval 14. Adanya program pelatihan auditor. 15. Persyaratan bagi anggota tim audit. 16. Keaktifan pimpinan. Interval 17. Adanya komunikasi. 18. Adanya review. 19. Adanya komunikasi antara tim audit dengan komite audit. 20. Keterlibatan Komite Audit. 21. Hubungan antara Komite Audit dan Auditor. Interval 22. Auditor memiliki standar etika yang tinggi. Interval 23. Auditor mematuhi kode etik. 24. Adanya komitmen profesional auditor. I. Pergantian Auditor (X 9 ) 25. Auditor tidak kompeten. Interval 26. Tidak ada diversifikasi jasa. 27. Perusahaan berkembang menjadi lebih besar. J. Reputasi KAP (X 10 ) 28. Dipilih berdasarkan reputasi. Interval 29. Tidak lalai dalam perkara hukum. 30. Citra yang positif. Penilaian klien secara keseluruhan terhadap KAP yang sekarang melaksanakan tugas general audit (Kepuasan Klien). 87

14 Tabel 2. (Lanjutan) No Variabel Indikator Skala K. Kepuasan Klien (Y) 31. Kompetensi (keahlian) yang Interval tinggi. 32. Independensi yang memadai. 33. Obyektivitas yang tinggi. 34. Penyampaian Audit Report tepat waktu. Sumber atau referensi dari indikator setiap pertanyaan, dikembangkan dari pertanyaanpertanyaan yang ada pada penelitian-penelitian terdahulu yang relevan. Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel Penentuan Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan go public yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia dan tercatat pada IDX Fact Book tahun 2008, yaitu sebanyak 393 perusahaan. Alasan peneliti memilih perusahaan go public sebagai populasi dalam penelitian ini adalah : 1. Perusahaan go public di Indonesia mengalami perkembangan yang pesat. Jumlahnya pada tahun 2008 sudah mencapai 393 perusahaan. 2. Perusahaan go public diwajibkan untuk mempublikasikan laporan keuangan yang telah diaudit oleh Kantor Akuntan Publik. 3. Manajemen perusahaan go public bersifat manajemen terbuka (open management), hal ini memudahkan peneliti untuk mendapatkan data yang akurat dan dapat dipercaya. Pengambilan Sampel Semua perusahaan go public yang terdaftar di BEI yang dianggap sebagai populasi, dikirimi daftar pertanyaan yang dikirim melalui jasa pos atau diantar langsung bagi perusahaan yang lokasinya terjangkau dan melalui . Penulis bermaksud mengambil sampel sebanyak mungkin. Dilakukannya pengiriman sebanyak mungkin, dimaksudkan untuk menjaga kemungkinan tidak dikirimkannya kembali jawaban responden, karena berdasarkan pengalaman beberapa peneliti, biasanya pengembalian daftar pertanyaan dari responden berkisar antara 20% 30% saja (Emory dan Cooper, 1995). Jumlah responden perusahaan go public yang diharapkan terkumpul lebih dari 30 responden, karena jumlah sampel minimum yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 30 responden (Emory dan Cooper,1995). Jumlah sampel yang dikirimi kuesioner sebanyak 393 responden. Jumlah kuesioner yang kembali sebanyak 112. Setelah dilakukan seleksi terhadap 112 kuesioner yang diterima, maka jumlah sampel yang didapatkan setelah proses seleksi adalah 80 responden. Kriteria Responden Untuk mendapatkan data, dilakukan dengan mengirimkan daftar kuesioner kepada Manajer Akuntansi atau Manajer Internal Audit atau Ketua Audit perusahaan go public yang menjadi klien KAP. Manajer Akuntansi atau Manajer Internal Audit atau Ketua Komite Audit akan mengisi kuesioner yang dikirimkan dan pengisian kuesioner tersebut tidak diwakilkan kepada bawahannya. Pertimbangan peneliti memilih Manajer Akuntansi 88

15 atau Manajer Internal Audit atau Ketua Komite Audit sebagai responden, karena Manajer Akuntansi atau Manajer Internal atau Ketua Komite Audit memiliki informasi yang lengkap dan menyeluruh dalam mengevaluasi kinerja KAP sebab mereka mempunyai hubungan kerja dengan KAP. Teknik Pengumpulan Data Penelitian lapangan yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuesioner (Questionnaire). Dalam penelitian ini pengukuran variabel-variabel yang akan diteliti menggunakan sistem skoring dalam mengukur tingkat jawaban responden akan menggunakan skala Likert. HASIL DAN PEMBAHASAN Dari 80 responden yang terlibat dalam penelitian ini, mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki yaitu dengan jumlah sebanyak 53 responden, atau dengan mendapatkan nilai persentasi sebesar 66%. Sedangkan sisanya adalah responden yang berjenis kelamin perempuan yaitu dengan jumlah sebanyak 27 responden atau nilai persentasinya sebesar 34%. Berdasarkan masa kerja, sebagian besar responden telah memiliki masa kerja antara 6-10 tahun yaitu sebanyak 32 responden, atau dengan memperoleh nilai persentasi sebesar 40%, penilaian terbanyak kedua berdasarkan faktor masa kerja ini berada pada masa kerja di atas 0-5 Tahun yaitu sebanyak 24 responden atau sebesar 30%, masa kerja antara tahun yaitu sebanyak 11 responden, atau dengan memperoleh nilai persentasi sebesar 14%, sedangkan masa kerja antara >20 tahun yaitu sebanyak 7 responden, atau dengan memperoleh nilai persentasi sebesar 0,09%, sedangkan nilai terendah atau paling sedikit untuk kelompok masa kerja ini ditempati kelompok masa kerja di bawah tahun yaitu hanya 6 responden atau hanya memperoleh nilai persentasi sebesar 0,08%. Berdasarkan jabatan, sebagian besar responden menduduki jabatan Manajer Akuntansi yaitu sebanyak 35 responden, atau dengan memperoleh nilai persentasi sebesar 44%, penilaian terbanyak kedua berdasarkan faktor jabatan ini berada pada jabatan Manager Internal Audit sebanyak 27 responden atau sebesar 34%, sedangkan nilai terendah atau paling sedikit untuk kelompok Ketua Komite Audit yaitu hanya 18 responden atau hanya memperoleh nilai persentasi sebesar 22%. Hasil Uji Kualitas Data Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Dari hasil perhitungan di atas, terlihat untuk variabel Kepuasan Klien dari 4 pertanyaan, semua pertanyaan valid. Sementara untuk uji reliabilitas diperoleh koefisien Alpha Cronbach sebesar 0,738. Nilai koefisien reliabilitas yang diperoleh terlihat baik (0,738 > 0,6) sehingga menunjukan bahwa Kepuasan Klien adalah reliabel. Uji Asumsi Klasik Uji Multikolinieritas Dari hasil pengujian multikolinieritas, terlihat tidak ada variabel yang tereliminasi, sehingga semua variabel bebas dapat dipakai untuk penelitian selanjutnya. Berikut ini adalah hasil Multikolinieritas sebelum proses eliminasi. 89

16 Model 1 a. Tabel 3. Uji Multikolinieritas Pengalaman Melakukan Audit Memahami Industri Klien Responsif atas kebutuhan Klien Taat Pada Standar Umum Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit Keterlibatan Pimpinan KAP Keterlibatan Komite Audit Standar Etika yang Tinggi Pergantian Auditor Reputasi KAP Dependent Variable: Kepuasan Klien Sumber: Hasil Olah SPSS Collinearity Statistics Tolerance VIF Autokorelasi Sementara data tabel untuk observasi adalah sebanyak (n=80) dengan jumlah variabel independen secara individual 1 (k=1), diperoleh nilai dl = 1,61 du = 1,66 dan nilai DW hitung 1,700. Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi harus berdasarkan pembagian daerah statistik daerah Durbin Watson yang digunakan sebagai pedoman. Dari gambar 4.1, terlihat hasil analisis dengan jelas bahwa DW hitung variabel X 1 X 10 berada didaerah tidak menolak H 0 atau H 1, berarti tidak terjadi autokorelasi, angka Durbin Waton berada pada daerah hasil uji Nilai d U dhit 4 - d U tidak ada autokorelasi. Model 1 a. b. Tabel 4. Uji Autokorelasi Adjusted Std. Error of Durbin- R R Square R Square the Estimate Watson.740 a Predictors: (Constant), Reputasi KAP, Keterlibatan Pimpinan KAP, Keterlibatan Komite Audit, Pengalaman Melakukan Audit, Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit, Taat Pada Standar Umum, Memahami Industri Klien, Pergantian Auditor, Responsif atas kebutuhan Klien, Standar Etika yang Tinggi Dependent Variable: Kepuasan Klien Sumber: Hasil Olah SPSS Gambar 1. Pembagian Daerah Durbin Watson Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas ini bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Pengujian yang dilakukan dengan metode melihat grafik scatterplot. 90

17 Dependent Variable: Kepuasan Klien Kepuasan Klien Regression Standardized Predicted Value Dalam uji heteroskedastisitas, dari hasil uji terhadap variabel dependen dengan Regression Standardized Residual terlihat tidak membentuk suatu pola sehingga dapat dikatakan tidak terjadi Heteroskedastisitas. Sehingga model regresi layak dipakai untuk prediksi kepuasan klien. Hasil Uji Statistik Pengujian terhadap hipotesis penelitian bertujuan untuk membuktikan adanya pengaruh antara perubahan pengalaman melakukan audit (Client Experience), memahami industri klien (Industry Expertise), responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness), taat pada standar umum (Technical Competence), komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (Quality Commitment), keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involment), keterlibatan komite audit (Audit Committee), standar etika yang tinggi (Ethical Standard), pergantian auditor, reputasi KAP terhadap kepuasan klien. Pengujian dilakukan secara pooled data baik secara simultan dan secara parsial terhadap masing-masing variabel penelitian. Hasil analisis regresi dengan =5% terhadap variabel penelitian disajikan pada Tabel 5. berikut ini. Tabel 5. Hasil Perhitungan Regresi Sederhana Model 1 (Constant) Pengalaman Melakukan Audit Memahami Industri Klien Responsif atas kebutuhan Klien Taat Pada Standar Umum Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit Keterlibatan Pimpinan KAP Keterlibatan Komite Audit Standar Etika yang Tinggi Pergantian Auditor Reputasi KAP a. Dependent Variable: Kepuasan Klien Sumber : Hasil Olah SPSS Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta Sig

18 Pengujian Hipotesis Hasil Uji Hipotesis 1 Pengalaman Melakukan Audit (Client Experience) terhadap Kepuasan Klien Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 4., pengujian secara parsial pengalaman melakukan audit (Client Experience) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,361, lebih besar dari nilai level of Significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara pengalaman melakukan audit (Client Experience) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) gagal diterima. Memahami Industri Klien (Industry Expertise) terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial memahami industi klien (Industry Expertise) terhadap Kepuasan Klien menghasilkan p_value sebesar 0,339 lebih besar dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara memahami industri klien (Industry Expertise) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) gagal diterima. Responsif atas Kebutuhan Klien (Responsiveness) terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,000 lebih kecil dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) diterima, terdapat pengaruh responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) terhadap kepuasan klien. Dari hasil perhitungan regresi sederhana pada Tabel 5., tampak nilai b sebesar 0,653 yang berarti bahwa setiap kenaikan responsif atas kebutuhan klien (Responsiveness) akan diimbangi dengan kenaikan kepuasan klien sebesar 0,653. Taat pada Standar Umum (Technical Competence) terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsia l taat pada standar umum (Technical Competence) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,452 lebih besar dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara taat pada standar umum (Technical Competence) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) gagal diterima. Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit (Quality Commitment) terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (Quality Commitment) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value 0,312 lebih besar dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara komitmen yang kuat terhadap kualitas audit (Quality Commitment) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) gagal diterima. 92

19 Keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,000 Lebih kecil dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) diterima, artinya terdapat pengaruh antara keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) terhadap kepuasan klien. Dari hasil perhitungan regresi sederhana pada Tabel 5., tampak nilai b sebesar 0,615 yang berarti setiap kenaikan keterlibatan pimpinan KAP (Executive Involvement) akan diimbangi dengan kenaikan kepuasan klien sebesar 0,615. Keterlibatan Komite Audit (Audit Committee) terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial komitmen komite audit (Audit Committee) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,037 lebih kecil dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara keterlibatan komite audit (Audit Committee) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan signifikan. Hal ini berarti hipotesis alternatif (H A1 ) diterima, terdapat pengaruh antara keterlibatan komite audit (Audit Committee) terhadap kepuasan klien. Dari hasil perhitungan regresi sederhana pada Tabel 5., tampak nilai b sebesar 0,318 yang berarti bahwa setiap kenaikan keterlibatan komite audit akan diimbangi dengan kenaikan kepuasan klien sebesar 0,318. Standar Etika yang Tinggi ( Ethical Standard) terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial standar etika yang tinggi (Ethical Standard) terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,435 lebih besar dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara standar etika yang tinggi (Ethical Standar) terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) gagal diterima. Pergantian Auditor terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial pergantian auditor terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,026 lebih kecil dari level of significant 5% (= 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara pergantian auditor terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) diterima, artinya terdapat pengaruh antara pergantian auditor terhadap kepuasan klien. Dari hasil perhitungan regresi sederhana pada Tabel 5. tampak nilai b sebesar 0,154 yang berarti bahwa setiap kenaikan pergantian auditor akan diimbangi dengan kenaikan kepuasan klien sebesar 0,154. Reputasi KAP terhadap Kepuasan Klien Pengujian secara parsial reputasi KAP terhadap kepuasan klien menghasilkan p_value sebesar 0,998 lebih besar dari level of significant 5% ( = 0,05), hal ini menunjukan bahwa pengaruh antara reputasi KAP terhadap kepuasan klien tersebut secara populasi dikatakan tidak signifikan. Hal ini berarti pula hipotesis alternatif (H A1 ) gagal diterima. 93

20 Hasil Uji Hipotesis 2 Model 1 a. b. Regression Residual Total Tabel 6. Hasil Perhitungan Regresi Berganda Sum of Squares df Mean Square F Sig a Predictors: (Constant), Reputasi KAP, Keterlibatan Pimpinan KAP, Keterlibatan Komite Audit, Pengalaman Melakukan Audit, Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit, Taat Pada Standar Umum, Memahami Industri Klien, Pergantian Auditor, Responsif atas kebutuhan Klien, Standar Etika yang Tinggi Dependent Variable: Kepuasan Klien Sumber: Hasil Olah SPSS Berdasarkan hasil pengujian pada Tabel 6. di atas, pengujian secara simultan menghasilkan nilai signifikansi F = 0,000 lebih kecil dari dari level of significant 5% ( = 0,05). Maka Hipotesis didukung bukti empiris sehingga hipotesis alternatif (H A2 ) diterima. Pembahasan dan Hasil Penelitian Model Regresi Yang Terbentuk Model regresi yang terbentuk merupakan persamaan yang menunjukkan arah hubungan dan besarnya pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Model 1 a. Tabel 6. Model Regresi (Constant) Pengalaman Melakukan Audit Memahami Industri Klien Responsif atas kebutuhan Klien Taat Pada Standar Umum Komitmen yang Kuat Terhadap Kualitas Audit Keterlibatan Pimpinan KAP Keterlibatan Komite Audit Standar Etika yang Tinggi Pergantian Auditor Reputasi KAP Dependent Variable: Kepuasan Klien Unstandardized Coefficients B Std. Error Sumber: Hasil Olah SPSS Berdasarkan hasil uji regresi pada Tabel 6. di atas, maka model regresi yang terbentuk dapat dijabarkan dalam persamaan berikut: Y = -4, ,653X 3 + 0,615X 6 + 0,318X 7 + 0,154X 9 Hasil uji asumsi klasik yang dilakukan terhadap model regresi menunjukkan bahwa model regresi sudah memenuhi semua asumsi klasik, sehingga persamaan dinyatakan telah memenuhi asumsi BLUE. Penjelasan dari model regresi di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Berdasarkan persamaan di atas, nilai konstanta diperoleh sebesar -4,041 menyatakan bahwa kepuasan klien mengalami penurunan sebesar 4,041 dengan asumsi responsif 94