Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Alfamart Batu Permata Dan Globalmart Di Kota Malang)

Transkripsi

1 Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Alfamart Batu Permata Dan Globalmart Di Kota Malang) Oleh: Kristian Yohanes Abel Dosen Pembimbing: Ananda Sabil Hussein, SE., M. Com., Ph. D. Abstrak Tujuan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel citra toko dengan kepuasan dan loyalitas dan uji beda (Independent t sample) untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang. Metodologi penelitian Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui pengaruh langsung dari variabel citra toko terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, serta uji beda (independent t sample) untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang dalam variabel citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dan Pembahasan Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra toko memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, citra toko dan kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, citra toko juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Hasil uji beda sendiri menunjukkan hasil bahwa citra toko, kepuasan dan loyalitas antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart tidak berbeda. Kata kunci: Citra Toko, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Ritel Modern, Ritel Tradisional Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh citra toko terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap ritel tradisional dan ritel modern di Kota Malang. Obyek penelitian ini terbagi atas dua obyek, yaitu Toko Alfamart Batu Permata yang mewakili ritel modern di Kota Malang dan Toko Globalmart yang mewakili ritel tradisional di Kota Malang. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain. Sampel yang diambil pada penelitian ini berjumlah 120 responden yang terbagi atas 60 responden di Toko Alfamart Batu Permata dan 60 responden di Toko Globalmart. Penelitian ini menggunakan metode nonprobability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling dimana kriteria responden yang diambil adalah mereka yang sedang berbelanja di Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart. Alat uji yang digunakan untuk menguji penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Selanjutnya hipotesis dilakukan dengan melakukan uji analisis path (path

2 analysis) untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel citra toko dengan kepuasan dan loyalitas dan uji beda (Independent t sample) untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang. Hasil analisis jalur ini menunjukkan bahwa citra toko memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, citra toko dan kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, citra toko juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Hasil uji beda sendiri menunjukkan hasil bahwa citra toko, kepuasan dan loyalitas antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart tidak berbeda. 1. Latar Belakang Mobilitas manusia yang tinggi di era yang menuntut kecepatan dan ketepatan saat ini membuat semakin berkurangnya waktu untuk melakukan kegiatan-kegiatan yang menyita waktu. Hal ini mendorong terciptanya perilaku instan yang dialami manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Ritel dapat menjadi solusi yang dapat ditawarkan pada konsumen untuk menyelaraskan mobilitas kegiatan manusia dengan pemenuhan kebutuhan. Ritel mampu menjadi sarana pemenuhan kebutuhan manusia yang kompleks dan bersifat instan terutama di bidang pangan. Kemampuan ritel dalam memenuhi kebutuhan konsumen membuat bisnis ini berkembang pesat. Hal ini mendorong peritel bersaing dalam merebut pasar dengan berbagai macam strategi. Salah satu strategi ritel yang digunakan yakni dengan cara melakukan pengelolaan citra toko. Namun, perkembangan itu tidak diiringi dengan persaingan bisnis yang baik sebab ritel modern jauh lebih berkembang ketimbang ritel tradisional. Fenomena tersebut terjadi sebab pasar lebih merespon strategi citra toko ritel modern yang dipandang lebih mewakilkan keinginan konsumen dan tradisional serta lebih memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan ketimbang ritel tradisional. Hal tersebut mendorong dilakukannya penelitian ini yakni untuk mengetahui apakah hal serupa juga berlaku pada kondisi pasar pada ritel tradisional dan modern di Kota Malang. Penelitian ini sendiri dilaksanakan di Kota Malang. Ada 2 pertimbangan mengenai dipilihnya Kota Malang sebagai tempat penelitian yaitu, ada beberapa dari perusahaan ritel modern yang membuka jaringan atau cabang di Malang. Kemudian, Kota Malang juga merupakan tempat bagi beberapa ritel tradisional yang hanya berdiri sendiri atau tidak memiliki cabang dan notabene merupakan usaha keluarga. Toko yang menjadi lokasi penelitian terdiri atas 2 tempat, yaitu Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart. Kedua toko ini dipilih dengan beberapa pertimbangan, yaitu keduanya memiliki akses yang dekat dengan Universitas Tribhuwana Tunggadewi dan Universitas Muhammadiyah Malang. Kemudian, berada di daerah pemukiman yang ramai seperti Landungsari dan Tlogomas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana citra toko ritel mempengaruhi kepuasan dan loyalitas secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu juga untuk mengetahui bagaimana perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart ditinjau dari variabel citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini secara lebih spesifik adalah: Untuk mengetahui pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap loyalitas pelanggan.

3 Untuk mengetahui pengaruh langsung yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung yang signifikan dari citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel citra toko. Untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel kepuasan. Untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel loyalitas. 2. Landasan Teori 2.1 Ritel Ritel berasal dari Bahasa Prancis, ritellier, yang berarti memotong atau memecah sesuatu (Utami,2010). Menurut Levy dan Weitz (2009), ritel adalah suatu aktivitas bisnis yang berfokus pada penghantaran nilai suatu produk dan jasa kepada konsumen akhir yang dikonsumsi untuk pribadi secara fungsional. Ritel adalah kegiatan dan langkah akhir dalam menghantarkan barang atau jasa kepada konsumen akhir (Dunne dan Lusch,2008). Menurut Bob Foster (2008), penjualan eceran adalah segala sesuatu yang meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang atau jasa secara langsung pada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. 2.2 Perbedaan Ritel Tradisional Dan Modern Menurut Ma ruf (2006), gerai tradisional (ritel tradisional) adalah gerai yang telah lama beroperasi di negeri ini yang meliputi 3 jenis, yaitu Warung adalah bangunan sederhana yang permanen (tembok penuh), semi permanen (tembok setinggi 1 meter disambung papan sebagai dinding) atau dinding kayu seluruhnya. Warung menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari. Toko adalah format gerai tradisional yang bentuk penataan interiornya lebih baik daripada warung yang menjual produk-produk baik kebutuhan sehari-hari maupun produk-produk tahan lama. Pasar adalah pusat belanja versi tradisional. Pasar dapat ditemukan di setiap kota, ibukota, kecamatan sampai pada tingkat desa. Pasar memiliki berbagai gerai dengan segala macam produk yang diperlukan masyarakat mulai dari barang kebutuhan sehari-hari sampai produk tahan lama seperti barang elektronik atau tempat tidur dan sebagainya. Selain gerai tradisional (ritel tradisional) ada juga gerai modern (ritel modern). Menurut Ma ruf (2006), modern lebih diartikan pada penataan barang menurut keperluan yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli, penggunaan alat pendingin udara dan adanya pramuniaga profesional. 2.3 Citra Toko Menurut Sopiah dan Syihabuddin (2008), citra toko memiliki pengertian pandangan atau persepsi masyarakat terhadap nama atau produk toko tersebut atau dapat diartikan sebagai penentuan posisi toko secara efektif baik dari segi nilai, kualitas dan harga. Menurut Utami (2010), citra toko (store image) memiliki 7 faktor yang membangun pencitraan toko, yaitu merchandise, promosi, kenyamanan, fasilitas toko, pelayanan toko, atmosfer toko dan merek terkenal.

4 2.4 Kepuasan Pelanggan Menurut Lovelock & Wirtz (2011), kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kemudian, menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari 3 tingkat kepuasan umum, yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2008). 2.5 Loyalitas Pelanggan Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2005), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Griffin (2005), konsumen yang loyal sebagai berikut : melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing. 2.6 Hubungan Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penjelasan mengenai teori-teori di atas berkaitan dengan citra toko, kepuasan dan loyalitas memberikan beberapa gambaran mengenai hubungan citra toko terhadap kepuasan dan loyalitas, yaitu, citra toko merupakan cara / strategi peritel dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, strategi citra toko dapat diterapkan melalui pembenahan di 7 dimensi citra toko, yaitu merchandise, promosi, kenyamanan, fasilitas toko, pelayanan toko, atmosfer toko dan merek terkenal dan pelanggan yang mengalami kepuasan cenderung loyal terhadap suatu produk. 2.7 Hipotesis Pada penelitian ini terdapat tujuh hipotesis, yaitu: H 1: Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap kepuasan pelanggan H 2 : Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap loyalitas pelanggan H 3 : Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas pelanggan H 4 : Terdapat pengaruh langsung yang signifikan dari citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan H 5 : Terdapat perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel citra toko H 6 : Terdapat perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel kepuasan H 7 : Terdapat perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart dalam variabel loyalitas

5 Gambar 1: Kerangka Hipotesis Toko Alfamart Batu Permata & Globalmart H 2 H 5 H 7 H 6 Citra Toko (X) H Kepuasan (Y) 1 H 3 Loyalitas (Z) H 4 3. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan penelitian berjenis explanatory research. Citra toko merupakan variabel bebas (Independent Variabel) dalam penelitian ini. Variabel kepuasan merupakan variabel antara (intervening variabel) dalam penelitian ini. Variabel loyalitas merupakan variabel tergantung (dependent variabel) dalam penelitian ini. Penelitian ini sendiri menggunakan Skala Likert sebagai skala pengukuran. Populasi dalam penelitian ini yakni seluruh konsumen yang berbelanja pada ritel modern dan ritel tradisional di Kota Malang.Sampel dalam penelitian ini yakni 120 responden yang pernah mengunjungi ritel modern dan ritel tradisional di Kota Malang. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung yang ditimbulkan oleh variabel bebas terhadap variabel terikat dan juga pengaruh tidak langsungnya melalui variabel intervening serta uji beda (independent t sample) untuk mengetahui perbedaan Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart pada variabel citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengujian terhadap tujuh hipotesis pada penelitian ini akan dilakukan menggunakan uji t. 4. Hasil dan Pembahasan Dari pengumpulan data, diperoleh bahwa dari 120 responden terdapat 51,7% perempuan dan 48,3% laki-laki dengan rentang usia terbanyak tahun dan berprofesi sebagai mahasiswa. Responden terbanyak adalah dengan pemasukan Rp hingga Rp rupiah perbulan. Kuesioner yang disebarkan telah memenuhi uji validitas dan uji reliabilias. Data yang diperoleh juga memenuhi seluruh uji asumsi klasik, yaitu uji normalitas, uji multikoninearitas dan uji heterokedastisitas. Karena data sudah memenuhi asumsi-asumsi klasik maka data memenuhi syarat untuk analisis regresi. Hasil dari analisis regresi akan menghasilkan koefisien path dan nilai t hitung untuk pengujian hipotesis. Persamaan jalur pada penelitian ini adalah:

6 Y = βyx + e 1 (Sebagai persamaan substruktur 1) Z = βzx + βyz + e 2 (Sebagai persamaan substruktur 2) Keterangan : X Y Z βyx... βyz e 1...e 2 = Citra Toko = Kepuasan Pelanggan = Loyalitas Pelanggan = Koefisien Path = Error Penerapan persamaan tersebut pada penelitian ini adalah sebagai berikut: (1) Y = βyx + e 1 Persamaan pertama dilakukan dengan melakukan regresi citra toko sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Hasil dari regresi persamaan pertama tersebut adalah: Tabel 1: Hasil Analisis Jalur Pengaruh Citra Toko (X) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) x a. Dependent Variable: y Dari hasil regresi di atas maka diperoleh koefisien path untuk variabel citra toko adalah sebesar 0,509. Hubungan antara kedua variabel ini signifikan karena dari tabel diatas diperoleh nilai signifikansi atau kurang dari α yang dipakai dalam penelitian ini yaitu 0,005. Hipotesis yang menguji pengaruh langsung antara citra toko terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima karena nilai t hitung adalah dimana nilai tersebut lebih besar dari t tabel yang digunakan dalam penelitian ini 1,980. Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh langsung yang siginifikan antara variabel Citra Toko terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, sehingga H 1 diterima. (2) Z = βzx + βyz + e 2 Persamaan kedua dilakukan dengan melakukan regresi dengan citra toko dan kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Hasil dari regresi persamaan ini adalah:

7 Tabel 2: Hasil Analisis Jalur Pengaruh Citra Toko (X) Dan Kepuasan Pelanggan (Y) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. 1 (Constant) x y a. Dependent Variable: z Dari hasil regresi di atas maka diperoleh koefisien path untuk variabel citra toko sebesar 0,382 dan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,397. Hubungan antara kedua variabel ini signifikan karena dari tabel diatas diperoleh nilai signifikansi atau kurang dari α yang dipakai dalam penelitian ini yaitu 0,005. Hipotesis yang menguji pengaruh langsung antara variabel citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima karena nilai t hitung adalah dan dimana nilai tersebut lebih besar dari t tabel yang digunakan dalam penelitian ini 1,980. Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara variabel citra toko dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sehingga H 2 dan H 3 diterima. Tabel 3: Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Variabel Citra Toko (X) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Z) Melalui Kepuasan (Y) Pengaruh Langsung Hipotesis Koefisien Signifikansi Hasil H H 1 diterima H H 2 diterima H H 3 diterima Pengaruh Tidak Langsung Hipotesis Koefisien Signifikansi Hasil H x = dan H 4 diterima Dari hasil perhitungan di atas, maka H 4 yang menduga bahwa Citra Toko berpengaruh tidak langsung terhadap Kepuasan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan dapat diterima.

8 Tabel 4: Hasil Uji Beda Variabel Citra Toko (X), Kepuasan (Y) Dan Loyalitas Pelanggan (Z) Terhadap Alfamart Batu Permata Dan Globalmart Di Kota Malang Variabel Levene's Test for Equality of Variances Keterangan F Signifikansi Citra Toko H 5 ditolak Kepuasan H 6 ditolak Loyalitas H 7 ditolak Toko Alfamart Batu Permata & Globalmart Citra Toko (X) Kepuasan (Y) Loyalitas (Z) Gambar 2 Hasil Koefisien Analisis Jalur Dan Uji Beda

9 5. Penutup Berdasarkan hasil hipotesis di bab 4, maka ada beberapa kesimpulan yang didapatkan, yaitu : 1. Variabel citra toko memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. 2. Variabel citra toko memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. 3. Kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. 4. Citra toko memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan. 5. Citra toko tidak memiliki pengaruh yang berbeda terhadap Alfamart Batu Permata dan Globalmart. 6. Kepuasan pelanggan tidak memiliki pengaruh yang berbeda terhadap Alfamart Batu Permata dan Globalmart. 7. Loyalitas tidak memiliki pengaruh yang berbeda terhadap Alfamart Batu Permata dan Globalmart. Berdasarkan kesimpulan yang ada di atas, maka ada beberapa saran yang peneliti ingin sampaikan, yaitu : 1. Globalmart tidak perlu khawatir dengan keberadaan ritel modern sebab pandangan konsumen di Kota Malang pada kepuasan dan loyalitas di antara ritel modern dan tradisional di Kota Malang tidak berbeda. 2. Globalmart perlu membenahi dimensi citra toko yang mencakup merchandise, pelayanan toko, atmosfer toko dan merek terkenal. 3. Toko Alfamart Batu Permata perlu membenahi dimensi citra toko karena tidak memengaruhi perbedaan kepuasan dan loyalitas pelanggan pada ritel modern dan tradisional. Daftar Pustaka Belch, G., E. and Belch, M., A Advertising And Promotion: An Integrated Marketing Communication Perspective Fourth Edition. Boston: McGraw Hill. Berman, B., and Evans, J., R Retail Management A Strategic Approach. 8th Edition. Upper saddle River: Prentice Hall International, Inc. Dabija, D. and Babut, R Enhancing Consumer s Satisfaction And Loyalty Of Retailers In Romania Through Store Ambiance And Communication. Journal Of Economics and Finance 15: Dewi, Janita Ike Perspektif Baru dalam Strategi Branding, Bisnis Dan Karir. Yogyakarta: Amara Books. Dunne, P. M., Lusch, R. F. and Griffith, D., A Retailing 4th Edition. Ohio: South-Western. Dunne, P. M. and Lusch, R., F Retailing 6th Edition. USA: Thompson South-Western. Foster, B Manajemen Ritel Edisi Pertama. Bandung: Alfabeta. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro Griffin, J Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta. Hurriyati, R Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

10 Istijanto Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Koran Bisnis. Review Perdagangan : Ritel Asing Mengancam. (Online). ( diakses 11 Desember 2014 jam WIB). Kotler, P Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, Dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo. Kotler, P Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Kontrol. Edisi Kesebelas. Jakarta: PT. Prenhallindo. Kotler, P. dan Armstrong, G Prinsip Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. dan Keller, K., L Manajemen Pemasaran Edisi Keduabelas. Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang. Kotler, P. dan Keller, K.L Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, P. dan Amstrong, G Marketing Management Edisi 14. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Levy, M. and Weitz, B. A Retailing Management 5th Edition. New York: Prentice Hall. Levy, M. and Weitz, B. A Retailing Management 7th Edition. New York: McGraw Hill-Irwin. Lovelock, C., H. and Wright, L., K Principles of Service Marketing And Management. New Jersey: Prentice Hall Inc. Lovelock, C. dan Wirtz, J Service Marketing. New Jersey: Pearson. Marketing.co.id. Brand Switching Analysis dalam Industri Ritel Modern. (Online). ( diakses 11 Desember 2014 jam WIB). Ma ruf, H Pemasaran Ritel. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ma ruf, H Pemasaran Ritel Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Malhotra, N., K Riset Pemasaran : Pendekatan Terapan Jilid 2. Jakarta: PT. Indeks. McDaniel, Jr., C. and Gates, R Marketing Research, 8th Edition. New York: JohnWiley & Sons. Okezone Perbedaan Ritel Modern & Tradisional. (Online). economy.okezone.com/read/2013/12/17/320/913621/perbedaan-ritelmodern-tradisional diakses 11 Desember 2014 jam WIB). Pardede, R. dan Manurung, R Analisis Jalur (Path Analysis) Teori Dan Aplikasi Dalam Riset Bisnis. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Rangkuti, F Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sanusi, A Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sekaran, U Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi Keempat Jilid 2. Jakarta: Salemba Empat.

11 Sudarti, K. dan Atika, I Menciptakan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Dan Service Recovery (Studi pada Restoran Lombok Ijo Semarang). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), Vol. 19: Hal Sugiyono Metode Penelitian Bisnis Edisi Kedua. Bandung: Alfabeta. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D). Bandung: Alfabeta. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta. Sujana, ST., A Paradigma Baru Dalam Ritel Modern Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu Sopiah dan Syihabuddin Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: Andi. Sunyoto, D Teori, Kuesioner Dan Proses Analisis Data Perilaku Organisasi. Yogyakarta: CAPS. Swasta, B. dan Sukotjo Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, F Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Utami, Christina Widya Manajemen Ritel : Strategi Dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern Di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Widayat dan Amirullah Riset Bisnis. Edisi 1. Malang: CV. Cahaya Press. Yulianti, N.M.D.R., Suprapti, N.W.S., dan Yasa, N.N.K Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan dan Niat Beli Ulang pada Circle K di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol.8 No.1 Yusof, J. M., Musa R. and Rahman, S., A The Effects Of Green Image Of Retailers On Shopping Value And Store Loyalty. Journal Of Social and Behavioral Sciences 50: