PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Transkripsi

1 PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA THE BAGONG ADVENTURE MUSEUM TUBUH) Disusun Oleh: Muhammad Addin Naimanda Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Jalan MT. Haryono Nomor 165 Malang Dosen Pembimbing: Dr. Christin Susilowati, SE, MM. ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh dari variabel Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan di The Bagong Adventure Museum Tubuh. Jenis penelitian iniadalah explanatory research. Sampel penelitian merupakan 70 pelanggan The Bagong Adventure Museum Tubuh dengan menggunakan purposive sampling. Karakteristik responden dalam penelitian ini yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan The Bagong Adventure Musueum Tubuh pada tahun 2018 dan telah memenuhi kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Alat uji yang digunakan untuk menguji instrumen penelitian ini berupa uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Selanjutnya uji hipotesis dilakukan menggunakan regresi linier sederhana melalui uji f. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi Identifikasi (X1), Diferensiasi (X2), Interaksi dengan Pelanggan (X3), Modifikasi (X4), Berbagi Informasi (X5), Keterlibatan Pelanggan (X6), Kemitraan jangka panjang (X7), Pemecahan masalah (X8), Teknologi berbasis CRM (X9), dan Otomatisasi Layanan (X10) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada The Bagong Adventure Museum Tubuh. Kata Kunci : Customer Relationship Management, Kepuasan Pelanggan. ABSTRACT This research objective is to analyze and find out the effect of Customer Relationship Management variable on customer satisfaction at The Bagong Adventure Museum Tubuh. This research is classified as explanatory research. Using purposive sampling, 70 customers of The Bagong Adventure Museum Tubuh were recruited as respondents. Respondents characteristics in this research are taken based on their gender, age, and occupation. The population of this research are all the customer of The Bagong Adventure Museum Tubuh on 2018 who fulfilled the criteria required before. Firstly, the questionnaire was tested to make sure the validity and reliability. Furthermore, the hypotheses are tested with simple regression analysis to find out the f test results. This research shows that Identified dimension (X1), Differentiation (X2), Interaction with Customer (X3), Modification (X4), Sharing information (X5), Customer engagement (X6), Long-term partnership (X7), Problem solving (X8), Technology based CRM (X9), and Service automation (X10) have simultaneous significant effect on Customer Satisfaction variable (Y) at The Bagong Adventure Museum Tubuh. Keywords : customer relationship management, customer satisfaction.

2 I. PENDAHULUAN Perkembangan industri pariwisata dunia akhir-akhir ini semakin meningkat dan mengalami kemajuan yang pesat. Perkembangan ini dilatarbelakangi oleh kemajuan teknologi yang sangat canggih dan perubahan pola fikir dimana berwisata bukan hanya menghabiskan uang dan menghabiskan waktu namun juga untuk merelaksasikan diri. Berkembangnya industri pariwisata di Negara maju membuat Negara-negara lainnya untuk memaksimalkan industri pariwisatanya. Termasuk di Indonesia. Indonesia merupakan Negara yang memiliki potensi besar dalam industri pariwisata. Beberapa tahun terakhir, Indonesia gencar mempromosikan destinasi wisatanya di dunia internasional dan menjadikan pariwisata sebagai andalan pemasukan Negara dalam memperoleh devisa. Salah satu langkah yang dilakukan untuk menjadi destinasi pariwisata tingkat dunia yaitu telah dilaksanakan antara lain melalui Country Branding Wonderful Indonesia. Terdapat beberapa alasan Indonesia mengandalkan industri pariwisatanya yaitu diantaranya kekayaan alam yang indah, keanekaragaman budaya dan iklim yang stabil, hal ini membuat wisatawan mancanegara berminat untuk melakukan wisata di Indonesia, survei juga membuktikan bahwa 60 persen turis asing melakukan wisata di indonesia dikarenakan tertarik akan kekayaan budaya yang dimiliki Indonesia (Budi, 2015). City Branding merupakan sebuah upaya atau perangkat pembangunan ekonomi perkotaan yang dipinjam dari praktikpraktik pemasaran oleh para perencana dan perancang kota beserta semua pemangku kepentingan dimana didalamnya menawarkan apa yang menjadi ciri khas dari kota tersebut kepada wisatawan lokal maupun mancanegara (Ashari dan Aditya 2016). Salah satu kota yang terkenal dengan city branding-nya yaitu Kota Bandung, yang dibranding dengan everlasting beauty, dengan branding ini menjadikan wisatawan lokal tertarik dengan pariwisata yang ada di Indonesia sendiri. Seperti Kota Bandung, di Jawa Timur juga terdapat Kota yang terkenal juga oleh brandingnya, yaitu Kota Batu. Kota Batu memiliki branding sendiri yaitu Shining Batu dimana dalam artiannya kota batu bersinar dalam bidang pertanian, pariwisata dan pendidikan. Kota Batu saat ini menjadi destinasi wiata yang menjadi tujuan wisatawan lokal maupun mancanegara. Di Kota Batu terjadi persaingan usaha yang sangat ketat, terutama persaingan dalam sektor pariwisata. Hal ini dikarenakan banyaknya tempat wisata yang memiliki fasilitas dan keunggulan tersendiri. Dalam memenangkan persaingan sangatlah sulit, dimana perusahaan tidak hanya memberikan keunggulan dalam hal kualitas produk namun juga perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang sangat baik sehingga nantinya konsumen akan merasa puas salah satu cara agar dapat mengetahui kepuasan dari konsumen tersebut yaitu menerapkan customer relationship management. Customer Relationship Managemen atau biasa disebut Manajemen hubungan pelanggan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menarik, mengidentifikasi, dan mempertahankan pelanggan yang paling bernilai. Menurut Kotler dan Keller (2009, p.148), Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak

3 pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak sendiri memiliki artian semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Apabila pelanggan puas terhadap layanan yang diberikan saat proses transaksi serta puas terhadap barang atau jasa yang diberikan, maka kemungkinan terbesar pelanggan akan kembali lagi dan merekomendasikan hal tersebut kepada orang lain. Hal ini dapat diwujudkan apabila perusahaan mampu menerapan manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management. Agar mendapatkan pelanggan yang loyal maka perusahaan harus menerapkan strategi dalam menciptakan hubungan antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Dalam stratgi ini pemahaman terhadap harapan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting, karena suatu pendekatan yang berbasis hubungan untuk berbisnis adalah pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Perusahaan juga harus mampu memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan memberikan masukan secara terus menerus selama kebtuhan mereka terpenuhi. Pada saat ini manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management telah menjadi modal perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya dalam rangka meraih keuntungan dalam waktu jangka panjang. Pelanggan yang puas akan layanan yang diberikan mencerminkan bahwa terpenuhi kebutuhan dari pelanggan tersebut, serta munculnya rasa nyaman dari pelanggan tersebut, namun kepuasan dari setiap pelanggan berbeda beda. Apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama dilain situasi. Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan target yang sering berubah, karena setiap pelanggan memiliki berbagai kebutuhan pada tingkat yang berbeda maka hal inilah yang membuat pentingnya penerapan customer relationship management untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang berbeda-beda tersebut. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh customer relationship management serta mudah untuk diliidentifikasi terutama pada pelanggan museum tubuh oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian pengaruh customer relationship management pada kepuasan pelanggan di the bagong adventure museum tubuh. Tujuan Penelitian Berdasarkan dengan masalah pokok yang ada di atas, maka dapat diketahui tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventur Museum Tubuh. II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Customer Relationship Management Lovelock et.al (2011, p.103) berpendapat bahwa Customer Relationship Management merupakan keseluruhan proses dimana hubungan dengan pelanggan dibangun dan dipelihara, dimana CRM dipandang sebagai pencetus keberhasilan implementasi roda loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009, p.148) Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) merupakan proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak sendiri memiliki artian semua

4 kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Dalam jurnal Oktariana, Fauzi & Srikandi (2012), menyatakan bahwa, dalam penerapan CRM, didalamnya terdapat beberapa aktivitas, diantaranya yaitu : a. Identifikasi Identifikasi merupakan tahapan awal yang dilakukan ketika ingin menerapkan CRM. Langkah pertama dalam membangun sebuah hubungan adalah mengidentifikasi pelanggan secara individual. Identifikasi merupakan tahap awal yang wajib diperhatikan, namun selain itu masih banyak tahapan tahapan lainnya setelah proses identifikasi ini yaitu mengorganisasi berbagai macam sumber informasi yang telah diperoleh sehingga nantinya perusahaan bisa memahami dan memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan serta pelanggan akan mengetahui bisnis apa yang dijalankan perusahaan tersebut. Dalam melakukan identifikasi ini perusahaan akan mampu mengetahui informasi dari pelanggan seperti halnya informasi mengenai kebiasaan pelanggan, ketertarikan dan karakter pelanggan lain yang turut membedakan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. b. Diferensiasi Setiap pelaggan memiliki keinginan yang berbeda-beda terhadap perusahaan, begitu juga perusahaan memiliki pengharapan yang lain dengan pelanggannya. Pengelompokan pelanggan atau sebuah proses pembagian pelanggan ke dalam beberapa kategori berdasarkan pada variabel tertentu. Proses ini merupakan langkah penting didalam memahami dan melayani pelanggan. Diferensiasi menuntut perusahaan untuk ikut aktif dalam pengelompokan dan menciptakan nilai tambah bagi pelanggan untuk mengetahui kebutuhan yang mereka perlukan. Sebagai contoh call centre secara konsisten merubah cara pelanggan sesuai dengan kemauan dari para pelanggan itu sendiri c. Interaksi dengan pelanggan Perusahaan harus mampu menjaga interaksi secara efektif dengan pelanggannya. Semua tindakan yang diambil harus sesuai dengan konteks hubungan dengan pelanggan sebelumnya. Sebuah percakapan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap pelanggannya harus mengacu terhadap hal penting di awal interaksi. Interaksi yang efektif memberikan pandangan yang lebih baik mengenai kebutuhan pelanggan di masa yang akan datang. d. Customize/Modifikasi Aspek perilaku perusahaan seharusnya bisa diadaptasi perusahaan terhadap pelanggan, berdasarkan pada nilai-nilai dan kebutuhan individual pelanggan. Di dalam membangun sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan sedapat mungkin bisa mempelajari berbagai macam hal yang bisa memuaskan pelanggan. Misalkan bagaimana cara mendesain produk dan pelayanan terhadap pelanggan. Proses pengiriman tagihan dan bagaimana sebuah produk dikemas merupakan salah satu contoh pengembangan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. e. Berbagi informasi Hal ini mengacu pada pembagian dan pertukaran penting dan informasi eksklusif melalui kegiatan interaktif antara produsen dan pelanggan mereka.

5 Berbagi informasi umum meliputi permintaan pasar, preferensi pelanggan, promosi penjualan, dan pengenalan produk baru. f. Keterlibatan pelanggan Hal ini terkait dengan partisipasi pelanggan dalam kegiatan pengembangan produk baru (NPD), pertemuan teknis, konferensi tahunan, dan evaluasi pasar. Pelanggan biasanya memberikan kecenderungan pasar / arah dan dukungan teknis dalam proses, yang harus memimpin untuk pemahaman yang lebih baik untuk tuntutan masa depan. g. Kemitraan jangka panjang Hal ini merupakan hubungan bisnis dengan kepercayaan dan komitmen antara dua perusahaan. Kedua perusahaan harus berbagi tujuan yang sama dan saling mengejar keuntungan secara handal dan dapat diandalkan.sejumlah penelitian telah membuktikan bahwa kemitraan jangka panjang memerlukan derajat komitmen tinggi dan rasa saling percaya di mana kedua belah pihak bersedia menyediakan sumber daya, secara adil dan dapat diandalkan, untuk menjaga dan mencapai tujuan dari kedua belah pihak. h. Pemecahan masalah bersama Hal ini berdasarkan atas kerjasama antara produsen dan pelanggan dalam memecahkan masalah bersama dan berbagi tanggung jawab ketika mereka menghadapi situasi sulit atau tidak terduga. i. Teknologi berbasis CRM Melibatkan perusahaan yang menggunakan teknologi komputer untuk memfasilitasi berbagai kegiatan CRM dan aktif membuat teknologi untuk kemudahan pelanggan, termasuk penyimanan database pelanggan j. Otomatisasi layanan Dukungan otomatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call center atau website yang perusahaan miliki, bahkan melalui tatap muka langsung dengan pelanggan di lapangan. 2.2 Kepuasan Pelanggan Kotler dan Keller (2009, p ) berpendapat bahwa kepuasan (satisfaction) merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini Lupiyoadi (2014, p.228). 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadiantara pihak manajemen dan pelanggan. Contohnya melakukan riset dengan metode fokus pelanggan (Customer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga, riset dalam metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua

6 sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode curah gagasan/pendapat (brainstroming) dan management by walking around-untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (karyawan) 3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon) bebas pulsa 4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (akuntable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanan (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan psosisi perusahaan di pasar. III. METODE PENELITIAN Penelitian ini, termasuk kedalam jenis penelitian eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian dilakukan di The Bagong Adventure Museum Tubuh. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 orang dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis inferensial dan uji F. IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Responden Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dengan jumlah responden sebesar 70 responden yaitu pelanggan dari The Bagong Adventure Museum Tubuh sebagai sampel diperoleh diskripsi mengenai karakteristik responden, sebagai berikut : Jenis Kelamin Responden Diskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden yaitu pelanggan dari The Bagong Adventure Museum Tubuh, secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Jumlah Persentase Kelamin Responden Pria 30 42,86% Wanita 40 57,14% Jumlah % Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Berdasar Tabel 4.1, dari 70 responden dapat diketahui bahwa sebagian besar jenis kelamin responden adalah wanita yaitu sebanyak 40 responden atau 57,14% sedangkan responden pria yaitu sebanyak 30 responden atau 42,86%. Tingkat Usia Responden Diskripsi mengenai tingkat usia responden maka secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut : Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia tahun tahun tahun >40 tahun Jumlah Responden Persentase 11,43% 47,14% 37,14% 4,29% Jumlah % Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Berdasarkan Tabel 4.2 mengenai karakteristik responden berdasarkan usia dapat diketahui bahwa komposisi terbanyak adalah usia antara 20 tahun sampai dengan 40 tahun yaitu sebanyak 59 responden atau 84,28%.

7 4.2 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Dalam bagian ini disajikan hasil statistik mengenai pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh, dengan hasil penelitian yang telah diolah komputer melalui program SPSS dengan analisis regresi linier sederhana (multiple regression) secara parsial dan simultan. Tabel 4.9 Rekapitulasi Hasil Analisis Regresi Sederhana Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh Sumber : Data Primer Diolah, 2018 Perhitungan regresi linier sederhana untuk memprediksi besarnya variabel terikat terhadap variabel bebas. Berdasarkan hasil analisis regresi, maka dapat dirumuskan suatu persamaan regresi sederhana sebagai berikut: Y = 0,765X + e Dari Tabel 4.10, dapat diketahui bahwa variabel bebas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh (Y). Dengan koefisien sebagai berikut: Y= Variabel terikat yang nilainya akan diprediksi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh yang nilainya diprediksi oleh variabel Customer Relationship Management. b= 0,765 merupakan slope atau koefisien arah variabel Customer Relationship Management (X) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh (Y), artinya variabel Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh. e = kemungkinan kesalahan dari model persamaan regresi, yang disebabkan karena adanya kemungkinan variabel lainnya yang dapat mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh tetapi tidak dimasukkan kedalam model persamaan. Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil bahwa Customer Relationship Management berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh. Dimana apabila strategi CRM yang diterapkan tinggi, maka semakin tingggi pula tingkat kepuasan dari pelanggan. Pembahasan Hasil analisis diketahui bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Costumer Relationship Managemen (CRM) terhadap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh. Dimana apabila strategi CRM yang diterapkan tinggi, maka semakin tingggi pula tingkat kepuasan dari pelanggan terutama di The Bagong Adventure Museum Tubuh. Dari analisis deskriptif yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa nilai ratarata tertinggi dari variabel Customer Relationship Management yaitu item X1.3 dan item X1.9. Pada item X1.3 dimana museum tubuh selalu membuka akses untuk mempermudah pelanggan untuk mendapatkan layanan bagi pelanggan. Dari analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa sebagian besar responden

8 menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa Museum tubuh selalu membuka akses untuk mempermudah pengunjung untuk mendapatkan layanan bagi pengunjung dengan nilai rata-rata sebesar 4,14. Hasil tersebut dapat menunjukkan bahwa selama ini Museum tubuh selalu berupaya untuk memberikan dukungan atas kepuasan pengunjung, dimana dengan adanya kemudahan akses akan menjadikan pelanggan mendapatlan pelayanan secara maksimal dan dapat menikmati segala bentuk wahana yang ditawarkan oleh Museum tubuh. Sedangkan pada item X1.9 dimana museum tubuh selalu menerapkan teknologi yang bertujuan memudahkan layanan terhadap pelanggan. Dari analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju menanggapi pernyataan bahwa Museum tubuh selalu menerapkan teknologi yang bertujuan memudahkan layanan terhadap pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 4,14. Hasil tersebut dapat menunjukkan bahwa selama ini Museum tubuh selalu berupaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan melalui teknologi yang digunakan, dimana dengan adanya penerapan teknologi yang digunakan akan sangat memudahkan pelanggan dalam menikmati pelayanan yang diberikan oleh Museum tubuh. Adapun nilai rata-rata terendah yaitu pada item X1.8, dimana Museum tubuh selalu berdiskusi dalam mencari solusi terhadap masalah pelanggan yang berhubungan dengan produk/layanan dengan nilai ratarata sebesar 3,49. Hasil tersebut dapat diartikan bahwa selama ini pihak manajemen museum tubuh belum sepenuhnya memberikan pelayanan kepada pengunjung, dimana selama ini pihak manajemen belum memberikan solusi secara tepat dan memuaskan pengunjung ketika terjadi komplain atau masalah kualitas layanan atau fasilitas yang ditawarkan pada Museum tubuh. Hasil rata-rata skor customer relationship management diperoleh skor sebesar 3,73 yang masuk dalam kriteria baik. Hasil baik dapat diartikan bahwa selama ini kegiatan customer relationship management yang dilakukan The Bagong Adventure Museum Tubuh dalam hal ini meliputi identifikasi, diferensiasi, interaksi dengan konsumen, modifikasi, berbagi informasi, keterlibatan pelanggan, kemitraan jangka panjang, pemecahan masalah bersama, teknologi berbasis CRM dan otomatisasi layanan menurut pelanggan adalah baik dan sudah diterapkan secara baik oleh Museum tubuh. Hasil analisis yang telah dilakukan juga memberikan hasil bahwa nilai rata-rata tertinggi variabel kepuasan pelanggan yaitu item Y1.2, dimana item Y1.2 akan merekomendasikan Museum Tubuh terhadap orang lain (Active Word of mouth) dengan nilai rata-rata sebesar 3,93 yang masuk dalam kategori tinggi. Hasil analisis menunjukkan bahwa selama ini penunjung mendapatkan kepuasan ketika berkunjung ke Museum Tubuh. Kepuasan tersebut terbentuk karena selama ini pengunjung mendapatkan pelayanan dan fasilitas sesuai dengan harapan sehingga kepuasan dapat terbentuk, dari kepuasan tersebut maka pengunjung memberikan rekomendasi kepada pengunjung atau kepada orang lain. Adapun nilai rata-rata terendah yaitu pada item Y1.4 akan melakukan kunjungan ulang di Museum tubuh dengan nilai ratarata sebesar 3,61 yang masuk dalam kategori tinggi. Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa selama ini pengunjung memiliki minat yang rendah dalam upaya untuk mengunjungi kembali Museum tubuh. Kondisi ini juga menunjukkan bahwa selama

9 ini pengunjung meskipun mendapatkan kepuasan dalam menunjungi tempat wisata namun demikian dengan banyaknya lokasi wisata menjadikan pengunjung untuk memilih lokasi atau tempat wisata yang lainnya. Hasil rata-rata skor kepuasan pelanggan diperoleh skor sebesar 3,75 yang masuk dalam kriteria tinggi. Hasil kepuasan pelanggan yang tinggi dapat diartikan bahwa selama ini pengunjung merasa puas atas pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan, Active Word of mouth (rekomendasi), selalu mencari informasi baru tentang produk/layanan dan melakukan kunjungan ulang. Pelaksanaan strategi CRM menjadi suatu proses berkelanjutan yang didukung dengan infrastruktur pendukung dan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan secara personal dan lebih profesional atau dengan perkataan lain memperlakukan pelanggan sebagai aset strategik untuk menciptakan keunggulan kompetitif perusahaan.jadi strategi ini lebih mengutamakan kegiatan atau aktivitas untuk memperhatikan kebutuhan atau keinginan konsumen sehingga kepuasan pelanggan dapat secara maksimal terwujud. Salah satu bentuk strategi yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan jaminan kepuasan pelayanan yaitu berupa sitem pelayanan Customer Relationship Management (CRM). Bentuk strategi dengan menerapkan CRM yaitu merupakan upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberikan jaminan bahwa seluruh aktivitas yang dilakukan perusahaan melalui produk atau jasa yang ditawarkan dapat memberikan jaminan kepuasan kepada pelanggan. Strategi CRM merupakan bentuk strategi pemasaran yang berfokus dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Customer Relationship Management didefinisikan sebagai suatu fungsi terintegrasi yang terdiri dari strategi sales, marketing dan services yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan dalam Kalakota dan Robinson (2001). Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rozzaqu Norma tahun (2015), Nina Wachyu, Suharyono dan Edy Yulianto (2016) dan Rana Saifullah, Aneeb Nawaz, Maryam Nawaz dan Dr. Fareeha Zafar (2014) yang diperoleh hasil bahwa Customer Relationship Management berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. V. KESIMPULAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari Customer Relationship Management terhaap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh. Setelah melakukan analisis data pada bab sebelumnya, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan, yaitu: 1. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Costumer Relationship Managemen (CRM) terhadap kepuasan pelanggan pada The Bagong Adventure Museum Tubuh. Dimana semakin tinggi tingkat penerapan CRM yang ada di Museum Tubuh maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan dari pelanggan. VI. SARAN Berdasarkan kesimpulan yang telah diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebgai berikut: 1. Diharapkan pihak The Bagong Adventure Museum Tubuh dapat

10 mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap strategi Customer Relationship Management, karena keseluruhan variabel CRM memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Indikator CRM yang perlu ditingkatkan yaitu pemecahan masalah dimana Museum tubuh masih belum sepenuhnya memberikan pelayanan kepada pengunjung, dimana selama ini pihak manajemen belum memberikan solusi secara tepat dan memuaskan pengunjung ketika terjadi komplain atau masalah kualitas layanan atau fasilitas yang ditawarkan pada museum tubuh. 2. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan menambahkan variabel-variabel lain agar dapat memperoleh hasil penelitian yang lebih bervariatif, sehinggan nantinya akan menghasilkan temuan baru yang lebih komprehensif. DAFTAR PUSTAKA Ashari, Ayyub.S & Aditya Nirwana City Branding: Sebuah Tinjauan Metodologis Dengan Pendekatan Elaboratif, Praktis, Dan Ilmiah, Universitas Ma Chung, Malang. Budi, Agung, 2015, Survei: 60 Persen Turis Asing Traveling ke Indonesia Karena Tertarik Kekayaan Budaya, Tribunnews.com, diakses pada 31 Oktober l/2015/08/10/survei-60-persenturis-asing-traveling-ke-indonesiakarena-tertarik-kekayaan-budaya Kotler, Philip & K.L Keller Manajemen Pemasaran Edisi 13, jilid 2, Penerbit Erlangga, Jakarta Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz & Jacky Mussry Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia Jilid 2, Edisi 7, Penerbit Erlangga, Jakarta Lupiyoadi, Rambat Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi, Edisi 3, Penerbit Salamba Empat, Jakarta Oktariana, Yuanira, Achmad Fauzi & Srikandi Kumadji Faktorfaktor Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) dalam mewujudkan Kepuasan Anggota dan Dampaknya terhadap Loyalitas Anggota, Universitas Brawijaya, Malang