PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Transkripsi

1 S kripsi ANALISIS KORELASI ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS P ASIEN ATAS PELAYANAN KESEHATAN KLINIK BERSALIN S tudi Kasus Pada Klinik Bersalin Bi Rina Bandung D iajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat M emperoleh Gelar Sarjana Ekonomi P rogram Studi Ekonomi O leh R onald Diaga Tri H. N IM : : P ROGRAM STUDI JURUSAN MANAJEMEN F AKULTAS EKONOMI U NIVERSITAS SANATA DHARMA Y OGYAKARTA 2011

2 S kripsi ANALISIS KORELASI ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS P ASIEN ATAS PELAYANAN KESEHATAN KLINIK BERSALIN Studi Kasu s Pada Klinik Bersalin Bi Rina Bandung D iajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat M emperoleh Gelar Sarjana Ekonomi P rogram Studi Ekonomi O leh R onald Diaga Tri H. N IM : : P ROGRAM STUDI JURUSAN MANAJEMEN F AKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SA NATA DHARMA Y OGYAKARTA 2011 i

3 i i

4 i ii

5 HAL YANG BENAR- B ENAR KAU YAKINI P ASTI AKAN SELALU TERJADI D AN KEYAKINAN AKAN SUATU HAL MENYEBABKANNYA TERJADI ( FRANK LLOYD WRIGHT) 4 HAL UNTUK DICAMKAN DALAM KEHIDUPAN : B ERPIKIR JERNIH TANPA BERGEGAS ATAU BINGUNG MENCINTAI SETIAP ORANG DENGAN TULUS B ERTINDAK DALAM SEGALA HAL DENGAN MOTIF TERMULIA P ERCAYA KEPADA TUHAN TANPA RAGU SEDIKITPUN ( HELEN KELLER) M y K upersembahkan Skripsi A yah as A llah Yehuwa ini : Mahakuasa My Great Hero in My Life B unda Rina as My Beaut iful n Great Mom of My Life M y Best Friends Agan Yongki n Agan Marson Great Accoustic Band Performance Team Syndrome of Sound A ll of My Friends and People that Always Love Me i v

6 P ERNYATAAN KEASLIAN KARYA S aya menyatakan sesungguhnya bahwa skripsi saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali telah disebutkan dalam kutipan daftar pustaka s ebagaimana layaknya karya ilmiah. Y ogyakarta P enulis, 2 Januari 2012 Ronald Diaga Tri Harta nes v

7 P UBLIKASI L EMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS Y ang bertanda D emi S anata tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma : N ama : Ronald Diaga Tri Hartanes N omor Mahasiswa : pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Dharma karya ilmiah saya berjudul : Analisis Korelasi Antara Kepuasan Loyalitas Pasien Atas Pelayanan Kesehatan Klinik B ersalin B eserta perangkat diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media d an lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, mempublikasikannya di Internet atau media lain kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan n ama saya sebagai penulis. D emikian D ibuat P ada pernyataan ini saya buat sebenarnya. di Yogyakarta Tanggal : 7 Maret 2012 Y ang menyatakan R onald Diaga Tri Hartanes v i

8 A BSTRAK ANALISIS KORELASI ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN ATAS P ELAYANAN KESEHATAN KLINIK BERSALIN S tudi Kasus Pada Klinik Bersalin Bi Rina Bandung RONALD DIAGA TRI HARTANE S U NIVERSITAS SANATA DHARMA Y OGYAKARTA 2011 Penelitian ini bertujuan mengetahui karakteristik Klinik Bersalin Bi Rina Bandung mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan terhadap p elayanan kesehatan diberikan oleh Klinik Bersalin Bi Rina, serta mengetahui hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan kesehatan klinik loyalitas p asien Klinik Bersalin Bi Rina Bandung. D alam penelitian ini teknik sampel digunakan adalah incidental sampling, di mana peneliti memberikan kuesioner kepada semua Klinik Bersalin Bi Rina ditemui secara kebetulan. Untuk pengujian instrumen digunakan analsis validitas t eknik koefisien Korelasi Product Moment antara skor butir skor total uji reliabilitas teknik Cronbach Alpha. Jawaban- jawaban kuesioner tersebut dianalisis rumus Indeks Kepuasan Pelanggan guna mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan diberikan Klinik Bersalin Bi Rina Bandung. S egkan mengetahui aya hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan k esehatan loyalitas, digunakan korelasi Product Moment. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar merasa kurang puas t erhadap pelayanan diberikan oleh Klinik Bersalin Bi Rina Bandung, di mana s ebagian besar usianya adalah antara tahun, tingkat pendidikan terakhirnya adalah SMU, status pekerjaannya adalah wiraswasta / pengusaha, berdasarkan lamanya m enjadi pelanggan di Klinik Bersalin Bi Rina, terbanyak adalah y ang telah menjadi pelanggan adalah antara tahun lamanya. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan loyalitas terhadap p elayanan kesehatan, koefisien korelasi product moment sebesar 0,708 sehingga d iperoleh nilai t sebesar 5,303 (p<0,05) v ii

9 A BSTRACT AN ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CONSUMERS SATISFACTION AND LOYALTY TOWARD SERVICES AT THE MATERNITY C LINIC A Case Stu dy at the Maternity Clinic of Rina s Midwives Bandung City R ONALD DIAGA TRI HARTANES S ANATA DHARMA UNIVERSITY Y OGYAKARTA 2011 The objective of the study is to reveal the characteristics of the patient of matenity c linic of Rina s midwives and the level of the patients satisfaction toward the health services of Rina s Midwives Maternity Clinic, and the relationship between patients satisfaction t oward service and loyalty. This research employs incidental sampling technique in which questionnaires are d istributed to the patients of maternity clinic of Rina s Midwives whose are met incidentally. The instrument s validity is tested using product moment. The reliability is tested by c alculating its Cronbach Alpha. Data are analyzed using Indeks Kepuasan Pelanggan theory to reveal the level of patients satisfaction toward the Maternity Clinic of Rina s Midwives health service.the relationship between the patients satisfaction toward the service with the p atients loyalty examined using product moment correlation. R esults of the research show that the many of the patients are feels less satisfied with the health services at the Maternity Clinic of Rina s Midwives, in which most of the age of the p atients are between years old, they hold the final level of education until Senior High School Degree, the most of them are an entrepreneur / businessman, and based of the length of the patients customers at the Maternity Clinic of Rina s Midwives,the most of the p atients are the patients whose have been the patients c ustomers are between years. The Results of the research also show that there is a positive and significant relationship between the patients satisfaction toward the health service and the patients loyalty, with c oefficients of the product moment correlation of 0,708 so it can be retrieved values of t that i s 5,303 (p > 0,05). v iii

10 K ATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Allah Yehuwa Mahakuasa atas berkat- berkat bimbingan-n YA selalu Ia berikan dalam proses pembuatan pengerjaan skripsi ini awal perencanaan, penyusunan, sampai selesainya penulisan skripsi ini. Penulis s empurna, t ersendiri P enulisan LOYALITAS m erupakan M anajemen, menya bahwa dalam melakukan penulisan skripsi ini masih jauh akan tetapi selesainya penulisan skripsi ini dapat memberikan kelegaan bagi penulis. skripsi ini berjudul ANALISIS KORELASI ANTARA KEPUASAN DAN PASIEN ATAS PELAYANAN KESEHATAN KLINIK kata BERSALIN salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada telah membantu penulis sehingga pada akhirnya skripsi ini dapat selesai U n tuk itu penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada : semua pihak baik. 1. Allah Yehuwa bertakhta di kerajaan surga atas segala berkat- Nya bimbingan- Nya p enyelesaian jadi sia- s ia. amat sangat luar biasa sehingga proses pembuatan juga hingga skripsi ini dapat berjalan baik. Tanpa bimbingannya, semua akan 2. Bapak Drs. Y.B. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas S anata Dharma. 3. Bapak V.Mardi Widyadmono S.E. MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas E konomi Universitas S anata Dharma. 4. Bapak Drs.Marianus Mochtar Modesir MM., selaku Dosen Pembimbing I, selalu m endampingi memberikan banyak masukan juga saran saran bermanfaat k epada saya awal hingga selesainya skripsi ini. 5. D rs. Hg. Suseno Triyanto W., M.S. selaku dosen Pembimbing II, sabar mau meluangkan p enulis banyak waktu, tenaga, dalam proses penyelesaian skripsi ini. memberikan masukan serta dorongan kepada 6. S egenap dosen karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, s elama ini telah memberikan bekal pengetahuan bantuannya kepada saya. i x

11 x. 7 n Bersali Klinik Kepala Bi selaku Mom), Beautiful and Lovely (My Rina Bunda melakukan saya kepada izin memberikan telah Bandung Rina Bi Bers Klinik di enelitian p. Bandung Rina Bi lin a. 8 k Klini Penyelenggara Pemilik selaku Daddy), Hero Great (My Bangun N. Ayah dorongan motivasi banyak memberikan selalu Bandung Rina Bi Bersalin penelitia proses selama juga skripsi pembuatan proses selama oril m Klinik di n Bandung. Rina Bi ersalin B. 9 g Bandun Bersalin Bi Rina Klinik karyawan perawat para Medis, Tenaga Segenap kuesioner. penyebaran dalam proses saya membantu banyak telah ang y 0. 1 k wa meluangkan bersedia telah Bersalin Klinik egenap S mengisi tu disebarkan. telah uesioner k 1. 1 Pak...!!) Nuwun I(Matur pembimbing dosen sebagai Marianus apak B 2. 1 k untu luang waktu menyediakan selalu II Pembimbing Dosen selaku Seno Bapak saya.. kepada bimbingan pengarahan emberi m 3. 1 a ( Mak Diah bu I n bantua juga motivasi atas Bu ih s - mungkin meskipun bantuannya, bu..!!..;)) bgt saya..thks buat manfaatnya besar sangat namun kelihatannya, ecil k 4. 1 f o All for Friends lot a ( Thks Aris n Candra :Zaniel, Band Vooter in Friends My of All s motivation, our y job..smanged this finished to spirit have me make to inspiration n pirit dunia di semangat padam pernah jangan n berkarya terus okay...kita teruss usik..oceee... ) M 5. 1 a smu atas banget ( Makasi Bandung di Obin n Marzon, Yongki, Friends Best My kalia ukungan d r brade ini slama n - bukanlah ini smuanya kalian,aku brader..tanpa pa a - ) smuanya... bgt artinya...thks pa..tiada a 6. 1 r besa sebagian ini...meski selama dukungannya buat yah bgt ( Ko,trims Liki Brother My banget...hehe berarti sangat tapi maya, dunia m lewat c ) e... h 7. 1 h ola dalam pnyelesaian ini selama bantuannya buat ya banget makasi ( Pakdhe, Ary Pak pengalaman buat juga ata d - a bersama..mog tawa canda engalaman, p - bisa kita moga ama s - ) Pakdhe.. ini selama impikan dambakan kita raih apa ama s 8. 1 e Young y M dah tapi kenal, aja baru kita yah..meskipun bgt thks ( Ger, Gerry Brother r saran motivasi banyak banget rasain ku a - kamu bermanfaat saran cepet bisa biar kuliahnya slesein yah juga ro...semangat b - pasti juga..aku nyusul cepet b semampuku antu b selama kita bisnis impian wujudkan kita juga lupa jangan ro... Group...hehehe... ) ni...roger i

12 19. My Best Friends in Politeknik Pos Indonesia Community Bandung (Thks ah Brader- b rader sadayana, Kang Cecep, Kang Adit, Kang Uzan, Kang Jay di Garut, Kang Igom, Bang Suli di Bangka, Kang Vian, sareng sadayana anu teu tiasa disebatkeun hiji- hiji namina..hatur nuhun weh nyak pokona mah...semanget terus nyak..mugi- mugi upami gaduh umur anu panjang sareng aya waktosna, tiasa patepang deui sareng kempel- k empel di B andung nyak...hehehe...hidup Politeknik Pos Indonesia...!!!..;) ) 20. Semua orang telah membantu dalam proses pembuatan skripsi ini tidak bisa s aya sebutkan satu persatu namanya. P enulis menya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh kata sempurna, karena itu, kritik saran bagi tulisan ini sungguh menjadi bahan berguna d ipertimbangkan dalam revisi penyempurnaannya. Y ogyakarta, P enulis 2 Januari 2012 R onald Diaga Tri Hartanes x i

13 D AFTAR ISI H ALAMAN JUDUL... i H ALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... i i H ALAMAN PENGESAH AN.... i ii M OTTO DAN HALAMAN PERSEMBAHAN... i v P ERNYATAAN KEASLIAN KARYA v L EMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI v i A BSTRAK vii A BSTRACT viii K ATA PENGANTAR ix D AFTAR ISI x ii D AFTAR TABEL x v BAB I PENDAHULU AN A. L a tar Belakang Masalah B. R umusan Masalah C. D. E. F. Batasan Mas alah T ujuan Penelitian 5 M anfaat Penelitian.. 6 S istematika Penulisan 7 B AB II LANDASAN TEORI A. B. C. D. P engertian Pemasaran 8 P engertian Manajemen Pemasaran 9 P engertian Konsep Pemasaran J asa 12 x ii

14 E. F. G. H. I. J. K. L oyalitas Konsumen. 14 P ersepsi Konsumen.. 15 P elayanan.. 17 K epuasan Pelanggan. 18 P erilaku Konsumen K erangka Konseptual 19 Hipote sis 20 B AB III A. J enis METODE PENELITIAN Penelitian. 21 B. C. T empat Waktu Penelitian.. 21 S ubyek Obyek Penelitian.. 21 D. J enis Sumber Data 22 E. F. T eknik Pengumpulan Data.. 22 P opulasi Sampel 23 G. V ariabel Penelitian Pengukuran Variabel. 23 H. I. T eknik Pengujian Instrumen 24 T eknik Analisis Data 28 B AB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. B. C. S ejarah Perkembangan Perusahaan.. 30 S truktur Organisasi Perusahaan 32 P ersonalia.. 35 D. F asilitas Pelayanan 37 E. Pem asaran. 38 x iii

15 B AB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. B. P engujian Instrumen 40 D eskripsi Data. 46 C. D. D istribusi Analisis Kepuasan Frekuensi Data Hasil Penelitian. 47 P asien 51 E. F. G. A nalisis Loyalitas Pasien. 53 P engujian Hipotesis. 54 P embahasan. 56 B AB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. B. C. K esimpulan S aran 59 K eterbatasan Penelitian 60 D AFTAR PUSTAKA 62 L AMPIRAN 1. K uesioner 2. A nalisis Masalah Validitas Reliabilitas 3. A nalisis Masalah Kedua 4. A nalisis Masalah Ketiga 5. D aftar Pertanyaan. x iv

16 D AFTAR TABEL H alaman T abel V 1 : Hasil Pengujian Validitas Harapan 41 T abel V 2 : Hasil Pengujian Validitas Kenyataan 42 T abel V 3 : Hasil Pengujian Validitas Loyalitas.. 43 T abel V 4 : Hasil Pengujian Reliabilitas Harapan 44 T abel V 5 : Hasil Pengujian Reliabilitas Kenyataan 45 T abel V 6 : Hasil Pengujian Reliabilitas Loyalitas.. 46 T abel V 7 : Pasien Berdasarkan Usia 48 T abel V 8 : Pasien Berdasarkan Pendidikan Terakhir T abel V 9 : Pasien Berdasarkan Pekerjaan 50 T abel V 10 : Pasien Berdasarkan Lamanya Menjadi Pasien Pelanggan. 51 T abel V 11 : Variabel Kepuasan Pasien.. 52 T abel V 12 : Variabel Loyalitas Pasien 53 x v

17 1 AB I B ENDAHULUAN P. A h Masala Belakang atar L beragam banyak sangat itu manusia keinginan Kebutuhan manusia pokok kebutuhan jenis 3 mengenal kita ini hal dalam Dan jenisnya. papan, pangan sang, akan kebutuhan : yaitu lain kebutuhan ditambah ebu k dalamnya di juga termasuk terjamin, kesehatan akan tuhan anak memiliki berkeluarga cucu, beranak einginan k - melalui anak tentang khususnya lanjut lebih dibahas akan sini di Maka, persalinan. proses kes sarana aya akan manusia ebutuhan k mendukung dapat ehatan manusia einginan k k ana memiliki berkeluarga ntuk u - proses melalui anak ersalinan. p segala teknologi perkembangan disertai maju semakin zaman Di tekno pengetahuan ilmu big di khususnya maju semakin ig b logi, perkembangan terhadap berpengaruh juga ini hal aka m - perkembangan ini Hal persalinan. proses berkenaan khususnya medis, dunia di terjadi kesehatan pelayanan terhadap persepsi mempengaruhi sangat juga s mempertlihatkan akan uga j pelayanan akan puas mana sejauh ampai tentang berpendapat orang banyak semakin sini di Dan, diberikan. medis tenaga oleh dilakukan lagi baik lebih pelayanan pentingnya dib akan terutama Dan, persalinan. proses enangani m adalah lanjut lebih ahas

18 2 pelayanan terhadap kepuasan antara hubungan berkenaan bersalin. klinik terhadap loyalitas Bersalin, Klinik iberikan d memiliki orang banyak membuat pesat, sangat zaman Perkembangan yan angan p a berbed pilihan beragam g - sehubungan beda Ada persalinan. proses hal dalam pilih mereka akan apa seperti prosedur aman praktis, lebih prosedur melakukan memilih banyak hal engurangi m - i hal Untuk diinginkan. tidak al h memiliki mereka ni, berbeda angan p - mereka akan metode sehubungan beda keberatan tidak Ada mereka. persalinan proses nantinya pilih ada, persalinan prosedur suatu besar cukup biaya mengeluarkan ada amun n n pertimbanga memiliki masih uga j - hal dalam pertimbangan keterbatasan karena iaya b - h masala eterbatasan k - mereka lain masalah adapi. h pangan pertimbangan memiliki banyak meskipun Namun, berbeda ang y - a y keseluruhan secara tetapi eda, b adalah butuhkan mereka ng suatu ya a n da bertugas medis tenaga para baik lebih pelayanan seiring bahwa setuju juga mereka Dan,. sebagai mereka melayani pelayanan maka zaman, berkembangnya waktu erjalannya b - m dala elayanan p ditingkatkan harus semakin bersalin klinik khususnya kesehatan, big agi. l hal da A - dapat saja apa berkenaan lanjut lebih dibahas akan hal pela atas kepuasan empengaruhi m n ana y - klinik diberikan pelayanan sehingg ersalin b terhadap para keloyalan terhadap berpengaruh juga itu a

19 3 Klinik Bersalin Bi Rina. Hal- hal dimaksud di atas diuraikan menjadi 5 b agian penting Dimensi kualitas Jasa / Pelayanan : 1. T angibles ( Wujud Fisik) - Kelayakan Bangunan Klinik Bersali n - T ingkat Kebersihan Klinik Bersalin baik luar maupun dalamnya. - Ketersediaan ruangan- ruangan kepentingan kesehatan terutama p ersalinan. - Penampilan Bi Ahli, asisten- a sisten bi para karyawan klinik. 2. R eliability ( Keandalan). - K ecepatan dalam pelayanan diberikan oleh Bi Ahli para a sistennya - Kemampuan keahlian para tenaga medis dalam hal mengantisipasi menangani masalah- m asalah dalam persalinan. - K etepatan dalam hal mendiagnosa menangani 3. R esponsiveness ( Tang gapan) - Kepedulian para tenaga medis khususnya Bi juga para perawat t erhadap para. - Penerimaan baik oleh para karyawan khususnya di bagian administrasi d alam melayani 4. A ssurance ( Jaminan) keluhan para. - Tersedianya sarana-s arana medis lengkap u ntuk kepentingan persalinan. - Tersedianya obat- o batan medis memadai kepentingan persalinan.

20 4 5. E mphaty ( Perhatian secara pribadi). - Disediakan pelayanan- pelayanan sebelum proses persalinan, pada saat proses p ersalinan, pasca persal inan. - Klinik juga menyediakan pelayanan- pelayanan tambahan seperti perawatan p asien berupa rawat jalan juga jasa memandikan bayi gratis. Ini semua merupakan hal- hal penting sangat diperhatikan oleh para p asien pada akhirnya sangat mempengaruhi persepsi mereka terhadap klinik bersalin pada akhirnya juga akan sangat mempengaruhi kepuasan loyalitas. Hal- h al di atas akan dibahas lebih lanjut. Oleh karena hal- hal di atas maka penulis tertarik mengambil judul ANALISIS KORELASI ANTARA KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN ATAS PELAYANAN KESEHATAN KLINIK BERSALIN, s tudi kasus pada Klinik Bersalin Bi Rina Bandung di mana penulis berharap bahwa menganalisis hal- hal di atas ini nantinya akan d apat memberikan kontribusi bagi Klinik Bersalin Bi Rina meningkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap para sehingga pada akhirnya akan mendatangkan persepsi pangan positif para terhadap citra Klinik Bersalin Bi Rina Bandung sebagai sebuah s arana a kan diteliti lebih lanjut.

21 5 B. 1. R umusan Masalah. B agaimana Karakteristik Pasien Klinik Bersalin Bi Rina Bandung? 2. Seberapa Besar tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan di k linik bersalin Bi Rina? 3. A pakah ada Korelasi antara kepuasan loyalitas atas pelayanan k linik bersalin bi Rina Bandung? C. B atasan Masalah 1. R esponden akan diteliti adalah para klinik bersalin yaitu para Ibu d an anak datang ke klinik bersalin keperluan medis 2. Kuesioner dibagikan di klinik b ersalin Bi Rina waktu dipilih adalah saat datang memeriksa kandungan kepentingan medis l ainnya. Lokasi penelitian dilakukan di Klinik Bersalin Bi Rina Bandung. D. T ujuan Penelitian 1. U ntuk mengetahui Karakteristik Pasien Klinik Bersalin Bi Rina B andung. 2. U ntuk me ngetahui Seberapa Besar kepuasan terhadap pelayanan k esehatan d i klinik bersalin Bi Rina. 3. U ntuk mengetahui korelasi antara kepuasan loyalitas atas pelayanan k linik bersalin Bi Rina B andung

22 6 E. M anfaat Penelitian 1. B agi Klinik Bersalin Bi Rina. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada Klinik Bersalin Bi Rina dalam usahanya meningkatkan citra klinik bersalin B i Rina dalam usahanya meningkatkan citra klinik bersalin di mata m asyarakat luas. Manfaat- m anfaat itu antara lain : a. Menjadi model evaluasi sampai sejauh mana pelayanan kesehatan diberikan dapat dipang dapat diterima secara positif oleh masyarakat k hususnya para klinik bersalin. b. Menjadi masukan dalam pengembangan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di klinik bersalin dalam kaitannya persepsi terhadap p elayanan 2. B agi Peneliti. kesehatan tersebut. a. P enelitian ini dapat memberikan suatu pengalaman positif b agi penulis. b. Merupakan kesempatan bagi penulis sebagai mahasiswa menerapkan ilmu pengetahuan telah diperoleh selama masa kuliah terutama mata k uliah perilaku konsumen. 3. B agi Universitas Sanata Dharma. H asil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan informasi penelitian lebih lanjut, juga dapat dijadikan sebagai t ambahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

23 7 F. S istematika Penulisan. B AB I t ujuan : PENDAHULUAN M eliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, B AB II penelitian, manfaat penelitian sistematika penelitian. : LANDASAN TEORI Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori berhubungan masalah akan dibahas. Bagian akhir ini juga berisi h ipotesis. B AB III : METODE PENELITIAN Meliputi jenis penelitian, tempat waktu penelitian, subyek obyek penelitian, jenis sumber data, teknik pengumpulan data, populasi s ampel, variabel penelitian, pengukuran varia bel, teknik analisis data. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN. Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan menjadi tempat d ilakukannya B AB V : penelitian. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data, pembahasan jawaban-j awaban dar i masalah diajukan. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN P ENELITIAN. Meliputi kesimpulan diambil penelitian saran- saran kepada pihak klinik bersalin disertai pernyataan penulis keterbatasan- keterbatasan p enelitian dilakuk annya.

24 B AB II L ANDASAN TEORI A. P engertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan karena pemasaran merupakan faktor penting dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan m endap atkan laba. Ada beberapa ahli mengemukakan pendapatnya m engenai pemasaran, antara lain : 1. Menurut Phillip Kotler (1997 : 8), pemasaran adalah proses sosial m anajerial di dalamnya individu kelompok berusaha m endapatkan apa mereka butuhkan inginkan menciptakan, m enawarkan mempertahankan produk bernilai pihak lain. 2. Menurut William J.Stanton (1985 : 14), pemasaran adalah proses sistem secara keseluruhan segala kegiatan usaha ditujukan m erencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang jasa dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli ada, m aupun kepada pembeli potensial. Berdasarkan definisi- definisi tersebut, dapat diketahui bahwa ada 2 pihak t erlibat dalam proses pemasaran, yaitu produsen konsumen. Dari kedua definisi tadi, dapat ditarik kesimpulan bahwa produsen berusaha mencapai laba lebih maksimal, segkan konsumen menginginkan t ingkat kepuasan maksimal barang jasa yan g diperolehnya. 8

25 9 B. P engertian manajemen pemasaran. Dalam kegiatan manajemen pemasaran, perusahaan berusaha menghasilkan laba penjualan barang jasa diciptakan memenuhi keinginan penjualan barang jasa diciptakan m em enuhi keinginan konsumen. Agar target penjualan tercapai, maka manajer harus dapat memilih melaksanakan kegiatan pemasaran dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan diri p erubahan lingkungan. Karena itu diperlukan suatu manajemen mengakomodasi mengelola pemasaran atau disebut manajemen pemasaran. Ada beberapa pengertian manajemen pemasaran menurut para ahli : 1. Menurut Phillip Kotler (1997 : 13), manajemen pemasaran adalah suatu proses p erencanaan pelaksanaan pemilihan, penetapan harga, promosi, serta pengakuan gagasan barang jasa menciptakan pertukaran memuaskan tujuan- t ujuan individu organisasi. 2. Menurut Harper et.al (2000 : 18), manajemen pemasaran adalah proses m enganalisis, merencanakan, mengendalikan mengkoordinasikan program- program mencakup pengkosepan, penetapan harga distribusi produk, jasa gagasan dirancang menciptakan memelihara pertukaran menguntungkan pasar sasaran m enc apai tujuan perusahaan. Dari kedua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa apa dimaksud manajemen pemasaran adalah suatu proses melibatkan analisis,

26 0 1 mencakup juga pengendalian, pengkoordinasian, perencanaan, barang engoperasian p pertukaran gagasan oleh dilandasi jasa pihak bagi kepuasan menghasilkan ujuan t -. terlibat ihak p. C. engertian Konsep Pemasaran P dasar dijadikan pemasaran manajemen dalam konsep satu Salah adalah perusahaan tujuan mencapai ntuk u. pemasaran onsep k p Konse demi konsumen keinginan kebutuhan pada berorientasi pemasaran Handoko Hani Swastha Basu Menurut pelanggan. kepuasan terciptanya mengatakan bisnisnya falsafah suatu merupakan pemasaran konsep 5), : (1997 kon kebutuhan ahwa b bagi sosial ekonomi syarat merupakan sumen perusahaan. hidup elangsungan k tujuan mencapai tersebut konsep menggunakan dapat Perusahaan atas konsumen kepuasan memaksimalkan cara perusahaan sendirinya tersebut perusahaan elayanan p n aka perusahaan ( Armstrong Garry Kotler Phillip Segkan keuntungan. memperoleh pemasaran usaha sebagai pemasaran konsep mendefinisikan 15) : 1995 Kotler perusahaan mana i d pasar keinginan kebutuhan suatu meneliti harus diteta telah asaran s kepada kepuasan memberikan baik pkan tersebut. sasaran asar p Amstrong Garry Kotler (Phillip ini dalam pelaksanaan konsep 5 Ada : yaitu 2001:19), (

27 11 1. K onsep Produksi. Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk g ampang diperoleh sangat terjangkau, oleh karena itu manajemen harus b erfokus 2. K onsep Produk. pada perbaikan efisiensi produksi distribusi. Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai produk m enawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik bersifat paling inovatif. Oleh karena itu suatu organisasi harus mencurahkan tenaganya melakukan p erbaikan 3. K onsep Penjualan. secara terus menerus. Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup b anyak p enjualan produk perusahaan, kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha 4. K onsep Pemasaran. promosi dalam skala besar. Konsep pemasaran mengatakan bahwa mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan keinginan pasar sasaran ( target m arket) memuaskan pelanggan secara lebih efektif efisien pada y ang dilakukan oleh pesaing. 5. K onsep Pemasaran Berwawasan Sosial. Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa organisasi harus m enentukan kebutuhan, keinginan, minat pasar sasaran memberikan kepuasan diharapkan secara lebih efektif efisien pada pesaing

28 12 satu cara dapat menjaga meningkatkan kesejahteraan p elanggan masyarakat. D. J ASA P engertian Jasa J asa tidak dapat dilihat penggunaanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda pemasaran produk berbentuk barang. Dalam big pemasarannya, jasa juga bisa diartikan suatu kegiatan bisa dipertukarkan mengenai sesuatu akan dibeli dijual di pasar a tau lebih dikenal de ngan sebutan jasa pertukaran (exchange service) Menurut Phillip Kotler (1995 : 382), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat dapat diberikan kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud d an tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dipertahankan produk fisik, segkan menurut Basu Swastha (1984 : 318), pengertian jasa pertukaran adalah barang tidak kentara (intangible products) dibeli dijual di pasar melalui suatu transaksi p ertukaran saling memuaskan. Jasa secara umum dapat digolongkan ke dalam 2 golongan (Basu S wastha 1984 : 319) : 1. J asa Industri ( Industrial service) Jasa industri ini disediakan organisasi dalam bentuk luas termasuk p engolahan, pertambangan, pertanian, org anisasi non laba pemerintah.

29 13 2. J asa Konsumen ( Customer Service). J asa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa konsumen ini d ibagi dalam 3 golong an, yaitu : J asa Konvinien. J asa konvinien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering masyarakat membelinya melakukan usaha minimal. Dalam jasa konvinien, lokasi merupakan unsur variabel pemasaran penting bagi konsumen. Dalam hal ini, harga bukan faktor penting dalam pembelian j asa konvinien. J asa Shopping. J asa shopping adalah jasa konsumsi dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga, reputasi. Dalam jasa ini, konsumen membutuhkan informasi membandingkan jasa Shopping s ehingga komunikasi lebih penting pada lokasi sebagai variabel p emasaran. J asa Spesial. Jasa spesial adalah jasa konsumsi di mana dalam pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus cara tertentu atau p embayaran lebih besar. Titik berat u saha pemasaran ini diletakkan pada pengembangan produksi pemuasan konsumen. Pengembangan produk jasa- jasa ini berarti memberikan waktu perhatian kepada pelanggan. Harga lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder dalam pemasaran jasa-j asa spesial. Walaupun lokasinya jauh harganya sangat

30 4 1 pemasaran perusahaan pada karena mencarinya tetap orang namun tinggi, bagi kepuasan memberikan dapat adalah penting paling ini seperti tinggi. kerja hasil standar sendiri itu perusahaan onsumen k. E Y O L N LITAS KONSUME A. produk akan puas merasa konsumen karena muncul Konsumen Loyalitas perusahaan, suatu oleh diberikan sudah pelayanan jasa) atau (barang kembali. itu produk akan memakai konsumen tersebut ehingga s den disebut juga Konsumen oyalitas L Maka pelanggan. kesetiaan gan kepuasan karena konsumen, kepuasan pada terfokus perusahaan banyak itu, terhadap loyalitas kesetiaan menciptakan akan tinggi konsumen atau jasa. barang uatu s loy ), 16 : 2003, Umar Husein ( Basu Dick enurut M konsumen alitas atau merk suatu terhadap pelanggan komitmen sebagai didefinisikan dalam tercermin positif sangat sikap berdasarkan perusahaan, : 2000 Olson Peter menurut Segkan konsisten. ulang pembelian k adalah konsumen loyalitas 9, 8 barang membeli dalam konsumen esetiaan sulit termotivasi ini kebiasaan menerus, terus secara tersebut jasa atau dalam berakar sering sama, jasa atau barang pembelian dalam diubah tinggi. eterlibatan k disimpulkan dapat atas di pengertian ari D akan konsumen loyalitas bahwa imbul t g berulan pembelian kesetiaan aya itandai d - ulang timbul konsumen loyalitas itu, Selain perusahaan. merk produk, suatu

31 5 1 itu baik harapannya melebihi jasa atau barang suatu kerja hasil karena tarif atau harga maupun produk, kualitas karyawan, kinerja segi ikenakan. d. F N KONSUME ERSEPSI P. onsu K sesuatu merespons atau berkehendak akan termotivasi men orang Dua dihadapinya. situasi suatu mengenai persepsi ama s - e t ama s berbeda dapat sama, situasi dalam rmotivasi kedua bila erilakunya p - situasi sama merasakan tidak duanya situasi mengenai berbeda persepsi punya Orang dihadapinya. alira melalui obyek rangsangan menangkap orang setiap karena ama s n indera. panca nformasi i konsumen persepsi oleh dipengaruhi konsumen pembelian Perilaku karena timbul Persepsi pasar. di ditawarkan produk suatu terhadap penglihatan, melalui data mengalirkan akan luar rangsangan aya pe endengaran, p oleh tersebut Rangsangan rasa. sentuhan, nciuman, cara diinterogasikan diorganisir, diseleksi, konsumen erbeda b -. eda b menurut konsumen persepsi mengenai definisi beberapa ada ini Berikut ahli ara p : lain antara bignya, i d. 1 o R enurut M u individ mana di proses suatu adalah persepsi :124), (1964 bins b - kesan menafsirkan mengorganisir ndividu i - agar mereka indera kesan mereka. lingkungan bagi makna emberikan m

32 i dir dalam proses suatu adalah persepsi 186), : (1995 Assael Menurut d eseorang s stimuli menginterpretasikan menggunakan, memilih, alam lingkungannya. terhadap berarti padu gambaran memberikan ntuk u pada persepsi kesimpulan, ditarik dapat atas, di definisi kedua Dari seti oleh dialami kognitif proses adalah akekatnya h dalam di orang ap pendengaran, lewat baik lingkungannya terhadap informasi memahami akan sehingga penciuman, perasaan, penghayatan, penglihatan, itu persepsi memahami konsumen diri pada kesan menimbulkan terha unik penafsiran suatu erupakan m situasi suatu dap situasi. terhadap benar pencatatan suatu bukannya ihadapi, d memang mungkin individu etiap S i tetap sama benda suatu pada bekerja faktor Sejumlah berbeda. secara mempersepsikan akan b memutar kag embentuk m r Fakto persepsi. likkan a - dapat ini faktor target atau obyeknya dalam persepsi, perilaku pihak pada berada dilakukan. itu persepsi mana di situasi dalam konteks ipersepsikan atau d : yaitu konsumen, dalam persepsi utama 2 faktor da A. 1 s Stimulu aktor F. Rangsangan / bentuk, seperti obyek suatu fisik sifat merupakan rangsangan atau Stimulus dll. kualitas, kuran, u. 2. Individu aktor F sifat merupakan Individu aktor F - meliputi hanya tidak individu sifat juga tetapi dipergunakan maupun dilihat roses p waktu pengalaman ampau. l

33 17 G. P ELAYANAN. 1. P engertian Pelayanan. Menurut Kotler (1984 : 38), definisi pelayanan adalah bentuk segala kegiatan dilakukan oleh pengusaha mempunyai nilai dapat m emuaskan konsumen. D ari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan sesuatu dapat digunakan menarik pembeli konsumen terus menerus membeli atau mengkonsumsi produk p erusahaan. Penawaran suatu perusahaan kepada konsumen dapat berupa barang atau j asa, atau kombinasi keduanya. K otler (1984 : 37 ) membagi penawaran menjadi 4 kelompok, yaitu : 1. B arang sepenuhnya berwujud. 2. B arang berwujud jasa pelayanan. 3. J asa pelayanan pokok disertai barang jasa tambahan. 4. H anya jasa saja. A da beberapa jenis pelayanan kesehatan akan dibahas dalam penelitian i ni, yaitu : 1. T angibles ( Wujud Fisik). 2. R eliability (Keandalan). 3. R esponsiveness(tanggapan). 4. A ssurance (Jaminan). 5. E mphaty ( Perhatian Pribadi).

34 18 H. K EPUASAN PELANGGAN. M enurut Supranto (1997 : 233), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang s etelah membandingkan kinerja / hasil dirasakannya harapan. Segkan Kotler (1994) mengemukakan 4 metode mengukur kepuasan p elanggan, yaitu : 1. S istem keluhan saram 2. S urvey Kepuasan Pelanggan. 3. G host Shopping. 4. L ost Customers Analysis. I. P ERILAKU KONSUMEN 1. P engertian Perilaku Konsumen. Perusahaan harus dapat mengetahui memahami keinginan kebutuhan konsumen keberhasilan sistem pemasaran perusahaan. Tujuan kegiatan pemasaran adalah m empengaruhi pembeli bersedia m embeli barang jasa perusahaan pada saat membutuhkan. Perilaku konsumen merupakan sebagian kegiatan manusia akan mengungkapkan sebab- sebab sekarang membeli barang / jasa tertentu m engetahui definisi perilaku konsumen. Beberapa penelitian mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah mendapatkan, mengkonsumsi, menghasilkan produk jasa, termasuk proses keputusan mendahului d an mengikuti tindakan ini (Engel 1994 : 353).

35 9 1 konsume perilaku bahwa disimpulkan dapat adi J tindakan suatu adalah n pengambilan proses fisik kegiatan yaitu faktor 2 oleh dipengaruhi menilai, dalam individu melibatkan tersebut faktor Kedua keputusan. Perilaku ekonomis. jasa barang mempergunakan mendapatkan seba merupakan onsumen k s manu perilaku ian g lingkup dalam ia erbatas. t. J L ERANGKA KONSEPTUA K. Penelitian. kema S antara hubungan ada bahwa melihat dapat kita atas, di skema ari D tingkat bersal klinik oleh diberikan kesehatan pelayanan atas epuasan k in atas, di skema melihat kita Kalau bersalin. klinik terhadap loyalitas kesehatan pelayanan atas kepuasan tingkat bahwa memperlihatkan sangat akan atas, di bagian 5 menjadi diuraikan bersalin klinik oleh diberikan empengaruhi m pelayanan baik semakin bersalin klinik terhadap loyalitas sehingga puas semakin maka, para terhadap klinik diberikan klinik, terhadap loyal menjadi akan memungkinkan akan juga ini hal sebaliknya. pula emikian d EPUASAN K ASIEN P x s angible T y eliabilit R s esponsivenes R e ssuranc A y mphat E ASIEN P OYALITAS L ASIEN P y) (

36 20 K. H IPOTESIS D alam penelitian ini Ho adalah tidak aya hubungan positif tidak signifikan antara tingkat kepuasan loyalitas, segkan Ha adalah aya hubungan positif signifikan antara tingkat kepuasan l oyalitas. Berdasarkan pengertian di atas, maka hipotesa dalam penelitian i ni adalah : 1. Pasien merasakan kepuasan besar terhadap pelayanan kesehatan Klinik Bersalin B i Rina Bandung. 2. Ada hubungan antara kepuasan loyalitas terhadap pelayanan k esehatan dibe rikan Klinik Bersalin Bi Rina Bandung.

37 B AB III M ETODE PENELITIAN A. J enis Penelitian Jenis penelitian dilaksanakan adalah penelitian studi kasus, yaitu penelitian suatu kajian rinci, mendalam, menyeluruh, atas suatu obyek t ertentu biasanya relatif kecil selama kurun waktu tertentu termasuk interaksi l ingkungannya (Husein Umar, 2003 : 42). B. T empat Waktu Penelitian. 1. T empat Penelitian. Penelitian ini dilaksanakan di Klinik Bersalin Bi Rina Bandung t epatnya berl okasi di Jalan Garuda Belakang No. 92 Bandung. 2. W aktu Penelitian. Penelitian ini berlangsung pada Bulan September 2011 hingga Oktober C. S ubyek Obyek Penelitian. 1. S ubyek Penelitian. D alam penelitian ini menjadi subyek penelitian adalah para memeriksakan kondisi kandungannya para memeriksakan k ondisi kandungannya, kemudian melahirkan di Klinik Bersalin Bi Rina B andung. 21

38 22 2. O byek Penelitian. D alam penelitian ini menjadi obyek penelitian adalah : a. K arakteristik Klinik Bersalin Bi Rina Bandung ( Usia, Tingkat P endidikan, pekerjaan, lamanya menjadi pelanggan) b. Tingkat Kepuasan Tingkat Loyalitas Klinik Bersalin Bi Rina B andung. D. J enis Sumber Data. M enurut M. Ig bal Hasan ( 2002 : 82), data digunakan adalah : 1. D ata Primer. Data primer adalah diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh penulis. Data primer dalam hal ini adalah tingkat kepuasan, loyalitas d an gambaran umum perusahaan cara kuesioner wawancara. 2. D ata Sekunder. Data sekunder adalah data diperoleh atau dikumpulkan oleh penulis sumber-s umber data telah ada. Data sekunder dalam penelitian ini adalah d ata pelanggan. E. T eknik Pengumpulan Data. T eknik pengumpulan data digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. K uesioner. Teknik pengumpulan data yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada para responden berhubungan obyek penelitian. Dalam penelitian ini,

39 23 s ampel berjumlah 30 responden. Kuesioner dibuat terdiri empat bagian, yaitu bagian pertama menanyakan identitas responden, bagian kedua menanyakan harapan responden, bagian ketiga menanyakan k enyataan dirasakan responden, bagian keempat menanyakan l oyalitas responden. 2. W awancara. Yaitu metode pengumpulan data cara mengajukan beberapa pertanyaan secara langsung kepada pemilik Klinik Bersalin Bi Rina para t enaga medis beserta karyawan bekerja di Klinik Bersalin Bi Rina, m engetahui profil Klinik Bersalin Bi Rina Bandung. F. P opulasi Sampel 1. P opulasi dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. 2. S ampel. Sampel adalah bagian populasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini a dalah 30 orang. G. V ariabel Penelitian d an Pengukuran Variabel. Variabel masalah II yaitu kepuasan, artinya tingkat perasaan seseorang s etelah membandingkan kinerja dirasakan harapannya. Variabel tingkat kepuasan dapat dirasakan harapannya. Variabel tingkat kepuasan d ap at diukur membuat sejumlah pertanyaan

40 24 Variabel masalah III ada 2 macam, yaitu loyalitas dapat diukur membuat pertanyaan mencerminkan tentang hal- hal m enggambarkan loyalitas, misalnya pembelian berulang, tetap menjadi pelanggan walaupun pernah dikecewakan, lain- l ain. Item pertanyaan ada 10 macam, sehingga kemungkinan skor jawaban d iperoleh tiap responden adalah antara 10 sampai 50. R ange = Nilai tertinggi n ilai terendah K elas = 4 = = 40 Interva l = Range / Kelas S kor = 40 / 4 = 10 jawaban dikelompokkan sebagai berikut : = Sangat Kurang Loyal = Kurang Loyal = Loyal = Sangat Loyal H. T eknik Pengujian Instrumen. I nstrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka mengukur validitas (kesahihan) Reliabilitas (Keandalan) dilakukan pengujian terlebih d ahulu.

41 25 a. U ji Validitas. U ntuk R xy = menguji validitas, digunakan korelasi product moment : N XY ( X) ( Y ) ( N X 2 ( X) 2 - ( N Y 2 ( ) Y 2 D i mana : rxy = Koefisien Product Moment X = Nilai jawaban masing m asing nomor responden. Y = Total Butir Jawaban responden N = Jumlah sampel. Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak, maka ketentuannya adalah s ebagai berikut : a. J ik a r hitung r tabel taraf keyakinan 95 %, maka instrumen itu d ikatakan valid. b. J ika r hitung r tabel taraf keyakinan 95 %, maka instrumen itu d ikatakan tidak valid. b. U ji Reliabilitas. M. Igbal Hasan (2002 : 77) mengemukakan : reliabilitas adalah tingkat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan sebuah instrumen. Jadi reliabilitas menunjukkan apakah instrumen itu secara konsisten memberikan hasil ukuran y ang sama tentang sesuatu diukur pada waktu berlainan.

42 26 R umus Korelasi Spearman Brown : R bb = 2 (rxy) ( 1 K eterangan R bb R xy + rxy) : = Reliabilitas instrument dicari antara item ganjil item genap. = Koefisien korelasi product moment. Untuk menentukan apakah instrumen itu relibel atau tidak, digunakan k etentuan sebagai berikut : J ika r hitung r tabel taraf signifikansi 5%, maka instrument d ikatakan reliabel. J ika r hitung r tabel taraf signifikansi 5%, maka instrument d ikatakan tidak reliabel. I. T eknik Analisis Data. 1. A nalisis Masalah I M enggunakan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ( Tjiptono, 1997 : 37 ) d engan rumus : I KP = PP E X D i mana : I KP = Indeks P P = Perceived E X = Expectations I nterpretasi Kepuasan Pelanggan Performance. Kepuasan Pasien :

43 27 P P > EX, PP = EX, P P < EX, maka sangat puas maka puas maka kurang puas U ntuk d an R xy D i 2. A nalisis Masalah II menganalisis masalah III menggunakan Analisis Korelasi Product Moment Pearson bantuan program SPSS. N XY ( X) ( Y) = mana : (N X2 ( X)2 - (N Y2 ( Y) 2 R xy = Koefisien Korelasi Product Moment X Y N = Variabel Kepuasan Pasien = Variabel Loyalitas Pasien. = Jumlah Responden. k riteria Nilai Koefisien Korelasi r- b erkisar antara 1 sampai 1 pemanfaatan sebagai berikut : a. Jika nilai r > 0 artinya terjadi hubungan linier positif. Semakin besar nilai v ariabel x, maka semakin besar nilai variabel y, sebaliknya. b. Jika nilai r < 0 artinya terjadi hubungan linier negatif. Semakin kecil nilai v ariabel x, maka semakin besar nilai variabel y sebaliknya. c. Jika nilai r = 0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel x d engan variabel y.

44 28 d. Jika nilai r = 1 atau r = - 1,artinya terjadi hubungan linier sempurna, y aitu berupa garis lurus. Langkah-l angkah dalam pengujian hipotesis a dalah sebagai berikut : 1. M erumuskan H0 Ha. H o : ρ = 0 Ha : ρ 0 2. M enentukan nilai t tabel. Besarnya taraf nyata dipakai (α) 5% derajat kebebasan kebebasan (df = n 2 ), maka t tabel adalah ( α, n 2 ) 3. M enentukan daerah penerimaan penolakan Ho. J ika : t tabel t hitung t tabel, maka Ho diterima Ha ditolak. J ika : t hitung > t tabel t hitung < t tabel, maka Ho ditolak Ha diterima. 4. M enentukan nilai t hit ung. D engan T = Rumus : R n 2 1 r 2 D i mana : T = Nilai t hitung dicari. R = Nilai Koefisien korelasi. N = Jumlah sampel.

45 29 5. K esimpulan J ika t hitung lebih besar t tabel, maka Ho diterima Ha ditolak. J ika t hitung lebih keci l t tabel, maka Ho ditolak Ha diterima.

46 B AB IV G AMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. S ejarah Perkembangan Perusahaan. Klinik Bersalin Bi Rina adalah ba usaha perseorangan secara l angsung diprakarsai oleh Ibu Sinarina Sitepu Bsc. Klinik ini didirikan tepatnya pada tanggal 20 April 1986 di Kota Bandung kini berusia sekitar 25 tahun. Klinik bersalin ini didirikan di Kota Bandung berlokasi tepatnya di Jalan G aruda Belakang No.92 merupakan lokasi strategis di pusat Kota B andung. Pertama kali klinik ini didirikan, tempat atau tepatnya bangunan tanah digunakan aktivitas klinik, belum menjadi kepemilikan atas nama Bi Rina sendiri, namun masih dalam status menyewa / kontrak. Namun d emikian, klinik ini sudah menjadi ba usaha perseorangan atas nama Ibu Sinarina Sitepu Bsc. karena telah memenuhi persyaratan- persyaratan medis maupun non- medis sesuai peraturan berlaku telah ditetapkan oleh IBI (Ikatan Bi Indonesia) terutama berkaitan syarat- syarat k elaikan Klinik Bersalin ditetapkan ditentukan pada tahun itu. Barulah sekitar tahun 1991 tepatnya pada tanggal 21 Agustus, seiring perkembangan-perkembangan kemajuan- kemajuan telah dicapai, k ini klinik ini melakukan perluasan- perluasan khususnya dalam hal fisik, di mana pada awalnya hanya berstatus kontrak tanah bangunan, namun akhirnya pada t anggal tersebut, tanah serta bangunannya secara resmi dibeli oleh Ibu Sinarina 30

47 1 3 d tahun pada sehingga Bsc. itepu S balik titik menjadi juga tersebut tanggal an erkembangan p - Klinik oleh dicapai akhirnya kemajuan perkembangan Rina. Bi ersalin B doa juga keras kerja usaha, lepas tidak ini Klinik Kemajuan kel beserta Bsc. Sitepu Rina Bi bu I Bapak dukungan juga terutama, uarga terus ini Usaha Rina. Bi suami adalah lain tidak Bangun N. menghadapi meski pesat kemajuan banyak mengalami berkembang dar dalam maupun baik berat cukup hambatan tantangan anyak b i ruang pemeriksaan, ruangan 1 memiliki hanya ini klinik Awalnya, luar. seiring Kemudian bersalin. inap rawat kamar 1, tunggu perluasan, banyak mengalami ini klinik kini, hingga perkembangannya bangunannya,rua aik b n ga n -. representatif banyak cukup uangan r saudara sekitar, tetangga para hanyalah ini klinik para walnya, A - rekanan Rina, Bi keluarga audara s - masyarakat maupun rekanan se hanya pun Jumlahnya klinik. lokasi jauh tidak inggal t tahung hingga dikit karena Akhirnya ini. klinik perkembangan balik titik merupakan 1991 para oleh diterima pelayanan kualitas pelayanan terhadap puas rasa mulu menyebar ini semua akhirnya ini, klinik pertama asien p mulut ke t asien. p i promos melalui alu, L - Bi Bersalin klinik oleh dilakukan promosi penyuluhan melalui baik juga, ina R - r semina enyuluhan, p - juga seminar juga atau majalah koran, seperti cetak media saluran beragam menggunakan brosur menggunakan engan d - n Hi rosur. b menjadi pun ini klinik akhirnya gga

48 32 cukup terkenal menyebar cukup luas di Kota Bandung menjadi salah satu klinik- k linik bersalin terlama di Kota Bandung. B. S truktur Organisasi Perusahaan. Perusahaan perlu melakukan aktivitas mencapai tujuan target- target telah ditetapkan. Dalam melakukan aktivitas tersebut, diperlukan efisiensi kerja sehingga tidak banyak menimbulkan pemborosan merugikan perusahaan juga efisiensi waktu bermanfaat kepuasan para t erhadap pela yanan diberikan klinik. Untuk itu, diperlukan suatu struktur organisasi baik jelas akan dapat diketahui secara jelas tugas wewenang masing- masing bagian dalam organisasi ini, sehingga tidak terjadi kesimpangsiuran dalam melaksanakan tugas tiap- t iap bagian ada dalam klinik ini. Oleh karena itu, Klinik Bersalin Bi Rina Sitepu adalah suatu ba usaha milik perseorangan sesuai bentuknya, maka struktur organisasi a da pada ba usaha ini dapat dilihat seperti pada baga n di bawah ini : P emilik / Penyelenggara Asisten Bi A dmin & Pembukuan B ag.keuangan Bag. Obat-o batan P erawat I P erawat II Adapun tugas masing- m asing bagian di atas adalah sebagai berikut :

49 33 1. P emilik / Penyelenggara. Dalam hal ini, pemilik atau penyelenggara adalah Bi Rina Sitepu s endiri merupakan pribadi memegang kekuasaan tertinggi dalam pengambilan keputusan, perencanaan, pengorganisasian, pengawasan, penentuan kebijaksanaan di klinik, pemberi perintah langsung kepada karyawan di klinik. Singkatnya, pemilik / penyelenggara adalah pribadi sangat b ertanggung ja wab atas seluruh aktivitas ada di klinik. 2. A sisten Bi. Dalam hal ini, ada seorang asisten bi telah mengabdi sangat lama telah dipercaya oleh Bi Rina selama bertahun- tahun sejak awal klinik ini d idirikan. Asisten Bi ini memiliki tugas khusus kewenangan sebagai asisten ahli paling dipercaya oleh Bi Rina secara langsung juga bertanggung jawab dalam mengawasi pekerjaan dilakukan oleh para perawat membantu pekerjaan asisten bi dalam menjalankan tugas-t ugasnya di k linik. Adapun tugas- tugas diemban oleh asisten bi dalam hal ini sebagian besar hampir sama Bi Rina sebagai Bi Ahli di Klinik, yaitu mengurus menangani masalah- masalah berkaitan pemeriksaan 3. P erawat., persalinan, pengobatan urusan- u rusan lain dalam klinik. Perawat bekerja di Klinik Bi Rina hingga saat ini jumlahnya ada 2 orang. Tugas perawat seperti telah dikemukakan secara singkat di atas tadi a dalah :

50 34 M embantu meringankan pekerjaan a sisten bi. Memberikan laporan asisten bi tentang keluhan diagnosa t erhadap. M erawat bersalin rawat inap di klinik. 4. B agian Administrasi Pembukuan Pasien. B agian administrasi pembukuan bekerja di klinik saat ini ada 2 orang memang cukup ahli di bignya. Dan kedua karyawan ini memiliki tugas- t ugas yaitu sebagai berikut : M enerima M elakukan datang mendaftar sebelumnya ke klinik. pencatatan berkaitan identitas riwayat, diagnosis bagi, memberikan informasi- informasi d ibutuhkan oleh para. Dan kemudian menginformasikan laporan- laporan tentang kepada B i Ahli Asisten Bi. 5. B agian Keuangan. Bagian ini memiliki tugas-t ugas sebagai berikut : Mengurus masalah pembayaran, baik rawat inap maupun non- r awat inap. Mengurus masalah-masalah pembayaran menebus obat- obatan t elah diresepkan oleh Bi kepada Pasien. M enangani para memiliki masalah dalam hal pembayaran / y ang berkaitan finansial.

51 35 Memberikan laporan akhir keuangan baik pengeluaran maupun pemasukan u ntuk 6. Bagian Obat- o batan. harian bulanan ditujukan / dilaporkan kepada Bi Rina. Dalam hal ini, ada 1 orang bertugas di bagian obat- obatan. Di sini, karyawan memiliki tugas memberikan obat- obatan sesuai telah d iresepkan oleh bi ahli kepada tersebut. Demikian struktur organisasi beserta pembagian tugas- tugas dijalankan oleh pihak-pihak ada di klinik Bersalin Bi Rina sesuai tugas masing- m asing. C. P ersonalia. Personalia merupakan faktor sangat penting menentukan seluruh jalannya kegiatan operasional perusahaan perencanaan sampai r ealisasinya. d ari Maju mundurnya suatu perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas tenaga kerja itu sendiri. 1. J umlah Jenis Karyawan. Di klinik ini seperti telah dikemukakan diuraikan di atas tadi, m emiliki Jumlah karyawan sampai sejauh ini yaitu sebanyak 7 orang, yaitu : 1 ) A sisten Bi : 1 Orang. 2 ) P erawat : 2 Orang. 3 ) B agian Administrasi Pembukuan Pasien : 2 Orang. 4 ) B agian Keuangan : 1 Orang. 5 ) Bagian Obat-o batan : 1 Orang.