Jl. Veteran No. 1 Malang * arintadeapuspita@gmail.com
|
|
- Vera Budiono
- 8 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) (STUDI KASUS di PRIME CHICKEN) Analysis of Service Quality in Fast Food Restaurants with SERVQUAL (Service Quality) Method and QFD (Quality Function Deployment) (Case Study at Prime Chicken) Arinta Dea Puspita 1), Wike Agustin Prima Dania 2),Shyntia Atica Putri 2) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya 2) Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian - Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang * arintadeapuspita@gmail.com Abstrak Intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap pelaku usaha restoran cepat saji termasuk Prime Chicken untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen serta mendapatkan perbaikan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pada penelitian ini, metode SERVQUAL menggunakan dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of customer (VOC) akan digunakan untuk matriks kebutuhan pelanggan pada house of quality di metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan atribut kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi dengan memiliki nilai gap 5 negatif terbesar. Rekomendasi perbaikan dengan prioritas utama berdasarkan metode QFD adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif serta penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media. Kata kunci : House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer Abstract The intensity of competition and the number of competitors require every business fast food restaurants including Prime Chicken to always pay attention to the needs, attempt to the customer expectation. The purpose of this study are to assess the gap between perceived performance and customer expectation & to improve the quality that in line with customer needs. In this research, a SERVQUAL method uses 5 dimensions of namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Voice of Customer (VOC) will be used in the customer requirements in house of quality in the QFD method. The results show attributes of that is usefull of various media attributes can be run either as a promotion by having the largest negative gap 5 value. Recommendations for improvement to the highest priority based on QFD method is of making an interesting advertisement concept for promoting the provision of informative and promotional & information using electronic media such as websites an social media. Keywords: House of Quality, Quality Function Deployment, Service Quality, Voice of Customer PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Usaha restoran cepat saji saat ini di Indonesia terus berkembang secara terus menerus, bahkan bisnis ini mulai menjamur di kota-kota kecil. Produk makanan cepat saji (fastfood) sangat dipilih masyarakat perkotaan karena kepraktisannya dalam mengkonsumsi makanan tersebut. Fastfood sendiri telah menjadi gaya hidup, ciri masyarakat yang modern (Widaningrum, 2010). Usaha dari restoran cepat saji harus memiliki kualitas pelayanan yang baik, agar pelanggan dapat terpuaskan oleh kinerja dari seluruh manajemen restoran cepat saji dan pelaku usaha dapat mempertahankan serta dapat menambah jumlah pelanggan (Poerwopoespito dan Utomo, 2010). Prime Chicken merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang restoran cepat saji, yang beralamat di Jalan Raya Kopiworo No. 16, Malang. Pelayanan dari Prime Chiken sendiri menggunakan self service dimana konsumen langsung memilih makanan kemudian langsung melakukan pembayaran di kasir. Terlihat dalam melakukan usaha ini adapun permasalahan yang ditemui yaitu terkait dengan kualitas pelayanan. 1
2 Hal yang ditemui adalah karyawan restoran kurang cekatan dalam melakukan proses pelayanan kepada pelanggan. Permasalahan lain fasilitas kamar mandi yang kurang memadai dengan jumlah pelanggan dan kurangnya promosi dari restoran cepat saji ini. Selain itu, jumlah kasir yang hanya satu dapat mengurangi kenyamanan pelayanan terhadap pelanggan, saat kondisi ramai pelanggan harus antri hingga mengular. Melihat kondisi tersebut tepat rasanya usaha Prime Chiken melakukan perbaikan untuk kualitas pelayanan. Pada analisa kualitas pelayan terdapat berbagai metode yang digunakan yaitu metode KANO, metode AHP (Analytical Hierarchy Process), metode SERVQUAL (Service Quality), dan QFD (Quality Function Deployment). Penggunaan metode KANO dan AHP terdapat kelemahan dalam penganalisisan masalah pelayanan. Pada metode KANO memiliki kelemahan yaitu hanya menjelaskan tentang seberapa baik keadaan pelayanan yang menggunakan atribut yang diterapkan, padahal pada penelitian yang dibutuhkan harus memenuhi cara peningkatan pelayanan. Pada metode AHP memiliki kelemahan yaitu ketergantungan model ini berupa persepsi seorang yang expert akan membuat hasil akhir dari model ini menjadi tidak ada artinya apabila orang expert tersebut memberikan penilaian yang keliru (Hidayat, 2007). Pada penelitian digunakan metode SERVQUAL dan QFD karena cocok dengan permasalahan yang dialami oleh restoran cepat saji, yang mana dapat mengetahui secara jelas apa yang diharapkan pelanggan sesuai dengan kenyataan yang ada serta cara untuk melakukan peningkatan kualitas dari pelayanan tersebut. Pada metode SERVQUAL dapat melakukan perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (persepsi) pelayanan untuk tiap dimensi SERVQUAL, yang mana dimensi berupa tangibles, reability, responsiveness, assurance, dan empathy (Ginting dan Halim, 2012). Berbagai riset meunjukkan bahwa instrumen SERVQUAL valid untuk berbagai konteks layanan (Mustaniroh, dkk., 2010). Pada metode QFD dapat digunakan mendefinisikan apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan, keinginan, ekspetasi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam perencanaan yang spesifik (Iriani, 2012). Prinsip dari QFD melakukan perencanaan, pengelolaan, dan pengembangan produk. Diharapkan dengan penerapan metode SERVQUAL dan QFD ini akan diketahui atribut pelayanan restoran cepat saji yang dibutuhkan konsumen dan restoran cepat saji dapat melakukan pengembangan kualitas pelayanan. BAHAN DAN METODE Penelitian ini dilaksanakan di Prime Chicken, Jalan Raya Kopiworo, Malang pada bulan Desember 2013 sampai dengan April Tahapan penelitian diawali dari survei pendahuluan dan studi literatur, identifikasi dan perumusan masalah, identifikasi atribut kuesioner, identifikasi jumlah sampel, penyusunan dan penyebaran kuesioner, uji validitas dan relibilitas, analisis metode SERVQUAL dan QFD, interpretasi hasil serta penyusunan kesimpulan dan saran. Identifikasi dan perumusan masalah digunakan peneliti untuk memudahkan dalam menentukan arah penyelesaian masalah perusahaan. Responden yang terdapat pada penelitian adalah pelanggan restoran cepat saji Prime Chicken dengan minimal 2 kali telah mengonsumsi makanan dari Prime Chicken. Metode yang digunakan dalam penentuan responden adalah metode simple random sampling yaitu metode yang digunakan untuk memilih sampel dari populasi dengan cara sedemikian rupa sehingga setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama besar untuk diambil sebagai sampel (Nurhayati, 2008). Menurut Gay dan Diehl yang dikutip oleh Ghaffar et. al (2013), bahwa jumlah sampel minimal dalam penelitian deskriptif sebanyak 10-20% dari jumlah populasi. Jadi banyaknya sampel penelitian yang dibutuhkan untuk penelitian adalah 20% dari populasi 740 orang dan hasil sampelnya sebesar 148 responden. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 148 pelanggan Prime Chicken, setelah itu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Tahapan selanjutnya adalah anlisis menggunakan metode SERVQUAL, yang dilakukan analisis dengan gap 5 (persepsi-harapan). Acuan untuk pembuatan kuesioner yang disebar untuk responden adalah penggunaan 5 dimensi di metode SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty (Hidayat, 2012). Hasil dari gap 5 yang bernilai negatif merupakan hasil dari jawaban pelanggan yang menginginkan atribut pelayanan tersebut harus atau beruapa suara pelanggan (voice of customer). Perolehan hasil dari voice of customer (VOC) digunakan sebaagai acuan untuk digunakan pada matriks kebutuhan pelanggan 2
3 pada house of quality yang merupakan alat dari metode QFD (Sumartini, 2012). Langkah-langkah penggunaan metode QFD adalah menentukan voice of customer (VOC), planning matrix, penentuan technical response, analisa relationship WHATs dan relationships-hows, korelasi teknis, dan technicalmatrix. Pada analisa planning matrix terdapat beberapa perhitungan yang diantaranya adalah perhitungan importance to customer (IOC), improvement ratio (IR), raw weight (RW) dan normalized raw weight (NRW) (Destyasa, dkk., 2013). IOC merupakan kolom yang menunjukkan seberapa penting kebutuhan yang diidentifikasi dari pelanggan. Nilai IOC diperoleh dari ratarata nilai harapan dibagi total nilai harapan pelnngan atribut pelayanan. Perhitungan IOC menggunakan rumus: IR menurut Zagloel dan Nurcahyo (2013) merupakan ukuran dari usahan yang diperlukan untuk mengubah tingkat kepuasan pelanggan saat ini terhadap atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Perhitungan IR dapat dilihat dengan rumus sebagai berikut: IR= RW menurut Halim, dkk. (2013) merupakan suatu nilai yang menggabarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan setiap kebutuhan pelanggan. Berikut rumus dari perhitungan RW: RW=IOC (Importance to Customer). (IR) NRW menurut Rahman dan Supomo (2012) raw weight yang dinyatakan dalam persen atau pecahan 0 sampai 1 atau 100%. Perhitungan NRW menggunakan rumus sebagai berikut: NRW= HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Profil Restauran Cepat Saji Prime Chicken Prime Chicken terletak di Jalan Raya Kopiworo No. 16, Malang. Prime Chicken ini berdiri mulai bulan Oktober Prime Chiken sendiri memiliki 13 orang pegawai yang terdiri dari 8 orang kasir dan dapur, 2 customer service dan 1 orang manajer. Karyawan Prime Chicken dibagi menjadi 2 shift, untuk shift 1 antara pukul dan shift 2 antara pukul Pelayanan dari Prime Chiken sendiri menggunakan self service dimana konsumen 3 langsung memilih makanan kemudian langsung melakukan pembayaran di kasir. Jam operasi untuk usaha Prime Chicken ini mulai pukul hingga pukul Menu makanan yang disediakan cukup beraneka ragam, tidak hanya menyediakan menu ayam fried chicken akan tetapi terdapat menu makanan bakso, kentang goreng, spaghetti, dan ayam bakar lalapan, sedangkan pada menu minuman terdapat soft drink, teh, lemon tea, minuman coklat, maupun kopi. 2. Identifikasi Kuesioner Kuesioner dibuat berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, yang diklasifikasikan ke dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Identifikasi atribut kuesioner dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Identifikasi Atribut Kuesioner Dimensi Atribut Ketersediaan tempat parkir yang luas (X1) Kebersihan ruangan restoran cepat saji (X2) Kebersihan dan kerapian pada penampilan karyawan (X3) Kemudahan pelanggan dalam membaca menu (X4) Keberadaan jumlah toilet telah memadai (X5) Ketersediaan tempat cuci tangan yang bersih dan fasilitas pendukung cuci tangan yang lengkap (X6) Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) dan terdapat fasilitas Tangible pendukung yang lengkap (X7) Keberadaan jumlah kasir yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) (X8) Ketersediaan area yang luas untuk merokok (X19) Ketersediaan dan kelengkapan menu yang ada di restoran cepat saji (X10) Ketersediaan fasilitas delivery order (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil (X11) Kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi (X12) Ketepatan waktu pelayanan (perjanjian maksimal 10 menit) (X13) Reliability Kejelasan menyampaikan informasi terkait dengan promosi yang dilakukan (X14)
4 Kemampuan kasir untuk menghitung dengan teliti (X15) Kecepatan serta ketanggapan yang baik dari pihak manajemen restoran cepat saji dalam menanggapi keluhan pelanggan (X16) Responsiveness Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak (X17) Kejelasan karyawan dalam meyampaikan menu yang tersedia di restoran cepat saji (X18) Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman (X19) Kenyamanan dan keamanan Anssurance dapat ditonjolkan di restoran cepat saji (X20) Pemberian jaminan penggantian menu makanan jika ditemukan makanan kurang sesuai (X21) Kesediaan petugas restoran cepat saji Prime Chicken untuk membantu pelanggan tanpa diminta (X22) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan Emphaty layanan (X23) Kecepatan dalam pemberian solusi dari pihak manajemen, jika terjadi keluhan dari pelanggan (X24) Komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan dalam pelayanan (X25) 3. Analisa Metode SERVQUAL (Perhitungan Gap 5) Langkah Selanjutnya setelah mengetahui jawaban 148 responden kemudian dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan relibilitas dinyatakan hasilnya valid dan reliabel, kemudian dilanjutkan dengan analisa metode SERVQUAL dengan menggunakan perhitungan analisa gap 5 (persepsi harapan). Pada Tabel 2. menunjukkan analisa gap 5. Tabel 2. Data Nilai Gap 5 Kuesioner Atribut Persepsi Harapan Gap 5 1 2,99 2,1 0,89 2 4,01 2,05 1,95 3 3,8 2,16 1,64 4 3,77 2,3 1,47 5 2,2 3,95-1,75 6 3,55 2,39 1,16 7 1,97 3,66-1, ,02 3,86-1,84 9 2,03 3,72-1,7 10 3,43 2,6 0, ,1 3,96-1, ,86 4,08-2, ,26 2,55 0, ,32 2,65 0, ,99 1,88 2, ,92 2,45 1, ,01 3,91-0, ,59 1,99 1,6 19 2,51 3,78-1, ,68 2,3 1, ,63 2,27 1, ,59 2,33 1, ,77 2,07 1,7 24 3,71 2,05 1, ,91 1,93 1,97 4. Analisa Metode QFD a. Analisa Voice of Customer (VOC) Hasil dari VOC diperoleh dari gap 5 yang bernilai negatif atributya. Diketahui bahwa terdapat 8 atribut dimensi kualitas pelayanan di gunakan sebagai VOC pada house of quality (HOQ). Data VOC dapat dilahat pada Tabel 3. Tabel 3. Data Voice of Customer No. Atribut Pertanyaan 1 Keberadaan jumlah toilet telah memadai Ketersediaan tempat ibadah (mushollah) 2 dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap Keberadaan jumlah kasir yang melayani 3 dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) 4 Ketersediaan area yang luas untuk merokok Ketersediaan fasilitas delivery order 5 (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil 6 Kegunaan dari berbagai media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi 7 Kecepatan pelayanan oleh kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak 8 Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman b. Analisa Planning Matrix Langkah selanjutnya dalam perancangan House of Quality adalah matrik perencanaan. Berikut Tabel 4. yang merupakan hasil dari perhitungan Importance to Customer (IOC). No. Tabel 4. Hasil Nilai Perhitungan IOC Importance Voice of Customer to Customer
5 1 Keberadaan jumlah toilet telah memadai Ketersediaan tempat ibadah 2 (mushollah) dan terdapat fasilitas pendukung yang lengkap Keberadaan jumlah kasir 3 yang melayani dapat memadai jumlah pelanggan (saat ramai) 4 Ketersediaan area yang luas untuk merokok Ketersediaan fasilitas 5 delivery order (pemesanan via telepon) dalam partai besar maupun kecil Kegunaan dari berbagai 6 media dapat berjalan dengan baik sebagai promosi Kecepatan pelayanan oleh 7 kasir, terutama jika pelanggan terlalu banyak 8 Ketersediaan tempat parkir yang aman dan nyaman 0,0573 0,0531 0,0560 0,0539 0,0574 0,0591 0,0566 0,0548 Perhitungan improvement ratio (IR), raw weight (RW), dan normalized raw weight (NRW) digunakan sebagai acuan dalam pembuatan house of quality (Soedjono, 2012). Hasil perhitungan tersebut, tersaji dalam Tabel 5. Tabel 5. Submatriks Perencanaan House of Quality di Restoran Cepat Saji Prime Chicken VOC IR RW NRW 1 1,7995 0,1029 0, ,8579 0,0987 0, ,9109 0,1070 0, ,8325 0,0988 0, ,8857 0,1082 0, ,1935 0,1296 0, ,2990 0,0735 0, ,5060 0,0825 0,1030 c. Penentuan Technical Response Tenchnical response menurut Hidayat (2007) merupakan representasi dari tingkat kebutuhan operasioanl untuk memuaskan fungsifungsi VOC. Penggunaan technical response pada penelitian ini merupakan jawaban dari voice of customer yang dibuat oleh pihak manajemen Prime Chicken untuk merealisasikan kebutuhan pelanggan. Setelah melakukan brainstorming dengan pihak terkait terdapat beberapa respon teknis, dan respon teknis yang diperoleh dari pihak Prime Chicken pada Tabel 6. Tabel 6. Data Technical Response No. Technical Response 1 Penambahan 1 buah toilet Pembuatan sebuah display untuk memisahkan 2 penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita. 3 Pengadaan peralatan sholat yang lengkap 4 Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir 5 Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir 6 Penambahan 1 buah mesin hitung kasir Memasangkan bel pada dapur untuk memberitahukan kasir ketika makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap untuk disajikan. Menambah bangku dan meja untuk area merokok Menyediakan layanan delivery order untuk partai besar maupun kecil Menyediakan layanan delivery order untuk wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut biaya Pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif Penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen. 14 Mengadakan evaluasi secara berkala d. Analisis Relationship WHATs dan HOWs Menurut Bakhtiar, dkk. (2010) metriks hubungan ini meperlihatkan respon teknis pihak manajemen terhadap pemenuhan pelanggan. Tabel 7 menjelaskan simbol notasi hubungan antara matriks WHATs dan HOWs. Tabel 7. Simbol Relationship WHATs dan HOWs Sumber: Munawir, dkk., 2007 Berikut Gambar 1. menjelaskan tentang analisa relationship WHATs dan HOWs, yang mana WHATs merupakan suara pelanggan (voice of customer) sedangkan, HOWs merupakan technical response dari pihak manajemen Prime Chicken. Penggunaan analisa relationship dapat menggunakan simbol pada Tabel 7. 5
6 atau negatif. Pada simbol yang digunakan korelasi teknis dapa dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Simbol Hubungan Korelasi Teknis Sumber: Munawir, dkk., 2007 Korelasi antar respon teknis disajikan pada Gambar 2. Gambar 1. Analisis Relationship WHATs dan HOWs Hubungan antara matriks WHATs dan HOWs terlihat Gambar 1. Dimana setiap atribut memiliki hubungan dihubungkan dengan notasi sesuai tingkat hubungannnya. Sebagai contoh matriks 1 WHATs (data VOC) yang berupa keberadaan jumlah toilet yang memadai berhubungan kuat dengan penambahan 1 buah toilet untuk memisahkan toilet pengunjung pria dengan wanita. Selain itu berhubungan sedang dengan pemberian display untuk membedakan antara toilet wanita dengan pria. Penambahan 1 buah toilet untuk pelanggan, berhubungan kuat dengan pemberian angket dan evaluasi berkala. Pemberian angket untuk pelanggan Prime Chicken sebagai bahan evaluasi, apakah sudah efektif penambahan toilet tersebut. e. Analisa Korelasi Teknis Fungsi korelasi teknis (technical corelation) menurut Halim, dkk. (2013) adalah untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara respon teknis. Apakah hubungan tersebut positif 6 Gambar 2. Nilai Korelasi Teknis Pada Gambar 2. Menjelaskan hubungan antara respon teknis satu dengan respon teknis lainnya. Sebagai contoh hubungan penambahan 1 buah toilet dan "pembuatan sebuah display untuk memisahkan penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita memiliki hubungan sangat positif, karena dengan adanya penambahan 1 buah toliet untuk pelanggan Prime Chicken, maka untuk memudahkan pelanggan dibuatlah display untuk memisahkan antara toilet pengunjung pria dan wanita. Sedangankan hubungan dengan pemberian angket untuk pelanggan dan evalusi berkala berhubungan positif saja, dikarenakan pemberian angket dan evaluasi bisa dilakukan atribut pelayanan yang lain tanpa harus mematok dengan 14 respon teknis pada penelitian. f. Technical Matrix Setiap respon teknis memiliki target. Target ditentukan oleh pihak manajemen Prime
7 Chicken. Berikut ini penjelasan target untuk setiap respon teknis: 1. Penambahan 1 buah toilet Toilet yang ada di Prime Chicken saat ini hanya tersedia 1 buah untuk pelanggan, maka dari itu untuk target ke depannya akan dibangun 1 buah toliet lagi. Jadi jumalah toilet di Prime Chicken berjumlah 2, yang dapat dibedakan 1 toilet untuk pria dan 1 toilet untuk wanita. 2. Pembuatan sebuah display untuk memisahkan penggunaan toilet untuk pengunjung pria atau pengunjung wanita Penggunaan toilet yang hanya 1 buah membuat pelanggan pria dan wanita dijadikan satu tempat. Target kedepan Prime Chicken akan menambah 1 unit toilet, yang otomatis akan diberikan sebuah display untuk memisahkan toilet pria dengan wanita. 3. Pengadaan peralatan sholat yang lengkap Kondisi mushollah di Prime Chicken saat ini belum terdapat adanya perlatan sholat yang memadai. Jadi untuk target kedepannya Prime Chicken akan membeli peralatan sholat seperti mukenah, sajadah, sarung, peci, dan lemari rak untuk meletakkan peralatan sholat. 4. Perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir Saat ini Prime Chicken hanya memiliki 1 orang kasir. Kondisi yang ramai membuat pelanggan menunggu lama untuk dilayani oleh kasir, karena sistemnya adalah self service (pelanggan memilih menu makanan kemudian lagsung memabayar langsung di kasir) maka pelanggan harus mengantri untuk dapat bertransaksi dan memilih makanan. Target ke depan pihak manajemen Prime Chicken akan menambah pegawai dengan posisi kasir, agar pelanggan tidak menunggu terlalu lam untuk bertransaksi, nanti akan dibuat dua jalur untuk mengantri. 5. Perekrutan pegawai baru posisi tukang parkir Prime Chicken saat ini belum memiliki tukang parkir, di sisi lain pelanggan mearasa kurang aman dan nyaman, dengan kondisi parkir belum ada tukang parkirnya. Target untuk ke depan Prime Chicken akan melalukan perekrutan pegawai untuk posisi tukang parkir. Walaupun, sekarang Prime Chicken telah memiliki cctv untuk memantau kondisi parkir akan tetapi pengujung merasa lebih aman untuk diajaga tukang parkir dan dapat mengatur kendaraan jika pelanggan akan mengambil kendaraan serta menyabrang jalan. 6. Penambahan 1 buah mesin hitung kasir Kondisi Prime Chicken saat ini hanya memiliki 1 mesin kasir, target kedepannya adalah membeli 1 unit lagi untuk mesin kasir. Karena posisi saat ramai, pelanggan antriannya terlalu panjang maka dari itu membeli 1 unit mesin kasir dengan pegawai kasir baru (seperti telat diterangkan poin ke- 2), agar pelanggan dapat antri di dua jalur. 7. Memasangkan bel pada dapur untuk memberitahukan kasir ketika makanan/minuman telah selesai dibuat dan siap untuk disajikan Saat ini letak dapur Prime Chicken dengan kasir tidak berdekatan, maka dari itu untuk target kedepannya akan dialkukan pemasangan bel. Pemasangan bel ini berfungsi sebagai pegawai yang ada di dapur telah selesai menghidangkan menu makanan yang telah dipesan pelanggan akan membunyikan bel, agar pegawai Prime Chicken sebagai pelayan segera mengantarkan menu makanan ke pelanggan dengan cepat. Perlu diketahui menu makanan selain ayam Fried Chicken membutuhkan waktu untuk memasak samapi dihidangkan. 8. Menambah bangku dan meja untuk area merokok Kondisi Prime Chicken saat ini memang dibagi menjadi dua area, yaitu no smoking area yang berada di dalam dan smoking area yang berada di luar. Target ke depan untuk pelanggan perokok agar lebih nyaman, maka akan ditambahkan bangku dan meja di luar untuk smoking area. Karena pelanggan perokok jika kondisi smoking area ramai, maka terlihat pelanggan perokok berdiri di depan pintu masuk Prime Chicken. Jika saat ini terdapat 3 buah bangku dan meja, nanti akan ditambah 3 buah bangku dan meja lagi. 9. Menyediakan layanan delivery order untuk partai besar maupun kecil Pelanggan Prime Chicken saat ini terlihat sudah semakin banyak, maka para pelanggan memberikan usul diadakannya delivery order untuk partai besar maupun kecil. Dikarenakan, saat ini Prime Chicken hanya menerima delivery order partai besar yaitu pembelian minimal Rp ,00. Target untuk ke depan manajemen Prime Chicken akan menerima delivery order untuk partai kecil dengan minimal pembelian Rp , Menyediakan layanan delivery order untuk wilayah Sawojajar dan Pakis tidak dipungut biaya 7
8 Saat ini untuk fasilitas delivery order selalu bayar ongkos kirim sebesar Rp 3.000,00-Rp 5.000,00, maka untuk target ke depan akan diberikan fasilitas gratis untuk delivery order wilayah Sawojajar dan Pakis. Pemilihan kedua wilayah tersebut karena lokasi Prime Chicken dekat dengan kedua wilayah tersebut. 11. Pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif Pembuatan konsep iklan saai ini yang dilakukan manajemen Prime Chicken, kurang menarik para pelanggan, karena promosi hanya mengandalkan brosur yang diletakkan di Prime Chicken (tanpa disebar) dan dari mulut ke mulut. Jadi untuk target ke depan akan dibuatkan konsep yang menarik sebagai ajang promosi, seperti pembuatan iklan melalui media cetak maupun elektronik, selain itu akan dibuah spanduk di jalan-jalan besar agar menarik masyarakat agar mau datang ke Prime Chicken. 12. Penyediaan sarana promosi dan informasi dengan menggunakan media elektronik berupa website dan social media Sarana promosi dan informasi di Prime Chicken saat ini hanya sebatas selebaran brosur yang diletakkan di Prime Chicken (tanpa disebar) dan dari mulut ke mulut. Jadi melihat saat ini masyarakat hidup di jaman modern, mereka lebih sering mengakses melaui media elektronik seperti website maupun yang lebih sering social media, maka target selanjutnya Prime Chicken akan membuat sebuah website dan social media (berupa facebook dan twitter). 13. Menerapkan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langsung dari konsumen Kondisi saat ini Prime Chicken belum mempunya wadah untuk pelanggan jika memberikan kritik dan saran. Maka dari itu, untuk target ke depan manajemen Prime Chicken adalah melakukan sistem angket untuk mengetahui penilaian secara langung dari konsumen. Pemberian angket ini dilakuakn agar pihak manajemen dapat mengetahui kritik dan saran dari pelanggan dengan cepat. Pemilihan angket digunakan untuk pelanggan yang belum mempunyai social media dan belum dapat mengetahui cara memberikan kritik da saran melalui kotak komentar yang ada di website. 14. Mengadakan evaluasi secara berkala Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi pegawai dan manajemen Prime Chicken merupakan upaya untuk memantau kinerja 8 pelayanan yang ada di Prime Chicken serta mengevaluasi setiap solusi yang yang akan disampaiakan kepada pelanggan, sehinggan harapannya kinerja pegawai semakin baik. Evaluasi berkala berupa rapat koordinasi pegawai dan manajemen Prime Chicken mentargetkan evaluasi berkala pelaksanaannya terjadwal dengan baik dan dilakukan rutin 2 minggu sekali. g. Perbaikan Manajemen Prime Chicken Manajemen Prime Chicken untuk saat ini akan menerima semua usulan perbaikan untuk penelitian ini, namun ada yang harus diprioritaskan terlebih dahulu. Perbaikan yang diprioritaskan terlebih dahulu adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai media promosi yang informatif, untuk mempertahankan jumlah pelanggan saat ini serta tentu menambah pelanggan di berbagai wilayah kota Malang. Penggunaan iklan sendiri dimulai dengan melakukan promosi menggunakan website serta social media, dikarenakan saat ini alat sosialisasi tersebut memang banyak digunakan oleh masyarakat modern. Alasan lain adalah penggunaan media iklan melalui media tersebut gratis tanpa dipungut biaya, sehingga tidak mengurangi laba pendapatan yang diperuntukkan untuk perbaikan.pada usulan perbaikan yang menjadi prioritas terakhir adalah perekrutan pegawai sebagai posisi kasir, dikarenakan saat ini untuk melakukan perekrutan pegawai baru, biaya yang dikeluarkan cukup tinggi. Jadi pihak manajemen akan mempertimbangkan secara matang untuk perbaikan mengenai perekrutan pegawai baru dengan posisi kasir. KESIMPULAN Hasil analisa menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), terdapat atribut yang memiliki kesenjangan antara persepsi dengan harapan pelanggan Prime Chicken. Atribut yang menunjukkan kesenjangan atau harus dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen Prime Chicken terdapat 8 atribut. Kedelapan atribut tersebut mendapatkan nilai negatif dari pelanggan Prime Chicken, hasil tersebut berada pada data voice of customer (VOC). Pada metode QFD akan dirancang sebagai perbaikan yang akan direpresentasikan menggunakan house of quality (HOQ). Terdapat 14 respon teknis yang diberikan manajemen Prime Chicken terhadap 8 atribut yang diinginkan pelanggan untuk perbaikan. Prioritas utama yang akan dilakukan perbaikan adalah pembuatan konsep iklan yang menarik sebagai
9 media promosi yang informatif, untuk mempertahankan jumlah pelanggan saat ini serta tentu menambah pelanggan di berbagai wilayah kota Malang. Penggunaan iklan sendiri dimulai dengan melakukan promosi menggunakan website serta social media, dikarenakan saat ini alat sosialisasi tersebut memang banyak digunakan oleh masyarakat modern. DAFTAR PUSTAKA Bakhtiar, A., Susanty, A., dan Massay, F Analisis Kualitas Pelayanan Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Model Kano (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan). Jurnal Teknik Industri Undip 5(2): Destyasa, E., Setyanto, N., dan Farela, C Analisis Kualitas Jasa Listrik Prabayar dengan Mengintergrasikan Metode Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero), Tbk.). Jurnal Rekayasa dan Manajerial Industri 1(2).: Ghaffar, A., Shahbaz, M., and Mahmood, W Optimal Sampling Strategy for Data Mining. The Nucleous A Quartely Scientiefic Journal of Pakistan Atomic Energy Commision 50(3): Ginting, M., dan Halim, D Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan Perpustakaan UKRIDA dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik dan Ilmu Komputer 1(2): Halim, A., Setyanto, N., dan Yuniarti, R Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan dengan Integrasi Service Quality (SERVQUAL) dan Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Rekayasa & Manajemen Sistem Industri 1(2): Hal: Hidayat, A Strategi Six Sigma. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Hal: 55. Hidayat, R Manajemen Pelayanan Publik: Course Material Analisis SERVQUAL (Service Quality). Unej Press. Jember. Hal: 3-5. Iriani, H Analisa Kualitas Layanan Restoran Cepat Saji Kentucky Fried 9 Chicken Surabaya. Jurnal Teknik Industri 5(2): Munawir, H., Murni, S., dan Putri, Y. Analisis Peningkatan Mutu Pelayanan SMU Islam YMI dengan Metode Quality Fucntion Deployment (QFD). Jurnal QFD 2(5): Mustaniroh, A. S. Lestari, R. E dan Sari, N. E Penilaian Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality) (Studi Kasus Pada Wroeng X Cab. Soekarno Hatta, Malang). Jurnal Teknologi Pertanian 11(3): Nurhayati,S Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel. CV EGC Penerbit BK Kedokteran. Jakarta. Hal: Poerwopoespito, O. dan Utomo, T Menggugah Mentalitas Profesional & Pengusaha Indonesia. Grasindo Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta. Hal: Rahman, A. dan Supumo, H Analisa Kepuasan Pelanggan pada Pekerjaan Reparasi Kapal dengan Metode Quality Function Deployment (QFD). Jurnal Teknik ITS 1(1): Soedjono, M Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Model KANO, dan QFD di Warung Ipang Cabang Mayjend Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya 1(1): Sumartini, L Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Service Quality (SERVQUAL) Pada Mal Cijantung Jakarta Timur. Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi 2(1): Widaningrum, D, Analisis Tingkat Kepentingan Atribut Kemasan Produuk Makanan Take Out dengan Menggunakan Analisis Multivariate. Jurnal Teknik Industri Indonesia 8(1): Zagloel, T.Y.M dan Nurcayo R TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Tenik Industri. PT Indeks. Jakarta. Hal:
Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) (Studi Kasus Restoran Olive Fried Chicken) Ariani Putri Winanda, Sriyanto*)
Lebih terperinciJl. Veteran No.1 malang *
Perencanaan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Konsumen Dengan Metode Service Quality (ServQual) Dan Quality Function Deployment (QFD) Di Restoran Cepat Saji Quick Chicken Kota Batu Quality Improvement
Lebih terperinciUsulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh
Petunjuk Sitasi: Bakhtiar, Syukriah, & Yustika, T. (2017). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan QFD pada Bank Aceh Cabang Krueng Geukueh. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017 (pp.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Alur Penelitian Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan sistematis, maka perlu di buat alur penelitian adapun alur penelitian dapat dilihat dari flow chart berikut
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita Nurcahyawening NRP 9113201301 Dosen Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Moses L. Singgih,
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Profil Perusahaan Kantin SLU Madani adalah kantin milik Badan Layanan (BLU) UIN Suska Riau. Kantin ini didirikan pada tahun 20. Kantin SLU Madani ini adalah salah
Lebih terperinciANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD SKRIPSI
ANALISA KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN BENGKEL DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi kasus di Shop And Drive Astra Otoparts CV. Fastlube Mas ) SKRIPSI Diajukan Oleh : FRIDA SANDIA PUSPITA
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.
BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XX Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Februari 2014
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: Restoran X Lokasi Surabaya) Soca Waskitha 1) dan Suparno 2)
Lebih terperinciSIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011
SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL Dr. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Oleh: Hot Pangihutan Sianturi NRP: 9108.201.416
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Usaha di bidang kuliner seperti warung tenda, food court, cafe maupun restoran merupakan salah satu usaha yang banyak berdiri di Bandung. Salah satu pelakunya adalah Atmosphere Resort Cafe, yang
Lebih terperinciANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM
ANALISIS SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGUKUR KUALITAS LAYANAN KATERING DI PT BORNEO KALTIM Ina Partina Suari 1) dan Fuad Achmadi 2) 1)2) Program Studi Magister Manajemen
Lebih terperinciPENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
PENGEMBANGAN PROGRAM PERBAIKAN KUALITAS PADA USAHA JASA MENGGUNAKAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Tri Juwita N. 1) dan Moses L. Singgih 2) 1,2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI PADA KANTOR LAYANAN ADMINISTRASI POLITEKNIK UBAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Olly Wicaksono Pratama Sari, Udisubakti Cipto Mulyono Program
Lebih terperinciINTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) GUNA MENINGKATAN PELAYANAN JASA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURABAYA Helmi Wahyudi A 1, Udisubakti Ciptomulyono 2 1 Mahasiswa Magister
Lebih terperinciJURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 2 NO
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus: Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang) THE EFFORT TO IMPROVE LIBRARY SERVICES
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) IMPROVING CUSTOMER SERVICE QUALITY WITH INTEGRATION SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Lebih terperinciPeningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi
Petunjuk Sitasi: Suhartini, & Prayogo, S. B. (2017). Peningkatkan Kualitas Layanan 4G LTE Telkomsel Berdasarkan Servqual dan Quality Function Deployment yang Terintegrasi. Prosiding SNTI dan SATELIT 2017
Lebih terperinciUniversitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Perpustakaan Terintegrasi (PTUKM) merupakan pengintegrasian dari perpustakaan terdistribusi yang sebelumnya dimiliki oleh fakultas-fakultas yang terdapat di (UKM). Pengintegrasian ini dilakukan
Lebih terperinciPenilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD
Penilaian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo dengan Menggunakan Metode Servqual dan QFD Service Quality Assessment of Customer Satisfactation in Ayam Bakar
Lebih terperinciPENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.
PENERAPAN FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN (Studi Kasus Bengkel Mobil PT.X) Oleh: Evelyn Darmawan (9108.201.315) PENDAHULUAN Latar Belakang
Lebih terperinciUPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DENGAN QFD (Studi Kasus: PT PLN (Persero) APJ Surabaya Utara Unit Pelayanan Kenjeran) Rian Sahib, Haryono
Lebih terperinciPeningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line
Peningkatan Kualitas Layanan General Affair Menggunakan Metode ServQual dan QFD pada PT. Meratus Line TESIS Nugraha T. Hutapea 9108.201.311 Pembimbing : Prof. Dr. Ir. Udi Subakti Ciptomulyono, MEngSc MMT
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian memaparkan prosedur atau dasar penelitian secara detil yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian. Metode penelitian
Lebih terperinciSeminar Tesis. Sri Hariani Eko Wulandari Dosen Pembimbing: Prof. Dr. M.Eng.Sc. Ir., Udisubakti
STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QFD (STUDI KASUS : PROGRAM STUDI S1 SISTEM INFORMASI STIKOM SURABAYA) Seminar Tesis Sri Hariani Eko Wulandari
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XXIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Januari 2016
ANALISIS DAN PENINGKATAN KUALITAS TEKNOLOGI INFORMASI TIMS (TOWER INFORMATION MANAGEMENT SYSTEM) DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) PADA PT XYZ Yuliana Wahyu
Lebih terperinci3. METODE PENELITIAN. Lukman Arhami. Perencanaan strategi..., FT UI., Universitas Indonesia
69 3. METODE PENELITIAN Untuk menyelesaikan permasalahan, maka perlu disusun langkah-langkah penyelesaian masalah sebagai berikut : Keterangan flowchart : 1. Survey Pendahuluan Studi litaratur dilakukan
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN. penelitian ini adalah Hotel Bintang Griyawisata Jakarta.
BAB III METODE PENELITIAN A.Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini akan dilakukan selama 3 bulan yaitu dimulai pada bulan Maret sampai dengan bulan Mei tahun 2016. Adapun tempat yang dijadikan objek
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL
ANALISIS KUALITAS LAYANAN BERBASIS SERVQUAL TERINTEGRASI DENGAN METODE QFD ANALYZE QUALITY OF THE SERVICE BASED ON A SERVQUAL INTEGRATED WITH QFD METHOD Fuad Dwi Hanggara ), Sugiono 2), Remba Yanuar Efranto
Lebih terperinciKeuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini:
Keuntungan yang didapat dengan menggunakan Model Kano dalam penelitian ini: 1. Pengembangan produk yang lebih baik. Sebagai contoh perusahaan akan lebih menguntungkan jika meningkatkan atribut kategori
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI...
iii ABSTRAK Saat ini lembaga pendidikan bukan hanya sekedar tempat untuk belajar dan memperoleh pendidikan. Hampir seluruh lembaga pendidikan berusaha untuk memperbaiki kualitas pendidikan dan pengajaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi Penelitian Metodologi penelitian merupakan gambaran penelitian secara keseluruhan sehingga diketahui proses, metode dan hasil yang diperoleh dalam penelitian. Terlihat
Lebih terperinciUSULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO
USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PT. X DENGAN MODEL SERVQUAL DAN KANO Niken Parwati 1, Ricky Martinus 1 1 Program Studi Teknik Industri, Universitas Al Azhar Indonesia, Jakarta 12110 niken.parwati@uai.ac.id
Lebih terperinciBAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
35 BAB 4 PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA 4.1. Gambaran Proses gambar 4. 1 Alur proses Klaim Biaya Pengobatan 36 4.2. Pengumpulan Data Dalam penelitian ini pengumpulan data didapat dari hasil
Lebih terperinciJURNAL REKAYASA DAN MANAJEMEN SISTEM INDUSTRI VOL. 3 NO
ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN BENGKEL DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus: AHASS 7130 Cemara Agung Motor Magetan) ANALYSIS OF
Lebih terperinciPENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.
PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan
Lebih terperinciTUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP
TUGAS AKHIR INTEGRASI METODE KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM ANALISIS KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PENDIDIKAN DI JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik
Lebih terperinciBAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan
Lebih terperinciHASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden Profil responden digambarkan dengan menganalisa karakteristik sosial dan demografi responden. Karakteristik demografi dilihat dari umur dan jenis kelamin, sedangkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. memberikan kepuasan kepada para konsumen, Sehingga perusahaan harus lebih
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan yang semakin tinggi akan memaksa perusahaan untuk berupaya mempertahakan, bahkan meningkatkan usaha pelayanan. Proses pelayanan yang terjadi dalam
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis
Lebih terperinciUniversitas Brawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang 65145 *email: rachmitapermatasari@gmail.com
Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Restoran Quick Chicken Sengkaling Malang Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD) Analysis of Consumers Satisfaction
Lebih terperinciProsiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XVI Program Studi MMT-ITS, Surabaya 14 Juli 2012
PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PENGUJIAN DAN KALIBRASI PERALATAN KESEHATAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL METHOD, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (Studi Kasus : Balai Pengamanan Fasilitas
Lebih terperinciBAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang akan dilakukan kali ini termasuk dalam penelitian terapan yang akan dikerjakan menggunakan suatu metodologi atau langkah-langkah penelitian. Secara skematis,
Lebih terperinciStudi Kualitas Pelayanan dari Segi Fasilitas dan Operasional di Universitas Al Azhar Indonesia (Sebuah Studi Kasus)
162 Jurnal AL-AZHAR INDONESIA SERI SAINS DAN TEKNOLOGI, Vol. 1, No. 4, September 2012 Studi Kualitas Pelayanan dari Segi Fasilitas dan Operasional di Universitas Al Azhar Indonesia (Sebuah Studi Kasus)
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E
Lebih terperinciBAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir
Lebih terperinciKeyword : Service, Improvement Design, Servqual, Importance Performance Analysis (IPA) and Quality Function Deployment (QFD)
Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 7. No. 3, Desember 2014 RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT PADA
Lebih terperinciMETODA PENELITIAN. Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian. Mulai
45 METODA PENELITIAN Kerangka Pemikiran Konseptual Penelitian Semakin ketatnya persaingan produk agroindustri pangan merupakan tantangan bagi industri dalam memenuhi harapan konsumen, oleh karena itu setiap
Lebih terperinci*Herlin Dwi Kartikasari **Abadyo Program Studi Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Negeri Malang
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN PENGGUNAAN GRAFIK T 2 HOTELLING UNTUK PENGENDALIAN KUALITAS JASA (Studi Kasus di BRI Unit Wlingi Kantor Cabang Blitar) *Herlin
Lebih terperinciBrawijaya Jl. Veteran No. 1 Malang *
Analisis dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Menggunakan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) di Restoran Siap saji X Cabang Plaza Surabaya Analysis and Improvement Proposal of Service Quality
Lebih terperinciPERBAIKAN FASILITAS RUMAH KOS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
PERBAIKAN FASILITAS RUMAH KOS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT IMPROVING THE BOARDING HOUSE FACILITY WITH INTEGRATION OF SERVICE QUALITY AND QUALITY FUNCTION
Lebih terperinciNASKAH PUBLIKASI. Disusun Oleh : SYAIFUDIN NOOR D
NASKAH PUBLIKASI ANALISAA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENGETAHUI PERSEPSI DAN HARAPAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (Studi kasus: Ahass 2597 Priyangan Motor ) Diajukan Guna Memenuhi Sebagian
Lebih terperinciDAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN DI RETAIL X, SURABAYA DENGAN PENDEKATAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT Andhik Wahyu Kristianto
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1)
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Harapan Mahasiswa Fakultas Ilmu Komunikasi Terhadap Program Studi (Room 1) Pada tahap ini data yang dikumpulkan adalah data data yang bersifat kualitatif, yaitu
Lebih terperinciGITA ASTETI GINTING DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD); (Studi Kasus Japanese Mathematics Center Sakamoto Method Cabang Multatuli Medan) SKRIPSI GITA ASTETI GINTING 100823002
Lebih terperinciCalyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.5 No.1 (2016)
Upaya Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Integrasi Metode SERVQUAL, Model Kano dan QFD di Restoran Kapulaga Surabaya Novy Veronica Kosasih, Yenny Sari, M. Arbi Hadiyat Jurusan Teknik Industri
Lebih terperinciVIII ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN
VIII ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN 8.1 Implikasi Alternatif Bauran Pemasaran Hasil dari analisis kepuasan dan loyalitas konsumen berimplikasi terhadap strategi bauran
Lebih terperinciSKRIPSI. Diajukan Oleh : RAHADYAN FAREZA
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN PENDEKATAN SERVEQUAL (SERVICE QUALITY) DAN INDEX PGCV (POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE ) DI TOKO BUKU GRAMEDIA CABANG ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI Diajukan Oleh : RAHADYAN
Lebih terperinciGambar 1. Flowchart tahapan penelitian
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI RUMAH MAKAN AYAM BAKAR LINTANG, SAWOJAJAR, MALANG) The Analysis of the Service Quality and
Lebih terperinciSeminar Nasional Waluyo Jatmiko II FTI UPN Veteran Jawa Timur
Analisa Kualitas Layanan Dengan Model Servqual, Model Kano, Dan Quality Function Deployment (QFD) di PT. Toyota Asri Motor Sidoarjo Rr.Rochmoeljati Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri,
Lebih terperinciPENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT [Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta]
PENGEMBANGAN KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN MENGGUNAKAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT [Studi Kasus di Pantai Kuwaru, Yogyakarta] I Wayan Narada Abhyasa, Nafis Khuriyati, Ibnu Wahid Fakhrudin Azis
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Listrik merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi perkembangan dan peradaban umat manusia. Hal ini ditunjukkan bahwa semua masyarakat Indonesia menggunakan listrik untuk kebutuhan sehari-hari,
Lebih terperinci7.1. Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
2.000.000 sampai Rp 3.000.000, yaitu sebesar 11,11 persen, sementara pada tingkat pendapatan antara Rp 3.000.000 sampai Rp 4.000.000 memiliki persentase sebesar 15 persen. Kemudian responden yang memilki
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dari pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan untuk Café Rumah Kopi TIKALA, disimpulkan beberapa hal seperti berikut ini: 1) Variabel-variabel
Lebih terperinciBab VI Kesimpulan dan Saran
Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV DAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL)
Reka Integra ISSN: 2338-5081 Jurusan Teknik Industri Itenas No.01 Vol.4 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Januari 2016 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI CAFE X DENGAN MENGGUNAKAN METODE DINESERV
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN Metodologi penelitian merupakan landasan atau acuan agar proses penelitian berjalann secara sistematis, terstruktur, dan terarah. Metodologi penelitian merupakan tahapan-tahapan
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil pengolahan data untuk Gap 5, secara keseluruhan pelayanan yang
Lebih terperinciBAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD
ANALISIS KUALITAS LAYANAN TIM ASSET INTEGRITY DI PERUSAHAAN XYZ KALIMANTAN TIMUR DENGAN METODE SERVQUAL DAN QFD Yossie Satria Jaya 1) dan Fuad Achmadi 1) Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi
Lebih terperinciABSTRAK. Kata kunci (keywords): Perbaikan Kualitas Pelayanan. iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK Objek penelitian ini berlokasi di Kebun Binatang Tamansari yang beralamat di Jalan Kebun Binatang No. 6, Bandung. Masalah yang dihadapi oleh Kebun Binatang tersebut saat ini adalah penurunan jumlah
Lebih terperinciANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN ZONE OF TOLERANCE Shanty Kusuma Dewi Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang Kontak person: Shanty Kusuma Dewi e-mail: shanty@umm.ac.id
Lebih terperinciPENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN PASIEN UNIT INSTALASI RAWAT JALAN (IRJ) RUMKITAL DR. RAMELAN SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hot Pangihutan Sianturi; Moses Laksono Singgih
Lebih terperinci114 Universitas Indonesia
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 KESIMPULAN Berdasarkan dari tujuan penelitian, hasil pembahasan dan analisis yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan, seperti berikut : 1) Secara keseluruhan
Lebih terperinciPENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN
PENILAIAN KUALITAS JASA PELAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN BELAJAR PRIMAGAMA BERDASARKAN PREFERENSI KONSUMEN Much. Djunaidi Jurusan Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Surakarta Jl. Ahmad Yani Tromol Pos
Lebih terperinciPENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DUNIA FANTASI PT. PJA
Jurnal Ilmiah Teknik Industri (2015), Vol. 3 No. 1, 25 32 PENGARUH DIMENSI KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DUNIA FANTASI PT. PJA Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara e-mail: laricha_salomon@yahoo.com
Lebih terperinciUNIVERSITAS BINA NUSANTARA
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam
Lebih terperinciDAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK Permata GYM & SPA merupakan pusat kebugaran yang ingin memperkenalkan konsep hidup sehat kepada masyarakat luas dengan menawarkan program kebugaran yang bermanfaat khususnya di kota Bandung. Dari
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan
Lebih terperinciIII. METODOLOGI PENELITIAN
19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa
Lebih terperinciUSULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY *
Reka Integra ISSN: 2338-508 Jurusan Teknik Industri Itenas.03 Vol.03 Jurnal Online Institut Teknologi Nasional Juli 205 USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG ATAU PAKET MENGGUNAKAN METODE
Lebih terperinciINTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA
INTEGRASI SERVQUAL DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN ANGKUTAN MASSA TRANS JOGJA Sonya Marliana, Rini Dharmastiti Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Mesin dan Industri, Fakultas Teknik,
Lebih terperinciABSTRAK. iv Universitas Kristen Marantha
ABSTRAK Semakin berkembangnya jaman, berpenampilan menarik pun menjadi sorotan paling utama untuk dilirik oleh orang-orang. Kota Bandung sendiri saat ini dikenal sebagai tempat wisata belanja, dimana tempat
Lebih terperinciABSTRAK. Universitas Kristen Marantha
ABSTRAK Seiring dengan krisis ekonomi yang menimpa Indonesia saat ini, terjadi banyak sekali perkembangan di segala aspek di dalam negeri salah satunya adalah perkembangan di dunia bisnis terutama bisnis
Lebih terperinciASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ
ASSESMENT TINGKAT KEPUASAN DOSEN DENGAN METODE SERVQUEL PADA UNIVERSITAS XYZ Hana Catur Wahyuni, Wiwik Sumarmi Prodi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Sidoarjo hanacatur@umsida.ac.id
Lebih terperinciBAB III METODE PENELITIAN
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti
Lebih terperinciBAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. Karangmalang, Sleman, DIY. Berdiri 2 Oktober Jenis Koperasi:
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian 1. Identitas Koperasi Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta (Kopma UNY) berkedudukan di Gd. Business Centre Kopma UNY,
Lebih terperinciJurnal MONEX Vol.6 No 1 Januari 2017
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Perintis Brebes) Muhammad Khafid 1, Andri Widianto 2 Email:
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Pada masa sekarang ini, kecepatan dan kemudahan dalam memperoleh suatu produk merupakan hal yang sangat dicari dan dibutuhkan oleh setiap pelanggan,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Impian orang tua agar anak mereka dimasa depan dapat menjadi orang yang sukses dan unggul dalam persaingan, membuat orang tua berlomba-lomba menyekolahkan anak mereka
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. KONSEP DAN DEFINISI JASA Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service dijumpai dalam literatur manajemen. Namun demikian, secara garis besar konsep service mengacu
Lebih terperinciBAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Dari hasil pengolahan data dan analisis, maka diperoleh kesimpulan mengenai penelitian yang telah dilakukan, sebagai berikut : 1. Variabel harapan konsumen di
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produknya. Perusahaan dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinci