Pengaruh Reliability,Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen

Transkripsi

1 Pengaruh Reliability,Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Outlet Yang Bermitra Dengan PT. Parastar Distrindo) Oleh: Dicky Surya Putra Pradana Dosen Pembimbing Ananda Sabil Hussein SE.,M.Com.,Ph.D ABSTRAK PT. Parastar Distrindo merupakan perusahaan bergerak di bidang jasa penjualan produk Smartfren dimana fokus utamanya menjadi perusahaan jasa yang mengutamakan terciptanya kepuasan pelanggan yaitu outlet. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan, maka ada hubungan positif antara perusahaan dengan pelanggan yang keduanya saling membutuhkan dengan munculnya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh positif reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan konsumen pada outlet yang bermitra dengan PT. Parastar Distrindo. Penelitian ini dilaksanakan di outlet-outlet yang bermitra dengan PT. Parastar Distrindo dengan sampel sebanyak 120 outlet diambil secara random sampling. Analisis data secara deskriptif digunakan untuk menginterpretasi distribusi frekuensi jawaban responden pada kuesioner, sedangkan untuk data kuantitatif digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variable reliability, responsiveness, assurance dan emphaty memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variable tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil koefisien determinasi (R 2 ) didapatkan hasil bahwa variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible 69,9% berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan 31,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Kata Kunci : Reliability, Responsivene, Assurance, Emphaty, Tangible, kepuasan konsumen PT.Parastar Distrindo PENDAHULUAN Iklim perekonomian Indonesia saat ini cenderung mengarah ke sistem perdagangan bebas. Sistem perdagangan bebas sendiri adalah sistem ekonomi dimana pemerintah memberikan kebebasan pada masyarakat untuk menentukan dan mengatur sendiri kegiatan ekonominya sesuai dengan kemampuan masing-masing individu (Nurhaningtyas, 2009). Dengan adanya sistem perdagangan bebas tersebut, Indonesia dihadapkan kompetisi yang semakin lama semakin ketat terutama di bidang usaha, apalagi sekarang masyarakat sudah pandai memilih mana produk atau jasa yang hendak dikomsumsi. Semakin ketatnya persaingan antara perusahaan baik perusahaan berbasis produk maupun jasa, setiap perusahaan berusaha untuk menjadi yang terbaik dalam menarik minat konsumen untuk menggunakan barang ataupun jasa yang ditawarkan. Kualitas jasa merupakan titik sentral bagi perusahaan jasa dikarenakan kualitas jasa mampu untuk

2 mempengaruhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas jasa yang ditawarkan memenuhi ekspektasi konsumen. Kotler dan Keller (2013) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang baik terbagi dalam lima dimensi SERVQUAL (Service Quality) yaitu: Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Perhatian kepada individu), dan Tangible (Bukti fisik). PT Parastar Distrindo merupakan salah satu perusahaan di bidang jasa penjualan atau distributor telekomunikasi di Indonesia. Sejak didirikan pada tahun 2012, perusahaan ini terus melakukan penyempurnan usahanya, konsep bisnisnya difokuskan hingga melakukan perubahaan manajemen dan memaksimalkan kemampuan sumber daya manusia untuk memajukan segmen usaha jasa penjualan produk Smartfren diantaranya meliputi Handphone, Smartphone, modem wifi, modem, dan juga Kartu Operator Smartfren. Dalam fokus usahanya (maincore bussiness) PT Parastar Distrindo menggunakan kualitas jasa sebagai sarana untuk menarik minat konsumen untuk bekerja sama dengan PT Parastar Distrindo. Kualitas Jasa dinilai penting dikarenakan sebagai salah satu distributor produk smartfren terbesar di Jawa Timur, PT Parastar Distrindo setidaknya memiliki beberapa pesaing yang bergerak di bidang yang sama. Sebagai distributor produk smartfren dengan harga barang yang kurang lebih sama, maka kualitas layanan menjadi pembeda antara distributor yang satu dengan yang lainnya. Sebuah perusahaan dikatakan akan memenangkan sebuah persaingan bisnis apabila perusahaan tersebut mampu menciptakan nilai dan memberikan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian barang dan jasa yang berkualitas. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa yang diharapkan konsumen sangat ditentukan oleh kualitas jasa. Rumusan Masalah 1. Apakah variabel Reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen outlet yang bermitra dengan PT Parastar Distrindo 2. Apakah variabel Responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan konsumen outlet yang bermitra dengan PT Parastar Distrindo 3. Apakah variabel Assurance berpengaruh terhadap kepuasan konsumen outlet yang bermitra dengan PT Parastar Distrindo 4. Apakah variabel Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen outlet yang bermitra dengan PT Parastar Distrindo 5. Apakah variabel Tangibles berpengaruh terhadap kepuasan konsumen outlet yang bemitra dengan PT Parastar Distrindo. Tujuan Penelitian 1. Untuk meneliti apakah variabel Reliability berpengaruh terhadap bermitra dengan PT Parastar Distrindo 2. Untuk meneliti apakah variabel Responsiveness berpengaruh terhadap bermitra dengan PT Parastar Distrindo. 3. Untuk meneliti apakah variabel Assurance berpengaruh terhadap bermitra dengan PT Parastar Distrindo. 4. Untuk meneliti apakah variabel Emphaty berpengaruh terhadap bermitra dengan PT Parastar Distrindo. 5. Untuk meneliti apakah variabel Tangibles berpengaruh terhadap bemitra dengan PT Parastar Distrindo.

3 TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Jasa Kualitas Jasa pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit mengenai kualitas suatu layanan. Konsep Kualitas Jasa ini merupakan suatu revolusi secara menyeluruh, permanen dalam mengubah cara pandang manusia dalam menjalankan atau mengupayakan usaha-usahanya yang berkaitan dengan proses dinamis, berlangsung, terus menerus di dalam memenuhi harapan, keinginan dan kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori Quality yang dikemukakan oleh Marcel (2003) bahwa keberhasilan suatu tindakan jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan jasa. Stemvelt (2004) menyatakan bahwa konsep Kualitas Jasa adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Teori tujuan yang dikembangkan oleh Samuelson (2000) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan dengan tingkat Kualitas Jasa. Parasuraman dkk. (1988) mengemukakan konsep Kualitas Jasa yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah Kualitas Jasa RATER (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep Kualitas Jasa RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku dari pengembang jasa untuk memberikan bentuk jasa yang kuat dan mendasar, agar mendapat penilaian sesuai dengan Kualitas Jasa yang diterima. Inti dari konsep Kualitas Jasa adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan jasa yang memuaskan orang-orang yang menerima jasa sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan jasa sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas jasa yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima jasa. Kepuasan Konsumen Tjiptono (2006) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau layanan. pengalaman konsumsi tentunya akan dapat lebih mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-sentuhan yang lebih personal dan manusiawi. Kotler dan Keller (2013) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain : a. Kualitas Produk Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang. b. Kualitas Jasa Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan jasa yang baik atau yang sesuai dengan harapan. c. Emosional Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merk yang mahal. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

4 relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. e. Biaya Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. METODE PENELITIAN Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di PT. Parastar Distrindo Ruko Mega Galaxy blok 14a No a Surabaya. Alasan pemilihan lokasi ini mengingat tujuan dari penelitian kali ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible terhadap kepuasan konsumen yaitu outlet yang bermitra dengan PT. Parastar Distrindo Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah random sampling, seperti yang dikemukakan oleh Sekaran (2006). Teknik random sampling berarti dalam hal ini merupakan pengambilan sampel yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, baik karena orang tersebut adalah yang memilikinya atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Agar anggota populasi yang ada dapat digunakan sebagai sampel, maka karakteristik yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Responden berdomisisli di kota Surabaya. 2. Responden adalah Owner yang memakai jasa PT. Parastar Distrindo. 3. Responden adalah Owner yang mengetahui Jasa yang dilakukan PT. Parastar Distrindo. Metode Pengumpulan Data Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer. Data primer merupakan data yang diambil oleh badan-badan atau orang-orang secara langsung dari sumbernya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini data primer diperoleh peneliti dari sumber pertama, yaitu outlet di kota Surabaya yang pernah Merasakan kualitas jasa yang diberikan oleh PT. Parastar Distrindo Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Menurut Sekaran (2006), Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden. Dalam penelitian ini pertanyaan yang diajukan mengenai pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty terhadap kepuasan outlet. Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran ringkas hasil tabulasi data kuesioner yang telah diisi oleh responden. Gambaran ringkas data tersebut dilakukan dengan menggunakan statistik deskriptif, yaitu tabel frekuensi dalam bentuk persentase dan ukuran statistik ratarata (mean). Tujuan analisis statistik deskriptif pada penelitian ini adalah untuk menginterpretasi distribusi frekuensi jawaban responden pada kuesioner. Analisis data secara deskriptif ini dapat juga digunakan untuk mendukung pembahasan hasil penelitian Analisis Regresi Linier Berganda Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yang digunakan adalah reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), emphaty (X4) dan tangible (X5), sedangkan variabel terikat (Y) adalah Kepuasan outlet. Dengan demikian, rumus persamaan regresi berganda yang digunakan dalam penelitian ini telah distandarisasi (standardized)

5 sehingga dapat dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut : Y= b1x1+ b2x2 + b3x3 + b4x4 + b5x5 Keterangan : Y = Kepuasan Outlet b1 -b 2 = koefisien regresi variabel-variabel bebas X1 = Reliability X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Emphaty = Tangible X5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian PT Parastar Distrindo merupakan salah satu distributor telekomunikasi di Indonesia. Sejak didirikan pada tahun 2012, perusahaan ini terus melakukan penyempurnan usahanya, konsep bisnisnya difokuskan hingga melakukan perubahaan manajemen dan memaksimalkan kemampuan sumber daya manusia untuk memajukan segmen usaha jasa penjualan produk Smartfren diantaranya meliputi Handphone, Smartphone, modem wifi, modem, dan juga Kartu Operator Smartfren. Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian Responden yang berjumlah 120 outlet perlu untuk diklasifikasikan oleh peneliti berdasarkan jenis kelamin dan Usia dari pemilik Outlet. Karakteristik tersebut dapat digambarkan dalam tabel-tabel dan keterangan singkat dan jelas. Tabel 1. Rata-rata Jenis Kelamin Pemilik Outlet Jenis Kelamin Jumlah Prosentase Laki-laki 94 78,33% Perempuan 26 21,67% Jumlah % Pengambilan random sampling menunjukkan mayoritas pemilik outlet mitra PT Parastar Distrindo adalah laki-laki. Berdasarkan pada Tabel 1 dapat diketahui bahwa responden laki-laki sebesar 78,33% dan perempuan sebesar 21,67%. Data di atas diperoleh dalam penelitian ini melalui angket didominasi oleh sudut pandang pemilik laki-laki, dimana laki-laki memiliki sifat pengambil keputusan yang cepat dibandingkan perempuan, selain itu pemilik outlet laki-laki cenderung berani dalam menghadapi resiko baik resiko kecil (low risk) maupun resiko besar (high risk). Tabel 2. Rata-rata Umur Pemilik Outlet Jenis Kelamin Jumlah Prosentase % ,67% ,5% ,5% ,67% ,17% ,5% Jumlah % Berdasarkan Tabel 2 dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan umur. Responden dengan umur 25 tahun yaitu sebanyak 20%, umur 26 tahun sebanyak 6,67%, untuk umur 28 tahun 7,5%, untuk umur 30 tahun 47,5%, untuk umur 32 tahun 6,67%, untuk umur 34 tahun 4,17% dan untuk umur 35 tahun 7,5%. Dari hasil analisis di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemilik outlet didominasi dengan umur 30 tahun dengan persentase 47,5%. Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan regresi digunakan mengetahuai hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dari hasil regresi dengan menggunakan program SPSS for Windows ver.16, maka didapatkan koefisien regresi yang dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:

6 Tabel 3 Analisis Regresi Linear Berganda Model reliability_ X1 responsive ness_x2 assurance_ X3 1 emphaty_ X4 Unstandard ized Coefficient s B Std. Erro r (Constant) tangible_x 5 Sig F 0,000 F Hitung 52,97 5 R2 0,699 Standa rdized Coeffi cients Beta t Si g. Collinearit y Statistics Tol era nce VIF Model regresi yang dibentuk adalah kepuasan outlet (Y) = 0, ,204 reliability (atau X1) + 0,354 responsiveness (atau X2) + 0,338 assurance (atau X3) + 0,173 emphaty (atau X4) 0,116 tangible (atau X5). Berdasarkan model tersebut, maka dapat diketahui bahwa kontribusi terbesar dalam mempengaruhi kepuasan outlet (Y) adalah variabel responsiveness (X2). Setiap kenaikan satu-satuan variabel responsiveness (X2), maka akan menaikkan kepuasan outlet (Y) sebesar 0,354 dengan asumsi variabel lain konstan atau bernilai nol. Juga dapat dijelaskan bahwa setiap kenaikan satu-satuan variabel assurance (X3) maka akan menaikkan kepuasan outlet (Y) sebesar 0,338 dengan asumsi variabel lain konstan atau bernilai nol. Setiap kenaikkan satu-satuan variabel reliability (X1), maka akan menaikkan kepuasan outlet (Y) sebesar 0,204 dengan asumsi variabel lain konstan atau bernilai nol. Selanjutnya untuk setiap kenaikkan satu-satuan variabel emphaty (X4) maka akan menaikkan kepuasan outlet (Y) sebesar 0,173 dengan asumsi variabel lain konstan atau bernilai nol. Sedangkan setiap kenaikkan satu-satuan variabel tangible (X5) maka akan menurunkan kepuasan outlet (Y) sebesar 0,116 dengan asumsi variabel lain konstan atau bernilai nol. Koefien Determinasi Koefisein determinasi (R 2 atau adjusted R 2 ) digunakan untuk mengukur ketepatan atau kecocokan suatu garis regresi yang diterapkan terhadap suatu kelompok data hasil observasi. Makin besar nilai R 2 dikatakan model regresi semakin tepat atau cocok, sebaliknya makin kecil nilai R 2 dikatakan model regresinya tidak tepat untuk mewakili data hasil observasi. Tabel 4. Koefisein determinasi (R 2 atau adjusted R 2 ) Mo del R R Squa re Adjuste d R Square Std. Error of the Estimat e Durbin- Watson a Sumber: Data Primer Diolah (2016) Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa Koefisein determinasi (R 2 atau adjusted R 2 ) adalah sebesar 0,699 atau 69,9%. Variabel kepuasan outlet (Y) dapat dijelaskan oleh model R 2 sebesar 69,9%. Sisanya sebesar 31,1% dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Konsumen PT Parastar Distrindo selaku distributor barang smartfren tentu dalam melakukan usahanya, profil perusahaan yang baik dan reliabel (dapat dihandalkan) menjadi salah satu unsur penting dalam pergerakan usaha di bidang jasa. Untuk membentuk perusahaan PT Parastar Distrindo menjadi perusahaann yang baik dan reliabel maka

7 dilakukanlah beberapa hal yaitu ketepatan waktu dalam mendistribusikan barang, SDM disini merupakan karyawan yang mampu menguasai informasi produk smartfren untuk disampaikan ke konsumen, dan juga karyawan yang handal dan cekatan dalam melayani konsumen. Karena dalam teori yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk. (1988) bahwa reliabel merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Konsumen PT Parastar Distrindo sebagai perusahaan jasa tentu saja dituntut untuk cepat tanggap atas segala keluhan atau masukan dari konsumen. Selain itu juga cepat tanggap dalam menyelesaikan order barang yang masuk ke perusahaan dari outlet yang membutuhkan. Karena dalam perusahaan jasa yang dijual adalah jasa yang langsung dan dapat dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini PT Parastar Distrindo memberikan beberapa layanan untuk dapat merespon (tanggap) dalam menghadapi keluhan atau masukan konsumen dan juga order barang yang masuk yaitu kecepatan pelayanan, prosedur pemesanan barang yang tidak berbelit, memberi respon cepat dalam menghadapi permasalahan yang dialami oleh outlet. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa responsiveness merupakan keinginan untuk dapat membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap sehingga pelanggan merasa terhargai atas tanggapan dan respon cepat dari pemilik jasa yang bersangkutan. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Konsumen Dari beberapa hal yang dilakukan oleh PT.Parastar Distrindo dalam melakukan kualitas pelayanannya, tentu saja PT Parastar Distrindo berharap untuk memberikan rasa aman dan percaya kepada para outlet. Hal ini dilakukan untuk dapat menjaga para outlet untuk tetap bermitra dengan PT Parastar Distrindo. Hal ini diperkuat dengan adanya beberapa layanan yang berupa pemberian jaminan atas barang yang rusak, angsuran yang jelas dan transparan, juga memberi servis gratis dan souvenir bagi para outlet yang mempunyai keluhan langsung kepada perusahaan. Karena assurance sendiri berarti kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil yang sudah pasti sebagai pengganti /substitusi terhadap kerugian-kerugian besar yang belum terjadi (Salim 2007). Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen PT Parastar Distrindo menyatakan dalam salah satu misinya untuk menjadi jembatan antara principal (produsen smartfren) dengan pelanggan (outlet). Untuk memenuhi misi tersebut, maka komunikasi yang kuat dan terjalin rapih merupakan kunci dalam meraih kepuasan pelanggan dimana pelanggan di sini merupakan outlet yang bermitra dengan PT Parastar Distrindo. Arti Emphaty menurut Nursodik (2010) menyatakan bahwa perhatian secara individual yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan tujuannya untuk mempermudah komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan ada beberapa hal yang dilakukan oleh PT Parastar Distrindo yaitu line layanan customer service selama 24 jam, memberikan proteksi harga dimana apabila harga naik dan turun maka selisihnya akan diinfokan dan diberikan langsung kepada pelanggan, memberikan program SRIS (Smart retail information system) yaitu program untuk membantu pelanggan dalam menentukan berapa jumlah barang yang disorder dan barang apa saja yang diorder

8 yang dapat membantu konsumen dalam berjualan nantinya Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Konsumen Tangibels (bukti langsung), adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan manfaatnya dapat dirasakan oleh penerima layanan sehingga puas dengan pelayanan yang dirasakan dan sekaligus dapat prestasi kerja atas pemberian layanan yang diberikan (Parasuraman dkk. 1988). Dalam hal ini PT Parastar Distrindo melakukan beberapa hal dalam membantu outlet dalam berjualan yaitu Proses distribusi barang sesuai dengan waktu yang disepakati, Memberikan material promosi seperti spanduk, leaflet, X banner kepada outlet yang membutuhkan, Karyawan memiliki pengetahuan produk yang luas untuk membantu outlet dalam berjualan. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Variabel Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan outlet yang bermitra dengan PT. Parastar Distrindo 2. Variabel Responsivenes berpengaruh positif terhadap kepuasan outlet yang bermitra dengan PT. Parastar Distrindo. 3. Variabel Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan outlet yang bermitra dengan PT. Parastar Distrindo. 4. Variabel Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan outlet yang bermitra dengan PT. Parastar Distrindo.. 5. Variabel Tangibles tidak memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan outlet yang bemitra dengan PT. Parastar Distrindo. Saran 1. Disarankan di masa akan datang, penerapan dimensi kualitas pelayanan oleh PT. Parastar Distrindo surabaya diharapkan menjadi bahan pertimbangan agar pemberian pelayanan tersebut sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen yang mengalami penurunan. 2. Mengingat PT. Parastar Distrindo merupakan perusahaan Jasa penjualan atau dapat dikatakan sebagai distributor maka kualitas jasa harus menjadi fokus utama. Untuk itu PT. Parastar Distrindo perlu memperbaiki kualitas sumber daya manusia dan juga memberikan beberapa program menarik demi terciptanya peningkatan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen 3. Disarankan agar kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen melalui: a. Daya tanggap terus ditingkatkan tingkat pemahaman dari PT. Parastar Distrindo dalam menunjukkan sikap yang baik dalam melayani konsumen. b. Jaminan terus ditingkatkan dengan menunjukkan komitmen harapan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. c. Bukti fisik terus ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, material promosi yang terus berjalan, dan proses distribusi yang harus tepat waktu d. Empati terus ditingkatkan dengan menunjukkan sikap dan kepedulian untuk melayani setiap konsumen. e. Kehandalan terus ditingkatkan dengan melayani konsumen tidak diskriminatif. 4. Disarankan agar dimensi kualitas pelayanan berdasarkan bukti fisik (tangible) yang menunjukkan pengaruh signifikan yang lemah untuk menjadi perhatian dengan menyediakan staf yang handal, memberikan material promosi secara berkelanjutan dan proses distribusi tepat waktu yang nantinya akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

9 DAFTAR PUSTAKA Abbas Salim Asuransi dan Manajemen Risiko. Jakarta: Raja Grafindo Persada Tjiptono, F Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Kotler, P and Keller, K. 2013, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13, Erlangga. Kristianto Psikologi Pemasaran, Buku Seru : Yogjakarta. Lupiyoadi, R Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat. Malhotra. (2005). Riset Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Marcel, D Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA. Margaretha Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta. Martul, Shadiqqin Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika,Jakarta. Norman, Davis Service Management Sistem. Prentice Hall Ohio University Press, USA. Nurhayatiningtyas Buku BSE Ekonomi Kelas X SMA/MA. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, vol. 49, p Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64(1), p Samuelson, J Application of Quality Service Theory. Published by John Wiley and Sons, USA. Stemvelt, R.C Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts. (Diterjemahkan oleh Purwoko). Sekaran, U. 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4, Buku 1, Jakarta: Salemba Empat.