BAB 3 SURABAYA SINGLE WINDOW: INOVASI SISTEM PELAYANAN TERINTEGRASI BERBASIS ELEKTRONIK TERHADAP PERWUJUDAN AKUNTABILITAS PUBLIK UNIT PELAYANAN

Transkripsi

1 BAB 3 SURABAYA SINGLE WINDOW: INOVASI SISTEM PELAYANAN TERINTEGRASI BERBASIS ELEKTRONIK TERHADAP PERWUJUDAN AKUNTABILITAS PUBLIK UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP KOTA SURABAYA Pada Bab ini, peneliti akan menjelaskan tentang hasil yang telah diperoleh dari penelitian serta analisis terkait hasil tersebut. Adapun dalam Bab ini terdapat dua sub-bab, yakni sebagai berikut. Sub-bab pertama : Menjelaskan implementasi Surabaya Single Window (SSW) di Kota Surabaya yang mencakup latar belakang implementasi SSW di Kota Surabaya; hambatan implementasi SSW beserta upaya yang telah dilakukan untuk mengatasinya; alur permohonan perizinan di loket Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya maupun secara online mandiri melalui SSW; alur pengaduan di UPTSA Kota Surabaya; serta variabel-variabel yang mempengaruhi kinerja implementasi SSW di Kota Surabaya menurut teori van Meter dan van Horn. Sub-bab kedua : Menjelaskan kepuasan masyarakat terhadap layanan SSW sebagai perwujudan akuntabilitas publik UPTSA Kota Surabaya. Sub-bab ketiga : Menggambarkan matriks temuan penelitian.

2 3.1 Implementasi Surabaya Single Window di Kota Surabaya Latar Belakang Implementasi Surabaya Single Window di Kota Surabaya Pemerintah baik pusat maupun daerah memiliki kewajiban untuk melayani masyarakatnya melalui pelayanan publik serta selalu dituntut untuk memberikan pelayanan publik yang baik dan sesuai dengan kebutuhan masyarakatnya. Hal ini sejalan dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Pelayanan perizinan dan non-perizinan juga merupakan bagian dari pelayanan publik. Pelayanan perizinan sebagaimana disebutkan dalam Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2015 merupakan suatu kegiatan pelayanan publik dalam rangka penerbitan izin yang menjadi kewenangan pemerintah daerah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sedangkan pelayanan non-perizinan merupakan suatu kegiatan pelayanan publik dalam rangka penerbitan dokumen yang menerangkan suatu kondisi tertentu yang menjadi kewenangan pemerintah daerah sebagaimana ditetapkan dalam ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam rangka meningkatkan pelayanan perizinan dan non-perizinan yang efektif, efisien, dan transparan kepada masyarakat, termasuk pelaku usaha di Kota Surabaya yang dilaksanakan secara elektronik serta untuk meningkatkan percepatan pelayanan kepada masyarakat, Pemerintah Kota Surabaya membentuk

3 Surabaya Single Window (SSW) melalui Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan Secara Elektronik di Kota Surabaya dan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2015 tentang Integrasi Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan di Kota Surabaya. Dalam penerapannya, SSW sendiri dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya, Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya bersama dinas-dinas lainnya yang terkait dengan pelayanan perizinan yang disediakan, serta dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Dengan menerapkan konsep pelayanan perizinan berbasis elektronik yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Surabaya ini menjadi sebuah inovasi pelayanan perizinan yang memberikan dampak pada kemudahan dalam memberikan perizinan serta kemudahan masyarakat dalam mengakses perizinan di Kota Surabaya. Selain itu juga meningkatkan partisipasi masyarakat kota Surabaya dalam berinvestasi sehingga mendorong pertumbuhan ekonomi, serta berdasarkan tujuan pelaksanaan e-government dalam Keputusan Presiden Nomor 20 Tahun 2006, adanya e-government tentu dapat meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan di Surabaya. Halhal tersebut berbanding lurus dengan tingkatan baik atau buruknya kualitas pelayanan yang ada.

4 Gambar 3.1 Tampilan Beranda Surabaya Single Window (SSW) Kota Surabaya Sumber: Pengadaan SSW dimaksudkan untuk mewujudkan kemudahan dan penyederhanaan proses perizinan di Kota Surabaya serta mengakomodir seluruh perizinan milik Pemerintah Kota Surabaya secara online agar bisa diakses oleh masyarakat kapan pun dan di mana pun. Oleh karena itu, tampilan SSW dibuat sesederhana mungkin agar mudah dipahami oleh masyarakat. Masyarakat juga lebih menyetujui melakukan permohonan perizinan melalui sistem online karena dianggap lebih efektif dan efisien. Namun, tetap ada masyarakat yang memilih untuk datang langsung ke UPTSA, baik karena dapat langsung bertemu petugas maupun karena beberapa perizinan harus diambil langsung ke UPTSA. Adapun

5 hal ini disetujui oleh responden pada saat mengisi kuesioner dengan hasil sebagai berikut: Diagram 3.1 Pendapat Mengenai Pelayanan yang Serba Online Pendapat Mengenai Pelayanan Yang Serba Online Tidak Mudah 3% Kurang Mudah 16% Sangat Mudah 28% Mudah 53% Diagram 3.2 Pendapat Mengenai Tampilan ssw.surabaya.go.id Pendapat Mengenai Tampilan ssw.surabaya.go.id Kurang Baik 6% Tidak Baik 0% Sangat Baik 20% Baik 74%

6 Diagram 3.3 Preferensi Sistem Pengurusan Perizinan Preferensi Sistem Pengurusan Perizinan Online (melalui website ssw.surabaya.go. id dan 46% Datang Langsung 46% Telepon 8% Diagram 3.4 Alasan Memilih Sistem Pengurusan Perizinan Alasan Memilih Sistem Pengurusan Perizinan Dapat langsung bertemu dengan petugas 30% Cepat, mudah, dan murah 16% Lebih efektif dan efisien 54%

7 Kemudahan pengurusan perizinan melalui SSW seperti yang telah dijelaskan di atas juga sesuai dengan hasil wawancara yang didapatkan oleh peneliti sebagai berikut: Kemudian kita membuat aplikasi yang mudah sehingga masyarakat di rumah pun bisa mendaftarkan. Masyarakat senang pakai online. Karena mereka bisa dari manapun mengupload berkasnya. Kalau konvensional, mereka ribet. Kecuali kalau pemohon yang tidak punya jaringan internet atau scanner atau printer di rumah atau di kantor, monggo ke sini. Kita siapkan loket mandiri. Kita bantu untuk mengupload berkas. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Pemohon sering mengira bahwa ssw.surabaya.go.id itu tidak bisa diakses dari luar padahal bisa diakses dari luar. Beberapa orang berpikir kalau online itu menyusahkan awalnya. Tapi setelah diberi penjelasan, dan kita kan teman-teman di loket mandiri juga membimbing. Nah, setelah tahu caranya, pemohon pikirannya terbuka. Oh, lebih mudah. Bisa diakses dari rumah. Mungkin yang mikirnya susah itu seperti orangorang yang keterbatasan sarana prasarananya seperti handphone, komputer, atau internet tadi. Kemudian, jarak antara UPTSA dan rumahnya jauh. Terus pemikiran-pemikiran masyarakat tentang birokrasi dipersusah dipersulit, nah itu yang masih. Padahal, kalau mereka sudah tahu kalau itu sudah online, mereka tinggal dari rumah gak perlu kemana-mana sudah bisa diakses. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Jadi SSW bisa diakses semuanya dan di mana pun, sih. Bukan di Kota Surabaya saja. Keunggulan dari SSW ini kan ada perusahaan-perusahaan yang pusatnya ada di kota lain, misalnya Jakarta atau Jawa Tengah. Nah, ketika dia mau online jadi dipermudah. Jadi misalkan dia bisa online di mana pun, bisa dari luar negeri. Tetap bisa online itu. Kemudian, apabila dia mengurus SIUP-TDP kan juga bisa dicetak sendiri hasilnya. Sudah ada QR code juga yang membuktikan bahwa itu legal. Jadi tidak perlu ke Surabaya atau ke kantor. Untuk

8 pemohon yang sedang berada di luar kota dan ingin konsultasi juga sudah disediakan narahubung/contact person di website. Kalau perusahaan-perusahaan terutama perusahaan besar, mereka memang senangnya yang online. Karena mereka lebih efektif. Mereka tidak usah datang ke kantor, tidak usah mengantre pun bisa tetap jadi. Jadi tidak terbatas ruang dan waktu kan karena kapan saja bisa. Karena SSW ini 24 jam bisa diakses. Tidak ada batasnya. Bahkan, hari libur besar pun bisa diakses juga dan di mana pun. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Dengan adanya SSW yang dapat diakses di mana pun baik dari Surabaya maupun luar Surabaya seperti yang telah diungkapkan oleh para narasumber, Pemerintah Kota Surabaya juga menyediakan suatu alat yang disebut sebagai E- Kios yang tersebar di beberapa kecamatan/kelurahan yang ada di Surabaya. E- Kios memungkinkan pemohon untuk melakukannya sendiri di rumah/di kecamatannya tanpa perlu datang ke kantor UPTSA, mulai dari memasukkan dan mengunggah berkas hingga mencetak hasilnya sendiri, maka diharapkan pemohon akan merasa semakin dipermudah karena SSW menjadikan proses permohonan perizinannya lebih efektif dan efisien. Pernyataan ini sesuai dengan hasil wawancara berikut: Bahkan masyarakat bisa ke E-Kios yang kita letakkan di suatu kelurahan atau suatu kecamatan. Mereka bisa upload berkas di situ. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) E-Kios konsepnya adalah semacam sebuah komputer yang didesain untuk memudahkan masyarakat yang diletakkan di posisi strategis yang mudah dijangkau. Terutama kecamatan atau kelurahan. Dan di situ menu-menunya pun ya ada SSW karena SSW itu bagian dari E-Kios. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta

9 Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Selain mempermudah pemohon, SSW juga mempermudah kinerja pelaksana/petugas yang melayani perizinan karena membuat pekerjaannya menjadi lebih efisien karena SSW dapat mempercepat pelayanan dan volume pemohon yang datang ke kantor pun tidak terlalu banyak. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Jadi SSW itu juga cara kita, bagaimana kita punya aplikasi yang mempermudah kinerja kita juga. Adanya SSW kan juga memudahkan kinerja kita. Jadi mungkin malah masukan perumusan SSW didapatkan dari SKPD terkait. Jadi sebenarnya SSW itu untuk ukuran kinerja kita bagaimana kita mempercepat pelayanan dan berbasis SSW tadi itu. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) SSW juga diterapkan untuk memangkas berkas fisik jalan ke masingmasing dinas yang menyebabkan inefisiensi waktu serta memangkas pertemuan pemohon dengan para petugas birokrasi di SKPD sehingga hal-hal yang tidak diinginkan dapat diminimalisir. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan narasumber sebagai berikut: SSW itu memang suatu aplikasi di mana pemohon tidak bertemu dengan SKPD. Jadi permintaannya Ibu Walikota itu tidak bertemu sehingga hal-hal yang tidak diinginkan itu jangan sampai terjadi. Kalau ketemu kan akhirnya ada deal-deal, toh. Nah, ini supaya tidak ada yang seperti itu. Makanya tidak boleh SKPD menangani pelayanan sehingga pelayanan semua ditarik ke UPTSA dan SSW. Jadi tidak ada lagi yang ke SKPD. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya)

10 Selain itu, apabila dibandingkan dengan tahun-tahun sebelum penggunaan SSW secara luas (masyarakat bisa online sendiri), meskipun penggunaan SSW secara online telah ada, namun hanya dilakukan oleh petugas. Saat itu, pemohon hanya memberikan berkas fisik kepada petugas dan petugas yang memasukkan data-data secara online. Cara ini terbilang sangat tidak efisien karena perizinan yang di SOP dituliskan pengerjaannya selama 3 hari, kenyataannya menjadi 4 hari. Karena berkas fisik tersebut harus diantarkan oleh kurir ke dinas-dinas terkait kemudian dikembalikan lagi ke Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA). Jadi, pengadaan SSW dapat memangkas inefisiensi dari pengantaran berkas tersebut seperti yang dinyatakan oleh beberapa narasumber berikut: Kalau SSW sendiri pasca dibuat itu menghendaki semuanya online. Cuma, yang mengonlinekan waktu itu petugas. Jadi gini, SSW itu hadir ketika itu hanya memangkas berkas fisik jalan ke masing-masing dinas. Waktu itu masalah efisiensi waktu saja. Nah, jadi, SSW awal itu online full...nyatanya SSW itu juga sudah dipergunakan meskipun pemohon masih memasukkan berkas ke loket. Tetapi, dari petugas UPTSA mengonlinekan ke dinas terkaitnya. Jadi, semi-online ya mungkin bahasanya. Jadi, kalau dulu kamu menyerahkan permohonan melalui loket, loket proses dan dapat tanda terima, berkasnya itu kita tahan, nanti sorenya atau siangnya ada petugas yang mengantarkan permohonan tersebut ke dinasnya. Ketika nanti proses jalan dan SKnya jadi, sama. Petugas entah dari kami atau dari dinasnya mengantarkan SKnya ke UPTSA. Nah, SSW itu memangkas nggak efisiennya dari pengantaran berkas itu tadi. Cuma, itu dilakukan oleh intern antar dinas ini tadi. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Mochammad Fachmi Rachmattullah (Petugas Loket Pengaduan serta Pengelola Data Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Dulu kalau dibilang online itu lebih tepatnya pelayanan secara elektronik. Jadi sejak dulu itu pelayanannya sudah berkonsep pelayanan elektronik. Cuma memang elektroniknya itu masih ke petugas pelayanan di loket. Sampai akhirnya tahun 2016 yang dinamakan full online sendiri itu pemohon bisa tanpa ke loket.

11 Dulu usernya itu petugas. Pengguna sistemnya itu petugas sampai akhirnya lebih maju lagi. Menjamah ke pemohon langsung tanpa perlu ke kantor pelayanan UPTSA. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Perubahan dari SSW banyak sekali seperti dari segi waktu. Dari segi waktu kan contohnya dulu ketika SIUP-TDP itu sekitar 3 hari jadi. Cuma kan karena ada kurir yang harus mengambil SK jadinya di OPDnya, tambah 1 hari lagi baru sampai di UPTSA. Sedangkan kalau online kan ngetik sendiri, cetak sendiri, bahkan SK pun bisa dicetak juga. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Selain itu, sebelum adanya SSW, pengerjaan Kartu Tanda Pencari Kerja (kartu kuning/ak1) memakan waktu yang cukup lama dan mengharuskan petugas untuk lembur karena jumlah permohonan yang begitu banyak. Namun, sekarang pemohon dapat mengurus kartu kuningnya sendiri dan datang ke kantor untuk sekadar menanyakan persyaratan atau melakukan cetak TPK saja seperti yang dinyatakan oleh narasumber berikut: Dulu itu pemohon paling banyak mengurus perizinan terkait tanah, IMB, sama izin kartu kuning. Jadi waktu ada kartu kuning yang membludak, kita itu bisa pulang sampai jam 8 malem untuk memverifikasi dan mapnya itu dulu juga harus warna kuning. Terus semua persyaratannya ditumpuk jadi satu dan tipis-tipis banget. Satu hari bisa seperti orang pendaftaran CPNS. Jadi kita yang verifikasi, kita yang ngeprint sendiri, setiap Sabtu-Minggu bisa lembur karena kartu kuning. Kalau sekarang kan kartu kuning sudah online sendiri jadinya enak. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Chorina Lorentia (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Apabila kita berbicara tentang SSW, tidak akan hanya berhenti sampai di sini karena SSW bersifat dinamis, dalam artian selalu berkembang sesuai dengan perkembangan aturan dan kebijakan. Awal penerapan SSW juga berbasis desktop,

12 kemudian saat ini berkembang menjadi website, dan kedepannya akan dikembangkan untuk penerapan SSW berbasis mobile. Perkembangan SSW juga memungkinkan tiap-tiap perizinan yang saat ini masih mengharuskan pemohon untuk memberikan berkas fisik ke petugas, di masa yang akan datang pemohon dapat mengurusnya secara online. Hal ini ditunjukkan dengan hasil wawancara dengan narasumber sebagai berikut: Jadi SSW ini terus mulai dari tahun 2012 akhir sampai sekarang dan akan terus berkembang. Jadi sifatnya dinamis, gak berhenti dan ini tetap dipakai. Jadi kalau bicara tentang SSW tidak berhenti sampai di sini selalu diteruskan...bahkan nanti kedepannya kalau semua sudah berbasis online, kita kan pelan-pelan ini, awalnya kan berbasis desktop berkembang jadi website, kedepannya ini kan akan ada yang berbasis mobile. Toh, mobile phone salah satunya kan ada SSW mobile, ke depan permintaan akan menuntut semua aplikasi ini berbasis mobile. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Oleh karena itu, SSW dikatakan selalu memiliki perubahan, baik kebijakannya maupun jumlah jenis perizinannya. Beberapa perizinan dapat dipangkas apabila dianggap terlalu rumit, memiliki proses-proses yang tidak penting, dan memiliki kemiripan dengan perizinan yang lainnya. Contohnya seperti peniadaan Izin Gangguan (HO) karena kontennya yang hampir mirip dengan Izin Lingkungan/UKL-UPL. Di dalam HO mencakup pelaporan tentang kegiatan usaha pemohon, jam operasional, dan limbah apa saja yang dihasilkan. Yang membedakan keduanya adalah HO memiliki retribusi, sedangkan Izin Lingkungan tidak memiliki retribusi. Ini juga bermula dari adanya wacana dari Presiden terkait penyederhanaan perizinan. Sehingga pada saat itu, Walikota

13 Surabaya merespon dengan cara penangguhan sementara HO. Setelah wacana tersebut disahkan dan HO dirasa tidak diperlukan lagi, akhirnya Kota Surabaya menghapus HO. Secara lebih rinci disajikan dalam hasil wawancara berikut: Kita telah berusaha untuk benar-benar melayani masyarakat secara prima, baik secara efisiensi waktu, efisiensi biaya, efisiensi tenaga, berbagai cara kita cari tercepat. Contoh, kita melakukan penyederhanaan pada proses, kita menghilangkan proses-proses yang tidak penting. Seperti HO sudah tidak ada. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Jadi waktu itu Presiden menginginkan agar perizinan itu disederhanakan. Nah, posisi HO atau Izin Gangguan tersebut itu sebenarnya hampir mirip dengan Izin Lingkungan, cuma ada retribusinya. Dalam arti, ketika kamu punya luasan tanah 500m 2 tapi yang dipergunakan untuk usaha separuhnya, berarti 250m 2, itu yang harus diajukan di HO harus luasan yang akan dipergunakan untuk usaha. Jadi tidak full semuanya. Sementara IMB kan dikenai seluruh bangunan yang dipakai. Nah, isi dari HO itu di sisi lain pelaporan tentang kegiatan usahanya, jam operasional, limbah apa saja yang dihasilkan, kontennya hampir sama dengan Izin Lingkungan atau UKL-UPL. Masalah penyederhanaan itu, Walikota Surabaya merespon dengan penangguhan sementara untuk Izin Gangguan (HO). Karena apa? Produknya hampir sama, yang berbeda hanya retribusinya. Nah, pasca wacana itu menjadi sah, bahwasanya ada penyederhanaan dan HO ini tidak diperlukan lagi, akhirnya Kota Surabaya juga menghapus HO tersebut. Jadi, bukan digantikan sih sebenarnya dihapus. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Mochammad Fachmi Rachmattullah (Petugas Loket Pengaduan serta Pengelola Data Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Hambatan Implementasi SSW beserta Upaya Yang Telah Dilakukan untuk Mengatasinya Dalam penerapan suatu kebijakan, tentu selalu ada hambatan-hambatan yang terjadi. Hal ini juga terjadi dalam pengimplementasian SSW. Adapun

14 permasalahan-permasalahan atau hambatan-hambatan terkait pengimplementasian SSW maupun keluhan terhadap UPTSA selaku petugas pelaksana SSW adalah sebagai berikut. a. Permasalahan jaringan. SSW merupakan sistem yang berbasis elektronik dan kondisi jaringan tidak menentu. Hal ini menyebabkan SSW masih sering error dan lambat serta maintenance kerap terjadi saat jam pelayanan masih berlangsung. Apabila melihat hasil wawancara yang telah dilakukan, salah satu narasumber menjawab bahwa permasalahan maintenance yang kerap terjadi saat jam kerja adalah karena hal tersebut mengikuti dari peraturan dan kontrak kerja yang ada sehingga mengikuti jam kerja pegawai. Adapun hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Keluhan pertama itu yang paling banyak di jaringan karena namanya juga elektronik, ya. Jaringan itu terkadang bagus terkadang tidak. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Setiap ada trouble, entah itu SSW lemot kita beritahu kalau SSW sedang trouble. Ketika 15 menit tidak ada perbaikan, masih lemot dan tidak bisa diakses, itu kita langsung koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informasi untuk penanganannya. Nah, itu kita terutama IT mengecek bagaimana perbaikannya dan apakah sudah lancar. Terus untuk maintenancenya itu di hari Sabtu itu untuk memastikan ready di hari Senin. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Kenapa maintenance sering terjadi ketika jam pelayanan itu berjalan? Karena berkaitan dengan jam kerjanya itu. Jadi temanteman jam kerjanya sama dengan jam pelayanan. Nah, di samping itu juga, creatornya kan tidak memakai vendor. Otomatis pegawainya yang membuat program aplikasi itu sendiri juga mengikuti jam kantor. Kecuali kalau kita pakai vendor bisa sewaktu-waktu. Mereka bisa maintenance setiap waktu. Jadi ada

15 keterbatasan. Ini juga masalah peraturan atau aturan secara kontrak kerja juga. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) b. Permasalahan aplikasi. Aplikasi kadang-kadang mengalami gangguan karena memiliki banyak fitur. Hal ini juga mungkin disebabkan apabila Dinas Komunikasi dan Informatika sedang melakukan reset dan semacamnya sehingga menyebabkan aplikasi terhenti sementara. Ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Yang kedua kadang-kadang juga terkait aplikasi. Terkadang aplikasi juga trouble karena namanya juga banyak fitur, toh. SSW kan ada penambahan fitur-fitur yang baru sehingga teman-teman yang ada di Diskominfo kadang-kadang mungkin dia mau melakukan reset atau semacamnya sehingga kadang-kadang agak ngelag seperti itu. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) c. Pemohon yang ingin cepat dilayani tanpa memeriksa akun SSWnya lagi sehingga apabila ada berkas-berkas yang kurang lengkap, pemohon tidak menyadarinya. Ini menyebabkan pengurusan perizinan tidak dapat diselesaikan sesuai waktu yang telah ditetapkan. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Yang ketiga biasanya sih yang digunakan itu mungkin kadang kadang pemohon itu ingin cepat-cepat dilayani... Padahal ternyata setelah dilihat secara detail ada yang belum lengkap. Sebenarnya kalau di SSWnya sudah ada fitur monitoring berkas kan di situ dia bisa masukan lewat online. Cuma kadang-kadang lebih lega lagi kalau mereka langsung dengan ke sini ketemu langsung dengan ini. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya)

16 Salah satu faktor berkas belum selesai itu biasanya dari administratif pemohon yang bersangkutan. Seharusnya mengupload berkas yang diminta tetapi dia tidak melampirkan itu. Dan pemohon itu kan rata-rata menunggu bola, entah itu melalui e- mail, SMS, tanpa mengecek akun SSWnya. Permasalahannya disitu. Kalau semisal dia rajin mengecek, mungkin tidak akan terjadi keterlambatan SK jadi karena ketika dinas menyatakan bahwa perizinan tersebut kurang secara administratifnya, nah apabila itu segera dilengkapi, maka berkas akan berjalan kembali. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Mochammad Fachmi Rachmattullah (Petugas Loket Pengaduan serta Pengelola Data Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Ketika berkas itu masuk, itu kan ada proses kembali atau proses jalan. Kan ada dua kemungkinan. Atau kasarannya ditolak, dipending, atau diterima. Secara umum, pandangan masyarakat itu ketika masuk di loket itu jalan. Tapi ketika dipending itu sebenarnya tidak karena dianggap ada persyaratan yang tidak lengkap. Nah, indikatornya adalah ketika berkas itu lengkap dan benar. Tidak ada proses pending. Karena kalau ada proses pending itu kan distop dulu. Dan itu kan memakan waktu lagi kalau pemohonnya nggak segera melengkapi berkasnya. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Permohonan selesai tidak sesuai jadwal karena pemohon kadang kurang lengkap memasukkan berkasnya. Kadang-kadang pemohon juga masih belum jelas lah. Artinya perintah-perintah apa saja yang disuruh upload di aplikasinya. Misalnya IMB, disuruh upload dokumen UKL-UPL secara lengkap, kadang yang diupload cuma SKnya aja. Gambar denahnya kan juga perlu. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Rhoma Suci Anggraini (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) d. Pemohon yang beranggapan bahwa ssw.surabaya.go.id hanya dapat diakses di lingkungan UPTSA saja dan tidak bisa diakses dari luar. Adapun hasil wawancara yang mendasari hal ini telah dijabarkan di latar belakang implementasi SSW.

17 e. Pemohon yang takut untuk mengurus perizinan secara online karena takut salah memasukkan data-data yang diminta atau tidak bisa melanjutkan proses input berkas. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Biasanya pemohon takut. Karena ini kan izin jadi mungkin takut entah salah nama, salah apapun itu pemohonnya takut. Jadi pemohonnya kadang-kadang mengeluh tidak bisa melanjutkan berkasnya. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Jadi istilahnya SSW cukup bisa diterima oleh semua orang. Kecuali orang-orang yang takut sama komputer ya. Kadang-kadang kan ada yang takut juga kan. Itu baru mereka mungkin kalau ditanya pasti jawabnya sulit karena takut salah. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Kadang kan pemohon itu lihat yang harus diisi segitu banyak, dia sudah minder duluan. Bisa nggak ya diupload? Jadi kadang dia bilang Kalau nanti aku nggak bisa upload, aku upload di sini ya. Permasalahannya disitu. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Chorina Lorentia (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) f. Pemohon yang memiliki keterbatasan fasilitas seperti komputer di rumah serta pemohon yang tidak terbiasa menggunakan komputer. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Kan yang repot ini tidak semua masyarakat itu bisa semua. Dalam arti itu, tidak semua punya fasilitas komputer, tidak semua juga bisa menggunakan komputer juga. Kalau dia belum terbiasa menggunakan komputer, bahkan untuk mengetik saja dia tidak bisa, ya istilahnya grogi lah, nah caranya kita masih punya alternatif lain. Terus kalau dia tidak bisa mengerjakan di rumah karena keterbatasan fasilitas, akhirnya mereka bisa datang ke sini, kita bantu seperti ini, kita bantu dan kita dampingi sampai selesai. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur)

18 Permasalahan mengenai pengoperasian komputer yang paling mendasar. Kalau itu tidak punya, pemohon juga akan kesulitan. Contohnya . Mereka tahu apa tidak itu apa. Kemudian cara mengoperasikan komputer, seperti menginput. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Tapi kalau online ini orang kebanyakan mengalami kendala. Karena faktor tidak bisa mengonlinekan. Apalagi orang yang sudah tua mengurus SIUP-TDP biasanya kesulitan mengonlinekan. Dia juga tidak bisa scan atau upload. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Rhoma Suci Anggraini (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) g. Pemahaman pemohon yang masih kurang tekait alur perizinan SSW di UPTSA. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Jadi ada beberapa permasalahan, ya. Yang pertama knowledgenya mengenai komputer, yang kedua pemahaman tentang alur perizinan online itu sendiri. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) h. Masih adanya perizinan yang belum dijalankan secara online. Hal ini didasarkan pada hasil observasi di lokasi penelitian, pemeriksaan/pengecekan di website ssw.surabaya.go.id, serta hasil wawancara berikut: Aplikasinya juga kadang ada yang online ada yang tidak. Kan belum fix semua perizinan yang ada di UPTSA ini sudah dionlinekan. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Rhoma Suci Anggraini (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) i. Proses perizinan masih ada yang lama, seperti perizinan Tanda Daftar Usaha Pariwisata. Pemohon mungkin mudah ketika memasukkan berkasnya, namun proses dan penyelesaiannya oleh Dinas Pariwisata terbilang cukup lama

19 sehingga menyebabkan beberapa pemohon yang komplain/mengeluhkan hal tersebut. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Prosesnya lama seperti contohnya Tanda Daftar Usaha Pariwisata. Pemohon memasukkan berkasnya gampang, tetapi prosesnya di Dinas Pariwisata itu banyak yang komplain karena lama sekali. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Rhoma Suci Anggraini (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) j. Perkembangan informasi/kebijakan yang masih belum jelas/belum terbit seperti SKRK-IMB rumah kos dan hotel. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Terkait perkembangan-perkembangan informasi yang memang masih belum jelas. Misalnya seperti kebijakan SKRK-IMB, yang buat kos-kosan sama hotel. Itu kan di Surabaya masih belum ada kebijakan sampai sekarang. Belum terbit. Dan sampai sekarang belum jelas. Artinya aturan itu masih belum diperjelas. Jadi belum ada Perwali atau apapun yang menjelaskan terkait hal itu. Itu perizinannya masih distop. Sedangkan kita kan harus ada dasarnya apalagi petugas informasi. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Rhoma Suci Anggraini (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) k. SSW dan Online Single Submission (OSS) 1 belum terintegrasi sehingga masyarakat yang ingin memperoleh informasi mengenai pengurusan perizinan melalui OSS masih harus diarahkan untuk berkonsultasi dengan perwakilan DPMPTSP karena UPTSA Kota Surabaya masih menggunakan SSW sebagai layanan perizinannya. Kota Surabaya juga merupakan daerah yang belum menerapkan OSS karena telah memiliki SSW, serta OSS dinyatakan masih memiliki banyak kelemahan-kelemahan karena melanggar beberapa peraturan. 1 Online Single Submission yang selanjutnya disebut OSS adalah perizinan berusaha terintegrasi secara elektronik (perizinan berusaha) yang diterbitkan oleh Lembaga OSS untuk dan atas nama menteri, pimpinan lembaga, gubernur, atau bupati/walikota kepada Pelaku Usaha melalui sistem elektronik yang terintegrasi.

20 Selain itu, juga dinyatakan bahwa meskipun sudah banyak pemohon yang ingin mengurus atau menanyakan OSS di UPTSA Surabaya Pusat serta kebanyakan di antaranya masih merasa bingung dan rancu, namun SSW belum ada rencana untuk diintegrasikan dengan OSS karena menurut kebijakan dari Walikota Surabaya, Tri Rismaharini, OSS sendiri dinyatakan masih belum sepenuhnya bisa dilayani dikarenakan OSS masih merupakan kebijakan baru yang hingga saat ini masih dipelajari oleh DPMPTSP Kota Surabaya sehingga pihak UPTSA juga belum mendapatkan instruksi yang jelas terkait OSS. Adapun hal ini sesuai dengan hasil wawancara berikut: Mungkin Surabaya adalah satu-satunya daerah yang belum menerapkan OSS. Jadi kita masih terpaku pada aplikasi yang ada. Kenapa? Karena di OSS itu banyak kelemahan-kelemahan dan banyak aturan-aturan yang dilanggar. Jadi, di situ sampai Bu Walikota mengawal sendiri dan mengirim surat kepada 10 instansi pusat, mulai dari KPK, Presiden, Menko Perekonomian, Setneg, dll bahwa ini yang ditabrak undang-undang. Karena kita punya Undang-Undang Nomor 23 tentang Pemerintahan Daerah itu bahwa wewenangnya masih di daerah. Tapi ini kan belum diubah Undang-Undangnya. Kemudian, gara-gara OSS, banyak perizinan yang seharusnya nggak dapat izin, tapi malah dapat izin dan tembus. Ini banyak terjadi. Akhirnya kita yang di daerah dibenturkan sama masyarakat. Masyarakat tahu bahwa ini tidak boleh ada industri di wilayah perumahan. Tapi dia sudah dapat dari OSS, akhirnya bentrok. Jadi, sementara ini kita belum pakai. Karena intinya satu, kita tidak pakai OSS tapi SSW jalan. Sehingga masyarakat tetap terpenuhi kebutuhannya. Bahkan mereka enjoy. Lagian legalitas SSW lebih jelas dan UU Nomor 23 masih ada. Dan kenapa kita berani? Karena kita juga sudah merapatkan dengan pakar hukum dan ahli-ahlinya dinyatakan kalau SSW tidak apa-apa apabila tetap jalan. Bahkan SSW pun di PP 24 Tahun 2018 terkait terintegrasi tadi terkait OSS di situ ada ancaman bahwa perizinan yang tidak diurus melalui OSS adalah ilegal dan ada sanksi. Tapi no problem. Kita tetap pakai SSW. Memang Surabaya ini. Berani sekali. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya)

21 SSW belum ada rencana untuk diintegrasikan karena kebijakan dari Ibu Walikota. OSS sendiri masih belum sepenuhnya bisa dilayani karena OSS sendiri masih merupakan kebijakan baru yang masih dipelajari oleh DPMPTSP. Akan tetapi, tetap dari UPTSA menginformasikan dan memberikan arahan namun belum melayani. Untuk OSS sendiri kan masih baru. Jadi Bu Walikota masih berkehendak menggunakan SSW. Hasil wawancara pada tanggal 09 Desember 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Untuk menanggapi permasalahan-permasalahan di atas, maka upaya-upaya yang telah dilakukan oleh UPTSA adalah sebagai berikut. a. Bagian informasi selalu menyediakan lembaran berisi tutorial/petunjuk serta persyaratan pengurusan perizinan maupun pembayaran retribusi. Hal ini didasarkan pada hasil observasi peneliti di lokasi penelitian serta hasil wawancara berikut: Untuk keluhan saya kurang apa ya ini, ini bagaimana caranya, kita sediakan ruang informasi sama teman-teman yang ada di bawah. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Misalkan OPD itu ada kebijakan baru terkait dengan peraturan mereka, nah kita mengikuti. Kita update juga semuanya. Misalnya kayak formulir-formulirnya yang masih manual. Biasanya sih bagian informasi yang harus update terus...kalau ada perubahan, ya mereka harus ubah misalnya form atau apa gitu. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) b. Menyediakan loket mandiri (mencakup komputer dan scanner) bagi para pemohon yang membutuhkan bantuan untuk melakukan permohonan perizinan secara online. Melalui loket mandiri, maka pemohon akan dipandu oleh

22 petugas dalam mengisi/melengkapi berkasnya. Hal ini didasarkan pada hasil observasi di lokasi penelitian serta beberapa hasil wawancara berikut: Kalau pemohon tidak memiliki jaringan internet atau scanner atau printer di rumah atau di kantor, monggo ke sini. Kita siapkan loket mandiri. Kita bantu untuk mengupload. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Kita sediakan loket mandiri untuk membantu masyarakat/pemohon yang belum begitu memahami atau memang fasilitas di rumah/di kantornya belum terpenuhi. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Beberapa pemohon berpikir kalau online itu menyusahkan awalnya. Tapi setelah diberi penjelasan, dan kita kan teman-teman di loket mandiri juga membimbing. Nah, setelah tahu caranya, mereka pikirannya terbuka dan menganggap online lebih mudah. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Kalau pemohon tidak bisa mengerjakan di rumah karena keterbatasan fasilitas, akhirnya mereka bisa datang ke sini, kita bantu seperti ini, kita bantu dan kita dampingi sampai selesai. Mungkin sampai ngeprint dan lain-lain juga. Apalagi kalau yang sudah tua kan susah. Jadi kita pasti bantu full. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) c. Menginformasikan kepada pemohon apabila SSW sedang mengalami gangguan jaringan dan langsung berkoordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Ketika 15 menit SSW yang error tidak ada perbaikan, masih lemot dan tidak bisa diakses, itu kita langsung koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika untuk penanganannya. Setelah itu, daripada pemohonnya juga nambah, kita melakukan laporan ke informasi untuk memberikan informasi kepada pemohon bahwa

23 ada gangguan terkait jaringan. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) d. Melaporkan permasalahan-permasalahan terkait jaringan kepada Dinas Komunikasi dan Informatika setiap hari Jumat agar dapat segera diperbaiki. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Apabila ada gangguan di jaringan, hari Jumat kita sudah laporan ke Diskominfo. Kan kita di sini itu cuma pelaksana, teknisnya dari Kominfo. Jadi ada trouble apapun kita harus laporan kesana. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) e. Melakukan maintenance setiap hari Sabtu untuk memastikan bahwa SSW siap digunakan untuk hari Senin. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Maintenance yang dilakukan di hari Sabtu itu untuk memastikan ready di hari Senin. Hasil wawancara pada tanggal 07 November 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) f. Untuk informasi/kebijakan yang masih belum jelas, bagian informasi langsung mengarahkan pemohon untuk langsung berkonsultasi dengan perwakilan tiaptiap dinas yang ada. Hal ini didasarkan pada hasil observasi peneliti di lokasi penelitian serta hasil wawancara berikut: Kebijakan SKRK-IMB untuk rumah kos dan hotel itu karena aturannya belum jelas jadi solusinya adalah mengarahkan pemohon untuk langsung konsultasi ke Dinas Cipta Karya. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Rhoma Suci Anggraini (Petugas Loket Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) g. Menyediakan narahubung (contact person) tiap jenis perizinan di website ssw.surabaya.go.id. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara sebagai berikut:

24 Di tiap-tiap aplikasi perizinan itu mesti ada contact person. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Untuk SSW juga ada disediakan contact personnya di website. Misalkan pemohon sedang berada di luar kota dan ingin konsultasi karena tidak paham, nah bisa menghubungi kontak yang ada di website. Jadi untuk semuanya itu dipermudah seperti ini. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) h. Membentuk Tim Satgas Percepatan Berusaha untu mengawal kesesuaian SKPD menyelesaikan perizinan dengan SOP/aturan-aturan yang diberlakukan. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Kita punya Tim Satgas Percepatan Berusaha. Nah, ketua umumnya itu Sekretaris Daerah, ketua hariannya Inspektorat, nah kita di DPM sebagai sekretaris. Fungsinya untuk memastikan SOP yang dibuat oleh teman-teman SKPD itu sudah sesuai, Satgas mengawal. Kemudian untuk SOP/peraturan-peraturan sudah kita sesuaikan dan dapat dilihat dasar hukumnya di SSW satu per satu. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) i. Membentuk Tim Percepatan Layanan Publik yang memungkinkan setiap pengerjaan perizinan lebih cepat daripada estimasi waktu yang sebelumnya telah ditetapkan. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Ada perubahan Perwali dan juga ditambahkan adanya Tim Percepatan Layanan Publik. Jadi percepatan itu juga upaya setiap OPD. Jadi misalnya ada perizinan yang 7 hari menjadi 3 hari. Jadi banyak yang berubah, termasuk SOP. Nah, SOP inilah yang menentukan bagaimana caranya bisa mempercepat. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat)

25 j. Menyediakan media center dan 112 sebagai emergency call yang memfasilitasi masyarakat untuk dapat melaporkan segala jenis keluhannya. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Lebih lengkap lagi kita punya 112 di lantai dua. 112 itu kadangkadang laporannya macam-macam. Sebenarnya 112 itu emergency call tetapi sekarang ini banyak digunakan masyarakat untuk lapor apapun, seperti perizinan yang belum selesai dan lain-lain. Jadi sekarang media-media untuk peningkatan akuntabilitas pemerintah terutama di DPMPTSP sudah terbuka lebar. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Peralihan ke Walikota dari tahun ke tahun sampai dengan Bu Risma saat ini, konsepnya agak bergeser. Sekarang lebih luas. Ada yang namanya Mal Pelayanan Publik. Salah satu bagian dari Mal Pelayanan Publik sendiri ada UPTSA. Jadi lebih luas karena di sini istilahnya bukan UPTSA aja. Jadi termasuk dinas, penerbit izin juga di sini, pelayanan monitoring 112 itu call center juga di sini. Jadi kalau dulu UPTSA sendiri, tapi sekarang jadi satu dengan Mal Pelayanan Publik. Hasil wawancara pada tanggal 08 November 2018 dengan Yudha (Bidang Teknologi Informasi serta Petugas Back Office 1 Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) k. UPTSA tetap menginformasikan dan memberikan arahan kepada setiap pemohon yang menanyakan tentang OSS meskipun belum bisa melayani secara keseluruhan. Selain itu, upaya yang dilakukan agar tidak salah dalam memberikan informasi kepada pemohon adalah kepada setiap pemohon yang menanyakan tentang OSS biasanya diarahkan untuk melakukan konsultasi teknis kepada Rokhani Setyarini selaku perwakilan dari DPMPTSP. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Untuk pemohon yang menanyakan OSS kita arahkan untuk melakukan konsultasi teknis kepada Mbak Hanny selaku perwakilan DPMPTSP. Dikarenakan kita dari UPTSA sendiri juga masih belum mendapatkan instruksi pasti bagaimana OSS dan

26 ditakutkan salah dalam memberikan informasi. Untuk perusahaan di luar Surabaya kita masih tetap bisa membantu karena sifatnya OSS sendiri sudah nasional, jadi untuk tutorial dan pengaplikasiannya sama. Hanya berbeda daerah domisili saja dan petugas UPTSA juga siap membantu jika nantinya OSS sudah diterapkan dan mendapatkan informasi yang pasti. Hasil wawancara pada tanggal 09 Desember 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Alur Permohonan Perizinan Alur Permohonan Perizinan di Loket Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Salah satu proses pengajuan permohonan izin di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) adalah dengan menggunakan pengajuan melalui loket. Alur permohonan melalui loket di UPTSA adalah pemrosesan izin dengan mekanisme pelayanan loket yang berada di UPTSA. Pengajuan melalui loket diperlukan karena pemohon membutuhkan konsultasi teknis secara langsung dengan petugas sehingga pemohon mendapat penjelasan secara jelas dalam proses pengajuan izin. Setelah proses konsultasi selesai dan informasi yang didapat telah sesuai dengan kebutuhan pemohon, proses pengajuan permohonan perizinan menggunakan sistem elektronik yang disebut dengan Surabaya Single Window, di mana persyaratan diupload sehingga tidak lagi membutuhkan berkas fisik dalam proses pengajuan perizinan. Sistem pelayanan loket juga ada karena terdapat izin yang persyaratannya memerlukan konsultasi teknis dan penyerahan berkas fisik untuk diserahkan di UPTSA, dan kemudian dikirimkan kepada OPD penerbit izin untuk diproses lebih lanjut. Pada tahap penerbitan izin, izin tersebut didistribusikan kembali pada UPTSA, baik Pusat maupun Timur, tempat di mana pemohon

27 mengajukan permohonan perizinan. Adapun alur pengajuan permohonan perizinan di loket UPTSA adalah sebagai berikut. Gambar 3.2 Alur Pengajuan Permohonan Perizinan di Loket Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Sumber: Slide Video Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun Alur Permohonan Perizinan secara Online Mandiri melalui Surabaya Single Window Alur perizinan secara online melalui Surabaya Single Window (SSW) adalah proses perizinan menggunakan sistem online, di mana pemohon tidak terbatas akan waktu dan tempat dalam proses pengajuan izin. Dengan menggunakan sistem online, pemohon dapat mengajukan permohonan perizinan secara mandiri tanpa perlu datang ke UPTSA dengan syarat memiliki perangkat elektronik seperti komputer, smartphone, dan akses internet.

28 Untuk pengambilan izin, pemohon dapat memilih pengambilan sebagai berikut. 1. Untuk izin SIUP/TDP, SK dapat dicetak secara mandiri melalui atau pada menu monitoring berkas di ssw.surabaya.go.id dengan memasukkan nomor online dan PIN yang tercetak pada tanda terima permohonan. 2. Untuk izin selain SIUP/TDP, pengambilan SK dapat diambil sesuai dengan pilihan pemohon, yakni mengambil di UPTSA Pusat atau Timur. Adapun alur pengajuan permohonan perizinan secara online melalui SSW adalah sebagai berikut. Gambar 3.3 Alur Pengajuan Permohonan Perizinan Secara Online Melalui Surabaya Single Window Sumber: Slide Video Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun 2018

29 3.1.4 Alur Pengaduan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Apabila terjadi kesalahan hasil SK atau informasi yang didapatkan oleh pemohon maupun perizinan belum selesai sesuai waktunya, biasanya pemohon akan diarahkan petugas untuk menuju ke loket pengaduan yang tersedia di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA). Loket pengaduan disediakan agar pemohon dapat melakukan pengaduan langsung. Selain itu, pengaduan juga dapat dilakukan pemohon melalui telepon, , serta pemohon mengisi pertanyaan survei di IKM Digital UPTSA sesuai dengan kondisi sebenarnya yang dialami. Gambar berikut merupakan alur pengaduan di UPTSA Kota Surabaya. Gambar 3.4 Alur Pengaduan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Sumber: Slide Video Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun 2018

30 3.1.5 Variabel Yang Mempengaruhi Kinerja Implementasi Surabaya Single Window di Kota Surabaya Menurut Teori Van Meter dan Van Horn Standar dan Sasaran Kebijakan Standar dan sasaran kebijakan harus ditetapkan dengan jelas dan terukur sejak awal agar kebijakan dapat direalisasikan dan mencapai tujuan-tujuan yang diharapkan. Seperti yang telah dijabarkan dalam operasionalisasi konsep, standar dan sasaran kebijakan juga dibutuhkan agar tidak terjadi multiinterpretasi yang berpotensi menimbulkan konflik. Dasar hukum dari pembentukan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya adalah sebagai berikut: 1. Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota; 2. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah; 3. Instruksi Presiden Nomor 3 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu; 4. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya; 5. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 24 Tahun 2009 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya;

31 6. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 40 Tahun 2009 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya; 7. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun 2010 tentang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya; 8. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 2 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya ; 9. Peraturan Walikota Nomor 22 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 2 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu istilah BKPPM diubah menjadi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kota Surabaya ; serta 10. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 31 Tahun 2017 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 2 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Apabila ditinjau dari beberapa Peraturan Walikota Surabaya yang telah dijabarkan di atas, diperoleh bahwa sasaran dari kebijakan ini adalah masyarakat kota Surabaya yang ingin mengurus perizinannya serta kebijakan ini bertujuan untuk mewujudkan pelayanan publik yang cepat, mudah, transparan, pasti, dan terjangkau serta dalam rangka memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik. Dari beberapa hal tersebut dapat

32 dinyatakan bahwa standar dan sasaran kebijakan implementasi Surabaya Single Window (SSW) oleh UPTSA Kota Surabaya telah ditetapkan dengan jelas sejak awal. Adapun hal tersebut juga didasarkan dari hasil wawancara yang didapatkan peneliti dari narasumber sebagai berikut: Sudah ditetapkan dengan jelas sejak awal. Kan kita punya standar pelayanan, kita juga punya SOP, jadi harus kita jalankan seperti itu. Bahkan ada kode etik juga yang harus dijalankan teman teman yang ada di daerah, bahkan sekarang ditambah dengan integritas. Itu sudah menjadi tanggung jawab secara pribadi. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Standar dan sasaran kebijakan sudah ditetapkan dengan jelas sejak awal. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Kalau untuk kebijakan, kita kan bersumber dari Perwali ya. Pertama sih dari Permen, lalu turun ke Perda, lalu turun ke Perwali. Perwali itu kita juga kan sesuai dengan visi, misi, dan motto juga, kan. Untuk kebijakan itu sih dari UPTSA mengikuti. Mengikuti dari OPD-OPD. Misalkan OPD itu ada kebijakan baru terkait dengan peraturan mereka, nah kita mengikuti. Kita update juga semuanya. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Selain hasil wawancara bersama beberapa narasumber di atas, peneliti juga mendapatkan standar pelayanan serta standar operasional pelayanan di UPTSA Kota Surabaya sebagaimana yang tertulis di Buku Pedoman Petugas Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun 2018, yakni sebagai berikut.

33 1. Standar Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Berdasarkan Surat Keputusan Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya Nomor 503/4435/ /2015 pada tanggal 30 Desember 2015, disebutkan bahwa standar pelayanan terdiri atas 3 (tiga) jenis, yaitu: a. Jenis Pelayanan Administrasi Pemrosesan Izin dan Non-Perizinan dengan Penilaian Teknis serta Pengesahan SKPD. b. Jenis Pelayanan Administrasi Pemrosesan Perizinan dan Non-Perizinan Tanpa Penilaian Teknis SKPD. c. Jenis Pelayanan Administrasi Penerbitan Izin dan Non-Perizinan Secara Elektronik (Surabaya Single Window). Mengacu pada lampiran I, II, dan III dari SK di atas, disebutkan bahwa sebagai lembaga yang memberikan pelayanan perizinan di pemerintah Kota Surabaya, UPTSA selalu berupaya untuk meningkatkan performa pelayanan di bidang perizinan dan non-perizinan serta melakukan inovasi dalam rangka perbaikan dan optimalisasi pelayanan publik. UPTSA juga diharapkan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pelayanan perizinan dengan baik. Selain standar pelayanan yang meliputi ketiga jenis pelayanan yang telah disebutkan di atas, dalam ketiga lampiran tersebut juga disebutkan mengenai komponen standar pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi yang memiliki dasar hukum sebagai berikut: 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

34 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penetapan Standar Pelayanan; 3. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah; 4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perizinan Terpadu di Daerah; 5. Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2007 tentang Pelayanan Terpadu Satu Atap; 6. Peraturan Walikota Nomor 24 Tahun 2009 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Pelayanan Terpadu Satu Atap; 7. Peraturan Walikota Nomor 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan Secara Elektronik di Kota Surabaya; serta 8. Peraturan dan Perundangan terkait masing-masing izin yang masih berlaku. 2. Standar Operasional Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Mengacu pada penetapan standar operasional pelayanan di UPTSA yang tertuang dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan, Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal (sekarang disebut Dinas

35 Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu) mengeluarkan Surat Keputusan Nomor 503/1429/ /2013 pada tanggal 18 Maret 2013 yang menyatakan bahwa UPTSA memiliki 68 SOP yang terurai di dalam 4 unit, yaitu: A. Unit Manajemen 1. penetapan visi dan misi; 2. penetapan job description dan standar kompetensi; 3. pembuatan standar pelayanan dan SOP; 4. revisi standar pelayanan dan SOP; 5. penetapan target kinerja individu (IKI); 6. pemberian persetujuan/disposisi; 7. pemberian perintah/tugas; 8. koordinasi via surat kepada SKPD; 9. koordinasi dalam bentuk rapat dengan SKPD; 10. perencanaan dan pelaksanaan pengawasan berkala; 11. tindak lanjut hasil pengawasan berkala; 12. tindakan korektif dan pencegahan; 13. rapat evaluasi manajemen; dan 14. laporan berkala ke BKPPM (sekarang disebut DPMPTSP). B. Unit Pelayanan 1. penerimaan dan pemrosesan berkas secara online; 2. penerimaan dan pemrosesan berkas melalui loket;

36 3. penetapan retribusi; 4. penyerahan izin; 5. penyerahan non perizinan; dan 6. pengukuran kepuasan pelanggan melalui aplikasi. C. Unit Program dan Informasi 1. pelayanan informasi perizinan di tempat; 2. pelayanan informasi perizinan via media elektronik; 3. pengukuran kepuasan pelanggan melalui aplikasi; 4. penanganan pengaduan via media elektronik; 5. penanganan pengaduan langsung; 6. penanganan pengaduan melalui surat/media massa; 7. pembuatan laporan berkala penanganan pengaduan; 8. koreksi data berdasarkan info dinas teknis; 9. koreksi data berdasarkan info petugas pelayanan; 10. pemeliharaan jaringan; 11. perbaikan jaringan; 12. penambahan aplikasi; 13. perbaikan error aplikasi; 14. pemeliharaan perangkat keras; 15. perbaikan perangkat keras; dan 16. pengelolaan website.

37 D. Unit Tata Usaha 1. usulan diklat pegawai; 2. evaluasi kinerja tenaga non-pegawai; 3. pembayaran gaji non-pns; 4. pembayaran uang makan, TPP, dan air; 5. pengelolaan database pegawai; 6. pemberian cuti dan izin meninggalkan pekerjaan; 7. pencatatan kehadiran pegawai; 8. pemberian sanksi terhadap pelanggaran tenaga non-pegawai; 9. kompilasi laporan kinerja pegawai (IKI); 10. pembuatan panjar SPJ; 11. pembuatan SPJ; 12. tindak lanjut temuan audit; 13. perencanaan pengadaan barang dan jasa; 14. proses pengadaan barang dan jasa; 15. penerimaan dan penyimpanan barang; 16. pendistribusian barang; 17. evaluasi kinerja penyedia barang/jasa; 18. inventarisasi sarana dan prasarana; 19. pemeliharaan sarana dan prasarana; 20. pengelolaan surat masuk; 21. pengelolaan surat keluar; 22. pengajuan pemusnahan arsip;

38 23. pemeliharaan arsip; 24. peminjaman arsip; 25. pengembalian berkas tidak lengkap/berkas pending; 26. pengelolaan kegiatan rapat; 27. penerimaan tamu dinas/kunker; 28. pengelolaan kebersihan; dan 29. pengelolaan keamanan. Peraturan perundangan atau dasar hukum untuk tiap-tiap izin juga telah dituliskan secara lengkap di ssw.surabaya.go.id sehingga masyarakat yang ingin mengurus perizinan akan mengetahui bahwa perizinan tersebut telah sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang diperoleh sebagai berikut: Kalau di UPTSA itu kan perwakilan dari dinas-dinas. Jadi peraturan itu kan dikembalikan kepada OPD masing-masing. OPD masing-masing kan punya pegangan sendiri kan, misalnya kayak Permen, Perwali, Perda, itu kan punya. Nanti untuk peraturan mereka ya harus sesuai. Karena apapun yang kita lakukan ya harus sesuai persyaratan dan aturan yang sudah ditetapkan. Jadi kita ini tidak keluar dari dasar hukum dan sesuai dengan peraturan. Ada Perwali, ada Peraturan Daerah, itu kan milik provinsi. Ada PP juga, Peraturan Presiden juga ada. Kalau pemohon ingin tahu tentang alur, SOP, prosedur, atau dasar hukumnya juga sudah tertera di website. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Setiap jenis perizinan yang dapat diurus melalui SSW masing-masing memiliki dasar hukum yang lebih spesifik. Adapun peraturan perundangan atau dasar hukum untuk tiap-tiap perizinan yang dapat diurus di Mal Pelayanan

39 Surabaya, khususnya UPTSA baik yang melalui ssw.surabaya.go.id maupun loket akan dijabarkan secara lebih rinci dalam tabel berikut. Tabel 3.1 Dasar Hukum Seluruh Perizinan Yang Tersedia di ssw.surabaya.go.id No. Jenis Perizinan Dasar Hukum Perizinan Investasi Paket Paket Layanan Izin Lingkungan UKL/UPL Kajian 1. a. Drainase Izin Lingkungan AMDAL Kajian b. Drainase Izin Lingkungan 2. Paket SIUP-TDP Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2015 tentang Pedoman Penyelenggaraan Integrasi Pelayanan Perizinan dan Paket Layanan TDUP Non-Perizinan di Kota Surabaya SKRK sampai dengan a. 3. b. TDUP Surat Rekom IMB TDUP c. IMB TDUP 4. SKRK Surat Rekom IMB 5. Surat Rekom IMB 6. SKRK IMB 1. Izin Parsial Mandiri Layanan Perdagangan, Perindustrian, PM, dan PTSP Surat Izin Usaha a. Perdagangan (SIUP) b. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah Peraturan Pemerintah Nomor 79 Tahun 2005 tentang Pedoman Pembinaan dan Pengawasan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota Peraturan Presiden Nomor 36 Tahun 2010 tentang Daftar Bidang Usaha Yang Tertutup dan Daftar Bidang Usaha Yang Terbuka dengan Persyaratan di Bidang Penanaman Modal Peraturan Presiden Nomor 97 Tahun 2014 tentang

40 c. d. e. f. Izin Perluasan Industri (IPI) Pameran Dagang, Konvensi, Seminar Dagang Surat Tanda Pendaftaran Waralaba (STPW) Perjanjian Waralaba Izin Usaha Industri (IUI) Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 36/M- DAG/PER/9/2007 tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Usaha di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Walikota Surabaya Nomor 37 Tahun 2011 tentang Rincian Tugas dan Fungsi Lembaga Teknis Daerah Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 2 Tahun 2016, Peraturan Walikota Surabaya Nomor 35 Tahun 2010 tentang Pelayanan di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Usaha di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Walikota Surabaya Nomor 35 Tahun 2010 tentang Pelayanan di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1984 tentang Perindustrian Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota Keputusan Presiden Nomor 41 Tahun 1996 tentang Kawasan Industri Keputusan Menteri Perindustrian Nomor 148/M/SK/7/1995 tentang Penetapan Jenis dan Komoditi Industri Yang Proses Produksinya Tidak Merusak ataupun Membahayakan Lingkungan serta Tidak Menggunakan Sumber Daya Alam Secara Berlebihan Peraturan Menteri Perindustrian Nomor 41/M- Ind/Per/6/2008 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Usaha Industri, Izin Perluasan, dan Tanda Daftar Industri Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan

41 g. Tanda Daftar Gudang (TDG) Daerah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Usaha di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Walikota Surabaya Nomor 35 Tahun 2010 tentang Kodefikasi Lokasi dan Barang Milik Daerah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 22 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 2 Tahun 2016 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Undang-Undang Nomor 11 Tahun 1965 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 5 Tahun 1962 tentang Perubahan Undang-Undang Nomor 2 Prp Tahun 1960 tentang Pergudangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1962 Nomor 31) menjadi Undang-Undang Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan Antara Pemerintah, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 16/M- DAG/PER/3/2006 tentang Penataan dan Pembinaan Pergudangan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Usaha di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Walikota Surabaya Nomor 35 Tahun 2010 tentang Kodefikasi Lokasi dan Barang Milik Daerah

42 h. i. j. Izin Usaha Toko Swalayan (IUTS) Rekomendasi Hasil Analisa Kondisi Sosial Ekonomi Masyarakat Setempat Izin Usaha Pengelolaan Pasar Rakyat (IUP2R) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Pemerintah Nomor 42 Tahun 2007 tentang Waralaba Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2013 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2008 tentang Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah Peraturan Presiden Nomor 112 Tahun 2007 tentang Penataan dan Pembinaan Pasar Tradisional, Pusat Perbelanjaan, dan Toko Modern Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 68/M- DAG/PER/10/2012 tentang Tata Cara Penerbitan Izin Usaha Toko Swalayan Kota Surabaya Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 70/M- DAG/PER/2013 tentang Pedoman Penataan dan Pembinaan Pasar Tradisional Pusat Perbelanjaan dan Toko Modern Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2014 tentang Penataan Toko Swalayan di Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 18 Tahun 2015 tentang Tata Cara Penerbitan Izin Usaha Toko Swalayan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2014 tentang Perubahan Keempat Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 78 Tahun 2013 tentang Penjabaran Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Tahun Anggaran 2014 Peraturan Walikota Surabaya Nomor 38 Tahun 2015 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 18 Tahun 2015 tentang Tata Cara Penerbitan Izin Usaha Toko Swalayan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 44 Tahun 2015 tentang Tata Cara Pengenaan Sanksi Administratif Pelanggaran Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2014 tentang Penataan Toko Swalayan di Kota Surabaya Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan (Lembaran Negara Tahun 2014 Nomor 45 Tambahan Lembaran Negara Nomor 5512) Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2014 tentang Penataan Toko Swalayan di Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 18 Tahun 2015

43 2. k. l. Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP) Surat Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol (SIUP- MB) Layanan Pendidikan a. Izin Pendirian Lembaga Pendidikan tentang Tata Cara Penerbitan Izin Usaha Toko Swalayan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 38 Tahun 2015 Tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 18 Tahun 2015 tentang Cara Penerbitan Izin Usaha Toko Swalayan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 39 Tahun 2016 Tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 18 Tahun 2015 tentang Tata Cara Penerbitan Izin Usaha Toko Swalayan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 14 Tahun 2017 Tetang Perubahan Ketiga Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 18 Tahun 2015 tentang Tata Cara Penerbitan Izin Usaha Toko Swalayan Kota Surabaya Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 2 Tahun 2016, Peraturan Walikota Surabaya Nomor 35 Tahun 2010 tentang Pelayanan di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Usaha di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 20/M- DAG/PER/4/2014 tentang Pengendalian dan Pengawasan Terhadap Pengadaan, Peredaran, dan Penjualan Minuman Beralkohol Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 22 Tahun 2006 tentang Standar Isi Untuk Satuan Pendidikan Dasar dan Menengah

44 3. 4. b. c. d. Perizinan Operasional Lembaga Pendidikan Legalisir Ijazah Pendidikan Formal dan Non-Formal Penerbitan Petikan Ijazah Hilang/Rusak Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 24 Tahun 2007 tentang Standar Sarana dan Prasarana Sekolah/Madrasah Pendidikan Umum Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 41 Tahun 2007 tentang Standar Proses Untuk Satuan Pendidikan Dasar dan Menengah Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 81 Tahun 2013 tentang Pendirian Satuan Pendidikan Non- Formal Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 36 Tahun 2014 tentang Pedoman Pendirian, Perubahan, dan Penutupan Satuan Pendidikan Dasar dan Menengah Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 84 Tahun 2014 tentang Pendirian Satuan Pendidikan Anak Usia Dini Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 137 Tahun 2014 tentang Standar Nasional Pendidikan Anak Usia Dini Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 060/U/2002 tentang Pedoman Pendirian Sekolah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 16 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Pendidikan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 47 Tahun 2013 tentang Penyelenggaraan dan Pengelolaan Pendidikan di Kota Surabaya Layanan Sertifikat Kesehatan Surat Keterangan a. Kelayakan Rumah Sakit Sertifikat Perusahaan Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. b. Rumah Tangga Alat Keseharan PKRT c. Surat Keterangan Laik Sehat Hotel Sertifikat Laik Sehat d. Hygiene Sanitasi Restoran/Rumah Makan Sertifikat Perusahaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2003 Makanan & Minuman e. tentang Perizinan di Bidang Kesehatan Industri Rumah Tangga f. Sertifikat Penyuluhan Keamanan Pangan Sertifikat Laik g. Hygiene Sanitasi Jasa Boga Layanan Perhubungan dan Lalu Lintas a. ANDALALIN Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian.

45 b. Penyelenggaraan Tempat Parkir c. Izin Trayek Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 4 Tahun 2011 tentang Pajak Daerah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 14 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Surabaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 3 Tahun 2018 tentang Penyelenggaraan Perparkiran di Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 60 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Perhubungan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 97 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dasar Parkir pada Dinas Perhubungan Kota Surabaya Keputusan Walikota Surabaya Nomor 4 Tahun 2005 tentang Tata Cara Pengurusan Izin Penyelenggaraan Tempat Parkir Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2014 tentang Angkutan Jalan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 14 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah kota Surabaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan yang Menjadi Kewenangan Daerah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 60 Tahun 2016 tentang kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Perhubungan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2009 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Walikota Nomor 3 Tahun 2011 Peraturan Walikota Surabaya Nomor 15 Tahun 2012 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Keputusan Walikota Surabaya Nomor / /2011 tentang Trayek Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum di Kota Surabaya

46 d. Izin Insidentil e. Izin Usaha Angkutan f. Izin Operasi Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2014 tentang Angkutan Jalan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 14 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah kota Surabaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan yang Menjadi Kewenangan Daerah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 60 Tahun 2016 tentang kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Perhubungan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2009 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Walikota Nomor 3 Tahun 2011 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2014 tentang Angkutan Jalan Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 69 Tahun 1993 tentang Penyelenggaraan Angkutan Barang di Jalan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 14 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2009 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Walikota Nomor 3 Tahun 2011 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

47 5. 6. Pemerintah Daerah sebagaimana telah diubah kedua kali dengan Undang-Undang 12 Tahun 2008 Peraturan Pemerintah Nomor 74 Tahun 2014 tentang Angkutan Jalan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 26 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang dengan Kendaraan Umum Tidak Dalam Trayek Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 14 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah kota Surabaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 11 Tahun 2008 tentang Urusan Pemerintahan Yang Menjadi Kewenangan Daerah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 60 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Perhubungan Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2009 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Walikota Nomor 3 Tahun 2011 Surat Keputusan Kepala Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Provinsi Jawa Timur Nomor /2376/105/2005 tentang Penetapan Wilayah Operasi dan Kebutuhan Jumlah Kendaraan Taksi di Wilayah GERBANGKERTASUSILA Layanan Penanggulangan Bencana dan Perlindungan Masyarakat a. Izin Pengumpulan Sumbangan Layanan Cipta Karya dan Tata Ruang a. b. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK) Surat Keterangan Rencana Kota (SKRK) Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2015 tentang Tata Cara Perizinan Pengumpulan Sumbangan di Kota Surabaya Peraturan Daerah Nomor 8 Tahun 2011 tentang Izin Usaha Jasa Konstruksi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 31 Tahun 2008 tentang Tata Cara Pemberian Izin Usaha Jasa Konstruksi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 47 Tahun 2008 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 31 Tahun 2008 tentang Tata Cara Pemberian Izin Usaha Jasa Konstruksi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 6 Tahun 2010 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 31 Tahun 2008 tentang Tata Cara Pemberian Izin Usaha Jasa Konstruksi Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2002 tentang Pengelolaan Ruang Terbuka Hijau Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 17 Tahun 2003

48 tentang Penataan dan Pemberdayaan Pedagang Kaki Lima Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 3 Tahun 2005 tentang Rumah Susun Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2005 tentang Pelestarian Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2006 tentang Analisis Dampak Lalu Lintas di Jalan (Lembaran Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2006 Tambahan Lembaran Daerah Kota Surabaya Nomor 12) Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2009 tentang Bangunan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 6 Tahun 2013 Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 1 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Usaha di Bidang Perdagangan dan Perindustrian Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2010 tentang Penyerahan Prasarana, Sarana, dan Utilitas pada Kawasan Industri, Perdagangan, Perumahan, dan Permukiman Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 23 Tahun 2012 tentang Kepariwisataan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2014 tentang Penataan Toko Swalayan di Kota Surabaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2014 tentang Rencana Tata Ruang Wilayah Kota Surabaya Tahun Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 15 Tahun 2014 tentang Hutan Kota Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 10 Tahun 2016 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah Kota Surabaya Tahun Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2016 tentang Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian Air Limbah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 14 Tahun 2016 tentang Pembentukan dan Susunan Perangkat Daerah Kota Surabaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2018 tentang Rencana Detail Tata Ruang dan Peraturan Zonasi Kota Surabaya Tahun Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan Secara Elektronik di Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 43 Tahun 2017 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan Secara Elektronik di Kota Surabaya

49 c. Izin Mendirikan Bangunan (IMB) Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2015 tentang Pedoman Penyelenggaraan Integrasi Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan di Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 52 Tahun 2017 tentang Pedoman Teknis Pengendalian Pemanfaatan Ruang Dalam Rangka Pendirian Bangunan di Kota Surabaya Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2007 tentang Penataan Gedung Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2005 tentang Pelestarian Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2009 tentang Bangunan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 6 Tahun 2013 Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2010 tentang Penyerahan Prasarana, Sarana, dan Utilitas pada Kawasan Industri, Perdagangan, Perumahan, dan Permukiman Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2012 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan, yang diubah dengan Peraturan Daerah Nomor 9 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2012 tentang Retribusi Izin Mendirikan Bangunan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2014 tentang Rencana Tata Ruang Wilayah Kota Surabaya Tahun Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan Secara Elektronik di Kota Surabaya, yang diubah sebagian dengan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 43 Tahun 2017 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan Secara Elektronik di Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2015 tentang Pedoman Penyelenggaraan Integrasi Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan di Kota Surabaya Peraturan Walikota Nomor 58 Tahun 2015 tentang Pedoman Teknis Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Peraturan Walikota Nomor 6 Tahun 2017 tentang Perubahan Tarif Retribusi Izin Mendirikan Bangunan Peraturan Walikota Nomor 51 Tahun 2017 tentang Tata Cara Pengenaan Sanksi Administratif Pelanggaran Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2009 tentang Bangunan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 52 Tahun 2017

50 7. d. Sertifikasi Fungsi (SLF) Layak Surat Izin e. Penyelenggaraan Reklame (SIPR) Tanda Daftar f. Penyelenggaraan Reklame (TDPR) Prasarana, Sarana, dan g. Utilitas (PSU) Layanan Koperasi a. Alih Bina Koperasi b. c. Keterangan Susunan Pengurus dan Pengawas Koperasi Pelayanan Pemakaian Stan Sentra Makanan dan Minuman tentang Pedoman Teknis Pengendalian Pemanfaatan Ruang Dalam Rangka Pendirian Bangunan di Kota Surabaya Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung Peraturan Pemerintah Nomor 36 Tahun 2005 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 24/PRT/M/2007 tentang Pedoman Teknis Izin Mendirikan Bangunan Gedung Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 25/PRT/M/2007 tentang Pedoman Sertifikat Laik Fungsi Bangunan Gedung Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2009 tentang Bangunan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 6 Tahun 2013 Peraturan Walikota Surabaya Nomor 14 Tahun 2018 tentang Sertifikat Laik Fungsi Bangunan Gedung Peraturan Walikota Surabaya Nomor 79 Tahun 2012 tentang Tata Cara Penyelenggaraan Reklame sebagaimana telah diubah dalam Peraturan Walikota Nomor 76 Tahun 2013 Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian Peraturan Menteri Koperasi dan UKM Nomor 19/Per/M.UKM/IX/2015 tentang Penyelenggaraan Rapat Anggota Koperasi Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian Peraturan Menteri Koperasi dan UKM Nomor 19/Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Penyelenggaraan Rapat Anggota Koperasi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 62 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Koperasi dan Usaha Mikro Kota Surabaya Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2013 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 13 Tahun 2010 tentang Retribusi Pemakaian Kekayaan Daerah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2014 tentang Tata Cara Pemberian Pengurangan, Keringanan, dan Pembebasan Retribusi Pemakaian Sentra Makanan dan Minuman Peraturan Walikota Surabaya Nomor 78 Tahun 2016

51 8. tentang Tata Cara Pemungutan Retribusi Atas Pemakaian Sentra Makanan dan Minuman Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor 13/Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Pedoman Akuntansi Usaha Simpan Pinjam oleh Koperasi Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor 15/Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Usaha Simpan Pinjam oleh Koperasi Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor Surat Keterangan 16/Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Pelaksanaan Kegiatan Usaha Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah oleh Koperasi d. Penilaian Kesehatan Peraturan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Koperasi Menengah Republik Indonesia Nomor 17/Per/M.KUKM/IX/2015 tentang Pengawasan Koperasi Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 52 Tahun 2011 tentang Standar Operasional Prosedur di Lingkungan Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota Peraturan Deputi Bidang Pengawasan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor 06/Per/Dep.6/IV/2016 tentang Pedoman Kesehatan Koperasi Simpan Pinjam dan Unit Simpan Pinjam Koperasi Peraturan Deputi Bidang Pengawasan Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia Nomor 07/Per/Dep.6/IV/2016 tentang Pedoman Kesehatan Koperasi Simpan Pinjam dan Pembiayaan Syariah Koperasi Layanan Pertanian dan Ketahanan Pangan a. Pelayanan Jasa Medik Veteriner b. Izin Praktik Dokter Hewan Izin Tenaga Kesehatan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 3 Tahun 2014 tentang c. Hewan Bukan Dokter Perizinan Pelayanan Kesehatan Hewan d. e. Hewan Izin Tenaga Kesehatan Hewan Warga Negara Asing Izin Penjualan Daging Unggas f. Rekomendasi Tempat Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya Nomor 8 Tahun 1995 tentang Penampungan dan Pemotongan Unggas serta Peredaran Daging Unggas Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya Keputusan Walikotamadya Daerah Tingkat II Surabaya

52 9. g. h. i. j. k. l. Penjualan Unggas Daging Surat Persetujuan Pemakaian Stand Sentra Ikan Hias Tanda Daftar Tempat Usaha Produksi Benih Rekomendasi Instalasi Karantina Hewan Sementara Rekomendasi Nomor Kontrol Veteriner Rekomendasi Instalasi Karantina Tanaman Rekomendasi Tempat Usaha Pengolahan Hasil Perikanan Layanan Perizinan Lingkungan Hidup a. b. Penyimpanan Sementara/ Pengumpulan Limbah B3 Izin Pembuangan Air Limbah (IPAL) Nomor 24 Tahun 1997 tentang Tatacara Penampungan dan Pemotongan Unggas serta Peredaran Daging Unggas Dalam Wilayah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2014 tentang Tata Cara Pemungutan Retribusi Atas Pemakaian Sentra Ikan Hias Peraturan Menteri Pertanian Nomor 48/Permentan/SR.120/8/2012 tentang Produksi, Sertifikasi dan Pengawasan Peredaran Benih Hortikultura Undang-Undang Nomor 18 Tahun 2009 tentang Peternakan dan Kesehatan Hewan Keputusan Kepala Badan Karantina Pertanian Nomor 23/Kpts/PD /L/01/2007 tentang Penetapan Instalasi Karantina Hewan Sementara (IKHS) untuk Hasil Bahan Asal Hewan Impor Peraturan Daerah Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya Nomor 6 Tahun 1987 tentang Pemotongan Hewan dan Usaha Pemotongan serta Penjualan Daging Dalam Kotamadya Daerah Tingkat II Surabaya Peraturan Menteri Pertanian Nomor 05/Permentan/HK.060/3/2006 tentang Persyaratan dan Tata Cara Penetapan Instalasi Karantina Tumbuhan Milik Perorangan atau Badan Hukum Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Menteri Nomor 37/Permen-KP/2016 tentang Skala Usaha Pengolahan Ikan Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2004 tentang Kemaanan, Mutu, dan Gizi Pangan Peraturan Gubernur Nomor 51 Tahun 2016 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Gubernur Nomor 77 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Perizinan Terpadu Peraturan Gubernur Nomor 53 Tahun 2016 tentang Pedoman Pemberian Izin Bidang Kelautan dan Perikanan di Jawa Timur Peraturan Menteri Lingkungan Hidup dan Kehutanan Republik Indonesia Nomor P.56/Menlhk-Setjen/2015 tentang Tata Cara dan Persyaratan Teknis Pengelolaan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun dari Fasilitas Pelayanan Kesehatan Peraturan Menteri Lingkungan Hidup Nomor 30 Tahun 2009 tentang Tata Laksana Perizinan dan Pengawasan Pengelolaan Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun serta Pengawasan Pemulihan Akibat Pencemaran Limbah Bahan Berbahaya dan Beracun oleh Pemerintah Daerah Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 72 Tahun 2013 tentang Baku Mutu Air Limbah Bagi Industri dan/atau

53 10. Kegiatan Usaha Lainnya Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 52 Tahun 2014 tentang Perubahan Atas Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 72 Tahun 2013 tentang Baku Mutu Air Limbah Bagi Industri dan/atau Kegiatan Usaha Lainnya Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomr 12 Tahun 2016 tentang Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian Air Limbah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 22 Tahun 2007 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 2 Tahun 2004 tentang Pengelolaan Kualitas Air dan Pengendalian Pencemaran Air Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2009 tentang Pengelolaan Lingkungan Hidup Peraturan Pemerintah Nomor 27 tahun 2012 tentang Izin Lingkungan Peraturan Menteri Lingkungan Hidup Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2013 tentang Pedoman Penyusunan Dokumen Lingkungan Hidup Peraturan Menteri Lingkungan Hidup Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2013 tentang Tata Laksana Penilaian dan Pemeriksaan Dokumen Lingkungan Hiduup serta c. Rekomendasi SPPL Penerbitan Izin Lingkungan Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 30 Tahun 2011 tentang Jenis Usaha dan/atau Kegiatan yang Wajib Dilengkapi Upaya Pengelolaan Lingkungan Hidup (UKL) dan Upaya Pemantauan Lingkungan Hidup (UPL) Peraturan Walikota Surabaya Nomor 1 Tahun 2015 tentang Jenis Usaha dan/atau Kegiatan yang Wajib Dilengkapi Upaya Pengelolaan Lingkungan Hidup (UKL) dan Upaya Pemantauan Lingkungan Hidup (UPL) sebagaimana diubah menjadi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 6 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 1 Tahun 2015 tentang Jenis Usaha Atau Kegiatan yang Wajib Dilengkapi Upaya Pengelolaan Lingkungan Hidup (UKL) dan Upaya Pemantauan Lingkungan Hidup (UPL) d. Izin Lingkungan Peraturan Pemerintah Nomor 27 Tahun 2012 tentang Izin Lingkungan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 74 Tahun 2016 tentang Izin Lingkungan Layanan Kebersihan dan Ruang Terbuka Hijau a. Izin Pemakaian Ruang Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2002 tentang Pengelolaan Terbuka Hijau Ruang Terbuka Hijau Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 10 Tahun 2012 b. Izin Pembuangan tentang Retribusi Pelayanan Persampahan/Kebersihan Sampah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2011 tentang Rincian Tugas dan Fungsi Dinas Kota Surabaya c. Izin Pengolahan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 4 Tahun 2000

54 d. e. f. Limbah Tinja Izin Pohon Penebangan Izin Pengangkutan Jenazah, Perabuan Jenazah, Pemindahan Jenazah Izin Kegiatan Usaha Pengelolaan Sampah tentang Retribusi Pelayanan Persampahan/Kebersihan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2011 tentang Rincian Tugas dan Fungsi Dinas Kota Surabaya Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2002 tentang Pengelolaan Ruang Terbuka Hijau Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 18 Tahun 2003 tentang Izin Penebangan Pohon Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8 Tahun 2008 tentang Organisasi Perangkat Daerah Peraturan Walikota Surabaya Nomor 42 Tahun 2011 tentang Rincian Tugas dan Fungsi Dinas Kota Surabaya Rancangan Peraturan Daerah tentang Izin Penebangan Pohon Peraturan Daerah Nomor 13 Tahun 2003 tentang Pengelolaan Tempat Pemakaman dan Penyelenggaraan Pemakaman Jenazah Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2012 tentang Retribusi Pelayanan Pemakaman dan Pengabuan Mayat Peraturan Walikota Surabaya Nomor 33 Tahun 2017 tentang Peraturan Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2017 tentang Izin Membuka Tanah Negara Layanan Rekomendasi Sarana Kesehatan Rekomendasi Institusi Pengujian dan a. Kalibrasi Alat Kesehatan Rekomendasi Rumah Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2003 Sakit Umum/Rumah b. tentang Perizinan di Bidang Kesehatan Sakit Khusus Kelas A & B Rekomendasi c. Laboratorium Klinik Madya/Klinik Utama Rekomendasi Kran Air d. Siap Minum (KASM) Rekomendasi Izin e. Teknis Sehat Pakai Air Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. (SPA) Rekomendasi f. Kesehatan Izin Laik Fungsi Bangunan Layanan Bina Marga dan Pematusan a. Kajian Drainase b. Izin Pembangunan Jaringan Utilitas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2015 tentang Pedoman Penyelenggaraan Integrasi Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan di Kota Surabaya Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian.

55 Layanan Pemadam Kebakaran a. Rekomendasi Sistem Proteksi Kebakaran Layanan Ketenagakerjaan Kartu Tanda Pencari a. Kerja (Kartu AK-1) Tempat Penampungan b. Calon Pekerja Migran Indonesia Rekomendasi Paspor c. Calon Pekerja Migran Indonesia Izin Lembaga d. Pelatihan Kerja Swasta (LPKS) Izin Usaha Lembaga Penempatan Tenaga e. Kerja Swasta (LPTKS) Antar Kerja Lokal Surat Tanda Daftar f. Bursa Kerja Khusus (BKK) Rekomendasi Pendirian Kantor Cabang Perusahaan g. Penempatan Pekerja Migran Indonesia (PPPMI) h. i. j. Pengesahan Peraturan Perusahaan (PP) Pendaftaran Perjanjian Kerja Bersama (PKB) Pencatatan Perjanjian Kerja Waktu (PKWT) Peraturan Walikota Surabaya Nomor 68 Tahan 2011 tentang Tata Naskah Dinas di Lingkungan Pemerintah Kota Surabaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 13 Tahun 2018 tentang Pedoman Teknis Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 14 Tahun 2018 tentang Sertifikat Laik Fungsi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 39 Tahun 2018 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 52 Tahun 2016 tentang Kedudukan, Susunan Organisasi, Uraian Tugas, dan Fungsi serta Tata Kerja Dinas Pemadam Kebakaran Kota Surabaya Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 2003 tentang Pelayanan di Bidang Ketenagakerjaan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Peraturan Menteri Ketenagakerjaan Nomor 28 Tahun 2014 tentang Tata Cara Pembuatan dan Pengesahaan Peraturan Perusahaan serta Pembuatan dan Pendaftaran Perjanjian Kerja Bersama Peraturan Pemerintah Nomor 78 Tahun 2015 tentang Pengupahan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan

56 k. l. m. n. o. p. Pelaporan Jenis Pekerjaan Penunjang dalam Pemborongan Pekerjaan Pendaftaran Perjanjian Pemborongan Pekerjaan Pendaftaran Perjanjian Penyedia Jasa Pekerja/Buruh (PPJB) Rekomendasi Perpanjangan Izin Operasional Perusahaan Penyedia Jasa Pekerja/Buruh (PPJP) Pencatatan Serikat Pekerja/Serikat Buruh Pencatatan Lembaga Kerja Sama (LKS) Bipartit Peraturan Menteri Tenaga Kerja Nomor Kep. 100/MEN/VI/204 tentang Ketentuan Pelaksanaan Perjanjian Kerja Waktu Tertentu Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor 19 Tahun 2012 tentang Syarat-Syarat Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan Kepada Perusahaan Lain Surat Edaran Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor SE.04/MEN/VIII/2013 tentang Pedoman Pelaksanaan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2012 tentang Syarat-Syarat Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan Kepada Perusahaan Lain Peraturan Daerah Jawa Timur Nomor 9 Tahun 2013 tentang Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan kepada Perusahaan Lain Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor 19 Tahun 2012 tentang Syarat-Syarat Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan Kepada Perusahaan Lain Surat Edaran Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor SE.04/MEN/VIII/2013 tentang Pedoman Pelaksanaan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2012 tentang Syarat-Syarat Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan Kepada Perusahaan Lain Peraturan Daerah Jawa Timur Nomor 9 Tahun 2013 tentang Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan kepada Perusahaan Lain Peraturan Gubernur Nomor 25 Tahun 2014 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 9 Tahun 2013 tentang Penyerahan Sebagian Pelaksanaan Pekerjaan Kepada Perusahaan Lain Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2000 tentang Serikat Pekerja/Serikat Buruh Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor KEP-16/MEN/2001 tentang Tata Cara Pencatatan Serikat Pekerja/Serikat Buruh Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan Peraturan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor Per.32/MEN/XII/2008 tentang Tata Cara Pembentukan dan Susunan Keanggotaan Lembaga Kerjasama Bipartit

57 15. Layanan Budaya dan Pariwisata Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2010 tentang Cagar Budaya Pemugaran Bangunan a. dan/atau Lingkungan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2005 tentang Pelestarian Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Cagar Budaya Budaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 59 Tahun 2007 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2005 tentang Pelestarian Bangunan Pemanfaatan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya Bangunan dan/atau Peraturan Walikota Surabaya Nomor 48 Tahun 2008 b. Lingkungan Cagar tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Budaya Nomor 59 Tahun 2007 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2005 tentang Pelestarian Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya Peraturan Walikota Surabaya Nomor 19 Tahun 2011 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Walikota Pendaftaran Bangunan Surabaya Nomor 59 Tahun 2007 tentang Pelaksanaan c. dan/atau Lingkungan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2005 Cagar Budaya tentang Pelestarian Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.85/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Perjalanan Wisata Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.86/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Penyediaan Akomodasi Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.87/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Makanan dan Minuman Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.88/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Tanda Daftar Usaha Usaha Kawasan Pariwisata d. Pariwisata (TDUP) Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.89/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Transportasi Wisata Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.90/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Daya Tarik Wisata Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.91/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Penyelenggaraan Kegiatan Hiburan dan Rekreasi Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.92/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Pramuwisata Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.93/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran

58 16. Usaha Jasa Penyelenggraan Pertemuan, Perjalanan Insentif, Konferensi dan Pameran Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.94/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Konsultan Pariwisata Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.95/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Jasa Informasi Pariwisata Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.96/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Wisata Tirta Peraturan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Nomor PM.97/HK.501/MKP/2010 tentang Tata Cara Pendaftaran Usaha Spa Peraturan Daerah Nomor 23 Tahun 2012 tentang Kepariwisataan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 55 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pengenaan Sanksi Administratif Pelanggaran Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 23 Tahun 2012 tentang Kepariwisataan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 25 Tahun 2014 tentang Tata Cara Penyelenggaraan Usaha Pariwisata Peraturan Walikota Surabaya Nomor 64 Tahun 2014 tentang Tata Cara Pengenaan Sanksi Administratif Pelanggaran Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 23 Tahun 2012 tentang Kepariwisataan Layanan Tenaga Kesehatan dan Penunjang Medis Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran (Lembaran Negara Tahun 2004 Nomor 116, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4431) Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (Lembaran Negara Tahun 2009 Nomor 144 Tambahan Lembaran Negara Nomor 5063) Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 tentang Tenaga Dokter/ Dokter Gigi/ Kesehatan a. Dokter Spesialis/ Peraturan Menteri Kesehatan Nomor Dokter Gigi Spesialis 2052/Menkes/Per/X/2011 tentang Izin Praktik dan Pelaksanaan Praktik Kedokteran/Kedokteran Gigi Peraturan Daerah Provinsi Jawa Timur Nomor 7 Tahun 2014 tentang Tenaga Kesehatan (Lembaran Daerah Tahun 2014 Nomor 7 Seri D) Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2003 tentang Perizinan di Bidang Kesehatan (Lembaran Daerah Tahun 2003 Tahun 4/E) b. Perawat (SIPP) c. Bidan (SIPB) d. Penata Anestesi (SIPPA) e. Apoteker (SIPA) Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2003 tentang Perizinan di Bidang Kesehatan

59 17. Tenaga Teknis f. Kefarmasian (SIPTTK) g. Tenagar Sanitarian (SIKTS) h. Tenaga Gizi (SIKTGz) i. Okupasi Terapis (SIPOT) j. Terapis Wicara (SIPTW) k. Fisioterapis (SIPF) l. Radiografer (SIKR) m. Teknisi Gigi (SIKTG) n. Ortotis Prostetis (SIPOP) o. Refraksionis Optisien (SIKRO) p. Penyehat Tradisional (SIPT/STPT) q. Tenaga Kesehatan Tradisional (SIPTKT) r. Terapis Gigi dan Mulut (SIPTGM) s. Psikolog Klinis (SIPPK) t. Perekam Medis (SIKPM) u. Elektromedis (SIPE) v. Ahli Teknologi Lab. Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. Medik (ATLM) w. Akupuntur Terapis (SIPAT) Layanan Perizinan Sarana Kesehatan a. Mendirikan Klinik Pratama dan Utama b. Penyelenggaraan Rumah Sakit c. Penyelenggaraan Pelayanan Dialisis d. Penyelenggaraan Pelayanan Radiologi Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. e. Usaha Mikro Obat Tradisional (UMOT) f. Izin Operasional Puskesmas g. Penyelenggaraan UTD h. Penyelenggaraan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 12 Tahun 2003 Laboratorium Pratama tentang Perizinan di Bidang Kesehatan i. Operasional Klinik

60 18. Pratama/Utama Rawat Jalan Operasional Klinik j. Pratama/Utama Rawat Inap k. Penyelenggaraan Optikal l. Apotek m. Penyelenggaraan Toko Obat Mendirikan Rumah n. Sakit/Rumah Sakit Khusus Operasional o. Penyelenggaraan Pemberantasan Hama p. Pengelolaan Depot Air Minum q. Toko Alat Kesehatan r. Panti Sehat Layanan Pengelolaan Bangunan dan Tanah Peresmian Izin a. Pemakaian Tanah (IPT) Pemutihan Izin Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1997 tentang Izin b. Pemakaian Tanah Pemakaian Tanah (IPT) Peraturan Daerah Nomor 13 Tahun 2010 tentang Retribusi Rekom Penjaminan Pemakaian Kekayaan Daerah c. Bangunan IPT Keputusan Walikota Surabaya Kepala Daerah Tk. II Pengalihan Hak/Balik Surabaya Nomor 1 Tahun 1998 tentang Tata Cara d. Nama Izin Pemakaian Penyelesaian Izin Pemakaian Tanah Tanah e. Pembebasan Blokir Perpanjangan Izin f. Pemakaian Tanah (IPT) g. Rekom Pengalihan Hak IPT h. Rekom IMB untuk IPT Rekomendasi SKRK i. (Peresmian Pemutihan) j. Permohonan Penggabungan IPT k. Permohonan Pemecahan IPT Rekomendasi SKRK l. (Penggabungan Pemecahan) Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1997 tentang Izin Pemakaian Tanah Peraturan Daerah Nomor 13 Tahun 2010 tentang Retribusi Pemakaian Kekayaan Daerah Keputusan Walikota Surabaya Kepala Daerah Tk. II Surabaya Nomor 1 Tahun 1998 tentang Tata Cara Penyelesaian Izin Pemakaian Tanah Peraturan Walikota Surabyaa Nomor 80 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pemberian Pengurangan, Keringanan, dan Pembebasan Retribusi Pemakaian Tanah, Pemakaian Rumah, Pemakaian Gedung Serba Guna Arief Rachman Hakim dan Pemakaian Gedung Wanita Candra Kencana Peraturan Walikota Surabaya Nomor 72 Tahun 2014 tentang Tata Cara Pengembalian Kelebihan Pembayaran dan Pengajuan Keberatan Retribusi Pemakaian Tanah,

61 m. n. Permohonan Peningkatan Waktu IPT Permohonan Penurunan Waktu IPT Jangka Jangka o. Perubahan/Revisi IPT p. Izin Sewa/Penggunaan Gedung Layanan Pemuda dan Olahraga Pemakaian Sewa a. Gedung Gelanggang Remaja b. Pemakaian Stadion Gelora 10 Nopember c. Pemakaian Sewa Stadion Bung Tomo Layanan Sosial a. Izin Pengangkatan Anak-Adopsi b. Izin Pengumpulan Sumbangan c. Surat Keterangan Terdaftar (SKT) LKS Layanan Metrologi Legal a. b. Layanan Tera/Tera Ulang Sidang Kantor Layanan Tera/Tera Ulang di Tempat Pemilik UTTP c. Layanan NPWRD Pemakaian Rumah, Pemakaian Gedung Serba Guna Arief Rachman Hakim dan Pemakaian Gedung Wanita Candra Kencana Peraturan Walikota Surabaya Nomor 70 Tahun 2014 tentang Tata Cara Pembayaran, Penyetoran dan Tempat Pembayaran, Retribusi Pemakaian Tanah, Pemakaian Rumah, Pemakaian Gedung Serba Guna Arief Rachman Hakim dan Pemakaian Gedung Wanita Candra Kencana Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. Peraturan Menteri Sosial Republik Indonesia Nomor 110/HUK/2009 tentang Persyaratan Pengangkatan Anak Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 1981 tentang Metrologi Legal Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 6 Tahun 2012 tentang Retribusi Pelayanan Tera/Tera Ulang Peraturan Walikota Surabaya Nomor 18 Tahun 2013 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pemungutan Retribusi Pelayanan Tera/Tera Ulang Peraturan Walikota Surabaya Nomor 45 Tahun 2014 tentang Perubahan Tarif Retribusi Pelayanan Tera/Tera Ulang Layanan Badan Kesatuan, Politik, dan Perlindungan Masyarakat a. Izin Penelitian Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. Layanan Perpustakaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan dan Pengelolaan Perpustakaan Tanda Daftar a. Peraturan Walikota Surabaya Nomor 11 Tahun 2010 Perpustakaan tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2009 tentang Penyelenggaraan dan Pengelolaan Perpustakaan Layanan Kependudukan Catatan Sipil Kartu Tanda Penduduk a. Masih dalam tahap penyusunan dan penyesuaian. (KTP) Orang Asing

62 b. Orang Asing Tinggal Terbatas c. Orang Asing Tinggal Tetap d. Akta Kelahiran e. Akta Kematian f. Akta Perkawinan g. Akta Perceraian h. Pindah Datang i. Pindah Keluar j. Surat Pernyataan Tanggung Jawab Mutlak (STPJM) Sumber: Perizinan Investasi Paket dan Pendaftaran Izin Parsial Secara Online di ssw.surabaya.go.id Adapun tujuan lainnya yang ingin dicapai tentu terkait peningkatan jumlah pemohon yang mengurus perizinan, terutama dalam bidang investasi atau penanaman modal sebagai penunjang pertumbuhan perekonomian. Pelaksanaan SSW telah dinyatakan sesuai dengan harapan pelaksana ditandai dengan peningkatan jumlah permohonan yang masuk. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Permohonan semakin meningkat. Itu ditengarai dengan semakin banyaknya permohonan SK. Jadi bisa dibilang dengan itu kan nantinya perekonomian di Surabaya juga semakin baik. Semakin mudah juga karena didukung dengan adanya SSW tadi itu. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Pernyataan tersebut sesuai dengan pertumbuhan ekonomi Kota Surabaya Tahun yang tertuang di dalam Rencana Kerja Pembangunan Daerah Kota Surabaya Tahun 2019, yakni pada tahun 2015 persentase pertumbuhan ekonomi Kota Surabaya sebesar 5,97%, lalu pada tahun 2016 mengalami peningkatan menjadi sebesar 6,00%, serta data terakhir ditunjukkan pada tahun

63 2017 pertumbuhan ekonomi Kota Surabaya mengalami peningkatan menjadi sebesar 6,10% Sumber Daya Agar suatu kebijakan dapat diimplementasikan dengan baik, maka diperlukan sumber daya, baik sumber daya manusia maupun sumber daya nonmanusia. Dalam pelaksanaan SSW, sumber daya yang tersedia secara keseluruhan dapat dikatakan telah sesuai dengan kebutuhan. Karena SSW dilaksanakan secara online, sumber daya non-manusia yang paling dibutuhkan adalah komputer yang disediakan di loket mandiri. UPTSA menyediakan komputer untuk pendaftaran permohonan perizinan secara mandiri dan sebagai media informasi pelayanan perizinan. Untuk ketersediaan komputer juga dapat dinyatakan telah sesuai dengan kebutuhan di UPTSA. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara berikut: Kalau komputer sih memadai. Kalau pun komputer lain sudah penuh, kadang-kadang komputer saya dipakai juga. Tapi kalau ngomongin fasilitas sih kalau kurang, ya kurang aja. Tapi kita kan istilahnya memaksimalkan dari fasilitas yang ada itu agar masyarakat itu terlayani. Dan juga kalau kita arahkan masyarakat itu biar mereka juga tidak mengandalkan ke kita. Yang bisa komputer itu kita jelaskan satu kali, lalu kita upayakan agar mereka pun mau menularkan ilmunya ini kepada teman-temannya yang lain. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Berdasarkan data yang diperoleh serta hasil observasi peneliti di lokasi penelitian, sumber daya pendukung (non-manusia) lainnya juga mencakup beberapa sarana dan prasarana selain komputer, yakni: 1. LED Display Informasi

64 Merupakan LED Display yang menampilkan jumlah layanan yang terdapat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya. 2. E-Kios Pemerintah Kota Surabaya Merupakan perangkat elektronik yang memberikan akses informasi mengenai pelayanan publik di kota Surabaya. Selain itu, E-Kios juga disediakan untuk mempermudah pendaftaran perizinan secara online melalui Surabaya Single Window. 3. Display Antrean (Antrean Digital) Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Merupakan display antrean untuk memanggil pemohon secara bergilir yang telah mengambil nomor antrean/menampilkan kepada pemohon terkait nomor antrean yang akan/sedang diproses dan harus menuju ke loket berapa. Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat melayani 142 jenis perizinan dengan jumlah pemohon rata-rata per hari mencapai orang. UPTSA juga menggunakan nomor antrean digital guna kelancaran dan ketertiban proses pelayanan. 4. Indeks Kepuasan Masyarakat Digital Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Merupakan aplikasi yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap kinerja di kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya. 5. CCTV Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya

65 Perangkat CCTV ditempatkan di masing-masing area pelayanan dan tempat parkir sebagai penunjang keamanan di lingkungan kerja Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya. 6. Air Conditioner, Wi-Fi, Permen, Air Mineral, Koran juga disediakan sebagai pelengkap sarana dan prasarana. Selain itu, terkait dengan sumber daya manusia, ketika volume pemohon yang ingin mengurus perizinan dengan bantuan loket mandiri sedang ramai, namun para petugas dari loket lain selain loket mandiri siaga membantu karena setiap petugas harus bisa mengerjakan pekerjaan seluruh loket yang mana wawasan petugas ini diperoleh dari rolling petugas. Bahkan karena sifat SSW yang serba online memungkinkan terjadinya pengurangan sumber daya. Pernyataan ini disesuaikan dengan hasil wawancara dengan narasumber sebagai berikut: Sepertinya kalau saat ini sudah cukup sumber dayanya, bahkan kalau nanti ke depan kalau semua sudah berbasis online, lama-lama kan nanti mungkin sifatnya eranya teknologi, jadi mungkin nanti malah SDMnya berkurang. Jadi kita mainnya sudah online seperti kalau kita belanja, orang tidak perlu lagi datang ke untuk dilayani oleh pramuniaga, kedepannya akan seperti itu. Jadi kalau kita bicara SDM saat ini sudah cukup, bahkan kedepannya akan berkurang, itu memang ya namanya perkembangan teknologi harus kita sadari dan kita harus bisa survive. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Kalau sumber daya sih, kan semua online. Yang repot ini tidak semua masyarakat itu bisa. Dalam arti tidak semua punya fasilitas komputer, tidak semua juga bisa menggunakan komputer juga. Kalau yang di Timur ini sih untuk yang di loket mandiri ini. Sebenarnya itu agak kurang.

66 Tapi kita upayakan semaksimal mungkin. Bahkan kalau di sini ketika loket mandiri itu memang membutuhkan tenaga tambahan, ya kadang-kadang dari loket lain bantu juga. Jadi istilahnya pegawai itu di sini multifungsi. Sebisa mungkin pasti kita backup. Jadi sebisa mungkin pegawai di sini harus hafal peraturan-peraturan, pendampingan, dan informasi juga harus hafal. Biasanya dirolling. Jadi UPTSA kan ada dua. Kadang yang dari Timur jadi ke Pusat dan sebaliknya. Kadang-kadang rolling per bagian juga. Jadi ilmunya rata. Jadi misal nanti di mana ada yang kosong, kita bisa isi. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Adapun data terkait sumber daya manusia di UPTSA Kota Surabaya dapat dilihat melalui tabel dan gambar berikut.

67 Tabel 3.2 Sumber Daya Manusia Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat No. Pegawai SKPD Tahun/Jumlah Orang DPMPTSP Dinas Pariwisata DPBT Dinas Lingkungan Hidup Dinas Perdagangan Badan Pengelolaan Keuangan Dinas Perhubungan DPUCKTR Dinas Tenaga Kerja DKRTH Dinas Sosial Dinas Kesehatan Dinas Koperasi Dinas Pemadam Kebakaran Dinas Perpustakaan Dinas Pendidikan Dinas Pertanian Dinas Pemuda dan Olahraga Dinas PU Bina Marga PNS Outsourcing/Tenaga Kontrak Total Sumber: Daftar Rekapitulasi Jumlah OPD, Pengunjung, dan Petugas UPTSA Surabaya Pusat Tahun

68 Gambar 3.5 Sumber Daya Manusia Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Sumber: Slide Video Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun 2018 Mengenai sumber daya manusia, UPTSA Kota Surabaya melakukan upaya-upaya peningkatan kompetensi sumber daya manusianya melalui workshop pelayanan prima bagi petugas UPTSA Kota Surabaya, Beauty Class, Public Speaking, serta pembinaan etika dan personality. Peningkatan kompetensi tersebut dimaksudkan agar seluruh petugas UPTSA Kota Surabaya dapat meningkatkan kualitas pemberian layanan kepada masyarakat Hubungan Antar Organisasi Untuk mencapai suatu tujuan yang diharapkan, implementasi sebuah program kebijakan memerlukan dukungan dan koordinasi dengan instansi-instansi

69 lainnya yang terkait. Hubungan antar organisasi berarti mencakup komunikasi antar organisasi pula. Dukungan dari instansi-instansi terkait tentu dapat dinyatakan telah memadai mengingat implementasi SSW dilakukan di UPTSA yang mana UPTSA menaungi seluruh SKPD di dalamnya. Dalam melaksanakan SSW, koordinasi merupakan hal yang sangat penting di UPTSA karena apabila SKPD melakukan perubahan terkait perizinannya tentu harus berkoordinasi dengan para petugas UPTSA lainnya, khususnya bagian informasi agar tidak terjadi salah penyampaian kepada pemohon. Dukungan dan koordinasi antara petugas non-dinas dengan petugas perwakilan dinas juga telah berjalan dengan baik. Untuk hal-hal terkait miskomunikasi antar SKPD maupun petugas UPTSA selama ini juga masih dalam tahap yang wajar. Masalah koordinasi yang kerap terjadi adalah OPD belum bisa menyesuaikan antara izin yang dimiliki jika diintegrasikan secara sistem. Namun, untuk mengatasi permasalahan koordinasi yang telah disebutkan, solusi yang dilakukan adalah mengupdate setiap informasi terbaru apabila pihak UPTSA menghadiri setiap rapat yang diadakan bersama Dinas Komunikasi dan Informasi, inspektorat, dan bagian hukum. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan narasumber seperti yang akan dijabarkan sebagai berikut: Yah wajar apabila terjadi miskomunikasi. Kalau dikatakan baik sih baik ya apalagi kita satu visi toh untuk melayani masyarakat secara penuh secara prima dan secara bagus. Dan kalau ada semacam evaluasi SKPD dan kita menanyakan kesalahan-kesalahannya itu wajarlah, keluhan terkait ini itu tetap ada. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya)

70 Kalau miskomunikasi kan ya wajar. Tapi ya nggak dalam jangka panjang, ya. Paling kita lewat telepon, mungkin ada salah tangkap ya, sudah biasa. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Kalau dinas itu kita sering saling koordinasi. Terutama kan di bagian informasi karena harus update terus. Bagian informasi harus ke OPD atau back office perwakilan dari dinas-dinas. Jadi apakah ada peraturan baru terkait perizinan yang akan diurus. Kalau misalkan tidak ada perubahan, ya kita jalankan seperti yang lama. Tapi kalau ada, ya mereka harus ubah misalnya form atau apa gitu. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Masalah yang dialami oleh UPTSA saat ini adalah bagaimana izin yang mulai diberlakukan yang pada mulanya manual menjadi online. Maksudnya belum bisa menyesuaikan karena kurangnya koordinasi antara Diskominfo dengan dinas-dinas lainnya sehingga terjadi keterlambatan informasi yang berdampak pada petugas Back Office yang ditugaskan di UPTSA. Solusi yang saat ini dapat dilakukan adalah koordinasi antara UPTSA dengan Diskominfo, UPTSA dengan OPD untuk setiap izin yang akan dionlinekan (dikarenakan petugas dari OPD yang ditugaskan di UPTSA terkadang terlambat mendapatkan informasi bahwa izin yang dimiliki sudah online, sehingga terjadi temuan miskomunikasi antara bagian informasi, petugas dari OPD, dan terutama petugas loket mandiri yang tugasnya untuk memandu pemohon di segala izin yang dilayani di UPTSA. Selain itu, kita mengupdate setiap informasi apabila UPTSA menghadiri setiap rapat dengan Kominfo, Inspektorat, dan bagian hukum. Hasil wawancara pada tanggal 09 Desember 2018 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Selain itu, seperti yang telah dituliskan di atas bahwa petugas IT yang ada di UPTSA selalu berkoordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika apabila terjadi gangguan maupun melaporkan gangguan-gangguan yang terjadi

71 selama satu minggu. Petugas IT UPTSA juga selalu berkoordinasi dengan petugas IT DPMPTSP, kemudian berkoordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika. Selain itu, untuk perencanaan pembentukan aplikasi juga dinyatakan sesuai dengan SOP dan peraturan perundang-undangan karena instansi-instansi yang memiliki pelayanan perizinan secara langsung berkoordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika, terutama bagian hukum dan bagian organisasi untuk membuat aplikasi. Fokus koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika ini dikarenakan SSW dilaksanakan secara online sehingga selalu dibutuhkan koordinasi antar instansi serta petugas yang berada di UPTSA selaku pelaksana SSW dengan Dinas Komunikasi dan Informatika. Hal ini berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan oleh peneliti sebagai berikut: SSW kan lebih unggul dibandingkan OSS, ya. Karena SSW juga bisa lebih cepat dan transparan. Di dalamnya secara detail juga pemohonnya lebih mengerti kenapa berkas saya itu ditolak. Itu kan historynya bisa dilihat. Kemudian juga masalah jaringan. Tenaga IT kita selalu berkoordinasi dengan IT di DPMPTSP, kemudian Diskominfo yang membuat program SSW tadi, agar tetap terjaga. Itu juga bisa dibuktikan dengan kita juga ada grup antara anak-anak UPTSA dengan Kominfo. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Pelaksanaan SSW insha Allah sudah sesuai dengan SOP dan peraturan perundang-undangan yang berlaku karena untuk perencanaan pembentukan aplikasi itu dari pihak OPD yang punya pelayanan perizinan itu langsung berkoordinasi dengan Kominfo bagian hukum dan bagian organisasi untuk membuat aplikasi. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat)

72 Kegagalan implementasi kebijakan juga sering disebabkan oleh kurangnya koordinasi, baik secara vertikal maupun horizontal antar instansi yang terlibat di dalamnya. Oleh karena itu, untuk menghindari miskomunikasi, terdapat pembinaan pegawai UPTSA Kota Surabaya yang dilakukan setiap hari Senin pada saat briefing. Selain itu, setiap bulannya juga dilakukan presentasi/paparan dari seluruh petugas UPTSA (perwakilan tiap-tiap dinas di UPTSA) terkait kendalakendala yang ada terkait perizinan yang dilayani. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan narasumber sebagai berikut: Kalau pembinaan untuk pegawai UPTSA itu kan ada setiap hari Senin saat briefing. Itu dijelaskan keluhannya apa saja. Tapi kalau secara khusus, setiap bulan sekali kita ada paparan dan kendalanya apa saja disertakan data-data. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Karakteristik Pelaksana Kebijakan Struktur birokrasi, norma-norma, dan pola-pola hubungan yang terjadi dalam birokrasi akan mempengaruhi proses implementasi suatu program. Struktur birokrasi akan menunjukkan adanya pembagian kerja atau spesialisasi pekerjaan serta adanya kejelasan bagaimana tugas pokok dan fungsi yang berbeda akan diintegrasikan atau dikoordinasikan sehingga pada akhirnya akan terlihat bagaimana penyampaian laporan terkait pelaksanaan kebijakan. Berdasarkan Pasal 3 Ayat (1) Peraturan Walikota Surabaya Nomor 24 Tahun 2009 tentang Perubahan Atas Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya, disebutkan bahwa UPTSA merupakan lembaga non-struktural yang

73 memberikan pelayanan publik di Pemerintah Daerah, di bawah koordinasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (sebelumnya disebut Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal). UPTSA juga dipimpin oleh seorang Kepala Unit yang dalam melaksanakan tugasnya berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Daerah melalui Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Terdapat pula job description di UPTSA yang ditentukan terkait masingmasing sub-unit. Berdasarkan Keputusan Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya Nomor 503/114/ /2013 tanggal 7 Maret 2013, maka dijelaskan berbagai job description di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya adalah sebagai berikut: A. Kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya 1. Merencanakan kegiatan di bidang perizinan/rekomendasi/surat keterangan. 2. Melakukan koordinasi dengan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) lain yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan perizinan/rekomendasi/surat keterangan. 3. Melaksanakan monitoring dan evaluasi pelaksanaan kegiatan di bidang perizinan/rekomendasi/surat keterangan. 4. Menetapkan kebijakan dan pengembangan program pembangunan UPTSA sesuai dengan visi dan misi UPTSA. 5. Membina, menggerakkan, dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka peningkatan kinerja.

74 6. Mengarahkan dan memberi petunjuk dalam rangka mengembangkan sistem, metode, dan teknis pelayanan serta pemanfaatan sumber daya UPTSA. 7. Memonitor dan mengevaluasi pencapaian dan realisasi program. 8. Meneliti, menyempurnakan, dan meandatangani dokumen-dokumen UPTSA. 9. Memimpin rapat internal atau rapat koordinasi dengan instansi terkait, dalam rangka pelaksanaan tugas. 10. Memastikan kebijakan mutu dikomunikasikan dan dipahami dalam organisasi. B. Kepala Sub Unit Tata Usaha 1. Menyusun perencanaan kegiatan UPTSA. 2. Melaksanakan urusan administrasi, surat menyurat, dan kearsipan kantor. 3. Melaksanakan administrasi kepegawaian dan keuangan. 4. Melaksanakan kegiatan ketatausahaan UPTSA. 5. Membina, menggerakkan, dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka peningkatan kinerja. 6. Melaksanakan urusan rumah tangga, perlengkapan, dan peralatan kantor. 7. Melaksanakan pembinaan kelembagaan dan ketatalaksanaan. 8. Melaksanakan koordinasi penyusunan laporan pelaksanaan tugas. 9. Menyiapkan daftar hadir pegawai. 10. Melaksanakan tugas lain dari Kepala UPTSA. C. Kepala Sub Unit Pelayanan 1. Melaksanakan pengelolaan pelayanan loket.

75 2. Mengkoordinasi dan mengendalikan pelaksanaan pelayanan serta pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya. 3. Melaksanakan pengawasan terhadap pelaksanaan pelayanan loket. 4. Membina, menggerakkan, dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka peningkatan kinerja. 5. Mengarahkan dan memberi petunjuk dalam rangka pembinaan di Sub Unit Pelayanan. 6. Memimpin dan/atau mengikuti rapat koordinasi dengan instansi terkait, dalam rangka pelaksanaan tugas. 7. Melaksanakan evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas. 8. Melaksanakan tugas lain dari Kepala UPTSA. D. Kepala Sub Unit Program dan Informasi 1. Memonitoring dan mengendalikan berjalannya program aplikasi. 2. Membina, menggerakkan, dan memberdayakan sumber daya aparatur dalam rangka meningkatkan kinerja. 3. Mengarahkan dan memberi petunjuk dalam rangka pembinaan di Sub Unit Program dan Informasi. 4. Mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan di Sub Unit Program dan Informasi. 5. Melaksanakan evaluasi dan laporan pelaksanaan tugas. 6. Melaksanakan koordinasi dengan Dinas Komunikasi dan Informatika dalam rangka pengembangan program aplikasi. 7. Melaksanakan tugas tambahan dari Kepala UPTSA.

76 Adapun job description di UPTSA berdasarkan Keputusan Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal Kota Surabaya Nomor: 503/130/ /2016 secara lebih rinci dibagi menjadi: 1. Kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya 2. Kepala Sub Unit Tata Usaha di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya 3. Kepala Sub Unit Pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya 4. Kepala Sub Unit Program dan Informasi di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya 5. Petugas Loket Pengambilan 6. Petugas Informasi 7. Customer Service 8. Sekretariat 9. Arsiparis 10. Petugas Loket Pengembalian Berkas 11. Bendahara 12. Petugas Loket Pengaduan 13. Back Office 14. Petugas Informasi Teknologi 15. Petugas Loket Retribusi 16. Caraka 17. Cleaning Service

77 18. Keamanan 19. Petugas Parkir Adapun untuk struktur organisasi di DPMPTSP dan UPTSA Kota Surabaya adalah disajikan dalam bentuk gambar/bagan sebagai berikut: A. Struktur Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya Bagan 3.1 Struktur Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya Sumber: Slide Video Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun 2018

78 Bagan 3.2 Struktur Organisasi Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya Tahun 2019 Kepala Dinas Dra. Nanis DRS Chairani, M.M NIP Sekretaris Dra. Anies Tri Soesilowati NIP Sub Bag Keuangan Windy Puspita Sari, S.E NIP Sub Bag Umum dan Kepegawaian Yohanes Franklin, S.H NIP Bidang Data dan Pengendalian Penanaman Modal Junnita Rachmawati, S.E NIP Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Hefli Syariffuddin M., S.E., M.Si NIP Bidang Promosi dan Pengembangan Potensi Penanaman Modal Drs. Witarko Agung Samudera NIP Seksi Data dan Informasi Penanaman Modal R. Gandhi Wijaya C. P., S.Kom NIP Seksi Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan Herdayana Wistianingrum S.Sos NIP Seksi Promosi Erringgo Perkasa, S.E, M.Si NIP Seksi Pengendalian Penanaman Modal Akhmad Rofiuddin, S.E NIP Seksi Pembinaan dan Pengawasan Industri Ulvia Zulvia, S.T NIP Seksi Pengembangan Potensi Penanaman Modal Henny Trisnowati Handayani, S.E NIP Sumber:

79 B. Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Bagan 3.3 Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Ka. Sub Unit Program dan Informasi Ka. Sub Unit Pelayanan Ka. Sub Unit Tata Usaha Informasi IT Pengaduan Customer Service Back Office Petugas Retribusi Petugas Loket Pengambilan Umum Keuangan Kepegawaian Sumber:

80 Bagan 3.4 Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat Sumber: Slide Video Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun 2018 Bagan 3.5 Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur Sumber: Slide Video Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Tahun 2018

81 Selain struktur organisasi, diperlukan juga norma-norma dalam lingkungan kerja guna memperlancar implementasi kebijakan. Selaku organisasi perangkat daerah yang ditunjuk untuk melaksanakan SSW, UPTSA memiliki kode etik petugas, antara lain sebagai berikut: A. Etika Dasar Pegawai 1. Etika dalam bernegara. 2. Etika dalam berorganisasi. 3. Etika terhadap diri sendiri. 4. Etika sesama pegawai. 5. Etika terhadap pengguna layanan. 6. Etika terhadap masyarakat. B. Etika Petugas Pelayanan 1. Memberikan pelayanan melalui telepon. 2. Memberikan layanan secara tatap muka. 3. Memberikan layanan melalui surat. 4. Berpakaian dan berpenampilan yang baik dalam pemberian pelayanan Kondisi Sosial, Politik, dan Ekonomi Menutu van Meter dan van Horn, variabel ini mencakup sumber daya ekonomi lingkungan yang dapat mendukung keberhasilan implementasi kebijakan; sejauh mana kelompok-kelompok kepentingan memberikan dukungan bagi implementasi kebijakan; karakteristik para partisipan; bagaimana sifat opini

82 publik yang ada di lingkungan; dan apakah elite politik mendukung implementasi kebijakan. Terkait dengan kondisi politik, dari hasil penelitian ditemukan bahwa kelompok-kelompok kepentingan dan elite politik mendukung implementasi SSW karena instansi-instansi yang terlibat dalam pelaksanaan SSW cukup banyak, yakni mencakup kurang lebih 20 SKPD. Instansi-instansi yang terlibat ini tentu memiliki keharusan untuk mendukung pelaksanaan SSW guna menyediakan pelayanan yang lebih efisien karena tidak mengharuskan pemohon untuk datang ke beberapa dinas ketika mengurus perizinan. Hal tersebut didasarkan pada hasil wawancara sebagai berikut: Pemerintah Kota dan dinas-dinas terkait lainnya pasti memberi dukungan penuh. Kalau nggak penuh, mungkin malah disuruh keluar dari Pemkot. Karena kan SSW itu memang suatu aplikasi di mana pemohon tidak bertemu dengan SKPD sehingga hal-hal yang tidak diinginkan itu jangan sampai terjadi. Kalau ketemu kan akhirnya ada dealdeal toh. Nah ini supaya tidak ada yang seperti itu. Makanya tidak diperbolehkan untuk SKPD menangani pelayanan sehingga pelayanan semua ditarik ke UPTSA dan SSW. Jadi nggak ada lagi yang ke SKPD. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Selain itu, terkait dengan kondisi ekonomi, dari hasil penelitian juga dinyatakan bahwa kondisi ekonomi telah mendukung implementasi SSW. Karena SSW bersifat online dan tidak menggunakan vendor, maka SSW tidak memerlukan banyak anggaran. Anggaran yang disediakan secara khusus difokuskan untuk membayar tenaga kontrak (petugas UPTSA) serta hal-hal kecil

83 yang dimaksudkan untuk mendukung pelaksanaan SSW. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara sebagai berikut: Kalau kondisi ekonomi untuk SSW ini kita ada pembagian porsi. Kalau terkait aplikasinya, itu kita minta bantuan sama Diskominfo. Kalau terkait jaringan internetnya, kita juga minta bantuan Diskominfo. Kalau terkait penambahan komputer dan lain-lain, kita minta bantuan bagian Aset dan Perlengkapan. Kita hanya berpikir untuk membayar tenaga kontrak. Sama mungkin hal-hal yang kecil-kecil seperti air mineral, permen, dan lain-lain yang sifatnya untuk mendukung SSW itu sendiri. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Kalau anggaran UPTSA dikelola oleh DPMPTSP sendiri. Di UPTSA hanya menjalankan saja dan kalau ada yang dibutuhkan hanya mengajukan ke dinas. Percakapan WhatsApp pada tanggal 16 Juni 2019 dengan Suryana Achmad (Bidang Teknologi Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Adapun rincian laporan realisasi anggaran menurut urusan pemerintahan daerah, organisasi, pendapatan, belanja dan pembiayaan Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal (sekarang disebut Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu) pada tahun anggaran 2012 disebutkan anggaran terkait pelayanan UPTSA Kota Surabaya sebagai berikut:

84 Tabel 3.3 Anggaran Pelayanan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Pelayanan UPTSA Anggaran Setelah Perubahan (Rupiah) Realisasi (Rupiah) Belanja Pegawai Belanja Barang dan Jasa Belanja Modal Jumlah Pelayanan UPTSA Sumber: Rincian Laporan Realisasi Anggaran Menurut Urusan Pemerintahan Daerah, Organisasi, Pendapatan, Belanja dan Pembiayaan Tahun Anggaran 2012 (Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal) Selain itu, dalam Laporan Kinerja Pemerintah Kota Surabaya pada tahun 2014 terdapat rincian mengenai alokasi dan realisasi anggaran per sasaran strategis. Karena UPTSA berfokus mewujudkan sasaran strategis terkait peningkatan daya saing kota untuk mendukung iklim investasi, dituliskan bahwa alokasi anggarannya adalah Rp serta realisasinya adalah Rp Kemudian, untuk karakteristik para partisipan dan sifat opini publik yang ada di lingkungan ditemukan bahwa meskipun masyarakat tidak turut serta dalam perumusan SSW, namun masyarakat antusias dengan diadakannya SSW meskipun perlu waktu untuk beradaptasi dengan perubahan pemberian pelayanan, yakni yang sebelumnya masih bersifat konvensional (langsung bertemu dengan petugas) menjadi online (tidak perlu bertemu dengan petugas). Implementasi SSW juga merupakan langkah yang tepat karena keberadaannya menandakan bahwa pemerintah mampu mengikuti perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat

85 untuk mewujudkan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Kalau untuk SSW ya tidak. Karena itu kan kinerja kita. Bagaimana kita punya aplikasi yang mempermudah kinerja kita juga. Di Diskominfo itu ada namanya development, ada namanya perawatan, ada namanya quality control, ada namanya implementor. Jadi di situ didiskusikan dulu apakah aplikasi yang telah dibuat sudah mudah bagi para SKPD. Jadi, kita sharingnya untuk SSW seperti itu. Kalau melibatkan masyarakat ya nggak akan selesai-selesai nanti. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Masyarakat secara keseluruhan menyambut SSW dengan baik. Hanya saja pemahamannya yang kurang. Maka kita sediakan loket mandiri. Itu untuk membantu masyarakat/pemohon yang belum begitu memahami atau memang fasilitas di rumah/di kantornya belum terpenuhi. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Antusiasme pemohon dalam mengurus perizinan juga dapat dilihat melalui tabel terkait laporan data pengunjung UPTSA Surabaya Pusat Tahun 2015 hingga September 2018 yang akan disajikan sebagai berikut. Tabel 3.4 Laporan Data Pengunjung Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat Tahun Data Pengunjung Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agst Sep Rata-Rata per Hari Total per Bulan *Peningkatan pengunjung dikarenakan terdapat penambahan loket dan pelayanan dari tahun ke tahun di UPTSA Surabaya Pusat. Sumber: Daftar Rekapitulasi Jumlah OPD, Pengunjung, dan Petugas UPTSA Surabaya Pusat

86 Disposisi Implementor Menurut teori van Meter dan van Horn, disposisi implementor mencakup tiga hal penting, yakni: a) respons implementor terhadap kebijakan; b) pemahamannya terhadap kebijakan (kognisi); dan c) preferensi nilai yang dimiliki oleh implementor (intensitas posisi implementor). Apabila kita melihat dari teori George C. Edward, dijelaskan bahwa disposisi adalah watak/karakteristik yang dimiliki oleh implementor. Oleh karena itu, keselarasan pandangan implementor dengan pembuat kebijakan merupakan hal yang penting. Apabila implementor memiliki disposisi yang baik, maka kebijakan tersebut akan dapat dijalankan sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai oleh pembuat kebijakan. Sebaliknya, apabila implementor memiliki pandangan yang berbeda dengan pembuat kebijakan, maka akan menimbulkan masalah. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa pemahaman petugas terhadap kebijakan dinilai sudah sangat baik karena setiap petugas diharuskan untuk bisa mengerjakan pekerjaan seluruh loket (loket mandiri, cetak TPK/SK jadi, customer service, konsultasi teknis, informasi, pengambilan, retribusi, loket PBB, serta Bank Jatim) yang mana wawasan petugas ini diperoleh dari rolling petugas. Selain itu, juga terdapat evaluasi yang mana setiap petugas loket diharuskan untuk menyampaikan keluhan serta pencapaian mereka. Keselarasan antar implementor dan para pembuat kebijakan juga baik ditandai dengan pelaksanaan SSW yang selalu dilakukan oleh petugas sesuai dengan instruksi-instruksi atau undangundang yang telah diberlakukan. Selain itu, di UPTSA juga terdapat reward dan punishment. Berdasarkan hasil observasi peneliti, di UPTSA setiap bulannya

87 terdapat reward, yakni petugas yang memiliki performa/kinerja yang baik pada bulan tersebut. Adapun hal ini juga didasarkan dari hasil wawancara dengan narasumber sebagai berikut: Kalau kita bicara bisa/paham tentang SSW semua kan tiap-tiap individu berbeda-beda, toh. Pemahamannya kan berbeda. Ada yang paham, ada yang kesulitan. Ya wajar. Yang penting kita terus melakukan pembinaan, kita kan juga tiap kali mengadakan pelatihan kepada SDM yang ada di SSW. Kemudian terkait komitmen dan kejujuran, kalau masalah jujur kan di satu sisi kita sudah punya aturan main, reward dan punishment ya. Bahkan Bu Walikota tidak tanggung-tanggung. Contoh saja ada pungli di satu urusan yang harusnya tidak bayar. Contohnya pengurusan KTP. Ternyata ada yang menarik Rp aja. Itu akan dikenakan punishment. Nah di setiap pelayanan publik itu ada CCTV yang bisa diakses oleh Walikota dan para SKPD terkait. Itu bisa langsung melihat. Nah kemudian kenapa seluruh pengurusan diletakkan di sini, karena di SKPD takutnya seperti itu. Kalau secara sistem/kebijakan, inshaallah kita komitmen, kejujuran, dan anti-korupsinya oke. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Khusus yang di pelayanan, suka tidak suka, mau tidak mau kan harus paham dan harus belajar. Tetapi kalau mereka yang tidak membidangi pelayanan perizinan kemungkinan juga masih 50 persen memahami masalah SSW. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Istilahnya pegawai itu di sini multifungsi. Jadi sebisa mungkin pegawai di sini harus hafal peraturan-peraturan, pendampingan, dan informasi juga harus hafal. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur)

88 Simpulan Implementasi Surabaya Single Window di Kota Surabaya Menurut Teori Van Meter dan Van Horn Dalam rangka meningkatkan pelayanan perizinan dan non-perizinan yang efektif, efisien, dan transparan kepada masyarakat, termasuk pelaku usaha di Kota Surabaya yang dilaksanakan secara elektronik serta untuk meningkatkan percepatan pelayanan kepada masyarakat, Pemerintah Kota Surabaya membentuk Surabaya Single Window (SSW). Pengimplementasian SSW dimaksudkan untuk mewujudkan kemudahan dan penyederhanaan proses perizinan di Kota Surabaya serta mengakomodir seluruh perizinan milik Pemerintah Kota Surabaya secara online agar bisa diakses oleh masyarakat kapan pun dan di mana pun. Meskipun implementasi SSW masih mengalami beberapa hambatan, namun berdasarkan variabel yang mempengaruhi kinerja implementasi menurut teori van Meter dan van Horn, kinerja implementasi di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya khususnya pelayanan perizinan terintegrasi berbasis elektronik menggunakan Surabaya Single Window (SSW) secara keseluruhan dinyatakan sudah sesuai dengan seluruh variabel sehingga menunjukkan adanya kinerja implementasi yang baik. Dimulai dari variabel standar dan sasaran kebijakan yang telah ditetapkan dengan jelas dalam bentuk surat keputusan serta peraturan perundangan; variabel sumber daya, baik manusia maupun non-manusia yang sudah mencukupi kebutuhan dalam implementasi pelayanan SSW di UPTSA Kota Surabaya; variabel hubungan antar organisasi dinyatakan baik, meskipun masih terdapat miskomunikasi antar SKPD, namun hal tersebut masih dalam tahap yang wajar

89 serta untuk menghindari miskomunikasi dilakukan pembinaan terhadap pegawai setiap briefing pada hari Senin serta pelaporan kendala-kendala yang terjadi dalam rapat setiap bulannya; variabel karakteristik pelaksana kebijakan juga dinyatakan baik karena UPTSA selaku pelaksana SSW telah memiliki undang-undang yang menyatakan bahwa UPTSA berada di bawah koordinasi DPMPTSP. UPTSA juga telah memiliki struktur birokrasi, pembagian pekerjaan yang jelas, serta terdapat norma-norma dalam lingkungan kerja yang harus diperhatikan oleh pegawainya; variabel kondisi sosial, politik, dan ekonomi yang juga menunjukkan telah dicapai dengan baik karena para pembuat kebijakan dan implementor saling mendukung untuk mewujudkan pengimplementasian SSW yang baik, anggaran untuk pelaksanaan SSW mencukupi karena SSW bersifat online sehingga anggarannya difokuskan untuk membayar gaji petugas tenaga kontrak dan segala hal-hal yang mendukung pengimplementasian SSW, dan masyarakat yang mau menerima pelaksanaan SSW meskipun harus melewati tahap adaptasi; serta variabel disposisi implementor yang juga dinilai baik karena setiap petugas memiliki pemahaman yang baik terkait SSW serta ada reward dan punishment yang diberlakukan sehingga dapat memotivasi petugas untuk bekerja dengan baik. 3.2 Kepuasan Masyarakat terhadap Surabaya Single Window sebagai Perwujudan Akuntabilitas Publik Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Disebutkan dalam Bab 1 terkait akuntabilitas bahwa pelaksanaan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada masyarakat

90 maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun bentuk-bentuk pertanggungjawaban pelayanan publik yang disebutkan dalam buku yang ditulis oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih berjudul Manajemen Pelayanan meliputi: a. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik, yang dilihat melalui: tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan kebijakan atau peraturan perundang-undangan), dan kedisiplinan. b. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik, yakni dapat dilihat dari kesesuaian biaya pelayanan dipungut dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan. c. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik, yakni dapat dilihat dari prosedur dan mekanisme kerja yang sederhana dan sesuai ketentuan, serta persyaratan teknis dan administratif yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Untuk mengetahui pengaruh implementasi SSW terhadap peningkatan akuntabilitas Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya maka peneliti melakukan wawancara kepada para petugas pelaksana SSW serta melihat juga tanggapan masyarakat yang dicari melalui penyebaran kuesioner. Oleh karena itu, sebelumnya akan disajikan tabel maupun diagram terkait identitas 70 responden berisi usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan akhir, jenis pekerjaan, agama, dan sejak tahun berapa responden menggunakan SSW. yang telah mengisi kuesioner peneliti terkait pengaruh implementasi SSW terhadap peningkatan

91 akuntabilitas di UPTSA Kota Surabaya. Adapun identitas 70 responden tersebut adalah sebagai berikut: a. Usia Responden Tabel 3.5 Identitas Responden (Usia) RENTANG USIA FREKUENSI PERSENTASE 18 tahun 0 0% tahun 21 30% tahun 23 32,9% tahun 17 24,3% tahun 8 11,4% 56 tahun 1 1,4% TOTAL % Diagram 3.5 Persentase Usia Responden Persentase Usia Responden 18 tahun tahun tahun tahun tahun 56 tahun b. Jenis Kelamin Responden Tabel 3.6 Identitas Responden (Jenis Kelamin) JENIS KELAMIN FREKUENSI PERSENTASE Laki-laki 44 62,9% Perempuan 26 37,1% TOTAL %

92 Diagram 3.6 Persentase Jenis Kelamin Responden Persentase Jenis Kelamin Responden Laki-Laki Perempuan c. Tingkat Pendidikan Akhir Responden Tabel 3.7 Identitas Responden (Tingkat Pendidikan Akhir) PENDIDIKAN AKHIR FREKUENSI PERSENTASE Tidak pernah bersekolah 1 1,4% Tidak tamat SD 0 0% Tamat SD 0 0% Tamat SLTP 0 0% Tamat SLTA 21 30% Tamat Akademik/Diploma 9 12,9% Tamat S-1 atau lebih tinggi 39 55,7% TT/TJ (tidak jawab) 0 0% TOTAL %

93 Diagram 3.7 Persentase Tingkat Pendidikan Akhir Responden Persentase Tingkat Pendidikan Akhir Responden Tidak Pernah Bersekolah Tidak Tamat SD Tamat SD Tamat SLTP Tamat SLTA Tamat Akademik/Diploma Tamat S-1 atau lebih tinggi TT/TJ (tidak jawab) d. Jenis Pekerjaan Responden Tabel 3.8 Identitas Responden (Jenis Pekerjaan) JENIS PEKERJAAN FREKUENSI PERSENTASE Peternak 1 1,4% Petani 0 0% Nelayan 0 0% Buruh/Tukang 1 1,4% Pedagang 2 2,9% Jasa (Supir, ART, dll) 8 11,4% Pengusaha 5 7,1% PNS/Pensiunan 2 2,9% Pegawai Swasta 37 52,9% Pejabat (min. Camat) 0 0% TNI/Polri 1 1,4% Profesional (Dokter, Pengacara, Peneliti, dll) 3 4,3% Ibu Rumah Tangga 5 7,1% Mahasiswa/Pelajar 1 1,4% Tidak Bekerja 3 4,3% Lainnya ,4% TT/TJ (tidak jawab) 0 0% TOTAL %

94 Diagram 3.8 Persentase Jenis Pekerjaan Responden Persentase Jenis Pekerjaan Responden Peternak Nelayan Pedagang Pengusaha Pegawai Swasta TNI/Polri Ibu Rumah Tangga Tidak Bekerja TT/TJ (tidak jawab) Petani Buruh/Tukang Jasa (Supir, ART, dll) PNS/Pensiunan Pejabat (min. Camat) Profesional (Dokter, Pengacara, Peneliti, dll) Mahasiswa/Pelajar Lainnya... e. Agama Responden Tabel 3.9 Identitas Responden (Agama) AGAMA FREKUENSI PERSENTASE Islam 66 94,3% Protestan 2 2,9% Katolik 2 2,9% Hindu 0 0% Buddha 0 0% Kong Hu Cu 0 0% Lainnya % TOTAL %

95 Diagram 3.9 Persentase Agama Responden Persentase Agama Responden Islam Protestan Katolik Hindu Buddha Konghucu Lainnya... f. Sejak Tahun Berapa Responden Telah Menggunakan SSW Tabel 3.10 Identitas Responden (Sejak Tahun Berapa Responden Telah Menggunakan SSW) PENGGUNA SSW SEJAK FREKUENSI PERSENTASE (TAHUN) % ,7% ,4% ,6% % ,3% Lainnya % TOTAL %

96 Diagram 3.10 Persentase Sejak Tahun Berapa Responden Telah Menggunakan SSW Persentase Sejak Tahun Berapa Responden Telah Menggunakan SSW Lainnya... Adapun selanjutnya di bawah akan disajikan diagram hasil dari penyebaran kuesioner kepada 70 responden terkait pengaruh implementasi SSW terhadap peningkatan akuntabilitas di UPTSA Kota Surabaya. Selain itu juga akan dijabarkan hasil wawancara dengan pegawai di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Atap (DPMPTSP) Kota Surabaya. Kemudian juga akan disertakan hasil wawancara peneliti dengan petugas UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur selaku organisasi perangkat daerah (OPD) pelaksana SSW yang berada di bawah koordinasi DPMPTSP Kota Surabaya. 1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik Seperti yang telah dijelaskan, akuntabilitas kinerja pelayanan publik tentu merupakan sesuatu hal yang berkaitan dengan kinerja petugas dalam memberikan suatu pelayanan, yang dalam hal ini merupakan SSW. Oleh

97 karena itu, peneliti memberi beberapa pertanyaan kepada responden terkait dengan kinerja petugas. Adapun jawaban dari para responden yang didapatkan adalah sebagai berikut. Diagram 3.11 Kesesuaian Pelayanan Perizinan dengan Standard Operating Procedure Kesesuaian Pelayanan Perizinan dengan Standard Operating Procedure Kurang Sesuai 10% Tidak Sesuai 0% Sangat Sesuai 27% Sesuai 63%

98 Diagram 3.12 Pemberian Jaminan Ketepatan Waktu Pembuatan Perizinan oleh Petugas Pemberian Jaminan Ketepatan Waktu Pembuatan Perizinan oleh Petugas Tidak Tepat 4% Kurang Tepat 17% Sangat Tepat 16% Tepat 63% Diagram 3.13 Kesesuaian Pemberian Pelayanan Perizinan dengan Peraturan Perundang-Undangan Kesesuaian Pemberian Pelayanan Perizinan dengan Peraturan Perundang-Undangan Kurang Sesuai 2% Tidak Sesuai 1% Sangat Sesuai 23% Sesuai 74%

99 Diagram di atas menunjukkan tentang kejelasan aturan. Dapat dilihat bahwa implementasi pelayanan perizinan melalui SSW telah dilakukan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), baik secara lisan maupun tulisan. Hal ini dapat dilihat dari responden yang memilih jawaban sesuai mencapai 63%. Selain itu, hal ini juga menunjukkan bahwa SOP yang telah diatur dalam Surat Keputusan Kepala Badan Koordinasi Pelayanan dan Penanaman Modal (sekarang disebut Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu) Nomor 503/1429/ /2013 pada tanggal 18 Maret 2013 yang menyatakan bahwa UPTSA memiliki 68 SOP yang terurai di dalam 4 unit telah terlaksana dengan baik. Sejalan dengan hal itu, sebanyak 63% responden menyatakan bahwa petugas telah memberi jaminan ketepatan waktu pembuatan perizinan. Hal ini menunjukkan bahwa lama pengerjaan perizinan yang tertera di SOP disampaikan kepada pemohon dengan baik oleh petugas. Kemudian, sebanyak 74% responden menjawab sesuai untuk pertanyaan mengenai kesesuaian pemberian pelayanan perizinan dengan peraturan perundang-undangan. Hal-hal tersebut menunjukkan bahwa standar kebijakan dari implementasi SSW yang telah diatur dengan jelas (lihat penjelasannya di sub sub sub-bab ).

100 Diagram 3.14 Kemampuan Petugas dalam Menjelaskan Ketentuan Teknis dan Administratif Kemampuan Petugas dalam Menjelaskan Ketentuan Teknis dan Administratif Tidak Mampu 2% Kurang Mampu 14% Sangat Mampu 17% Mampu 67% Diagram 3.15 Kemampuan Petugas dalam Menangani Permasalahan Kemampuan Petugas dalam Menangani Permasalahan Tidak Mampu 1% Kurang Mampu 12% Sangat Mampu 23% Mampu 64%

101 Diagram 3.16 Kemampuan Petugas dalam Memberi Masukan/Opsi Lain Kemampuan Petugas dalam Memberi Masukan/Opsi Lain Tidak Mampu 1% Kurang Mampu 12% Sangat Mampu 20% Mampu 67% Diagram 3.17 Respon Petugas Terhadap Permohonan dan Keluhan Respon Petugas Terhadap Permohonan dan Keluhan Kurang Baik 7% Tidak Baik 1% Sangat Baik 33% Baik 59%

102 Diagram 3.18 Pengalaman Pemohon Mengenai Pemberian Informasi Berbeda oleh Petugas Pengalaman Pemohon Mengenai Pemberian Informasi Berbeda oleh Petugas Sangat Berbeda 0% Berbeda 19% Kurang Berbeda 31% Tidak Berbeda 50% Diagram 3.19 Kesesuaian Petugas Menjalankan Tugasnya Berdasarkan Keterangan Kesesuaian Petugas Menjalankan Tugasnya Berdasarkan Keterangan Kurang Sesuai 1% Tidak Sesuai 3% Sesuai 63% Sangat Sesuai 33%

103 Diagram 3.20 Keterampilan Petugas dalam Menggunakan Fasilitas Kerja Keterampilan Petugas dalam Menggunakan Fasilitas Kerja Kurang Terampil 4% Tidak Terampil 0% Terampil 64% Sangat Terampil 32% Dari ketujuh diagram di atas dapat dilihat kinerja petugas terkait profesionalitas serta ketelitiannya. Dari segi profesionalitas, hasil kuesioner responden menunjukkan bahwa petugas UPTSA mampu menjelaskan ketentuan teknis dan administratif, ditunjukkan dari responden yang menjawab opsi mampu sebanyak 67%. Hasil kuesioner juga menunjukkan kemampuan petugas dalam menangani permasalahan pembuatan perizinan yang memperoleh hasil mampu sebanyak 64%. Sejalan dengan hal tersebut, juga ada kemampuan petugas dalam memberi opsi/masukan lain atas berbagai kendala dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat dalam membuat perizinan menghasilkan jawaban mampu dari masyarakat sebesar 67%. Kemudian, juga petugas dinyatakan dapat merespon dengan baik setiap permohonan maupun keluhan dari pemohon yang ditunjukkan dari hasil sebesar 59%. Sebanyak 50% responden juga menjawab

104 bahwa mereka tidak pernah mengalami pemberian informasi yang berbeda dari para petugas. Selain itu, sebanyak 63% responden menjawab bahwa petugas yang berada di seluruh loket telah menjalankan tugasnya sesuai dengan keterangan yang tertera (loket mandiri, cetak TPK, pegaduan, customer service, konsultasi teknis, pengambilan, retribusi IPT, retribusi IMB, Bank Jatim, pelayanan untuk difabel, serta pelayanan PBB). Kemudian, sebanyak 64% responden juga menyatakan bahwa petugas terampil dalam menggunakan fasilitas kerja. Meskipun masih terdapat masyarakat yang kurang setuju dan tidak setuju, namun mayoritas masyarakat masih memilih opsi setuju atau sangat setuju. Halhal tersebut sangat penting untuk dimiliki oleh petugas karena dapat mempercepat proses pelayanan/pembuatan perizinan. Selain itu, setengah responden menyatakan tidak pernah mengalami pemberian informasi yang berbeda. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi atau hubungan antar dinas terjalin dengan baik. Selain itu, disposisi implementor juga dapat dinyatakan baik.

105 Diagram 3.21 Kesesuaian Jadwal Buka dan Tutup Lokasi Pelayanan Perizinan Kesesuaian Jadwal Buka dan Tutup Lokasi Pelayanan Perizinan Kurang Sesuai 6% Tidak Sesuai 0% Sangat Sesuai 23% Sesuai 71% Diagram 3.22 Kesesuaian Jam Pelayanan dan Keberadaan Petugas Kesesuaian Jam Pelayanan dan Keberadaan Petugas Kurang Sesuai 31% Tidak Sesuai 0% Sangat Sesuai 10% Sesuai 59%

106 Dua diagram di atas menunjukkan akuntabilitas kinerja terkait dengan kedisiplinan petugas. Sebesar 71% responden menyatakan bahwa jadwal buka dan tutup UPTSA dinyatakan telah sesuai dengan jadwal yang tertera. Sejalan dengan hal itu, sebesar 59% responden menyatakan bahwa petugas berada di tempat sesuai dengan jam pelayanan yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, kedisiplinan petugas UPTSA dalam memberikan pelayanan dapat dinyatakan baik. Kedisiplinan petugas ini juga dapat disebabkan karena adanya aturan yang ditetapkan secara tegas dan pengawasan langsung oleh Walikota Surabaya melalui CCTV yang terpasang di lingkungan kantor UPTSA Kota Surabaya. Diagram 3.23 Kesesuaian Jumlah Fasilitas Kerja dengan Kebutuhan Kesesuaian Jumlah Fasilitas Kerja dengan Kebutuhan Kurang Sesuai 6% Tidak Sesuai 0% Sesuai 56% Sangat Sesuai 38% Diagram di atas menunjukkan akuntabilitas kinerja terkait kelengkapan sarana dan prasarana. Hasil kuesioner yang didapatkan mengenai hal ini tergolong positif. Sebanyak 56% responden menyatakan bahwa jumlah fasilitas kerja yang

107 ada telah sesuai dengan kebutuhan, sementara 38% lainnya menjawab sangat sesuai. 2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik yakni berkaitan dengan kesesuaian biaya pelayanan dipungut dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang telah ditetapkan. Diagram 3.24 Kesesuaian Biaya Pelayanan Yang Dipungut dan Yang Diinformasikan Petugas Kesesuaian Biaya Pelayanan Yang Dipungut dan Yang Diinformasikan Petugas Kurang Sesuai 9% Tidak Sesuai 0% Sangat Sesuai 18% Sesuai 73%

108 Diagram 3.25 Transparansi Petugas dalam Memberikan Pelayanan Transparansi Petugas dalam Memberikan Pelayanan Kurang Transparan 9% Sangat Transparan 28% Tidak Transparan 0% Transparan 63% Kedua diagram di atas menunjukkan akuntabilitas terkait biaya pelayanan publik. Sebanyak 73% responden menyatakan bahwa petugas telah menginformasikan biaya pelayanan (pelayanan yang membutuhkan biaya seperti Izin Mendirikan Bangunan, sewa Izin Pemakaian Tanah, pemutihan Izin Pemakaian Tanah, Pajak Bumi dan Bangunan, serta izin gelanggang) dengan sesuai. Selain itu, sebanyak 63% menyatakan bahwa pegawai sudah cukup transparan dalam memberikan pelayanan perizinan seperti perizinan yang sudah dapat diambil serta jumlah biaya yang harus dibayarkan oleh pemohon. Hasil yang melampaui 50% ini menunjukkan adanya akuntabilitas biaya pelayanan publik oleh UPTSA Kota Surabaya kepada pemohon. 3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik yakni berkaitan dengan prosedur dan mekanisme kerja yang sederhana dan sesuai ketentuan, serta persyaratan teknis

109 dan administratif yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Diagram 3.26 Kesederhanaan Rangkaian Tahapan Prosedur Pelayanan Kesederhanaan Rangkaian Tahapan Prosedur Pelayanan Tidak Mudah 3% Kurang Mudah 17% Sangat Mudah 21% Mudah 59% Kurang Memuaskan 9% Diagram 3.27 Kualitas Hasil Cetak Perizinan Kualitas Hasil Cetak Perizinan Sangat Memuaskan 19% Tidak Memuaskan 1% Memuaskan 71%

110 Diagram 3.28 Ketepatan Waktu dalam Menyelesaikan Hasil Perizinan Ketepatan Waktu dalam Menyelesaikan Hasil Perizinan Tidak Sesuai 4% Kurang Sesuai 23% Sangat Sesuai 14% Sesuai 59% Ketiga diagram di atas menunjukkan akuntabilitas produk yang dihasilkan dari pelayanan yang dilakukan oleh UPTSA Kota Surabaya. Sebanyak 59% responden menyatakan bahwa prosedur pelayanan pembuatan perizinan memiliki rangkaian tahapan yang mudah untuk dipahami dan dimengerti oleh pemohon. Terkait dengan produk yang dihasilkan dari proses pelayanan perizinan, sebanyak 71% responden menyatakan bahwa hasil cetak perizinan memuaskan tanpa kesalahan sedangkan 59% responden menyatakan bahwa perizinan selesai dan dapat diambil sesuai waktu yang telah ditetapkan. Selain itu, dari hasil wawancara juga didapatkan bahwa UPTSA selaku pelaksana SSW dan DPMPTSP sebagai koordinatornya tidak menunjukkan secara langsung pertanggungjawabannya kepada masyarakat/pemohon namun selalu melaksanakan pertanggungjawaban kepada otoritas yang lebih tinggi dalam bentuk Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) maupun

111 Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP). Keduanya juga berfungsi menggambarkan tolok ukur kinerja instansi pemerintah. Pelaporan hasil kinerja ini mencakup berapa perizinan yang telah maupun tidak selesai disertai dengan alasan yang melatarbelakanginya. Meskipun tidak ada dokumen/data yang berisikan persentase jumlah permohonan yang diselesaikan atau tidak selesai maupun penyebab keluhan terjadi, namun masyarakat tetap dapat melihat hasil kinerja (berdasarkan penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat) melalui Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJM) Kota Surabaya mengenai hasil kinerja UPTSA. Selain itu, tingkat akuntabilitas juga dikatakan dapat dilihat dari poinpoin Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang diperoleh dari penilaian masyarakat mengenai pelaksanaan SSW. Kemudian, terkait transparansi juga dikatakan bahwa pelaksanaan SSW oleh UPTSA telah transparan karena masyarakat dapat melihat biaya yang diperlukan, berapa hari pengerjaan perizinan, dan lainnya termasuk melaporkan keluhan-keluhan terkait pelayanan perizinan. Pelaksanaan SSW juga disebutkan telah mampu dipertanggungjawabkan sesuai dengan visi, misi, dan maklumat pelayanan yang ada. Hal ini didasarkan pada hasil wawancara berikut: Jadi, kalau kita bicara akuntabilitas kinerja pemerintah, kita masih bicara baik itu LAKIP atau SAKIP itu sudah kita laksanakan. Karena apa? Kita ada IKM atau indeks kepuasan masyarakat. Teman-teman di UPTSA itu setiap kali pemohon selesai pengurusan, pemohon akan diminta mengisi IKM. Jadi angka kita mesti di atas rata-rata dan hasilnya pasti memuaskan sesuai dengan RPJM Kota Surabaya. IKMnya berapa itu sudah diatur. Kemudian yang kedua, kita juga ada transparansi jadi kalau kita bicara akuntabilitas itu dilihat. Semua transparansi itu kita peruntukkan juga agar masyarakat bisa melihat tanpa user dan password kemudian juga melihat biayanya berapa sih semuanya ada di website.

112 Dia juga bisa melihat berapa hari sih hasilnya akan selesai. Dia juga bisa melaporkan terkait keluhan-keluhan. Itu ada semua. Di tiap-tiap aplikasi perizinan itu mesti ada contact person. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Kalau yang di RPJM bisa diakses dan dilihat oleh masyarakat, karena memang itu kan ada. Di websitenya kita itu ada dokumen yang bisa dilihat ada yang tidak bisa dilihat. Itu yang termasuk bisa dilihat karena itu kan sudah melalui tahapan/proses yang nanti dipertanggungjawabkan ke DPRD pada saat akhir tahun. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Kita memang ada pelaporan setiap bulan terutama terkait IKM. Jadi kita selalu melaporkan. Mengenai IKM, pertama kita melaporkan ke DPMPTSP, lalu DPMPTSP melaporkan lagi ke Bappeko kalau tidak salah. Itu di dalamnya ada laporan SK jadinya berapa, SK tidak jadinya berapa, dan alasan kenapa tidak jadi atau ada kendala apa. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Kalau di UPTSA itu kebetulan pertanggungjawabannya dalam bentuk LAKIP. Itu kita hanya menyediakan data. Jadi data yang dimiliki UPTSA itu per kormonev. Di situ digambarkan berapa jumlah berkas masuk, berkas yang diproses tepat waktu, berkas yang dipending, sama berkas yang ditolak. Tapi ini hanya bersifat internal berarti masyarakat tidak bisa melihatnya. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Telah disebutkan bahwa terdapat LAKIP dan SAKIP sebagai bentuk pertanggungjawaban instansi, juga terdapat e-performance sebagai bentuk pertanggungjawaban individu. Petugas UPTSA Kota Surabaya akan mengisi e-

113 performance, yakni berisi tentang apa saja yang dikerjakan, berapa lama waktu pengerjaannya, beserta dokumentasinya. Pengisian tugas tersebut memiliki skor. Adapun setelah petugas mengentri, maka Kepala Seksi (Kasi) akan memeriksa datanya. Apabila memang benar, maka Kasi akan menyetujui. Sampai ke jenjang/otoritas yang lebih tinggi juga terdapat e-performance. Apabila e- performance petugas-petugas UPTSA disetujui oleh Kasi, maka e-performance Kasi akan disetujui oleh Kepala Bidang (Kabid), e-performance Kabid akan disetujui oleh Kepala Dinas, dan seterusnya. Kinerja individu per hari ini kemudian setiap tiga bulan akan ada reward. Selain itu, setiap bulan, per divisi/per loket juga melakukan presentasi mengenai apa saja yang telah dicapai, apa saja permasalahan yang dihadapi, kemudian melakukan perbandingan antara satu dengan yang lain. UPTSA juga memiliki buku laporan yang bersifat intern di mana Kepala UPTSA mengawasi kinerja petugas-petugas UPTSA. Dalam buku tersebut tercantum pekerjaan yang telah dicapai, permasalahan yang dihadapi, jumlah pegawai yang masuk dan keluar, jumlah pegawai yang ditarik oleh dinas, serta kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara sebagai berikut: Kalau kinerja SKPD bisa dengan cara tadi tapi kalau kinerja individu itu kita punya e-performance. Jadi teman-teman yang punya tugas di bawah (baca: UPTSA) itu akan mengisi, tiap hari apa yang dikerjakan itu di isi. Misalnya saya hari ini menjalankan tugas A, B, C, D. Itu ada skornya dan saat saya mengentry, staff mengentry, misalnya dia melakukan rapat koordinasi ada skornya. Pada saat skor tadi itu dientry akan masuk ke Kasie-kasie melihat oh iya dia rapat koordinasi, kita approved. Tapi kalau oh dia tidak rapat tadi aku liat dia ga kemana mana, soalnya kan harus ada foto juga udah nanti gak di approved. Sama nanti, sampe jenjang ke atas, nanti Kasie yang mengapproved saya, nanti Kabid yang

114 mengaprroved adalah Kepala Dinas, jadi nanti kinerja per individu itu per hari dilaporkan jadi nanti tiap tiga bulan itu ada rewardnya itu. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Kalau kinerja sih di sini ini *menunjukkan e-performance*, disajikannya kita punya laporan, sebentar ya saya kasih lihat contohnya. Nah ini setiap hari kita laporkan di sini kinerjanya. Jadi, di sini ada tanggal, lamanya berapa, tugas pokoknya apa, ini ada semua dilaporkan per hari. Nah, ini dalam satu hari bisa beberapa item. Di sini kan terawasi di sini berapa menitnya. Kita kan normalnya kerja dari jam 7.30 sampai jam 5 sore. Nah kita laporkan apa saja yang kita kerjakan. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Kalau kita sih di UPTSA Timur, itu setiap bulan, ada namanya per divisi ya, kayak saya loket pengaduan, ada lagi loket mandiri yang mendampingi pemohon, terus ada lagi customer service. Itu kami presentasikan capaian kita sudah berapa. Ada capaiannya berapa, terus kendalanya apa saja, terus kita membandingkan. Tapi perbandingannya intern ya. Setiap bulan itu kita juga ada bikin buku, lalu buku itu dibaca sama pimpinan. Jadi kayak makalah gitu. Cuma buku itu kan sifatnya intern. Cuma itu kan salah satu bentuk pengawasan dari seorang pimpinan. Jadi kita kerjanya sampai mana dan kendalanya apa saja itu dituangkan dalam buku ini. Di buku ini juga ada pegawai yang masuk berapa, yang keluar berapa, yang ditarik sama dinas berapa, kegiatannya apa saja. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Terlepas dari LAKIP, SAKIP, e-performance, dan IKM, terdapat evaluasi kinerja setiap satu bulan sekali yang didasarkan pada laporan keluhan masyarakat. Apabila laporan yang diterima jumlahnya banyak, maka evaluasi kinerja dapat dilakukan kurang dari jangka waktu satu bulan dan didiskusikan dengan SKPD- SKPD yang terkait. Dalam hal evaluasi kinerja, baik pimpinan maupun bawahan

115 akan terlibat. Ketika evaluasi kinerja dilakukan juga selalu membandingkan target yang ingin dicapai dengan realisasi yang sebenarnya. Hal ini didasarkan pada RPJM, terutama permasalahan perizinan dapat diselesaikan tepat waktu. Selain itu, hal utama yang ingin dicapai (target harian) adalah bagaimana UPTSA memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pemohon sehingga pemohon tidak mengeluh. Untuk menangani keluhan pemohon yang membutuhkan penanganan khusus juga telah disediakan ruangan khusus untuk didiskusikan dan memberi informasi kepada pemohon yang bersangkutan. UPTSA sendiri juga membuat unit kecil yang akan mengondisikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan di UPTSA. Pelaksanaan SSW juga diawasi langsung oleh Walikota Surabaya melalui CCTV yang terhubung langsung ke Walikota dan permohonan dapat dilihat langsung oleh Walikota pengerjaannya sudah sampai mana dan ditangani oleh siapa. Adapun hal ini didasarkan pada hasil wawancara sebagai berikut: Kita evaluasi tiap satu bulan karna itu tadi kan laporanlaporan dari masyarakat ini kan kelihatan bahkan bukan satu bulan kalau kita dirasa banyak laporan masuk. Bisa seminggu berapa kali ketemu mengevaluasi apa sih yang jadi kendala yang sering dikeluhkan masyarakat. Atau kita lihat kita DPMPTSP ini kan sebagai koordinator perizinan jadi bisa melihat ini harusnya 14 hari selesai ini kenapa kok sampai 1 bulan belum selesai. Itu harus saat itu juga langsung kita lapor kita kirim surat ke SKPD kita ajak ngobrol. Ayo kita tata apa yang salah di sini kok terlalu lama. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Kalau kita bicara secara makro ya kita kan targetnya kan ada satu peran IKM, yang kedua kita juga ada PJM. PJM juga nanti bisa dilihat PJM dalam satu tahun itu kita menyelesaikan permasalahan perizinan tepat waktu itu berapa persen. Kalau kita menaruh angka 80% misalnya ternyata

116 target terlaksana kita 82% berarti terlampaui kalau belum berarti ini menjadi catatan kenapa. Karena itu tadi kita evaluasi berarti ada yang salah nih kita lihat mana oh ternyata SKRK atau IMB, nah itu yang akan kita evaluasi secara makro tadi. Namun target kita yang utama memang itu, tapi kalau target-target harian itu bagaimana memuaskan pemohon, pemohon jangan sampai teriak-teriak, mengirim surat, makanya kita ada ruang khusus di bawah untuk keluhan yang butuh penanganan khusus, tapi untuk keluhan saya kurang apa ya ini, ini bagaimana caranya, kita sediakan ruang informasi sama teman-teman yang ada di bawah. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Jadi proses SSW ini bukan masalah selalu diawasi. Ini malah dipantau langsung oleh Walikota. Walikota itu malah bisa melihat sampai ke person yang menangani. Kalau misalnya dalam suatu pengurusan izin itu dalam 14 hari sudah harus selesai tapi ternyata belum selesai. Itu ada reminder dari Walikota yang akan melihat. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Hefli Syarifuddin Madjid (Kepala Bidang Pelayanan Penanaman Modal dan Pengawasan Industri Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Surabaya) Laporan kinerja kita buat 3 bulan sekali untuk SDMnya ya. Kalau evaluasi berkaitan dengan target itu kita lakukan setiap bulan. Lalu, kita di UPTSA bikin unit kecil/tu kecil untuk melakukan/mengondisikan/mengevaluasi yang terkait dengan permasalahan di UPTSA. Hasil wawancara pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Nurul Cholidah (Koordinator serta Kepala Sub Unit Program dan Informasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat) Jadi untuk pengawasan ini kan ada yang namanya Koordinator. Itu Bu Emi sama Bu Titin. Nah, Bu Titin itu untuk Bidang Informasi dan Pengaduan, sedangkan Bu Emi Bidang Pelayanan. Kita selalu diawasi. Nah itu, diawasinya itu kan di sini ada CCTV. Nah, CCTV tuh di mana-mana kan ada. Bahkan dilihat di HP juga bisa. Jadi mereka pun ketika rapat, mereka bisa lihat CCTV. Itu yang untuk kasat mata, ya. Cuma untuk yang dalam bentuk laporan, ya kita itu setiap bulan kita ada presentasi. Nah kita presentasiin per bagian kita yang tadi saya sebutkan itu, ya. Hasil wawancara

117 pada tanggal 08 Maret 2019 dengan Ramlan (Petugas Loket Pengaduan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Pusat Untuk melengkapi hasil penelitian, peneliti melihat Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP yang dipublikasikan oleh Pemerintah Kota Surabaya Bagian Organisasi Sekretariat Daerah sebagai data sekunder. Dalam laporan tersebut, telah dilakukan pelaksanaan survei kepuasan masyarakat pengguna layanan di UPTSA Surabaya Pusat terhadap 96 responden. Dari survei tersebut, ditemukan bahwa rata-rata pemohon menggunakan pelayanan dari dinas-dinas sebagai berikut: Diagram 3.29 Jenis Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Pusat Sumber: Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP

118 Dapat dilihat bahwa mayoritas pemohon menggunakan layanan dari Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah. Selain itu, indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan sebagai berikut: Diagram 3.30 Indeks Harapan dan Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Surabaya Pusat Sumber: Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP Unsur pelayanan yang mendapat indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah unsur jangka waktu pelayanan, sedangkan unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai indeks harapan dan indeks kepuasan sama besar. Untuk unsur layanan yang lainnya mendapatkan indeks kepuasan yang lebih rendah dari indeks harapan. Berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) total untuk UPTSA Pusat sebesar 83,63 atau masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik). Selain penghitungan IKM secara total, juga terdapat nilai IKM UPTSA Pusat berdasarkan untuk layanan apa yang digunakan oleh responden dan hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut:

119 1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah mendapatkan indeks harapan sebesar 84,19; indeks kepuasan sebesar 83,13; serta IKM sebesar 83, Dinas Pendidikan mendapatkan indeks harapan sebesar 85,94; indeks kepuasan sebesar 83,33; serta IKM sebesar 82, Dinas Perhubungan mendapatkan indeks harapan sebesar 86,77; indeks kepuasan sebesar 84,64; serta IKM sebesar 84, Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42; indeks kepuasan sebesar 84,90; serta IKM sebesar 84, Dinas Tenaga Kerja mendapatkan indeks harapan sebesar 85,42; indeks kepuasan sebesar 80,21; serta IKM sebesar 80, Dinas Koperasi dan Usaha Mikro mendapatkan indeks harapan sebesar 83,85; indeks kepuasan sebesar 85,16; serta IKM sebesar 85,16. Diagram 3.31 Indeks Harapan dan Indeks Kepuasan Jenis Pengguna Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat Sumber: Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP

120 3.2.2 Hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Surabaya Timur Masih mengacu pada Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP yang dipublikasikan oleh Pemerintah Kota Surabaya Bagian Organisasi Sekretariat Daerah, telah dilakukan pula survei di UPTSA Surabaya Timur. Dari survei yang melibatkan 96 responden tersebut, ditemukan bahwa rata-rata pemohon menggunakan pelayanan dari dinas-dinas sebagai berikut: Diagram 3.32 Jenis Pengguna Layanan di UPTSA Surabaya Timur Sumber: Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP Sama seperti UPTSA Surabaya Pusat, mayoritas pemohon menggunakan layanan dari Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah. Selain itu, indeks kepuasan dan indeks harapan untuk masing-masing unsur layanan dijabarkan sebagai berikut:

121 Diagram 3.33 Indeks Harapan dan Indeks Kepuasan Unsur Layanan di UPTSA Surabaya Timur Sumber: Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP Unsur pelayanan yang mendapatkan indeks kepuasan lebih tinggi dari indeks harapan adalah persyaratan pelayanan, jangka waktu pelayanan, biaya/tarif pelayanan, serta sarana dan prasarana. Berdasarkan pengukuran harapan dan kepuasan, diperoleh nilai IKM total untuk UPTSA Timur sebesar 83,76 atau masuk dalam kategori mutu layanan B (Baik). Selain IKM secara total, juga dihitung nilai IKM UPTSA Pusat berdasarkan layanan apa yang digunakan oleh responden dan hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut: 1. Badan Pengelolaan Keuangan dan Pajak Daerah mendapatkan indeks harapan sebesar 83,87; indeks kepuasan sebesar 83,70; serta IKM sebesar 83, Dinas Perhubungan mendapatkan indeks harapan sebesar 87,07; indeks kepuasan sebesar 85,35; serta IKM sebesar 85, Dinas Pengelolaan Bangunan dan Tanah mendapatkan indeks harapan sebesar 84,27; indeks kepuasan sebesar 82,52; serta IKM sebesar 82,55.

122 4. Dinas Tenaga Kerja mendapatkan indeks harapan sebesar 88,02; indeks kepuasan sebesar 90,63; serta IKM sebesar 90, Dinas Koperasi dan Usaha Mikro mendapatkan indeks harapan sebesar 81,77; indeks kepuasan sebesar 83,33; serta IKM sebesar 82,96. Diagram 3.34 Indeks Harapan dan Indeks Kepuasan Jenis Pengguna Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur Sumber: Laporan Akhir Survei Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Umum Tahun 2018: Pelayanan di UPTSA dan DPMPTSP Simpulan Kepuasan Masyarakat terhadap Surabaya Single Window (SSW) sebagai Perwujudan Akuntabilitas Publik Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya Dari penjelasan hasil penelitian di atas, ditemukan bahwa dikarenakan Pemerintah Kota Surabaya membentuk UPTSA sebagai organisasi yang berada di bawah koordinasi DPMPTSP Kota Surabaya serta kemudian ditunjuk sebagai organisasi yang langsung melaksanakan SSW di lapangan dan berhadapan langsung dengan masyarakat, dapat dikatakan bahwa karena produk yang dihasilkan oleh UPTSA Kota Surabaya adalah layanan perizinan yang tersedia di