Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

Transkripsi

1 Hak cipta dan penggunaan kembali: Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli. Copyright and reuse: This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms. Team project 2017 Dony Pratidana S. Hum Bima Agus Setyawan S. IIP

2 STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NO.27 COFFEE GADING SERPONG DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN SKRIPSI Diajukan guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.) Maurin Tirtana PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG 2018

3

4

5 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melancarkan proses pelaksanaan kerja magang dan telah memberikan berkatnya sehingga laporan skripsi yang berjudul Strategi Customer Relationship Management No.27 Coffee Gading Serpong dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan dapat terselesaikan. Laporan ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara. Topik ini diangkat oleh penulis atas dasar kehadiran maraknya budaya dan industri specialty coffee shop di Indonesia, khususnya di wilayah Gading Serpong. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti strategi CRM yang dilakukan oleh No.27 Coffee Gading Serpong dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Selain itu, penulis sangat bersyukur atas segala dukungan yang telah diberikan oleh banyak pihak selama proses penelitian dan proses penyusunan laporan ini. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Dr. Endah Muwarni, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dengan sabar sampai laporan ini terselesaikan. 2. Bapak Inco Hary Perdana, S.I.Kom., M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Multimedia Nusantara. 3. Kedua orang tua dan adik tersayang yang telah memberikan motivasi tiada henti. iv

6

7 ABSTRAK Nama: Maurin Tirtana NIM: Judul: Strategi Customer Relationship Management No.27 Coffee Gading Serpong dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Penelitian skripsi ini dilatarbelakangi oleh berkembangnya budaya kopi dan banyaknya industri coffee shop di Indonesia. Perkembangan coffee shop tersebut telah menciptakan berbagai jenis kedai kopi dengan beragam konsep. Salah satunya adalah dengan berkembangnya specialty coffee shop. Dengan banyaknya keberadaan coffee shop sendiri, terutama di Gading Serpong, penelitian ini dilakukan untuk meneliti strategi Customer Relationship Management yang dilakukan oleh coffee shop untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Strategi Customer Relationship Management tersebut juga sebagai salah satu cara untuk bersaing dengan coffee shop lain. Penelitian ini meneliti strategi Customer Relationship Management No.27 Coffee Gading Serpong, sebagai salah satu specialty coffee shop, dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya melalui penggunaan aplikasi kasir MOKA dan program loyalty card. Dengan demikian, rumusan penelitian dari penelitian ini adalah bagaimana strategi Customer Relationship Management No.27 Coffee Gading Serpong dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Teori dan konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah antara lain mengenai pengertian Customer Relationship Management, proses IDIC (identify, differentiate, interact, customizing), tujuan CRM, dan loyalitas pelanggan. Sementara itu, metodologi penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan pendekatan kualitatif-deskriptif, dengan teknik pengumpulan data wawancara dan studi pustaka. Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi kasir MOKA sesuai dengan proses IDIC dan program loyalty card efektif untuk mempertahankan loyalitas pelanggan No.27 Coffee Gading Serpong. Kata Kunci: Customer Relationship Management, loyalty card, loyalitas pelanggan vi

8 DAFTAR ISI HALAMAN PERNYATAAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii KATA PENGANTAR....iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x BAB I PENDAHULUAN... 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Kegunaan Akademis Kegunaan Praktis... 6 BAB II... 7 KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian Terdahulu Teori dan Konsep yang Digunakan Public Relations Customer Relationship Management (CRM) Strategi Customer Relationship Management Loyalitas Pelanggan Kerangka Pemikiran BAB III METODOLOGI PENELITIAN Jenis dan Sifat Penelitian Metode Penelitian Informan vii

9 3.4. Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Keabsahan Data Teknik Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Penelitian Hasil Penelitian Customer Relationship Management No.27 Coffee Gading Serpong Nilai Utama No.27 Coffee Gading Serpong Aplikasi kasir MOKA Loyalty Card No.27 Coffee Gading Serpong Pembahasan Identify Differentiate Interact Customizing BAB V SIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Saran Akademis Saran Praktis DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN viii

10 DAFTAR TABEL Tabel 2.1. Tabel Penelitian Terdahulu 14 ix

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Gambar 1.2. Gambar 2.1. Gambar 2.2. Gambar 4.1. Gambar 4.2. Gambar 4.3. Gambar 4.4. Data 10 Negara Produsen Kopi Tertinggi 3 Konsumsi Kopi Indonesia 3 Three Phases of CRM...21 Managing Customer Relationships IDIC 26 Logo Perusahaan No.27 Coffee 39 No.27 Coffee Gading Serpong dalam Jakarta Culinary Festival...40 Instagram No.27 Coffee Gading Serpong..43 No.27 Coffee Gading Serpong dalam Zomato...44 Gambar 4.5. No.27 Coffee Gading Serpong dalam Pergikuliner...44 Gambar 4.6. Workshop di No.27 Coffee Gading Serpong..46 Gambar 4.7. Customer List No.27 Coffee Gading Serpong 47 Gambar 4.8. Struk Pembayaran Digital No.27 Coffee Gading Serpong.48 Gambar 4.9. Fitur feedback di online receipt MOKA 49 Gambar Loyalty Card No.27 Coffee Gading Serpong..51 Gambar 4.11.Customer Database No.27 Coffee Gading Serpong dalam MOKA.54 Gambar Fitur Activity No.27 Coffee Gading Serpong dalam MOKA 56 x